“Análisis de la cartera vencida de banca comunal del área de microfinanzas del Banco Pichincha, orientado a disminuir el índice de morosidad”.

(1)

Sede Santo Domingo

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS CARRERA DE INGENIERÍA EN FINANZAS, AUDITORÍA Y CPA.

Tesis de grado previa a la obtención del título de: INGENIERA EN FINANZAS Y AUDITORÍA, CPA.

“ANÁLISIS DE LA CARTERA VENCIDA DE BANCA COMUNAL DEL ÁREA DE MICROFINANZAS DEL BANCO PICHINCHA, ORIENTADO A DISMINUIR EL

ÍNDICE DE MOROSIDAD”.

ELABORADO POR:

JESSICA MIREYA MORENO TANDAZO

P

ORTADA

Director de Tesis: Ing. Jaime Merizalde MBA

(2)

ii

DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR

El contenido del presente trabajo es de responsabilidad exclusiva del autor.

JESSICA MIREYA MORENO TANDAZO C.I. 1723145007 Autora: JESSICA MIREYA MORENO TANDAZO

Institución: UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

Título de Tesis: “ANÁLISIS DE LA CARTERA VENCIDA DE

BANCA COMUNAL DEL ÁREA DE

MICROFINANZAS DEL BANCO PICHINCHA, ORIENTADO A DISMINUIR EL ÍNDICE DE MOROSIDAD”.

(3)

iii

“ANÁLISIS DE LA CARTERA VENCIDA DE BANCA COMUNAL DEL ÁREA DE MICROFINANZAS DEL BANCO PICHINCHA, ORIENTADO A DISMINUIR EL ÍNDICE DE MOROSIDAD”.

Ing. Jaime Merizalde MBA

DIRECTOR DE TESIS:

APROBADO

Lcdo. Oscar Espinoza

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL

Ing. Bayron Torres MBA

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Ing. Jorge Tapia

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

DECLARACIÓN JURAMENTADA DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL

(4)

iv

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL Sede Santo Domingo

INFORME DEL DIRECTOR DE TESIS

Santo Domingo,..…... de………… 2015.

Lcdo. Oscar Espinoza

COORDINADOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA EN FINANZAS Presente.-

Estimado Licenciado,

Mediante el presente tengo a bien informar que en calidad de Director de Tesis del tema “ANÁLISIS DE LA CARTERA VENCIDA DE BANCA COMUNAL DEL ÁREA DE MICROFINANZAS DEL BANCO PICHINCHA, ORIENTADO A DISMINUIR EL ÍNDICE DE MOROSIDAD”, propuesto por la señorita: JESSICA MIREYA MORENO TANDAZO, ha sido elaborado bajo mi supervisión y control, luego de haber sido concluido en todas sus partes, por lo que autorizo su respectiva presentación.

Particular que comunico a usted para los fines pertinentes.

Atentamente.

(5)

v

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación lo dedico al ser único que me permite vivir cada día a Dios por ser mi luz y mi camino en mi vida.

A mis Padres en especial a mi querida Madre, que se llenaría de orgullo al verme convertida en una profesional. De igual manera a quienes me han apoyado a lo largo de mi vida, mi esposo, mis hermanos y a todos quienes de una u otra forma han contribuido a mi formación profesional.

(6)

vi

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por permitirme tener salud, bienestar y capacidad para poder alcanzar esta meta muy importante en mi vida.

A mis padres: MORENO CONZA LUIS ARTEMAN y TANDAZO LUCIA ANTONIETA, por darme la vida y apoyarme en cada uno de mis retos.

A mi esposo: TLGO. COLLANTES BOHORQUEZ ERIK OMAR en especial por el apoyo incondicional recibido a lo largo de este proceso de aprendizaje.

A la Universidad Tecnológica Equinoccial, y a los docentes de la Facultad de Ciencia Económicas de la Escuela de Empresas y Negocios, por sus valiosos conocimientos impartidos en mi formación profesional.

A mi Director de Tesis el Ing. Jaime Merizalde MBA, por su orientación y dedicación para culminar con el presente trabajo investigativo.

(7)

vii

ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS

Portada……….…………i

Declaración juramentada del autor……….ii

Declaración juramentada de los miembros del tribunal………..……..iii

Informe del director de tesis ... iv

Dedicatoria... v

Agradecimiento ... vi

Índice general de contenidos ... vii

Índice de tablas ... xiii

Índice de figuras ... xvii

Índice de gráficos... xviii

Índice de anexos ... xxii

Resumen ... ………xxiii

Summary……….………..xxiv

CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN 1.1 Título de la Investigación ... 1

1.2 Planteamiento y Formulación de la Investigación ... 1

1.2.1 Formulación... 4

1.2.2 Sistematización ... 4

1.3 Justificación ... 4

1.3.1 Justificación Teórica ... 4

1.3.2 Justificación Metodológica... 5

1.3.3 Justificación Práctica ... 6

(8)

viii

1.4.1 Objetivo General ... 6

1.4.2 Objetivo Especifico ... 6

CAPÍTULO II MARCO DE REFERENCIA 2.1 Marco Teórico ... 7

2.1.1 Riesgo ... 7

2.1.2 Clasificación de los Riesgos ... 7

2.1.3 Análisis financiero y de gestión de entidades financieras ... 10

2.1.4 Indicadores de gestión y de prevención ... 10

2.1.5 Rendimiento y riesgo... 11

2.1.6 Cuentas por cobrar... 12

2.1.7 Método de un porcentaje sobre las ventas netas a crédito ... 14

2.1.8 Método de un porcentaje sobre las cuentas por cobrar ... 15

2.1.9 Método basado en el análisis de antigüedad de saldos de las cuentas por cobrar……… ... 15

2.1.10 Recuperación de una cuenta declarada como incobrable ... 15

2.1.11 Documentos por cobrar ... 15

2.1.12 El control interno ... 16

2.1.13 Morosidad ... 16

2.2 Marco Conceptual ... 17

(9)

ix

2.2.2 Auditoría interna: ... 17

2.2.3 Control interno: ... 18

2.2.4 Cartera: ... 18

2.2.5 Riesgo: ... 18

2.3 Marco Temporal/Espacial ... 18

2.4 Marco Legal ... 18

CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN 3.1 Idea a Defender ... 20

3.2 Operacionalización ... 20

3.2.1 Variable Independiente ... 20

3.2.2 Variable Dependiente ... 20

3.3 Estrategia Metodológica ... 22

3.3.1 Diseño de la investigación ... 22

3.3.2 Exploratoria ... 23

3.3.3 Descriptiva... 23

3.3.4 Métodos de investigación ... 24

3.3.5 Técnicas de Investigación ... 25

3.4 Unidad de Análisis ... 26

3.4.1 Población ... 26

(10)

x

3.4.3 Fuentes Primarias. ... 27

3.4.4 Fuentes Secundarias. ... 28

CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1 Tabulación de encuestas realizadas a los empleados de Banca Comunal. ... 29

4.1.1 Análisis de factores críticos y favorables en relación a las encuestas realizadas en función a la viabilidad de establecer e Identificar las causas del incremento en los índices de morosidad de Banca Comunal. ... 42

4.2 Tabulaciones aplicadas a los clientes de Banca Comunal. ... 45

4.2.1 Datos generales de los clientes ... 45

4.2.2 Respuestas de los clientes al aplicar la encuesta ... 52

4.3 Entrevistas aplicadas al Jefe de Sucursal, Jefe de Cartera y Jefe de Cobranzas de Banca Comunal... 65

4.4 Cartera Vencida de Banca Comunal. ... 68

4.5 Políticas de Crédito ... 87

4.5.1 Análisis y aprobación de crédito Banca Comunal ... 87

4.5.2 Desembolso de operaciones de crédito Banca Comunal ... 89

4.6 Políticas de Cobro ... 92

4.6.1 Gestión de cobranza correctiva de Banca Comunal ... 92

4.6.2 Política de riesgo (EMPRESA PAGUE YA) ... 94

4.7 Organigrama ... 96

(11)

xi

4.9 Manual de Procesos y Funciones ... 97

4.9.1 Política de recuperación de cartera de Banca Comunal mediante debito automático ………..97

4.9.2 Venta de créditos - Banca Comunal ... 98

4.10 Análisis FODA. ... 101

4.11 Análisis matemático de la hipótesis por medio del Chi cuadrado e interrelación de variables.. ... 103

CAPÍTULO V PROPUESTA 5.1 Análisis de la Cartera vencida y Propuesta de políticas crediticias para Banca Comunal... 108

5.1.1 Sujetos de crédito ... 108

5.1.2 Otorgamiento de crédito ... 108

5.1.3 Composición del crédito ... 108

5.1.4 Tipo de crédito productivo ... 109

5.1.5 Administración del crédito ... 110

5.1.6 Riesgo crediticio ... 111

5.1.7 Políticas de crédito ... 112

5.2 Plan de riesgos ... 116

5.2.1 Sujetos de crédito ... 116

5.3 Análisis de créditos de Banca Comunal ... 118

(12)

xii

5.3.2 Verificación de datos ... 118

5.3.3 Datos e Identificación del Solicitante. ... 119

5.3.4 Endeudamiento del Solicitante. ... 119

5.3.5 Verificación del Domicilio. ... 119

5.3.6 Entrevista de crédito en Banca Comunal ... 119

5.3.7 Verificación de referencias bancarias y comerciales ... 120

5.3.8 Adicional de revisión documentaria ... 120

5.4 Control de cartera ... 121

5.4.1 Forma de Pago y Amortización. ... 122

5.4.2 Políticas de Cobro y Recuperación ... 122

5.5 Estrategias del plan de Riesgos. ... 126

5.5.1 Estrategia general ... 126

5.5.2 Estrategia área de Cobranza ... 127

5.6 Flujograma General de Banca Comunal ... 128

5.7 Plan de Acción... 130

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1 Conclusiones ... 137

6.2 Recomendaciones ... 138

Bibliografía ... 140

(13)

xiii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1 Cuadro de Indicadores –Análisis de cartera vencida... 21

Tabla Nº 2 Gestión Financiera ... 22

Tabla Nº 3 Le han informado que la institución tiene pérdidas significativas ... 29

Tabla Nº 4 Conoce de un proceso de recuperación de cartera vencida ... 30

Tabla Nº 5 Existen indicadores de gestión o financieros que controlen la morosidad ... 31

Tabla Nº 6 El departamento financiero le ha informado semanalmente los niveles de morosidad ... 32

Tabla Nº 7 Cree usted que el personal de cartera realiza un trabajo. ... 33

Tabla Nº 8 ... 34

Con su experiencia señale 4 alternativas que evitaría la morosidad del cliente. ... 34

Tabla Nº 9 Cree que la administración de Banca Comunal es adecuada. ... 35

Tabla Nº 10 Cuáles considera usted que son las causas del no pago de las cuotas según los lineamientos de LuxorContact Suite... 36

Tabla Nº 11 Ha recibido capacitación sobre técnicas de cobranza ... 37

Tabla Nº 12 Se aplican las políticas de cobranza ... 38

Tabla Nº 13 Del siguiente listado cuales cree son contratiempos que se le han presentado que impiden pagar la cuota, seleccione del 1 a 3 de siendo 1 muy importante y 3 poco importante. ... 40

Tabla Nº 14 Sistema de ponderación para encuestas... 42

Tabla Nº 15 Matriz de ponderación encuestas a empleado (Análisis de viabilidad)... 43

(14)

xiv

Tabla Nº 17 Factores incidentes en análisis de la cartera vencida orientado a disminuir los

índices de morosidad. ... 44

Tabla Nº 18 Edad de clientes ... 45

Tabla Nº 19 Género de los clientes... 46

Tabla Nº 20 Estado civil de los clientes ... 46

Tabla Nº 21 Número de hijos ... 47

Tabla Nº 22 Cuota que paga el cliente... 48

Tabla Nº 23 Tipo de negocio ... 49

Tabla Nº 24 Años de actividad ... 49

Tabla Nº 25 Fuente de ingresos del cliente ... 50

Tabla Nº 26 Monto de crédito otorgado ... 51

Tabla Nº 27 ¿Al momento de pagar la cuota, el personal que lo atendió fue? ... 52

Tabla Nº 28 ¿Cree Usted que Banca Comunal le debe informar cuando las tasas Activas, Pasivas y de morosidad? ... 53

Tabla Nº 29 ¿Con que frecuencia Banca Comunal debe hacerle acuerdo del pago de la cuota?...54

Tabla Nº 30 ¿Ha revisado con su asesor de crédito su cartera financiera? ... 55

Tabla Nº 31 ¿Solicitaría a Banca Comunal otro crédito? ... 56

Tabla Nº 32 ¿Ha recibido notificación del departamento legal de Banca Comunal por retraso de pago? ... 57

(15)

xv

Tabla Nº 34 ¿Del siguiente listado cuál es su criterio de servicio ofrecido siendo 1 malo y

5 excelente? ... 59

Tabla Nº 35 Ha renegociado la deuda ... 60

Tabla Nº 36 Cuáles cree son contratiempos que se le han presentado que impiden pagar la cuota... 61

Tabla Nº 37 ¿El préstamo recibido de Banca Comunal lo utilizo para? ... 62

Tabla Nº 38 Banca Comunal ha llamado a su garante para notificarle el atraso de la cuota: ... 63

Tabla Nº 39 Según LuxorContact causas de morosidad ... 64

Tabla Nº 40 Reporte de Mora > 5 d año 2012 ... 68

Tabla Nº 49 Reporte de Mora > 15 d año 2012-2013-2014 ... 85

Tabla Nº 50 Reporte de Mora > 30 d año 2012-2013-2014 ... 86

Tabla Nº 51 Análisis FODA ... 101

(16)

xvi

Tabla Nº 53 Factor Promedial de la Variable Dependiente. ... 104

Tabla Nº 54 Factor Promedial de la Variable Independiente y Dependiente. ... 104

Tabla Nº 55 Frecuencia Esperada ... 105

Tabla Nº 56 Chi cuadrada calculada ... 106

Tabla Nº 57 Comisión de Crédito ... 112

Tabla Nº 58 Oficial de Crédito ... 113

Tabla Nº 59 Asesor Legal ... 115

Tabla Nº 60 Niveles de aprobación. ... 118

Tabla Nº 61 Estrategia General ... 126

Tabla Nº 62 Estrategia de Cobranza ... 127

Tabla Nº 63 Plan de Acción... 130

Tabla Nº 64 Matriz de Capacitación ... 132

Tabla Nº 65 Control de Cobranzas Semanales ... 133

Tabla Nº 66 Gestiones Diarias de Cobranzas ... 134

Tabla Nº 67 Formato para medir efectividad y cumplimiento ... 134

(17)

xvii

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura Nº 1 Volumen de crédito del Ecuador ... 2

Figura Nº 2 Clientes de Banca Comunal 2013 ... 3

Figura Nº 3 Calificación de Riesgos. ... 8

Figura Nº 4 Flujo de aprobación de créditos Banca Comunal... 88

Figura Nº 5 Desembolso de operaciones ... 91

Figura Nº 6 Gestión de cobranza correctiva ... 93

Figura Nº 7 Organigrama Funcional de Banca Comunal ... 96

Figura Nº 8 Croquis de Banca Comunal... 97

Figura Nº 9 Esquema de funcionalidad ... 98

Figura Nº 10 Venta a crédito de Banca Comunal ... 100

Figura Nº 11 Composición del crédito ... 109

Figura Nº 12 Crédito Productivo ... 109

Figura Nº 13 Teoría de las 5 C´s. ... 110

Figura Nº 14 Proceso de Crédito ... 114

Figura Nº 15 Entrevista de crédito en Banca Comunal. ... 120

Figura Nº 16 Proceso de Revisión Documentaria. ... 121

Figura Nº 17 Formato de Cobro. ... 123

Figura Nº 18 Proceso de Cobro ... 125

(18)

xviii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1 Rendimiento y Riesgo ... 12

Gráfico Nº 2 Medición de Riesgo ... 12

Gráfico Nº 3 Le han informado que la institución tiene perdidas significativas ... 29

Gráfico Nº 4 Conoce de un proceso de recuperación de cartera vencida ... 30

Gráfico Nº 5 Existen indicadores de gestión o financieros que controlen la morosidad .... 31

Gráfico Nº 6 El departamento financiero le ha informado semanalmente los niveles de morosidad ... 32

Gráfico Nº 7 Cree usted que el personal de cartera realiza un trabajo ... 33

Gráfico Nº 8 Con su experiencia señale 4 alternativas que evitaría la morosidad del cliente ... 34

Gráfico Nº 9 Cree que la administración de Banca Comunal es adecuada ... 35

Gráfico Nº 10 Cuáles considera usted que son las causas del no pago de las cuotas según los lineamientos de LuxorContact Suite ... 36

Gráfico Nº 11 Ha recibido capacitación sobre técnicas de cobranza ... 38

Gráfico Nº 12 Se aplican las políticas de cobranza ... 39

Gráfico Nº 13 ¿Del siguiente listado cuales cree son contratiempos que se le han presentado que impiden pagar la cuota? seleccione del 1 a 3 de siendo 1 muy importante y 3 poco importante ... 41

Gráfico Nº 14 Edad de clientes ... 45

Gráfico Nº 15 Género de los clientes ... 46

Gráfico Nº 16 Estado civil de los clientes ... 47

(19)

xix

Gráfico Nº 18 Cuota que paga el cliente ... 48

Gráfico Nº 19 Tipo de negocio ... 49

Gráfico Nº 20 Años de actividad económica ... 50

Gráfico Nº 21 Fuentes de ingresos del cliente ... 50

Gráfico Nº 22 Monto de crédito otorgado ... 51

Gráfico Nº 23 ¿Al momento de pagar la cuota, el personal que lo atendió fue? ... 52

Gráfico Nº 24 ¿Cree Usted que Banca Comunal le debe informar cuando las tasas Activas, Pasivas y de morosidad?... 53

Gráfico Nº 25 ¿Con que frecuencia Banca Comunal debe hacerle acuerdo del pago de la cuota? ... 54

Gráfico Nº 26 ¿Ha revisado con su asesor de crédito su cartera financiera? ... 55

Gráfico Nº 27 ¿Solicitaría a Banca Comunal otro crédito? ... 56

Gráfico Nº 28 ¿Ha recibido notificación del departamento legal de Banca Comunal por retraso de pago? ... 57

Gráfico Nº 29 ¿Banca Comunal le informo sobre las consecuencias de no cancelar a tiempo las cuotas? ... 58

Gráfico Nº 30 ¿Del siguiente listado cuál es su criterio de servicio ofrecido siendo 1 malo y 5 excelente? ... 59

Gráfico Nº 31 Ha renegociado la deuda ... 60

Gráfico Nº 32 Cuales cree son contratiempos que se le han presentado que impiden pagar la cuota ... 61

Gráfico Nº 33 ¿El préstamo recibido de Banca Comunal lo utilizó para? ... 62

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xx

Gráfico Nº 35 Según LuxorContact causas de morosidad... 65

Gráfico Nº 36 Reporte de Mora $ > 5 d año 2012 ... 68

Gráfico Nº 37 Reporte de Mora % > 5 d año 2012 ... 69

Gráfico Nº 54 Reporte de Mora Consolidado $ > 15 d año 2012-2013-2014 ... 85

(21)

xxi

(22)

xxii

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo N° 1 Encuesta dirigida a Clientes ... 145

(23)

xxiii RESUMEN

El presente trabajo investigativo sobre “Análisis de la Cartera Vencida de Banca Comunal del área de Microfinanzas del Banco Pichincha, orientado a disminuir el Índice De Morosidad”, en los tres primeros capítulos se esboza a detalle la información del problema identificado que es el incremento de la morosidad en la cartera vencida y el objetivo general del trabajo es formular estrategias que permitan disminuir el índice de morosidad con la cual partiremos a mejorar la gestión financiera y analizaremos los procesos financieros.

(24)

xxiv SUMMARY

The present work in the first three chapters outlines in detail the information of the identified problem that is the increase of the rate of non-performing loans and the overall objective is to formulate strategies to reduce the rate of it to improve the analysis and the processes of financial management.

(25)

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1 Título de la Investigación

Análisis de la cartera vencida de banca comunal del área de Microfinanzas del Banco Pichincha, orientado a disminuir el índice de morosidad.

1.2 Planteamiento y Formulación de la Investigación

Los créditos al consumo en el mundo alcanzaron a finales de 2010, los 5.473 billones de euros (7.8 billones de dólares), un aumento de 2.5% con respecto a 2009, según Sofinco, con América del Sur registrando el mayor aumento (22 por ciento).

El mercado mundial de créditos al consumo se concentra principalmente en Estados Unidos, Japón, Canadá, Gran Bretaña y Alemania, que juntos representan un 62% de los créditos en 2010, según Sofinco el estudio realizado sobre la base de informaciones de los bancos centrales e institutos nacionales de estadísticas. Este volumen sigue siendo sin embargo menor al 76% registrado en 2008.

En 2010, el mayor aumento de los créditos al consumo lo registró América del Sur (22%), seguida por Asia y Medio Oriente (7.1%), África (6.6%) y Oceanía (2.2 por ciento). En América del Norte y en Europa el volumen se contrajo 0.6% y 0.3% respectivamente. Esta contracción se afirmó en los 27 países de la Unión Europea (2.8 por ciento).

(26)

Según Polaco Zygmun Bauman, en una sociedad de consumo bien aceitada, los consumidores buscan activamente la seducción. Van de una atracción a otra, pasan de tentación en tentación, dejan un anzuelo para picar en otro (Bauman, 2007)”.

Según datos del Banco Central del Ecuador (BCE), el volumen de crédito aumentó en 2010 31,36%; en 2011, 18,45% y en 2012, 10,64%. El año pasado la cifra creció 11,48% y sumó $ 22 773,13 millones. En cuanto a las distintas ofertas de crédito, los datos se infiere que “el segmento del crédito de los bancos del sector público tiende a crecer más aceleradamente que el crédito de la banca privada (y) en los últimos 10 años ha crecido muchísimo el sector de cooperativas comparado con el de bancos”.

Figura Nº 1

Volumen de crédito del Ecuador

Fuente: citado del Banco Central del Ecuador (diciembre 2013)

La investigación se enfoca a establecer las principales causas del incremento del índice de morosidad de la institución en área de cobranzas, la cartera vencida tiene procesos definidos en su recuperación sin embargo no es suficiente, debido a políticas de declaración de cartera vencida con el tiempo en este caso es de 30 días que no son controlados adecuadamente elevando el riesgo e incertidumbre de la empresa.

(27)

mora de 5dias $ 337011,26 dólares; mora de 15 días $262652,71dolares; mora a 30 días $199118,88 dólares; del adeudo que incumple su obligación individual, que se reflejan en los montos totales que se convierten desde el punto de vista financiero en un activo de riesgo al tener elevados créditos en mora.

De acuerdo a la empresa el problema de cartera vencida surge cuando ofrece y entrega créditos a clientes sin el análisis adecuado de las políticas, deficiente control y vigilancia ocasiona riesgos independientes a la capacidad de fijar políticas de crédito y cobranza que se presentan por condiciones circunstanciales y particulares de cada cliente, esto infiere gravemente en términos de costo y en una política necesaria para estimular las ventas.

Figura Nº 2

Clientes de Banca Comunal 2013

Fuente: Elaboración Propia Elaborado por: Jessica Moreno

(28)

1.2.1 Formulación

¿El análisis de la cartera vencida permitirá elaborar estrategias que permitan disminuir el índice de morosidad de Banca Comunal Santo Domingo de los Tsáchilas?

1.2.2 Sistematización

 ¿Cuál es la situación actual de la Empresa Banca Comunal del área de Microfinanzas del Banco Pichincha Santo Domingo de los Tsáchilas que permita identificar factores que inciden en el incremento del índice de morosidad?

 ¿Qué procesos afectan la recuperación de cartera que tiene la Empresa Banca Comunal del área de Microfinanzas del Banco Pichincha Santo Domingo de los Tsáchilas?

 ¿Cuáles son los factores de prevención de morosidad y su gestión financiera de Banca Comunal?

 ¿Cómo recuperar la cartera vencida con el mejoramiento del proceso de recuperación que ayudaría a disminuir la morosidad de Banca Comunal del área de Microfinanzas del Banco Pichincha Santo Domingo de los Tsáchilas?

1.3 Justificación

El estudio es de gran relevancia debido a que su objetivo primordial es establecer mediante un enfoque metódico los factores críticos de cartera vencida, su morosidad, así como la recuperación de la misma que incide en los índices de morosidad de Banca Comunal del área de Microfinanzas del Banco Pichincha de Santo Domingo de los Tsáchilas, además aportar en la prevención en los procesos para garantizar el óptimo funcionamiento.

1.3.1 Justificación Teórica

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cual forma parte del mismo hace cinco años, la empresa Minga es una institución externa e independiente con sus propios accionistas y productos financieros, Son Prestamos Comunales de pequeñas cantidades a Asociaciones y grupos de personas, el producto otorgadas por Minga empresa que fue absorbida por Banco Pichincha, cierta cantidad de personal del Banca Comunal se trasladó a TATA y a Banco Pichincha de Banca Comunal hoy Banco Pichincha compra las operaciones a diario por medio de una base la cual sirve para corroborar los datos a migrar a GAF cuyo número de producto es 2246, en Banca Comunal hoy Banco Pichincha, también se utiliza el sistema GAF. En TATA se aprueba el desembolso de las operaciones enviadas.

En la recuperación de cartera es imprescindible tener un conocimiento suficiente de que es auditoría, auditoría interna, importancia de la auditoría interna, objetivos de la auditoría, conocer que es cartera vencida, razón por la cual este es el punto de partida para realizar el diagnóstico de la situación actual de la empresa y con resultados obtenidos se puede plantear la mejora de ciertas áreas y departamentos.

1.3.2 Justificación Metodológica

El estudio se enfoca en la aplicación de conocimientos adquiridos tanto en metodología de investigación, gestión financiera, recuperación de cartera, procesos financieros, análisis de indicadores financieros y de gestión, siempre estableciendo información fundamentada y epistemológica de autores versados que sustenten el desarrollo del trabajo de investigación. Los servicios financieros se han convertido en un negocio sustentable de gran importancia en la zona principalmente en el sector rural por la cantidad de familias que pueden acceder a ellos, permite generar plazas de empleo, por eso es necesario realizar análisis permanentes sobre la cuenta clientes su colocación adecuada que fortalezca el sector social de social de Santo Domingo.

(30)

1.3.3 Justificación Práctica

A través de este estudio, se puede dar la posibilidad de emplear un nuevo proceso en la cartera vencida su recuperación, como influye el índice de morosidad en los análisis financieros. Los procedimientos actuales del departamento de cobranzas no han logrado alcanzar los resultados esperados, hacer que disminuyan la cartera vencida. La mayoría de las falencias en procedimientos se relacionan directamente con las políticas de crédito, el análisis de clientes, formas de cobro de la empresa.

1.4 Objetivos de la Investigación

1.4.1 Objetivo General

Analizar la cartera vencida de Banca Comunal Santo Domingo de los Tsáchilas para formular estrategias que permitan disminuir el índice de morosidad.

1.4.2 Objetivo Especifico

 Diagnosticar la situación actual de la Empresa Banca Comunal del área de Microfinanzas del Banco Pichincha Santo Domingo de los Tsáchilas para identificar los factores que inciden en el incremento del índice de morosidad.

 Identificar los procesos de recuperación de la cuentas clientes de la Empresa Banca Comunal del área de Microfinanzas del Banco Pichincha Santo Domingo de los Tsáchilas.

 Establecer factores de prevención y evolución de la morosidad de la Banca Comunal.

(31)

CAPÍTULO II

MARCO DE REFERENCIA

2.1 Marco Teórico

2.1.1 Riesgo

Se produce el riesgo cuando hay probabilidad de que algo negativo suceda o que algo positivo no suceda, la ventaja de una empresa es que conozca claramente los riesgos y tenga capacidad para afrontarlos.

Las empresas están adoptando profesionalmente funciones específicas manejadas por departamentos especializados en la identificación de riesgo no solo de sus activos sino de sus pasivos, equilibrando la rentabilidad y la de poder asumir los riesgos implícitos en los negocios denominándolas gerencia de riesgos logrando eficiencia y eficacia para una seguridad razonable. (Gaitan O. E., 2010, pág. pag 306), el Origen de los riesgos, se deriva por las amenazas externas y debilidades internas

2.1.2 Clasificación de los Riesgos

(32)

Figura Nº 3 Calificación de Riesgos.

Fuente: Adaptado de Orlando Estupinán Gaitán Elaborado por: Orlando Estupinán

Riesgos financieros

 Riesgo de interés(volatilidad de las tasas de interés)

 Riesgo combinatorio y de convertibilidad(devaluación o revaluación de la moneda , otras monedas)

Riesgos generales o de apoyo

 Riesgo de organización(estructura poco clara, ausencia de planificación, carencia, falla de sistema, mal clima laboral, malos canales de comunicación)

 Riesgo de auditoría(inherente, control, detección)

 Riesgo de información(tecnológico, integridad, comunicación, disponibilidad de información)

 Riesgo de operaciones ilícitas(lavados de activos, fraudes, delitos financieros)

 Seguridades físicas y humanas(contratación de personas, problemas personales, plan de contingencia)

RIESGOS

Riesgos de gestion

Riesgos estrategicos

Riesgos de negocios Riesgos

financieros Riesgos

(33)

Riesgo del sector financiero

Es el potencial de posibles pérdidas para cada entidad, para ello es necesario en el corto plazo mantener la estabilidad financiera protegiendo sus activos e ingresos de los riesgos a los que se está expuesta y a largo plazo minimizar las perdidas ocasionada por la ocurrencia de riesgos identificados en ilícitos, se clasifican en riesgos de negocio y riego financiero.

Riesgo del negocio son los que generan como producto de las actividades que realizan esas entidades como el riesgo de mercado, el riesgo operativo, las operaciones bancarias, los fraudes, falta de control de procedimientos problemas ocasionados por causas externas.

Riesgos financieros son aquellos que se pactan si tienen una hipoteca, riesgo con el dueño de la casas, que se fija una cuota inicial mientras se le presta el dinero, estos son riesgos que se miden si se quiere asumirlo o no.

Riesgo crediticio se mide en la frecuencia esperada de no pago, se tienen dos teorías en el mundo financiero para analizarlas mediante los cuales puede decidirse si se presta o no y la otra. Se trata de identificar las características de un deudor con un patrón de comportamiento, se debe tener una base de datos lo suficientemente grande como para establecer los diferentes patrones de comportamiento que existan en el mercado, con la base se identifica la probabilidad, no la frecuencia de que pague o no pague, es decir si se presta o no, consultando permanentemente en las centrales de riesgo que tienen cada país. Según Rodrigo Estupinan (2012), existen dos modalidades el riesgo directo y el contingente, (Gaitán, 2012) el directo es aquel que ya está en los libros y ha sido desembolsado el contingente se caracteriza porque ciertas garantías tales como cartas de crédito.

(34)

El riesgo de mercado, son las pérdidas que se tienen cuando cambian las tasas de interés, cuando se cae la bolsa de valores cuando las acciones ya no valen sus factores son: tasas, moneda y precio.

Riesgo legal

Es aquella prevista y que determina una ley norma o disposición regulatoria de la Superintendencia Bancaria que obligatoriamente debe cumplirse, de todos los riesgos se deduce que las entidades financieras se corren riesgos permanentemente, durante todas las transacciones por lo tanto es indispensable tener en cuenta que el control de contingencias es necesario a cada departamento.

Los análisis que se hacen deberían ser de tipo cuantitativo y cualitativo y la importancia que se le quiera dar a cada uno es de responsabilidad propia se les confiere un porcentaje mayor al cualitativo.

2.1.3 Análisis financiero y de gestión de entidades financieras

Los bancos, corporaciones financieras, corporaciones de ahorro y vivienda, compañías de financiamiento comercial, cooperativas financieras y de ahorro y crédito y demás entidades de carácter financiero deben ser analizadas de manera diferente a las entidades del sector real (comerciales y manufacturero ya que la naturaleza de la mayoría de sus objetivos y cuentas son diferentes (Gaitan, 2010).

2.1.4 Indicadores de gestión y de prevención

(35)

Indicadores de riesgo, Mide la calidad de la cartera, su morosidad, la cobertura de las provisiones. Calidad de cartera, determina en qué nivel se está cumpliendo la gestión de recaudo de cartera o la proporción en que la misma se está deteriorando respecto al total d la cartera de crédito, su fórmula:(cartera vencida + castigos/cartera bruta + castigos)*100, mide la calidad de cartera señala que porcentaje de la cartera bruta corresponde a cartera vencida.

Morosidad, la morosidad de las carteras se determina bajo los rangos de A crédito normal, B subnormal, C deficiente, D de difícil cobro y E irrecuperable. Así: A=0%, B=1%, C=20%, D= 50%, E=100%

(Cartera vencida ponderada según su antigüedad/ cartera bruta)*100 Pondera la cartera vencida según su antigüedad

De cobertura, muestra los niveles de provisiones entre los rangos sus garantías u otros problemas, se establecen 3 indicadores la provisión de cartera de difícil cobro e irrecuperable, la provisión de cartera vencida y la cartera en problemas.

 Provisiones de la cartera clasificada en C.D.F. +castigos/cartera bruta (mide la provisión de cartera de difícil cobro e irrecuperable)

 Provisiones de la cartera vencida/cartera vencida bruta, (mide el nivel de provisión en que encuentra la cartera vencida)

2.1.5 Rendimiento y riesgo

(36)

Gráfico Nº 1 Rendimiento y Riesgo

Fuente: Haro Alfonso de Lara

Medición del riesgo

Una distribución de frecuencias muestra la manera como los rendimientos de algún activo o portafolio de activos se han comportado en el pasado. La estadística se aplica de manera científica en este caso la distribución normal juega un papel importante en el desarrollo de las finanzas y procedimientos para la administración de riesgos, la distribución de probabilidad de una variable aleatoria continua se puede representar como un histograma de frecuencias.

Gráfico Nº 2 Medición de Riesgo

Fuente: Haro Alfonso de Lara

2.1.6 Cuentas por cobrar

(37)

actividades operativas propias de la empresa; están representadas por facturas. Aumentan: por el debe y disminuyen: por el haber. Su saldo es deudor(Suarez, 2004)

Las cuentas por cobrar son los importes que adeudan terceras personas a la empresa, existen cuentas por cobrar derivadas de las operaciones de la empresa y existen cuentas que no corresponden a las operaciones de la empresa (Vargas, 2007), las operaciones del negocio se derivan de diversas transacciones como los préstamos a empleados, anticipos que da la empresa, las cuentas de las operaciones propias de la empresa son sumas que adeudan los clientes por venta de bienes o servicios de crédito, normalmente las empresas venden a crédito de 30 a 60 días por lo que se crea una cuenta por cobrar a los clientes, pero no todo se llega a cobrar que se produce un incobrable o gasto por incobrable lo cual varía de acuerdo a las políticas del departamento de crédito y cobros y en el departamento de ventas de la empresa.

Control interno de las cuentas por cobrar.

El grupo más importante de cuentas por cobrar es aquel proveniente de las ventas de bienes o servicios. Ello Implica que las cuentas por cobrar es sólo un elemento de todo el ciclo de operaciones que se denomina ciclo de Ingresos en el que están íntimamente relacionadas las operaciones de: a- Ventas. b- Despacho. c- Facturación. d- Crédito y Cobranzas. e- Cuentas por cobrar. f- Caja.

Registro de las cuentas por cobrar incobrables

Son aquellas que no s epudieron cobrar a pesar de realizar todas las gestiones posibles, la primera forma es la cancelacion directa y la segunda forma es de provision o estimacion.

(38)

Gastos por incobrables xxxx

Cuentas por cobrar xxxx

Según Lanny Solomon, el método de provisión permite superar las objeciones planteadas al de cancelación directa al establecer correspondencia entre los ingresos y gastos en un solo periodo contable.(Lanny, 2006) .

b) Durante el proceso de registro del ingreso por la venta o el servicio, se va registrando a través del tiempo y en forma estimada el gasto por incobrable, antes de que realmente este se suceda.

Provisión de cuentas incobrables

El método que utiliza la cuenta de provisión por cuentas incobrables se le llama método de estimación, cada vez que se realiza una venta a crédito cada fin de mes se registra el gasto estimado por incobrables esta estimaciones de incobrables se realizan de acuerdo a las experiencias propias. Autores como Spiller ratifica la necesidad de registrar los incobrables por medio de la provisión y no por cancelación directa, Meeigs y Johnson nos indican los incobrables se estiman de acuerdo con la experiencia de la empresa.

La cuenta provisión de cuentas incobrables es una cuenta de activo con saldo acreedor que se coloca en el balance general después de la cuenta por cobrar.

2.1.7 Método de un porcentaje sobre las ventas netas a crédito

(39)

2.1.8 Método de un porcentaje sobre las cuentas por cobrar

Para calcular el monto de los gastos por incobrables se estima y establece un porcentaje sobre las cuentas por cobrar a fin de mes, el monto que resulte es la cantidad en que debe quedar el saldo de la provisión para incobrables, significa que estamos cubriendo cualquier incobrable.

2.1.9 Método basado en el análisis de antigüedad de saldos de las cuentas por cobrar

El monto para ajustar la provisión se obtiene del análisis por antigüedad de saldos de cuentas por cobrar, es el más científico porque va analizar la probabilidad de incobrable, cliente por cliente.

2.1.10 Recuperación de una cuenta declarada como incobrable

Declarada totalmente incobrable y se ha hecho el correspondiente asiento cancelando la cuenta a veces se cancela por parte del cliente, en este caso se debe hacer dos asientos de diario, el primero para darle vuelta al asiento de cancelación y luego el asientos para recibir el dinero.

2.1.11 Documentos por cobrar

Según Finney Miller, El pagare negociable es una promesa incondicional por escrito hecha por una persona a otra firmada por quien la hace, comprometiéndose pagar a la vista o en una fecha futura fija o determinable cierta suma de dinero a la orden del portador (Miller, 2007).

(40)

El pagare: representa una promesa de pagar una suma de dinero en una fecha estipulada futura.

La letra de cambio: son documentos de deudas a corto plazo, dicho documento no tiene carácter legal, más bien están garantizado por la moral y confianza de la entidad emisora.

Para calcular los intereses para un año utilizamos la siguiente formulas: Interés = Capital x Tasa x (Números de días / 360), Los documentos por cobrar solo puede registrase en una sola cuenta “Documentos por Cobrar”.

El proceso de cobro de los documentos por cobrar es muy similar al de las cuentas por cobrar. Si el poseedor de una letra de cambio, llegada la fecha de vencimiento, no se puede cobrar, podrá protestarla a través de un proceso judicial. De esta forma podrá reembolsarse de su importe, gastos de protesto y recambio el importe a reclamar se conoce como cuenta de resaca e incluye las partidas siguientes: gastos de protesto, corretaje de negociación, daño de recambio y gastos de correspondencia.

2.1.12 El control interno

Es un proceso efectuado por el consejo de administración, la dirección y el resto del personal de una entidad, diseñado con el objeto de proporcionar un grado de seguridad razonable en cuanto a la consecución del objetivos en las categorías de eficacia y eficiencia de operaciones, fiabilidad de la información financiera cumplimiento de leyes y normas aplicables. (Lybrand, 2008).

2.1.13 Morosidad

(41)

ejecutarse en un plazo determinado. Una empresa morosa es aquella que tiene una deuda y que no ha podido pagarla en la fecha convenida para ello.

La cartera de crédito se clasifica como vencida cuando los acreditados son declarados en concurso mercantil, o bien, cuando el principal, intereses o ambos no han sido liquidados en los términos pactados originalmente, considerando los plazos y condiciones establecidos en la regulación. Para clasificar los créditos como vencidos con pago único de principal, se requieren 30 días o más de vencimiento; para el caso de los créditos resolventes, 60 días, y para el de los créditos a la vivienda, 90 días.

De acuerdo con la regulación aplicable, los créditos declarados vencidos que liquiden totalmente los saldos pendientes de pago o que siendo créditos reestructurados o renovados cumplan con el pago sostenido del crédito, volverán a considerarse cartera vigente. Debido a que este rubro es una salida de cartera vencida, se registra con signo negativo. Los traspasos netos, son la diferencia entre los traspasos a cartera vencida y los traspasos a cartera vigente.

2.2 Marco Conceptual

2.2.1 Auditoría:

Es un examen crítico y sistemático que realiza un auditor o grupo de auditores independientes del sistema auditado, que puede ser una persona, organización, sistema, proceso, proyecto o producto. (Maldonado E., 2006)

2.2.2 Auditoría interna:

(42)

2.2.3 Control interno:

Es una función que tiene por objeto salvaguardar y preservar los bienes de la empresa evitar desembolsos indebidos de fondos y ofrecer la seguridad de que no se contraerán obligaciones sin autorización.(Samuel, Contro Interno)

2.2.4 Cartera:

Totalidad del productos de los que una empresa dispone y que puede estar promocionando o no, dependiendo de la situación del mercado. (Diccionario de Marketing, 1999)

2.2.5 Riesgo:

Es la incertidumbre que ha de encarar el consumidor cuando no puede proveer las consecuencias de sus decisiones de bienes o servicio.(Samuel, Contro Interno)

2.3 Marco Temporal/Espacial

Periodo comprendido de septiembre 2014 a febrero 2015, en Banca Comunal del área de

Microfinanzas del Banco Pichincha en Santo Domingo de los Tsáchilas.

2.4 Marco Legal

(43)

En el artículo 213 de la Constitución de la República del Ecuador (SENPLADES, 2008) establece que las superintendencias son organismos técnicos de vigilancia, auditoría, intervención y control de las actividades económicas, sociales y ambientales y de los servicios que prestan las entidades públicas y privadas, con el propósito de que estos servicios se sujeten al ordenamiento jurídico y atiendan al interés general.

El artículo 308 de la Constitución de la República manifiesta que las actividades financieras son un servicio de orden público, y podrán ejercerse, previa autorización del Estado.

En el artículo 1 de la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor establece que entre otros derechos fundamentales del consumidor, la seguridad en el servicio de óptima calidad, el derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa.

La ley general de Instituciones del Sistema Financiero regula la creación, organización, actividades, funcionamiento y extinción de las instituciones del sistema financiero privado, así como la organización y funciones de la Superintendencia de Bancos.

En la Superintendencia de Bancos y Seguros parágrafo II habla del derecho a la información de productos y servicios financieros.

(44)

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

3.1 Idea a Defender

Con un adecuado análisis de cartera vencida de la Banca Comunal del área de Microfinanzas del Banco Pichincha se puede elaborar estrategias que permitan disminuir el índice de morosidad.

3.2 Operacionalización

3.2.1 Variable Independiente

Análisis de la cartera vencida de la empresa Banca Comunal del área de Microfinanzas del Banco Pichincha.

3.2.2 Variable Dependiente

(45)

Tabla Nº 1

Cuadro de Indicadores –Análisis de cartera vencida CUADRO DE VARIABLES

TIPO DE VARIAB LE VARIABL E INDICAD

OR Ítem FUENTE

TIPO DE INSTRUME NTO VARIA BLE INDEP ENDIE NTE ANÁLISI S DE LA CARTER A VENCID A Causas de morosida d

¿Al momento de pagar la cuota, el personal que lo atendió fue? Clientes Encuestas

¿Cree Usted que Banca Comunal le debe informar cuando las tasas Activas, Pasivas y de morosidad, se incrementan o disminuyen, en el momento que sucede?

Clientes Encuestas

¿Con que frecuencia Banca Comunal debe hacerle acuerdo del

pago de la cuota? Clientes Encuestas

¿Ha revisado con su asesor de crédito su cartera financiera? Clientes Encuestas

¿Solicitaría a Banca Comunal otro crédito? Clientes Encuestas

¿Ha recibido notificación del departamento legal de Banca

Comunal por retraso de pago? Clientes Encuestas

¿Banca Comunal le informo sobre las consecuencias de no

cancelar a tiempo las cuotas? Clientes Encuestas

¿Del siguiente listado cuál es su criterio de servicio ofrecido

siendo 1 malo y 5 excelente? Clientes Encuestas

¿Ha renegociado la deuda para evitar la morosidad? Clientes Encuestas

Del siguiente listado cuales cree son contratiempos que se le han

presentado que impiden pagar la cuota Clientes Encuestas

¿El préstamo recibido de Banca Comunal lo utilizo para? Clientes Encuestas

¿Banca Comunal ha llamado a su garante para notificarle el

atraso de la cuota? Clientes Encuestas

Complejidad en la liquidación y problemas financieros Clientes Encuestas

Los factores económicos Clientes Encuestas

Visiones Culturales Clientes Encuestas

Motivos emocionales Clientes Encuestas

¿Cuáles cree usted son las causas por las que se incrementa la morosidad?

Jefe de

cartera Entrevista ¿Con su experiencia señale 4 alternativas que evitaría la

morosidad del cliente? Empleados Encuesta

¿Cree que la administración de Banca Comunal es adecuada? Empleados Encuesta

Complejidad en la liquidación y problemas financieros Empleados Encuesta

Los factores económicos Empleados Encuesta

Visiones Culturales Empleados Encuesta

Motivos emocionales Empleados Encuesta

¿Ha recibido capacitación sobre técnicas de cobranza? Empleados Encuesta

Se aplican las políticas de cobranza Empleados Encuesta

¿Del siguiente listado cuales cree son contratiempos que se le han

presentado que impiden pagar la cuota? Empleados Encuesta

¿Conoce de un proceso de recuperación de cartera vencida? Empleados Encuesta

¿Cree usted que el personal de cartera realiza un trabajo? Empleados Encuesta

(46)

Tabla Nº 2 Gestión Financiera CUADRO DE INDICADORES TIPO DE

VARIAB LE

VARI

ABLE INDICADOR ÍTEM FUENTE TÉCNICA

VARIABLE DEPENDIEN TE GESTIÓN FINANCI ERA ÍNDICE DE MOROSIDAD

¿Cuál es el índice de morosidad y flujo de caja de

Banca Comunal, durante los últimos dos años? Jefe cartera Entrevista

¿Cuál es la mora de Banca Comunal en función de sus cuentas por cobrar realizadas durante los dos últimos años?

Jefe cartera Entrevista

¿Cuál es el índice de endeudamiento durante los

últimos dos años? Jefe cartera Entrevista

¿Cuál es el índice de productividad en los últimos 2

años? Jefe cartera Entrevista

¿Considera necesario optimizar la gestión de control

crediticia para disminuir costos? Jefe cartera Entrevista

¿Del 100% del capital que porcentaje es de cartera

vencida o morosidad? Jefe cartera Entrevista

¿Banca Comunal tiene cuentas incobrables en que

porcentaje? Jefe cartera Entrevista

¿Tiene estados financieros Banca Comunal? Jefe cartera Entrevista

¿Cree usted que la cartera vencida de los clientes ha

generado poca rentabilidad? Jefe cartera Entrevista

¿Le han informado que la institución tiene pérdidas

significativas por las carteras vencidas de los clientes? Empleados Encuesta

¿Existen indicadores de gestión o financieros que

controlen la morosidad en Banca Comunal? Empleados Encuesta

¿El departamento financiero le ha informado

semanalmente los niveles de morosidad? Empleados Encuesta

Fuente: Elaboración Propia BC= Banca Comunal Elaborado por: Jessica Moreno

3.3 Estrategia Metodológica

3.3.1 Diseño de la investigación

(47)

aviso para el cumplimiento de los debidos procesos que permitan de una forma ágil y oportuna el cobro de sus valores por recuperar. En cuanto a la verificación de datos en el sistema, este proceso de recuperación de cartera permitirá a la unidad de Cobranzas atender los requerimientos del usuario en forma personalizada. Mediante las revisiones se podrá detectar si la cuenta se encuentra vencida, ya que si el ciudadano se encuentra en mora le va a reflejar en el buró de crédito afectándole a su perfil para futuros préstamos, la investigación es de tipo transversal, de corte cualitativo y cuantitativo, de carácter descriptivo – explicativo.

3.3.2 Exploratoria

Esta investigación se utiliza en los casos en que es preciso definir el problema de manera más específica, en lo cual se realizan encuestas a los clientes con morosidad cuando se reúnen en las cajas comunales. Se caracteriza por la flexibilidad y versatilidad de sus métodos porque no se emplean los protocolos y procedimientos de la investigación formal. El proceso de indagación exploratoria es prioritario porque debido al problema a investigarse, se requiere enfocarse inicialmente en la recolección de la mayoría de datos posibles para luego determinar la información necesaria, para lo cual se realiza entrevistas al jefe de cartera en la oficina de Banca Comunal. El departamento de cobranzas y las notificaciones de pago la recuperación de los valores adeudados por parte de los clientes, la ejecución de labores de aviso para el cumplimiento de los debidos procesos para el cobro.

3.3.3 Descriptiva

(48)

2012, 2013 y 2014, así mismo con base epistemológicas de autores versados en el tema de investigación.

3.3.4 Métodos de investigación

Método Inductivo

Se trata del método científico más usual, en el que pueden distinguirse cuatro pasos esenciales: la observación de los hechos para su registro; la clasificación y el estudio de estos hechos; la derivación inductiva que parte de los hechos y permite llegar a una generalización; y la contrastación. Este método se enfocará en analizar los parámetros de la observación de casos particulares referentes al porqué el cliente se muestra relacionado en cancelar sus obligaciones a Banca Comunal, para de esta forma llegar a conclusiones generales que nos permita proponer alternativas de solución a este problema.

Método Deductivo

Es aquel que parte de datos generales aceptados como válidos y que, por medio del razonamiento lógico, pueden deducirse varias suposiciones. La palabra deductivo proviene del latín deductivo que significa sacar o separar consecuencias de algo. Este método permitirá establecer conclusiones objetivas en base a los resultados obtenidos en la investigación, de una cartera depurada, saneada y sobre todo con nuevos dispositivos, nos permitirá recolectar los valores retrasados de los créditos concedidos a los clientes.

Método de Análisis

(49)

documentación existente que integra el Departamento de Cobranzas de Banca Comunal Santo Domingo.

Método de Síntesis

Es un proceso de razonamiento que tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos distinguidos por el análisis; se trata en consecuencia de hacer una explosión metódica en resumen. Este método se aplicará en el resumen de la información obtenida por medio de la investigación de campo y por fuentes de indagación en general, La aplicación de nuevos mecanismos y procedimientos nos permitirá recaudar los valores adeudados por los clientes morosos y disminuir la cartera vencida de Banca Comunal Santo Domingo.

Método Estadístico

El método permite el manejo de la información obtenida en la investigación mediante la tabulación y cuantificación de datos. Es método ayudará a la representación matemática de todos los datos que se obtenga en la investigación, para la toma de decisiones correctas enfocadas en el estudio pertinente.

3.3.5 Técnicas de Investigación

Encuestas

(50)

Entrevistas

Se aplicó al jefe de sucursal, jefe de cartera y jefe de cobranza de Banca Comunal Santo Domingo obteniendo así un juicio sereno y libre de influencias por parte de las opiniones de los entrevistados, las entrevistas se realizaron en las oficinas de Banca Comunal.

Observación

La observación directa de un fenómeno ayuda a realizar el planteamiento adecuado de la problemática a estudiar. Permitirá identificar los fenómenos suscitados en relación a la investigación. Un análisis de objetivos y procedimientos de auditoría nos ayudará a comprender mejor las relaciones estrechas que mantienen cartera y el ciclo de cobros que incluye el listado de clientes morosos.

3.4 Unidad de Análisis

El estudio se enfoca al análisis de la cartera vencida y la morosidad de Banca Comunal del área de Microfinanzas de Banco Pichincha Santo Domingo de los Tsáchilas.

3.4.1 Población

La población de estudio de Banca Comunal Santo Domingo de los Tsáchilas comprende a los clientes, personal de negocios, jefe de sucursal, jefe de cartera y jefe de cobranza.

3.4.2 Muestra

La muestra está compuesta por una proporción de toda la población de estudio. Es decir Banca Comunal Santo Domingo está compuesta por 21087 clientes que tienen prestamos dentro de la misma, en lo correspondiente a los empleados se realizo a todos los 29 ejecutivos de negocios, por tal motivo no se requiere de una muestra.

(51)

En donde:

MESES NUMERO CLIENTES

Enero 1970 Febrero 2068 Marzo 2573 Abril 2007 Mayo 2289 Junio 1356 Julio 1219 Agosto 1326 Septiembre 1412 Octubre 1769 Noviembre 1643 Diciembre 1455

TOTAL POBLACIÓN 21087

CÁLCULO

N = Tamaño de la población 21087

n = Tamaño de la muestra 377

Z = Referencia estandarizada dado un nivel de confianza del 95% y

representa 1,96. 1,96

E = Error máximo permisible 5%

p = probabilidad de ocurrencia 50,00%

q = (1-P) probabilidad de no ocurrencia 50,00%

TOTAL ENCUESTAS A REALIZAR 377

3.4.3 Fuentes Primarias.

La entrevista se aplicó al Jefe de Sucursal, Jefe de cartera, Jefe de cobranzas de Banca Comunal Santo Domingo de los Tsáchilas, las encuestas fueron aplicadas a los clientes que









Q

P

Z

N

E

Q

P

N

Z

n

.

)

1 (

.

2 2 2

N = Tamaño de la población 39606

n = Tamaño de la muestra 377

Z = Referencia estandarizada dado un nivel 1,95

de confianza del 95 % y representa 1,95

E = Error máximo permisible 5%

p = Es igual al 50% 50%

q = (1-p) = (1- 0,50) =50 % 50%

n = (1.95) (1.95) * 39,606 * 0.50* 0.50

(0.05( 0.05) (39606 - 1) + (1.95)(1.95) * 0.50 * 0.50

37650,45

(52)

se encuentran en mora y a los empleados del área de negocios de Banca Comunal Santo Domingo de los Tsáchilas, además se reviso documentación de procesos de cobro, políticas de crédito, documentación relacionada con índices de morosidad obtenidos de Banca Comunal.

3.4.4 Fuentes Secundarias.

(53)

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Las empresas financieras están expuestas a la morosidad debido a la dificultad constante de llegar a cobrar de manera correcta a sus clientes y obtener una creciente de cobros que les permita prevalecer sin riesgos de liquidez ni sufrir pérdidas por morosidad o insolvencia por falta de cobro a sus adeudados, indudablemente la morosidad se ve poderosamente afectada por los períodos económicos, puesto que en los ciclos de alta solvencia económica la morosidad pretende a reducirse notablemente.

4.1 Tabulación de encuestas realizadas a los empleados de Banca Comunal.

Pregunta #01 ¿Le han informado que la institución tiene pérdidas significativas por las carteras vencidas de los clientes?

Tabla Nº 3

Le han informado que la institución tiene pérdidas significativas Respuesta Frecuencia Porcentaje

SI 20 68,97

NO 9 31,03

Total 29 100,0

Gráfico Nº 3

Le han informado que la institución tiene pérdidas significativas

(54)

Análisis:

El 68.97% indica que si le han informado que Banca Comunal tiene pérdidas significativas el 31.03% no ha recibido información, la causa de la no información es debido a que visitan diariamente los asesores de crédito las cajas comunales por ende no tienen mucho tiempo para estar en oficina.

Pregunta #02 ¿Conoce de un proceso de recuperación de cartera vencida?

Tabla Nº 4

Conoce de un proceso de recuperación de cartera vencida Respuesta Frecuencia Porcentaje

SI 21 72,41

NO 8 27,59

Total 29 100,0

Gráfico Nº 4

Conoce de un proceso de recuperación de cartera vencida

Análisis:

(55)

Pregunta #03 ¿Existen indicadores de gestión o financieros que controlen la morosidad en Banca Comunal?

Tabla Nº 5

Existen indicadores de gestión o financieros que controlen la morosidad Respuesta Frecuencia Porcentaje

SI 21 72,41

NO 8 27,59

Total 29 100,0

Gráfico Nº 5

Existen indicadores de gestión o financieros que controlen la morosidad

Análisis:

(56)

Pregunta #04 ¿El departamento financiero le ha informado semanalmente los niveles de morosidad?

Tabla Nº 6

El departamento financiero le ha informado semanalmente los niveles de morosidad

Respuesta Frecuencia Porcentaje

SI 21 72,41

NO 8 27,59

Total 29 100,0

Gráfico Nº 6

El departamento financiero le ha informado semanalmente los niveles de morosidad

Análisis:

(57)

Pregunta #05 ¿Cree usted que el personal de cartera realiza un trabajo?

Tabla Nº 7

Cree usted que el personal de cartera realiza un trabajo.

Respuestas Frecuencia Porcentaje

EXCELENTE 2 6,90

MUY BUENO 15 51,72

REGULAR 12 41,38

Total 29 100,0

Gráfico Nº 7

Cree usted que el personal de cartera realiza un trabajo.

Análisis:

(58)

Pregunta #06 ¿Con su experiencia señale 4 alternativas que evitaría la morosidad del cliente?

Tabla Nº 8

Con su experiencia señale 4 alternativas que evitaría la morosidad del cliente.

Gráfico Nº 8

Con su experiencia señale 4 alternativas que evitaría la morosidad del cliente

Análisis:

Las alternativas seleccionadas: comunicar la fecha de pago 27%, llamadas a garantes 22%, enviara central de riesgos 15% y transferencia bancaria 10%.Ellos consideran estos puntos necesarios ya que al comunicar la fecha de pago, enviar a la central de riesgos afecta para que no puedan hacer créditos en otra institución.

DETALLE % DETALLE % DETALLE %

Comunicar la Fecha de Pago 27% Usar Tranferencia Bancaria 10% Examinar EEFF 8% Llamadas a Garantes 22% Renegociación de Deuda 7% Inicar Juicio de Coactivas 6% Enviar a Central de Riesgos 15% Actualización de Datos al Mes 4% Mas Ventanillas de Cobro 1%

Comunicar la fecha de pago

27%

LLamada a garantes

22% Enviar a central

de riesgos 15% Usar transferencia bancaria 10% Renegociacion de deuda 7% Actualizacion de datos al mes

4%

Examinar EEFF 8%

iniciar juicio de coactivas

6%

Mas ventanillas de cobro

(59)

Pregunta #07 ¿Cree que la administración de Banca Comunal es adecuada?

Tabla Nº 9

Cree que la administración de Banca Comunal es adecuada. Respuestas Frecuencia Porcentaje

SI 21 72,41

NO 8 27,59

Total 29 100,0

Gráfico Nº 9

Cree que la administración de Banca Comunal es adecuada

Análisis:

El 72,4% cree que la administración es adecuada pero el 27,6% no está de acuerdo ya que son colaboradores que les falta integrarse al equipo de trabajo de la Institución, debido a sus diferencias éticas o profesionales que no coinciden siempre con los administradores.

(60)

Tabla Nº 10

Cuáles considera usted que son las causas del no pago de las cuotas según los lineamientos de LuxorContact Suite.

Respuestas Frecuencia Porcentaje

COMPLEJIDAD EN LA LIQUIDACIÓN Y PROBLEMAS FINANCIEROS

16 55,17

LOS FACTORES ECONÓMICOS 5 17,24

VISIONES CULTURALES 2 6,90

NIVELES INTELECTUALES 1 3,45

MOTIVOS EMOCIONALES 5 17,24

Total 29 100,0

Gráfico Nº 10

Cuáles considera usted que son las causas del no pago de las cuotas según los lineamientos de LuxorContact Suite.

Análisis:

(61)

Pregunta #09 ¿Que recomendaciones daría para disminuir los índices de morosidad?

 Al personal de cartera de crédito realizar estudios minuciosos al momento de entregar los créditos, además tener un proceso o protocolo de seguimiento de cada deudor.

 Implementar más personal que se encargue de recuperación de cartera vencida.

 Visitas a los deudores de manera permanente, realizar llamadas telefónicas preventivas a la fecha de morosidad.

 Los ejecutivos de negocios den charlas motivadoras de nuevos créditos para que el deudor cancele su crédito y accede a uno nuevo.

 Analizar individualmente los motivos de la morosidad debido al impacto social, tal vez despido del trabajo, robo de equipos o materiales, divorcio y más que afecten su economía y preocupación.

 Búsqueda de estrategias para disminuir el tiempo de esperar en la fila para realizar el pago de la cuota.

 Organizar debidamente las cajas comunales siendo las directivas los responsables en presionar que cancelen la cuota de cada cliente.

Pregunta #10 ¿Ha recibido capacitación sobre técnicas de cobranza?

Tabla Nº 11

Ha recibido capacitación sobre técnicas de cobranza

SI 22 75,86

NO 7 24,14

Total 29 100,0

(62)

Gráfico Nº 11

Ha recibido capacitación sobre técnicas de cobranza

Análisis:

El 75,86% ha recibido capacitación en técnicas de cobranza de los colaboradores encuestados el 24,14% no ha recibido, puesto que es personal nuevo que aún no recibe la inducción sobre técnicas de cobranza y al implementar nuevas cajas comunales pueden saltarse algunos procesos llevando esto a futuras morosidades de los clientes.

Pregunta #11 ¿Se aplican las políticas de cobranza?

Tabla Nº 12

Se aplican las políticas de cobranza

SI 21 72,41

NO 8 27,59

Total 29 100,0