UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
PLAN DE VENTAS Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA EL COMERCIAL MÍA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2014.
AUTORA: VIRGINIA GUADALUPE BAUTISTA SÁNCHEZ.
ASESORA: ING. LOURDES VIVIANA MOREIRA ROSALES, ESP.
SANTO DOMINGO – ECUADOR.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
Santo Domingo, 16 de Octubre de 2014.
CONSTANCIA DE APROBACIÓN.
Yo, Lourdes Moreira, en calidad de Asesora de Tesis, designado por disposición de Cancillería de la UNIANDES, certifico que la estudiante VIRGINIA GUADALUPE BAUTISTA SÁNCHEZ, alumna del noveno nivel de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, ha culminado el trabajo de tesis, con el tema: PLAN DE VENTAS Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA EL COMERCIAL MÍA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2014, quien han cumplido con todos los requerimientos exigidos por la universidad, por lo que se aprueba el mismo para su defensa.
Atentamente,
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.
Yo, VIRGINIA GUADALUPE BAUTISTA SÁNCHEZ, declaro que los derechos obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios, cuyo tema es: PLAN DE VENTAS Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA EL COMERCIAL MÍA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2014, son absolutamente auténticos y personales.
En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad de la autora.
Atentamente,
DEDICATORIA.
Dedico este trabajo principalmente a Dios porque ha estado conmigo en cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar, por haberme dado la vida y permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional. A mis padres, por ser el pilar más importante y por demostrarme siempre su cariño, amor y apoyo incondicional que hicieron todo en la vida para que yo pudiera lograr mis sueños, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi soporte en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad.
AGRADECIMIENTO.
Agradezco a Dios por protegerme durante todo el camino y darme fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.
A mis padres quienes a lo largo de toda mi vida me han apoyado y motivado en mi formación académica, creyeron en mí en todo momento y no dudaron de mis habilidades.
A los catedráticos a quienes les debo gran parte de mis conocimientos, gracias a su paciencia y enseñanza, Y a todas aquellas personas que de una u otra forma, colaboraron
o participaron en la realización de esta investigación, hago extensivo mi más sincero agradecimiento y finalmente un eterno reconocimiento a esta prestigiosa universidad la
cual abrió sus puertas y da la oportunidad a varios jóvenes, preparándonos para un futuro competitivo y formándonos como personas de bien.
ÍNDICE GENERAL.
INTRODUCCIÓN. ... 1
Antecedentes de la Investigación. ... 1
Planteamiento del Problema. ... 2
Formulación del Problema. ... 3
Delimitación del Problema. ... 3
Objeto de Investigación y Campo de Acción. ... 3
Identificación de la Línea de Investigación. ... 4
Objetivos. ... 4
Objetivo General. ... 4
Objetivos Específicos. ... 4
Idea a Defender. ... 4
Justificación del Tema. ... 5
Breve Explicación de la Metodología a Emplear. ... 5
Resumen de la Estructura de la Tesis. ... 6
Elementos de Novedad, Aporte Teórico y Significación Práctica. ... 7
CAPÍTULO I… ... 8
1MARCO TEÓRICO... 8
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ... 8
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ... 8
1.2.1 Administración. ... 9
1.2.1.1 Importancia de la Administración. ... 9
1.2.1.2 Características de Administración. ... 10
1.2.1.3.1 Planificación. ... 11
1.2.1.3.2 Organización. ... 12
1.2.1.3.3 Dirección. ... 12
1.2.1.3.4 Control. ... 13
1.2.2 Marketing. ... 13
1.2.2.1 Producto. ... 14
1.2.2.2 Precio. ... 14
1.2.2.3 Plaza o Mercado. ... 14
1.2.2.4 Publicidad. ... 15
1.2.2.5 Promoción. ... 15
1.2.2.6 Venta Personal. ... 16
1.2.2.7 Relaciones Públicas. ... 16
1.2.3 Ventas. ... 17
1.2.3.1 Características de las Ventas. ... 17
1.2.3.2 Plan de Ventas. ... 18
1.2.3.3 Modelo de Plan de Ventas. ... 18
1.2.3.4 Contenido del Plan de Ventas ... 20
1.2.3.4.1 Análisis del Mercado. ... 20
1.2.3.4.2 Establecimiento de Objetivos. ... 21
1.2.3.4.3 Determinar las Operaciones para Cumplir Objetivos. ... 21
1.2.3.4.4 Organizar la Acción. ... 22
1.2.3.4.5 Implementación. ... 22
1.2.3.4.6 Medición de Resultados. ... 23
1.2.3.4.7 Control. ... 23
1.2.4 Captación de Clientes. ... 24
1.2.3.1 Prospectación. ... 24
1.2.3.1.2 Manejo de Quejas. ... 25
1.2.3.1.3 Prestación del Servicio. ... 26
1.2.3.2 Orientación al Cliente. ... 26
1.2.3.3 Medios de Comunicación. ... 27
1.2.3.4 Atención al Cliente. ... 27
1.2.3.4.1 Administración de Clientes. ... 28
1.2.3.5 Capacitación al Personal de ventas. ... 28
1.2.3.6 Sostenibilidad de Clientes. ... 29
1.2.3.7 Organización y Distribución de Oficinas. ... 30
1.2.3.8 Relaciones Constantes con Clientes. ... 30
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN... 31
1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO... 32
CAPÍTULO II… ... .33
2METODOLÓGICO. ... 33
2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO INSTITUCIONAL O PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN. ... 33
2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. ... 34
2.2.1 Modalidad de la Investigación. ... 34
2.2.2 Tipos de Investigación. ... 34
2.2.2.1 Investigación Descriptiva. ... 34
2.2.2.2 Investigación Bibliográfica. ... 34
2.2.2.3 Investigación de Campo. ... 35
2.2.3 Población y Muestra. ... 35
2.2.3.1 Población. ... 35
2.2.4 Métodos de investigación. ... 36
2.2.4.1 Método inductivo – deductivo ... 36
2.2.4.2 Método analítico – sintético. ... 36
2.2.4.3 Método histórico lógico ... 37
2.2.4.4 Método de recolección de datos ... 37
2.2.5 Técnicas de investigación. ... 37
2.2.5.1 Encuesta ... 37
2.2.5.2 Entrevista ... 37
2.2.5.3 Observación ... 37
2.2.6 Instrumentos de investigación ... 38
2.2.6.1 Cuestionario ... 38
2.2.6.2 Guía de entrevista ... 38
2.2.6.3 Guía de observación ... 38
2.2.7 Interpretación de los Resultados. ... 38
2.2.7.1 Entrevista Investigativa. ... 38
2.2.7.2 Encuesta Dirigida a los Clientes Actuales. ... 40
2.2.7.3 Encuesta Dirigida a los Clientes Potenciales. ... 43
2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA. ... 46
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO... 46
CAPÍTULO III ... …….47
3MARCO PROPOSITIVO. ... 47
3.1 TÍTULO: ... 47
3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ... 47
3.2.1 Justificación de la Propuesta. ... 47
3.2.2 Objetivos de la Propuesta. ... 47
3.2.2.2 Objetivos Específicos. ... 48
3.2.3 Propuesta del Plan de Ventas. ... 48
3.2.3.1 Análisis del Mercado. ... 48
3.2.3.1.1 Variables de Segmentación. ... 48
3.2.3.1.2 Análisis Externo. ... 51
3.2.3.1.2 Descripción de Variables FODA. ... 53
3.2.3.1.3 Determinación de Estrategias. ... 56
3.2.3.2 Establecimiento de Objetivos de Ventas. ... 57
3.2.3.3 Organización de acciones a desarrollar. ... 59
3.2.3.3.1 Remodelación de fachada para venta directa y elaboración de un catálogo de productos. ... 59
3.2.3.3.2 Campaña de impulsación de productos por medio de vistas personalizadas. ... 63
3.2.3.3.3 Ofertas promocionales en épocas de alta demanda para motivar el proceso de compra. ... 66
3.2.3.3.4 Propuesta de Misión, Visión y Valores, encaminados a lograr un crecimiento en el corto plazo para COMERCIAL MÍA. ... 69
3.2.3.3.5 Presupuesto Total del Plan de Ventas. ... 73
3.2.3.4 Implementación del Plan de Ventas. ... 75
3.2.3.5 Medición de Resultados. ... 77
3.2.3.6 Control de Actividades por medio de Indicadores de Gestión. ... 78
3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. ... 79
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS. ... 80
CONCLUSIONES FINALES DE LA TESIS. ... 80
ÍNDICE DE CUADROS.
Cuadro 1. Características de la Administración. ... 10
Cuadro 2. Modelo de Plan de Ventas de Bruno Pujol. ... 19
Cuadro 3. Modelo de Plan de Ventas de Carlos Gispert. ... 19
Cuadro 4. Modelo de Plan de Ventas de David Jobber & Lancaster Geoffrey ... 20
Cuadro 5. Entrevista dirigida a la Señora Aura Cedeño. ... 38
Cuadro 6. Análisis del Entorno. ... 51
Cuadro 7. Oportunidades de COMERCIAL MÍA. ... 53
Cuadro 8. Amenazas de COMERCIAL MÍA. ... 53
Cuadro 9. Fortalezas del COMERCIAL MIA. ... 54
Cuadro 10. Debilidades del COMERCIAL MIA. ... 54
Cuadro 11. Definición de estrategias para el Plan de Ventas. ... 56
Cuadro 12. Planificación de visitas. ... 64
Cuadro 13. Organización de Acciones a Desarrollar. ... 75
Cuadro 14. Diagrama de Tiempos para la Ejecución de Estrategias. ... 76
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla 1. Población de estudio. ... 35
Tabla 2. Datos preguntas cerradas, clientes actuales. ... 40
Tabla 3. Datos preguntas semi-cerradas, clientes actuales. ... 41
Tabla 4. Datos preguntas cerradas, clientes potenciales. ... 43
Tabla 5. Datos preguntas semi-cerradas, clientes potenciales. ... 44
Tabla 6. PEA ocupacional. ... 49
Tabla 7. Matriz de análisis estratégico FODA. ... 55
Tabla 8. Crecimiento del COMERCIAL MÍA. ... 57
Tabla 9. Costos de Estrategia de Adecuación de Espacio Físico. ... 62
Tabla 10. Costos de Estrategia de Campañas de Impulsación. ... 65
Tabla 11. Costos de Estrategia de Ofertas Promocionales. ... 69
Tabla 12. Costos de Estrategia de Adecuación de Espacio Físico. ... 73
Tabla 13. Costo Total para Implementar el Plan de Ventas. ... 73
ÍNDICE DE GRÁFICOS.
Gráfico 1. Ubicación del COMERCIAL MÍA. ... 33
Gráfico 2. PEA femenina, fascículo provincial INEC. ... 35
Gráfico 3. Crecimiento Promedio del COMERCIAL MÍA. ... 58
Gráfico 4. Crecimiento Propuesto con la aplicación del Plan de Ventas. ... 58
Gráfico 5. Letrero Publicitario Propuesto. ... 60
Gráfico 6. Diseño tentativo de Adecuación del COMERCIAL MÍA. ... 61
Gráfico 7. Diseño de Catálogo de Productos. ... 62
Gráfico 8. Diseño de tarjeta de presentación de la tienda comercial. ... 64
Gráfico 9. Oficio dirigido al rector de la institución. ... 65
Gráfico 10. Premios para actividades promocionales. ... 67
Gráfico 11. Diseño de boleto para rifa navideña. ... 68
Gráfico 12. Propuesta para exhibición de la Misión. ... 71
Gráfico 13. Propuesta para exhibición de la Visión. ... 72
RESUMEN EJECUTIVO.
Santo Domingo es una ciudad que abarca varias culturas del país, acogiéndose a su clima templado, teniendo como fortalezas las tierras ya que son muy productivas varios tipos de comercio especialmente para las plantaciones de cultivos tales como: cacao, piña, banano, maracuyá, yuca entre otros.
Actualmente, las empresas tanto pequeñas, medianas o grandes que se dedican al comercio, se encuentran en la necesidad de mejorar sus ingresos para obtener utilidades rentables; por tal razón, optan por buscar Planes de Ventas que se ajusten sus necesidades y exigencias del mercado.
En ese sentido, las organizaciones deben estar en constante evolución y mantenerse a la vanguardia del entorno, es por ello que se ha elaborado la presente investigación para el COMERCIAL MÍA, a fin de que cumpla con los parámetros necesarios y tener las técnicas para competir, ofreciendo productos de calidad y así obtener mayor aceptación y captación de los clientes.
De acuerdo al arduo trabajo de investigación realizado en la ciudad de Santo Domingo para COMERCIAL MÍA, se pudo identificar la realidad e importancia de proponer un Plan de Ventas, debido a que éste será de gran ayuda para superar las amenazas del entorno competitivo, aprovechar las oportunidades de mercado y transformar las falencias en estrategias para captar clientes y mantener relaciones sostenibles y sustentables.
Finalmente, los resultados encontrados emiten la viabilidad técnica para implementar la presente tesis de grado, reflejando en sus conclusiones los aspectos más relevantes y recomendando su inmediata aplicación.
EXECUTIVE SUMMARY.
Santo Domingo is a city that spans multiple cultures in the country, benefiting from its mild climate, with the strengths lands are very productive because several types of trade especially for plantation crops such as cocoa, pineapple, banana, passion fruit, cassava among others.
Currently, both small, medium or large companies that are trading are in the need to improve their income for profitable revenue; for that reason, choose to seek Sales Plans that their needs and market demands fit.
In this sense, organizations must be constantly evolving and staying ahead of the environment, which is why we have prepared this research for COMMERCIAL MINE, so that meets the necessary technical parameters and have to compete, providing quality products and gain greater acceptance and attracting customers.
According to the hard work of research conducted in the city of Santo Domingo to TRADE MINE, were able to identify the reality and importance of proposing a Sales Plan, because this will help to overcome the threats of the competitive environment, seize market opportunities and transforming the gaps in strategies to attract customers and maintain sustainable and sustainable relationships.
Finally, the results issued technical feasibility to implement the present thesis, reflecting in its conclusions the most relevant aspects and recommending immediate implementation.
1
INTRODUCCIÓN.
Antecedentes de la Investigación.
El realizar un trabajo de titulación requiere un estudio previo de los elementos necesarios para llevarlo a cabo, de manera que permita alcanzar los resultados estimados, el establecer parámetros que hasta cierto punto los podemos comparar con diversas teorías comprobadas con anterioridad, además permitirá apoyarnos en ellas y esto a su vez viabiliza de mejor manera el presente trabajo de investigación.
Luego de haber realizado la investigación en el Centro de Documentación e Investigación Científica CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES y bibliotecas de otras universidades, que servirán de guía en el desarrollo del presente trabajo de grado titulado “Plan de Ventas y Captación de Clientes para el COMERCIAL MÍA de la ciudad de Santo Domingo, 2014.” no registra antecedentes investigativos, más sin embargo existen trabajos similares, los mismos que se detallan a continuación.
Plan de Marketing y Gestión de Ventas para la "Distribuidora Zambrano", autor: Zambrano Vera Stefany Katherine, asesor: Dr. Wilson Salas, 2012.
Plan de Marketing y Gestión de Ventas para la Distribuidora grupo V en la ciudad de Santo Domingo. Autor: Gilber Fernando Gualpa Estevez. 2012.
Plan Estratégico de Marketing, para la microempresa JPS Suministros para fidelizar la cartera de clientes y reposicionar el portafolio de productos y servicios”. Autor: Ligia Elena Panchi Quituizaca. Tutor: Ing. Edgar Machado. 2012.
2 Planteamiento del Problema.
Comodidad, diseño, elegancia, sensualidad y precio, son características que buscan las mujeres a la hora de comprar lencería o ropa interior. La elaboración de prendas íntimas está despegando en el país y existen expectativas de que pueda desarrollarse. Pese a que el producto importado, sobre todo colombiano, todavía lidera el mercado, las empresas han incrementado la producción de esta línea textil.
Santo Domingo es una ciudad con un alto índice comercial, donde se establecen negociantes de distintos lugares del país, con una gama variada de productos, es una ciudad que se encuentra catalogada como el puerto que une destinos, lo que ha permitido que predominen diferentes actividades económicas, junto al desarrollo socioeconómico de sus sectores en especial el sector comercial, que ha dado cabida a la formación de múltiples empresas y negocios, en exclusiva aquellos dedicados a la comercialización de ropa.
Comercial “MIA”, comienza su actividad económica en el año 2011, dedicada a la venta de lencería para damas, de marcas como: Great Wei, Bésame, Plenitud, Caricia Íntima, Seducción, Lacotex, Acuario, entre otras; las cuales han sido muy solicitadas por sus clientes en razón de que los precios son considerados cómodos y los productos de aceptable calidad.
En la actualidad posee una gran diversidad de productos en la línea de lencería para damas que no han sido ofrecidas adecuadamente a los segmentos de interés, generando pocas visitas al establecimiento y afectando directamente a sus ventas. Tales aspectos se derivan de las siguientes causas:
El no tener diseñado un direccionamiento estratégico ha generado que el COMERCIAL MÍA desarrolle sus actividades internas y externas sin orientación alguna, y por ende, no posea metas de ventas establecidas.
3
La limitada gestión para prospectar clientes en segmentos de interés, se ha constituido en un limitante para la venta de productos fuera del establecimiento, restringiendo su crecimiento y desarrollo en el mercado.
No se ha aplicado estrategias de ventas, lo cual ha dificultado las operaciones para generar mayor salida de productos, situación que ha conllevado a un notable desconocimiento del comercial y sus ofertas en el mercado de Santo Domingo.
De continuar con el problema y conociendo que las ventas son la base fundamental para el sustento de la microempresa en estudio, se visualiza la prioridad de la investigación, de no efectuarse, en el peor de los casos podría generar el cierre de la misma.
Formulación del Problema.
¿Cómo mejorar la Captación de Clientes para el COMERCIAL MÍA de la ciudad Santo Domingo?
Delimitación del Problema.
COMERCIAL MÍA se encuentra ubicada en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, cantón Santo Domingo, zona urbana, específicamente en las calles Loja #621 y 29 de mayo, junto al Comercial Nueva Era, frente a Gigantografia M.M Morales.
La Variable Independiente es el Plan de Ventas.
La variable dependiente la Captación de Clientes.
Objeto de Investigación y Campo de Acción.
Objeto de investigación: Procesos Administrativos.
4 Identificación de la Línea de Investigación.
El presente trabajo de grado se enmarca en la línea de investigación Competitividad, Administración Estratégica y Operativa, ya que hoy en día los Planes de Ventas promueven que las personas sean competitivas en el área empresarial.
Objetivos.
Objetivo General.
Elaborar un Plan de Ventas que permita mejorar la captación de clientes para COMERCIAL MÍA de la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos Específicos.
Fundamentar teórica y científicamente los Procesos Administrativos, Plan de Ventas y Atracción de Clientes, complementado con criterios de aceptabilidad.
Diagnosticar la situación actual del COMERCIAL MÍA aplicando métodos, técnicas e instrumentos de investigación.
Promover la captación de clientes para el COMERCIAL MÍA por medio del diseño de un Plan de Ventas, respaldado en estrategias y tácticas propuestas en base a los problemas identificados.
Idea a Defender.
5 Justificación del Tema.
La implementación de un Plan de Ventas permitirá realizar actividades, ordenadas y sistematizadas, en donde se proyectan las ventas periódicamente a fin de que se logren las metas incrementando el volumen de ventas y de ganancias, lo cual apoyará la elaboración de estrategias competitivas para lograr esto, se requiere del diseño de un modelo de ventas que garantice resultados constantes y pronosticables, debido a que el éxito de las ventas depende también de la interacción interpersonal con los compradores.
Un Plan de Ventas le permitirá mejorar su Captación de Clientes, por lo tanto, se justifica de forma categórica la aplicación del mismo por qué no tendrá mayor incidencia e impacto en desarrollo normal de las actividades y finanzas de la empresa.
El grado de inversión económica en el desarrollo del presente trabajo investigativo es mínimo comparado a los beneficios que obtendrá COMERCIAL MÍA al aplicar el Plan de Ventas propuesto.
Con la realización del presente trabajo de tesis me permitirá obtener el Título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios en la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, extensión Santo Domingo.
Breve Explicación de la Metodología a Emplear.
La modalidad de la investigación del presente trabajo de grado está determinada por los paradigmas cualitativos y cuantitativos, con mayor énfasis a lo cualitativo.
Cualitativos porque intervienen procesos, se recurre al uso de métodos, a la revisión teórica que permite un análisis pormenorizado a fin de diagnosticar la problemática. Cuantitativo por la presencia de métodos empíricos, además de la recolección y tabulación de datos a través de la estadística descriptiva.
6
causas y efectos alusivos al problema del COMERCIAL MÍA. También, se aplica los métodos analítico-sintético, inductivo-deductivo, histórico- lógico y sistemático. Técnicas como la entrevista y encuesta e instrumentos como la guía de entrevista y cuestionario de preguntas.
Resumen de la Estructura de la Tesis.
La presente tesis se estructurara en el siguiente orden:
Por medio de la Introducción, se puede hacer una explicación detallada del problema que acontece en COMERCIAL MÍA, donde, el poco conocimiento por parte de los propietarios, hace que no exista estructurado un plan de trabajo en área de ventas, siendo este un departamento vital para el progreso del negocio.
Capítulo I (Marco Teórico), permite sustentar teóricamente mediante autores el objeto de investigación y campo de acción, permitiendo guiarse mediante la aplicación de conceptos y la forma de cómo estará estructurada la propuesta donde dan cuenta de la importancia y el alcance que más tarde permitirá interpretar los resultados de la investigación.
Capítulo II (Marco Metodológico), en esta parte de la investigación, se utilizan técnicas, métodos e instrumentos que permitan por medio de la integración de estos, la recolección de información y su interpretación estadística, para lo cual, se escoge una muestra que es el objeto de estudio determinando que según expertos, son referentes necesarios para la sustentación de la propuesta y lo resultados a obtener.
7
Elementos de Novedad, Aporte Teórico y Significación Práctica.
Constituye el aporte teórico de esta investigación, las conceptualizaciones y análisis propios, como complemento a lo manifestado por los autores respecto a la información utilizada como sustento teórico del tema planteado.
La significación práctica se evidencia principalmente en la propuesta, en virtud de que la información aquí presentada, es clara, precisa y detallada, de tal manera que facilita la comprensión, y desde luego, la ejecución, pudiendo la Propietaria de COMERCIAL MÍA, vaticinar los resultados a más de controlarlos y contrastarlos con los objetivos propuestos.
8
CAPÍTULO I.
1 MARCO TEÓRICO.
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
La administración siempre ha existido como una actividad práctica. Desde la prehistoria los primeros hombres tuvieron que coordinar esfuerzos para el logro de objetivos; poco a poco la administración fue desarrollándose a lo largo del tiempo. Primero con la formación de pequeños grupos y luego con el establecimiento de grandes organizaciones.
Durante este tiempo muchos eruditos de la administración fueron formando hipótesis y teorías acerca de la misma, de esta forma se forman principios por los cuales se regirían más tarde corporaciones y sociedades. Entre estos principales eruditos encontramos a Frederick Winslow Taylor, Henri Fayol, los esposos Gilberth, Mary Parker Follet, entre muchos otros que se dedicaron al estudio de esta ciencia, aplicando otras disciplinas como la psicología, la sociología, métodos científicos y análisis.
COMERCIAL MIA, se encuentra ubicado en Santo Domingo, el mismo que se creó con la finalidad de satisfacer las necesidades de vestimentas de las diversas consumidoras, debido al incremento de la población el comercial ha ido incrementando gradualmente, gracias al esfuerzo y habilidades de su propietaria, pero la falta de experiencia, desconocimiento y utilización de la tecnología, sus ventas no han alcanzado su nivel requerido, por la falta de gestión.
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
9 1.2.1 Administración.
“La administración es una actividad indispensable en cualquier organización, de hecho es la manera más efectiva para garantizar su competitividad”. (CAMARA, y otros, 2001)
“El termino administración se refiere al proceso de conseguir que se hagan las cosas, con eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto con ellas.” (ROBBINS, y otros, 2009)
La administración es una actividad imprescindible en cualquier empresa que planifique objetivos en base a procesos para hacer las cosas de manera más efectiva con eficiencia y eficacia, a fin de garantizar la competitividad en el mercado.
1.2.1.1 Importancia de la Administración.
“La importancia de la administración es indiscutible; si analizamos su origen y evaluación a lo largo de la historia es posible concluir que gran parte del avance de la sociedad está fundamentada en la administración. Además, la importancia de esta disciplina se demuestra por lo siguiente:
Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social.
Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para lograr mayor rapidez y efectividad.
Optimizar recursos. La productividad y eficiencia están en relación directa con la aplicación de una adecuada administración.
Contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamiento para el aprovechamiento de los recursos, para mejorar la calidad de vida y generar empleos.
10
Universidad:
Es indespensable en cualquier grupo social, ya sea una empresa pùblica o privada o en cualquier tipo de instituciòn
Valor Instrumental:
Su finalidad es eminentemente practica, siendo la administraciòn un medio para lograr los objetivos de un grupo.
Multidiciplinariedad:
Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y tècnica.
Versatilidad:
Los principios Administrativos son flexibles y se adaptan a las necesidades de cada grupo social en donde se aplican.
Especificidad:
Aunque la Administraciòn se auxilia de diversas ciencias, su campo de acciòn es especifico, por lo que no puede confundirse con otras disciplinas.
Flexibilidad:
Los principios administrativos son adaptables a las necesidades específicas de cada grupo social.
Amplitud de Ejercicio:
Se aplica a todos los niveles de una organización formal.
“Una de las formas más sencillas de administración en nuestra sociedad es la administración del hogar; una de las más complejas, la administración pública. Así, en todo esfuerzo humano hay siempre un lado administrativo, por eso el fenómeno administrativo se extiende a todo los ámbitos geográficos y esto le da su carácter universal.” (RODRÏGUEZ, 2006)
Proporciona efectividad a los esfuerzos humanos y ayuda a obtener un adecuado funcionamiento del personal, equipo, materiales, optimizar recursos y contribuye al bienestar de la comunidad. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad.
1.2.1.2 Características de Administración.
Cuadro 1. Características de la Administración.
Fuente: (MUNCH, 2010) Elaborado por: Virginia Bautista.
11 1.2.1.3 Procesos Administrativos.
“Los Procesos Administrativos comprenden una serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina correctamente.” (MUNCH, 2010)
“Proceso significa secuencia sistemática de funciones para realizar tareas; medios, métodos o maneras de ejecutar ciertas actividades. Se toma la administración como proceso para hacer énfasis en que los administradores, sin importar sus niveles ni funciones, se comprometen continuamente en actividades interrelacionadas, como planear, organizar, dirigir y controlar, para alcanzar los objetivos deseados.” (CHIAVENATO, 2009)
Los procesos administrativos son una serie de fases, etapas y funciones para realizar tareas y elaborar diversas actividades relacionadas como son planear, organizar, dirigir y controlar para así alcanzar los diferentes objetivos esperados.
1.2.1.3.1 Planificación.
“Es definir las metas que se perseguirán y anticipar que acciones serán las adecuadas para alcanzarlas. Las actividades de planeación incluyen el análisis de la situación actual, la anticipación del futuro, la determinación de objetivos, decidir en qué actividades la compañía se verá involucrada, elegir estrategias corporativas y de negocios, y determinar los recursos necesarios para alcanzar las metas organizacionales.” (BATEMAN, y otros, 2009)
“Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener y las estrategias para lograr minimizando riesgos.” (MUNCH, 2010)
12
1.2.1.3.2 Organización.
“Es la unión y la coordinación de los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros necesarios para la consecución de las metas. La organización de las actividades incluye atraer a las personas a la organización, especificar las responsabilidades de trabajo, agrupar las tareas en unidades de trabajo, discernir y asignar los recursos y crear las condiciones para que las personas y las cosas funcionen juntas con el objeto de alcanzar el máximo éxito.”(BATEMAN, y otros, 2009)
“La organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos necesarios a los equipos o los departamentos.” (MUNCH, 2010)
Es la coordinación de las actividades de todos los individuos que integran una empresa con el propósito de obtener el máximo aprovechamiento posible de los recursos en la realización de los fines que persigue la organización.
1.2.1.3.3 Dirección.
“Es estimular a las personas a desempeñarse mejor. Incluye la motivación y la comunicación con empleados, individual o grupalmente, así como el contacto estrecho y cotidiano con las personas y la guía e inspiración hacia metas de equipo y de la organización. La dirección ocurre en equipos, departamentos y divisiones, así como en la cima de grandes organizaciones. A partir de ahora, los directores deberán saber movilizar a las personas para que contribuyan con sus ideas, para emplear sus mentes de una forma nunca antes imaginada.”(BATEMAN, y otros, 2009)
“Se puede entender como la capacidad de guiar y motivar a los trabajadores para conseguir los objetivos de la empresa.” (MUNCH, 2010)
13
1.2.1.3.4 Control.
“La planeación, la organización y la dirección no garantizan el éxito. La cuarta función, el control, es el monitoreo del desempeño y la implementación de los cambios necesarios. A través del control, los directivos pueden asegurarse de que recursos de la organización son utilizados de acuerdo con los planes y que la organización está cumpliendo con sus metas de calidad y seguridad.”(BATEMAN, y otros, 2009)
“Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones.” (MUNCH, 2010)
Consiste en el monitoreo del desempeño y la implementación de los cambios para establecer las diferencias entre lo proyectado en la planeación y la organización, a fin de mejorar continuamente las operaciones.
1.2.2 Marketing.
“El marketing es un conjunto de herramientas de análisis, métodos de previsión de ventas, modelos de simulación y estudios de investigación de mercado, que se utilizan para desarrollar un acercamiento prospectivo y más científico al análisis de las necesidades y de la demanda.” (LAMBIN, 2009.)
“El marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean creando e intercambiando valor con otros.” (KOTLER, y otros, 2012)
14 1.2.2.1 Producto.
“El producto es cualquier bien, servicio o idea que se ofrece al mercado y a través del cual el consumidor satisface sus necesidades. Es el elemento básico del marketing mix, por lo tanto, sus componentes del producto son esencialmente su calidad, sus características, marca, tipos de empaquetado en el diseño y servicio.” (KOTLER, y otros, 2012)
“Los productos o servicios son satisfactores que comercializa la empresa para realimentarse con insumos que adquiere al comercializar y con información del grado de satisfacción de los usuarios” (HERNÁNDEZ, y otros, 2011)
Los productos son los bienes que ofrece una empresa al mercado mediante la comercialización a través del cual da a conocer al consumidor para así satisfacer sus necesidades.
1.2.2.2 Precio.
“El precio tiene un fuerte impacto sobre la imagen del producto. Esta variable tiene una gran influencia sobre los ingresos y beneficios de la empresa.” (KOTLER, y otros, 2012)
“Dependiendo del tipo de producto, son factores determinantes para la fijación de precios la circunstancias del mercado, el análisis de los clientes, el público objetivo, en función de la competencia y por zonas geográficas” (BATEMAN, y otros, 2009)
El precio es el valor económico que se le asigna a los diversos productos que posee la empresa determinando varios factores para su fijación y en función a la competencia.
1.2.2.3 Plaza o Mercado.
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“En este caso se define como dónde comercializar el producto o el servicio que se le ofrece (elemento imprescindible para que el producto sea accesible para el consumidor).” (HOFFMAN, 2012)
El mercado es el espacio físico donde se ofertan los diferentes productos o servicios para su venta mediante el cambio de dinero.
1.2.2.4 Publicidad.
“Es una forma unilateral y pagada de comunicación masiva impersonal, diseñada para crear una actitud favorable hacia el producto publicitado y que proviene de un emisor claramente identificado.” (LAMBIN, 2009.)
“Es cualquier forma pagada de presentación y promoción no personales de ideas, bienes o servicios, por un patrocinador identificado.” (KOTLER, y otros, 2012)
Es una forma de comunicación comercial pagada que desea incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los medios de comunicación y de técnicas de propaganda que crea una actividad favorable que proviene de un emisor claramente identificado.
1.2.2.5 Promoción.
“Son todos los incentivos de corto plazo, generalmente se organiza sobre bases temporales y/o locales, y se diseña para estimular la compra inmediata y movilizar las ventas más rápidamente de lo que ocurrirá si ella.” (LAMBIN, 2009.)
“Son incentivos a corto plazo que fomentan la compra y venta de un producto o servicio.” (KOTLER, y otros, 2012)
16 1.2.2.6 Venta Personal.
“Las ventas personales están orientadas hacia las transacciones, pues su objetivo consiste en ayudar a que los vendedores aseguren una venta especifica con un cliente. Sin embargo, en muchos casos, la compañía no busca simplemente una venta, sino que desea atender a un cliente a largo plazo en una relación mutuamente redituable.” (KOTLER, y otros, 2012)
“El encargado de la venta, cuya función es asistir a los clientes en su elección y tomar los pedidos. Los encargados de ventas operan en el punto de venta o detrás de los mostradores.” (LAMBIN, 2009.)
Es la presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes, incluyen presentaciones de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y prospectos.
1.2.2.7 Relaciones Públicas.
“Es el establecimiento de buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos desfavorables.” (KOTLER, y otros, 2012)
“Las relaciones publicas cubren un aspecto más amplio que vender o comercializar. Su aplicación es mayor y abarca a toda la organización y a sus diferentes “públicos” internos y externos. Sin embargo, su rol es cada vez más importante como un auxiliar para las ventas, tanto en el sentido de recibir como de dar.” (JOBBER, y otros, 2012)
17 1.2.3 Ventas.
“Idea de que los consumidores no compraran un número suficiente de los productos de la organización si esta no realiza una labor de ventas y promoción a gran escala”. (KOTLER, y otros, 2012)
"La cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" (JOBBER, y otros, 2012)
Es el cambio de productos o servicios por dinero en un proceso organizado siendo este al contado a crédito o a plazos. Las Ventas desde siempre se han convertido en la principal fuente de ingreso de las empresas, por lo tanto, su gestión debe ser desarrollada técnicamente.
1.2.3.1 Características de las Ventas.
“En la actualidad la fuerza de ventas debe constar con muchas habilidades para competir con el éxito. Pasaron los días en que el personal de ventas requería solo una buena presentación y habilidades para cerrar el trato y alcanzar el éxito. Se analizan características como retener y eliminar clientes, administración del conocimiento y base de datos, administración de la relación con el cliente, comercialización del producto, solución de problemas y venta del sistema, agregar valor satisfacer necesidades.” (JOBBER, y otros, 2012)
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Se deben analizar características como retener y eliminar clientes, comercializar productos, solucionar problemas, agregar valor post-venta y satisfacer las necesidades de los clientes a fin de mantener relaciones sostenibles y sustentables.
1.2.3.2 Plan de Ventas.
“Se analiza el ambiente, el mercado y la competencia, desde el punto de vista de las ventas se deciden objetivos y medios para alcanzarlos con la red de ventas. Se organiza y se gestiona esa red, aplicando los medios antes definidos: motivación, formación, control, con las peculiaridades propias de los vendedores, como el diseño de rutas, la asignación de cuotas o la aplicación de incentivos especiales”. (ARTAL, 2012)
“Dirección por objetivos, como es conveniente y necesaria la participación de la red de ventas en la definición de sus objetivos que permita la incorporación de las estimaciones de la red de ventas al proceso de planificación de la empresa y en concreto el plan de ventas”. (GARCIA, 2011)
Se estudia el ambiente, el mercado y la competencia desde el punto de vista de las ventas. Consiste en decidir objetivos y medios para alcanzarlos, cuya actividad es realizada por la red de ventas en base a una planificación comercial.
1.2.3.3 Modelo de Plan de Ventas.
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ANÁLISIS DE MERCADO Y LA EMPRESA.
DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS COMERCIALES.
PROPONER UNA ESTRATEGIA DE VENTA.
CONFECCIONAR UN MANUAL DE VENTAS Y SU ARGUMENTARIO.
DEFINIR LOS ELEMENTOS PARA CONSOLIDAR LOS CLIENTES Y GARANTIZAR EN EL LARGO PLAZO LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA EMPRESA.
Cuadro 2. Modelo de Plan de Ventas de Bruno Pujol.
Fuente: (PUJOL, 2002)
Elaborado por: Virginia Bautista.
Cuadro 3. Modelo de Plan de Ventas de Carlos Gispert.
Fuente: (GISPERT, 2006) Elaborado por: Virginia Bautista.
PLANEACIÓN DE VENTAS METODOLOGÍA
ESTUDIO DE LA CONCURRENCIA EN
EL MERCADO
EL PRODUCTO
EL CONSUMIDOR
LA RENTABILIDAD DE LAS VENTAS ORGANIZACIÓN
COMERCIAL ORGANIZACIÓN DE
LOS VENDEDORES GESTIÓN DE RED
COMERCIAL
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Cuadro 4. Modelo de Plan de Ventas de David Jobber & Lancaster Geoffrey
Fuente: (JOBBER, y otros, 2012) Elaborado por: Virginia Bautista.
El modelo de Plan de Ventas a desarrollar en el presente trabajo investigativo es el establecido por los autores JOBBER David & GEOFFREY Lancaster, puesto que éste se adapta a los requerimientos de estructuración de la tesis.
1.2.3.4 Contenido del Plan de Ventas
1.2.3.4.1 Análisis del Mercado.
“El análisis de mercado, consiste en un análisis general de tendencias macro ambientales, políticas, económicas, socioculturales y tecnológicas que pueden influir en el futuro de los productos de la compañía.” (JOBBER, y otros, 2012)
“Describe los segmentos meta en forma detallada y ofrece un contexto para las estrategias de marketing, así como los programas de acción detallados que se analizan después en el plan.” (KOTLER, y otros, 2012)
Es un análisis de tendencias macro ambientales, políticas, económicas, socioculturales y tecnológicas que pueden influir en el futuro de la empresa e incidir en el proceso de venta de productos en el mercado.
ANÁLISIS DEL MERCADO.
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DE
VENTAS.
ORGANIZACIÓN DE ACCIONES A DESARROLLAR.
IMPLEMENTACIÓN. MEDICIÓN DE
21
1.2.3.4.2 Establecimiento de Objetivos.
“Con base en los pasos anteriores, la compañía puede ahora determinar los objetivos y las metas específicas que desea lograr. Estos objetivos, a la vez, forman la base para la selección de las estrategias y tácticas de plan de ventas.” (JOBBER, y otros, 2012)
“Los objetivos deben definirse en términos específicos, de manera que la gerencia mida el progreso y, en caso necesario, tome las medidas correctivas para continuar en la dirección correcta. Esta sección describe cualquier problema que afecte la estrategia y la implementación del marketing de la compañía.” (KOTLER, y otros, 2012)
El establecimiento de objetivos forma la base para la selección de estrategias y tácticas en un plan de ventas. Generalmente buscan alinearse a la penetración del mercado, cobertura, venta personal y gestión comercial.
1.2.3.4.3 Determinar las Operaciones para Cumplir Objetivos.
“Una etapa crítica en el desarrollo de los planes de ventas es la evaluación del mercado y las ventas potenciales, seguida de elaboración de un pronóstico de ventas, nos referimos a las máximas ventas posibles disponibles para una industria completa durante un periodo determinado. Las ventas potenciales son la máxima porción posible de ese mercado que una compañía espera alcanzar de forma razonable, el pronóstico de ventas es un paso importante en la elaboración de los planes. Por lo tanto, el pronóstico de ventas es un prerrequisito para una planeación exitosa.” (JOBBER, y otros, 2012)
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Consisten en la elaboración de un pronóstico máximo de ventas para un periodo determinado de tiempo debido a que es un paso importante en la elaboración de los planes de acción.
1.2.3.4.4 Organizar la Acción.
“En algunas situaciones es inadecuado intentar cerrar la venta. Para muchos bienes industriales el ciclo de ventas es largo y un representante de ventas que intenta cerrar en las primeras reuniones quizás ocasiones una molestia.” (JOBBER, y otros, 2012)
“Los programas de acción deben ser coordinados con los recursos y actividades de otros departamentos, incluyendo producción, finanzas y compras.” (KOTLER, y otros, 2012)
Se debe organizar debidamente las diferentes acciones a realizar en las diversas situaciones que se presentan en los negocios de la organización puesto que no se puede cerrar una venta en las primeras reuniones.
1.2.3.4.5 Implementación.
“La fuerza de ventas tiene la responsabilidad de implementar estrategias comerciales y de ventas diseñadas por la administración. Los malos entendidos con las malas estrategias tal vez tengan grandes implicaciones. La implementación exitosa significa la diferencia entre ganar o perder nuevas cuentas. Un método efectivo para defender una cuenta a la luz de la fuerte competencia es la distracción.” (JOBBER, y otros, 2012)
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La fuerza de ventas es la encargada de la implementación de las estrategias comerciales y el diseño de ventas se encarga la administración, la implementación significa la diferencia entre ganar o perder nuevas cuentas.
1.2.3.4.6 Medición de Resultados.
“Los sistemas de AFV pueden supervisar las actividades y la productividad de las ventas, los directores de ventas necesitan tener tres categorías diferentes de mediciones si quieren vigilar y maximizar la efectividad de su fuerza de ventas. Medidas basadas en contabilidad, como los ingresos globales y los márgenes de ganancia; Medidas de la actividad de ventas, como visitas periódicas, propuestas presentadas, cobertura del canal de ventas y cifras pronosticas; Medida de la calidad de la relación con el cliente, que identifican que tan probable es que los clientes existentes continúen comprando al mismo proveedor, según una medida de fuerza de la relación que existe con el cliente.” (JOBBER, y otros, 2012)
“Otra herramienta (ejercicio) que se pide a los grupos de los talleres de análisis de problemas es que discutan el estudio de la competitividad (calidad y productividad entre las empresas) y la situación del usuario respecto de los productos de la empresa. Para esto hay que dividir a los participantes por grupos y solicitarles que evalúen desde el punto de vista de cada equipo, y que, además, esbocen las razones para hacerlo así, permitiendo que discutan los equipos las diferentes apreciaciones.” (HERNÁNDEZ, y otros, 2011)
La medición de resultados supervisa las diferentes actividades y la obtención de las ventas, se requiere tener diferentes categorías de medición para vigilar y maximizar la efectividad de la fuerza de ventas, tomando diferentes medidas que identifiquen que tan probable es que los clientes continúen comprando al mismo proveedor.
1.2.3.4.7 Control.
24
que se va a medir, como se medirá, y que datos se requieren para tal medición.” (JOBBER, y otros, 2012)
“El control ayuda a los gerentes a medir los resultados después de aplicar el plan, y a identificar cualquier problema o variación en el desempeño que necesite medidas correctivas.” (LUCIO, 2010)
Se debe mantener componentes de control que deben incluir detalles de los objetivos y los parámetros que son la medición del grado del éxito durante el logro, obteniendo así la posibilidad de realizar correcciones sobre el proceso.
1.2.4 Captación de Clientes.
“Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, entre otras). Por tanto, para lograr el éxito comercial es indispensable atraer al cliente hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica romper una barrera llamada indiferencia.”(ALLAN L, 2000)
“La proximidad a la clientela permite optimizar esfuerzos dedicados a su atención, ser más eficientes en el servicio y obtener, además, informaciones de primera mano sobre su grado de satisfacción.” (GISPERT, 2008)
Para lograr el éxito comercial es preciso agradar al cliente hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica romper la barrera llamada indiferencia con esfuerzos dedicados a su atención para ser más eficientes en el servicio y obtener información sobre su satisfacción.
1.2.3.1 Prospectación.
25
“Es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aun no son clientes de la compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas de ventas. Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta minorista.”(JOBBER, y otros, 2012)
Para buscar clientes o prospectos se debe indagar pistas de ventas consideradas, es decir clientes potenciales del producto que ofrece que cuentan con los recursos financieros necesarios para adquirir y poder tomar la decisión de compra.
1.2.3.1.1 Fuentes de Prospectos.
“Es un método altamente efectivo para generar prospectos, pero muchos tienden a no usarlo. Un caudal de nuevos prospectos se obtiene solo con preguntar a los clientes satisfechos si conocen a alguien que tenga necesidad del tipo de productos o servicios que ellos consumen.” (JOBBER, y otros, 2012)
“Consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad. Los puntos culminantes son todos aquellos momentos en que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto.” (KOTLER, 2006)
Es un método efectivo para generar nuevos prospectos que consiste en manejar información detallada sobre los clientes y la relación con la empresa, o si conocen a alguien que tenga necesidades del tipo de productos o servicios que ellos necesitan.
1.2.3.1.2 Manejo de Quejas.
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“Esta actividad requiere de procedimientos bien definidos. Para los clientes debe ser fácil expresar su insatisfacción, ofrecer sugerencias mejoras o transmitir elogios; los proveedores de servicios deben ser capaces de dar una respuesta adecuada con rapidez.” (LOVELOCK, 2009)
El manejo de quejas es una actividad que requiere procedimientos bien definidos, este distrae al personal de ventas de su tarea principal de generar clientes con la finalidad de producir ganancias. Para algunos consumidores es fácil expresas su insatisfacción.
1.2.3.1.3 Prestación del Servicio.
“Los representantes de ventas están en una excelente posición para dar un servicio de “asesoría” a sus clientes. Como deben reunirse con muchos cliente cada año, se familiarizan con las soluciones a los problemas comunes.” (JOBBER, y otros, 2012)
“Es una expectativa ideal que refleja lo que los consumidores quieren comprar con el servicio pronosticado, que es lo que es probable que ocurra. Por tanto, en la mayor parte de los casos, el servicio deseado da una mayor expectativa que el servicio pronosticado.” (HOFFMAN, 2012)
Es una perspectiva que expresa lo que los consumidores quieren comprar puesto que los representantes de ventas están para dar un servicio de asesoría a sus clientes y deben estar dispuestos a familiarizarse con soluciones a los diferentes problemas.
1.2.3.2 Orientación al Cliente.
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“Establece que el logro de las metas organizacionales depende de conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta, así como de promocionar las satisfacciones deseadas, mejor que los competidores.” (KOTLER, y otros, 2012)
Es la necesidad de integrar estrategias, conocer las necesidades y los deseos del mercado meta al que están dirigidos nuestros productos, así como promocionar las satisfacciones deseadas cuando los mercados alcanzan la madurez y segmentación.
1.2.3.3 Medios de Comunicación.
“Se refiere a todas las señales o mensajes emitidos por la empresa a un público diverso, esto es, a los clientes, distribuidores, proveedores, accionistas y autoridades públicas y a su propio personal. Las cuatro herramientas principales de comunicación, denominada “mezcla de comunicación”, son: la publicidad, la fuerza de ventas, la promoción y las relaciones públicas.” (LAMBIN, 2009.)
“Los aspectos éticos también surgen a lo largo de la comunicación que la organización de servicios le envía al público. La comunicación puede variar de la publicidad masiva a la información sobre la garantía, y la comunicación interpersonal entre el proveedor de servicios y el cliente. El comportamiento no ético que se deriva de la comunicación puede incluir hacer falsas aclaraciones acerca de la superioridad de los servicios de la empresa, hacer falsas declaraciones acerca de las ofertas competitivas y/o hacer promesas que la empresa sabe y no puede cumplir.” (HOFFMAN, 2012)
Son todos los mensajes emitidos por la empresa a un público variado como son: a los clientes, proveedores y distribuidores. Las herramientas principales de la comunicación son la publicidad, la fuerza de ventas, la promoción y las relaciones públicas.
1.2.3.4 Atención al Cliente.
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cliente realiza dos funciones fundamentales, seguimiento de la venta y gestión de quejas.” (HOFFMAN Douglas, 2007.)
“La atención al cliente implica identificar al público meta y dar forma a un programa promocional bien coordinado para obtener respuesta deseada de dicho público.” (KOTLER, y otros, 2012)
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto y relacionarse con sus clientes en las actividades que ofrece con el fin que cliente obtenga el producto y genere algún nivel de satisfacción.
1.2.3.4.1 Administración de Clientes.
“Es el proceso de identificar, atraer, diferenciar y retener clientes, en el cual las empresas enfocan desproporcionadamente sus esfuerzos en sus clientes más rentables.” (HOFFMAN Douglas, 2007.)
“Consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad. Los puntos culminantes son todos aquellos momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la comunicación interpersonal o masiva, así como la simple observación casual.” (KOTLER, 2006)
Consiste manejar información definida sobre clientes más rentables e individuales en su relación con la empresa y aquellos momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto.
1.2.3.5 Capacitación al Personal de ventas.
29
reclutamiento y la contratación de empleados nuevos, la capacitación técnica sobre cómo usar la infraestructura y tecnología, a la capacitación interpersonal sobre cómo tratar a los clientes, a la capacitación del desarrollo que prepara a los empleados para su siguiente rol.” (HOFFMAN, 2012)
“La etapa de capacitación, que es especialmente importante en las empresas por ser en ellas donde la técnicas de las ventas están generalmente más descuidadas y donde se registran los índices más bajos de productividad del empleado. El personal debe cuidar tanto los aspectos técnicos de sus conocimientos sobre el producto como su aspecto personal y la forma de relacionarse con los potenciales clientes.” (NAVARRO, 2008)
La capacitación es especialmente importante en las empresas por ser en ellas donde las técnicas de las ventas están generalmente más descuidadas, el personal debe cuidar los aspectos técnicos de sus conocimientos sobre el producto.
1.2.3.6 Sostenibilidad de Clientes.
“Una herramienta importante en la creación de ámbitos de ventas centrados en el cliente, accesibles solo a ciertas personas y organizaciones; permiten realizar transacciones entre el comprador y vendedor sin la necesidad de involucrar a la costosa fuerza de ventas.” (JOBBER, y otros, 2012)
“El interés en la sostenibilidad de los clientes mediante programas como el marketing de frecuencia, el marketing relacional, el marketing de posventa y las garantías de servicio. Cada programa ejemplifica el esfuerzo que las empresas están dispuestas a ampliar para generar la sostenibilidad de los clientes.” (HOFFMAN, 2012)
30 1.2.3.7 Organización y Distribución de Oficinas.
“La constante evolución tecnológica ha efectuado no solo de un modo directo a las actividades administrativas de la empresa, sino que de un modo indirecto también condiciona su organización y distribución.” (NAVARRO, 2008)
“La compañía debe diseñar una organización que ponga en práctica las estrategias y los planes. Si la empresa es muy pequeña, un solo individuo podrá realizar toda la investigación, vender, contratar la publicidad, brindar servicio al cliente y efectuar otros trabajos.” (KOTLER, y otros, 2012)
La evolución tecnológica ha realizado no solo de un modo directo a las actividades administrativas de la empresa, esta debe diseñar una organización que ponga en práctica las estrategias y los planes, también condiciona su organización y distribución.
1.2.3.8 Relaciones Constantes con Clientes.
“Los proveedores de servicios deben desarrollar relaciones de confianza entre ellos mismos y sus clientes, con el fin de promover una relación a largo plazo que sea mutuamente benéfica. Las empresas de servicios cuyos empleados están orientados hacia las relaciones a largo plazo con el cliente deben ser capaces de minimizar la frecuencia de la toma de decisiones no ética.” (KOTLER, y otros, 2012)
“Es uno de los objetivos principales del proceso de marketing para medir sistemáticamente el grado de satisfacción percibido por los clientes y a seguir su actitud y satisfacción luego de la utilización o el consumo.” (LAMBIN, 2009.)
31
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
La presente investigación, a través del origen y evolución del objeto estudiado y por medio de la información citada, manifiesta los cambios radicales por los que ha tenido que pasar la actividad comercial, desde sus inicios básicos y nada técnicos a escenarios por demás científicos y prácticos donde los Planes de Ventas toman protagonismo.
Los Procesos Administrativos son disposiciones que responden a los sucesos ambientales a medida que éstos tienen lugar. Este parecer concede un papel pasivo a la administración. Por otro lado la planificación y el control perciben el papel de la administración esencialmente como uno de naturaleza activa que intenta acondicionar el estado de la empresa.
Los partidarios de la escuela del proceso administrativo consideran la administración como una actividad compuesta de ciertas sub-actividades que constituyen el proceso administrativo único. Este proceso administrativo formado por 4 funciones fundamentales, planeación, organización, ejecución y control.
32
1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
Se concluye que es necesario estudiar las fases descritas en el contenido teórico del Plan de ventas para adaptar el diseño científico de manera responsable en las empresas que requieran mejorar su cobertura de mercado, imagen y fidelidad de clientes.
La realización del marco teórico permitió tener una orientación conceptual más clara del Ventas, Plan de Ventas y Captación de Clientes, así como también la importancia de implementarlo en el Comercial MIA.
33 CAPÍTULO II.
2 MARCO METODOLÓGICO.
2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO
INSTITUCIONAL O PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
Santo Domingo es una de las ciudades más jóvenes del país, actualmente se ha constituido en el punto de enlace entre las región Sierra y Costa, siendo su principal vía de acceso la Alóag-Santo Domingo. Es un sitio privilegiado, no solo por la riqueza étnica, sino también por los paisajes inusitados que se encuentran desde el ingreso mismo a esta bella ciudad.
COMERCIAL MÍA ofrece prendas íntimas de vestir para damas al por mayor y menor como son el clásico baby doll con encajes y ligueros, panty normales, panty tipo tanga, Cacheteros, Bóxers e hilos, batas, body camisón, combinación de prendas transparentes, medias, Brasieres sin Varillas, con Varillas, Strapless, Copa Completa, Media Copa, Con Relleno, Tipo Top, Brasieres Multiusos, Brasieres Deportivos, Broche Delantero , corsets, ternos de baño de una pieza, ternos de baño de dos piezas, ternos de baño de tres piezas.
Gráfico 1. Ubicación del COMERCIAL MÍA.
34
2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.
2.2.1 Modalidad de la Investigación.
La modalidad de la investigación del presente trabajo de grado está determinada por los paradigmas cualitativos y cuantitativos, con mayor énfasis a lo cualitativo.
Cualitativos porque intervienen procesos, se recurre al uso de métodos, a la revisión teórica que permiten el análisis de manera pormenorizada a fin de diagnosticar la problemática. Cuantitativo por la presencia de métodos empíricos, además de la recolección y tabulación de datos a través de la estadística descriptiva.
2.2.2 Tipos de Investigación.
Los tipos de investigación ayudan al investigador a recopilar amplía información acorde al tema a investigarse.
2.2.2.1 Investigación Descriptiva.
Es aquella que permite describir, detallar y explicar un problema en causas y efectos para identificar la problemática central de la empresa, con el propósito de determinar las características del problema observado. Se utiliza en el Planteamiento del problema ya que se identifican diferentes aspectos inmersos en el mismo.
2.2.2.2 Investigación Bibliográfica.
35 2.2.2.3 Investigación de Campo.
Es aplicada para interpretar y solucionar alguna situación, problema o necesidad en un momento determinado. Se realiza en el lugar de los hechos, en contacto directo con los actores del acontecimiento y es cuando el objeto de estudio se convierte en fuente de información para el investigador.
2.2.3 Población y Muestra.
2.2.3.1 Población.
Una población se precisa como un conjunto finito o infinito de personas u objetos que presentan características comunes.
Tabla 1. Población de estudio.
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
Propietaria. 1
Clientes actuales registrados en la base de datos de COMERCIAL MÍA 53
La Población Económicamente Activa Femenina 47773
Fuente: Investigación documental. Elaborado por: Virginia Bautista.
Gráfico 2. PEA femenina, fascículo provincial INEC.
29% 33% 3% 11% 6% 10%
5% 2% 1%
PEA femenina
Empleado privado
Cuenta propia
Jornalero o peón
Empleado u obrero del Estado, Municipio o Consejo Provincial
No declarado
Empleada doméstica
Patrono
Trabajador no remunerado
36 2.2.3.2 Muestra.
La muestra es una parte representativa de la población. En el caso de los clientes actuales se aplica a su total, debido a que su cifra no justifica un cálculo matemático por su número reducido de involucrados. Para los clientes potenciales, se procede a aplicar la siguiente fórmula:
Aplicación de la fórmula finita:
𝒏 = 𝑵
𝒆𝟐( 𝑵 − 𝟏 ) + 𝟏
𝒏 = 47773
0.052( 47773 − 1 ) + 1
𝒏 = 𝟑𝟗𝟔
2.2.4 Métodos de investigación.
2.2.4.1 Método inductivo – deductivo
Consiste en descubrir la consecuencia desconocida de un principio conocido, esto significa ir del todo hacia las partes de un enunciado, parte de un indicio general para llegar a una conclusión particular. Se utiliza en el planteamiento del problema para llegar a conclusiones generales que permita obtener información minuciosa sobre la realidad actual del COMERCIAL MÍA.
2.2.4.2 Método analítico – sintético.
Genera un saber superior al añadir un nuevo conocimiento que no estaba en los conceptos anteriores que distingue las partes de un todo y procede a la revisión ordenada de cada uno de sus elementos por separado. Mediante este método se determina el problema encontrado
Descriptores de fórmula:
n = Muestra.
N = Población.
37
y se realiza un análisis de las diferentes causas descubiertas dentro del COMERCIAL MÍA para evidenciar la problemática central.
2.2.4.3 Método histórico lógico
Son diversos problemas o fenómenos que no se presentan de manera empírica, sino que es el resultado de un largo proceso que los origina, motiva o da lugar a su existencia. Esta investigación está orientada al estudio del pasado, respaldado en la recolección de información de fuentes bibliográficas.
2.2.4.4 Método de recolección de datos
Es el medio a través del cual la investigadora se relaciona con los participantes para obtener la información necesaria que le permita direccionar la investigación.
2.2.5 Técnicas de investigación.
2.2.5.1 Encuesta
Recoge información por medio de preguntas organizadas en un cuestionario impreso, a través del cual, se puede conocer la opinión sobre un tema o problema en particular.
2.2.5.2 Entrevista
Técnica de obtención de información mediante el diálogo mantenido en un encuentro formal y planeado, entre el entrevistado y el entrevistador, de forma que sea un elemento útil para el desarrollo de la tesis de grado.
2.2.5.3 Observación
