UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA: ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO APLICANDO EL MODELO SERVQUAL EN EL BAR EL TOQUECITO DEL CHEF DE LA
UNIVERSIDAD ESTATAL AMAZÓNICA.
AUTOR(A): VERDEZOTO VÁSQUEZ EUDORO GERMAN
TUTOR: ING. FIALLOS ZARATE ANGEL FERNANDO
Puyo – Ecuador
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de titulación realizado por el Sr. VERDEZOTO VÁSQUEZ EUDORO GERMAN, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO APLICANDO EL MODELO SERVQUAL EN EL BAR EL TOQUECITO DEL CHEF DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL AMAZÓNICA”. Ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que aprueba su presentación.
CERTIFICACIÓN DE AUTORÍA
Yo, EUDORO GERMAN VERDEZOTO VÁSQUEZ, estudiante de la Carrera de Administración Empresas y de Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad. Y declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad.
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL
El tribunal de Grado, aprueba el proyecto de investigación, sobre el tema
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO APLICANDO EL MODELO SERVQUAL EN EL BAR EL TOQUECITO DEL CHEF DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL AMAZÓNICA”, elaborado por la Sr. VERDEZOTO VÁSQUEZ EUDORO GERMAN, por modalidad de examen Complexivo estructurado de manera independiente, y la defensa de grado guarda conformidad con las disposiciones reglamentarias de la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES, Facultad de Administración de Empresas.
Puyo, abril del 2019
DEDICATORIA
El presente trabajo se la dedico primero a Dios por darme la vida, salud y la oportunidad de llegar a este punto de mi vida, permitiéndome realizar uno más de mis propósitos.
A mi esposa por ser el apoyo incondicional en esta etapa de mi vida, por aportarme diariamente con sus palabras de aliento fortaleza cuando he estado a punto de caer para que este objetivo profesional sea culminado con éxito en beneficio personal y familiar.
De igual manera dedico esta tesis mis padres en especial a mi madre fuiste una mujer que me hacía llenar de orgullo y no habrá manera de devolverte tanto que me has ofrecido, esta tesis en un logra más que llevo a cabo sin lugar a dudas ha sido en gran parte gracias a ti por haberme dado la vida, sé que físicamente no estas a mi lado, pero sé que desde el cielo esta derrama sus bendiciones para darme fortaleza para culminar esta carrera.
Es para mí una gran satisfacción poder dedicarles a ellos que, con mucho esfuerzo, esmero he llegado a plasmar este sueño en realidad.
AGRADECIMIENTO
Mi más humilde reconocimiento a Dios, por haberme dado la fortaleza y la sabiduría para superar cada uno de los obstáculos que durante las diferentes etapas de mi vida académica debí enfrentar.
A mis padres y familiares por haberme brindado su apoyo incondicional.
A la Universidad Regional Autónoma, a sus autoridades y docentes que con sus experiencias y enseñanzas me transmitieron los conocimientos necesarios para que desde mi campo profesional aporte al desarrollo de la sociedad ecuatoriana.
A mi tutor de proyecto de examen complexivo el Ing. Ángel Fernando Fiallos Zarate, por el asesoramiento y el enorme apoyo brindado durante el desarrollo del trabajo de investigación.
A todas las personas que de una u otra forma me brindaron su apoyo y colaboración para que esta carrera se culmine con éxito.
RESUMEN
ABSTRACT
The objective of the present research was to measure the user satisfaction
that contributes to the increasing of the quality of service at the "El
Toquecito del Chef" bar, which is located in the campus of the State
Amazon University in Puyo, Pastaza. It develops its commercial and
economic activities, offering food services to students, teachers,
employees and workers. The quality of service evaluation was carried out
using the ServQual method, which identified the quality index of the
service and customer dissatisfaction gaps according to the differences
between expectations and perceptions that customers had.
The indicators
proposed were the Tangible Elements: to find the degree of service quality
perceived by customers in the reliability dimension; to determine the
degree of the service quality perceived by customers in the dimension of
the response capacity; to find the degree of service quality perceived by
customers in the security dimension; to determine the degree of quality
service perceived by clients in the empathy dimension. The evaluation was
conducted on a sample of 302 clients, including students, teachers,
administrative staff, UEA workers. The instrument designed for this
research consisted of 22 questions to measure perceptions and another of
22 questions to measure expectations. Among the main results obtained
through the research are the dissatisfaction gaps in the tangible elements
of 1.35, as well as in the dimension of empathy with a 1.24 gap and in the
dimension of response capacity with a dissatisfaction gap of 1.23, for
ÍNDICE DE CONTENIDO CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
CERTIFICACIÓN DE AUTORÍA APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO RESUMEN
ABSTRACT
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ... 1
JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA... 5
Objetivos de la investigación ... 10
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA CONCEPTUAL ... 10
Expectativa... 12
Percepción ... 12
Origen y evolución de la calidad del servicio ... 14
Calidad del servicio ... 14
Importancia de servicio de calidad en los restaurantes ... 15
Fiabilidad de un servicio de calidad ... 16
Antecedentes ... 16
METODOLOGÍA ... 18
Tipo de investigación ... 18
Población y muestra ... 18
Métodos, Técnicas e Instrumentos ... 20
Resultados ... 21
PROPUESTA ... 27
Elementos que conforma ... 28
Explicación como la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas en el diagnóstico. ... 31
CONCLUSIONES ... 33 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Dimensiones del modelo ServQual--- 2
Tabla 2: Brechas de insatisfacción por dimensiones y por preguntas. --- 25
Tabla 3: Propuesta de mejora en los elementos tangibles del bar --- 29
Tabla 4: Propuesta de mejora en la dimensión de empatía del bar --- 29
Tabla 5: Propuesta de mejora en la dimensión de capacidad de respuesta del bar. --- 31
Tabla 6:Cuestionario Persepsiones --- 38
Tabla 7:Cuestionario de expectativa--- 39
Tabla 8: Resultado de las preguntas de percepción --- 40
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Análisis de las cinco dimensiones del modelo ServQual --- 4
Figura 2: Elementos tangibles del bar “El Toquecito del Chef” --- 21
Figura 3: Elementos de Fiabilidad del bar “El Toquecito del Chef” --- 22
Figura 4: Capacidad de respuesta del bar “El Toquecito del Chef” --- 23
Figura 5: Dimensión de Seguridad del bar “El Toquecito del Chef”. --- 24
Figura 6: Dimensión de Empatía del bar “El Toquecito del Chef”--- 25
1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
La calidad en el servicio está considerada como uno de los elementos más importantes en este mundo tan globalizado de los negocios de hoy en día, el objetivo principal es satisfacer con las expectativas que tiene la clientela y asegurarse que durante todo el transcurso del servicio se ayude a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están conformes con el servicio recibido y la satisfacción superan las expectativas, está asegurado que los clientes volverán al mismo proveedor las veces que sean necesarias cabe manifestar que para que haya un servicio de calidad depende de muchos elementos.
En estos últimos años esencialmente en restaurantes y o bares la calidad del servicio con que se ofrece el bien o servicio viene a ser tan importante como la calidad del producto mismo, la nutrición es una necesidad esencial de las personas, por lo que en mercados tan globalizados que habitamos las elecciones para satisfacer esa necesidad son muchas, y dicho de otra manera, la competencia de hoy en día está más cerca de lo que nos imaginamos es por ello que se realizó una investigación de la calidad del servicio que brinda el bar “El Toquecito del Chef”.
El bar “El Toquecito del Chef” nace en el 2010 siendo su propietario el Sr. Jorge Jiménez y su señora esposa Gladys Chispe y desde entonces brinda el servicio de alimentación para la comunidad universitaria de la prestigiosa institución como es la Universidad Estatal Amazónica, siendo el pionero en la universidad y satisfaciendo las necesidades de los estudiantes, docentes y personal administrativo.
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Para poder determinar el grado de satisfacción de los clientes del bar “El Toquecito del Chef” se utilizó el modelo ServQual en donde se evaluó en las cinco dimensiones que el mencionado modelo nos habla y de acuerdo a las brechas de insatisfacción con el servicio que brinda el bar dar una sugerencia de mejora.
Tabla 1: Dimensiones del modelo ServQual
Dimensión Significado
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación. Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de
forma precisa. Capacidad de
respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida.
Seguridad Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados, así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
Empatía Atención individualizada al cliente.
Fuente: Parasuramán, Berry y Zeithaml (1991)
Elaborado por: German Verdezoto
Planteamiento del problema
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Primera dimensión con mayor insatisfacción (Elementos tangibles)
Las brechas de insatisfacción por dimensión en el bar “El Toquecito del Chef “se puede observar en la figura # 1, de acuerdo a los resultados encontrados, los elementos tangibles es la dimensión con mayor índice de insatisfacción para los clientes del bar con una brecha de (1,35). Siendo esta una de las dimensiones de mayor importancia porque es la primera vista que tiene el cliente al momento de ingresar al bar, en la fase de campo de la investigación, el mobiliario, la publicidad, y el uniforme de los empleados se encuentran estropeados, motivo que expone el por qué esta dimensión representa la mayor brecha de insatisfacción para todos los que frecuentan dicho bar.
Segunda dimensión con mayor insatisfacción (Empatía)
La selección de personal es importante a la hora de hacer funcionar esta dimensión, puesto que no todas las personas tienen capacidad, formación o disposición para generar empatía con el cliente, de esta manera se consiguen a trabajadores dispuestos a orientar el servicio hacia una atención adecuada, como la individualización de la atención, los intereses y necesidades de los clientes y la capacidad para comprender las distintas realidades de la clientela, ya que el bar no cuenta con este personal la empatía es la segunda dimensión con mayor insatisfacción es la empatía que tienen los empleados del bar al momento de entregar el servicio con una brecha de (-1.24) lo que quiere decir que el personal que colabora en el bar no está atento a las necesidades de los clientes, no dan la bienvenida, no existe una sonrisa en sus rostros, esto hace que sea la segunda dimensión con mayor insatisfacción para sustento de lo dicho podemos ver en la figura 1.
Tercera dimensión con mayor insatisfacción (capacidad de respuesta)
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preguntas que tienen que ver con los lapsos de entrega de órdenes como podrán apreciar en la figura #2. Es sumamente significativo mencionar que los tiempos de recepción y entrega de los pedidos aumenta en los momentos en que hay mayor demanda dentro del bar que esto suele ser cuando los estudiantes están en el receso o recreo.
Y como último las dimensiones con menor brecha de insatisfacción de la calidad el servicio para los clientes es la dimensión de fiabilidad (- 0.62), que se refiere a la destreza para realizar el servicio entregado de forma esmerada y fiable y la confiabilidad (-0.72), que describe los conocimientos y la atención brindada por los empleados del bar y las habilidades para crear fe y confianza en la clientela.
Figura 1: Análisis de las cinco dimensiones del modelo ServQual Fuente: Bar “El Toquecito del Chef “
Elaborador por: German Verdezoto
Que, de conformidad con lo establecido por el inciso 7 del artículo 23 de la Constitución Política de la República, es deber del estado garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios públicos y privados, de óptima calidad; a escogerlos con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características (Ley Organica de Defensa del Consumidor, 2011)
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diseñar un instrumento de medición de la calidad del servicio, el mismo que tiene un proceso de evaluación. Con las apreciaciones que obtuvo este trabajo se realizó un análisis descriptivo, como resultado de esta investigación los clientes manifiestan que es fundamental que exista un ambiente agradable, buenas instalaciones y respuesta inmediata (Betancourt-Ramírez, 2014)
Los restaurantes y bares deben ofertar un servicio de calidad brindando a los clientes un trato personalizado como se merecen, mostrar interés, atención rápida, oportuna, seguridad, ambiente agradable y credibilidad desde que inicia el servicio con el cliente hasta que se finaliza el servicio, para que así los usuarios queden satisfechos, con esto conseguiremos que regresen y recomienden el lugar por su buena comida y una atención de primera calidad (López Mosquera, 2018).
El sector gastronómico ha tenido un enorme crecimiento, los clientes cada vez están mejor informados y son más exigentes cuando se trata de adquirir algún producto o servicio, lo que obliga a las organizaciones a poner mayor énfasis en sus actividades, implementar técnicas que permitan conocer a sus clientes y a través de ello buscar las mejores estrategias para ofrecerles un servicio de calidad (Davila Torres & Flores Diaz, 2017).
Formulación del problema
¿Mediante la evaluación de las expectativas y percepciones de los clientes del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica con el modelo ServQual lograremos mejorar la calidad del servicio?
Línea de Investigación
Competitividad, administración estratégica y operativa.
Determinación de la investigación
El bar de la Universidad Estatal Amazónica “El Toquecito del Chef “que se encuentra ubicado en la ciudad de Puyo provincia de Pastaza.
JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA
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indica (Garantizar una vida digna con iguales oportunidades para todas las personas que habitan en el ecuador) es por ello que la calidad de los servicios entregados en el bar “El Toquecito del Chef “ debe ser una oportunidad, ya que hoy en día los consumidores son muy exigentes ya que en su mayoría conoce lo que es la calidad del servicio (Plan Nacional de Desarrollo 2017-2021-Toda una Vida, 2017)
Hoy en día hay mucha competencia en el mundo de los negocios, por esto todas las empresas tienen que estar constantemente innovando la infraestructura, la tecnología, y todo lo que se refiere a los bienes tangibles, valorando la calidad del servicio, tener bien establecidos los objetivos y estrategias para conservar la lealtad de los clientes. De acuerdo a las leyes gubernamentales todas las empresas deben ofrecer un servicio de muy buena calidad hacia las clientelas, como es el caso de Ecuador la Ley Orgánica de Defensa del consumidor, que implanta lo siguiente.
Que, de conformidad con lo dispuesto por el numeral 7 del artículo 23 de la Constitución Política de la República, es deber del estado garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios públicos y privados, de óptima calidad; a elegirlos con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características (Ley Organica de Defensa del Consumidor, 2011)
Dar un servicio de calidad es un aspecto primordial si se tiene como objetivo lograr fidelizar los clientes. Desde allí nace la importancia de medir la calidad del servicio, labor que no sólo permite establecer objetivos precisos, identificar la problemática que existe y comparar la realidad del antes y después de los cambios que se den, sino que también medir la complacencia de los consumidores, la que puede medir como la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente (Meza, 2017)
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Basada en los resultados que se obtuvieron, se determinó la importancia de la capacitación de los propietarios, administradores y colaboradores del bar, con el objeto de cambiar actitudes y comportamientos de los mismos en el desempeño de sus funciones y mantenerlas con la finalidad de lograr la satisfacción del cliente, así como también alcanzar los objetivos del bar.
Nivel internacional
Actualmente, la calidad de servicio es el mayor diferenciador y la ventaja competitiva más poderosa de las empresas de servicios, donde el desempeño del factor humano es primordial. Para el estudio de la calidad en el servicio existen dos pilares fundamentales: los clientes internos y los externos. La presente investigación tuvo como objeto analizar la calidad del servicio de comida rápida a partir de la participación del empleado de vanguardia, en el caso específico de los establecimientos ubicados en el municipio Libertador del estado Mérida (Morillo Moreno & Landaeta de Rodríguez, 2015)
Todas las empresas de hoy en día ponen como primer objetivo la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio.
El presente trabajo tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio que brinda el Restaurante de nombre “El Cántaro”. Para realizar esta investigación fue utilizado el modelo ServQual instrumento que sirve para la medición de calidad del servicio, el mismo que nos permitió identificar las brechas de la calidad de servicio que les dan a los clientes (Davila Torres & Flores Diaz, 2017)
Mediante este estudio permitió descubrir las diferentes percepciones que tienen todos los clientes cuando reciben el servicio en cualquier negocio que sea. Como también es muy imprescindible reiterar que todos los restaurantes tienen una buena infraestructura, pero sin embrago los resultados de las encuestas los clientes esperan ver en las instalaciones con una mejor tecnología en todos sus equipos, muebles y comodidad en el espacio para así lograr un ambiente excepcional en todas las empresas que ofrezcan a dar un servicio de calidad.
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capacitándose cada cierto tiempo para que los empleados no pierdan las buenas costumbres y el buen servicio para así dar más de lo que el cliente espera recibir.
Nivel nacional
Para respaldar la investigación que se realizó en “El Bar el Toquecito del Chef” se tomó como referencia la siguiente investigación de la calidad del servicio y satisfacción de los clientes se llevó a cabo en la ciudad de Guayaquil en un restaurante Rachy´s, es un estudio para medir la satisfacción de los clientes, Actualmente han ido incrementando diversos restaurantes y esto lleva a un mercado que cada vez se pone más exigente, por esto las empresas tienen que siempre tener presente una evaluación de la calidad del servicio para poder tener clientes satisfechos (López Mosquera , 2018)
Mediante este trabajo, se demostró que la calidad del servicio a los clientes es muy significativa en todas las empresas ya sea de bienes o servicios, ya que de esto depende que lleguen al éxito o el fracaso. Para cualquier organización o empresa siempre es importantes que un cliente salga satisfecho para que así ellos puedan recomendar el lugar a sus amigos familias etc. Por su buena comida y una calidad de servicio excelente.
Actualmente todos los restaurantes son una de las fuentes de ingresos más importantes para nuestro país, pero cabe manifestar que este sector aún no cuenta con el desarrollo suficiente para cumplir con todas las expectativas que tienen los clientes tanto locales, nacionales y extranjeros, por ello es muy necesario realizar un estudio de la calidad del servicio que brindan para poder identificar los puntos más críticos y dar alternativas de mejora para atraer más clientes.
Actualidad
El proyecto de estudio completivo propuesto, está enfocado hacia un problema actual y de gran impacto, ya que tiene que ver con la determinación de la calidad del servicio que ofrecen el bar “El Toquecito del Chef” a los estudiantes, docentes y personal administrativo de la Universidad Estatal Amazónica.
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de clientes y clientes satisfechos con esta investigación se determinara las expectativas versus la percepción mediante el modelo ServQual.
Importancia
En la actualidad existe una gran competencia entre empresas, porque el mercado es altamente competitivo ya que cada empresa intenta agregar valor a todos sus productos por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas.
La calidad del servicio a los clientes es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia que exista entre restaurantes, y es el punto decisivo en el cual los clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización de cualquier empresa que brinde un servicio.
Las buenas practicas del servicio de calidad ayudara a mejorar la imagen y la confianza por parte de los clientes por ello hay que cuidar mucho en trato que les damos a los clientes por que un error en eso puede provocar que se pierda y que nunca más regresen los clientes. En esta investigación se establece lo que los clientes pueden esperar de los servicios ofertados y se afirma el cumplimiento de sus derechos, así como el mejoramiento de los servicios y prestaciones que reciben (Jurado Toledo, 2014).
La calidad del servicio al cliente es uno de los puntos más fundamentales que se deben cumplir en el bar “El Toquecito del Chef”; ya que al ser la primera impresión que se llevan los clientes al momento de brindarles el servicio, buen servicio ayudará a posesionarse en la mente de los consumidores, y si se llega a no cumplir con todos los estándares de calidad pueden convertirse en una amenaza ante la competencia.
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un servicio de calidad es por ello que el propietario del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica requiere valorar si la calidad del servicio que brinda es percibida por los clientes como la mejor a diferencia de los otros bares que existen dentro de la UEA. utilizando el método ServQual. Por ello es necesario conocer y obtener información adecuada sobre la clientela que contenga aspectos relacionados con las expectativas y percepciones que se genere en la calidad del servicio que brinda el bar.
Objetivos de la investigación Objetivo general
Evaluar las expectativas y las percepciones del bar “El Toquecito del Chef “de la Universidad Estatal Amazónica mediante el modelo ServQual para el mejoramiento de la calidad del servicio.
Objetivos específicos
Analizar las expectativas con el modelo ServQual; Elementos tangibles,
capacidad de respuesta, empatía, seguridad y fiabilidad del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica.
Analizar las percepciones con el modelo ServQual; Elementos tangibles,
capacidad de respuesta, empatía, seguridad y fiabilidad del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica.
Proponer estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA CONCEPTUAL
Según Matsumoto Nishizawa (2014) el modelo ServQual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha experimentado numerosas mejoras y revisiones desde entonces. El modelo ServQual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.
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clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los clientes. También éste modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones (Matsumoto Nishizawa, 2014).
Dimensiones del Modelo ServQual
El modelo ServQual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio (Bruce Mwiya)
Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para brindar un servicio prometido por el bar de forma fiable y cuidadosa. Es decir, estamos suponiendo que los clientes cuentan con información de parte del bar o la empresa donde se prometen ciertos aspectos de los servicios
Sensibilidad: Es la disposición que tiene los empleados de las empresas para ayudar a los clientes y así prestarles un servicio de calidad rápido y adecuado. Se refiere a la esmero y prontitud al tratar los requerimientos, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar los posibles problemas existentes.
Seguridad: En esta dimensión se puede decir que es la experiencia, el conocimiento y cuidado de los trabajadores de las empresas y sus destrezas para atraer credibilidad y confianza a los usuarios.
Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.
Elementos tangibles: En esta dimensión se puede decir que es la primera vista o la primera impresión que tiene los clientes es la apariencia física, como la infraestructura, equipos, materiales, personal.
Modelo de las brechas del modelo ServQual
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que tienen los trabajadores de las empresas con respecto a los requerimientos y o necesidades de los usuarios (Duque Oliva, 2005).
Expectativa
Las expectativas son las afirmaciones sobre la entrega de un servicio, que sirven como estándares o puntos de referencia para apreciar el buen desempeño de todas las empresas en este caso el bar “El Toquecito del Chef” que tiene un servicio que brindar. Es lo que esperan los clientes de un servicio de calidad como se lo merecen, y éstas son establecidas por la información, por la experiencia de otras personas en la calidad del servicio. El nivel de lo esperado puede variar con amplitud, dependiendo de cuál sea el punto de referencia que tengan los clientes, además las expectativas son efímeras y pueden cambiar con rapidez en el mercado altamente competitivo y sutil (Trujillo Jácome, 2010)
Percepción
La percepción es cómo aprecian los clientes el servicio que brinda el bar “El Toquecito del Chef”. Todo esto va a depender con que calidad fue entregado el servicio, Es decir, como las toman y evalúan los servicios de cualquier empresa que brinde un bien o un servicio. Las percepciones están conectadas con las características o dimensiones del modelo ServQual que son; confiabilidad, seguridad, sensibilidad, empatía, y elementos tangibles (Matsumoto Nishizawa, 2014).
Las brechas identifican cinco distancias que causan problemas en la entrega del servicio y que influyen en la evaluación final que los clientes hacen respecto a la calidad del servicio, a continuación, presentaremos las cinco brechas de insatisfacción del modelo mencionado anteriormente.
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Brecha dos: En esta brecha se habla Diferencia entre las percepciones de los dueños y las especificaciones de las normas que regulan la calidad del servicio. El factor que debe estar presente para evitar esta brecha es la traducción de las expectativas, conocida a especificaciones de las normas de la calidad del servicio, donde supere las expectativas se dice que el servicio no es de calidad (Matsumoto Nishizawa, 2014).
Brecha tres: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. La calidad del servicio no será posible si las normas e instrucciones no se cumplen como lo está detallado en los manuales o en las indicaciones que da el dueño del bar “El Toquecito del Chef”.
Brecha cuatro: En esta brecha existe la diferencia entre la prestación del servicio de calidad y la comunicación exterior. Para dicho modelo, uno de los elementos claves en la formación de las expectativas que tiene los clientes, es la comunicación externa los proveedores del bar. Las promesas que la empresa hace, y la publicidad que realiza afectaran a las expectativas.
Brecha cinco: En esta brecha existe la discrepancia entre lo esperado de los clientes frente a lo apreciado en el servicio, siendo una de las más importantes para poder determinar el grado de insatisfacción que existe.
Las cinco brechas que se mencionó permitieron descubrir los aspectos en los que está fallando el bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica, ya sea en la seguridad que tiene el bar, capacidad de respuesta ante el pedido de los clientes, fiabilidad y elementos tangibles o mejor dicho la apariencia física que posee el bar, que permitieran a los dueños tomar las mejores decisiones para corregir o para eliminar dichas brechas y aumentar la calidad en el servicio de todas las empresas que se dedican a vender alimentos.
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del consumidor, la que puede cuantificarse como la diferencia entre sus expectativas y sus percepciones.
En este contexto las empresas de servicio se encuentran en una constante búsqueda de lealtad del cliente, lo que se logra entregando un servicio de calidad que sea competitivo. Las compañías que alcanzan la adhesión de clientes leales son especialistas en entender y responder a las expectativas de los consumidores e, incluso, superarlas (Gestión de Operaciones, 2016).
Como dijo Ibarra Morale (2014) la cultura empresarial actual se busca por parte de las empresas fomentar un servicio que suministre ventajas competitivas, para conseguir esto hay que tener la capacidad necesaria para de esta manera compensar las necesidades de los clientes.
Fundamentos teóricos
Origen y evolución de la calidad del servicio
La calidad se encuentra presente en la historia desde la existencia de las personas sobre la tierra, mediante la percepción de las cosas que se utilizan para la satisfacción de las necesidades, por lo tanto, a pesar de no conocerse como un término de relevancia en sus orígenes se podía observar las preferencias de las personas por ciertos productos y servicios y por otros no, ahí se logró conocer que cada persona prefería algo diferente de acuerdo a sus percepción y gusto.
La calidad del servicio se encuentra presente desde épocas remotas de la antigüedad, donde se buscada satisfacer de la mejor manera las necesidades de los clientes por los pequeños o artesanos y los comerciantes que eran más reconocidos en la época medieval, los organizadores toman la responsabilidad de considerar los parámetros preestablecidos por los organismos internacionales donde se inspeccionan las características del producto para verificar si el bien o servicio.
Calidad del servicio
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calificar su valor; de lo anterior se puede resaltar dos elementos: las propiedades y el juicio de valor que se puede dar a partir de dichas propiedades. Paralelamente se puede mencionar algunas más aplicadas al contexto organizacional (Duque Oliva & Diosa Gómez, 2014)
Como dijo Matsumoto Nishizawa (2014) Calidad es producir un bien o servicio bueno cumpliendo todos los estándares de calidad, hacer las cosas de manera correcta, es producir lo que los consumidores desean, calidad se asimila a la perfección, si las empresas conocen lo que necesitan y requiere la clientela, se logrará generar valor y se crearán productos y servicios de calidad. La calidad en el servicio se define como la consecuencia de un proceso de evaluación donde el cliente equilibra sus expectativas frente a sus percepciones del servicio recibido.
Calidad del servicio es la cualidad del cliente que se forma a partir de la percepción que se ha generado tras el consumo un producto. Es por ello que muchas empresas han desarrollado técnicas para evaluar la calidad del servicio como parte de la mejora continua (Mora Contreras, 2011).
Importancia de servicio de calidad en los restaurantes
La calidad busca que los productos y servicios lleguen a los clientes con las especificaciones adecuadas, lo que busca satisfacer completamente las necesidades y expectativas de los consumidores, mediante la calidad del servicio se busca optimizar los procesos que fortalezcan a la organización, por lo que en la actualidad la gerencia moderna se encuentra comprometida con el cumplimiento de las soluciones que generen calidad y satisfacción de los clientes.
16 Fiabilidad de un servicio de calidad
Según Chamorro Feijoo (2016) señaló que el propósito de la calidad de servicio se concibe como el nivel de excelencia que un restaurante se ha marcado con la intención de satisfacer las expectativas que tienen los clientes, es un sistema del que participa toda la organización y que permite descubrir las causas que producen no llegar a brindad el servicio que espera los consumidores, con el fin de reducir los costos y ganar en satisfacción de los clientes. Cuando se propone satisfacer a todos un poco, es sin duda, el medio más seguro para llegar al fracasar. El concepto de calidad no va unido al de lujo, precio elevado. Un servicio de calidad debe responder al valor que los clientes están dispuestos a pagar por un servicio de calidad percibido.
Antecedentes
Para respaldar esta investigación de la calidad del servicio que brinda el bar “El Toquecito del Chef” se ha considerado diferentes investigaciones similares, siendo necesario investigar en el internet como también en la biblioteca de la Universidad obteniendo como antecedentes los siguientes trabajos realzados dentro y fuera del país.
La señora Aby Leticia Sánchez España en su investigación sobre Evaluación de la Calidad de Servicio al Cliente en el Restaurante Pizza Burger Diner de Gualan, Zacapa quien dice que es una estrategia primordial en las relaciones comerciales de cualquier negocio o empresa. Esta calidad en el servicio corresponde a la satisfacción de las expectativas de los clientes, condición que se obtiene cuando las percepciones respecto a un servicio son superadas por las expectativas luego de recibir el servicio.
En la universidad Rafael Landívar en la ciudad de Zacapa Guatemala se realizo la siguiente investigación, "Evaluación de la Calidad de Servicio al Cliente en el Restaurante Pizza Burger Diner de Gualan, Zacapa." mediante el método ServQual, con el que se identificó el índice de calidad del servicio y las brechas de insatisfacción de los clientes según las diferencias entre las expectativas y percepciones (Sanches España, 2017)
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de este trabajo se utilizó el modelo ServQual, mediante el cual se identificó las brechas de insatisfacción de los clientes y el índice de la calidad del servicio que brinda dicha pizzería según lo esperado y lo percibido por los clientes, pero para tener un mejor resultado de esta investigación se realizó una evaluación de 360 grados con esto se conoció las persepsiones de os trabajadores del restaurante.
Los indicadores que se utilizaron fueron: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y fiabilidad los mismos que corresponden al modelo ServQual, esta evaluación se realizó en una muestra de 88 clientes los mismos que están compuesto por colaboradores y directivos del bar, calculado con la fórmula para tamaño de muestra de población finita.
Se comprobó que las brechas de insatisfacción son negativas esto nos quiere decir que las expectativas superaron a las percepciones, en otras palabras, lo que esperaban los clientes del restaurante supero con el servicio que recibieron por los colaboradores (Sánches España, 2017). Como conclusión tenemos que en las cinco dimensiones del modelo ServQual que se aplicó en este trabajo las brechas de insatisfacción son negativas lo que quiere decir que lo esperado supero lo percibido.
También tenemos otra investigación similar a la que se realizó en el bar “El Toquecito del Chef” titulada Evaluación de la Calidad del servicio en el Restaurante Pizza Hut en Perú; el propósito de esta investigación es demostrar la calidad del servicio y el grado de satisfacción que tiene los clientes del restaurante mencionado este trabajo se llevó a cabo el año 2016 aplicando el modelo ServQual.
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restaurante se posesione como primera opción para los que degusten de la variedad de platos que ofrece el Restaurant Pizza Hut (Coronel Arce, 2016).
METODOLOGÍA
Tipo de investigación
La investigación que se utilizó fue de tipo cuantitativa, cualitativa porque se describió los principios teóricos desde el punto de vista de la calidad del servicio en la gastronomía, la cual permitió describir científicamente las dos variables de investigación; la calidad de la información recolectada, permitió al investigador tomar decisiones inteligentes en la solución del problema planteado que la calidad del servicio en el bar “El Toquecito del Chef “.
Cuantitativo
Porque los datos obtenidos a través de los instrumentos de investigación permitieron recoger la información de los clientes del bar estos datos posteriormente fueron tabulados, analizados e interpretados matemáticamente para determinar la brecha de insatisfacción de la calidad del servicio del bar “El Toquecito del Chef”.
Observación directa
Fue una de las importantes en esta investigación ya que pode apreciar la calidad del servicio que brinda el bar “El Toquecito del Chef”.
Se utilizó la investigación analítica de los resultados que se obtuvieron a través de las técnicas e instrumentos (encuetas) de investigación los cuales fueron analizados a través del método sintético para dar una alternativa de solución.
Bibliográfica a determinar los diferentes conceptos de lo que es la calidad del servicio en los restaurantes a nivel nacional, así como también internacional.
Población y muestra Población
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ser amplio el universo se aplicó la siguiente fórmula para determinar el número de las personas que serán encuestadas.
Datos:
n= ?
N = 1400
Z = 1,96
P = 0,5
Q = 0,5
D = 0,05
= 302
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Luego de remplazar la formula con datos reales nos arroja que el tamaño de la muestra seleccionada para la presente investigación es de 302 encuestas a los clientes del bar “El Toquecito del Chef “, número muy representativo para obtener la información muy valiosa para determinar el grado de insatisfacción en la calidad del servicio que brinda el bar.
Métodos, Técnicas e Instrumentos
La técnica que se utilizó permitió la observación directa de los problemas que existente dentro del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica, donde se pudo identificar la problemática de la organización.
En esta investigación se aplicó la técnica de la encuesta para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios del bar “El Toquecito del Chef” de la universidad estatal amazónica, con esta información determinaremos los puntos más críticos para dar una propuesta de mejora.
Instrumentos
Los instrumentos que se emplearon para esta investigación fue el cuestionario de expectativas y percepción como instrumento de recolección de información, donde se busca determinar los componentes del modelo SERVQUAL: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Tabla 2 y 3 anexos.
Entrevista
La entrevista se aplicó a los dueños del bar “El Toquecito del Chef “, información que fue de gran importancia para poder realizar esta investigación.
Técnica para el procesamiento de datos
21 Resultados
Demisión de elementos tangibles
Luego de realizar la investigación de campo a los clientes del bar “El Toquecito del Chef” nos manifiestan que en la dimensión de los elementos tangibles, que 21% de los encuestados están totalmente de acuerdo con los elementos de esta dimensión, también manifiestan 31% de los clientes del bar están de acuerdo con la atractividad de las instalaciones físicas del bar y de todos los elementos y materiales relacionados con el servicio, así también con el aspecto pulcro de los empleados, el 27% de encuestados sostiene que no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con los elementos tangibles, pero hay un 13% que manifiestan que están en desacuerdo, pero existe una minoría de un 8% que están en total desacuerdo.
Figura 2: Elementos tangibles del bar “El Toquecito del Chef” Fuente: Encuesta en el bar.
Elaborador por: German Verdezoto
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totalmente en desacuerdo con todo lo referente a la fiabilidad del bar, Dentro de los resultados encontrados, se puede apreciar que los clientes están totalmente de acuerdo en el cumplimiento de lo ofrecido dentro de los tiempos establecidos, parte del éxito del bar “El Toquecito del Chef” de la UEA. Es que cuenta con lo necesario para hacer que la espera del pedido sea diferente a los demás bares y no un momento de aburrimiento.
Figura 3: Elementos de Fiabilidad del bar “El Toquecito del Chef” Fuente: Encuesta en el bar.
Elaborador por: German Verdezoto
Dimensión de capacidad de respuesta
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que surgió durante el servicio, ya sea por la entrega al momento de la comida o la demora de brindarles un lugar en el establecimiento debido a que no cuenta con la capacidad necesaria.
Figura 4: Capacidad de respuesta del bar “El Toquecito del Chef” Fuente: Encuesta en el bar.
Elaborador por: German Verdezoto.
Dimensión de seguridad
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Figura 5: Dimensión de Seguridad del bar “El Toquecito del Chef”. Fuente: Encuesta en el bar.
Elaborador por: German Verdezoto.
Dimensión de empatía
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Figura 6: Dimensión de Empatía del bar “El Toquecito del Chef” Fuente: Encuesta en el bar.
Elaborador por: German Verdezoto.
Promedios y brechas de insatisfacción por dimensiones y por preguntas
Con la sumatoria de todas las respuestas de todas cada pregunta de cada que se encuesto a los clientes, se calculó un promedio, para obtener la valoración estimada para cada dimensión del modelo ServQual de las percepciones y expectativas de los clientes del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica, en donde podemos apreciar que en todas las preguntas tenemos un brecha negativita pero cabe manifestar que tres dimensiones están con mayor insatisfacción, a las cuales se propondrá estrategias para mejorar la calidad del servicio, esto quiere decir que las expectativas superaron la percepción de la calidad del servicio como podremos apreciar en la siguiente tabla.
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Fuente: Encuesta en el bar “El Toquecito del Chef”.
Elaborador por: German Verdezoto.
Para tener una mejor apreciación de las brechas de insatisfacción o mejor dicho la mala calidad del servicio que brinda el bar “El Toquecito del Chef” se calculó el promedio por dimensiones y por preguntas, en donde se puede apreciar en la figura # 7 que en tres de las cinco dimensiones del modelo ServQual que a continuación mencionaremos: elementos tangibles, empatía y capacidad de respuesta las percepciones fueron menores que las expectativas que tenían los clientes del bar, pero sin embargo las dos otras dimensiones: seguridad y fiabilidad tienen una brecha mínima lo que nos quiere decir que las casi están a la par con la expectativas que esta resaltada de color azul como se
Promedio Desv. Est. Promedio Desv. Est.
Elementos Tangibles 4,78 0,42 3,43 1,18 -1,35
Fiabilidad 4,78 0,44 4,16 1,18 -0,62
Capacidad de respuesta 4,73 0,46 3,50 1,17 -1,23
Seguridad 4,66 0,49 3,93 1,17 -0,72
Empatia 4,60 0,33 3,37 1,17 -1,24
P1 4,77 0,44 3,32 1,13 -1,46
P2 4,78 0,44 3,36 1,13 -1,42
P3 4,78 0,14 3,47 1,14 -1,31
P4 4,78 0,14 3,56 1,24 -1,22
P5 4,78 0,42 4,21 1,21 -0,57
P6 4,78 0,42 4,17 1,28 -0,61
P7 4,78 0,42 4,15 1,07 -0,63
P8 4,78 0,42 4,15 1,16 -0,63
P9 4,78 0,42 4,11 1,15 -0,67
P10 4,78 0,42 3,44 1,14 -1,33
P11 4,71 0,46 3,73 1,23 -0,98
P12 4,71 0,46 3,51 1,08 -1,20
P13 4,71 0,46 3,61 1,27 -1,10
P14 4,71 0,46 3,92 1,27 -0,79
P15 4,71 0,46 3,92 1,13 -0,79
P16 4,60 0,46 3,99 1,18 -0,61
P17 4,60 0,46 3,90 1,09 -0,70
P18 4,60 0,49 3,44 1,05 -1,17
P19 4,60 0,49 3,15 1,21 -1,45
P20 4,60 0,49 3,27 1,17 -1,33
P21 4,60 0,49 3,56 1,25 -1,04
P22 4,60 0,49 3,41 1,20 -1,19
Valor Esperado Valor Percibido
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podrá apreciar en la siguiente gráfica, con estos antecedentes podemos manifestar que existe tres problemas de la mala calidad del servicio que brinda el bar.
Figura 7: Brechas de insatisfacción.
Fuente: Encuesta
Elaborador por: German Verdezoto.
PROPUESTA
Nombre de la Propuesta: Implementación de estrategias para mejorar la calidad del servicio del bar “El Toquecito del Chef “de la Universidad estatal amazónica.
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Elementos Tangibles
Fiabilidad Capacidad de respuesta
Seguridad Empatia Expectativa Percepción
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
28 Introducción
La calidad del servicio está relacionada de forma directa con las expectativas y las percepciones de los clientes, cuando el servicio recibido, sobrepasa el servicio esperado es donde nace satisfacción, un cliente satisfecho es un cliente fiel que siempre estará hablando bien del servicio que recibió en el bar. Las expectativas que tienen los clientes del bar se ven influenciadas por una serie de componentes externos como la comunicación boca a boca, las necesidades personales, experiencias y comunicación externa, mientras que las percepciones están influenciadas directamente por elementos internos del bar “El Toquecito del Chef”.
A continuación, se presenta una propuesta para mejorar la calidad del servicio en las tres dimensiones según los resultados obtenidos con mayor brecha de insatisfacciones, que tienen como propósito mejorar el servicio que brinda el bar sus clientes.
Objetivos de la propuesta Objetivo general
Mejorar las percepciones de los clientes del bar “El Toquecito del Chef” en las tres dimensiones con mayor insatisfacción del modelo ServQual.
Objetivos específicos
Crear estrategias para mejorar las percepciones de los elementos tangibles del bar “El Toquecito del Chef”.
Crear estrategias para mejorar las percepciones de la capacidad de respuesta del bar “El Toquecito del Chef”.
Crear estrategias para mejorar las percepciones de la empatía del bar “El Toquecito del Chef”.
Elementos que conforma
Las 3 de 5 dimensiones del modelo ServQual
Elementos tangibles, Capacidad de respuesta, Empatía
Propósito
29 1 elementos tangibles
Tabla 3: Propuesta de mejora en los elementos tangibles del bar.
Estrategias de mejoras de la calidad del Servicio del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica de la ciudad del Puyo.
Problema 1 Estrategias de Mejora
Como podemos apreciar en la tabla # 2 el grado de insatisfacción que tienen los clientes en las cuatro preguntas que concierne a dicha dimensión que las instalaciones físicas no son atractivas para sus usuarios, el mobiliario y equipo manifiestan que no es moderno para que pueda dar un mejor servicio como también mencionan que la publicidad dentro y fuera del bar no son atractivas, todo esto hace que la calidad del servicio que brinda el bar “El Toquecito del Chef” no llene las expectativas de sus clientes teniendo una brecha de 1.35 de insatisfacción donde las expectativas supero la percepción de los clientes.
Determinar Campañas de concientización y de Imagen corporativa.
Mejorar el mobiliario (sillas, mesas y mostradores) del bar.
Pintar las paredes cada 6 meses
y mantener las instalaciones siempre limpias.
Reemplazar el techo de zinc a
eternit para disminuir el ruido cuando llueve.
Cambiar el rótulo y mejorar toda
la publicidad dentro y fuera del bar.
Dotación de uniformes para todos
los que trabajan en el bar para que tengan una mejor imagen.
Fuente: Estudio de campo
Elaborado por: German Verdezoto
2 Empatía
30
Estrategias de mejoras de la calidad del Servicio del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica de la ciudad del Puyo.
Problema 2 Estrategias de Mejora
Empatía
Siendo esta dimensión muy
importante en todos los negocios claramente se puede apreciar que existe una brecha muy significante de 1.24 de insatisfacción de los clientes del bar “El Toquecito del Chef” los encuestados expresan que los colaboradores del bar no muestran ningún interés en ayudar en los deseos y necesidades de sus usuarios esto hace que el ambiente del bar sea tenso, desagradable para degustar de los diferentes tipos de platos que ofrece el bar.
Capacitar al personal del restaurante sobre atención personalizada.
Capacitar al personal en
Relaciones humanas y
comunicación.
Capacitar al personal en presentación e imagen personal.
Fortalecer las relaciones humanas
de los clientes internos y externos.
Brindar una adecuada bienvenida,
al momento de llegada el personal debe entrar en contacto con el cliente darle la bienvenida y ubicarlo en la zona que guste.
Mire a los ojos a su cliente Salude
y dele las gracias por mostrar su preferencia hacia la empresa, pero de manera espontánea, olvídese del trato robotizado.
Fuente: Estudio de campo
Elaborado por: German Verdezoto
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Tabla 5: Propuesta de mejora en la dimensión de capacidad de respuesta del bar.
Estrategias de mejoras de la calidad del Servicio del bar “El Toquecito del Chef” de la Universidad Estatal Amazónica de la ciudad del Puyo.
Problema 3 Estrategias de Mejora
Capacidad de Respuesta
Si bien es cierto la capacidad de respuesta que debe tener todos las empresas que se dedican a brindar un servicio deben considerar la gran importancia que tiene esta dimensión, pero el bar “El Toquecito del Chef “ ha descuidado claramente en dicha dimensión como se podrá apreciar en la tabla # 2 que tienen los clientes una brecha de insatisfacción de 1.23, esto quiere decir que no se sienten complacidos con la atención que brindan los empleados ante inconvenientes o requerimientos que se presentan ya que no responden de manera ágil y oportuna ante cualquier petición, dando soluciones y alternativas.
Estandarizar tiempos en la recepción de los pedidos como en la entrega de los mismos.
Pasar la cuenta a las mesas de
forma rápida, más aún cuando el local está lleno.
Poner una cartelera con el menú
de día.
Capacitación del personal en
solución de conflictos y atención eficiente al cliente.
Fuente: Estudio de campo
Elaborado por: German Verdezoto
Explicación como la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas en el diagnóstico.
32
Entre los beneficios que la implementación de las sugerencias ofrece son:
Mejorar las relaciones laborales, una vez fomentado el compañerismo y la confianza entre jefe y empleado se incluirá el interés y dinamismo de los colaboradores. Por lo cual, el bar desarrolla excelentes relaciones de trabajo, de esta manera se podrá alcanzar los objetivos del mismo de una manera eficiente.
Ofrecer un servicio de calidad, una vez comprendidas las necesidades y expectativas del cliente, e implementando las políticas de la organización se va a mejorar la calidad del servicio, y fidelizar al consumidor. Lo cual generará beneficios económicos para el bar.
Desarrollar el talento humano, para el bar es importante contar con el personal adecuado para los cargos que deben desempeñar, es por esto que la elección del personal adecuado y el entrenamiento que proporcione el bar, generará beneficios como el aumento de la productividad concientizando a sus colaboradores de asumir la responsabilidad en el desarrollo de sus competencias.
33 CONCLUSIONES
Los estudios para la medición de la calidad del servicio en el bar “El Toquecito del Chef”, se realizaron con profundidad, utilizando como herramienta el Modelo ServQual, que permitió analizar las expectativas de los clientes del bar “El Toquecito del Chef “, a través de las cinco dimensiones, Los resultados de las brechas que corresponde al estudio del Modelo ServQual, fueron negativos para tres de las cinco dimensiones.
Esta investigación alcanzó su objetivo, el cual era conocer la percepción de los clientes con relación a la calidad del servicio ofrecido por el bar “El Toquecito del Chef” en la Universidad Estatal Amazónica, en donde se pudo determinar que, en la dimensión de los elementos tangibles, empatía y capacidad de respuesta fueron las tres dimensiones con mayor índice de insatisfacción.
Mediante las estrategias que se plantío para mejorar la calidad del servicio del bar “El Toquecito del Chef”, lograremos que los estudiantes, docentes, administrativos y demás clientes podrán degustar de los diversos platos que ofrece el bar con un mayor confort y con un servicio de calidad, tal y como uno
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ANEXOS
Tabla 6:Cuestionario Persepsiones
N° Descripción Calificación
Fiabilidad
01 ¿Cuándo el bar promete hacer algo en cierto tiempo si lo cumple?
02 ¿Cuándo usted ha tenido un inconveniente el bar ha demostrado un sincero interés en resolverlo?
03 ¿Considera usted que el bar cuando tiene que hacer algo por primera vez lo hace bien?
04 ¿Considera usted que el bar concluye el servicio en el tiempo prometido?
05 ¿Cree usted que la comida del bar es preparada con higiene y suficiente en calidad y cantidad?
Capacidad de respuesta
06 ¿El tiempo que el personal del bar demora en recibir y entregar mi orden es el adecuado?
07 ¿El personal del bar muestra una clara disposición de ayudar? 08 ¿El personal del bar demuestra una clara intención de
atenderme, incluso cuando se encuentran ocupados en otros asuntos?
09 ¿Los empleados del bar comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio?
Seguridad
10 ¿El comportamiento de los empleados del bar le inspira confianza?
11 ¿Al momento de pedir la cuenta, confía en la integridad del personal del restaurante?
12 ¿Usted siente seguridad al consumir los productos de este restaurante?
13 ¿El personal del restaurante tiene los conocimientos adecuados para responder con seguridad y rapidez a mis preguntas?
Empatía
14 ¿El personal del restaurante siempre está atento a sus deseos y necesidades?
15 ¿El personal del bar siempre está con una sonrisa en el rostro y se muestra interesado por servir a los clientes?
16 ¿Ha percibido que bar se preocupa de cuidar los intereses de sus usuarios?
17 ¿El ambiente del restaurante es agradable y le hace sentir cómodo?
18 ¿Considera usted que el bar comprende las necesidades específicas de sus clientes?
Elementos tangibles
19 ¿Cree usted que el restaurante cuenta con mobiliario y equipo moderno?
20 ¿Considera usted que las instalaciones físicas del bar son limpias y visualmente atractivas?
21 ¿El personal del restaurante tiene apariencia limpia y agradable? 22 ¿Considera usted que el menú y la publicidad dentro y fuera del
