UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO AL OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA:
ESTRATEGIAS DE MARKETING Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA EL ALMACÉN EL “CONFECCIONISTA” No 2, DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, 2017.
AUTORA: ALDAZ CELI YOSELIN ALEXANDRA
ASESORA: ING. MOREIRA ROSALES LOURDES VIVIANA, MBA
SANTO DOMINGO – ECUADOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de Titulación realizado por la Srta. Yoselin Alexandra Aldaz Celi, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el
tema: “ESTRATEGIAS DE MARKETING Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA
EL ALMACÉN EL “CONFECCIONISTA” No 2, DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, 2017” ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes – UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, enero de 2018
Ing. Moreira Rosales Lourdes Viviana, Mba
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Yoselin Alexandra Aldaz Celi, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados
obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de
INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son
de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, enero de 2018
Srta. Yoselin Alexandra Aldaz Celi
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Yoselin Alexandra Aldaz Celi, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.
Santo Domingo, enero de 2018
Srta. Yoselin Alexandra Aldaz Celi
C.I.: 171714125-1
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Héctor Omar Samaniego Salcán, en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Yoselin Alexandra Aldaz Celi sobre el tema: “ESTRATEGIAS DE MARKETING Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA EL ALMACÉN EL “CONFECCIONISTA” No 2, DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2017, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y
forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase
de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, febrero de 2018.
Ing. Héctor Omar Samaniego Salcán
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de investigación principalmente a Dios y a mis padres. A Dios porque ha estado con migo en cada paso que he dado al realizar este trabajo, cuidándome, guiándome y dándome fortaleza, entendimiento y sabiduría para seguir adelante, a mis padres, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo un apoyo incondicional en todo momento, dándome ánimos en momentos de debilidad depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba, sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad.
AGRADECIMIENTO
Como un testimonio de cariño, mi eterno agradecimiento a cada docente que aporto en mi formación a lo largo de mi estudio y lo cual me ha permitido realizar este proyecto de investigación, a mis incondicionales gorditas por su apoyo en cada momento en especial mi gran compañera Tita, sabiendo que jamás existirá una forma de agradecer, toda una carrera de lucha, sacrificio y esfuerzo constante.
A mi familia quien fue parte de este gran logro, por la guía, consejo y apoyo incondicional en cada momento. Rous quien fue un apoyo absoluto, siempre estuvo en cada momento alentándome a seguir adelante
En especial a mi Asesora de proyecto Ing. Lourdes Moreira, quién con sus sabios consejos y conocimientos ha sabido guiarme para desarrollar con éxito la presente propuesta.
RESUMEN
La importancia de la aplicación de Estrategias de Marketing radica principalmente en que
proporciona una visión clara del objetivo empresarial, detalla la situación actual en la que
se están desarrollando las actividades, tanto internas como externas, además permite la
comercialización eficaz de cualquier producto o servicio del cual la empresa desea
obtener su rentabilidad. En la investigación realizada se propone el diseño de estrategias
de marketing que permitan explorar nuevos canales de distribución y comunicación que
proporcionen mayor apalancamiento y así impulsar la captación de nuevos clientes lo cual
genere un beneficio para la empresa.
El presente trabajo de titulación se basa en el análisis teórico, fundamentado con autores
de reconocida trayectoria, en su aporte y contribución al desarrollo de las estrategias de
marketing, de manera eficiente en el ámbito empresarial, que se demarca en los métodos
inductivo-deductivo y analítico-sintético, y técnicas e instrumentos de investigación,
necesarias para el desarrollo del trabajo de campo.
Cabe señalar que dadas las condiciones comerciales de la ciudad de Santo Domingo es
menester realizar un direccionamiento estratégico, en la contribución para el desarrollo
socio–económico, al aportar con la responsabilidad del cumplimiento legal, garantizando
una sana relación entre negocio, cliente y estado. El no contar con Estrategias de
Marketing, que le permita mejorar la captación de clientes, determinará pérdidas para la
organización, la desvinculación con el cliente, se convertirá en un cuello de botella, por
lo expuesto, es de suma importancia el desarrollo de la investigación para dar solución a
ABSTRACT
The importance of the application of Marketing Strategies lies mainly in that it provides
a clear vision from the business objective, it details the current situation in which the
activities are being developed, both internal and external, and also allows the effective
commercialization about any product or company’s service. Which the company wants to obtain its profitability. The research carried out proposes the marketing’s strategies
design that allow exploring new distribution and communication channels that provide
greater leverage and thus improvement the recruitment new customers which generates a
benefit for the company.
The present degree work is based on the theoretical analysis, based on well-known
authors, in their contribution and contribution to the development of marketing strategies,
efficiently in the business field, which is demarcated in the inductive-deductive and
analytical-synthetic, and research techniques and instruments, necessary for the
development of field work.
It should be noted that given the commercial conditions in Santo Domingo city it is
necessary to prop up the direction strategic, in the contribution for socio-economic
development, by contributing with the responsibility about legal compliance,
guaranteeing a healthy relationship between business, client and state. Not having
Marketing Strategies, which allows you to improve customer acquisition, will determine
losses for the organization, disconnection with the client, will become a bottleneck, so the
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación. ... 1
Formulación del Problema. ... 2
Delimitación del problema. ... 3
Objeto de investigación y campo de acción. ... 3
Línea de investigación. ... 3
Objetivo general. ... 3
Objetivos específicos. ... 3
Idea a defender. ... 4
Justificación del tema ... 4
CAPÍTULO I 1 MARCO TEÓRICO. ... 5
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. .. 5
1.2.1 Administración. ... 5
1.2.1.1 Importancia. ... 5
1.2.1.2 Proceso Administrativo. ... 6
1.2.2 Estrategias de marketing. ... 9
1.2.2.1 Estrategias. ... 10
1.2.2.2 Modelo de estrategias de marketing. ... 10
1.2.3 Captación de clientes. ... 12
1.2.3.1 Importancia. ... 13
1.2.3.2 Características. ... 13
1.2.3.3 Tipos de clientes. ... 15
1.2.3.4 Atención al cliente. ... 16
1.2.3.5 Gestión de relación con el cliente. ... 17
1.2.3.6 Elementos de la atención al cliente... 17
1.2.3.7 Procesos de atención al cliente. ... 18
1.2.3.8 Cartera de clientes. ... 19
1.2.3.9 Estrategia de captación de clientes. ... 19
1.2.3.10 Prospección de clientes. ... 20
1.2.3.11 Medios de comunicación. ... 20
1.2.3.12 Merchandising. ... 21
1.2.3.13 Capacitación al personal. ... 21
1.2.3.14 Motivación al personal. ... 21
1.2.3.15 Manejo de objeciones. ... 22
1.3 Valoración crítica de los conceptos de las distintas posiciones teóricas. .. 22
CAPÍTULO II
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. 24
2.1 Caracterización de la empresa en el contexto institucional. ... 24
2.2 Procedimiento metodológico. ... 24
2.2.1 Modalidad de la Investigación. ... 24
2.2.2 Tipos de Investigación. ... 24
2.2.3 Población y muestra. ... 25
2.2.4 Métodos de Investigación. ... 26
2.2.5 Técnicas de Investigación. ... 27
2.2.6 Instrumentos de Investigación. ... 28
2.2.7 Interpretación de resultados. ... 28
2.3 Verificación de la idea a defender. ... 31
2.4 Propuesta de la investigadora. ... 32
2.5 Conclusiones parciales del capítulo ... 32
2.6 Conclusiones parciales del capítulo ... 33
CAPÍTULO III 3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN. ... 34
3.1 Análisis de los resultados finales de la investigación. ... 34
3.1.1 Tema ... 34
3.1.2 Justificación de la propuesta. ... 34
3.1.3 Objetivos de la propuesta. ... 35
3.1.3.1 Objetivo general. ... 35
3.1.3.2 Objetivos específicos. ... 35
3.1.4 Desarrollo de la propuesta de Estrategias de Marketing. ... 35
3.1.4.2 Análisis de la situación actual. ... 37
3.1.4.3 Matriz FODA y determinación de estrategias. ... 44
3.1.4.4 Determinación de objetivos. ... 46
3.1.4.5 Mapa estratégico. ... 47
3.1.4.6 Cronograma de implementación de estrategias. ... 63
3.1.4.7 Indicadores de evaluación. ... 64
3.1.5 Validación de la propuesta ... 65
3.2 Conclusiones Parciales del capítulo ... 66
CONCLUSIONES GENERALES Y RECOMENDACIONES ... 67
CONCLUSIONES GENERALES ... 67
RECOMENDACIONES ... 67
BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población. ... 25
Tabla 2. Muestra. ... 26
Tabla 3. Tabulación de resultados ... 30
Tabla 4. Crecimiento y participación de mercado. ... 39
Tabla 5. Análisis de participación de mercado. ... 41
Tabla 6. Matriz de aprovechabilidad. ... 43
Tabla 7. Matriz de aprovechabilidad. ... 44
Tabla 8. Presupuesto para campaña de fidelización. ... 51
Tabla 9. Presupuesto de la publicidad en prensa escrita. ... 53
Tabla 10. Presupuesto de proceso de atención al cliente. ... 57
Tabla 11. Presupuesto de internet y redes sociales. ... 62
Tabla 12. Presupuesto general de las estrategias de marketing. ... 63
Tabla 13. Estado de pérdidas y ganancias. ... 64
Tabla 14. Gastos administrativos ... 64
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Procesos administrativos. ... 6
Figura 2. Características de la Planeación. ... 7
Figura 3. Etapas de la Organización. ... 8
Figura 4. Etapas de la Dirección. ... 8
Figura 5. Etapas de Control. ... 9
Figura 6. Modelo de Estrategia de Marketing. ... 10
Figura 7. Procesos de atención al cliente. ... 19
Figura 8. Entrevista al Sr. César Celi – Administrador el “Confeccionista” N° 2 ... 29
Figura 9. Modelo de Estrategia de Marketing. ... 32
Figura 10. Análisis externo PEST. ... 37
Figura 11. Cadena de valor ... 38
Figura 12. Factores internos. ... 38
Figura 13. Matriz crecimiento – participación. ... 40
Figura 14. Gráfica de la participación de mercado. ... 42
Figura 15. Matriz FODA. ... 45
Figura 16. Determinación de objetivos. ... 46
Figura 17. Mapa estratégico ... 47
Figura 18. Modelo de hojas volantes. ... 50
Figura 19. Modelo del stand. ... 50
Figura 20. Modelo de publicidad para el diario La Hora y Centro. ... 53
Figura 21. Descripción del proceso de atención al cliente. ... 55
Figura 22. Figuras del flujograma. ... 55
Figura 23. Flujograma del proceso de atención al cliente. ... 56
Figura 24. Diseño de carpeta personalizada. ... 57
Figura 25. Modelo de tarjetas de presentación. ... 60
Figura 26. Página Web/Diseño. ... 61
Figura 27. Diseño de facebook. ... 61
Figura 28. Instagram. ... 62
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Carta de Aprobación del Perfil del Proyecto de Investigación
Anexo 2. Carta de Autorización de la Empresa
Anexo 3. Formato de Instrumentos.
Anexo 4. Proformas
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación.
Las estrategias de marketing definen como se van a conseguir los objetivos comerciales
de la empresa. Para ello es necesario identificar y priorizar aquellos productos que tengan
un mayor potencial y rentabilidad, seleccionar al público al que se va a dirigir, definir el
posicionamiento de marca que se desea conseguir en la mente de los clientes y trabajar
de forma estratégica las diferentes variables que forman el marketing mix (producto,
precio, distribución y comunicación). Además, permite ejecutar soluciones, establecer
prioridades en sus decisiones, determinar incentivos, valorar los recursos disponibles y
estudiar las oportunidades y amenazas que se presentan.
La captación de nuevos clientes es necesaria para que cualquier empresa sobreviva, y,
sobre todo, es imprescindible para hacer crecer un negocio. Al momento de captar al
cliente el mismo exige un pensamiento de ventas más personalizado y humano que el
utilizado habitualmente. Para el éxito, hay que ser consciente y entender que la
consecución de la venta no es el fin último en el largo proceso comercial, sino tan solo
una parte de este, que culmina con la satisfacción y fidelización del cliente.
Realizada la investigación, en el CID de la Universidad UNIANDES se observa que no
existe un proyecto aplicado a la empresa, más sin embargo se encuentran temas
relacionados que servirán de guía y orientación en el desarrollo del mismo, los cuales se
citan a continuación:
• Estrategias de Marketing y Posicionamiento de la Agencia de Viajes Andariegos
Tour's de la Ciudad de Santo Domingo, 2014. Autor: Ludeña León Liliana
Yessenia. Asesor: Dr. Wilson Salas.
• Plan de Marketing y Atención al Cliente en la Empresa Electro Éxito de la Ciudad
de Santo Domingo, 2014. Autor: Echeverría Andrade Ana Cristina. Asesor: Ing.
2
• Plan de Marketing Estratégico y Atención al Cliente para la Panadería y Pastelería “D' Melany" de la Ciudad de Santo Domingo, 2014. Autor: Naranjo Ribera Carlos
Freddy. Asesor: Ing. Lourdes Moreira.
Formulación del Problema.
El Almacén el "Confeccionista" No. 2 de la ciudad de Santo Domingo, comercializa
materiales de bazar y manualidades al por mayor y menor, dedicada a satisfacer con una
oferta variada y de calidad las necesidades de sus clientes. Actualmente se encuentra
ubicado en la Av. 3 de Julio, bajos del Municipio de Santo Domingo contando con un
total de 3 empleados en todo el Almacén.
Desde su creación, sus propietarios han emprendido esfuerzos por potenciar las ventas a
través de una atención eficiente que logre captar y fidelizar al cliente, sin embargo, dichos
esfuerzos no han sido los óptimos, pues en la actualidad es notoria la escasa clientela, que
repercute en una disminución notable de sus ingresos. La investigación efectuada revelo
las siguientes causales:
• Limitadas acciones orientadas a la fidelización del cliente, lo que conlleva a la
disminución de estos, y por ende afecta en la satisfacción del mismo.
• Escasa estrategias de promoción y publicidad, lo que limita el posicionamiento del
almacén en la mente del consumidor.
• Existe inconformidad con el proceso de atención y despacho por la lentitud y demoras
en la entrega de productos, esto genera caos y aglomeración de clientes, quienes
expresan su malestar de manera frecuente.
• Desaprovechamiento de las oportunidades que brinda la web para ofertar productos
al público objetivo, ocasionando poca participación publicitaria en una de las
3
• La captación de clientes se limita a esperar que éstos lleguen al almacén y no
emprenden acciones para la búsqueda del mismo, por tanto, su portafolio es limitado
y con tendencia a la baja.
Debido a lo descrito se formula el siguiente problema: ¿Cómo impulsar la captación de
clientes para el Almacén “El Confeccionista” N. º 2?
Delimitación del problema.
El almacén el confeccionista N° 2, se dedica a la venta de materiales de manualidades,
bazar y sastrería, está ubicada en la Av. 3 de julio, bajos del Municipio de Santo Domingo,
tiene un gerente y dos empleados, su horario de atención es de lunes a viernes de 08:00
am a 17:00 pm, sábados y domingos de 09:00 a 15:00.
Objeto de investigación y campo de acción.
Objeto de investigación: Procesos Administrativos.
Campo de acción: Estrategias de marketing.
Línea de investigación.
Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.
Objetivo general.
Diseñar Estrategias de Marketing para impulsar la captación de clientes del Almacén “El Confeccionista” N. º 2 de la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos específicos.
• Fundamentar teórica y científicamente los temas y subtemas relacionados con
4
• Diagnosticar la situación actual del Almacén “El Confeccionista” Nº 2, mediante
técnicas e instrumentos de investigación.
• Proponer Estrategias de Marketing que al ser aplicado en el Almacén “El Confeccionista” N. º 2 permitirá incrementar la cartera de clientes.
Idea a defender.
El diseño e implementación de Estrategias de Marketing caracterizadas por un análisis de
situación, análisis F.O.D.A, metas y objetivos de marketing, estrategias de marketing,
implementación, evaluación y control; permitirá impulsar la captación de clientes del
Almacén “El Confeccionista” N. º 2 de la ciudad de Santo Domingo.
Justificación del tema
Conveniencia: El proyecto sirve específicamente para la captación de nuevos clientes en
el mercado tanto internos como externos, también ayudará a mejorar las ventas y por ende
los beneficios de la empresa, pues obtendrá nuevas oportunidades no sólo de la ciudad
sino a sus afueras.
Implicación práctica: Con la implementación de dicho proyecto se da solución a las
causales problémicas obtenidas del almacén, cuyo propósito es fomentar la captación de
clientes a través de la aplicación de estrategias de marketing.
Valor Teórico: Se basa en el modelo teórico del autor O.C. Ferrell & Michael D. Hartline,
en su libro Estrategias de Marketing, donde se establece el elemento científico para
5
CAPÍTULO I
1 MARCO TEÓRICO.
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación.
Almacén el “Confeccionista” No 2, se dedica a la comercialización de artículos
relacionados con bazares, así como diferente suministro de materiales, ya sea para la
confección de ropa o como artículos para realizar todo tipo de manualidades, esta
actividad esta direccionada a comerciantes ya sea al por mayor o menor, ya sea de la
ciudad como la región, con una gran variedad de clientes, pero las condiciones de
mercado han cambiado las reglas de juego, con nuevas estrategias, nuevos competidores,
nuevas tecnologías, por tal virtud es necesario analizar detenidamente algunas de las
falacias que se determinan en el resultado, hacer del almacén mucho más eficiente y
competitivo, es el objetivo principal de la temática de este proyecto.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
1.2.1 Administración.
El proceso administrativo es la actividad primordial dentro de una empresa con el cual se
planifican los objetivos y que están basados en procesos. Robbins, Decenzo & Coulter
(2013) expresa: “El termino administración se refiere al proceso de conseguir que se
hagan las cosas, con eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto con ellas”
(p.25). La administración tiene la finalidad de hacer las cosas de manera más efectiva con
eficiencia y eficacia, a fin de garantizar la competitividad en el mercado.
1.2.1.1 Importancia.
La importancia de la administración se fundamenta en aplicar diferentes técnicas y
procedimientos en una organización. Robbins, Decenzo & Coulter (2013) afirman:
La administración es un elemento clave en cualquier tipo de empresa, de cualquier
6
debilidades, enfrentar las amenazas, aprovechar las oportunidades, potencializar
las fortalezas, a través de programas coordinados tendientes a fortalecer las
capacidades del talento humano, de la infraestructura y el uso adecuado de los
recursos: materiales, económicos, financieros. (p.98)
Esto se realiza con el propósito de dirigir, ejecutar, controlar la gestión empresarial,
mediante la planificación, ejecución y utilización de medios y recursos disponibles.
1.2.1.2 Proceso Administrativo.
El proceso administrativo es una metodología fundamental para la orientación de la
empresa. Mochon (2014) menciona: “Es un instrumento fundamental de la
administración de una empresa, pues permite comprender su dinámica de funcionamiento
y las bases para el diseño de sus estructuras, procesos y controles, lo cual, facilita su
gestión y dirección, teniendo como eje central sus objetivos para su fundación, tanto
financiero como de satisfacción de necesidades de los usuarios y clientes a los que ofrece
productos y servicios.” (p.35). Es una herramienta de integración de varias etapas
indispensables para el éxito de toda organización, y el alcance de todos los objetivos
propuestos por la gerencia.
Figura 1.Procesos administrativos.
Fuente: Mochon (2014). Administración (p.5). Los procesos administrativos. Por: Yoselin Aldaz. Planificación
Organización Dirección
Control
7
Planificación.
Anticipar las acciones que serán las adecuadas y hacia dónde se dirige la empresa. “Es
cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa,
así como la definición de los resultados que se pretenden obtener y las estrategias para
lograr minimizando riesgos.” (Munch, 2014, p.45). Esta etapa determina las actividades
necesarias para la consecución de objetivos y el uso adecuado de recursos de la empresa
en cumplimiento de metas.
La planeación es un proceso permanente y continuo, no se agota en ningún plan de acción si no que se realiza continuamente en las empresas. Es una actitud de mentalidad orientada hacia el futuro que un conjunto de planes y programas de acción.
La planeación esta siempre orientada hacia el futuro, se halla ligada a la previsión. La planeación es una relación entre tareas por cumplir y el tiempo disponible para ello.
La planeación busca la racionalidad en la toma de decisiones, al establecer esquemas para el futuro, la planeación funciona como el medio orientador del proceso decisorio, que le da mayor racionalidad y disminuye la incertidumbre inherente a cualquier toma de decisiones.
Figura 2.Características de la Planeación.
Fuente: Munch (2014). Gestión organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos. (p.8).Características de la administración. Por: Yoselin Aldaz.
La Planeación es aquella que comprende la definición de los objetivos o metas de una
organización, es también un instrumento que sirve para orientar de una buena manera el
curso de las actividades utilizando los recursos de manera racional y evaluando la
efectividad para alcanzar lo propuesto por la misma.
Organización.
Es la conexión de las actividades de todos los integrantes de la empresa. “La organización
es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la distribución de
tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos necesarios a los
equipos o los departamentos” (Munch, 2014, p.36). Tiene el propósito de lograr el
máximo rendimiento de los recursos en la organización que posibilite el cumplimiento de
8
Toma de
decisiones Integracion Motivacion Comunicacion Supervision
División del trabajo
• Separación y delimitacion de las actividades, con el fin de realizar una funcion con la mayor precisión.
Jerarquización
• Disposición de las funciones de una organización por orden de rango, grado o importancia.
Departamentalización
• División y agrupamiento de las funciones y actividades en unidade especificas.
Descripcion de funciones
• Definir con toda claridad las labores y actividades que
habrán de
desarrollarse en cada una de las unidades concretas de trabajo o puestos.
Figura 3.Etapas de la Organización.
Fuente: Munch (2014). Gestión organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos. (p.10). Etapas de la Organización. Por: Yoselin Aldaz.
Se trata de un sistema de actividades en donde varias personas cooperan entre ellas, existe
comunicación y están dispuestas actuar de manera conjunta para lograr un objetivo
colectivo.
Dirección.
La dirección es una herramienta clave para alcanzar los objetivos, que está relacionado
con la estructura organizacional de la empresa. Hitt, Black & Porter (2010) expresa:
“Dirección significa conducción hacia un rumbo concreto con un objetivo por lograr. Sin
embargo administrativamente es un nivel jerárquico en la estructura, con funciones
concretas” (p.45). Se vincula con el nivel jerárquico superior de la empresa, considerando
aspectos como: toma de decisiones, integración, motivación, liderazgo, comunicación,
supervisión.
Figura 4.Etapas de la Dirección.
Fuente: Munch (2014). Gestión organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos. (p.12). Etapas de la Dirección. Por: Yoselin Aldaz.
La dirección es una muy importante fase del proceso administrativo ya que se consiste el
dirigir las tareas y actividades de cada grupo de una organización generando sinergia que
9
Establecimiento de objetivos o estandares de desempeño.
Comparación del desempeño actual con los objetivos o estándares establecidos.
Acción correctiva para superar los posibles desvios o anormalidades.
Evaluación o medición del desempeño.
Control.
El control se ejecuta en las empresas a través del seguimiento y evaluación del desempeño
mediante la implementación de cambios. “Es la fase del proceso administrativo a través
de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo
de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones” (Munch,
2014, p.36). Estableciendo así los estándares e indicadores de medición cualitativa,
cuantitativa y la retroalimentación necesaria para el mejoramiento de la empresa.
Figura 5.Etapas de Control.
Fuente: Münch (2010). Gestión organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos. (p.18). Etapas de Control. Por: Yoselin Aldaz.
Estas etapas son aquellas que con las que el administrador debe controlar y sobre todo
regular el uso y la explotación de los recursos existentes de la organización con la
finalidad de que sean inversiones recuperables para la misma.
1.2.2 Estrategias de marketing.
Una vez que se ha identificado a nuestros competidores reales y competidores potenciales,
las organizaciones, negocios y grandes compañías, debe establecer un plan de
contingencia, o una gama de estrategias, las mismas que deben ser altamente
competitivas. “Las estrategias de marketing son actividades de selección y descripción de
uno o más mercados meta, así como de desarrollo y mantenimiento de una mezcla de
marketing que produzca intercambios mutuamente satisfactorios con los mercados meta”
(Lamb, Hair, & McDaniel, 2011, p.46). De ser posible apoyarse con un aliado importante
y poderoso como lo son los medios de comunicación y la tecnología, esto me permite
10
Estrategias de Marketing
Resumen Ejecutivo
Análisis de la Situación
Análisis FODA
Metas y Objetivos
Implementación del plan
Evaluación y Control
1.2.2.1 Estrategias.
Las estrategias son cimientos en las empresas buscando obtención de una ventaja respecto
a sus competidores, desempeñar los objetivos y obtener niveles de satisfacción y
expectativas de sus clientes. Robbins, Decenso & Coulter (2013) expresa: “Los gerentes
deben tomar en consideración la realidad del entorno externo, así como los recursos y
capacidades con que cuenta, para diseñar las estrategias que le ayudarán a cumplir sus
objetivos” (p.243). Lo cual es importante limitar los niveles de estrategia como un proceso
fundamental para responder eficaz y eficientemente en su entorno.
1.2.2.2 Modelo de estrategias de marketing.
El modelo teórico que a continuación se presenta está fundamentado en las orientaciones
del libro Estrategias de Marketing de los autores O.C Ferrell & Michael D. Hartline,
mismo que contiene la siguiente estructura:
Figura 6. Modelo de Estrategia de Marketing.
Fuente: Ferrell & Hartline (2012). Estrategia de Marketing. (p.24). Modelo de Estrategias de Marketing. Por: Yoselin Aldaz.
Resumen ejecutivo.
“Esta sección presenta una visión general y resume las metas, recomendaciones y puntos
fundamentales para los altos ejecutivos que deberán leer y aprobar el plan de marketing.
Para conveniencia de la gerencia, esta sección va seguida de la tabla de contenido.”
(Kotler & Armstrong, 2012, p.615). Se trata de aquel documento el cual tiene como
11
Análisis de la situación.
“Se refiere a las tendencias y acontecimientos económicos, sociales, culturales,
demográficos, ambientales, políticos, legales, gubernamentales, tecnológicos y
competitivos que podrían beneficiar o perjudicar significativamente a una organización
en el futuro.” (David, 2012, p.12). Es aquel análisis, presente o futuro de la organización
o empresa el cual proporciona la información de la evaluación actual de la misma.
Análisis FODA.
“Es el análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas concentra los
resultados del análisis de la firma (interno), del análisis del entorno (externo) y del análisis
de cartera. Un análisis FODA permite observar las fortalezas y debilidades en el contexto
de las oportunidades y amenazas.” (Graham & Stefan., 2010., p.99). Es una muy
importante herramienta en la empresa u organización la cual se encarga del estudio y
análisis de la situación de una empresa u organización analizando las características
internas y su situación externa.
Metas y objetivos.
“Las metas hacen alusión a aquellos pasos que permitirán cumplir con un propósito fijado
mientras que los objetivos son los resultados finales de la actividad planeada. Se deben
enunciar con verbos de acción y deben decir lo que se logrará en cierto tiempo y, si es
posible, de manera cuantificada. El logro de los objetivos empresariales debe dar como
resultado el cumplimiento de la misión de la organización.” (Thomas & David., 2013.,
p.19.). Tanto las metas como los objetivos de una organización son de suma importancia
y están destinado a cumplir un propósito organizacional o empresarial.
Implementación del plan.
“Una vez que se han formulado las estrategias, será necesario implementarlas. Sin
importar cuán eficazmente hayan sido planeadas, el desempeño de la organización se verá
12
McDaniel, 2012, p.403). Se trata de la ejecución y puesta en marcha de una idea para
luego ser presentada en toda la organización con la finalidad de alcanzar los objetivos
propuestos por la misma.
Evaluación y control.
“El control incluye establecer estándares de desempeño, evaluar el desempeño real al
comparado con estos estándares y, en caso de ser necesario emprender acciones
correctivas para reducir las discrepancias entre el desempeño deseado y el real.” (Ferrell
& Hartline, 2012, p.46). Este proceso es aquel que garantiza que la empresa u
organización logre lo que se propuso llevar a cabo, comparando el rendimiento con los
resultados deseados además de proporcionar la retroalimentación necesaria para que se
tomen medidas correctivas si así se requiere.
1.2.3 Captación de clientes.
Es la utilidad, provecho o beneficio que obtiene una o varias personas del trabajo que
otras personas u organizaciones se esfuerzan para lograr satisfacer las necesidades.
Es conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro de
productos o servicios con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El producto
es una potente herramienta de marketing. (Kotler, 2013, p.29)
El servicio al cliente es la atención que los empleados de una empresa brindan a los
consumidores para ofertar sus distintos productos.
Consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los
puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad.
Los puntos culminantes son todos aquellos momentos en los que los consumidores entran
en contacto con una marca o un producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la
comunicación interpersonal o masiva, así como la simple observación casual (Lamb,
13
1.2.3.1 Importancia.
La atención al cliente es el elemento diferenciador de una empresa. El cliente es
importante ya que es quien determina el éxito o fracaso de la empresa, ya que si encuentra
el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho,
eso hace que regrese y vuelva a comprar, así como recomendar el lugar.
1.2.3.2 Características.
Habilidades de escucha.
Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades
del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya
entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la
meta de comprender.
Habilidades de pregunta.
Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas
correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema. Las preguntas
de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y preocupaciones reales
de los clientes para que el representante pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las
preocupaciones.
Responsable.
Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es
bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud.
También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y
resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones
14
Sensible.
Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al cliente
de calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente
sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por lo
que es importante responder completamente a una consulta antes de seguir con otra.
Entendido.
Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos en el
departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento
viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la
cual el agente no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y
encontrar la respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la respuesta.
Completo.
Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta
completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para
resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de
cada situación paso a paso hasta que esté resuelta.
Puntual.
El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga
que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La
respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a
una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.
Preciso.
Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser
15
garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser
preciso en las acciones realizadas por parte del cliente.
1.2.3.3 Tipos de clientes.
Cliente económico.
“Toman las decisiones de compra basándose en el precio, evitaran los establecimientos
de servicio que parezcan demasiado elegantes o elaborados basándose en la percepción
de que un establecimiento así será un proveedor con precios más altos” (Hoffman &
Bateson, 2012, p.210). Lo que define a un cliente económico es su objetividad, le gusta
hacer preguntas, es calculador, muy analítico y se basa netamente en el análisis de los
hechos.
Cliente personalizado.
Desean que los mimen y los atiendan bien y son mucho menos sensibles al precio cuando
eligen entre proveedores competidores alternos. Las empresas que complacen a
compradores personalizados crean entornos que reflejan el estatus de sus clientes al
invertir más en aspectos como vestíbulos de mármol, aditamentos de cristal y bronce y
muebles que alienten a los clientes a comprar a un ritmo relajado (Hoffman & Bateson,
2012, p.210). El cliente es el pilar con mayor importancia en las empresas sin importar la
ubicación, el producto o servicio que se ofrezca además el siempre tendrá la razón y las
expectativas de este tipo de clientes son cada vez mayores.
Cliente ético.
“Apoyan a los proveedores de servicios más pequeños o locales, en oposición a los más
grandes o a nivel nacional y, por tanto, estas empresas pequeñas deben crear sus
servi-espacios conforme a eso” (Hoffman & Bateson, 2012, p.210).Se trata de aquel grupo de
personas que son leales a pequeñas empresas siendo indiferentes a todas aquellas que no
lo sean, buscando un servicio acorde lo que les gusta, un mejor trato y de manera mucho
16
Cliente problemático.
“Casos en los que ni el empleado ni la empresa de servicios tienen la culpa de la falla del
servicio. En estas situaciones, la causa de la falla radica en la conducta indebida del
cliente” (Hoffman & Bateson, 2012, p.359).Este es aquel tipo de cliente que fácilmente
se irrita, en todo momento quiere que le den la razón aun cuando este no sea el caso, es
de carácter fuerte y difícil de manejar aun así se ganarse su confianza significa aplicar
todos los recursos necesarios.
1.2.3.4 Atención al cliente.
Se trata de aquel proceso de identificar, atraer, diferenciar y retener clientes, en el cual
las empresas enfocan en sus clientes más rentables.
“Consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre
los puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad.
Los puntos culminantes son todos aquellos momentos en los que los consumidores entran
en contacto con una marca o un producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la
comunicación interpersonal o masiva, así como la simple observación casual” (Lamb,
Hair, & McDaniel, 2012, p.49)
La atención que se brinda al cliente puede ser un arma muy poderosa a favor de una
organización ya que de la buena o mala imagen que se lleve el cliente o consumidor
dependerá la reputación de la misma.
Enfoque hacia el cliente.
Las organizaciones deben tener en claro que tipo de clientela es a la que se va enfocar,
para poder así brindar un servicio y productos acorde a las necesidades de ese sector del
mercado al que va toda su atención. Jobber & Lancaster (2012) indican: “Cliente no es
quien compra nuestros productos, sino alguien que tiene necesidades y que estamos
interesados en satisfacer, por tanto es la vía de satisfacción de necesidades y expectativas
humanas” (p.321). Es un análisis profundo y permanente de las preferencias y
17
1.2.3.5 Gestión de relación con el cliente.
Lo primordial de los colaboradores de las organizaciones es crear confianza ya que esto
constituirá que los clientes minimicen sus dudas y logren decisiones de compra favorable
para estas empresas.
Los proveedores de servicios deben desarrollar relaciones de confianza entre ellos
mismos y sus clientes, con el fin de promover una relación a largo plazo que sea
mutuamente benéfica. Las empresas de servicios cuyos empleados están orientados hacia
las relaciones a largo plazo con el cliente deben ser capaces de minimizar la frecuencia
de la toma de decisiones no ética.” (Graham & Stefan, 2008, p.50)
La relación de la empresa hacia los clientes genera fidelidad en el consumo de sus
productos o servicios.
1.2.3.6 Elementos de la atención al cliente.
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El rendimiento percibido.
Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega de valor que el cliente considera haber
obtenido luego de haber adquirido un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características: Se determina desde el punto
de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con
el producto Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente, depende
del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad el
rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que
18
Las expectativas.
Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: Promesas que
hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencia de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
líderes de opinión. Promesas que ofrecen los competidores.
Los niveles de satisfacción.
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto, los clientes experimentan
uno de éstos tres niveles de satisfacción:
a) Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza
las expectativas del cliente
b) Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente.
c) Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas
del cliente, dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa.
“Por este motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo prometieron” (Kotler
& Armstrong, 2012, p.55).
1.2.3.7 Procesos de atención al cliente.
Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente, delimitando
los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas
puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para
la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto con el cliente en
19 Figura 7. Procesos de atención al cliente.
Fuente: Investigación propia (2017). Estrategias de Marketing y Captación de clientes para el almacén el “Confeccionista” N°2, de la ciudad de Santo Domingo, 2017. Descripción de los procesos de atención al cliente. Por: Yoselin Aldaz.
1.2.3.8 Cartera de clientes.
Son aquellas personas que se encuentran en la nómina de usuarios de una empresa. “Se
denomina cartera de clientes o portafolio de clientes al conjunto de personas a los que los
vendedores de una determinada empresa tienen dentro de una área determinada de venta
y con los que se desea mantener contacto permanente” (Baca, 2010, p.57). La relación es
mucho más estrecha puesto que se conocen por mucho tiempo o por el tipo de relación
comercial que manejan.
1.2.3.9 Estrategia de captación de clientes.
Captar el interés de potenciales clientes por mail.
El objetivo principal es transformar un dato en un prospecto o potencial cliente, el mail
se orientará principalmente a plantear el problema que resolvemos y los beneficios que
ofrecemos, para generar identificación con el contactado, con empatía y afinidad; o
simplemente nos demuestre su interés.
Manejar publicaciones y medios propios para atraer clientes.
Las redes sociales, blogs, foros y página web, deben ser medios principales en los cuales
planteen alternativamente la promoción de los productos o servicios, logrando
posicionamiento, es decir que nos ayuden a detectar la influencia e identificación de la
marca.
Iniciar el contacto
Obtener
20
1.2.3.10 Prospección de clientes.
Es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aun no son clientes de la
compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas de ventas.
Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta minorista (Jobber
& Lancaster, 2012, p.224).Se refiere a aquella búsqueda organizada de tal manera que
aplicando las técnicas correctas para ello se utiliza para encontrar clientes potenciales.
1.2.3.11 Medios de comunicación.
En la actualidad los medios de comunicación son los actores más importantes en la vida
pública.
La televisión, la radio, las revistas y los periódicos son herramientas comunes de
la publicidad de respuesta directa. Los comerciales de respuesta directa se
presentan en muchos canales y estaciones. A menudo, estos comerciales duran un
poco más (60 segundos), lo que da al posible comprador tiempo para ir por un
bolígrafo para anotar el número para llamar sin costo, la dirección o el sitio web
(Clow & Baack, 2010, p. 315).
Son instrumentos utilizados para informar y comunicar mensajes de forma masiva ya sea
por medio de la televisión, radio o prensa escrita.
Prensa.
Son publicaciones impresas en papel que tienen como objetivo informar y entretener a la
sociedad.
Cada edición de periódico contiene cientos de noticias y piezas informativas, en
un número mucho mayor del que podría reunir por sí mismo un periodista. Los
periódicos dependen de la información que se les proporciona de forma voluntaria
en un grado mucho mayor de lo que la mayoría de los lectores cree y de lo que
muchos directores de periódico estarían dispuestos a reconocer (Wilcox,
21
Los periódicos de rotación diaria ofrecen información general sobre temas como política,
sociedad, deportes, cultura entre otros.
1.2.3.12 Merchandising.
A través de un establecimiento con exteriores atractivos y una presentación agradable de
la mercadería, el minorista consigue crear un ambiente de compra adecuada y cómoda
para su clientela. Las decisiones de compra de los consumidores están muy influenciadas
por la presentación de la mercancía en el establecimiento. Los minoristas utilizan las
actividades de Merchandising para favorecer las ventas productos (Vigaray, 2011, pp.
11-13).Es una técnica comercial que aplican las empresas para poner los productos a
disposición del cliente o consumidor con la finalidad de obtener rentabilidad de la
inversión aplicada.
1.2.3.13 Capacitación al personal.
Es la base para la creación de empleados y clientes satisfechos. La capacitación es
acumulable y costosa y, por tanto, esta estrategia se debe combinar con un sólido enfoque
sobre la retención de los empleados. La estrategia de desarrollo abarca todo, desde el
reclutamiento y la contratación de empleados nuevos, la capacitación técnica sobre cómo
usar la infraestructura y tecnología, a la capacitación interpersonal sobre cómo tratar a los
clientes, a la capacitación del desarrollo que prepara a los empleados para su siguiente rol
(Hoffman & Bateson, 2012, p.239).
1.2.3.14 Motivación al personal.
La motivación al personal genera un estado emocional y mental que es muy necesario
para poder desarrollar un trabajo o acción de manera adecuada; en los colaboradores de
una empresa es vital la motivación puesto que ellos darán todo de sí con miras de cumplir
un objetivo personal u organizacional, un personal altamente motivado aporta a la
institución ideas creativas e innovadoras (Hoffman & Bateson, 2012, p.241).La
capacitación al personal es muy importante ya que consiste en transmitir conocimiento
que aportan al desarrollo y crecimiento de la empresa y sobre todo a su mejor
22
1.2.3.15 Manejo de objeciones.
Las objeciones son las preocupaciones o preguntas que tiene el cliente. Mientras algunas
objeciones son una experiencia de duda o desacuerdo con las afirmaciones o la
información presentada por el representante de ventas, el ultimo no siempre debe verlas
con desanimo. Muchas objeciones son simples expresiones de interés por parte del
comprador, que está pidiendo más información porque se interesa en lo que le está
diciendo. El problema es que el comprador no está todavía convencido. Las objeciones
resaltan los aspectos que son importantes para él (Jobber & Lancaster, 2012, p.258). Se
refiere a aquella etapa del proceso de ventas en la cual, luego de la demostración de un
producto a un cliente o consumidor potencial se reflejan aquellas objeciones que este
pueda realizar.
1.3 Valoración crítica de los conceptos de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
Los procesos administrativos son una serie de etapas consecutivas que permiten tener un
mejor desempeño en la empresa, planificando estrategias hacia el futuro, organizando al
equipo de trabajo, direccionando las tareas que cada uno de los miembros de la misma
deben realizar, llevando un control total para el mejoramiento de los procesos en todas
las áreas de la empresa.
Según los autores Lamb, Hair & McDaniel (2011) en su libro “Marketing” expresan que:
Las estrategias de marketing son actividades de selección y descripción de uno o más
mercados meta, así como de desarrollo y mantenimiento de una mezcla de marketing que
produzca intercambios mutuamente satisfactorios con los mercados meta.
En lo referente a servicio al cliente, el autor Kotler (2013) en su libro “Fundamentos de Marketing” expresa que: Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministro de productos o servicios con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El producto es una
23
1.4 Conclusiones parciales del capítulo
El proceso administrativo se constituye en pilar fundamental dentro de la empresa ya
que al aplicarlo se puede determinar los objetivos, la asignación de funciones, el
seguimiento de las actividades realizadas por el personal y control de todos los
procesos de la misma; y en la actualidad son utilizados por las organizaciones
modernas para el desarrollo y éxito dentro de sus actividades cotidianas.
El marco teórico está fundamentado en forma científica mediante el estudio y análisis
de temas y subtemas referentes a las estrategias de marketing y captación de clientes,
en el cual, se utilizaron citas bibliográficas actualizadas.
El servicio al cliente en cualquier tipo de organización es un aspecto muy importante,
pero en las pequeñas y medianas empresas esta importancia crece exponencialmente
porque los negocios tienen que poseer algún aspecto diferenciador que pueda
competir con los recursos que poseen las grandes compañías, y uno de ellos, sin duda,
24
CAPÍTULO II
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
2.1 Caracterización de la empresa en el contexto institucional.
El almacén el “Confeccionista” No 2, se encuentra localizado en la ciudad de Santo Domingo, en la Av. 3 de julio, bajos del Municipio de Santo Domingo, siendo
administrado por su gerente el Sr. César Celi, su horario de atención es de lunes a viernes
de 08:00 am a 17:00 pm, sábados y domingos de 09:00 a 15:00.
2.2 Procedimiento metodológico.
Para el presente trabajo de investigación se ha considerado el procedimiento
metodológico y se explica en los apartados siguientes:
2.2.1 Modalidad de la Investigación.
El paradigma de la investigación está basado en la fusión de lo cualitativo y lo
cuantitativo, con tendencia más a lo cuantitativo:
Cualitativo: Porque recurrió a la búsqueda de información mediante métodos teóricos el cual está basado en una idea a defender
Cuantitativo: Porque se realizó una encuesta y se aplicó tabulación de los datos de la misma.
2.2.2 Tipos de Investigación.
En los apartados siguientes se describen los tipos de investigación utilizados:
25
elemento- fenómeno que pueda ser sometido a un análisis.Se utilizó al momento de
plantear las causas del problema de investigación.
Investigación Bibliográfica: La investigación bibliográfica en una indagación documental que permite, entre otras cosas, apoyar la investigación que se desea
realizar, evitar emprender investigaciones ya realizadas, tomar conocimientos de
experimentos ya hechos para repetirlos cuando sea necesario, continuar
investigaciones interrumpidas o incompletas.La investigación bibliográfica se utilizó
cuando extraemos la información de libros de diferentes autores.
Investigación de Campo: Permite obtener nuevos conocimientos en el campo de la realidad social, cuando se habla de estudios de campo, se refiere a investigaciones
científicas, no experimentales. La investigación de campo se utilizó cuando se
procedió a levantar información a través de la aplicación de instrumentos.
2.2.3 Población y muestra.
La población y muestra se detalla a continuación:
Población.
En esta investigación se tomó en cuenta como población a la totalidad de los
colaboradores y directivos de la empresa, tal como se muestra a continuación:
Tabla 1.Población. Población.
Descripción Año 2010 Año 2017
Administrador 1 1
Colaboradores 2 2
Clientes potenciales 50.907 100.982
TOTAL 50.910 100.985
26 Muestra.
Para el caso en estudio se aplicó la técnica de muestreo a los clientes potenciales del
proyecto, tal como se muestra en la tabla siguiente:
Tabla 2.Muestra.
Muestra.
Fórmula Aplicación a los clientes potenciales.
N=Población
e= margen de error (5%)
Z= Margen de confiabilidad (95% que corresponde a
1,96)
O= desviación estándar (50%)
n= muestra
𝒏 = 𝒁𝟐∗ 𝑶𝟐∗ 𝑵 𝒆𝟐(𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐∗ 𝑶𝟐
. n=
𝟏.𝟗𝟔𝟐∗𝟎.𝟓𝟐∗𝟏𝟎𝟎.𝟗𝟖𝟐 𝟎.𝟎𝟓𝟐(𝟏𝟎𝟎.𝟗𝟖𝟐−𝟏)+𝟏.𝟗𝟔𝟐∗𝟎.𝟓𝟐
.
n= 383
Nota. Fuente: Investigación propia (2017). Estrategias de Marketing y Captación de clientes para el almacén el “Confeccionista”, de la ciudad de Santo Domingo, 2017. Obtención del tamaño de la muestra para el desarrollo del estudio. Por: Yoselin Aldaz.
2.2.4 Métodos de Investigación.
Son detectores de elementos a investigar, no se puede abordar automáticamente el saber,
pero si evita perdernos en la subjetividad permanente de los fenómenos, cualquier método
que se escoja para una investigación siempre tenderá a solucionar problemas.
Método inductivo - deductivo: El método inductivo es aquel método científico que obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares, el método deductivo
es un método científico que considera que la conclusión se halla implícita dentro de
las premisas. Mediante este método se examinó y se resumió la información obtenida,
permitió lograr los objetivos propuestos y ayudó a verificar las variables planteadas
27
Método analítico - sintético: Método filosófico dualista por medio del cual se llega a la verdad de las cosas, primero se separan los elementos que intervienen en la
realización de un fenómeno determinado, después se reúnen los elementos que tengan
relación lógica entre si y demostrar la verdad del conocimiento. Se aplicó el método
para considerar los hechos particulares y así llegar a las generalizaciones, apoyándose
en el análisis y síntesis, todo esto evidenciado en el marco teórico.
Método histórico – lógico: Comprende un conjunto de técnicas, métodos y procedimientos para manejar fuentes primarias y otras evidencias a fin de investigar
sucesos pasados relevantes para la sociedad humana. Se aplicó al momento de analizar
la información estadística de la empresa, sus ventas y captación de clientes que ha
tenido el almacén. Su aplicabilidad se releja en la propuesta.
2.2.5 Técnicas de Investigación.
A continuación se explica las técnicas de investigación que se utilizó en el desarrollo del
proyecto:
Entrevista: Es necesaria para la recopilación de información mediante una conversación entre dos o más personas, cuyo objeto es recabar información relevante
relacionado al tema investigado. Se aplicó al administrador del almacén.
Encuesta: Es una técnica de recogida de información por medio de preguntas escritas organizadas en un cuestionario impreso, debe realizarse de modo fluido, sin
interrupciones, atendiendo el encuestador más a la persona que a la encuesta y
evitando dar la impresión de un interrogatorio. Se aplicó a los clientes potenciales del
almacén
28
2.2.6 Instrumentos de Investigación.
Los instrumentos de investigación sirven para medir la variable que se emplea para
analizar el objeto de estudio, así como para recopilar información que se requiere y
observar el comportamiento de las variables. Los instrumentos que se utilizó son:
Guía de entrevista: Se utilizó para conocer los problemas que enfrenta el almacén “El Confeccionista” N° 2, aplicado a su administrador.
Cuestionario: Se utilizó para conocer los criterios u opiniones de los clientes potenciales del almacén en estudio.
Guía de observación: Fue utilizada para observar el comportamiento de los colaboradores al momento de atender al cliente y cuya información fue utilizada en
el desarrollo de la propuesta.
2.2.7 Interpretación de resultados.
Para un mejor análisis se efectuó la interpretación de los resultados de la entrevista
dirigida al administrador del almacén “El confeccionista Nº 2” y se tabuló la información
recolectada de las encuestas aplicadas a los clientes potenciales.
Entrevista aplicada al Gerente del almacén el “Confeccionista” N° 2.
Se aplicó al administrador del almacén “El confeccionista Nº 2, el señor César Celi, a
través de un listado de preguntas previamente elaborada por la autora para ratificar la
problemática.
Las respuestas emitidas fueron descritas en el siguiente cuadro tal cual mencionó el
29
N° Preguntas Respuestas
1 ¿Cree que sus colaboradores tienen conocimiento sobre la importancia de la declaración de la misión y visión de la empresa?
No lo creo ya que en el transcurso de trabajo en el almacén no se ha socializado la misma.
2 ¿Conque frecuencia la administración planifica el desarrollo de las actividades?
Es muy poco habitual la planificación de algunas actividades propuestas en el día a día.
3 ¿Cómo definiría la gestión administrativa?
Como gerente del almacén siempre he tratado de dar todo para que el almacén crezca, pero no estaría mal una ayuda para realizarlo mejor.
4 ¿Utiliza tácticas publicitarias para promocionar las líneas de productos que ofrece en el almacén?
Se invierte en publicidad radial, pero los resultados no han sido los esperados.
5 ¿Qué clase de inconvenientes cree usted que presenta la empresa?
Existen problemas en el proceso de atención al cliente ya que se evidencia mucho desorden al momento del cobro y despacho de productos.
6 ¿Para usted qué importancia tiene sus colaboradores?
Mucha, y aquí en el almacén siempre se ha tratado de otorgar el mejor tratos para ellos.
7 ¿Qué tipo de acciones ha efectuado para atraer clientes?
Lamentablemente es una falencia el hecho de no haber efectuado lana para captar nuevos clientes.
8 ¿Qué actividades ha realizado para promover la fidelidad de clientes?
No se hemos efectuado nada para lograr que un cliente realice sus compras con frecuencia.
9 ¿Conque frecuencia usted o la empresa capacita a sus colaboradores?
Desde el momento que empecé con mi negocio no se ha dado la oportunidad de realizar dichas capacitaciones.
10 ¿Para usted qué grado de importancia es la publicación de la empresa a través de una página web?
Mucho, y creo que es la razón por la cual no atraemos más clientela.
