Relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de ahorro y crédito Credicoop Arequipa, 2017

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. RELACIÓN ENTRE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CREDICOOP AREQUIPA, 2017. TESIS PRESENTADA POR BACHILLER YOMARA JASMIN CARLOS MEDINA KIMBERLY DAYANA AGUILAR ALVAREZ PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADOS EN ADMINISTRACIÓN ASESOR: MG. MAURO CÁCERES CÁCERES AREQUIPA – PERÚ 2018.

(2) DEDICATORIA “Con toda la fe de mi corazón a DIOS y con todo el amor y cariño a mis padres quienes admiro por la fuerza y la valentía intachable que ellos me brindaron, por hacer posible una de mis metas, en la conclusión de mi tesis”. ii.

(3) AGRADECIMIENTO Mi agradecimiento eterno a la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa Facultad de Administración, de igual manera mi reconocimiento y gratitud al asesor de este trabajo de investigación Mg. Mauro Cáceres Cáceres, por su orientación incondicional y la paciencia necesaria para orientar el presente trabajo de investigación.. iii.

(4) RESUMEN La presente investigación titula “RELACIÓN ENTRE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CREDICOOP AREQUIPA, 2017”. Tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017. El estudio es de nivel correlacional, el diseño es no experimental, relacional y transversal. La muestra está constituida por 301 clientes. Para la presente investigación se utilizó la técnica de la encuesta, con dos cuestionarios definidos para cada variable, para obtener información relevante del testimonio de los encuestados. Las conclusiones obtenidas al final de la investigación son: La relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017, es significativa y directa. El nivel de la percepción de la calidad de servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017, es alta, con un 68.4%. La satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP, 2017, es alta con un 81.4%. La relación entre los indicadores de la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017, es significativa y directa, entre los indicadores de la variable calidad de servicio: evidencia, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía y la variable satisfacción al cliente.. Palabras clave: Relación, Calidad del servicio, Satisfacción del cliente.. iv.

(5) ABSTRACT The present investigation entitled "RELATIONSHIP BETWEEN THE PERCEPTION OF THE QUALITY OF SERVICE AND THE SATISFACTION OF THE CUSTOMER IN THE CREDICO SAVINGS AND CREDIT COOPERATIVE, AREQUIPA, 2017". Its main objective was to determine the relationship between the perception of the quality of service and customer satisfaction in the Savings and Credit Cooperative CREDICOOP Arequipa, 2017. The study is correlational level, the design is non-experimental, relational and transversal. The sample consists of 301 customers. For the present investigation, the survey technique was used, with two questionnaires defined for each variable, to obtain relevant information from the testimony of the respondents. The conclusions obtained at the end of the investigation are: The relationship between the perception of quality of service and customer satisfaction in the CREDICOOP Arequipa Savings and Credit Cooperative, 2017, is significant and direct. The level of perception of the quality of service at the CREDICOOP Arequipa Savings and Credit Cooperative, 2017, is high, with 68.4%. Customer satisfaction of the CREDICOOP Savings and Credit Cooperative, 2017, is high with 81.4%. The relationship between the indicators of the perception of quality of service and customer satisfaction in the Savings and Credit Cooperative CREDICOOP Arequipa, 2017, is significant and direct, among the indicators of the quality of service variable: evidence, reliability, responsibility, security and empathy and the variable customer satisfaction. Keywords: Relation, Service quality, Customer satisfaction. v.

(6) INDICE DEDICATORIA……………………………………………………………………………..ii AGRADECIMIENTO………………………………………………………………………iii RESUMEN………………………………………………………………………………….iv ABSTRACT…………………………………………………………………………………v INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………….12 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………..14 1.1.Descripción de la situación problemática..……………………………………14 1.2. Formulación del problema……………………………………………………15 1.2.1. Problema General ……………………………………………………15 1.2.2. Problemas Específicos ………………………………………………16 1.3. Objetivos de la Investigación…………………………………………………16 1.3.1. Objetivo General……………………………………………………..16 1.3.2. Objetivos Específicos………………………………………………...16 1.4. Justificación de la Investigación……………………………………………...17 1.5. Importancia de la Investigación………………………………………………17 1.6. Limitaciones de la Investigación……………………………………………...18 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO………………………………………………………..19 2.1. Antecedentes de la Investigación……………………………………………...19 2.1.1. Antecedentes Internacionales…………………………………………19 2.1.2. Antecedentes Nacionales……………………………………………...21 2.2. Bases Teóricas…………………………………………………………………22 2.2.1. Calidad de servicio…………………………………………………… 22 a. Evidencia física…………………………………………………………....30 b. Confiabilidad ................................................................................................ 31 c. Responsabilidad ............................................................................................ 33 d. Seguridad ...................................................................................................... 34 e. Empatía. ........................................................................................................ 34 2.2.2 Satisfacción del cliente…………………………………………………38 2.3. Base conceptual………………………………………………………………...43 2.4. Hipótesis de Investigación……………………………………………………..45 2.4.1. Hipótesis General………………………………………………………45 2.4.2. Hipótesis específicas…………………………………………………...45 2.5. Variables……………………………………………………………………….45 CAPÍTULO III: METODOLOGÍA………………………………………………………….46 vi.

(7) 3.1. Diseño metodológico…………………………………………………………..46 3.1.1 Método de investigación……………………………………………….46 3.1.2 Tipo de investigación…………………………………………………..46 3.1.3 Nivel de investigación………………………………………………….47 3.2. Descripción del ámbito de investigación………………………………………47 3.2.1 Unidad de análisis………………………………………………………47 3.2.2 Espacio………………………………………………………………….47 3.2.3 Temporalidad…………………………………………………………...47 3.3. Población y Muestra……………………………………………………………48 3.3.1 Población……………………………………………………………….48 3.3.2 Muestra…………………………………………………………………48 3.4. Técnicas e Instrumentos para la recolección de datos…………………………48 3.5. Operacionalización de Variables………………………………………………50 CAPÍTULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN……………………………….53 4.1. Resultados Descriptivos………………………………………………………..53 4.1.1.Variable Percepción de la Calidad de Servicio………………………....53 4.1.2.Variable Satisfacción del Cliente……………………………………….55 4.2. Resultados Inferenciales………………………………………………………..57 CAPÍTULO V: PROPUESTA.................................................................................................. 59 5.1 Introducción a la Dirección……………………………………………………..59 5.1.1 Seminario Aplicativo…………………………………………………...59 5.1.2 Propuesta de Modelo…………………………………………………...60 5.2 Compromiso de la Dirección…………………………………………………...60 5.2.1 Designar al encargado del proyecto y su equipo de trabajo……………60 5.2.2 Asignación de recursos…………………………………………………60 5.2.3 Cronograma de actividades……………………………………………..60 5.3. Análisis situacional inicial o análisis preliminar……………………………….61 5.4. Sensibilización, formación y capacitación……………………………………..62 5.4.1 Material informativo……………………………………………………62 5.4.2 Charlas informativas……………………………………………………62 5.5 Implementación del SGC……………………………………………………….62 5.5.1 Documentación…………………………………………………………62 CONCLUSIONES ................................................................................................................... 64 RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 65 vii.

(8) REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................... 66 ANEXOS ................................................................................................................................. 71 Anexo 1……………………………………………………………………………..72 INSTRUMENTOS………………………………………………………………….72. viii.

(9) LISTA DE TABLAS Tabla 1: Sistema de variables e indicadores. 50. Tabla 2: Resultados de los Indicadores de la variable calidad de servicio. 53. Tabla 3: Resultados de la variable percepción de la calidad de servicio. 54. Tabla 4: Resultados de los indicadores de la variable satisfacción del cliente. 55. Tabla 5: Resultado de la variable Satisfacción del cliente. 56. Tabla 6: Resultados de las relaciones entre los indicadores de la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente Tabla 7: Resultados de las relaciones entre los indicadores de la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente Tabla 8: Cronograma de actividades. 57 58 61. ix.

(10) LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: El modelo “Service Profit Chain” Grafica 2: Resultados de los Indicadores de la variable percepción de la calidad de servicio. 36 53. Grafica 3: Resultados de la variable percepción de la calidad de servicio. 54. Grafica 4: Resultados de los indicadores de la variable satisfacción del cliente. 55. Grafica 5: Resultados de la variable satisfacción del cliente. 56. x.

(11) LISTA DE APÉNDICES ANEXOS ......................................................................................................................... …71 Anexo 1…………………………………………………………………………….72 INSTRUMENTOS………………………………………………………………....72. xi.

(12) INTRODUCCIÓN La calidad de servicio al cliente en la actualidad es un elemento que distingue y diferencia a las instituciones, organizaciones o empresas; esto determina el nivel de preferencia y satisfacción de los usuarios y/o clientes que las visitan, en las agencias bancarias; Las características que los clientes requieren son variadas y diferentes en las cuales se representa la amabilidad, cortesía, paciencia, eficiencia y eficacia que se ofrece a las personas que realizan sus diferentes transacciones. Los Bancos también han tenido que darle importancia a la calidad ya que las necesidades cada vez más complejas de los clientes exigen soluciones simples y rápidas. En primer lugar, la oferta de todos los bancos en esencialmente igual. Todos ofrecen mecanismos similares para estudiar dinero y para prestarlo (cuentas corrientes, cuentas de ahorro, depósitos a plazo fijo, prestamos tarjetas de crédito etc.). Y todos captan y ofrecen dinero que tiene el mismo poder adquisitivo excepto por el efecto de su costo. El gran reto de cada banco es entonces lograr que el público perciba sus productos y servicios como diferentes y mejores que los de su competencia, aun siendo estos esencialmente iguales. La necesaria diferenciación puede ser lograda ofreciéndoles a los clientes una calidad de servicio superior a la que ofrece la competencia. Por ello, la presente investigación busca determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017. Para ello se organiza en los siguientes capítulos: En el I Capítulo denominado Planteamiento del problema, se plantean los principales aspectos que fundamentan el problema de la investigación, como: fundamentación del problema, formulación del problema, objetivos, variables e indicadores, justificación, hipótesis, alcances y limitaciones y tipo de estudio. En el II Capítulo llamado Marco Teórico desarrolla un conjunto de principios, datos, posturas, teorías, factores, leyes que servirán de sustento a nuestra investigación; delimitando el estudio y brindando pautas para la elaboración de los instrumentos y el análisis de los resultados. En el III Capítulo denominado Marco metodológico se desarrolla los antecedentes de la investigación, diseño, técnicas de recolección de datos, instrumentos, población y muestra y procedimiento.. 12.

(13) En el IV Capítulo denominado Análisis e Interpretación de Resultados se resume la aplicación de los cuestionarios; así como, el análisis de los resultados de ambas variables y la relación entre las mismas. En el V Capítulo denominado Propuesta de Mejora, en base al análisis realizado y para poder elevar los indicadores de calidad se tiene que optimizar la satisfacción de clientes mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC), con todos los procesos y documentos que esta norma demanda en una organización; concluyendo el presente trabajo con las conclusiones y recomendaciones. Finalmente pido disculpas por los errores que pueda haber en el desarrollo del presente informe de investigación debido a las limitaciones encontradas durante el desarrollo de esta.. 13.

(14) CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 1.1 Descripción de la situación problemática La calidad de servicio es importante, ya que de esta depende el acceso y la captación de mayores clientes ya que permitan el crecimiento de la Cooperativa o cualquier entidad financiera. Es decir, el hecho de que se atienda de manera, rápida, adecuada, con responsabilidad, respeto, y donde la infraestructura de las entidades u organizaciones sean atractiva y cómodas para los usuarios, influirá de manera significativa para que este pueda convertirse en un futuro cliente de la entidad. Los sistemas bancarios no escapan a esta exigencia, obligándolos a buscar estrategias efectivas, eficientes y capaces de avivar un mayor beneficio y una mayor reducción de costos, pero, ante todo, alcanzar un posicionamiento firme en la mente de sus clientes (Valencia, 2012). Una de esas estrategias es, por excelencia, la focalización en la calidad del servicio. Por lo tanto, el gran reto de una entidad bancaria es lograr que las personas perciban la institución a través de todos los servicios que ofrece como diferentes al resto de las entidades bancarias. Así, la calidad de servicio es un componente del producto que cada banco puede fabricar con sus propias especificaciones y significar un importante valor agregado a favor del cliente y una importante ventaja competitiva para la empresa (Burgos, 2014; Espino, 2013; Asbanc, 2015). Para Bevan, citado por Córdoba et al. (2007), la calidad se puede definir como la totalidad de características de una entidad que refiere su capacidad de satisfacer las necesidades implícitas y explicitas del usuario. Con respecto a la eficiencia en el manejo de los clientes, el trato amable y cortés, la empatía con la situación del cliente y la respuesta rápida a sus necesidades, son oportunidades para agregar valor a la oferta y diferenciar el servicio bancario (Burgos, 2014). Por lo que, es necesario tener en cuenta las necesidades de los clientes, para generar ventajas competitivas, y lograr e incrementar la expansión de la entidad en el mercado. En este sentido es importante tener en cuenta la calidad de los servicios, ya que estos detonaran clientes satisfechos o insatisfechos.. 14.

(15) En la región Arequipa, a medida que pasan los años se han ido incrementando las cooperativas de ahorro y crédito, obligando así a que las entidades mejoren las necesidades internas y externas, resaltando la deficiencia en la calidad de servicio. Según Goode citado por Valdunciel, Flores y Dávila (2007), los servicios de las instituciones financieras tienen un papel trascendente en la satisfacción, teniendo en cuenta que la satisfacción es un objetivo importante para ser alcanzado en las entidades bancarias y que una manera de conseguirla es hacerlo mediante la calidad de servicio. Asimismo, Ibarra et al. (2011), refiere que la evaluación sobre la calidad de los servicios es una labor indispensable para conocer las expectativas de los clientes, en esta medida se podrán ofrecer servicios para el beneficio de los propios clientes. Además, mencionan que es importante identificar los factores que determinan la calidad de servicio que perciben los clientes de entidades bancarias y cómo influye ésta en la satisfacción del cliente, llegando inclusive a recomendar que las entidades deben tener un buen conocimiento de las necesidades del cliente, que va más allá del diseño de bienes y servicios bancarios. Entonces, puede indicarse que la satisfacción y calidad del servicio son constructos diferentes que han obtenido diversas posiciones respecto a su ordenamiento causal teniendo en cuenta que la satisfacción del cliente es un objetivo importante para ser alcanzado en las entidades bancarias y que una manera de conseguirla es hacerla mediante la calidad de Servicio (Valdunciel, Flores y Dávila, 2007). Tal es así, que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho; entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido y ante ello con el trabajo de investigación se lograra determinar la relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente por lo que es posible inferir que, al mantener este escenario, la entidad ingresará a una fase de mayor amplitud de percepción sobre el trato que se les da a cada cliente o usuario de la entidad financiera.. 1.2.. Formulación del problema. 1.2.1. Problema General. 15.

(16) ¿Cuál es la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017?. 1.2.2. Problemas Específicos  ¿Cuál es el nivel de la percepción de la calidad de servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017?  ¿Cómo es la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017?  ¿Cuál es la relación entre los indicadores de la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017?. 1.3. Objetivos de la Investigación. 1.3.1.. Objetivo General. Determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017.. 1.3.2.. Objetivos Específicos . Identificar la percepción de la calidad de servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017.. . Identificar la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017.. . Relacionar los indicadores de la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017.. 16.

(17) 1.4. Justificación de la Investigación La satisfacción de los clientes es un tema de gran importancia de hoy en día para casi todas las organizaciones, ya que en un mercado tan competitivo como el de las financieras u cooperativas de ahorro y crédito, todavía existe un gran margen para crear y fortalecer el servicio a los clientes mediante una adecuada calidad de servicio al cliente. La presente investigación permitirá conocer las expectativas y satisfacciones del cliente, si bien se sabe que la calidad de servicio y la satisfacción son ejes muy importantes para toda organización, es necesario medir tanto la satisfacción del cliente, como la calidad del servicio en un contexto bancario. Además, la relación entre estos dos conceptos permitirá a la empresa realizar esfuerzos de planificación para mejorar su calidad de servicio, cuyo resultado para el cliente generará satisfacción, y un vínculo duradero. Por consiguiente, en base a los resultados será posible tener una idea más clara y precisa acerca de las variables de estudio, siendo un aporte a la literatura científica, y enriqueciendo de esta manera el conocimiento aún más de lo que ya está estipulado. Del mismo modo, se llegará a tener una mayor visión y mayores conocimientos de esta problemática en la práctica, es decir, analizar los efectos que genera tanto la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, y que factores inciden sobre sobre el cliente para que este inconforme o conforme con la entidad bancaria. Además, a través de los datos obtenidos, los gerentes o dueñas de las cooperativas podrán diseñar y ejecutar programas que propicien una mejor relación entre la organización y los clientes, para de esta forma mejorar no solo las formas en cómo se trata al cliente si no también la infraestructura. Por último, el estudio arribará a lineamientos generales que deberá seguir o aplicar la entidad, para lograr una mayor calidad del servicio bancario, en pro de una mejora en la satisfacción del cliente. 1.5. Importancia de la Investigación El trabajo de investigación es trascendente debido a la necesidad de generar mejoras en la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa. En consecuencia, la investigación se hace relevante por su aporte a la mejora de la percepción de la calidad en una institución financiera; que a la vez se refleja en la 17.

(18) satisfacción de sus clientes; asimismo la investigación contribuirá con instrumentos validados que se aplicarán en un sector muy importante para el servicio privado, como es el de las empresas financieras. Finalmente, la expectativa es que, a partir de la presente investigación, se realice las réplicas pertinentes adaptándolo a la realidad de cada institución financiera del país, sobre todo en las cooperativas que son organizaciones sociales integradas por personas físicas con base en intereses comunes y en los principios de solidaridad, esfuerzo propio y ayuda mutua, con el propósito de satisfacer necesidades individuales y colectivas, a través de la realización de actividades económicas de producción.. 1.6.. Limitaciones de la Investigación. Las principales limitaciones de la investigación fueron: El tiempo limitado de los usuarios para acceder a los cuestionarios aplicados, así como la falta de recursos económicos disponibles por parte del investigador, para desarrollar el proceso de investigación. Asimismo, tampoco se tuvo acceso a información total de la cooperativa al ser confidencial y no poder ser difundida por la presente investigación.. 18.

(19) CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO. 2.1 . Antecedentes de la Investigación 2.1.1. Antecedentes Internacionales Álvarez, (2015) “Evaluación de la calidad del servicio percibida en entidades bancarias a través de la escala Servqual”. Efectuó una investigación durante los últimos tres trimestres del año 2013 con el objetivo de evaluar y mejorarla calidad percibida con un enfoque de gestión por procesos y mejora continua. Se diseñó un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios bancarios basado en la escala Servqual. Se utilizaron técnicas tales como: entrevistas, documentos, trabajo con expertos, trabajo en equipo y observación. Como resultados fundamentales de la investigación se identificaron las principales brechas de insatisfacción en la calidad del servicio a partir de las percepciones de los clientes, así como la obtención de una calificación global de la calidad del servicio (p.113). Cruz (2014) “Calidad de atención y percepción de la satisfacción de los usuarios asociados a la estrategia salud de la familia en el Municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014”. Efectuó una investigación con el objetivo de determinarla relación existente entre la calidad de atención y la percepción de satisfacción de los usuarios, utilizando como metodología descriptiva correlacional con diseño no experimental. Se diseñó instrumento de recolección de datos el cual estuvo constituido de un cuestionario SERVQUAL aplicado a 217 usuarios. Cuyo resultado indica que existe un nivel de relación lo cual indica que la correlación es moderada (p.8). Miguel-Dávila y Flores-Romero (2008), realizaron una investigación titulada “Calidad del servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma” tuvo como objetivo identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias, y de cómo la calidad influye en su satisfacción. Los resultados, muestran una gran influencia de los aspectos de la prestación del servicio en la calidad del servicio, así como la demostración de la calidad como antecedente de la satisfacción y la influencia que ejerce la calidad en la satisfacción y ésta en la lealtad del cliente a la entidad bancaria. Mejías y Manrique (2011) “Dimensiones de la satisfacción de clientes bancarios universitarios: una aproximación mediante el análisis de factores”. Efectuaron una investigación con el objetivo de identificar las dimensiones que determinan la satisfacción 19.

(20) de los clientes de las entidades bancarias ubicadas dentro de la Universidad. Se diseñó y aplicó una encuesta para medir la satisfacción de los clientes. Con base en el Análisis de factores, previa demostración de la adecuación muestral, se identificaron cinco dimensiones: Calidad Técnica, Calidad Funcional, Expectativas, Valor percibido. De acuerdo con las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%) el modelo de encuesta es fiable y válido para medir la satisfacción en el caso en estudio (p.43). Benavente y Figueroa (2012) realizaron una investigación titulada “Medición del grado de satisfacción de los clientes bancarios de puerto Montt” tuvo como objetivo conocer cuáles deben ser las habilidades y herramientas técnicas de los ejecutivos y como éstas se deben transmitir a los clientes a través de la entrega de un servicio de calidad. Los resultados y conclusiones arrojaron que los clientes en general no están lo bastante satisfechos con los servicios que les entregan sus bancos, este problema no necesariamente se debe al instrumento que utiliza el banco, sino que los clientes están exigiendo cada vez más sus derechos de consumidores. Martínez (2012) realizó una investigación titulada “Servicio al cliente en las agencias bancarias de la mesilla, Huehuetenango” tuvo como objetivo determinar si los clientes de las mismas se encuentran satisfechos con los servicios recibidos, entrevistándose a gerentes, personal que labora en las distintas agencias bancarias y a los clientes que frecuentan las mismas, para conocer ambas perspectivas en dicho proceso y determinar así los beneficios y dificultades que se percibían desde ambos puntos de vista. Se estipuló que el servicio al cliente no es muy importante para las diferentes instituciones bancarias de la Mesilla, Huehuetenango, pues los clientes que a diario visitan las mismas llevan sus diferentes necesidades para que sean resueltas por lo tanto perciben cuando se da un buen o mal servicio por lo que manifiestan sus inconformidades después de haberlo recibido. Valdunciel, Flores y Dávila (2007) realizaron una investigación titulada “Análisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad” tuvo como objetivo determinar las percepciones de calidad que tienen los clientes sobre su entidad bancaria. Una vez determinada la fiabilidad y validez de la escala, se procedió a verificar las tres hipótesis de la investigación. La primera hipótesis del modelo examina cada una de las relaciones de estos factores con la calidad del servicio, del que se resalta la gran influencia de los aspectos operativos en la percepción de la calidad. La segunda hipótesis demuestra que la calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente. Y una tercera hipótesis verifica que la satisfacción del cliente tiene influencia en la lealtad del cliente hacia la entidad. 20.

(21) 2.1.2. Antecedentes Nacionales Liza y Siancas (2016) realizaron una investigación titulada “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en una Entidad Bancaria de Trujillo, 2016” tuvo como objetivo estudiar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria de la ciudad de Trujillo. Los resultados concluyen que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del cliente, observándose que existe una brecha entre lo esperado y lo percibido, afectando con ello el nivel de satisfacción del cliente. Ninamango (2014), Percepción de la calidad de servicio de los usuarios del consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en enero del 2014. Trabajo de investigación realizado para optar el título profesional de médico cirujano, en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, de la facultad de medicina. El estudio fue de un diseño descriptivo, cualitativo, observacional y de corte transversal. El objetivo fue describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medición. Huamán (2014), Percepción De La Calidad De Atención En El Servicio De Emergencia Del Hospital General I “José Soto Cadenilla” Chota, Setiembre 2014. Trabajo de investigación realizado para obtener el grado de Magister en Gestión de los Servicios de Salud, en la Universidad Cesar Vallejo de Chiclayo Perú. En el cual realizó una investigación de tipo cuantitativa de alcance descriptiva y el cual tenía como objetivo determinar la percepción de la calidad de atención en el Servicio de Emergencia del Hospital General I “José Soto Cadenillas” Chota, en dicho trabajo de investigación llegó a la siguiente conclusión: El 75 % de los trabajadores del servicio de emergencia, tienen una percepción global de la calidad de atención es regular, y solo el 21 % una percepción buena, en el mismo sentido lo hacen los pacientes, el 67% de los mismos perciben la calidad de atención como regular y el 32 % perciben buena la calidad de atención. En la dimensión Estructura, el 79 % de trabajadores tienen una percepción regular y un 17 % es Buena y referente a los pacientes encuestados el 80% que acudieron al servicio de emergencia por una atención medica perciben la calidad de atención como regular, seguido de un 16 % perciben como buena. En la dimensión Proceso, el 71% de trabajadores del servicio de emergencia tienen una percepción regular y un 25 % presentan una precepción buena. En lo que respecta a los pacientes, el 63 % de la población en estudio tiene una percepción regular y el 35 % tienen una percepción buena sobre la calidad de atención del servicio de emergencia del Hospital “José Soto Cadenillas” Chota. Respecto a la dimensión 21.

(22) resultado se encuentra que el 54% de trabajadores sujeto a estudio presentó una percepción regular seguido de un 42% con una percepción buena. Sólo el 4% es malo. De igual modo respondieron a la encuesta los pacientes sujetos a estudio, el 72 % de los mismos perciben la calidad de atención como buena y un 27% tienen una percepción regular. Solo 1% es mala. Ríos (2012), perspectiva de la calidad de atención en el programa de planificación familiar del hospital nacional arzobispo Loayza, Perspectiva de los usuarios, Lima, enerofebrero 2012. Tesis para obtener el título de médico cirujano, en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos de la facultad de medicina humana. Realizó una investigación de tipo 29 descriptivo de corte transversal con el objetivo de analizar la percepción de la calidad de atención recibida por los usuarios/as externos del programa de planificación familiar en el hospital nacional Arzobispo Loayza, llego a la conclusión: Los usuarios del programa de planificación familiar del Hospital Nacional Arzobispo Loayza tienen una buena percepción en general respecto a la calidad, la calidez del personal y gratuidad del tratamiento dado por dicho programa. A pesar de que las personas tienen una percepción favorable del hospital, el tiempo de espera es uno de los principales factores y el principal problema presente en el programa de planificación familiar del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, el cambio en el manejo de las historias por otro servicio sería un tema de análisis para posteriores trabajos. El grado de insatisfacción es alto debido al tiempo de espera demasiado prolongado y en ese tiempo las usuarias realizan otras actividades como el sacar citas para otros servicios u obtener citas para exámenes auxiliares.. 2.2.. Bases Teóricas. 2.2.1. Calidad de servicio Conjunto de actividades o hechos aislados o secuencia de actos trabajados, de duración y localización definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos que tienen un valor económico y por tanto, traen beneficios o satisfacciones como factor de diferenciación. (Vargas y Aldana, 2011, p.83). Muller (2001), afirma que “un servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente” (p.55). Este mismo autor nos describe los distintos niveles de servicio de calidad, como se presenta a continuación: “Calidad consiste en 22.

(23) cumplir expectativas del cliente; baja calidad, indica estar debajo de las expectativas del cliente; alta calidad, señala estar arriba de las expectativas del cliente y la calidad del servicio, consiste en que el servicio recibido 35 es igual al servicio esperado”. Muller (2001). Parasuraman, (1985) y Gronroos, (1982), como fue citado por Camisón, Cruz y Gonzales, (2006). “El paso decisivo en la emancipación del estudio de la calidad en los servicios de la herencia industrial se alcanza con la introducción del concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente”. (p. 118) La calidad del servicio es una construcción compleja, que ha sido el foco de una serie de estudios en la literatura de marketing de servicios. Dos escuelas de pensamiento dominan esta literatura: la escuela de pensamiento nórdico y la escuela norteamericana de pensamiento. Específicamente, la escuela de pensamiento nórdica se basa en la de Grönroos (2005), modelo bidimensional mientras que la escuela de pensamiento norteamericana es basada en Parasuraman et al. (1985), citado en Karatepe (2013), señaló cinco dimensiones Modelo SERVQUAL. Otros estudios conceptuales y empíricos significativos en este la corriente de investigación sugiere que la calidad del servicio se compone de productos de servicio, entorno de servicio y entrega de servicio, o consiste en calidad de interacción, calidad del entorno físico y calidad de los resultados. A mediados de la década de 1980, se comenzaron a estudiar los determinantes de la calidad del servicio y cómo evalúa el cliente. La calidad de los servicios basados en el concepto de calidad de servicio percibida. Se encontró que los determinantes caracterizan a los clientes Percepción del servicio. Uno de los determinantes, la competencia, está claramente relacionado. a la calidad técnica del resultado, y otra, la credibilidad, está estrechamente conectado al aspecto de la imagen de calidad percibida. Sin embargo, es interesante que se observe que el resto de los determinantes están más o menos relacionados con el proceso. Dimensión de la calidad percibida. Grönroos, (2005), como resultado de un estudio posterior, determinantes de la calidad del servicio se redujeron a los siguientes cinco:. a. Tangibles: Este determinante está relacionado con el atractivo de las instalaciones, equipos. y material utilizado por una empresa de servicios, así como a la aparición de Empleados de servicio. b. Fiabilidad: Esto significa que la empresa de servicios proporciona a sus clientes Servicio preciso la primera vez sin cometer errores y entrega. Lo que ha prometido hacer en el momento acordado. 23.

(24) c. La capacidad de respuesta: Esto significa que los empleados de una empresa de servicios son dispuestos a ayudar a los clientes y responder a sus solicitudes un bien como para informar clientes cuando se proporcionará el servicio, y luego dar servicio rápido. d. Aseguramiento: Esto significa que el comportamiento de los empleados dará a los clientes la confianza en la firma y que la firma haga que los clientes se sientan seguros. También significa que los empleados son siempre corteses y tienen la necesaria el conocimiento para responder a las preguntas de los clientes. e. Empatía: Esto significa que la empresa entiende los problemas de los clientes y se desempeña en su mejor interés, así como dar a los clientes individuales. Atención personalizada y conveniente horario de funcionamiento.. SERVQUAL, es un instrumento para medir cómo los clientes perciben la calidad de un servicio. Este instrumento se basa en los cinco determinantes mencionados anteriormente. y en una comparación entre las expectativas de los clientes de cómo el servicio debe realizarse y sus experiencias de cómo se presta el servicio (des confirmación o confirmación de las expectativas). Por lo general, atributos se utilizan para describir los cinco determinantes y se les pide a los encuestados que indiquen (en una escala de puntos de "Totalmente en desacuerdo" a "Totalmente de acuerdo") lo que esperaban del servicio y cómo percibieron el servicio, basado en las discrepancias. Entre las expectativas y la experiencia más de atributos, y la calidad general, la puntuación puede ser calculada. Cuanto más esta puntuación muestra que las experiencias son por debajo de las expectativas, cuanto menor sea la calidad percibida. Sin embargo, más importante que el cálculo de la puntuación global puede ser la puntuación en el atributo individual Escalas, quizás resumidas sobre determinantes. (Grönroos 2005, p. 74).. Los principales errores al brindar un servicio inadecuado son: •. Apatía. •. Evitar al cliente. •. Indiferencia. •. No prestar un servicio personalizado. •. Complicar al cliente con mala información, provocando pérdida de tiempo.. 24.

(25) A. Percepción del cliente Las percepciones de los clientes desempeñan un papel clave en la teoría de "brechas de servicio", que intenta estudiar las diferencias entre expectativas y experiencia. Como se muestra en la figura, la brecha general que resulta en un cliente insatisfecho es causada por uno o más de las siguientes brechas anteriores (Schneider & White 2004): a. Brecha promocional: La incapacidad de la organización empresarial para cumplir con las expectativas. Creado en la mente de los clientes principalmente por comunicaciones de marketing. b. Comprensión de la brecha: La brecha se produjo debido a la comprensión inexacta de las necesidades y prioridades de los clientes por parte de los directivos de la organización. c. Brecha procesal: La brecha se produjo debido a la traducción de las expectativas del cliente procedimientos y sistemas operativos apropiados con la organización del negocio. d. Brecha de comportamiento: La diferencia entre las expectativas del cliente y la organización rendimiento, centrándose en cómo los procedimientos cubren adecuadamente. Requisitos de prestación de servicios. e. Brecha de percepción: La diferencia entre las percepciones de desempeño del cliente y la realidad.. B. Calidad de servicio y medición de percepciones de calidad Ya se ha señalado que los clientes tienen ciertas expectativas sobre el tipo de rendimiento que es apropiado para un servicio en particular. Cierto los servicios son más industrializados y basados en transacciones, por ejemplo, comida rápida, entrada, ventas y mostradores de facturación. Otros encuentros de servicio ofrecen más imprevisibilidad, y por lo tanto oportunidades de personalización a través de situaciones de sensibilidad (Grönroos, 2005). Se encontró que si los empleados del servicio, a través de su experiencia y observaciones de encuentros, debían compilar una lista básica de atributos de servicio significativos. A su vez, serían capaces de formular un sistema de medición simple. El sistema de control de procesos de fabricación y el estudio evidenciado. Una configuración de dos pasos de atributos-debería valores y podría valores- siendo los primeros valores sin los cuales los últimos no podrían operar efectivamente. Los empleados del servicio realizaron muestreos privados de su propio rendimiento, utilizando un ajuste preestablecido sistema de puntuación. Los hallazgos indicaron que el uso de 25.

(26) técnicas de medición tan simples rendimiento realmente mejorado donde la tasa de mejora continua se conocía. Donde se midió el rendimiento y la tasa de continua. Se desconoce la mejora, el rendimiento se degradó con el tiempo. Del número de conclusiones que arrojó este estudio, las más destacadas fueron las siguientes (Grönroos, 2005, p. 76): . Que el acto de medir y totalizar de hecho mejora la subsiguiente actuación.. . Que los proveedores de servicios están motivados por la evidencia y no simplemente por sentirse.. . Que han mejorado su progreso.. . Los sistemas de medición pueden beneficiarse del efecto de medición a componente de mejora continua podría verse para operar los siete criterios de buena calidad de servicio percibida.. Se han realizado diversos estudios de calidad de servicio en muchos países. De ellos se pueden recopilar varias listas de atributos de factores de buena calidad. Como se mencionó anteriormente en el contexto de los determinantes SERVQUAL, tales listas son útiles como puntos de partida para los gerentes que desean desarrollar una lista apropiada de atributos de características que describen un servicio dado. Sin embargo, para hacer tales listas de determinantes o factores de buena calidad de servicio, útiles para fines de gestión, tienen que ser cortos, pero aun así proporcionar un amplio listado de aspectos de buena calidad. Siete criterios de buen servicio percibido, la calidad es una integración de los estudios disponibles y el trabajo conceptual. Algunos de estos estudios han sido discutidos en esta sección. Una de las siete, profesionalidad y habilidades, está relacionado con el resultado y esta es una dimensión de calidad técnica. Otro criterio, reputación y credibilidad, está relacionado con la imagen, cumpliendo un filtro función. Sin embargo, otros cuatro criterios, actitudes y comportamientos, accesibilidad y la flexibilidad, confiabilidad y confiabilidad, y la recuperación del servicio, son claramente relacionados con el proceso y esto representa la dimensión de calidad funcional. Finalmente, el impacto de “serviscape” se introduce como un séptimo criterio. Esto es claramente un proceso relacionado, criterio de calidad funcional. El papel del precio en una calidad no es muy claro. Normalmente, sin embargo, el precio de un servicio puede verse en relación con las expectativas de calidad de los clientes o su calidad de servicio percibida previamente. Si se considera el precio de un servicio demasiado alto, los clientes no van a comprar. El precio también tiene un impacto en las expectativas, pero en algunas 26.

(27) situaciones el precio parece ser un criterio de calidad. Un nivel de precios más alto puede igual a una mejor calidad en la mente de los clientes, especialmente cuando el servicio es altamente intangible. En muchos casos los servicios profesionales son ejemplos de tales servicios. (Grönroos, 2005.) . Profesionalismo y habilidades: Los clientes se dan cuenta de que el proveedor de servicios, sus empleados, operacionales. Los sistemas y los recursos físicos tienen los conocimientos y habilidades. Requerido para resolver sus problemas de una manera profesional criterios.. . Actitudes y comportamiento: Los clientes sienten que los empleados del servicio (personas de contacto) son preocupados por ellos e interesados en resolver sus problemas en una manera amigable y espontánea (criterios relacionados con el proceso).. . Accesibilidad y flexibilidad: Los clientes sienten que el proveedor de servicios, su ubicación, las horas de operación, empleados, y los sistemas operativos están diseñados y operan como que es fácil acceder al servicio y están preparados para ajustarse a las demandas y deseos del cliente de una manera flexible (relacionada con el proceso criterios).. . Reliabilidad y Confiabilidad: Los clientes saben que lo que ocurra o haya sido acordado. En adelante, pueden confiar en el proveedor de servicios, sus empleados y sistemas, mantener las promesas y actuar con el mejor interés de los clientes (relacionado con el proceso).. . Recuperación del servicio: Los clientes se dan cuenta de que cada vez que algo sale mal o algo imprevisible sucede el proveedor de servicios inmediatamente y actuar activamente para mantenerlos en control de la situación y encuentre una solución nueva y aceptable (criterios relacionados con el proceso).. . Servisgap: Los clientes sienten que el entorno físico y otros aspectos al entorno del servicio. Encuentro apoyo a una experiencia positiva del proceso de servicio (criterios relacionados con el proceso). 27.

(28) . Reputación y credibilidad: Los clientes creen que el negocio del proveedor de servicios puede ser confiable y da el valor adecuado para el dinero, y que es bueno para rendimiento y valores que pueden ser compartidos por los clientes y el proveedor de servicios (criterios relacionados con el proceso).. C. Principios de la Calidad de Servicio Pérez (2006), señala en su libro, “Calidad total en la atención al cliente pautas para garantizar la excelencia en el servicio”, menciona que las organizaciones que buscan ofrecer calidad deben tener una serie de principios de calidad, independientemente del tipo de producto o servicio que ofrezcan, estos principios son: a) Fortalecer los sistemas y procesos: Una organización que posee sistemas y procesos de trabajo interdependientes, permite responder con mayor rapidez y eficacia a las demandas del mercado y los clientes a los que se dirige la empresa. Actualmente, las empresas poseen mayor capacidad de respuesta ante la competencia ya que se han preocupado de optimizar sus procedimientos, utilizar tecnología de vanguardia y contar con trabajadores competentes. b) Motivar la participación del personal y el trabajo en equipo: Todos los empleados pueden garantizar la buena calidad del servicio. Aquellos trabajadores que están en contacto directo con los clientes conocen cuáles son sus necesidades, recogen sus sugerencias u opiniones y pueden realizar propuestas de mejora en cuanto al funcionamiento del servicio. Además, si la empresa trabaja bajo la cultura de servicio, el trabajo en equipo es fundamental para conseguir que surjan ideas de trabajo o innovación con respecto a la oferta que realiza la empresa a sus clientes. c) Mejorar la coordinación y la comunicación: El personal en los diversos niveles de administración, unidades e instalaciones puede trabajar en conjunto para mejorar la calidad si comparte la información libremente y coordina sus actividades. Una adecuada política de comunicación por parte de la empresa, donde la información fluya a todos los niveles, existe la posibilidad de compartir conocimientos, aprendizajes y se escuche las opiniones de los trabajadores, es el elemento clave para lograr este objetivo. d) Demostrar compromiso por parte del liderazgo: Cuando los líderes de una organización se comprometen para prestar servicios de buena calidad, los empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo. Los directivos y líderes de 28.

(29) la empresa se convierten en un modelo a seguir, son los primeros que demuestran con su desempeño un trabajo de calidad e invitan a los trabajadores hacer lo mismo por la empresa.. D. Los Siete Pilares de la Calidad De acuerdo a un artículo escrito por el profesor Avedis Donabedian en el año de 1990 y que se ha vuelto a publicar por la fundación Avedis Donabedian en una revista de Calidad Asistencial en el año 2001, habla sobre los siete elementos importantes de la calidad, los cuales se definen a continuación: a. Eficacia: Eficiencia es la capacidad de la ciencia y el arte de atención sanitaria para conseguir mejoras en la salud y el bienestar. Significa la mejor actuación posible, en las condiciones más favorables, según el estado del paciente y en unas circunstancias inalterables. b. Efectividad: La efectividad, a diferencia de la eficiencia, es la mejora de salud alcanzada, o que espera conseguir en las circunstancias normales de la práctica cotidiana. En la definición y evaluación de la calidad, la efectividad puede especificarse de manera más precisa, como el grado en el que la atención cuya evaluación de la calidad se está realizando, alcanza el nivel de mejora de salud, como los estudios de eficacia han fijado como alcanzables. c. Eficiencia: La eficiencia no es más que el coste que representa cualquier mejora en la salud. Si existen dos estrategias de asistencias igualmente eficaces o efectivas, la menos costosa es la más eficiente. d. Optimización: La optimización se convierte en un tema cuando los efectos de la atención no se valoran en términos absolutos, sino relativos al coste de asistencia. e. Aceptabilidad: Se asume la aceptabilidad como la adaptación de la atención a los deseos, expectativas y a los valores de los pacientes y sus familias. Obviamente los pacientes tienen una expectativa a cerca de los efectos de la asistencia sobre su propia salud y bienestar, y la manera de conseguir estos efectos. Podemos decir pues, que, en gran medida, la aceptabilidad depende de las valoraciones subjetivas del paciente en cuanto a efectividad, eficiencia y optimización, aunque no de manera absoluta. f. Legitimidad: En una sociedad democrática, cabe esperar que todas las características de la atención importante para el individuo, sean también asuntos de relevancia social; de eso se trata. No obstante, en un ámbito social, además de la preocupación de los individuos, existe también la preocupación por el bienestar general. Por consiguiente, 29.

(30) lo que algunos individuos o sus médicos podrían considerar como la mejor atención, es distinto del bien común. g. Equidad: Equidad es el principio por el que determina lo que es justo en una distribución de la atención y sus beneficios entre los miembros de una población. La equidad forma parte de aquello que hace que la atención sea aceptable y socialmente legítima para los individuos. La equidad como atributo de la asistencia es tan importante que se merece figurar como un pilar a parte de la calidad.. E. Percepción de la calidad Si bien es cierto, antes de tocar el tema de percepción de la calidad, se ha definido el concepto de calidad en la parte introductoria del marco teórico de este trabajo de investigación. Dada la consideración necesaria, se encuentra la siguiente definición: Definen la percepción de la calidad como “aquella que siente el cliente, una vez se presta el servicio o se entrega el producto, de acuerdo con las especificaciones y requisitos dados por él mismo” (Vargas y Aldana, 2011, p. 104). Según la bibliografía revisada, también se define la percepción de calidad: al como el consumidor considera la calidad de dicho objeto o servicio. En efecto es ésta la que provoca la decisión de compra. En otras palabras, la calidad viene a ser lo que el cliente valora. Como lo dicen los consultores de Al Ríes, “La percepción es la realidad. En el mundo de los negocios, la fuerza impulsora no es la calidad, sino la percepción de la calidad”. Si bien es cierto, calidad del servicio promueve la satisfacción del cliente, estimula el deseo de regresar y alienta a dar recomendaciones. La satisfacción del consumidor aumenta las ganancias y la participación en el mercado. Todo ello es producto del esfuerzo que hace el prestador de servicio y logrando con ella una y muy buena percepción de la calidad por parte de sus clientes.. a. Evidencia física La evidencia física del producto o del lugar de trabajo son partes importantes en el marketing de servicios y de la información. En el caso del marketing de productos, el cliente le gusta saber que si el producto es inferior a lo anunciado puede devolverlo o quejarse. En el caso de los servicios y de la información, el cliente tiene pocos recursos al tratarse de productos intangibles. Esto provoca que los clientes sean muy cuidadosos y cautelosos en la compra de servicios y/o de información, especialmente a través de canales de distribución remotos, como puede ser internet. Con el fin de superar esta situación, las 30.

(31) empresas tienen que proporcionar algún tipo de evidencia física, en forma de fotografías, testimonios o estadísticas, que apoyan sus afirmaciones en torno a la calidad de sus niveles de servicio y de información. De igual forma, si un cliente visita tu empresa de servicios o de información y es un lugar acogedor, limpio, organizado, luminoso, etc, seguramente estas pruebas físicas transmitirán una mayor confianza y tranquilidad al cliente. b. Confiabilidad La confiabilidad se trata de si los clientes creen que usted es confiable y se puede confiar en que se comporten de manera consistente. Los juicios sobre confiabilidad se ven fuertemente afectados, si no se determinan, por el número de veces que el cliente ha interactuado con usted. Tendemos a confiar en las personas que conocemos bien y asignamos menos confianza a las personas con las que tenemos no interactuado. Si he tratado con usted cinco o seis veces en, digamos, seis meses, tengo una mejor idea de qué esperar de usted que si te conozco desde hace un año, pero solo te he tratado una o dos veces. Los juicios sobre fiabilidad pueden ser "Prestado" al verificar las experiencias que otros clientes han tenido con el asesor. Estos son temporales, las estimaciones, sin embargo, y pueden ser revisadas rápidamente por la propia experiencia directa del cliente. La confiabilidad es el componente de la ecuación de confianza que tiene una orientación de acción explícita, enlaza palabras y hechos, intención y acción. Es esta orientación a la acción la que distingue la confiabilidad de la credibilidad. La confiabilidad en este sentido en gran parte racional es la experiencia repetida de los vínculos entre promesas y acción. Nosotros juzgamos la confiabilidad de alguien con fechas de vencimiento y niveles de calidad: "a tiempo y según especificaciones", menos formalmente, consideramos el momento se necesita a alguien para devolver una llamada telefónica, ya sea que las reuniones se cancelen o se mantengan, y si las listas de tareas pendientes son terminadas. La confiabilidad también tiene un aspecto emocional, que se revela cuando las cosas se hacen de la manera que los clientes prefieren, o al que están acostumbrados. Inconscientemente formamos opiniones sobre la confiabilidad de alguien por la medida en que parecen anticipar nuestros propios hábitos, expectativas, rutinas y peculiaridades. Estas anticipaciones incluir si alguien se viste de una manera que consideremos apropiada, o la redacción y entonación del discurso de alguien. La confiabilidad en este sentido emocional es la experiencia repetida de expectativas cumplidas, un bien al asesor encontrará (o creará) una serie de oportunidades para demostrar la fiabilidad tanto racional como emocional, por hacer promesas, explícitas o implícitas, y luego cumplirlas.. 31.

(32) Ejemplo: Consideramos a la empresa “Federal Express”, una organización, la mayoría tiene el concepto que es altamente confiable. Pensamos en ellos como confiables en parte porque su publicidad nos envía eso. Mensaje, y en parte porque cumplen su promesa. Sin embargo, no toda su reputación de fiabilidad proviene de El aspecto obvio "técnico" de sus ofertas de servicios. Experimentamos una sensación de confiabilidad de FedEx: •. Cuando recibimos las primeras respuestas en su número 800.. •. Cuando la interfaz del correo de voz es lo menos dolorosa posible.. •. Cuando el asociado que contesta el teléfono está bien informado y enérgico.. •. Por el aspecto y comportamiento constantes de su embalaje.. •. Por la forma en que la tirolina siempre se arranca de la misma manera.. •. Del trabajo de pintura consistente en los camiones;. •. De los uniformes que los distinguen de otros portadores;. •. Del sistema de "seguimiento" preciso y fácil de usar;. •. Del hecho de que la tasa de rotación del conductor de entrega es baja;. •. Del conductor, dejando su paquete de manera consistente en el mismo lugar (el lugar donde lo quiere dejar).. Todas estas características son consistentes y refuerzan la fiabilidad. Además, están diseñados para ser fáciles de usar, para encajar nuestras propias nociones de lo que es familiar. La consistencia sola no es suficiente para crear confiabilidad. También debe ser consistencia en cuanto a las preferencias del cliente, no solo del proveedor. ¿Cómo juega la fiabilidad en los servicios profesionales? Los asesores que califican los más altos en confiabilidad no solo entregar su trabajo a tiempo. Tampoco serán simplemente consistentes, incluso a un nivel de excelencia. También serán expertos en una variedad de pequeños toques que están dirigidos a la familiaridad basada en el cliente. Enviando reunión, e material por adelantado es un ejemplo; mantenerse al día sobre los eventos y nombres de los clientes es otra: •. Fiabilidad en el nivel emocional tiene mucho que ver con las preferencias del cliente y no solo con la coherencia del servicio.. •. Perspectiva del proveedor.. •. Las estrategias para la confiabilidad incluyen establecer una serie de plazos u oportunidades para entregar productos de trabajo discretos. 32.

(33) •. Componentes dentro de un corto y generalmente acordado período de tiempo. El mayor apalancamiento para la fiabilidad la mejora probablemente se encuentra en el ámbito emocional. Cuanto más pueda hacer un proveedor para comprender y relacionarse con el. •. Por lo general, las normas del cliente son inconscientes, cuanto más el cliente se sienta cómodo y experimente una sensación de fiabilidad.. Algunas reflexiones finales sobre la fiabilidad: . Haga compromisos específicos con su cliente en torno a pequeñas cosas: obtener ese artículo para mañana, haciendo la llamada, escribiendo el borrador para el lunes, buscando una referencia y luego entregarlos en silencio, y a tiempo.. . Enviar los materiales de la reunión con antelación para que el cliente tenga la opción de revisarlos con antelación. ahorrando tiempo de reunión para discusiones sustanciales.. . Asegúrese de que las reuniones tengan objetivos claros, no solo agendas, y asegúrese de que se cumplan los objetivos.. . Utilice el “ajuste y la sensación” del cliente en torno a la terminología, el estilo, los formatos, las horas.. . Revise las agendas con su cliente, antes de las reuniones, antes de las llamadas telefónicas, antes de las discusiones, la clientela debe saber que pueden esperar que siempre solicite sus opiniones sobre cómo se gastará el tiempo.. . Reconfirmar los eventos programados antes de que sucedan, anunciar cambios a las fechas programadas o comprometidas como tan pronto como cambien.. c. Responsabilidad La responsabilidad es importante para desarrollar a personas para entregar servicio de calidad, después de contratar a las personas adecuadas para la posición correcta, es muy importante proporcionar información valiosa, capacitar a los empleados y promover el equipo en el lugar de trabajo para garantizar el proceso de entrega de la calidad del servicio (Zeithaml, et al. 2006). La responsabilidad es una actitud constructiva es la consecuencia de tener inteligencia emocional, de contar con salud emocional, y todo lo que la compone como lo es tener buena autoestima, la capacidad de comunicación efectiva y asertiva, el manejo y control de emociones, etc. Todas estas herramientas benefician las relaciones con los demás, en este caso con los clientes, además de la capacidad de resolver situaciones 33.

(34) difíciles, trabajando en la situación y no alterando la relación con la otra persona. Al ser responsables absolutos de nuestra actitud, podemos realizar algunas estrategias para afectar de manera positiva a nuestra organización y, por consiguiente, satisfacer las necesidades del cliente: • Intentar ver las situaciones y personas a través de un cristal positivo a pesar de que la situación no sea fácil, nos permitirá encontrar una solución asertiva a cualquier conflicto. La creatividad es útil en este aspecto. • Planear, tener un plan de servicio nos servirá para estar prevenidos ante cualquier circunstancia, pero sobre todo para acelerar la satisfacción del cliente. • Detectar a los compañeros con mala actitud y no contagiarse de ésta. No significa romper un equipo de trabajo, significa detectar malas actitudes y no imitarlas, por el contrario, intentar contagiar de actitud de servicio. La actitud de los demás no es nuestra responsabilidad, la nuestra absolutamente sí. • Observar y cuidar la imagen personal y del lugar de trabajo. d. Seguridad Considerando que la seguridad se refiere a los conocimientos y a las atenciones mostradas por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, indique el nivel de importancia de la seguridad como dimensión de la calidad de servicio de su organización.. e. Empatía Se define como la atención individualizada cuidadosa que la empresa proporciona a sus clientes. La esencia está en que, a través de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente, el cliente se sienta único y especial, que sienta que la empresa comprende sus necesidades. Para los clientes es importante sentirse comprendido e importante para las empresas que les proporcionan servicios. En esta dimensión las empresas pequeñas tienden a tener cierta ventaja pues tienden a conocer mejor a sus clientes y forman relaciones que reflejan este conocimiento de sus preferencias y requerimientos. Considerando que la empatía se refiere a la atención individualizada que ofrecen los empleados a sus clientes, indique el nivel de importancia de la empatía como dimensión de la calidad de servicio de su organización.. 34.