Proyección de la calidad de los servicios en el Sistema de Dirección y Gestión de la Empresa “Hotel Los Caneyes”

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(1)UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO CENTRO DE ESTUDIOS TURISTÍCOS CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL. TRABAJO DE DIPLOMA:. Proyección de la calidad de los servicios en el Sistema de Dirección y Gestión de la Empresa “Hotel Los Caneyes”.. Diplomante: Elizabeth Hernández Lay Tutor: Dr. C. Ing. Carlos Cristóbal Martínez Martínez Consultante: Ing. Lino Delgado Sánchez. Santa Clara, Cuba. 2009 “Año del 50 Aniversario del Triunfo de la Revolución”.

(2) PENSAMIENTO.

(3) “Si un día nuestro trabajo llega a ser bueno, debemos luchar por hacerlo mejor, y si fuera mejor, debemos luchar por hacerlo perfecto” Fidel Castro Ruz. ..

(4) DEDICATORIA.

(5) Dedicatoria. A toda mi familia, en especial a mis padres, hermana y abuelos quienes inspiraron en mi su sabiduría, ejemplo y amor. A la familia Martinto-Ávila, gracias por su comprensión y apoyo en todo momento. A mis amigas y amigos, conocerlos y tenerlos cerca ha sido para mí una bendición. A mi novio por su comprensión y amor.. Gracias a todos.

(6) AGRADECIMIENTOS.

(7) Agradecimientos. A mi padre que a pesar de estar lejos siempre lo tengo presente. Al Dr. Carlos Martínez, tutor de mi tesis, por sus contribuciones en mi formación como Ingeniera Industrial. A todos mis profesores de la carrera ya que gracias a su enseñanza he podido llegar hasta el final. A Kenia y a Lino por su dedicación, paciencia y confianza en mi. A Liana por sus consejos y sabiduría que me inspiraron a seguir adelante. A los trabajadores de los Caneyes que me apoyaron en mi tesis. Y a la vida, por sobre todas las cosas, que con su sabiduría infinita me ha regalado esta oportunidad, no sólo de haber podido terminar esta tesis y poder cumplir parte de mis sueños, sino por el privilegio de haber podido compartir este, mi sueño, con ustedes..

(8) RESUMEN.

(9) Resumen RESUMEN En el sector hotelero, donde el entorno se mantiene en constante cambio y desarrollo, un sistema de gestión de la calidad, define de manera clara las metas de calidad a lograr, establece los procesos capaces de alcanzar los objetivos deseados, utiliza formas de medición que permiten regular los resultados, con el propósito de aumentar la probabilidad de alcanzar la satisfacción de las expectativas crecientes de los clientes. Este trabajo de diploma realizado en la empresa Hotel Los Caneyes surge de la necesidad de renovar los inconvenientes que presenta el Sistema de Gestión de la Calidad, problema abordado en la presente investigación que tiene como objetivo, rediseñarlo en correspondencia con lo orientado en el Sistema de Gestión y Dirección Empresarial. Se obtiene como resultado el rediseño del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la aplicación de un procedimiento en hoteles de tránsito, categoría tres estrellas el cual aportó un diagnóstico de la situación actual de la empresa con respecto a la calidad, la identificación de los procesos estratégicos, claves y de apoyo, el desarrollo de una parte de la documentación que contienen la estructura del sistema de gestión de la calidad como: el manual de calidad, manual de procedimientos e instrucciones de trabajo. La investigación se sustenta en la aplicación de diversas técnicas, métodos, principios y tendencias modernas, como análisis de documentos, la observación directa, encuestas, entrevistas, flujogramas, fichas de procesos, matrices de correlación, análisis de expertos, que arrojaron las recomendaciones propuestas para que el sistema alcance los resultados deseados..

(10) Resumen. ABSTRACT.

(11) Resumen ABSTRACT In the hotel sector, where the environment stays in constant change and development, a quality management system , defines in a clear way the goals of quality to achieve, it establishes the processes able to reach the wanted objectives, it uses mensuration forms that allow to regulate the results, with the purpose of increasing the probability of reaching the satisfaction of the growing expectations of the clients. This investigation was carried out in the company Hotel Los Caneyes arises of the necessity of correcting the inconveniences that presents the Quality Management System, problem approached in the present investigation that has as objective, to redesign it in correspondence with that guided in the Administration and Managemen Managerial System. The redesign of the Quality Management System is obtained as a result through the application of a procedure in traffic hotels, category three stars which contributed a diagnosis of the current situation of the company with regard to the quality, the identification of the strategic, operative and support processes, the development of a part of the documentation that contains the structure of the Quality Management System like: the quality manual, procedures manual and work instructions. The investigation is sustained in the application of diverse technical, methods, principles and modern tendencies, as analysis of documents, the direct observation, interviews, process-flow diagrams, correlation wombs, experts' analysis that threw the proposed recommendations for help the system reaches the wanted results..

(12) Índice. Índice.

(13) Índice ÍNDICE Pág. INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO 1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE LA CALIDAD COMO PARTE DEL SISTEMA DE DIRECCIÓN Y GESTIÓN EMPRESARIAL 6 1.1 Introducción.......................................................................................................... 6 1.2 El sistema de dirección y gestión empresarial: conceptos y características. ....... 7 1.3 La industria hotelera, como componente del sector turístico. ............................ 14 1.3.1.Establecimientos de alojamiento turístico. ....................................................16 1.4 La dirección y gestión en las empresas hoteleras.............................................. 19 1.5 Gestión de la calidad.......................................................................................... 21 1.5.1Partes integrantes de un Sistema de Calidad. ...............................................27 1.6 Los procesos en las entidades hoteleras. .......................................................... 28 1.7 Conclusiones del primer capítulo ....................................................................... 30 CAPÍTULO 2. ANÁLISIS DEL ESTADO ACTUAL DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA HOTEL LOS CANEYES 32 2.1 Introducción........................................................................................................ 32 2.2 Procedimiento para el diagnóstico de la gestión de la calidad en el hotel.......... 32 2.2.1 Principales características del proceso de diagnóstico en pequeños y medianos hoteles de tránsito ................................................................................33 2.3 Pasos metodológicos para desarrollar el diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad ....................................................................................................................... 34 2.4 Valoración. del. estado. actual. de. la. gestión. de. la. calidad. en. el. Hotel Los Caneyes ..................................................................................................... 39 2.5 Conclusiones del segundo capítulo.................................................................... 51 CAPÍTULO 3. PROYECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA HOTEL LOS CANEYES 53 3.1 Introducción........................................................................................................ 53 3.2 Procedimiento para la elaboración del sistema de gestión de la calidad en medianos hoteles de tránsito, categoría tres estrellas utilizado en el rediseño .......... 53 3.3 Aplicación del procedimiento para el rediseño del sistema de gestión de la calidad para el hotel Los Caneyes.......................................................................................... 56 3.4 Conclusiones del tercer capítulo ........................................................................ 69 CONCLUSIONES ......................................................................................................... 71 RECOMENDACIONES................................................................................................. 72 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 74 ANEXOS ...................................................................................................................... 80.

(14) INTRODUCCIÓN.

(15) Introducción INTRODUCCIÓN La industria del turismo, los viajes y la hospitalidad, en el mundo moderno vive un escenario económico - social que impone a los directivos una reflexión sobre los mecanismos de gestión empresarial a emplear en la actualidad por la necesidad de que sean modernos y eficaces para eliminar las dificultades, capitalizar las oportunidades de éxito y proyectar su desarrollo con visión de futuro planificando estratégicamente cada etapa (Lavielle, 2002). Ante este contexto donde los mercados turísticos se encuentran cada vez más saturados, los consumidores son más exigentes y la competencia es creciente, las entidades turísticas están obligadas a mejorar sus sistemas de gestión y la calidad de los servicios que ofrecen, para lograr la satisfacción de las expectativas de los clientes y la eficiencia empresarial, ejes sobre los cuales gira la competitividad, la superación y los argumentos que aborda este trabajo investigativo. Lograr servicios turísticos de calidad es una condición indispensable para obtener altos índices de productividad tanto nacional como internacionalmente, observándose una tendencia, en la cual no basta sólo con brindar un servicio de calidad sino que además debe demostrarse, que se garantiza de forma estable a los que contribuye un sistema de gestión. La calidad para Errasti (2006) se concibe, como un mundo integrado donde adquieren relevancia los sistemas de gestión y certificación de empresas, que cumplan con los requisitos funcionales exigidos. En este sentido, la “toma de conciencia” en relación con la forma en como afecta y contribuye, en el logro de los objetivos organizacionales. la concientización del papel que desempeña la calidad dentro de la entidad turística hace más fácil la definición de los requerimientos del servicio. Siendo este un paso de avance en la empresa objeto de estudio, el Hotel Los Caneyes, donde se quiere perfeccionar el sistema de gestión de la calidad para lograr un mejor funcionamiento interno y contribuir a la satisfacción del cliente. Para el logro de estos objetivos juega un papel primordial el empleo del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial que tiene como premisa lograr un significativo cambio organizativo interior y el desarrollo organizado, disciplinado, ético, participativo, eficaz, y eficiente, que genere mayores aportes a la sociedad y alcance reconocimiento social.. 1.

(16) Introducción También debe garantizarse la gestión integral de los sistemas que la componen, siendo uno de los primordiales el de Gestión de la Calidad, en correspondencia con el Decreto – Ley 252 (Consejo de Estado, 2007) y el Decreto # 281 /2007 (Consejo de Ministros, 2007). El sector turístico, denominado en los últimos años la locomotora de la economía cubana, esta llamado a dar un cambio para su fortalecimiento. En el 2008 se implantó el récord histórico de más visitantes con 2 350 000; por quinto año consecutivo se supera la cifra de 2 millones de visitantes y se ha logrado un incremento promedio anual del 11% en el número de visitantes entre 1990 y el 2007. El comportamiento de los principales indicadores económicos en este año destacó que los ingresos turísticos crecieron en un 13.5%, las utilidades en un 16,7% y los aportes a la economía nacional en un 16,3%; ratificado por Manuel Marrero, ministro del turismo, en el informe ante la Asamblea Nacional del Poder Popular. Estos datos demuestran la significativa evolución del turismo, la cual se debe seguir perfeccionando y consolidando para darle solución a las principales insuficiencias que aún subsisten, así como sacar experiencia de los errores cometidos (Castro, 2008; Marrero,2008 y Rodríguez,2008). El Hotel “Los Caneyes” situado en la avenida Eucaliptos y Circunvalación en la ciudad de Santa Clara, trabaja cada día por lograr una mayor satisfacción de los clientes, los cuales constituyen la razón de ser del hotel, aunque se debe destacar la presencia de problemas que afectan la calidad de los procesos y por tanto la prestación del servicio del mismo, además se encuentran incompletas las características de los procedimientos para el tratamiento y discrepancias por la calidad. No se analizan apropiadamente los indicadores de quejas y/o reclamaciones, producción defectuosa al no estar implementado totalmente el sistema de gestión de la calidad, entre otros aspectos señalados en la actualización del diagnóstico del perfeccionamiento empresarial realizado en el Hotel (Hotel Los Caneyes Grupo Perfeccionamiento Empresarial, 2006). Todo lo cual vislumbra la presencia de una Situación Problémica que se considera en el proceso de este trabajo investigativo el sustento del trabajo de diploma. Ante la misma se deriva el siguiente Problema Científico: El Sistema de Gestión de la calidad en la empresa Hotel Los Caneyes hasta el momento no está diseñado de manera que permita al mejoramiento de la calidad así como al incremento de la satisfacción del cliente. A partir de este problema se define como Objetivo General: Rediseñar el Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa Hotel Los Caneyes en correspondencia con lo 2.

(17) Introducción orientado en el reglamento para la implantación y consolidación del Sistema de Gestión y Dirección Empresarial Cubano (Capítulo VI del Decreto #281/2007), según sus particularidades. Para el logro del Objetivo General se determinaron los Objetivos Específicos siguientes: 1 Realizar la investigación bibliográfica que permita determinar el marco teórico referencial de la investigación sobre la base de los fundamentos teóricos, antecedentes y tendencias actuales del turismo hospitalario y la gestión de calidad, el cual también puede ser utilizado como documento de referencia de esta temática con fines docente, metodológico e investigativo posteriores. 2 Diagnosticar el estado de los procesos para poder conocer la situación actual de la gestión de la calidad en el Hotel Los Caneyes como antecedente fundamental para su proyección. 3 Aplicar los diferentes pasos de la metodología seleccionada para el diseño de la gestión de la calidad en el hotel. 4 Realizar el diseño del sistema teniendo en cuenta las características de la empresa y los resultados del diagnóstico realizado. Como Interrogantes que fundamentan la problemática planteada se presentan: 1 ¿En qué medida la consulta realizada de la bibliografía nacional e internacional existente permite desarrollar la investigación propuesta? 2 ¿En qué medida el nuevo diseño de un sistema de gestión de la calidad contribuirá en el mejoramiento de la calidad de los servicios y elevará la satisfacción de sus clientes? En el orden teórico, metodológico y práctico la investigación se sustenta y justifica por: •. Conveniencia: La investigación posibilita la mejora de la gestión de la calidad en los. procesos del hotel, teniendo en cuenta los requerimientos del sistema de gestión y dirección empresarial cubano. •. Implicaciones prácticas: Se basan en haber podido diseñar un sistema de gestión. de la calidad, adecuándolo a las características de la empresa hotelera objeto de estudio, así como haber apreciado la perspectiva de continuar su aplicación, tanto en. 3.

(18) Introducción esta empresa como en otras del sector, propiciando alcanzar los objetivos de calidad y previniendo cualquier cambio negativo. •. Valor teórico: El valor teórico de la investigación está dado por la elaboración de un. marco teórico, resultado de la revisión de la literatura nacional e internacional sobre los temas que son afrontados. El mismo puede contribuir al enriquecimiento de los estudios sobre la calidad de los servicios en el turismo, y sugerir futuros estudios. •. Relevancia económica: El nuevo enfoque del sistema de gestión de la calidad le. proporcionará al hotel un mejor funcionamiento de cada proceso y traerá consigo una mejor selección de proveedores (insumos materiales), compras y control, además ahorros de materias primas necesarias, más productividad, más seguridad y más eficiencia que darán como resultado simplemente mayores ganancias. • Relevancia Social: El impacto social de la investigación radica en que la elevación de la calidad de los servicios traerá una mayor demanda repercutiendo en el aumento de los ingresos, los que serán utilizados en beneficio de la sociedad. • Valor metodológico: Radica en la posibilidad de diseñar un sistema de gestión de la calidad y sus procedimientos que pueda ser aplicado en las empresas del sector turísticos que estén integradas al perfeccionamiento empresarial, con las lógicas adecuaciones. En aras de lograr la viabilidad de la investigación, la dirección de la empresa y en especial el especialista de calidad están comprometidos a brindar todo el apoyo material disponible en su centro en términos de computadora, y documentación. En relación con los recursos humanos, el centro cuenta con un personal conocedor de la calidad, además todo el personal implicado está dispuesto a cooperar y brindar su apoyo incondicional ya que reconocen la importancia, las ventajas, facilidades y seguridad que le proporcionaría dicho trabajo. En otros términos todo se traduce en mayores beneficios que lograrían una elevación de la prestación y la calidad de los servicios. En las condiciones anteriormente expuestas el estudio se limita a la gestión de la calidad del Sistema de Gestión y Dirección del “Hotel Los Caneyes”, aunque existe la posibilidad de adaptarlo a otros hoteles de igual tamaño, tipología y categoría lo que delimita el alcance de la investigación. La formulación de la hipótesis de investigación para el trabajo se presenta en los términos siguientes: Si se rediseña el Sistema de Gestión de la Calidad, según los requerimientos del Capítulo VI del Decreto #281/2007 en la 4.

(19) Introducción empresa Hotel los Caneyes, se contribuirá a un mejor funcionamiento de la gestión de sus procesos, para alcanzar la satisfacción de las necesidades de los clientes. A partir de la hipótesis se definen metodológicamente las variables siguientes: Variable independiente (causa): Procedimiento para el rediseño e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad según los requerimientos del Capítulo VI del Decreto #281/2007 en la empresa Hotel los Caneyes. Variable dependiente (efecto): Alcanzar un mejor funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad del hotel. Las etapas en que se prevé desarrollar la investigación que se fundamenta en este proyecto son: 1. Revisión de la literatura científica nacional e internacional y otras fuentes de información disponibles. 2. Construcción del marco teórico-referencial para sustentar la investigación. 3. Diagnóstico de la gestión de la calidad en el hotel y valoración de su estado actual. según lo establecido en el Decreto #281/2007. 4. Aplicar un procedimiento para diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad para la. Empresa Hotel los Caneyes. 5. Entrega y discusión del informe de la investigación. Como consecuencias principales de la investigación que sustenta el trabajo de diploma, podemos significar que: La investigación no tiene impactos negativos, por el contrario sus consecuencias son muy favorables. Desde el punto de vista político está en consonancia con los principios de nuestro sistema social socialista contribuyendo a la óptima implantación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial cubano. De lo anterior se desprende sus consecuencias sociales. No tiene consecuencias ecológicas directas. Se considera que es ético llevarla a cabo. En la investigación se utilizaron una serie de herramientas de gestión por proceso que permitieron la obtención del procedimiento que se sustentan en los objetivos y necesidades de este tipo de instalaciones.. 5.

(20) CAPÍTULO 1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE LA CALIDAD COMO PARTE DEL SISTEMA DE DIRECCIÓN Y GESTIÓN EMPRESARIAL..

(21) Capítulo 1 CAPÍTULO 1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE LA CALIDAD COMO PARTE DEL SISTEMA DE DIRECCIÓN Y GESTIÓN EMPRESARIAL 1.1 Introducción La revisión de la literatura y de otras fuentes de información brindada en este Marco Teórico-Referencial, a partir de la consulta de artículos, comunicaciones a congresos, libros y otros materiales (incluyendo la denominada “información gris”) se organiza de forma tal, como se muestra en la figura 1, que permite el análisis del "estado del arte y de la práctica" en la temática objeto de estudio, posibilitando así sentar las bases teóricoprácticas de la investigación, con el fin también de "reconceptualizar" y "contextualizar" las principales definiciones, enfoques y tendencias en esta área del conocimiento, de forma tal que posibilite su aplicación creativa a las empresas hoteleras cubanas. ESTADO DE LA PRÁCTICA. ESTADO DEL ARTE. CALIDAD Calidad en los Servicios. TURISMO Definiciones. GESTIÓN DE LA CALIDAD Conceptos, y características. HOTELES. Definición, Características y Clasificaciones. Sistemas de Gestión de la Calidad en Hoteles. PROCESO Conceptos, Características. Los Procesos e n la s Entidades Hoteleras. SISTEMAS DE DIRECCIÓN Y GESTIÓN EMPRESARIAL CUBANO Conceptos y Características. Los Establecimientos de Alojamiento Turístico. Características y clasificación. LA GESTIÓN EN HOTELES. Sistemas de Dirección y Gestión en Empresas Hoteleras. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN HOTELES Figura 1: Hilo conductor del Marco Teórico de la investigación. Fuente: Elaboración Propia. 6.

(22) Capítulo 1 1.2 El sistema de dirección y gestión empresarial: conceptos y características. Desde 1987, se elaboró a fuerza de estudios profundos en base a la práctica empresarial del Ministerio de las Fuerzas Armadas, disposiciones y recomendaciones; que ya el 18 de agosto de 1998 se convirtió en el Decreto Ley 187, motor impulsor de gran potencia para lograr alcanzar en las empresas y entidades del país, una mejor organización, disciplina y eficiencia en la gestión de las entidades relacionadas con el sistema empresarial. Esto fue como la creación de un sistema, presidido en su trabajo por el método de mejora continua, y con la distinción de que durante todo el tiempo se hacen ajustes y cambios dentro del trabajo del Perfeccionamiento Empresarial, para regular la continuidad y fortalecimiento del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Cubano. Desde el punto de vista tecnológico-organizacional, “el Perfeccionamiento”, se define como un proceso de elevación constante de la calidad de la gestión de la Empresa para potenciar su nivel de eficiencia y ejecutividad, como célula económica fundamental de la sociedad cubana (Marquetti, 2000). Para poder alcanzar una mayor identificación en el tema abordado se deben tener bien claro una serie de conceptos elementales como: 1. Sistema: Conjunto de partes interrelacionadas e interdependientes, dispuestas de tal manera que producen un todo unificado y cuya interrelación permite el cumplimiento de objetivos (Robbins, 1996). 2. Sistema de Dirección: Proceso mediante el cual se aplica en las condiciones concretas de un sistema organizativo concreto, objetivos, elementos, relaciones, propiedades, métodos, técnicas y estilos de dirección que permiten la coordinación e integración de recursos para, sobre la base de los valores, normas y principios, cumplir los objetivos propuestos. Adaptado de Koontz (1991). La definición del sistema de dirección y gestión empresarial, las facultades concedidas a las empresas y sus órganos superiores de dirección, que marca las pautas de acción y posibilita actuaciones de las partes diferentes a las establecidas hasta estos momentos, probablemente sea la propuesta más sistemática y coherente que se haya realizado en nuestro país. Se basa en el análisis y estudio sistemático de las relaciones, en la búsqueda de las causas los efectos para llegar a conclusiones por medios rigurosos que se alejan de la espontaneidad y la intuición pura. Antecedentes, sólo parciales en relación con la magnitud y planteamiento de los distintos subsistemas, actividades y procesos, pueden encontrarse en anteriores 7.

(23) Capítulo 1 décadas cuando se hacía hincapié en los problemas económicos, organizativos o sociales, entendiendo la empresa como partes agregadas y no como integradora de procesos a su nivel. Esta comprensión de la empresa según García (2000) llevaba a una formulación de los esquemas metodológicos y de trabajo que naturalmente empezaban con un inventario de problemas, desde luego, con técnicas de entonces; a enfoques reduccionistas y generalizadores, enmarcados en fechas —aunque se sabía que eran actividades de carácter permanente que se suceden, interrelacionan y condicionan entre sí—; y, finalmente, al establecimiento de objetivos globales y planes de generalización a partir de procesos y esquemas tipos, lo cual era difícil de lograr. O quizás, sobre la base, en última instancia, de un nivel de organización y modos de hacer homogéneos, es decir, un contexto de referencia común, una forma de pensar y una manera común de tomar las decisiones, según las condiciones históricas dadas. En la actualidad es real la comprensión de la empresa como sistema, como conjunto de factores interrelacionados e interactuantes, entre los cuales existe una cohesión y una unidad de objetivos. Esto es esencial si se quiere planear, organizar, dirigir y controlar el sistema. Para planear el sistema es necesario según (Lavielle, 2002): •. Definir metas u objetivos.. •. Establecer estrategias.. •. Coordinar acciones.. Para organizar el sistema es necesario: •. Conocer qué actividades se realizan.. •. Quién las llevará a cabo.. •. Cómo se agrupan las personas.. •. Cuáles son las relaciones de interdependencia.. •. Dónde y cómo se toman las decisiones.. Para dirigir el sistema es necesario: •. Motivar a los subordinados.. •. Guiar las acciones.. •. Establecer los canales de comunicación eficaces.. •. Resolver conflictos.. Para controlar el sistema es necesario: 8.

(24) Capítulo 1 •. Establecer el seguimiento de las actividades.. •. Establecer retroalimentación y corrección de desviaciones o alternativas.. Desde el punto de vista metodológico y del propio proceso de perfeccionamiento empresarial, a nivel de empresa, se plantea la necesidad de realizar un análisis con una óptica de sistema a niveles superiores, y como sistemas superiores a la empresa hacer un enfoque si bien no plenamente opuesto sí diferente en su calidad de gestor, coordinador, orientador, controlador y, sobre todo, integrador. Está claro que las propias Bases Generales plantean en sus Principios Generales la necesidad de mantener la integridad de un sistema a nivel de la empresa y que el proceso. se. extienda. de. forma. ordenada. y. programada,. desde. luego,. sin. generalizaciones de las soluciones propuestas. Pero, el propio hecho de plantear llevar un proceso como el de perfeccionamiento empresarial a cualquier nivel exige, desde luego, definir el contexto general en que se va a realizar, proponer estrategias en cada caso, sea empresa, unión, asociación u organismo (Marquetty, 2002). Un proceso como éste puede transitar por varias etapas. En una transición para aceptar el proceso se pasa por la preparación, expectación y anticipación de lo que va a ocurrir, y es también común que suceda una etapa de inmovilidad donde la mayoría de los directivos se puedan sentir abrumados por lo que pueda ocurrir. Le sigue una etapa de negación donde se trata o bien de analizar y adoptar circunstancias y contenidos nuevos a las formas antiguas o simplemente se dice: “no se va a hacer”, “no se puede”. Esta etapa puede combinarse con una de frustración porque se reconoce la necesidad de cambio, pero no se está en condiciones o situación de darle respuesta. Viene una etapa de ajuste donde es fundamental la concientización, pues se debe abandonar la actitud y comportamientos escépticos o de adaptación a la vieja realidad y se acepta y asume la nueva realidad (Pérez, 2001). Según Alhama (2004), crear entusiasmo debe ser una tarea a realizar en todos los niveles, pero también es necesario especificar bien que no se trata de un “proyecto de entusiasmo”, de emociones y esfuerzos intensos y de corta duración. Además, es importante señalar que a un personal no preparado con suficiente integralidad pueden parecer extrañas las actitudes de inmovilidad y negación; es posible que esto se malinterprete, incluso se reprima, y se adopte una posición de fuerza que en nada va a ayudar y está lejos del razonamiento y la persuasión.. 9.

(25) Capítulo 1 El sistema de Perfeccionamiento Empresarial está dirigido a lograr un mayor despliegue de las fuerzas productivas, a incrementar la capacidad de dinamismo propio, a explotar intensivamente las reservas de eficiencia, a ampliar sustancialmente los grados de autonomía y, en general, el protagonismo del sector empresarial en las decisiones económicas, como se puede apreciar en la figura 2.. Fig. 2. Proceso de Perfeccionamiento Empresarial Fuente: Zaldivar (2001) El Perfeccionamiento Empresarial pretende resolver el problema de las diferencias de funcionamiento económico entre los diferentes sectores, y propiciar una mejor interacción entre la macro y la microeconomía. La culminación de la implantación del Perfeccionamiento Empresarial en todas las ramas de la economía servirá de soporte al surgimiento del Sistema de Dirección de la Economía que regirá en el futuro en la Isla. De este modo, se pretende superar uno de los mayores errores cometidos con el SDPE en 1976: fue aplicado sin que se conociera si respondería a las condiciones particulares de la economía cubana (Marquetti, 2000). El Perfeccionamiento Empresarial, se rige por las políticas del Partido Comunista de Cuba, del Estado y del Gobierno y tiene como objetivos: •. Garantizar la implantación de un. Sistema de Dirección y Gestión (SDG) en las. empresas estatales y organizaciones superiores de dirección que logren un. 10.

(26) Capítulo 1 significativo cambio organizativo al interior de las mismas y gestionar integralmente los sistemas que la componen. •. Garantizar el desarrollo de un sistema empresarial organizado, disciplinado, ético, participativo, eficaz y eficiente, que genere mayores aportes a la sociedad socialista y que todas las empresas se conviertan en organizaciones de alto reconocimiento social.. El Decreto Ley 252 expresivo de la potestad legislativa del Poder Estatal, posibilita en su papel de base normativa superior recoger en su texto lo medular del Sistema, como lo son sus principios: •. El Diseño e implantación del Sistema de Dirección y Gestión en función de priorizar los intereses y el cumplimiento de lo establecido por el país.. •. La combinación adecuada, armónica y oportuna de las decisiones tomadas centralmente por el Gobierno, con aquellas que se delegan a la empresa.. •. La empresa estatal es el eslabón fundamental de la economía.. •. No existe en las entidades que aplican el sistema problemas sin solución.. •. Responder a los intereses de la sociedad de forma eficiente, creando un excedente que aportan a la sociedad; el ahorro generado en la gestión de la empresa debe ser contribuido prioritariamente al Estado.. •. El Sistema de Dirección y Gestión demanda la permanente coordinación al interior de la empresa, implicando a todos los procesos y factores.. •. Que cada empresa, de acuerdo con su tecnología, diseñe su estructura y sistemas organizativos.. •. Que no se trasladen estructuras, ni sistemas de una empresa a otra.. •. Que la empresa es un sistema, constituido por varios sistemas a su vez, que deben actuar como un todo integrado.. •. Que las empresas deberán evaluar permanentemente los resultados alcanzados.. •. Que cada empresa debe lograr consolidar la implantación del Sistema de Dirección y Gestión.. •. La idoneidad demostrada es el principio que permite evaluar y decidir la incorporación de los trabajadores a la empresa.. •. Los. trabajadores. perteneciente. al. Sistema. Empresarial. que. aplican. el. Perfeccionamiento, devengan salarios sobre la base del Principio Socialista: “De cada 11.

(27) Capítulo 1 cual, según su capacidad; a cada cual, según su trabajo”, vinculando para ello su salario a los resultados. •. Se premian los resultados y no los esfuerzos.. •. Se aplican métodos de dirección colectiva, debiendo ser los dirigentes audaces y rápidos en el proceso de toma de decisiones.. •. Se propende al fortalecimiento de las relaciones entre la Administración, el Partido, el Sindicato y la Unión de Jóvenes Comunistas de la empresa.. •. El desempeño por los Cuadros de Dirección de un rol fundamental en el logro de los objetivos del proceso de implantación del Sistema de Dirección y Gestión.. •. El importante papel que debe jugar la organización sindical en aplicación del Sistema de Dirección y Gestión.. •. Los trabajadores tienen una activa participación. El perfeccionamiento. debe. convertirse en el sistema de la participación. La atención al hombre y su motivación constituye elementos fundamentales que sustentan el sistema”. •. La planificación empresarial, es una herramienta fundamental de la dirección de la empresa.. •. Las utilidades, después del impuesto, pertenecen totalmente al Estado Cubano.. •. La gestión de la innovación tecnológica, y la generalización de los logros de la ciencia y la técnica, son elementos básicos en la elevación de la eficiencia.. •. Las Empresas tienen su propio sistema de información, compatibilizado con los intereses del entorno.. •. Las entidades que implantan el sistema, deberán ser ejemplos del cumplimiento y conocimiento de la Legalidad Socialista y trabajarán permanentemente por enfrentar las ilegalidades y manifestaciones de corrupción.. El marco regulatorio de la implantación del nuevo sistema de Gestión Empresarial lo dirige el Grupo Gubernamental para el Perfeccionamiento Empresarial, que constituye el organismo rector del proceso; el trabajo organizativo general lo realiza el Grupo Ejecutivo del Perfeccionamiento Empresarial, el cual está adscrito al Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros. En sus Bases generales, fijadas en el Decreto Ley Núm. 187 de 1998, se establece tres requisitos básicos para que las empresas puedan comenzar el referido proceso:. 12.

(28) Capítulo 1 i). disponer de un registro contable que resulte fiable y que refleje, con transparencia y precisión, los hechos económicos;. ii). disponer de condiciones reales de mercado para vender las producciones;. iii). garantía de los suministros necesarios para realizar el ciclo productivo.. De igual forma, la implantación del Perfeccionamiento Empresarial supone que se cumplan varias etapas que, según García (2001), intenta reflejar el proceso dentro de la organización de forma integral y con una secuencia mantenida en el tiempo, que posibilite lograr el objetivo de la introducción de mejoras continuas. Según las normativas del sistema de Perfeccionamiento Empresarial, las empresas deben trabajar en el diseño de 18 subsistemas que abarcan los aspectos más importantes de la gestión de la empresa, entre los que se destacan los siguientes: 1. Sistema de Organización General. 2. Sistema de Métodos y Estilos de Dirección. 3. Sistema de Atención al Hombre. 4. Sistema de Organización de la Producción de Bienes y Servicios. 5. Sistema de Gestión de la Calidad. 6. Sistema de Gestión del Capital Humano. 7. Sistema de Gestión Ambiental. 8. Sistema de Gestión de la Innovación. 9. Sistema de Planificación. 10. Sistema de Contratación Económica. 11. Sistema de Contabilidad. 12. Sistema de Control interno. 13. Sistema de Relaciones Financieras. 14. Sistema de Costos. 15. Sistema de Precios. 16. Sistema Informativo. 17. Sistema de Mercadotecnia. 18. Sistema de Comunicación Empresarial. Estos subsistemas abordan aspectos esenciales en la actividad empresarial. Después de lo antes abordado la autora considera que aplicar el Perfeccionamiento Empresarial, significa lograr una empresa que cumpla lo establecido con sistematicidad, calidad y rigor, continuar perfeccionando, consolidando los resultados alcanzados y ser 13.

(29) Capítulo 1 una empresa de alto reconocimiento social. Las empresas que implantan el Sistema de Dirección y Gestión, deben estar a la vanguardia en la implantación de nuevas técnicas, tecnologías, sistemas que permitan el ahorro, el incremento de la eficiencia y aportes a la sociedad, meta permanente en la empresa socialista. 1.3 La industria hotelera, como componente del sector turístico. En el sentido popular, se considera que turismo significa sólo el simple movimiento de personas fuera de los confines de su hábitat, con el consiguiente retorno al mismo. Sin embargo, ese movimiento eventual tiene otras implicaciones que ha provocado a través del tiempo la preocupación por definir claramente el concepto. “El turismo es el desplazamiento temporal de personas fuera de su lugar habitual de residencia, con propósitos no remunerables, por lo que la esencia del fenómeno tiene un fuerte condicionante económico y de beneficio para el país o lugar visitado” (Catal, 1982). "Turismo es el conjunto de los viajes, cuyo objeto es el placer o por motivos comerciales, profesionales u otros análogos y durante los cuales la ausencia de la residencia habitual es temporal. No son turismo los viajes realizados para trasladarse al lugar de trabajo" (Bormann, citado por Machado, 2007). "Turismo es el conjunto de las relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no estén motivados por una actividad lucrativa." Esta definición es la más completa aceptada por todos los investigadores y se debe a dos profesores suizos: Kurt Krapf y Walter Hunziker; los cuales la pronunciaron en 1942 en este sentido. Esta actividad, denominada por algunos como industria tiene la característica atípica de basarse en el hecho de que, aún cuando algunos procesos pueden conceptuarse como de producción, su fase final es de servicios, aunque globalmente no está compuesta únicamente por servicios. Esto determina el hecho de que su “producción” se lleva a cabo sólo al momento del "consumo", se trata de una producción que se "realiza" y "termina" en cada prestación del servicio, con su "consumo" (Figueras, 2006). Todo el equipamiento destinado a ese servicio se encuentra fijo, lo que constituye una limitante de la Industria hotelera, lo que significa la imposibilidad de transferir el producto y/o servicio a otra localidad hacia la cual en cambio sí puede dirigirse la demanda turística. Otra limitación es la concentración temporal, esto se debe al carácter "estacional" de la. 14.

(30) Capítulo 1 demanda turística y, por tanto, la hotelería también cuenta con esa limitación para su funcionamiento (Martínez, 2008). De ese modo, el turismo ha sido catalogado como una “industria” por su extraordinaria importancia económica y por ocupar (directa o indirectamente) a disímiles esferas de la sociedad generadoras de bienes y servicios. El turismo constituye para muchos países uno de sus principales sectores económicos y, para algunos, su más importante fuente de ingresos en divisas como es el caso de nuestro país. Una actividad de tan vasta y extendida acción se sirve, como ninguna otra, de la más compleja y diversa gama de ocupaciones técnicas y profesionales, y de manifestaciones del saber y acontecer humano. Las clasificaciones más importantes de empresas turísticas son las siguientes: a) Clasificación por el tipo de producto ofertado: •. De bienes, como es el caso de aquellas que producen “recuerdos” (souvenirs) para los turistas y los de fabricantes de artículos que comprarán los hoteles, agencias de viajes, transportistas, etc., para el desarrollo de su producción.. •. De servicios, como es el caso de los hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.. b) Clasificación por la proyección del producto respecto al cliente: •. Directas, cuyo resultado es adquirido por los turistas de forma inmediata, sin proceso intermedio.. •. Indirectas, cuando producen para otras empresas, que están en un escalón más cercano al turismo.. c) Clasificación por el sector productivo en que se integran: •. De transportes y sus auxiliares (líneas aéreas, marítimas, etc.).. •. De alojamiento (hotelería, apartamentos, campings, etc.).. •. De restauración (restaurantes, cafeterías, bares, etc.).. •. De intermediación (operadores turísticos y agencias de viajes).. •. De financiación (bancos, compañías de crédito y seguros, etc.).. •. De construcción (constructoras de edificios y de obra civil).. •. De otros sectores económicos.. d) Clasificación por la localización en donde se genera el producto: •. Locales, regionales y nacionales.. e) Clasificación por el régimen de propiedad de los inmovilizados: 15.

(31) Capítulo 1 •. Propiedad pública o estatal, propiedad mixta y propiedad privada.. f) Clasificación por el sistema de gestión y operación: •. De management, de arrendamiento, de franquicia y de gestión.. g) Clasificación por la integración empresarial: •. Individuales (familiares o de particulares).. •. Cadenas (hoteleras, restauración, etc.).. •. Holdings (alojamiento, restauración e intermediación).. •. Asociadas (para la construcción, para la venta, para el marketing, etc.).. h) Clasificación por el destino del producto y por el origen del capital: •. Locales o de municipio turístico.. •. Nacionales (que operan exclusivamente en el país).. •. Internacionales (con extensión en varios países).. •. Transnacionales (con proyección sólo internacional).. •. Mixtas (en cuanto que producen y venden en ámbitos diferentes).. Luego del análisis de dichas clasificaciones se asume que se especifica la entidad objeto de estudio como una empresa hotelera de servicios principalmente de alojamiento y restauración. 1.3.1 Establecimientos de alojamiento turístico. Una instalación o establecimiento de alojamiento posee la peculiaridad fundamental de prestar servicio de hospedaje, mediante pago, no pudiendo considerarse como domicilio en ningún caso. Pueden encontrarse definiciones que reflejan diferentes enfoques, sin embargo, se observa que todas van a encerrar palabras claves comunes. Las mismas, se fundamentan en la propia terminología que comúnmente se utiliza dentro del sector, así como, en el marco conceptual internacional. En el caso de Cuba, la Norma Cubana NC:127 del 2001 establece los requisitos mínimos que cumplirán los establecimientos de alojamiento turístico para su clasificación por categorías, la cual define el Establecimiento o Instalación de Alojamiento Turístico como el conjunto constructivo destinado a prestar servicio de hospedaje mediante pago, por un período no inferior a una pernoctación, y establece cuatro tipos de establecimientos atendiendo a sus características esenciales, los cuales son: hotel, aparhotel, villa y motel. El Hotel genéricamente, se considera como la instalación que posee capacidades para alojamiento como oferta fundamental, cuyas habitaciones deben contar con las 16.

(32) Capítulo 1 condiciones indispensables de confort e incluir servicios de atención a las mismas, así como a las áreas comunes. La Norma Cubana 127 define Hotel como el Establecimiento que presta el servicio de hospedaje en unidades habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de recepción, servicio sanitario privado, servicios de alimentos y bebidas y otros servicios adicionales. De manera general, las instalaciones de alojamiento turístico están concebidas para el descanso y el ocio de los turistas por lo que su diseño debe responder a garantizar las condiciones indispensables de tranquilidad, privacidad y un conjunto estético agradable que de manera coherente estimule a la permanencia en las mismas. En el orden constructivo y funcional, deben contar con las facilidades necesarias, tanto para el acceso y estancia de los huéspedes en cada área o local como para el flujo de trabajo y la ejecución de los servicios. Las modalidades van a estar muy asociadas tanto al tipo de demanda como al tipo de actividad que desarrolla el establecimiento como tal, así como, a las prestaciones puestas a disposición del cliente. También la localidad turística es un elemento que interviene en la conceptualización de la modalidad del producto hotelero. Según Catal (1982); Cubanacán (2002); Ayala (2002), Matos (2005) y González (2009) dentro de las más representativas se encuentran: ♦ Ciudad: Como su nombre lo indica, se localizan en las ciudades que por su importancia cultural y artística o por su desarrollo industrial – económico, alojan al turista o al hombre de negocios. ♦ Playa o resorts: Su actividad, está limitada, en lo fundamental, al período vacacional de los turistas. Una dificultad operativa que presenta este tipo de hotel, se relaciona con la utilización de su estructura organizativa en los períodos de baja turística o temporada baja, debiendo operar con personal fijo de mantenimiento y administrativo, a los efectos de preparar el nuevo ciclo de operación y reducir el personal de servicio, hasta inicio de la nueva temporada. ♦ Naturaleza: Son instalaciones de alojamiento enclavadas en espacios naturales de alto valor turístico, cultural, y ecológico. Operan de la misma manera que una instalación hotelera convencional incorporando sólo algunas diferencias en relación con el aprovechamiento del medioambiente donde están ubicados. ♦ Salud: Se trata de hoteles que asocian su función clásica de alojamiento a la de salud (termal, SPA, antidroga, etc.). La permanencia de los clientes tiende a ser prolongada, 17.

(33) Capítulo 1 aunque realmente esto dependerá de los propios clientes y las necesidades que presentan. Su operación, por tanto, se centra en satisfacer éstas. ♦ Boutique: Constituye una de las modalidades más nuevas de hotel y se basan esencialmente, en ofrecer servicios muy exclusivos a los clientes, con una atención altamente personalizada y con una ambientación del más refinado gusto (que no implica lo más costoso) y promoviendo lo más autóctono y de valor cultural de la región o país (artesanías, cuadros de pintores reconocidos, etc.). En algunos casos, edificios históricos son utilizados para alojamiento con esta modalidad, lo que garantiza en gran medida la aportación de experiencias de calidad, particularmente en las actividades de habitaciones y desayuno. ♦ Tránsito: Son los hoteles que por su ubicación territorial, se destinan a dar alojamiento por una estancia promedio de 1 ó 2 días a turistas que están de recorrido (o circuitos turísticos). Sus operaciones claves deben estar dirigidas al buen descanso del turista, y una alimentación nutritiva y sana. Las habitaciones y las camas dentro de ellas, deben ser, permanentemente, objeto de una atención rigurosa desde el punto de vista de la calidad. La actividad de animación descansa fundamentalmente en lo contemplativo (decoración, ambientación, espectáculos pequeños), dejando en un plano muy ligero, las actividades agitadas. La clasificación por el Sistema de Estrellas establecido oficialmente por la OMT es el más utilizado actualmente a nivel internacional y va desde una a hasta cinco estrellas como calidad máxima. Se considera la clasificación más conocida y comúnmente utilizada en el ámbito hotelero. Este tipo de clasificación se realiza de acuerdo con los requisitos físicos y la diversidad y calidad de servicios que se brindan. En todos los congresos y reuniones internacionales de los organismos que agrupan la actividad turística en el mundo se ha insistido en la clasificación y normalización de los servicios. En la mayoría de estos eventos se recomienda utilizar el Sistema de Estrellas. Las características esenciales de las entidades turísticas según el Catal (1982); pueden sintetizarse en tres básicas o fundamentales: la intangibilidad del servicio que prestan, la concurrencia en el tiempo y en el espacio de la producción y el consumo de aquel y sobre todo, el contacto directo y prolongado entre la entidad y los clientes, a través de sus empleados o representantes. La intangibilidad del servicio hace que sea difícil controlar la calidad del mismo, siendo muy frecuente que el análisis de ésta se produzca después de que el cliente ha recibido 18.

(34) Capítulo 1 el servicio, sin que pueda reprocesarse el mismo en evitación de fallos. Por otra parte, muchos servicios turísticos son "invisibles", la reserva de plazas en un hotel o el aprovisionamiento en un restaurante, por ejemplo. El cliente rara vez valora estas actividades de la trastienda. Los productos turísticos son muy difícilmente patentables, por lo que son enormemente vulnerables a la competencia. La única forma de distinguir a una empresa de otra es a través de la formación y actitud de su personal o de la posesión de una tecnología específica, ventaja que, tampoco, dura mucho tiempo en la actualidad. En ocasiones, el cliente percibe, no sólo la calidad del servicio final que recibe, sino que, también, puede valorar el proceso de su elaboración y prestación. Al contrario que en las empresas manufactureras, en las empresas turísticas no aparece distinción entre el personal que produce el servicio o lo diseña y el que lo presta. Hoy en día, la mayor parte de las empresas del ámbito del turismo están convencidas de que existen, primordialmente, para satisfacer las necesidades de los clientes. Por ello, los puestos de trabajo y los empleados que los atienden, tienen, como razón de ser, prestar el servicio al cliente de forma personal y directa o ayudar a que los que desempeñan los puestos de contacto puedan realizar su tarea de la manera más eficaz posible. 1.4 La dirección y gestión en las empresas hoteleras. La gestión se apoya y funciona a través de personas, por lo general equipos de trabajo, para poder lograr resultados. Una empresa progresa a través de un complicado desarrollo de relaciones que afectan a toda su organización, en vez de un comportamiento, según unos principios simples de causa-efecto. La gestión, se relaciona estrechamente con la naturaleza cambiante del entorno de las empresas, sobre todo, los cambios tecnológicos, siempre deberá centrarse en las personas, sea cual fuere la dimensión de la empresa y debe estar al tanto de los cambios que se puedan producir en la empresa, utilizando todas los elementos para responder a dichos cambios, en beneficio de sus clientes y de la sociedad en general. ¿Qué se considera por Gestión? Gestión: proceso de alcanzar resultados optimizando los recursos no solo por la obtención de resultados sino por la buena administración de dichos recursos para la obtención de dichos logros.. 19.

(35) Capítulo 1 Gestión según las normas ISO 9000/2000 son: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Varios autores al tratar el tema de los servicios, coinciden en un aspecto: es posible establecer un enfoque y/o mecanismo de gestión, que asegure de forma consciente y estable, altos niveles de calidad en la prestación de servicios (Gallego, 1996; Ferrer, 1997; Herrera, 2000). Sin embargo es necesario añadir que es responsabilidad del sistema de organización y gestión de la empresa y en última instancia, de los dirigentes que lo hacen funcionar. En tanto, aún se continúan encontrando reiterados problemas en lograr que los hoteles conformen su sistema gerencial y funcionen acorde con los requerimientos organizativos - funcionales de los mismos; deficiencias que pudieran ser erradicadas si se lograra una gestión más racional con la que se obtendrían potenciales fuentes de ahorro e importantes incrementos productivos del personal. Es imposible entonces, obtener un adecuado perfeccionamiento de la gestión hotelera, si no se estudian las formas organizativas y los sistemas gerenciales que, sobre la base de métodos científico-técnicos, logren crear las condiciones organizativas, estructurales y de funcionamiento que favorezcan aligerar las estructuras administrativas, la obtención de resultados, el desarrollo de una cultura organizacional socialista, incrementos en la eficiencia económica, una mayor diversidad de la oferta y superior calidad del servicio (Herrera, 2000). Con el estudio del desarrollo de la dirección se reconocen numerosas teorías asociadas a la dirección, cuyo análisis ha permitido poner de manifiesto los aspectos esenciales que describen los diferentes puntos de vista que favorecen o limitan el desarrollo de sus concepciones; sin embargo, es característico que todas consideren, de una forma u otra, las influencias e interrelaciones que se generan entre los diferentes elementos que las componen y que actúan sobre la dirección para la obtención de resultados, lo que manifiesta la aplicación de un enfoque de sistema que, al ser expresado en el contexto gerencial, se puede definir como: el conjunto de diferentes subsistemas cuya tarea administrativa consiste en relacionar, integrar y coordinar dichos subsistemas para conformar un todo armónico y flexible que se orienta al alcance de objetivos comunes. Según Menguzzato & Renal. (1991), en el análisis realizado sobre las principales teorías que han marcado pautas en la dirección, se observa que, a través de los años,. 20.

(36) Capítulo 1 estas han evolucionado en proporción directa con el desarrollo de factores fundamentales que describen el escenario donde las organizaciones se desempeñan. 1.5 Gestión de la calidad. Para iniciar la investigación es necesario postularse respecto a la definición de la calidad. En este capítulo se hace una breve revisión del tema tanto desde un punto de vista histórico como conceptual. El concepto de calidad ha ido evolucionando a la par que lo ha hecho la economía desde la aplicación de la idea a conceptos industriales hasta su aplicación a empresas de servicios en general (Albacete, 2004 y Albacete, Fuentes y Lórens, 2007). Garvin (1988) analiza el proceso de la evolución de las actividades relacionadas con la calidad e indica las cuatro etapas en la evolución del concepto: •. Etapa 1ª Calidad mediante inspección. Idea primitiva de calidad en la que al final del proceso se comparaba el producto con un estándar determinado. Esta etapa coincide con la revolución industrial.. •. Etapa 2ª Control estadístico de la calidad. El precursor de esta etapa fue Shewhart. Demuestran que mayores controles y la investigación final de toda la producción no era sinónimo de una mejor calidad, lo óptimo es establecer un control a muestras planificadas.. •. Etapa 3ª Aseguramiento de la calidad. Autores como Juran (1951) y Feigenbaum, citado por García (2001), afirman que la calidad no sólo puede limitarse a la inspección y medición sino que debía planificarse y contemplarla sistémicamente en toda la organización.. •. Etapa 4ª La calidad como estrategia competitiva. En esta etapa la calidad pasa a ser de interés para la dirección, se relaciona con rentabilidad, se la define desde el punto de vista del cliente y se la incluye dentro de la planificación estratégica. Se convierte en un factor clave de competitividad.. Las dos primeras etapas, serían propias de un tipo de empresa industrial y en las que se considera como eje fundamental el producto. A partir de la tercera etapa es cuando aparece una aplicación de los conceptos de calidad a los servicios. Autores como Juran (1951), Deming (1989) y Crosby (1987) han sido considerados por muchos autores como los grandes teóricos de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista han significado el punto de partida de muchas investigaciones.. 21.

(37) Capítulo 1 Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos. Para Juran y Gryna (1993), la calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas. La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipos de definición: •. Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto.. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organización hacia donde debe llevar su gestión. Bastaría que los responsables de la organización definiesen el concepto de excelencia aún con el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes. •. Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente.. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. (Feigenbaum, citado por García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzga según su precio. •. Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad. industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sería, esto. 22.

(38) Capítulo 1 es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control estadístico de la producción. •. Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del. auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio. La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más hacia la visión del cliente (García, 2001). La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptación de la definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definición es la dependencia de los consumidores que son, en última instancia, los que hacen la valoración última del servicio consumido. El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medición. A partir de lo visto se toma como más adecuada la última definición de calidad en tanto el producto que vende un establecimiento hotelero, pese a ser un producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible importantes valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinión está la repetición del consumo y la rentabilidad para la organización hotelera. La calidad de los servicios turísticos es uno de los elementos más importantes de las estrategias de competitividad de las empresas turísticas y es una ventaja diferencial para las empresas orientadas a un consumidor cada vez más exigente y experimentado. La calidad debe orientar a la gestión de la empresa, bajo la óptica de la satisfacción de las expectativas de los clientes. Gurría Di-Bella (1998) afirma que, “debe haber calidad en el diseño del producto o servicio, debe haber conformidad de los estándares con las necesidades y deseos de los usuarios, particularmente de los servicios turísticos. También debe haber eficiencia de personas y equipos en la prestación de los servicios en relación con las expectativas del viajero”. ”Proporcionar la calidad total es una obligación moral, ya que, quienes solicitan y adquieren la mezcla de producto-servicio, suponen que existe una calidad que corresponde al tipo y nivel del servicio contratado, y 23.

(39) Capítulo 1 es su deber, no solo comercial, sino también ético, de quien proporciona el servicio hacerlo eficientemente, sin importar cual sea el precio que se haya pagado por el mismo. El logro de la calidad dentro de los negocios turísticos, hoteles, restaurantes y demás, se basa en la existencia de todo un sistema de valores tanto personales como organizacionales, junto con un compromiso hacia la excelencia del servicio”. La calidad no es otra cosa que la prestación esperada menos la prestación suministrada. El precio indica el valor otorgado por el empresario a su producto y sirve de orientación a los consumidores, que, al comparar la calidad de la oferta propuesta con el precio, eligen el producto más ventajoso para ellos, no necesariamente el más barato (Keller, 1994). Según Cooper, Fletcher, Gilbert y Wanhill (1997), “es básico generar reputación para la buena calidad del producto y servicio ofrecido, conforme esta brinde una imagen positiva para la empresa. La reputación para una buena calidad es una ventaja importante, ya que es elevada la percepción del riesgo para muchos consumidores turísticos. “Es más probable que los prestadores de servicios turísticos tengan éxito si pueden depender de niveles de servicio de mayor calidad que los de sus competidores”. Respecto a la calidad de los servicios en la industria hotelera, es interesante destacar que para determinar la percepción de los clientes es necesario considerar las instalaciones, el servicio, la comida y otros productos de consumo, así como el medio ambiente, no sólo en el hotel, sino en toda el área. El propio huésped, o más bien, los otros huéspedes, constituyen también elementos determinantes de la calidad como un todo. Para crear una cultura de calidad, la organización debe desarrollar (o incrementar) su enfoque en el cliente y promover la involucración de los empleados, lo que propiciará la comprensión de las necesidades del cliente y una mejor satisfacción de estas. Deberán establecerse y evaluarse estándares y recompensarse las buenas prácticas. Los elementos esenciales en este proceso son una cuidadosa gestión, volcada con los cambios, y una buena comunicación dentro de la organización, para que no se produzcan malentendidos. De este modo, puede apreciarse que el concepto de calidad no es unidimensional y estático. Se precisa, por tanto, una gestión de la empresa que satisfaga las múltiples y diversas necesidades de los clientes, que, por otro lado, están en continua evolución. Al analizar todos estos conceptos la autora define la calidad como el grado de acercamiento entre las características deseadas o especificadas en un producto o servicio y las características realmente logradas en él. 24.

(40) Capítulo 1 Uno de los términos más evolucionados del concepto calidad y que mayor auge ha alcanzado en la actualidad es la gestión de la calidad, el cual posee varias definiciones: Anderson, citado por OMT (2006), expresa que se entiende por gestión de la calidad el proceso consistente en identificar, interiorizar, satisfacer y superar de forma continua las expectativas de los agentes relacionados con la empresa (clientes, proveedores, empleados, directivos, propietarios y la propia sociedad) en relación con los productos y servicios que aquella proporciona. Según Udaondo (2004), la gestión de la calidad será el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función calidad con vistas a una mejora permanente. Según Bernillon y Cerrutti, citado por OMT (2006) gestión de la calidad no es más que un sistema que permita librar los productos conforme a las especificaciones mejorando los costos inútiles de no calidad. Además plantean que al incluir en la gestión el término de calidad integral se amplia lo establecido, al integrar en dicha gestión no sólo a la calidad, sino al ambiente laboral y al entorno según establece la ISO para la integración de Sistemas de Gestión. La ISO 9000/2000, como norma rectora, fija el concepto de gestión de la calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, que generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control, mejoramiento y aseguramiento de la calidad. Por lo que se puede definir gestión de la calidad como el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades. Se implanta por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. La dirección de una organización comprende, entre otras disciplinas de gestión, la gestión de la calidad para la cual la Norma ISO 9000/2000 establece 8 principios: 1- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.. 25.

(41) Capítulo 1 2- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización. 3- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver capítulo siguiente para conocer más sobre los procesos. 5- Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. 6- Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta. 7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa. 8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Un Sistema de Gestión, ayuda a una organización a establecer las metodologías, las responsabilidades, los recursos, las actividades que le permitan una gestión orientada hacia la obtención de esos “buenos resultados” que desea, o lo que es lo mismo, la obtención de los objetivos establecidos. La familia de normas ISO 9000 Una de las referencias más universalmente utilizada ha sido y es en la actualidad la familia de normas ISO 9000 (cuya versión actual es la del año 2000). Esta familia se compone de una serie de normas que, como se aprecia a continuación, permiten establecer requisitos y/o directrices relativos a un Sistema de Gestión de la Calidad. Normas de la familia ISO 9000 (versión del 2000) ISO 9000:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”. ISO 9001:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”.. 26.