UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Trabajo de Investigación previo a la obtención del
Título de Ingeniero de Empresas
TEMA: “LOS PROCESOS DE CALIDAD Y SU
INCIDENCIA EN EL POSICIONAMIENTO DE LA
EMPRESA LAVAAUTOS”
AUTOR: JAIME GEOVANNY FREIRE MEDINA
TUTOR: Ingeniera Silvia Guerrero Villalva
AMBATO – ECUADOR
Junio 2012
I
APROBACIÓN DEL TUTOR
Ing.: Silvia Guerrero Villalva
CERTIFICA:
Que el presente trabajo ha sido prolijamente revisado. Por lo tanto autorizo la presentación de este trabajo de investigación, el mismo que responde a las normas establecidas en el reglamento de títulos y grados de la facultad
Ambato, Abril del 2012.
... Ing.: Silvia Guerrero Villalva TUTOR
ii DECLARACION DE AUTENCIDAD
Yo, Jaime Geovanny Freire Medina, manifiesto que los resultados obtenidos en la presente investigación, previo la obtención del título de Ingeniería de Empresas son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas.
………. Jaime Geovanny Freire Medina
C.I. 0502667512 EL AUTOR
iii
APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DE TRIBUNAL DE GRADO
Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente trabajo de investigación el mismo que ha sido elaborado de conformidad con las disposiciones emitidas por la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.
f)………. ING. María Fernanda Díaz
f)………. ING. Jacqueline Hurtado
iv
DERECHOS DE AUTOR
Autorizo a la Universidad Técnica de Ambato, para que haga de esta tesis o parte de ella un documento disponible para su lectura, consulta y procesos de investigación, según las normas de la institución.
Cedo los derechos en línea patrimoniales de mi tesis, con fines de difusión pública, además apruebo la reproducción de esta tesis, dentro de las regulaciones de la Universidad, siempre y cuando esta reproducción no suponga una ganancia económica y se realice respetando mis derechos de autor.
………. Jaime Geovanny Freire Medina
v
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación dedico: A Dios que me dio la oportunidad de vivir y regalarme una familia maravillosa.
Con mucho cariño principalmente a mis padres que me dieron la vida y han estado con migo en todo momento.
A mis profesores por tenerme la paciencia necesaria
vi
AGRADECIMIENTO
A Dios por demostrarme tantas veces de su existencia y por ello darme fuerzas y no dejarme caer nunca.
A mis padres a mi esposa y a mi hija a quienes agradezco de todo corazón por su amor cariño y compresión, por todo su trabajo y dedicación por darme una formación
académica.
Un agradecimiento especial a la Ing.: Silvia Guerrero Villalva por sus constantes aportes en la finalización de este trabajo.
vii INDICE GENERAL DE CONTENIDOS
A: PÁGINAS PRELIMINARES
Titulo o portada
Aprobación por el tutor i
Declaración autencidad ii
Aprobación del tribunal de grado iii
Derechos de autor iv
Página de dedicatoria v
Página de agradecimiento vi
Índice general vii
Resumen ejecutivo xii
B: TEXTO
Introducción 1
CAPITULO I
1.1 Tema de investigación 2
1.2 Planteamiento del problema 2
1.2.1 Contextualización 2
1.2.2 Análisis Crítico 4
1.2.3 Prognosis 5
1.2.4 Formulación del problema 5
1.2.5 Preguntas Directrices 5
1.2.6 Delimitación del Problema 6
viii 1.4 Objetivos 7 1.4.1 Objetivo General 7 1.4.2 Objetivos Específicos 7 CAPITULO II 2.- Marco Teórico 8 2.1 Antecedentes Investigativos 8 2.2 Fundamentación Filosófica 13 2.3 Fundamentación Legal 14 2.4 Categorías fundamentales 15
2.4.1 Fundamentación Teórico científica 18
2.4. 1.1 Sistema de Gestión de Calidad 18 2.4.1.2 Calidad Total 19 2.4.1.3 Normas ISO 22 2.4.1.4 Proceso de Calidad 23 2.4.1.5 Posicionamiento 32 2.4.1.6 Mercadotecnia 33 2.4.1.7 Competitividad 34 2.4.1.8 Marketing 36 2.5 Hipotesis 44 2.6 Identificación de variables 44
ix CAPÍTULO III
3. Metodología De Investigación 45
3.1 Enfoque de la Investigación 45
3.2 Modalidad Básica de la Investigación 46
3.3 Nivel o Tipo de Investigación 46
3.4 Población y Muestra 47
3.5 Operacionalización De Variables 49
3.6 Recolección de información 51
3.7 Procesamiento y análisis de la información 52
CAPITULO IV
4.1 Análisis e interpretación de datos 53
4.2 Interpretación de Resultados 54 4.3 Verificación de la hipótesis 86 CAPITULO V 5.1 Conclusiones 91 5.2 Recomendaciones 93 CAPITULO VI PROPUESTA 95
x
6.1 Titulo 95
6.1.2 Empresa 95
6.1.3 Beneficiarios 96
6.1.4 Ubicación 96
6.1.5 Tiempo Estimado para la Ejecución 96
6.1.6 Equipo Responsable 96 6.1.7 Costo 96 6.2 Antecedentes de la propuesta 96 6.3 Justificación 97 6.4 Objetivos 98 6.4.1 Objetivo General 98 6.4.2 Objetivos Específicos 99 6.5 Análisis de Factibilidad 99 6.5.1 Factibilidad Legal 99 6.5.2 Factibilidad Operativa 100 6.5.3 Factibilidad Social 100 6.6 Fundamentación 100 6.6.1 ISO 9001 - 2008 100
6.6.2 ISO 9001 – Norma de Calidad 106
6.6.3 Administración de los Procesos 108
6.6.4 Mejora Continua 108 6.6.5 El Mejoramiento Continuo 108 6.7 Metodología 113 6.7.1 Modelo Propuesto 127 6.8 Administración de la Propuesta 130 6.9 Previsión de la Evaluación 132 INDICE DE CUADROS
xi
Tabla 2 Aplicación de Procesos de Calidad 55
Tabla 3 Nivel de Expectativas 56 Tabla 4 La atención de los empleados 58 Tabla 5 Procesos manejados 59
Tabla 6 Posicionamiento 61
Tabla 7 Presentación de Servicios 62
Tabla 8 Precios 64
Tabla 9 Materiales 65
Tabla 10 Nivel de Calidad 67
Tabla 11 Genero 69
Tabla 12 Nivel académico 70
Tabla 13 Trato que reciben 72
Tabla 14 Capacitación 73
Tabla 15 Factores para contratarlos 75
Tabla 16 Cronograma 76
Tabla 17 Cuanto gana mensualmente 78
Tabla 18 Remuneración 79
Tabla 19 Grado que afecta a los procesos 81
Tabla 20 Análisis Externo 83
INDICE DE FIGURAS Gráfico 1 Categorías Fundamentales 16
Gráfico 2 Aplicación de Procesos de Calidad 55
Gráfico 3Nivel de Expectativas 57
Gráfico 4 La atención de los empleados 58
Gráfico 5 Procesos manejados 60
Gráfico 6 Posicionamiento 61
Gráfico 7 Presentación de Servicios 63
xii
Gráfico 9 Materiales 66
Gráfico 10 Nivel de Calidad 67
Gráfico 11 Genero 69
Gráfico 12 Nivel académico 71
Gráfico 13 Trato que reciben 72
Gráfico 14 Capacitación 74
Gráfico 15 Factores para contratarlos 75
Gráfico 16 Cronograma 77
Gráfico 17 Cuanto gana mensualmente 78
Gráfico 18 Remuneración 80
Gráfico 19 Grado que afecta a los procesos 82
xiii
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE MARKETING Y GESTION DE NEGOCIOS
TEMA: “Los procesos de calidad y su incidencia en el posicionamiento de la empresa lavaautos”
Autor: Jaime Geovanny Freire Medina Tutor: Ing.: Silvia Guerrero Villalba
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación, nos ayudó a describir la atención que se brinda a los clientes y la falta de aplicación de procesos de calidad y su relación con el posicionamiento del mismo, en busca de una solución favorable de los usuarios que obtienen los servicios de la lavadora con la finalidad de ganar posicionamiento. La metodología que se aplica es predominantemente cualitativa y cuantitativa ya que se trata de considerando que se va a realizar un análisis de la empresa y conocer las actitudes de los empleados frente a la aplicación de los procesos de calidad. Para la recolección de datos se aplicó el instrumento encuesta , realizada a clientes internos y externos, entrevista realizada al administrador de la empresa, con la finalidad de conocer más a fondo cuáles son las falencias de la empresa, indican que la aplicación de procesos de calidad va ayudar al posicionamiento de la lavadora de la misma manera se va a realizar cambios en la atención y servicio a los clientes para satisfacer las necesidades de los mismos y así dar servicios de calidad una atención y un servicio adecuado competente a mejorar y desarrollar nuevas actitudes y cambios personalizados. La mayoría de trabajadores de la empresa indican que no existe un plan de procesos de calidad siendo esencial para que la empresa gane posicionamiento, los procesos de calidad son indispensables en base a la SGC para bridar servicios y atención con calidad y calidez al usuario, y a su vez una mejor organización del equipo de trabajo en el ámbito laboral. En conclusión es indispensable establecer una guía de procesos de calidad para el manejo del personal interno de la empresa y crear un comité de vigilancia para el cumplimiento de la capacitación continua del equipo de trabajo contando con un personal calificado y humanístico.
DESCRIPTORES: Procesos de calidad, Calidad, Normas ISO, Sistema de gestión de calidad (SGC),Calidad Total.
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INTRODUCCIÓN
El propósito del proyecto de investigación es conocer un plan de procesos de calidad basado en la NORMA ISO 9001-2008, de esta forma, La empresa tendrán una base sólida para llevar a cabo sus labores diarias en la lavadora permitiendo una eficaz atención y servicio para tener a los clientes satisfechos del servicio obtenido.
Los procesos de calidad, específicamente las Normas ISO, ha demostrado un alto porcentaje de éxito proporcionando gran mejora a la calidad de servicio de las empresas. Los procesos de calidad constituyen normas básicas a seguir, para brindar una atención adecuada y de esta manera poder llevar a la empresa a ser líder en el mercado.
Esta investigación se presenta en seis capítulos. De los cuales el primer capítulo describe el problema de investigación. El segundo capítulo el marco teórico que sustenta la investigación exponiendo la hipótesis y sus variables. El tercer capítulo se describe la metodología de investigación, población, muestra, operacionalización de variables de la hipótesis y la recolección y análisis de la información. El capítulo cuatro presenta el análisis e interpretación de las preguntas encuestadas, la entrevista realizada y la verificación de la hipótesis.
En el quinto capítulo esta las conclusiones y recomendaciones, por último en el capítulo sexto esta la propuesta en el que consta un plan de procesos de calidad.
2 CAPITULO I
1. EL PROBLEMA
1.1 TEMA DE INVESTIGACION
Los Procesos de Calidad y su incidencia en el posicionamiento de la empresa “LAVAAUTOS”
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Como incide los procesos de calidad en el posicionamiento de la empresa “LAVAAUTOS”
1.2.1 Contextualización
En el Ecuador hemos venido observando los cambios que se dan en los mercados, el alto nivel de competencia empresarial a todo nivel y lo fundamental de que las empresas puedan aplicar un modelo de sistema de calidad y logre captar la atención de los clientes, de manera que esto conduzca a la empresa a obtener mejores resultados económicos.
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Dentro de las provincias de nuestro país se ha demostrado que existe gran capacidad para enfrentar los cambios existentes en el mercado, en las ciudades enteramente comerciales, en donde la mayoría de sus empresas han adoptado estrategias para brindar una mejor calidad en el producto y servicio, para así superar a la competencia y conseguir un posicionamiento adecuado en el mercado.
Para ser competitivo dentro de las empresas se debe mejorar y cambiar nuestro comportamiento frente a estándares nacionales, los mismos que deben optar por nuevas prácticas administrativas.
La empresa nació por la idea de brindar un servicio en el cual la gente quede satisfecha con el trabajo realizado, como es el tiempo lavado y secado para que la distinguida clientela de la ciudad no tengan que acudir a otro lugar para obtener estos beneficios y así, tener complacida a la ciudadanía en general que acuden para obtener beneficios de esta empresa ya que desde sus inicios ha brindado una buena atención en sus servicios, pero debemos cumplir con normas de calidad para ser empresas competitivas y eficientes.
Las empresas dedicadas al lavado y mantenimiento de vehículos han tenido una gran aceptación en el mercado nacional “LAVAAUTOS” ha venido brindando este servicio sin un adecuado sistema de calidad, lo cual se ve reflejado en el posicionamiento de la Empresa, es por eso que en la empresa existe la predisposición para el mejoramiento de procesos con la aplicación de herramientas y técnicas básicas de la gestión de calidad.
La Norma ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de Calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de Administración de Calidad con los que una empresa debe contar para tener un Sistema Efectivo que permita administrar y mejorar la Calidad de sus productos o servicios.
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El aparecimiento de nuevas empresas, ratifica la flexibilidad o capacidad de adaptación de las pequeñas y medianas empresas a las situaciones cambiantes y la necesidad de estimular sus posibilidades de crecimiento y desarrollo en condiciones adversas, es decir si la empresa carece de gestión de calidad le será muy difícil sobrevivir en el mercado, disminuyendo de esta manera su competitividad y posicionamiento en relación a las demás.
La falta de supervisión es un problema que debe ser solucionado, ya que en muchos casos sin darse existen desperdicios de tiempo, de materiales que afectan el crecimiento de la organización.
1.2.2 Análisis critico
Frente al tema puntualizado podemos indicar que en “LAVAAUTOS” existen causas por la cuales la gestión de calidad es importante, la falta de un debido direccionamiento y planificación de las actividades diarias, su sentido de tradicionalismo, el control de valores para las diferentes tareas provocan la reducción de clientes lo que conlleva a la implementación de herramientas adecuadas para el posicionamiento, mejoramiento del servicio y el crecimiento de la empresa.
El aparecimiento de nuevas empresas, ratifica la flexibilidad o capacidad de adaptación de las pequeñas y medianas empresas a las situaciones cambiantes y la necesidad de estimular sus posibilidades de crecimiento y desarrollo en condiciones adversas, es decir que la empresa carece de procesos de calidad le será muy difícil sobrevivir en el mercado, disminuyendo de esta manera su posicionamiento en relación a las demás.
5 1.2.3 Prognosis
En el caso de que esta gestión de calidad no fuese instalada en esta empresa podría seguir perdiendo clientela ya que perdería credibilidad hasta cerrar y dejar sin trabajo a muchas personas que dependen de este para sostener a su familia, dado que en la situación económica actual no se da para que las personas perdiesen su trabajo.
Al no poder corregir los errores que se están presentando en la empresa y que afectan directamente en base al servicio que ofrece, no se podrán tomar decisiones estratégicas, lo que resultará en una mala organización de actividades, falta de liquidez y baja capacidad para responder a sus obligaciones por lo que incluso la empresa puede llegar a la quiebra.
1.2.4 Formulación del problema
¿La ausencia de los procesos de calidad incide en el posicionamiento de la empresa Lavaautos?
1.2.5 Preguntas directrices
¿Cuál sería la mejor manera de implementar un modelo gestión de calidad en “Lavaautos”?
¿Qué sistema establecido detalla los lineamientos acerca de la calidad de procesos?
¿De que manera se llevan a cabo actualmente los procesos de calidad para que exista la necesidad de implantar un Plan de Procesos de Calidad bajo la Normativa ISO 9001 – 2008 en la empresa Lavaautos?
6 1.2.6. Delimitación de problema Limite de contenido: Campo: Administración Área: Calidad Aspecto: Posicionamiento
Limite espacial: “Lavaautos” de la ciudad de Salcedo Límite temporal: Octubre 08 - Marzo 31 del 2012
1.3 Justificación.
Los procesos de calidad se han convertido en estos últimos años en la parte más importante y vital para las empresas de toda índole, especialmente aquellas que ofrecen justamente servicios.
Todas las empresas destinan importantes cantidades de dinero en la aplicación de procesos de calidad, para que tenga un adecuado proceso y pueda el cliente regresar con la seguridad de que será bien atendido y fundamentalmente encuentre lo que busca satisfaciendo las necesidades por las cuales acudió al local.
Se propone un modelo de procesos de calidad para indicar, cuáles son las actividades importantes por realizar y las tareas por resolver en cada etapa de proceso o en el desarrollo de las actividades, lo que se va a proponer es un modelo que ayude a la gerencia a dirigir mejor los procesos y los aspectos críticos de la organización.
La implementación de un sistema de Procesos de Calidad no se logra de la noche a la mañana en ninguna organización. La experiencia de las empresas en todo el mundo indica que se trata de un Proceso de Desarrollo a largo plazo en el cual existen etapas o fases muy definidas que se van superando a medida que la organización aprende y pone en práctica.
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Con este trabajo conseguiremos que el cliente esté satisfecho y la empresa gane posicionamiento en este mercado tan competitivo, recordando que ningún esfuerzo realizado es suficiente para conservar al cliente.
1.4 Objetivos
Con la presente investigación se desea alcanzar los siguientes objetivos:
1.4.1 Objetivo General
Establecer si la ausencia de procesos de calidad incide en el posicionamiento de la empresa “LAVAAUTOS”
1.4.2 Objetivos Específicos
Analizar las estrategias utilizadas en el área local para mejorar el posicionamiento de la empresa.
Estudiar los modelos de Procesos de Calidad, adoptando técnicas modernas, planificando las actividades a desarrollarse.
Proponer la implantación de Procesos de Calidad basado en las normas ISO 9001 – 2008 para obtener procesos de calidad en la empresa.
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CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes investigativos
PREFACIO
FOLGAR, OSCAR FRANCISCO (2005) Sistemas consolidados de gestión ISO
9001, ISO 14001.
Permítaseme contar brevemente como nació la idea plasmada en este libro.
No escapara al lector que los desarrollos tecnológicos reconocen, por lo menos, cuatro orígenes:
La búsqueda de un resultado determinado. La observación de un fenómeno.
9 La casualidad.
En caso que nos ocupa se inicio con la sensación de que los sistemas de gestión basados en las normas de aplicación internacional, tales como las ISO y las OHSAS estaban dejando algún aspecto de lado.
Alguna carencia en su interpretación y, aun en la síntesis de que ellas se podían hacer; estaba dejando de atraer a todos los participantes, de manera que, por ejemplo, las direcciones de la mayor parte de las empresas no se involucraban lo suficiente, los empleados de las empresas no se sentían lo suficientemente motivados, los proveedores no se asociaban a los sistemas desarrollados por sus clientes, la comunidad no veía claramente como se beneficiaba con estos sistemas de gestión y, finalmente los gobiernos, sindicatos, aseguradoras de riesgo del trabajo y los entes crediticios aportaban un tibio, cuando no nulo, apoyo a estos sistemas.
Esta sensación me llevo a la búsqueda de las razones que provocan estas conductas, debo reconocer que, aunque las tenía delante de mis ojos, me demando varios años. Es mucho más difícil conseguir recursos económicos para la preservación y mejoramiento de ambiente que para el desarrollo de las actividades económicas.
A esto debemos agregar que, cada uno de los actores mencionados, considera que los beneficios de implementar procesos de calidad benefician a otros pero no a ellos, o, por lo menos, no en la medida en que ellos desean ser beneficiados.
Estos procesos ISO 9001 nos van ayudar a los cambios de servicio a mantener a los clientes satisfechos con el producto/servicio que ofrecen las empresa, así tendremos proyecciones de situaciones futuras.
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MORALES, M. (2002) Ampliación de la gama automotriz y mejoramiento de
servicio al cliente en la mecánica Automotriz Pelileo.
Universidad Técnica de Ambato, Facultad de Ciencias Administrativas
Objetivo General
Ampliar un sistema moderno de mantenimiento y venta directa de repuestos y accesorios para vehículos que circulan dentro del cantón sustentados en las ventajas frente a las competencias mediante la formación y desarrollo de una tecnología avanzada y moderna, dirigida a todo tipo de vehículos según las marcas y modelos tanto a diesel como a gasolina.
Objetivos Específicos
Determinar un mercado competitivo con el mejoramiento del taller automotriz mediante la innovación de un sistema de mantenimiento integral, con un trabajo garantizado y por ende una satisfacción al cliente en tiempo y dinero.
Al iniciarse en el mercado con una moderna tecnología este pequeño negocio se proyecta a constituirse como una gran empresa con la prestación de servicios de calidad y satisfaciendo las necesidades del sector automotor.
Conclusiones.
Este estudio pretende aprovechar y explotar nuevos servicios mediante la implementación de maquinaria y equipos modernos con la finalidad de ampliar una inversión que sea rentable, la misma que pretenda solucionar los problemas, con la necesidad de aprovechar la oportunidad de ampliar nuestro establecimiento y abarcar el parque automotor.
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El analizar los múltiples factores de éxito y fracaso según la naturaleza de su cambio tecnológico, permitiendo que este estudio sea rentable, y a medida que la mecánica crezca se obtendrá mayores ingresos los mismos que serán necesarios para reinvertir en nuestros equipos con el paso del tiempo.
Aulestia Lorena (2005); en su Tesis “Evaluación de la Certificación ISO 9001-2000
en las empresas de Ambato y su impacto en la productividad”. Dentro de las
organizaciones que consiguieron la certificación ISO 9001:2000 en la ciudad de Ambato durante los años 2003 y 2004, se puedo observar que existe un real compromiso de la gerencia para lograr un mejoramiento continuo de la organización.
Las empresas certificadas de Ambato lograron mejorar la satisfacción de sus clientes de manera significativa, dando así cumplimiento al enfoque basado en procesos de la Norma ISO 9001:2000 en donde el cliente se encuentra en la entrada y salida del proceso.
Una mejor calidad de los productos ocasiona que las organizaciones de Ambato que alcanzaron la certificación ISO 9001:2000, logren un mejor posicionamiento en el mercado, aumentando así sus ventas promedio, ya que sus clientes reconocen y valoran el producto; sin embargo se observa que casi en la totalidad de las empresas sus gastos en ventas no ha variado, dando como resultado mayor productividad.
La productividad y competitividad de nuestra ciudad mejorará si cada día son más las empresas que tomen conciencia acerca de la necesidad de tener una filosofía de calidad con la finalidad de alcanzar una mayor satisfacción del cliente, todo esto en base a la implantación de normas.
En conclusión podemos decir que la norma ISO 9001:2000 brinda a las empresas los lineamientos para llegar a manejar procesos con calidad en la realización de sus actividades, lo que verá reflejado en el producto o servicio final, siendo para esto necesario que las empresas cumplan con varios requisitos detallados en la Norma a
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través de lo cual obtendrán una certificación que significará un mayor prestigio para la empresa por cuanto el cliente sabrá que al contar con la certificación ISO se está confirmando un trabajo de calidad.
VALENZUELA, L. (2002) Manual Administrativo y Control Interno para mejorar
la eficiencia en la utilización de recursos de Imbauto S.A.
Universidad Técnica de Ambato, Facultad de Ciencias Administrativas
Objetivo General
Diseñar un Modelo Administrativo y de Control Interno para mejorar la eficiencia en la utilización de los recursos de Imbauto S.A. dando énfasis a la estructura administrativa, control interno y gestión del talento humano, lo cual permitirá una adecuada utilización de sus recursos, mejorando los rendimientos de la empresa.
Objetivos Específicos.
Identificar los problemas operativos, técnicos y administrativos de la empresa. Analizar la estructura administrativa de la empresa.
Conclusiones.
El manual Administrativo y de control interno es factible su aplicación en Imbauto por cuanto existe el apoyo de sus accionistas.
Es importante que la empresa diseñe su estructura administrativa, su sistema de control interno y una gestión de talento humano para mejorar la eficiencia en la utilización de sus recursos.
13 2.2 Fundamentación filosófica
En el desarrollo de la presente investigación se utilizo el paradigma crítico – propositivo en consideración de que el problema y el objeto de estudio se encuentran en constante evolución, además porque la investigación fue cualitativa con la participación de todos los involucrados y pretende solucionar el problema presentado.
En vista de que se realice la siguiente investigación va a ser necesaria una estrecha relación entre el investigador la empresa y su movimiento, para tener el conocimiento adecuado deberemos observar e interpretar la dimensión del problema y así saber cómo esto influye en todos los ámbitos relacionados con el entorno.
Los valores son la base de toda investigación ya que aquí se juega un papel importante con los principios del investigador y solo con la aplicación de los valores se podrá llegar a el termino deseado en la empresa que nos ha brindado su confianza para la realización del presente trabajo.
Las empresas se encuentra en una constante evolución tecnológica, de la misma manera se encuentra la sociedad en lo referente al nivel y calidad de vida de quiénes la integran, siendo nosotros participes activos de estos cambios y nos prestamos en cada una de las representaciones de la sociedad, es decir reflexionamos las posibles soluciones que nos servirán de soporte para poder tomar decisiones.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una Empresa en el logro de sus objetivos
14 2.3 Fundamentación legal
La presente investigación se fundamenta en:
La elaboración del presente proyecto se sustenta en el reglamento general a la ley orgánica de defensa del consumidor publicada en el suplemento del registro oficial no. 116 del 10 de julio del 2000.CAPITULO XII. CONTROL DE CALIDAD, el mismo que dice:
Art. 64.- Bienes y Servicios Controlados.- El Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN, determinará la lista de bienes y servicios, provenientes tanto del sector privado como del sector público, que deban someterse al control de calidad y al cumplimiento de normas técnicas, códigos de práctica, regulaciones, acuerdos, instructivos o resoluciones. Además, en base a las informaciones de los diferentes ministerios y de otras instituciones del sector público, el INEN elaborará una lista de productos que se consideren peligrosos para el uso industrial o agrícola y para el consumo. Para la importación y/o expendio de dichos bienes, el ministerio correspondiente, bajo su responsabilidad, extenderá la debida autorización.
Art. 65.- Autorizaciones Especiales.- El Registro Sanitario y los certificados de venta libre de alimentos, serán otorgados según lo dispone el Código de la Salud, de conformidad con las normas técnicas, regulaciones, resoluciones y códigos de práctica, oficializados por el Instituto Ecuatoriano de Normalización -INEN- y demás autoridades competentes, y serán controlados periódicamente para verificar que se cumplan los requisitos exigidos para su otorgamiento.
Para la introducción de bienes importados al mercado nacional, será requisito indispensable contar con la homologación del Registro Sanitario y de los permisos de comercialización otorgados por autoridad competente de su país de origen, según lo dispone el Reglamento a la presente Ley y las demás leyes conexas, salvo los casos de aplicación de acuerdos de reconocimiento mutuo vigentes y los que pudieren entrar en
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vigencia a futuro entre la República del Ecuador y otros países, en el marco de los procesos de integración.
Art. 66.- Normas Técnicas.- El control de cantidad y calidad se realizará de conformidad con las normas técnicas establecidas por el Instituto Ecuatoriano de Normalización -INEN-, entidad que también se encargará de su control sin perjuicio de la participación de los demás organismos gubernamentales competentes. De comprobarse técnicamente una defectuosa calidad de dichos bienes y servicios, el INEN no permitirá su comercialización; para esta comprobación técnica actuará en coordinación con los diferentes organismos especializados públicos o privados, quienes prestarán obligatoriamente sus servicios y colaboración. Las normas técnicas no podrán establecer requisitos ni características que excedan las establecidas en los estándares internacionales para los respectivos bienes.
Art. 67.- Delegación.- El Instituto Ecuatoriano de Normalización -INEN- y las demás autoridades competentes, podrán, de acuerdo con la Ley y los Reglamentos, delegar la facultad de control de calidad mencionada en el artículo anterior, a los municipios que cuenten con la capacidad para asumir dicha responsabilidad.
2.4 Categorías Fundamentales
2.4.1 Formulación del problema
¿La ausencia de un plan de procesos de calidad incide en el posicionamiento de la empresa Lavaautos?
2.4.2 Variable Independiente: Procesos de calidad 2.4.3 Variable Dependiente: Posicionamiento
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Sistema de Gestión de Calidad
2.3.4 Categorización de las Variables.
Variable independiente Grafico Nº 1 Procesos de Calidad Calidad Total Normas ISO 9001-2008 Calidad en el servicio Control de calidad Calidad X= Métodos de control Satisfacción del cliente Eficiencia Eficacia Mejora continua Dirección de Procesos
17 Mercadotecnia Categorización Variable Dependiente Posicionamiento Competitividad Marketing Y= Publicidad y promoción Imagen Corporativa Prensa Radio Ventajas Competitivas Televisión
18 2.4.1 Fundamentación Teórico Científico.
Variable Independiente.
2.4.1.1 Sistema de Gestión de Calidad.
Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO sólo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad.
Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.
Un SGC no es sólo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestión así como mercadeo, en las actividades de ventas y gestión financiera. Sin embargo, es decisión de cada organización, el alcance del SGC y que procesos incorpora.
Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de papelería, tampoco debería impedir la flexibilidad de las organizaciones.
Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestión y esta debería ser la base en la que el SGC es construido.
Muchas veces podemos encontrar que ya cumplimos con los requerimientos de los estándares pero que no sabíamos que lo hacíamos.
Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos cumplir como organización, pero la manera cómo lo hagamos es facultad de cada organización. Se debe aplicar un SGC para:
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El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad.
Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas de nuestros clientes.
Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios. Mejorar la satisfacción del cliente.
Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.
Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra organización está haciendo bien las cosas.
Abrir oportunidades de mercado.
Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones mucho más grandes que la nuestra.
http://www.corporacion3d.com/corporac/index.php?option=com_content&view=article &id=68:sistemadecalidad&catid=15:articulos&Itemid=54
(Internet: 2011-12-10/h.17:44)
2.4.1.2 Calidad total.
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_calidad_total
(Internet: 2011-14-10/h.12:45)
Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administración, el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, introducidos por los japoneses en el mundo
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occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards Deming y Joseph Juran, son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez más madura competencia.
Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente: Calidad (TQC), Logística (JIT) y Mantenimiento (TPM), todas ellas orientadas a la reducción de costos, objetivos altamente deseado por toda gerencia, pero con calidad en el producto que al mercado, característica decisiva especialmente en mercados competitivos.
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
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Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
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Calidad de la Administración y de las Operaciones.
En los párrafos anteriores se han mencionado la importancia de que la calidad como filosofía de empresa y política de gerencia se debe originar en el más alto nivel e involucrar a toda la organización y a todo su personal, y no sólo está relacionada al producto únicamente como tradicionalmente. LA CALIDAD ES ESTRATEGICA. Es por eso que debemos iniciar el proceso de calidad desde el ápice estratégica como promulgadora de políticas tendientes a lograr los objetivos empresariales y transmitir esta filosofía a todos los estamentos de la misma.
La Línea Media como elemento ejecutivo y vínculo con el núcleo operacional. La Tecno estructura como elemento normador y el Staff como elemento de apoyo son integrantes valiosos de esta estrategia y que le dan la continuidad necesaria a la misma. En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopción de la filosofía sea total en la empresa.
http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml
(Internet: 2011-14-10/h.16:45)
2.4.1.3 NORMAS ISO.
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
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Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).
Un proceso regular de evaluación le ayudará a utilizar, supervisar y mejorar continuamente sus procesos y sistema de gestión. Mejorarán tanto la predictabilidad de sus operaciones internas al objeto de cumplir con los requerimientos del cliente, así como también el desempeño general. También advertirá como mejoran la responsabilidad, motivación y compromiso del personal.
ISO 9001:2008 está basada en ocho principios de gestión de la calidad:
Orientación al Cliente Liderazgo Implicación Enfoque de proceso Enfoque de sistema Mejora continua
Toma de decisiones basadas en hechos
Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
2.4.1.4 Procesos de calidad.
Los procesos de calidad consisten en considerar que el objetivo de una empresa sea el abastecimiento de productos y/o servicios que satisfagan las expectativas de los clientes. Por lo tanto, la empresa está organizada como una serie de procesos que le permiten identificar las necesidades de los clientes y transformar estas necesidades en un bien transferible: el producto o el servicio.
A partir de estos elementos, un proceso se define de la siguiente manera:
Una actividad o serie de actividades que utiliza recursos para convertir elementos de entrada en elementos de salida con un valor agregado.
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Así, la identificación y formalización de los procesos de la compañía consiste en establecer con exactitud las diferentes "áreas de actividad" que contribuyen a un objetivo común.
¿Por qué es necesario?
Eliminar la variabilidad de los procesos Asegurar resultados esperados
Optimizar el uso de materiales y herramientas
Mejorar la calidad y seguridad dentro de la organización
Acondicionar el trabajo y los sistemas de manera que la mejora continua pueda ser introducida.
Beneficios.
Seguridad (Se eliminan las condiciones de trabajo inseguras al estandarizar la secuencia de operaciones y al retirar elementos innecesarios en la estación de trabajo)
Calidad (El trabajo estandarizado tiene un enfoque especial en satisfacer las expectativas del cliente, y por ende resalta aquellas actividades críticas que están destinadas a cumplir con los estándares de calidad)
Costo (Se eliminan los costos por daños, por perdidas de material, y se elimina en un alto grado el re-trabajo que es tremendamente costo)
Capacidad de Respuesta (Disminuye el tiempo de ciclo de cada operación, balancea la carga operativa, de tal forma que se puede aumentar la velocidad de línea y ganar productividad al liberar horas/hombre)
Desarrollo Organizacional (Las actividades de trabajo estandarizado son desarrolladas por la misma gente que realiza el trabajo, lo que inculca mayor organización en el trabajo y conocimientos de estandarización y mejora continua)
http://www.spconsulting.org/index.php?option=com_content&view=article&id=57:est andarizacion-de-procesos&catid=45:todos&Itemid=61
25 Calidad.
La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que éstas sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.
Existen múltiples perspectivas desde donde definir a la calidad. Si nos referimos a un producto, la calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido. En cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus necesidades y deseos. Esto quiere decir que la calidad de un producto depende de la forma en que este responda a las preferencias del cliente. También puede decirse que la calidad significa aportar valor al cliente, consumidor o usuario.
El concepto de Calidad según:
Edwards Deming: "La calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".
http://definicion.de/calidad/ (Internet: 2011-14-10/h.16:55)
26 Eficiencia.
Consiste en la medición de los esfuerzos que se requieren para alcanzar los objetivos. El costo, el tiempo, el uso adecuado de factores materiales y humanos, cumplir con la calidad propuesta, constituyen elementos inherentes a la eficiencia.
Los resultados más eficientes se alcanzan cuando se hace uso adecuado de estos factores, en el momento oportuno, al menor costo posible y cumpliendo con las normas de calidad requeridas.
Eficacia.
Eficacia mide los resultados alcanzados en función de los objetivos que se han propuesto, presuponiendo que esos objetivos se mantienen alineados con la visión que se ha definido.
Mayor eficacia se logra en la medida que las distintas etapas necesarias para arribar a esos objetivos, se cumplen de manera organizada y ordenada sobre la base de su prioridad e importancia.
La efectividad se encuentra en el equilibrio entre la producción de los resultados deseados y la capacidad de producción.
http://habilidadesgerenciales.bligoo.com/content/view/311036/Eficiencia-o-Eficacia.html
27 Calidad en el servicio.
Es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
(Internet: 2011-22-10/h.15:10)
Satisfacción de los clientes.
Empieza con las necesidades y deseos de los clientes como la base del propósito de un negocio, es responsabilidad de todos los miembros de una empresa y no solo de quienes
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están asignados a las ventas, el alcance de los objetivos es el resultado del logro en la satisfacción de los clientes.
Además la satisfacción de sus necesidades "Es la razón de ser de un negocio, puesto que es el cliente quien otorga a la empresa la capacidad de desarrollo y continuidad, la creencia de nuevos es el resultado directo de haber dado satisfacción a los clientes antiguos por tanto, la satisfacción del que compra, tanto por lo que se refiere al producto como al servicio, es fundamental para sobrevivir".
Control de la Calidad.
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.
Todo producto/servicio que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material.
Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.
29 Mejora Continua.
Es una estrategia, y como tal constituye una serie de programas generales de acción y despliegue de recursos para lograr objetivos completos, pues el proceso debe ser progresivo. No es posible pasar de la oscuridad a la luz de un solo brinco.
Hablando en el sentido de las organizaciones, ya sean públicas o privadas, ya no se puede decir que tal vez podrían implementar el proceso de mejora continua, sino que deben de aplicarlo lo más pronto posible si quieren continuar compitiendo en un mundo globalizado, con cada vez menos fronteras comerciales, con cada vez más competencia y donde la sociedad exige cada vez más servicios y productos de calidad, a un bajo costo y en un tiempo corto.
La mejora continua permite, entre otras ventajas reducir costos, reducir desperdicios, reducir el índice de contaminación al medio ambiente, reducir tiempos de espera, aumentar los índices de satisfacción de los clientes, aprovechar al máximo la capacidad intelectual de todos los empleados, manteniéndolos al mismo tiempo motivados y comprometidos con la organización, etc.
Ahora bien, se reconoce que existen varias barreas que se interponen en la buena implementación del proceso de mejoramiento continuo, tanto en los individuos como en las organizaciones.
En primer lugar nuestra propia educación que nos ha impuesto la cultura de no cuestionar paradigma alguno y detenernos en la búsqueda de una mejora solución al encontrar la primera respuesta correcta; esto nos lleva a la segunda barrera que es la falta de exigencia de un aprendizaje continuo y permanente.
La mayoría de los individuos huye a todo lo que tenga que ver con libros, capacitación, evaluaciones, etc., y solo acuden a ellos cuando son obligados; esto nos lleva a una
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tercera barrera: la necesidad de compromiso, persistencia y disciplina que la mejora continua requiere, conceptos que en muchos individuos no se encuentran muy arraigados. Y por último, aunque tal vez sea la barrera principal, tenemos el miedo al cambio, el cual ciega a individuos y organizaciones impidiéndoles darse cuenta que lo que ayer les funciono hoy ya los está retrasando en este mundo que se mueve y avanza más rápido cada día.
Vencer estas barreras no es fácil ni rápido. Se requiere tiempo, recursos de todas las clases y, sobre todo, se requiere compromiso. Lo principal es entender que este proceso no se trata solo de mejorar lo que siempre se ha hecho sino encontrar nuevas formas de hacerlo.
Lo más importante de todo esto es no ver a la mejora continúa como una forma o procedimiento laboral, sino como una forma de vida. Al hacerlo podremos crecer como individuos y por ende las organizaciones también crecerán. El camino es arduo, pero al final vale la pena intentarlo.
http://www.monografias.com/trabajos13/artmejo/artmejo.shtml
(Internet: 2010-03-28/h.19:00)
Gráficos de Control.
Los gráficos de control ayudan en la detección de modelos no naturales de variación en los datos que resultan de procesos repetitivos y dan criterios para detectar una falta de control estadístico. Un proceso se encuentra bajo control estadístico cuando la variabilidad se debe sólo a "causas comunes.
http://www.monografias.com/trabajos12/concalgra/concalgra.shtml
31 Métodos de control.
El control de la gestión y la utilización de los cuadros de mando permiten saber el grado de cumplimiento de los objetivos a medida que se van aplicando las estrategias y tácticas definidas. A través de este control se pretende detectar los posibles fallos y desviaciones a tenor de las consecuencias que éstos vayan generando para poder aplicar soluciones y medidas correctoras con la máxima inmediatez.
http://www.monografias.com/trabajos75/metodos-control-gestion-toma-decisiones/metodos-control-gestion-toma-decisiones.shtml
(Internet: 2011-16-10/h.16:45)
Dirección de Procesos.
El objetivo de la dirección de procesos es distribuir las actividades de la compañía en procesos y controlarlos para alinearlos con los objetivos estratégicos de la compañía. Por lo tanto, un enfoque de dirección de procesos debe incluir los siguientes pasos: Definición y formalización de los objetivos estratégicos de la compañía
Análisis de los procesos existentes en la compañía
Identificación, para cada proceso, de los elementos de entrada y salida
Definición de las interacciones entre procesos
Formalización de los criterios de rendimiento (indicadores de rendimiento) para cada proceso
Medición del rendimiento de procesos actuales
Sugerencias para modificar los procesos existentes
Propuesta de procesos nuevos
Presentación e implementación de propuestas de modificaciones.
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http://es.kioskea.net/contents/qualite/processus.php3
(Internet: 2011-17-10/h.10:34)
2.4.1 Variable Dependiente
2.4.1.5 Posicionamiento.
Se llama Posicionamiento al 'lugar' que en la percepción mental de un cliente o consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia que existe entre ésta y su competencia. También a la capacidad del producto de alienar al consumidor. En por todos los medios dejar que el Posicionamiento ocurra sin la debida planificación, razón por la que se emplean técnicas consistentes en la planeación y comunicación de estímulos diversos para la construcción de la imagen e identidad deseada para la marca a instaurar en la subjetividad del consumidor, lo cual es totalmente agresivo y de causa fortuita contra la voluntad de las personas.
Posicionamiento es un principio fundamental que muestra su esencia y filosofía, ya que lo que se hace con el producto no es el fin, sino el medio por el cual se accede y trabaja con la mente del consumidor: se posiciona un producto en la mente del consumidor; así, lo que ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en la subjetividad de cada individuo en el proceso de conocimiento, consideración y uso de la oferta. De allí que el posicionamiento hoy se encuentre estrechamente vinculado al concepto rector de propuesta de valor, que considera el diseño integral de la oferta, a fin de hacer la demanda sostenible en horizontes de tiempo más amplios.
http://www.google.com.ec/#hl=es&source=hp&q=que+es+el+posicionamiento&oq=q ue+es+el+posicionamiento&aq=f&aqi=g10&aql=&gs_sm=e&gs_upl=1420l9529l0l1
5428l25l25l0l15l15l0l375l2324l2-6.2l8l0&fp=1&biw=1024&bih=363&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.,cf.osb&cad=b
33 Posicionamiento Estratégico.
Para Rodríguez (2001), el posicionamiento responde a la pregunta: ¿En qué negocios queremos estar? Uno de los primeros pasos en el análisis estratégico es el determinar en qué negocios estamos. Los negocios que hagamos son el producto de un conjunto de decisiones tomadas o no tomadas en el pasado y de la evolución propia de la industria y de los mercados.
“Un alto porcentaje de los resultados de un negocio está ligado a la rentabilidad propia de la industria y de los mercados específicos. Otro, proviene de nuestras decisiones y acciones, es decir, de nuestras estrategias y de su implementación. El posicionamiento determina el “campo de batalla” en donde se va a competir. Las estrategias competitivas determinan el cómo se va a competir”.
2.4.1.6 Mercadotecnia.
Es el enfoque de administración de mercadotecnia que sostiene el logro de objetivos Organizacionales depende de la determinación de las necesidades y deseos de los mercados objetivos y de la satisfacción de los mismos de manera más eficaz y eficiente que los competidores.
Ventajas de la Mercadotecnia.
Los investigadores sociales tienen diferentes puntos de vista sobre el significado y valor social de la mercadotecnia. La mayoría de ellos conviene en que la mercadotecnia es esencial, tanto para el fabricante como para el consumidor, cuando la sociedad ha llegado a la etapa de producción masiva y desempeña un papel todavía más importante en la sociedad afluente.
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Para Philip Kotler, autor del libro "Dirección de Mercadotecnia":"La mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes"
Para Jerome McCarthy, Premio Trailblazer de la American Marketing Asociation: "La mercadotecnia es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente".
Definición de mercadotecnia:
La mercadotecnia es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos existentes en el mercado para satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con los clientes, a cambio de una utilidad o beneficio.
http://www.google.com.ec/firefox?client=firefox-a&rls=org.mozilla:es-ES:official
(Internet: 2011-13-10/h.11:26)
2.4.1.7 Competitividad.
Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.
El término competitividad es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un
35 planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.
La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que está provocando obviamente una evolución en el modelo de empresa y empresario.
La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.
a) La competitividad y la estrategia empresarial
La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último, el gobierno y la sociedad en general.
Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o después, unos procedimientos de análisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global.
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Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de competitividad, la competitividad interna y la competitividad externa. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital, materiales, ideas, etc., y los procesos de transformación. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma, con expresión de su continuo esfuerzo de superación.
http://www.monografias.com/trabajos/competitividad/competitividad.shtml
(Internet: 2011-10-28/h.13:00)
2.4.1.8 Marketing.
En término generales, el marketing es un conjunto de actividades destinadas a satisfacer las necesidades y deseos de los mercados meta a cambio de una utilidad o beneficio para las empresas u organizaciones que la ponen en práctica; razón por la cual, nadie duda de que el marketing es indispensable para lograr el éxito en los mercados actuales. Por ese motivo, resulta indispensable que todas las personas que son parte (directa o indirectamente) del área comercial de una empresa u organización, conozcan a profundidad cuál es la definición de marketing.
Para Philip Kotler"el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes"
Según Jerome McCarthy, "el marketing es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente".
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Stanton, Etzel y Walker, proponen la siguiente definición de marketing: "El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización"
Para John A. Howard, de la Universidad de Columbia, "el marketing es el proceso de: 1) Identificar las necesidades del consumidor, 2) conceptualizar tales necesidades en función de la capacidad de la empresa para producir, 3) comunicar dicha conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma de decisiones en la empresa. 4) Conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades previamente identificadas del consumidor y 5) comunicar dicha conceptualización al consumidor."
Según Al Ries y Jack Trout, "el término marketing significa "guerra". Ambos consultores, consideran que una empresa debe orientarse al competidor; es decir, dedicar mucho más tiempo al analisis de cada "participante" en el mercado, exponiendo una lista de debilidades y fuerzas competitivas, así como un plan de acción para explotarlas y defenderse de ellas.
Para la American Marketing Asociation(A.M.A.), "el marketing es una función de la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización."
http://www.marketing-free.com/articulos/definicion-marketing.html
38 Medios de Comunicación.
Todo instrumento o medio que permita y facilite la comunicación entre los seres hu-manos.
Hay medios naturales: gestos, diferentes tipos de lenguaje; visuales: imágenes, iconos, símbolos, señales; convencionales como la escritura con sus alfabetos diversos. Se trasmite a través de diversos canales: libro, prensa, radio, televisión, videos.
El impresionante avance de la técnica moderna ha permitido que los medios de comunicación evolucionen, se perfeccionen y se multipliquen: computación, fax, internet, entre otros.
Prensa, radio y tv son los medios tradicionales en que se desarrolla el periodismo.
A ellos se debe añadir el uso cada vez más extendido de la Internet: medio de comunicación que permite el intercambio de información a través de computadoras y líneas telefónicas.
Debido a lo múltiple y variado de los mensajes informativos, a la profusión de periódicos, revistas, noticiarios en radio, en tv y a la cada vez más significativa Internet, podría suponerse que conozcamos cada vez más la información.
http://mx.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080615101919AA2DQRy
Publicidad.
Es la utilización de los medios pagados por un vendedor para informar, convencer y recordar a los consumidores un producto u organización, es una poderosa herramienta de promoción. Los mercadólogos estadounidenses gastan más de $109 mil millones anuales en publicidad, la cual puede ser muy variada y tener diferentes usos.
