Manual de procesos para mejorar la gestión comercial en la empresa Condorlac del cantón Quevedo, provincia de los Ríos, 2018

(1)

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.

TEMA: MANUAL DE PROCESOS PARA MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL EN LA EMPRESA CONDORLAC DEL CANTÓN QUEVEDO, PROVINCIA DE LOS RÍOS, 2018

AUTOR: ZAMBRANO MOREIRA JAIME MARCELO

TUTOR: ING. NARANJO ARMIJO FRANKLIN GERARDO, MGS.

SANTO DOMINGO – ECUADOR

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APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN CERTIFICACIÓN

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el señor Jaime Marcelo Zambrano Moreira, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema

MANUAL DE PROCESOS PARA MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL EN LA EMPRESA CONDORLAC DEL CANTÓN QUEVEDO, PROVINCIA DE LOS RÍOS, 2018, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.

Santo Domingo, mayo del 2018

___________________________________

Ing. Franklin Gerardo Naranjo Armijo, Mgs.

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Jaime Marcelo Zambrano Moreira, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de

INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

______________________________

Sr. Jaime Marcelo Zambrano Moreira C.I.: 172121295-7

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DERECHOS DE AUTOR

Yo, Jaime Marcelo Zambrano Moreira, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

________________________________ Sr. Jaime Marcelo Zambrano Moreira C.I.: 172121295-7

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CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Ing. Luis Alberto Pavón Álava, en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por el Sr. Jaime Marcelo Zambrano Moreira sobre el tema: MANUAL DE PROCESOS PARA MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL EN LA EMPRESA CONDORLAC DEL CANTÓN QUEVEDO, PROVINCIA DE LOS RÍOS, 2018, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.

Santo Domingo, julio del 2018

_______________________________ Ing. Luis Alberto Pavón Álava

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme llegar hasta este momento tan importante de mi formación profesional.

A mi Esposa por ser el pilar más importante en mi vida, por demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional, porque sin el equipo que formamos, no hubiéramos logrado esta meta.

(7)

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de mi carrera.

A mi esposa Rocío, por su apoyo incondicional y por demostrarme la gran fe que tiene en mí.

A mis compañeros, Anita, David y Silvia, por haber logrado nuestro gran objetivo con mucha perseverancia y por demostrarme que podemos ser grandes amigos y compañeros de trabajo a la vez.

Al Ing. Franklin Naranjo Director de tesis por su valiosa guía asesoramiento a la realización de la misma.

Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la realización de este proyecto.

(8)

RESUMEN

El desarrollo del proyecto de investigación fue diseñado con base en las especificaciones técnicas descritas en el manual de investigaciones de la Universidad Regional Autónoma de los Andes en donde se determina como primera instancia que el problema de la empresa CONDORLAC de la ciudad de Quevedo se enfoca en la Gestión Comercial debido a que no existe una adecuada asignación de responsabilidades, retrasos por la duplicidad de tareas y la falta de conocimiento de herramientas administrativas, aspectos que si no son tratados podrían generar mayores repercusiones a la organización.

El objetivo del proyecto se basa en el diseño de un manual de procesos, fundamentado con bases teóricas de varios autores, con mayor relevancia del libro Organización de Empresas de Enrique Benjamín Franklin; por otra parte, la metodología presenta un paradigma mixto con mayor tendencia a lo cualitativo, describiendo los tipos, métodos, técnicas e instrumentos de investigación, cuyo resultado ratificó la situación conflicto identificado en el planteamiento del problema, otorgando la factibilidad para el diseño de la propuesta.

(9)

ABSTRACT

The development of the research project was designed based on the technical

specifications described in the research manual from Autonomous Regional Andes

University, where it is determined as a first instance that the company’s CONDORLAC

in Quevedo city focuses on Commercial Management because there is no adequate

responsibilities’ allocation, delays due to tasks and lack duplication about administrative

knowledge tools, aspects that if not addressed could generate greater repercussions for

the organization.

The objective of the project is based on the design a manual process, based on theoretical

bases of several authors, with greater relevance on the companies’ book Organization

from Enrique Benjamín Franklin; On the other hand, the methodology presents a mixed

paradigm with a greater tendency to the qualitative, describing the types, methods,

techniques and research instruments, whose result ratified the conflict situation identified

in the problem approach, granting the feasibility for the proposal design.

The development of the proposal includes a technical document designed based on the

academic and investigative about author’s experience, where all the processes that the

collaborators have to carry out in each job, the forms to be used and their logistics are

written, so that considered important to carry out socialization activities to inform the

structural changes that the company CONDORLAC must make to improve the

(10)

ÍNDICE DE CONTENIDOS

PORTADA.

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.

DERECHOS DE AUTOR

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.

DEDICATORIA.

AGRADECIMIENTO.

RESUMEN.

ABSTRACT.

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

ÍNDICE DE TABLAS.

ÍNDICE DE FIGURAS.

ÍNDICE DE ANEXOS.

INTRODUCCIÓN.

Actualidad e importancia. ... 1

Problema de investigación ... 2

Objetivos de investigación. ... 4

Objetivo general. ... 4

Objetivos específicos. ... 4

CAPÍTULO I. 1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. ... 5

1.1 Antecedentes de investigación. ... 5

1.2 Actualidad del objeto de estudio de investigación. ... 6

(11)

1.2.1.1 Importancia. ... 6

1.2.1.2 Características de la administración. ... 7

1.2.1.3 Elementos del proceso administrativo. ... 7

1.2.2 Manual de procesos. ... 11

1.2.2.2 Tipos de manuales. ... 12

1.2.2.3 Modelo de manual de procesos. ... 13

1.2.3 Gestión comercial. ... 14

1.2.3.2 Marketing. ... 16

1.2.3.3 Ventas. ... 16

1.2.3.4 Capacitación. ... 17

1.2.3.5 Comunicación empresarial. ... 18

1.2.3.6 Efectividad laboral. ... 18

1.2.3.7 Relaciones públicas. ... 20

1.2.3.8 Indicadores para la medición de resultados. ... 20

1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto. ... 20

CAPÍTULO II. 2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO. ... 22

2.1 Modalidad y tipos de investigación. ... 22

2.1.1 Modalidad de investigación. ... 22

2.1.2 Tipos de investigación. ... 22

2.1.2.1 Investigación descriptiva. ... 22

2.1.2.2 Investigación bibliográfica. ... 22

2.1.2.3 Investigación de campo. ... 23

(12)

2.2.1 Población y muestra. ... 23

2.2.1.1 Población. ... 23

2.2.1.2 Muestra. ... 23

2.2.2 Plan de recolección de información. ... 24

2.2.2.1 Métodos de investigación. ... 24

2.2.2.2 Técnicas de investigación. ... 25

2.2.2.3 Instrumentos a utilizar. ... 25

2.2.3 Plan de procesamiento y análisis de la información. ... 26

2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual. ... 26

2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado. ... 26

2.3.2 Análisis e interpretación de resultados. ... 27

2.3.2.1 Entrevista aplicada a la gerente de la empresa CONDORLAC. ... 27

2.3.2.2 Tabulación a los Colaboradores de la empresa. ... 28

2.3.2.3 Tabulación a los clientes actuales de la empresa. ... 39

2.3.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas ... 50

CAPÍTULO III. 3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA. ... 51

3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema. ... 51

3.1.1 Nombre de la propuesta. ... 51

3.1.2 Objetivos. ... 51

3.1.2.1 General. ... 51

3.1.2.2 Específicos. ... 51

3.1.3 Elementos que la conforman. ... 52

3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias . 52 3.2 Aplicación práctica de la propuesta. ... 53

(13)

3.2.2 Alcance. ... 53

3.2.3 Acciones para socialización del manual. ... 53

3.2.3.1 Identificación y contenido del manual de procesos. ... 54

3.2.3.2 Objetivos de los procedimientos de cada área de la empresa. ... 54

3.2.3.3 Diagrama de flujo ... 56

3.2.3.4 Cronograma de socialización e indicadores de control. ... 135

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 136

CONCLUSIONES ... 136

RECOMENDACIONES ... 136

BIBLIOGRAFÍA.

(14)

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Población de estudio. ... 23

Tabla 2. Muestra. ... 24

Tabla 3. Tiempo de trabajo de los colaboradores ... 28

Tabla 4. Áreas de actividades laborales ... 29

Tabla 5. Calificativo del clima laboral ... 30

Tabla 6. Criterio al realizar el trabajo. ... 31

Tabla 7. Comunicación entre compañeros de trabajo. ... 32

Tabla 8. Tipo de comunicación interna. ... 33

Tabla 9. Periodicidad en la planificación de trabajo. ... 34

Tabla 10. Retrasos en los procesos de la empresa. ... 35

Tabla 11. Herramientas administrativas para direccionar actividades. ... 36

Tabla 12. Conocimiento de resultados por el trabajo realizado. ... 37

Tabla 13. Aplicación de un manual de procesos. ... 38

Tabla 14. Tiempo de ser cliente de la empresa. ... 39

Tabla 15. Atención que brindan los colaboradores. ... 40

Tabla 16. Retrasos en la entrega de productos. ... 41

Tabla 17. Desorganización y mala imagen comercial. ... 42

Tabla 18. Asesoría de parte del personal de ventas. ... 43

Tabla 19. Herramientas administrativas en la empresa. ... 44

Tabla 20. Promociones en la empresa. ... 45

Tabla 21. Misión y visión de la empresa. ... 46

Tabla 22. Distribución interna de productos en la empresa. ... 47

Tabla 23. Ambiente de trabajo y motivación. ... 48

Tabla 24. Aplicación de un manual de procesos. ... 49

(15)

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Características de la Administración. ... 7

Figura 2. Clasificación de los organigramas. ... 8

Figura 3. Simbología del diagrama de flujo.. ... 9

Figura 4. Etapas para elaborar un organigrama de proceso.. ... 10

Figura 5. Tipos de manuales. ... 12

Figura 6. Estructura del manual de procesos.. ... 13

Figura 7. Descripción de la estructura del manual de procesos. ... 14

Figura 8. Las 4 C del marketing. ... 16

Figura 9. Guía de entrevista. ... 27

Figura 10. Tiempo de trabajo de los colaboradores.. ... 28

Figura 11. Áreas de actividades laborales. ... 29

Figura 12. Calificativo del clima laboral. ... 30

Figura 13. Criterio al realizar el trabajo.. ... 31

Figura 14. Comunicación entre compañeros de trabajo.. ... 32

Figura 15. Tipo de comunicación interna.. ... 33

Figura 16. Periodicidad en la planificación de trabajo. ... 34

Figura 17. Retrasos en los procesos de la empresa.. ... 35

Figura 18. Herramientas administrativas para direccionar actividades. ... 36

Figura 19. Conocimiento de resultados por el trabajo realizado. ... 37

Figura 20. Aplicación de un manual de procesos.. ... 38

Figura 21. Tiempo de ser cliente de la empresa. ... 39

Figura 22. Atención que brindan los colaboradores. ... 40

Figura 23. Retrasos en la entrega de productos. ... 41

Figura 24. Desorganización y mala imagen comercial. ... 42

Figura 25. Asesoría de parte del personal de ventas. ... 43

Figura 26. Herramientas administrativas en la empresa.. ... 44

Figura 27. Promociones en la empresa. ... 45

Figura 28. Misión y visión de la empresa.. ... 46

Figura 29. Distribución interna de productos en la empresa.. ... 47

Figura 30. Ambiente de trabajo y motivación. ... 48

Figura 31. Aplicación de un manual de procesos. ... 49

(16)

Figura 33. Identificación del manual.. ... 54

Figura 34. Objetivos de los procedimientos.. ... 56

Figura 35. Cronograma de implementación. ... 135

(17)

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO 1 Carta de Aprobación del Perfil del Proyecto de Investigación.

ANEXO 2 Carta de Autorización de la Empresa.

(18)

1

INTRODUCCIÓN

Actualidad e importancia.

El manual de procesos es un instrumento propio de la administración estratégica donde se describe de manera detallada el conjunto de actividades secuenciales y ejecutar un proceso organizacional o subproceso que concuerde con la filosofía empresarial, su misión y visión, de tal manera que los objetivos sean canalizados y desarrollados en equipos de trabajo. Los manuales aplicados a las empresas permiten ser más eficientes pues la toma de decisiones se efectúa de manera técnica y organizada, de tal manera que los objetivos empresariales sean obtenidos sin mayores impedimentos.

La gestión comercial permite dar a conocer la empresa al mundo exterior ayudando a incrementar su participación de mercado y satisfaciendo las necesidades del cliente, la gestión es el proceso que convierte los planes en acciones concretas permitiendo de esta manera alcanzar los objetivos planteados. La administración pública en su mayoría tiene delineado las actividades que deben desempeñar cada funcionario, de tal manera que la interacción sea satisfactoria pues dependen en gran medida de las percepciones sociales por la atención recibida. La administración privada ha copiado éste sistema y ha implementado procedimientos para potencializar su gestión interna y externa con resultados favorables y diferenciales que exigen cada vez más innovación y desarrollo sostenible.

Para el desarrollo del proyecto de investigación en la empresa CONDORLAC, se toma como referencia al Eje 2 del Plan Nacional de Desarrollo “Toda una Vida”, el mismo que menciona lo siguiente.

Nuestro sistema económico es social y solidario. La economía está al servicio de la población para garantizar los derechos y en ella interactúan los subsistemas público, privado, popular y solidario; los tres requieren incentivos y regulación del aparato público. (SENPLADES, 2017, p. 69)

(19)

2

sociedad, Estado y mercado, en armonía con la naturaleza. A partir de esta definición, se busca garantizar la producción y reproducción de las condiciones materiales e inmateriales que posibiliten el Buen Vivir, en el cual interactúan los subsistemas de economía pública, privada, popular y solidaria. (SENPLADES, 2017, p. 72)

La forma de consolidar la sostenibilidad de una economía es apoyar y fortalecer al sector productivo, al sector empresarial, la pequeña empresa y negocios, el emprendimiento con políticas desde el Estado que faciliten su implementación y desarrollo, la capacitación y financiamiento. (SENPLADES, 2017, p. 75)

Problema de investigación

La empresa CONDORLAC , de su propietaria Mónica Norminanda Asanza Gómez, empezó sus operaciones comerciales en el año 2007 con capital propio, cuya actividad comercial se centra en la comercialización de pinturas de varias marcas entre las más destacadas: cóndor, unidas, monto, vencedor, entre otros y todo lo complementario en herramientas para el pintor. Su punto de venta se encuentra ubicado en la provincia de Los Ríos, cantón Quevedo, en la calle Doce de octubre 762 y Décima Octava.

Según manifiesto de la gerente existen problemas en el desempeño laboral lo cual incide de manera negativa a la actividad comercial de CONDORLAC, generando constantes quejas de sus clientes. Las causas que acrecientan la problemática se detallan a continuación:

 Existen problemas en la asignación de responsabilidades a cada uno de los

colaboradores en sus diferentes áreas de trabajo, tal acción conlleva a una desorganización interna y por ende una mala imagen comercial.

 Los colaboradores no disponen de formularios o fichas de control que les

(20)

3

 La duplicidad de tareas ha conllevado, a retrasos en la mayoría de los procesos que se realizan en la empresa CONDORLAC.

 No se aplica actividades de socialización como herramientas administrativas

para direccionar las tareas organizacionales, lo cual produce un desempeño individual empírico y poco productivo.

 El personal de la empresa CONDORLAC no conoce cuales son los resultados

obtenidos por el trabajo desarrollado dentro de la empresa, esto ha provocado que exista poco empoderamiento y desmotivación en la mayoría de sus integrantes.

Problema científico.

¿Cómo a través del manual de procesos se mejorará la gestión comercial de la empresa CONDORLAC del cantón Quevedo, provincia de Los Ríos?

Objeto de investigación.

El objeto de investigación del estudio aplicado a la empresa CONDORLAC, comprende el “Manual de Procesos”.

Campo de acción.

El campo de acción en el que se desarrollará el proyecto de investigación es la “Gestión

Comercial”.

Línea de Investigación.

(21)

4

Objetivos de investigación.

Objetivo general.

Elaborar un manual de procesos para mejorar la gestión comercial en la empresa CONDORLAC del cantón Quevedo, provincia de Los Ríos.

Objetivos específicos.

 Fundamentar los temas y subtemas que comprenden las variables independiente y

dependiente a través del uso de bibliografía actualizada.

 Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa CONDORLAC a través

del uso de métodos, técnicas e instrumentos de investigación.

 Elaborar la propuesta de manual de procesos que permita mejorar la gestión

(22)

5

CAPÍTULO I.

1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.

1.1 Antecedentes de investigación.

Después de haber efectuado la búsqueda en el “CDIC” Centro de Documentación e Información Científica”, de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” extensión Santo Domingo, se logró determinar que no existen trabajos

direccionados a la empresa CONDORLAC, ni temas relacionados al propuesto, más sin embargo en repositorios de otras universidades, se evidenciaron proyectos con características similares, los mismos que serán tomados como referencia en el desarrollo de la investigación.

 Diseño de un Modelo de Gestión por Procesos para la empresa Equinorte S.A,

orientado al Mejoramiento Continuo del Sistema Comercial. Autora: Aguirre Carrasco Ana Margoth. Director: Ing. Machado Basantes Edgar Rodrigo. Año 2012. Universidad Central del Ecuador.

 Gestión por Procesos en el Departamento de Crédito y Cobranzas de la Cooperativa

de Ahorro y Crédito Campesina COOPAC Ltda. Autora: Armijos Ordoñez Valeria del Pilar. Directora: Armijos Buitrón, Verónica Alexandra, Mgtr. Año: 2016. Universidad Técnica Particular de Loja.

(23)

6

1.2 Actualidad del objeto de estudio de investigación.

1.2.1 Administración.

Un gerente debe saber que la base fundamental para administrar es hacer las cosas correctamente y con base en los principios organizacionales. Robbins, Decenzo & Coulter (2013) afirman: “Constituye el proceso de conseguir que las cosas se hagan de manera eficiente y eficaz, con y a través de las personas” (p.6). La toma de decisiones estratégica

es parte de la administración técnica, por ende, su accionar debe ser efectuado de manera profesional.

La administración es un proceso empresarial que busca consumar los objetivos planteados por una empresa, sean éstos a corto, mediano o largo plazo. Munch (2014) menciona: “Es una actividad indispensable en cualquier organización, de hecho es la manera efectiva para garantizar su competitividad” (p.21). Cabe mencionar que una buena decisión administrativa conlleva a resultados eficientes y eficaces, beneficiando a todo el personal y a su desenvolvimiento en el mercado.

1.2.1.1 Importancia.

Su importancia radica en que las organizaciones al contar con un buen administrador su desempeño será efectivo.

La importancia de la administración es indiscutible, puesto que a través de sus técnicas y procesos se logra mayor rapidez, efectividad y simplificación del trabajo y de acuerdo con lo anteriormente expuesto incide en la productividad, eficiencia, calidad y competitividad de cualquier organización, propicia la obtención de los máximos rendimientos y la permanencia en el mercado. (Munch, 2014, p.21)

(24)

7

1.2.1.2 Características de la administración.

Algunas de sus disciplinas diferenciales se presentan en la siguiente figura.

Figura 1. Características de la Administración. Fuente: Munch. (2014). Administración, Gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo. (p.22). México D.F: Características inherentes de la disciplina administrativa. Por: Jaime Zambrano.

1.2.1.3 Elementos del proceso administrativo.

o Planificación.

Tiene relación directa con los objetivos organizacionales y es el pilar fundamental de una empresa ya que plasma su futuro con base en ella. Munch (2014) manifiesta que: “Es la determinación de los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener y las estrategias para lograrlos minimizando riesgos” (p.24). Hay que tomar en cuenta que todos los integrantes de la compañía deben estar al tanto de la planificación estratégica para que las actividades se efectúen en concordancia con la meta institucional.

o Organización.

Es dividir el trabajo de manera equitativa para que el desempeño del personal sea eficiente y su productividad satisfactoria. Munch (2014) indica que: “Consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y responsabilidades, así como el establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del

Universalidad

Es indispensable en cualquier

grupo social ya sea una empresa pública o privada o en cualquier tipo de organización.

Valor Instrumental

Su finalidad es eminentemente

práctica siendo la administración un medio para lograr los objetivos de un grupo.

Multidisciplina

utiliza y aplica concimientos de varias ciencias y técnicas.

Especificadad

Aunque la administración se auxilia de diversas ciencias, su campo de acción es específica, por lo que

puede confundirse con otras

disciplinas

Flexibilidad

Los principios administrativos son

flexibles y se adaptan a las

(25)

8 Por su objeto

- Estructurales. Muestran la estructura organizativa.

-Funcionales. Indican las áreas y funciones de los departamentos.

-Especiales.Se destaca alguna caracteristica.

Por su área

- Generales.Representan toda la organizaciòn se llaman tambièn cartas maestras.

- Departamentales. Representan a la organizaciòn de un departamento o secciòn.

Por su contenido

- Esquemàticos. Contienen sólo las áreas principales, se elaboran para el público, no contienen detalles.

-Analíticos.Más detallados y técnicos.

trabajo” (p.24). Cabe mencionar que la organización está linealmente relacionada con la

planificación y los objetivos empresariales.

 Técnicas de organización.

Las técnicas de organización se utilizan en el proceso de organización deben aplicarse de acuerdo a las necesidades de cada empresa, a continuación se describen las principales técnicas de organización.

Organigramas.

Munch (2014) afirma que: “Un organigrama es una representación gráfica de la estructura formal de una organización; muestra las interrelaciones, las funciones, los niveles jerárquicos, las obligaciones y las líneas de autoridad” (p.66)

Clasificacion de los organigramas.

(26)

9

Manuales.

Existen diferentes tipos de manuales, los cuales deben ser elaborados de acuerdo a las necesidades de la empresa. Munch (2014) indica que: “Los manuales son documentos que contienen de forma sistemática, información acerca de la organización” (p.69). Los

manuales de funciones ayuda a llevar un control efectivo acerca de las tareas que se deben efectuar en cada área de trabajo.

Diagramas de proceso.

El diagrama de flujo o de procesos consta de actividades y de conexiones entre las mismas que permitan realizar una función. Munch (2014) menciona que: “Los diagramas de proceso son la representación gráfica del conjunto de actividades para realizar una función” (p.69). es una herramienta valiosa para analizar los procesos y proponer mejoras

en caso de ser necesario.

Figura 3.Simbología del diagrama de flujo. Fuente: Franklin (2014). Organización de empresas. (p.237). México D.F. simbología a ser utilizada en la elaboración del proyecto de investigación. Por: Jaime Zambrano.

SÍMBOLO REPRESENTA

Inicio o término: Indica el principio o el final del flujo. Puede ser acción o lugar; además, se usa para indicar una oportunidad administrativa o persona que recibe o proporciona información.

Actividad: Describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento.

Documento: Representa cualquier documento que entre, se utilice, se genere o salga del procedimiento.

Decisión o alternativa: Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones.

Archivo: Indica que se guarde un documento en forma temporal o permanente.

Conector de página: Representa un enlace con otra hoja diferente, en la que continúa el diagrama de flujo.

(27)

10

Etapas para elaborar un diagrama de procesos.

Las principales etapas a tomarse en consideración al momento de diseñar un manual de procesos, se describen a continuación.

Figura 4. Etapas para elaborar un organigrama de proceso. Fuente: Munch. (2014). Administración, Gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo. (p.6). México D.F. Por: Jaime Zambrano.

o Dirección.

Generalmente está relacionada con el manejo del personal de una compañía ya que son ellos quienes toman las riendas del desarrollo empresarial.

Significa conducción hacia un rumbo concreto con un objetivo por lograr. Sin embargo administrativamente es un nivel jerárquico en la estructura, con funciones concretas. Todos los ocupantes de los niveles jerárquicos requieren habilidad directiva, matizada según el nivel de responsabilidad. (Hernández & Pulido, 2011, p.214)

Los colaboradores deben cumplir con las funciones asignadas y respetar los niveles jerárquicos para que exista un ambiente de trabajo adecuado.

Compromiso autorizaciòn de la direcciòn de los involucrados.

Llenar el formato de descrición de actividades con cada una de las actividades, secuencias y tiempos en que se realizan.

Elaborar el diagrama de flujo correspondiente.

Analizar el procedimiento o proceso actual, aplicar los principios de organización, eliminar duplicidades y simplificar tiempos y actividades.

Presentar la propuesta con los ahorros de tiempo y costo-beneficio.

Elaborar la descripción del proceso o procedimiento propuesto

Elaborar el diagrama de flujo propuesto

Obtener la aprobacion de quien realiza el proceso o procedimiento y de su jefe inmediato.

Preparar las instrucciones referentes a los procedimientos.

Implantar el nuevo proceso o procedimiento

E

tapas p

ar

a e

lab

or

ar

u

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d

iagram

a d

e

proc

(28)

11 o Control.

Se refiere a la evaluación de resultados de cada una de las actividades que se efectúa dentro y fuera de una empresa. Munch (2014) expresa. “Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones” (p.25). Tiene su aporte significativo en la toma de decisiones estratégicas

ya que se pueden realimentar o retroalimentar procesos como acciones correctivas.

1.2.2 Manual de procesos.

Es un instrumento técnico que informa cada procedimiento que debe efectuar un colaborador en determinado puesto de trabajo.

Incorpora información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí para realizar una función, actividad o tarea específica en una organización. Todo procedimiento incluye la determinación de tiempos de ejecución y el uso de recursos materiales y tecnológicos, así como la aplicación de métodos de trabajo y control para desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente. (Franklin, 2014, p.171)

El manual de proceso contiene información técnica y secuencial que ayuda al administrador a controlar de mejor manera las actividades que desarrollan los colaboradores, a fin de optimizar los diferentes recuersos que posea la empresa.

Es un documento administrativo integrado por un conjunto de procedimientos interrelacionados que pueden corresponder a un área específica o la totalidad de una dependencia. Integra lo sustancial de un tema en estudio, da una visión integral y proporciona información básica y concisa sobre las actividades de una empresa. (Universidad Nacional Autónoma de México, 1994, p.9)

(29)

12

colaboradores, de tal manera que se cumpla a cabalidad las disposiciones y metas en el tiempo de planificación.

1.2.2.1 Importancia.

Su estructuración direcciona de mejor manera las actividades en cada área de trabajo de la empresa, por ello, es importante su estudio. Franklin (2014) describe. “La representación gráfica de procesos es considerada como una herramienta indispensable para el análisis organizacional, pueden incluir físicos, papeleo o simplemente realizarse en una computadora” (p.249). Disponer de un diagrama de flujos estructurado para la ejecución de actividades en una empresa ayuda a ser más competente, eficiente y eficaz.

1.2.2.2 Tipos de manuales.

Se presenta su descripción en la siguiente gráfica ilustrativa.

Figura 5.Tipos de manuales. Fuente: Franklin (2014). Organización de empresas. (pp.171-174). México D.F: Clasificación básica. Por: Jaime Zambrano.

Por su naturaleza o área de aplicación

Microadministrativos

Macroadministrativos

Mesoadministrativos

Por su contenido

Organización Procedimientos

Calidad Historia Política Contenido

Puestos Técnicas

Ventas Producción

Finanzas Personal Operación

Sistemas

Po su ámbito

Generales

(30)

13

Identificación Índice o contenido _{introducción}Prólogo o Objetivos de los _{procedimientos.}

Áreas de

aplicación. Responsables.

Políticas o

normas. Procedimientos.

Formularios. Diagrama de flujo. Glosario de _términos.

1.2.2.3 Modelo de manual de procesos.

La estructura del manual de procesos a desarrollar en éste proyecto de investigación es la siguiente:

Figura 6.Estructura del manual de procesos. Franklin (2014). Organización de empresas. (pp.181-184). México D.F: Descripción del modelo del manual a desarrollar. Por: Jaime Zambrano.

En la siguiente figura se describe de manera detallada cada uno de los pasos que componen el modelo del manual de procesos.

Identificación

Este documento debe incorporar la siguiente información; Logotipo de la organización, denominación y extensión, lugar y fecha de elaboración, número de página, sustitución de páginas, Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización, clave de la forma.

Índice o contenido Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman parte del

documento.

Prólogo y/o introducción

Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y actualización.

Objetivos de los

(31)

14 Área de aplicación y/o

alcance de los procedimientos

Se refiere a la esfera de acción que cubren los procedimientos.

Responsables Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los

procedimientos en cualquiera de sus fases.

Políticas o normas de operación

criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos

Procedimiento Presentación por escrito en forma narrativa y secuencial, de cada una de las

operaciones que se realizan en un procedimiento.

Formularios, impresos e instructivos

Son las formas impresas que se utilizan en un procedimiento; se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices.

Diagrama de flujo

Es la representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales; en ella se muestran las áreas o unidades administrativas.

Glosario de términos

Es la lista y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido y las técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos.

Figura 7.Descripción de la estructura del manual de procesos Franklin (2014). Organización de empresas. (pp.181-184). México D.F: Descripción del modelo del manual a desarrollar. Por: Jaime Zambrano.

1.2.3 Gestión comercial.

Implica desarrollar actividades de manera eficiente con el fin de potencializar las ventas de bienes y servicios.

(32)

15

El equipo de trabajo encargado de desarrollar las actividades de ventas debe tener entrenamiento necesario para no improvisar y sobre todo velar por los objetivos organizacionales.

Es parte de la toma de decisiones estratégica que busca el desarrollo comercial y crecimiento sostenible de una empresa.

El entorno de negocios que enfrentan actualmente los gerentes presenta cambios acelerados tales como incremento de la competencia por la atención del consumidor, mayor innovación que impide la perdurabilidad de las ofertas entregadas, velocidad de las comunicaciones y demás acciones estratégicas que deben ser contrarrestadas mediante una buena gestión comercial. (Gómez & Mejía, 2013, p.2)

Su proceso abarca actividades internas y externas que el gerente comercial debe vincular para que su gestión sea efectivo, así también, depende del trabajo en conjunto pues su campo de acción requiere de la participación activa de todos sus integrantes.

1.2.3.1 Importancia.

El desarrollo de mercado con base en estrategias comerciales sin duda otorga ventajas diferenciales frente a sus competidores y mejora la apreciación del cliente.

Tiene particular importancia y representa un reto especial cuando se origina el lanzamiento de nuevos productos al mercado. Un producto en verdad novedoso requiere esfuerzos de ventas adicionales y ocasiona la resistencia del comprador. La estrecha cooperación entre las gerencias de ventas y de producción es crucial para el lanzamiento exitoso de productos innovadores. (Ferrell & Hartline, 2012, p.647)

(33)

16

1.2.3.2 Marketing.

Son acciones estratégicas que realiza la gerencia para fidelizar consumidores e incrementar las ventas. Kotler & Armstrong (2012) menciona que: “Más que cualquier función de negocios, se refiere a los clientes. La meta doble del marketing consiste en atraer a nuevos clientes prometiéndoles un valor superior y mantener y hacer crecer a los clientes actuales satisfaciendo sus necesidades” (p.4). Su implementación además de lo descrito permite posicionarse en el mercado y diferenciarse de la competencia.

 4 C del marketing.

Figura 8.Las 4 C del marketing. (2015). Documento de sitio web donde establece la evolución de las 4P´s a las 4 C´s. Por: Jaime Zambrano.

1.2.3.3 Ventas.

Es la oferta de bienes y servicios que realiza una empresa en un mercado de referencia a cambio de obtener un beneficio monetario.

Las ventas personales consisten en interacciones interpersonales con los clientes actuales y potenciales, con el objetivo de realizar ventas y mantener relaciones con ellos. La promoción de ventas implica el uso de incentivos a corto plazo para

Cliente: Tener una orientación pensada en el cliente genera productos y/o servicios basados en las necesidades reales de cada uno.

Costo: La satisfacción del cliente tiene un costo, su fidelización otro. Todo tiene un costo que a su vez va a generar beneficios mayores.

Comunicación: Los clientes ya no creen todo lo que les digan, mucho menos los comerciales tradicionales, cuestionan los anuncios y buscan asesoría.

(34)

17

fomentar las compras de los clientes, el apoyo a los distribuidores y las actividades de la fuerza de ventas. (Kotler & Armstrong, 2012, p.464)

El proceso de ventas debe cumplir con una eficiente presentación del producto, explicación de las características y atributos y finalmente socializar el precio y las acciones promocionales para motivar al cliente.

 Venta personal

Es una actividad desempeñada por la fuerza de ventas de una empresa y su gestión por lo general es efectuada de manera directa. Cees (2013) expresa que: “Es el elemento del marketing mix cuya característica distintiva es el contacto personal directo entre el vendedor y el futuro comprador, quien facilita la adaptación a las necesidades de cada cliente” (p.1). Es importante saber que para su cumplimiento el colaborador debe estar

preparado y tener elocuencia comunicacional.

1.2.3.4 Capacitación.

El adiestramiento al personal es una de las decisiones más acertadas de la gerencia ya que ayuda a mejorar notablemente las relaciones con los clientes.

Los beneficios potenciales de la capacitación de ventas son inmensos, incluyen mejores niveles de habilidad, motivación mejorada y más confianza en sí mismo respecto a la habilidad para desempeñarse bien en ventas, un factor que ha demostrado tener relación con un mejor desempeño en ventas. (Jobber & Lancaster, 2012, p.416)

(35)

18

1.2.3.5 Comunicación empresarial.

 Comunicación interna.

Es el canal de interacción que permite transmitir información a todo el personal de la organización.

Una comunicación fluida debe ser la constante entre los departamentos de Marketing y Ventas. La comunicación es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas para conseguir nuestros deseos o impartir órdenes y por lo tanto es prioritario que la misma sea efectiva (Lamb, Hair, & McDaniel, 2012, p. 431).

El proceso comunicacional es vital para que los integrantes de la empresa conozcan las disposiciones o actividades que se estén efectuando de tal manera que exista un trabajo mancomunado y dirigido hacia un fin común.

 Medios de comunicación.

Representan los canales informativos que utilizan las organizaciones para promocionar o simplemente informar, bienes y servicios, procesos de relaciones públicas, propaganda y demás actividades desarrolladas por la misma.

Los comerciales de respuesta directa se presentan en muchos canales y estaciones. A menudo, estos comerciales duran un poco más (60 segundos), lo que da al posible comprador tiempo para ir por un bolígrafo para anotar el número para llamar sin costo, la dirección o el sitio web (Clow & Baack, 2010, p.315).

Los medios de comunicación se clasifican en masivos y alternativos y se diferencias por su cobertura, estructura y costo.

1.2.3.6 Efectividad laboral.

(36)

19

que: “Constituye en un componente de esencial importancia para la elevación de la

productividad laboral. Es una premisa fundamental para el éxito en tiempos donde la colaboración es fuente de ventajas competitivas”. Es importante delimitar las funciones de acuerdo a las competencias de cada cargo para que el trabajo sea más productivo.

 Eficiencia.

Es alcanzar los objetivos establecidos, optimizando recursos. Lam & Hernández (2012) mencionan que: “Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado” (p.2). Depende en gran medida de la predisposición que tiene el colaborador.

 Eficacia.

En consumar el objetivo sin importar los medios utilizados para su legado. Lam & Hernández (2012) expresan que: “Es la capacidad de lograr el efecto que se desea o espera” (p.2). Ser eficaz no precisa utilizar los medios éticos para lograr la planificación,

pues se centra específicamente en su fin.

 Productividad.

Es el cumplimiento de la planificación en los plazos establecidos y de acuerdo a los lineamientos que se plantean.

Un trabajador es un ser biosicosocial. Por lo tanto, su salud, bienestar, y felicidad son partes integrantes no sólo de la vida sino también del trabajo. Pero el bienestar y la felicidad no se pueden administrar, porque son reflejos de la armonía física y psicológica con el medio. Su percepción es también vital. (Salazar, Guerrero, Machado, & Cañedo, 2009, p.2)

(37)

20

1.2.3.7 Relaciones públicas.

Es dar a conocer aspectos relevantes de la empresa más allá de la simple oferta de bienes y servicios. Kotler & Armstrong expresan que: “Establecer buenas relaciones con los

diversos públicos de una compañía gracias a publicidad favorable, a la creación de una buena imagen corporativa y al manejo de rumores, o sucesos desfavorables” (p.408). Su

finalidad es generar confianza y seguridad en el cliente pues las relaciones públicas informan los procesos de elaboración y participación social de la empresa.

1.2.3.8 Indicadores para la medición de resultados.

Permiten efectuar un análisis cuantitativo de las actividades que se desarrollan en la empresa, y por lo general están relacionados con los factores estratégicos y la toma de decisiones.

Los indicadores financieros se calculan a partir de la declaración de ingresos y del balance general de una compañía. Calcular los indicadores es como tomar una fotografía, ya que los resultados reflejan una situación determinada en un punto del tiempo. Comparar los indicadores en el trascurso del tiempo y con el promedio de la industria genera datos estadísticos importantes que servirán para identificar y evaluar las fortalezas y debilidades. (David, 2014, p.142)

Su análisis puede ayudar a corregir los errores que se presenten duarante la implementación de planes, programas o proyectos.

1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto.

El desarrollo urbanístico en el país durante los últimos años ha tenido un crecimiento acelerado y su evidencia está en las nuevas edificaciones y conjuntos habitacionales que se construyen en cada una de las provincias del Ecuador; tales acciones han beneficiado a la demanda de materiales para la construcción, siendo una oportunidad para potencializar la empresa en estudio.

(38)

21

Los Ríos es una de las 24 provincias del Ecuador que se localiza en la región litoral del país. Su capital es Babahoyo y su localidad más poblada es la ciudad de Quevedo, lugar donde se encuentra la empresa CONDORLAC.

(39)

22

CAPÍTULO II.

2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO.

2.1 Modalidad y tipos de investigación.

A continuación se describe de manera detallada la modalidad y tipos de investigación que intervienen en el actual proyecto.

2.1.1 Modalidad de investigación.

El proyecto de investigación posee tendencia cuali-cuantitativa con mayor énfasis en lo cualitativo pues se basa en una propuesta la cual está plasmada en un documento escrito donde se redactaron las estrategias que dan solución a la problemática existente. Lo cuantitativo se evidenció al momento de realizar las tabulaciones que fueron aplicadas en la investigación de campo.

2.1.2 Tipos de investigación.

Los tipos de investigación que se utilizaron son los siguientes:

2.1.2.1 Investigación descriptiva.

Utiliza el método de análisis, señala las características de un objeto y sus propiedades. Se evidenció su uso en la identificación del problema de investigación en la empresa CONDORLAC de la cuidad de Quevedo.

2.1.2.2 Investigación bibliográfica.

(40)

23

2.1.2.3 Investigación de campo.

Fue indispensable para ratificar la problemática existente en la empresa CONDORLAC y encontrar los procedimientos adecuados para la elaboración de la propuesta. Su evidencia se encuentra en el Capítulo II, marco metodológico.

2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de datos.

2.2.1 Población y muestra.

Para una mejor comprensión, en el párrafo siguiente se describen quienes intervienen en la población de estudio y la aplicación de la muestra.

2.2.1.1 Población.

Es el conjunto de elementos, objetos o individuos que poseen características comunes observables y que están siendo objeto de estudio. Para el desarrollo del proyecto de investigación, se considera como población a los que se describen a continuación.

Tabla 1. Población de estudio.

Población de estudio.

Descripción Población Muestra

Propietaria 1 1

Colaboradores 14 14

Clientes actuales 498 217

Nota. Fuente: Archivos y base de datos empresa CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

2.2.1.2 Muestra.

(41)

24

Tabla 2. Muestra.

Muestra.

Fórmula

𝒏 = 𝒁² ∗ 𝑵 ∗ 𝑷 ∗ 𝑸 ( 𝑵 − 𝟏 ) ∗ 𝑬𝟐_{+ 𝒁}𝟐_{𝑷 ∗ 𝑸}

n = Tamaño de la muestra. N = Tamaño de la población Z = % de confianza (1,96) P = Probabilidad de éxito (0,5) Q = Probabilidad de fracaso (0,5) E = Error máximo permisible (0,05)

Clientes actuales 𝑛 = (1,96)2 (498) ∗ (0,5) ∗ (0,5)

( 498 − 1 ) ∗ (0,05)2 + (1,96)2 ∗ (0,5) ∗ (0,5)

𝑛 =478.2792 2.2029

𝒏 = 𝟐𝟏𝟕

Nota. Fuente: Archivos y base de datos empresa CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

2.2.2 Plan de recolección de información.

2.2.2.1 Métodos de investigación.

 Método Inductivo – Deductivo.

Éste método coadyuvó para observar y analizar de diferentes puntos los fenómenos que se presentan en la problemática de la investigación relacionada con la gestión comercial de la empresa en estudio. Lo inductivo responde al aprendizaje previo adquirido en los centros de estudio, lo deductivo se relaciona con el raciocinio del investigador al deducir las variables de estudio.

 Método Analítico – Sintético.

(42)

25  Método Histórico – Lógico.

Permitió recopilar información sobre hechos ocurridos en el pasado, su aplicación se refleja en los antecedentes investigativos y en la formulación del problema.

2.2.2.2 Técnicas de investigación.

 Observación.

Permitió al investigador observar personas, hechos o situaciones a fin de obtener información relevante para el desarrollo de la investigación, dichos datos no puede ser modificados ni manipulados.

 Entrevista.

Comunicación interpersonal que fue utilizada con la finalidad de conseguir respuestas a ciertas interrogantes que surgieron sobre el tema planteado. Se aplicó a la propietaria de la empresa CONDORLAC.

 Encuesta.

Técnica que fue utilizada con el fin de obtener información de manera rápida y eficaz con relación al tema de estudio. Se aplicó a los colaboradores y clientes actuales de la empresa CONDORLAC.

2.2.2.3 Instrumentos a utilizar.

 Guía de Observación:

(43)

26  Guía de Entrevista:

Fue aplicada para obtener información cualitativa de fuentes primarias, pues se utilizó para el diálogo con la propietaria de la empresa en estudio.

 Cuestionario:

Sirvió para obtener información de los clientes internos y externos de la empresa CONDORLAC, las respuestas fueron consideradas en el desarrollo de la propuesta de investigación.

2.2.3 Plan de procesamiento y análisis de la información.

La información recabada tanto de la entrevista aplicada a la propietaria de CONDORLAC y la encuesta dirigida a los colaboradores y clientes actuales de la empresa objeto de estudio, fue plasmada sin realizar ningún tipo de modificación, a fin de que los resultados arrojados muestren de manera clara los aspectos positivos y negativos acerca de la problemática investigada que tiene relación con la gestión comercial.

En este proceso se hizo necesaria la utilización de programas estadísticos para el procesamiento de datos y a través del análisis se pudo dilucidar ciertas interrogantes surgidas en el transcurso de la investigación.

2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual.

2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado.

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27

2.3.2 Análisis e interpretación de resultados.

Luego del diálogo formal efectuado con la gerente, Ingeniera Mónica Norminanda Asanza Gómez, se recabó la siguiente información:

2.3.2.1 Entrevista aplicada a la gerente de la empresa CONDORLAC.

Ítem de preguntas Ítem de respuestas

1. ¿Qué tiempo lleva desempeñando sus funciones en la empresa CONDORLAC?

Ostento el cargo de gerente, desde la creación de la empresa, es decir del año 2007.

2. ¿Cuántos colaboradores trabajan en la organización?

En la actualidad, la empresa CONDORLAC cuenta con 14 colaboradores registrados en nómina.

3. Desde su percepción. ¿cuáles serían las principales debilidades de la empresa? Indicarlas desde la más importante a la menos importante.

En la empresa se ha evidenciado mucho la duplicidad de funciones, las responsabilidades no son asignadas de manera correcta, la organización no cuenta con formularios o fichas para el control de actividades.

4. ¿La empresa cuenta con una planificación para cada periodo de trabajo?

No se dispone de una planificación prediseñada para periodos de trabajo.

5. ¿Cómo se asignan las responsabilidades a cada colaborador?

La asignación de tareas se efectúa a diario.

6. ¿Los colaboradores de la empresa cuentan con documentos en donde se estipule claramente los procedimientos que debe realizar?

No se les ha entregado por escrito las asignaciones de responsabilidades que deben desempeñar cada uno de los colaboradores en sus respectivas áreas de trabajo.

7. ¿Ha recibido reclamos de sus colaboradores por el exceso de trabajo?

Si, por lo general los reclamos los efectúa de manera verbal y directa, pues es notable la inconformidad producto de la duplicidad de esfuerzos.

8. ¿Cómo considera usted que incide los manuales de proceso en la gestión comercial de una empresa?

Cualquier proceso de innovación aporta de manera positiva al desarrollo empresarial por lo tanto considero que es beneficioso el manual de procesos para la gestión comercial.

9. ¿Considera usted que es importante en la empresa la implementación de un manual de procesos para cada una de las áreas?

Reitero mi respuesta anterior, pues si cumple las expectativas de la empresa implementaría su proyecto de grado.

Figura 9. Guía de entrevista. Fuente: Diálogo con el gerente de la empresa CONDORLAC. Quevedo.

(45)

28

2.3.2.2 Tabulación a los Colaboradores de la empresa.

Preg. 1: ¿Cuánto tiempo lleva prestando sus servicios a la empresa CONDORLAC?

Tabla 3. Tiempo de trabajo de los colaboradores

Tiempo de trabajo de los colaboradores

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Válido 1 a 3 años 3 21,4 21,4 21,4

3 a 6 años 4 28,6 28,6 50,0

6 a 10 años 7 50,0 50,0 100,0

Total 14 100,0 100,0

Nota. Fuente: Encuesta a colaboradores. CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

Figura 10. Tiempo de trabajo de los colaboradores. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC.

Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

(46)

29

Preg. 2: ¿En qué área desempeña sus actividades laborales?

Tabla 4. Áreas de actividades laborales

Áreas de actividades laborales

Válido Administrativa 1 7,1 7,1 7,1

Operativa 2 14,3 14,3 21,4

Ventas 4 28,6 28,6 50,0

Atención al cliente 6 42,9 42,9 92,9

Contable 1 7,1 7,1 100,0

Total 14 100,0 100,0

Figura 11. Áreas de actividades laborales. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC. Quevedo.

(2018). Por: Jaime Zambrano.

(47)

30

Preg. 3: ¿Cómo calificaría el clima laboral dentro de la organización?

Tabla 5. Calificativo del clima laboral

Calificativo del clima laboral

Válido Excelente 1 7,1 7,1 7,1

Muy bueno 7 50,0 50,0 57,1

Bueno 6 42,9 42,9 100,0

Total 14 100,0 100,0

Figura 12. Calificativo del clima laboral. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC. Quevedo.

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31 Preg. 4: ¿Bajo qué criterio realiza usted su trabajo?

Tabla 6. Criterio al realizar el trabajo.

Criterio al realizar el trabajo.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válido Experiencia 12 85,7 85,7 85,7

Otros 2 14,3 14,3 100,0

Total 14 100,0 100,0

Figura 13. Criterio al realizar el trabajo.. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC. Quevedo.

(49)

32

Preg. 5: ¿Cómo califica la comunicación entre compañeros de trabajo?

Tabla 7. Comunicación entre compañeros de trabajo.

Comunicación entre compañeros de trabajo.

Muy buena ₅ _35,7 _35,7 _57,1

Buena ₆ _42,9 _42,9 _100,0

Total ₁₄ _100,0 _100,0

Figura 14. Comunicación entre compañeros de trabajo. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

(50)

33

Preg. 6: Indique ¿Qué tipo de comunicación interna utiliza la empresa?

Tabla 8. Tipo de comunicación interna.

Tipo de comunicación interna.

Válido Formal 5 35,7 35,7 35,7

Informal 9 64,3 64,3 100,0

Total 14 100,0 100,0

Figura 15. Tipo de comunicación interna. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC. Quevedo.

(51)

34

Preg. 7: ¿Con qué periodicidad ha participado usted en la planificación de trabajo de la empresa?

Tabla 9. Periodicidad en la planificación de trabajo.

Periodicidad en la planificación de trabajo

Válido Siempre 4 28,6 28,6 28,6

Casi siempre ₃ _21,4 _21,4 _50,0

A veces 5 35,7 35,7 85,7

No ha participado ₂ _14,3 _14,3 _100,0

Total ₁₄ _100,0 _100,0

Figura 16. Periodicidad en la planificación de trabajo. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

(52)

35

Preg. 8: ¿Han existido retrasos en los procesos que realiza la empresa CONDORLAC?

Tabla 10. Retrasos en los procesos de la empresa.

Retrasos en los procesos de la empresa.

Válido Si 14 100,0 100,0 100,0

Figura 17. Retrasos en los procesos de la empresa. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC.

(53)

36

Preg. 9: ¿Qué tipo de herramientas administrativas ha empleado para direccionar las actividades organizacionales?

Tabla 11. Herramientas administrativas para direccionar actividades.

Herramientas administrativas para direccionar actividades.

Válido Otros 14 100,0 100,0 100,0

Figura 18. Herramientas administrativas para direccionar actividades. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

(54)

37

Preg. 10: ¿La empresa le ha dado a conocer los resultados obtenidos por el trabajo realizado dentro de la jornada laboral?

Tabla 12. Conocimiento de resultados por el trabajo realizado.

Conocimiento de resultados por el trabajo realizado.

Válido No ₁₄ _100,0 _100,0 _100,0

Figura 19. Conocimiento de resultados por el trabajo realizado. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

(55)

38

Preg. 11: ¿Considera que con la aplicación de un manual de procesos se mejorará la gestión comercial en la empresa CONDORLAC?

Tabla 13. Aplicación de un manual de procesos.

Aplicación de un manual de procesos.

Válido Si 9 64,3 64,3 64,3

No ₅ _35,7 _35,7 _100,0

Total ₁₄ _100,0 _100,0

Figura 20. Aplicación de un manual de procesos. Fuente: Colaboradores de la empresa CONDORLAC.

(56)

39

2.3.2.3 Tabulación a los clientes actuales de la empresa.

Preg. 1: ¿Desde hace cuánto tiempo es cliente de la empresa CONDORLAC?

Tabla 14. Tiempo de ser cliente de la empresa.

Tiempo de ser cliente de la empresa.

Válido 1 a 3 años 33 8,2 15,2 15,2

3 a 6 años 97 24,2 44,7 59,9

6 a 10 años 79 19,7 36,4 96,3

8 ₈ _2,0 _3,7 _100,0

Total 217 54,1 100,0

Perdidos Sistema 184 45,9

Total 401 100,0

Nota. Fuente: Encuesta a clientes actuales. CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

Figura 21. Tiempo de ser cliente de la empresa. Fuente: Clientes actuales de la empresa CONDORLAC.

(57)

40

Preg. 2: ¿Cómo califica la atención que brindan los colaboradores de la empresa CONDORLAC?

Tabla 15. Atención que brindan los colaboradores.

Atención que brindan los colaboradores.

Muy buena ₉₅ _23,7 _43,8 _59,0

Buena 83 20,7 38,2 97,2

Mala 6 1,5 2,8 100,0

Total ₂₁₇ _54,1 _100,0

Total 401 100,0

Figura 22. Atención que brindan los colaboradores. Fuente: Clientes actuales de la empresa CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

(58)

41

Preg. 3: ¿Cuándo ha realizado alguna compra dentro del establecimiento, han existido retrasos en la entrega de los productos?

Tabla 16. Retrasos en la entrega de productos.

Retrasos en la entrega de productos.

Válido Si 207 51,6 95,4 95,4

No ₁₀ _2,5 _4,6 _100,0

Total 217 54,1 100,0

Total 401 100,0

Figura 23. Retrasos en la entrega de productos. Fuente: Clientes actuales de la empresa CONDORLAC.

(59)

42

Preg. 4: ¿Ha evidenciado en la empresa desorganización y mala imagen comercial?

Tabla 17. Desorganización y mala imagen comercial.

Desorganización y mala imagen comercial.

Válido Si 215 53,6 99,1 99,1

No 2 ,5 ,9 100,0

Total 217 54,1 100,0

Total 401 100,0

Figura 24. Desorganización y mala imagen comercial. Fuente: Clientes actuales de la empresa CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

(60)

43

Preg. 5: ¿Cuándo ha tenido algún tipo de duda sobre determinado producto, el personal de ventas le ha brindado la asesoría correspondiente?

Tabla 18. Asesoría de parte del personal de ventas.

Asesoría de parte del personal de ventas.

Válido Si 197 49,1 90,8 90,8

No 20 5,0 9,2 100,0

Total 217 54,1 100,0

Total 401 100,0

Figura 25. Asesoría de parte del personal de ventas. Fuente: Clientes actuales de la empresa CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.

(61)

44

Preg. 6: ¿Ha evidenciado en la empresa la utilización de herramientas administrativas?

Tabla 19. Herramientas administrativas en la empresa.

Herramientas administrativas en la empresa.

Válido No 217 54,1 100,0 100,0

Total 401 100,0

Figura 26. Herramientas administrativas en la empresa. Fuente: Clientes actuales de la empresa CONDORLAC. Quevedo. (2018). Por: Jaime Zambrano.