UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y
GASTRONOMÍA
CARRERA: HOTELERÍA
TEMA: ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS
PARA EL ÁREA TÉCNICA OPERATIVA DEL HOTEL ANDINO
UBICADO EN LA CIUDAD DE QUITO.
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN GESTIÓN HOTELERA
AUTOR:
JUAN FERNANDO CRUZ LLUMIQUINGA
DIRECTOR:
LIC. PABLO DÍAZ DUQUE
II
CERTIFICACIÓN DE LA ELABORACIÓN DEL
PROYECTO
El proyecto “ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA EL
ÁREA TÉCNICA OPERATIVA DEL HOTEL ANDINO UBICADO EN LA
CIUDAD DE QUITO”, fue realizado en su totalidad por Juan Fernando Cruz
LLumiquinga, como requerimiento para la obtención del título de Ingeniero en Gestión Hotelera.
_________________________
Lic. Pablo Díaz Duque
III
DERECHOS DE AUTOR
IV
DECLARACIÓN
Yo JUAN FERNANDO CRUZ LLUMIQUINGA, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.
_________________________
Juan Fernando Cruz LLumiquinga
V
DEDICATORIA
Con infinito amor, este proyecto va dedicado a Dios por permitirme seguir vivo para continuar cumpliendo mis sueños.
A mis padres Fernando y Teresa, a mi hermana Ana María, quienes han estado junto a mí en todo momento de mi vida, por ser mi inspiración para cumplir mis sueños y enfrentar las adversidades.
A mis amados abuelitos y tíos con los cuales he compartido grandes momentos y a quienes los quiero como si fuesen mis padres, por estar siempre ahí brindándome su cariño.
De manera muy especial este proyecto va dedicado para Luis Eduardo y Marcia Alicia, mis héroes extraordinarios, esto es por ustedes.
VI
AGRADECIMIENTO
A Dios por ser mi guía, mi fortaleza, mi fuente de inspiración para afrontar los retos que la vida ha puesto en mi camino.
A mis padres Fernando y Teresa por su amor y apoyo incondicional, por ser mis grandes aliados para culminar este reto profesional.
A mí querida hermana, mi mejor amiga por incentivarme todos los días a culminar con este proyecto, gran parte de esto te lo debo a ti ñaña.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial donde compartí y viví grandes momentos junto a profesores, compañeros, amigos, los cuales siempre llevare en mi corazón.
Al Lic. Miguel Ángel Pérez y a la Ing. Paola Parra, propietarios de Hotel Andino, por la gran apertura brindada para el desarrollo de este proyecto.
Al Lic. Pablo Díaz mi agradecimiento especial por todo su apoyo y paciencia, por ser mi guía en el desarrollo del presente trabajo.
VII
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Contenido
CERTIFICACIÓN DE LA ELABORACÍON DEL PROYECTO ... II DERECHOS DE AUTOR ... III DECLARACIÓN ... IV DEDICATORIA ... V AGRADECIMIENTO ... VI ÍNDICE DE CONTENIDOS ... VII ÍNDICE DE TABLAS ... XIII ÍNDICE DE FIGURAS ... XVI ÍNDICE DE ANEXOS ... XIX RESUMEN ... XXI ABSTRACT ... XXII
INTRODUCCIÓN ... 1
1.- ANTECEDENTES ... 1
2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 2
3.- JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ... 3
4.- DELIMITACIÓN DEL TEMA ... 4
5.- PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS ... 4
5.1 Objetivo general... 4
5.2 Objetivos específicos ... 4
6.- MARCO REFERENCIAL ... 5
6.1 MARCO TEÓRICO ... 5
VIII
Hotel ... 6
Área de alojamiento ... 6
Área de alimentos y bebidas ... 6
Manual de procesos ... 7
6.2 MARCO CONCEPTUAL ... 7
7.- FORMULACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER ... 8
8.- METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 8
8.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ... 8
8.1.1 Método Deductivo ... 8
8.1.2 Método Inductivo ... 8
8.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ... 9
8.2.1 Entrevista ... 9
8.2.2 Observación ... 9
8.2.3 Población ... 9
8.2.4 Muestra ... 9
8.2.5 Tabulación y procesamiento de datos ... 10
8.2.6 Análisis de los resultados ... 10
CAPÍTULO I ... 10
1.- GENERALIDADES ... 11
1.1 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA HOTELERÍA A ESCALA MUNDIAL ... 11
1.2 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA HOTELERÍA EN ECUADOR ... 14
1.3 CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO ... 16
1.4 CONCEPTO DE HOTEL ... 17
IX
1.4.2 REQUISITOS PARA CREAR UN HOTEL ... 21
1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN HOTEL ... 24
1.5.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN HOTEL ... 25
CAPÍTULO II ... 29
2.- MANUALES Y PROCESOS EN EL INDUSTRIA HOTELERA ... 29
2.1 CONCEPTO DE MANUAL ... 29
2.1.1 OBJETIVOS DE LOS MANUALES... 30
2.2 DEFINICIÓN DE PROCESO ... 31
2.2.1 TIPOS DE PROCESOS ... 32
2.3 DEFINICIÓN DE MANUAL DE PROCESOS ... 34
2.3.1 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE PROCESOS ... 34
CAPÍTULO III ... 40
3.- DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL ANDINO ... 40
3.1 DESCRIPCIÓN GENERAL ... 40
3.1.1 UBICACIÓN ... 40
3.1.2 RESEÑA HISTÓRICA ... 41
3.1.3 CONSTITUCIÓN LEGAL ... 42
3.1.4 CATEGORIZACIÓN LEGAL DEL HOTEL ... 42
3.1.5 TIPO DE SERVICIOS OFERTADOS ... 43
3.1.6 TARIFAS POR SERVICIOS ... 45
3.1.7 Sistema de contratación del servicio ... 46
3.2 Área Administrativa ... 47
3.2.1 MISIÓN ... 47
3.2.2 VISIÓN ... 47
3.2.3 OBJETIVOS ... 47
X
3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ... 49
3.3.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ... 49
3.3.2 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES DEL PERSONAL 50 3.4 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN LAS ÁREAS OPERATIVAS DEL HOTEL ANDINO ... 54
3.4.1 ÁREA DE ALOJAMIENTO ... 55
3.4.1.1 Recepción ... 55
3.4.2 ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ... 59
3.4.2.1 Cafetería ... 59
3.4.2.2 Cocina ... 59
3.5 PROVEEDORES ... 61
3.6 ANÁLISIS DE CLIENTES ... 62
3.6.1 NÚMERO DE CONSUMIDORES ... 64
3.7 ANÁLISIS FODA... 64
3.7.1 ANÁLISIS INTERNO ... 64
3.7.1.1 Fortalezas ... 64
3.7.1.2 Debilidades ... 65
3.7.2 ANÁLISIS EXTERNO ... 66
3.7.2.1 Oportunidades ... 66
3.7.2.2 Amenazas ... 67
CAPÍTULO IV ... 67
4.- ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ... 68
4.1 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE... 68
4.2 BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ... 69
XI
4.4 ESTUDIO DE CAMPO ... 71
4.4.1 ENTREVISTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO ... 71
4.4.2 ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS ... 76
4.4.2.1 Tabulación de datos ... 79
4.4.3 ENCUESTA DIRIGIDA A HUÉSPEDES ... 90
4.4.3.1 Tamaño de la muestra ... 92
4.4.3.2 Tabulación de datos ... 94
CAPÍTULO V... 109
5.- PROPUESTA DE MANUAL DE PROCESOS PARA EL ÁREA TÉCNICA OPERATIVA DEL HOTEL ANDINO. ... 110
5.1 ORGANIGRAMAS ... 111
5.1.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ... 111
5.1.2 ORGANIGRAMA POR PUESTOS ... 112
5.2 DESCRIPCIÓN DE ÁREAS, FUNCIONES Y PERFIL PROFESIONAL DEL PERSONAL. ... 112
5.2.1 GERENCIA GENERAL ... 112
5.2.2 ADMINISTRACIÓN ... 114
5.2.3 RECEPCIÓN ... 116
5.2.4 AMA DE LLAVES ... 121
5.2.5 LAVANDERÍA DE BLANCOS ... 124
5.2.6 COCINA ... 126
5.2.7 CAFETERÍA ... 128
5.3 PROCESOS TÉCNICO OPERATIVOS ... 131
5.3.1 MATRIZ DEL INVENTARIO DE PROCESOS TÉCNICO-OPERATIVOS ... 131
5.3.2 ÁREA DE ALOJAMIENTO ... 132
XII
5.3.2.1.1 Reservas telefónicas ... 132
5.3.2.1.2 Check in sin reservación ... 136
5.3.2.1.3 Check in con reservación ... 140
5.3.2.1.4 Check in grupal ... 144
5.3.2.1.5 Cambio de habitación ... 147
5.3.2.1.6 Objetos olvidados ... 148
5.3.2.1.7 Check out ... 151
5.3.2.2.1 Limpieza de habitación con check out ... 155
5.3.2.2.2 Limpieza de habitación ocupada ... 159
5.3.2.2.3 Sub-procesos derivados de la limpieza de habitaciones ... 162
5.3.2.3 Lavandería ... 168
5.3.2.3.1 Lavado de blancos y lencería. ... 169
5.3.3 ÀREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ... 171
5.3.3.1 Cocina ... 172
5.3.3.1.1 Compra de alimentos ... 173
5.3.3.1.2 Requisiciòn de compras ... 176
5.3.3.1.3 Orden de compra ... 178
5.3.3.1.4 Recepción y almacenaje de compras ... 182
5.3.3.1.5 Elaboración de receta estándar ... 186
5.3.3.1.6 Manejo y manipulacion de alimentos ... 189
5.3.3.3. Diagrama de flujo ... 193
5.3.3.1.7 Producción culinaria ... 194
5.3.3.3. Diagrama de flujo ... 195
5.3.3.2 Cafetería ... 197
5.4 PRESUPUESTO... 201
XIII
CONCLUSIONES ... 204
RECOMENDACIONES ... 205
ANEXOS ... 208
XIV
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Símbolos de la norma ANSI ... 38
Tabla 2 Tipo de establecimiento y categorización. ... 43
Tabla 3 . Horarios de trabajo del personal ... 51
Tabla 4 . Matriz de proveedores ... 62
Tabla 5 . Género ... 79
Tabla 6 . Edad ... 80
Tabla 7. Área de trabajo ... 81
Tabla 8. Tiempo de trabajo ... 82
Tabla 9 . Detalle de funciones... 83
Tabla 10. Manual de actividades ... 84
Tabla 11. Capacitación ... 85
Tabla 12. Áreas de capacitación. ... 86
Tabla 13. Capacitación constante ... 87
Tabla 14 Tabla 14. Género. ... 94
Tabla 15. Edad ... 95
Tabla 16. Nacionalidad ... 96
Tabla 17. Frecuencia. ... 98
Tabla 18. Valoración ... 99
Tabla 19. Atención. ... 100
Tabla 20. Expectativas del cliente ... 101
XV
Tabla 22. Área de cafetería. ... 103
Tabla 23. Alimentos en cafetería. ... 104
Tabla 24. Limpieza de cafetería ... 105
Tabla 25. Precio del servicio. ... 106
Tabla 26. Recomendación del servicio. ... 107
Tabla 27. Inventario de procesos técnico operativos ... 131
Tabla 28. Toma de reserva telefónica ... 134
Tabla 29.Check in sin reservación ... 138
Tabla 30. Check in con reservación ... 142
Tabla 31. Check in grupal ... 145
Tabla 32. Cambio de Habitación ... 147
Tabla 33. Objetos olvidados ... 149
Tabla 34. Check out ... 152
Tabla 35. Limpieza de habitación con check out ... 157
Tabla 36. Limpieza de habitación ocupada ... 160
Tabla 37. Aseo de la ducha ... 163
Tabla 38 Aseo del inodoro ... 164
Tabla 39. Limpieza del lavamanos ... 165
Tabla 40. limpieza de áreas exteriores (pisos)... 166
Tabla 41. Lavado de blancos y lencería ... 169
Tabla 42. Compra de alimentos ... 174
Tabla 43. Requisición de compras ... 176
Tabla 44. Orden de compra ... 180
XVI
Tabla 46. Elaboración de receta estándar ... 187
Tabla 47. Manejo y manipulación de los alimentos ... 192
Tabla 48. Producción culinaria ... 195
Tabla 49. Toma de ordenes y servicio al cliente ... 198
Tabla 50. Capacitación ... 201
Tabla 51. Uniformes empleados ... 201
Tabla 52. Publicidad ... 202
Tabla 53. Equipamiento tecnológico ... 202
XVII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama estructural de un hotel ... 25
Figura 2 Sujeto de proceso ... 32
Figura 3 Formato del manual de procesos. ... 35
Figura 4 Formato de descripción de operaciones ... 37
Figura 5 Ubicación del hotel Andino ... 41
Figura 6 Organigrama del Hotel Andino ... 50
Figura 7 Género ... 79
Figura 8. Edad ... 80
Figura 9. Área de trabajo ... 81
Figura 10 Tiempo de trabajo ... 82
Figura 11 Detalle de funciones ... 83
Figura 12. Manual de actividades ... 84
Figura 13. Capacitación ... 85
Figura 14. Áreas de capacitación. ... 86
Figura 15. Capacitación constante ... 87
Figura 16. Género. ... 94
Figura 17. Edad ... 95
Figura 18. Nacionalidad ... 97
Figura 19. Frecuencia. ... 98
Figura 20. Valoración ... 99
Figura 21. Atención. ... 100
XVIII
Figura 23. Equipamiento de habitaciones. ... 102
Figura 24. Área de cafetería. ... 103
Figura 25. Alimentos en cafetería. ... 104
Figura 26. Limpieza de cafetería. ... 105
Figura 27. Precio del servicio. ... 106
Figura 28. Recomendación del servicio. ... 107
Figura 29. Organigrama estructural. ... 111
Figura 30. Organigrama por puestos. ... 112
Figura 31. Check list de procesos para recepción. ... 132
Figura 32. Formato para toma de reserva ... 136
Figura 33. Formato de tarjeta de registro ... 140
Figura 34. Formato de objetos olvidados ... 151
Figura 35. Formato para check out ... 154
Figura 36. Check list de procesos de ama de llaves ... 155
Figura 37. Formato para check out ... 168
Figura 38. Check list de procesos de lavanderia ... 168
Figura 39. Informe diario de control de blancos. ... 171
Figura 40. Check list de procesos para cocina. ... 173
Figura 41 . Requisición de compras. ... 178
Figura 42. Orden de compra. ... 182
Figura 43. Receta estándar. ... 189
Figura 44. Procesos de cafetería. ... 197
XIX
ÍNDICE DE DIAGRAMAS
Diagrama 1 Toma de reservas telefónicas ... 135
Diagrama 2 Check in sin reservación ... 139
Diagrama 3 Check in con reservación ... 143
Diagrama 4 Check in grupal ... 146
Diagrama 5 Cambio de Habitación ... 148
Diagrama 6 Objetos olvidados ... 150
Diagrama 7 Check out ... 153
Diagrama 8 Limpieza de habitación con check out ... 158
Diagrama 9 Limpieza de habitación ocupada ... 161
Diagrama 10 Limpieza de áreas exteriores ... 167
Diagrama 11 Lavado de blancos y lenceria ... 170
Diagrama 12 Compas de alimentos ... 175
Diagrama 13 Requisición de compras ... 177
Diagrama 14 Orden de copara de alimentos ... 181
Diagrama 15 Recepción y almacenaje de compras ... 185
Diagrama 16 Elaboración de receta estándar ... 188
Diagrama 17 Manejo y manipulación de alimentos ... 193
Diagrama 18 Producción culinaria ... 196
XX
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Registro Único de Contribuyentes del Hotel Andino ... 208
Anexo 2 Permiso de funcionamiento del Ministerio de Salud Pública. ... 209
Anexo 3 Certificado de permiso ambiental ... 209
Anexo 4 . LUAE ... 209
Anexo 5. Fachada frontal del Hotel Andino ... 211
Anexo 6 . Área de recepción ... 211
Anexo 7. Áreas verdes ... 212
Anexo 8 . Pasillos ... 212
Anexo 9 . Habitación ... 213
XXI
RESUMEN
El capítulo uno presenta información sobre la historia de la hotelería y su evolución a través de los años, además se describirá la clasificación de establecimientos de alojamiento que según el Ministerio de Turismo se encuentra vigente.
En el capítulo dos se enfatiza información sobre manual de procesos, elaboración y aplicación en las organizaciones.
En el capítulo tres se establecerá un diagnóstico situacional que permita obtener información sobre el funcionamiento actual del hotel.
Dentro del capítulo cuatro hace referencia al nivel de satisfacción del cliente, mediante la aplicación de encuestas se podrá conocer el porcentaje de satisfacción que los clientes tienen frente al servicio del hotel, además se aplicará el mismo instrumento de investigación a los empleados para conocer su nivel de conocimientos dentro del puesto de trabajo que desempeña.
XXII
ABSTRACT
The chapter one presents information about the history of the hotels and its evolution across the years, also I will to describe the classification of housing establishments according to the Tourism Department.
In the chapter two you are going find information about processes manual, production and application in the organizations.
In the chapter three there I will establish a situational diagnostic for get information about the hotel actual function.
Inside the chapter four refers at the level of client satisfaction, you are going to know the percentage of clients that have a good opinion about the services in the hotel.
1
INTRODUCCIÓN
1.- ANTECEDENTES
La historia de los manuales nace en la época de la segunda guerra mundial por necesidad de brindar capacitación al personal militar, ya que estos no estaban instruidos en cuanto a maniobras y estrategias que debían ejecutar en el campo de batalla.
En las empresas hoteleras, como en toda industria tienen la necesidad de implementar manuales para los establecimientos, ya que se han convertido en un medio de control para mejorar las tareas que se deben desarrollar tanto en áreas operativas como administrativas. Varias franquicias hoteleras internacionales han manifestado mejoras en sus actividades mediante la implementación de manuales.
Los manuales de procesos son muy importantes para definir funciones en una empresa, su no aplicación puede originar pérdida de tiempo y de recursos para las organizaciones.
2
2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En general, las organizaciones presentan actividades que se realizan dentro de todas sus áreas; tanto operativas como administrativas con la finalidad de optimizar recursos y aprovecharlos para el adecuado funcionamiento de las empresas.
Con el pasar del tiempo estas actividades se convierten en rutinas, por lo que es necesario realizar un cambio en los procesos de acuerdo a los avances de la sociedad y de la tecnología, con la finalidad de organizar y tecnificar las tareas del talento humano en las organizaciones.
Desde sus inicios el Hotel Andino, fue creado como un negocio familiar donde se brinda servicios de alojamiento a huéspedes nacionales y extranjeros, sus procesos operativos se han venido desarrollando sobre la base académica de sus propietarios y experiencia que adquirieron al prestar sus servicios en establecimientos hoteleros reconocidos. Sin embargo con el pasar del tiempo los procesos se tornan insuficientes en el área de habitaciones lo que ha causado inconformidad en varios de sus huéspedes al momento de realizar reservas, check in, check out, permanencia y limpieza de las mismas, incrementando el tiempo en muchas de estas actividades.
3 encuentra estructurada en su totalidad por utensilios netamente caseros, no se ha previsto la compra de materiales industriales para un mejor desempeño. Cabe mencionar también que no existen procesos definidos para la preparación, montaje y servicio de desayunos por lo que todas las actividades se realizan de acuerdo a la experiencia de los propietarios y los conocimientos caseros de los empleados que trabajan en el hotel.
3.- JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
El manual de procesos es un documento que permitirá a las empresas implementar y desarrollar las funciones del proceso administrativo eficazmente, logrando de esta manera ordenar y estandarizar las actividades designadas a cada uno de los empleados.
Implementar un manual de procesos en el Hotel Andino es de gran relevancia, mediante este documento se podrá establecer los pasos que el personal deberá seguir para realizar sus actividades en las áreas operativas y de esta manera mejorar la calidad en el servicio dentro de: ama de llaves, recepción, cafetería y cocina.
4 empresa cuenta con el apoyo del talento humano, por lo que es necesario motivar y capacitar a los empleados para crear un ambiente de trabajo seguro.
El personal obtendrá un manual de procesos que le servirá como referencia para cumplir con sus funciones, responsabilidades y delegar tareas, logrando estandarizar los procesos que se realizan día a día dentro del establecimiento, de esta manera se podrá ofertar un mejor servicio para los huéspedes.
4.- DELIMITACIÓN DEL TEMA
El estudio sobre la elaboración de un manual de procesos para el área técnica operativa se realizara en el Hotel Andino, ubicado en las calles Leónidas Plaza N24-395 y Luis Cordero, sector comercial, financiero y turístico de la ciudad de Quito.
5.- PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS
5.1 Objetivo general
Elaborar un manual de procesos para el área técnica operativa del Hotel Andino ubicado en la ciudad de Quito, con la finalidad de ordenar y estandarizar las actividades productivas en los departamentos de: recepción, ama de llaves, cafetería y cocina.
5.2 Objetivos específicos
5 Realizar un diagnóstico situacional del Hotel Andino para conocer su
estructura y funcionamiento actual.
Realizar un estudio para medir el nivel de satisfacción de: clientes,
empleados y propietarios sobre los servicios actuales y
desenvolvimiento del hotel.
Establecer los estándares de operación en las áreas de: recepción, ama de llaves, cafetería y cocina del Hotel Andino mediante la propuesta del manual de procesos.
6.- MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
Zona de estudio
La Ciudad de Quito, capital de la República del Ecuador, se ha convertido en el centro político, financiero y cultural de nuestro país. Hoy en día esta localidad acoge a los principales organismos de gobierno, entidades financieras y empresas transnacionales.
En Quito se encuentra el centro histórico más grande de la región, y gracias a su moderna arquitectura, es considerada como una de las ciudades más bellas de América Latina.
6 en torno a estos templos que fueron la base principal del impulso de la religiosidad entre las personas.
El 18 de septiembre de 1978 la capital ecuatoriana fue declarada por la UNESCO (Organización de las Naciones Unidas para la educación, ciencia y cultura), Patrimonio Cultural de Humanidad.
El turismo se ha convertido en uno de los rubros de mayor ingreso económico para la ciudad, muchos turistas principalmente de Europa y Norteamérica se deleitan con la tradicional y moderna infraestructura quiteña.
Hotel
Establecimiento dedicado de modo profesional y habitual al alojamiento de personas, mediante precio con o sin servicios complementarios. (Gallego & Melendo, 2004)
Área de alojamiento
Se encarga de la gestión de habitaciones dentro de un hotel, de esta manera se puede coordinar actividades fundamentales para la operación como: reservas, registro, asignación de habitación, limpieza de habitaciones y seguridad para el huésped y sus pertenencias.
Área de alimentos y bebidas
7 Manual de procesos
(Franklin, 2009) Afirma. “Constituyen un documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que constituyen en unidad para la realización de una función, actividad o tarea especificas en una organización” (p.245).
6.2 MARCO CONCEPTUAL
Manual.- son documentos que sirven como medios de comunicación
para registrar en forma ordenada información e instrucciones para el desempeño de un determinado sector.
Proceso.- es un conjunto de actividades que se realizan
simultáneamente para cumplir con un fin determinado.
Diagramas de flujo.- representan de manera gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento.
Calidad.- conjunto de propiedades referentes a algo, mediante las cuales se puede determinar su valor e importancia.
Check in.- proceso por el cual el huésped registra su llegada a un hotel.
Check out.- proceso mediante el cual el huésped realiza su salida del hotel.
Estándar.- modelo de criterios que sirve como referencia para alcanzar un resultado.
Front Office.- departamento de recepción de un establecimiento hotelero.
8 Eficacia.- capacidad de lograr el efecto que se espera en los objetivos o metas programadas en un tiempo determinado.
7.- FORMULACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER
La elaboración de un manual de procesos en el Hotel Andino permitirá conocer el funcionamiento organizacional del establecimiento referente a las actividades que se deben cumplir de manera ordenada, y a los responsables de realizar estas acciones. Por lo tanto servirá como referente para mantener el adiestramiento del talento humano sobre los procesos que deben ejecutar para lograr un servicio eficiente.
8.- METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
8.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
8.1.1 Método Deductivo
Es un método de razonamiento que consiste en tomar conclusiones generales para obtener explicaciones particulares.
Con la aplicación de este método, se buscará obtener información sobre sistemas de procesos, para analizar su funcionamiento y aplicarlos en la elaboración de un manual de procesos para el área técnica operativa.
8.1.2 Método Inductivo
9 Se analizará la eficiencia del personal que labora en el hotel al estudiar el cumplimiento de estándares que realiza cada empleado en sus actividades.
8.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
8.2.1 Entrevista
Con la entrevista se llevará a cabo conversaciones con los propietarios y empleados del hotel, con el fin de recolectar información que permita conocer los procedimientos actuales que se realizan en el establecimiento dentro de las diferentes áreas.
8.2.2 Observación
Mediante la observación se podrá evidenciar las actividades que se realizan dentro de las áreas técnicas operativas y de este modo identificar sus falencias.
8.2.3 Población
Se deberá establecer una cifra promedio de huéspedes que llegan mensualmente al establecimiento, los cuales serán tomados en cuenta para la investigación.
8.2.4 Muestra
10 8.2.5 Tabulación y procesamiento de datos
Con los datos obtenidos mediante la recolección de información a través de la encuesta se procede a la respectiva tabulación para agrupar las tablas de acuerdo a los diferentes aspectos.
8.2.6 Análisis de los resultados
11
CAPÍTULO I
1.- GENERALIDADES
El desarrollo del presente capítulo permitirá conocer la historia y evolución de la industria hotelera a través del tiempo, principalmente se abordarán contenidos que muestran el impulso de la hotelería en nuestro país, específicamente en la ciudad de Quito donde tendrá lugar la investigación.
Se detallará la clasificación de los establecimientos de alojamiento vigente en nuestro país según el Ministerio de Turismo, seguido de los requisitos que se deben cumplir para la creación de una entidad hotelera.
Finalmente encontraremos el concepto de hotel y su estructura organizacional, logrando así comprender la funcionalidad de este tipo de empresas como base fundamental para el desarrollo de la investigación.
1.1 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA HOTELERÍA A ESCALA
MUNDIAL
12 Con el pasar del tiempo se pudo notar un incremento en la cantidad de viajeros, razón por la cual la hospitalidad se convierte en una actividad principal de los grupos religiosos de aquella época. Los monasterios brindaban alojamiento sin ánimo de lucro y estos eran retribuidos por un aporte voluntario de los viajeros de acuerdo a su capacidad adquisitiva.
En el siglo XVIII se genera una gran afluencia de posadas en las grandes ciudades debido al incremento del intercambio comercial, sin embargo estos sitios por lo general no presentaban buena calidad. Dentro de esta misma época se da lugar al concepto de la palabra francesa hôtel, que significa mansión, se inicia con el traslado del lujo hacia los diferentes destinos para que las personas adineradas puedan alojarse con grandes comodidades. En el año de 1974 en los Estados Unidos de América, específicamente la ciudad de Nueva York se inaugura el primer hotel llamado City Hotel, el cual contaba con 73 habitaciones(González & Talón , 2003).
La construcción del City Hotel fue un gran impulso para el aparecimiento de más establecimientos pioneros como: Exchange Coffe House en Boston, Mansión House en Filadelfia y Adelphy Hotel en Nueva York. Estos centros de alojamiento estadounidenses recibían a personas de la clase media, dispuestos a pagar los precios razonables establecidos, mientras que los hoteles en Europa brindaban un servicio adecuado únicamente para la clase aristocrática de aquella época(Foster, 1994).
13 en los viajes. De esta manera las personas no solo comienzan a desplazarse por comercio sino también por distracción.
El nacimiento de la industria hotelera surge con la aparición del Tremont House Hotel en Boston con una capacidad de 170 habitaciones. Este hecho trajo consigo un sinnúmero de innovaciones como: implementación de personal uniformado (botones), habitaciones privadas, baños interiores, puertas con cerradura, suministro de agua y jabón, restaurante con cocina francesa. Además se instruía al personal sobre la forma de brindar un trato correcto a los huéspedes.(Foster, 1994)
En el siglo XIX Cesar Ritz desarrolla el concepto de la moderna hotelería cuando aplico innovaciones fundamentales en la dirección y equipamiento de las organizaciones que estuvieron a su mando(González & Talón , 2003).
Todas las habitaciones contaban con cuarto de baño propio, los servicios de restaurante mostraban una adecuada presentación y los clientes podían gozar de un servicio personalizado.
Con el desarrollo de dos importantes medios de transporte como el automóvil y el avión en el siglo XX, se dio origen a la modernización de numerosas posadas y se inicia la construcción de varios hoteles con mayor capacidad para albergar a los viajeros, quienes ya no solo se movilizaban por necesidad, sino también por distracción.
14 que permitían el traslado rápido de los viajeros. Entre 1920 y 1930 se construyeron más hoteles que en cualquier otra época (Castillo, 2009).
1.2 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA HOTELERÍA EN
ECUADOR
Según el Ministerio de Turismo (MINTUR), antiguamente la hotelería en nuestro país se desarrolla en la época de los Incas, donde los mensajeros debían desplazarse por extensos trayectos, de esta manera surge la construcción de albergues donde podían alimentarse y descansar. En aquella época estos lugares eran llamados Tambos, cuyo significado es posada.
Durante la conquista española, se obliga a los nativos a ofrecer alojamiento y alimentación a los europeos debido a la esclavización que estos ejercían sobre ellos. Este hecho se convierte en un precedente para que varios nativos se destaquen dentro del hospedaje, sin embargo por su condición de esclavos no tenían derecho para desarrollarse en esta actividad.
15 inicia principalmente en las ciudades más importantes de nuestro país como Quito y Guayaquil.
Más adelante con el inicio de la segunda guerra mundial un gran número de extranjeros arriban a nuestro país, ellos decidieron invertir sus capitales en actividades de turismo, puesto que se dieron cuenta de los grandes paisajes que rodeaban nuestro territorio. Con este hecho se inicia la construcción delos hoteles: Metropolitano, Humboldt y Savoy Inn.
En el año de 1958 se inicia la construcción de un establecimiento que serviría para brindar alojamiento a delegaciones internacionales que llegarían a nuestro país, este grupo de personas tenía previsto participar en el noveno congreso panamericano. Dicho acontecimiento fue suspendido por lo que el gobierno arrienda el edificio a la cadena de hoteles Intercontinental, quienes adecuan la infraestructura y lo convierten en un hotel de lujo. Posteriormente se da paso a la construcción del Hotel Quito considerado de cinco estrellas, el cual ofrece un servicio sofisticado y se lo relaciona con importantes establecimientos, reconocidos alrededor del mundo.
En 1967 se establece el hotel Colón inicialmente con 100 habitaciones, pero su capacidad no fue suficiente por lo que se construyeron dos torres adicionales en 1976. Hoy en día el establecimiento está integrado a la cadena Hilton.
16 idea no tuvo acogida por lo que se realizan modificaciones para transformar sus instalaciones.
Actualmente podemos observar grandes cadenas hoteleras
internacionales de prestigio dentro de las principales ciudades del Ecuador como: Marriot, Sheraton, Hilton, Swiss Hotel, Radisson, Howard Johnson, entre otros. Esto ha contribuido literalmente al desarrollo de la industria de la hospitalidad en nuestro país, lo que ha permitido la tecnificación y sofisticación de los procedimientos de gestión y operación dentro de los establecimientos, además de fomentar fuentes de trabajo para la población.
1.3 CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
ALOJAMIENTO
El Ministerio de Turismo (MINTUR) clasifica a los establecimientos de alojamiento de la siguiente manera:
Hotel: son establecimientos de treinta o más habitaciones con servicios de alimentos y bebidas. Se categorizan desde lujo hasta cuarta categoría correspondientes a una, dos, tres, cuatro y cinco estrellas.
Hotel residencia: este establecimiento cuenta con las mismas características de un hotel común, la diferencia radica en que no posee el servicio de alimentos y bebidas.
Hostal: se denomina hostal al establecimiento que cuenta con un mínimo de doce habitaciones y un máximo de veintinueve y que brinda el servicio de alimentos y bebidas. Su categorización va desde la primera hasta la tercera categoría.
Hostal residencia: este establecimiento posee las mismas
características de un hostal común, pero se diferencia al no tener servicio de alimentos y bebidas.
17 debidamente y permiten al cliente la preparación de alimentos. Su categorización va desde la primera a la cuarta categoría.
Apartamento turístico: poseen similares características que un hotel apartamento, sin embargo este tipo de establecimientos ofrecen sus servicios únicamente en períodos vacacionales.
Pensión: es un establecimiento que cuenta con un mínimo de seis y máximo once habitaciones.
Tiene el servicio de alimentos y bebidas opcional. Su categorización va desde la primera hasta la tercera categoría.
Hostería: este tipo de establecimientos se caracteriza por estar en contacto con la naturaleza y el medio ambiente, por lo que deben estar ubicados fuera del perímetro urbano. Su área de alojamiento debe estar compuesta por cabañas y habitaciones. Su categorización va desde la primera a la tercera categoría. Los servicios que se pueden encontrar aquí son: alojamiento, restaurante, piscina canchas deportivas, spa, entre otros.
Cabañas: este tipo de establecimientos se encuentran distribuidos en un espacio de terreno, separadas una de otras y adosadas entre sí. Poseen un mínimo de seis cabañas, pueden o no contar con servicios de restaurante y esparcimiento. Su categorización va desde la primera hasta la tercera categoría.
Motel: se encuentran localizados fuera del perímetro urbano. Cuentan con un mínimo de seis habitaciones, cada una de ellas deberá tener parqueadero privado. Debe contar al menos con el servicio de cafetería las veinticuatro horas del día. Su categorización va desde la primera categoría hasta la tercera categoría.
1.4 CONCEPTO DE HOTEL
El Art. 8 del Reglamento General de Actividades Turísticas emitido por el Ministerio de Turismo (MINTUR), sostuvo “es hotel todo establecimiento que de modo habitual, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas”(p.3).
Estos establecimientos deberán reunir las condiciones necesarias para su correspondiente categoría, estas son las siguientes:
18 Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento, como el de
alimentos y bebidas.
Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.
El término hotel proviene del vocablo francés hôtel, que hace referencia a una casa adosada (Dorado, 2011).
Podemos considerar hotel, a un edificio equipado y organizado para brindar alojamiento a las personas de manera temporal, con o sin otros servicios de carácter complementario. Sus servicios básicos incluyen: una cama, un cuarto de baño un armario, una televisión. El resto de instalaciones pueden ser de uso común para los huéspedes como por ejemplo: spa, piscina, gimnasio, restaurante, sala de convenciones(Báez, 2002).
1.4.1 REGLAMENTO
El Ministerio de Turismo (MINTUR), mediante el Reglamento General de Actividades Turísticas que regula las operaciones de los establecimientos Hoteleros en el Ecuador establece que:
Los hoteles de cinco y cuatro estrellas deberán cumplir con lo siguiente:
Contar con un Asistente de Gerencia para atender los reclamos de los clientes.
Ofrecer a los huéspedes dos o más variedades de desayunos. Deberán existir en estos establecimientos cajas fuertes
individuales a disposición de los clientes que deseen utilizarlas, a razón de una por cada veinte habitaciones, salvo que se encuentren instaladas en éstas.
Poseer instalaciones y maquinaria propias para el lavado y secado de ropa.
19 Los hoteles de cinco estrellas además deberán contar con los siguientes servicios:
Recepción y conserjería estarán atendidos por personal experto y distinto para cada uno de estos servicios. El Jefe de Recepción y el primer Conserje conocerán, además del español, dos idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés, los demás recepcionistas y conserjes aparte del español deberán hablar el idioma inglés específicamente.
El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros, dependerán de la Conserjería de pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento. Habrá como mínimo una camarera por cada doce habitaciones;
Se deberá tener el personal encargado de atender los pedidos de los huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de bebidas.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por el jefe de servicio de habitaciones, apoyado por los camareros y ayudantes necesarios.
El restaurante estará atendido por el "Maître" y asistido por el personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las estaciones no excedan de cuatro mesas. Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio. El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cinco o más especialidades dentro de cada grupo de platos. Deberá existir una central de teléfonos de por lo menos diez
líneas, atendidas permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer, además del español, el idioma inglés.
Se deberá contar con un departamento médico debidamente equipado con atención permanente para el huésped que lo requiera. Los hoteles que se encuentran ubicados en la sierra deberán disponer de máscaras y equipos de oxígeno.
Los hoteles de cuatro estrellas deberán contar con los siguientes servicios:
Deberán tener recepción y conserjería, donde deberá laborar personal experto en la gestión de estas áreas. El jefe de recepción y capitán de botones deberán hablar aparte del español, el idioma inglés. La recepción tendrá a su cargo al capitán de botones, mozos de equipaje, ascensoristas, botones y mensajeros.
20 capacidad de alojamiento, por lo que existirá una camarera por cada catorce habitaciones.
Se deberá atender los pedidos de alimentos y bebidas de forma permanente, esta actividad deberá estar bajo la supervisión del jefe de servicio de habitaciones, quien deberá tener conocimientos del idioma inglés.
El restaurante estará atendido por el maître o jefe de restaurante con el apoyo de personal necesario, según la capacidad del establecimiento con estaciones de seis mesas como máximo. Los jefes de restaurante deberán tener conocimientos del idioma inglés. La oferta gastronómica consistirá en una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio. Existirá una central de teléfonos con mínimo cinco líneas
atendidas permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán conocer, además del español, el idioma inglés.
Se deberá tener una batería de lavado con una capacidad mínima de una libra por habitación, para el servicio de lavandería y planchado de la ropa de los huéspedes y lencería del establecimiento.
Se deberá tener un centro médico equipado debidamente para la atención oportuna a huéspedes y personal del hotel.
Los hoteles de tres estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
Servicio de recepción y conserjería atendidos por personal experto, los cuales deberán tener conocimiento del idioma inglés específicamente.
El ama de llaves estará a cargo de la limpieza y preparación de las habitaciones apoyada por las camareras. Deberá existir una camarera por cada dieciséis habitaciones.
El maître o jefe de restaurante será el encargado de atender a los huéspedes y clientes en el restaurante asistido por el personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho mesas como máximo. El menú del hotel permitirá al cliente la elección entre tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos. El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por el restaurante en caso de que no exista personal para esta actividad.
Existirá una central telefónica de por lo menos dos líneas atendida por personal experto que hable inglés para facilitar el servicio a los huéspedes y clientes.
El servicio de lavandería podrá ser propio del establecimiento o contratado.
21 Los hoteles de dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
Servicio de recepción con atención permanente.
Para limpieza y mantenimiento de habitaciones se deberá contar con camareras, debiendo existir al menos una camarera por cada dieciocho habitaciones.
El restaurante estará atendido por el personal necesario según la capacidad del hotel, con estaciones de diez mesas como máximo. El menú estará compuesto por dos especialidades dentro de cada grupo de platos. Room service será atendido por el mismo personal del restaurante.
La recepción se ocupara de la central telefónica que tendrá por lo menos dos líneas.
Se podrá contratar servicios externos para el servicio de lavandería.
Se deberá contar con botiquín de primeros auxilios.
Los hoteles de una estrella, deberán contar con los siguientes servicios:
Servicio de recepción permanente, atendido por personal capacitado.
Las camareras se encargaran de la limpieza y mantenimiento de habitaciones, habrá una camarera por cada dieciocho habitaciones.
El restaurante estará a cargo del personal necesario para su funcionamiento. El menú estará compuesto mínimo de una especialidad por cada grupo de platos. Room service lo atenderá el personal del restaurante.
Se contará con un servicio telefónico público.
Se deberá contar con un botiquín de primeros auxilios.
1.4.2 REQUISITOS PARA CREAR UN HOTEL
El Ministerio de Turismo (MINTUR), establece los siguientes requisitos que se deberán cumplir para el registro de establecimientos de alojamiento.
Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las siguientes actividades:
Alojamiento;
22 Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito;
Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio
transporte, esa actividad se considerará parte del
agenciamiento;
La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos congresos y convenciones; y,
Hipódromos y parques de atracciones estables. Requisitos:
Personas Naturales
1. Copia del registro único de contribuyentes (R.U.C.) 2. Copia de la cédula de identidad
3. Copia de la última papeleta de votación
4. Copia del Contrato de compra venta del establecimiento, en caso de cambio de propietario CON LA AUTORIZACIÓN DE UTILIZAR EL NOMBRE COMERCIAL.
5. Certificado del Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual ( IEPI), de no encontrarse registrada la razón social o denominación social o nombre comercial del establecimiento en las ciudades de:
6. Fotocopia de escrituras de propiedad, pago predial o contrato de arrendamiento del local, debidamente legalizado.
7. Lista de Precios de los servicios ofertados, (original y copia) 8. Declaración de activos fijos para cancelación del 1 por mil,
debidamente suscrita por el Representante Legal o apoderado de la empresa.
9. (Formulario del Ministerio de Turismo)
10. Inventario valorado de la empresa firmado bajo la responsabilidad del propietario o representante legal, sobre los valores declarados.
11. Permiso de uso del suelo (para bares y discotecas) Personas Jurídicas
1. Copia certificada de la Escritura de Constitución, aumento de Capital o reforma de Estatutos, tratándose de personas jurídicas.
2. Nombramiento del Representante Legal, debidamente inscrito en la Oficina del registro Mercantil,
3. Copia del registro único de contribuyentes (R.U.C.) 4. Copia de la cédula de identidad
23 6. Copia del Contrato de compra venta del establecimiento, en caso de cambio de propietario con la autorización de utilizar el nombre comercial.
7. Certificado del Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual ( IEPI), de no encontrarse registrada la razón social o denominación social o nombre comercial del establecimiento en las ciudades de:
8. Fotocopia de escrituras de propiedad, pago predial o contrato de arrendamiento del local, debidamente legalizado.
9. Lista de Precios de los servicios ofertados, (original y copia)
10. Declaración de activos fijos para cancelación del 1 por mil, debidamente suscrita por el Representante Legal o apoderado de la empresa.(Formulario del Ministerio de Turismo)
11. Inventario valorado de la empresa firmado bajo la responsabilidad del propietario o representante legal, sobre los valores declarados
12. Permiso de uso del suelo (para bares y discotecas)
Procedimiento:
Recepción de requisitos y formalidades para el registro: El propietario o representante del establecimiento turístico que vaya a gestionar el Registro ante el Ministerio de Turismo, se entrevistará con el funcionario encargado de este proceso, con quién verificarán uno a uno el cumplimiento de TODOS los requisitos y formalidades correspondientes, mismas que se encuentran detallados en la Solicitud de Registro.
Al haber conformidad con los documentos presentados, el funcionario, aprobará el expediente y coordinará la fecha y hora para realizar la evaluación del establecimiento.
Una vez ingresado el expediente pasará a conocimiento del Director de Desarrollo o quien realiza esta función en las Coordinaciones Zonales del Ministerio de Turismo. El Jefe inmediato o responsable, si no tiene observaciones al respecto, autorizará el proceso y su ejecución del mismo Evaluación
Una vez receptada la documentación correspondiente, se
24 presencia del propietario, el representante legal o el administrador, gestión en la que se determinará:
Actividad Turística
Tipo
Capacidad
Categoría
Dirección
Nombre del propietario
Luego de la Evaluación, se otorga la Clasificación y la categoría, la misma que debe estar de acuerdo a la Normativa vigente. En estas Normativas se establecen todos los requerimientos.
Realizada la evaluación se informará al propietario, representante legal o administrador, sobre la Actividad Turística, Tipo y Categoría en la que se registra el establecimiento y se le entregarán los números de cuentas bancarias:
Si el establecimiento se encuentra funcionando en un Municipio descentralizado, se informa que el Registro se realice mediante el depósito en una cuenta del Fondo Mixto de Promoción Turística
Para la obtención de la Licencia Única Anual de
Funcionamiento (en el caso de un establecimiento que pertenezca a un Municipio no descentralizado) deberá
realizar el depósito en la Tesorería de la
Institución.(Ministerio de Turismo, 2011)
1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN HOTEL
Publicaciones Vértice (2008, p.11) sostuvo que:
Se la define como la estructura de las distintas funciones del hotel, identificación de los canales de comunicación entre los empleados y determinación de las fuentes de autoridad, decisión y responsabilidad. En este sentido la expresión gráfica de la estructura de una organización es el organigrama, que expresa gráficamente los circuitos de comunicación, y define los niveles jerárquicos y los puestos que precisa la organización. Este se complementa con los reglamentos de la empresa y el manual de organización.
La organización de un hotel necesita de una definición explicita, para ello, la dirección del establecimiento debe mostrar el principio de autoridad tanto en relación con los empleados, como en las funciones y representación jerárquica.
25 responsabilidad. Así se busca organizar las actividades directivas bases como la planificación, organización y control(Soler, 2008).
A continuación se presenta un organigrama estructural compuesto por los principales departamentos necesarios para el adecuado funcionamiento de una empresa hotelera, además se podrá notar el orden jerárquico que debe mantenerse dentro de los niveles directivo y operativo para identificar las cabezas de área que serán responsables directos de sus subordinados.
1.5.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN HOTEL
Figura 1. Organigrama estructural de un hotel
26 Así se puede establecer un organigrama tipo en función a los contenidos descritos anteriormente.
A) Dirección general
Dirección Asistente B) Asesoría jurídica
Publicaciones Vértice (2008). afirma “La dirección debe mantener relación con una asesoría Jurídica interna o externa para resolver los temas legales en colaboración con el Departamento de Administración y de Recursos Humanos” (p.12).
C) Alojamiento:
Recepción Reservas Consejería Caja Pisos
Lencería y lavandería D) Alimentación y bebidas
Restaurantes Cocina
Room service Bares
E) Administración:
27 Financiero y control
Créditos Caja central Auditoría interna Compras
Economato y almacén Facturación
Proveedores F) Marketing:
Marketing
Promoción y publicidad Relaciones públicas G) Comercial
Compras Ventas H) Dirección técnica:
Informática
Servicios técnicos Mantenimiento I) Recursos humanos
Dirección Personal Formación
28 Convenios laborales
29
CAPÍTULO II
2.- MANUALES Y PROCESOS EN EL INDUSTRIA
HOTELERA
El desarrollo de este capítulo nos permitirá conocer acerca de los manuales de procesos, definir sus conceptos e instruirnos sobre su correcta elaboración y aplicación dentro de las organizaciones, principalmente en la industria hotelera.
Se podrá encontrar información detallada sobre la manera idónea de identificar la necesidad de crear un proceso para las funciones y tareas que desempeña el personal de una organización. De esta manera podremos establecer actividades secuenciales que ayuden a mejorar la gestión en las empresas.
Finalmente conoceremos los símbolos que se utilizan para diseñar un proceso desde su etapa inicial hasta su etapa final de manera que se tenga una guía grafica sobre como deberán ser ejecutados dichos procesos.
2.1 CONCEPTO DE MANUAL
30 Un manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y las políticas implantadas para lograrlo, señala la secuencia lógica y cronológica de una serie de actividades, traducidas a un procedimiento determinado, indicando quién los realizará, las actividades que se desempeñarán con sus respectivas justificaciones, de tal manera que se convertirá en una guía para el personal que labora en la empresa. (Gómez Ceja, 1994)
Se considera al manual un instrumento de apoyo en las organizaciones, ya que mediante su uso se puede obtener el control de las actividades que deberá realizar todo el personal. Por medio de un manual se puede detallar información sobre los deberes y responsabilidades del personal, reglamentos de trabajo, políticas y objetivos de la empresa en una forma clara y precisa.
Los manuales son indispensables debido a la complejidad de las estructuras de las organizaciones, el volumen de sus operaciones, los recursos que disponen, la demanda de sus productos, servicios y la adopción de tecnología, por lo que su uso permitirá atender de mejor manera cada uno de estos aspectos, logrando así eficiencia administrativa dentro de las empresas.
2.1.1 OBJETIVOS DE LOS MANUALES
Presentar una visión individual y grupal de la organización.
31 Mostrar el grado de autoridad y responsabilidad de cada uno de los
niveles jerárquicos de la organización.
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones.
Ayudar a la correcta realización y uniformidad de las labores que se han encomendado a todo el personal.
Utilizar eficazmente los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
Facilitar la selección, inducción y capacitación del personal. Servir como fuente de información para conocer la organización.
2.2 DEFINICIÓN DE PROCESO
Es un conjunto de actividades con la finalidad de crear un producto de valor para el cliente. Cuyas actividades están relacionadas unas con otras e integradas de manera coherente y finalizan con la entrega del producto o servicio al cliente. (Alarcón, 1998).
Un proceso se presenta cuando partiendo de un sujeto de proceso se encuentra en una situación inicial conocida, y cuyo objetivo es llevarlo hasta otra situación final distinta, pero en el camino interfieren obstáculos, barraras o impedimentos que deben ser traspasados a través de la realización de operaciones. (García, 1998).
32
Figura 2. Sujeto de proceso
Fuente: García A. (1998). Conceptos de organización industrial (p28). Barcelona: Marcombo.
2.2.1 TIPOS DE PROCESOS
Procesos clave u operativos
Estos procesos son la razón de ser de la empresa, son los que se aplicarán en las actividades principales del Hotel Andino, las que generarán un impacto en el cliente, mismos que deben crear valor para los huéspedes debido a que en sus manos se encuentra la transformación de recursos para la entrega del servicio; así como, de lograr los objetivos de la empresa. Entre sus funciones se encuentran:
Entender los procesos y clientes
Diseñar el portafolio de producto/servicio
Comercializar y vender
33 Procesos Estratégicos
También conocidos como procesos de gestión, liderazgo o staff, estos se encargan de establecer las bases para el correcto funcionamiento y control de la organización, así como, proporcionan directrices y lineamientos a los procesos claves y demás procesos para elaborar planes de mejora.
Sus funciones principales son las siguientes: Estrategia corporativa
Manejo de relaciones externas
Transformación de la cultura organizacional
Procesos de soporte
Estos procesos son el apoyo de los procesos fundamentales de la empresa para que se lleven a cabo o se desarrollen sin ningún retraso. Son tan esenciales como el resto de procesos, debido a que proveen de los recursos que el resto necesita y así por ningún motivo se interrumpan las actividades principales.
Se encarga principalmente de:
Desarrollo del talento humano
Sistemas de información
Gestión ambiental
34
2.3 DEFINICIÓN DE MANUAL DE PROCESOS
El Manual de Procesos es un elemento del Sistema de Control Interno, detallado e integral, que contiene, de manera ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar individuales y colectivamente en una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios (Rodríguez, 2002).
El manual de procesos es un documento técnico en el cual podremos encontrar información sobre el orden cronológico y secuencial de operaciones conectadas entre sí, que son fundamentales para la realización de una actividad dentro de las organizaciones(Franklin, 2009).
La descripción de los procesos permite comprender mejor el desarrollo de las actividades de rutina en todos los niveles jerárquicos, lo que origina la disminución de errores y da paso al incremento en la productividad.
2.3.1 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE PROCESOS
Franklin (2009, p.253) sostuvo que:
El manual de procesos debe incluir, en primer término, los siguientes datos:
Identificación
Logotipo de la organización. Nombre de la organización.
Denominación y extensión del manual (general o específico). Si corresponde a una unidad en particular, debe anotarse el nombre de esta.
Lugar y fecha de elaboración. Numeración de páginas.
35 Unidades responsables de su elaboración, revisión y
autorización.
Clave del formulario; en primer término se deben escribir las siglas de la organización; en segundo, las de la unidad administrativa
responsable de elaborar o utilizar la forma; en tercero, el número consecutivo del formulario y, en cuarto, el año.
Es importante detallar la información antes mencionada dentro de los manuales, sin embargo cada organización deberá escoger un formato según sus necesidades.
Figura 3. Formato del manual de procesos.
Fuente: Franklin Fincowsky E.. (2009). Organización de empresas (p256). México D.F.:McGraw-Hill
Prólogo, introducción o ambos
36 Es la relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
Contenido
Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual. En el caso de un manual general debe incluir todos los procedimientos de la organización; en el caso de un manual especifico, solo los procedimientos de un área o unidad administrativa. En particular, cada procedimiento debe contener la información siguiente:
Objetivo
Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento. Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos
Esfera de acción que cubre el procedimiento. Responsables
Área, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la preparación, aplicación o ambas cosas del procedimiento.
Concepto
Palabras, términos de carácter técnico o formatos que se emplean en el procedimiento cuyo significado o referencia, por su grado de especialización debe anotarse para hacer más accesible la consulta del manual.
Procedimiento (descripción de las operaciones)
Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, para lo cual se anota el número de operación, el nombre de las áreas responsables de realizarlo y, en la descripción, explicar en qué consiste, cómo, dónde y con que se lleva a cabo. Cuando la descripción del proceso es general y comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación; si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación.
Instructivo para el llenado de la descripción de operaciones
1.- Logotipo de la organización. Expresión gráfica de la identidad corporativa de una organización compuesta por un símbolo, un emblema y una tipografía específicos.
37 3.- Procedimiento. Nombre del procedimiento que, además, indicara el área a referirse.
4.- Fecha. Día, mes y año en que se terminó de elaborar el procedimiento.
5.- Pagina de. En el primer espacio deberá anotarse el número consecutivo de las hojas del manual, y en el segundo el número total de hojas que componen el documento.
6.- Sustituye. Fecha y página que reemplaza la hoja.
7.- Numero de operación. Se enumera consecutivamente cada una de las operaciones que forman parte del proceso.
8.- Responsables. Nombre del puesto o área responsable de realizar cada operación.
9.- Descripción. Expresión del contenido de cada operación del procedimiento.
10.- Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización. Nombre y firma del responsable de elaborar, revisar y aprobar el proceso.
Figura 4. Formato de descripción de operaciones
38 Diagramas de flujo
Estos diagramas representan de manera gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un proceso, el recorrido de formas o materiales o ambas cosas. En ellos se muestran las áreas o unidades administrativas y los puestos que intervienen en cada operación descrita.
Los diagramas de flujo son un elemento indispensable para las organizaciones, ya que mediante ellos se puede percibir en forma detallada la secuencia de una acción, logrando de esta manera dar seguimiento a las operaciones.
Tabla 1 Símbolos de la norma ANSI Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Fuente: Franklin Fincowsky E.. (2009). Organización de empresas (p301). México D.F.:Mcgrawhill
SÍMBOLO REPRESENTA
Inicio o termino. Indica el principio o el fin del flujo o proceso.
Actividad. Describe las actividades que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento
Documento. Representa un documento que ingresa, se procesa, se produce o sale del procedimiento
Decisión o alternativa. Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones
Archivo. Indica que se guarde un documento en forma temporal o permanente.
Conector de página. Representa una conexión con otra hoja diferente, en la que continua el diagrama de flujo.
39 Glosario de términos
Es la lista y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido.
2.3.2 IMPORTANCIA Y UTILIDAD DEL MANUAL DE PROCESOS
El manual de procesos permite tener información más precisa sobre el funcionamiento de una empresa, ya que contiene información detallada y secuencial sobre cada uno de los procesos que se debe seguir para ejecutar una actividad.
Es importante mencionar que gracias a la elaboración de un manual de procesos, se puede identificar si existen los puestos de trabajo necesarios para el correcto desempeño de la empresa, de esta manera se puede corregir errores y realizar cambios que aporten a la productividad de la organización.
La utilidad del manual de procesos es relevante, pues se maneja como fuente de incentivo para que los trabajadores desarrollen de mejor manera sus actividades. Esto implica que cada uno de los colaboradores tengan claros los procesos que deben seguir, por lo que se sienten seguros de lo q están realizando, de tal manera que incrementa su eficiencia y productividad.
