GESTIÓN Y GOBIERNO DE LOS SERVICIOS DE TI

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GUÍA DE APRENDIZAJE

GESTIÓN Y GOBIERNO

DE LOS SERVICIOS DE TI

GRADUADO EN INGENIERÍA DE SOFTWARE

PLAN 2009

DATOS DESCRIPTIVOS

CENTRO RESPONSABLE ETSISI OTROS CENTROS

IMPLICADOS

CICLO Grado sin atribuciones MÓDULO

MATERIA: Sistemas de información

ASIGNATURA: GESTIÓN Y GOBIERNO DE LOS SERVICIOS DE TI CURSO: 2014-2015

DEPARTAMENTO

RESPONSABLE Sistemas Informáticos CRÉDITOS EUROPEOS: 6

CARÁCTER: Optativa ITINERARIO:

CURSO ACADÉMICO: 2014/2015 PERIODO DE

IMPARTICIÓN: Primer Semestre IDIOMAS IMPARTICIÓN: Español

OTROS IDIOMAS DE IMPARTICIÓN: HORAS/CRÉDITO 26

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PROFESORADO

NOMBRE Y APELLIDOS DESPACHO Correo electrónico EN INGLÉS

D. Fco Javier Sáenz Marcilla D-1108 [email protected]

No

Dña. Mercedes de la Cámara Delgado (C)

D-1109 [email protected]

D. Luis Sánchez Fernández D-1127 [email protected]

TUTORÍAS

NOMBRE Y APELLIDOS TUTORÍAS

LUGAR DÍA DE A

D. Fco Javier Sáenz Marcilla D-1108 Lunes 17 21

Jueves 19 21

Dña. Mercedes de la Cámara Delgado (C) D-1109 Lunes 17 21

Jueves 19 21

D. Luis Sánchez Fernández D-1127 Lunes 17 21

Jueves 19 21 GRUPOS

Nº de Grupos

GRUPOS ASIGNADOS EN:

Teoría 1

Prácticas 1

Laboratorio REQUISITOS PREVIOS NECESARIOS

ASIGNATURAS SUPERADAS:

OTROS REQUISITOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS RECOMENDADOS

ASIGNATURAS PREVIAS RECOMENDADAS:

Es recomendable que el alumno haya cursado y superado todas las asignaturas de primer y segundo curso.

CONOCIMIENTOS PREVIOS

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COMPETENCIAS

CÓDIGO COMPETENCIA NIVEL RA

CT1 Capacidad de análisis y síntesis 2 RA1 – RA8

CT2 Capacidad de organización y planificación 1 RA0; RA2; RA4; RA6

CT8 Trabajo en equipo 2 RA0 – RA8

I2

Capacidad para planificar, concebir, desplegar y dirigir proyectos, servicios y sistemas informáticos en todos los ámbitos, liderando su puesta en marcha y su mejora continua y valorando su impacto económico y social.

3 RA0 – RA8

I3

Capacidad para comprender la importancia de la negociación, los hábitos de trabajo efectivos, el liderazgo y las habilidades de comunicación en todos los entornos de desarrollo de software.

3 RA0 – RA8

I5 Conocimiento, administración y mantenimiento

sistemas, servicios y aplicaciones informáticas. 3 RA1 – RA8 I18

Conocimiento de la normativa y la regulación de la informática en los ámbitos nacional, europeo e internacional.

3 RA1 – RA8

E3

Capacidad para valorar las necesidades del cliente y especificar los requisitos software para satisfacer estas necesidades, reconciliando objetivos en conflicto mediante la búsqueda de compromisos aceptables dentro de las limitaciones derivadas del coste, del tiempo, de la existencia de sistemas ya desarrollados y de las propias organizaciones.

2 RA0 – RA8

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CÓDIGO DESCRIPCIÓN

RA 0 Trabaja como miembro de un equipo desarrollando proyectos a corto y medio

plazo, desempeñando las tareas que se le asignan de forma responsable y eficaz. Genera confianza y credibilidad entre el resto de miembros del equipo. Es capaz de cambiar de rol en función de las necesidades del equipo y ejerce funciones de liderazgo en aquellas áreas en las que es experto.

RA1 Conoce y sabe comunicar en qué se basa la cultura de gestión enfocada al cliente

en distintas organizaciones

RA2 Conoce y sabe comunicar qué son los Servicios de TI y su ciclo de vida

RA3 Asimila, sabe comunicar y es consciente de la necesidad de un buen gobierno y

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CÓDIGO DESCRIPCIÓN

RA5 Conoce sabe comunicar los procesos involucrados en la gestión y gobierno

durante el ciclo de vida del Servicio de TI

RA6 Relaciona y aplica los conceptos aprendidos a cerca de los procesos de gestión y

gobierno de servicios de TI

RA7 Conoce y sabe comunicar los conceptos relativos a distintos estándares y marcos

de trabajo para la gestión y gobierno de Servicios de TI

RA8 Conoce las distintas herramientas que facilitan los procesos estandarizados de

gestión y gobierno de servicios de TI en la organización

CONTENIDOS ESPECÍFICOS (TEMARIO)

TEMA APARTADOS

Tema 1.

Introducción a la Gestión y Gobierno de Servicios de TI

Introducción a la Gestión y Gobierno de Servicios de TI

Tema 2.

Simulación Práctica de Gestión y Gobierno de Servicios TI

2.1. Introducción al juego de rol en gestión de servicios 2.2. Simulación Práctica de Gestión y Gobierno de Servicios TI

2.3. Conclusiones

Tema 3.

Mejores prácticas para la Gestión y Gobierno de Servicios de TI. Ciclo de vida

del servicio 3.1. Introducción 3.2. Estrategia de Servicio 3.3. Diseño de Servicio 3.4. Transición de Servicio 3.5. Operación de Servicio

3.6. Mejora Continua de Servicios de TI

Tema 4.

Caso Real, Estándares y Herramientas para Gestión de

servicios

4.1. Introducción

4.2. Hacia la gestión mediante procesos. Evolución de un Gran Centro de Datos

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BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS MODALIDADES ORGANIZATIVAS UTILIZADAS Y MÉTODOS DE ENSEÑANZAS EMPLEADOS

MODALIDAD DESCRIPCIÓN MÉTODO MÉTODOS DE ENSEÑANZA CLASES DE

TEORÍA El alumno dispone de una guía de exposición con

la que sigue la exposición realizada por el

profesor. Participando oralmente en las cuestiones que se plantean en cada tema.

Se sigue el método expositivo/lección magistral.

CLASES

PROBLEMAS Se plantea una situación real que los estudiantes

tienen que resolver desarrollando estrategias y alternativas nuevas a partir de los conocimientos de la clase magistral.

Se sigue el método de resolución de caso de negocio en clase.

PRÁCTICAS _{Los alumnos realizan un juego de estrategia,}

obligatorio, en el que desempeñan distintos roles en la gestión y gobierno de servicios de TI. Con el fin de comprender cuál es el papel real de los servicios TIC en la organización elaboran una memoria de la simulación, en la que se reúnen en grupos, e intercambian información con

compañeros que han desempeñado otros roles, y sintetizan y exponen los aspectos más relevantes.

Juego de rol, elaboración de memoria de la

simulación

TRABAJOS AUTÓNOMOS

Durante el desarrollo o a la finalización de una clase se plantea una situación o cuestión teórica en la que el estudiante tiene que demostrar los conocimientos y competencias adquiridas en la sesión de la clase teórica. Los alumnos participan en un foro propuesto por el profesor y en el que se debate y se aportan noticias y opiniones relacionadas con el tema propuesto. Los alumnos desarrollan mapas conceptuales con los conceptos aprendidos en cada sesión y sus relaciones Los alumnos aplican los conceptos elaborando un SLA y la implicación en este desde los distintos procesos de Gestión de Servicios.

Al finalizar cada tema, los alumnos trabajan en un cuestionario relativo a la materia utilizada

Técnicas de Comunicación orales y escritas Mapas conceptuales Aplicación de conceptos a casos Cuestionarios TRABAJOS EN GRUPOS

Elaboración y evaluación de la memoria de simulación, en grupos, de acuerdo a los roles de gestión de servicio jugados durante la simulación Cada grupo de alumnos elaborará y evaluará un sketch relativo a cada fase de Gestión de Servicio

Técnicas de Comunicación orales y escritas

Aplicación de conceptos a casos

Cuestionarios

TUTORÍAS Se establece una tutoría grupal después de la

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CRONOGRAMA DE TRABAJO DE LA ASIGNATURA

SEMANA ACTIVIDADES

Actividad Modalidad Met.Ense Lugar Duración Evaluación Prep Carga(%) 1

Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 Continua

(RA0) 1,9

Estudio y Trabajo autónomo Estudio y Trabajo

autónomo Estudio de Teoría Otros 5 3,2

2

Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula trabajo grupo 1 Continua

(RA0-RA8) 0,6

Simulación Clase Práctica Juego de Rol Aula trabajo grupo 5

autónomo

Trabajo colaborativo

Resolución de ejercicios y problemas Aula y Otros 3

Continua

(RA0-RA8) 1,9

3 Estudio y Trabajo autónomo Clase Práctica Trabajo colaborativo Aula y Otros 9 Continua

(RA0-RA8)

5,8

4

Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 Continua (RA0) 1,9

autónomo

Resolución de ejercicios y problemas

, Estudio de Teoría Otros 9 3,2

5

RA0 1,9

autónomo Estudio de Teoría Otros 3 1,9

Trabajo autónomo Práctica Resolución de ejercicios y problemas

Estrategia Otros 4

Continua Cuest. Estrategia

(RA0-RA8) 2,6

6

(RA0-RA8) 1,9

7

(RA0-RA8) 1,9

Estudio Estudio y Trabajo

8

(RA0-RA8) 1,9

Diseño Otros 5

Continua

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SEMANA ACTIVIDADES

Actividad Modalidad Met.Ense Lugar Duración Evaluación Prep Carga(%)

9

(RA0-RA8) 1,3

Estrategia Aula y Otros 9

Continua Cuest. Proc. Dise

(RA0-RA8) 5,8

10

Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 Continua 1,9

Transición Otros 7

Continua

(RA0-RA8) 4,5

11

Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 2 Continua 1,3

autónomo Resolución Aula y Otros 4

Continua Cuest. Proc. Tran

(RA0-RA8) 2,6

Operación Otros 7

Continua

(RA0-RA8) 4,5

12

Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 Continua 1,9

autónomo Resolución Aula 6

Continua

(RA0-RA8) 3,9

13

Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 Continua 1,9

Estudio autónomo Estudio y Trabajo

autónomo Estudio Otros 4

Continua Cuest. Proc. Operacion

(RA0-RA8) 2,6

14

Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 Continua 1,9

Estudio Autónomo Estudio y Trabajo

autónomo Estudio Otros 4

Continua

(RA0-RA8) 2,6

15

Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 2 Continua 1,3

Evaluación Test Evaluación -

Certificación Evaluación Aula 15

Ambas

(RA1-RA8) 9,7

16 Examen SOLO

Prueba Final

Resolución de cuestionarios, casos y

ejercicios finales Aula

NO Continua

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EVALUACIÓN DE LA ASIGNATURA

SEMANA Actividad Lugar Técnica eval. Peso(%)

1 Asistencia y participación Aula Escalas de actitudes 1,5

2 Simulación Aula trabajo en grupo Escalas de actitudes, Prueba de Ejecución de tareas reales y/o simuladas, Pruebas orales 10

Entrega Memoria Simulación Aula y MOODLE Informes/memorias de prácticas 10

5

Asistencia y participación Aula Escalas de actitudes 1,5 Tareas Estrategia MOODLE Portafolio de tareas 5 Cuestionario Introducción y Estrategia AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta 5

Tareas de Diseño MOODLE Portafolio de tareas 5

Cuestionario Diseño AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta 5

Tareas Transición MOODLE Portafolio de tareas 5

11

Asistencia y participación Aula Escalas de actitudes 1,5 Cuestionario Transición AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta 5 Tareas Operación MOODLE Portafolio de tareas 5

Cuestionario Operación AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta 5

15 Cuestionario FINAL AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta 20,5

16

Tareas FINAL NO CONTINUA MOODLE Portfolio Tareas realizadas 60 Cuestionario FINAL NO CONTINUA AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Largas de desarrollo y

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CRITERIOS DE CALIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN EVALUACIÓN NO CONTINUA

 Para aprobar la asignatura será necesario realizar un portfolio con la memoria de elaboración de todas las actividades propuestas durante el curso. Valoración 6 puntos.

 En el caso de no haber realizado la Simulación práctica, el alumno deberá entregar un trabajo adicional, propuesto por el profesor, que cubra los objetivos y con el que podrá conseguir parte del resultado de aprendizaje.

 Prueba final de conocimiento teórico - práctico 4 puntos distribuidos de la siguiente forma:

o 2 puntos correspondientes a cuestiones relativas a gestión y gobierno de servicios de TI

o 2 puntos de valoración para preguntas relativas a las actividades

realizadas y presentadas en el portfolio de actividades.

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN EVALUACIÓN CONTINUA

Por defecto Evaluación Continua. En caso de no elegir evaluación continua tendrá que expresarlo vía MOODLE UPM antes de la 4ª semana del semestre.

Participación en el aula. Evaluación y autoevaluación

Evaluación de actividades prácticas (informes) Evaluación de trabajos teóricos (mapas conceptuales) Evaluación de cuestionarios

Por participación activa en el aula Ver cronograma

Aula Lab. Simulación

2/10

Trabajos de grupo sobre la simulación de

gestión y gobierno de servicios de TI Ver cronograma

Aula de trabajo en

grupo

2/10

Actividades propuestas en clase y en plataforma ( cuestionarios – mapas conceptuales – SLA) Ver cronograma Aula y Trabajo individual 4/10

Prueba Final presencial. La prueba consiste en un examen de tipo test de 40 preguntas con respuestas alternativas, similar al de la certificación ITIL Foundation. Aquellos alumnos que opten por realizar la prueba de certificación se les pondrá la calificación obtenida en dicho examen.

Al finalizar el semestre

Aula

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RECURSOS DIDÁCTICOS

TIPO DESCRIPCIÓN

BIBLIOGRAFÍA Colección de los 5 Libros oficiales de ITIL v3 del Ciclo de Vida, itSMF, 2009 Foundations of ITIL® 2011 Edition, itSMF, 2011

Colección de los 5 libros oficiales de ITIL V3 -Castellano-PDF. ISBN: 9780113312498

Implementación de Calidad de Servicio basada en ISO/IEC 20000. itSMF. ISBN:9781849283533

ISO/IEC 20000: A Pocket Guide (Spanish) itSMF, 2006

BS ISO/IEC 38500:2008 - Corporate governance of information technology. itSMF, 2008

Waltzing with the Elephant. A comprehensive guide to directing and controlling information technology

Mark Toomey, Business Enablement. Economic Performance, Australia, 2009

RECURSOS WEB Página web de la asignatura : http://www.lpsi.eui.upm.es/webggstgrado/ Plataforma MOODLE de GATE para la asignatura

http://moodle.upm.es/titulaciones/oficiales/course/view.php?id=1790 Todas aquellos sitios web oficiales que estén relacionados con la materia impartida: OSIATIS (http://itilv3.osiatis.es/)

UPM – Estándar ISO 20000

EQUIPAMIENTO Material de aula de trabajo para la simulación gestión de servicios de TI

OTRA INFORMACIÓN RESEÑABLE

La práctica de simulación de gestión de servicios TI se realizará la tarde del viernes de la segunda semana del semestre, en horario de 15 a 21. Se recomienda a los alumnos que reserven dicha tarde para la práctica de simulación que tiene carácter OBLIGATORIO

En la asignatura se trabajan las competencias transversales CT1 y CT2 además del Trabajo en Equipo que es la que se evaluará con la rúbrica determinada por el centro. El peso de esta competencia en la asignatura es de al menos el 3%.