Modelo de gestión y atención al usuario para el registro civil del canton Baba

I

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES BABAHOYO

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO INGENIERA EN EMPRESAS Y

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA:

“MODELO DE GESTIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO PARA EL REGISTRO CIVIL DEL

CANTÓN BABA”

PORTADA

AUTORA:

EMMA NATALY BENITES GARCÍA

TUTORA:

Ec. CARMEN MAYORGA VILLAMAR.

AÑO :

II

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que el trabajo de tesis cuyo título es: “MODELO DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL REGISTRO CIVIL DEL CANTÓN BABA¨

para mejorar la atención al usuariofue elaborado por EMMA NATALY BENITES GARCIA, y cumple con los

requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES, exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinente.

Babahoyo 17 de diciembre 2015.

Atentamente,

EC. Carmen Mayorga Villamar

III

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes yo, Emma Nataly Benites García

declaro que el contexto del trabajo de tesis, cuyo título es: “MODELO DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL

USUARIO PARA EL REGISTRO CIVIL DEL CANTÓN BABA” presentado como requisito para la

obtención del Título de Ingeniera en Administración y Negocios, es original, de mi autoría y total responsabilidad.

Para su efecto acudí a los textos bibliográficos, los mismos que me han permitido desarrollar la tesis.

Atentamente,

IV

DEDICATORIA

Definitivamente este modesto trabajo se lo agradezco a Jehová, por darme la salud y permitirme continuar en el camino de la superación en la vida y darme fuerzas para alcanzar mis metas.

A mi madre, que mientras estuvo viva, me brindo todo su apoyo por lo que estoy sumamente agradecida y es lo que me a motiva a la realización de este trabajo, estimando que era un anhelo de ella en verme convertida en una profesional.

A mi padre, que depositando su entera confianza en cada circunstancia que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad. Es por ello que soy lo que soy ahora.

A mis amigos, por recordarme continuamente en la importancia de mis sueños.

A mi querida Universidad Regional Autónoma de Los Andes “UNIANDES” Centro de apoyo Babahoyo, por ser la senda para llegar a cumplir mi meta y que con su conocimiento, con su amabilidad y enseñanzas han formado grandes profesionales.

V AGRADECIMIENTO.

Quiero dedicar este trabajo investigativo a Dios que me ha dado la vida y la fuerza para llegar a alcanzar el objetivo de culminar la carrera universitaria.

Un gran agradecimiento a mis padres que han sido pilares importantes en este trayecto de mi vida.

A mis queridos hermanos por estar siempre apoyándome.

Gracias a esas personas importantes en mi vida, que siempre estuvieron dispuestas a brindarme toda su ayuda, ahora me toca devolver un poquito de toda la ayuda brindada.

VI

RESUMEN EJECUTIVO

El desarrollo de un modelo de gestión en atención al usuario para el Registro Civil del Cantón Baba, tiene objetivos importantes para mejorar la calidad del servicio al usuario, porque el cliente constituye el elemento vital de la organización. Con el propósito de mejorar la gestión de calidad en servicio al cliente y lograr la mejora general en la empresa, se ha desarrollado el siguiente proceso.

El capítulo I del presente proyecto trata acerca de los contenidos históricos del origen y evolución de la administración y modelos de gestión, que sirvieron para la valoración de distintas posiciones teóricas en cuanto al problema, además comprender acerca de lo que implica un modelo de gestión y como se relacionan con la empresa .

El capítulo II de este documento enfoca el marco metodológico para el desarrollo de la investigación y en la utilización de herramientas para levantamiento, los resultados obtenidos en la investigación de campo, a través de las encuestas, también la propuesta de la autora, un modelo de atención al usuario que indica la información respecto al proceso de atención al usuario y como mejorarlo.

VII

ABSTRACT

He development of a management model in customer service for the Registry of Baba Canton has important implications for improving the quality of customer service objectives, because they are the lifeblood of the organization. In order to improve the management of quality in customer service and achieve overall improvement in the company, it has developed the following process.

Chapter I of this project is about the historical content of the origin and evolution of the administration and management models, which were used for the valuation of different theoretical positions on the issue, further comprise about which implies a management model and as they relate to the company.

Chapter II of this document focuses on the methodological framework for the development of research and the use of tools to survey, the results of field research, through surveys, also the author proposed a model customer service indicating the information regarding the process of customer service and how to improve it.

Chapter III subsequently developed in the validation of content and the proposal made by using the method of experts who assessed the study on the basis of indicators that give its approval to the project.

VIII

PORTADA………I CERTIFICADO DEL TUTOR………II DECLARACIÓN DE AUTORIA………III DEDICATORIA………..IV AGRADECIMIENTOS………V RESUMEN EJECUTIVO………..VI ABSTRACT………VII

INTRODUCCIÓN………1

CAPITULO I MARCO TEÓRICO……….6

1.1 Evolución histórica .Administración (Modelos de Gestión)………6

1.2 Distintas posiciones teóricas ………..11

1.3 Valoración crítica………..29

1.4 Conclusiones parciales……….30

CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA……….31

2.1 Caracterización de la empresa………...…31

2.2 Descripción del proceso metodológico para el desarrollo de la investigación………32

2.3 Propuesta………....43

2.4 Conclusiones parciales del capítulo………..….55

CAPÍTULO III VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE SU APLICACIÓN………56

3.1 EXPLICACION DE LA VALIDACIÓN………..56

CONCLUCIONES GENERALES………..60

RECOMENDACIONES………..61

BIBLIOGRAFIA………62

ANEXO 1 Modelo de la encuesta……….65

ANEXO 2 Currículum Vitae Experto 1………69

ANEXO 3 Currículum Vitae experto 2………71

ANEXO 4 Currículum vitae experto 3……….72

IX

Tabla 1.Metodología a emplear……….………….……...4

Tabla 2. Pregunta 1: ¿ha recibido el servicio de manera ágil y rápida?...36

Tabla 3.Pregunta 2 sacar algún documento el personal le brinda información?……….…...37

Tabla 4.Pregunta 3: ¿Cómo calificaría usted la presentación de las instalaciones ……….…...38

Tabla 5.Pregunta 4:¿Es bien atendido por los empleado………..…..………..…...39

Tabla 6.Pregunta 5: ¿La institución necesita cambios en la organización? ………...……40

Tabla 7. Pregunta 6: ¿Debe mejorar la forma en como atiende al usuario?………41

Tabla 8. Pregunta 7: ¿El tiempo de espera para que el personal lo atienda?………..…..…42

Tabla 9.Pregunta 8: ¿El Registro Civil del Cantón Baba diseñe mecanismos de control?……….….42

Tabla 10.Indicador para el Mejoramiento en el servicio al usuario………..….….….………..49

Tabla 11.Control de trabajo……….………….….………..50

Tabla 12. Control calidad de servicio ………..……….50

Tabla 13 Control de Gestión y resultados……… 50

Tabla 14 Actividad en el servicio al usuario………..53

Tabla 15. .Presupuesto...53

Tabla 16 Cronograma de actividades………...….……….…...54

X

FIGURA 2. Relación eficiencia y eficacia……….8

FIGURA 3. Dinámica de gestión………..…11

FIGURA 4.Modelo SERVQUAL………..…...13

FIGURA 5.Percepcion por parte de la dirección de las expectativas del cliente……….15

FIGURA 6.Modelo PDCA………...16

FIGURA 7.Modelo KANO……….17

FIGURA 8. Modelo EFQM………19

FIGURA 9.Fortalezas, debilidades, cambios y tendencias del modelo EFQM………20

FIGURA 10.La satisfacción del Cliente……… ………24

FIGURA 11.Triangulo de servicio………....26

FIGURA 12. Benchmarking………..27

FIGURA13.Pregunta1...36

FIGURA 14. Pregunta 2: ………..…..37

FIGURA 15.Pregunta 3: ………..……..…….38

FIGURA 16.Pregunta 4: ……….….39

FIGURA 17.Pregunta 5: ………..…….40

FIGURA 18.Pregunta 6: ……….………….41

FIGURA 19.Pregunta 7: ……….………..42

FIGURA 2Pregunta 8: ……….………..………….43

Figura 21.Modelo de atención al usuario………..………..45

Figura 22.Estructura organizacional………...……….48

Figura 23.Medicion de la satisfacción de las necesidades……….………53

- 1 -

INTRODUCCIÓN

Los modelos de atención al usuario son de importancia en las empresas públicas, al aplicarse alcanzan el éxito en el mercado. En los últimos años, se ha notado que la población se ha vuelto más exigente hacia la atención al servicio del usuario, especialmente en la administración pública, las empresas deben responder a las exigencias tal como se establece en las leyes de servicios sociales.

Especialmente en lo que indica la gestión por resultados, pues contribuirá a alcanzar una gestión eficiente y eficaz de las metas, en las organizaciones. En la actualidad, la calidad en el servicio y atención al público, es una cualidad muy apreciada por el usuario porque busca garantía en un bien o servicio.

Como señalan MEDINA TORNERO Y MEDINA RUIZ, adoptar modelos de gestión de calidad en ayuntamientos (en ciertos servicios o en su totalidad) implica ir más allá. Significa que la gestión en las organizaciones se hace por algo y, sobre todo, para alguien. Significa que prima la orientación hacia el cliente o usuario/a. Y es aquí, precisamente, donde se demuestra la validez y eficacia del despliegue de la calidad en las instituciones sociales a fin de incrementar el nivel de satisfacción del usuario del sector público. (MEDINA TORNERO & MEDINA RUIZ, 2011)

Según los autores ROBBINS Y COULTER, sin clientes la mayoría de las empresas dejarían de existir. Sin embargo, durante mucho tiempo se ha pensado que enfocarse en el cliente es responsabilidad de las personas de marketing. “Dejemos que los de marketing se ocupen de los clientes” es lo que expresaban muchos gerentes.

Sin embargo, estamos descubriendo que las actitudes y el comportamiento de los empleados tienen un papel importante en la satisfacción del cliente.Los gerentes deben crear una organización sensible al cliente, en la que los empleados sean amistosos, amables, accesibles, preparados, listos para responder a las necesidades de los clientes y dispuestos a hacer lo necesario para satisfacerlos (ROBBINS & COULTER, 2010)

- 2 -

El concepto de calidad total se aplica a todas las actividades de la empresa. La gestión de la Calidad son marcos que brindan consejo y guía sobre como operativizar y poner en práctica los principios, las prácticas y los métodos de control, gestión y mejora de la calidad, desde un cierto enfoque. (CAMISÓN, CRUZ, & GONZÁLEZ , 2006)

Según el autor VILLAL CASAL, el gran reto que tiene hoy en día todas las organizaciones, sean públicas o privadas, es conseguir que el cliente o ciudadano en el caso de las administraciones se sienta satisfecho y que sus necesidades estén cubiertas, máxime si vamos a una sociedad de servicios basada en una demanda y al que debemos atender con unos estándares de calidad óptimos. (VILLAL CASAL, 2014)

De acuerdo a las investigaciones realizadas en la biblioteca de la Universidad Regional de Los Andes UNIANDES extensión Babahoyo, se ha encontrado dos tesis relacionadas con el proyecto de tesis.

Tema: “Modelo de Gestión de atención al usuario del municipio del cantón Baba”, la propuesta se basó en el diseño de un modelo de gestión de atención al usuario, donde indica las herramientas y estrategias que permitan mantener una buena comunicación entre los empleados y usuarios, además tener puestos de trabajo de acuerdo a sus perfiles y competencias, para brindar atención de calidad a los usuarios que requieran de un servicio en el gobierno autónomo descentralizado en el municipio de cantón Baba.La Autora es la Señora Zaida Marlene Conforme Veloz.

Tema: “Plan de mejoramiento de atención al usuario departamento de recaudación y atención al cliente de

EMSABA.EP” La propuesta se basó en el diseño de un plan donde mejorará la atención al usuario aumentando el nivel de satisfacción de los mismos en el Departamento de Recaudación de Emsaba EP del cantón Babahoyo. Se estableció estrategias para mejorar la atención al usuario y superar las deficiencias

presentadas en la empresa. Laautora es la TLGA. Ángela Raquel García Luna.

El tema a investigar, Modelo de Gestión de atención al usuario en el Registro Civil del Cantón Baba no se lo ha tratado, por lo tanto se prosigue el desarrollo de la presente investigación.

- 3 -

En algunos casos el usuario no se da por vencido, acude a otro Cantón o Ciudad de la Institución del Registro Civil a requerir información que le sirva para obtener el documento que necesita, el documento más requerido siempre es la partida de nacimiento, que sirve para muchos trámites, en lo principal la cedula de ciudadanía.

En el banco de datos del sistema del Registro Civil del Cantón Baba, hay omisiones de muchas marginaciones en los documentos de partidas de nacimiento, matrimonio y defunción, por lo que se requiere acudir al archivo general de la institución y no basarse en el banco de datos que existe en el sistema, esto hace que se vallan sin realizar los trámites, que es algo muy común debido a la mala atención del personal que no presta un buen servicio para satisfacer las necesidades del cliente.

Por la mala prestación de servicio que existe en la atención al usuario, es que se emprende el tema: Modelo de gestión en atención al usuario del Registro Civil del Cantón Baba. La formulación del problema de investigación se plantea: ¿Qué modelo de gestión en atención al cliente es necesario diseñar para mejorar los procesos administrativos del Registro Civil Del Cantón Baba?; El tema de esta investigación se delimita en un periodo de seis meses en el Registro Civil del Cantón Baba. El objeto de estudio teórico: Los procesos administrativos campo de acción: Modelo de Gestión en atención al usuario línea de investigación: Modelos de análisis y desarrollo del capital intelectual.

Por lo tanto el, objetivo general es: Diseñar un modelo de gestión de atención al usuario en el Registro civil de Baba.Por lo tanto los objetivos específicos son:

 Fundamentar teóricamente sobre modelos de gestión de atención al usuario.

 Diagnosticar la situación actual del Registro civil de Baba, a partir de la aplicación de metodología apropiada que permita el diseño de la propuesta idónea de la misma.

 Estructurar de manera correcta el modelo de gestión de atención al usuario.

 Validar la propuesta de modelo de gestión en atención al usuario.

La hipótesis elaborada es la siguiente: con el diseño de un modelo de gestión de atención al usuario para el Registro civil del Cantón Baba, se podrá dar una atención de calidad con calidez al usuario, mejorar los procesos de servicio brindado y también se beneficiaron los empleados de la empresa. Por lo que sus

variables serian: como variable independiente, modelo de gestión de atención al usuario y la variable dependiente, mejoramiento de los niveles atención al usuario en el Registro civil de Baba.

- 4 -

al cliente es una garantía, puesto que el cliente bien atendido desarrolla una lealtad y atrae más clientes, a causa de cumplir con sus expectativas, y a su vez representa el esfuerzo que hace las empresas por satisfacer sus necesidades, por lo tanto debe ser mejorado continuamente para mantener a los usuarios satisfechos. Cuando se brinda calidad de servicio al cliente se ofrece beneficio esenciales a la empresa, da valor agregado y distinción .De manera que existe la necesidad de mejorar la calidad de servicio al usuario en el Registro Civil del Cantón Baba, a fin de ofrecer un buen servicio al usuario y buena gestión, así genere una buena imagen en la empresa. Este estudio es de mucha beneficio para todas las empresas que quieren conocer sobre lo que implica la atención al usuario, un aspecto muy relevante para tener usuarios satisfechos.

Metodología a emplear:

Métodos Utilización Instrumentos Capítulos

Inductivo – Deductivo

Inductivo – Deductivo, que permitirá lograr los objetivos planteados y ayudará a comprobar las variables.







Analítico – Sintético Analítico - Sintético_{método hace posible la} , este comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.

Capítulo 2

Histórico – Lógico

Histórico - Lógico, analiza científicamente los hechos, ideas del pasado

comparándolo con hechos actuales.

Capítulo 1

Descriptivo - Sistémico

Descriptivo - Sistémico, porque es una observación actual de los fenómenos y

casos, procurando la

interpretación fidedigna.

- 5 - Tabla 1. Metodología a emplear.

Fuente: elaboración propia

La estructura de la tesis, se plantea:

Capítulo I Marco teórico

Origen y evolución de la administración y modelos de gestión

Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre modelo de gestión en atención al usuario.

Descripción del procedimiento metodológico para el

desarrollo de la investigación Caracterización y rama

del Registro Civil del Cantón Baba Capítulo II Marco metodológico y

planteamiento de la propuesta

Capítulo III Validación o evaluación de resultados de su

aplicación.

- 6 - Figura 1: Estructura y esquema de contenido

Fuente: Elaboración de la autora.

El aporte teórico, indica que el análisis y estudio que se desarrollará, permitirá alcanzar información necesaria para lo referido a la atención al usuario, y contar con procedimientos que permitan mejorar significativamente la atención y buena calidad del servicio.

Un análisis de la información a través de los indicadores de satisfacción del usuario, que ayudará realizar un diseño de modelo de atención, los mismos que denotarán un nuevo aporte y un nuevo estándar de atención al usuario.

La significación práctica, establece una contribución, a la propuesta presentada en esta tesis es una herramienta útil, eficiente y práctica para el Registro Civil del Cantón Baba, Provincia Los Rio, porque le permitirá mejorar la atención que ofrece a sus usuarios.

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.

- 7 -

1.1 Evolución Histórica. Administración (Modelo de Gestión)

Desde que el hombre apareció en la tierra ha tenido la necesidad de trabajar en grupo para subsistir. En este sentido, la administración ha existido no como una disciplina propiamente dicha, sino como un medio para coordinar los esfuerzos de un grupo y lograr objetivos comunes. Asimismo, la administración ha contribuido en el desarrollo de la sociedad al proporcionar lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos y realizar cualquier actividad con la mayor eficiencia, lo cual tiene múltiples connotaciones en los avances de la humanidad. (MUNCH, 2010)

Etimológicamente la palabra administración proviene de los vocablos latinos ad (junto de) y ministratio (prestación de servicio), que en conjunto se refieren a la acción de prestar servicio o ayudar. (AMADOR SOTOMAYOR, 2008)

Su principal significado es como una actividad o un proceso. De manera más específica, definimos administracióncomo el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional. (HITT, BLACK, & PORTER, 2006)

En el concepto de administracion,la palabra proceso se refiere a la actividades primordiales que desempeñan los gerentes.La eficiencia y eficacia se refiere a lo que hacemos y como lo hacemos. Eficiencia significa hacer una tarea correctamente y eficacia es hacer la tarea correcta. (ROBBINS D. , 2009)

La administración se esfuerza por:

 Desperdiciar pocos recursos (alta eficiencia)

 Lograr objetivos difíciles (alta eficacia) (ROBBINS & COULTER, 2010)

El termino administración se refiere al proceso de conseguir que se hagan las cosas, con eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto con ellas. Aunque eficiencia y eficacia son términos distintos, está relacionado uno con el otro. Eficiencia hacer algo correctamente; se refiere a la relación que hay entre insumos y productos. Eficacia hacer lo correcto, y en una organización, esto significa alcanzar las metas. (ROBBINS D. , 2009)

Eficiencia (medios) Eficacia (fines)

Uso de recursos

- 8 -

Poco desperdicio. Grandes logros.

Figura 2.Relacion de eficiencia y eficacia. Fuente: (ROBBINS & COULTER, 2010)

Para HAROLD KOONTZ y HEINZ WEIHRICH, administrar como otras prácticas es un arte, un saber práctico (know-how). Consiste en hacer las cosas de acuerdo con las condiciones de una situación. Ahora bien, los administradores trabajan mejor si aprovechan los conocimientos administrativos organizados. Estos conocimientos son los que constituyen una ciencia. Así, la práctica de la administración es un arte, mientras que los conocimientos organizados que sustentan esa práctica pueden considerarse una ciencia. (KOONTZ & WEIHRICH, 2013)

Según el autor AMADOR SOTOMAYOR, la administración está presente en las diferentes actividades de la vida por diversas que éstas sean, sin ninguna limitación más que las que la misma acción humana le presenta. Por ello es preciso que las diferentes instituciones privadas o públicas, lucrativas o no lucrativas, formales o informales integren esta disciplina en conjunto con algunas directrices como la estratégica, competitiva y de calidad. (AMADOR SOTOMAYOR, 2008)

En fin la administración consiste en darle forma, de manera consistente y constante a las organizaciones. Esta se aplica a todo tipo de organizaciones, bien sean pequeñas o grandes empresas lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de servicio. (ROBBINS & COULTER, ADMINISTRACION, 2000)

El autor DESSLER indica, que la mayoría de los expertos coinciden en que hay cinco funciones básicas que todos los gerentes desempeñan: la planeación, la organización, la integración, la dirección y el control.

En conjunto, estas funciones representan el proceso de administración:

La administración se esfuerza por:

Desperdiciar pocos recursos (alta eficiencia)

- 9 -

 Integración.-Determinar qué tipo de personal se debe contratar, reclutar posibles empleados, seleccionarlos, establecer normas de desempeño para ellos, remunerarlos, evaluar su desempeño, asesorarlos, capacitarlos

y hacer que se desarrollen (DESSLER, 2009).

 Planeación.-definir objetivos, establecer estrategias y desarrollar planes para coordinar actividades.

 Organización.-determinar lo que es necesario realizar, como llevarlo a cabo y con quien se cuenta para

hacerlo.

 Dirección.-motivar, dirigir y cualquier otra acciones involucradas con dirigir al personal.

 Control.-dar seguimiento a las actividades para garantizar que se logren conforme a lo planeado. (ROBBINS

& COULTER, 2010) .

Los autores GARROS BRIS, MARTINEZ GRANERO Y GOMEZ, menciona que la dirección por objetivos o dirección por resultados, constituye un modelo administrativo bastante difundido en el seno de la cultura empresarial. No hay ni puede haber una forma única para implantar el sistema de dirección por objetivos, esto depende de la situación particular de cada organización, de su cultura organizacional, pero, sobre todo ,de las disposiciones de sus dirigentes para asumir lo que sería para ellos un cambio profundo de concepciones, métodos ,estilos, criterios y formas de gestión. (GARRO BRIS, MARTINEZ GRANERO, &

GOMEZ MARTINES, 2006).

Para STEPHEN P. ROBBINS y DAVID A. DECENZO, la administración por objetivos no es nueva. El concepto se remonta unos 50 años. Es un sistema para que los subordinados y sus superiores establezcan mancomunadamente objetivos de desempeño, revisen periódicamente el avance hacia los objetivos y asignen las recompensas con base en dicho avance. (ROBBINS & DECENZO, 2002).

La administración por objetivos involucra tres pasos específicos:

Paso 1: Se establecen metas y objetivos específicos en cada nivel de la organización.

Paso 2: Los gerentes y sus subordinados determinan conjuntamente las metas de estos últimos.

Paso 3: Los gerentes y sus subordinados revisan periódicamente el progreso de los subordinados hacia el cumplimiento de las metas.

Para Jones, acordado los objetivos específicos para los gerentes de cada nivel, éstos son responsables de cumplirlos. De manera periódica, se reunirán con sus subordinados para evaluar su progreso. (JONES, 2008).

- 10 -

 Le permite concentrarse en áreas concretas.

 Sabe siempre lo que se espera de el

 Sabe como mejorar o superar sus deficiencias

Para el jefe que la aplica:

 Vincula a todos la responsabilidad de lograr los resultados.

 Hace que se cumpla mejor el principio de la organización. La responsabilidad no se delega solo se

comparte.

 Le exige mayor comunicación con sus subordinados

 Obliga a cada jefe a asumir su funcion vital :es decir ,a hacer que sus subordinados logren resultados, y lleve a cada uno a lo que es propio de el:la coordinacion.

Para la eficiencia de la empresa:

 Facilita a una mayor delegacion

 Fija responsabilidades personales

 Facilita y estimula la formacion de grupos de trabajo

 Es una base para el desarrollo de funcionarios ,cada jefe necesita poseer todos los conocimientos

indispensables ,para poder obtener los resultados que se ha propuesto (PONCE, 2005).

Según la autora LOURDES MUNCH administración y gestión significan lo mismo. Otra acepción de gestión dice que es una función institucional, global e integradora de todos los esfuerzos y conjuntos de una organización. A través de las técnicas de gestión se simplifica el trabajo y se establecen principios, métodos y procedimientos para lograr mayor productividad y eficiencia. (MUNCH, 2010).

La Gestión, como concepto amplio, se relaciona con otras palabras que comparten su raíz latina, tales como Gesta, Gesto, Gestación, Gesticulación, Gestual y Gerencia y las involucra a todas dentro de sí

(BETANCOURT TANG, 2000).

Según(ALVAREZ NEBREDA, 1998)conjunto de reglas, procedimientos y métodos operativos para llevar a

- 11 - Figura 3.Dinámica de la gestión.

Fuente: (PEREZ & VEIJA, 2013)

Toda organización depende de la administración para llevar a cabo sus fines; de la buena o mala gestión administrativa depende el éxito o fracaso de la empresa. Todo lo que adelante una organización está relacionada con la eficiencia (la acción) y lo que alcanzamos con la eficacia (el resultado). (HURTADO CUARTAS, 2008)

Las claves de la gestión empresarial de hoy.

 Excelencia: La excelencia es la base mínima de partida para competir, sin ella, la organización no

tiene futuro. Los componentes que tiene esta Gerencia de la excelencia: primero la calidad total que involucra calidad humana y calidad de procesos.

 Innovación: El segundo elemento es la innovación, la cual según Baker, tiene que convertirse en una

forma de vida para todos los miembros de la organización. Como ejemplo aparece el famoso Kaysen japonés. Este paradigma del Kaysen japonés, establece que todos los días se tiene que mejorar algo y que estas mejoras permanentes, se convierten, a la larga, en una estrategia de vida.

 Anticipación: es tercer elemento es la anticipación. Con esto estamos hablando de la organización

proactiva. La organización proactiva es la que no espera que ocurran las cosas para responder, sino que permanentemente está identificando los elementos que la van a llevar a ser competitiva en el futuro, adelantándose a los acontecimientos forzando situaciones para que lo que ocurra en el futuro

le favorezca. (BETANCOURT TANG, 2000).

Por lo tanto, un modelo de gestión es un esquema o marco de referencia para la administración de una

entidad. GONZÁLES, (2008).

El modelo de gestión se ha construido como si fuera un cuadro de mandos, tratando de presentar los cuatro aspectos claves de la gestión, a saber: los servicios que se prestan, los recursos que se utilizan, la

DECISIONES

PLANIFICAR

ORGANIZAR

EJECUTAR

- 12 -

organización y, por último, e intentando poner de manifiesto las interrelaciones que existen entre ellos. La mejor gestión es la que trata de ser coherente con los valores y metas que se definen. (ESPAÑOLAS, 1998)

Los modelos de gestión son en realidad una arquitectura de sistemas de gestión y controles aplicados a un paradigma específico de una empresa determinada.Con un buen diagnóstico se puede modelar sistemas de

gestión y control que funcionan a la medida de cada empresa. (ÑANCO MUÑOZ, 1995).

1.2 Análisis de distintas posiciones teóricas sobre los modelos de gestión para atención al usuario.

Modelos de atención y servicio al usuario.

Según autor MONCHÓN MORCILLO, una técnica de gestión adaptada al entorno: Seis Sigma. Es un sistema completo para conseguir, mantener y maximizar el éxito en los negocios. Funciona gracias a una comprensión total de las necesidades del cliente, del uso disciplinado del análisis de los hechos y de la atención constante a la reinvención de los procesos empresariales.

1. Orientación al cliente: el cliente es lo primero.

2. Focalización en los procesos: los esfuerzos de mejora se concentran en el resultado de los proceso

3. Medición: hay que medir rigurosa y sistemáticamente el rendimiento de los procesos y su eficacia a

través del coste de la mala calidad

4. Implicación de toda la organización: la dirección selecciona y define los proyectos en función de la estrategia del negocio, las personas de la organización colaboran con los especialistas en el desarrollo de proyectos.

5. Implantación por proyectos: fijación de objetivos y beneficios para cada proyecto. El objetivo es conseguir resultados importantes y sostenidos y transformar la organización.

6. Metodología de mejora en cinco fases: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. (MONCHÓN,

2006).

Los programas Seis Sigma ofrecen otra forma de impulsar la mejora continua en la calidad y la ejecución de estrategias (PETERAF & STRICKLAND, 2012).

- 13 -

expectativas es más fácil si se conocen los factores que contribuyen a su formación. Parasuraman et al. Identificaron los siguientes elementos condicionantes:

1. Comunicación boca-oído. Hace referencia a experiencias, recomendaciones y percepciones de otros clientes o usuarios.

2. Necesidades personales. Qué servicio es el que verdaderamente necesita el cliente.

3. Experiencias anteriores. Las expectativas de los clientes dependen de sus experiencias previas al servicio. Así, se espera más de aquello de lo que se ha recibido un elevado nivel y menos de lo que se ha recibido un nivel bajo.

4. Comunicación externa. Son señales ofrecidas por las empresas sobre los servicios que ofrecen, como puede ser, entre otras, la publicidad o el propio precio del servicio.El siguiente paso en la investigación de estos autores fue analizar cuáles son las dimensiones que conforman la calidad del servicio, y concluyeron, que son las cinco siguientes: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La Figura esquematiza el modelo del SERVQUAL, a partir de las cinco dimensiones de la calidad. (CAMISÓN, CRUZ, & GONZÁLEZ , 2006).

Marco conceptual del modelo SERVQUAL

Figura 4. Modelo SERVQUAL

Fuente: SÁNCHEZ, DUEÑAS & IZQUIERDO, (2006)

Entonces, la calidad del servicio viene dada por la amplitud de las discrepancias existentes entre las expectativas y las percepciones del servicio. Por tanto, para hacer operativo este concepto se exige identificar y medir dos conceptos distintos: por un lado, expectativas, y por otro, las percepciones de los clientes. (CAMISÓN, CRUZ, & GONZÁLEZ , 2006).

Comunicación boca, oído

Necesidades

personales. Comunicaciones _externas.

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Estos autores parten de asumir los planteamientos básicos de Gronross (1982,1984) con el propósito de elaborar un modelo en general que permita explicar la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente .en tal sentido su paradigma de la confirmación de expectativas plantea que la cálida percibida resulta de la magnitud y dirección de la disparidad observada entre el desempeño obtenido en un servicio y las expectativas. PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY. , (1982, 1984).

En tal sentido, toman como referencia las siguientes consideraciones:

 La calidad de servicio es más difícil de evaluar que la calidad de los bienes tangibles tanto para los clientes como para la organización.

 La calidad de servicio es lo que los clientes dicen que es y se establece en función de la comparación entre las expectativas y el rendimiento percibido.

 La calidad de servicio va más allá de los resultados, incluye también el modo que se proporciona el

servicio. La aportación más novedosa de su modelo VOCES, (2005) corresponde a la vinculación establecida entre las deficiencias de cálida de servicio, detectadas por los clientes y las deficiencias internas de la organización .Sus estudios exploratorios concluyen en el establecimiento de cuatro tipos de discrepancias.

1. Discrepancia entre las expectativas del consumidor y la creencia de los directivos acerca de lo que un consumidor espera de un servicio de calidad: Referidas a que en ocasiones los directivos desconocen las verdaderas necesidades de los usuarios, sus deseos o niveles específicos de rendimiento que esperan.

2. Discrepancias entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad:

referidas a la falta de eficiencia demostrada por los directivos para convertir las necesidades y expectativas de los usuarios en especificaciones o normas estándar para la realización del servicio. 3. Discrepancia entre las especificaciones de calidad de servicio y la prestación de servicio: referidas a la incapacidad de la organización para ejecutar y cumplir las normas y guías diseñadas para cumplir las expectativas de los clientes.

4. Discrepancias entre la prestación de servicio y la comunicación externa: referidas al no cumplimiento de las promesas hechas por la organización a través de la información emitida. Al final la relación entre expectativas y percepción del servicio puede ser positiva o negativa y la confrontación que haga el cliente entre ambas da lugar a una quinta discrepancia que, precisamente, constituye la calidad total percibida.

- 15 - Discrepancia 1

Discrepancia 2

Organización que Discrepancia 3 Discrepancia 4

Proporciona el servicio

Cliente /Usuario Discrepancia 5

Figura 5. Percepción por parte de la dirección de las expectativas del cliente.

Fuente (BOUBETA, 2007)

Por otra parte, este servicio esperado ésta influido por este modelo por cuatro tipos de factores, estos son:

 Las comunicaciones de marketing.

 Las comunicaciones boca, boca.

 Las necesidades personales.

 La experiencia pasada.

Con tales planteamientos ‘la clave para asegurar la calidad está en cumplir o exceder aquello que los consumidores esperan del servicio’ (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1985). (BOUBETA, 2007).

Según el autor CUATRECASAS, la mejora continua es uno de los pilares fundamentales sobre los que se asienta la calidad total. Procede del termino japonés kaizen, que quiere decir ‘’hacer pequeñas cosas mejor”. La mejora continua se puede plantear y gestionar a través del ciclo de Deming o su versión mejorada, el ciclo PDCA. (CUATRECASAS, 2000).

Para el autor VILLAR BARRIO, el modelo PDCA (Plan, planificar; Do, realizar; Check, comprobar; Act, actuar; es una libre adaptación japonesa del ciclo o rueda de Deming mientras esta segunda resalta la importancia de la interacción entre actividades relativas al estudio de mercados, planificación, fabricación y ventas, el ciclo PDCA afirma implícitamente que se puede mejorar cualquier proceso, tanto de gestión como de

Servicio programado.

Servicio entregado.

Servicio percibido.

Servicio esperado.

Comunicación con los demás.

Necesidades personales.

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fabricación .En Japón el ciclo PDCA ha sido utilizado desde su inicio como una metodología de mejora continua aplicándose a todo tipo de situaciones (VILAR BARRIO, 1997).

En este ciclo:

 Planificación: la dirección toma conciencia de la situación actual real mediante la recogida y el análisis de datos. En base a estos análisis, desarrolla un plan de mejora.

 Realización.-los operarios son los responsables de llevar a la práctica el plan de mejora.

 Comprobación.- comprueban si las acciones de mejora permiten alcanzar los objetivos planificados

 Actuar.- la dirección analiza los resultados, tomando medidas para implantar los programas que han conseguido los objetivos planificados haciendo que las mejoras sean permanentes en caso que los resultados fueran no satisfactorios. (VILAR BARRIO, 1997).

Figura6.PDCA

Fuente:(DEMING, 1989)

El sistema DMAMC.

Definir, medir, analizar, mejorar y controlar, es un sistema de mejoramiento para los procesos existentes que no cumplen las especificaciones y necesitan mejoras graduales. (PETERAF & STRICKLAND, 2012).

1.-Delimitar un proceso en que los resultados son más pobres que el promedio. 2.-Medir el proceso para determinar exactamente el desempeño actual. 3.-Analiza la información para determinar dónde están las fallas.

4.-Mejora el proceso y elimina el error.

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Nguyen (1991) se basa en el sistema de servucción para determinar su modelo, que se define a partir de las relaciones entre la imagen de la empresa, el resultado del personal en contacto con el cliente, la organización interna de la servucción, el soporte físico de la servucción, y la satisfacción del cliente. Así pues, según este autor, cuanto mayor sea la percepción del cliente en cada una de estas variables, mayor será su percepción de la calidad del servicio. Por tanto, las variables anteriores son consideradas como factores explicativos de la variable dependiente. (MEDINA TORNERO, 2000).

Servuccion es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de una prestación de servicios cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados. (ARNOLETTO, 2007).

Modelo Kano.

Las demandas de los clientes respecto a un producto están sujetas a cambios tienen una evolución en el tiempo. Este hecho puede ser visualizado empleando el modelo de Kano.

Muy satisfecho

Cumplimiento con Cumplimiento

Característicasatractivas con características explicitas

Alto cumplimiento de expectativas No cumplimiento

de expectativas.

Cumplimiento con características

básicas. Muy insatisfecho

Figura 7.Modelo KANO

Fuente: (SANCHEZ, DUEÑAS, & IZQUIERDO, 2006)

A través del modelo de KANO pueden clasificarse las demandas de los clientes en las siguientes tres clases:

Características básicas. Satisfacción del cliente

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Efectos:

 Si no se satisfacen las expectativas eso conlleva a una gran insatisfacción del cliente.

 Se considera evidente.

 Responder de forma adecuada a estas expectativas del cliente no conduce a una mayor satisfacción del

mismo.

 Características explicitas

Efectos:

 Cuando más se satisfagan estas expectativas del cliente mayor es su satisfacción.

 Suponen para la empresa un potencial de mejora de la satisfacción del cliente.

Características atractivas.

Efectos:

 Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que habían contado y que hacen aumentar su satisfacción.

 Son fuentes potenciales de aumento de la satisfacción del cliente.

 Es importante cumplir con todas las características básicas, ya que un pequeño grado de incumplimiento

consigue una gran insatisfacción por parte del cliente.

 Las características explicitas harán que su satisfacción aumente o disminuya en función del grado de logro

conseguido. Por último, las características atractivas lograran que simplemente con pequeños hechos,

nuestro cliente se sienta altamente satisfecho. (SANCHEZ, DUEÑAS, & IZQUIERDO, 2006).

El modelo y el European Quality Award.

- 19 - Figura 8.Modelo de la EFQM

Fuente: (CAMISÓN, CRUZ, & GONZÁLEZ , 2006)

Criterio del modelo:

Liderazgo.-Los líderes excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos.

Política y estrategia.-Las organizaciones excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

Personas.-Las organizaciones excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas.

Alianzas y recursos.-Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.

El Modelo de Excelencia de la EFQM:

Agentes 50% Resultados 50%

Innovación y aprendizaje LIDERAZGO

10%

PERSONAS 9%

PROCESOS 14%

RESULTADOS EN LAS

PERSONAS 9%

RESULTADO CLAVE 15%

POLITICA Y

ESTRATEGIA 8% RESULTADOS EN LOS CLIENTES 20%

ALIANZAS Y

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Procesos.-Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.

Resultados en los clientes.-Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.

Resultados en las personas.-Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.

Resultados clave.-Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia.

Modelo EFQM

Fortalezas Se trata de un modelo enfocado a la mejora de la

organización.se basa en la autoevaluación y promueve la creatividad. Es un modelo que abarca a todo los grupos de interés.

Debilidades El modelo requiere del compromiso de una parte

importante del personal y del apoyo permanente de la dirección.

Cambios Modelo estático que se ha adelantado a su tiempo

.se ha realizado cambios poco relevantes

Tendencias Hacia la concesión de reconocimientos

particulares a través de los niveles de excelencia.

Figura 9. Modelo EFQM, fortalezas, debilidades, cambios, tendencias.

Fuente: (SANCHEZ, DUEÑAS, & IZQUIERDO, 2006)

La medición de la calidad de servicio.

Según los autores CAMISON, CRUZ Y GONZALES, indicanque la medición es a la vez el último y el primer

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Siempre identificamos la calidad con la satisfacción del cliente. Para ello será necesaria la interacción armónica de tres factores:

• Responsabilidad de la Dirección.

•Recursos humanos y materiales.

•Sistema de Calidad estructurado (CUATRECASAS, 2000).

Modelo de la calidad total en el servicio.

La calidad total abarca dos grandes objetivos; el primero, el de satisfacer adecuadamente las demandas no tan bien correspondidas y cada vez más exigentes de los clientes, y el restante, una vez logrado el fin anterior a través de una alta productividad, obtener un mayor rendimiento de inversión y una mayor participación en los mercados consiste en dar un valor agregado a cada etapa de la producción.

Diseño del modelo de calidad en el servicio.

El camino hacia la calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación del modelo integral con una serie de valores que se identifican como:

Visión, Misión, Valores, Cultura, Filosofía y Objetivos.

Cada valor tiene una función integral imprescindible. (PARRA PAZ, 1997).

Cliente.

Para el autor GARETH JONES, los clientes son normalmente el grupo de interesados externos más grande de una organización. (JONES, 2008).

El cliente es el elemento esencial, sin él solo hay capacidad de servicio y no servicio propiamente dicho .en el sistema de servucción el usuario es a la vez productor y consumidor. (VARO, 1994).

Según el autor ZEGARRA PAREDES, clientes son todas las personas que podrían comprar los productos o servicios que ofrecen. Los clientes son las personas más importantes en un negocio. Gran parte de tus esfuerzos deben estar orientados a satisfacer las necesidades, intereses y deseos del cliente. Por ello tienes que ofrecerles la mejor calidad del producto o servicio que desean, conocer los precios que están dispuestos a pagar y brindarles un buen trato. (ZEGARRA PAREDES, 2010).

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Los clientes son vitales para las supervivencias de las organizaciones y por ello, los directivos deben identificar a sus clientes actuales y potenciales y diseñar estrategias que respondan a sus necesidades. (MONCHÓN, 2006).

Según (LONDOÑO MATEUS, 2006).

 Cliente externo.-es aquella persona que no pertenece a la empresa ,sin embargo es a quien la empresa dirige su atención ,ofreciéndole sus productos y/o servicios.es el que paga las facturas que la empresa emite.

 Cliente interno.-es aquel que forma parte de la empresa como empleado o proveedor.

Si para los clientes externos se busca la satisfacción plena de sus necesidades, para los clientes internos se persigue el mismo trato, de tal forma que todos los inputs que reciban o consuman deben cubrir todas las necesidades y cumplir con las especificaciones, satisfaciendo plenamente todas sus expectativas.

(CUATRECASAS, 2000).

Causas de la insatisfacción del cliente.

Según los autores THOMAS WHEELEN Y DAVID HUNGER las empresas pueden contar con politicas oficiales que señalen que ‘el cliente siempre tine la razón’ o ‘el cliente es el numero uno’ ,pero estas rapidamente se convierten en un lugar comun y pierden sentido , a menos que los procedimientos sean desarrollados y comunicado a todos los empleados para que puedad implantarlo cuando se atienda un problema o una inquietud de un cliente. (WHEELEN & HUNGER, 2013).

A menudo se da poca importancia a las políticas con los clientes, porque el interés se centra en los problemas de operaciones .con todo si la compañía presta suficiente atención a este tipo de problema estratégico, estará en condiciones de mejorar su posición competitiva y disminuir su vulnerabilidad cuando unos y otros ejerciten su poder. (PORTER, 2008).

Entre las conductas que adopta el cliente:

Cliente discutidor: es agresivo por naturaleza y no está de acuerdo o discute cada cosa que decimos. Consejos que sirven de ayuda cuando tratamos este tipo de clientes:

 Pedirle la opinión

 Hablar suave pero firmemente

 Concentrar la conversación en los puntos que están de acuerdo

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Cliente enojado: cuando tratamos con este tipo de cliente no debemos dejar su enfado y decirle no hay motivo para enfadarse esto lo irrita masa. Algunas formas de manejar la situación son:

 Ver más allá del enfado

 No ponerse a la defensiva

 No involucrarse en las emociones

 No provocar situaciones más irritantes

Cliente charlatán: Puede ser que necesite algo y lo compre, pero lo primero que hacen es contarnos la historia de su vida .Cuando nos encontramos con este tipo de clientes no debemos quitárnoslos de encima de un plumazo, ya que el motivo real de su comportamiento es que estas personas se encuentran solas.

Cliente infeliz (Negativo): entra en tu negocio y hace esta afirmación. Estoy seguro que no tiene lo que busco. Con este tipo de clientes no hay que intentarlos cambiarlos debemos procurar mejorar la situación, mostrarnos amables y comprensivos, tratando de colaborar y ayudarles en lo que están buscando.

Cliente exigente: es el que te interrumpe y pide atención inmediata .Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control .Hay que tratarlos con respeto pero no debemos de acceder a sus peticiones.

Cliente exigente: es el que te interrumpe y pide atención inmediata .Esta reacción nace de individuos que se siente inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto pero no debemos acceder a sus peticiones.

Cliente conquistador: siempre hace insinuaciones y comentarios en doble sentido con inclinaciones sexuales, este comportamiento puede provenir tanto de hombre como de mujeres .Debemos mantener una actitud tranquila, pacífica y profesional en todo momento; ayudar a encontrar lo que buscan y conseguir que se marchen lo más rápido posible.

Cliente callado o indeciso: con estas personas hay que tener paciencia, ayudarles no hacer preguntas abiertas cuya respuesta es muy elaborada para ellos. Debemos sugerir alternativas y colaborar para que tomen una decisión. (ESCUDERO SERRANO, 2011).

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La satisfacción del comprador está en función de la diferencia entre las expectativas que tenía sobre el producto o servicio y el resultado percibido del mismo.

Figura 10. La satisfacción del cliente

Fuente: (OJEDA GARCIA & MARMOL SINCLAIR, 2012)

Servicio.

Servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva ,que incluya interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o correo .esta función se debe diseñar ,desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos :la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional. (LOVELOCK, 1997).

Los servicios de atención al cliente son sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa el objetivo fundamental de estos centros es:

 Mejorar la atención y el servicio a los clientes.- el centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

Expectativas Resultado percibido

esultado percibido.

Insatisfacción –Decepción.

Expectativas = Resultado percibido.

Satisfacción.

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 Detectar deficiencia en los servicios.-obtener información sobre errores problemas y deficiencia en los servicios.

 Tratamiento de la insatisfacción en los servicios.-son numerosas las posibles causas de insatisfacción a la que es preciso dar respuesta .cuando la empresa tiene conocimiento de un cliente descontento no debe hacer oídos sordos, tiene que utilizar un plan de recuperación

 Sugerencias.-son una valiosa fuente de información para mejora del servicio. (ESCUDERO SERRANO,

2011).

Tipos principales de servicio:

Servicio material y servicio personal.

 Servicio material.- viene, primero el servicio material sin él es imposible prestar un buen servicio personal.  Servicio personal.-El servicio personal es la forma que se presta el servicio material. Incluye la interacción

entre los empleados y los clientes de una empresa. Se desarrolla mal el servicio personal habremos perdido el tiempo y el dinero empleados en crear el servicio material. (BROWN, 1989)

Los servicios tienen sus propios criterios de evaluación y en ello, como en ningún otro caso, cuentan los requisitos o expectativas que utiliza el cliente para juzgar el servicio. Vamos a resumir estos en los diez que siguen:

1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, oficinas, equipos, personal y materiales de comunicación.

2. Fiabilidad: Habilidad del proveedor para realizar el servicio prometido de forma fiable y adecuada. 3. Capacidad de repuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. 4. Profesionalidad: Posesión de las capacidades requeridas y conocimiento de la realización del servicio. 5. Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal que trata el cliente.

6. Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee. 7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

8. Accesibilidad: Capacidad de un servicio de ser accesible y facilidad para establecer contacto.

9. Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como

saber escucharlos.

10. Comprensión del cliente: Esfuerzos realizados para conocer al cliente y sus necesidades. (CUATRECASAS,

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El triángulo de servicio.

El triángulo de servicio lo forman sus actores la empresa de servicio, sus empleados y los clientes y las relaciones establecidas entre ellos .La gestión del triángulo de servicio forman parte de las estrategias competitivas .Estriba en lograr y mantener el equilibrio entre dichas relaciones a fin de que tanto los clientes como los trabajadores permanezcan fieles a la organización .la gestión del triángulo de servicio el cliente es el centro de atención de sistema de calidad .La satisfacción del consumidor solo se puede lograr si existe una interacción armoniosa entre la estrategia de servicio, el personal y los equipos y la estructura del sistema de prestación del servicio. (VARO, 1994).

FIGURA 11 El triángulo de servicio

FUENTE:(VARGAS QUIÑONES & ALDANA DE VEGA, 2007)

Gestión de servicios.

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Para otro experto del servicio al cliente se refiere a la cadena de actividades orientadas a la satisfaccion de las ventas ,que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes. (BALLOW , 2004).

De hecho, las empresas deberían incorporar la calidad total como estrategia básica para toda su gestión, ya que la calidad supone hacer las cosas bien hechas, rápidamente y a bajo coste, lo cual, por supuesto, debe ser algo intrínseco de toda gestión empresarial. Enmarcado dentro de la estrategia empresarial basada en la Gestión de la Calidad Total y con la finalidad de alcanzar la mayor ventaja competitiva posible, se sitúa el benchmarking con el objetivo de alcanzar la excelencia como meta para la empresa, tratándose de reflejar en los objetivos y gestión de aquellas empresas que lo hacen.

El concepto de benchmarking proviene del término inglés benchmark, que se puede definir como «marca utilizada como referencia». Es decir, se fija un estándar sobre el cual realizar la comparación. De esta forma el benchmarking constituye la comparación y aprendizaje respecto a las empresas líderes del sector y que se considerarán como ejemplo a seguir, alcanzar y superar. En el benchmarking se consideran dos aspectos básicos: las prácticas o formas de actuar y la medición.

Figura12.Benchmarking

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Según el autor CUATRECASAS, el benchmarking es aplicable a cualquier aspecto dentro de la empresa: productos, servicios, métodos, procesos, organización, formas de gestión, etc. (CUATRECASAS, 2000).

Gestión de la calidad total.

Según el autor SOTOMAYOR, la calidad se convierte en uno de los factores estratégicos para la gestión de una empresa. (AMADOR SOTOMAYOR, 2008).

Según MONCHON, la gestión de la calidad totales una técnica que se centra en la mejora de la calidad de los productos y servicios de una organización y que propugna que todas la actividades que integran la cadena de valor de la organización deberían orientarse hacia este objetivo. Desde esta perspectiva, la gestión de la calidad total, para ser exitosa, requiere la cooperación de los directivos de cada una de las funciones o departamentos de la organización. (MONCHÓN, 2006).

Para los autores THOMSON Y STRICKLAND, la administración de la calidad total entraña crear una cultura de calidad total dedicada a mejorar continuamente el desempeño de toda tarea, hacer participar y facultar a los empleados de todos los niveles del diseño del trabajo en equipo y la satisfacción total de los consumidores. (THOMPSON & STRICKLAND, 2012).

El autor GUERRERO, menciona que la gestión de calidad total es el enfoque de toda organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, involucrando a todos los directivos y empleados.

Por su parte, la asociación para la Gestión de Calidad Total (EFQM), en sus apartados para el sector público.

Conceptos básicos para el modelo de gestión de la calidad total.

 Orientada al cliente.

 Implicación y formación de las personas

 Gestión por procesos

 Mejora continua

 Liderazgo y racionalidad en los objetivos

 Enfoque hacia los resultados

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Las Claves de la Gestión empresarial de hoy.

Excelencia.

La excelencia es la base mínima de partida para competir, sin ella, la organización no tiene futuro según Baker, la excelencia es lo mínimo que se necesita para comenzar .La excelencia es el fundamento básico de las organizaciones.

Innovación.

Tiene que convertirse en una forma de vida para todos los miembros de la organización. El paradigma Kaysen japonés, establece que todos los días se tiene que mejorar algo y que estas mejoras permanentes, se convierten, a la larga, en una estrategia de vida.

Anticipación.

Con este estamos hablando de la organización proactiva. La organización proactiva es la que no espera que ocurran las cosas para responder, si no que permanentemente está identificando los elementos que lo van a llevar a ser competitiva en el futuro, adelantándose a los acontecimientos o forzando situaciones para que lo

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1.3 Valoración crítica de los modelos de gestión.

Los modelos que encajan mejor con la situación problemática y que contribuyan a una solución práctica a los inconvenientes expresados, son los siguientes:

El modeloSERVQUAL, para identificar las posibles deficiencias en el servicio al usuario,es un instrumento de mejora, porque mide lo que el cliente espera de la organización. Así facilitara la atención al usuario.

El modelo Kano mide completamente, el grado de satisfacción del cliente, el grado de desempeño de la

organización, adoptar estrategias, crear atributos atractivos y su evaluación por el cliente para saber el impacto que pueda generar.

El modelo PDCA ayudaraplanificar y administrar el modelo de gestión en atención al usuario tomando

medidas para alcanzar los objetivos haciendo que las mejoras sean satisfactorias en la empresa.

El modelo Europeo de Gestión de la Calidad EFQM, es un modelo sencillo, contribuye alcanzar una dirección adecuada de los recursos , el personal de la empresa, a la satisfacción del cliente y una disminución de las quejas, también administra actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el éxito en la empresa y satisfaciendo las necesidades de los clientes.

El triángulo de servicio ayudara a gestionar y elegir correctamente las estrategias para mantener el equilibrio los clientes como los trabajadores permanezcan fieles a la organización.

Para alcanzar la mayor ventaja competitiva posible, se dispone del benchmarking con el objetivo de fijar un estándar o modelo de gestión en atención al usuario del Registro civil del Cantón Baba

El estudio de estos factores en el desarrollo de un modelo de gestión para atención al cliente, permite crear un documento verdaderamente apegado a la realidad problemática del Registro Civil Del Cantón Baba.

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Luego de haber elaborado el estudio del capítulo I, se llega a las siguientes conclusiones parciales.

1. Mediante la investigación bibliográfica, se manifiesta el origen y la evolución de los modelos de atención al usuario, como funciona en las organizaciones, presentan herramientas necesarias para la satisfacción en atención al usuario que sea de calidad, que ayuda a corregir los problemas de prestar un mal servicio y hacerlo con eficiencia y eficacia .

2. Los modelos de gestión en atención al servicio del usuario mostrados por algunos autores, favorecen,

orientan y mejoran la calidad de atención al usuario al conseguir los objetivos y metas utilizando un modelo de gestión para mejorar el trabajo en la organizaciones.

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CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.1 Caracterización del Registro Civil.

El Registro Civil es la institución encargada de realizar la identificación integral de los habitantes del Ecuador. Entre sus principales funciones; organizar, ejecutar y vigilar registrar sus actos civiles y otorgar documentos seguros y confiables, garantizando la custodia y manejo adecuado de la información que cubre ciertas partes de sus necesidades como matrimonio, inscripción y partida de nacimiento, defunción, reconocimiento certificados de matrimonio y cedulación.

Los datos relativos al estado civil de las personas deben ser recogidos de modo fidedigno y custodiados en archivos oficiales. Esto beneficia, tanto a los interesados como al Estado y a los terceros. El Gobierno del Ecuador ha priorizado la modernización de la Dirección General del Registro Civil, Identificación y Cedulación de la República del Ecuador como el eje fundamental y herramienta de planificación del Estado, lo que permitirá distribuir de una manera equitativa la riqueza e impulsar el desarrollo integral de la nación, a la vez que se genere una identidad única.

El registro del nacimiento es el primer acto jurídico reconocido por el Estado, el cual otorga a la persona su nacionalidad, identidad, derechos, garantías y responsabilidades. La Ley presenta de manera puntual los principales roles que la institución debe ejercer, y se aprecia la existencia de dos unidades generadoras de valor claramente definidas:

 Departamento de Registro Civil.

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2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.

La metodología que se empleara será la siguiente:

Método cuantitativo.-se fundamenta en la medición de las características de los fenómenos sociales, lo cual supone derivar de un marco conceptual pertinente al problema analizado, una serie de postulados que expresen relaciones entre las variables estudiadas de forma deductiva, su preocupación no es primordialmente medir, sino cualificar y describir el fenómeno social a partir de rasgos determinados

Método deductivo .-es un método de razonamiento que consiste en tomar conclusiones generales para explicaciones particulares .El método se inicia con el análisis de los postulados ,teoremas, leyes, principios, etcétera, de aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a la soluciones o hechos particulares.

Método inductivo.- se utiliza para obtener conclusiones que parten de hechos particulares aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya aplicación sea de carácter general. El método se inicia con un estudio individual de los hechos y se formula conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de una teoría.

Método analítico–sintético.- este método estudia los hechos, partiendo de la descomposición del objeto de estudio en cada una de sus partes para estudiarlas en forma individual (análisis), y luego se integran dichas partes para estudiarlas de manera holísticas e integral (síntesis).

Método analítico.-este método es un proceso cognoscitivo, que consiste en descomponer un objeto de estudio separando cada una de las partes del todo para estudiarlas en forma individual.

Método sintético.-consiste en integrar los componentes dispersos de un objeto de estudio para estudiarlos en su totalidad. (BERNAL TORRES, 2006)

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Investigacion descriptiva.-comprende la descripcion registros analisis e interpretaciones de la naturaleza actual composicion o procesos de los fenomenos . (RODRIGUEZ MOGUEL, 2005)

El método histórico estudia la trayectoria de los fenómenos y acontecimientos en el devenir de su historia por su parte, el método lógico investiga la existencia o no de leyes generales de funcionamiento y desarrollo de fenómenos.

Lo lógico no repite lo histórico, sino que reproduce en el plano teórico lo que es más s importante del fenómeno .ambos métodos no están disociados entre sí, se complementan y están vinculados. (DIAZ NARVAEZ, 2009)

Los diversos métodos que se mencionan en la investigación, permiten lograr los objetivos propuestos, verificar las variables planteadas y analizar factores como la atención al usuario del Registro Civil del cantón Baba.

Técnicas/Instrumentos

Se utilizarán preguntas para encuestar a los usuarios, acerca del conocimiento que tienen acerca de la atención al cliente y una entrevista al Jefe del Registro Civil del Cantón Baba. Para saber cuáles son las perspectivas y conocimientos en cuanto al servicio brindado al usuario.

La población está conformada por los habitantes del cantón Baba, para establecer la muestra que permita la realización de las encuestas.

Formula de muestreo para universos finitos:

N = Z2 _{p q N .}

e² (N-1) + Z2 _{p q}

n = Tamaño de la muestra

N = Universo (número de clientes registrados)

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p = Probabilidad de éxito (50%)

q = Probabilidad de fracaso (50%)

Z = Nivel de confianza (95%)

n= (1,96²)*(0,5)*(0,5)* 39.681 .

0.05² * (39681 -1) + (1,96²)*(0,5)*(0,5)

n= . (3,84) (0,5) (0,5) (39681) .

(0,0025)(39680) + (3,84)(0,5) (0,5)

n= 38094

99,20 + 0,96

n= 38094

100,16