CAPÍTULO 3. PROYECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
3.4 Conclusiones del tercer capítulo
1. El Hotel Los Caneyes trabaja en la actualidad en la actualización del Sistema de Gestión de Calidad basado en las exigencias de las Normas NC-ISO 9001:2001, un instrumento del que se va a servir el Hotel para alcanzar el nivel de actuación que se propone y lograr la certificación de la empresa hotelera.
2. El procedimiento utilizado tiene enfoque a la gestión por procesos, característica que le permite un mejor funcionamiento del sistema y se corresponde con los requerimientos exigidos por el Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Cubano. 3. Para el Hotel Los Caneyes constituye un gran paso definir la estructura del sistema
de gestión de la calidad ya que con la implementación del mismo obtendrá una ventaja competitiva contribuyendo al aumento de la satisfacción de los clientes.
4. El manual de calidad y de procedimientos se desarrollaron con el fin de generar una herramienta útil y de fácil manejo para estandarizar las políticas y los lineamientos del Hotel en el desarrollo de las actividades diarias.
CONCLUSIONES
Y
Conclusiones
1. En el marco de la investigación se construye una perspectiva teórica a partir de un conjunto de fragmentos de teorías sobre las tendencias actuales del turismo hospitalario y la gestión de la calidad empresarial que existe en la literatura nacional e internacional para posibilitar el desarrollo de las mismas en el sector turístico cubano y se pudo apreciar que el tema de la implantación de un sistema de calidad en empresas turísticas era algo todavía ambiguo y desconocido que necesitaba ser profundizado.
2. La determinación de las insuficiencias de la Gestión de la Calidad en el Hotel Los Caneyes, que afectan la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos, mediante el diagnóstico realizado proporcionó elementos a utilizar en el rediseño del Sistema de Gestión de la Calidad. adecuándolo a las características de la empresa.
3. La aplicación de los diferentes pasos del procedimiento utilizado permitió identificar los procesos estratégicos, claves y de apoyo, definir la estructura del sistema de gestión y de la documentación establecida constituyendo un gran avance en la implementación del mismo y contribuyendo al aumento de la satisfacción de los clientes.
4. La realización del rediseño del sistema proporcionó generar herramientas útiles como flujogramas, fichas de procesos, confección de manuales, procedimientos, de fácil manejo que permiten estandarizar las políticas y los lineamientos del Hotel en el desarrollo de las actividades diarias, lo cual repercute positivamente en la mejora de la gestión del hotel, en la estandarización de los procesos y en la mejora del servicio ofrecido, lo cual permite validar la hipótesis general de investigación.
Recomendaciones:
Recomendamos a la dirección del Hotel Los Caneyes:
1. Presentar el Sistema de Gestión de Calidad a los empleados, incluyendo toda la documentación y deben mostrarse las etapas de la implementación y todos los procesos que se van a realizar dentro de la organización.
2. Realizar auditorias internas periódicamente, para comprobar el éxito de la implementación de su Sistema de Gestión de Calidad, por lo cual se debe establecer un plan de auditorias y utilizar a los empleados acreditados para las mismas.
3. Trabajar para la obtención de la certificación en el menor lapso de tiempo posible y divulgar el logro alcanzado, para aprovechar al máximo sus beneficios.
4. Realizar el seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad periódicamente, para establecer las mejoras en el desempeño del sistema.
5. Continuar la divulgación de los resultados de esta investigación mediante artículos científicos y cursos, para lograr su consolidación teórico-práctica y la incorporación progresiva a los documentos metodológicos en poder de las empresas para enfrentar la gestión hotelera.
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Anexos
Anexo1: Procedimiento de diagnóstico elaborado por Fernández Clúa
Política de la Calidad Objetivos de Calidad Retroalimentación Elementos del sistema Carácter Preventivo Capacitación Motivación Comunicación Responsabilidad ante la calidad Habilidades y cualidades Trazabilidad Software Especializados Seguridad Transporte Calidad certificada
Porte y aspecto Trazabilidad
Análisis Situacional Matriz
DAFO Inicio
Análisis de los factores claves
Responsabilidad de la Dirección
Estructura del Sistema de Calidad
Interfase con los clientes Recursos Humanos Recursos Materiales Internos Productos e insumos Diseño y planificación de la Calidad Ejecución Marketing Conocimiento de la demanda Calidad real Calidad percibida
Características de calidad de: -Servicios a brindar
-Productos a adquirir - Procesos de la empresa Requisitos de calidad Modificaciones por mejora
Evaluación de proveedores Calidad de los pedidos Seguridad en la transportación Oportunidad Tiempos de transferencia y despacho. Desempeño Registro de resultados Profesionalidad
Identificación de causas y errores
Identificación de causas y errores
Compra
Fin
Análisis de los elementos Operacionales Análisis de los factores claves
Responsabilidad Estructura del
Sistema de Calidad
Interfase con los clientes Información -Veraz -Oportuna -Precisa -Calidad de los productos Información -Veraz -Oportuna -Precisa -Seguridad Externos Soporte Físico
Anexo 2: Procedimiento para la selección de expertos
Autor: Sandra Hurtado de Mendoza Fernández, 2003 Pasos a seguir:
1. Confeccionar una lista inicial de personas posibles de cumplir los requisitos para ser expertos en la materia a trabajar.
2. Realizar una valoración sobre el nivel de experiencia, evaluando de esta forma los niveles de conocimiento que poseen sobre la materia. Para ello se realiza una primera pregunta para una autoevaluación de los niveles de información y argumentación que tienen sobre el tema en cuestión.
En esta pregunta se les piden que marquen con una X, en una escala creciente del 1 al 10, el valor que se corresponde con el grado de conocimiento o información que tienen sobre el tema a estudiar.
Expertos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3
3. A partir de aquí se calcula el Coeficiente de Conocimiento o Información (Kc), a través de la ecuación 1. ) 1 , 0 ( n
K
cj= (1) Donde:Kcj- Coeficiente de Conocimiento o información del experto “j” n- Rango seleccionado por el experto “j”
4. Se realiza una segunda pregunta que permite valorar un grupo de aspectos que influyen sobre el nivel de argumentación o fundamentación del tema a estudiar (marca con una X).
Fuentes de argumentación o fundamentación Alto Medio Bajo Análisis teóricos realizados por Ud.
Su experiencia obtenida
Trabajos de autores nacionales Trabajos de autores extranjeros
Su conocimiento del estado del problema en el extranjero
Su intuición
5. Aquí se determinan los aspectos de mayor influencia. Las casillas marcadas por cada experto en la tabla se llevan a los valores de una tabla patrón.
Fuentes de argumentación o fundamentación Alto Medio Bajo
Análisis teóricos realizados por Ud. 0.3 0.2 0.1
Su experiencia obtenida 0.5 0.4 0.2
Trabajos de autores nacionales 0.05 0.05 0.05
Trabajos de autores extranjeros 0.05 0.05 0.05
Su conocimiento del estado del problema en el extranjero
0.05 0.05 0.05
Su intuición 0.05 0.05 0.05
6. Los aspectos que influyen sobre el nivel de argumentación o fundamentación del tema a estudiar permiten calcular el Coeficiente de Argumentación (Ka) de cada experto, ecuación 2.
∑
= = 6 1 i in
KaDonde: Kaj: Coeficiente de Argumentación del experto “j”
7. Una vez obtenido los valores del Coeficiente de Conocimiento (Kc) y el Coeficiente de Argumentación (Ka) se procede a obtener el valor del Coeficiente de Competencia (K) que finalmente es el coeficiente que determina en realidad qué experto se toma en consideración para trabajar en esta investigación. Este coeficiente (K) se calcula según la ecuación 3.
K=0,5*(Kc+Ka) (3)
Donde: K: Coeficiente de Competencia Kc: Cociente de Conocimiento Ka: Coeficiente de Argumentación
8. Posteriormente obtenido los resultados se valoran en la siguiente escala: 0,8<K<1,0 Coeficiente de Competencia Alto
0,5<K<0,8 Coeficiente de Competencia Medio K<0,5 Coeficiente de Competencia Bajo
9. El investigador debe utilizar para su consulta a expertos de competencia alta, nunca se utilizará expertos de competencia baja.
Anexo 3: Aplicación del procedimiento de selección de expertos (Fuente: elaboración propia)
Tabla 1. Relación de expertos a seleccionar. Fuente: Elaboración propia
No Nombres y apellidos Responsabilidad
1 Dalia Mendoza Martínez Subdirector de Recursos Humanos
2 Armando Dávila González Director General
3 Lino Delgado Sánchez Especialista en calidad
4 Isidro Ros Ribalta Maître del Hotel
5 Dairon Benítez Salvador Universitario en adiestramiento
6 Niurka Isaac Eduarte Ama de Llaves
7 Alexis García Gómez Jefe de Recepción
8 Alexander Quiroga Orizondo Especialista Comercial
9 Ernesto Pérez Álvarez Subdirector de Contabilidad y Finanzas Tabla 2. Grado de conocimiento o información que poseen los expertos sobre el tema. Fuente: Elaboración propia
No Expertos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Dalia Mendoza Martínez X
2 Armando Dávila González X
3 Lino Delgado Sánchez X
4 Isidro Ros Ribalta X
5 Dairon Benítez Salvador X
6 Niurka Isaac Eduarte X
7 Alexis García Gómez X
8 Alexander Quiroga Orizondo X
9 Ernesto Pérez Álvarez X
Tabla 3. Resultados del Coeficiente de Conocimiento (Kc) de cada experto. Fuente: Elaboración propia
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9
Tabla 4. Resultados del Coeficiente de Argumentación (Ka) de cada experto. Fuente: Elaboración propia
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9
Kaj 0.8 0.9 0.9 0.8 0.8 0.8 0.7 0.8 0.8
c)
Tabla 5. Resultados del Coeficiente de Competencia (K) de cada experto Fuente: Elaboración propia
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 Kj 0.75 0.9 0.95 0.9 0.7 0.80 0.65 0.8 0.75
Anexo 4: Comportamiento de los turistas físicos extranjeros y los almuerzos en tránsito. .
1000
1250
1500
1750
2000
2250
2500
2750
3000
ene fe
oct
nov
dic
T
u
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st
as d
ías
b
mar
abr
may
jun
jul ago
sep
presup
2007
2008
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
ami
stur
Cuba
mar
Cuba
nac
án
Cuba
tur
Ecot
ur
Gavio
ta
Hava
natu
r
Para
diso
P
a
x en
al
m
u
er
z
o
s
Trim 1
Trim 2
Trim 3
Trim 4
Anexo 5: Indicadores económicos del año 2008
Plan Real Cumplimiento (%) Divisa
Indicador Divisa MN Total Divisa MN Total Div. MN Tot. Año Ant. Act.-Ant.
Ingresos 1495.0 880.0 2375.0 1444.4 874.3 2318.7 96.6 99.4 97.6 1379.4 65.0 Ventas netas 1465.8 837.2 2303.0 1416.6 816.9 2233.5 96.6 97.6 97.0 1351.6 65.0 Costos + gastos 867.1 1381.4 2248.5 849.2 1340.5 2189.7 97.9 97.0 97.4 845.7 3.5 Utilidades 627.9 (501.4) 126.5 595.2 (466.2) 129.0 94.8 - 102.0 533.7 61.5 Costo Gastron. x peso 0.360 - 0.263 0.403 - 0.294 111.9 - 111.8 0.372 0.031
Costo + Gasto x peso 0.580 1.580 0.947 0.588 1.533 0.944 101.4 97.0 99.7 0.613 -0.025
Otros Indicadores
Inventarios Al inicio del año Hasta la fecha Variación
Inventarios netos (MCUC) 109.6 123.1 13.5
Indicadores de Nivel de Actividad Plan Real Cump. (%) Año Ant. Act.-Ant.
Por Ciento de Ocupación Extranjeros 44.66 43.33 97.0 41.55 1.78
Por Ciento de Ocup. Extranj. (vs. Disp.) 44.66 52.34 117.2 54.44 -2.10
Habitaciones Días Ocupadas Totales
(HDOT) 23370 23370 100.0 21910 1460
Kwh. de Electricidad por HDOT 32.81 30.72 93.6 30.76 -0.04
M3 de Agua por HDOT 1.48 1.23 83.0 1.31 -0.08
Ingreso en Divisa por HDOT 63.97 61.81 96.6 62.96 -1.15
Costo y Gastos en Divisa por HDOT 37.10 36.34 97.9 38.60 -2.26
Turistas Días Totales (TDT) 47462 46018 97.0 43714 2304
Costo Gastronómico Divisa por TDT 7.13 7.99 112.1 7.35 0.64
Turistas Días Extranjeros (TDE) 27480 27108 98.6 26069 1039
Ingreso en Divisa por TDE 54.40 53.28 97.9 52.91 0.37
Anexo 6: Objetivos estratégicos de la empresa ARC I: Gestión Económico Financiera
Objetivo: Incrementar la eficiencia económica a partir del cumplimiento de los indicadores presupuestados y del uso adecuado de los recursos disponibles.
ARC II: Gestión Comercial
Objetivo: Incrementar el nivel de gestión de la promoción y comercialización de los productos y servicios que brinda el hotel para lograr resultados superiores al año anterior. ARC III: Eficiencia Energética
Objetivo 1: Incrementar la eficiencia energética a partir del ahorro de los portadores energéticos y del nivel de actividad del hotel de forma tal que se puedan reducir los consumos, garantizando no excederse en los indicadores planificados.
Objetivo 2: Lograr la activa participación de todos los colectivos en las acciones de uso eficiente de los portadores energéticos.
ARC IV: Perfeccionamiento Empresarial
Objetivo: Consolidar y fortalecer el Perfeccionamiento Empresarial según el Decreto Ley 252 del Consejo de Estado y el Decreto Ley 281 del Consejo de Ministros.
ARC V: Gestión del Capital Humano
Objetivo: Incrementar la eficiencia en la gestión del capital humano a partir de la utilización de la fuerza de trabajo y la preparación e idoneidad de los cuadros, reservas y trabajadores.
ARC VI: Inversiones, Reparaciones y Reposiciones
Objetivo: Garantizar la ejecución del presupuesto anual para cumplir con el plan de inversiones, reposiciones y reparaciones y lograr el mayor rendimiento de los recursos financieros aprobados.
ARC VII: Gestión de la Calidad
Objetivo 1: Elevar el nivel de satisfacción de los clientes a partir del fortalecimiento de la gestión de calidad.
Objetivo 2:Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad ARC VIII: Delito y Corrupción
Objetivo: Incrementar el control y la exigencia como vías para avanzar en la tarea de la lucha contra las indisciplinas, el delito y la corrupción.
Objetivo: Fortalecer el desarrollo de la informática para garantizar la completa automatización de los procesos así como la total explotación de los programas instalados. ARC X: Defensa
Objetivo: Perfeccionar los planes para tiempo de guerra a partir los aseguramientos y del cumplimiento de lo establecido.
Anexo 7: Matriz de correlación entre la política de calidad y la misión Política de la Calidad Misión
Alcanzar la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes Cumplir c
on todos
los req
uerimiento
s en la
prestación de los servicios de alojamiento , gastronomía y recreación Trabajar con un SGC basado
e
n la ISO 9001:2001 ,
en la gestión de los p
rocesos garantizando la mejora
continua de la calidad Personal califica
do caracterizado por la
profesionalidad , atención personalizada y el compromiso
con
la
calidad
Infraestructura acorde
a las características del
servicio que prestamos
Brindar servicios de alojamiento, gastronomía y recreación al turismo