Integración del modelo EFQM en el sector

(1)

Integración del modelo

EFQM en el sector

público

(2)

SERVICIO ALIMENTACIÓN HOSPITAL SAN PEDRO

LOGROÑO

Desde el año 2005 el Servicio de Alimentación se encuentra certificado en la

norma EN-UNE ISO 9001 EN- UNE ISO 9001

Desde el año 2009 “Homologados” en la norma EN-UNE

ISO 22000: Seguridad Alimentaria ISO 22000: Seguridad Alimentaria

2009-2010: Comienzo con el modelo EFQM

Año 2012: Presentación Memoria EFQM:

Reconocimiento Q de Bronce

Año 2016: Se ha retomado la

elaboración de una nueva memoria para presentar a reconocimiento

(3)

MODELO EFQM

AUTOEVALUACIÓN

Check list

Puntuación orientativa Punto de inicio de trabajo

(4)

RESULTADOS TRAS EL CHEK LIST

Mejores puntuaciones: Puntos fuertes Puntuaciones regulares

(5)

Priorización de Áreas de Mejora

MEJORA

SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES

No aporta nada Mejora ligeramente Mejora mucho Muy necesaria 1. Área de mejora 2. Área de mejora

Satisfacción de los pacientes

Personas

Seguridad Alimentaria

Eficacia y eficiencia

Tecnología

(6)

(7)

Las organizaciones excelentes tienen líderes

que dan forma al futuro y lo hacen realidad,

actuando como modelo de referencia de sus

valores y principios éticos e inspirando

confianza en todo momento. Son flexibles,

CRITERIO 1: LIDERAZGO

confianza en todo momento. Son flexibles,

permitiendo a la organización anticiparse y

reaccionar de manera oportuna con el fin de

asegurarse un éxito continuo.

(8)

LIDERAZGO

Revisión por la Dirección • Auditorías externas e internas

• Reclamaciones de clientes • Satisfacción del cliente interno • Satisfacción cliente externo

(pacientes)

• Encuesta clima laboral

• No conformidades internas

• No conformidades de proveedor

• Actas de la Dirección de Salud

OBJETIVOS ESTABLECIDOS POR LA DIRECCIÓN

• Actas de la Dirección de Salud

Pública y Consumo

• Cambios en los requisitos de

clientes, normativa legal o en

actuales normas modelos del sistema

• Necesidades de recursos •Evaluación de indicadores y

(9)

LIDERAZGO

COMITÉ DE CALIDAD

Subdirectora de Hostelería Bromatóloga – Técnico F.A. Coordinadora de Expedición Coordinadora de Dietética Coordinadora de Producción Gobernanta de planta

Gobernanta del HGR y CAA

Liderazgo interno

MEJORAS:

Reuniones semanales Acta por escrito

Áreas: mantenimiento, calidad y operativas

(10)

CRITERIO 2: ESTRATEGIA

Las organizaciones excelentes implantan su

Misión y Visión desarrollando una estrategia

centrada en sus grupos de interés. Estas

organizaciones desarrollan y despliegan

políticas, planes, objetivos y procesos para

hacer realidad la estrategia.

(11)

ESTRATEGIA

GRUPOS DE INTERÉS:

Clientes Aliados Proveedores Personas

PROVEEDORES SERVICIO

ALIMENTACIÓN

Auxiliares de enfermería Enfermeras Médicos Asociaciones de pacientes Familiares FRS SANCYD

ALIADOS SERVICIO ALIMENTACIÓN

Proveedores víveres

Centro de información y atención al usuario (IAU)

Servicio de Inspección y Consumo de la Dirección General de Salud y Consumo Servicio Seguridad Alimentaria de la Dirección General de Salud y Consumo

Dirección SERIS

CLIENTES SERVICIO ALIMENTACIÓN

Pacientes dietas digestivas (digestivo y cirugía digestiva) Pacientes déficit neurológico y psiquiátrico

Pacientes dietas metabólicas Pacientes pediátricos

Pacientes oncológicos_SANCYD

HN Hospitales Madrid

Complejo Hospitalario Navarra (CHN)

Servicio de Alimentación del Hospital Miguel Servet de Zaragoza

Servicio de Alimentación del Hospital Universitario Carlos Haya de Málaga Servicio Madrileño de Salud

ARAMARK

Otros centros hospitalarios y empresas FESNAD

Banco de Alimentos, Aitzina y AEFAT; Kike el príncipe valiente. Club evaluadores EFQM de La Rioja

Hospitalización a domicilio Unidad de Formación

SPRL (Servicio de prevención de riesgos laborales)

Dirección SERIS

Centro tecnológico de La Rioja (FOMBERA) Servicio de compras y suministros

Servicio de Limpieza y empresa DDD Mantenimiento de equipos e instalaciones SPRL

Medicina Preventiva

Pacientes oncológicos

Resto pacientes

(12)

ESTRATEGIA

Necesidades y expectativas Específicas Comunes Fuente de información Periodicidad Utilidad de la información Utilidad de la información Responsable Proceso relacionado

(13)

ANÁLISIS ENTORNO EXTERNO (P.E.S.T)

POLÍTICOS ECONÓMICOS SOCIALES TECNOLÓGICOS

Amenazas Oportunidades Amenazas Oportunidades Amenazas Oportunidades Amenazas Oportunidades

ESTRATEGIA

AMENAZAS

POLÍTICOS Normativa legal de contratación

presupuestaria y financiera rígida y poco dinámica

ECONÓMICOS Reducción de presupuestos adquisición de víveres

SOCIALES Medios de comunicación (mala percepción comidas hospitalarias)

(14)

ESTRATEGIA

OPORTUNIDADES

POLÍTICOS La administración apuesta por la Calidad ECONÓMICOS Gestión propia del presupuesto en víveres SOCIALES Alianzas

(15)

CRITERIO 3: PERSONAS

Las organizaciones excelentes valoran a las

personas que las integran y crean una cultura que

permite lograr los objetivos personales y los de la

organización de manera beneficiosa para ambas

partes. Desarrollan las capacidades de las

personas y fomentan la equidad e igualdad. Se

preocupan por las personas de la organización,

potencian la comunicación interna, recompensan

y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de

este modo, motivar a las personas, incrementar

su compromiso con la organización y favorecer

que utilicen sus capacidades y conocimientos en

beneficio de la misma.

(16)

PERSONAS

Se pusieron en marcha:

Grupos de trabajo multidisciplinares: Modelo EFQM

Buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones

60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00%

% PARTICIPACIÓN ENCUESTAS CLIMA LABORAL

Grupo de trabajo “Comunicación interna”

Tablón de anuncios nuevo y más activo

Encuestas anuales de clima laboral

• Funciones y puesto de trabajo • Participación y trabajo en equipo • Planificación y objetivos • Liderazgo • Motivación y reconocimiento • Comunicación e información • Formación,… 2010 2011 2012 2013 2014 2015 % PARTICIPACIÓN 23,92% 25,77% 14,84% 14,77% 2,88% 13,04% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

(17)

(18)

CRITERIO 4: ALIANZAS Y

RECURSOS

Las organizaciones excelentes planifican y

gestionan las alianzas externas, proveedores

y recursos internos, para apoyar sus políticas

de apoyo y su estrategia, así como el eficaz

funcionamiento de sus procesos. Se aseguran

de gestionar eficazmente su impacto social y

ambiental.

(19)

Procesos de Apoyo Procesos de Gestión

Servicio de Alimentación

Satisfacción de Cliente Seguridad Alimentaria Gestión de la Calidad Gestión de Personas Planificación estratégica Mantenimiento Equipos e Instalaciones Almacén de Víveres Mapa de procesos 02/04/2013 Gestión Presupuestaria Planificación de la Producción Innovación Suministros /compras Alianzas Procesos Operativos Expedición Elaboración A lm a c é n M a te ri a l L im p io A lm a c é n a lim e n to a c a b a d o R E Q U IS IT O S D E C L IE N T E S S A T IS F A C C IÓ N D E C L IE N T E S Preparación de materia prima Elaboración de alimentos Abatimiento del Alimento acabado Servicio al paciente Expedición de alimentos Emplatado en frio Limpieza y Retorno Material Limpieza de carros Solicitud de dietas

(20)

ALIANZAS Y RECURSOS

Gestión sistemática y continua

Obtención de información que aporta valor a la organización

Información segmentada por grupos de interés bien definidos

PROCESO: ALIANZAS

Información segmentada por grupos de interés bien definidos

(21)

ALIANZAS Y RECURSOS

MANTENIMIENTO

PRISMA Nº de partes totales 0 1 0 1 1 0 0 0 Nº de averías

que duran sin

0 0 0 0 0 0 0 0

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

Food Bank (Nº inventario:

0006314) Cámara 14

que duran sin

arreglarse más de un día 0 0 0 0 0 0 0 0 % de cumplimiento (averías que no superan el límite establecido de 1 día) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Objetivo mensual 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

(22)

ALIANZAS Y RECURSOS

GESTIONAR EL IMPACTO SOCIAL Y AMBIENTAL

Plan APPCC (Análisis de peligros y puntos críticos):

Gestión de residuos

Segregación de residuos Segregación de residuos

Flujos establecidos

Indicadores medio ambientales: Grupo de trabajo con la Fundación Rioja Salud (ISO 14000).

(23)

CRITERIO 8: RESULTADOS

SOCIEDAD

SUBCRITERIO 8 A: PERCEPCIONES

Son las percepciones que de la organización tiene la

sociedad. Pueden obtenerse de una serie de fuentes

como, por ejemplo, encuestas, informes, referencias

en prensa, reuniones públicas, ONGs, agentes

sociales y Administraciones Públicas. Estas

percepciones deben dejar claro qué opina la sociedad

sobre la eficacia del despliegue y los resultados de la

estrategia social y ambiental, sus políticas de apoyo y

sus procesos.

(24)

(25)

SUBCRITERIO 8 A: PERCEPCIONES

Participación en eventos: Servicio Alimentación del Hospital San Pedro de Logroño

Elaboración de Jornadas: I Jornada de Alimentación del SERIS: Alérgenos

Colaboración continua con “La Revista” del Servicio

Riojano de Salud. Riojano de Salud.

La receta

PIMIENTOS RELLENOS DE BACALAO enviada por el Cocinero Pedro Tomás García

(26)

CRITERIO 8: RESULTADOS

SOCIEDAD

SUBCRITERIO 8 B: INDICADORES DE RENDIMIENTO

Son medidas internas que utiliza la organización para

supervisar, entender, predecir y mejorar su

rendimiento y predecir su impacto sobre las

percepciones de los grupos de interés relevantes de la

sociedad. Estos indicadores deben dar una idea clara

del despliegue y el impacto de la estrategia social y

ambiental, sus políticas de apoyo y sus procesos.

(27)

SUBCRITERIO 8 B: INDICADORES DE RENDIMIENTO

Porcentaje de presupuesto de costes destinado a acciones externas con finalidad social.

Número de acuerdos, convenios y/o contratos realizados con organizaciones sociales.

EJEMPLOS INDICADORES:

Fraccionamiento (grado de separación selectiva implantada) de residuos.

Número de redes de investigación en las que participa

(28)

RESULTADOS

Las organizaciones sanitarias excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las

necesidades y expectativas de sus Grupos de interés.

Cuadro de mandos integrado

Expedición Producción Administración Calidad Almacén REGISTRO OBJETIVO ASOCIADO

(SMART) INDICADOR PERIORICI. CÁLCULO

META 2015 META 2016 RESPON. FUENTE RE023 Que el % de conformidad mensual de las temperaturas de entrada del alimento en las marmitas

abatidoras sea igual

o superior a 99,79%. % de conformidad en la temperatura de entrada del alimento a las marmitas abatidoras Mensual (1-(Nº de no conformidades asignadas a temperaturas incorrectas de entrada de los alimentos a las marmitas abatidoras al mes / Nº de platos totales abatidos en las marmitas abatidoras al mes)) x 100 >=99,80% >= 99.79% Coordinador de Producción Cuadro de Mandos Responsable RE007

(29)

(30)

ELABORAMOS LA MEMORIA !!!!!

Memoria de 75 páginas

Reflejar tu organización en los distintos subcriterios del modelo

La evaluación está formada por el estudio de la memoria y la La evaluación está formada por el estudio de la memoria y la

visita a la organización

Consejos:

Tablas informativas

Relacionar continuamente subcriterios Tiempo suficiente

simplifica y facilita el trabajo al evaluador más información

(31)

RESULTADOS

COMPARACIÓN DE

RESULTADOS CON OTRAS

ORGANIZACIONES

(32)

NOS PRESENTAMOS A RECONOCIMIENTO!!!!!

Entrega de memoria (Abril) Formación grupo evaluador

Estudio individual de la memoria por parte de los evaluadores

Diferentes reuniones de los evaluadores para estudio en conjunto Diferentes reuniones de los evaluadores para estudio en conjunto

Visita a la organización (Octubre)

Reunión Consenso Evaluadores: puntuación definitiva (finales de Octubre)

Y TATATACHANNNNNN!!!!!!!

_{INFORME FINAL}

DE LA

EVALUACIÓN

EXTERNA

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INFORME FINAL EVALUACIÓN EXTERNA MODELO EFQM

CRITERIO Valoración asignada Factor Puntos 1. Liderazgo 40 X1 40 2. Estrategia 36 X1 36 3. Personas 38 X1 38 5. Procesos, 46 X1 46

PUNTUACIÓN FINAL. MEMORIA EFQM

SERVICIO ALIMENTACIÓN AÑO 2012:

362 PUNTOS

5. Procesos, Productos y Servicios 46 X1 46 6. Resultados Clientes 29 X1.5 43 7. Resultados personas 35 X1 35 8. Resultado sociedad 13 X1 13 9. Resultados clave 40 X1.5 60

362 PUNTOS

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OPINIÓN PERSONAL:

Modelo EFQM: integración en los modelos de calidad existentes:

Se integra y mejora las áreas ya existentes en la organización Abarca nuevos campos

La fase de elaboración de la memoria es dura y conlleva mucho trabajo

La comparación de datos e información con otras organizaciones similares

(BENCHMARKING) aporta mucho valor a la organización (BENCHMARKING) aporta mucho valor a la organización

La evaluación externa por parte de la evaluadores aporta: Visión global de tu organización