Mejora del proceso de supervisión de un terminal aéreo para incrementar los niveles de servicio y seguridad

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial. MEJORA DEL PROCESO DE SUPERVISIÓN DE UN TERMINAL AÉREO PARA INCREMENTAR LOS NIVELES DE SERVICIO Y SEGURIDAD. Tesis para optar el Titulo de Profesional de Ingeniero Industrial y Comercial. YOSSET NICOLAS GUTIERREZ VALDEZ. Asesor: Jorge Enrique Vargas Guerra Lima – Perú 2019.

(2) 2. JURADO DE LA SUSTENTACIÓN ORAL. ……………………………………… Presidente. ……………………………………… Jurado 1. ……………………………………… Jurado 2. Entregado por: …..………………… Graduando. Aprobado por: .……………………… Asesor de Tesis.

(3) 3. UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Yo, Yosset Nicolas Gutierrez Valdez, identificado con DNI N° 46869892. Bachiller del Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: MEJORA DEL PROCESO DE SUPERVISION DEL TERMINAL AEREO MEDIANTE NUEVO PROCEDIMIENTO DE TRABAJO PARA INCREMENTAR LOS NIVELES DE SERVICIO Y SEGURIDAD. Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, lo resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido debidamente consultados y reconocidas en la investigación. En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad y ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado, a través de mi firma correspondiente. Lima, agosto del 2019. ………………………………………………… Yosset Nicolas Gutierrez Valdez DNI N° 46869892.

(4) 4. EPÍGRAFE Incluso un error puede resultar ser la única cosa necesaria para un valioso logro. (Henry Ford, 1863).

(5) 5. ÍNDICE DE CONTENIDOS DEDICATORIA. 14. Agradecimiento. 15. RESUMEN. 16. ABSTRACT. 18. INTRODUCCIÓN. 20. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN. 22. Identificación del Problema. 22. Formulación del Problema. 25. Problema General. 31. Problemas Especificos. 31. MARCO REFERENCIAL. 33. Antecedentes. 33. Marco Teórico. 36. Glosario de términos. 43. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General. 45 45.

(6) 6. Objetivos específicos. 45. JUSTIFICACIÓN. 46. HIPOTESIS. 47. Hipótesis general. 47. Hipótesis especificas. 47. MATRIZ DE CONSISTENCIA. 48. ALCANCE. 49. MARCO METODOLOGÍCO. 50. Metodología. 50. Paradigma. 50. Enfoque. 50. Método. 50. VARIABLES. 52. Dependiente. 52. Independiente. 52. POBLACIÓN Y MUESTRA Población. 53 53.

(7) 7. Muestra. 53. UNIDAD DE ANALISIS. 53. INSTRUMENTOS Y TECNICAS. 54. Instrumentos:. 54. Técnicas:. 54. PROCEDIMIENTOS Y METODOS DE ANALISIS. 57. Procedimientos. 57. Definición. 57. Medición. 66. Análisis. 78. Mejorar. 83. Control. 101. RESULTADOS. 103. DISCUSIÓN. 115. CONCLUSIONES. 117. RECOMENDACIONES. 119. REFERENCIAS. 120.

(8) 8. ANEXOS. 124. Anexo N° 1: Programación de seguimiento en campo – Job Shadowing. 124. Anexo N° 2: Formato de toma de tiempos en campo.. 125. Anexo N° 3: Resultados de muestreo representativo. 126. Anexo N° 4: Boletín informativo sobre ubicación de equipos.. 131. Anexo N° 5: Rol de relevo de Radios portátiles entre supervisores. 132. Anexo N° 6: Perfil del puesto de supervisor Zonal. 133. Anexo N° 7: Boletines de concientización al personal operativo.. 136. Anexo N° 8: Plan de Capacitación – Sumillas. 139. Anexo N° 9: Cuadro de presupuesto de elaboración de Tesis.. 163.

(9) 9. ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Movimiento de pasajeros del AIJCH – Histórico.. 22. Tabla 2: Conformidad de servicios 2015 - 2016. 28. Tabla3: Conformidad de servicios - 2017. 28. Tabla4: Conformidad de servicios - 2018. 29. Tabla 5: Cantidad de accidentes de personas por año. 30. Tabla 6: Cantidad de accidentes a aeronaves por año. 31. Tabla 7: Detalle de fortalezas y debilidades del modelo actual de Supervisión. 60. Tabla 8: Resultados de toma de tiempos 01 - Promedios. 70. Tabla 9: Resultados de toma de tiempos 02 - Promedios. 71. Tabla 10: Relación entre las variables independiente y dependientes.. 79. Tabla 11: Análisis a juicio de experto de las causas de una deficiente supervisión.. 80. Tabla 12: Vuelos promedio mensuales por Cuenta - 2019. 81. Tabla 13: Seguimiento a eventos operativos – 2019. 98. Tabla 14: Bitácora de control en campo. 101. Tabla 15: Gantt para control del proyecto. 102. Tabla 16: Estructura anterior – Categoría de supervisión por cuentas. 103.

(10) 10. Tabla 17: Estructura propuesta – Categoría de supervisión por Zonas.. 103. Tabla 18: Cantidad de accidentes con aeronaves por año. 107. Tabla 19: Papeletas por gravedad del 2018. 108. Tabla 20: Costo por tipo de papeleta. 109. Tabla 21: Cantidad y costo de retención de credenciales a operadores por papeletas. 112.

(11) 11. ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1: Detalle de aerolíneas y puestos de estacionamiento- AIJCH. 23. Ilustración 2: Estructura de supervisión actual. 25. Ilustración 3: Diagrama ISHIKAWA para las causas de Servicios no conformes, Accidentabilidad y Papeletas. 26. Ilustración 4: Diagrama ISHIKAWA para las causas de la deficiente supervisión en la plataforma.. 27. Ilustración 5: Ciclo DMAIC. 39. Ilustración 6: Distribución de la plataforma. 59. Ilustración 7: Estructura actual de supervisión.. 61. Ilustración 8: Análisis de Actividades y funciones. 69. Ilustración 9: Mapa del aeropuerto internacional Jorge Chavez. 85. Ilustración 10: Mapa del aeropuerto divido en 3 zonas.. 85. Ilustración 11: SIATA TABLET. 87. Ilustración 12: Software de GPS de equipos. 94. Ilustración 13: Mesa de Comité – Áreas participantes. 96. Ilustración 14: Pirámide de mando operacional. 99.

(12) 12. ÍNDICE DE GRAFICAS Gráfica 1: Movimiento de aeronaves en el AIJCH – Histórico.. 23. Gráfica 2: Prueba de normalidad – Categoría 01. 72. Gráfica 3: Histograma – Categoría 01. 72. Gráfica 4: Prueba de normalidad – Categoría 02. 73. Gráfica 5: Histograma – Categoría 02. 74. Gráfica 6: % de tiempo por actividad – Medición inicial. 75. Gráfica 7: % de tiempo por actividad – Medición inicial. 75. Gráfica 8: % de tiempo por actividad – Medición final. 76. Gráfica 9: % de tiempo por actividad – Medición final. 76. Gráfica 10: % de tiempo por cada tipo de actividad – Medición inicial. 78. Gráfica 11: % de tiempo por cada tipo de actividad – Medición final. 78. Gráfica 12: Cantidad de servicios no conformes aceptados 2018 - 2019. 104. Gráfica 13: Nivel de conformidad de los servicios.. 105. Gráfica 14: Cantidad de accidentes con personas - por año. 106. Gráfica 15: Cantidad de papeletas por año. 110.

(13) 13. Gráfica 16: % por tipo de papeleta – 2018. 110. Gráfica 17: : % por tipo de papeleta – 2019. 111. Gráfica 18: Costos por papeleta acumulado por mes. 111.

(14) 14. DEDICATORIA A mis adorables padres que sin ellos no hubiera podido lograr cada meta en mi vida profesional. Por estar a mi lado dándome su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia y mi coraje por seguir mis objetivos.. A. mis. hermanos. por. mostrarme. su. apoyo. incondicional, por ayudarme a crecer y madurar junto a ellos ya que son la base fundamental de mi vida.. A mi gran esposa por su cariño, comprensión, amor, por caminar a mi lado motivándome y ayudándome a superar los obstáculos juntos y poder lograr este proyecto que no fue fácil, . Esto es para nosotros y nuestra familia..

(15) 15. AGRADECIMIENTO Agradezco primeramente a Dios y la Virgen Maria Auxiliadora quienes fueron los que me dieron salud, sabiduría y la fortaleza para cumplir cada meta que me he propuesto.. A mis padres y mis hermanos, porque estuvieron conmigo en cada momento brindándome su apoyo constante en poder lograr este objetivo.. A mi esposa Zyllia por su motivación, su empuje constante por ser ambos mejores cada día, gracias por ser esa mujer que todo hombre tiene y quiere a su lado.. A la familia de mi esposa por su motivación y ayuda para poder lograr este objetivo.. A mi asesor Jorge Enrique Vargas Guerra, por haberme brindado su tiempo, conocimientos e invaluable experiencia, y dedicación durante todo el desarrollo de la tesis..

(16) 16. RESUMEN La investigación tiene como fin aportar positivamente al desarrollo de las operaciones aeroportuarias del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez del Callao y a la empresa que brinda servicios aeroportuarios, la cual tiene indicadores denominados Niveles de Servicio, Accidentabilidad e Imposición de papeletas por debajo de los estándares establecidos. La problemática, es que el modelo de Supervisión actual es limitado y no permite controlar efectivamente al 100% las operaciones en la plataforma, lo cual genera accidentes constantes en la plataforma, incumplimiento de procedimientos e inconformidad por parte de los clientes en los servicios brindados. Asimismo, estos factores incrementan los costos y penalidades de la empresa. El objetivo principal de la empresa, es mejorar el proceso de supervisión en la plataforma para reducir la accidentabilidad, papeletas por infracciones y mejorar los niveles de servicio. La hipótesis central es la afirmación de que la mejora del proceso de supervisión en la plataforma del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, garantiza reducir la accidentabilidad y alcanzar óptimos niveles de servicio. La validación de la hipótesis se realiza a través de una investigación cuantitativa cuasi experimental, enfocada en el proceso operativo de supervisión y operaciones. La metodología utilizada en la investigación es cuantitativa cuasi-experimental, con un paradigma positivista en la cual se busca establecer la relación objetiva entre las variables dependientes e independiente. Se utiliza la metodología Six Sigma, la cual se basa en 5 pasos importantes: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. En cada una de las etapas, se analizará cuantitativamente la situación actual del proceso de Supervisión, así como algunas.

(17) 17. propuestas de mejoras a través de herramientas de ingeniería y la aplicación de la metodología Six Sigma. Asimismo, se planteó un nuevo modelo supervisión con una nueva estructura, responsabilidades y funciones, además de mejoras quick wins que ayudarán a obtener mejores resultados en las variables planteadas. En la investigación, se concluye que el nuevo modelo de supervisión es rentable y sostenible aumentando considerablemente los resultados de la compañía e incrementando los niveles de servicio y reduciendo la cantidad de papeles y accidentes. Palabras Clave: Supervisión, Plataforma, Niveles de servicio.

(18) 18. ABSTRACT The following research aims to contribute positively to the development of Jorge Chavez International Airport's operations and to the company that provides airport services, whose indicators called Service Levels, Accidents Rate and Infraction Ticket Imposition are below stablished standards. The problem is that the current Supervision Model is limited and does not allow to effectively control 100% of the platform's operations which generates constant issues, non-completion of procedures and unhappiness of customers in the services provided. Moreover, these factors increase costs and incur into penalties for the company. The company's main purpose consists on improving the supervision process in the platform in order to reduce the accidents rate, infraction tickets and improve service levels. The main hypothesis is the affirmation that the improvement of the supervision process in the Jorge Chavez International Airport's platform guarantees to decrease the accidents rate and reach optimum service levels. The validation of this hypothesis is done through a quasiexperimental quantitative research focused on the operational process of supervision and operations. The methodology used in this research is quasi-experimental quantitative, with a positivist paradigm in which it seeks to establish an objective relationship between the dependent and independent variables. The Six Sigma Methodology is used, which consists on 5 important steps: Define, Measure, Analyze, Improve and Control. In each one of these stages, the current state of the Supervision Process will be quantitatively analyze, as well as some improvement proposals through engineering tools and the Six Sigma methodology application. Furthermore, it will be proposed a new supervision model with a new structure, responsibilities and functions,.

(19) 19. besides quick wins improvements that will help to obtain better results in the proposed variables. In this research, it is concluded that the new supervision model is profitable and sustainable by considerably enhancing company results and increasing service levels and reducing the amount of papers and accidents. Keywords: Supervision, Platform, Service Levels.

(20) 20. INTRODUCCIÓN Actualmente, el sector aeroportuario se encuentra en crecimiento alrededor del 6% anual. Los factores que contribuyen a esta situación son el crecimiento de la clase media y su poder adquisitivo, el ingreso de más aerolíneas low cost, entre otros. Haciendo así que viajar en avión, este cada vez más alcance de todos. El Jorge Chávez es el aeropuerto más importante a nivel nacional, ya que representa el centro de conexiones de salidas y llegadas de pasajeros, así como de carga nacional e internacional. (LAP, 2017). La investigación, se enfoca en revisar el actual modelo de supervisión a los procesos operativos en la plataforma del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, la cual, con el crecimiento exponencial del sector no cubre los estándares mínimos de seguridad y calidad. El modelo debe velar y controlar el buen desempeño de las operaciones cumpliendo con los procedimientos y estándares adecuados de seguridad y calidad. Es decir, debe controlar y reducir al mínimo el índice de accidentabilidad, mantener altos los niveles de servicio al cliente y reducir las papeletas mediante el cumplimiento de procedimientos aeroportuarios. La supervisión en la plataforma está estructurada en 2 tipos. Por cuentas, que se basa en los procesos operativos de una aerolínea específica, y por proceso, que se basa en una supervisión que controla procesos específicos de atención. Estos 2 tipos hacen el proceso limitado y con poca reacción ante cualquier complicación en la plataforma. La metodología de la investigación es cuasi experimental. Se utilizarán métodos cuantitativos para poder analizar las variables e indicadores, además con ayuda de la metodología Six Sigma se implementará las mejoras y soluciones adecuadas al modelo actual de Supervisión y poder mejorar los indicadores..

(21) 21. En la investigación se buscará determinar, objetivamente, la optimización al proceso actual de supervisión a través de un nuevo modelo estructurado por zonas considerando la demanda de operaciones en cada una de ellas, asimismo se logrará eficiencia en los recursos, mejora en los niveles de servicio y reducción de accidentabilidad y papeletas..

(22) 22. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Identificación del Problema Actualmente, desde el año 2000 el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez con sus siglas “AIJCH”, se encuentra en concesión a cargo de la empresa Lima Airport Partners (LAP). Desde el año 2009 hasta el 2015, fue considerado el mejor aeropuerto de Sudamérica gracias a la innovación e inversión constante en la infraestructura. Es por ello que la calidad y cantidad de los servicios, ha aumentado considerablemente durante estos últimos años. En la tabla 01, se muestra el crecimiento del tráfico de pasajeros en el AIJCH y en la Grafica 01, se aprecia el crecimiento de movimiento de aeronaves durante los últimos 4 años. Esto es una muestra del rápido crecimiento que tienen las operaciones en el AIJCH. (Memorias Lima Airport Partners, 2017). Tabla 1: Movimiento de pasajeros del AIJCH – Histórico. Tipo de movimiento Llegadas Nacional Salidas Nacional Total Pasajeros nacional. 2014 4,208,108.00 4,272,006.00 8,480,114.00. 2015 4,708,548.00 4,771,273.00 9,479,821.00. 2016 5,183,185.00 5,254,158.00 10,437,343.00. 2017 5,638,882.09 5,716,094.91 11,354,977.00. Llegadas Internacional Salidas Internacional Conexión Internacional Total Pasajeros Internacional. 2,933,719.00 2,919,821.00 1,331,339.00 7,184,879.00. 3,119,551.00 3,119,559.00 1,393,605.00 7,632,715.00. 3,374,439.00 3,372,756.00 1,663,669.00 8,410,864.00. 3,712,089.76 3,710,238.36 1,830,137.89 9,252,466.00. Pasajeros Totales. 15,664,993.00. 17,112,536.00. 18,848,207.00. 20,607,443.00. (Fuente: Memorias anuales – Lima Airport Partners (2014-2017)).

(23) 23. Gráfica 1: Movimiento de aeronaves en el AIJCH – Histórico. 190,000 185,000 180,000 175,000 170,000 165,000 160,000 155,000 150,000. 186,826 176,865 166,392 155,094. 2014. 2015. 2016. 2017. (Fuente: Memorias anuales – Lima Airport Partners (2014-2017)). Actualmente en el AIJCH, operan 30 aerolíneas con vuelos internacionales y nacionales a las cuales se les brinda servicios de atención a sus aeronaves en los 54 puestos de estacionamiento de la plataforma del aeropuerto (Memorias Lima Airport Partners, 2017). Ilustración 1: Detalle de aerolíneas y puestos de estacionamiento- AIJCH. (Fuente: Elaboración propia).

(24) 24. La empresa del sector aeroportuario, se encarga de brindar servicios de atención de aeronaves en tierra. Estos servicios se basan en: Atención a aeronaves Este servicio consiste en el parqueo de la aeronave al aterrizar, remolque de la aeronave hacia los puestos de estacionamiento para su despacho. Estiba y/o desestiba de equipajes, abastecimiento de energía eléctrica, aire acondicionado para la aeronave durante el tiempo en tierra, entre otros servicios que se brinda a la aeronave directamente. Limpieza de cabina Este servicio consiste en la limpieza de todo el interior de la cabina en tiempos determinados según el tipo de aeronave. El servicio depende del tipo de limpieza que se solicita, algunos de estos son la limpieza de galleys, baños, asientos, mesas, pasillos, portaequipajes, reposición de cabezales y colchas, entre otros. Aduanas El servicio consiste en la desestiba y traslado de los equipajes de todos los vuelos de llegada a las Aduanas nacional e internacional respectivamente. Estas áreas están ubicadas dentro del Aeropuerto internacional Jorge Chavez. Counter, patio de equipajes y patio de conexiones Este servicio se realiza a todas las aeronaves que tienen salida programada y en el caso de conexiones para las aeronaves que arriban. Son 3 procesos distintos e independientes: el proceso de counter consiste en la recepción de los equipajes en sala de counter y son puestos en las fajas transportadoras para los procesos de control y seguridad. El proceso en patio de equipajes, consiste en la recepción de equipajes y distribución en las carretas de equipajes; posteriormente, estas carretas son transportadas hacia el vuelo correspondiente para su estiba.

(25) 25. en las bodegas. En el proceso de patio de conexiones se reciben las maletas de los pasajeros que conectan a otro vuelo; las maletas pasan por controles de seguridad y luego transportadas a su vuelo de salida correspondiente. Formulación del Problema La investigación se enfoca en la unidad de negocio de Rampa. En la empresa, se ha detectado que la estructura de supervisión operacional actual le ha permitido cumplir con la demanda de los últimos años, pero con el rápido crecimiento operacional en el aeropuerto de Lima, el modelo actual, está quedando obsoleto y no está permitiendo que la empresa sea productiva y alcance los niveles de servicio y seguridad que exigen los clientes. El modelo actual de la empresa, se basa en una estructura de supervisión por clientes y procesos; es decir, cada uno de los clientes cuenta con un supervisor responsable de todos sus servicios durante cada turno, así como un supervisor para la limpieza de cabina, distribución de equipajes, distribución equipos y carga. En la Ilustración 02, se detalla cómo es la estructura de supervisión del proceso de atención de aeronaves en tierra. Ilustración 2: Estructura de supervisión actual. (Fuente: Elaboración propia).

(26) 26. La estructura actual hace que el espectro de supervisión sea muy amplio para una sola persona por cada turno; además, tampoco existe una delimitación clara de funciones y asignaciones de cada supervisor; todo esto genera un bajo grado de sinergia entre los procesos, ya que no quedan claras las funciones y escalas de reporte. Se realizó un análisis mediante el Diagrama de Ishikawa (4M) de los principales indicadores de la empresa para identificar las causas principales, las cuales se pueden apreciar en la Ilustración 03. Ilustración 3: Diagrama ISHIKAWA para las causas de Servicios no conformes, Accidentabilidad y Papeletas. (Fuente: Elaboración propia). De las causas encontradas se pueden evidenciar que existe una relación directa con el modelo actual de supervisión, ya que no cubre en un 100% toda la operación. Asimismo, todas estas causas impactan negativamente en los niveles de servicio, seguridad operacional y, en consecuencia, aumento de los costos de la empresa..

(27) 27. Realizando un análisis más profundo al problema detectado en el modelo actual de supervisión, se realizó un segundo Diagrama de Ishikawa (4M) como se puede ver en la Ilustración 4. Ilustración 4: Diagrama ISHIKAWA para las causas de la deficiente supervisión en la plataforma.. (Fuente: Elaboración propia). En relación a los niveles de servicio, cada atención que el cliente detecte que no se cumplió con los parámetros adecuados y/o políticas de seguridad operacional correspondientes, se considera una disconformidad a la atención la cual es medida a través del indicador llamado Servicio no conforme (SNC). El área de calidad de la empresa, se encarga de evaluar constantemente la calidad del servicio brindado a las aerolíneas por medio de una tabla de calificación que los mismos clientes llenan al finalizar la atención. Posterior a un SNC, estos son evaluados por el área para definir si será aceptado o no aceptado. En las tablas 2, 3 y 4, se muestran la cantidad de servicios atendidos versus las no conformidades durante los 4 últimos años..

(28) 28. Tabla 2: Conformidad de servicios 2015 - 2016 SNC aceptados. Mes. totales - 2015. % de Conformidad 2015. SNC aceptados totales - 2016. % de Conformidad 2016. Ene. 51. 99.09%. 69. 98.09%. Feb. 37. 99.67%. 68. 98.14%. Mar. 54. 99.39%. 64. 98.23%. Abr. 61. 99.67%. 57. 98.35%. May. 65. 98.81%. 60. 98.39%. Jun. 67. 98.78%. 71. 98.15%. Jul. 79. 98.07%. 73. 98.03%. Ago. 49. 99.27%. 50. 98.45%. Set. 53. 98.69%. 57. 98.39%. Oct. 63. 98.15%. 51. 98.46%. Nov. 51. 98.44%. 67. 98.07%. Dic. 69. 98.22%. 61. 98.26%. Promedio. 58. 98.85%. 62. 98.25%. (Fuente: Área de calidad - YF) Tabla3: Conformidad de servicios - 2017 Mes. Servicios atendidos. SNC totales. SNC aceptados totales. % de Conformidad. Ene. 5586. 162. 66. 98.82%. Feb. 5118. 187. 80. 98.44%. Mar. 5471. 193. 40. 99.27%. Abr. 5281. 158. 69. 98.69%. May. 5608. 184. 112. 98.00%. Jun. 5386. 150. 104. 98.07%. Jul. 5935. 240. 162. 97.27%. Ago. 6053. 295. 189. 96.88%. Sep. 5771. 224. 164. 97.16%. Oct. 5931. 247. 166. 97.20%. Nov. 5586. 262. 167. 97.01%. Dic. 6455. 316. 203. 96.86%. Promedio. 5682. 218. 127. 97.81%. (Fuente: Área de calidad - YF).

(29) 29. Tabla4: Conformidad de servicios - 2018 Mes. Servicios atendidos SNC totales SNC aceptados totales % de Conformidad. Ene. 6589. 249. 210. 96.81%. Feb. 6125. 283. 201. 96.72%. Mar. 6410. 240. 194. 96.97%. Abr. 6140. 298. 215. 96.50%. May. 6639. 308. 229. 96.55%. Jun. 6375. 378. 297. 95.34%. Jul. 6917. 443. 337. 95.13%. Ago. 7026. 451. 346. 95.08%. Sep. 6629. 369. 291. 95.61%. Oct. 6774. 387. 346. 94.89%. Nov. 5938. 369. 363. 93.89%. Dic. 6616. 507. 438. 93.38%. Promedio. 6515. 357. 289. 95.57%. (Fuente: Área de Calidad - YF). Según la información detallada en las tablas 2, 3 y 4, se aprecia una tendencia negativa ya que la cantidad de SNC ha ido en aumento durante los últimos años. En el año 2018, se tuvo un promedio de 289 servicios no conformes mensuales a diferencia de los 127 que se tuvo en el 2017, un aumento de casi más del 50%. Asimismo, la conformidad anual promedio se vio afectada en un 2.24%. En los años anteriores se pudo ver una tendencia más controlada. Por otro lado, los índices de accidentabilidad también están siendo afectados debido a lo limitado que es modelo actual. Se considera accidentabilidad “al número proporcional de accidentes en un lugar y tiempo determinado” (University, 2017). Dadas sus características, estos índices se pueden derivar en: accidentes de trabajo, siniestralidad, enfermedad profesional, trabajador lesionado o damnificado, reingreso o reagravación del mismo, agente causante, etc., términos muy ligados a este tema, que hace que las bajas, tanto en personal como en la operación sean considerables durante el año. Lograr que la accidentabilidad en la plataforma, este controlada y/o manejada a cifras de cero, es la prioridad de la empresa. Pero no resulta una tarea sencilla, ya que demanda.

(30) 30. sistemas de seguridad, organización, funciones dirigidas y supervisadas minuciosamente durante todo el proceso de atención de aeronaves. Actualmente, en la empresa la seguridad operacional se mide por medio de 2 indicadores: Accidentabilidad de personas y accidentabilidad con aeronaves. En la Tabla 5, se muestra la cantidad de accidentes de personas por año desde el 2015 a 2018. Tabla 5: Cantidad de accidentes de personas por año Mes. Accidentes en 2015 Accidentes en 2016 Accidentes en 2017 Accidentes en 2018. Ene. 23. 24. 27. 24. Feb. 20. 21. 25. 29. Mar. 19. 20. 25. 25. Abr. 15. 16. 19. 25. May. 13. 10. 13. 31. Jun. 11. 9. 10. 25. Jul. 14. 17. 21. 19. Ago. 16. 13. 17. 34. Sep. 13. 15. 20. 30. Oct. 12. 11. 14. 32. Nov. 15. 16. 15. 22. Dic. 11. 13. 20. 23. Total. 182. 185. 226. 319. (Fuente: Área de SST - YF). En la Tabla 5, se puede ver la cantidad de accidentes a aeronaves (AOG) ocurridos durante los 4 últimos años..

(31) 31. Tabla 6: Cantidad de accidentes a aeronaves por año Mes. Accidentes en 2015 Accidentes en 2016 Accidentes en 2017 Accidentes en 2018. Ene. 0. 0. 0. 2. Feb. 0. 1. 0. 2. Mar. 0. 0. 0. 2. Abr. 0. 0. 0. 0. May. 0. 0. 0. 0. Jun. 0. 0. 0. 1. Jul. 0. 0. 0. 0. Ago. 1. 0. 0. 1. Sep. 0. 0. 0. 0. Oct. 0. 0. 0. 1. Nov. 0. 0. 0. 0. Dic. 0. 0. 0. 0. Total. 1. 1. 0. 9. (Fuente: Área de SST - YF). Estos problemas han afectado a la empresa de manera considerable, ya que le ha generado grandes pérdidas monetarias, así como ha reducido la confianza y credibilidad ante sus clientes los cuales priorizan la calidad de servicio y seguridad en plataforma. Problema General ¿Cuál es el metodo para mejorar el proceso de supervisión en la plataforma del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez para reducir la accidentabilidad y alcanzar óptimos niveles de servicio? Problemas Especificos ¿Cuál sería el plan de capacitación adecuado para reducir la accidentabilidad y aumentar los niveles de servicio? ¿Cuál sería el perfil profesional adecuado del trabajador que labora en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez en el proceso de supervisión?.

(32) 32. ¿Cuánto contribuiría el uso de herramientas tecnológicas en los procesos operativos para aumentar los niveles de servicio y reducir las papeletas? ¿Cuánto contribuiría la implementación de políticas en la generación de cultura de seguridad para la reducción de la accidentabilidad y papeletas?.

(33) 33. MARCO REFERENCIAL Antecedentes Antecedentes nacionales: Manuel Salazar Bozzeta (2018), en su investigación llamada “Mejora en la productividad durante la fabricación de cabina cerrada”, planteó como objetivo principal, implementar Lean Manufacturing en los procesos de fabricación de una cabina cerrada para demostrar que influye significativamente en la productividad de la empresa. Los instrumentos utilizados fueron el FODA y el diagrama Ishikawa. Como conclusión del análisis de resultados de la investigación se pudo demostrar que la implementación de Lean Manufacturing mejora la productividad de la empresa. Ronald Huerta y Arturo Lujan, (2017), realizaron la investigación llamada “Mejora de la gestión de pronósticos de la demanda para reducir los inventarios en una empresa textil”. Plantearon como objetivo determinar el impacto del incremento de la eficiencia de la empresa realizando mejores pronósticos de la demanda en base a datos históricos. Luego de analizar los resultados se concluyó que la implementación es factible logrando que la empresa sea más eficiente y reduzca los costos. En la investigación realizada por Andy Regalado Tamariz (2016), con título “Mejora del Proceso de Atención de Aeronaves para mejorar la Productividad en una empresa de servicio aeroportuarios en Plataforma”, planteó como objetivo determinar si la propuesta incrementa la productividad en el servicio de atención de aeronaves en Plataforma norte. El instrumento utilizado fue la metodología PHVA también conocido como ciclo de Deming. Como conclusión de la investigación, se determina que con la implementación del ciclo PHVA de Deming se incrementa la productividad del proceso de atención de aeronaves en una empresa de servicio aeroportuarios en plataforma norte..

(34) 34. Oscar Pinedo Vega, Joshep Gil Figueroa, Dante Suazo Avendaño, Pablo Celos Castro (2016), realizaron la investigación llamada “Plan estratégico para la unidad comercial de Lima Airport Partner para los años comprendidos entre 2016-2018”. El objetivo del proyecto fue, elaborar un plan estratégico de la unidad de negocio comercial de LAP 2016-2018. Como conclusión principal fue que la implementación de la herramienta Balance ScoreCard (BSC), permitiría evaluar y control el cumplimiento del Plan estratégico. La investigación de Melvin Vasquez y Walter Pomachagua (2013), llamada “Propuesta de mejora en el servicio de atención de aeronaves ofrecido por una empresa del sector aeroportuario”, plantearon como objetivo principal mejorar la planificación de recursos considerando 3 variables que son la variabilidad, nuevo cálculo de capacity, y pronóstico de demanda mediante patrones estacionales. Con el análisis de los resultados propuestos de implementarse la mejora se concluyó que en el estudio económico presenta ahorros considerables considerándose un retorno de inversión de 5 meses, además, se pudo ver beneficios cualitativos tales como la mejora en las áreas operativas y aumento del nivel de servicio. Antecedentes Internacionales: Carlos Veintimilla Burgos (2016), realizo la investigación llamada “Mejoras para la reducción de tiempos en el proceso de despacho de mercancías importadas a consumo vía aérea por el aeropuerto e Guayaquil”. Esta investigación tuvo como objetivo proponer un conjunto de recomendaciones para ayudar a disminuir los tiempos de desaduanar las mercancías importadas. Los instrumentos utilizados para la investigación fueron la observación directa, cuestionario de preguntas. Como conclusión de la investigación, se pudo determinar que existían diversos reprocesos y actividades innecesarias que elevaban los tiempos. Asimismo, una sobre oferta de depósitos temporales, esto debido a la tarifa la cual estaba por debajo del mercado privado..

(35) 35. Edgar Calle Rodríguez (2016), su investigación llamada “Análisis y mejora de la gestión administrativa y financiera del proceso de ingreso de combustible en la base de datos utilizadas por las empresas de aviación comercial con matrícula ecuatoriana dentro del Ecuador”, planteó como objetivo establecer las actividades que permitan a las áreas administrativas y financieras, mejorar constantemente, asimismo controlar de forma continua el ingreso de combustible, mediante políticas, objetivos e indicadores. Los instrumentos utilizados fueron entrevistas y cuestionarios al personal operativo lo que permitió concluir que es importante que no existan falencias en los sistemas financieros y operativos, para que la empresa pueda cumplir lo presupuestado o se asemeje a la realidad. La investigación de Alba Aguinsaca Guarnizo (2015) llamada la “Optimización del proceso “Gestión rampa” para mejorar el servicio al cliente en una empresa de transporte aéreo”. El objetivo de la investigación fue mejorar los procedimientos de Rampa y brindar un valor agregado al cliente. Los instrumentos utilizados para el análisis e implementación de la propuesta fueron diagramas de Ishikawa (Causa efecto) la cual permitió identificar las principales causas del problema. Como conclusión se pudo identificar las causas principales y determinar las mejoras a cada procedimiento, asimismo se especificó un plan de implementación de las mejoras en la cual se considera los riesgos, tiempos, el costo beneficio. Oscar Quimis Cajamarca (2015), realizó la investigación llamada “Propuesta de implementación de la metodología 5S en la empresa Emsa Airport Service”. El objetivo fue mejorar los métodos de trabajo existentes en el taller, aumentar los niveles de supervisión en las reparaciones de equipos, delimitar las instalaciones del taller, disminuir las no conformidades en los equipos motorizados y de esta manera lograr un aumento del nivel de productividad en el área de mantenimiento. Los instrumentos utilizados fueron las inspecciones visuales, diagramas de Pareto, diagrama Ishikawa y un análisis de pérdidas de rentabilidad por falta de supervisión. Como conclusión de la investigación se pudo determinar que la implementación de la técnica de mejora continua 5S se puede lograr un elevado nivel de productividad en el área de mantenimiento..

(36) 36. Ximena Benavides Ramos (2015), realizó la investigación titulada “Reingeniería del proceso de logística de la empresa de transporte aéreo de pasajeros y carga SAEREO S. A”. Como objetivo principal la investigación pretende optimizar la importación y exportación de repuestos aeronáuticos, utilizando menos tiempo y recursos que permitan incrementar el desempeño para mantener Aero-navegable la aeronave. El instrumento utilizado fue la observación en campo y análisis de hallazgos dentro del proceso logístico. Como conclusión se pudo determinar que la reingeniería brinda a las empresas una poderosa herramienta gerencial la cual impacta positivamente en la rentabilidad de las compras, cantidad requerida, condiciones adecuadas, distribución y en el tiempo exigido. Marco Teórico Supervisión: El concepto “Supervsión” proviene del latín “Super y Videre” la cual significa “ver por encima”, por ello en muchos conceptos, diccionarios entre otros se define a la supervisión como la actividad de vigilar, inspeccionar superior a la actividad principal. (Fernandez, 1997). Este concepto fue evolucionando y fue uno de los pilares en el ámbito profesional, consistía en la acción de mirar desde arriba las actividades que realizaba otra persona y tenia como responsabilidad con la idea de evaluar y control cada actividad que se realizaba. (Paniagua y Lázaro, 2003) Algunos de los objetivos de la supervisión son: Enseñanza y formación permanente. Mejorar para ofrecer calidad Motivar Reducir riesgos..

(37) 37. Nivel de Servicio (SLA): El acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato escrito entre el proveedor que brinda el servicio aeroportuario y su cliente. Tiene como objetivo fijar el nivel acordado para la calidad del servicio. Además. para este contrato, se debe considerar al “proveedor de servicio” como el Originador de datos, y al “cliente” como el Servicio de Información Aeronáutica. (ICAO, 2012) Los objetivos básicos de un SLA son: Mejorar la comunicación. Definir estándares de acuerdo mutuo. Medir la efectividad del servicio. Proteger contra las expectativas excesivas. Se define también como la representación alfanumérica de análisis del servicio en la terminal. Es decir, mediante unos cálculos se obtendrá un número representativo del nivel de servicio. Accidentabilidad: Es todo evento que afecta al trabajador, equipos o instalaciones, interrumpiendo el proceso o operaciones normales de sus funciones. La diferencia entre el concepto de enfermedad profesional es que la enfermedad profesional genera daños que aparecen solo después de repetidos contactos con el agente nocivo, es decir, después de una prolongada exposición a la causa, mientras que en el accidente laboral el agente de riesgo actúa de manera intensa e inmediata, concentrada en el tiempo. (Carrasco, 2011) Se pueden clasificar en:.

(38) 38. Accidente con baja: Al que produce lesiones que impiden al trabajador incorporarse a su puesto de trabajo en las 24 h siguientes al accidente. Accidente sin baja: Es el accidente que produce lesiones y que mantiene al trabajador ausente de su trabajo menos de 24 h Proceso: Un proceso es una serie organizada de actividades relacionadas, que crean un resultado de valor al cliente (Hammer, 2006). Muchas empresas no cumplen con ello ya que dichas actividades se encuentran dispersas o no tienen contacto durante las operaciones de la empresa. Un proceso puede pasar por muchos cargos en diversas unidades funcionales por eso los procesos cruzan horizontalmente a la organización. Gestión de Procesos: Bravo (2011), define a la gestión de procesos como una disciplina de gestión que ayuda a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar, y hacer más productivos los procesos de la organización para lograr la confianza de los clientes. Además, considera como objetivo de la gestión de procesos el aumento de la productividad generando eficiencias y agregando valor al cliente.. El método DMAIC: De acuerdo a Garza-Reyes (2010), “uno de los enfoques distintivos y esenciales de Six Sigma para proceso y mejora de la calidad es definir, medir, analizar, mejorar, controlar (DMAIC)”. Kumar (2008), afirma que “Six Sigma es utilizada normalmente en la reducción de defectos (sector industrial), también puede ser aplicado en procesos comerciales como por.

(39) 39. ejemplo el desarrollo de nuevos modelos comerciales”. En relación a lo mencionado, Garza y Reyes (2010) “implementaron la filosofía Six Sigma, y algunos de los principios utilizados, para mejorar el proceso comercial a una PYME para se basa en definir y producir las especificaciones y la documentación para su cliente productos”. Para realizar mejoras significativas y de gran impacto de manera consistente dentro de una empresa, se debe implementar mediante un modelo estandarizado. DMAIC de sus siglas en inglés (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) es el proceso por el cual se basa la metodología Six Sigma. Es un formato estructurado y organizado (McCarty et al., 2004). Este proceso consiste en 5 fases las cuales están conectadas de forma lógica y secuencial entre sí: Definir, Medir, Analizar, Implementar, Controlar. En cada fase se utiliza distintas herramientas las cuales ayudan a responder a las interrogantes específicas del proceso de mejora. En la ilustración 05 se puede visualizar el ciclo del proceso DMAIC. Ilustración 5: Ciclo DMAIC. Definir. Controlar. Mejorar. Medir. Analizar.

(40) 40. (Fuente: Elaboración propia). Definir Es la fase inicial en donde se identifica los posibles problemas que se mejorarán en la empresa. Asimismo, con participación de la alta dirección y gerencia de la empresa se seleccionan aquellas mejoran que a juicio de expertos son factibles y de mejor rentabilidad. Según Bersbach (2009), previo a definir apropiadamente un problema se debe de responder a las siguientes preguntas, ¿Por qué es necesario hacerlo ahora? ¿Cuál es el flujo de proceso general del sistema? ¿Qué beneficios se esperan lograr del proyecto? ¿Cuáles son los plazos del proyecto? ¿Qué factores adicionales serán necesarios para completar el proyecto exitosamente? Algunas de las herramientas que se utilizan en esta fase son: Project Charter del proyecto Mapa de procesos SIPOC Árbol de calidad Medir Luego de definir el problema principal en esta fase, se establecerán las características que determinen el comportamiento del proceso (Brue, 2002). Se debe identificar cuáles son los requisitos y/o características en el proceso del servicio o producto que percibe el cliente. En esta etapa se debe permitir ciertas preguntas ¿Cuál es el proceso y como se desarrolla? ¿Cuáles son los pasos que componen el proceso? ¿Cuáles son los indicadores de calidad relacionados con el cliente? ¿Cómo se obtiene la información? ¿Cómo funciona el proceso actualmente? (Bersbach, 2009). Algunas de las herramientas más comunes en esta fase son:.

(41) 41. Análisis de data Histórica Gráficos de Pareto Gráficos de control Matriz de priorización Análisis de Tiempo Valor Analizar En esta etapa se tiene como objetivo analizar los datos obtenidos referente al estado actual de la empresa, determinando así las causas principales y las oportunidades de mejora. En esta etapa se aplican herramientas de análisis a toda la información recolectada en la etapa Medir. Las herramientas más comunes que se utilizan en esta fase son: Diagramas de Causa-Efecto Diagrama de Flujo Pruebas de Chi-Cuadrado Mejorar Luego de haber determinado que el problema es real y no un evento aleatorio, se empiezan a identificar las posibles soluciones. Durante esta etapa se desarrollan, implementan, y validan alternativas de mejora para el problema planteado. Se utiliza las lluvias de ideas de expertos, luego se evalúan estas propuestas y se realizan pruebas pilotos para asegurar la viabilidad de la mejora, posteriormente se empieza a tener las soluciones a los problemas (Bersbach, 2009). Algunas preguntas se deben responder son: ¿Cuál es el plan de implementación de la nueva.

(42) 42. mejora? ¿Qué variables de desempeño usar para mostrar la mejora? ¿Cuántas pruebas se necesita simular para encontrar y confirmar las mejoras? Las herramientas más comunes que se utilizan en esta fase son: Lluvia de ideas Herramientas Lean Simulaciones Controlar Finalmente, en esta última etapa se busca la sostenibilidad de la mejora en el largo plazo. Por ello se diseñan estrategias de control las cuales deben asegurar que los procesos sigan siendo eficientes de acuerdo a la mejora implementada. En esta etapa se realizan informes de control, indicadores visuales en tiempo real, entre otros..

(43) 43. Glosario de términos El Ministerio de comercio exterior y turismo (MINCETUR, 2009) detalla las definiciones de los términos de referencia utilizados en el aeropuerto los cuales fueron: Aeropuerto Aeródromo de uso público que cuenta con edificaciones, instalaciones, equipos y servicios destinados de forma habitual a la llegada, salida y movimiento de aeronaves, pasajeros y carga. Plataforma Área definida del aeropuerto, donde se ubica el avión para la estiba y desestiba de carga, ascenso de pasajeros, carga de combustible, estacionamiento o mantenimiento. Puesto de estacionamiento de aeronave (PEA) Área definida para el estacionamiento de aeronaves. Aeronave Se consideran aeronaves a los aparatos o mecanismos que pueden circular en el espacio aéreo utilizando las reacciones del aire y que están aptos para el transporte de personas o mercancías. Aerolínea Las aerolíneas o líneas aéreas, son aquellos transportistas aéreos que se dedican al traslado de pasajeros y carga, y, en algunos casos, animales, por avión..

(44) 44. Counter Mostrador ubicado dentro del aeropuerto, cada aerolínea cuenta con una cantidad de mostradores para los vuelos de salida, en donde los pasajeros pueden realizar el Check-In de sus maletas y/o recibir información importante de su vuelo. Job Shadowing Es la actividad de aprendizaje por observación; se asigna una persona a un profesional o experto con el objetivo que el primero aprenda del segundo (Olivares, 2014). Quick Wins Implementaciones de mejoras que requieren bajo esfuerzo y brindan resultados a corto plazo. SIATA Es el Sistema Integrado de Atención a Aeronaves el cual se utiliza para poder controlar todas las operaciones en RAMPA ATA. Desde reportes hasta módulos de asignación y control..

(45) 45. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Mejorar el proceso de supervisión en la plataforma del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez para reducir la accidentabilidad del personal y mejorar los niveles de servicio. Objetivos específicos Determinar el plan de capacitación adecuado para contribuir y reducir la accidentabilidad y aumentar los niveles de servicio. Definir el perfil profesional para el trabajador supervisor que labora en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez. Contribuir mediante el uso de herramientas tecnológicas adecuadas en los procesos operativos, aumentar los niveles de servicio y reducir las papeletas. Contribuir mediante la implementación de politicas para la generación de cultura de seguridad a fin de reducir la accidentabilidad y papeletas..

(46) 46. JUSTIFICACIÓN Esta investigación permitirá saber con exactitud, la problemática que tiene la empresa la cual está generando un incremento de costos e inseguridad operacional en todos los procesos que se realizan en la plataforma. Es importante plantear acciones de mejora para reducir estos problemas y no afectar el nivel de servicio a los clientes. Una de ellas es, mejorar los procesos de supervisión en la plataforma identificando los problemas reales del proceso actual. Por lo tanto, para diseñar un sistema de supervisión y control efectivo, además de resolver los problemas correspondientes, es necesario tomar en consideración las características de la operación, así como la constante variabilidad que existe en la aviación civil. La empresa esta consiente que hay aspectos que se deben mejorar en los procesos internos tales como: los procesos del Centro de Control de Operaciones (CCO), procesos operativos, procedimientos, supervisión entre otros. Basándonos en la supervisión, este estudio ayudara a encontrar las oportunidades de mejora y la implementación de la misma con el fin de reducir los principales indicadores de la empresa tales como los servicios no conformes, accidentabilidad, costos por papeletas entre otros. Los resultados cuantitativos, obtenidos en el trabajo de campo serán determinantes; asimismo, la data histórica servirá para hallar los indicadores, los cuales establecerán el estado actual de la empresa antes de la implementación de la mejora en el sistema de supervisión y prevención de accidentabilidad en un terminal aéreo analizando los procesos en la plataforma. Se debe de tener en cuenta que los resultados estarán afectos a un margen de error permisible. También es importante tener en consideración el nivel de objetividad que arrojen los resultados, así como la información cualitativa que obtengamos de las entrevistas realizadas..

(47) 47. HIPOTESIS Hipótesis general Mejorar el proceso de supervisión en la plataforma del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, no garantiza reducir la accidentabilidad y alcanzar óptimos niveles de servicio. Hipótesis especificas El determinar un plan de capacitación adecuado, no garantiza que se reduzca la accidentabilidad y aumento de los niveles de servicio. La definición de un perfil profesional para el trabajador supervisor que labora en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, no garantiza que se obtengan mejores resultados. El uso de herramientas tecnológicas adecuadas en los procesos operativos, no garantiza el aumento de los niveles de servicio y reducción de las papeletas. La implementación de políticas de seguridad para la generación de cultura de seguridad, no garantiza la reducción de accidentes y papeletas..

(48) MATRIZ DE CONSISTENCIA PROBLEMA. OBJETIVOS. HIPOTESIS. VARIABLES. METODOLOGÍA. Problema General. Objetivo General. Hipótesis general. Variable Dependiente. Tipo de investigación. ¿Cuál sería el método para mejorar el proceso de supervisión en la plataforma y patio de equipajes del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez para reducir la accidentabilidad y alcanzar óptimos niveles de servicio?. Mejorar el proceso de supervisión en la plataforma del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez para reducir la accidentabilidad y mejorar los niveles de servicio.. Mejorar el proceso de supervisión en la plataforma del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez no garantiza reducir la accidentabilidad y alcanzar óptimos niveles de servicio.. Nivel de Servicio. La presente tesis de investigación utiliza el tipo de investigación cuasi experimental.. Hipótesis especificas. Supervisión de la Plataforma.. Objetivos específicos Problemas Específicos ¿Cuál sería el plan de capacitación adecuado para reducir la accidentabilidad y aumentar los niveles de servicio?. Determinar el plan de capacitación adecuado para contribuir y reducir la accidentabilidad y aumentar los niveles de servicio.. ¿Cuál sería el perfil profesional adecuado del trabajador que labora en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez en el proceso de supervisión?. Definir el perfil profesional para el trabajador supervisor que labora en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez.. ¿Cuánto contribuiría el uso de herramientas tecnológicas en los procesos operativos para aumentar los niveles de servicio y reducir las papeletas?. Contribuir mediante el uso de herramientas tecnológicas adecuadas en los procesos operativos, aumentar los niveles de servicio y reducir las papeletas.. ¿Cuánto contribuiría la implementación de políticas en la generación de cultura de seguridad para la reducción de la accidentabilidad y papeletas?. Contribuir mediante la implementación de políticas para la generación de cultura de seguridad a fin de reducir la accidentabilidad y papeletas.. El determinar un plan de capacitación adecuado no garantiza que reduzca la accidentabilidad y aumentar los niveles de servicio. La definición de un perfil profesional para el trabajador supervisor que labora en el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez no garantiza que mejores resultados. El uso de herramientas tecnológicas adecuadas en los procesos operativos no garantiza el aumento de los niveles de servicio y reducción de las papeletas. La implementación de políticas de seguridad para la generación de cultura de seguridad, no garantiza la reducción de accidentes y papeletas.. Accidentabilidad Variable Independiente. Población Todo personal de que labora en la empresa del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez. Muestra Todos los supervisores de cuentas y procesos de la empresa.. Método de Investigación La presente tesis utiliza el método cuantitativo. Con ayuda de la Metodología Six Sima (DMAIC)..

(49) ALCANCE Este tema innovador cuenta para su estudio con bibliografía actualizada, se tiene acceso a datos relacionados en libros, revistas, entrevistas, webs especializadas en el rubro. Estas fuentes permitirán un análisis profundo acerca del tema. Con la presente investigación, el cual es un tema actual y de suma importancia, se espera ayudar en el desarrollo y crecimiento de la demanda en los aeropuertos de nuestro país, y de las empresas dedicadas a brindar servicios con procesos amplios y cambiantes en el rubro. Asimismo, la empresa viene desarrollándose como líder en nuestro país por su desempeño en la operación y por brindar seguridad y servicios de primera calidad lo que le permite promocionar sus servicios y poder conseguir potenciales clientes a nivel nacional e internacional. Limitaciones En el desarrollo de la investigación se presentaron las siguientes limitaciones: El acceso a la información de la empresa. Carencia de antecedentes sobre investigaciones en mejora de procesos en aeropuertos. Falta de disponibilidad por el personal a entrevistar. Facilidades de la empresa para realizar estudios de campo.

(50) 50. MARCO METODOLOGÍCO Metodología La siguiente investigación de tesis es de tipo Aplicada-Cuantitativa, debido a que está enfocada a brindar una solución a la problemática de la empresa haciendo uso de variables y datos obtenidos mediante la investigación. Es aplicada, porque es una problemática en la industria no permitiendo que la empresa sea competitiva. Cuantitativa, ya que se usarán datos cuantificables los cuales se podrán medir mediante indicadores. Paradigma El estudio es de paradigma positivista, ya que se estudiarán 3 variables dentro del área. La supervisión y los niveles de servicio e Índice de Accidentabilidad y la manera de cómo mejorarlos. Enfoque El enfoque de la investigación es cuantitativo correlacional, debido a que las variables que se estudian tienen datos y resultados numéricos en función a datos estadísticos los cuales han sido analizados y observados. Asimismo, se podrá explicar la relación con la variable independiente que es la Supervisión. Método El método de la investigación es cuasi experimental, pues se trabajan con muestras que no han sido elegidas libremente, sino que están ligadas a situaciones naturales del entorno aeroportuario, dado que la actividad aeroportuaria no se detiene y no es posible crear un entorno de libre experimentación. Por lo tanto, los elementos de la muestra están predefinidos por la naturaleza del negocio..

(51) 51. De igual forma, el método de esta investigación es realizado mediante la aplicación de la metodología Lean Six Sigma DMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. El método es no experimental ya que se busca aplicar la teoría durante un periodo de tiempo y posteriormente medir mediante indicadores el impacto generado. Para el presente trabajo, se utilizará las entrevistas personales a supervisores, jefes y personal operativos; trabajos de campo, toma de tiempos y data histórica y actual referente a los indicadores de la empresa. Los resultados cuantitativos, obtenidos en el trabajo de campo serán determinantes, asimismo, la data histórica servirá para hallar los indicadores los cuales establecerán el estado actual de la empresa antes de la implementación de la mejora en el sistema de supervisión y prevención de accidentabilidad en un terminal aéreo analizando los procesos en la plataforma..

(52) 52. VARIABLES Dependiente Nivel de servicio: Es el indicador de conformidad de los servicios brindados a los clientes de las operaciones en plataforma. Accidentabilidad: Son la cantidad de accidentes ocurridos durante las operaciones en la plataforma. Imposición de papeletas: Son la cantidad de papeles que han sido puestas por la autoridad aeroportuaria LAP al personal de la empresa por incumplimiento de procedimientos durante las operaciones en la plataforma. Independiente Supervisión de la Plataforma: Es el modelo por el cual se controlan y supervisan las operaciones y el personal en la plataforma. Actualmente el proceso de supervisión es H24 y se divide: Por cuentas Por servicios Por Jerarquía Experiencia del Supervisor: Se mide mediante la experiencia que tiene en cada proceso operativo, es decir el tiempo en la cual ha gestionado cada proceso o servicio. Experto Inexperto.

(53) 53. POBLACIÓN Y MUESTRA Población La población, son todo el personal que labora en la plataforma realizando funciones operativas. Muestra La muestra los supervisores de cuentas y procesos que actualmente tienen la función de supervisar y controlar el cumplimiento de los procedimientos por parte del personal durante las operaciones en plataforma, así como el cumplimiento de estándares de calidad y servicio de cada uno de los clientes a cargo. UNIDAD DE ANALISIS La cantidad de supervisores que necesita la operación para controlar y supervisar el cumplimiento de procedimientos durante los procesos operativos. La cantidad de papeletas impuestas mensualmente. La cantidad de accidentes ocurridos mensualmente..

(54) 54. INSTRUMENTOS Y TECNICAS Instrumentos: Data Histórica: En la investigación se utilizará data histórica proveniente de la Empresa XY la cual se detalla en la Formulación del problema. La data incluye información de los últimos 3 años de las variables dependientes (Indicadores). Técnicas: Observación: Se realizará registros válidos y confiables de las funciones que realiza la plana de supervisión durante las operaciones. Estas observaciones se realizarán en tiempo real a cada uno de los seleccionados en la muestra con el fin de poder obtener la mayor información para el análisis. La técnica utilizada será Job-Shadowing, según F. Javier Murillo, Profesor de Métodos de Investigación y Evaluación en Educación de la Universidad Autónoma de Madrid, esta técnica de recogida de información consiste observar a la vez que se participa en las actividades del grupo que se está investigando (Murillo, 2010). Diagramas de Ishikawa: Se realizará diagramas de Ishikawa (Causa-efecto) a los indicadores de Nivel de servicio, papeletas y accidentes para poder identificar los puntos críticos en donde se debe priorizar el análisis e implementar las mejoras..

(55) 55. Estudio de tiempos: Frederick Taylor (1981), fue quien implemento el uso del cronometro para medir la jornada laboral que un trabajador debería de tener. Esta técnica permite cuantificar en tiempos la duración de los procesos, actividades o tareas actuales de los trabajadores de las empresas. En esta investigación servirá para poder medir el tiempo de utilización de los recursos (supervisores) durante el día a día en su jornada laboral. Estudio de tiempo usando cronómetro: Cuando se tienen definidas las actividades que se van a medir, se debe separar el trabajo en elementos medibles, para luego realizar la toma de tiempos de “n” repeticiones. Una vez se obtienen los datos, se calcula un promedio para cada actividad, resultando así el tiempo medio de la actividad: 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑑𝑎 𝑒𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜: 𝜏̅𝑒𝑙𝑒𝑚(𝑖) 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑠𝑒𝑟𝑖𝑒: 𝜏̅𝑒𝑙𝑒𝑚(𝑖) 𝑛. ̅ 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎:𝑡𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎 =. ∑. 𝑖=1. 𝑡̅𝑒𝑙𝑒𝑚(𝑖) 𝑛. Al tiempo promedio, debido a que no todos los operarios trabajan de la misma forma, se le añade una Calificación de Desempeño (CD), resultando el Tiempo Normal (TN): 𝑇𝑁 = 𝑡̅𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎 ∗ 𝐶𝐷 Al Tiempo Normal, se le debe incluir un tiempo por concepto de suplemento, que puede deberse a algunas interrupciones en el trabajo, por ejemplo, por necesidad de materiales, trabajo por aseo, cansancio, motivación, distracción, necesidades fisiológicas, entre otros. Como resultado, se obtiene el Tiempo Estándar:.

(56) 56. 𝑇𝐸 = 𝑇𝑁 / (1 − 𝑆𝑢𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠) (Fernández Quesada, González Alonso, & Puente García, 1996).

(57) 57. PROCEDIMIENTOS Y METODOS DE ANALISIS Procedimientos Metodología Six Sigma DMAIC Método de Análisis Definición En esta parte se realizó una descripción integral del servicio a analizar. Para ello se divide en 3 partes: Primero, se realiza una descripción del aeropuerto Internacional Jorge Chavez y de la empresa YF servicios aeroportuarios: lugar de operaciones, descripción del negocio y servicio de atención en Tierra. Luego se detalla el proceso del servicio de atención a aeronaves (ATA), revisando el modelo actual y la estructura de supervisión. Definición de la empresa Actualmente, el aeropuerto Internacional Jorge Chavez se divide en partes definidas internamente. Lado tierra: Es un espacio de la plataforma apartado de los controles de aduana e inmigración. Lado Aire: Es el área de la plataforma donde existe el control aduanero, como las salas salidas y llegadas de los pasajeros..

(58) 58. El lado aire se divide en 3 áreas: Las pistas de servicio: Son las vías en donde transitan los equipos y/o vehículos que prestan atención a las aeronaves. En estas calzadas hay restricciones de velocidad, transito entre otros. Patio de maniobras: Incluye la pista de despegue y aterrizaje, así como las calles de rodaje en donde solo y únicamente transitan las aeronaves. Estas calles de rodaje dirigen a las aeronaves hacia la plataforma y posterior a los puestos de estacionamiento correspondientes. Plataforma: Es el área en donde se realizan todas las operaciones de atención a las aeronaves. Dentro de la plataforma se encuentran la EPA (equipment parking area) que se utiliza para es estacionamiento de equipos; y ESA (equipment staging area) la cual esta contigua al PEA y se estacionan temporalmente los equipos que brindan servicio a las aeronaves; ERA (equipment restraing area) área restringida y para el estacionamiento de las aeronaves. En la ilustración 6 se muestra como es la distribución de la plataforma en el aeropuerto Internacional Jorge Chavez..

(59) 59. Ilustración 6: Distribución de la plataforma. (Fuente: Corpac). Definición del negocio YF servicios aeroportuarios, se encuentra posicionada en el mercado con un 95% de participación a nivel nacional. La empresa se brinda servicios de atención integral en tierra a las aerolíneas. La propuesta ofrecida es brindar servicios seguros, eficientes y rápidos. Detalle de servicios Atención de aeronaves en plataforma: Este servicio consiste en el parqueo de la aeronave cuando esta aterriza o en el remolque hacia las calles de rodaje cuando la aeronave va a despegar, estibar o desestibar los equipajes de llegada o salida correspondientemente, carga de energía a la aeronave, aire acondicionado o arrancador neumático. Limpieza de la cabina de la aeronave: Este servicio se realiza solo en vuelos de llegada (cuando la aeronave aterriza) y consiste en la limpieza de todo el interior de la aeronave. Este servicio vario de acuerdo al contrato o solicitud del cliente y va desde la limpieza de los galleys (cocina), baños, asientos, mesas, suelo, entre otros lugares. Así mismo se realiza la reposición de colchas, almohadas, cabezales, revistas entre otros..

(60) 60. Aduanas: Este servicio consiste en la desestiba y traslado de equipajes de llegada a la zona de adunas nacional o internacional para que el pasajero pueda recoger su equipaje. Patio de equipajes y Counter: El servicio se brinda para vuelos de salida, son 2 procesos independientes en la cual se inicia en el Counter donde se recibe los equipajes que el pasajero deja para enviar a la bodega del avión; los equipajes son puestos en las fajas transportadores para que pueda pasar los controles y filtros de seguridad respectivos por parte del aeropuerto. Luego en el proceso de Patio de equipajes los equipajes son colocados en carretas de equipajes para que luego sean trasladados a sus respectivos vuelos de salida. Tierra - Cabina: Este servicio lo realiza un trabajador de la empresa YF, el cual lidera toda la operación del vuelo de llegada o salida y tiene contacto directo con el capitán para realizar las coordinaciones correspondientes al vuelo. En este servicio de coordina y gestiona la carga de combustible, búsqueda de equipajes, peso y balance, inicio y fin de remolque. Definición del problema La empresa cuenta con un tipo de supervisión distribuida por cuentas y procesos para poder controlar las operaciones de la plataforma. Está enfocada en una atención personalizada por el cliente, pero no facilita el control eficiente de las operaciones haciendo improductivo y generando reprocesos. Tabla 7: Detalle de fortalezas y debilidades del modelo actual de Supervisión Fortalezas. Debilidades. Supervisión total enfocada a cuentas de clientes y procesos con fácil respuesta y atención personalizada.. Supervisión muy amplia para 01 sola persona por turno. Poco grado de sinergia al no tener claro las funciones y escalas de reporte. Falta de una delimitación clara de funciones y asignación del personal idóneo en temas de cargo y funciones.. (Fuente: Elaboración propia).

(61) 61. La empresa cuenta con una dotación de 40 supervisores los cuales están distribuidos en: 12 posiciones de 3 supervisores cada posición. Los supervisores tienen horario de 12 horas con una distribución de descansos 4x2 (04 días de trabajo y 02 descansos). Ilustración 7: Estructura actual de supervisión.. (Fuente: Elaboración propia). Definición de Cargos - Supervisores: Supervisor General Es el supervisor a cargo de todas las operaciones en la plataforma, es responsable de velar por el cumplimiento y puntualidad de los servicios a los clientes, asimismo es quien debe dar respuesta a los clientes ante cualquier reclamo a la brevedad posible. Actualmente, este supervisor está enfocado más a procesos operativos y respuesta a contingencias dejando de lado a la supervisión, control y respuesta inmediata a los clientes..

(62) 62. Supervisor de Operaciones Es el supervisor a cargo de controlar los procesos de rampa en la plataforma, servicios de recepción, salida y tránsitos de las aeronaves. Debe velar por el cumplimiento a tiempo de los procesos y niveles de servicio óptimos. Actualmente este supervisor está enfocado solo en las operaciones de vuelos de fuselaje ancho (WB). Distribución de equipos necesarios para los servicios a brindar y apoyo a las cuadrillas operacionales. Supervisor LATAM Es el encargado de supervisar y controlar los procesos de todos los vuelos de la cuenta LATAM, velando por la puntualidad en los servicios y la conformidad de los mismos. Actualmente, este supervisor no logra cubrir todas las operaciones del cliente. LATAM actualmente tiene el 50% del mercado nacional por lo que el supervisor tiene muchos servicios en simultaneo no pudiendo llegar a todos los vuelos. Supervisor Avianca Es el encargado de supervisar y controlar los procesos de todos los vuelos de la cuenta AVIANCA, velando por la puntualidad en los servicios y la conformidad de los mismos. Actualmente, las operaciones de este cliente se concentran en 2 rangos horarios durante el día (mañana y noche). Pero durante los demás rangos horario la operación es relativamente baja..

(63) 63. Supervisor Cuenta Alfa Es el encargado de supervisar y controlar los procesos de un grupo de aeronaves consideradas Premium ya que cuentan con un modelo de trabajo diferenciado y especializado. Normalmente su Hub de operaciones se concentran en el rango de la mañana y la noche. Actualmente, por ser vuelos internacionales las operaciones son controladas y supervisadas por los mismos clientes y seguridad del aeropuerto. El supervisor encargado de estos clientes tiene tiempos muertos en donde se encuentra disponible más tiempo a comparación con los demás supervisores. Supervisor Cuenta Perú Es el encargado de supervisar y controlar los procesos de todos los vuelos de los clientes de Peruvian, Star Perú, Sky Airlines Perú y Viva Air, velando por la puntualidad en los servicios y la conformidad de los mismos. Actualmente, para realizar la supervisión de estas cuentas se dividen en 2 supervisores en simultaneo por turno lo que genera para ambos tiempos muertos durante sus actividades. Supervisor Cabina Es el encargado de supervisar y controlar todos los procesos de limpiezas de cabina de todas las aeronaves que arriban al aeropuerto. Supervisor de Equipos Es el encargado de controlar y supervisar la correcta distribución de equipos en la plataforma a todo el personal operativo, así como la coordinación del llenado de combustible y recarga de gas para los equipos correspondientes. Además, es el encargado de coordinar con el área de mantenimiento los correctivos y preventivos respectivos..

(64) 64. Actualmente, este supervisor no logra realizar sus funciones completamente ya que realiza actividades operativas brindando soporte a otros supervisores durante los horarios Hub. Supervisor de Cargueros Es el encargado de supervisar y controlar los procesos de todos los vuelos CARGUEROS, velando por la puntualidad en los servicios y la conformidad de los mismos. Actualmente, este supervisor brinda soporte a otros procesos durante sus tiempos muertos ya que solo se tiene entre 5 a 7 vuelos diarios. Supervisor de Carga Es el encargado de supervisar y controlar todos los procesos de traslado de carga desde los almacenes hasta los puestos de estacionamientos (PEA) de las aeronaves y viceversa. Este supervisor participa en las operaciones de la unidad de negocio Rampa y Carga. Conclusión de la Fase Definición: El plantear un nuevo modelo de supervisión permitiría ampliar el rango de control las operaciones sobre la plataforma y generando equilibrio entre las funciones de los actuales supervisores, reduciendo estrés y mejorando su desempeño. También, ayudaría a mejorar los niveles de servicio al cliente con una respuesta más ágil y efectiva ante contingencias en sus operaciones; reduciría las papeletas por incumplimiento de procedimientos del personal operativo al tener un control más completo y el nivel de accidentabilidad también se vería reducido. El estudio se basará en la mejora de este proceso y en la revisión de como impactaría en los indicadores actuales..

(65) 65. Otro factor relevante que se revisará es el perfil actual que tienen los 40 supervisores, ya que muchos de ellos cuentan con conocimientos muy básicos en herramientas, tales como Excel, Word, Acceso a internet. Asimismo, se definirán cuáles serían las habilidades blandas adecuadas para la posición del supervisor..