i
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD: DIRECCION DE EMPRESAS
CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE:
INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
TEMA: PLAN DE INVERSION PARA LA REESTRUCTURACION DE LA INFRAESTRUCTURA DE SERVICIOS DEL COMPLEJO MORETE PUYO
AUTORA: JENNY MARGOTH LLAMUCA RIVERA
TUTOR: ING. LUIS ALVAREZ
ii
CERTIFICACION
Ing. Luis Álvarez
TUTOR DE TESIS
CERTIFICA:
Que el presente trabajo de investigación, realizado por la estudiante JENNY MARGOTH
LLAMUCA RIVERA, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito por lo que he
podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y de forma establecidos por
la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por lo que autorizo su
presentación.
Puyo, 25 de noviembre de 2013
f) ……….
iii
DECLARACION DE AUTORIA DE TESIS
Yo, JENNY MARGOTH LLAMUCA RIVERA, como autora del presente trabajo de
investigación, soy responsable de las ideas, conceptos, procedimientos y resultados
vertidos en el mismo.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67del Estatuto Orgánico
de la Universidad Regional Autónomo de los Andes “UNIANDES” que en su parte
pertinente textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad de la
propiedad intelectual de investigación, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que
se realicen a través, o con el apoyo financiero académico o institucional (operativo) de la
Universidad”
Puyo, 25 de noviembre de 2013
---
Jenny Margoth Llamuca Rivera
iv
DEDICATORIA
A Dios que desde el cielo ilumina mi vida.
A quien me ha dado el mejor ejemplo de vida y amor, que me enseñó a creer que los
sueños se pueden hacer realidad. Mi Madre: María Carmela Rivera Galarza.
A mi esposo, que me ha enseñado a sobrellevar momentos alegres y tristes en unidad
familiar.
A mis amigos y maestros que supieron dar el consejo y ayuda precisa para alcanzar este
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a Dios por estar siempre con nosotros, al Ing. Luis Álvarez y al
Ing. Alfredo Padilla quien nos ha guido en la realización de la tesis, a mi madre que con su
apoyo y paciencia incondicional me ha sabido apoyar en la trayectoria de mi carrera, al
Municipio de Pastaza por otorgarme toda la información necesaria para la realización del
proyecto, personas que con su ayuda hicieron posible la culminación de nuestro proyecto
vi
RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto de investigación tiene como finalidad dotar de un Plan de
Inversión para la Reestructuración de Servicios del Complejo Morete Puyo, tomando en
cuenta que el Complejo se encuentra en un estado de desperfecto en su infraestructura
física por no recibir un mantenimiento oportuno y adecuado a sus instalaciones afectando
en la calidad de los servicios otorgados a sus clientes.
En el proyecto se llevo a cabo una investigación de mercado, utilizando los siguientes
métodos: descriptivo, observación, deductivo, inductivo, análisis e histórico, los cuales nos
ayudaron a obtener la información necesaria para el desarrollo del mismo, nuestro trabajo
de investigación recae en la línea de la Competitividad, Administración Estratégica y
Operativa.
El plan de inversión propuesto para el desarrollo de esta investigación es factible, ya
que en el transcurso de la investigación los resultados arrojados fueron positivos y se llego
a la conclusión de su necesidad de la reestructuración de la infraestructura de los servicios
para poder otorgar servicios de calidad a sus clientes, de esta manera fortalecer el turismo
en la Provincia de Pastaza a su vez crear fuentes de trabajo y mantener estabilidad
vii
EXECUTIVE SUMMARY
This research project aims to provide an Investment Plan for Restructuring Sports
Complex amenities “Morete Puyo”, conside ring that the complex is in damage condition in
its physical infrastructure because of not receivil timely and adequate maintenance
facilities affecting the service quality provided to its customers.
The project was carried out a market research, using the following methods: descriptive
observation, deductive, inductive, historical and analysis, which helped us to obtain the
information necessary for its development, our research lies in line Competitiveness,
Strategic and operational management.
The proposed investment plan discussed in this research is feasible, since in the course
of the investigation the results were positive and conclude its need for restructuring of the
service infrastructure in order to provide quality services to its customers, thereby
strengthening tourism in the Province of Pastaza in turn create jobs (sources of employ
viii INDICE
CERTIFICACION ii
DECLARACION DE AUTORIA DE TESIS iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
RESUMEN EJECUTIVO vi
EXECUTIVE SUMMARY vii
INDICE DE TABLAS xvii
INDICE DE GRAFICOS xx
INTRODUCCION 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1
FORMULACION DEL PROBLEMA 3
OBJETO DE INVESTIGACION Y CAMPO DE ACCION 3
IDENTIFICACION DE LA LINEA DE INVESTIGACION 3
OBJETIVOS: 4
OBJETIVO GENERAL 4
ix
IDEA A DEFENDER, PREGUNTAS CIENTIFICAS (DEPENDIENDO DE LA
MODALIDAD) 4
JUSTIFICACION 5
BREVE EXPLICACION DE LA METODOLOGIA INVESTIGATIVA A EMPLEAR 6
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS: BREVE EXPLICACION DE LOS CAPITULOS DE LA TESIS 9
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEORICO Y SIGNIFICACION PRACTICA, EN DEPENDENCIA DEL ALCANCE DE LA TESIS 11
CAPITULO I 12
MARCO TEORICO 12
ESQUEMA DE CONTENIDOS 12
1.1.INDUSTRIA TURISTICA 12
1.1.1. Breve Reseña Turística 12
1.2.ADMINISTRACION 12
1.2.1. LA ADMINISTRACION EN EL NUEVO ENTORNO COMPETITIVO 12
1.2.2. GLOBALIZACION 13
1.2.3. CAMBIO TECNOLOGICO 13
1.2.4. ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO 14
1.2.5. ADMINISTRACION ENFOCADA A LA VENTAJA COMPETITIVA 14
1.2.6. INNOVACION 14
x
1.2.8. SERVICIO 16
1.2.9. COMPETITIVIDAD DE COSTOS 16
1.2.10.LAS FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION 16
1.2.10.1. Planeación 17
1.2.10.2. Organización 17
1.2.10.3. Dirección 17
1.2.10.4. El control 18
1.2.11.HABILIDADES ADMINISTRATIVAS 18
1.2.12.EL ADMINISTRADOR 18
1.2.13.AMBIENTE EXTERNO Y CULTURA ORGANIZACIONAL 19
1.2.13.1. Macro ambiente 19
1.2.13.2. Economía 19
1.2.13.3. Tecnología 19
1.2.13.4. Demografía 20
1.2.13.5. Aspectos sociales 20
1.2.13.6. El entorno competitivo 20
1.2.13.7. Competidores 21
1.2.13.8. Nuevos participantes 21
1.2.13.9. Sustitutos y complementos 22
1.2.13.10. Proveedores 22
1.2.13.11. Clientes 22
1.2.13.12. Análisis del entorno 23
1.2.13.13. Exploración del entorno 23
1.2.13.14. Desarrollo de escenarios 23
xi
1.2.14.BENCHMARKING 24
1.3.MARKETING DE SERVICIOS 24
1.3.1. COMPRENSION DE LOS MERCADOS, PRODUCTOS Y CLIENTES DE SERVICIOS 24
1.3.2. LAS 8 PS DEL MARKETING DE SERVICIOS 24
1.3.3. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS COMPARADOS CON LOS BIENES 25
1.3.3.1. Intangibilidad 25
1.3.3.2. Heterogeneidad 25
1.3.3.3. Producción y consumo simultáneo 26
1.3.3.4. Caducidad 26
1.4. ADMINISTRACION DE PROYECTOS 26
1.4.1. UNA MODERNA ADMINISTRACION DE PROYECTOS 26
1.4.1.1.Que es un proyecto 26
1.4.1.2. El ciclo de vida del proyecto 27
1.4.1.3. El Administrador del proyecto 27
1.4.2. LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION DE PROYECTOS 27
1.4.3. ORGANIZACION: ESTRUCTURA Y CULTURA 28
1.4.3.1.Estructuras de Administración de proyectos 28
1.4.3.2. Organización de proyectos dentro de la organización funcional 28
1.4.3.3.Cuál es la estructura adecuada para la administración de proyectos 28
1.4.4. CONDICIONES ORGANIZACIONALES 29
1.4.5. CONDICIONES DEL PROYECTO 29
1.4.6. CULTURA ORGANIZACIONAL 29
xii
1.4.7. DESARROLLO DE UN PLAN PARA EL PROYECTO 30
1.4.7.1.Desarrollo de la red para el proyecto 30
1.4.7.2.Terminología 30
1.5.EVALUACION DE PROYECTOS 31
1.5.1. EL ESTUDIO DE MERCADO 31
1.5.2. OBJETIVOS Y GENERALIDADES DEL ESTUDIO DE MERCADO 31
1.5.3. ANALISIS DE LA DEMANDA 32
1.5.4. RECOPILACION DE INFORMACION DE FUENTES PRIMARIAS 32
1.5.5. LA IMPORTANCIA DE UNA ADECUADA ESTRATIFICACION DE ENCUESTAS 33
1.5.6. ANALISIS DE LA OFERTA 33
1.5.7. DETERMINACION DE LA DEMANDA POTENCIAL INSATISFECHA 34 1.5.8. ANALISIS DE LOS PRECIOS 34
1.5.9. EL ESTUDIO TECNICO 35
1.5.9.1.Objetivos y generalidades del estudio técnico. Partes que lo conforman 35
1.5.9.2. Factores relevantes que determinan la adquisición de equipo y maquinaria 35
1.5.9.3.Organización del recurso humano y la organización general de la empresa 36
1.5.10.EL ESTUDIO ECONOMICO 37
1.5.10.1. Objetivos generales y estructuración del estudio técnico 37
1.5.10.2. Determinación de los costos 37
1.5.10.3. Inversión total inicial 38
1.5.10.4. Cronograma de inversiones 38
1.5.10.5. Capital de trabajo 39
1.5.10.6. Punto de equilibrio 39
xiii
1.5.10.8. Costo de capital 39
1.5.10.9. Balance general 40
1.5.11.EVALUACION ECONOMICA 40
1.5.11.1. Método de evaluación que toman en cuenta el valor del dinero a través del tiempo 40
1.5.11.2. Valor presente neto (NPN) 41
1.5.11.3. Tasa interna de rendimiento (TIR) 41
1.5.12.MEDICION Y EVALUACION DEL PROCESO Y EL DESEMPEÑO 42
1.5.12.1. Estructura de un sistema de información para la supervisión de un proyecto 42
1.5.12.1.1.El proceso de control del proyecto 42
1.5.12.1.2.Pronóstico del costo final del proyecto 42
1.5.13.AUDITORIA Y CIERRE DE PROYECTO 43
1.5.14.AUDITORIAS DE PROYECTOS 43
1.5.15.CIERRE DEL PROYECTO 44
1.5.16.SUPERVISION 44
1.5.17.SUPERVISION DEL PROYECTO 44
CAPITULO II 45
MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMINERO DE LA PROPUESTA 45
xiv
2.2. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO METODOLOGICO PARA EL
DESARROLLO DE LA INVESTIGACION (QUE CONDUCE AL RESULTADO QUE
DA SOLUCION AL PROBLEMA PLANTEADO) 46
2.2.1. Métodos 47
2.2.1.1. Método inductivo 47
2.2.1.2. Método deductivo 47
2.2.2. DETERMINACION DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA DE TURISTAS 47
2.2.3. CUADROS DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A POBLACION DE LA PROVINCIA DE PASTAZA 49
2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR: MODELO, SISTEMA, METODOLOGIA, PROCEDIMIENTO, ENTRE OTROS, QUE REALICE EL INVESTIGADOR 57
2.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO 57
CAPITULOIII 58
DESARROLLO DE LA PROPUESTA (VALIDACION Y/O EVALUACION DE RESULTADOS DE SU APLICACION) 58
JUSTIFICACION 58
BENEFICIARIOS 58
ESQUEMA DE LA PROPUESTA 59
3.1. ESTUDIO DE MERCADO 59
xv
3.1.2. Objetivos 60
3.1.2.1. Objetivo general 60
3.1.2.2. Objetivos específicos 60
3.1.3. PERFIL DEL CONSUMIDOR 61
3.1.4. OFERTA TURISTICA 62
3.1.5. ANALISIS DE LA OFERTA 62
3.1.6. OFERTA HISTORICA 64
3.1.7. ESTABLECIMIENTOS DE RECREACION DE LA CIUDAD DE PUYO 65
3.1.8. OFERTA COMPETITIVA 65
3.1.9. OFERTA COMPLEMENTARIA 66
3.1.10. PROYECCION DE LA OFERTA TURISTICA DEL PROYECTO 66
3.1.11. ANALISIS DE LA DEMANDA 68
3.1.11.1. Demanda histórica 68
3.1.11.2. Demanda futura 69
3.1.11.3. Determinación de la demanda insatisfecha 71
3.2. ESTUDIO TECNICO 73
3.2.1. PROCESOS DE INGRESOS 73
3.2.1.1. Tipo de servicio 73
3.2.2. DESCRIPCION Y CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS 73
3.2.2.1. Piscinas y Spa 73
3.2.2.2. Alimentación 73
3.2.2.3. Recreación 74
3.2.3. PROCESOS DE FUNCIONAMIENTO 74
xvi
3.2.3.2. Micro localización 75
3.2.4. INGENIERIA DEL PROYECTO 75
3.2.4.1. Obra Física 75
3.2.4.2. Cancha de césped sintético 76
3.2.4.3. Bar – Restaurant 83
3.2.5. MAQUINARIA Y EQUIPOS 90
3.2.6. REQUERIMIENTOS TECNICOS PARA LA INSTALACION 90
3.3. ESTUDIO ORGANIZACIONAL Y LEGAL 91
3.3.1. ORGANIGRAMA 91
3.3.2. PERFIL, REQUISITOS Y FUNCIONES DEL PERSONAL 92
3.3.2.1.Personal operativo 92
3.3.3. LEGAL 92
3.4. ESTUDIO ECONOMICO FINANCIERO 94
3.4.1. INVERSIONES 94
3.4.2. DISEÑO DEL PROYECTO Y DESCRIPCION DE LOS RUBROS DE CONSTRUCCION 95
3.4.3. DETALLE DE MATERIALES PARA LA CONSTRUCCION 95
3.4.4. ACTIVOS DIFERIDOS 98
3.4.5. Inversiones 100
3.4.6. RENTABILIDAD SOCIAL 106
3.5. ESTUDIO DEL IMPACTO AMBIENTAL 107
3.5.1. OBJETIVOS 108
xvii
3.5.3. AREA DE INFLUENCIA DEL PROYECTO 109
3.5.3.1.Principales problemas ambientales en la parroquia de Puyo 109
3.5.4. DESCRIPCION Y ANALISIS DE LOS POSIBLES IMPACTOS AMBIENTALES A PRODUCIRSE POR LA REESTRUCTURACION DE LA INFRAESTRUCTURA DE SERVICIOS DEL COMPLEJO MORETE PUYO 110
3.5.4.1.Planificación 110
3.5.4.2.Construcción 110
3.5.4.3.Operación 111
3.5.5. MEDIDAS DE CONTROL 111
3.5.6. OBJETIVOS 112
3.5.7. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL 112
3.5.8. IMPACTOS SOCIALES 113
3.5.9. CONCLUSIONES DEL IMPACTO SOCIAL 113
3.5.10.RECOMENDACIONES DEL IMPACTO SOCIAL 114
3.6. CONCLUSIONES GENERALES 114
3.7. RECOMENDACIONES GENERALES 115
3.8. BIBLIOGRAFIA 116
ANEXOS 117
xviii
INDICE DE TABLAS
Tabla # 1 Tabulación de resultados de las encuestas 49
Tabla # 2 Sobre la reestructuración de la infraestructura de servicios del Complejo Morete Puyo 51
Tabla # 3 Que factores usted considera al momento de escoger un lugar como centro de recreación para usted y su familia 52
Tabla # 4 Al utilizar las instalaciones del Complejo Morete Puyo, siente satisfacción por los servicios utilizados 53
Tabla # 5 De los servicios que usted ha utilizado durante su estadía en el Complejo Morete Puyo, cree que se le debe dar un valor agregado al servicio 54
Tabla # 6 Qué servicios adicionales le gustaría que se implemente en el Complejo Morete Puyo 55
Tabla # 7 Los precios de ingreso para la utilización de los servicios de las instalaciones del Complejo Morete Puyo, durante su estadía son 56
Tabla # 8 Esquema de la propuesta 59
Tabla # 9 Análisis de la Oferta 63
Tabla # 10 Establecimientos de recreación de la ciudad de Puyo 65
Tabla # 11 Oferta Complementaria 66
xix
Tabla # 13 Oferta Proyectada al 2017 68
Tabla # 14 Demanda histórica 69
Tabla # 15 Demanda futura 70
Tabla # 16 Proyección de arribo de Turistas hacia la Provincia de Pastaza 71
Tabla # 17 Determinación de la demanda insatisfecha 72
Tabla # 17.1 Determinación de la demanda insatisfecha 72
Tabla # 18 Especificaciones técnicas del césped 78
Tabla # 19 Instalaciones del césped 79
Tabla # 20 Medidas del Bar 84
Tabla # 21 Organigrama del Complejo Morete Puyo 91
Tabla # 22 Detalle de materiales 95
Tabla # 23 Detalle de costos de juegos infantiles 96
Tabla # 24 Implementos para personal operativo y de mantenimiento 97
Tabla # 25 Total de Activos Fijo 98
Tabla # 26 Activos diferidos 98
Tabla # 27 Gastos de Puesta en Marcha 99
Tabla # 28 Gastos de Constitución 99
Tabla # 29 Cuadro de Inversiones 100
xx
Tabla # 31 Capital de Trabajo 101
Tabla # 32 Costos Fijos 101
Tabla # 33 Volumen de Producción 102
Tabla # 34 Costo de materia prima primer año 102
Tabla # 35 Costos Operacionales 103
Tabla # 36 Ingresos 103
Tabla # 37 Estado de Pérdidas y Ganancias 104
Tabla # 38 Utilidad Operacional 104
Tabla # 39 Depreciación hasta final del año 1 105
Tabla # 40 Punto de Equilibrio en Unidades 105
Tabla # 41 Punto de Equilibrio Monetario 105
Tabla # 42 Flujo de Caja Anual 106
INDICE DE GRAFICOS Gráfico # 1 Sobre la reestructuración de la infraestructura de servicios del Complejo Morete Puyo. 51
Gráfico # 2 Que factores usted considera al momento de escoger un lugar como centro de recreación para usted y su familia 52
xxi
Gráfico # 4 De los servicios que usted ha utilizado durante su estadía en el Complejo
Morete Puyo, cree que se le debe dar un valor agregado al servicio 54
Gráfico # 5 Qué servicios adicionales le gustaría que se implemente en el Complejo Morete Puyo 55
Gráfico # 6 Los precios de ingreso para la utilización de los servicios de las instalaciones del Complejo Morete Puyo, durante su estadía son 56
Gráfico # 7 Ubicado en la Provincia de Pastaza 74
Gráfico # 8 Cancha de césped sintético 76
Gráfico # 9 Especificaciones técnicas para el alumbrado 79
Gráfico # 10 Plano general del bar 84
Gráfico # 11 Plano general de la construcción 85
Gráfico # 12 Replanteo 86
Gráfico # 13 Fachadas del Bar 87
Gráfico # 14 Instalaciones Hidrosanitarias 88
Gráfico # 15 Instalaciones Eléctricas del Bar 89
1
INTRODUCCION
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
En la ciudad de Puyo está ubicado el Complejo Morete Puyo, sus actividades
principales acuáticas y deportivas en los años 2003 y 2004 tuvo su primera modificación
en su infraestructura física, realizada por el Gobierno Municipal del Cantón Pastaza, con
el objetivo de posicionar a la ciudad de Puyo como un destino turístico a nivel nacional el
desarrollo del Complejo Morete Puyo representa el crecimiento turístico de la región
amazónica.
Generando el turismo nacional, fuente de diversión de grandes y pequeños, visitarlo
resulta una actividad muy divertida y relajante para los turistas y familias que acuden en
gran número durante todo el año por lo que se plantea un plan de inversión para la
reestructuración de la infraestructura de servicios con el propósito de mejorar sus
instalaciones físicas y proporcionar un servicio de calidad a sus clientes.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El diagnostico técnico realizado al Complejo Morete Puyo, como resultados obtuvimos
un desgate físico de sus instalaciones en las áreas de:
Bar
2 Juegos infantiles
Flora
Bar
El diseño de los mesones para la cocina están fuera de las medidas ergonómicas, la
cocina y restaurant carece de una puerta de emergencia, carece de anaqueles específicos
para los alimentos, las paredes están incompletas en su infraestructura física.
Cancha de futbol
Debido a que la cancha es de arena y en nuestra provincia se presenta constantemente la
lluvia se forman charcos de agua lo que dificulta su uso, carece de graderíos y una
iluminación adecuada para la cancha.
Juegos infantiles
Debido al uso excesivo de sus instalaciones los juegos infantiles se encuentran
oxidados, incompletos en su diseño sus instalaciones escasea de diseños modernos
dificultando el acceso para los niños.
Flora
La reforestación es otro de los puntos clave dentro del complejo, es visible el
agotamiento de los árboles y no se ha tomado medidas de prevención consecuente, con
3
lugar a que se formen malezas de hojas y basura por diferentes partes del Complejo Morete
Puyo.
Debido a estas falencias que presenta el Complejo Morete Puyo carece de servicios de
calidad disminuyendo ingresos económicos al Municipio de Pastaza y se ve afectada su
imagen corporativa por los desperfectos que se encuentran en su interior a de más de ello
la demanda turística disminuye.
FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Un plan de inversión en la infraestructura física del Complejo Morete Puyo, mejorará el
impacto de servicios acuáticos y recreacionales?
OBJETO DE INVESTIGACION Y CAMPO DE ACCION
Administración de Empresas, Campo de Acción, Elaboración de Proyectos de
Inversión. La inversión en el presente proyecto de investigación de reestructuración de
servicios en el Complejo Morete Puyo, ofertara a los turistas la oportunidad de aprovechar
los encantos que el complejo les puede brindar.
IDENTIFICACION DE LA LINEA DE INVESTIGACION
El presente trabajo de investigación recae en la línea de la Competitividad,
4 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Plan de Inversión para reestructurar la infraestructura física de los servicios
del Complejo Morete Puyo.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Fundamentar científicamente las bases teóricas del presente trabajo de
investigación.
Diagnosticar el nivel de satisfacción, confianza y seguridad de los clientes con
respecto a los servicios recibidos.
Determinar los componentes del plan de inversión para reestructurar la
infraestructura física de los servicios del Complejo Morete Puyo.
IDEA A DEFENDER
PREGUNTAS CIENTIFICAS (DEPENDIENDO DE LA MODALIDAD)
“El diseño de un plan de inversión destinado a la reestructuración y utilización
adecuada de los espacios del complejo Morete Puyo, permitirá mejorar su presentación y la
5
¿En qué medida la fundamentación científica de las bases teóricas del presente trabajo
de investigación permitirá generar un plan de inversión para reestructurar la infraestructura
física de los servicios del Complejo Morete Puyo?
¿La elaboración de un diagnóstico del nivel de satisfacción, confianza y seguridad
determinarán la calidad de los servicios recibidos por sus clientes?
¿De qué manera la determinación de los componentes del plan de inversión mejorará la
infraestructura de los servicios, permitirá elevar la satisfacción de nuestros clientes?
JUSTIFICACION
El presente trabajo de investigación se justifica porque se desea que la originalidad del
trabajo de investigación contribuya a elaborar un plan de inversión para la reestructuración
de los servicios que presta el Complejo Morete Puyo a la hora de consolidar los recursos.
Es importante porque se desarrollará con el fin de presentar al Municipio de Pastaza un
documento en el cual se demostrará que importante es realizar el proyecto de investigación
sobre las necesidades que presenta el Complejo Morete Puyo ya que es una fuente
importante de ingresos económicos para el Municipio de Pastaza, se proyecta además a
6
Además es de interés, el tema de estudio es factible porque cuenta con la aprobación del
administrador del Complejo Morete Puyo, al mismo tiempo que se encuentra respaldado
por el Alcalde de la Provincia de Pastaza el cual busca apoyar la gestión para la ejecución
del plan de inversión de la reestructuración de servicios del Complejo Morete Puyo para
que de esta manera promueva el turismos en Pastaza.
Es factible, porque el Complejo Morete Puyo facilita libre acceso a la información por
tal motivo brindar servicios con moderna tecnología es prestar servicios de calidad que
lleven a obtener resultados económicos satisfactorios, con lo que permite establecer las
bases de la evolución positiva del proyecto.
BREVE EXPLICACION DE LA METODOLOGIA INVESTIGATIVA A EMPLEAR
Método descriptivo
Consiste en realizar una exposición narrativa, numérica y gráfica, lo más detallada y
exhaustiva posible de la realidad que se investiga, el objetivo de este método es disponer
de un primer conocimiento de la realidad tal y como se desprende de la observación directa
que realiza el analista y/o del conocimiento que ha adquirido a través de la lectura o
estudio de las informaciones aportadas por otros autores.
Por lo que en nuestra investigación realizaremos un análisis de todas las falencias que el
Complejo Morete Puyo posee, esto lo realizaremos mediante una amplia exposición, cuya
finalidad es obtener y presentar con el máximo rigor o exactitud posible, la información
7 Método de la Observación
A través del cual se pretende observar el comportamiento de las personas involucradas
en el área turística, tales como: complejos, hoteles, comerciantes, estudiantes, en el
tratamiento que dan a los atractivos turísticos para nuestro caso el Complejo Morete Puyo
se puede observar en esta entidad la degradación de las instalaciones de servicios que
presta el mismo.
Método Deductivo
Para conocer algunas de las causas se aplicará el método deductivo, el mismo que
permite partir de un principio general para poder llegar a lo específico y poder encontrar el
problema de un determinado caso.
Método Inductivo
El método inductivo es aquel método científico que obtiene conclusiones generales a
partir de premisas particulares se trata del método científico más usual, en el que pueden
distinguirse cuatro pasos esenciales: la observación de los hechos para su registro; la
clasificación y el estudio de estos hechos; la derivación inductiva que parte de los hechos y
permite llegar a una generalización.
Este método nos permite partir de una situación específica y llegar a lo general, de tal
8
de los servicios del Complejo Morete Puyo, debido que sus instalaciones se encuentran
deterioradas por el paso de los años y la falta de un mantenimiento oportuno, consecuente
de ello ha obstaculizado brindar servicios de calidad a sus clientes afectando al turismo de
la Provincia de Pastaza.
Método de Análisis y Síntesis
Este método permite una complementación de un estudio, se puede analizar los efectos
para llegar a las causas o analizar las causas para ver qué efectos producen, es decir,
permite descomponer una situación para posteriormente volverla a unir pero de una manera
más amplia, pues da una mejor comprensión de los fenómenos.
En nuestro proyecto podemos encontrar los efectos que perjudiquen a la estructura
física de servicios del Complejo Morete Puyo de esta manera poder conocer las causas más
complejas hasta las más simples, una vez recopilando esta información poder detectar los
fenómenos que le afectan.
Método Histórico
El método nos permite conocer sucesos o acontecimientos desde el proceso de
nacimiento, desarrollo y muerte, en relación con las condiciones que los han engendrado
9
complejos desde los años anteriores para analizar las condiciones por las cuales no han
tenido una reestructuración de sus servicios por parte de las autoridades de paso.
Lo cual nos permitirá evaluar las condiciones del Complejo Morete Puyo para
establecer modificaciones que satisfaga a sus clientes.
Instrumentos
La encuesta
Es un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar datos por medio
de un cuestionario prediseñado, y no modifica el entorno ni controla el proceso que está en
observación, los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas
normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población en
nuestra investigación utilizaremos esta técnica ya que necesitamos obtener datos de la
población, para conocer sobre sus necesidades y de esta manera poder dar solución.
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS: BREVE EXPLICACION DE LOS CAPITULOS DE LA TESIS
En el desarrollo de la tesis con el tema de un plan de inversión para la reestructuración
de la infraestructura de los servicios del Complejo Morete Puyo, con el cual se
10
virtudes las cuales nos dará la oportunidad para la aplicabilidad de nuestro proyecto de
investigación la tesis estará compuesta por cinco estudios los cuales son:
Estudio de mercado: Se entiende por mercado al área en que confluyen las fuerzas de la oferta y demanda para realizar las transacciones de bienes y servicios a precios
determinados. Estudio técnico: Es fundamental en un proyecto de inversión, en donde se estudia la localización y tamaño óptimo de las instalaciones; ilustrando así todos los
factores influyentes para el mejor desarrollo del proyecto.
Estudio organizacional y legal: Trata de determinar la existencia de normativas que restringe tanto en la etapa de inversión, implementación y en la operación del proyecto y
sus posibles costos. Estudio económico financiero: El estudio económico trata, de determinar cuál será la cantidad de recursos económicos que son necesarios para que el
proyecto se realice, es decir, cuánto dinero se necesita para que el Complejo Morete Puyo
opere.
Estudio del impacto ambiental: Es el procedimiento técnico-administrativo que sirve para identificar, prevenir e interpretar los impactos ambientales que producirá un proyecto
en su entorno en caso de ser ejecutado, todo ello con el fin de que la administración
11
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEORICO Y SIGNIFICACION PRACTICA, EN DEPENDENCIA DEL ALCANCE DE LA TESIS.
Mediante la utilización del Marco Teórico hemos logrado utilizar temas económicos y
financieros que ha permitido la demostración de la rentabilidad del proyecto luego de un
estudio técnico realizado ante la falta de una reestructuración de la infraestructura física de
los servicios que presta el Complejo Morete Puyo los resultados arrojados son factibles
económicamente debido que al tercer año se recupera la inversión.
Generando un gran aporte para el Municipio de Pastaza es rentable socialmente por los
resultados arrojados en el desarrollo del proyecto alrededor de 202 785 personas ingresaran
a las instalaciones del Complejo Morete Puyo, dentro de proyectos de investigación es
recomendable utilizar conceptos básicos sobre marketing y materias relacionadas a la
administración esto nos ayuda a mantener y cuidar detalles importantes sobre cómo
fortalecer la imagen corporativa siendo esencial dentro de una organización para la
atracción de turistas o clientes.
A demás de los resultados positivos de la investigación promocionamos al turismo en
Pastaza generando plazas de empleo y manteniendo una estabilidad económica en la
12 CAPITULO I
MARCO TEORICO
ESQUEMA DE CONTENIDOS
1.1. INDUSTRIA TURISTICA 1.1.1. Breve Reseña Turística
La diversidad de sus cuatro regiones ha dado lugar a miles de especies de flora y fauna,
considerándolo como uno de los 17 países donde está concentrada la mayor biodiversidad
del Planeta, Ecuador es un país maravilloso bendecido por la mano de Dios, donde se
conjuga lo mágico y lo real y donde nuestros visitantes pueden experimentar sensaciones
inolvidables, nuestro país ofrece cultura y naturaleza, sin dejar a un lado, la tradicional
hospitalidad y calidez de los ecuatorianos.
1.2. ADMINISTRACION
1.2.1. LA ADMINISTRACION EN EL NUEVO ENTORNO COMPETITIVO
Cuando una compañía tiene éxito, el negocio parece fácil, comenzar una compañía de
Internet pareciera algo sencillo en la década de los 1990, y aquellas empresas relacionadas
con el auge de los bienes raíces parecían tener éxito asegurado durante, cuando menos,
gran parte de la década pasada.1
1
13 1.2.2. GLOBALIZACION
La globalización ha cambiado la faceta de la fuerza de trabajo, los administradores en
este nuevo entorno competitivo requerirán atraer y manejar en forma eficiente un grupo
talentoso proveniente de países de todo el mundo las empresas actuales son mucho más
globales que las del pasado, con oficinas e instalaciones de producción en países de todo el
planeta, una razón esencial para este cambio es la fuerte demanda que proviene de los
consumidores y de los negocios de otras partes del mundo.
La globalización también significa que el talento de una compañía puede provenir de
cualquier parte los administradores de una compañía necesitan enfrentarse a realidades
globales, y no sólo los de empresas transnacionales, pues la globalización también afecta a
pequeñas empresas, algunas de éstas exportan sus bienes.2
1.2.3. CAMBIO TECNOLOGICO
El impacto del internet en la globalización es sólo una de las causas de que la tecnología
tenga una importancia vital en el mundo de los negocios, la tecnología complica las cosas y
crea nuevas oportunidades, los desafíos provienen de la velocidad con la que están
cambiando las tecnologías de la comunicación, el transporte, la información y otras. Las
organizaciones en la actualidad poseen tecnología moderna para poder competir en el
mercado moderno.
2
14
1.2.4. ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO
Las compañías y los administradores se enfrentan a una necesidad creciente de nuevas y
mejores ideas, puesto que el éxito de muchos negocios modernos dependen tanto del
conocimiento utilizado para su innovación como la de la entrega de sus servicios las
organizaciones requieren administrar dicho conocimiento con cuidado, la administración
del conocimiento es un conjunto de prácticas cuyo objetivo es descubrir y explotar los
recursos intelectuales de una organización, utilizando al máximo la capacidad de sus
integrantes.3
1.2.5. ADMINISTRACION ENFOCADA A LA VENTAJA COMPETITIVA
La clave es la ventaja competitiva que tiene una compañía y su capacidad de
mantenerla, los buenos administradores saben que existe una lucha competitiva para
sobrevivir y ganar para ello es necesario tener ventajas sobre sus competidores y margen
de utilidad, se obtiene ventaja competitiva siendo mejor que los competidores al elaborar
cosas valiosas para los clientes.4
1.2.6. INNOVACION
La innovación es la introducción de nuevos bienes y servicios, su compañía debe adaptarse
a los cambios en la demanda de los consumidores y a los nuevos competidores, los
3BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 9.
15
productos no se venden para siempre; de hecho, ni siquiera se venden tanto como antes ya
que muchos competidores están presentando nuevos productos constantemente toda
compañía debe ser innovadora; de lo contrario, morirá. Asimismo, debe estar preparada
con nuevas formas de comunicación y de entrega de sus productos a sus clientes.5
1.2.7. CALIDAD
En el pasado, cuando se hablaba de calidad, se hacía referencia principalmente a los
bienes físicos que los consumidores adquirían; a su atractivo, a la falta de defectos y a la
confiabilidad en su plazo de vida el acercamiento tradicional a la calidad era revisar el
trabajo después de que este había sido completado y posteriormente eliminar los defectos,
utilizando información de inspección y de estadística para determinar si los productos
alcanzan sus estándares establecidos.
Pero después W.Edwards Derming, J.M. Juran y otros expertos de la calidad
convencieron a los administradores de que consideraran acercamientos más completos para
alcanzar el objetivo de la calidad total estos objetivos incluían la prevención de los
defectos antes de que ocurrieran, es decir, alcanzar un nivel cero de defectos en la
manufactura y diseñar productos de calidad, el objetivo es resolver y erradicar, desde el
principio, todos aquellos problemas relacionados con la calidad.6
5
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Páginas 12, 13.
6
16 1.2.8. SERVICIO
Ejecución rápida y oportuna, respuesta y entrega de resultados en un contexto
competitivo, servicio significa ofrecer a los consumidores lo que desean o necesitan y en el
momento en que lo requieren, así, el servicio se enfoca en la satisfacción continua de las
necesidades de los clientes.7
1.2.9. COMPETITIVIDAD DE COSTOS
Los esfuerzos de Wal-Mart se enfocan a la competitividad de costos, lo que significa
mantener los costos suficientemente bajos como para que la compañía tenga utilidades y al
mismo tiempo pueda poner a sus productos (bienes o servicios) precios que resulten
atractivos para los consumidores administrar y mantener bajos los costos requiere
eficiencia: cumplir las metas utilizando los recursos conscientemente y minimizando el
desperdicio.8
1.2.10.LAS FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION
La administración es el proceso de trabajar con las personas y con los recursos para
cumplir con los objetivos organizacionales, los buenos administradores llevan a cabo estas
funciones de forma eficaz y eficiente.9
7BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 15
8BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 16.
17 1.2.10.1. Planeación
Planear es decir las metas que se perseguirán y anticipar qué acciones serán las
adecuadas para alcanzarlas las actividades de planeación incluyen el análisis de la situación
actual, la anticipación del futuro, la determinación de objetivos.10
1.2.10.2. Organización
La organización es la unión y la coordinación de los recursos humanos, financieros,
físicos, de información y otros necesarios para la consecución de las metas.11
1.2.10.3. Dirección
Dirigir es estimular a las personas a desempeñarse mejor, incluye la motivación y la
comunicación con empleados, individual o grupalmente, así como el contacto estrecho y
cotidiano con las personas y la guía e inspiración hacia metas de equipo y de la
organización la dirección ocurre en equipos, departamentos y divisiones, así como en la
cima de grandes organizaciones. 12
La dirección eficiente es determinante en la moral de los empleados y,
consecuentemente, en la productividad su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la
implementación de métodos de organización y en la eficacia de los sistemas.
10BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 19
11BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 20.
18 1.2.10.4. El control
La cuarta función, el control, es el monitoreo del desempeño y la implementación de los
cambios necesarios, a través del control, los directivos pueden asegurarse de que los
recursos de la organización son utilizados de acuerdo con los planes y que la organización
está cumpliendo con sus metas de calidad y seguridad. 13
1.2.11.HABILIDADES ADMINISTRATIVAS
Las habilidades son capacidades específicas que resultan del conocimiento, la
información, la práctica y la actitud a pesar de que los administradores requieren diferentes
habilidades individuales, se considera que pueden englobarse en tres categorías generales:
las habilidades técnicas, las interpersonales y comunicativas, y los conceptuales y de
decisión.14
1.2.12.EL ADMINISTRADOR
Al principio de su carrera, la contribución que hace el administrador a sus empleados
depende de su propio desempeño, y esa es su única responsabilidad pero conforme avanza
en su carrera se vuelve responsable de un grupo completo, para utilizar una analogía de
orquestas, en lugar de tocar un instrumento, se convierte en su director, es decir, coordinara
los esfuerzos de los otros.15
13
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 20
14
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 25
15
19
1.2.13. AMBIENTE EXTERNO Y CULTURA ORGANIZACIONAL
1.2.13.1. Macro ambiente
Todas las organizaciones operan en un macro ambiente, que se define por los elementos
más generales del ambiente externo que, de forma potencial, puedan influir en las
decisiones estratégicas aunque un equipo de ejecutivos de alto nivel tenga fortalezas
internas únicas e ideas muy claras acerca de sus metas, es importante que considere los
factores externos antes de actuar.16
1.2.13.2. Economía
El ambiente económico afecta de forma dramática la capacidad de los directivos para
funcionar eficazmente e influye en sus decisiones estratégicas, las tasas de interés e
inflación afectan la disponibilidad del costo del capital, las oportunidades de crecimiento,
los precios, los costos y la demanda de productos por parte de los consumidores. 17
1.2.13.3. Tecnología
En la tecnología, una compañía no puede tener éxito sin la incorporación, en su
estrategia, de las tecnologías deslumbrantes que existen y que siguen evolucionando los
avances tecnológicos crean nuevos productos, evolucionan las técnicas de producción y
16
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 52
17
20
mejoran las formas de administrar y comunicar, asimismo, conforme la tecnología avanza,
se desarrollan nuevas industrias, mercados y nichos competitivos. 18
1.2.13.4. Demografía
La demografía mide las diferentes características de las personas que conforman un
grupo o unidad social los grupos de trabajo, las organizaciones, los países, los mercados y
las sociedades pueden describirse estadísticamente haciendo referencia a medidas
demográficas como la edad de sus miembros, el género, el tamaño de la familia, el ingreso,
la educación, la ocupación, etcétera.19
1.2.13.5. Aspectos sociales
Las tendencias del pensamiento y el comportamiento sociales tienen gran implicaciones
para la administración de la fuerza laboral, las acciones corporativas sociales y las
decisiones estratégicas relativas a productos y mercados. 20
1.2.13.6. El entorno competitivo
Toda organización funciona también en un ambiente competitivo más cercano e
inmediato, que incluye a las otras organizaciones con las cuales interactúa directamente
18
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 55
19BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 56
20
21
como se muestra en la figura el entorno competitivo incluye rivales que se encuentran entre
los competidores actuales, el impacto de nuevos participantes, los productos sustitutos, los
proveedores y los clientes.21
1.2.13.7. Competidores
Entre los diferentes componentes del entorno competitivo, es posible que las
organizaciones que se encuentran en la misma industria tengan que tratar unas con otras
cuando las organizaciones compiten por el mismo cliente e intentan ganar participación de
mercado a expensas de la otra, todos los demás deben reaccionar y anticipar sus acciones,
una vez que los competidores han sido identificados, el siguiente paso es analizar cuán
bien compiten, los competidores usan tácticas como la reducción de precios.22
1.2.13.8. Nuevos participantes
Si muchos factores hacen que nuevas compañías se abstengan de entrar a cierta
industria, la amenaza para las empresas establecidas es menos seria si existen sólo algunas
barreras de ingreso, la amenaza de los nuevos participantes es más seria.23
En ocasiones sirve para incrementar la demanda global, lo que puede beneficiar a las
empresas en conjunto.
21
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 58
22
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 58, 59
23
22 1.2.13.9. Sustitutos y complementos
Además de los productos que compiten en forma directa, otros pueden afectar el
desempeño de una compañía al ser sustitutos o complementos de ofertas de la misma un
sustituto es una amenaza potencial; los consumidores lo utilizan como una alternativa,
comprando menos de un tipo del producto y más del otro un complemento es una
oportunidad potencial, porque si los consumidores compran más de un producto
determinado, también requerirán más del producto complementario. 24
1.2.13.10. Proveedores
Los proveedores ofrecen recursos necesarios para la producción, que pueden venir en
la forma de personas (ofrecidas por escuelas de negocios y universidades), materias primas
(de productores, mayoristas y distribuidores), información (ofrecida por investigadores y
empresas de consultoría) y capital financiero (de parte de bancos y otras fuentes), sin
embargo, los proveedores son importantes en una organización por razones que van más
allá de los recursos que ofrecen. 25
1.2.13.11. Clientes
Los clientes compran los bienes o servicios que ofrece una organización, sin clientes o
consumidores una compañía no sobreviviría cliente final; el que adquiere productos en su
24
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 61
25
23
forma determinada y cliente intermedio el que adquiere materia prima o productos al
mayoreo antes de su venta a clientes finales.26
1.2.13.12. Análisis del entorno
Si los administradores no entienden la forma en el cual el entorno afecta a sus
organizaciones, o si no pueden identificar oportunidades y amenazas que puedan resultar
importantes, su capacidad para tomar decisiones y ejecutar planes se verá muy limitada.27
1.2.13.13. Exploración del entorno
Es posible que el primer paso para enfrentar la incertidumbre en el entorno sea hacer un
análisis sobre lo que es importante, con frecuencia, las organizaciones y los individuos
actúan a partir de la ignorancia, con el solo objetivo de lamentarlo en el futuro. 28
1.2.13.14. Desarrollo de escenarios
Conforme los administradores intentan detectar el efecto de las fuerzas ambientales en sus organizaciones, con frecuencia desarrollan escenarios para el futuro crean combinaciones de alternativas de diferentes factores en una imagen general del ambiente y de la compañía.29
26
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 65
27
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 66
28
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 67
29
24 1.2.13.15. Pronósticos
El pronóstico se utiliza para prever exactamente cómo algunas variables pueden
cambiar en el futuro. Ejemplo, al realizar inversiones de capital, las compañías tratan de
pronosticar cómo cambiara las tasas de interés.30
1.2.14.BENCHMARKING
El benchmarking es el proceso de comparar las prácticas y las tecnologías de una
organización con las de otras. 31
1.3. MARKETING DE SERVICIOS
1.3.1. COMPRENSION DE LOS MERCADOS, PRODUCTOS Y CLIENTES DE SERVICIOS
La parte uno establece los bloques de construcción para estudiar los servicios y
convertirse en un comerciante de servicios eficaz, definimos la naturaleza de los servicios
y la manera en que crean valor para los clientes sin transferir la propiedad. 32
1.3.2. LAS 8 PS DEL MARKETING DE SERVICIOS
Cuando los mercadólogos desarrollan estrategias para comercializar bienes
manufacturados, generalmente se concentran en cuatro elementos estratégicos básicos:
30
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 68
31
BATEMAN Snell, Administración, Octava edición, McGraw – Hill, México, 2009, Página 69
32
25
producto, precios, lugar (o distribución) y promoción (o comunicación). En conjunto se les
puede llamar las “4 Ps” de la mezcla de marketing luego se amplía la mezcla de añadir
cuatro elementos asociados con la entrega del servicio: entorno físico, proceso, personal,
productividad y calidad.
Estos ocho elementos en conjunto, a los que llamamos las “8 Ps” del marketing de
servicios, representan los ingredientes necesarios para crear estrategias viables que cubran
de manera redituable las necesidades de los clientes en un mercado competitivo.
1.3.3. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS COMPARADOS CON LOS BIENES
Existen diferencias entre bienes y servicios y que las características distintivas dan como
resultado desafíos para los gerentes de servicios.
1.3.3.1. Intangibilidad
Es la característica más básica por lo que los servicios son ejecuciones o acciones en
lugar de objetos, no puede verse, sentirse, degustarse o tocarse de la misma manera que
pueden sentirse los bienes tangibles.
1.3.3.2. Heterogeneidad
Se produce porque no hay dos clientes exactamente iguales, cada uno tendrá demandas
26 1.3.3.3. Producción y consumo simultáneo
La mayor parte de los bienes son producidos primero luego vendidos y consumidos, la
mayor parte de los servicios son vendidos primero, luego producidos y consumidos de
manera simultánea la simultaneidad también significa que los clientes interactúan entre sí
con frecuencia durante el proceso de producción del servicio y por tanto pueden afectar las
experiencias de unos y otros.
Otro resultado de la producción y consumo simultáneo es que los productores del
servicio se encuentran desempeñando una función como parte del producto mismo y como
un ingrediente esencial en la experiencia de servicio para el consumidor.
1.3.3.4. Caducidad
Es el hecho de que los servicios no pueden ser guardados, almacenados, revendidos o
devueltos. La caducidad esta en contraste con los bienes que pueden almacenarse en
inventarios o revendidos otro día e incluso devueltos si el consumidor no está contento,
debido a esto las organizaciones o empresas tienen que estar preparados para elaborar sus
productos a tiempos establecidos de acuerdo al tiempo que dure los respectivos bienes o
productos que ofrece al cliente de esta manera ser una organización o empresa competitiva
en el mercado.
1.4. ADMINISTRACION DE PROYECTOS
1.4.1. UNA MODERNA ADMINISTRACION DE PROYECTOS
27
Un proyecto es un esfuerzo complejo, no rutinario, limitado por el tiempo, el
presupuesto, los recursos y las especificaciones de desempeño y que se diseña para cumplir
las necesidades del cliente.
1.4.1.2. El ciclo de vida del proyecto
El ciclo de vida reconoce que los proyectos tienen un alcance limitado de vida y que
hay cambios predecibles en el nivel de esfuerzo y de enfoque a lo largo de la vida del
proyecto el ciclo de vida de un proyecto atraviesa, secuencialmente cuatro etapas que son
definición, planeación, ejecución y entrega.
1.4.1.3. El Administrador del proyecto
Los administradores de Proyectos realizan las mismas tareas que otros gerentes; es decir
planean, programan, motivan y controlan. Sin embargo son únicos porque administran
actividades temporales y no repetitivas a fin de completar un proyecto con vida fija.
1.4.2. LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION DE PROYECTOS
Comprensión del ciclo de vida del producto: una de las fuerzas impulsadoras más importantes detrás de la demanda de la administración de proyectos es el acortamiento del
ciclo de vida del producto competencia global: el mercado abierto de hoy exige que no nada más se cuente con productos y servicios más baratos, si no también mejores. Esto ha
conducido al surgimiento de un movimiento de calidad en todo el mundo y al
28
Reducción del tamaño corporativo (downsizing): la reducción del tamaño o ajuste de tamaño correcto y el celoso cuidado de las capacidades clave se ha vuelto necesario para la
supervisión de muchas empresas. En las organizaciones actuales más planas y significadas
donde el cambio es una constante y la administración de proyectos está sustituyendo a la
administración media.
1.4.3. ORGANIZACION: ESTRUCTURA Y CULTURA
1.4.3.1. Estructuras de Administración de proyectos
Un sistema de administración de proyectos proporciona un marco de referencia para
lanzar y realizar las actividades de los proyectos dentro de una empresa, un buen sistema
logra equilibrio entre las necesidades de la organización como la de proyectos los
proyectos son esfuerzos únicos de una sola vez que tiene inicio y final definidos, la
eficiencia se logra transformando tareas complejas en procedimientos sencillos y
repetitivos.
1.4.3.2. Organización de proyectos dentro de la organización funcional
La organización funcional se la utiliza de manera corriente cuando la naturaleza del
proyecto, un área funcional desempeña una función dominante en la terminación del
proyecto o tiene un interés dominante en su éxito.
1.4.3.3. Cuál es la estructura adecuada para la administración de proyectos
Existe evidencia empírica para afirmar que el éxito de los proyectos se relaciona en
29 1.4.4. CONDICIONES ORGANIZACIONALES
Si una organización cuenta con estándar como con proyectos sería adecuado utilizar un
arreglo matricial, si otra tiene pocos proyectos es un arreglo menos formal, se pueden crear
equipos dedicados a lo que se refiera otra condición es la disponibilidad de recursos por lo
que la estructura matricial requiere compartir recursos a través de diversos proyectos y
dominios funcionales y crean un liderazgo legítimo para el proyecto.
1.4.5. CONDICIONES DEL PROYECTO
Hobbs y Ménard identifican siete factores que debieran influir en la elección de una
estructura de administración de proyectos.
1. Tamaño del proyecto
2. Importancia estratégica
3. Novedad y necesidad de innovación
4. Necesidad de integración (número de departamentos involucrados)
5. Complejidad ambiental (número de interface externas)
6. Limitaciones presupuestales y de tiempo
7. Estabilidad de los requerimientos de recursos
Mientras más altos sean los niveles de los factores mayores será la autonomía y la
autoridad que el gerente del proyecto y el equipo requiera para tener éxito.
1.4.6. CULTURA ORGANIZACIONAL
30
significados compartidos. Este sistema se manifiesta por las costumbres y los hábitos que
ejemplifican los valores y las creencias de la organización la cultura refleja la personalidad
de la empresa y de manera semejante al ser individual, puede permitirnos predecir las
actitudes y el comportamiento de los integrantes de la organización.
1.4.7. DESARROLLO DE UN PLAN PARA EL PROYECTO
1.4.7.1. Desarrollo de la red para el proyecto
La red del proyecto es una herramienta que se utiliza para planear, organizar, programar
y supervisar el avance; se desarrolla a partir de la información que se recopila que es un
diagrama de flujo grafico para el plan de trabajo. La red es un marco referencial que lo
utilizan los administradores de proyectos para tomar decisiones.
1.4.7.2. Terminología.
Los administradores tienen algunos términos que utilizan para construir redes de
proyectos como son:
Actividad: Es un elemento que requiere tiempo quizá sí o no necesite recursos.
Actividad de fusión: Es una actividad que tiene más actividades que le precede de
inmediato.
Actividades paralelas: Son actividades que pueden realizarse al mismo tiempo si el
gerente así lo desea.
Ruta: Secuencia de actividades interconectadas y dependientes.
Ruta crítica: Se hace referencia a la ruta de mayor duración a lo largo de la red, si se
31
Evento: Representa un momento en que comienza o termina una actividad
Actividad explosiva: Tiene más de una actividad que le sigue de inmediato
1.5. EVALUACION DE PROYECTOS
1.5.1. EL ESTUDIO DE MERCADO
Se entiende por mercado el área en que concluyen las fuerzas de la oferta y demanda
para realizar las transacciones de bienes y servicios a precios determinados.33
1.5.2. OBJETIVOS Y GENERALIDADES DEL ESTUDIO DE MERCADO
Se entiende por objetivos del estudio de mercados los siguientes:
Ratificar la existencia de una necesidad insatisfecha en el mercado, o la posibilidad
de brindar un mejor servicio que el que ofrecen los productos existentes en el
mercado.
Determinar la cantidad de bienes o servicios provenientes de una nueva unidad de
producción que la comunidad estaría dispuesta a adquirir a determinados precios.
Conocer cuáles son los medios que se emplean para hacer llegar los bienes y
servicios a los usuarios.
33BACA URBINA Gabriel, Evaluación de Proyectos, McGraw – Hill, Quinta Edición, México, 2001,2006, Página, 14,
32
El estudio de mercado se propone dar una idea al inversionista del riesgo que su
producto corre de ser o no aceptado en el mercado. Una demanda insatisfecha clara
y grande, no siempre indica que pueda penetrarse con facilidad en este mercado.34
1.5.3. ANALISIS DE LA DEMANDA
Se entiende por demanda la cantidad de bienes y servicios que el mercado requiere o
solicita para buscar la satisfacción de una necesidad específica a un precio determinado.35
El análisis de la demanda debe identificar a los competidores actuales, su capacidad de
influencia sobre la demanda global y su previsible evolución en el futuro, la entrada de nuevos
competidores siempre presupone una pérdida de cuota de mercado de las restantes empresas.
1.5.4. RECOPILACION DE INFORMACION DE FUENTES PRIMARIAS
Están constituidas por el propio usuario o consumidor del producto, de manera que para
obtener información de él es necesario entrar en contacto directo; esta se puede hacer de
tres formas:
1. Observar directamente la conducta del usuario.
2. Método de experimentación.
34
BACA URBINA Gabriel, Evaluación de Proyectos, McGraw – Hill, Quinta Edición, México, 2001,2006, Página, 14
35
33
3. Acercamiento y conservación directa con el usuario.36
1.5.5. LA IMPORTANCIA DE UNA ADECUADA ESTRATIFICACION DE ENCUESTAS
Una buena encuesta es aquella en que todos los individuos encuestados presentan
características similares a la población, es decir, la encuesta debe parecerse a la población
general, en alguna característica o características que el investigador considere importante,
de acuerdo con el producto o servicio que se está estudiando.37
Es una técnica que permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer para,
posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos. Sirven al comerciante o empresario para realizar
una adecuada toma de decisiones para lograr la satisfacción de sus clientes consigo alcanzar los
objetivos de un comerciante o empresa.
1.5.6. ANALISIS DE LA OFERTA
Oferta es la calidad de bienes o servicios que un cierto número de oferentes
(productores) está dispuesto a poner a disposición del mercado a un precio determinado.38
La oferta nos indica la relación entre el precio de un bien y la cantidad que los
productores están dispuestos a ofrecer.
36BACA URBINA Gabriel, Evaluación de Proyectos, McGraw – Hill, Quinta Edición, México, 2001,2006, Página, 30
37BACA URBINA Gabriel, Evaluación de Proyectos, McGraw – Hill, Quinta Edición, México, 2001,2006, Página, 40
38
34 Principales tipos de oferta
Con propósitos de analizar se hace la siguiente clasificación de la oferta. En relación con el
número de oferentes se reconoce tres tipos:
a) Oferta competitiva o de mercado libre.
b) Oferta oligopólica (del griego oligos, poco).
c) Oferta monopólica. 39
1.5.7. DETERMINACION DE LA DEMANDA POTENCIAL INSATISFECHA
Se llama demanda potencial insatisfecha a la cantidad de bienes o servicios que es
probable que el mercado consuma en los años futuros, sobre la cual se ha determinado que
ningún productor actual podrá satisfacer si prevalecen las condiciones en las cuales se hizo
el cálculo.40
1.5.8. ANALISIS DE LOS PRECIOS
Es la cantidad monetaria a la que los productores están dispuestos a vender, y los
consumidores a comprar un bien o servicio, cuando la oferta y demanda están en equilibrio
la proyección del precio del producto consideren que el precio obtenido en el mercado es el
precio al consumidor final. Es indispensable conocer el precio del producto en el mercado,
39
BACA URBINA Gabriel, Evaluación de Proyectos, McGraw – Hill, Quinta Edición, México, 2001,2006, Página 49,
50.
40
35
o por el simple hecho de saberlo, sino porque será la base para calcular los ingresos
probables en varios años.41
1.5.9. EL ESTUDIO TECNICO
1.5.9.1. Objetivos y generalidades del estudio técnico. Partes que lo conforman
Los objetivos del análisis técnico –operativo de un proyecto son los siguientes:
Verificar la posibilidad técnica de la fabricación del producto que se pretende
Analizar y determinar el tamaño óptimo, la localización óptima, los equipos, las
instalaciones y la organización requeridos para realizar la producción42
1.5.9.2. Factores relevantes que determinan la adquisición de equipo y maquinaria
Como llega el momento de decidir sobre la compra de equipo y maquinaria, se debe
tomar en cuenta una serie de factores que afectan directamente la elección.
A continuación se menciona toda la información que se debe recabar y la utilidad que ésta
tendrá en etapas posteriores.
a) Proveedor: Es útil para la presentación formal de las cotizaciones b) Precio: Se utiliza en el cálculo de la inversión inicial.
c) Dimensiones: Dato que se usa al determinar la distribución de la planta
41
BACA URBINA Gabriel, Evaluación de Proyectos, McGraw – Hill, Quinta Edición, México, 2001,2006, Página 53,
54, 55, 56
42
