ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES DE
DISPAC
MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO “NSU”
DEL SERVICIO DE ENERGÍA ELÉCTRICA PRESTADO POR LA EMPRESA DISTRIBUIDORA DEL PACÍFICO S.A. E.S.P.
“DISPAC”
2018
MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO “NSU”
DEL SERVICIO DE ENERGÍA ELÉCTRICA PRESTADO POR LA EMPRESA DISTRIBUIDORA DEL PACÍFICO S.A. E.S.P.
“DISPAC”
Elaborado por:
Observatorio social del Chocó
Universidad Tecnológica del Chocó “Diego Luis Córdoba”
No. de Nit. 891680089-4
Representante Legal
DAVID EMILIO MOSQUERA VALENCIA
Equipo
Humberto Mena Mena Coordinador
Profesionales:
Walter Milán Valoyes,
Administrador de Empresas, Esp. Gerencia de proyectos
Ángela Consuelo Granados Cely
Licenciada en Matemáticas y Estadística Mg. y Dra. en Ciencias de la Educación
Eliceo Díaz Rengifo
Economista
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES ...2
JUSTIFICACIÓN. ...3
1. OBJETIVOS ...4
Objetivo General. ...4
Objetivos Específicos ...4
2. METODOLOGÍA ...5
2.1 FASES DEL ESTUDIO. ...6
2.2 CRONOGRAMA DE TRABAJO ...7
2.3 TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS. ...7
3. DESCRIPCIÓN DE LAS FASES DEL ESTUDIO. ...8
3.1. FASE PRE OPERATIVA ...8
3.1.2. Diseño de la muestra. ...9
3.2. FASE OPERATIVA. ... 12
3.2.1 Prueba piloto y aplicación de encuestas ... 12
3.2.2. Equipo de trabajo ... 13
3.2.3. Generalidades del formulario de encuestas ... 13
3.3. FASE CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS. ... 15
3.3.1. El modelo de medida del nivel satisfacción del usuario (NSU). ... 15
3.3.2. Dimensiones y Atributos de la calidad del Servicio medidos dentro de la investigación. ... 15
3.3.3. Escalas de medición cuantitativa de calificación. ... 16
3.4. FASE PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ... 17
3.4.1. Análisis y presentación final de resultados de la encuesta de satisfacción. ... 17
4. RESULTADOS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE DISPAC S.A. E.S.P 18 4.1. CARACTERÍSTICAS DEL ENCUESTADO. ... 18
4.2. ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN ... 20
4.2.1 Comportamiento histórico del índice de NSU de DISPAC 2014 – 2018 ... 22
4.3 ANÁLISIS POR DIMENSIONES ... 23
4.3.1 Dimensión de Energía ... 23
4.3.2. Dimensión Oficina ... 24
4.3.3. Dimensión Facturación y cobro de energía ... 25
4.3.4. Dimensión Personal ... 26
4.2.5 Imagen Corporativa ... 28
CONCLUSIONES ... 33
RECOMENDACIONES ... 35
COMENTARIOS DE LA POBLACIÓN: ... 37
ANEXOS ... 38
ANEXO A. INSTRUMENTO PARA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN “ENCUESTA” ... 38
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Cronograma de trabajo ...7
Tabla 2 Distribución de la población de usuarios dentro de los entes territoriales de cada subregión. ...9
Tabla 3 Determinación del tamaño de muestra y condiciones ... 11
Tabla 4 Dimensiones y Atributos de la calidad del Servicio ... 16
Tabla 5 Resultados de las Dimensiones en cada Municipio ... 22
Tabla 6 Resultado de los atributos de la Dimensión de Energía ... 23
Tabla 7 Resultado de los atributos de la Dimensión de Energía por municipio ... 24
Tabla 8 Resultado de los atributos de la Dimensión de Oficina ... 24
Tabla 9 Resultado de los atributos de la Dimensión de Oficina por Municipio ... 25
Tabla 10 Dimensión de Facturación y cobro de energía ... 25
Tabla 11 Resultado de los Atributos de Facturación y cobros por Municipios ... 26
Tabla 12 Resultados de la Dimensión de personal ... 26
Tabla 13 Resultados de la Dimensión de personal por Municipio ... 27
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Fases del Estudio ...6
Figura 2 Clientes atendidos DISPAC ... 10
Figura 3 Procedimiento general de la prueba piloto ... 13
Figura 4 Encuestados por rango de edad ... 18
Figura 5 Encuestados por genero ... 19
Figura 6 Nivel de escolaridad de los usuarios encuestados ... 19
Figura 7 Nivel de satisfacción usuario DISPAC S.A. E.S.P. 2018... 20
Figura 8 Nivel de Satisfacción de Usuarios por Municipio ... 20
Figura 9 NSU por cada Municipio encuestado ... 21
Figura 10 Comportamiento histórico del índice de NSU de DISPAC 2014 - 2018 ... 23
Figura 11 Imagen Corporativa de DISPAC ... 28
Figura 12 Cuando escucha la palabra DISPAC que es lo primero que piensa ... 29
Figura 13 Frecuencia con la que la empresa DISPAC S.A. ESP. Participa en las actividades: ... 30
Figura 14 la atención en las oficinas de DISPAC ha mejorado ... 30
Figura 15 Cual ha sido el motivo de su visita a la oficina ... 31
Figura 16 Motivo por el cual se presentas quejas y peticiones ... 31
Figura 17 Capacitación e información sobre interrupciones y cortes ... 32
INTRODUCCIÓN
Desde esta orientación, la Empresa Distribuidora del Pacífico – DISPAC - partiendo de su principio misional, cual es el de prestar el servicio de energía eléctrica buscando la eficiencia operativa y la mejora continua de los procesos, para el beneficio de sus clientes y la generación de valor para la empresa; esto a través de un recurso humano comprometido con el desarrollo económico y social del Departamento del Chocó. Considera, a la calidad, como el resultado de una serie de procesos que llevan a un desarrollo oportuno y continuo de cada acción en la organización.
Así, la calidad se convierte para DISPAC en la columna central, en la cual se involucran a todas las actividades y funciones. En razón a que la gestión de la calidad implica numerosas actividades: identificación de problemas, actividades de servicio, propuesta de soluciones, toma de decisiones y procesos de consenso que tienen como filosofía de trabajo, la mejora continua de la empresa, con el fin de alcanzar altos estándares en la prestación del servicio; el cual está relacionado directamente con la atención al Usuario. Lo que requiere mantener, la estrategia de medir y evaluar permanentemente la satisfacción de los usuarios externos.
De este modo, la metodología de medición del servicio utilizando como herramienta de consulta, el diseño y la realización de encuesta bajo las dimensiones de Energía: (Aspectos relacionados con la prestación del servicio en la residencia), Facturación: (Temas relacionados con el proceso de facturación y pagos), Oficina:(Temas del servicio asociado con la infraestructura de la oficina) y Persona: (Aspectos asociados con la atención con el contacto con los funcionarios). Permiten dar a conocer la percepción del usuario sobre la satisfacción de los requisitos, expectativas frente a los aspectos y atributos del servicio que han recibido por parte de la empresa.
ANTECEDENTES
La Empresa Distribuidora del Pacífico S.A. E.S.P. –DISPAC-, es una empresa de servicios públicos domiciliarios dedicada a la comercialización y distribución de energía eléctrica, constituida como sociedad anónima, con capital mixto, en la cual el estado es poseedor de la mayoría del capital social, con domicilio en la ciudad de Quibdó, departamento del Chocó, Colombia.
En diciembre del año 2001, el gobierno nacional constituyó la empresa con el fin de solucionar la problemática que tenía el departamento con la prestación del servicio de energía por parte de la Electrificadora del Chocó. El modelo de gestión adoptado estableció que la propiedad de la empresa quedara en manos de la Nación y que la administración y operación de la misma estuviera a cargo de una entidad privada.
La implementación y puesta en marcha del modelo propuesto se concretó con la suscripción por parte de DISPAC, el 29 de julio del año 2002, de un Contrato de Gestión con el Consorcio Inter aseo, Eléctricas de Medellín y Consultores Unidos.
El Consorcio en mención, en nombre de la Empresa, se hizo cargo de las actividades de comercialización y distribución de energía eléctrica, así como de la administración del Establecimiento de Comercio de DISPAC.
Es así como, durante los más de 12 años que lleva de implementado el modelo de Gestión diseñado para la prestación del servicio en el Departamento del Chocó, se ha observado el mejoramiento de los indicadores operativos. Teniendo como herramientas fundamentales, el Plan Estratégico y los estudios del nivel de satisfacción de los usuarios, que cada año se realizan con el ánimo de identificar y tomar las medidas necesarias para atender las áreas de mejora de la empresa.
Actualmente la administración del establecimiento de comercio la ejerce PROING S.A., empresa privada que participó y fue ganadora del proceso de solicitud pública de ofertas en el año 2015, ofrece los servicios de energía eléctrica en 17 de los 30 municipios del Departamento del Chocó.
De otra parte, la empresa cuenta con una firma de interventoría, DEPI S.AS., que ejerce la vigilancia del cumplimiento del contrato de administración del establecimiento o contrato de gestión y en esta medida de la ejecución del mismo por PROING S.A. o gestor.
JUSTIFICACIÓN.
La Distribuidora de energía eléctrica “DISPAC” en su búsqueda de la eficiencia operativa y la mejora continua de los procesos, para el beneficio de sus clientes y la generación de valor para la Empresa, con un recurso humano comprometido con el desarrollo económico y social del Departamento del Chocó, ha consignado en el Plan Estratégico vigente y aprobado por la Junta Directiva un conjunto de estrategias y acciones que propenden por alcanzar el compromiso estratégico de mejoramiento continuo de las personas, procesos y tecnologías asociadas al servicio al cliente.
Con el ánimo de poder determinar el grado de satisfacción de sus distintos grupos de interés – usuarios, DISPAC se ha esforzado en realizar anualmente una medición del nivel de satisfacción de los mismos, para lo cual, se ha apoyado en la contratación de firmas consultoras que con gran capacidad y experiencia, han podido llegar a definir las condiciones en cada periodo y su análisis comparativo con años anteriores, de tal manera, que le permita identificar las dimensiones en donde se ha avanzado o retrocedido y a partir de ello definir una matriz de acciones de mejoras.
Para el presente periodo de tiempo, la Universidad Tecnológica del Chocó “Diego Luis Córdoba” a través de su Observatorio Social, ofrece sus servicios para desarrollar el estudio del nivel de satisfacción de los clientes de DISPAC, para lo cual pone a disposición un equipo de expertos con amplios conocimientos y experiencia en este tipo de estudios, los cuales tienen a disposición los equipos, infraestructura y demás recursos con los que cuenta este prestigioso centro de formación.
1. OBJETIVOS
Objetivo General.
Realizar una medición del nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de energía eléctrica ofrecido por la Distribuidora del Pacifico DISPAC, a partir de las dimensiones de energía, facturación y cobros, oficinas y el personal, esto, dentro de los diferentes entes territoriales donde la empresa presta sus servicios.
Objetivos Específicos
Conocer el grado de satisfacción de los clientes, con relación a la calidad en la prestación del servicio.
Generar índices que sean viables para la comparación y toma de decisiones en relación a los resultados obtenidos en cada municipio donde se presta el servicio.
Identificar el grado de fidelidad, percepción y posicionamiento de la empresa en los clientes.
Generar una matriz de acciones de mejoras a partir de los resultados obtenidos.
Productos esperados
Se espera entregar un documento final que contenga los resultados relacionados con los grados de satisfacción de los clientes, con relación a la calidad en la prestación del servicio, índices de comparación y toma de decisiones en relación a los resultados obtenidos en cada municipio donde se presta el servicio, el grado de fidelidad, percepción y posicionamiento de la empresa en los clientes y algunas propuestas de acciones de mejoras.
Sostenibilidad
Para hacer sostenible este proyecto, es necesario tener en cuenta las siguientes estrategias:
Se contará con la participación de profesionales de alto nivel de los programas de Administración de empresas y Trabajo social.
Articulación y trabajo armónico con funcionarios de la empresa y de la alta dirección.
Se brindará acompañamiento en los procesos de sensibilización- socialización, capacitación y motivación a los clientes internos y externos de la empresa de acuerdo con las necesidades de las zonas, durante todo el proceso de ejecución.
La Universidad Tecnológica del Chocó, ofrece sus servicios para brindar apoyo en los procesos de asesoría, sensibilización, capacitación y acompañamiento en la etapa de implementación de las acciones de mejoras que se identifiquen.
2. METODOLOGÍA
La metodología para la realización del estudio, Enfoque Metodológico (Modelo Jerárquico Multidimensional): Método deductivo que idéntica en una primera etapa las dimensiones de la calidad y en una segunda etapa atributos específicos en cada una de las dimensiones. Los clientes forman sus percepciones sobre la calidad del servicio en base a una evaluación del desempeño en múltiples niveles, y al final combinan esas evaluaciones para llegar a la percepción global de la calidad del servicio.
Estará apoyada en un tipo de investigación descriptivo- analítico de campo, aplicando un método muestreo aleatorio simple (MAS); teniendo como instrumento de recolección de información una encuesta estructurada, a partir de las dimensiones relacionadas con energía, facturación y cobros, oficinas, y el personal. Con aplicación directa en domicilio o locales comerciales de los usuarios. Se aplicaran 1.628 encuestas distribuidas en los 15 municipios donde la empresa presta sus servicios.
2.1 FASES DEL ESTUDIO.
El desarrollo del proyecto se llevó a cabo con las siguientes fases (Ver figura No1).
Figura 1 Fases del Estudio
FASES DEL ESTUDIO Se
desarrollaron las siguientes fases en el
FASE I: Etapa Pre-operativa, en la cual se lleva a cabo las gestiones contractuales, entre
DISPAC como empresa
contratante y UTCH como
empresa contratista,
Cumplimiento de requerimientos,
FASE II:
Aplicación y recolección de la información,
mediante la
aplicación de encuesta a los
usuarios en
domicilio o locales comerciales FASE III: Etapa
de análisis e interpretación estadística de la información
recolectada a través de las encuestas.
Generando
conclusiones y recomendaciones.
FASE IV: Elaboración y
Presentación del informe
final por parte de la UTCH
2.2 CRONOGRAMA DE TRABAJO
Las actividades generales a realizar para la ejecución del proyecto son las que se detallan en el siguiente cronograma (Ver tabla 1.)
Tabla 1 Cronograma de trabajo
Actividades
2018 2019
Diciembre Enero
2 3 4 1 2 3 4 5
Actividades preliminares. Elaboración de: cronograma y plan de trabajo, cuadro de perfiles profesionales.
Legalización de los contratos del personal financiado por el proyecto
Recolección de información primaria-
trabajo de campo.
Tabulación y análisis de la información
Estructuración y entrega del informe
final
2.3 TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
Como técnicas e instrumento de recolección de datos, dentro de la presente investigación se utilizo la encuesta estructurada, puesto que con la misma se pudo obtener información específica de la muestra generada encada ente territorial que comprendió la población de usuarios.
Esta técnica, se realizó fundamentalmente por las siguientes razones:
1)
Es un cuestionario de fácil aplicación, los datos que se obtienen son confiables porque las respuestas se limitan a las alternativas establecidas por medio de pregunta cerradas.2)
Es una técnica que no presento límite de tiempo, que buscara condicionar al encuestado.Dentro del nivel de objetividad que se pretendió.
3)
Permite llegar a todos los usuarios de los diferente entes territoriales del Departamento del Chocó, en especial a los de difícil acceso.Para el desarrollo de esta técnica de investigación se ha tenido en cuenta.
a) Líder del proyecto y Coordinador Estadístico.
b) Equipo de agentes encuestadores y Digitadores.
c) Los guiones de facilitación y abordaje de la encuesta.
d) La construcción de bases de datos.
e) La plataforma de desarrollo para la captura de la información de la encuesta.
f) La capacitación al equipo de agentes encuestadores.
g) La supervisión directa y tecnológica del proceso.
h) El control estadístico y tecnológico de la información del marco de muestreo del proyecto.
3. DESCRIPCIÓN DE LAS FASES DEL ESTUDIO.
3.1. FASE PRE OPERATIVA
3.1.1. Diseño de los instrumentos “formularios” de la encuesta
En la fase pre operativa, se partió inicialmente realizando cambios e innovaciones sobre la estructura del formulario de la encuesta aplicada por la empresa Estadística y Sociedad en el año 2014, ya que permite caracterizar la investigación cuantitativamente, evaluar el tipo, reconocer las partes, componentes y criterios pertinentes que se han tenido en cuenta en la aplicación de los años anteriores.
Debido a los cambios en los procesos de facturación, atención y pagos realizados por la empresa en los últimos años, los cuales permiten mayores facilidades para los usuarios en el sentido de acceder de manera más ágil a las facturas y cancelarlas en los respectivos puntos de apuestas unidas – Súper giros y en los principales bancos del Departamento, Por lo tanto, el formulario ajustado por la Universidad Tecnológica del Choco – UTCH y aprobado en consenso con los altos directivos de la Empresa Distribuidora del Pacifico DISPAC, de tal manera que se reduzca las posibilidad de error en interpretación, forma o conceptualización, y además, se previó la estructura computacional para la construcción de la base de datos, en relación a la captura de los datos suministrados en las información que se tomó.
El cuestionario tipo encuesta, sigue estando compuesto por aspectos generales relacionados con el tipo población y el predio. En primer lugar se indago sobre las características del encuestado, en segundo lugar, sobre la dimensión de la evaluación general del servicio, en el tercer lugar sobre la dimensión de los puntos de atención, en el cuarto lugar la dimensión de facturación y cobros en el servicio de energía; En el quinto lugar se conoció sobre los aspectos generales del servicio de energía, en el sexto lugar, la dimensión sobre la imagen corporativa y por último se estableció la información permite obtener los datos personales del encuestado.
De esta manera, el formulario, cumple fundamentalmente con los objetivos del proyecto; en primera instancia, con la captura confiable de los datos, teniendo como base la estructura de las escalas de medida, la clasificación y categorización del tipo de proceso misional definido por DISPAC, para los usuarios. En segundo lugar con los objetivos fijados en la investigación de medir y evaluar los diferentes aspectos críticos y de impacto en la percepción de la satisfacción de los usuarios (NSU).
En el cuestionario se puede comprobar que este cumple con:
1) La presentación y solicitud de cooperación al encuestado en su aplicación.
2) Las explicaciones previas del estudio.
3) Las características de la recolección de datos por dimensiones, atributos, aspectos y variables de calidad, por medio de la escala de calificación de satisfacción, prefijada en la metodología de la investigación.
4) La categorización y clasificación con datos de interés del encuestado (usuario).
5) Los datos de identificación del usuario y la ubicación del mismo.
6) El cumplimiento de las condiciones técnicas definidas en el diseño del cuestionario.
7) El diseño cumple con inclusión de 47 preguntas cerradas.
8) Dentro del cuestionario se encuentran incluidas las preguntas generales que permiten medir la percepción global de los ciudadanos frente a los aspectos generales del servicio que ofrece la entidad.
9) Inclusión de las preguntas respecto a los atributos generales de los servicios, imagen, quejas, entre otros, siempre y cuando se diferencien de las preguntas de percepción de la satisfacción del usuario.
3.1.2. Diseño de la muestra.
3.1.2.1. Población objeto.
Para el desarrollo de la investigación, se tomó como base el número de 91.974 usuarios que en su base de dato concentraba la empresa DISPAC, dentro de los sectores residencial, comercial e industria, ubicados en los diferentes entes territoriales de las subregiones del Departamento del Chocó. Esta información poblacional fue suministrada a través de la base de datos de la empresa dentro del periodo 2018 (Ver tabla 2).
Tabla 2 Distribución de la población de usuarios dentro de los entes territoriales de cada subregión.
CHOCO Clientes por municipios 2014 San Juan:
Unión Panamericana (Animas) 2.277
Istmina 11.540
Tadó 5.953
Rio Iro 1.125
Novita 2.018
Condoto 4.455
Medio San Juan (Andagoya) 3.050
Medio Atrato:
Quibdó, 49.758
Rio Quito (Paimadó) 1.499
Alto Atrato
Lloro 1.677
Atrato 1.764
Figura 2 Clientes atendidos DISPAC
Certegui 1.334
Bagadó 1.305
Cantón de San Pablo ( Managru) 1.652
Carmen del Atrato 0
Litoral pacifico
Medio Baudo (Puerto meluk) 2.062
Alto Baudó 0
Total. . . 91.974 Fuente: Informe clientes atendidos DISPAC 2018.
Fuente: Informe clientes atendidos DISPAC 2018.
3.1.2.2. Método de Muestreo.
Para medir el nivel de satisfacción del usuario (NSU), se utilizó el enfoque metodológico (Modelo Jerárquico Multidimensional): Método deductivo que idéntica en una primera etapa las dimensiones de la calidad y en una segunda etapa atributos específicos en cada una de las dimensiones. En las cuales los usuarios forman sus percepciones sobre la calidad del servicio en base a una evaluación del desempeño en múltiples niveles, y al final, combinan esas evaluaciones para llegar a la percepción global de la calidad del servicio.
Este es un tipo de investigación descriptivo - analítico de campo, aplicando un método muestreo aleatorio simple (MAS); teniendo como instrumento de recolección de información una encuesta
estructurada, a partir de las dimensiones relacionadas con energía, facturación y cobros, oficinas, y el personal. Con aplicación directa en los puntos de atención DISPAC, después del proceso de prestación del servicio.
3.1.2.3. Tamaño de la Muestra.
La determinación del tamaño de la muestra óptimo para cada segmento de usuarios y subgrupo poblacional, se calcula mediante el método de “Precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza) de los índices reportados en el año anterior y como se conoce el tamaño de la población (finita) en cada subregión se determina mediante el cálculo de los parámetros estadístico.
En los cuales, de acuerdo al nivel poblacional de 91.974 usuarios, se determinó 95% confiabilidad y un error del 2.5%, Proporción (valor aproximado del parámetro que queremos medir) como no tenemos dicha información p=0.5 que maximiza el tamaño muestra, para un tamaño de muestra de 1.628 usuarios a encuestar para todas las cuatro subregiones. Lo cual garantizo una muy buena efectividad dentro del nivel de confiabilidad que requiere el instrumento, su respectiva aplicación y eficientes resultados, por ser esta mayor al 1% de la población o universo (Ver tabla N 3).
Tabla 3 Determinación del tamaño de muestra y condiciones
Municipio Muestra %
Atrato 44 2,70
Bagadó 58 3,56
Cantón de San Pablo ( Managru)
52 3,19
Certegui 58 3,56
Condoto 70 4,30
Istmina 205 12,59
Lloro 52 3,19
Medio Baudo (Puerto meluk) 61 3,75
Medio San Juan (Andagoya) 59 3,62
Novita 59 3,62
Rio Iro 60 3,69
Rio Quito (Paimadó) 49 3,01
Tadó 87 5,34
Uniòn Panamericana 60 3,69
Quibdó 654 40,17
Total general 1.628 100,00
Fuente: Elaboración propia
Teniendo en cuenta que 1.628 fue la tendencia de unidad muestral, el muestreo aleatorio simple utilizado dentro de la investigación, permite que todas las poblaciones de usuarios que integran los entes territoriales de las diferentes subregiones del Departamento del Chocó, en donde la empresa DISPAC presta su servicio; presenten una probabilidad distinta de cero; es decir la oportunidad de participar con un porcentaje poblacional, representado en una unidad muestral.
De esta manera, considerando que la empresa investigadora sólo controlo el marco de población en la etapa de aplicación de la encuesta, para una mayor interacción entre DISPAC y sus diferentes poblaciones usuario, la Universidad como empresa contratista vio necesario la creación de una base de dato que, dentro de la cuarta fase de entrega de informe, le adicionara a este proceso.
3.2. FASE OPERATIVA.
Se realizaron las siguientes actividades para la ejecución de la aplicación de encuestas:
3.2.1 Prueba piloto y aplicación de encuestas
Se estimó la funcionalidad del formulario (preguntas y definiciones) y se evalúo las técnicas planteadas para la recolección de la información a fin de generar altos índices de repuesta.
Se determina el grado de aceptación de la encuesta y la colaboración de los informantes directos.
Se evidenció la claridad del formulario y la capacidad de comprensión de sus preguntas.
Se evaluó las actitudes y opiniones de los encuestados frente al tema de la satisfacción de los usuarios por los servicios que presta la empresa DISPAC.
Se realizó el ajuste definitivo, tanto al formulario como a la metodología con base en los resultados y tendencias que se identifica en el proceso.
De este modo, con el propósito de cumplir con la efectividad y objetividad de la información determinada, se aplicaron las encuestas directamente en los hogares de los usuarios de la empresa distribuidos en los diferentes puntos o zonas de atención en las cuales DISPAC presta sus servicios. (Ver figura 2).
Figura 3 Procedimiento general de la prueba piloto
Fuente: Elaboración propia
3.2.2. Equipo de trabajo
El equipo de trabajo conformado para el desarrollo de las actividades generales, contó con el Coordinador general, el cual ejerce como líder del Proyecto y el papel de supervisión y control general de la ejecución de las actividades, para la aplicación de las encuestas, se integró un equipo de cinco agentes encuestadores en la ciudad de Quibdó previamente capacitados, adicionalmente en los demás municipios, se contó con el apoyo de personal altamente capacitado, el cual ha venido apoyando los procesos de encuestas en periodos anteriores. de igual forma el equipo de base, contó con un Economista, un Administrador - especialista en Gerencia de proyectos, un experto en estadística y 2 digitadores de la información surgida de las respectivas encuestas.
3.2.3. Generalidades del formulario de encuestas
El instrumento de recolección de información estructurado, tipo encuesta, fue el resultado de análisis de las condiciones generales y particulares de la empresa, la prestación de los servicios y la población atendida, de tal forma, que se realizaran varias actividades previas a su aplicación definitiva por parte de los encuestadores. Se partió por analizar los instrumentos aplicados en años anteriores, se analizaron como está prestando la empresa sus servicios y a de allí se contrasto con la aplicación de pruebas pilotos, las cuales permitieron detectar algunos aspectos a mejorar, tales como:
Inicio definición Ajustes y del formulario
Selección de la muestra
Verificación y validación de la muestra
Selección y capacitación del personal participante en la aplicación de la prueba
Evaluación del personal
FIN
Aplicación de la encuesta Validación y revisión de
la información recolectada Presentación de
resultados
Se hizo necesario ajustar los espacios de las preguntas ya que los encuestadores manifestaron que el tamaño reducido del texto dificulta el diligenciamiento del formulario en la plantilla o tabla de soporte del formato.
En general las preguntas son de fácil entendimiento, sin embargo aquellas donde se indica la escala de calificación, se evidenció dificultad para obtener una respuesta rápida por parte de las personas, haciendo necesario leer nuevamente las opciones de calificación al ítem de respuesta, es así que se sensibilizo la escala de calificación de satisfacción antes de iniciar con las preguntas, para que el encuestado seleccione su respuesta de calificación fácilmente entre estas.
Se concluyó, que las preguntas establecidas en el instrumento y sus ítems correspondientes pueden ser aplicadas a la muestra del estudio diseñado y responden a la necesidad y objetivos de la investigación.
3.3. FASE CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS.
3.3.1. El modelo de medida del nivel satisfacción del usuario (NSU).
La importancia que tiene la medición de la satisfacción de los usuarios del servicio energético ofrecido por la Empresa Distribuidora del Pacifico, es fundamental no solo para evaluar la calidad percibida que permite conocer la opinión de los usuarios sobre el servicio recibido, sino que permite evaluar la relación que existe entre los aspectos de atención y las expectativas de los usuarios, lo cual impacta directamente en la eficiencia de la entidad y en el proceso de mejoramiento continuo.
Así, las mediciones de Nivel de la satisfacción del usuario (NSU) están referidas a las percepciones individuales y al juicio global que se aplica a la calidad en el servicio recibido y percibido en repetidas ocasiones en las que el usuario haya tenido contacto con la entidad. En este caso, la medida de la satisfacción respecto al servicio va ser la resultante de los múltiples resultados de calificaciones expresadas por las experiencias que los usuarios hayan tenido con los diferentes aspectos que la encuesta evalúo. Esto en razón, a que dentro de la investigación se descubrió que el umbral de satisfacción pleno no es igual para todos los usuarios.
3.3.2. Dimensiones y Atributos de la calidad del Servicio medidos dentro de la investigación.
Fueron varios los atributos a medidos, los cuales variaron para los usuarios dependiendo especialmente del grado de experiencias y frecuencias que ellos hayan tenido frente al servicio, las respectivas atenciones y peticiones que realicen, debido a que el servicio es bastante homogéneo en sus características funcionales, sin embargo existen atributos muy comunes, pero que con variaciones mínimas se aplican a todos los usuarios de igual manera (Ver tabla 4).
Tabla 4 Dimensiones y Atributos de la calidad del Servicio
Dimensiones Atributos
Energía eléctrica
CALIDAD general del servicio de ENERGÍA
CONTINUIDAD en el servicio, respecto al número de INTERRUPCIONES del servicio
El servicio respecto a la duración de las INTERRUPCIONES ESTABILIDAD en el voltaje
OPORTUNIDAD en el aviso de las interrupciones
Oficina
HORARIOS de atención
UBICACIÓN de los puntos de atención COMODIDAD de los puntos de atención
El TIEMPO que demoraron en atenderlo en este punto de atención EL TIEMPO utilizado en la atención
Facturación
FACILIDAD para entender la factura
EXACTITUD DE LOS COBROS con relación al consumo TIEMPO entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago VARIEDAD de medios de pagos
CANTIDAD de puntos de pagos El PRECIO del servicio de energía
Personal
La AGILIDAD con lo que lo atendieron
La AMABILIDAD Y VOLUNTAD DE SERVICIO de los empleados que lo atendieron
La PRESENTACIÓN PERSONAL de los empleados que lo atendieron
El CONOCIMIENTO que tienen los empleados de esta atención La FACILIDAD para realizar los trámites y documentación
Imagen Corporativa
Eficiencia Amabilidad Solidaridad Importancias Comodidad Flexibilidad Generosidad
3.3.3. Escalas de medición cuantitativa de calificación.
Las escalas para calificar las dimensiones o atributos perceptibles por los usuarios fueron:
Dicotómicas (Si o No)
Escala de medición cualitativa: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy Malo
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
5 4 3 2 1
3.4. FASE PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
En esta etapa, se llega a realizar el análisis, consolidación de los resultados y conclusiones a partir de la información recopilada; de tal forma, que permita a cualquier lector entender los elementos generales y particulares objeto de estudio.
3.4.1. Análisis y presentación final de resultados de la encuesta de satisfacción.
Para facilitar el entendimiento de los resultados de la información recopilada, se parte por organizar la misma, de acuerdo a las secciones que lo componen, partiendo inicialmente por las características del encuestado y de allí, se organizó, de acuerdo a los aspectos generales de los indicadores en las dimensiones y atributos que afectan la evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios frente a la empresa.
Es importante mencionar, que para mayor ilustración y entendimiento de los lectores, se hacen análisis partiendo por el resultado general del NSU, de allí se pasa a analizar cada una de las dimensiones y los atributos; tanto de manera general como comparativo entre los diferentes municipios en los cuales se aplicaron las encuestas. Adicionalmente, se presentan las tablas y gráficos que facilitan aún más el entendimiento de los resultados.
Figura 4 Encuestados por rango de edad
4. RESULTADOS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE DISPAC S.A. E.S.P
Antes de entrar a la presentación de los resultados finales del análisis del nivel de satisfacción de los usuarios, se parte por presentar las características generales de los usuarios encuestados en cada uno de los municipios. Permitiendo de esta forma, se puede llegar a identificar y analizar quienes son las personas que
4.1. CARACTERÍSTICAS DEL ENCUESTADO.
Este aparte, responde a la pregunta ¿a quienes encuestamos? Se logró conocer que los usuarios que respondieron las encuestas, presentan las siguientes características:
De los 1.628 usuarios encuestados, el 75% hacen parte del sector residencial, mientras que el 6% representado pertenecen al sector comercial, el 18% no reconocen el tipo de usuario y no se presentan encuestados que estén vinculados a actividades industriales.
De la población de usuarios encuestada, el 88% de ella, representada en 859 manifestó habitar en el casco urbano, de allí que solo 64 usuarios que representan un 7%
manifestaron vivir en el sector rural. Es de anotar que 58 personas que representan un 6%
no identifico el tipo de zona en la cual se encuentran ubicados.
En cuanto a la edad de los encuestados, la mayor proporción, ocupando el 26% se encuentran en rango de edad de 35 a 44 años de edad, seguido por los rangos de 45 a 54 y mayores de 55 años, con un 22% cada uno, siendo el rango de 18 a 24 el de menor proporción con solo un 9%.
Fuente: Elaboración propia 9%
20%
26%
22% 22%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
De 18 a 24 años
De 25 a 34 años
De 35 a 44 años
De 45 a 54 años
De 55 años en adelante
Figura 5 Encuestados por género
Figura 6 Nivel de escolaridad de los usuarios encuestados
En cuanto a la condición de género de las personas que respondieron a la pregunta respectiva, representados en 1.351 encuestados, el 63% de ellos, pertenecen al género femenino, mientras que el 37%, hace parte de género masculino.
Fuente: Elaboración propia
En cuanto al nivel de escolaridad de los usuarios encuestados, el 39% de ellos se encuentran en un nivel de escolaridad de bachillerato, el 21% se encuentran en el nivel de primaria, con un nivel de escolaridad universitaria el 19%, con un porcentaje del 14% en nivel de técnicos o tecnólogos, el 8%, no presenta ningún nivel de escolaridad y solo el 2%, presentan nivel de postgrado.
Fuente: Elaboración propia 77%
77%
75%
76%
69%
58%
67%
60%
64%
62%
43%
62%
67%
78%
61%
23%
23%
25%
24%
31%
42%
33%
40%
36%
38%
57%
38%
33%
22%
39%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atrato Bagadó Cantón de San Pablo ( Managru) Certegui Condoto Istmina
Lloro Medio Baudo (Puerto meluk) Medio San Juan (Andagoya) Novita Rio Iro Rio Quito (Paimadó) Tadó Uniòn Panamericana
Quibdó
Femenino Masculino
6%
21%
39%
14% 19%
2%
NINGUNO PRIMARIA BACHILLERATOTÉCNICO O TECNÓLOGOUNIVERSIDAD POSGRADO
Figura 8 Nivel de Satisfacción de Usuarios por Municipio
Figura 7 Nivel de satisfacción usuario DISPAC S.A. E.S.P. 2018 4.2. ÍNDICE GLOBAL DE SATISFACCIÓN
Para el año 2018, el nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa DISPAC s.a. ESP, alcanzó un NSU 67.3 el cual se encuentra integrado por los promedios de las dimensiones de energía, oficinas, personal y facturación, que presentaron cada uno valores de 63.8, 72.3, 72.5 y 60.6, respectivamente; siendo la dimensión de energía y factura las que presentaron menor aporte al índice. En la siguiente figura, se puede observar de manera gráfica el comportamiento en cada factor.
Fuente: Elaboración propia.
El anterior producto, es alimentado por los resultados que se logró recopilar a partir de las encuestas en cada uno de los municipios objeto de estudio; siendo afectado de manera más fuerte por los bajos niveles alcanzados en los municipios de Lloró 49.2, Istmina 55.9 y Condotó 61.3. Se
puede resaltar de manera positiva, los altos niveles en los municipios de Medio Baudó y Bagadó, que arrojaron valores de 91,5 y 82,5 respectivamente.
63,8 63,4
72,3 74,2
68,4
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0
Energia Factura Oficina Personal Promedio
Aporte Evaluación
Figura 9 NSU por cada Municipio encuestado
Fuente: Elaboración propia
Analizando los resultados del índice, a partir de los resultados específicos obtenidos en cada municipio, de acuerdo a cada dimensión, se puede llegar e identificar, que en los municipios que obtuvieron mayor puntuación, las dimensiones que mejor comportamiento presentaron se encuentran; en Medio Baudó, que obtuvo un NSU total de 91,5, la dimensión que presenta mejor comportamiento es el de oficina con 91,6%, seguido por Personal con 91,5%. En el Municipio de Bagadó, igualmente las oficinas con 97,2% y personal con 93,8%
En el otro extremo, los municipios de menor resultado en sus índices, se vieron mayor mente afectados por los bajos resultados en las dimensiones de oficina y personal respectivamente, presentando valores de: en Lloró, Energía alcanzo 44.4 y Factura 48.1, Istmina presento un NSU 55.9 en energía y factura atributos con menor calificación.
49,2 55,9
61,3 62,4
66,1 67,3
69,0 69,9
71,9 71,9 73,0
76,1 76,3 77,3
82,5 91,5
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Lloro
Istmina Condoto
Quibdó Promedio Tadó Novita Rio Iro Atrato Rio Quito (Paimadó) Certegui Medio San Juan (Andagoya) Uniòn Panamericana Cantón de San Pablo ( Managru) Bagadó Medio Baudo (Puerto meluk)
Tabla 5 Resultados de las Dimensiones en cada Municipio
Municipios NSU Energía NSU Oficina NSU Personal NSU Factura
Lloro 44,4 79,6 76,4 52,2
Istmina 53,9 57,3 62,9 56,6
Condoto 56,8 65,1 69,7 57,8
Quibdó 61,2 63,0 65,7 63,5
Tadó 64,0 73,6 77,0 68,4
Novita 61,9 81,8 83,1 62,2
Rio Iro 66,9 79,9 82,9 52,6
Atrato 73,6 84,8 86,5 66,5
Rio Quito (Paimadó) 67,4 83,9 85,3 53,9
Certegui 71,0 84,6 77,4 60,2
Medio San Juan (Andagoya) 75,8 86,0 79,5 63,4
Unión Panamericana 76,5 84,1 80,5 65,3
Cantón de San Pablo ( Managru) 75,1 80,8 95,4 62,6
Bagadó 70,4 97,2 93,8 68,6
Medio Baudo (Puerto Meluk) 90,8 94,7 94,8 86,0
Total general 63,8 72,3 74,2 62,6
Fuente: Elaboración propia
4.2.1 Comportamiento histórico del índice de NSU de DISPAC 2014 – 2018
Analizanda la información de las estadísticas del comportamiento del NSU de DISPAC S.A, en los últimos 5 años, se puede observar, que entre el 2014 y 2015, se presentó un aumento en el índice del 2,6%, impulsado principalmente por las dimensiones de personal y oficina respectivamente.
Entre 2015 y 2016, se observa otro incremento del 4,8% nuevamente impulsado por las mismas dimensiones. En el periodo 2016 – 2017, solo se incrementó un 0,1%, lo cual representa una estabilidad relativa en las diferentes dimensiones. Finalmente, en el último periodo 2017 – 2018, se presentó un ascenso del 0.9%, afectado principalmente por las dimensiones de personal y oficina.
Figura 10 Comportamiento histórico del índice de NSU de DISPAC 2014 - 2018
Fuente: Elaboración propia
4.3 ANÁLISIS POR DIMENSIONES 4.3.1 Dimensión de Energía
Esta dimensión está integrada por cinco (5) atributos particulares, los cuales, de acuerdo a los rangos establecidos, para el presente estudio, todos los atributos se encuentran en un nivel regular con promedio de 3,2 puntos; siendo los más representativos la continuidad y la estabilidad del voltaje con una evaluación del 65,7% y 66% respectivamente,
Tabla 6 Resultado de los atributos de la Dimensión de Energía
ATRIBUTOS Aportes Evaluación
E1 Continuidad en el servicio, respecto al número de interrupciones 3,3 65,7%
E2 Respecto a la duración de las interrupciones 3,2 63,5%
E3
Estabilidad en el Voltaje (Intensidad en la luz de los bombillos o daños en
electrodomésticos) 3,3 66,0%
E4
Oportunidad en el aviso de interrupciones programadas del servicio (
excepto en caso de no pago) 3,0 60,6%
E5 Calidad general del servicio de Energía 3,2 63,1%
Analizando estos atributos de acuerdo a su comportamiento en cada una de los municipios, se puede identificar, que en los municipios que reflejan mejor puntuación de acuerdo a los atributos son en su orden son: Medio Baudo con los atibutos de Contiuidad y Estabilidad, en Medio San Juan se refleja en la Estabilidad y Calidad y Certegui reflejado en los atributos de Calidad y Estabilidad. En el otro extremo de la balanza, los municipios que registran menores promedios son
52,8 52,8
61,5 62,6 63,8
54,3 54,3
63,1 63,3 63,4
64,3
70 70,9 70,1 72,3
70 73,3 74,4 74 74,2
60 62,6 67,4 67,5 68,4
0 10 20 30 40 50 60 70 80
2014 2015 2016 2017 2018
Energia Factura Oficina Personal Promedio
Lloró afectado por la Continuidad y Estabilidad, Istmina Interrupciones y estabilidad y en Condoto por la Calidad y la Estabilidad. En términos generales, se ven más afectados principalmente por los atributos de oportunidad y las Interrupciones en el servicio.
Tabla 7 Resultado de los atributos de la Dimensión de Energía por municipio
Etiquetas de fila Continuidad Interrupciones Estabilidad Oportunidad Calidad
Atrato 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7
Bagadó 3,5 3,4 4,0 3,1 3,6
Cantón de San Pablo ( Managru)
3,8 3,9 3,9 3,6 3,7
Certegui 3,9 3,4 3,9 2,5 4,0
Condoto 3,1 2,9 2,8 2,9 2,5
Istmina 3,0 2,6 2,6 2,6 2,7
Lloro 2,6 2,6 2,1 1,4 2,4
Medio Baudo (Puerto meluk)
4,7 4,6 4,6 4,5 4,4
Medio San Juan (Andagoya)
3,5 3,4 4,3 3,6 4,2
Novita 3,2 3,1 3,1 3,1 3,1
Rio Iro 3,4 3,1 3,2 3,0 4,1
Rio Quito (Paimadó) 3,4 3,4 3,2 3,4 3,4
Tadó 3,3 3,1 3,3 3,3 3,0
Uniòn Panamericana 3,9 3,7 3,8 3,8 3,9
Quibdó 3,1 3,1 3,3 2,9 2,9
Total general 3,3 3,2 3,3 3,0 3,2
Fuente: Elaboración propia
4.3.2. Dimensión Oficina
En cuanto a la dimensión de oficina, los resultados permiten observar que todos los atributos están en un nivel regular, con tendencia a bueno, especialmente en los relacionados con los aspectos de horarios de atención y ubicación de los puntos de atención, los cuales arrojan valores de 3,8 y 3,7 respectivamente.
Tabla 8 Resultado de los atributos de la Dimensión de Oficina
ATRIBUTOS Aporte Evaluación
O1 Los Horarios de atención 3,8 76,6%
O2 La Ubicación de los puntos de atención 3,7 74,5%
O3 La Comodidad de los puntos de atención 3,6 72,9%
O4 El Tiempo que demoraron en atenderlo en este punto de atención 3,5 69,2%
O5 El Tiempo utilizado en su atención 3,4 68,5%
Fuente: Elaboración propia
Esta dimensión, muestra un comportamiento relativamente bueno, especialmente en los municipios de Bagadó, Medio Baudo, Medio San Juan y otros que tienen valores por encima de 4.2 puntos especialmente en los atributos de horarios y ubicación. Por otra parte, los municipios que muestran menor puntuación son Istmina y Quibdó respectivamente, con 2.9 y 3.2, viéndose afectados por los atributos de tiempos utilizados en su atención en ambas ciudades y tiempos en su atención en Istmina.
Tabla 9 Resultado de los atributos de la Dimensión de Oficina por Municipio
Etiquetas de fila Horarios Ubicación Comodidad Tiempo en atención
Tiempo Utilizado en su atención
Atrato 4,0 4,4 4,3 4,2 4,3
Bagadó 4,9 4,9 4,9 4,8 4,8
Cantón de San Pablo ( Managru)
4,0 4,0 4,0 4,1 4,0
Certegui 4,3 4,6 4,3 3,9 4,0
Condotó 3,7 3,8 3,1 3,1 2,6
Istmina 3,3 2,8 2,9 2,7 2,6
Lloro 4,1 4,0 3,9 3,9 4,0
Medio Baudo (Puerto meluk) 4,8 4,8 4,7 4,7 4,7
Medio San Juan (Andagoya) 4,5 4,5 4,6 3,9 3,9
Novita 4,1 4,0 4,1 4,1 4,1
Rio Iró 4,5 3,7 3,9 4,0 4,0
Rio Quito (Paimadó) 4,6 4,2 4,1 4,1 4,1
Tadó 3,7 3,7 3,7 3,7 3,6
Uniòn Panamericana 4,3 4,3 4,2 4,1 4,1
Quibdó 3,3 3,4 3,2 2,9 2,9
Total general 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4
Fuente: Elaboración propia
4.3.3. Dimensión Facturación y cobro de energía
Esta dimensión muestra un comportamiento con promedio regular, siendo aspectos positivos los atributos de facilidad para entender la factura y cantidad de los puntos de pago, los cuales tienen un promedio de 3,4 y una evaluación de 67,3%. Los aspectos negativos de la dimensión, el precio del servicio de energía, que tiene un nivel malo con 2.4 puntos y un promedio de evaluación de 48.1%.
Tabla 10 Dimensión de Facturación y cobro de energía
ATRIBUTOS Aporte Evaluación
F1 Facilidad para entender la factura 3,4 68,3%
F2 Exactitud de los cobros con relación al consumo 2,9 58,7%
F3 Tiempo entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago 3,3 66,8%
F4 Variedad de los medios de pago (Teléfono, Internet, etc.) 3,2 63,7%
F5 Cantidad de puntos de pagos (Lugares de pago) 3,5 69,1%
F6 El Precio del servicio de energía 2,7 53,6%
Fuente: Elaboración propia
En esta dimensión, de acuerdo a los municipios encuestados, los atributos que presentan mejor comportamiento son Medio Baudo, Tadó y Bagadó, con valores de 4.3 puntos y 3.4 en los últimos
municipios. En los atributos de facilidad y exactitud. Los atributos que presentan menos puntuación son los relacionados con la Variedad en el municipio de Istmina, la Variedad de los medios de pago y Cantidad de los puntos de pago en Cantón de San Pablo,
Tabla 11 Resultado de los Atributos de Facturación y cobros por Municipios
Municipios Facilidad Exactitud Tiempo Variedad Cantidad Precio
Lloro 3,5 2,9 3,1 2,2 2,2 2,3
Rio Iro 3,9 2,7 2,7 2,4 2,4 2,6
Rio Quito (Paimadó) 3,1 3,1 3,1 2,2 2,2 3,0
Istmina 3,3 2,4 2,8 2,6 3,3 2,7
Condoto 3,0 2,8 3,2 3,0 3,1 2,2
Certegui 2,9 2,7 3,8 2,7 3,8 2,1
Cantón de San Pablo ( Managru) 4,1 3,8 3,9 2,1 2,1 2,8
Medio San Juan (Andagoya) 3,2 3,4 3,3 3,2 3,1 3,0
Quibdó 3,3 2,8 3,4 3,5 3,8 2,5
Novita 3,3 3,2 3,3 3,2 3,2 3,2
Uniòn Panamericana 3,1 2,7 3,8 3,9 3,9 2,3
Atrato 3,9 3,3 3,6 3,2 3,2 3,2
Tadó 4,2 3,4 3,2 3,4 3,6 2,9
Bagadó 3,2 3,0 3,7 3,9 3,9 2,8
Medio Baudo (Puerto meluk) 4,5 4,4 4,3 4,3 4,3 4,2
Total general 3,4 2,9 3,3 3,2 3,5 2,7
Fuente: Elaboración propia
4.3.4. Dimensión Personal
La Dimensión de Personal presenta un comportamiento regular, en donde los atributos de Presentación personal de los empleados que lo atendieron y amabilidad y voluntad de servicio son los que presentan mejor puntuación con 3.9 y 3.7 respectivamente, con evaluaciones de 79,2% y 76,4% respectivamente. Los demás atributos se encuentras por encima de 3.4 puntos y 69,0%
Tabla 12 Resultados de la Dimensión de personal
Atributos Aporte Evaluación
P1 La AGILIDAD con lo que lo atendieron
3,7
73,0%
P2 La AMABILIDAD Y VOLUNTAD DE SERVICIO de los empleados que lo atendieron
3,8
76,4%
P3 La PRESENTACIÓN PERSONAL de los empleados que lo atendieron 4,0
79,2%
P4 El CONOCIMIENTO que tienen los empleados de esta atención 3,7
73,3%
P5 La FACILIDAD para realizar los trámites y documentación 3,4
69,0%
Esta dimensión, de acuerdo a los municipios encuestados, los que presentan mayor valoración comparativamente son Cantón de San Pablo, Bagadó y Medio Baudo respectivamente, en los atributos de Amabilidad y Presentación. Por otra parte, los municipios que presentan peor valoración son Istmina y Quibdó, con promedios de 2.9 y 3.2 respectivamente, en donde los atributos de Agilidad y Facilidad de pago son los más bajos.
Tabla 13 Resultados de la Dimensión de personal por Municipio
Municipios Agilidad Amabilidad Presentación Conocimiento Facilidad
Cantón de San Pablo ( Managru) 4,7 4,7 4,8 4,8 4,9
Medio Baudo (Puerto Meluk) 4,6 4,8 4,8 4,8 4,7
Bagadó 4,6 4,8 4,9 4,6 4,6
Atrato 4,1 4,4 4,5 4,4 4,3
Rio Quito (Paimadó) 4,6 4,5 4,3 4,0 4,0
Novita 4,2 4,2 4,1 4,1 4,1
Rio Iro 4,2 4,2 4,4 4,0 3,9
Uniòn Panamericana 4,0 4,1 4,1 4,0 4,0
Medio San Juan (Andagoya) 3,9 4,2 4,6 3,7 3,5
Certegui 4,1 4,0 3,9 3,9 3,6
Tadó 3,8 4,0 4,0 4,0 3,5
Lloro 3,9 4,0 4,1 4,0 3,1
Condoto 3,3 3,5 3,8 3,6 3,1
Quibdó 3,2 3,4 3,7 3,3 2,9
Istmina 3,1 3,3 3,4 3,0 2,9
Total general 3,7 3,8 4,0 3,7 3,4
Figura 11 Imagen Corporativa de DISPAC 4.2.5 Imagen Corporativa
El aspecto general de la imagen corporativa se midió mediante los siguientes factores:
1. DISPAC trata de igual manera a todos sus usuarios
2. DISPAC es una empresa comprometida con los problemas del departamento. (Vendavales, incendios, deslizamientos de tierra y
otros)
3. DISPAC es una empresa que está en contacto con la comunidad
4. DISPAC es una empresa que se preocupa por la protección del medio ambiente.
5. Cuando hay un evento social en la comunidad, DISPAC participa,
La imagen corporativa de DISPAC, en términos generales es regular con tendencia a positiva;
aunque hay una gran dispersión en el concepto de los encuestados, los promedios muestran un buen concepto, en donde, el 47% la califica regular y el 31% como positiva, solo el 22% tiene una imagen negativa.
31% como positiva
47% la califica regular
22% tiene una imagen
negativa
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo a los resultados de las encuestas, cuando las personas escuchan la palabra DISPAC, lo primero que piensan es en una empresa importante, eficiente, cómoda y amable.
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
0 100 200 300 400 500 600 700
Figura 12 Cuando escucha la palabra DISPAC que es lo primero que piensa
Fuente: Elaboración propia
El 61% de las personas encuestadas, consideran que DISPAC S.A trata de igual manera a todos sus usuarios, califican como siempre o casi siempre.
En relación a aspectos de participación de DISPAC en eventos sociales, el 53% contestan que nunca o casi nunca, solo el 47% califican como siempre o casi siempre.
El 55% de las personas consideran que DISPAC es una empresa que se preocupa por la protección del medio ambiente, siempre o casi siempre.
El 56% de los encuestados, consideran que DISPAC S.A es una empresa comprometida con los problemas del Departamento del Chocó, siempre o casi siempre
El 57% de los encuestados, consideran que DISPAC S.A es una empresa que está conectada con la comunidad. Siempre o casi siempre.
10%
9%
5%
18%
9%
5%
7%
23%
38%
29%
35%
34%
25%
28%
35%
28%
30%
25%
32%
30%
28%
19%
17%
22%
14%
16%
23%
19%
14%
8%
13%
8%
9%
16%
18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Eficiente Amable Solidaria Importante Comoda lexible Generosa
5 4 3 2 1
Figura 14 la atención en las oficinas de DISPAC ha mejorado
Figura 13 Frecuencia con la que la empresa DISPAC S.A. ESP. Participa en las actividades:
Fuente: Elaboración propia
Frente a la atención en las oficinas de DISPAC, los encuestados en un 46% considera que mucho y 37% que un poco, lo que muestra una tendencia positiva.
En relación a si DISPAC es una empresa que apoya en el desarrollo del Chocó, el 45% califica con regular y 34% que mucho. Lo cual es positivo.
Cuando se preguntó si DISPAC es una empresa donde la gente le gustaría trabajar, el 76%
consideran que, a muchos, y un 10% un poco. Siendo este un factor muy positivo en materia de empleo para la población.
Fuente: Elaboración propia
16%
14%
18%
20%
30%
23%
30%
25%
26%
23%
35%
35%
32%
29%
26%
25%
21%
25%
26%
20%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
DISPAC S.A trata de igual manera a todos sus usuarios DISPAC S.A es una empresa comprometida con los problemas del
Departamento del Chocó
.DISPAC S.A es una empresa que esta conectada con la comunidad.
DISPAC S.A es una empresa que se preocupa por la protección del medio ambiente
DISPAC S.A participa en los eventos sociales de la comunidad
1 2 3 4
46%
34%
76%
17% 22%
14%
37% 45%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
La Atención en las oficinas de DISPAC S.A ha mejorado
DISPAC S.A. es una empresa que apoya el desarrollo del Chocó
DISPAC S.A. es una empresa donde la gente le gustaría trabajar.
Mucho Nada Poco
Figura 15 Cual ha sido el motivo de su visita a la oficina
Fuente: Elaboración propia
El principal motivo por lo que hoy los usuarios de DISPAC visitan las oficinas es para presentar una queja o petición por escrito con un 38%, el 24% solicitar información y 22% Solicitar duplicado de la factura.
Figura 16 Motivo por el cual se presentas quejas y peticiones
Fuente: Elaboración propia
El motivo por el cual se presentan más peticiones o quejas por escrito es por el consumo alto con un 81%.
1% 1% 2%
6% 6%
38%
22% 24%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Pagar un servicio Otra Hacer
seguimiento a un reclamo o
petición
Solicitar un servicio
Solicitar refinanciación de
una deuda
Presentar una queja o petición
escrita
Solicitar duplicado de
factura
Solicitar información
81%
3% 2% 1% 1% 4% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
1.Consumo alto 2.Errores de lectura 3.Cobros de servicios no prestados
4.Cobros inoportunos
5.Cobros a cargo de la empresa
6.Solicitudes no atendidas
7. Otros
Figura 17 Capacitación e información sobre interrupciones y cortes
Fuente: Elaboración propia 85%
42%
13%
15%
58%
87%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
En los ultimos 6 meses ha recibido capacitación por parte de la
empresa de energia.
En el último año le han informado sobre interrupciones programadas
del servicio.
Le indicaron el tiempo aproximado que duraria el corte
NO SI
CONCLUSIONES
De acuerdo a la investigación realizada, dentro de los entes territoriales de las diferentes subregiones del departamento del Chocó, la población usuaria encuestada considero, que el nivel de satisfacción frente a la dimensión de ENERGÍA ELÉCTRICA es de 63.8, esto nos da a entender, que DISPAC debe realizar planes de mejora, que permitan fortalecer los diferentes procesos relacionados con los siguientes atributos: la CALIDAD general de la prestación del servicio de energía, la CONTINUIDAD en el servicio respecto al número de INTERRUPCIONES que se presentan, la ESTABILIDAD en el voltaje y la OPORTUNIDAD en el aviso de las interrupciones presentadas. Lo anterior, es producto de la baja calificación en el comportamiento presentado por los diferentes atributos en los municipios de Lloro, Istmina y Condoto, De esta manera, es importante hacer conocer que el atributo de ESTABILIDAD en el voltaje, CONTINUIDAD en el servicio, está considerado con una satisfacción buena por parte de los usuarios encuestados.
Frente a la dimensión de FACTURACIÓN, la cual obtuvo una calificación de 63.4, nos permite entender que DISPAC debe realizar planes de mejora, que permitan fortalecer los diferentes procesos relacionados con los siguientes atributos: exactitud de los cobros, variedad de los medios de pago y cantidad en los puntos de pagos, y con especial atención a la percepción del precio por parte de los usuarios. Los municipios por calificados en esta dimensión son: Lloro, Rio Irò, Rio Quito e Istmina.
Igualmente, es de destacar la positiva percepción de los usuarios en el siguiente atributo facilidad para entender la factura, la cantidad de puntos de pago y el tiempo entre la entrega de la factura y su fecha límite de pago.
En relación a la dimensión de PERSONAL, se pudo observar una mejor calificación, la cual obtuvo un puntaje de 74.2%, nos permite entender que DISPAC ha venido invirtiendo e acciones con gran impacto que se ve reflejado en la satisfacción con los usuarios, en los atributos: Presentación personal de los empleados, el conocimiento que tienen los empleados de la atención, la amabilidad y voluntad de servicio y la agilidad en la atención.
Los municipios con menor calificación son: Istmina y Quibdó.
Finalmente, en relación a la dimensión de OFICINA, se pudo observar que obtuvo un puntaje de 72.3, nos permite entender que DISPAC posee cómodas y confortables
instalaciones estructurales y logística para la prestación de un buen servicio, lo cual se ve reflejado en la satisfacción frente a la atención recibida por los usuarios. Lo que permite entender que la empresa invierte permanentemente en la mejora continua de los siguientes aspectos: Horarios y ubicación de los puntos de atención, comodidad de sus diferentes puntos de atención y el tiempo empleado para la misma. Es de entender, que DISPAC debe mejorar en el aspecto relacionado con el tiempo que destina en la atención directa con cada usuario.
El nivel de satisfacción de los usuarios de DISPAC en el Chocó se ha mantenido constante desde el año 2016, a pesar de que la demanda aumente anualmente.
