Presentación y sustentación del informe memoria de experiencia profesional y rendimiento de una prueba de conocimiento, Modalidad Suficiencia Profesional

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA FACULTAD DE INGENIERIA PRODUCCIÓN Y SERVICIOS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA ELECTRÓNICA. PRESENTACIÓN Y SUSTENTACIÓN DEL INFORME MEMORIA DE EXPERIENCIA PROFESIONAL Y RENDIMIENTO DE UNA PRUEBA DE CONOCIMIENTO – MODALIDAD SUFICIENCIA PROFESIONAL Presentado por el Bachiller: ALEX NOEL CHUA CAPACOILA Para optar el Título Profesional de: Ingeniero Electrónico. Diciembre – Arequipa 2016 II.

(2) Dedicatoria:. Dedico el presente informe a mí familia, por su comprensión y ayuda en todo momento. Me han enseñado a encarar las adversidades sin perder nunca el ritmo. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi perseverancia y mi empeño, y sin pedir nunca nada a cambio.. III.

(3) RESUMEN. El presente informe por experiencia profesional describe como es el procedimiento de mantenimiento y reparaciones en el área de Garantías de los terminales móviles dentro de la empresa Anovo Perú.. El área de Garantías cuenta con los equipos y tecnología necesaria para cumplir con los requerimientos de sus actividades diarias, contando además con un buen sistema de comunicación entre las distintas áreas de trabajo mediante herramientas y software para las diferentes situaciones que se susciten agilizando los distintos procesos.. ANOVO PERU SAC brinda soporte y soluciones en Tecnología de Telecomunicaciones (Soporte de Celulares, Tabletas, extensión de vida de equipos de alta gama, etc.) Esta empresa ha tenido éxito motivado a la alta demanda de sus servicios, además cuenta con los equipos y tecnología necesaria para cumplir con los requerimientos de sus actividades diarias.. IV.

(4) ABSTRACT. This report describes experience as is the procedure for repairs in the area of mobile terminals warranties the company ANOVO Peru.. Warranty area has the equipment and technology needed to meet the requirements of their daily activities , also having a good system of communication between the different areas of work with tools and software for the different situations that arise streamlining various processes .. ANOVO PERU SAC provides support and solutions in Telecommunications Technology (Support Phones, Tablets, life extension of high-end equipment, etc.) This company has led to high demand for its services successfully; also it has teams and technology needed to meet the requirements of their daily activities.. V.

(5) INDICE GENERAL Página 1. CURRICULUM VITAE. 1. 2. LA EMPRESA. 3. 2.1. DATOS DE LA EMPRESA. 3. 2.2. ORGANIGRAMA. 5. 2.3. FUNCIONES. 6. 3. MARCO TEORICO. 7. 3.1. COMPONENTES EN UN FEATUREPHONE. 7. 3.1.1. DIAGRAMA DE BLOQUES. 8. 3.1.2. DISEÑO PCB EN UN FEATURE PHONE. 10. 3.2. COMPONENTES EN UN SMARTPHONE 3.2.1. DISEÑO PCB EN UN SMARTPHONE 3.3. ETAPAS DE CIRCUITOS. 11 12 14. 3.3.1. Circuito de carga de la batería. 15. 3.3.1.1. Detección de carga. 16. 3.3.1.2. Modo Pre carga. 16. 3.3.1.3. Modo constante carga de corriente. 17. 3.3.1.4. Modo de carga de Voltaje completo. 17. 3.3.1.5. Protección de sobre voltaje. 18. 3.3.1.6. Temporizador watchdog. 18. 3.3.1.7. CSDAC. 18. 3.3.2. Sim card. 19. 3.3.3. Circuito de Audio frecuencia. 19. 3.3.4. Circuito de Altavoz. 20. 3.3.5. Circuito de Auricular. 20. 3.3.6. Circuito de Display. 21 VI.

(6) 3.4.7. Circuito de SD Card. 22. 3.4.8. Circuito interface pines USB. 22. 3.4.9. Circuito de la Cámara. 23. 3.4.10. Circuito del Vibrador. 24. 3.4.11. Circuito del Táctil. 25. 3.4.12. Sensor G. 26. 3.4.13. Sensor G. 26. 4. MARCO OPERATIVO. 27. 4.1. NIVELES DE REPARACION. 27. 4.1.1. Nivel 0. 27. 4.1.2. Nivel 1. 27. 4.1.3. Nivel 2. 28. 4.1.4. Nivel 3. 28. 4.1.5. NIVEL DOA. 28. 4.2. INCIDENCIA DE FALLAS. 29. 4.2.1.- TIPOS DE ERROR. 29. 4.2.2. CAUSAS DE ERROR. 31. 4.3. FLUJO GENERAL DEL PROCESO DE GARANTIA. 33. 4.4. MANTENIMIENTO Y REPARACION. 34. 4.4.1. Pruebas de Funcionamiento. 34. 4.4.2. Verificación de IMEI. 35. 4.4.3. Verificación de la Versión del Software. 36. 4.4.4. Desensamblado. 37. 4.5. PROCEDIMIENTO Y SOLUCIÓN DE FALLAS COMUNES. 38. 4.5.1. Falla de Batería. 38. 4.5.2. No enciende. 40. 4.5.3. Se cuelga. 42. 4.5.4. Se apaga. 43. 4.5.5. Falla de carga. 44 VII.

(7) 4.5.6. No reconoce Simcard. 45. 4.5.7. No Reconoce Micro SD. 46. 4.5.8. No funciona el micrófono. 47. 4.5.9. No funciona el auricular. 48. 4.5.10. Problemas con el Display. 49. 4.5.11. Problemas con la cámara. 51. 4.5.12. Problemas con el bluetooth. 53. 4.5.13. Problemas con la radio. 54. 4.5.14. Sin Señal. 55. 4.5.15. Falla de banda base. 57. 5. OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES. 58. ANEXOS. 59. PLANEAMIENTO GENERAL. 59. KPI. 61. TIEMPOS DE RESPUESTA. 63. ESTADISTICAS. 65. CONTROL DIARIO DE INGRESOS Y EGRESOS. 70. REQUERIMIENTO DE REPUESTOS. 76. BIBLIOGRAFIA. 95. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS. 95. REFERENCIAS ELECTRONICAS. 96. VIII.

(8) ALEX NOEL CHUA CAPACOILA . Dirección:. C. Municipal V-J-6, C. Colorado Arequipa – Arequipa. . Lugar de nacimiento:. Arequipa. . Fecha de nacimiento:. 07/10/1986. . DNI:. 44106078. . Edad:. 30 años. . Grado de instrucción:. Superior. ESTUDIOS REALIZADOS: . I.E.N. San Martin de Porres 40044 Primaria completa 1993 – 1998 / Arequipa - Perú. . C.E. Honorio Delgado Espinoza Secundaria completa 1999 – 2003 / Arequipa - Perú. . Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa Egresado de Ingeniería Electrónica 2005 – 2010 / Arequipa - Perú. . Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa Bachiller de Ingeniería Electrónica 2011 / Arequipa - Perú. CURSOS DE CAPACITACIÓN: . SEMINARIO DE TELECOMUNICACIONES, INTRUMENTACION Y CONTROL Escuela Profesional de Ingeniería Electrónica UNSA 2007.. . XVI CONGRESO INTERNACIONAL DE INGENIERIA ELECTRICA, ELECTRONICA Y SISTEMAS “INTERCON 2009”. Escuela Profesional de Ingeniería Electrónica UNSA 2009. 1.

(9) . CISCO CCNA Vrs. 5.0, MODULO I Escuela Profesional de Ingeniería Electrónica UNSA 2014. IDIOMAS: Inglés – Avanzado - Asdi Sir Walter Scott EXPERIENCIA LABORAL: . ANOVO PERU SAC (Septiembre 2011 – Enero 2014) o Técnico Sucursal . Mantenimiento y reparación de terminales móviles. o Coordinador Sucursal . . Supervisar y capacitar personal técnico. VIETTEL PERU SAC (Junio 2014 – Junio 2015) o Asistente de Mantenimiento y reparaciones . Mantenimiento de terminales móviles. . Supervisar sistema logístico, personal técnico y comercial. . CYMTEL SAC (Abril 2016 – Actualidad) o Técnico de Planta interna . Encargado de la Brigada / Base Puerto Maldonado. . Atención de Incidencias reportadas por el Noc Azteca Telecomunicaciones. . Mantenimiento General de los Nodos, Estaciones Base de la RDNFO - Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica.. 2.

(10) 2. LA EMPRESA. 2.1. Datos de la Empresa. ANOVO es una empresa con matriz en Francia y con presencia en diferentes países de Europa, América, etc.. Anovo Perú presta operaciones en 12 países, apoyando a sus clientes a través de una red de 23 centros de servicios especializados y revertir los centros logísticos. Están estructurados para ofrecer soluciones de cadenas de suministro innovadoras y rentables a la tecnología de nuestros clientes y su base de clientes multicanal.. ANOVO PERU tiene 12 años en el mercado brindando soporte y soluciones en Tecnología de Telecomunicaciones (Soporte de Celulares, tabletas, extensión de vida de equipos de alta gama, etc.) donde presta servicio a los diferentes operadores como son Claro, Movistar, Entel, y Bitel.. Desarrolla soluciones que amplían el ciclo de vida de productos de alta tecnología, y cada año utiliza sus servicios para ofrecer una segunda vida a más de 20 millones de productos en todo el mundo. Estos incluyen todo, desde. teléfonos. fijos,. móviles,. teléfonos. inteligentes,. módems,. computadoras, dispositivos de tableta de pantalla táctil, triple play, set top boxes, pasarelas domésticas, consolas de juegos, televisores e impresoras.. ANOVO trabaja con sus clientes para crear soluciones de postventa para promover la eficiencia y proteger la reputación de su marca. Ahora es posible extender el ciclo de vida de productos de alta tecnología, lo que aumenta su valor y reducir su huella ambiental. Además, cuenta con los sistemas y experiencia para mejorar la satisfacción del cliente e introducir soluciones innovadoras que mejoran el balance final. 3.

(11) Figura.2.1.- Países donde tiene presencia Anovo. Está presente en países como: Europa Francia Reino Unido Belgica Suiza Alemania Polonia España. Sudamérica Asia Chile China Colombia Perú Brasil. 4.

(12) 2.2. ORGANIGRAMA. Figura 2.2.1 Organigrama general. Figura. 2.2.2 Organigrama del Área. 5.

(13) 2.3. FUNCIONES . Realizar el mantenimiento y reparación de los terminales móviles. . Realizar el diagnóstico de los equipos asignados.. . Realizar la cotización de los equipos asignados (casos que estén dentro de garantía).. . Emitir un Reporte de diagnóstico en el Sistema.. . Realizar el cambio de repuestos mecánicos de ser requerido.. . Ensamblado / desensamblado de teléfonos celulares (soldadura de procesadores, jacks de audio, conectores de carga, usb, micrófonos, altavoces, auriculares, vibradores, etc.). . Programación mediante software (software autorizado por todas las marcas conocidas) a las nuevas tarjetas, grabado de imeis, etc. . Cambio de microprocesadores de los equipos móviles.. . Todo nivel de soldadura, nivel 2 nivel 3.. 2.4. TRABAJOS REALIZADOS . Coordinar y solicitar repuestos por marcas y modelos de los Terminales móviles.. . Apoyar en el proceso de Auditoría Interna al Sistema de Gestión de control de Calidad.. . Realizar inventarios continuos de los bienes (handsets, repuestos).. . Elaborar los informes de reparación o diversos requeridos por el fabricante.. . Capacitar, orientar al personal técnico – comercial para que los registros de producto / servicio no-conforme, quejas / reclamos y de incidentes críticos de proceso sean adecuadamente atendidos. . Revisar, actualizar los manuales de los equipos, las modificaciones o boletines de los fabricantes.. 6.

(14) 3. MARCO TEORICO En el presente informe detallo el proceso que realizaba dentro de la empresa Anovo Peru. En el área de mantenimiento y reparación de terminales móviles, la gran mayoría de fallas, vienen asociados a sus respectivas áreas que cuenta el terminal móvil y para ello es necesario conocer la arquitectura de estos terminales móviles, además estos equipos se clasifican en 2 tipos: . Featurephone; Teléfono básico con teclado qwerty, pantalla pequeña y memoria interna limitada.. . Smartphone; Teléfono inteligente con teclado táctil, pantalla en megapíxeles, soporte de aplicaciones, y memoria expandible.. 3.1.. COMPONENTES EN UN FEATUREPHONE. Figura.4.6.1.- diagrama PCBA. 7.

(15) U101 U301 U201 U903 U901 Z802 Z803 U902 Z601 Z602 U801 U802 U602 U501 J201. MT6276 (procesador) storage MCP Audio PA for SPEAKER WCDMA BAND 2 PA 2G RF PA + Antenna switch module WCDMA BAND 2 duplexer WCDMA BAND 8 duplexer WCDMA BAND 8 PA GSM850/900 receive SAW GSM1800/1900 receive SAW RF Tranceiver MT6162 26MHz crystal LCD displayer Backlight Driver Charge BJT USB connector. Tabla. 4.6.1. Partes del Featurephone 3.1.1. DIAGRAMA DE BLOQUES La parte RF incluye principalmente el sistema de antena, acceso de transmisión, acceso de recepción y sintetizador de la frecuencia para sintonizar el canal GSM. El circuito de RF finaliza principalmente el envío y recepción de la señal inalámbrica, completa la transmisión dúplex de voz y señal con BTS por interfaz de aire. Para obtener información detallada, el circuito de recepción finaliza la señal AGC amplificada de alta frecuencia BTS, conversión baja, ciertas causas del alcance de imitación de la banda base de señal I/Q envía al circuito base para hacer otro proceso. Circuito transmisor de banda base termina el envío de la señal de datos la modulación y la ampliación de potencia, causar señal de impulso de arranque que se corresponden con el estándar GSM demanda y transmitir la señal BTS a través de la antena. Rendimiento del circuito RF influirá directamente el efecto de la señal de comunicación móvil. Transceptor RF es MT6162, además de un amplificador de potencia, vio DPX, conmutador de antena, filtro y otros dispositivos periféricos.. 8.

(16) Figura.- Diagrama de Bloques de un Featurephone. 9.

(17) 3.1.2. DISEÑO PCB EN UN FEATURE PHONE Se puede apreciar el diseño PCB de un modelo feature phone (equipo básico) de lado frontal y anverso, observando cada una de las partes que componen las etapas esta gama de equipos.. Figura.- Diseño PCB de tarjeta celular básico. 10.

(18) 3.2. COMPONENTES EN UN SMARTPHONE Veamos la estructura del diseño de un Smartphone promedio.. Figura.4.6.2.1.- Partes externas de un smartphone. Figura.4.6.2.2.- Partes internas de un Smartphone. 11.

(19) 3.2.1. DISEÑO PCB EN UN SMARTPHONE. Figura.4.6.2.3.- Diseño PCB top - smartphone. 12.

(20) Figura.4.6.2.4.- Diseño PCB bottom - smartphone. 13.

(21) 3.3. ETAPAS DE CIRCUITOS En el presente informe detallo el proceso que realizaba dentro de la empresa. En el mantenimiento y reparación de equipos terminales móviles, la gran mayoría de fallas, vienen asociados a sus respectivas áreas que cuenta el terminal móvil, es por ello que se explicara el funcionamiento de cada etapa de circuito del terminal móvil. Todo ello es controlado por un cerebro, el controlador.. Figura.3.3.- Procesador MT6276. 14.

(22) 3.3.1.- Circuito de carga de la batería. 15.

(23) 3.3.1.1.- Detección de carga El PMU (Unidad de Administración de Energía) del bloque del cargador tiene un circuito de detección que percibe cuando el cargador es conectado o desconectado y provee la correcta información a la banda base. Si el voltaje de entrada del cargador (CHRIN) está sobre los 4.2 voltios, la detección del cargador será reportar a la banda base y el circuito del cargador será habilitado. Si el voltaje de entrada del cargador (CHRIN) está sobre los 6 voltios, el cargador enviara una señal inválida a la banda base para promover la indicación. Detiene la carga cuando CHRIN (Voltaje de entrada del cargador) está sobre los 6 voltios, podría ser logrado de manera externa. 3.3.1.2.- Modo Pre carga Cuando el voltaje de la batería esta debajo del límite CC, el estado de carga está en el modo de pre carga. Hay dos pasos en este modo. Mientras el voltaje de la batería está profundamente descargado por debajo de los 2.7 voltios, unos pequeños 50 mA son usados para cargar la batería. Este es el estado pre-CC1 Cuando el voltaje excede los 2.7 volts, el modo de pre carga auto calibrado es habilitado, el cual permite 20mV (típicamente) el voltaje desciende a través del sensor resistor de la corriente externa. Este es el estado preCC2. La corriente de pre carga en el estado puede ser calculado así:. Donde, por lo general, Iconst= 100Ma, Vsense= 20mA y Rsen=0.2Ω. 16.

(24) 3.3.1.3.- Modo Constante carga de corriente Una vez que el voltaje de la batería ha excedido el umbral CC, una corriente constante es usado para carga periódica con carga periódica, el circuito del cargador podría detectar el estado del CHRIN y el estado de la batería en el periodo de No-carga. Este es llamado la constante de corriente del modo de carga. Hasta unos 800mA la constante de de corriente de carga podría ser programado via el registro de configuración. La relación entre el voltaje de caída a través de la corriente externa del sensor resistor y la corriente de carga es así:. Donde, por lo general, Iconst= 800mA, Vsense= 160mA, Rsen=0.2Ω Antes que la batería alcance 4.1 voltios, el cargador estará en constante modo de carga. 3.3.1.4.- Modo de carga de voltaje completo/constante Mientras el voltaje de la batería alcanza 401 voltios, una corriente constante con mucho más corto periodo es usado para cargar. Podría permitir más a menudo la detección de batería llena en un periodo de no carga. Este es llamado modo de carga de voltaje completo o modo de carga de voltaje constante a un cargador lineal. Mientras el voltaje de la batería alcanza 4.2 voltios más que las veces pre establecidas dentro de un ciclo de carga limitado, el proceso final de carga empieza. Ello podría prolongar el periodo de carga y detección para conseguir el volumen optimizado de carga completa. Este final de proceso de carga esta completamente controlado por la banda base y podría ser fácilmente optimizado por diferente paquete de batería.. 17.

(25) 3.3.1.5.- Protección de sobre voltaje Una vez que el voltaje de la batería excede los 4.35 voltios, el hardware de sobre protección de voltaje (OV) debería ser activado y apagar el cargador inmediatamente. 3.3.1.6.- Temporizador watchdog Un temporizador interno watchdog es usado como un periodo de control de protección para cargar. En el modo de carga constante de corriente o el modo de carga de voltaje completo, la banda base debe refrescar periódicamente el temporizador para mantener la carga con vida. Una vez que el temporizador Watchdog este apagado, el cargador detendrá la carga. Esto provee la protección en el dominio del tiempo para el control de carga 3.3.1.7.- CSDAC CSDAC es un DAC de corriente de 8 bits. Por lo general, el paso para 1 LSB de corriente baja es 55uA. Hence, la corriente controlada de carga podría ser calculado como ICHR=Bx 55uAx CSDAC_DATA // {7:0}. 18.

(26) 3.3.2.- Sim card Algunos procesadores (MT6572) pueden soportar dos tarjetas SIM para acceder a la red, las interfaces a permitir el MCU para acceder a las dos tarjetas SIM al mismo tiempo. VSIM_PMU, SIO,SIO, SRST, SCLK son para una interface SIM, mientras VSIM_PMU2, SIO2, SRST2, SCLK2 son para el SIM2.. Figura.3.3.2.- Circuito dual Sim card 3.3.3.- Circuito de audio frecuencia. Figura.3.3.3.- Circuito de audio frecuencia. 19.

(27) 3.3.4.- Circuito del Altavoz. Figura.3.3.4.- Circuito del Altavoz 3.3.5.- Circuito de Auricular. Figura.3.3.5.- Circuito de Auricular. 20.

(28) 3.3.6.- Circuito de Display LCD El procesador MT6572 (controlador de Smartphone gama media) contiene un controlador versátil LCD el cual es optimizado para aplicaciones multimedia. Este controlador soporta muchos tipos de módulos LCD y contiene una buena característica para mejorar la funcionalidad.. Figura.3.3.6.- Circuito del display LCD. 21.

(29) 3.3.7.- Circuito de SD card. Figura.3.4.7.- Circuito de SD Card 3.3.8.- Circuito interface pines USB. Figura.3.3.8.- Circuito pines USB. 22.

(30) 3.3.9.- Circuito de la Cámara. Figura. 3.3.9.1.- Circuito de la cámara. Figura. 3.3.9.2.- Circuito de la cámara frontal. 23.

(31) 3.3.10.- Circuito del vibrador. Figura.3.3.10.- Circuito del vibrador. 24.

(32) 3.3.11.- Circuito táctil. Figura.3.3.11.- Circuito táctil. 25.

(33) 3.3.12.- Sensor G. Figura.3.3.12.- Sensor G 3.3.13.- Sensor M. Figura.3.3.13.- Sensor M. 26.

(34) 4. MARCO OPERATIVO. 4.1. NIVELES DE REPARACION El área de Garantías distingue diferentes niveles de reparación. El nivel de reparación autorizado depende del equipamiento y estructura necesaria para realizar el servicio. 4.1.1. NIVEL 0 Reparaciones sin uso de herramientas y ningún equipo de soldadura: . No presenta fallas,. . problemas de configuración del equipo.. 4.1.2. NIVEL 1 Reparaciones con el uso de herramientas, software pero ningún equipo de soldadura especial. . Problemas con Software, Firmware.. . Cambio de accesorios (batería, cargador, handsfree, memoria externa, etc.). . Ajuste de partes mecánicas.. 27.

(35) 4.1.3. NIVEL 2 Reparaciones que requieran cambio partes mecánicas y soldadura hasta 2 puntos. . Cambio de partes mecánicas: auricular, speaker, micrófono, conectores de audio, etc.. . Cambio de pantallas LCD, micas táctiles.. . Soldadura hasta 2 puntos: auricular, altavoz, micrófono, vibrador.. 4.1.3. NIVEL 3 . Soldadura mayor a 2 puntos. Reballing, reflow, rework.. . Cambio de circuitos integrados, microprocesadores, memorias flash, conectores de carga / USB, conectores de baterías, etc.. . Cambio de tarjetas PBA (cambio de tarjeta lógica, pero conserva el mismo imei). 4.1.4. NIVEL DOA . DOA: “Dead On Arrival” Cambio de equipo inmediato, siempre y cuando se compruebe la falla y que este dentro del periodo DOA (7 días a partir de la fecha de compra) conservando buenas condiciones cosméticas.. . No aplica cambio inmediato DOA a problemas de señal, ya que estas fallas pueden ser ocasionadas por problemas de cobertura, huecos en las celdas.. . No aplica cambio inmediato DOA a problemas de carga y consumo, los Smartphone por lo multifuncionales (WIFI, Bluetooh, GPS, etc.) que son hoy en día, tienden a descargarse más rápido.. 28.

(36) 4.2. INCIDENCIA DE FALLAS 4.2.1.- TIPOS DE ERROR Cuando ocurren las fallas, se tiene que filtrar y reasignar las fallas en una clasificación de tipos de errores, estos son ubicados por etapas y fallas más comunes para realizar los descartes correspondientes.  Encendido o No enciende, encendido inestable o Auto turn off/on o rápido desgaste de batería  Cargador o no puede cargar o Recarga pero batería no completa  Señal o Sin señal – Señal inestable o Llamada de cuelga. o No puede realizar llamadas o FM error o Buscando red (searching network)  Audio o Network o Inside Speaker o Speaker phone o Microphone o No Tone / Sound o Vibrate Error. 29.

(37)  Interfaz de usuario o LCD error o Lamp o Teclado.  SIM o Memory Card o Touch screen o Camera.  Otros o Can not save Phone book o GPRS fault o Connect fault o Code lock (bloqueo) o Sofware o Cover (carcasa) o Line pone. 30.

(38) 4.2.2.- CAUSAS DE ERROR Una vez asignado el tipo de error, podemos determinar mediante los descartes necesarios las causas del problema, el área afectada y más aún localizar el componente o causante del problema para así proceder con la reparación respectiva. . Software. . Battery/Batería. . Charger. . Speaker. . Microphone. . Ear phone. . Receiver. . Vibrate. . Keyboard. . Cable (handset). . Switch On/Off/Botón de Encendido/Apagado. . Bad connecter. . Antenna. . Cover. . Signal/Señal. . Lamp light. . Touch. . LCD. . Line phone. . Camera. . SIM slot. . IC power/Energía IC. . Memory Flash/Memoria Flash. . PA. . CPU. . RF 31.

(39) . Mainboard/Tarjeta Madre. . IC Audio. . VCO. . TCXO. . Quartz 32.7KHz. . IC Charge. . Resistance. . Capacitor. . Diod. . Chip Voltage Stabilizer. . Circuito Integrado Controlador de Potencia. . Chip control FM. . Chip control BlueTooth. . Chip Control GPS. . Chip Control Camera. 32.

(40) 4.3. FLUJO GENERAL DEL PROCESO DE GARANTIA. Requerimientos de Garantía de los equipos. Sin Garantía. Verificar Garantía. Revisar e informar al cliente sobre el estado del equipo. Hacer una Orden de Servicio Informar al cliente sobre el tiempo de garantía. Revisar stock de equipos en préstamo. Cambio de Handset. Reparar. (Swap). Devolver equipo Tienda. Control de calidad Usuario. 33.

(41) 4.4. MANTENIMIENTO Y REPARACION 4.4.1. Pruebas de funcionamiento El procedimiento que inicialmente se lleva con cualquier equipo para reparar o mantenerlo. Para así asegurar la Falla (Fault) o caso contrario diagnosticas como Ninguna Falla Encontrada (NFF; None Fault Found). Figura.4.4.1- Pruebas de funcionamiento. 34.

(42) Item. Pasos y requerimientos. Verificar que el equipo tenga todos sus accesorios Asegurarse que no haya demasiado polvo en la carcasa Verificar si el sensor de humedad este inactivo Verificar si el equipo cuenta con daños físicos Insertar un simcard y la batería. Presionar la tecla de Confirmar Falla encendido para verificar si el equipo puede encender (Confirm Fault) Restablecer a las configuraciones de fabrica Verificar las fallas reportadas Presionar un código de Pruebas para ingresar y realizar Prueba de Función Básica las pruebas de funciones básicas (Basic Function Inspeccionar visualmente el LCD y realizar pruebas al test) Altavoz, vibrador, micrófono, linterna, teclado, y cámara. Marcar a un número del operador telefónico y asegurar que la calidad de la llamada es buena Prueba de Llamada (Call Insertar un hansdfree. Asegurar que la calidad de la test) llamada en tiempo real es buena y que se pueda colgar normalmente Prueba de Carga Insertar el conector del cargador y asegurar que pueda (Charger test) cargar.. Herramientas. Verificación básica (Basic Check). /. simcard y batería simcard y batería Simcard, batería y handsfree Batería y cargador. Tabla.4.4.1.- Pasos y requerimientos 4.4.2. Verificación de IMEI El IMEI, abreviatura de International Mobile Equipment Identity, es un número de serie único o identidad correspondiente a cada dispositivo. Posee 15 cifras. Es transmitido al efectuar cualquier comunicación y es comparado con las listas negras de EIR (base de datos) donde aparecen los teléfonos robados. Tiene que corresponder al que aparece debajo de la batería. Marcar *#06# para verificar si el IMEI mostrado en el display es el mismo que muestra en la etiqueta.. 35.

(43) Figura.4.4.2- Código imei 4.4.3. Verificación de la Versión del Software Marcar el código determinado para cada marca y fabricante, así verificar si el software es autorizado y actualizado. MARCA Samsung. CODIGO *#9999#. DESCRIPCION Versión de software. Samsung. *#0837#. Versión de software. Samsung. *#0837#. Versión de hardware. Samsung. *#1234#. Versión de hardware. Samsung. *#2222#. Versión H/W. HTC. *#*#3424#*#*. Probar funciones. HTC. *#*#4636#*#*. NOKIA. *#0000#. NOKIA. *#7780#. Muestra el menú de información Muestra la versión del software. Reinicio a modo de fábrica.. MOTOROLA. *#*#4636#*#*. Prueba. Tabla. 4.4.3.- Códigos de pruebas generales. 36.

(44) 4.4.4. Desensamblado Desensamblado de un equipo básico (feature pone). Figura.4.4.4.- Partes de un Feature Phone desensamblado. Tabla. 4.4.4.- Componentes de un equipo básico.. 37.

(45) 4.5. PROCEDIMIENTO Y SOLUCIÓN DE FALLAS COMUNES En el sistema de circuito móvil, toda la traza de conexión eléctrica puede ser dividida en tres tipos, como el rango de la fuente de alimentación, traza de control y rango de señal. Al analizar el caso falla de RF, para el circuito activo debemos comprobar primero la fuente de alimentación, luego el circuito de control seguido de la ruta de flujo de señal para remover la falla paso a paso. Al depurar el mal funcionamiento de RF, debemos diagnosticar la parte RX primero antes de TX.. 4.5.1.- Falla de Batería Mediante este diagrama de flujo, se explica el procedimiento que se realiza para solucionar la falla de batería: . Verificar el nivel de voltaje de la batería Vb > 3.7 volts. . Si está debajo del nivel se le activa mediante “shock”, una fuente externa directo a la batería.. . Si cuenta con el nivel adecuado, verificar si carga normalmente.. . Si carga normal, la batería está en buen estado.. . Si no carga, reemplazar la batería.. Figura.4.5.1.- Voltaje de referencia de la batería. 38.

(46) Figura. 4.5.1.- Falla de Batería. 39.

(47) 4.5.2.- No enciende Para la falla No enciende, No prende. Se procede de la siguiente manera: . Verificar si la batería funciona correctamente (ver procedimiento anterior). . Si la batería esta averiada se reemplaza.. . Si la batería esta operativa, revisar si los pines del conector de la batería están bien soldados.. . Si no están bien soldados los pines del conector, resoldar el conector.. . Si los pines están bien soldados, verificar si trabaja la tarjeta.. . Si no trabaja bien la tarjeta, reemplazar la tarjeta. . Si trabaja bien la tarjeta, reemplazar todo el handset (nivel 3). Primero, debemos confirmamos la corriente actual del handset, porque la corriente es muy útil para nosotros analizar la falla. Conectamos el handset a una fuente alimentadora DC, podemos claramente leer la corriente de este handset. Si el valor es mucho más grande que lo normal, significa que el handset debe esté en corto circuito (banda base IC, ESD diodo de protección, RF, PA, etc.). Si el valor es 0mA, significa que problema del circuito de la fuente de alimentación, podemos verificar este circuito paso a paso hasta descubrir el componente defectuoso. Si el valor es más pequeño que lo normal, significa que el problema es de software o CPU. El siguiente cuadro es la corriente y voltaje normal dentro del circuito V928E: VSIM&VSIM2: 1.8V/3V VCAMD: 1.5V VCAM_IO: 1.8V VCAM_AF: 2.8V VGP1: 3.3V VGP2: 2.8V. VIBR: 2.8V VRTC: 2.8V VCORE: 1.1V VPROC: 1.25V VA1: 2.5V VA2: 2.5V 40. VCAMA:2.8V VCAMD:1.5V VCAM_IO: 1.8V VMCH: 3.3V VUSB: 3.3V.

(48) Figura. 4.5.2.- No enciende. 41.

(49) 4.5.3.- Se cuelga Cuando el equipo se cuelga: . Verificar que la batería tenga el voltaje adecuado. . Si no tiene carga, cargar la batería. . Si tiene el voltaje indicado, verificar si la tarjeta trabaja correctamente.. . Si no trabaja con normalidad reemplazar la tarjeta (pasarlo a nivel 3). . Si el PCBA está operativo, cambiar el handset.. Figura. 4.5.3.- Se cuelga. 42.

(50) 4.5.4.- Se apaga Cuando el equipo se apaga automáticamente: . Verificar que la batería funcione correctamente.. . Si no trabaja correctamente. Cargarla o reemplazarla.. . Si la batería está en buen estado. Verificar los pines del conector si están bien soldados.. . Si no están bien soldados los pines. Resoldar el conector.. . Si los pines están bien soldados. Reemplazar la tarjeta (Reprogramación de software o pasarlo a nivel 3). Figura. 4.5.4.- Se Apaga. 43.

(51) 4.5.5. Falla de carga . Verificar si carga normalmente.. . Si no carga verificar el estado del cargador (reemplazarlo).. . Si aparentemente carga. Verificar si la batería funciona correctamente. . Si la batería no funciona. Reemplazar.. . Si la batería funciona. Verificar los pines del conector de carga este bien soldados.. . Si el conector no está bien soldado. Resoldar.. . Si el conector está bien soldado. Reemplazar PCBA.. Figura. 4.5.5.- Falla de carga. 44.

(52) 4.5.6. No reconoce Simcard . Verificar si funciona correctamente tarjeta SIM. . Si no es así. Limpiar o reemplazar la tarjeta SIM. . Si persiste el problema. Verificar que los pines del slot estén bien soldados.. . Si no están bien soldados. Resoldar el SIM slot.. . De persistir el problema Reemplazar PCBA (Nivel 3). Figura. 4.5.6.1.- No reconoce Simcard. Figura.4.5.6.2.- Pines de Simcard. 45.

(53) 4.5.7.- No reconoce Micro-SD . Verificar el funcionamiento de la tarjeta SD.. . Si trabaja correctamente. Limpiar o reemplazar. . Si la tarjeta SD funciona y persiste el no reconocimiento. Verificar los pines del Slot que estén bien soldados.. . De no estar bien soldados los pines. Resoldarlos.. . De persistir el problema. Reemplazar PCBA (nivel 3).. Figura.4.5.7.1.- Pines de Simcard. Figura.4.5.7.2.- Micro SD. 46.

(54) 4.5.8.- No funciona el micrófono . Verificar el estado funcional del micrófono (Rmic=2.2KΩ). . De no funcionar correctamente. Reemplazar el MIC.. . De persistir la falla Reemplazar PCBA (Analizar el área, nivel 3). Figura.4.5.8.1.- No funciona el micrófono. Figura.4.5.8.2.- Micrófonos capacitivo y smd. 47.

(55) 4.5.9.- No funciona el auricular . Verificar el estado del volumen (nivel normal).. . De estar el volumen bajo. Aumentar el volumen.. . Verificar el estado del auricular (Rreceiver= 32Ω). . Si su estado es malo. Reemplazar.. . Si su estado es normal. Reemplazar PCBA.. Figura. 4.5.9.1.- No funciona el auricular. Figura.4.5.9.2.- Auricular y Altavoz. 48.

(56) 4.5.10. Problemas con el Display . El LCD está colocado y/o soldado correctamente.. . De no estar así. Resoldar y/o colocar de forma correcta.. . Verificar el estado del LCD.. . Si el estado del LCD es malo. Reemplazar.. . Si el problema persiste. Reemplazar PCBA (verificar el área). El LCD es conectado con la tarjeta directamente vía FPC. Un mal conector puede ocasionar falla en el display, así que se puede verificar visualmente primero y luego la medida del pin Vcc del LCD con un multímetro digital. Si el conector está bien, quizás sea problema del LCM (modulo LCD, incluyendo componentes) o placa madre. Lo que es más el software del teléfono, configuración del LCD puede también ocasionar una visualización anormal. Así uno puede re programar el software y ajustar la configuración. De otra manera, se necesitara reemplazar el circuito integrado de la banda base.. Figura.4.5.10.1.- Conector FPC y soldado del conector (antiguos). 49.

(57) Figura.4.5.10.2.- Problemas con el Display. 50.

(58) 4.5.11. Problemas con la cámara . Verificar si el conector de la cámara está bien soldado.. . Si no está bien soldado. Resoldar. . Verificar el funcionamiento de la cámara.. . De esta averiada. Reemplazar.. . De persistir el problema. Reemplazar PCBA (analizar el área. Nivel 3). Figura.4.5.11.1.- Problemas con la cámara. 51.

(59) Figura.4.5.11.2.- conector de cámara de celular básico. Figura.4.5.11.3- Cámara de Smartphone. Figura.4.5.11.4.- Conector de Cámara de Smartphone. 52.

(60) 4.5.12. Problemas con el Bluetooth . Verificar la antena, la posición y el funcionamiento.. . Si la antena tiene mala señal o mala posición. Reemplazar la antena.. . Si el problema persiste. Reemplazar PCBA.. Figura.4.5.12.1.- Problemas con el bluetooth. Figura.4.5.12.2.- Antena Bluetooth convencional y smartphone. 53.

(61) 4.5.13. Problemas con la Radio . Verificar que los auriculares estén insertados correctamente.. . Si no están correctamente. Insertar de forma correcta para que haga de Antena FM.. . Si están conectados. Verificar que los auriculares funciones correctamente.. . Si no funcionan correctamente. Reemplazar los auriculares (handsfree).. . De persistir el problema Reemplazar el PCBA (Nivel 3). Figura.4.5.13.- Problemas con la radio. 54.

(62) 4.5.14. SIN SEÑAL Antes de realizar el siguiente procedimiento, se tiene que verificar que el IMEI del equipo no se encuentre bloqueado por el operador (reportado como robado, perdido). Para ello se deberá hacer la consulta en la página de Osiptel. . Verificar el funcionamiento de la tarjeta SIM.. . Si la tarjeta SIM esta averiada. Reemplazarla.. . Verificar el funcionamiento de la antena (posición, soldadura, contactos).. . Si la antena no funciona. Reemplazarla.. . De persistir el problema. Reemplazar el PCBA.. Figura.4.5.14.1.- Página de OSIPTEL permite verificar bloqueo de IMEI.. 55.

(63) Figura.4.5.14.2.- Sin señal. Figura.4.5.14.3.- antena y sus conectores. 56.

(64) 4.5.15. Falla de banda base “Cannot Download” Verificar falla. Cannot Download. Verificar el cable USB y el conector del PCB Verifica que el cable y la PC estén bien conectados Verificar los pines del conector USB Reconectar de nuevo para probar el funcionamiento. si. No. Resoldar el conector USB Reinsertar el cable USB. No Resoldar memoria flash. Verificar la soldadura de la memoria FLASH es normal si. No. Verificar la soldadura del CPU, es normal? si. Resoldar procesador No. Verificar si el cristal de 26MHz es normal. 57. Verificar el circuito del cristal de 26MHz.

(65) 5.- OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES  Cada reparación y/o mantenimiento tiene un límite de tiempo establecido por el nivel de atención diagnosticado, por lo que se recomienda proceder de manera ordenada en cuanto a pruebas y descartes, respetando todos los procedimientos establecidos.  El requerimiento de repuestos es mensual por lo se recomienda una semana antes de cada mes el encargado de logística tiene que enviar el estado actual de las cantidades de los repuestos para así enviar el inventario y solicitar lo necesario..  El sistema de Control informático de Garantías de la empresa tiene un formato en el que no se detalla con exactitud las fallas al momento del internamiento, por lo que se recomienda modificar y ampliar la capacidad del sistema y así adjuntar fotos que evidencien algunas características..  Las causas y fallas comunes son extensas por lo que se recomienda diseñar una estructura de códigos que facilite y agilice la realización de los informes de reparación de los equipos.. 58.

(66) ANEXO A PLANEAMIENTO GENERAL AREA DE TERMINALES MOVILES PROCEDIMIENTO DEL AREA DE GARANTIAS El equipo ingresa al Centro de Atención, mediante una Orden de Servicio “OS”, en esta Orden de Servicio, se detalla: . Datos del cliente: número de línea, dirección, email.. . Datos del equipo: imei, modelo, marca, fecha de compra.. . Condiciones estéticas del equipo y de sus accesorios (batería, cargador, memoria externa, etc). . Defectos reportados por el cliente.. . Asignación de equipo en préstamo (para clientes postpagos). Esta OS es enviada a Laboratorio, ahí se determina el nivel de reparación, donde después será devuelto al Centro de Atención para la entrega al usuario, todo esto siguiendo el procedimiento y teniendo que cumplir los tiempos de respuesta.. 59.

(67) ESTADOS DE LA ORDEN DE SERVICIO EN EL SISTEMA DE GARANTIAS Esta Orden de Servicio pasa por varios estados en el Sistema de Garantías, desde el momento de su ingreso, hasta el momento de la entrega al usuario:  POR DIAGNOSTICAR: Cuando el equipo es ingresado al Centro de Atención y es creada la Orden de Servicio.  ENVIADO A LABORATORIO: El teléfono está en pleno traslado a laboratorio.  EN LABORATORIO: Cuando se encuentra en laboratorio, donde se determina el nivel de reparación.  DEVOLUCIÓN A CAC: Cuando está en pleno traslado desde Laboratorio hasta el Centro de Atención al Cliente.  POR ENTREGAR: Equipo en Centro de Atención, para la entrega al usuario.. 60.

(68) KPI Un KPI, Indicador clave de desempeño, (Indicador clave de rendimiento) es una medida del nivel del desempeño de un proceso; el valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano. Normalmente se expresa en porcentaje. Usado para calcular: . Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio de atención en el sistema de garantías. . Nivel de la satisfacción del cliente.. . Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.. No I. Name of KPI. Description. KPIs. Percent defect of model. 1 Feature phone Total quantity received 2 Smart phone. % =. * 100% Total quantity is saled in warranty. 3 USB Modem. 1 month: ≤ 0.5% 3 months: ≤ 2% 6 months: ≤ 3% 12 months: ≤ 6% 1 month: ≤ 0.25% 12 months: ≤ 3%. II. Power of warranty 1. 2. 3. 4. Total quantity of devices returned on warranty time. Turnaround time (TAT). TAT=. Quality of repairing (Re2). Re2=. The rate of device repaired successful. P=. ≥ 90%. * 100% Total quantity of devices to make warranty on time Total quantity return in system. ≥ 97%. * 100% Total quantity received Total quanlity of device successfully repaired. The rate of customer H= satisfaction. ≥ 90%. * 100% Total quanlity of device to perform warranty Total quanlity of customer being saitisfied with the service quality * 100% Total quanlity of customer being answered to the questions. Descripción de KPIs. 61. ≥ 95%.

(69) KPIs. 1 month: ≤ 0.5% 3 months: ≤ 2% 6 months: ≤ 3% 12 months: ≤ 6% 1 month: ≤ 0.25% 12 months: ≤ 3%. Level Warrning Level 1 (Yellow) level 2 (Red) Indicators Department Indicators Department. 3% < x < 6%. Terminal. Dept. X > 6%. Time, frenquency. Invent Dept, Supplier. Monthly, Quarterly. 2% < x < 3%. Terminal. Dept. X > 3%. ≥ 90%. 60 ≤ X ≤ 90%. Hub. X <60%. Terminal. Dept. daily, Weekly, Monthly. ≥ 97%. 77 ≤ X ≤ 97%. Hub. X <77%. Terminal. Dept. Weekly, Monthly. ≥ 90%. 70 ≤ X ≤ 90%. Hub. X <70%. Terminal. Dept. Weekly, Monthly. ≥ 95%. 70 ≤ X ≤ 95%. CC center. X <70%. Terminal. Dept. Monthly. Niveles de advertencia. 62.

(70) TIEMPOS DE RESPUESTA TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada Es el tiempo que transcurre desde que se genera la Orden de Servicio “OS” para luego ser enviado a Laboratorio este emite un informe de resultados y finalmente la OS sea cerrada en el sistema (equipo devuelto al usuario). TIEMPOS DE EJECUCION  Tiempo de entrega del terminal móvil al usuario 5 días hábiles  Tiempo de control logístico de ingreso de equipos provenientes de los puntos de Centros de Atención a Laboratorio. 48 horas  Tiempo de control logístico de despacho de equipos de Laboratorio. 48 horas  Tiempo del Proceso de Diagnóstico (min). 10 min.  Tiempo del Proceso de Reparación Nivel 0 (min). 15 min.  Tiempo del Proceso de Reparación Nivel 1 (min). 20 min.  Tiempo del Proceso de Reparación Nivel 2 (min). 30 min. 63.

(71)  Tiempo del Proceso de Reparación Nivel 3 (min). 40 min.  Tiempo de Actualización de Software (BOOT) (min). 20 min.  Tiempo de ingreso de información al sistema de Garantías (min). 10 min.  Tiempo de llamada al cliente para aceptación o no de presupuesto (min), 5 min.  Tiempo de levantamiento de informe para equipos que no tienen reparación (min). 10 min.  Número de piezas procesadas en un día. 20 equipos / técnico  Tiempo de ejecución de una determinada actividad u operación. 40 minutos (máx) / equipo  Hora laborables por día 8 horas. 64.

(72) ESTADÍSTICAS. El parámetro ideal para evaluar los Tiempos de Respuesta (TAT) del Laboratorio HUB debe tener las siguientes características: . Ser suficientemente sensible, para detectar si el Laboratorio con buen tiempo de respuesta comienza a empeorar, según el objetivo teórico marcado.. . Permitir la comparación de tiempos de respuesta entre diferentes laboratorios: HUB1, HUB2, HUB3.. Los laboratorios (HUBs) están distribuidos en 3 zonas del país.  HUB1 >> Arequipa  HUB2 >> Lima  HUB3 >> Piura Cada laboratorio es evaluado bajo un sistema estadístico, los cuales sirven para mostrar el comportamiento de cada HUB, y si estos están dentro de los tiempos permitidos. A continuación se muestra y detalla cuadros estadísticos de cada laboratorio: HUB1, HUB2, HUB, ALL (Promedio General) El rango de muestra son 30 días, de una Celda (marca) en específico.. 65.

(73) WARRANTY OF DAILY REPORT Unit report: Hub1 Day reportL 01/08/2014. to. 30/08/2014 Qty Accumulated of month. Qty of days No. 1 2 3 4 5 6 14. Type. Feature phone Smart phone USB 3G Total. Model. Handset B8301 Handset B8302 Handset B8303 Handset B8305 Handset B8403 Handset Fly B8401 USB 3G MF193A. The ability to repair of store. The Move end, Receive Return Receive Return up to not Hub return 2 2 7 0 58 17 0 86. 2 2 6 0 45 15 0 70. 5 12 15 0 190 58 0 280. 5 9 10 0 132 39 0 195. 0 3 5 0 58 19 0 85 30%. Achieve: The all system receive: 280 .Return: 195 ,.The rate return/receive: .6428571428571% The percent of return overdue7 days: 30.3571428571429% Percent defect model: 0.764609503003823%. 66. %. Note. 0 100% Pass 2 83% Pass 2 87% Pass 0 Pass 24 87% Pass 4 93% Pass 0 Pass 32 89% Pass. TAT (Overdue 7 day). Qty. 0 3 5 0 58 19 0 85. %. Note. 0% Pass 25% No 33% No 31% No 33% No 30% No. percent defect. Qty of sale. %. 6876 2416 3153 1431 18020 4481 243 36620. 0.1% 0.5% 0.5% 0.0% 1.1% 1.3% 0.0% 0.8%. Note. Pass Pass Pass Pass Pass Pass Pass Pass.

(74) WARRANTY OF DAILY REPORT Unit report: Hub2 Day reportL 01/08/2014. to. 30/08/2014. Qty of days No. 1 2 3 4 5 6 14. Type. Feature phone Smart phone USB 3G Total. Model. Handset B8301 Handset B8302 Handset B8303 Handset B8305 Handset B8403 Handset Fly B8401 USB 3G MF193A. Qty Accumulated of month. The ability to repair of store. The Move end, Receive Return Receive Return up to not Hub return 9 12 11 0 133 52 0 217. 4 4 5 0 58 34 0 105. 23 18 24 0 330 126 0 521. 7 12 13 0 140 57 0 229. Achieve: The all system receive: 521 .Return: 229 ,.The rate return/receive: 43.9539347408829% The percent of return overdue7 days 56.0460652591171% Compare KPIs is: No Percent defect model: 1.42271982523211%. 67. 16 6 11 0 190 69 0 292 56%. 4 5 5 0 56 25 0 95. %. Note. 83% Pass 72% No 79% No Pass 83% Pass 80% Pass Pass 82% Pass. TAT (Overdue 7 day). Qty. 16 6 11 0 190 69 0 292. %. Note. 70% No 33% No 46% No 58% No 55% No 56% No. percent defect. Qty of sale. %. 6876 2416 3153 1431 18020 4481 243 36620. 0.3% 0.7% 0.8% 0.0% 1.8% 2.8% 0.0% 1.4%. Note. Pass Pass Pass Pass No No Pass Pass.

(75) WARRANTY OF DAILY REPORT Unit report: Hub3 Day reportL 01/08/2014. to. 30/08/2014. Qty of days No. 1 2 3 4 5 6 14. Type. Feature phone Smart phone USB 3G Total. Model. Handset B8301 Handset B8302 Handset B8303 Handset B8305 Handset B8403 Handset Fly B8401 USB 3G MF193A. Qty Accumulated of month. The ability to repair of store. The Move end, Receive Return Receive Return up to not Hub return 4 5 8 0 97 39 0 153. 3 2 7 0 69 31 0 112. 10 14 20 0 215 89 2 350. 6 9 15 0 159 60 1 250. Achieve: The all system receive: 350 .Return: 250 ,.The rate return/receive: 71.4285714285714% The percent of return overdue7 days 28.5714285714286% Compare KPIs is: No Percent defect model: 0.955761878754779%. 68. 4 5 5 0 56 29 1 100 29%. %. Note. 0 100% Pass 1 93% Pass 2 90% Pass 0 Pass 8 96% Pass 4 96% Pass 0 100% Pass 15 96% Pass. TAT (Overdue 7 day). Qty. 4 5 5 0 56 29 1 100. %. Note. 40% No 36% No 25% No 26% 33% 50% 29%. No No No No. percent defect. Qty of sale. %. 6876 2416 3153 1431 18020 4481 243 36620. 0.1% 0.6% 0.6% 0.0% 1.2% 2.0% 0.8% 1.0%. Note. Pass Pass Pass Pass Pass No Pass Pass.

(76) WARRANTY OF DAILY REPORT Unit report: All Day reportL 01/08/2014. to. 30/08/2014. Qty of days No. 1 2 3 4 5 6 14. Type. Feature phone Smart phone USB 3G Total. Model. Handset B8301 Handset B8302 Handset B8303 Handset B8305 Handset B8403 Handset Fly B8401 USB 3G MF193A. Qty Accumulated of month. The ability to repair of store. The Move end, Receive Return Receive Return up to not Hub return 15 19 26 0 288 108 0 456. 9 8 18 0 172 80 0 287. 38 44 59 0 735 273 2 1151. 18 30 38 0 431 156 1 674. Achieve: The all system receive: 1151 .Return: 674 ,.The rate return/receive: 58.5577758470895% The percent of return overdue7 days 41.4422241529105% Compare KPIs is: No Percent defect model: 3.14309120699072%. 69. 20 14 21 0 304 117 1 477 41%. %. Note. 4 89% Pass 8 82% Pass 9 85% Pass 0 Pass 88 88% Pass 33 88% Pass 0 100% Pass 142 88% Pass. TAT (Overdue 7 day). Qty. 20 14 21 0 304 117 1 477. %. Note. 53% No 32% No 36% No 41% 43% 50% 41%. No No No No. percent defect. Qty of sale. %. 6876 2416 3153 1431 18020 4481 243 36620. 0.6% 1.8% 1.9% 0.0% 4.1% 6.1% 0.8% 3.1%. Note. Pass No No Pass No No Pass No.

(77) CONTROL DIARIO DE INGRESOS Y EGRESOS. No. Hub. 41 HUB2 14 HUB2 21 HUB2 21 HUB3 21 HUB3 14 HUB3 8 HUB3 36 HUB1 56 HUB1 41 HUB3 26 HUB3 53 HUB3 11 HUB3 4 HUB2 10 HUB2 3 HUB2 7 HUB2 26 HUB2 46 HUB2 33 HUB2 8 HUB2 36 HUB2 19 HUB2 29 HUB1 56 HUB1 46 HUB1 21 HUB1 36 HUB1 41 HUB1. Store. ANCST01 ANCST02 ANCST03 AREST01 AREST02 AREST03 AYAST01 CAJST01 CAJST03 CUSST01 CUSST02 CUSST03 CUSST04 HUNST01 HUNST02 HUNST04 HUNST05 ICAST01 ICAST02 ICAST03 JUNST01 JUNST03 JUNST05 LALST01 LALST03 LALST05 LAMST01 LAMST02 LAMST03. Keep handset over 2 Overdue days 7 days, (don't Not No move Receive Return return return up). Don't receive handset in 7 days. 3. 0. 7. 12. 5. 40. 8. 5. 11. 8. 4. 7. 3. 8. 6. 1. 4. 12. 9. 5. 15. 8. 19. 2. 4. 4. 14. 12. 0. 0. 0. 3. 3. 6. 2. 7. 7. 3. 13. 1. 1. 0. 0. 13. 10. 7. 2. 20. 10. 11. 10. 14. 4. 9. 16. 21. 17. 10. 2. 16. 12. 9. 2. 7. 4. 13. 0. 2. 2. 5. 0. 5. 2. 8. 3. 15. 2. 7. 1. 4. 2. 7. 10. 2. 23. 5. 1. 2. 6. 5. 12. 2. 2. 17. 0. 0. 0. 2. 2. 0. 0. 8. 8. 12. 8. 4. 3. 4. 0. 3. 3. 1. 2. 70. 3. return 2 time 0 8. 3. 0. 1. 3. Warning. 0. 5 1. 3. 1. 0 2 4. Warning. 0.

(78) 26 HUB2 33 HUB2 56 HUB2 46 HUB2 56 HUB2 46 HUB2 14 Hub2 56 HUB2 4 HUB2 56 HUB2 29 Hub2 53 Hub2 33 HUB2 41 HUB2 46 HUB2 46 HUB2 56 HUB2 29 HUB2 41 HUB2 14 HUB1 20 HUB1 36 HUB1 21 HUB1 56 HUB1 1 HUB3 2 HUB3 6 HUB1 46 HUB1 56 HUB1 29 HUB1 14 HUB3 11 HUB3 11 56 36 53. HUB3 Hub1 Hub2 Hub3. LI1ST02 LI1ST03 LI1ST04 LI1ST05 LI1ST06 LI1ST07 LI1ST08 LI1ST11 LI2ST01 LI2ST02 LI2ST03 LI2ST04 LI3ST01 LI3ST02 LI3ST03 LI3ST04 LI3ST05 LI3ST06 LI3ST07 PIUST01 PIUST02 PIUST03 PIUST04 PIUST05 PUNST01 PUNST02 SANST01 SANST02 SANST03 SANST05 TACST01 TACST02 TACST03 Hub1 Hub2 Hub3. 7. 5. 5. 1. 1. 2. 5. 4. 4. 2. 1. 3. 0. 0. 0. 2. 1. 4. 0. 0. 6. 2. 2. 2. 6. 0. 12. 3. 17. 0. 0. 14. 20. 8. 24. 0. 0. 5. 6. 1. 16. 1. 2. 1. 0. 1. 1. 0. 5. 3. 3. 0. 3. 3. 2. 6. 2. 0. 4. 2. 2. 0. 1. 0. 0. 1. 0. 6. 3. 3. 3. 3. 0. 11. 3. 2. 0. 12. 12. 3. 1. 1. 2. 9. 7. 3. 5. 4. 1. 4. 2. 8. 7. 7. 7. 0. 0. 0. 24. 19. 15. 7. 23. 19. 11. 11. 18. 12. 6. 17. 2. 2. 8. 8. 0. 0. 0. 6. 4. 11. 0. 12. 11. 1. 6. 13. 8. 8. 2. 13 0 4 1. 7 0 3 0. 17 0 4 0. 71. Warning 1. 0 0. 4. 4 0. 2. 1. 4 2. 1. 1. 0. 3. Warning. Warning. 1. 1 Warning. 1. 1. 0. 0. 4 0 2 0.

(79) TAT DIARIO ALL Mon 01. Receive Return Require Rt. Tue Wed Thu Fri. Sat. Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed. 02. 06. 07. 27 47 7 19 52 52. 03. 04. 43 37 13 10 52 52. 05. 45 17 52. 08. 09. 10. 11. 12 13 14. 15. 16. 17. 18 19 20 21. 22. 23. 24. 25 26 27 28. 29. 30. 01. 11 5 44 53 40 41 25 19 12 58 60 57 5 1 20 13 48 38 39 8 8 33 39 17 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52. HUB1 Mon 01. Receive Return Ave. Tue Wed Thu Fri. Sat. 02. 06. 03. 9 16 3 2 7 7. 04. 3. 4. 05. 12 2 8. Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed 07. 2. 08. 2 12 5 7. 09. 10. 11. 12 13 14. 7 9 11 4 7 4 7 6 14 4 9 11 12 11 10. 15. 16. 17. 18 19 20 21. 22. 23. 24. 25 26 27 28. 29. 30. 01. 2 21 23 19 2 23 15 11 9 9 6 3. HUB2 Mon 01. Receive Return Ave. Tue Wed Thu Fri. Sat. Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed. 02. 06. 07. 12 16 1 6 15 15. 03. 04. 30 15 6 4 17 15. 05. 22 6 16. 5 1 15. 08. 09. 10. 11. 12 13 14. 15. 16. 17. 2 18 26 19 22 13 5 9 24 19 20 5 3 12 30 17 1 1 3 9 1 16 17 16 16 13 11 10 9 6 3. 72. 18 19 20 21. 22. 23. 24. 25 26 27 28. 29. 30. 01.

(80) HUB3 Mon 01. Receive Return Ave. Tue Wed Thu Fri. Sat. Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed. 02. 06. 07. 6 15 3 11 9 10. 03. 04. 05. 10 18 7 6 11 11. 11 9 10. 08. 09. 10. 11. 12 13 14. 15. 16. 17. 18 19 20 21. 22. 23. 24. 25 26 27 28. 29. 30. 01. 4 1 14 20 12 8 8 7 1 13 18 18 4 1 10 6 29 2 8 3 5 7 15 5 10 10 10 10 10 16 16 16 16 16 16 16. 70 60. 53. 50. 47. 40 30. 0. 44. 37. 48 40 41 38 39. 27. 20. 10. 45. 43. 58 60 57. 19. 17. 39. 33. Receive. 25. 20. 19. Return 17. Require Rt 13 12 11 8 8 5 5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 01 13. 7. 10. MonTueWedThu Fri Sat SunMonTueWedThu Fri Sat SunMonTueWedThu Fri Sat SunMonTueWedThu Fri Sat SunMonTueWed. 73.

(81) DETALLE PORCENTAJE DE FALLAS No A. Content Model. 1 Qty import 2 Qty sale out 3 Starting time B. Qty. % / receive. % sale. Handset B8301 60000 6876 Jul-14. Qty. % / receive. % sale. Handset B8302 50000 2416 Jul-14. Qty. % / receive. % sale. Handset B8303 20000 3153 Jul-14. Qty. % / receive. % sale. Handset B8305 70000 1431 Ago-14. Qty. % / receive. % sale. Handset B8403 30000 18020 Jul-14. Qty. % / receive. % sale. Handset Fly B8401 50000 4481 Jul-14. Data 1 Handset receive 2 Handset return. 38 2. 0.6% 5.3%. 44 13. 1.8% 29.5%. 59 6. 1.9% 10.2%. 0 0. 0.0%. 735 154. 4.1% 21.0%. 273 45. 6.1% 16.5%. 2 Handset not repair C. Type error. I. Power 1 No power, power unstable 2 Auto turn off/on 3 Battery rapid exhaustion. II. Charger. 16.0%. 1. 4.0%. 1 0 0 0 0. 4.0%. Audio. 4. 16.0%. 1 Network. 0 0 0 2 1 1 0. 3 Can not make call 4 FM error 5 Searching Network. 2 Inside Speaker 3 Speaker phone 4 M icrophone 5 No Tone 6 Sound 7 Vibrate Error User Interface. 24.0%. 12.0%. 7 Camera. 3 0 0 2 0 1 0. Orther. 7. 28.0%. 2 Lamp 3 Keyboard 4 SIM 5 M emory Card 6 Touch screen. 1 Can not save Phone book 2 GPRS fault 3 Connect fault 4 Code lock 5 Sofware 6 Cover 7 Line phone. 0 0 0 0 7 0 0. 0.01%. 0.01%. 0.06%. 0.09%. 8.0% 4.0%. 28.0%. 0.10%. 44. 6. 17.1%. 4 0 2. 11.4%. 0.08%. 2 0. 5.7%. 2. 8.0%. 2 0 0 0 0. 5.7%. 10. 28.6%. 0.08%. 0.41%. 2.9% 17.1% 8.6%. 10. 28.6%. 6 0 2 2 0 0 0. 17.1%. 5. 14.3%. 0 0 0 1 4 0 0. 0.25%. 5.7%. 2. 0 0 1 6 0 3 0. 8.0% 4.0% 4.0%. 6. 1 LCD error. 0.09%. 8.0%. 4.0%. 2 Call Drop. IV. 4 0 2. 4.0%. Signal 1 No signal - signal unstable. V. 24.0%. 1. 2 Recharge but Battery not Full. IV. 35. 6. 0 1. 1 Can not recharge III. 25. 0.41%. 5.7% 5.7%. 2.9% 11.4%. 0.21%. 0. 579. 0. 42. 7.3%. 0 0 0. 13 13 16. 2.2% 2.2% 2.8%. 0. 8. 1.4%. 0 0. 7 1. 1.2% 0.2%. 0. 22. 3.8%. 0 0 0 0 0. 13 1 3 0 5. 2.2% 0.2% 0.5%. 0. 0. 73. 12.6%. 0 0 0 1 0 2 0. 2.3%. 0 0 0 0 0 0 0. 0 3 10 43 3 13 1. 0.5% 1.7% 7.4% 0.5% 2.2% 0.2%. 8. 18.2%. 0. 229. 39.6%. 5 0 3 2 0 0 0. 11.4%. 0 0 0 0 0 0 0. 157 0 11 2 6 36 17. 27.1%. 19. 43.2%. 0. 205. 35.4%. 0 0 0 0 0 0 0. 5 10 0 0 189 1 0. 0.9% 1.7%. 5. 11.4%. 4 1 0. 9.1% 2.3%. 9. 20.5%. 5 1. 11.4% 2.3%. 3. 6.8%. 3 0 0 0 0. 6.8%. 0 0 0 1 18 0 0. 0.07%. 0.13%. 0.04%. 4.5% 0.12%. 6.8% 4.5%. 2.3% 40.9%. 74. 0.28%. 206 0.23%. 0.04%. 0.12%. 0.9% 0.41%. 1.27%. 1.9% 0.3% 1.0% 6.2% 2.9%. 32.6% 0.2%. 1.14%. 38. 18.4%. 16 20 2. 7.8% 9.7% 1.0%. 6. 2.9%. 4 2. 1.9% 1.0%. 24. 11.7%. 17 3 1 2 1. 8.3% 1.5% 0.5% 1.0% 0.5%. 36. 17.5%. 0 11 10 6 1 8 0. 5.3% 4.9% 2.9% 0.5% 3.9%. 32. 15.5%. 12 0 2 6 1 9 2. 5.8%. 70. 34.0%. 0 1 2 0 67 0 0. 0.85%. 0.09%. 0.54%. 0.80%. 0.71%. 1.0% 2.9% 0.5% 4.4% 1.0%. 0.5% 1.0% 32.5%. 1.56%.

(82) Model Causes of error (English) Software Battery/Batería Charge r. Speaker Microphone Ear phone Re ce ive r Vibrate. Keyboard Cable (handse t). Switch On/Off/Botón de Bad conne cte r Ante nna Cove r. Signal/Señal Lamp light. Touch LCD Line phone. Camera SIM slot IC power/Energía IC Memory Flash/Memoria PA. CPU RF. Mainboard/Tarjeta Madre IC Audio VCO TCXO Q uartz 32.7KHz. IC Charge Re sistance Capacitor Diod Chip Voltage Stabiliz e r. IC power/Circuito Integrado Chip control FM Chip control Blue Tooth Chip Control GPS Chip Control Came ra. Total. Handset B8301 Qty % 7 31.8% 1 4.5% 01 4.5% 2 9.1% 000000000001 4.5% 3 13.6% 002 9.1% 1 4.5% 002 9.1% 01 4.5% 1 4.5% 000000000000022 1. Handset B8302 Qty % 4 12.9% 0005 16.1% 0002 6.5% 000002 6.5% 005 16.1% 002 6.5% 0003 9.7% 03 9.7% 2 6.5% 0001 3.2% 1 3.2% 0001 3.2% 000031 100.0%. DAMAGED PARTS Handset B8303 Handset B8305 Qty % Qty % 18 41.9% 0005 11.6% 0001 2.3% 00000003 7.0% 000000000001 2.3% 000005 11.6% 000001 2.3% 00000004 9.3% 0003 7.0% 01 2.3% 0000000001 2.3% 000000000000075 000043 100.0% 0-. Handset B8403 Handset Fly B8401 USB 3G MF193A Qty % Qty % Qty % 190 36.5% 67 37.4% 1 100.0% 4 0.8% 6 3.4% 07 1.3% 0010 1.9% 12 6.7% 035 6.7% 4 2.2% 00001 0.2% 8 4.5% 00004 0.8% 2 1.1% 00003 0.6% 5 2.8% 01 0.2% 001 0.2% 3 1.7% 00009 1.7% 10 5.6% 000018 3.5% 6 3.4% 0141 27.1% 11 6.1% 000015 2.9% 2 1.1% 01 0.2% 4 2.2% 01 0.2% 3 1.7% 01 0.2% 1 0.6% 000036 6.9% 8 4.5% 000015 2.9% 8 4.5% 021 4.0% 12 6.7% 00000000002 0.4% 3 1.7% 01 0.2% 1 0.6% 00000002 0.4% 002 0.4% 3 1.7% 0000000000000521 100.0% 179 100.0% 1 0.6%.

(83) ANEXO B REQUERIMIENTO DE REPUESTOS. I. Propósito:  Regulación del abastecimiento y control de los productos en el servicio de garantía.  Asegurar la respuesta a la demanda de atencion de reparación, mantenimiento y una regulación segura por parte de la empresa.. II. Ámbito:  Este procedimiento se aplica: A todo tipo de producto que hace uso del servicio de garantía y que se encuentra en la estación de reparación.  Sujeto a aplicación: o Las unidades que solicitan un requerimiento (pertenecientes a la empresa). o Los departamentos funcionales de la empresa: Departamento de Terminal. de. Ventas,. Departamento. de. Gestión. de. Activos,. Departamento de Finanzas. o Las unidades de distribución: Área de servicio de garantía Departamento de Terminal de Ventas. o Unidades de uso: Centro Regional de Garantía (Laboratorio); Departamento de Ventas de las Sucursales Provinciales, Centros de Venta y tiendas.. III. Documentos Relacionados: o Proceso de Gestión de Venta del ¨stock in/stock out¨ de los productos o Documento estándar de la capacitación para los profesionales en garantía de Anovo Group. o Proceso de Gestión de Equipos en garantía. 76.

(84) IV. Definición:  Guía de Remisión: Documento de transporte que se utiliza para el traslado de los activos, productos, entre otros; desde el lugar de origen hasta el de destino. Sirve para la inspección de la administración de Aduanas y Sunat en el Perú.  Los productos incluyen: o. La categoría de terminales para reparación, préstamos o intercambio, tales. como telefonos fijos inalámbricos, USB 3G y celulares. o. Los tipos de partes y accesorios tales como: Batería, cargador, auriculares,. pantalla, microprocesador, altavoz, vibrador y circuitos integrados. . Las abreviaturas:. o. Productos: Productos garantizados.. o. Empresa: Anovo Perú S.A.C.. o. BOD: Junta directiva de Anovo Peru.. o. TSD: Departamento Terminal de Ventas de Anovo Peru.. o. HUB: Laboratorio Regional.. o. Técnico: Empleado de Garantía que pertenece a laboratorio HUB.. o. WMAS: Programa de Aplicación de Gestión de Garantía.. o. Dispositivos: Nombre común de los diferentes tipos de terminal.. o. CAC: Centro de Atención al Cliente.. 77.

(85) V. Diagrama de Flujo General del trabajo: 1. PROCESO DE GARANTÍA DE PRODUCTOS DESDE ANOVO PERU S.A.C HACIA LOS LABORATORIOS (HUB): 1.1. Diagrama de Flujo del trabajo:. Responsabl e. Diagrama de Flujo. Formato/Ítems/Tiemp o de ejecución. Solicitar requerimiento de productos para garantía. HUB. No OK Revisar y confirmar. Área de. Departament o de Finanzas. Departament o de Gestión de Activos. HUB. Item 1.2.2 /dentro de 5 días. OK. Garantía. Junta Directiva. BM.01 / Ítem 1.2.1 / Antes del día 25 de cada mes. Ítem 1.2.3 BM.03/QT.08PE.TBĐC .02. Hacer la solicitud del stock-out. OK. Aprobada. No OK. + Hacer la recepción del Stock-out en WMAS. Ítem 1.2.4 Ítem 1.2.5 BM.04/QT.08PE.TBĐC .02. Hacer el procedimiento del Stock-out de los productos con garantía. Asegurar el envío de los productos a los Hubs. Revisión del Stock-in (llenado en inventario) y llenado de información en la tarjeta de stock). 78. Ítem 1.2.6 BM.5/QT.08PE.TBĐC. 02 (1 día después de recibir el documento de envío”) Ítem 1.2.7 Item 1.2.8 BM.05/QT.08PE.TBĐC .02.

(86) Envío de la Orden de Stock-out y la nota de envío al Dept Gestión de Activos. Finanzas, Dept. Gestión de activos y HUB.. Item 1.2.9. Copia de seguridad del perfil de stock. Item 1.2.10. 1.2. DESCRIPCIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJO: 1.2.1. Propuesta para aplicar garantía al equipo : . Responsable: Hub.. . Contenido: En base al reporte de la reparación en garantía, tienen el deber. de informar, verificar y reemplazar los productos en garantía semanalmente y mensualmente. El Hub enviará la propuesta de suministro de productos de garantía. a. la. División. de. Garantía. (Dpt.. Terminal),. de. acuerdo. a. BM.01/QT.08PE.TBĐC.02. . Tiempo de ejecución:. . Periodo: Antes del día 25 de cada mes.. . Inesperado: Dependiendo de la situación actual, el Hub proveerá una garantía de producto adicional.. 1.2.2. Revisar y confirmar: . Responsable: División de Garantía.. . Contenido: Revisar la propuesta de suministro de productos que el Hub ha enviado, teniendo en cuenta lo siguiente:. . El número de equipos solicitados acorde a la regulación.. . Inventario (lo que hay existente en el almacén).. . Adicional inesperado. Si las condiciones anteriores no son las adecuadas no se suministrará los. productos. 79.

(87) . Tiempo de ejecución: dentro de 5 días.. 1.2.3. Hacer la solicitud del Stock-Out: . Responsable: División de garantía.. . Contenido:. . Realizar un plan de distribución, de los equipos en garantía, hacia al Hub acorde a las condiciones antes mencionadas.. . Realizar la Solicitud de Stock-out en el Programa de WMA, de acuerdo a. BM.03/ QT.08PE.TBĐC.02. . Fecha de ejecución: desde el 1er al 5to día del mes.. 1.2.4. Aprobación: . La División de Garantía envía a la Junta Directiva la Solicitud de Stock-out. para aprobación. . Si la Junta Directiva no la aprueba, la Solicitud de Stock-out debe de ser. adecuadamente editada. . Si la aprueba, se envía inmediatamente al Departamento de Finanzas.. 1.2.5. Hacer el Recibo de Stock-out : . Responsable: Departamento de Finanzas.. . Contenido:. . El departamento de Finanzas es el encargado en hacer el Recibo de Stock-. out para los productos de garantía de acuerdo a la Solicitud de Stock-out en el WMAS, según BM.04./QT.08PE.TBĐC.02. . Hacer que todas las unidades relacionadas firmen el Recibo de Stock-Out.. . Fecha de Ejecución: Después de realizar el Recibo de Stock Out, se envía. al Departamento de Gestión de Activos.. 80.

(88) 1.2.6. Hacer el procedimiento para el Stock-out de productos de garantía y asegurar el envío de los productos a los Hubs: . Responsable: Departamento de Gestión de Activos. . Después de recibir la Solicitud de Stock-out, la División de Almacén. distribuirá los productos a los Hubs. . Al hacer el Recibo de Stock-out, de productos en garantía, en el WMAS, se. deben enviar los 3 documentos: EL RECIBO DE Stock Out + LA NOTA DE ENVÍO + LA GUÍA DE REMISIÓN; al Hub para la firma de confirmación. . Después de que se complete el Stock-out de productos en garantía, el. Departamento de Gestión de Activos debe de informar, a la División de Garantía y a los Hubs, sobre el monto de servicio de garantía de los productos y la programación de envío. Se requiere que los Hubs ingresen al Programa de WMA para la confirmación de la recepción de los productos de garantía. . Fecha de Ejecución:. . Aproximadamente después de un día de realizado el envío al Hub.. . En casos especiales, el tiempo de respuesta para productos del Hub no. debe exceder más de 3 días.. 1.2.7. Asegurar el envío de productos a los Hubs: . Responsable: Departamento de Gestión de Activos. . Después de finalizar de hacer el inventario, los encargados del. Departamento de Gestión de Activos son los responsables de notificar, al Departamento de Terminal: la cantidad de salida de productos, la programación de envíos para cada HUB y los números de seguimiento, IMEI y el tipo de productos de garantía. . El Departamento de Gestión de Activos es responsable de instar a la. empresa de transporte/servicios corporativos que los envíos lleguen a tiempo al HUB.. 81.

(89)  Fecha de ejecución: Dentro de las 12 horas desde que el envío se ha realizado, el Departamento de Gestión de Activos, es el encargado de enviar correos electrónicos, al Departamento de Terminal de Ventas, para ver la ruta de los productos. 1.2.8. Revisar el Stock-in y llenar la información en la Tarjeta de Stock: . Responsable: Hub.. . Contenido:. . Revisión:. . El Jefe del Hub revisará la cantidad y las especificaciones de los productos. comparando con el Recibo de Stock-out + la Nota de Envío que envió el Departamento de Gestión de Activos. Después de revisarlos debe de firmar todos los registros. . En caso de pérdida, extravío y daño de los productos en garantía, el Jefe. del Hub debe hacer un reporte y enviarlo al Departamento de Gestión de Activos. (Nota: Adjuntar la confirmación del envío / Compañía de Transporte). La solicitud debe de ser enviada dentro de las 24 horas después de haber recibido los productos.. . Hacer el procedimiento para el Stock-in de los productos de garantía:. En base a los resultados de la inspección, el encargado del Hub debe de realizar lo siguiente: . Enviar los documentos relacionados al personal de Finanzas del Hub para. hacer el Recibo de Stock-in en el Programa de WMA. Imprimir 3 copias y enviarlas a las unidades relacionadas para la firma de confirmación. . El encargado de almacén del Hub hará el ingreso de los productos en. garantía al Hub. . Transferir el documento de Recibo de Stock-in: la 1ra copia al Departamento. de Finanzas del Viettel Perú; la 2da al Departamento de Gestión de Activos y la 3era se queda con el encargado de almacén del Hub y se archiva. 82.

(90) . Actualizar la información de la Tarjeta de stock: Es responsabilidad del. Encargado de Almacén (Compañía y Hub). En el quinto día del mes, el almancenero debe imprimir la Tarjeta de Stock, desde el programa de WMA, del último mes; para el control de la Unidad de Finanzas.. 1.2.9. Devolución de la Orden de Stock-out y la Nota de Envío: . Responsable: Encargado de Almacén del Hub.. . Contenido: Cuando se recepcionan los productos, el encargado del. almacén debe de firmar el Recibo de Stock-out y la Nota de envío, que han sido aprobadas por el Jefe del Hub. Luego, la debe de escanear y enviar las 2 originales al Departamento de Gestión de Activos dentro de 1 día.. 1.2.10. Guardar el Copia de seguridad del Stock: . Responsable: Departamento de Gestión de Activos, Departamento de. Finanzas, Departamento de Terminales de Venta, Hub. . Contenido:. . Departamento de Gestión de Activos: Guarda el Recibo de Stock-out +. la Solicitud de Stock-out, Nota de Envío, el Registro de inspecciones y otros (si hubiera) (Todo originales). . Departamento de Finanzas: Guarda el Recibo de Stock-out (original).. . Departamento de Terminal de Ventas: Guarda la solicitud de Stock-out.. . Hub: Guarda el Recibo de Stock-in en el Hub (original) + La Nota de Envío/ los Registros de inspección del lugar (original), el Recibo de Stock-out del Departamento de Terminal de Ventas + la Guía de Remisión (original y copia).. . Personal de Finanzas (del Hub): Guardar el Recibo de Stock-in (original), el Recibo de Stock-out del Departamento de Terminal de Ventas (original).. . Fecha de ejecución: Todos deben de ser guardados mensualmente en el. contenedor de seguridad. 83.

(91) 2.. Proceso de los productos de garantía que son enviados del HUB hacia los Centros de Atencion al Cliente. 2.1. Diagrama de Flujo del trabajo: Responsable. Diagrama de Flujo. Solicitud de Requerimiento. CAC. Hub. Formato/Ítems/Tiempo de ejecución. Revisar y confirmar. OK. No OK. Item 2.2.1 BM.01/QT.08PE.TBĐC.02 Item 2.2.2 (Dentro de 1 hora después de la recepción de los equipos/accesorios) Ítem 2.2.3/. Hub. Hacer el procedimiento para el Stockout de los productos de garantía. CAC. Hacer el procedimiento para el Stockin de los productos de garantía. CAC. Llenar la información en la Tarjeta de Stock. Hub/ Tienda. Documentos de Respaldo. 84. BM.04/QT.08PE.TBĐC.02 (Dentro de 1hora después de la recepción de equipos/accesorios) Item 2.2.4 (Dentro de 1hora después de la recepción de equipos/accesorios) Item 2.2.5 (Dentro de 6 horas después de realizado el envío) Ítem 2.2.6.

(92) 2.2. Descripción del Diagrama de Flujo: 2.2.1. Requerimientos propuestos: . Responsable: Centros de Atención.. . Contenido: En base al reporte de reparación por garantía, el personal debe. informar, verificar y reemplazar los productos en garantía semanalmente y mensualmente. Los CACs realizarán la propuesta para suministro de productos en garantía y los enviará al Hub de acuerdo a BM.01/QT.08PE.TBĐC.01. 2.2.2. Revisar y hacer el procedimiento para el Stock-out de los productos de garantía: . Responsable: Jefe del Hub.. . Contenido:.  Revisión : •. El número de productos propuestos de acuerdo a la regulación.. •. Inventario. •. Adicional inesperado Si las condiciones anteriores no son las adecuadas, la Tienda no se. suministrará de productos y deberá hacer la propuesta de suministro de productos en garantía nuevamente. . Tiempo de ejecución: Dentro de 1 hora después de haber recepcionado la. orden. 2.2.3. Hacer el procedimiento del Stock-in para los productos garantía . Responsable: HUB. . Contenido: Los empleados del almacén del Hub son los responsables de la exportación. de los productos bajo el control del Jefe del Hub. Teniendo en cuenta lo siguiente:  Envío de los productos.  Exportación de los productos en el sistema: o. Establece el control de la salida de los productos: Jefe del Hub. o. Establece las cantidades de salida de los productos: Hub 85.

(93) o. Inventario físico: stock del empleado.  Enviar la mercancía a la tienda con 2 juegos de los Reportes. El Recibo de Stock-out contiene la cantidad de salida, la Nota de envío, Guía de remisión. Se dará una copia al Hub del recibo de Stock-in de los productos de la tienda. . Tiempo de ejecución: 1 hora desde la recepción de la orden.. 2.2.4. Hacer el proceso de Stock-in para los productos de garantía . Responsable: Jefe de la Tienda.. . Contenido:  El Jefe de la tienda entra, los productos, al almacén después de comprobar la carga física proveniente del Hub.. Se realiza específicamente: o. El Jefe de Tienda establece los códigos de entrada al almacén. o. El Jefe de Tienda / El Personal Encargado del CAC, según el. inventario físico ingresan la información de los productos al Programa WMA.  Después de recepcionar los productos, el Jefe de la Tienda, tiene que firmar la Nota de envío y el Recibo de Stock-out para enviarle al Hub. Luego se escanea y se envía 1 original al Hub  Tiempo de ejecución: 1 hora desde la recepción de la orden.. 2.2.5. Llenar la información en la tarjeta de Stock  Responsable: Hub, CAC. . Contenido: Mensualmente el encargado del almacén del Hub, el jefe del. Hub, el jefe del CAC llevan a cabo el inventario no programado o recurrente y recopila la información de los productos que hay actualmente, los que hay en la tarjeta de stock y en el almacén del CAC. 86.