Documentación del sistema de gestión de la calidad Norma ISO 9001:2000 Construinversiones AYM Ltda
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(2) PG-01 01 14/12/07 1 de 8. 1. Identificar cargos involucrados en el problema. Si. El problema es significativo?. No. Fin. Aplicar correctivo. •. •. Aquellos cargos que afecten o se vean afectados por la situación específica.. Definir acción a tomar para el problema establecido o Correctivo.. Líder del proceso involucrado Jefe inmediato. Responsable del proceso que genera la No conformidad. OBJETIVO: Determinar una metodología para elaborar, controlar y mantener los documentos internos y externos de la empresa ALCANCE: Aplica para todos los documentos referentes al sistema de gestión de la calidad de la empresa QUE COMO RESPONSABLE ACCIONES PREVENTIVAS • Comunicado por un cliente (queja o reclamo)o parte interesada Identificar el problema real • Interferencia interna de la áreas • Informes de las áreas (reprocesos, Cualquier persona de la organización desperdicios, no conformes) • Comunicado de un proveedor • Insuficiencia administrativa o técnica (sobrecostos) • Resultados de auditorías internas • Encuestas satisfacción del cliente Dimensionamiento del problema • Determinar la magnitud, impacto, riesgo, Persona que identificó el problema y su alcance del problema, costo que representa jefe inmediato. . . PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA. Código Versión Fecha Página.
(3) . No. 2. Si. Es la acción eficaz?. Seguimiento. Aplicación de acciones correctivas. Planteamiento de acción correctiva. Análisis del problema. Citación a reunión. 1. . •. •. •. •. •. •. •. Líder del proceso involucrado. PG-01 01 14/12/07 2 de 8. Responsables de las acciones. Verificar si las acciones implementadas, Líder del proceso o procesos fueron aplicadas y no se presenta involucrados reincidencia del problema. (acciones eficaces).. Desarrollo de la acción. Definición de acciones por cada causa Integrantes de grupo conformado para principal con responsables, recursos y tiempo analizar el problema, o líder del proceso. de implementación. Líder del proceso Comunicar a los involucrados en las acciones correctivas a implementar. Describir los efectos del problema: impacto, Integrantes de grupo conformado para riesgo, costo. analizar el problema. Identificar las posibles causas, utilizando el método mas adecuado.. Convoca a reunión a cargos afectados, define fecha, hora y tiempo a emplear. PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA. Código Versión Fecha Página.
(4) . Fin. Fin. No. No. 3. •. La acción es útil en otros procesos o situaciones? Si. •. Modificar documento. Si. Cambia algún proceso?. 2. QUE. . RESPONSABLE. PG-01 01 14/12/07 3 de 8. y eliminación de Líder del Proceso, comité de calidad y jefe de aseguramiento de la calidad.. Utilizada en otra situación donde aun no constituye un problema. Elaboración, modificación documentos RS-01. COMO. PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA. Código Versión Fecha Página.
(5) . Fin. No. 4. Análisis del problema potencial. Citación a reunión. Si. El problema potencial es significativo?. Dimensionamiento del problema. Identificación de un problema potencial. 3. QUE ACCIONES PREVENTIVAS. . • • •. •. •. •. •. • •. •. RESPONSABLE. PG-01 01 14/12/07 4 de 8. Identificación de posibles efectos Descripción del problema potencial Identificación de posibles causas. Grupo gerencial y lideres de procesos involucrados. Se cita a grupo gerencial y lideres de los procesos para definir fecha, hora, y tiempo a Líder del proceso involucrado emplear. El problema potencial es significativo si representa alto riesgo o costo para la Grupo gerencial y lideres de procesos empresa o impide la aplicación de la política Involucrados o logro de los objetivos de calidad. Determinar la magnitud, impacto, riesgo, Grupo gerencial y lideres de procesos alcance del problema y costo que representa. involucrados. Evaluación de indicadores de cumplimiento de objetivos Evaluación de estudios estadísticos Consideración de nuevos requisitos o Grupo gerencial y lideres de procesos. regulaciones externas aplicables a la empresa Análisis de problemas reales en otras áreas o situaciones. COMO. PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA. Código Versión Fecha Página.
(6) . No. 5. Si. La acción tomada es eficaz?. Seguimiento. Aplicación de acción preventiva. Planteamiento de acciones preventivas. 4. QUE. . •. •. •. •. •. •. RESPONSABLE. PG-01 01 14/12/07 5 de 8. Lideres de procesos y jefe de aseguramiento de calidad Responsables de las acciones definidos por el grupo gerencial. Se verifica si la accion tomada evitó que el Líder del proceso involucrado en la problema potencial se presentara solución del potencial problema. Verifica si las acciones definidas que se implantaron fueron eficaces y eficientes. Es Líder del proceso involucrado en la decir, no se presenta el potencial problema. acción. Identificación de puntos de control y planes de contingencia Puesta en marcha del plan. Desarrollo de actividades y/o tareas definidas para evitar que se presente el problema potencial.. Diligenciar registro de solicitud de acción Lideres de los procesos correctiva y/o preventiva y/o de mejora RO-01. Definir acciones a tomar con Grupo gerencial responsables y fechas.. COMO. PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA. Código Versión Fecha Página.
(7) . Fin. No. Fin. Cambiar documento. Si. Cambia algún proceso?. 5. QUE. . •. •. RESPONSABLE. PG-01 01 14/12/07 6 de 8. Elaboracion, modificación documentos RS- 01. y eliminacion de Líder del proceso involucrado.. Si para aplicar las acciones preventivas se Líder del proceso involucrado necesita modificar un proceso y en consecuencia un documento (procedimientos y registros). COMO. PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA. Código Versión Fecha Página.
(8) PG-01 01 14/12/07 7 de 8. causa del problema real o potencial.. 3. El análisis de las causas puede realizarse mediante el uso de una o varias técnicas, según la aplicabilidad de las mismas y su utilidad para analizar la. 2. Una acción correctiva se toma cuando están claramente identificadas las causas y las acciones que las eliminan.. 1. Se hace necesario establecer una acción correctiva cuando: Se identifica una no conformidad importante que no permite lograr los objetivos de calidad Se repiten no conformidades menores. Repetición o recurrencia de un problema durante un proceso o actividad. No conformidades halladas en una auditoría interna o externa. Quejas recurrentes de los clientes o partes interesadas Defectos o problemas en el desempeño de los productos identificados en la actividad de asistencia técnica. No conformidades detectadas al ingreso de los materiales o en relación con el desempeño de los proveedores, de indicadores, o logro de objetivos. ACCIÓN EFICAZ: Aquella que elimina la causa y por tanto la reincidencia de una no conformidad por dicha causa cuando es real, o evita su ocurrencia cuando es potencial y cumple con el objetivo propuesto.. ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable para prevenir su Ocurrencia.. ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable para evitar su reaparición.. CORRECTIVO O CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.. DIMENSIONAR EL PROBLEMA: evaluar el impacto que dichos problemas tienen para la organización en lo referente a personas involucradas, costos, conexión con otros procesos, riesgo.. ASPECTOS COMPLEMENTARIOS Y DISPOSICIONES GENERALES PROBLEMA: Situación que no está conforme con lo establecido, o no está claramente establecida, dando lugar a diferentes interpretaciones, incumplimiento de objetivos.. . . PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA. Código Versión Fecha Página.
(9) ASPECTOS COMPLEMENTARIOS Y DISPOSICIONES GENERALES Análisis de causa efecto incluye indagar en los elementos asociados: materiales, mano de obra, mediciones, medio ambiente, método, máquinas, equipos y herramientas Elaboración del diagrama de árbol busca relacionar actividades, elementos, partiendo de la totalidad para llegar a los componentes o partes constituyentes.. PG-01 01 14/12/07 8 de 8. Cuando una acción tomada para una no conformidad real puede aplicarse a una situación o proceso conforme, se constituye en preventiva para esta situación. Mauricio Alejandro Giraldo H Coordinador de Calidad. Claudia Lucía Ortiz G Asesor de Calidad. NOMBRE. CARGO. FIRMA. REVISO. ELABORO. Gerente. Jamid Andrés Alzate. APROBO. 8. La identificación y aplicación de acciones correctivas y preventivas deben ser controladas por el RO-01 y son información de entrada para la revisión gerencial.. 7. Cuando la no conformidad se identifica en una auditoría interna o externa, tanto la no conformidad como la acción a tomar, responsables y fechas se documentan en el registro de auditoría RS- 17 Informe de Auditorias Internas.. 6. La investigación de las causas de no conformidades reales y potenciales, puede llevarse a cabo por el responsable del proceso o actividad, grupos de trabajo específico o grupo de acciones correctivas y preventivas, dependiendo de la magnitud de la no conformidad y de su impacto sobre la calidad y resultados de la empresa.. 5.. 4. Si la acción a tomar para eliminar la causa de una no conformidad, no está claramente identificada, se utiliza el recurso de entidades externas a la empresa como clientes, proveedores entidades especializadas.. . . PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA. Código Versión Fecha Página.
(10) ALCANCE . Código Versión Fecha Página. DG-01 01 14/07/07 1 de 1. . ALCANCE. APLICA A TODOS LOS PROCESOS, PROCEDIMIENTOS O ACTIVIDADES, REALIZADOS POR LA ORGANIZACIÓN Y ORIENTADOS AL DESARROLLO DE SU LINEA BASICA DE NEGOCIO: “CONSTRUCCIÓN, REHABILITACIÓN, MEJORAMIENTO Y MANTENIMIENTO DE OBRAS CIVILES, OBRAS DE URBANISMO Y REDES DE SERVICIOS”. NOMBRE CARGO FIRMA. ELABORO. REVISO. APROBO. Claudia Lucía Ortiz G. Mauricio A Giraldo H. Jamid Andrés Alzate A. Asesor de Calidad. Coordinador de Calidad. Gerente.
(11) . SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA Y/O PREVENTIVA Y/O DE MEJORA. Código Versión Fecha. RO - 01 01 16/10/08. Página. 1 de 2. NO CONFORMIDAD. OBSERVACION ACCION MEJORA. REAL POTENCIAL SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA. No_____. PREVENTIVA FUENTE. No_____. AUDITORIA No AUDITORIA _____. FECHA ______. OTRO EVIDENCIA ENCONTRADA. DOCUMENTO. CODIGO. No CONSECUTIVO. FECHA. UBICACION. DESCRIPCIÓN. SOLICITADA POR CAUSAS. TRATAMIENTO. ___________________________. FECHA _____________.
(12) . SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA Y/O PREVENTIVA Y/O DE MEJORA. Código Versión Fecha. RO - 01 01 16/10/08. Página. 2 de 2. FECHA DE SOLUCION _________. RESPONSABLE____________________________. VERIFICACIÓN DE LA ACCION Se implemento la acción. SI______. NO______. Es eficaz la acción. SI______. NO______. ABIERTA ______ VERIFICADO POR. ____________________________. CERRADA -______. FECHA _________________. NUEVA VERIFICACION ABIERTA ______ VERIFICADO POR. NOMBRE CARGO FIRMA. ____________________________. CERRADA ______. FECHA _________________. ELABORO. REVISO. APROBO. Claudia Lucía Ortiz G. Mauricio A Giraldo H. Jamid Andrés Alzate A. Asesor de Calidad. Coordinador de Calidad. Gerente.
(13) POLÍTICA DE CALIDAD . Código Versión Fecha Página. DG-02 01 15/07/07 1 de 1. . POLÍTICA DE CALIDAD. CONSTRUINVERSIONES A & M LTDA, ES UNA EMPRESA DEDICADA A LA, CONSTRUCCIÓN, REHABILITACIÓN, MEJORAMIENTO Y MANTENIMIENTO DE OBRAS CIVILES, OBRAS DE URBANISMO Y REDES DE SERVICIO; QUE FUNDAMENTADA EN LA BÚSQUEDA DE LA MEJORA CONTINUA DE SUS PROCESOS Y EN EL ENFOQUE AL CLIENTE, A TRAVÉS DE UN RECURSO HUMANO CAPACITADO Y EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS, BUSCA UNA ALTA COMPETITIVIDAD, UN BUEN POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO Y LA OBTENCIÓN DE UTILIDADES.. NOMBRE CARGO FIRMA. ELABORO. REVISO. APROBO. Claudia Lucía Ortiz G. Mauricio A Giraldo H. Jamid Andrés Alzate A. Asesor de Calidad. Coordinador de Calidad. Gerente.
(14) PS-01 01 14/12/07 1 de 10. 1. A. ELABORACION BORRADOR DE DOCUMENTO. VALIDACION DE LA NECESIDAD. DEFINICION DE LOS DOCUMENTOS NECESARIOS.. - Definir el alcance, las personas involucradas en procedimiento, codificar el documento, coordinar suministro de información, plasmar la información en formato establecido y distribuir la información para estudio. el el - Coordinador de Calidad el - Líder del proceso en mención el. -Verificar la necesidad de documentar y aprobar la - Coordinador de Calidad iniciación del desarrollo de la documentación - Líder del proceso en mención. - Por exigencia o disposiciones legales. - Cuando se requieren cambios en los procesos. - Cuando Se considere que una actividad o serie de actividades debe ser realizada de manera estandarizada. - Coordinador de Calidad. OBJETIVO: Determinar una metodología para elaborar, controlar y mantener los documentos internos y externos de la empresa ALCANCE: Aplica para todos los documentos referentes al sistema de gestión de la calidad de la empresa FLUJOGRAMA DESCRIPCION RESPONSABLE. . . PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS. Código Versión Fecha Página.
(15) . NO. SI. B. DIFUSION. EDITAR DOCUMENTO. REQUIERE EDICION ESCRITA. APROBACION. REVISION. A. . PS-01 01 14/12/07 2 de 10. - Elaborar el registro de Divulgación de Documentos RS02. - Identificación del estado de control del documento mediante sello “Controlado”. - Imprimir copias según el número de usuarios. - Ingresar información del documento al listado maestro TS-01 - Coordinador de Calidad. - Se firma el documento por parte de los participantes en las etapas de elaboración y borrador, revisión y por - Coordinador de Calidad quien aprueba. - Se incorporan las observaciones al documento, se - Coordinador de Calidad determinan los usuarios y se elabora el documento - Líder del proceso definitivo. - Se identifican cambios a incluir y se realizan - Usuarios del documento, coordinador de calidad, líder del proceso observaciones sobre el documento borrador. - El borrador es considerado por el cargo que pueden - Líder del proceso y usuarios del documento conceptuar sobre su validez, aplicabilidad y suficiencia. PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS. Código Versión Fecha Página.
(16) . SI. SI. Nuevo docum ento NO. 1. Destruir. Identificar. IDENTIFICAR CAMBIOS. NO. Aplica ble.. APLICACION. var.. Conser. B. . del realizar. nuevo. - Coordinador de Calidad. - Determinar cambios necesarios al procedimiento con - Coordinador de Calidad base en los requerimientos de los usuarios y diligenciar el registro RS-01 “Elaboración, Modificación y Eliminación de Documentos”. - Verificar si el procedimiento permanece adaptado a la realización del trabajo. - La aplicación de los procedimientos es responsabilidad de los involucrados en el proceso documentado y se verifica a través de las auditorias internas de calidad. - Identificar con sello de “Obsoleto”. - Se recoge versión anterior, el original se identifica con sello “Obsoleto” se destruyen copias. requiere). respecto. (si se. inquietudes. - En casos eventuales entrenamiento. -Solución de procedimiento. - Se entrega una copia del documento a cada usuario y se recoge firma en el RS-02. PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS. Código Versión Fecha Página. PS-01 01 14/12/07 3 de 10.
(17) PS-01 01 14/12/07 4 de 10. Documentos de Origen Externo: Emitidos fuera de la empresa pero con requisitos aplicables a ella por ejemplo: “Norma ISO 9000. Registros: Evidencias del cumplimiento de los requisitos y especificaciones del producto, proceso, sistema de gestión de calidad que se controla mediante procedimiento “ Procedimiento control de registros PS-02.. Manuales: Compendio o recolección de documentos de una misma área.. Descripción de Cargos: Documento que establece las funciones, requisitos, responsabilidades, exigencias, condiciones de trabajo y riesgos del cargo.. Plan: Documento que especifica uno o varios de los siguientes elementos: los procedimiento aplicables, requisitos, criterios de aceptación, frecuencia, método, equipo de verificación, responsable, recursos para un proceso o proyecto específico. Instructivo: Describe operaciones o actividades.. Procedimientos Generales: Describen los procesos.. Manual de Calidad: Documento que describe el sistema de gestión de la calidad de la empresa y cuya elaboración y control se establece en el mismo manual.. Lineamientos: Documentos orientados a toda la organización, como la política de calidad, objetivos de calidad, necesidades del cliente.. TIPOS DE DOCUMENTOS. DISPOSICIONES GENERALES. . . PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS. Código Versión Fecha Página.
(18) PS-01 01 14/12/07 5 de 10. NOMBRE. Página. Fecha. Pie de Página: Contiene las firmas y los cargos responsables de la elaboración, revisión y aprobación del documento con su respectiva fecha.. Solo va en la portada de cada documento del SGC y en algunos formatos que requieran de aprobación. El formato a utilizar es el siguiente:. . LOGO DE LA EMPRESA. Código Versión. Encabezado: Debe de ir en todas las hojas de cada documento ó formato, en el cual se consigna la siguiente información en el respectivo formato:. REDACCIÓN E IDENTIFICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS. Obsoletos: Documentos que han perdido su vigencia y han sido remplazados por otros. Si por razones legales o disposición del conocimiento deben guardarse, se identifica como OBSOLETO mediante sello y guardan en el archivador de obsoletos.. No Controlados: Documentos aprobados que cuando cambian no tienen que ser actualizados porque no se entregan a usuarios, no se identifican con ningún sello.. Controlados: Documentos aprobados que cuando cambian deben ser actualizados al usuario.. ESTADO DE LOS DOCUMENTOS. . . PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS. Código Versión Fecha Página.
(19) FIRMA. CARGO. NOMBRE. ELABORO. REVISO. APROBO. D: Lineamientos E: Descripción de Funciones T: Listados R: Registros F: Formatos. G: Proceso Gerencial O: Proceso Operativo S: Proceso de Soporte. La segunda letra se refiere al tipo de proceso:. P: Procedimientos C: Caracterización L: Planes I: Instructivos M: Manuales. Código: Consta de cuatro (4) dígitos: dos (2) letras y dos (2) números, la primera letra hace referencia al tipo de documento. Nombre: Se asigna un nombre que tenga relación directa con el proceso, de modo que al leerlo resuma su contenido.. Todo documento se identificará con un nombre, un código y una versión.. . . PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS. Código Versión Fecha Página. PS-01 01 14/12/07 6 de 10.
(20) PS-01 01 14/12/07 7 de 10. Forma: Identificación, legibilidad, estructura, características generales Contenido: Con respecto a los requisitos establecidos en el documento, la suficiencia de las disposiciones, es decir, que haya respuesta Práctica: Con respecto a la realidad, los requisitos y los objetivos. La coherencia con otros documentos, la aplicabilidad de las nuevas disposiciones y el cumplimiento de requisitos con los resultados alcanzados al aplicar el documento.. Antes de un documento ser aprobado, debe ser revisado con el uso de los siguientes criterios:. Esta autorizado para revisar un documento el coordinador de calidad al igual que de aprobar.. Está autorizado para elaborar un documento, cualquier persona de la empresa que tenga conocimientos sobre el proceso, operación o actividad documentada.. RESPONSABILIDAD POR LA ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN Y EMISIÓN DE DOCUMENTOS. Ver Anexo Características de los Documentos.. Página: Paginación ó numero de hojas de cada documento.. Fecha: Indica la fecha de emisión de la última versión del documento.. Además llevara:. La Versión: tiene dos (2) dígitos, inicia con cero uno en el documento original Los datos no tienen versión, su actualización se establece mediante su fecha de emisión, que la establece el responsable de suministrarlos. Los siguientes dos (2) dígitos corresponden a un número consecutivo asignado.. . . PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS. Código Versión Fecha Página.
(21) PS-01 01 14/12/07 8 de 10. ELIMINACIÓN DE DOCUMENTOS Cualquier persona de la empresa puede solicitar la eliminación de documentos, es decir, que este se considere no aplicable, en dicho caso debe diligenciar el registro “elaboración, modificación y eliminación de documentos RS-01” que será evaluada por el coordinador de calidad quien la valida. Si la solicitud es aprobada, el documento se retira del listado maestro, se recogen las copias controladas y se destruyen.. Para tener control sobre los documentos de la organización, en caso de préstamo de alguno se diligenciará el registro control de préstamo y devolución de documentos RS-04. PRESERVACIÓN DE LOS DOCUMENTOS Los documentos estarán en medio impreso o en medio magnético en el disco duro del servidor principal de la empresa, y en CD claramente identificados para identificar su modificación y bajo la responsabilidad del coordinador de calidad.. EDICIÓN DE LOS DOCUMENTOS Cuando no se dispone de un documento escrito (no se edita porque está en un Computador) se le comunica a los involucrados por escrito sobre la existencia del nuevo documento y su ubicación. Los involucrados leen el procedimiento y firman el registro de Divulgación RS-02. Cuando se modifican documentos no editados, copia de la versión anterior se lleva a una carpeta denominada documentos obsoletos que se conservan por un año. Los formatos de los registros, forman parte de los documentos y se pueden divulgar con estos o de forma separada según se actualice cualquiera de ellos (el formato o el documento del que se deriva) Los documentos que llevan sello de controlado deben divulgarse en el formato RS-02 Cuando se reciben documentos externos se inscriben en el listado maestro de documentos externos TS-03 y se comunica a las partes interesadas.. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Es el documento de referencia para establecer la vigencia de los documentos y realizar control de las copias. Cualquier documento del sistema de calidad debe estar registrado en el “Listado Maestro de Documentos TS-01. . . PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS. Código Versión Fecha Página.
(22) PS-01 01 14/12/07 9 de 10. CARACTERIZACION: Nombre del proceso, objetivo, alcance, proveedores, entradas, proceso, salidas, clientes, responsable del proceso, procesos con los que se relaciona, procesos de apoyo, puntos de control medición y seguimiento, requisitos ISO 9000 que cumple, otros requisitos, documentos. DATO: Es particular para cada tipo ( Información que posee significado). INSTRUCTIVO: Debe contener Identificación, descripción, uso, variable, unidades, rango de aceptación y método de evaluación.. PROCEDIMIENTO: Debe contener objetivo, alcance, definiciones; descripción, consideraciones generales.. CARACTERÍSTICAS DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD. ANEXO UNO. Correspondencia Enviada: Toda correspondencia que se genere por la organización se creara y guardara en medio magnético para su control, y estará disponible en la siguiente ruta de archivo: Mis sitios de red/archivos de trabajo en administrativa/(servidor)/Construinversiones/Administrativa/Correspondencia/Correspondencia 2006. Guardando una copia impresa en la carpeta correspondencia despachada.. Correspondencia Recibida: Se radica mediante sello con fecha, hora y firma de quien recibe, se registra en el Control de correspondencia recibida RS-03, y se clasifica y entrega al funcionario de la organización a quien corresponda.. CONTROL DE CORRESPONDENCIA. . . PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS. Código Versión Fecha Página.
(23) PS-01 01 14/12/07 10 de 10. Mauricio Alejandro Giraldo H Coordinador de Calidad. Claudia Lucía Ortiz G Asesor de Calidad. NOMBRE. CARGO. FIRMA. REVISO. ELABORO. Gerente. Jamid Andrés Alzate. APROBO. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: Identificación del cargo, ubicación en el organigrama, objetivo del cargo, descripción de funciones, responsabilidades, autonomía, interrelaciones laborales, riesgos del cargo.. LINEAMIENTOS: Particular para cada tipo de lineamiento o directriz.. relacionados, registros.. . . PROCEDIMIENTO PARA LA GENERACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS. Código Versión Fecha Página.
(24) MISION . Código Versión Fecha Página. DG-03 01 15/07/07 1 de 1. . MISION. PROVEER BIENES Y SERVICIOS EN EL CAMPO DE LA INGENIERIA CIVIL, EN CONDICIONES COMERCIALES COMPETITIVAS, GARANTIZANDO RENTABILIDAD ADECUADA A NUESTROS SOCIOS, CALIDAD EN NUESTROS PRODUCTOS, GARANTIA DE INVERSIÓN A NUESTROS CLIENTES Y BIENESTAR ECONOMICO Y SOCIAL A NUESTRA REGION. NOMBRE CARGO FIRMA. ELABORO. REVISO. APROBO. Claudia Lucía Ortiz G. Mauricio A Giraldo H. Jamid Andrés Alzate A. Asesor de Calidad. Coordinador de Calidad. Gerente.
(25) . ELABORACIÓN MODIFICACIÓN Y ELIMINACIÓN DE DOCUMENTOS. Código Versión Fecha Página. RS-01 01 21/08/07 1 de 1. FECHA: DOCUMENTO: CODIGO: ACCION SOBRE EL DOCUMENTO ELABORACION MODIFICACION. ELIMINACION. DESCRIPCIÓN (del Cambio) __________________________________________________________________ __________________________________________________________________. MOTIVOS DE LA ACCION ___________________________________________________________________ _______. OBSERVACIONES ___________________________________________________________________ ____ ___________________________________________________________________ ____. FIRMA ________________________ CARGO_______________________. NOMBRE CARGO FIRMA. APROBADO _____________________. ELABORO. REVISO. APROBO. Claudia Lucía Ortiz G. Mauricio A Giraldo H. Jamid Andrés Alzate A. Asesor de Calidad. Coordinador de Calidad. Gerente.
(26) VISION . Código Versión Fecha Página. DG-04 01 15/07/07 1 de 1. . VISION. EN EL AÑO 2012 CONSTRUINVERSIONES A&M LTDA. SERÁ LA EMPRESA LIDER EN EL CAMPO DE LA INGENIERIA Y CONSULTORIA DE INVERSIONES A NIVEL REGIONAL, CON PROYECCIÓN NACIONAL, COMPROMETIDOS CON LA EXCELENCIA DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS. NOMBRE CARGO FIRMA. ELABORO. REVISO. APROBO. Claudia Lucía Ortiz G. Mauricio A Giraldo H. Jamid Andrés Alzate A. Asesor de Calidad. Coordinador de Calidad. Gerente.
(27) REGISTRO DE DIVULGACION . Código Versión Fecha Página. RS-02 01 23/08/06 1 de 1. . NOMBRE DEL DOCUMENTO FECHA. ______________________________________. ____________. NOMBRE DE USUARIO. NOMBRE CARGO FIRMA. FIRMA. ELABORO. REVISO. APROBO. Claudia Lucía Ortiz G. Mauricio A Giraldo H. Jamid Andrés Alzate A. Asesor de Calidad. Coordinador de Calidad. Gerente.
(28) OBJETIVOS DE CALIDAD . Código Versión Fecha Página. DG-05 01 16/07/07 1 de 1. . OBJETIVOS DE CALIDAD. ¾ LOGRAR LA EFICACIA DE LOS PROCESOS ¾ SATISFACER AL CLIENTE ¾ MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Y OPTIMIZAR LOS COSTOS DEL PERSONAL ¾ PERMANECER EN EL MERCADO ¾ OBTENER MAYORES INGRESOS Y AUMENTAR EL MARGEN DE UTILIDAD ¾ REALIZAR UN RECURSOS. NOMBRE CARGO FIRMA. MANEJO. EFICIENTE. DE. LOS. ELABORO. REVISO. APROBO. Claudia Lucía Ortiz G. Mauricio A Giraldo H. Jamid Andrés Alzate A. Asesor de Calidad. Coordinador de Calidad. Gerente.
(29) OBJETIVOS DE CALIDAD . Código Versión Fecha Página. DG-05 01 16/07/07 2 de 1.
(30) FIRMA. Asesor Calidad. CARGO. EMPRESA. Claudia Lucia Ortiz Guevara. ELABORO. REMITENTE. NOMBRE. No RADICADO. RESPUESTA. REVISO. REQUIERE CONSECUTIVO SI NO RESPUESTA. Coordinador Calidad. Mauricio Alejandro Giraldo Henao. ASUNTO. FECHA DE RECIBIDO dd/mm/aa. CONTROL DE CORRESPONDENCIA RECIBIDA. FIRMA. RS-03 01 28/08/2007 1 de 1. Gerente. Jamid Andres Alzate Alzate. APROBO. CARGO QUIEN RECIBE. Código Versión Fecha Página.
(31) Satisfacer al cliente. Mejorar la productividad y optimizar costos. ENFOQUE AL CLIENTE. RECURSO HUMANO CAPACITADO. OBJETIVO. Lograr la eficiencia de los procesos. DIRECTRIZ. MEJORA CONTINUA. ACTIVIDAD. INDICADOR. % de asistencia. # Mesas de trabajo realizadas. -Realizar mesas de trabajo. % satisfacción. - Asistir a eventos de capacitación. -Asesoría y atención personalizada al cliente. - Evaluación encuesta de satisfacción cliente externo. -Asignación de Recursos. -Acciones de mejora # acciones de mejora realizadas. # Evaluación -Evaluación y retroalimentación de realizada a los procesos los procesos. . I-M>= 0. #capacit asistidas *100 # total capacitaciones. #clientes satisfechos *100 # total clientes. I-M>= 0. I-M>= 0. FORMULA. Mensual. Anual. Cada 6 meses. Anual. Cada 6 meses. Cada 6 meses. FRECUENCIA. MATRIZ DE EFICACIA. 1. 50%. 80%. 2. 1. META. Actas mesas de trabajo. Registro de asistencia a capacitaciones. Encuesta de satisfacción cliente externo. Registro acciones de mejora. Acta revisión por la gerencia. FUENTE. Código Versión Fecha Página. Secretaria. Director administrativo. Director administrativo. Gerente. La organización. Gerente. RESPONSABLE. DG - 06 01 16/07/07 1 de 4.
(32) CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS. . Satisfacer al Cliente. del personal. # Inducción y entrenamiento realizada. - Inducción y entrenamiento. - Asistencia a eventos del sector. - Evaluación de encuesta de satisfacción cliente externo. -Evaluación cumplimiento de requisitos. # asistencia a eventos. % satisfacción. % No conformidades. - Formulario identificación # formularios requisitos del cliente. #Evaluaciones realizadas. #Evaluaciones realizadas. -Evaluación competencia del personal. -Evaluación del desempeño del personal. . I-M>=0. #clientes satisfechos *100 # total clientes. # No Conformidades*100 # Requisitos a cumplir. I-M>= 0. I-M>= 0. I-M>= 0. I-M>= 0. Anual. Anual. Cada 6 meses. 1 vez al avance del 50% y al finalizar cada proyecto. 1 Antes de iniciar cada proyecto. Cada que ingrese alguien a laborar. Cada que se realice selección para un cargo. MATRIZ DE EFICACIA. Registro identificación de requisitos. Registro inducción y entrenamiento. Registro evaluación de competencia. Registro evaluación de desempeño. 2. 80%. Registro de asistencia a eventos del sector. Encuesta de satisfacción cliente externo. máximo20% Registro No Conformidades. 1 por cada proyecto. 1 por cada ingreso. 1 por cada aspirante. 1 por cada empleado. Código Versión Fecha Página. Secretaria. Director administrativo. Coordinador calidad. Director administrativo. Director administrativo, financiero y operativo. Director administrativo. Jefe inmediato. DG - 06 01 16/07/07 2 de 4.
(33) Obtener Mayores Ingresos. Aumentar el margen de utilidad. POSICIONAMIENTO. UTILIDAD. COMPETITIVIDAD Permanecer en el Mercado. . Egresos *100 Ingresos. Utilidad real *100 Utilidad esperada. % utilidad. -Evaluación de utilidades por proyecto. Margen de utilidad Anual. Total ingresos por proyectos propios Valor smmlv. smmlv. -Ejecución de Proyectos Propios. -Evaluación de la utilidad de la empresa. Total ingresos Vlr smmlv. smmlv. - Evaluación de Ingresos. #Contratos obtenidos *100 #Propuestas presentadas. %Invertido *100 % Utilidad. % efectividad. % Inversión. Mejoramiento de equipo e infraestructura. I-M>=0. -Presentación de Propuestas. # asistencias. -Asistencia a capacitación de nuevas tecnologías. . Anual. 15%. 100%. Al finalizar cada proyecto. 1500 smmlv. 50%. 10% utilidad anual. 6. 250 smmlv. Semestral. Semestral. Anual. Anual. Semestral. MATRIZ DE EFICACIA. Estados Financieros. Informe de Costos por proyecto. Estados Financieros. Estados Financieros. Registro propuestas presentadas Contratos. Estados Financieros. Registro de asistencia a eventos de capacitación. Código Versión Fecha Página. Director financiero. Director financiero. Director financiero. Director financiero. Director proyectos. Director financiero. Secretaria. DG - 06 01 16/07/07 3 de 4.
(34) FINANCIERA. SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL (SISO). . Gasto real *100. Asesor de Calidad. La Organización. CARGO. FIRMA. Claudia Lucia Ortiz G. Anual. La Organización. Gasto presupuestado. NOMBRE. % ejecución de Ingresos. -Evaluación Ingresos. Gasto real *100 Gasto presupuestado. Anual. Anual. Costo real *100 Costo presupuestado. Mensual Anual. Semestral. I-M>=0 I-M>=0. I-M>=0. REVISO. % ejecución de gastos. %ejecución de costos. -Evaluación de Costos -Evaluación de gastos. #reuniones comité paritario # Presupuestos. -Reuniones comité paritario -Elaboración de presupuesto. # revisiones. ELABORO. Realizar un manejo eficiente de los recursos. Prevenir los niveles de riesgo laboral. - Seguimiento al programa de seguridad industrial y salud ocupacional. . MATRIZ DE EFICACIA. Gerente. Jamid Andrés Alzate. Director financiero. Director administrativo. Director administrativo. DG - 06 01 16/07/07 4 de 4. Presupuesto Informe de costos Estados Financieros. Actas reunión comité paritario. Acta de revisión programa de seguridad industrial y salud ocupacional. APROBO. 100%. 90%. 90%. 1 1. 1. Código Versión Fecha Página.
(35) Asesor Calidad. FIRMA. CARGO. ELABORO. NOMBRE DEL DOCUMENTO. Claudia Lucia Ortiz Guevara. EXTERNO. CÓDIGO. NOMBRE. INTERNO. TIPO DE DOCUMENTO. Cordinador Calidad. Mauricio Alejandro Giraldo Henao. REVISO. NOMBRE. PRESTADO A: FIRMA. APROBO Gerente. Jamid Andres Alzate Alzate. FECHA DE DEVOLUCIÓN. 1 de 1. Página Consecutivo:. 01 30/08/2007. Fecha. FECHA DE SALIDA. CONTROL DE PRESTAMO Y DEVOLUCIÓN DE DOCUMENTOS. RS-04. Versión. Código.
(36) FECHA DE DEVOLUCIÓN. 30/08/2007.
(37) Gerente. Asesor de Calidad. La Organización. CARGO FIRMA. APROBO Jamid Andrés Alzate. REVISO. ALMACEN. Claudia Lucia Ortiz G. AYUDANTE. OFICIAL. ENCARGADO DE OBRA. ELABORO. CELADOR. La Organización. AUX. CONTABLE. SECRETARIA. RESIDENTE. DIRECCION DE. AREA OPERATIVA. NOMBRE. DIRECCION FINANCIERA. AREA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA. DIRECCION ADMINISTRAT IVA. COORDINADOR CALIDAD. GERENCIA. JUNTA DE SOCIOS. ORGANIGRAMA. DIRECCION DE. ASESORES. ASESOR JURIDICO. Código Versión Fecha Página. ESTRUCTURAL ARQUITECTONICO ELECTRICO HIDRAULICO SANITARIO AMBIENTAL. DG-07 0,2 17/07/2007 1 de 1.
(38) FECHA. . Coordinador de Calidad.. Asesor de Calidad. CARGO. FIRMA. Mauricio Alejandro Giraldo H.. Claudia Lucía Ortiz G. LUGAR DE ARCHIVO. NOMBRE. USUARIO. REVISO. QUIEN LO PROVEE. ELABORO. NOMBRE. . Gerente. TS - 03 01 14/02/07 1 de 1. DISPOSICIÓN FINAL. Jamid Andrés Alzate A. APROBO. TIEMPO DE CONSERVACION. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS. Código Versión Fecha Página.
(39) C L I E N T E. D E L. R E Q U I S I T O S. Gestion del Recurso Humano. Asesor de Calidad. La Organización. CARGO FIRMA. REVISO Claudia Lucia Ortiz G. ELABORO La Organización. PROCESOS DE SOPORTE 352&(62623(5$7,926. Mantenimiento de Equipos. Planeación del Producto. NOMBRE. Identificación Analisis y Presentación de Propuestas. Mejora Continua. PROCESOS OPERATIVOS. Planeación Organizacional. PROCESOS GERENCIALES. Ejecución y entrega del Producto. Gerente. Jamid Andrés Alzate. APROBO. Compras. MAPA DE PROCESOS. 3iJGH. Código Versión Fecha Página DG-08 0,1 18/07/2007 1 de 1. C L I E N T E. D E L. S A T I S F A C C I Ó N.
(40) NOMBRE CARGO FIRMA Coordinador de Calidad. Asesor Calidad. REVISO Mauricio Alejandro Giraldo Henao. ELABORO Claudia Lucia Ortiz Guevara. APROBO Gerente. Jamid Andres Alzate Alzate.
(41) DG-01 DG-02 DG-03 DG-04. CS – 03. CS – 02. CS – 01. CO – 03. CO -02. CO - 01. Alcance Política Misión Visión. Caracterización proceso planeación Organizacional Caracterización proceso Mejora Continua Caracterización proceso Identificación Análisis y Presentación de Propuestas Caracterización proceso Planeacion del Producto Caracterización proceso Ejecución del producto Caracterización proceso Mantenimiento de Equipos Caracterización proceso Gestión Recurso Humano Caracterización proceso Compras. CG - 01. CG – 02. Manual de calidad. nombre. MG- 01. CODIGO. . . 01 01 01 01. 01 01. 01. 01. 01. 01. 01. 01. 01 01. VERSION. 14/07/07 15/07/07 15/07/07 15/07/07. 22/17/07. 12/08/07. 08/08/07. 04/08/07. 29/07/07. 25/07/07. 22/07/07. 20/07/07. 11/08/08. FECHA. USUARIO. ALMACENAMIENTO. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS. PRESERVACION. Código Versión Fecha Página. DISPOSICIÓN A PERDIDA DE VIGENCIA. TS – 01 01 05/02/08 1 de 5.
(42) 01. Procedimiento elaboración de propuestas. Procedimiento para la generación y control de documentos y datos Procedimiento para el control de registros procedimiento auditorias internas de calidad procedimiento control de producto no conforme. PO-01. Plan de mejora. Plan de calidad. LG- 02. LO – 01. PS – 04. PS - 03. PS - 02. PS - 01. O1. procedimiento de acciones correctivas y preventivas. PG-01. 01. 01. 01. 01 01. 01. 01. Manual de funciones y responsabilidades. ES-01. 01 01 01 01 01 01. Objetivos Calidad Matriz de Eficacia organigrama mapa de procesos matriz de interrelación Matriz de doble entrada. DG-05 DG-06 DG-07 DG-08 DG-09 DG-10. . . 25/09/07. 14/12/07. 14/12/07. 15/12/07 14/12/07. 14/12/07. 22/02/08. 14/12/07. 12/12/07. 16/07/07 16/07/07 17/07/07 18/07/07 19/07/07 14/07/07. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS. Código Versión Fecha Página. TS – 01 01 05/02/08 2 de 5.
(43) RS-11. RS-10. RS-07 RS-08 RS-09. RS-05. RS-04. RS - 02 RS - 03. RS - 01. TS - 04. TS - 02 TS -03. LS - 01 LS - 02 TS - 01. LO-O2. . Plan de Almacenamiento de insumos y materiales Plan de formación Plan de calibración Listado maestro documentos Listado maestro registros Listado maestro documentos externos Listado maestro de proveedores Elaboración modificación y eliminación de documentos Registro de divulgación Control de correspondencia recibida Control de préstamo y devolución de documentos Seguimiento a los procesos del sistema de gestión Certificado de formación Control dotación Evaluación de competencia del personal Evaluación de desempeño del personal administrativo Evaluación de desempeño del personal operativo. . 01. 01. 01 01 01. 01. 01. 01 01. 01. 01. 01 01. 01 01 01. 01. 25/08/07. 18/08/07. 10/08/07 11/08/07 08/08/07. 14/12/07. 30/08/07. 23/08/06 28/08/07. 21/08/07. 09/02/08. 14/12/07 14/02/07. 02/11/07 04/11/07 14/12/07. 17/07/07. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS. Código Versión Fecha Página. TS – 01 01 05/02/08 3 de 5.
(44) RO-11. RO-09 RO-10. R0-05 RO-06 RO-07 RO-08. RO-03 RO-04. RO - 02. RO – 01. RG -02. RS-12 RS-13 RS-14 RS-15 RS-16 RS-17 RS-18 RG -01. . Plan de entrenamiento Plan de inducción Programa AIC Lista de Cheque AIC Plan AIC Informe AIC Memorando Interno acta de revisión por la gerencia Planificación de cambios en el sistema de gestión de la calidad Solicitud de acción correctiva y/o preventiva y/o de mejora Encuesta de satisfacción cliente externo Orden de ejecución interna Documentos legalización contrato Reporte diario de campo presupuesto Análisis de ofertas Identificación requisitos del cliente Hoja de vida de equipo Criterios de selección y evaluación de proveedores Identificación propiedad del. . 16/10/08. 01. 01. 01 01. 01 01 01 01. 01 01. 29/09/07. 13/11/07 13/11/07. 30/10/08 15/07/07 06/11/07 08/11/07. 23/10/07 25/10/07. 18/10/07. 1/10/07. 01. 01. 27/08/07 02/10/07 14/12/07 14/12/07 14/12/07 14/12/07 15/07/07 09/10/07. 01 01 01 01 01 01 01 01. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS. Código Versión Fecha Página. TS – 01 01 05/02/08 4 de 5.
(45) RO-17 RO-20. RO-14. RO-13. RO-12. . Coordinador calidad. Asesor de Calidad. CARGO. FIRMA. Mauricio Alejandro Giraldo H. Claudia Lucía Ortiz G. NOMBRE. 27/11/07 01/12/07. 01/08/08. 26/02/08. 15/07/07. REVISO. 01 01. 01. 01. 01. ELABORO. cliente Listado Muestras y contratipos Puntos De inspección y Ensayo Quejas reclamos o sugerencias Pedido de materiales Entradas salidas de almacén y trazabilidad. . LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS. Gerente. Jamid Andrés Alzate. APROBO. Código Versión Fecha Página. TS – 01 01 05/02/08 5 de 5.
(46) •. Entidades del. •. •. • •. •. Coordinador de Calidad. Coordinador de • Calidad • Líderes de procesos •. •. Enfoque por procesos Información sobre objetivos actuales y futuros de la organización Mapa de procesos Requisitos aplicables Estructura Organizacional Reglamentación. Cálculo costo mano de obra. Planificación de los procesos. Identificación de procesos y requerimientos futuros. 1. NOMBRE DEL PROCESO: PLANEACIÓN ORGANIZACIONAL 1. OBJETIVO: Garantizar la coherencia entre 2. ALCANCE: Planeación organizacional los objetivos de la empresa, las necesidades de la misma y de las partes interesadas 4. PROVEEDORES 5. ENTRADAS 6. PROCESO • Clientes, (entidades • Información del del sector) mercado Definición de políticas • Información de la competencia • Información del entorno • Información de la empresa Definición de objetivos empresariales, de • Grupo gerencial • Políticas calidad, indicadores y metas organizacionales. . . •. •. •. •. •. CARACTERIZACION PLANEACION ORGANIZACIONAL. •. Presupuesto costos. Caracterizaciones de los Procesos. • • •. •. Mapa de Procesos con • las interrelaciones.. Objetivos de calidad, indicadores y metas establecidos. Líderes de Procesos Clientes externos Organización Director. Organización. Organización. Organización. •. Políticas organizacionales. información, 8. CLIENTES. Humano,. CG - 01 01 20/07/07 1 de 3. 7. SALIDAS. 3. RECURSOS: equipos de oficina.. Código Versión Fecha Página.
(47) Coordinador de Calidad. Director Administrativo y financiero Director administrativo, Director Operativo,. •. •. •. •. • Necesidades de expansión locativas. Necesidad actualización equipos de computo. Necesidades actualización y/o mantenimiento equipo Puntos de mejora identificados. Costo de cuota de afiliación y mantenimiento Presupuesto anual. Agremiaciones del sector. •. laboral vigente.. gobierno. •. Evaluación de necesidad. •. Procesos del sistema de gestión de calidad 12. PUNTOS DE CONTROL Encuesta de satisfacción del Cliente. •. Plan de mejora aprobado y presupuestado Acciones de mejora. Presupuesto mejoramiento de infraestructura. •. •. •. Presupuesto aprobado •. Presupuesto cuotas y/o afiliaciones. laborales. CG - 01 01 20/07/07 2 de 3. Procesos del sistema. Gerente. Gerente. Gerente. administrativo, y de proyectos. Gerente. 13. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO Revisión de cumplimiento objetivos de calidad.. 11. PROCESOS DE APOYO Proceso Mantenimiento de equipos Proceso Gestión del Recurso Humano Proceso Compras. •. •. •. Revisión y análisis. Plan de mejora continua. •. Cálculo cuotas de mantenimiento. Revisión Gerencial, semestral Proceso Mejora • Informes de auditoria Continua 9. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente 10. PROCESOS CON LOS QUE INTERRELACIONA PROVEEDOR CLIENTE. •. •. •. •. . . CARACTERIZACION PLANEACION ORGANIZACIONAL. Código Versión Fecha Página.
(48) Mauricio Alejandro Giraldo Coordinador de Calidad. Claudia Lucía Ortiz G Asesor de Calidad. NOMBRE. CARGO. FIRMA. REVISO. Planificación de cambios en el sistema de gestión de calidad RG-02 Acta de revisión por la gerencia RG-01 Solicitudes de acción correctiva y/o preventiva y/o de mejora RO-01 Encuesta de satisfacción cliente externo RO-02 Seguimiento a los procesos del sistema de gestión RS-05. APROBO. •. •. •. •. •. 17. REGISTROS. Gerente. Jamid Andrés Alzate. Caracterizaciones de procesos Política de calidad DG-02 Objetivos de calidad DG-05 Mapa de procesos DG-08 Organigrama DG-07 Misión DG-03 Visión DG-04 Manual de calidad MG-01 Matriz de eficacia DG-06. 16. DOCUMENTOS RELACIONADOS. • • • • • • • • •. CG - 01 01 20/07/07 3 de 3. Revisión de cumplimiento de objetivos, matriz de eficacia. ELABORO. Actualización de requisitos Comunicaciones de las partes interesadas 14. REQUISITO DE NORMA ISO 15. OTROS REQUISITOS ISO 9001 DE 2000 5.1.e. Asegurando la disponibilidad de • Código Sustantivo del Trabajo recursos • Código del Comercio 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del Sistema de gestión de calidad. 6.1.a. Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficiencia. 6.3. La organización debe proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. . . CARACTERIZACION PLANEACION ORGANIZACIONAL. Código Versión Fecha Página.
(49) PS-02 01 15/12/07 1 de 3. 6. RECUPERACIÓN. 5. PRESERVACIÓN. 4. PROTECCIÓN. 3. ALMACENAMIENTO. 2. IDENTIFICACIÓN. ACTIVIDAD 1. LEGIBILIDAD. DESCRIPCIÓN Para asegurar que los registros son legibles (claros, completos y entendibles para la lectura) los registros se imprimen en papel o se generan en medios electrónicos Usuarios Todos los registros de identificarán conforme al procedimiento para la generación y control de documentos y datos PS-01 Usuarios Los registros son contenidos en los dispositivos y equipos que se requieran como son carpetas, archiveros, disquetes, discos compactos, , disco duro, servidor y cualquiera otro dispositivo que se requiera de acuerdo a la tecnología utilizada. Los registros en papel se mantienen en áreas de almacenamiento como gavetas, archiveros, cajones, etc. debidamente identificados, y organizados en consecutivo, orden alfabético, cronológico o como mejor convenga al usuario. Resonsable de cada El responsable de cada proceso es el responsable de la integridad de los registros generados por el proceso personal a su cargo, por lo que debe designar el lugar adecuado para la ubicación de los mismos evitando que puedan ser dañados, perdidos o deteriorados Usuarios Los registros deben diligenciarse mediante elementos que impidan su pérdida o reduzcan su legibilidad; cuando se trata de registros en medios magnéticos, deben utilizarse copias de seguridad en discos externos o dispositivos de almacenamiento, si su disposición se realiza en un tiempo inferior a seis meses y en otro computador cuando su disposición se realiza en un tiempo mayor a seis meses. Deben almacenarse lejos de agentes ambientales que favorezcan su deterioro. Usuarios Todos los registros de calidad en papel o electrónicos son clasificados físicamente por el generador (por nombre, fecha, tipo de información u otra forma conveniente para el usuario (s), y ubicados en sitios accesibles al personal que los requiere para el desarrollo de su trabajo permitiendo su fácil y oportuna recuperación. RESPONSABLE Usuarios. OBJETIVO: Establecer los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición y legibilidad de cada uno de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad ALCANCE: Aplica a todos y cada uno de los registros generados en el Sistema de Gestión de la Calidad.. . . PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS. Código Versión Fecha Página.
(50) Coordinador Calidad. PS-02 01 15/12/07 2 de 3. de Se analizará cada tipo de registro y se determinará el periodo en que se guardarán, considerando lo estipulado en la ley y las necesidades propias de la empresa, este tiempo de retención se registra en el listado maestro de registros TS-02. DISPOSICIONES GENERALES:. DISPOSICIÓN: Destino que se da a un registro luego de su tiempo de retención.. TIEMPO DE RETENCIÓN: Período de tiempo en que se tendrán los registros dentro de un archivo en papel o medio electrónico, ya sea el establecido por la ley o el establecido por la organización de acuerdo a su necesidades de operación.. RECUPERACIÓN: Facilidad de acceso a los registros y a la información contenida en ellos, tomando en cuenta su localización y clasificación.. PROTECCIÓN: Asegurar la integridad de los registros durante su periodo de vida útil. ALMACENAMIENTO: Lugar dispositivo y/o equipo donde se encuentra el registro.. IDENTIFICACIÓN: Nombre y/o código con el que se reconoce a cada registro. LEGIBILIDAD: Que pueda leerse la información contenida en el registro. ACCESO: Autorización para consultar o disponer de la información contenida en un registro.. REGISTROS EXTERNOS: Son aquellos que son diligenciados por personas u organizaciones diferentes a la empresa.. REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.. DEFINICIONES. 7. TIEMPO DE RETENCIÓN Y DISPOSICIÓN. . . PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS. Código Versión Fecha Página.
(51) PS-02 01 15/12/07 3 de 3. Mauricio Alejandro Giraldo H Coordinador de calidad. Claudia Lucía Ortiz G Asesor de Calidad. NOMBRE. CARGO. FIRMA. REVISO. ELABORO. Gerente. Jamid Andrés Alzate. APROBO. Las características de administración de los registros externos se establecen en el Listado Maestro de Registros TS - 03 y se identifican de la misma forma que establece la entidad emisora.. CONTROL DE LOS REGISTROS EXTERNOS. Todo registro debe ser diligenciado de forma clara y legible, sin tachones ni enmendaduras que puedan dar lugar a confusión sobre la información registrada, de forma completa llenando todos los espacios disponibles y debe contener la firma del responsable de obtener la información para registros diligenciados en papel y el nombre del responsable para los diligenciados en medio magnético.. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS REGISTROS. Para facilitar el diseño de un formato debe considerarse: la facilidad de introducir los datos (espacios suficientes, líneas convenientemente espaciadas), facilidad de uso (visibilidad, legibilidad, información ordenada, coherencia con otros formatos existentes). Para establecer la forma de administrar un registro debe tenerse en cuenta lo siguiente: por qué se requieren los datos, dónde serán recolectados, frecuencia y responsable de la recolección, entrenamiento si es necesario para su recolección, transformación en otro tipo de dato, método de almacenamiento y preservación para garantizar su recuperabilidad y disponibilidad para la toma de decisiones.. La necesidad de la existencia de un registro se define con base en los siguientes criterios: cuando la información es relevante en un proceso, cuando no suministra igual información que registros existentes, cuando es conveniente concentrar información en un registro específico.. . . PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS. Código Versión Fecha Página.
(52) ACCIONES. FECHA. RESPONSABLE. NOMBRE CARGO FIRMA. FIRMA DEL GERENTE. ASISTENTES. ACCIONES. ELABORO Claudia Lucia Ortiz Guevara Asesor Calidad. RESPONSABLE. REVISO Mauaricio Alejandro Giraldo H Coordinador de Calidad. FECHA. MEJORA DEL PRODUCTO. RECURSOS. No. DOCUMENTOS NECESARIOS PARA LA REVISION NO CONFORMIDADES OBJETIVOS DE CALIDAD SATISFACCION DEL CLIENTE QUEJAS CLIENTE. VERIFICACION TAREAS PROXIMA REVISION No. Resultado. RECURSOS. No. ACCIONES PARA LA MEJORA MEJORA DE LA EFICACIA. POLITICA DE CALIDAD MATRIZ DE EFICACIA. CARCTERIZACION PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION. ACTA DE REVISION ANTERIOR. FECHA DE REVISION. ACCIONES. RESPONSABLE. APROBO Jamid Andres Alzate A Gerente. FECHA. MEJORA DE LOS PROCESOS. RECURSOS. No. Código RG-01 Versión 01 Fecha 09/10/07 Página: 1 de 1. CONFORMIDAD PRODUCTO INFORMES DE AUDITORIAS ACCIONES PREVENTIVAS ACCIONES CORRECTIVAS. ACTA DE REVISION POR LA GERENCIA.
(53) RESPONSABLE.
(54) RS-12 RS-13 RS-14 RS-15 RS-16 RS-17 RS-18. RS-11. RS-10. RS-06 RS-07 RS-08 RS-09. RS-05. RS-04. RS - 01 RS - 02 RS - 03. CODIGO. . Certificado de formación Control dotación Evaluación de competencia del personal Evaluación de desempeño del personal administrativo Evaluación de desempeño del personal operativo Plan de entrenamiento Plan de inducción Programa AIC Lista de Cheque AIC Plan AIC Informe AIC Memorando Interno. Elaboración modificación y eliminación de documentos Registro de divulgación Control de correspondencia recibida Control de préstamo y devolución de documentos Seguimiento a los procesos del sistema de gestión. NOMBRE. . 01 01 01 01 01 01 01. 01. 01. 01 01 01. 01. 01. 01 01 01. VERSION ALMACENAMIENTO. PRESERVACION. RESPONSABLE. LISTADO MAESTRO DE REGISTROS. TIEMPO DE CONSERVACION. Código Versión Fecha Página. DISPOSICIÓN FINAL. TS - 02 01 12/02/08 1 de 3.
(55) Solicitud de acción correctiva y/o preventiva y/o de mejora Encuesta de satisfacción cliente externo Orden de ejecución interna Documentos legalización contrato Reporte diario de campo presupuesto Análisis de ofertas Identificación requisitos del cliente Hoja de vida de equipo Criterios de selección y evaluación de proveedores Identificación propiedad del cliente Listado Muestras y contratipos Puntos De inspección y Ensayo. RO – 01. RO-13. RO-12. RO-11. RO-09 RO-10. R0-05 RO-06 RO-07 RO-08. RO-03 RO-04. RO - 02. RG -02. acta de revisión por la gerencia Planificación de cambios en el sistema de gestión de la calidad. RG -01. . . 01. 01. 01. 01 01. 01 01 01 01. 01 01. 01. 01. 01. 01. LISTADO MAESTRO DE REGISTROS. Código Versión Fecha Página. TS - 02 01 12/02/08 2 de 3.
(56) RO-17 RO-20. RO-14. . Mauricio Alejandro Giraldo H. Coordinador de Calidad.. Claudia Lucía Ortiz G Asesor de Calidad. NOMBRE. CARGO. FIRMA. REVISO. 01 01. 01. ELABORO. Quejas reclamos o sugerencias Pedido de materiales Entradas salidas de almacén y trazabilidad. . LISTADO MAESTRO DE REGISTROS. Gerente. Jamid Andrés Alzate A. APROBO. Código Versión Fecha Página. TS - 02 01 12/02/08 3 de 3.
(57) PS-03 01 14/12/07 1 de 7. 1. Preparación de la auditoría. Programación. Definir criterios de la auditoría. •. •. •. •. •. •. Revisa documentación aplicable ( procedimientos y registros en el Manual) Consulta cambios al proceso, revisa registros de auditorías anteriores y los requisitos aplicables de la Auditor designado norma ISO 9001 Diligencia registro "Lista de chequeo de la Auditoría" RS-15. Se definen los procesos a auditar, grupo auditado, auditor (es), alcance, enfoque, fecha y diligenciar el Gerente registro RS-14 Programa de auditorias Grupo de Auditores Internos El programa se entrega a responsables de los de Calidad procesos, comité de Calidad y Grupo Gerencial.. Establecer la frecuencia, el perfil de los auditores, el Gerente grupo de auditores, requisitos para calificar los auditores .. OBJETIVO: Establecer la metodología para verificar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, garantizar su mantenimiento y mejoramiento. ALCANCE: Procesos del Sistema de Gestión QUE COMO RESPONSABLE • La necesidad de una auditoría puede obedecer a las siguientes razones especificado por la norma ISO Identificar necesidad 9001 u otra aplicable. • Variabilidad en los resultados. Solicitud de un cliente. Gerente • Procesos o métodos de trabajo nuevos Auditores internos de Calidad. • Planes de trabajo no consolidados o con resultados Líderes de los procesos inconsistentes. • Importancia y nivel de desarrollo de los procesos internos.. . . PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. Código Versión Fecha Página.
(58) . 2. Elaboración del informe. Ejecución de la auditoría. Confirmación auditoría. Plan de auditoría. 1. QUE. . •. •. • •. •. •. •. •. comunica. al. auditor Auditado. Con base en la información del desarrollo de la auditoría y las anotaciones de las listas de Chequeo, Auditor designado diligencia el "Informe de Auditoria interna RS- 17.. Realización de la reunión de apertura. Realización del trabajo de campo o desarrollo de la auditoría, con las listas de chequeo elaboradas, observación de los procesos, entrevistas, obtención Auditor designado de evidencias. Verificación del desarrollo del proceso, Realización de la reunión de cierre. Diligencia el formato RS-15 " Lista de Chequeo de Auditoria". Confirma fecha, hora y designado su conformidad. Se acepta un aplazamiento.. PS-03 01 14/12/07 2 de 7. RESPONSABLE. Establece el objeto, alcance, documentos de referencia, fecha, lugar y hora en que se realizará, actividades necesarias en la auditoria con sus Auditor designado tiempos y contenidos, incluyendo las reuniones de apertura y cierre del equipo auditor. Diligencia el formato de "Plan de Auditoría" RS- 16. COMO. PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. Código Versión Fecha Página.
(59) . 4. No. •. Auditoria de seguimiento. 3. •. •. •. Definición de acción correctiva. Entrega del informe. Solicitud acciones correctivas. Si. No conformidades?. 2. QUE. . Entrega a cada uno de los responsables de las áreas que participan en el proceso auditado, una copia del Auditor designado informe y las solicitudes de acciones correctivas correspondientes, mantiene una copia de las mismas.. Verifica la aplicación y la eficacia de la acción Auditor designado correctiva emprendida en una fecha cercana a la fecha de implementación definida por el auditado.. Analiza la no conformidad, establece sus causas y define una acción correctiva R0-01 para cada no Auditado conformidad, la comunica a auditor, quien establece su conveniencia.. PS-03 01 14/12/07 3 de 7. RESPONSABLE. Diligencia una Solicitud de Acción Correctiva R0-01 Auditor designado por cada no conformidad encontrada, escribiendo la no conformidad en el espacio "Descripción". COMO. PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. Código Versión Fecha Página.
(60) . 4. No. Fin. Mejoramiento del proceso. Informe a la gerencia. Retroalimentación del proceso. Si. Aplicada y eficaz?. 3. QUE. . •. •. •. Auditado. Gerente. Elabora síntesis de los informes de las auditorías del Auditado período para la gerencia.. Retroalimentación del Proceso de Auditorías. PS-03 01 14/12/07 4 de 7. RESPONSABLE. Diligencia el espacio respectivo en el registro de Auditor Designado solicitud de acción correctiva RO-01, Seguimiento. COMO. PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. Código Versión Fecha Página.
(61) DEFINICIONES. PS-03 01 14/12/07 5 de 7. OBSERVACIÓN: Situación que puede generar en corto plazo una no conformidad. Oportunidad de mejora de un proceso, plan, método.. NO CONFORMIDAD MENOR: Hallazgo de evidencia de falta ocasional de cumplimiento de un requisito, que no lesiona el logro de los objetivos o la aplicación de la política.. NO CONFORMIDAD MAYOR: Hecho que evidencia falta de cumplimiento de un requisito, que impide el cumplimiento de la política o los objetivos de calidad, ausencia de evidencias de cumplimiento.. CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.. ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.. AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.. EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.. VERIFICACIÓN: Verificación mediante el aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.. REQUISITO: Características expresadas en forma cuantitativa o cualitativa respecto a una entidad, que deben cumplirse para lograr la satisfacción de determinada necesidad o expectativa establecida, que permiten su realización y su examen.. AUDITADO: Área o persona que debe demostrar el cumplimiento de uno o varios requisitos.. CRITERIOS DE AUDITORÍA: Conjunto de requisitos utilizados como referencia.. EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.. HALLAZGO DE UNA AUDITORÍA: Resultado de la evidencia de la auditoría.. . . PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. Código Versión Fecha Página.
(62) PS-03 01 14/12/07 6 de 7. AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO: Debe realizarse a mas tardar una semana después de la fecha de la acción correctiva mas lejana, cuando ella se cumple antes de finalizar cada semestre; si una acción correctiva requiere mas tiempo, se realizará seguimiento a las demás acciones y a la acción en cuestión se realizara el seguimiento la semana siguiente a su cumplimiento. Se informará de esto al Coordinador de Auditorías.. ACCIONES CORRECTIVAS: Deberán ser entregadas por el auditado dentro de los diez siguientes dias a la realización de la auditoría.. INFORME: Deberá entregarse a mas tardar en la semana siguiente a la ejecución de la auditoría.. EJECUCIÓN: Deberá realizarse de ser posible en la fecha establecida en el plan, de no ser posible por una circunstancia insalvable, se acepta un aplazamiento dentro de un término no mayor a diez días a partir de la fecha programada.. PLAN: Deberá entregarse con un tiempo no menor a una semana al (los) auditados.. PROGRAMACIÓN: Deberá entregarse a los jefes y coordinadores, en la semana siguiente a su definición.. TÉRMINOS DE TIEMPO PARA LA REALIZACIÓN DE LAS AUDITORÍAS:. AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD: Son definidos por la gerencia en un número que permita cumplir la frecuencia establecida. Los auditores deben cumplir con el perfil establecido para ellos. Ver Descripción de cargo de AIC. La gerencia define el Coordinador de las auditorías que será uno de los auditores y que tendrá como responsabilidades realizar el seguimiento al proceso con el objeto de garantizar su eficacia, asegurar que se dispone de los registros respectivos, realizar el informe a la gerencia, evaluar el proceso con base en la retroalimentación de los auditados, coordinar las reuniones con el grupo de auditores para identificar y aplicar las mejoras al proceso.. El enfoque de una auditoría se refiere al objetivo buscado, por ejemplo: verificación de la aplicación de un criterio, de la incorporación de un cambio en un proceso o el impacto de unos procesos en otros, eficacia de un método.. El alcance de la auditoría se refiere a los límites que cubrirá la misma, por ejemplo el proceso total, un procedimiento específico.. ASPECTOS COMPLEMENTARIOS Y DISPOSICIONES GENERALES La auditoría interna de calidad en CONSTRUINVERSIONES A&M Ltda. se realizará con una frecuencia anual a la totalidad de los procesos internos de la empresa. El alcance de la auditoría a cada proceso está en función del grado de adecuación que se encuentre en auditorías anteriores.. . . PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. Código Versión Fecha Página.
(63) ASPECTOS COMPLEMENTARIOS Y DISPOSICIONES GENERALES. PS-03 01 14/12/07 7 de 7. Asesor de Calidad. CARGO. FIRMA. Claudia Lucía Ortiz G. NOMBRE. ELABORO. Coordinador de Calidad. Mauricio Alejandro Giraldo H. REVISO. Gerente. Jamid Andrés Alzate. APROBO. AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO: Forma parte integral de la auditoría, la realiza el auditor responsable y en casos excepcionales la puede realizar otro de los auditores La eficacia del proceso auditado se establece con base en las auditorías de seguimiento y forma parte del informe a la gerencia.. ACCIONES CORRECTIVAS RESULTANTES DE NO CONFORMIDADES: Son definidas por los auditados con base en la magnitud del hallazgo y la urgencia de solución depende del impacto de la no conformidad en el desempeño del sistema de gestión, cumplimiento de política y objetivos de calidad. El auditor responsable establece si las acciones definidas por el auditado solucionan eficaz y oportunamente las no conformidades, de lo contrario solicitará acciones adecuadas a cada caso. Una no conformidad identificada en una auditoría podría ser solucionada con una corrección.. MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE AUDITORÍAS: El Coordinador de Auditorías citará a una reunión semestral al grupo de auditores con el objeto de analizar el método utilizado, la eficacia de las auditorías e identificar mejoras. Por solicitud de la Gerencia o de los auditores, puede realizar reuniones adicionales a fin de confrontar los criterios sobre los hallazgos, suministrar información sobre cambios en el Sistema de Gestión.. INFORME A LA GERENCIA: El Coordinador de auditorías, entregará informes parciales con la frecuencia establecida en el indicador de gestión del proceso de Seguimiento y Medición y entregará un reporte gerencial para la reunión de Revisión Gerencial.. RETROALIMENTACIÓN: El auditado entregará el formato respectivo diligenciado a mas tardar quince días luego de la realización de la auditoría.. . . PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. Código Versión Fecha Página.
(64) . 4. 3. 2. 1. Requiere definir requisitos nuevos para compra ?. Nuevos requisitos a definir por la empresa ?. Nuevos requisitos del cliente ? (explícitos e implícitos ). Nuevos requisitos reglamentarios?. Nuevos requisitos legales?. Modificación de los actuales ?. Requisitos aplicables. Equipos de medición nuevos ?. Son necesarios nuevos canales de comunicación internos?. Requiere nuevos insumos o materias primas?. Ambiente de Trabajo?. Equipos/accesorios nuevos, adicionales?. Infraestructura, construir, reubicar, modificar?. Financieros?. Modificación de cargos, nuevos cargos, nuevas personas en mismos cargos ?. Recursos. Cambio en estructura organizacional?. Es necesario definir nuevas metas?. Requiere definir nuevos objetivos de calidad?. Planeación. Tiene nuevos requisitos?. Afecta otros procesos?. Puede incluirse en uno de los procesos existentes?. TIPO DE CAMBIO, PROYECTO, O MODIFICACION.. PREGUNTA. . SI. NO. ACCIÓN A REALIZAR. PLANEACIÓN DE CAMBIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. RESPONSABLE. Código Versión Fecha Página. FECHA. RG – 02 01 1/10/07 1 de 2.
(65) . 7. 6. 5. Requisitos para la entrega del producto ?. Mauricio Alejandro Giraldo H Coordinador de Calidad. Claudia Lucía Ortiz G Asesor de Calidad. NOMBRE. CARGO. FIRMA. REVISO. ELABORO. Se usarán bienes del cliente ?. Método para hacer trazabilidad. Método de identificación de producto. Método de validación?. Cómo se controlará el proceso, subproceso, actividad o tarea?. Métodos de medición nuevos?. Métodos de preservación del producto?. Necesita nuevos métodos de verificación de las compras?. Requiere desarrollo de proveedores?. Requiere nuevos canales de comunicación con el cliente ?. Métodos de trabajo. Requiere nuevos criterios ?. Requiere diligenciar permisos ?. Afecta Manual de Calidad, criterios, instructivos, procedimientos, planes, listados, registros ?. Requiere nueva documentación ?. Requiere modificación de documentación ?. Documentación. . APROBO. Gerente. Jamid Andrés Alzate. PLANEACIÓN DE CAMBIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Código Versión Fecha Página. RG – 02 01 1/10/07 2 de 2.
(66) . ENCUESTA DILIGENCIADA POR: CARGO: NOMBRE DEL PROYECTO:. ENCUESTA SATISFACCION CLIENTE EXTERNO. Código Versión Fecha Página. RO-02 01 18/10/08 1 de 2. _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________. Su opinión es muy importante para nosotros, debido a esto hemos elaborado la siguiente encuesta de satisfacción. Agradecemos de antemano su atención y a continuación se indica como se debe diligenciar. Marque uno de los cinco (5) círculos que aparecen con la letra E: Excelente; B : Bueno; R: Regular; M: Malo; NS: No sé; según sea su criterio y teniendo en cuenta los aspectos que se encuentran debajo de cada pregunta. Para cada aspecto, marque si usted ve que: Se Destaca ó Debe mejorar 1. La gestión del PERSONAL DE LA EMPRESA, medida con respecto a los siguientes aspectos A. Seguimiento del ingeniero residente en cuanto a especificaciones, costos y calidad, para cumplir con los requisitos contractuales del proyecto. B. Capacidades técnicas del personal operativo (topógrafo, maestro etc.) para solucionar las necesidades del proyecto C. La gestión del ingeniero responsable en cuanto a la coordinación del proyecto. R. M. NS. Si alguno(s) de estos aspectos se debe mejorar escríbalo(s). E. B. R. M. NS. Si alguno(s) de estos aspectos se destaca(n) escríbalo(s) Si alguno(s) de estos aspectos se debe mejorar escríbalo(s). 3. Los RECURSOS DE LA OBRA teniendo en cuenta los siguientes aspectos A. La capacidad de reacción para suplir las necesidades de equipos en el proyecto B. La satisfacción del equipo en cuanto a las cualidades del proyecto C. La capacidad de reacción para suplir las necesidades de mano de obra en el proyecto D. La capacidad de reacción para suplir las necesidades de materiales en el proyecto. B. Si alguno(s) de estos aspectos se destaca(n) escríbalo(s). 2. La CALIDAD DEL PRODUCTO con respecto a los siguientes aspectos A. El cumplimiento de los criterios de aceptación, de los materiales y los procesos, establecidos en las especificaciones técnicas B. El cumplimiento de la periodicidad de los ensayos, establecidos en las especificaciones técnicas ( tener en cuenta que los resultados se entregan con posterioridad, pues su ejecución toma tiempo). E. E. B. R. M. NS. Si alguno(s) de estos aspectos se destaca(n) escríbalo(s) Si alguno(s) de estos aspectos se debe mejorar escríbalo(s).
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