FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA
"CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 2005"
INFORME DE SUFICIENCIA
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
INGENIERO MECANICO
JORGE GRIMALDO MENACHO FLORES
PROMOCION 1990-11
LIMA - PERU
carrera, y
PROLOGO
CAPITULO 1
INTRODUCCION
1.1
Objetivo
1.2
Alcances
1.3
Limitaciones
CAPITULO 2
DESCRIPCION DEL CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 2005
2.0 Generalidades.
2.1 Ubicación, áreas y terrenos
2.2 Suministro de servicios básicos
2.3 Materiales de construcción
2.4 Criterios de selección, de equipos y sistemas
2.5 Distribución de Planta
2.5.1 Sala recepción de clientes
2.5.2 Estación de lavado y limpieza semiautomatizado de
3
3
4
5
5
7
7
8
9
9
10
10
10
vehículos (Car wash)
12
2.5.2.1 Descripción del módulo car wash
12
2.5.4 Planta de recepción
trasvase de aceites usados.
16
2.5.5 Almacén de repuestos, componentes y accesorios.
17
2.5.5.1 Solicitudes
y
requisición de pedidos a proveedores.
18
2.5.5.2 Recepción de pedidos en almacén del CSA.
18
2.5.5.3 Distribución
y
consumo de repuestos.
21
2.5.6 Sala de máquinas servicio taller.
22
2.5.7 Estación mantenimiento de vehículos.
23
2.5.7.1 Área de inspección
y
evaluación mecánica-eléctrica
23
2.5.7.2. Área de cambio de aceites
y
filtros.
2.5.7.3. Área de control gases de escape. (smog check)25
2.5.7.4 Área de afinamiento de motores.
2.5.7.5 Área de alineamiento de dirección
2.5.7.6 Área de balanceo y cambio de neumáticos.
2.5.7.7 Área de taller eléctrico.
2.5.7.8 Área cambio de componentes varios
2.5.8. Área de control de calidad.
2.5.9 Estación de venta de artículos para vehículos.
2.5.1 O Seguridad
y
control de planta.
CAPITULO 3
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
·
CSA 2005
3.1 Clientes
y
usuarios
3.2 Descripción de vehículos atendibles.
3.3 Personal del Centro de Servicio Automotriz (CSA).
24
26
27
29
33
34
35
36
37
39
3.3.1
Organización del CSA.
3.4
Orden de Servicio Técnico. (OST)
3.4.1
Sistema de comunicación digital.
3.4.2
Manejo financiero.
3.4.2.1 Ingresos.
--3.4.2.2 Registro de Ingresos, gastos y costos
del negocio.
3.4.2.3 Toma de decisiones.
3.4.2.4 Pago de Impuestos.
3.4.3
Manejo de garantías.
CAPITULO 4
ANÁLISIS ECONÓMICO DEL PROYECTO
4.1
Estudio y análisis del mercado.
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4
Parque automotor nacional.
Estimación del parque automotor 2005.
Estimación de las capacidades de los tanques de
aceites usados.
Estimación de las capacidades de tanques de
aceites nuevos (DFM: Depósito de Fluidos de
Mantenimiento).
4.2 Inversiones.
4.2.1 Valuación de paquetes de servicio técnico
(Service Packs).
45
47
48
49
49
50
51
51
52
55
55
55
55
57
59
61
4.2.2
Inversiones a realizar.
4.2.3
Estimación de la depreciación.
4.2.4
Cuadro de Inversiones.
4.3
Financiamiento.
4.4
Presupuesto económico con apertura de productos de Servicio.
4.5
Cuadro de sueldos y salarios.
4.6
Cronograma de inversiones.
4.7
Demanda de Service Pack (SP)
4.7.1
Estado de pérdidas y ganancias-Análisis de
Sensibilidad.
4.7.2
Flujo de caja proyectada.
4.7.3
Estado de pérdidas y ganancias - Centro de Servicio.
Automotriz 2005.
4.8
Cálculo de la tasa de retorno (TIR) por iteración.
Conclusiones y recomendaciones
Bibliografía
Planos y Esquemas.
Apéndice.
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
El presente informe se basa en una motivación personal, de realizar
proyectos de inversión, de realizarme como empresario generando de esta
manera puestos de trabajo, aprovechando los avances tecnológicos de este
nuevo siglo XXI, en la cantidad de conocimientos e informaciones
disponibles y realizar negocios a través de Internet.
En el capítulo 1, se señala el propósito de este estudio, el objetivo a lograr,
los alcances y limitaciones del mismo.
de aceite y filtros, de control de gases de escape, de afinamiento de
motores, de alineamiento de dirección, etc., y por último se habla de la
seguridad y control de planta.
El capítulo 3, mostramos la administración de negocios del centro de
servicio automotriz, a quienes va dirigido este tipo de negocios, así como
también de la calidad del personal que conforma el CSA y de su
organización, también se hace mención del manejo financiero del proyecto
en donde se toma en cuenta los ingresos, los gastos y costos de negocios,
la toma de decisiones, el pago de impuesto y por último el manejo de las
garantías por el servicio prestado.
En el capítulo 4, se muestra el análisis económico del proyecto en el cual se
hace un estudio y análisis del mercado, se estima la flota de vehículos que
habrá en el año 2005 y en base a este dato se hace el análisis, también se
indica las inversiones, el capital de trabajo, así como el financiamiento del
monto a invertir en la realización del proyecto.
En. la parte final del presente informe se incluye las conclusiones y
recomendaciones relacionados con las operaciones de negocio del Centro
de Servicio Automotriz; asimismo los planos esquemáticos de los diversos
Actualmente, en nuestro medio, el servicio de mantenimiento de vehículos
en general se realiza de una manera informal, desordenada
y
sin tener en
cuenta el cuidado del medio ambiente. Esto ocurre porque no existe a la
fecha una política de control coherente respecto a la seguridad,
funcionamiento
y
control de gases que emiten los vehículos automotores.
En nuestro medio, los talleres de servicio técnico no cuentan con normas y
estándares de atención a los usuarios, derivando en altos costos de
mantenimiento
y
poca fiabilidad en la ejecución de los mismos.
En países desarrollados como Estados Unidos y de Europa, los gobiernos
locales han determinado que una de las formas efectivas de controlar la
contaminación ambiental es promover la construcción
y
funcionamiento de
centros de servicio donde se pueda efectuar una completa limpieza. y
mantenimiento de los vehículos, preservando la contaminación de
desagües, manejo apropiado de los desechos (aceites usados, filtros con
reducidas de agua y energía; y, consecuentemente, bajos costos de
mantenimiento y al mismo tiempo proporcionando alta confiabilidad y
garantía de funcionamiento.
El presente informe, trata básicamente de hacer una descripción completa
de las características del Centro de Servicio Automotriz de sus instalaciones
y servicios que prestarán, de la operación self-service (autoservicio) y
semiautomatizada en el mantenimiento mecánico, manejo del servicio
técnico y su administración, sustentados con una evaluación económica de
la factibilidad del proyecto.
Es necesario mencionar que para que pueda funcionar adecuadamente el
Centro de Servicio Automotriz, previamente las leyes de seguridad,
reemplazo de vehículos y protección del medio ambiente, ya deberán
haberse implementados por las autoridades locales y regionales de nuestro
país; sin ellos no sería posible la realización de este tipo de proyectos.
1.1.
Objetivo
Brindar servicios de lavado, limpieza, mantenimiento y cambio de
componentes para vehículos livianos, para lo cual estará dotado de
sistemas semiautomatizados · y herramientas de última generación
además de sistemas computarizados y sistemas de protección del
medio ambiente, de modo que los usuarios obtengan un servicio
1.2. Alcances
Dado la diversidad de marcas de vehículos, y con la finalidad de
estandarizar herramientas, procesos y repuestos, el Centro de
Servicio Automotriz proyectado estará diseñado y preparado para
atender vehículos menores de cinco años de antigüedad durante su
funcionamiento.
1.3
Limitaciones
El Centro de Servicio Automotriz será proyectado para atender
solamente vehículos livianos de las marcas Toyota y Nissan, y cuyo
peso bruto no sobrepase de 3 TON.
No se efectuarán ningún tipo de reparaciones, solo será permitido el
reemplazo total del componente fallado según el informe de
inspección y evaluación.
La razón de no efectuar reparaciones es para incrementar la
disponibilidad mecánica y la confiabilidad de funcionamiento de los
vehículos que ingresan, de manera que el propietario del mismo no
incurra en mayores gastos de manutención y mantener un flujo
continuo de clientes sin mayores problemas de reclamos o garantías
Los servicios que prestará el Centro contribuirá que los vehículos
cuenten con alta confiabilidad de funcionamiento garantizando la
seguridad de sus ocupantes y de los peatones reduciendo así la tasa
2.0 Generalidades
En nuestro país, sobre todo en la ciudad de Lima, existen talleres de
servicios automotriz grandes y pequeños que tienen equipos de última
generación y que tratan de ser lo más limpio posible, como he podido
visitar diversos talleres sobre todo los centros autorizados de Toyota y
Nissan, pude observar lo siguiente: demasiado personal técnico y
administrativo; falta de espacio para los vehículos en espera de
servicios, pérdida de tiempo en recepción, falta de automatización,
clientes en tránsito por el taller por falta de orden y orientación,
reclamos por un servicio mal efectuado y sobre todo falta de limpieza.
Por todo esto y mucho más me decidí a elaborar este ambicioso
proyecto de un centro de servicio automotriz semiautomatizado, donde
los clientes tendrán a su disposición en el computador de entrada un
conocidos y con las garantías del caso.
Asimismo, los service packs, eliminan las dudas y errores que
frecuentemente tienen los clientes al ordenar variados servicios para sus
vehículos.
Es importante mencionar que la organización del personal encargado de
operar el CSA asistido por un sistema de cómputo, cuyo software estará
diseñado de acuerdo a sus necesidades, y con disponibilidad de las
herramientas mecánicas de ultima generación, permitirán una velocidad
de atención impresionante y un alto flujo de ordenes de servicio técnico
y por ende altos índices de facturación.
Finalmente, el manejo, tratamiento y recirculación de las aguas servidas,
junto con el adecuado trasvase y retorno de aceites usados a las
refinerías para su reciclado, proporcionan un aporte importante al control
del medio ambiente y a la limpieza del mismo.
2.1 Ubicación, áreas y terrenos
Zona: Alrededor de Centros Comerciales
, 2
Area estimada: 12,000 m .
Largo: 120 m
Forma: Rectangular-Plana
Características:
- Suelo de dureza media-alta (1,8 Kg. /cm
2)
2.2 Suministro de servicios básicos
- Agua potable : tcaudal: 150 gal/hr, presión: 2-4 Kg. /cm
2)
- Tubería de ingreso: 1 1 /2 " pulg. de diámetro.
- Energía
eléctrica: (monofásica: 220v, trifásica:440v, 750KVA
Instalados).
- Desagüe estándar, con tubería de 4" pulg. de diámetro.
- Línea telefónica subterránea
- Cable TV, subterráneo.
- La alimentación de los suministros básicos serán totalmente
Subterráneos.
2.3 Materiales de construcción
Zapatas y bases de concreto pretensado.
Loza piso referencia concreto enlucido.
Columnas de acero estructural .
Los diversos sistemas del cual estará compuesto el CSA, han sido
tomados como referencia de talleres que actualmente están operando
en el estado de California, Estados Unidos de Norteamérica.
Asimismo, el crite
-
rio para selección de equipos tiene como referencia
principal el área disponible, las condiciones ambientales, el suministro
de servicios básicos y !a frecuencia y número de atención de vehículos.
Se han utilizado manuales actualizados de fabricantes americanos y
europeos para seleccionar el sistema de lavado y limpieza, y para las
distintas herramientas a utilizar en los diversos procesos de
mantenimiento.
Obviamente, para la confección de esquemas y planos se ha recurrido
al sentido común, y a las recomendaciones suministradas por los
fabricantes de equipos.
2.5 Distribución de Planta
2.5.1 Sala de recepción de clientes.
Esta sala tendrá capacidad para 30 personas cómodamente
sentadas y contará con las siguientes facilidades:
- Atención de 16 horas al día.
- Máquinas refrigeradas expendedoras de agua mineral (gratis
- Periódicos y revistas varios (gratis para los clientes)
- 2 Máquinas automáticas expendedoras de bebidas gaseosas
self- service previo pago.
- 1 Cajero automático para transacciones económicas
- 1 Máquina expendedora de café, té, leche, chocolate, self
service previo pago.
- 1 Máquina expendedora de galletas, caramelos, cereales y
golosinas.
- 1
·
Máquina expendedora de sándwiches, cakes, emparedados
y pan.
- 1 Máquina expendedora de cambio de monedas (cambia
billetes a monedas).
2 Televisores aéreos transmitiendo el mismo canal, circuito
cerrado cuya programación será:
* Propaganda cada 1 O minutos por espacio de 3 minutos del
centro servicio automotriz.
*
Propaganda de venta de autos nuevos y usados.
*
Noticias del momento en red con Canal de Noticias.
* Propaganda de artículos de automóviles.
(car wash)
Esta estación estará compuesta de 8 módulos de lavado exterior
e interior de los automóviles.
Los 3 módülos iniciales estarán destinados para clientes que
comprarán servicios de mantenimiento cuyo trabajo lo harán
completamente los mecánicos del CSA2005.
Los 5 módulos restantes estarán destinados para clientes que
solo necesitan lavar y limpiar sus vehículos y que abandonaran el
lugar tan pronto terminen su lavado y limpieza sin comprar
servicios de mantenimiento.
2.5.2.1 Descripción del módulo car wash
Existen dos áreas de lavado y limpieza respectivamente y
operan de la siguiente forma:
1. El cliente estaciona su vehículo, con los vidrios
totalmente cerrados y el motor apagado en el área de
limpieza exterior.
2. El cliente sale del automóvil y cierra la puerta del
3. El cliente deposita monedas (3 dólares) en el colector
de monedas automático.
4. Una vez depositado el dinero, el sistema electrónico
autoriza el uso del panel de control de la máquina de
lavado y de la lanzadera de agua.
5. El cliente toma la lanza y oprime el botón de inicio de
lavado.
6. Existen tres periodos de lavado:
Rociado con agua caliente por espacio de 2 minutos.
Rociado de detergente líquido (wax) por espacio de
1minuto.
Enjuagado con agua caliente por espacio de 2
minutos.
7. Al finalizar los 5 minutos la máquina se apaga, si el
cliente decide seguir lavando aún más, nuevamente
puede introducir más monedas para un nuevo
periodo de lavado.
8. Una vez enjuagado el vehículo, es movilizado hacia
la estación de limpieza interior.
9. El cliente debe adquirir de la máquina expendedora
.
papel especial de secado para terminar de secar la
vehículo, sacando al mismo tiempo pisos, tapices, y
demás artículos.
11 Inserta monedas en la máquina aspiradora (1 dólar),
que está graduada para aspirar polvo por espacio de
-
4 minutos.
12 Una vez activada la máquina de aspirado, se procede
a aspirar el polvo y la basura interior del vehículo
aspirando al mismo tiempo el polvo de los tapices y
los asientos.
En conclusión, se emplea 5 minutos para lavado
externo, 4 minutos para aspirado, y un estimado de 6 a
1 O minutos para el secado y acomodado de tapices y
pisos.
Todas las actividades descritas puede hacerlo una sola
persona (self service), a un costo de 4 dólares.
Un ejemplo de una estación de lavado y limpieza, se
puede observar en la figura N
º1.
En el esquema N
º1, del apéndice se muestra la
Figura N
º1.- Car wash
2.5.3 Planta de tratamientos recuperación de aguas servidas.
Esta planta automatizada tiene como objetivo captar, y proveer
tratamiento químico a las aguas servidas, proveniente de las
estaciones de lavado de vehículos, a fin de enviarlas nuevamente
al circuito de agua limpia que abastecen a las diversas máquinas
automáticas de lavado de vehículos.
Para una mejor comprensión de como opera esta planta remítase
al esquema
N
º2., del apéndice donde se muestra un esquema de
mar que circunda nuestras costas.
El volumen estimado que el CSA 2005 dejaría de enviar al
desagüe sería de aprox. 27.22 m
3/año (72,000 gl/año).
Y si se expande el uso de estos talleres de servicio en Lima
metropolitana, teniendo en consideración la población de
vehículos automotores, el impacto ambiental y ecológico sería
apreciable e importante.
2.5.4 Planta de recepción y trasvase de aceites usados.
Esta planta está situada en la esquina posterior derecha del CSA,
y tiene como objetivo recepcionar el bombeado de aceites usados
desde las áreas de cambio de aceite y almacenarlos en tanques
contenedores de modo que posteriormente sean trasvasados por
bombeo hacia los tanques recolectores de aceites usados y luego
sean transportados de regreso a las refinerías para su posterior
tratamiento o reciclado.
Este procedimiento también tiene incidencia en la conservación
del medio ambiente ya que los aceites usados no son enviados al
La operación de trasvase es también semiautomatizado, es decir,
los sensores de nivel de aceite indican al Gerente de Servicio,
que algunos tanques ya están por llenarse, y que necesitan ser
evacuados; el Gerente de Servicio, identifica los tanques y avisa a
la refinería local o compañía de aceites para que vengan a
llevarse los
-
mismos de acuerdo a un contrato de compra-venta
reclicado de aceites que son de mutuo beneficio entre el CSA y la
compañía de aceites.
El transportista de aceite usado llega a las instalaciones del CSA,
y verifica que tanques están llenos según señales luminosas de
nivel instaladas en el área de trasvase, y procede a instalar la
manguera de recepción del carro-tanque, y a encender el grupo
de bombas de trasvase de modo que el aceite usado es
bombeado desde sus contenedores hasta el tanque del
transportista; el sensor de nivel inferior del tanque receptor apaga
la señal y la bomba de trasegado avisando al transportista que el
tanque ha sido vaciado. En el esquema N
º3, del apéndice,
aparece la lista de equipos y $istemas de la mencionada planta.
2.5.5 Almacén de repuestos, componentes y accesorios.
El almacén del CSA 2005, será semiautomatizado en todas las
almacenes.
2.5.5.1 Solicitudes y requisición de pedidos a proveedores
De acuerdo al consumo histórico mensual, por cada ítem,
un empleado del CSA digitará la solicitud de reposición al
proveedor correspondiente utilizando la red de
computadores entre los cuales estarán interconectados.
La ventaja de la interconexión es que el empleado del
CSA podrá ingresar al sistema de inventarios por artículo
del proveedor con la finalidad de comparar los repuestos
que está solicitando contra las cantidades que el
proveedor cuenta en stock en ese momento.
Una vez que el empleado ha terminado de digitar sus
pedidos, el proveedor tendrá conocimiento de la cantidad,
fecha de entrega, tipo de repuesto o artículo que tendrá
que enviar a los almacenes del CSA.
2.5.5.2 Recepción de pedidos en almacén del CSA
Llegada la fecha de entrega, el proveedor empaca todos
los repuestos pedidos y los envía al CSA, a través de
entrenados para descargar, y entregar las guías de
pedido a un empleado del CSA.
Cabe mencionar que la descarga se realiza utilizando las
compuertas instaladas en la parte posterior del CSA, a
través de rampas de rodillos especialmente construidas
para facilidad del conductor en la descarga de modo que
esta persona pueda hacer el trabajo completamente solo
sin asistencia ni ayuda de otra persona adicional.
Una vez dejada la carga, el empleado del CSA
inmediatamente debe ingresar al sistema todos los items
recibidos y proceder a su acomodo en los stands de los
almacenes.
La recepción de los fluidos de mantenimiento será
también semiautomatizado, esto es, se utilizará la
infraestructura preparada para recepción de fluidos del
CSA, cuyas instalaciones se encuentran en la parte
posterior del edificio, allí existen tanques de recepción y
bombas de trasegado de aceites y grasas, los cuales
tienen instalados medidores de flujo electrónico, para
permitir el registro del volumen dejado o despachado por
situados en una habitación en la parte interna del edificio.
En este caso, el conductor del tanque del proveedor es la
única persona que se encarga de trasegar los fluidos,
recabar el recibo electrónico del panel de flujometros de
ingreso, para luego informar a su compañía para la
facturación respectiva.
La información almacenada electrónicamente en los
flujometros pasa automáticamente al sistema de cómputo
del área de almacenes, y al computador del Gerente de
Servicio, quien se encargará posteriormente de pagar el
importe dejado por el proveedor respectivo; de esa
manera cualesquiera que ingrese al sistema de cómputo
del CSA tendrá información sobre los volúmenes de
último ingreso de fluidos al CSA, y del stock disponible
actual.
Es necesano mencionar que esta planta de fluidos
también tiene incidencia en la conservación del medio
ambiente circundante, ya que está construida y diseñada
de modo que no podrá derramarse ni esparcirse hacia el
esta manera la merma por trasvases y derramamientos
innecesarios.
En el esquema N
º4, del apéndice se muestra la
disposición de los equipos de la planta de
almacenamiento de fluidos.
2.5.5.3 Distribución y consumo de repuestos.
Cuando una Orden de Servicio Técnico (OST) está en
proceso, se puede observar a través de un monitor
instalado en almacén, el numero, los detalles de la orden,
y los códigos y características de los repuestos que se
necesitan, y su ubicación del mismo dentro del almacén.
De esta manera los empleados encargados de los
servicios podrán accesar al almacén y rápidamente
podrán encontrar el o los repuestos necesarios para
efectuar los trabajos necesarios.
y filtros usados en los diversos service packs que cada
cliente ordena. Dado que los aceites están en
contenedores especiales, estos son bombeados hacia los
carretes aéreos instalados en las estaciones de cambio
de aceite, donde en cada válvula o pistola de despacho
existe un flujómetro donde se indica el volumen
despachado por cada OST, este dato es registrado por el
mecánico para después digitarlo en el computador de su
área de trabajo, y este a su vez hace los descargos del
stock actual de aceites y/o grasas.
Los filtros de todo tipo de vehículos están almacenados
en las estaciones subterráneas de cambio de aceite de
motor, en cantidades suficientes según los consumos
diarios, y los tipos para cada vehículo en particular o para
las marcas establecidas de vehículos que atenderá el
CSA.
2.5.6 Sala de Máquinas servicio taller.
En esta sala se encuentra todas las máquinas y equipos de
generación de energía del cual se sirve el CSA, para el desarrollo
de sus operaciones.
Transformadores de voltaje 3000 a 440 voltios, 440 a 220
voltios trifásico.
Cajas de control eléctrico monofásico y trifásico.
Compresores de aire eléctricos-estacionarios.
Sistema eléctrico de alarmas.
Sistemas. de cómputo.
Equipos de emergencia:
Grupo electrógeno de generación de corriente
Compresor portátil con motor diesel.
En el esquema
N
º5, del apéndice, aparece la distribución de la
sala de máquinas descrita.
2.5.7 Estación mantenimiento de vehículos.
2.5.7.1 Área de inspección y evaluación mecánica-eléctrica.
Está área está destinada para efectuar todas las
inspecciones necesarias según el service pack, además
está equipada con todos los equipos mecánicos y
digitales de chequeo de automóviles de última
generación, garantizando de esa manera un completo
diagnóstico de los vehículos, junto con un reporte
confiable de manera que los clientes tendrán plena
confianza en decidir los cambios que se necesitan hacer
ubicación.
2.5.7.2 Área de cambio de aceites y filtros
Está constituida por seis módulos para el cambio de
aceites, todos los módulos son combinaciones de zanja
subterránea, donde se encuentran el almacén de filtros y
una superficie a nivel del piso donde se efectúan la
extracción e instalación del filtro, el rellenado de aceites y
demás fluidos.
En cada módulo existe un monitor de computadora donde
aparece los detalles de la Orden de Servicio
Técnico(OST), además del código y tipo de filtro, el tipo de
aceite a rellenar y demás detalles de la orden de servicio.
La evacuación de aceites se hace rápidamente vertiendo
todo el contenido del cárter en tinas especialmente
preparadas de modo que después de alcanzar un
determinado nivel son bombeadas desde las tinas hasta
los depósitos de aceite
_
usados ubicados al otro extremo
del edificio, para posteriormente ser trasegados a los
retornar a las refinerías de aceite para su respectivo
reciclaje.
Los equipos y dispositivos de rellenado y control de flujo de
aceites hacen que el mecánico utilice un tiempo reducido
en reatizar el cambio de aceite motor o caja de transmisión.
En el esquema
N
º6, del apéndice se muestra una
disposición típica de esta área.
2.5.7.3 Area de control gases de escape (smog check).
En esta área se encuentra la máquina analizadora de
gases de escape, donde se detecta la cantidad actual de
monóxido y dióxido de carbono que el vehículo emite, y su
posterior comparación con los estándares establecidos por
las autoridades locales o municipales.
Los resultados de esta prueba se utilizan para el proceso
certificado de la calidad de gases que está emitiendo el
vehículo en un momento dado, lo cual servirá de referencia
para información de las autoridades encargadas del medio
ambiente y para la policía ecológica. Se sugiere que todos
los vehículos en circulación porten en todo instante junto
con sus documentos de reglamento (licencia y tarjeta de
propiedad) el reporte último de calidad de gases de escape
para controles respectivos.
El reporte así como la información requerida será obtenida
del computador instalado en esta área, donde el mecánico
podrá apreciar datos históricos de control de gases del
vehículo en servicio. En el plano de distribución se muestra
su ubicación.
2.5.7.4 Área de afinamiento de motores.
Existen dos módulos para afinamiento de motor en esta
área, como su nombre lo indica, aquí están situados todas
las herramientas y dispositivos técnicos a utilizar para
realizar un efectivo afinamiento y puesta a punto del motor.
En la mayoría de casos se utilizará la información
proporcionada por el examen de calidad de gases de
correctivas a tomar durante el afinamiento, para ello el
mecánico utilizará el computador instalado en su área para
buscar tal información. En el plano de distribución de
planta se muestra su ubicación.
2.5.7.5 Áreii de alineamiento de dirección.
Del mismo modo que el caso anterior, aquí existen dos
módulos de alineamiento de dirección del vehículo, para el
cual se utilizan máquinas y herramientas especiales de
última generación, de modo que se efectúe un servicio
eficiente y confiable para los usuarios.
El mecánico podrá leer en el monitor de su computador
instalado la OST.
En la figura N
º2, se muestra una fotografía de una
maquina de alineamiento y sus especificaciones técnicas
Figura Nº 2.- Alineamiento Computarizado
Descripción de la Máquina de Alineamiento.
• Mordazas de ruedas autoalineantes para rápido izaje.
• Mordazas de rueda de 1 O" a 20" sin adaptadores.
• Fácil de leer menú e iconos de entrada.
• Velocidades de regulación en dos pasos.
• Indicadores digitales de nivel en cada sensor para.
rápido y exacto posicionamiento.
• Un video animado asiste al técnico en el procedimiento,
herramientas requeridas y partes especiales.
• Programa "Mitchell bajo el carro",incluido para el primer
año.
• Programa de spoiler frontales y traseros incluidos.
• E-Z programa estándar de lainas o suplementos.
• Monitor de 17" a color con impresora jet de tinta
estándar.
• Actualización de especificaciones de
vehículos
suministrados sin cargo para los próximos dos años.
• CCD8 tecnología de sensor de pie es estándar.
• El usuario puede adaptarse al procedimiento de
secuencia.
2.5.7.6 Área de balanceo y cambio de neumáticos.
En esta área se cuenta con dos tipos de máquinas, la
máquina desenllantadora neumática y la máquina de
balanceo eléctrica. Para fines del CSA, se ha considerado
dos máquinas de cada tipo así como el monitor y la
computadora para lectura de la OST y verificación del
stock de llantas.
El tiempo promedio de cambio de una llanta nueva por una
balanceo respectivo es de 3 minutos por llanta. Es decir
aproximadamente 11 minutos por cambio y balanceo por
llanta.
En las figuras N
º3 y 4, se muestran las fotografías de
éstas
-
máquinas y las especificaciones técnicas
respectivas.
Descripción Técnica de la Máquina:
- Brazo estilo basculante
- Manual de operación y montaje
- Alta velocidad de montaje y desmontaje
- 4 mordazas neumáticas
- Cilindro actuante de doble acción
- Incluye separador de agua, lubricador y regulador de
presión de aire
- Para rápido extracción, existe air jets montados en la
mesa.
Modelo desenllantadora ETCS00N:
- Diámetro llanta 36".
- Ancho aro 12.5".
- Espesor de aros exteriores hasta 11-18".
- Espesor de aros interiores de 12-20".
Figura Nº 4.- Máquina Balanceadora
Descripción Técnica:
- Autocalibrante.
- Peso almacenable.
- Dispositivos para accesorios de 8" de longitud y 35 mm
de diámetro.
- Tres auto estándar centralizadores de cono.
- Seleccionable en Onza/gramo.
- Métodos de balanceo ST, AL 1, AL2, AL3, AL4.
- Tuerca de velocidad viene estándar.
- Freno de pedal conveniente para fácil instalación de
Modelo EB-1000:
- Tiempo ciclo 6 segundos.
- Datos de entrada digital.
- Diámetro de llantas hasta 42".
- Ancho Aros de 2.5-20".
- Diám
-
etro de ruedas hasta 10-24"
- Peso de llanta hasta 130 lbs.
- Precisión hasta de 0.5 onzas.
- Requerimiento de energía 11 Ov a 60 hz.
- Espacio que ocupa 31" ancho,27" diámetro.
- Peso 242 lbs.
2.5. 7. 7 Área taller eléctrico
Esta área está destinada a efectuar todas las reparaciones
del sistema eléctrico del vehículo, estará equipada con
bancos de trabajo para pruebas del sistema de arranque y
encendido, pruebas de arrancador y alternador, banco de
carga de baterías, banco de pruebas para faros e
iluminación del vehículo.
Además, contará con los
.
siguientes equipos especiales:
Tablero de control eléctrico de accionamiento digital
electrónica.
Equipo cargador de refrigerante de sistemas de aire
acondicionado.
Monitor y computadora para lectura de OST y búsqueda
de repuestos.
Anaqueles con cables, empalmes, switchs y accesorios
de alta rotación.
En el plano de distribución de planta se muestra su
ubicación.
2.5.7.8 Área de cambio de componentes varios.
En esta área se cambiarán todos los componentes
mayores ordenados por el cliente, tales como: motores
completos, cajas de transmisión y sus accesorios, ejes de
propulsión, kit de frenos, kit de embrague, kit de dirección,
kit de suspensión y otros.
Además, cuenta con una gata elevadora hidráulica que
permite izar el vehículo para facilitar los trabajos, y una
computadora para lectura de OST y pedido de repuestos.
En el plano de distribución de planta se muestra su
ubicación.
2.5.8 Área de control de calidad
En ésta oficina trabajará una persona responsable del servicio
con experiencia, el cual tendrá las siguientes funciones:
Inspeccionar y verificar que la OST haya sido concluida
satisfactoriamente.
Verificar el adecuado funcionamiento del vehículo según lo
requerido en la OST.
Devolver el vehículo a la estación de trabajo respectiva, s,
ocurriera algún problema de funcionamiento
y ejecución de
los trabajos ordenados por el cliente según la OST.
Liquidar y facturar la OST, y agregar adicionales si requiere el
caso.
Devolver los repuestos usados a solicitud de los clientes.
Imprimir reporte de mantenirr:iiento y servicio efectuado para el
cliente y dejarlo en lugar visible en el Vehículo.
facturación a la red de cómputo.
En el plano general de distribución de planta se muestra su
ubicación.
2.5.9 Estación de venta de artículos para vehículos.
Este será un stand instalado en el CSA, el cual tendrá como
objetivo mostrar y vender diferentes accesorios opcionales,
aceites de relleno, líquido de frenos, líquido limpiaparabrisas,
wax, detergentes de vidrios, adornos, artículos de limpieza,
tapices, pisos, espejos, alarmas y otros de uso común en los
automóviles.
Podrán adquirir estos artículos clientes en tránsito, los cuales
accesarán al CSA por la entrada de posterior de clientes (zona
A), y sin bajarse de sus vehículos leerán una pancarta electrónica
con detalle de los principales productos; usarán la ayuda de
audio y video con el Gerente de Servicio, para preguntar
existencia y precios de otros artículos que no aparecen en la
Luego, procederán a comprar pagando en efectivo o con tarjeta
de crédito en la ventanilla de despacho especialmente preparada
en ésta área.
El Gerente de Servicio, tendrá a cargo la venta, y facturación de
estos artículos.
Asimismo, transeúntes o clientes en espera podrán ingresar al
área para comprar los mencionados artículos, en el modo de self
service, es decir cogerán el artículo y se acercarán a la caja
registradora donde serán atendidos por el Gerente de Servicio.
Es necesario mencionar que en esta área se prevé facturar un
10% del total de la facturación del CSA, por lo que se considera
vital su existencia y atención.
En el plano de distribución de planta se muestra su ubicación.
2.5.1 O Seguridad y control de planta
El sistema de seguridad del CSA estará compuesto por:
- Sistema contraincendios.
- Sistema de protección y escape por sismos y siniestros.
- Sistema de emergencia por interrupción energía eléctrica.
El control de planta estará a cargo del Gerente de Servicio y de
todo el personal que se encuentra laborando en un momento
dado, quienes tendrán a su alcance el activamiento de los
diversos sistemas mencionados con la finalidad de trabajar con
3.1 Clientes y usuarios.
El negocio del CSA, estará dirigido a clientes de los segmentos A y B, es
decir aquellas personas Constituidas por empresarios, negociantes,
ejecutivos, empleados de niveles intermedios los cuales tengan
solvencia moral y económica reconocidas.
Durante el desarrollo del negocio se exigirá que los clientes tengan
cuenta corriente en los bancos de la localidad y que estén registrados en
el sistema bancario y financiero para no tener problemas de cobranzas y
créditos por los servicios prestados.
Asimismo, se indicará que estos clientes tengan un mínimo de
conocimientos para ingresar y entender el funcionamiento del sistema
de cómputo de registro, control, órdenes de trabajo y liquidación por el
servicio que solicitarán en el centro de servicio.
Lógicamente, el Gerente de Servicio estará disponible en todo instante
computadoras de ingreso de datos y órdenes de servicio.
A continuación se hace una descripción de la forma de registro de los
clientes nuevos:
a) El cliente ingresa
·
por el acceso principal conduciendo su vehículo.
b) Si el cliente necesita solo lavado y limpieza por autoservicio, se
dirigirá a las estaciones 4 al 8, donde procederá a lavar y limpiar su
vehículo por el procedimiento detallado anteriormente (ver lavado en
car wash).
c) Si el cliente necesita algún servicio mecánico se dirigirá directamente
a las estaciones de lavado del 1 al 4, allí dejará estacionado el
vehículo, con el motor apagado, y las llaves del automóvil en la chapa
de arranque. Se recomendará no dejar dinero ni objetos de valor
dentro del automóvil.
d) Posteriormente, el cliente se dirigirá a la sala del Gerente de Servicio,
donde estarán disponibles para su atención 2 computadoras de
acceso de datos y ordenes, adicionalmente a la atención del Gerente
de Servicio, además de avisos donde se consignan el detalle de los
service packs ofrecidos por el CSA.
f) Luego de rellenar el registro de datos, procederá a registrar y anotar
el tipo de service pack que desea para su vehículo.
El sistema le mostrará el precio a pagar por el valor del service pack y
el tiempo estimado por los trabajos a realizar, además le pedirá que
inserte su tarjeta de crédito para el pago del mismo, para el cual el
cliente deberá de
-
digitar su clave de acceso a su cuenta corriente y
proceder al pago del mismo.
g) Si el cliente fuera antiguo, registrará solamente el service pack a
efectuarse de acuerdo al reporte del último servicio efectuado al
vehículo, junto con el kilometraje actual recorrido.
h) Realizado el pago, el cliente recibirá un recibo (voucher), donde se
especificará el monto total pagado que incluirá el servicio más los
impuestos de ley, la fecha, hora, y detalle del service pack a efectuar.
Terminado los pasos anteriores, el cliente podrá pasar a la sala de
espera o realizar sus compras en el centro comercial adjunto al CSA.
Cumplido el periodo estimado de realización de trabajos, el cliente se
acercará nuevamente a la sala del Gerente de Servicio, para
averiguar si su vehículo ya ha sido terminado, allí habrá una pantalla
donde aparecerá una lista de los vehículos terminados indicando su
posición en la playa de estacionamiento respectiva.
Los clientes discapacitados, ancianos y personas con problemas de
lectura y visión; serán atendidos por el gerente de servicio en todos
Es conocido que cualquier taller de servicio automotriz no es capaz de
atender a todo tipo de vehículos, por diversos factores tales como:
conocimiento, experiencia, stock de repuestos, facilidades de
mantenimiento, componentes, etc.
Por ello, la actividad del CSA estará concentrada en la atención de
vehículos de las marcas Toyota y Nissan, esto permitirá tener un
adecuado stock de inventarios para solo dos marcas en particuiar, así
como la estandarización de herramientas y componentes mecánicos.
A continuación se detalla los modelos en las dos marcas de vehículos
atendibles:
Ítem
Modelo
Marca
01
Máxima
Nissan
02
Pathfinder
Nissan
03
Patrol
Nissan
04
Primera
Nissan
05
Sentra 2001
Nissan
06
Sentra V16
Nissan
07
Terrano 11
Nissan
08
Tercel
Toyota
09
Camry
Toyota
10
Corolla
Toyota
12
Hiace
Toyota
13
Hilux
Toyota
14
Land cruiser
Toyota
15
Prado
Toyota
16
RAV4
Toyota
17
-
-
4 Runner
Toyota
Sin embargo, como e! taller tendrá destinado cuatro módulos solo para
lavado y limpieza, aquí podrán ingresar automóviles y camionetas de
cualquier marca en general.
3.3 PERSONAL DEL CENTRO SERVICIO AUTOMOTRIZ (CSA)
El personal asignado a la atención técnica y administrativa del CSA,
estará compuesto por los siguientes empleados y técnicos, por cada
turno de trabajo de 8 horas continuas:
Ítem
Cantidad
Cargo
Funciones
01
01
Gerente Servicio
Asistencia técnica a
clientes nuevos.
Vendedor
artículos de
vehículos.
Coordinador de servicios con
Mecánicos.
02
02
Mecánico Master
03
02
Mecánico-electricista
04
02
Mecánico Master
05
01
Mecánico Júnior
sala de espera de clientes.
Cambio de filtros y aceites.
Cambio de
componentes
varios.
Recepción de repuestos de
almacén, y
Limpieza del área de trabajo.
Inspección, evaluación y
presupuesto.
Chequeo de emisión gases
de vehículos.
Cambio de componentes
eléctricos y electrónicos, y
Limpieza del área trabajo.
Cambio de neumáticos.
Alineamiento y dirección de
Vehículos.
Mantenimiento de Planta, y
Limpieza del área de trabajo.
Lavado y limpieza de
vehículos en proceso.
Mantenimiento de módulos de
lavado y limpieza.
06
01
Responsable Servicio
Control de calidad de
servicios.
Traslado de vehículos a
estaciones de parqueo.
Asistencia
técnica
de
reclamos y observaciones.
Reporte y liquidación de
OST.
Control de fluidos
de
mantenimiento, y
limpieza del área de trabajo.
Total de personas por turno:
9 personas
Turnos de trabajo
2 turnos de 8 horas c/u 7am-3pm
3pm-11 pm
Total personal CSA
18 personas.
3.3.1 Organización del CSA.
La organización del CSA, no es jerárquica ni piramidal, es decir no
existe un jefe o una persona que emite ordenes y tome decisiones
técnicas o de negocio. El tipo de organización es totalmente plana
(flat), donde cada empleado tiene funciones definidas con
temporalmente, cualquier otra función diferente al que tiene
asignada.
Obviamente, existe una línea de carrera y asensos en base al
rendimiento y a la productividad de sus funciones, por ejemplo el
gerente de servicio podría haber pasado de mecánico junior a
mecánico master, responsable de servicio, y luego gerente de
servicio. También podría ser contratado de otros talleres similares
con la experiencia necesaria.
El nivel académico de los empleados del CSA es de técnico
calificado y especializado en las ramas de mecánica y electricidad
automotriz, asimismo el gerente de servicio y el responsable de
servicio tendrán adicionalmente entrenamiento en administración
de negocios.
Por otro lado, el representante oficial del CSA ante los clientes es
el gerente de servicio, y es quien reporta directamente al consejo
de administración o · directorio de la empresa de todas las
actividades propias del negocio.
En el apéndice se muestra un cuadro de remuneraciones del
3.4 Orden Servicio Técnico (OST)
Se entiende por orden de servicio técnico, a la necesidad que tiene el
cliente respecto de su vehículo.
Esta orden puede ser por un service pack determinado de acuerdo al
reporte de servicio ultimo, o por un servicio requerido por un cliente
nuevo.
El service pack (paquete de servicio), es un conjunto de actividades de
mantenimiento a realizar en un determinado sistema o componente del
vehículo con la finalidad de asegurar la disponibilidad mecánica del
mismo. Las actividades a desarrollar han sido seleccionadas de acuerdo
a las recomendaciones del fabricante y de la experiencia acumulada de
los usuarios.
Es conocido que en nuestro medio el cliente ordena tal o cual
reparación de acuerdo a su propia experiencia o a la disponibilidad de
dinero en ese momento, dejando de lado actividades relacionadas con
su orden, esto implica que el cliente tenga que regresar varias veces al
taller con el consecuente deterioro prematuro de las piezas del carro, y
la pérdida de tiempo y dinero en su gestión.
Por ello, el sistema de trabajo a través de service pack, elimina las
confiables y seguros en los vehículos.
En el apéndice se muestra un diagrama de flujo de una orden de
servicio técnico, el cual es gestionado digitalmente a la estación de
trabajo respectiva.
3.4.1 Sistema de comunicación digital
La gestión de todas las ordenes de servicio técnico (OST), son
efectuadas usando un software instalado en la red de
computadoras del CSA, donde el cliente ordena digitalmente su
orden rellenando el formulario de reporte de servicio técnico y
efectuando el pago por adelantado.
La información digitada por el cliente, automáticamente aparece
en las pantallas de cada estación de trabajo informando al mismo
tiempo al mecánico el service pack a efectuar y los materiales
necesarios para la realización de los trabajos.
esta información automáticamente llega a la pantalla del Gerente
de Servicio (GS) y del responsable de servicio para retirar el
vehículo de la estación de trabajo y proceder a efectuar el control
de calidad respectivo y luego la entrega al cliente.
Terminado enrabajo el responsable de servicio entrega al cliente
el reporte de servicio impreso, de manera que le sirva como
referencia para futuros servicios o reclamos posteriores.
3.4.2 Manejo financiero.
3.4.2.1. Ingresos
El CSA, cuenta con varios centros de ingresos por
servicios prestados estos son:
- Monedero 1 al 8: Por lavado en car wash.
- Monedero 2 : Por venta de papel secante y limpieza
exterior de vehículos.
- Monedero 3 : Por limpieza con aspiradora, parte interior
de autos.
- Computador-cobrador 1 y 2: Conectados con bancos
para debitar montos de cuentas corrientes Pagados por
service packs ordenados. (Dinero digital).
- Cajero-computador Gerente de Servicio: Dinero en
efectivo por venta artículos de vehículos, y por venta
mencionados.
Un banco local trabaja con el CSA, con un contrato de
servicios por lo siguiente:
Manejo cuenta corriente y depósitos del CSA por pagos
--de servicios.
3.4.2.2 Registro de ingresos, gastos y costos del negocio.
El sistema de cómputo del CSA, tiene un software
instalado para registro de ingresos, gastos, costos del
negocio, arrojando instantáneamente datos financieros
como:
N
ºde órdenes de trabajo atendido por marca de
vehículo.
Ingresos de órdenes de servicio.
- Ingresos de venta de artículos vehículos.
-
N
ºde órdenes de trabajo con reclamos.
-
N
ºde horas-hombre trabajadas diariamente.
Ingresos totales por día trabajado.
- Costos totales por día trabajado.
- Margen bruto de utilidad por día trabajado.
Impuestos recibidos por ventas.
- Margen de utilidad diaria.
- Estado de pérdidas y ganancias.
Balance general actualizado.
3.4.2.3 Toma de decisiones
Con los datos mencionados anteriormente consignados en
el sistema de cómputo el GS, puede tomar las decisiones
de negocio necesarias tales como:
- Aumentar o disminuir inventarios de repuestos y
mercaderías.
Aumentar o disminuir inventarios de fluidos de
mantenimiento.
- Disminuir el N
ºde órdenes de trabajo por reclamos.
- Estimación del monto de provisión por garantías.
- Identificar centros de ganancias y/o pérdidas.
- Tendencia de atención por modelo y marca de
vehículos.
- Pago a proveedores.
- Reducción de pérdidas y disminución de costos
operativos.
3.4.2.4 Pago de Impuestos
Como es previsible el CSA, no cuenta con un
departamento de contabilidad permanente; es el sistema
correctivas a tiempo.
En otras palabras el Gerente de Servicio, sabe diariamente
si su negocio está arrojando utilidades o pérdidas y cual es
--1 a tendencia de su mercado potencial estimado en el
budget (presupuesto) anual proyectado.
Es claro que anualmente o durante el ejercicio anual se
tenga que declarar y pagar impuestos de ley, para ello se
contratará a un contador público para que recabe la
información del sistema de cómputo, transcriba en libros, y
efectué el cálculo de impuestos a pagar luego procede a su
archivo y uso legal correspondiente.
3.4.3 Manejo de garantías
En todo negocio de mantenimiento de equipos siempre existen
reclamos por parte de los clientes, ya sea porque en el proceso
se cometió algún error involuntario o debido a que alguna pieza
estuvo mal ajustada, una falla prematura o algún error cometido
en el montaje e instalación.
En general, podemos decir que los errores en mantenimiento son
política del CSA es solucionar el problema o falla tan pronto el
cliente comunica al CSA.
La política de atención siguen las siguientes reglas de sentido
común:
1. "Primero solucionar el problema, luego investigar las causas"
2. "Jamás culpar al cliente de fallas encontradas, aún cuando él
las cometa".
3. "No recargar al cliente el costo de fallas, puede que nunca
regrese al CSA".
4. "Informar al cliente sinceramente cuales fueron las verdaderas
causas del problema, ellos lo apreciarán".
5. "Si el cliente no está contento con el servicio prestado,
devolverle su dinero".
6. "El cliente es la razón de ser del negocio, sin ellos no
sobreviviríamos".
Normalmente el Gerente de Servicio, es quien debe manejar estas
garantías con mucho tacto y criterio; el éxito y la reputación del
negocio dependerán mucho de las acciones que tome, la
experiencia indica que la mayoría de los clientes quedan
CSA, a través de las provisiones efectuadas regularmente por el
Gerente de Servicio, de manera que el negocio no tenga
contingencias grandes por uno o varios reclamos efectuados por
4.1 ESTUDIO Y ANÁLISIS DEL MERCADO
4.1.1 Parque automotor nacional.
De acuerdo a la información proporcionada por la Oficina General de
Métodos y Sistemas del Ministerio de Transporte, Comunicaciones,
Vivienda y Construcción, la composición del parque automotor
nacional estimado según clases de vehículo: 1990-99 es tal como se
presenta en la siguiente tabla N
º4.1.
4.1.2 Estimación del parque automotor 2005
Considerando una tasa de crecimiento del parque automotor de
vehículos livianos a razón de 15%; se calcula que para el año 2005
habrá un total de 2' 189,853 vehículos.
En el siguiente cuadro N
º4.1, se muestra los datos proyectados del
parque automotor en el año 2005, y sus porcentajes de población
TOTAL
STATION��GON
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Rl:t-,OLeADOR REM. Y Sl;MI:.
MOLQUE
605,550 623,947 672,957
Fuente: OFICINA GENERAL DE METODOS Y SISTEMAS
707,437 760,810 862,589 936,501 985,746 1,055,745 1,114,191
565¡82
118;71l
