informe de responsabilidad
social corporativa
Responsabilidad Social Corporativa
El modelo de Mutua Madrileña
transparencia
solvencia
superación
“somos mutua”
compromiso social
Valores corporativos
salud
seguridad vial
acción cultural
Fundación Mutua Madrileña
atención al mutualista y al asegurado
excelencia en los productos y servicios
rigor profesional
estructura financiera saneada
gestión responsable
Principios de actuación
gestión ética y gobierno corporativo transparente
inversión responsable
conciliación e igualdad
cuidado y respeto al medio ambiente
cercanía y excelencia en el servicio al asegurado
relación de equidad con los grupos de interés
sociedad
mutualistas, asegurados
y clientes
reguladores
proveedores
y colaboradores
empleados
Responsabilidad Social Corporativa
salud
seguridad vial
acción cultural
Fundación Mutua Madrileña
gestión ética y gobierno corporativo transparente
inversión responsable
conciliación e igualdad
cuidado y respeto al medio ambiente
cercanía y excelencia en el servicio al asegurado
relación de equidad con los grupos de interés
sociedad
mutualistas, asegurados
y clientes
reguladores
proveedores
y colaboradores
empleados
• Contribuir al progreso social.
• Revertir en los mutualistas parte de los beneficios, manteniendo los criterios de solvencia y solidez operativa que garantizan la continuidad de la compañía. • Combinar el liderazgo con la cercanía al mutualista: “No es lo mismo estar
que ser de una gran compañía”.
• Integridad en la actuación y participación activa en iniciativas sectoriales que permitan avanzar en la gestión de riesgos y actividades que redunden en mejoras para los mutualistas, asegurados y clientes.
• Establecer un clima de colaboración y confianza mutua, fomentando la transparencia y la equidad en las relaciones con nuestros proveedores. • Proporcionar un entorno de trabajo que fomente el desarrollo profesional,
compaginando un trabajo de calidad con una vida personal y familiar plena y en el que se reconozca el desempeño.
informe de responsabilidad
social corporativa
Informe de RSC
grupo mutua madrileña
1 carta del presidente 02
2 la responsabilidad social corporativa en mutua madrileña 04
• Nuestra RSC durante 2011 en cifras 06
3 gestión corporativa transparente y responsable 08
• Aplicación de códigos de conducta y Gobierno Corporativo 08 • Comercialización de productos de inversión solidaria 09
4 beneficios para los mutualistas 10
• Bonificaciones y reducción de tarifas 10
• Beneficios añadidos 11
• Descuentos por “Ser de la Mutua” 11
• Más ayudas para mutualistas 12
• Acción social y cultural dirigida a nuestros mutualistas 13
5 compromiso con asegurados y clientes 16
• Calidad y servicio 17
• Seguimiento y mejora de la satisfacción de los clientes 22
• Innovación en productos y servicios 24
• Comunicación y transparencia 26
• Defensa y protección de los derechos de los asegurados 27
6 gestión responsable de los recursos humanos 28
• Empleo y selección 28 • Modelo de gestión de RRHH 30 • Conciliación laboral y personal 31 • Formación 31 • Actuaciones en materia de Igualdad 32 • Comunicación interna 33 • Prevención de Riesgos Laborales 34 • Reconocimientos a la gestión de Recursos Humanos 34
7 compromiso con la sociedad 36
• Cultura 38
• Salud 43
• Seguridad vial 53
• Acción social 59
8 compromiso con los proveedores 70
• Nuestro apoyo a proveedores 70 • Criterios de selección 73 • Herramientas de gestión y comunicación 73 • Actividades de formación 74 • Control de calidad 75 9 gestión medioambiental 78 • El “Programa Azul” de Mutua Madrileña 78 • Sostenibilidad y relación con los actores medioambientales 85
El cuarto informe de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de Mutua Madrileña, correspondiente a 2011 y que tienen ante ustedes, no solo es el reflejo de la forma en que actuamos y de los progresos que realiza-mos en este ámbito clave de nuestra gestión empresarial. También es la constatación de que el compromiso de nuestra empresa con nuestros mutualistas y asegurados, empleados, proveedores y la sociedad a la que pertenecemos es firme y sostenible en el tiempo, al margen de la grave situación económica que afecta a nuestro país y cuyas consecuencias hacen precisamente hoy más necesario que nunca que mantengamos inalterable esta política de empresa. Y es que en estos tiempos tan difíciles, como podrán comprobar Mutua Madrileña ha hecho un gran esfuerzo por:
• Mejorar nuestros servicios y dotarlos de mayores y mejores recursos materiales, humanos y tecnológicos para aumentar la satisfacción de nuestros asegurados, intentando hacerles la vida más fácil; • Continuar el desarrollo profesional de nuestros empleados e involucrarlos todavía más en nues- tro proyecto empresarial, ofreciéndoles un empleo estable, manteniéndoles puntualmente infor-mados de los objetivos que perseguimos y aumentando los medios destinados a la mejora de su formación; • Pagar a nuestros proveedores, entre los cuales se encuentran miles de pequeñas empresas y au-tónomos, de forma ágil y rápida conscientes hoy más que nunca de que ello es fundamental para el mantenimiento de sus negocios y el empleo que sostienen; • Mantener e incluso incrementar nuestras ayudas a la investigación médica, a la cultura y a los colectivos más desfavorecidos cuando precisamente más lo necesitan, lo cual supone un difícil ejercicio de selección dado el creciente número de necesidades existentes y de las muchas orga-nizaciones no gubernamentales que buscan apoyo para buenas causas. A través de este informe también podrán apreciar que la Fundación Mutua Madrileña se ha convertido en una herramienta fundamental de nuestra política de Responsabilidad Social Corporativa. Así, podrán conocer las diferentes líneas de actuación que ha desarrollado el pasado año en materia de salud, cultura, acción social y seguridad vial, pero si quieren profundizar más en sus numerosas actividades y la forma en que impactan entre quienes nos rodean, les invito a entrar en www.fundacionmutua.es/nuestraformadeser y percibir mejor lo que su intenso trabajo está dando de sí. Mutua Madrileña, sin embargo, no es una empresa que deje únicamente en manos de su fundación la puesta en práctica de nuestro compromiso social. Nuestros empleados, por ejemplo, promueven sus pro- pias iniciativas de voluntariado social corporativo y la empresa les apoya con organización y medios econó-micos para que puedan desarrollarlas, pero vamos mucho más allá, promoviendo una gestión financiera responsable, construyendo un balance sólido y transparente, promoviendo el desarrollo profesional y el compromiso de nuestros empleados, llevando a la práctica políticas y acciones concretas de eficiencia medioambiental y, en suma, desarrollando una gestión sostenible de nuestra actividad empresarial. Querido mutualista:
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
El compromiso de
nuestra empresa con
nuestra empresa con
nuestra empresa con
nuestra empresa con
nuestra empresa con
nuestra empresa con
nuestra empresa con
nuestra empresa con
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nuestra empresa con
nuestra empresa con
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todos nuestros grupos
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todos nuestros grupos
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todos nuestros grupos
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todos nuestros grupos
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todos nuestros grupos
todos nuestros grupos
todos nuestros grupos
de interés es firme y
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sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
sostenible en el tiempo
Ignacio Garralda Ruiz de Velasco
presidente de mutua madrileña
En el conjunto de nuestra organización estamos convencidos, y así lo hacemos, de que actuar siempre de forma ética, transparente y responsable es lo mejor para la actividad empresarial y, por consiguiente, todas las áreas de la compañía deben asumir estos criterios de actuación. A la vista están los resultados de seguir otro camino. Hacerlo bien, en cambio, nos ayuda a desarrollar una gestión financiera responsable, poder ofrecer mejores productos y servicios, disponer de los mejores profesionales trabajando para nosotros, crear valor por mucho tiempo para la comunidad y mirar hacia el futuro sin mayor preocupación que buscar la excelencia en los servicios que ofrecemos. Probablemente gracias a todo ello, y al esfuerzo que dedican todos nuestros empleados y directivos por hacer de Mutua Madrileña una empresa mejor, la reputación de nuestra compañía es más positiva y nuestra actitud ante la sociedad que nos rodea también más reconocida. Porque para nosotros esto es la responsa-bilidad corporativa: lo que hacemos en nuestra actividad empresarial diaria y la forma en que lo hacemos, creando valor para nuestros asegurados, empleados, proveedores y la comunidad a la que pertenecemos, en los buenos y en los malos tiempos, y desarrollando nuestra actividad empresarial siempre de forma res-ponsable y transparente, mirando hacia el futuro y con el objetivo de seguir haciéndolo mientras ustedes, señores y señoras mutualistas, sigan confiando en nosotros.
La política de la Responsabilidad Social Corporativa en Mutua Madrileña
aborda tanto la gestión responsable de nuestra actividad empresarial y la
promoción del diálogo con todos nuestros grupos de interés, como el desarrollo
de iniciativas de acción social y cultural, una gran parte de las cuales van
dirigidas a nuestros mutualistas y asegurados. Todas ellas, como nuestro apoyo
económico a la investigación médica y científica en España, buscan como
objetivo final contribuir al desarrollo y la mejora de nuestra sociedad.
En Mutua Madrileña la responsabilidad empresarial forma parte de nuestra forma de ser y, por lo tanto, la mantenemos y desarrollamos de forma inalterable en el tiempo, ya sea con un entorno de crisis económica o sin ella. Por un lado, perseguimos la excelencia en nuestros servicios y la transparencia y rigor en nuestra información económico-financiera y, por otro, queremos contribuir a la mejora de la sociedad y de la calidad de vida de todos los que forman parte de ella, empezando por nuestros mutualistas. Así, durante 2011, y a la vista de la nueva situación social generada por la crisis, Mutua Madrileña y su fundación reforzaron sus compromisos con todos sus grupos de interés, tal y como puede apreciarse en el contenido de este cuarto informe de responsabilidad social corporativa. Entre otras líneas de actuación, con nuestros empleados, Mutua Madrileña siguió centrada el pasado año en poten-ciar su desarrollo profesional, la conciliación y la igualdad. Con nuestros mutualistas y asegurados, abrimos nuevos canales de comunicación y continuamos buscando, como siempre, la mejor forma de atender a sus necesidades. Con nuestros proveedores procuramos, conscientes como somos de las dificultades a las que se enfrentan sobre todo pymes y autónomos, agilizar pagos y, con la sociedad en general, continuamos promoviendo el cuidado del medio ambiente, gestionando nuestras inversiones de
La Responsabilidad Social Corporativa
en Mutua Madrileña
nuestra responsabilidad social corporativa
mutua madrileña
fundación mutua madrileña
conciliación e igualdad inversión responsable
gestión corporativa responsable preocupación medioambiental cercanía y excelencia en el servicio
cultura salud
seguridad vial acción social
forma responsable y aplicando una gestión corporativa ba-sada en nuestros compromisos éticos y de transparencia. Por otra parte, a través de la Fundación Mutua Madrileña, un año más hemos contribuido al mantenimiento y desa-rrollo de la investigación médica, fomentado hábitos de prevención y salud, acercado la cultura a nuestros mutua-listas y asegurados, incrementado nuestros programas de acción social para ayudar a colectivos desfavorecidos y, finalmente, trabajado para reducir la siniestralidad vial investigando y promoviendo acciones de prevención. Esta determinación por seguir ampliando nuestra actua-ción en materia de responsabilidad empresarial, que se impulsa desde la Alta Dirección de la compañía e implica a todas las áreas de gestión de nuestro Grupo, forma parte de nuestros valores corporativos, ya que creemos que man-tener nuestra competitividad a partir de comportamientos socialmente responsables es clave para garantizar la soste-nibilidad de nuestra actividad empresarial en el futuro. Así por ejemplo, además de continuar reforzando nuestra política de reversión a mutualistas, entre noviembre de 2009 y octubre de 2011, Mutua Madrileña mantuvo un seguro gratuito de protección de pagos a través del cual los mutualistas y asegurados que bajo determinadas condicio-nes quedaron en situación de desempleo en ese periodo, pudieron acceder al reembolso del importe de todas las pólizas contratadas con la compañía con un límite de 1.000 euros. Más de 6,2 millones de euros se destinaron a estas ayudas, de las que se beneficiaron 15.300 mutualistas. Por otra parte, y ante las mayores necesidades de ayuda social y de los recortes presupuestarios que han afectado tanto a instituciones públicas como privadas que antes eran donantes, nuestra fundación ha decidido asumir un mayor protagonismo. Así, en 2011 incrementamos de forma significativa nuestras ayudas destinadas a acción social, sin reducir por otro lado sus otros planes de ac-tuación en materia de apoyo a la investigación, la acción cultural y la seguridad vial, y en este año 2012 vamos a seguir haciéndolo.
nuestros valores
transparencia
solvencia
superación
“somos mutua”
compromiso social
Nuestra RSC durante 2011 en cifras
27.ooo
27.ooo
27.ooo
27.ooo
27.ooo
27.ooo
27.ooo
27.ooo
horas de formación impartidas a
nuestros empleados
51%
51%
51%
51%
de mujeres en plantilla
85%
85%
85%
85%
de proveedores son locales
100%
100%
100%
100%
100%
de nuestros residuos reciclados
100%
100%
100%
100%
100%
de los residuos orgánicos tratados
en plantas de biometanización
y compostaje
158,3
158,3
158,3
158,3
158,3
158,3
158,3
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
millones de euros
revertidos a mutualistas
15.300
15.300
15.300
15.300
15.300
15.300
15.300
15.300
mutualistas y asegurados beneficiados
con el seguro de protección de pagos
en caso de desempleo
94%
94%
94%
94%
es el índice de fidelidad en
nuestro ramo de auto
4.200
4.200
4.200
4.200
4.200
4.200
4.200
profesionales participaron en los
13 cursos médicos organizados
78
78
78
proyectos de investigación médica
y científica fueron financiados
en 38 centros de toda españa
2.000.000
2.000.000
2.000.000
2.000.000
2.000.000
2.000.000
2.000.000
2.000.000
2.000.000
2.000.000
2.000.000
de euros destinados al apoyo de la
investigación médica y científica
7.500
7.500
7.500
7.500
7.500
7.500
7.500
mutualistas asistieron a las
conferencias sobre historia,
educación y ciencias sociales
27
27
27
conciertos organizados
por la fundación mutua madrileña
en madrid, barcelona y sevilla
20
20
20
ONG
ONG
ONG
ONG
ONG
recibieron ayudas de la fundación
mutua madrileña para llevar a cabo
sus programas sociales
8.000
8.000
8.000
8.000
8.000
8.000
8.000
jóvenes participaron en la campaña
de seguridad vial “agárrate a la vida”
empleados de mutua madrileña
han participado en iniciativas de
voluntariado social en 2011
170
170
170
170
170
3.000
3.000
3.000
3.000
3.000
3.000
3.000
jóvenes participaron en la iniciativa
de prevención de la siniestralidad
vial que la fundación llevó a cabo
en facebook
15.000
15.000
15.000
15.000
15.000
15.000
15.000
15.000
personas se han beneficiado
de las ayudas de la fundación a
colectivos desfavorecidos y 165.000
de forma indirecta
60.000
60.000
60.000
60.000
60.000
60.000
60.000
60.000
mutualistas participaron
El comportamiento ético en la actividad empresarial es un elemento clave de nuestra responsabilidad social cor-porativa. Rige el funcionamiento de nuestros órganos de gobierno y las relaciones que mantenemos. Todo ello propicia que Mutua Madrileña sea percibida por la sociedad como una empresa responsable y transparente, según concluyen diversos estudios realizados por entida-des independientes. Así, Mutua Madrileña se encuentra entre las 20 empresas con mejor reputación de España y entre las 5 más transparentes y accesibles según el índice de reputación corporativa Merco (elaborado a partir de la opinión de directivos, analistas financieros, prensa econó-mica, ONG, asociaciones de consumidores y sindicatos).
aplicación de códigos de conducta
y gobierno corporativo
Nuestro compromiso con la gestión ética y la transparencia se refleja tanto en el desarrollo de códigos internos, como el de conducta para empleados, como en la aplicación de los códigos de gobierno corporativo y de inversiones finan- cieras temporales. Asimismo, estamos adheridos volunta-riamente al compromiso de cumplimiento de las mejores prácticas del sector desarrolladas por Unespa (asociación profesional de las empresas de seguros que operan en España). Éstas afectan tanto a aspectos de control interno, gobierno corporativo y transparencia, como a buenas prác-ticas en materia de publicidad, discapacidad o Internet.Gestión transparente y responsable
1
a
empresa del sector
en publicar cada año las remuneraciones individuales del consejo de administración, incluyendo la del presidente
Mutua Madrileña, como cualquier otra organización empresarial, busca
mantener un crecimiento rentable para garantizarse un desarrollo sostenible en
el tiempo y, al mismo tiempo, hacerlo mediante una gestión responsable, tanto
en lo referido a su gobierno corporativo como a la transparencia
económico-financiera. En nuestra empresa entendemos que todo ello es fundamental para
obtener la fidelidad de nuestros mutualistas y asegurados, así como mantener la
confianza y el respeto de la sociedad en la que desarrollamos nuestra actividad.
Entre otros elementos diferenciales, Mutua Madrileña fue la primera empresa del sector asegurador en publicar anual-mente las remuneraciones individuales de los miembros del Consejo de Administración, incluyendo la del Presidente. Además, seguimos las mismas recomendaciones que las empresas cotizadas en cuanto a la publicación en nuestra web de las cuentas anuales y el resto de información relativa a la Junta General, acto que es auditado por una consultora externa. En esta línea, también elaboramos voluntariamente nuestro informe de gobierno corporativo, en el que se des-criben las medidas adoptadas por Mutua Madrileña para alcanzar una mejor eficiencia, transparencia y calidad en el desarrollo de las funciones de sus órganos de gobierno. Mutua Madrileña también cuenta con comisiones espe-cíficas del Consejo de Administración que supervisan el cumplimiento de nuestros compromisos en materia de gobierno corporativo, como son la Comisión de Auditoría y Cumplimiento y la Comisión Delegada de Inversiones. Estas comisiones dotan a la compañía de una estructura organizativa que garantiza que la gestión, tanto de la in-formación financiera como del patrimonio, se realiza con el mayor rigor, profesionalidad, solvencia y transparencia.
órganos de gobierno
consejo de administración comisiones delegadas comisión ejecutivacomisión delegada de inversiones comisión de auditoría y cumplimiento comisión de nombramientos y retribuciones
guía de buenas prácticas de control interno guía de buen gobierno corporativo
guía de buenas prácticas en materia de transparencia
guía de buenas prácticas en materia de publicidad
guía de buenas prácticas en materia de discapacidad
guía de buenas prácticas en internet
adhesión voluntaria a las guías
de autorregulación desarrolladas
por unespa
código de autorregulación de mutua madrileña en materia de inversiones financieras temporales (junio de 2004) código de conducta de la cnmv para las entidades sin ánimo de lucro
(noviembre de 2003)
código de conducta del ministerio de economía (eco 374/2003)
código de conducta del banco de españa para las entidades sin ánimo de lucro (diciembre 2003)
código del banco de españa para la prevención del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo
adhesión a códigos de conducta en
materia de inversiones financieras
temporales
comercialización de productos
de inversión solidaria
Mutua Madrileña, a través de Mutuactivos S.A.U. S.G.I.I.C., y en línea con su estrategia de responsabilidad social cor-porativa, pone a disposición de los inversores un producto que permite a sus clientes gestionar sus ahorros aplicando criterios de inversión solidaria. Se trata del fondo de inver-sión denominado Mutuafondo Inversión&Cooperación, gestionado desde 2008 por Mutuactivos S.A.U. S.G.I.I.C. A través de la gestión y comercialización de este fondo, el Grupo Mutua contribuye a financiar entidades sin ánimo de lucro o proyectos sociales y de desarrollo, ya que una parte de la comisión de gestión y la totalidad de la comisión de éxito se destina a este tipo de organizaciones. El fondo, invertido en renta fija, se dirige tanto a fundacio- nes y ONG como a cualquier inversor particular o institucio-nal que quiera contribuir al desarrollo de iniciativas con un marcado carácter social, canalizando sus ahorros a través de este vehículo inversor.El año pasado, Mutua Madrileña cerró con éxito el Plan Estratégico 2009-2011,
consiguiendo superar las condiciones adversas del mercado y registrar una
evolución positiva en todos sus ratios económico-financieros. Los buenos
resultados obtenidos fueron compatibles con el cumplimiento de nuestro
objetivo prioritario de reforzar el modelo mutualista, elemento diferencial de
nuestra empresa, manteniendo al mismo tiempo la solvencia de la compañía y
garantizando la sostenibilidad de nuestra actividad.
Beneficios para los mutualistas
158,3
millones de euros
revertidos a través de diversas iniciativas
60.ooo
mutualistas participaron en nuestras actividades culturales Así, en 2011, la aplicación de la política de reversión a nuestros mutualistas se materializó en las siguientes lí-neas de actuación:
bonificaciones
y reducción de tarifas
• Aplicación de bonificaciones en la contratación y renovación de pólizas Como parte de su política de reversión, Mutua Madri-leña ofrece descuentos sobre las tarifas de referencia en la segunda, tercera y siguientes anualidades de las pólizas de nuestros mutualistas. En 2011, y siguiendo la tendencia de años anteriores, las bonificaciones otorgadas a los mutualistas en el ramo de Auto bajo este concepto ascendieron a 824,2 millones de euros. Los familiares directos de los mutualistas (cónyuge, padre, hermano o hijo) se benefician también de esta política obteniendo importantes descuentos en la contratación de sus seguros de auto. En 2011, los beneficios revertidos en este ámbito alcanzaron los 26,3 millones de euros. Además, Mutua Madrileña ha ofrecido durante 2011 descuentos del 50% durante el primer año a los mutualistas en la contratación de nuevos seguros de Hogar.
evolución de las bonificaciones obtenidas
por los mutualistas (auto)
millones de euros
2008 2009 2010 2011
845 841,5
820,8
• Nuevos ajustes de primas Mutua Madrileña continuó durante 2011 con su po-lítica de ajuste de primas como medida de refuerzo de la política de reversión de beneficios a sus mutua-listas. Así, profundizando en las medidas adoptadas desde 2008, durante el pasado año se mantuvo o redujo el importe de las primas a un 30% de la car-tera de asegurados, elevándose el importe revertido a los mutualistas por este concepto a 20,4 millones de euros. La variación promedio para el total de la cartera fue del +0,8%, a pesar de que el aumento del Índice de Precios al Consumo (IPC) fue del +2,4% y el de talleres se situó en el +3%.
beneficios añadidos
• Servicios adicionales incluidos en la prima
Como medida adicional de reversión, al contratar la póliza de Auto con la compañía nuestros mutua-listas reciben de forma automática un conjunto de servicios añadidos como son la Asistencia en Viaje, la Defensa Jurídica y la Reclamación de Daños. En el transcurso del pasado año, el importe revertido a través de la prestación de estos servicios se elevó a 83,7 millones de euros.
• Participación en beneficios del ramo de Vida Durante 2011 se ha mantenido la participación en be-neficios en línea con la del ejercicio anterior, lo cual ha supuesto una reversión total por este concepto de 10,2 millones de euros a favor de los mutualistas. Dentro de su política de reversión, Mutua Madrileña destina el 74% de los resultados obtenidos por el ramo de Vida a incrementar los capitales asegurados de los tomadores de las pólizas de Vida.
descuentos por “ser de la mutua”
• Otros descuentos para mutualistas
Los mutualistas titulares de la tarjeta SOY y sus familiares se benefician de una amplia gama de descuentos y ofertas en diversos tipos de estable-cimientos, alojamientos y compra de entradas para espectáculos, gracias a los acuerdos establecidos con Mutua Madrileña, a través de Autoclub con otras empresas. Para acceder al descuento corres-pondiente solo es necesario presentar la tarjeta SOY al contratar el servicio. Durante el año 2011, además de haberse incorpo-rado nuevas ofertas y ventajas, los mutualistas se beneficiaron de descuentos por este concepto por un valor estimado de 7,9 millones de euros. Los titulares de la tarjeta Platino, de la que son bene-ficiarios aquellos mutualistas con una antigüedad en la compañía superior a los 20 años, se beneficiaron de descuentos adicionales por importe de 3,6 millo-nes de euros. millones de euros
reversión de beneficios a mutualistas en 2011
+11,5 +2,6 158,3 50,3 +65,2 + +18,5 Descuentos y reducciones de tarifa Descuentos por titularidad de tarjetas Soy y Platino Garantías sin coste adicional Ayudas sociales (Becas y protección de pagos por desempleo) Participación en beneficios del ramo de Vida Estimación de beneficios totales +10,2
más ayudas para mutualistas
• Seguro de Protección de Pagos para desempleados Una de las iniciativas desarrolladas dentro de nues-tra política de reversión fue la puesta en marcha del seguro gratuito de Protección de Pagos, una medida destinada al apoyo de nuestros mutualistas y asegu-rados que, en determinadas condiciones, quedaron en paro como consecuencia de la actual coyuntura económica especialmente adversa. A través de este seguro gratuito promovido por Mutua Madrileña, los mutualistas y clientes de Aresa que quedaron en situación de desempleo entre el 1 de noviembre de 2009 y el 31 de octubre de 2011 accedieron al reembolso del importe de todas las pólizas contratadas con la compañía con un límite de 1.000 euros. En conjunto, a través de esta iniciativa se devolvió la prima de su seguro a 15.300 mutualistas y clientes de Aresa, superando las cantidades revertidas los 6,2 millones de euros.
• Becas de estudios para hijos de mutualistas
Para apoyar la formación de postgrado de los hijos de nuestros mutualistas y darles más oportunidades de desarrollo profesional, desde 2006 Mutua Madrileña cuenta con un programa de becas para la realización de estudios en el extranjero. Cada año se conceden 40 becas con una duración de uno o dos años, dotadas con 12.000 euros anuales cada una, y concedidas atendiendo exclusivamente a los méritos académicos. El importe de las becas concedidas en 2011 a hijos de mutualistas con al menos 20 años de antigüedad en Mutua ascendió a 650.000 euros. Desde su primera convocatoria, hace ya seis años, se han destinado a este concepto más de 4 millones de euros.
15.300
mutualistas y asegurados beneficiados en conjunto con el seguro de protección de pagos
acción social y cultural dirigida
a nuestros mutualistas
Dentro del objetivo de reforzar nuestro carácter mutualista y contribuir al desarrollo social, Mutua Madrileña inició en 2009 un proceso de ampliación de las líneas de actuación de su fundación, uno de cuyos objetivos era que los mutualistas pudieran beneficiarse más directamente de sus actividades. De esta forma, la Fundación Mutua Madrileña, dentro de su amplio programa de actuación, desarrolló en 2011 numero-sas actividades dirigidas a los mutualistas y sus familias en diferentes ámbitos como la prevención y la salud o la cultura.• Apoyo a los familiares de enfermos de Alzheimer A través del acuerdo que la Fundación Mutua Ma-drileña mantiene con AFALContigo (la Asociación Nacional de Familiares de Enfermos de Alzheimer) Mutua ofrece apoyo y formación a los cuidadores no profesionales y familiares mutualistas de enfermos de Alzheimer. Por ello, para que puedan proporcionarles el mejor cuidado y atención, durante 2011 se celebró un nuevo curso presencial (el primero tuvo lugar en 2010) para mutualistas y cuidadores de sus familiares en el que se abordaron los conocimientos necesarios para mejorar su atención en cuestiones como la pre- vención y el cuidado de las escaras, la nutrición y la co-municación, por citar algunas de las más relevantes. Para los que no pueden dejar en ningún momento las tareas de cuidado de los enfermos, se ha desa-rrollado un nuevo curso on-line que se aloja en la primera web española dirigida a dar formación y consejos de forma continuada a los cuidadores de los enfermos de Alzheimer, promovida por la Fundación Mutua Madrileña. Además, los mutua-listas tienen a su disposición un manual con los 100 consejos básicos para el cuidado de las personas aquejadas de este mal que se envía gratuitamente a quien lo solicita a través de la web de la Fundación (www.fundacionmutua.es).
• Iniciativas para mejorar la salud y la prevención Mutua Madrileña también centró parte de los esfuer-zos de su fundación en fomentar la prevención en materia de salud entre los asegurados de la compa-ñía a través de la celebración de conferencias sobre temas relacionados con la salud. Entre las conferencias sobre salud y prevención que profesionales de reconocido prestigio impartieron a nuestros mutualistas durante 2011 se encuentra la del Dr. Valentín Fuster sobre “Las claves para una vida saludable”, la conferencia sobre “Prevención y tratamientos actuales de los trastornos de la conducta alimentaria” impartida, entre otros, por el Dr. Gonzalo Morande y la Dra. Montserrat Grael o la jornada “El Cáncer Colorrectal: prevención y avances en su tratamiento”, organizada en colabo-ración con La Alianza para la Prevención del Cáncer de Colon en la que participaron 18 especialistas en la materia.
• Acercar la cultura a nuestros mutualistas Con el objetivo de facilitar el acceso a la cultura a nuestros mutualistas y sus familias, Mutua Madri-leña desarrolla a través de su fundación numerosas actividades en el ámbito cultural. Entre ellas desta-can los ciclos de música familiar y para adultos en el auditorio de nuestra sede corporativa y los acuerdos que mantiene con los principales museos de nues-tro país como son el Museo Nacional del Prado, el Museo Nacional de Arte Reina Sofía y la Real Acade-mia de Bellas Artes de San Fernando. A través de estos acuerdos, nuestros mutualistas pueden visitar estas instituciones bien gratuita-mente o bien en condiciones y horarios preferentes. Así, por ejemplo, durante 2011 más de 20.000 mutualistas visitaron gratis el Museo Reina Sofía y cerca de 1.000 hijos de mutualistas participa-ron en las diferentes actividades infantiles que se organizaron para contribuir al desarrollo de sus habilidades creativas. Durante el pasado año, ade-más, extendimos nuestras actividades culturales a otros musesos repartidos por distintos puntos de la península como Barcelona, Sevilla, La Coruña, Valencia o Valladolid. De igual forma, y dentro de los ciclos de música que organiza la Fundación, durante 2011 se celebraron 27 conciertos de música (una gran parte de ellos di-rigidos al público infantil) a los que asistieron cerca de 18.000 mutualistas y sus familiares de Madrid, Barcelona y Sevilla. Por otra parte, Mutua Madrileña mantiene acuerdos con entidades de reconocido prestigio como la Real Academia de la Historia o la Fundación Ortega-Mara- ñón, gracias a los cuales en 2011 se llevaron a cabo ci-clos de conferencias divulgativas como “Mujeres en la historia de España” o “La España del Nuevo Decenio”. Complementando estos ciclos, también se celebraron varias conferencias sobre educación en la infancia y la adolescencia. En total, más de 15.000 mutualistas y sus familiares asistieron a las distintas conferencias.
• Participación activa de los mutualistas en la acción social de la compañía Nuestros mutualistas juegan también un papel fundamental en la acción social desarrollada por la compañía, ya que no solo participan activamente en las diversas actividades desarrolladas por la Fundación Mutua Madrileña, sino que además deciden qué orga- nizaciones serán las beneficiarias de algunas de las ayu-das concedidas por la empresa a proyectos solidarios. Así, fueron nuestros mutualistas los que eligieron, a través de votaciones realizadas en la web de la Fun-dación Mutua Madrileña, las cuatro ONG (dos que trabajan con adultos y dos que trabajan con niños) que se repartieron la recaudación total de los conciertos fa-miliares y para adultos que organizamos durante 2011; en concreto, estas organizaciones fueron Amref Flying Doctors, la Fundación Rais (Red de Apoyo a la Integra- ción Sociolaboral), la Asociación de padres de perso-nas con discapacidad de San Sebastián de los Reyes (Apadis) y la Fundación Síndrome de Down Madrid.
david zarzoso, hijo de mutualista becado por mutua madrileña a través de su fundación para desarrollar estudios de postgrado en el extranjero
“La beca de la
Fundación Mutua
Madrileña me
ha dado nuevas
oportunidades”
Mutua Madrileña continuó trabajando a lo largo de 2011 para ofrecer a sus mutualistas, asegurados y clientes los mejores niveles de calidad en sus servicios. Para ello, continuamos innovando en nuevos productos y sistemas de información que hagan más fácil la vida de quienes confían en nosotros. Por otra parte, Mutua Madrileña impulsó su creci-miento en 2011 en los ramos de Auto, Hogar, Vida y Salud, accediendo además a nuevos mercados, como el de empresas y colectivos, en línea con su estrategia de desarrollo sostenible.
En 2011, el complicado escenario económico siguió poniendo a prueba la
solvencia y la estabilidad de las empresas españolas, así como su flexibilidad
y capacidad de adaptación. En ese difícil contexto, Mutua Madrileña superó
con éxito los retos marcados.
Compromiso con asegurados y clientes
principales sociedades y actividades desarrolladas
(*)mutua madrileña automovilista seguros de auto, moto, vida, accidentes (y servicios corporativos)
mm globalis s.a.u. gestión de flotas, renting y grandes cuentas auto
mm hogar s.a.u. seguros de hogar
autoclub mutua s.l. asistencia en carretera y otros servicios de valor añadido dirigidos a los mutualistas
aresa seguros generales s.a. asistencia sanitaria, decesos y subsidio
mutuactivos s.a.u. s.g.i.i.c. gestión de fondos de inversión y otros activos mobiliarios
mutuactivos s.a.u. s.g.f.p. gestión de planes de pensiones
inmomutua s.l. gestión del patrimonio inmobiliario del grupo
mutuapark gestión patrimonial de inversiones en aparcamientos
sergesi gestión de siniestros de hogar
segurcaixa adeslas, participada al 50% por mutua madrileña y presente en las áreas de salud, auto, multirriesgo y decesos
(*) Se detallan las principales sociedades con actividad dirigida a terceros clientes
26%
de los mutualistas de auto con más de 20 años de antigüedad13
años de antigüedad media en las pólizas de auto94%
es el índice de fidelidad en el ramo de autoComo complemento a este crecimiento orgánico, Mutua Madrileña adquirió el pasado año el 50% de SegurCaixa Adeslas y alcanzó una alianza en bancaseguros con “la Caixa”. La operación, que ha situado al Grupo Mutua Ma-drileña en posiciones de liderazgo en el sector asegurador español, implica la integración de Aresa, compañía de salud de Mutua Madrileña, en Adeslas SegurCaixa, líder del sector de la salud en España, y el acceso de nuestros mutualistas y asegurados a nuevas prestaciones y mayores coberturas. En concreto, la adquisición del 50% de SegurCaixa Adeslas ha acelerado nuestra expansión y nos ha situado en las siguientes posiciones de los rankings del sector: • Ocupamos la primera posición en el mercado de las aseguradoras de salud. • Somos el segundo Grupo asegurador en el negocio de No Vida. • Ocupamos la tercera posición en el mercado asegu-rador español (Vida y No Vida) • Nos situamos como la cuarta compañía en el ramo de Auto en España por volumen de primas. Por su parte, MM Globalis, sociedad creada para acometer el negocio de empresas y colectivos, aumentó su contribu- ción a la nueva producción de pólizas del Grupo y conso-lidó su posición en sus diferentes mercados objetivos. En conjunto, la variada oferta de productos del Grupo hace que el perfil de clientes sea amplio, incluyendo tanto a personas físicas como jurídicas, y dispongamos de una cartera equilibrada y diversificada de asegurados a los que intentamos ofrecer nuestras mejores capacidades y recur-sos para ganarnos su confianza y fidelidad.
calidad y servicio
Mutua Madrileña realiza un gran esfuerzo para conocer y anticiparse a las necesidades de sus asegurados, y analiza de forma permanente qué aspectos contribuyen en mayor medida a satisfacerlas. Con este fin, desarrollamos diver-sos estudios cualitativos que buscan determinar cuáles son los productos y procesos que mayor valor añadido aportan a nuestros clientes e invertimos los recursos nece-sarios para mejorarlos de forma continua. Gracias a este seguimiento, un año más nuestros índices de fidelidad (94% en el ramo de Autos) evidencian que la clara orientación de Mutua a satisfacer las necesidades del asegurado son bien valoradas y tienen su recompensa.canales de atención al cliente
atención presencial y red de oficinas
En 2011, se realizaron diversas mejoras en el servicio de atención presencial. Entre ellas, destacan las siguientes: • Gestión de distintas necesidades del mutualista o asegurado en un mismo punto de atención. Para ello se reforzó la formación de los agentes y se crearon equipos coordinados por supervisores. • Creación de un equipo de retención-fidelización, lo que hizo posible asumir un 150% más de solicitudes que el año anterior.
atención telefónica
La plataforma de atención telefónica de Mutua Madrileña gestionó durante 2011 cerca de seis millones de llamadas, lo que representa un crecimiento del 20% con respecto al año anterior. Asimismo, Autoclub Mutua dispone de un equipo independiente que gestiona la atención telefónica relativa a los servicios de asistencia. En el pasado ejercicio, este área gestionó 4,2 millones de llamadas. A pesar de la gran dinámica de trabajo generada por la necesidad de atender este gran numero de llamadas, durante 2011 también se introdujeron numerosas mejoras en el servicio como el desarrollo de nuevas acciones de motivación de los equipos para reforzar su compromiso con la mejora de atención a los clientes; la incorporación de nuevas herramientas, políticas y medios de contacto con los clientes, como los sms y mensajes de voz; y el inicio de la implantación de una nueva herramienta para la gestión de contactos con nuestros asegurados para procu-rar una mayor eficiencia.mapa de pólizas del grupo mutua madrileña (incluye segurcaixa adeslas)
2011
autos 2.282.933 multirriesgo hogar 1.000.918 salud y decesos (*) 4.011.451 resto no vida 594.744 vida 37.820 (*) Número de aseguradoscanal web
El canal web, por su parte, perfeccionó su facilidad de acceso y de uso, con el objetivo de seguir ofreciendo una navegación sencilla tanto para la búsqueda de información como para la contratación de productos. Como muestra de ello, en 2011 Mutua Madrileña se con-virtió en la primera empresa del sector de bancaseguros en obtener el sello de accesibilidad AA para sus webs según pautas 2.0. Esta certificación acredita que las webs del grupo cumplen los estándares internacionales de la de-nominada Web Accessibility Initiative, que garantizan un acceso sencillo a usuarios con algún tipo de discapacidad visual, auditiva o física, así como a personas mayores. Al recibir este sello, Mutua Madrileña da garantías de que todas las personas, con independencia de su edad, de la tecnología utilizada o incluso de si tienen algún tipo de discapacidad, puedan navegar por las páginas web de la compañía sin encontrar dificultades de acceso y llevar a cabo las gestiones y operaciones que necesiten. La Web Accesibility Initiative (WAI-WCAG 2.0) es un grupo de trabajo internacional del W3C, organismo que fija los estándares en Internet y que vela para que ningún colec- tivo sufra discriminaciones en el mundo virtual. El certifi-cado de accesibilidad fue emitido por Technosite, empresa especializada en accesibilidad TIC de la Fundación ONCE. Por otra parte, 2011 supuso la consolidación del canal web en el ámbito comercial, al contratarse a través de él 30.290 pólizas de auto particulares, un 23,7% más que en 2010, lo que representa el 20% sobre el número total de operaciones. Asimismo, se desarrollaron diversas iniciativas para seguir ampliando la oferta digital a nuestros mutualistas. Algu-nas de ellas son: • Lanzamiento de la aplicación para iPhone de Mutua Madrileña, disponible en el App Store, que propor- ciona información de productos, cotizador de segu-ros para coches y motos y acceso al área personal. • Creación de los perfiles sociales en Facebook, Twitter y Canal Youtube. • Estreno de la nueva web www.clubsoymotero.com, un espacio donde los mutualistas aficionados pueden encontrar información sobre el mundo de la moto, además de beneficiarse de promociones especiales.servicios prestados
reparaciones auto
Mutua Madrileña cuenta con una amplia red de talleres concertados, lo que facilita una mayor y mejor gestión de las reparaciones. Las principales mejoras introducidas al respecto en 2011 fueron las siguientes: • Incremento de la red de talleres concertados hasta los 4.700 con la incorporación de 668 nuevos talle-res durante el pasado año. • Reducción del plazo de entrega del vehículo reparado al cliente, gracias al aumento de las reparaciones reali-zadas mediante procedimientos de valoración y control propios que no requieren intervención pericial y que ya suponen el 23% del total de reparaciones realizadas. • Desarrollo del proyecto de fotoperitación, que per-mite agilizar el inicio de los trabajos y reducir los costes de tasación.asistencia en carretera
Mutua Madrileña completa la oferta de valor de sus se-guros mediante una serie de servicios complementarios que se prestan a través de Autoclub Mutua. Entre ellos destacan la asistencia mecánica y en viaje a los ocupantes del vehículo asegurado, la asistencia jurídica y el asesora- miento en caso de sanciones de tráfico, el curso de recu-peración total y parcial de puntos por retirada del carné de conducir o la revisión anual gratuita de seguridad. Por lo que se refiere al servicio de asistencia en carretera que Mutua Madrileña ofrece a todos sus mutualistas a través de Autoclub, éste dispone de una red de más de 6.000 profesionales y 3.500 vehículos de asistencia. En 2011, Autoclub Mutua gestionó más de 517.000 solicitudes de asistencia, frente a las 504.000 registradas en 2010. Las principales mejoras introducidas en el servicio durante el pasado año fueron las siguientes: • Desarrollo del nuevo sistema de comunicación con los proveedores de asistencia, implantado en 2010 y que permite la asignación de servicios de forma tele-mática, con una importante mejora de la eficiencia y la agilidad en las prestaciones. • Desarrollo de nuevas funcionalidades, como el servicio de identificación de llamada, que permiten agilizar la respuesta.asistencia jurídica para mutualistas
Mutua Madrileña incluye en sus pólizas de Auto el servicio de asistencia jurídica y tramitación de multas. En 2011 se gestionaron 210.000 expedientes, de los cuales 85.000 corres-pondieron a multas. El servicio de recuperación de puntos del carné de conducir fue utilizado por más de 4.000 mutualistas. Una de las principales mejoras del sistema fue la optimi-zación de los procesos de tramitación de expedientes y comunicación de su evolución a los mutualistas, lo que permitió aumentar el peso de la actividad proveniente de Internet hasta más de un 10% del total.
servicios de valor añadido incluidos
en la póliza auto
Adicionalmente a los servicios antes señalados, los mutua-listas se pueden beneficiar de un completo programa de ventajas y descuentos exclusivos a través de su Tarjeta SOY. Este programa ofrece condiciones ventajosas en la con-tratación y prestación de diferentes productos y servicios, como descuentos en carburante, alquiler de vehículos, re-novación del carné de conducir, venta de vehículos nuevos y de ocasión, financiación para la compra de automóviles, gestoría del automóvil, red de talleres especializados en neumáticos y mecánica y servicio ITV. También se ofrecen descuentos en actividades de ocio y otros establecimientos comerciales que se van incrementando año a año. En 2011, además, se creó una aplicación Mobile para iPhone que permite, entre otras posibilidades, obtener información de los descuentos vigentes, situar los estable-cimientos de los diferentes partners y tener acceso al saldo de europuntos.club soy motero
Mutua Madrileña lanzó en 2011 el Club SOY Motero, ex-clusivo para mutualistas con seguro de moto, que ofrece interesantes servicios y ventajas como una revisión anual gratuita, descuentos en mantenimiento y neumá-ticos, alquiler de motocicletas y boutique “online” con precios especiales. El Club SOY Motero organizó ya el pasado año actividades especialmente dirigidas a sus socios, tales como rutas, pruebas de motos o punto de asistencia y descanso en los itinerarios a los grandes premios de motociclismo. Además, a través de su web www.clubsoymotero.com se ofrece información actualizada del mundo de las dos rue-das y de todas las iniciativas del Club.
asistencia y reparación
de los daños del hogar
Nuestra empresa pone a disposición de sus asegurados de Hogar un equipo especializado en asistencia y reparación de siniestros. Como consecuencia del crecimiento expo-nencial de nuestra cartera de seguros de Hogar, en 2011 se tramitaron más de 32.000 siniestros, frente a los 19.000 re-gistrados en 2010, así como 7.000 asistencias. Estas fueron algunas de las novedades del pasado ejercicio: • Creación de una nueva sociedad, MM Hogar, para potenciar la especialización del grupo en el ramo de multirriesgos. • Internalización del proceso de apertura y gestión de siniestros indemnizables. • Actualización de la oferta de productos con el lanza- miento de MM Hogar Básico y ampliación de cober-turas con avería de electrodomésticos. • Introducción de mejoras tecnológicas en las comu-nicaciones con los asegurados y con los proveedores de asistencia y peritos. • Incorporación de un segundo proveedor de servicio para aumentar y mejorar su cobertura y calidad.
atención médica
Durante 2011, nuestra sociedad de salud Aresa, aun en-contrándose inmersa en el proceso de integración con SegurCaixa Adeslas, incorporó nuevos servicios y presta-ciones para sus asegurados entre los que destacan: • Nuevas prestaciones en el ámbito de la medicina personalizada: · Programa de Cuidados Paliativos que permite que los asegurados reciban tratamiento en su domicilio o ser hospitalizados, accediendo a una asistencia integral. · Nuevas coberturas para la atención de los Tras-tornos de la Conducta Alimentaria (TCA). • Consolidación de los proyectos de e-salud, que trans-forman la manera de interactuar y relacionarse entre los pacientes, los médicos y la propia compañía. • Impulso de la actividad de la clínica Olivé Gumà. A lo largo de 2012, Aresa quedará definitivamente in-tegrada desde el punto de vista asistencial, comercial y organizativo en SegurCaixa Adeslas, reforzando su oferta de prestaciones con nuevas coberturas y una mayor red asistencial.seguimiento y mejora de la
satisfacción de los clientes
Durante el año 2011 Mutua Madrileña continuó con la evaluación y búsqueda de la mejora de los servicios que ofrecemos a nuestros asegurados. Así, el pasado año aumentaron los criterios de evaluación con el objetivo de seguir avanzando en el conocimiento de las necesidades de nuestros asegurados y la satisfacción de éstos con los principales procesos de la compañía. En este sentido, se incorporaron las mediciones de satisfacción global y gestión de la cartera en los ramos de Autos, Hogar y Salud. Entre las actividades desarrolladas en este pe-riodo destacan:
auto
En el transcurso del pasado año se realizaron 33.160 en-cuestas telefónicas a mutualistas sobre los procesos de contratación, la gestión de siniestros y las reclamaciones. Asimismo, se incorporó una encuesta global que facilita información sobre la percepción de nuestra imagen y servicio, así como la medición individualizada de más de 400 talleres, lo que permite a Mutua Madrileña tener un conocimiento específico de la atención prestada a nues-tros mutualistas por la red de talleres. La valoración de los asegurados sobre los servicios presta-dos en el seguro de Auto alcanza el 7,7 sobre 10, según los datos de esta encuesta global, y el índice de recomenda-ción es de 8,5 sobre 10. Para 2012 se prevé realizar 68.000 encuestas a nuestros mutualistas y se ampliará el número de talleres en los que se hace una medición individualizada. De esta forma, se examinarán 900 talleres, frente a los 400 de 2011, lo que supondrá evaluar un 80% de la red. En 2011 también se pusieron en marcha iniciativas para mejorar la experiencia de los clientes en relación a la ges-tión de siniestros y la comunicación en caso de siniestro total o robo.hogar
Durante 2011 se realizaron 9.500 encuestas telefónicas a nuestros asegurados de Hogar. Al igual que en el ramo de Autos, la metodología utilizada estuvo vinculada a la experiencia vivida por cada mutualista en los procesos de contratación (call center interno y externo, presencial yweb), así como en la gestión de los siniestros (reparables, indemnizables y mixtos). En 2011 se incorporaron a esta muestra las encuestas de satisfacción global y de gestión de cartera y reclamaciones. Los resultados obtenidos fueron muy positivos, ya que el nivel de satisfacción global alcanzó una nota de 7,8. Los índices de recomendación se situaron en 8,1. Para 2012 se ha planificado la realización de 12.500 en-cuestas, lo que nos va a permitir un mayor conocimiento de nuestros clientes y de la percepción que tienen de sus relaciones con la empresa. Entre los planes iniciados este ejercicio podemos destacar también algunas iniciativas encaminadas a la mejora de la comunicación con nuestros asegurados de Hogar, la reducción de plazos de atención y la mejora de la calidad de los trabajos de reparación.
salud
Durante 2011 la medición de la satisfacción de los clientes en los principales procesos del ramo de Salud alcanzó las 23.120 encuestas. Los datos obtenidos elevan a 7,9 la satis-facción global y a 8,0 el nivel de recomendación. En 2012, con la incorporación de Aresa a SegurCaixa Ades- las, la nueva compañía asume la medición de la satisfac-ción de los clientes.autoclub
El pasado año se realizaron 7.800 encuestas sobre los servicios prestados en asistencia en carretera, cambio de baterías a domicilio, servicio de talleres neumáticos, revi-sión gratuita, alquiler de vehículos, compra de vehículos, financiación para la adquisición de vehículos, gestión de multas, renovación de carné de conducir, servicio ITV, servicio de vehículo de sustitución, gestoría y asesoría jurídica. La valoración fue de 8,5 sobre 10, y un nivel de recomendación de 8,6, lo que supera los resultados lo-grados en 2010. Para 2012 está previsto realizar 8.400 encuestas en los servicios prestados desde Autoclub, haciendo especial hincapié en la medición de los servicios que proporcionan proveedores relevantes de asistencia en carretera. Como complemento a la evaluación de la percepción de los clientes, todos los servicios prestados desde Auto-club son sometidos a controles internos y externos. Los indicadores internos tuvieron una evolución muy positiva durante 2011, destacando por ejemplo el dato de llamadas abandonadas, que fue de tan solo el 1,2%. También se mantuvieron los controles externos (“cliente misterioso”), que permiten conocer los puntos fuertes y las áreas po-tenciales de mejora de nuestros servicios. Estos controles ofrecen, además, una comparativa con los resultados de la competencia. Autoclub destaca en rapidez de atención de la llamada, tiempo de llegada de la asistencia y ratio de reparaciones in situ. Uno de los resultados más relevantes de estas acciones es el mantenimiento del compromiso de asistencia en menos de una hora, que registró un grado del cumplimiento del 99,9%. El sistema de gestión de calidad implantado y certificado en Autoclub según la norma ISO 9001.2008 fue recertifi-cado en 2011 por Lloyd’s hasta 2014.índices de calidad
encuestas
realizadas
resultado
recomendación
grado
auto 33.160 7,7/10 8,5/10
hogar 9.500 7,8/10 8,1/10
salud 23.120 7,9/10 8,0/10
innovación en productos
y servicios
Mutua Madrileña y las distintas empresas que integran su grupo empresarial ampliaron su oferta de productos y ser-vicios en 2011 con el objetivo de lograr una mayor cercanía y adecuación a las necesidades de sus asegurados.auto
En este ramo, durante 2011 se pusieron en el mercado dos nuevos productos de garantía mecánica: • Todo Riesgo Integral. Es un producto de alta gama que cubre todas las averías mecánicas, eléctricas y electrónicas que se produzcan en el vehículo. Ade-más, incorpora varios servicios adicionales: · Vehículo de sustitución. · Valor a nuevo los dos primeros años en caso de ser declarado el vehículo siniestro total. · Chófer para llevar el vehículo a la ITV. · Renovación de carné de forma fácil y gratuita. · Asistencia personal y sanitaria para el conductor y quien viaje con él en todo el mundo (con coche ó sin él). • Gran Reparación. Es un producto económico (la prima media es de 75 €) que cubre las cinco principales ave-rías mecánicas que se puedan producir en el vehículo: · Caja de cambios (manual y automática). · Modulo electrónico principal (control de motor). · Culata. · Bloque de motor (pistones, bielas, cigüeñal, bomba de aceite). · Bomba inyectora. Para poder contratar cualquiera de los productos el vehí-culo debe tener menos de siete años y de 100.000 km. Asimismo, durante el pasado año adaptamos nuestras tarifas al nuevo segmento de vehículos eléctricos.hogar
El lanzamiento del nuevo producto MM Hogar Básico supuso un hito importante en 2011 para este ramo, ya que permite un ahorro del 25% en la prima media respecto a otros productos existentes en el mercado. Está especialmente dirigido a los clientes que necesiten reducir gastos en estos tiempos de crisis, sin renunciar a las principales coberturas y garantías del seguro de hogar. Estás son algunas de sus características: · Se mantienen las garantías de continente y contenido con distintos niveles de capitales. · Se mantiene el 100% de cobertura de robo dentro de la vivienda, limitando el hurto a 1.000 euros al año. · Se elimina la cobertura de riesgos fuera del hogar y se limita la indemnización por responsabilidad civil a 100.000 euros. Además, se mejoró y amplió la cobertura por avería de electrodomésticos.salud
Estas fueron las principales novedades: · Desarrollo de la Historia Clínica Digital, que permite a los asegurados consultar y descargar sus informes médicos, imágenes diagnósticas o análisis clínicos a través de Internet. · Nuevo buscador de médicos 2.0 que incluye, entre otras novedades, el ranking de médicos mejor valorados y la posibilidad de solicitar cita a través de Internet. · Incorporación de nuevas prestaciones en el ámbito de la medicina personalizada.autoclub
En 2011 se lanzó el Club SOY Motero, que ofrece una gran variedad de servicios para todos los clientes que contraten o tengan ya contratada una póliza de moto con Mutua Ma-drileña. Destacan los siguientes servicios: · Revisión gratuita de la moto. · Descuentos en mantenimiento, neumáticos y equipación. · Amplio programa de actividades: rutas, cursos, prue-bas, etc.fondos de inversión
Mutuactivos lanzó en 2011 dos nuevos fondos de inversión de renta fija: Mutuafondo Tier I Seguros FI y Mutuafondo Cédulas II FI.terceros terceros plus
todo riesgo con y sin franquicia
mapa de productos del grupo mutua madrileña
auto
motos
hogar
salud
*decesos
accidentes
subsidio
fondos
de inversión
planes de
pensiones
garantía mecánica
mutua auto
todo riesgo plus
terceros
mm hogar global
mm hogar básico
mm hogar fácil
mm hogar segunda vivienda
nueva gama de productos
adeslas segurcaixa
todo previsto
gestión discrecional
gestión cuantitativa
fondos de renta fija
fondos de renta variable
gestión cuantitativa
gestión discrecional
de carteras de fondos
de inversión
vida ahorro
plan ahorro fácil
seguros de rentas
temporales y vitalicias
plan de jubilación
plan de previsión asegurado
unit linked
vida riesgo
fácil
oro
préstamo
todo riesgo integral gran reparación
sin franquicia con franquicia
* Comercialización de nueva gama de productos a partir de 2012 tras la integración de Aresa en SegurCaixa Adeslas
