Introducción a la Calidad
Introducción
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias, las cuales contribuyen al desarrollo social y económico de los países, se ha acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de atención y eficiencia.
La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, puesto que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención; razón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio, sino también en su eficiencia y celeridad.
Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad empresarial es a través de la implementación de sistemas de calidad, que le permitan a las industrias del país mejorar de forma integral y significativa la optimización de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo.
¿Qué es la Calidad?
Teniendo en cuenta la magnitud del concepto, se hace necesario conocer las percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el esclarecimiento del mismo.
L
Laaccaalliiddaaddeess::
“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”.
La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los clientes.
Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:
“GGrraaddoo eenn eell qquuee uunn ccoonnjjuunnttoo ddee ccaarraacctteerrííssttiiccaass iinnhheerreenntteess c
Nota 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente”.
“Existen varias clases de características, tales como: (Ver Tabla Nº1.)
Tabla No. 1. Características de los productos y/o servicios.
CARACTERÍSTICA ESPECIFICACIÓN
Físicas Características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas.
Sensoriales Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la
vista y el oído).
De comportamiento Cortesía, honestidad, veracidad.
De tiempo Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.
Ergonómicas Características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las
personas.
Funcionales Velocidad máxima de un avión”.
Según lo anterior se puede concluir que la CCAALLIIDDAADD es:
““CCoonnjjuunnttoo ddee ccuuaalliiddaaddeess ccoonn llaass ccuuaalleess ccuueennttaa uunn pprroodduuccttoo oo sseerrvviicciioo,, ppaarraa ssaattiissffaacceerr l
laass nneecceessiiddaaddeess yy eexxppeeccttaattiivvaass ddee llooss cclliieenntteess””..
A continuación se especifican conceptualizaciones adicionales del término “CALIDAD”:
“
“UUnn prproodduuccttoo y/y/oo seserrvviicciioo dede cacalliiddaadd eses aaqquueell ququee sasattiissffaaccee lalass exexppeeccttaattiivvaass dedell c
clliieennttee aall mmeennoorr ccoossttoo””..
La definición anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.
Expectativas Cliente Menor costo
Un producto y/o servicio de calidad es aquel que cumple con las expectativas del cliente. Si éste no cumple todas sus posibilidades, él se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que deseaba, pretendía o esperaba. Sí el producto y/o servicio sobrepasa las expectativas del mismo, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto y/o servicio sobrepase ligeramente las expectaciones del cliente, ya que de esta forma podrá quedar
sorprendido y mantendrá su lealtad. ¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que
quiere? Rta/. Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y estas son las que nuestro producto y/o servicio debe satisfacer. Hay que recordar que no se está vendiendo un taladro, se vende un agujero; que no se vende un supercomputador, sino la posibilidad de realizar cálculos complejos en menor tiempo.
Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los más comunes, aquellos que compran los productos y/o servicios; los segundos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores. Un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la dirección, sólo será útil si contiene la información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.
En el modelo de Excelencia Empresarial, los resultados económicos y financieros de la empresa también son importantes y hay que tenerlos en cuenta para lograr y mantener la calidad en los productos y servicio que ofrecemos. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio.
Por tanto se debe plantear una estrategia acertada y bien definida de reducción de costos (desde el inicio del proceso de producción o prestación del servicio hasta la entrega del mismo, al cliente que lo solicitó) para reducir el costo de producción y/o prestación del servicio y por ende el precio de venta.
“Las empresas que logran poner en práctica sus ideas en forma simple, rápida y segura, son aquellas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados”.
“Un producto o servicio de calidad es aquel que minimiza las pérdidas de la empresa y sociedad”.
La optimización de recursos (a través del aseguramiento de competencias técnicas, el enfoque a procesos y la distribución de cargas de trabajo); y la minimización de costos (a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o pérdidas de materiales y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo); son algunos de los beneficios que trae el implementar un sistema de gestión de calidad en una organización.
“Calidad es una actitud hacia hacerlo bien”. (Philip B. Crosby)
Éste autor define la calidad en cuatro principios básicos que son:
1. La calidad es cumplir con los requisitos del cliente. 2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
“Control de Calidad, es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”. (Kaoru Ishikawa)
La anterior definición esta enfocada en la producción de bienes (productos); pero de igual forma en la prestación de los servicios, se pretende con la implantación del sistema de calidad, diseñar, desarrollar, prestar y controlar que los servicios sean económicos, de gran utilidad y que llene las expectativas del usuario final.
En este punto del tema es importante hacer la siguiente aclaración entre los conceptos de Necesidad Vs Expectativa:
Necesidad: Es algo que el consumidor realmente necesita. Ej.: un programa de formación, transportarse (vehículo propio), entre otros.
Expectativa: Es aquella característica que marca la diferencia de su producto o servicio en el mercado, algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera encontrar en el producto o servicio. Ej.: que el programa de formación le permita hacer intercambios internacionales, que el vehículo sea cómodo, bajo consumo de combustible, repuestos económicos, servicio posventa las 24 horas, y otros.
Calidad de diseño:
La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La velocidad de un carro, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla, son características que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy normal pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto.
Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer los deseos del cliente en esos aspectos, por ejemplo, el comprador de un carro de alta gama dotado de tecnología de punta, cojineria en cuero, entre otros lujos buscará prestigio, exclusividad, elegancia, espacio, velocidad, mientras que el comprador de un carro de baja gama buscará que sea pequeño, que consuma poco, que los repuestos sean económicos, que sea llamativo, ¿Cree usted que porque un carro urbano corra menos que un carro de alta gama es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de diseño con calidad.
Para el que busca un carro de alta gama un pequeño vehículo urbano no será más que un "carrito", pero para el que busca uno urbano, el vehículo lujoso le parecerá una pérdida de dinero. De nuevo, el diseño debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseño elevada será aquel que las cumpla en mayor medida. Además, ambos tipos de vehículos no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes bien diferenciados.
Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece, en general esto es cierto, un vehículo que corre más cuesta más que uno que corre menos, un sofá de cuero cuesta más que uno de tela, pero, para satisfacer las expectativas del cliente es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto, haciéndolo más barato. Además, si se gestiona de forma adecuada es posible añadir más funcionalidades sin que suponga un costo añadido para la empresa. (En esto los japoneses son especialistas).
Calidad de conformidad:
Mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseño y un patrón de medida.
Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al) al día, presenta los siguientes resultados al finalizar el día laboral.
Especificaciones de Producción:
Diámetro Interno 2 Cms
Diámetro Externo 4 Cms
De los 25 Bujes producidos: (Ver Gráfica Nº 1) 21 Unidades cumplen con las especificaciones iníciales.
4 Bujes de Aluminio arrojaron las siguientes mediciones:
Longitu d
Desviació n Longitud
Diámetro Interno
Desviación Diam Interno
Diámetr o Externo
Desviació n Diam Externo
Buje 1 2,2 0,8 2,3 -0,3 3,5 0,5
Buje 2 2,5 0,5 2,5 -0,5 4,3 -0,3
Buje 3 2,1 0,9 1,7 0,3 4,1 -0,1
Buje 4 2,7 0,3 1,9 0,1 3,8 0,2
Grafica Nº 1. Longitud Vs Diametro Interno y Externo.
Conclusión: De los 25 bujes producidos, son conformes el 84% (21 Unds) y el 16% (4 Unds) son productos con baja calidad de conformidad, de acuerdo a las condiciones iníciales.
incurrir en el incremento de sus costos de producción y el incumplimiento con las fechas de entrega previamente pactadas.
La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo mismo al cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aquí también influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por $10.000 pesos, que se le estropea a los dos años (la vida útil es mucho más corta que una producida por una marca reconocida), posiblemente se compre una nueva.
Si se compra un vehículo que quema el motor a los dos años, lo más normal es que se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente también influye en el diseño del producto y/o prestación del servicio, en el cual se deberá indagar el potencial usuario, sus necesidades y expectativas a satisfacer.
En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspección, y por ende se reducen los costos, para que esto se cumpla es necesario invertir más en el diseño y utilizar maquinaria de mayor precisión.
Es importante realizar las siguientes aclaraciones:
Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un producto de calidad tendrá la mejor relación calidad precio y/o costo- beneficio.
El caso de un coche de marca, de alta gama, es típico. Este es un ejemplo claro de calidad de diseño, este vehículo será un producto adecuado para aquellas personas que busque los lujos que este da, y no bajo consumo de combustible, por ejemplo.
Si un televisor nunca se funde, está claro que se refiere a calidad de conformidad, más en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla LCD más grande o el que tiene sonido estereofónico, pero cumple con la función de transmisión.
Como se puede observar, es muy usual confundir las dos partes de la calidad, es conveniente tener claro la diferencia entre ambas.
Referencias
- Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (2005) Sistemas de
Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. (NTC ISO 9000). Santa fe de
Bogotá, Colombia: ICONTEC
- Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (2000). Sistemas de
Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. (NTC ISO 9000). Santafé de
Bogotá, Colombia: ICONTEC
- Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000). Dirección
de Marketing. Madrid: Prentice Hall, p.64.
- Voehl, F; Jackson, P. y Ashton D. (1997) ISO 9000: Guía de instrumentación para
pequeñas y medianas empresas. México: Mc Graw Hill, p.1.
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CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores Nombre
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Septiembre de 2012
Adaptación Luz Clarena Arias
González
Guionista línea de producción
Centro
Agroindustrial. Regional Quindío
