Propuesta e implementación de un sistema de gestión para la obtención de éxito sostenido, caso: Federación de Comunidades Campesinas de Pelileo (FECCAP)

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(1)i. ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS. PROPUESTA E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA OBTENCIÓN DE ÉXITO SOSTENIDO. CASO: FEDERACIÓN DE COMUNIDADES CAMPESINAS DE PELILEO (FECCAP).. TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN GERENCIA EMPRESARIAL. SOFÍA DE LOURDES GUTIÉRREZ GÓMEZ [email protected] CONSUELO VERÓNICA TRUJILLO ALBÁN [email protected]. Director: Alfonso Ricardo Monar Monar, MBA ING [email protected]. 2013.

(2) ii. ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ORDEN DE ENCUADERNACIÓN. De acuerdo con lo estipulado en el Art. 17 del instructivo para la Aplicación del Reglamento del Sistema de Estudios, dictado por la Comisión de Docencia y Bienestar Estudiantil el 9 de agosto del 2000, y una vez comprobado que se han realizado las correcciones, modificaciones y más sugerencias realizadas por los miembros del Tribunal Examinador al informe de la tesis de grado presentado por SOFÍA DE LOURDES GUTIÉRREZ GÓMEZ y CONSUELO VERÓNICA TRUJILLO ALBÁN. Se emite la presente orden de empastado, con fecha mes día de año.. Para constancia firman los miembros del Tribunal Examinador: NOMBRE Alfonso Ricardo Monar Monar, MBA ING. FUNCIÓN Director. Ingeniero Walker Patricio López Mayorga. Examinador. Ingeniero Edison Ernesto Romero Martínez. Examinador. _________________________ Ing. Giovanni D 'Ambrosio V., MSc. DECANO. FIRMA.

(3) iii. DECLARACIÓN. Nosotras, Sofía de Lourdes Gutiérrez Gómez y Consuelo Verónica Trujillo Albán, declaramos bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y, que hemos consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. La Escuela Politécnica Nacional puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.. Sofía de Lourdes Gutiérrez Gómez. Consuelo Verónica Trujillo Albán.

(4) iv. CERTIFICACIÓN. Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Sofía de Lourdes Gutiérrez Gómez y Consuelo Verónica Trujillo Albán, bajo mi supervisión.. Alfonso Ricardo Monar Monar, MBA ING DIRECTOR.

(5) v. AGRADECIMIENTOS. El presente proyecto de tesis nos gustaría agradecer a Dios por haber estado junto a nosotras en todas las circunstancias de nuestras vidas, y habernos permitido culminar un peldaño más de nuestras metas. A la Escuela Politécnica Nacional y a sus autoridades y catedráticos, por abrir sus puertas y darnos la confianza necesaria para triunfar en la vida y transmitirá sabiduría para nuestra formación profesional. A la Federación de Comunidades Campesinas de Pelileo, principalmente al Licenciado Juan Carlos Albán Gerente General, por brindarnos la información de la entidad y el apoyo desinteresado y oportuno para la culminación de la investigación. De manera muy especial queremos agradecer al Ing. Ricardo Monar Monar, MSc., Director de tesis, y a los examinadores Ingeniero Walker Patricio López Mayorga, Ingeniero Edison Ernesto Romero Martínez que aportaron sus conocimientos, criterios y tiempos valiosos para la culminación de este trabajo. Su apoyo, confianza y su capacidad para guiar nuestras ideas ha sido un aporte invaluable, no solamente en el desarrollo de esta tesis, sino también en nuestra formación como investigadoras. Para ustedes nuestra gratitud y respeto.. Sofía Gutiérrez Gómez Verónica Trujillo Albán.

(6) vi. DEDICATORIA. A mis padres, porque creyeron en mí y porque me sacaron adelante, dándome ejemplos dignos de superación y entrega, porque en gran parte gracias a ustedes, hoy puedo ver alcanzada mi meta, ya que siempre estuvieron impulsándome en los momentos más difíciles de mi carrera. A mis hijas Karla y Talya, por quienes cada día tiene sentido,. testigos. silenciosos de mis luchas cotidianas en busca de un mejor futuro, a ellas, mi esperanza, mi alegría, mi vida y la culminación de éste trabajo y lo que representa.. Consuelo Verónica Trujillo Albán.

(7) vii. DEDICATORIA. Dedico mi tesis a Dios por darme la oportunidad de culminar uno de mis sueños; a mis Padres Rafael y María de Lourdes por confiar que mis anhelos son alcanzables; a mis Hermanos Paul y Néstor por brindarme su apoyo incondicional; a mis Sobrinos Iriel, Paúl y Ana Paula por ser la alegría de mi corazón; a mi esposo Jimmy por su amor y constancia y a mi dulce Nathaly, por ser el anhelo de mi vida, la luz de mi alma y la felicidad de mi corazón. A mi abuelita Mercedes que ahora es mi ángel que guía mis pasos; además a todas las personas que directa o indirectamente han formado parte de mi vida a las que me encantaría agradecerles su amistad, confianza, ánimo y compañía, para todos Muchas Gracias.. Sofía de Lourdes Gutiérrez Gómez.

(8) viii. ÍNDICE DE CONTENIDO. LISTA DE FIGURAS .................................................................................................... i LISTA DE TABLAS ..................................................................................................... ii LISTA DE ANEXOS .................................................................................................... v RESUMEN ................................................................................................................... vi ABSTRACT ................................................................................................................. vii 1.. INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 1. 1.1. IMPACTO DE LA APLICACIÓN DE NORMAS ISO EN ONGS, A NIVEL MUNDIAL ....................................................................................................... 3. 1.1.1. GENERALIDADES DE CALIDAD ............................................................. 4. 1.1.2. ANTECEDENTES DE ISO 9004:2009 ........................................................... 5. 1.1.3. APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9004 EN LAS ONG’S DEL MUNDO Y EN EL ECUADOR. ...................................................................................... 8. 1.1.3.1 En el mundo .................................................................................................... 8 1.1.3.2 En el Ecuador ................................................................................................ 10 1.1.4. GESTIÓN DEL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN SIN FINES DE LUCRO. ....................................................................................... 20. 2.. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 23. 2.1 EVOLUCIÓN Y SITUACIÓN ACTUAL DEL SECTOR DE LAS ONGS. RETOS DE GESTIÓN. .................................................................................. 23 2.1.1 ÁMBITOS DE TRABAJO .................................................................................. 27 2.1.2 SÍNTOMAS DE PROBLEMAS EN LA GESTIÓN DE LA ONG VISION MUNDIAL Y LAS COMUNIDADES EN EL PAÍS. ................................... 30 2.2 APLICABILIDAD DE ENFOQUES DE GESTIÓN PROCEDENTES DEL ENTORNO EMPRESARIAL ........................................................................ 32 2.2.1 DIFERENCIAS EN LOS ENFOQUES DE GESTIÓN. PAPEL DEL BENEFICIO ................................................................................................... 32 2.2.2 EFICACIA, EFICIENCIA Y CALIDAD ............................................................ 34 2.3 OBJETIVOS Y CONFLICTO DE OBJETIVOS ................................................... 35.

(9) ix 2.3.1 OBJETIVOS Y GRUPOS DE INTERÉS ............................................................ 36 2.3.2 CONFLICTO DE OBJETIVOS Y QUE ALINEACIÓN ORGANIZATIVA SE DEBE TENER EN EL SECTOR DE LAS ONG. .......................................... 37 2.4 ENFOQUES DE SOLUCIÓN.............................................................................. 39 2.5 CONCEPTOS GENERALES DE GESTIÓN DE CALIDAD PARTICULARIZACIÓN PARA EL SECTOR NO LUCRATIVO. ............. 41 2.5.1 GESTIÓN DE CALIDAD: EVOLUCIÓN, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA .................................................................................. 42 2.5.1.1 Normalización, certificación y acreditación ..................................................... 43 2.5.1.2 Infraestructura de la calidad en el Ecuador ....................................................... 45 2.5.2 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR NO LUCRATIVO ........... 54 2.6 GUÍA DE LA TRANSPARENCIA Y DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE LAS ONG................................................................................................................ 55 2.6.1 LA TRANSPARENCIA EN LAS ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO Y PROBLEMÁTICA EN ONGs.................................................. 56 2.6.2 ORIGEN DE LA INICIATIVA ........................................................................... 57 2.7 MODELO FOUNDATION EUROPEAN FOR QUALITY OF MANAGEMENT (EFQM) DE EXCELENCIA PARA EL SECTOR PÚBLICO Y ORGANIZACIONES DE VOLUNTARIADO. ............................................. 58 2.7.1 ORIGEN Y DESCRIPCIÓN DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA GENÉRICO. ................................................................................................... 59 2.7.2 DESCRIPCIÓN DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA ............................ 59 2.7.3 DINÁMICA: PREMIOS Y PUNTUACIÓN ....................................................... 61 2.7.4 MODELO EFQM DE EXCELENCIA. VERSIÓN PARA EL SECTOR PÚBLICO Y LAS ORGANIZACIONES DE VOLUNTARIADO ............... 63 2.7.5 DIFERENCIAS RESPECTO AL MODELO EFQM GENÉRICO ..................... 64 2.7.6 IMPLANTACIÓN DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA. VERSIÓN PARA EL SECTOR PÚBLICO Y LAS ORGANIZACIONES DEL VOLUNTARIADO ........................................................................................ 67 2.7.7 PREMIOS DE EXCELENCIA EN EL ECUADOR ........................................... 69 2.8 NORMA “ONG CON CALIDAD” ........................................................................ 72 2.8.1 ORIGEN Y ANTECEDENTES .......................................................................... 74.

(10) x 2.8.2 OBJETIVOS Y ESTRUCTURA ......................................................................... 75 2.8.3 ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LA NORMA .......................................... 76 2.8.4 HERRAMIENTAS DE APOYO: GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA NORMA “ONG CON CALIDAD” Y ONG VIRTUAL................................ 80 2.8.5 VALORACIONES .............................................................................................. 81 2.8.5.1 Valoraciones positivas ...................................................................................... 82 2.8.5.2 Valoraciones negativas ..................................................................................... 84 2.9 PROPUESTA DE IMPLANTACIÓN DE TOTAL QUALITY MANAGEMENT EN LAS ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES (TQM-ONG) EN LA FEDERACIÓN DE COMUNIDADES CAMPESINAS DE PELILEO. ....................................................................................................... 85 2.9.1 ORIGEN .............................................................................................................. 85 2.9.2 PROYECTO TQM-ONG .................................................................................... 86 2.9.2.1 Antecedentes y objetivos .................................................................................. 86 2.9.2.2 Metodología del proyecto ................................................................................. 87 2.9.2.3 Fases del proyecto ............................................................................................. 87 2.9.3 VALORACIONES .............................................................................................. 90 2.10 NORMA ISO 9004:2009 ...................................................................................... 90 2.10.1 ANTECEDENTES ............................................................................................ 90 2.10.2 LAS NORMAS ISO 9000 EN LAS ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO ........................................................................................................... 92 3. METODOLOGÍA ..................................................................................................... 93 3.1CONSTRUCCIÓN DEL ÁMBITO DE INVESTIGACIÓN. ................................. 94 3.1.1 OBJETIVOS ........................................................................................................ 94 3.1.2 PLANIFICACIÓN .............................................................................................. 94 3.1.3. DISEÑO METODOLÓGICO ......................................................................... 95 3.2 CONSTRUCCIÓN DEL ESTUDIO DE CASO. ................................................... 96 3.3 DESCRIPCIÓN DE LA FEDERACIÓN DE COMUNIDADES CAMPESINAS DE PELILEO .................................................................................................. 96 3.3.1. PROYECTOS ............................................................................................... 97. 3.3.1.1Resumen de los Proyectos ................................................................................. 97 A.. Perfil del programa de desarrollo del área Pelileo .......................................... 97.

(11) xi B. Lógica del programa ............................................................................................. 108 C. Marco y descripción del programa ......................................................................... 118 D. SOSTENIBILIDAD Y TRANSICIÓN.................................................................. 122 E. MONITOREO Y ESTRATEGIA DE EVALUACIÓN ......................................... 128 F. ESTRATEGIA GENERAL DE IMPLEMENTACIÓN......................................... 134 H.. PRESUPUESTO ......................................................................................... 157. H.. AREA ADMINISTRATIVA Y RECURSOS HUMANOS ......................... 159. 3.4. INVOLUCRAMIENTO DE LA FECCAP EN EL DESARROLLO O IMPLANTACIÓN DE INSTRUMENTOS.................................................. 164. 3.4.1 IMPLEMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD ............................... 165 3.4.2 MEJORAMIENTO DE PROCESOS ................................................................ 166 3.4.3 METODOLOGÍA ISO 9004:2009 GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN-UN ENFOQUE DE GESTIÓN DE CALIDAD166 3.4.4 ADOPCIÓN POR LOS MIEMBROS DE LA FECCAP DE MEDIDAS PROACTIVAS PARA INCORPORAR A SU GESTIÓN LAS PRACTICAS DERIVADAS DE INSTRUMENTOS DE GESTIÓN DE CALIDAD. ...... 168 3.4.5 INCORPORACIÓN PROACTIVA DE LA ISO 9004 EN LA GESTIÓN DE LA FECCAP ....................................................................................................... 169 3.4. DISEÑO DE UNA ESTRUCTURA PARA EL “ÉXITO SOSTENIDO” CON BASE A UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................. 171. 4. RESULTADOS Y ANÁLISIS ............................................................................... 172 4.1. ESTUDIO DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA FECCAP172. 4.2 CICLO DE VIDA EN LA INCORPORACIÓN A LA GESTIÓN DE LA FECCAP DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .... 176 4.3 EVOLUCIÓN DE LA POSICIÓN RELATIVA DE LA FECCAP RESPECTO A OTRAS ORGANIZACIONES DE LA MISMA ÍNDOLE .......................... 185 A.. APLICACIÓN DE CASO PRÁCTICO EN LA FEDERACIÓN DE COMUNIDADES CAMPESINAS DE PELILEO ....................................... 191. CP1. GENERALIDADES ......................................................................................... 191 CP 2. PLANIFICACIÒN ESTRATÈGICA............................................................... 193.

(12) xii CP 3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ..................... 205 CP 4. ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA FEDERACIÓN ECUATORIANA DE COMUNIDADES CAMPESINAS DE PELILEO ....................................... 206 CP 6. DESCRIPCIÓN DE LA INTERACCIÓN ENTRE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y REFERENCIA A LOS PROCEDIMIENTOS ................................................................................... 209 CP. 7 AUTOEVALUACIÓN .................................................................................... 220 CP. 8 INFORME FINAL DE LA EVALUACIÓN .................................................... 261 CP. 9 PLAN OPERATIVO DE LA FECCAP ............................................................ 262 5.1. CONCLUSIONES SOBRE LOS ÁMBITOS DE ESTUDIO ...................... 266. 5.2. RECOMENDACIONES .............................................................................. 267. REFERENCIAS.......................................................................................................... 269 ANEXOS .................................................................................................................... 271 PROGRAMA DE DESARROLLO DE ÁREA .......................................................... 272.

(13) i. LISTA DE FIGURAS. Figura 1 Modelo ampliado de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos (ISO 9004:2009, pág. 6) ................................................................................................. 8 Figura 2 Cantidad de proyectos por provincia (ONG Visión Mundial) ....................... 27 Figura 3 Enfoques de solución FECCAP ..................................................................... 40 Figura 4 Diagrama de flujo del proceso de certificación de sistemas de calidad ......... 49 Figura 5 Proceso de acreditación de organismo de evaluación de la conformidad según la.................................................................................................................................... 51 Figura 6 Premios de Calidad de la Gestión................................................................... 70 Figura 7 Esquema del Proceso de Formulación del Diseño del Programa y Proyectos111 FIGURA 8 Esquema Administrativo de Visión Mundial Ecuador ........................... 148 FIGURA 9 Organigrama del Programa Pelileo .......................................................... 149 FIGURA 10 Organigrama FECCAP ......................................................................... 159 FIGURA 11 Estructura de la Planificación Estratégica.............................................. 195 FIGURA 12 Mapa Estratégico ................................................................................... 202.

(14) ii. LISTA DE TABLAS Tabla 1 - Lista de empresas certificadas por el INEN de conformidad a la norma ISO 9001:2008 .................................................................................................................... 11 Tabla 2 - Informe actividades ONG extranjeras .......................................................... 24 Tabla 3 - Sectores de intervención de las ONG en el Ecuador .................................... 25 Tabla 4 - Aporte Financiero por Visión Mundial a Ecuador ....................................... 28 Tabla 5 - Comunidades de la FECCAP ....................................................................... 30 Tabla 6 - Diferenciación entre los principales vs los agentes de la FECCAP ............. 40 Tabla 7 - Propuesta de diseño del sistema de gestión de la calidad en eléctricos nacionales..................................................................................................................... 42 Tabla 8 - Procesos de la elaboración de la investigación ............................................ 95 Tabla 9 - Procesos del diseño metodológico ............................................................... 95 Tabla 10 - Análisis de proyectos del caso de estudio .................................................. 96 Tabla 11 - Perfil del programa de Desarrollo del Área Pelileo ................................... 97 Tabla 12 - Descripción del contexto PDA Pelileo ....................................................... 99 Tabla 13 - Niveles de analfabetismo.......................................................................... 105 Tabla 14 - Promedios de alumnos por maestro.......................................................... 105 Tabla 15 - Planteles educativos del área de influencia del Pelileo ............................ 105 Tabla 16 - Indicadores de salud ................................................................................. 106 Tabla 17 - Principales Hallazgos en el Sector Salud ................................................. 112 Tabla 18 - Principales Hallazgos en el Sector Educación ......................................... 113 Tabla 19 - Principales Hallazgos en el Sector Economía .......................................... 114 Tabla 20 - Principales Hallazgos en Ejes Transversales (Impacto Cristiano, Género y Discapacidad)............................................................................................................. 115 Tabla 21 - Principales Hallazgos en Ejes Transversales (Ambiente y Protección de la Niñez)......................................................................................................................... 117 Tabla 22 - Cuadro de beneficiarios de cada proyecto ................................................ 121 Tabla 23 Clasificación de los Proyectos por Sectores ............................................... 121 Tabla 24 - Resultados del PDA Pelileo ..................................................................... 122.

(15) iii Tabla 25 - Vulnerabilidades para la Sostenibilidad y Resultados de implementación ................................................................................................................................... 123 Tabla 26 - Indicadores de sostenibilidad y transición................................................ 124 Tabla 27 - Tabla de Sostenibilidad ............................................................................ 125 Tabla 28 - Cronograma General para IDT, Línea Base y Evaluación del Programa 133 Tabla 29 Plan de Implementación del Proyecto Creciendo Juntos (0-5 años de edad) ................................................................................................................................... 134 Tabla 30 - Plan de Implementación del Proyecto "Aprendiendo juntos" .................. 137 Tabla 31 - Plan de Implementación del Proyecto "Adolescentes y jóvenes en acción" ................................................................................................................................... 139 Tabla 32 - Proyecto 1 “Creciendo Juntos”................................................................. 150 Tabla 33 - Proyecto 2 “Aprendiendo Juntos” ............................................................ 151 Tabla 34 - Proyecto 3 “Adolescentes Y Jóvenes en Acción” .................................... 151 Tabla 35 - Proyecto 1 “Creciendo Juntos”................................................................. 152 Tabla 36 - Proyecto 2 “Aprendiendo Juntos” ............................................................ 153 Tabla 37 - Proyecto 3 “Adolescentes y Jóvenes en Acción” ..................................... 154 Tabla 38 - Presupuesto Total del Programa ............................................................... 158 Tabla 39 - Fortalezas y Debilidades FECCAP .......................................................... 163 Tabla 40 - Etapas según Harrington aplicado a la FECCAP ..................................... 170 Tabla 41 - Partes interesadas y sus necesidades y expectativas de la FECCAP ........ 176 Tabla 42 - Procesos de Planificación Institucional .................................................... 209 Tabla 43 - Mejoramiento de la Gestión Institucional ................................................ 211 Tabla 44 - Atención al cliente .................................................................................... 212 Tabla 45 - Coordinación Proyectos ........................................................................... 214 Tabla 46 - Gestión del área de Recursos Humanos ................................................... 216 Tabla 47 - Gestión del área de Financiera y Administrativa ..................................... 218 Tabla 48 - Criterios de evaluación ............................................................................. 221 Tabla 49 - Formato de cuestionario .......................................................................... 222 Tabla 50 - Gestión de Sistemas y procesos ................................................................ 225 Tabla 51 - Documentación ......................................................................................... 226 Tabla 52 - Responsabilidad de la dirección - Orientación General .......................... 228 Tabla 53 - Necesidades y Expectativas de las partes interesadas .............................. 229.

(16) iv Tabla 54 - Política de la Calidad ................................................................................ 230 Tabla 55 - Planificación ............................................................................................. 231 Tabla 56 - Responsabilidad, Autoridad y Comunicación .......................................... 232 Tabla 57 - Revisión por la Dirección ......................................................................... 233 Tabla 58 - Gestión de Recursos, Orientación General............................................... 234 Tabla 59- Personal .................................................................................................... 235 Tabla 60 - Infraestructura .......................................................................................... 236 Tabla 61 - Ambiente de Trabajo ................................................................................ 237 Tabla 62 - Información .............................................................................................. 238 Tabla 63 - Proveedores y Alianzas ............................................................................ 239 Tabla 64 - Recursos Naturales ................................................................................... 240 Tabla 65 - Realización del Producto, Orientación General ....................................... 242 Tabla 66 - Procesos Relacionados con las Partes Interesadas ................................... 243 Tabla 67 - Diseño y Desarrollo .................................................................................. 244 Tabla 68 - Compras.................................................................................................... 245 Tabla 69 - Producción y Prestación del Servicio ....................................................... 246 Tabla 70 - Medición, Análisis y Mejora, Orientación General.................................. 247 Tabla 71 - Seguimiento y Medición .......................................................................... 248 Tabla 72 - Control de las No Conformidades ............................................................ 249 Tabla 73 - Análisis de Datos ...................................................................................... 250 Tabla 74 - Mejora ...................................................................................................... 251 Tabla 75- Tabla de Resultados .............................................................................. 259.

(17) v. LISTA DE ANEXOS ANEXO A................................................................................................................... 272.

(18) vi. RESUMEN. El presente proyecto es una propuesta de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad para la obtención de éxito sostenido en la Federación de Comunidades Campesinas de Pelileo (FECCAP), con el propósito de que la entidad cuente con una base sólida para ejecutar sus programas, proyectos y procesos, así como en el cumplimiento de las actividades relacionadas con las áreas administrativas y de recursos humanos. Se propone el éxito sostenido a base de un sistema de gestión de la calidad, para que las actividades de la Federación Ecuatoriana de Comunidades Campesinas de Pelileo se realicen en beneficio de los miembros de las comunidades y se desarrollen con eficiencia, eficacia y calidad. En el primer capítulo se detalla una breve explicación de lo que hoy es la calidad y su evolución, y por qué se opta por la gestión de la calidad. Se determina cual es la aplicación de las normas ISO 9004:2009 en las Organizaciones sin fines de lucro. El segundo capítulo es un análisis de las Organizaciones sin fines de lucro, estudio de modelos, normas y proyectos para dar un apoyo a este tipo de instituciones a fin de que sean más efectivas y eficientes. En el tercer capítulo se puntualiza una metodología en la que se describe cual es el propósito de la tesis, una indagación de lo que es la FECCAP, descripción de los proyectos y una evaluación de los procesos de las áreas administrativas y de recursos humanos, necesario para la posterior elaboración de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. En el cuarto capítulo se explica la estructura documental que es parte de la propuesta de la implementación del éxito sostenido en la FECCAP, se detallan los documentos que son parte de la evaluación y los formatos de su competencia. En el quinto y último capítulo se culminará la investigación, con las conclusiones y recomendaciones de la evaluación de la implementación del éxito sostenido en la FECCAP..

(19) vii. ABSTRACT. This project is a proposal for implementation of the Quality Management System for obtaining sustained success in the Federation Peasant Communities of Pelileo (FECCAP), with the purpose of the entity count with a solid basis for implementing their programs, projects and processes, as well as on the implementation of activities related to the areas of administrative and human resources. It is proposed the sustained success on the basis of a quality management system, so that the activities of the Ecuadorian Federation of Peasant Communities to Pelileo are carried out for the benefit of the members of the communities and develop with efficiency, effectiveness and quality. In the first chapter provides a brief explanation of what is today the quality and its evolution, and why it chooses the quality management. It determines which is the implementation of the standards ISO 9004:2009 in the non-profit organizations. The second chapter is an analysis of the non-profit organizations, study of models, standards and projects to support this type of institutions in order to make them more effective and efficient. In the third chapter outlines a methodology that describes what is the purpose of the thesis, an exploration of what is the FECCAP, description of projects and an evaluation of the processes of the administrative areas and of human resources, necessary for the subsequent development of the documents of the Quality Management System. In the fourth chapter explains the document structure that is part of the proposal for the implementation of the sustainable success in the FECCAP, detailing the documents that are part of the assessment and the formats of their competition. In the fifth and final chapter will culminate the investigation, with the conclusions and recommendations of the evaluation of the implementation of the sustainable success in the FECCAP..

(20) 1. 1.. INTRODUCCIÓN. En las últimas décadas, las Organizaciones no Gubernamentales han tenido un importante crecimiento. en el volumen de recursos gestionados, por lo. tanto surge la necesidad de encontrar la forma de mostrar y garantizar la existencia de una gestión profesional, transparente y de calidad, así como de mejora continua para una buena administración de recursos públicos y privados. Una buena opción para lograrlo es la adopción de los sistemas de gestión de la calidad que se adapten a sus particularidades y que logren el ¨éxito sostenido¨. La norma ISO 9004:2009. “La gestión para el éxito sostenido de una. organización – Un enfoque de la gestión de calidad”, tiene como propósito ayudar a las organizaciones a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo. El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado. Esto se puede lograr mediante la gestión eficaz de la organización, mediante la toma de conciencia del entorno de la organización, mediante el aprendizaje y a través de la aplicación adecuada de las mejoras, innovaciones o ambas. Las Organización Internacional para la Estandarización cuenta con varias normas sobre muchos aspectos que afectan a todos los procesos que están dentro. del. entorno. mundial.. Las. normas. más. conocidas. son. las. pertenecientes a la serie ISO 9000, 9001:2008, 9002, 9003, 9004, 14000, QS9000, entre otras que se refieren a los sistemas de gestión de Calidad de las organizaciones y son de aplicación a empresas, administraciones públicas y cualquier organización, incluidas las ONGs..

(21) 2 Las normas ISO han pasado por diferentes versiones en los años 1987, 1994 y la actual del año 2008, que ha mejorado los anteriores e introducidos conceptos nuevos como satisfacción de clientes, gestión por procesos, gestión de competencias de los recursos humanos y mejora continua. Son una serie de normas (relación de instrucciones mínimas que debe cumplir el sistema de Calidad de una organización) que ayudan a una organización a implantar prácticas para eliminar sus fuentes de error y mejorar sus procedimientos de trabajo. La certificación de las normas ISO 9001:2008 consiste en la revisión del sistema de Gestión de Calidad de la organización por un organismo independiente y debidamente calificado. por un ente de calificación. Este. proceso se realiza mediante una Auditoría de Gestión en la que se evalúa la adecuación, conveniencia y la eficacia del sistema de Gestión de Calidad con respecto a los requisitos de. la norma ISO 9001. Tras la evaluación. el. organismo independiente, extiende una certificación, de no tener el Sistema de Gestión de Calidad alguna no conformidad mayor. Cuando se aplica correctamente el modelo ISO 9000 ayuda a la organización a poner orden en sus procesos y actividades y a establecer métodos de mejora de los mismos, con el consiguiente ahorro de sus recursos. ISO 9000 es un modelo muy extendido en cuanto a su aplicación, lo que facilita la obtención de bibliografía y asesoramiento. En la aplicación de los modelos de calidad basados en normas es determinante, para obtener un resultado efectivo, que el enfoque incluya correctamente las necesidades de los usuarios, no perderse en la burocracia innecesaria, y, que el enfoque general sea el de la mejora. Esta recomendación es necesaria porque cuando en una organización el enfoque incluye correctamente las necesidades de los usuarios, ésta busca acertadamente aumentar la satisfacción del cliente, proporcionando bienes o servicios que cumplan los requisitos de dichos clientes; y, la organización debe contar como su enfoque general el de la mejora, ya que esto permitirá.

(22) 3 implementar, previa evaluación de sus procesos, planes de mejora, para así conjuntamente con la eficiente, eficaz y efectiva atención a sus clientes pueda lograr la calidad.. 1.1. IMPACTO DE LA APLICACIÓN DE NORMAS ISO EN ONGS, A NIVEL MUNDIAL. La Coordinadora de ONGD-España (CONGDE) en el I Encuentro de las ONG de desarrollo: Retos de un Sector en Cambio efectuado en Madrid España se señaló que: El entorno actual ha incrementado la necesidad de unas normas que contribuyan a mejorar la calidad y el desempeño de la ayuda y, a través de la autorregulación a proteger al sector de la infiltración de organizaciones que persiguen propósitos comerciales, políticos, militares o religiosos ocultos que socavan la credibilidad del sector – un mecanismo de la calidad autoregulador podría distinguir los móviles y prácticas de estas falsas ONG –. Las ONG de carácter internacional se han cuadruplicado con creces, de 6000 a 26000, en los últimos diez años. Resulta esencial crear un mecanismo de evaluación de calidad para distinguir las que realizan mejor gestión. (2007) Ya se han emprendido numerosas iniciativas en un intento de satisfacer la necesidad de mecanismos que garanticen la existencia de unos determinados niveles de calidad en todo el sector, por ejemplo: el Código de Conducta de la Cruz Roja Internacional y las ONG, el proyecto Gente que Ayuda, el Proyecto Calidad del URD, la Red de Aprendizaje Activo para la Responsabilidad y el Desempeño. en. la. Acción. Humanitaria. o. ALNAP6,. y. el. Proyecto. Responsabilidad Humanitaria o HAP. (CONGDE, 2007) En Ecuador existen organizaciones (tanto ONG de Cooperación para el Desarrollo como de Acción Social) que utilizan instrumentos de gestión de calidad y de mejora de sus procesos de prestación de servicios, en el caso de Visión Mundial aplican estándares de calidad por ser un organismo internacional pero no tiene la certificación que lo acredite..

(23) 4 Los lineamientos de las normas ISO 9000 están impactando a un grupo mayor de empresas que desean adoptar sistemas de calidad, pero que, además, la aceptación es positiva en virtud de poderse adaptar a cualquier tipo de empresa. De manera paralela en el mundo de la industria se han desarrollado técnicas de gestión de calidad que están en constante cambio, las cuales ayudan a mejorar el desempeño de las organizaciones de acuerdo a su implementación y su naturaleza. La preocupación principal radica en la aplicabilidad de los criterios que contiene la norma y su adecuación con la cultura organizacional de cada país y sector. A su vez, se muestra una inquietud sobresaliente por el impacto que la aplicación de sistemas de calidad puede arrojar al total del desempeño del negocio traducido en ventas, mejora en el producto, satisfacción del cliente, mejores finanzas y mayor competitividad. De la misma forma, existe un interés por encontrar la vinculación de los lineamientos de las normas ISO 9000 y otros modelos de gestión como el de salud, seguridad y medio ambiente. La mayoría de los estudios tratan de desarrollar un modelo de implantación de la norma ISO 9001 de acuerdo a las características intrínsecas de determinado grupo de organizaciones en un país específico. Por otro lado, existen distintas herramientas de gestión que coadyuvan en la consecución de los modelos de calidad.. 1.1.1 GENERALIDADES DE CALIDAD La explicación de la calidad es en general algo específico como consecuencia de que toda entidad sea esta pública, privada o una organización sin fines de lucro tienen el mismo objetivo este es la satisfacción del cliente “haciendo bien las cosas” y con un mejoramiento continuo beneficiando a todas las partes que involucran este éxito como son: propietarios, accionistas, empleados, clientes y proveedores, entre otros. Pero que necesita una institución para conseguir estas metas: Ø Entender claramente su actividad,.

(24) 5 Ø Identificar las áreas claves para el resultado Ø Establecer políticas asociadas con su compromiso y sus valores. (2007) Contando con estos puntos una institución para tener calidad entre sus procesos requiere que se construya un sistema de calidad que logre la política y los objetivos establecidos, este sistema incluye la provisión de recursos, políticas y procedimientos, obtención, control de procesos o productos relacionados con los clientes, medición y manejo adecuado de las no conformidades en el proceso o producto y acción correctiva efectiva. El sistema también requiere planificar e implementar el mejoramiento continuo y la prevención de problemas o efectos indeseables. Por otro lado, la exigencia, tanto externa como interna, de una gestión de calidad, va acompañada de la necesidad de conocer y aplicar herramientas y soportes adecuados. Los sistemas de gestión de la calidad procedentes del entorno lucrativo podrían ayudar en este aspecto. Sin embargo, y debido a las características significativamente diferentes con el sector no lucrativo (principalmente, la ausencia de indicadores del “beneficio” así como la dificultad para identificar índices de calidad) existe cierto rechazo o desconfianza por parte de las entidades no lucrativas. A pesar de ello, las ONG han tomado los instrumentos de calidad procedentes del entorno lucrativo como referencia más cercana para dar respuesta a sus necesidades de calidad y transparencia, contemplando el abanico de opciones existentes en él.. 1.1.2 ANTECEDENTES DE ISO 9004:2009 La Norma Internacional ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque de gestión de calidad, publicada el 30 de Octubre del 2009, por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como traducción oficial en español avalada por el Translation Management Group, que ha certificado la conformidad en relación con las versiones inglesa y.

(25) 6 francesa, es la tercera edición del estándar publicado en 1987. Está destinado a dar apoyo al logro del éxito sostenido de cualquier organización, sin importar el tamaño, tipo o actividad, a través de un enfoque de gestión de calidad. Esta Norma Internacional promueve la autoevaluación como una herramienta importante para la revisión del nivel de madurez de la organización, abarcando su liderazgo, estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos, para identificar áreas de fortalezas y debilidades y oportunidades tanto para la mejora, como para la innovación. Además proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas pertinentes y proporciona orientación para la mejora sistemática y continua del desempeño global de la organización. En la Figura 1.1 se presenta un modelo ampliado de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que incorpora los elementos de las Normas ISO 9001 e ISO 9004. La Norma también se ha desarrollado para mantener la coherencia con la Norma ISO 9001 y para ser compatible con otras normas de sistemas de gestión. Dichas normas se complementan entre sí, pero también se pueden utilizar de manera independiente. (2009) En el documento ISO Nueva edición de la Norma ISO 9004 traza el camino a seguir para el "éxito sostenido", publicado en la página web oficial de ISO, Bob Alisic, Líder del grupo de trabajo responsable de la ISO 9004:2009 comenta: "Mientras el objetivo inicial es asegurar la obtención de productos y servicios "buenos", logrando la satisfacción del cliente, el propósito a largo plazo es asegurar la supervivencia económica de la organización. Esta nueva edición provee una guía en como una organización debería adoptar un enfoque sistemático para lograr esto." ISO 9004:2009 Provee una guía para la mejora continua del desempeño de una organización, de la eficiencia y eficacia basado en un enfoque a.

(26) 7 procesos. Este documento se enfoca en cumplir las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes relevantes, en el largo plazo, y de una manera balanceada. Comparada con la ISO 9001:2008, la cual asegura la gestión de calidad de productos y servicios mientras aumenta la satisfacción del cliente, ISO 9004:2009 provee una perspectiva más amplia de la gestión de la calidad, particularmente para la mejora del desempeño. Le será de gran utilidad a organizaciones cuyos altos directivos desean ir más allá de la ISO 9001, en búsqueda de la mejora continua, medida a través de la satisfacción de los clientes y de los accionistas o de los más altos directivos de la organización, según sean los casos. ISO 9004:2009 permite a las organizaciones aumentar la calidad del producto y de la entrega del servicio a sus clientes promoviendo la autoevaluación como una herramienta importante que posibilita las organizaciones a: Ø Crear un punto de referencia para su nivel de madurez, cubriendo el liderazgo, estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos. Ø Identificar sus fortalezas y debilidades. Ø Identificar oportunidades para la mejora y la innovación. La herramienta de autoevaluación puede convertirse en un elemento clave durante la planificación estratégico de los procesos en cualquier organización, la ISO 9004:2009 remplaza la ISO 9004:2000. Tiene cambios sustanciales en su estructura y contenido en comparación con la edición anterior, basado en ocho años de experiencia implementando el estándar mundialmente e introduce cambios destinados a mejorar la consistencia con la ISO 9001 y otros estándares de gestión. Un ejemplo de un cambio importante (tal vez el más importante) en la estructura de la ISO 9004 es que el "cuerpo" del estándar empieza con un capítulo que provee una guía en cómo gestionar una organización que se dirige hacia el éxito sostenido y no en cómo construir un Sistema de Gestión de la Calidad..

(27) 8 Aunque la ISO 9004:2009 complementa a la ISO 9001:2008 (y viceversa), esta puede ser utilizada de manera independiente. No es una norma para ser usada en certificaciones de tercera parte, o en usos contractuales o regulatorios, ni como una guía para implementar ISO 9001:2008. (2009).. Figura 1 Modelo ampliado de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos (ISO 9004:2009, pág. 6). 1.1.3 APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9004 EN LAS ONG’S DEL MUNDO Y EN EL ECUADOR. 1.1.3.1. En el mundo. La Norma Internacional ISO 9004-2009 tercera edición en la parte pertinente de Objeto y campo de aplicación indica que:.

(28) 9 Ø Esta Norma Internacional proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad. Es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo o actividad. Ø En el documento Selección y uso de la Tercera Edición de las Normas ISO 9000, se manifiesta que la norma ISO 9004 se utiliza para ampliar los beneficios obtenidos de la norma ISO 9001 a todas las partes que están interesadas o afectadas por sus operaciones de negocio. Las partes interesadas incluyen a los empleados, propietarios, suministradores y a la sociedad en general. Proporciona una base para lograr el reconocimiento a través de los diferentes modelos de premios existentes en el mundo. De igual forma el mismo documento expresa que las normas ISO 9004 e ISO 9001 están armonizadas en organización y terminología para ayudar a moverse con facilidad de una a otra. Ambas normas utilizan el mismo "Enfoque a Procesos" en cuanto a estructura. Se reconoce que los procesos consisten de una o más actividades vinculadas que requieren recursos y deben ser gestionadas para lograr salidas predeterminadas. La salida de un proceso puede directamente formar parte de la entrada del siguiente proceso y el producto final es, a menudo, el resultado de una red o sistema de procesos. (ISO 9004-2009, 2000) La Certificación en Gestión Avanzada 9004 es la nueva herramienta de mejora de la gestión, en otros países del mundo como es el caso de España tiene la Asociación Española de Normalización y Certificación AENOR que se encarga de realizar una autoevaluación a cada empresa conforme a la a la norma UNE 66174 "Guía para la evaluación del sistema de gestión para el éxito sostenido de una organización según la norma UNE-EN ISO 9004:2009" y que, posteriormente verifica un equipo de expertos de dicha Asociación. Esta evaluación permite:.

(29) 10 Ø Evolucionar de forma escalonada desde los sistemas de gestión tradicionales basados en la norma ISO 9001 hacia un modelo de excelencia global del negocio. Ø Posicionar a la empresa en cuanto al grado de mejora aplicable en la gestión de la organización. Ø Priorizar sobre los aspectos hacia donde debe dirigir sus esfuerzos para mejorar los productos/servicios. Ø Mejorar las relaciones no solo entre los clientes sino entre todas las partes interesadas. Este esquema de certificación es aplicable a cualquier tipo de organización independientemente del sector en el que actúe. Los primeros certificados en Gestión Avanzada 9004 se han concedido a organizaciones como General Motors España. La Asociación Española de Normalización y Certificación AENOR entrega este certificado, lo que. le. acredita que ha alcanzado un modelo de excelencia en la gestión global del negocio que sobrepasa el cumplimiento de la norma ISO 9001, constituyendo a General Motors España en la primera compañía del sector de automoción que logra este reconocimiento por parte de AENOR. (AENOR, Página oficial. Extraído el 5 de enero de 2012) 1.1.3.2. En el Ecuador. NTE INEN-ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización Enfoque de gestión de la calidad voluntaria que proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de. gestión. de. la. calidad.. Es. aplicable. a. cualquier. organización,. independientemente de su tamaño, tipo o actividad. Esta Norma no está prevista. para. su uso. con fines de certificación,. reglamentarios o. contractuales. (Registro Oficial No. 216 de junio 17 de 2010).

(30) 2011-11-18. 2011-11-18. Afiliación a la corporación, implementación y difusión de la marca “mucho mejor Ecuador”. CUENCA. 2010-11-19. Producción y comercialización de láminas de asbesto cemento y tejas de hormigón Procesos relacionados con la fabricación y comercialización y distribución de sal de mesa para consumo directo y sales industriales. 2010-05-31. Fecha de emisión /renovación. Producción y Comercialización de caucho natural. Alcance de la certificación. Guayaquil. Riobamba. TUBASEC C.A.. ECUATORIANA DE SAL Y PRODUCTOS QUÍMICOS S.A. – ECUASAL CORPORACIÓN MUCHA MEJOR ECUADOR. Patricia Pilar Buena Fe. Ubicación. 2013-11-18. 1013.11.18. 2013-11-19. 2013-05-31. Fecha de caducidad. 2 años. 2 años. 3 años. 3 años. Vigencia. DIRECCIÓN TÉCNICA DE CERTIFICACIÓN LISTA DE EMPRESAS CERTIFICADAS POR EL INEN DE CONFORMIDAD A LA NORMA ISO 9001:2008. AGRICULTURA COMERCIAL S.A. AGICOM. EMPRESA. INEN DTC. Tabla 1 - Lista de empresas certificadas por el INEN de conformidad a la norma ISO 9001:2008. 11.

(31) 12 Según el Dr.. Manuel Posso Zumárraga (2003), Consultor. en Calidad y. Productividad, los pasos para implantar un sistema de calidad a través de las normas ISO 9000 en el Ecuador son: a. Tomar Conciencia de la necesidad de implantar un sistema de calidad o de certificar la empresa. b. Concientización de todo el equipo directivo, de los mandos medios y de toda la planta de trabajadores. c. Tomar la decisión en firme, hacerlo proyecto y ponerlo en marcha d. Lograr el compromiso de todos mediante un proceso de formación y capacitación. e. Poner en práctica paso a paso, las innovaciones, mejoras cambios y documentos. f. Control junto a las mejora. Al mismo tiempo, en la Revista Judicial electrónica derechoecuador.com, al referirse al Registro y Certificación de Empresas de calidad, manifiesta lo siguiente: Ø La empresa interesada debe conocer al detalle, el propósito de la certificación y contar con la información de sus requerimientos. Ø Contactar a un Organismo nacional o internacional consultor, que asesore a la empresa sobre la implantación de un sistema de calidad que más se adapte a la empresa o sobre la homologación de productos y servicios o simplemente para aumentar la competitividad empresarial. Ø El consultor recomendará a la empresa la organización de un seminario de 15 a 50 horas de acuerdo a la complejidad y tamaño de la empresa, a efectos de cruzar información, diseñar un anteproyecto de sistema, motivar al grupo, unificar criterios, superar la resistencia al cambio, formular estrategias de cambio de la cultura organizacional Ø Documentar el sistema de calidad, es decir, redacción del Manuel de la calidad, y de los procedimientos, efectuar ajustes, formular sugerencias y concretar acciones correctivas de campo, o en los procesos de la empresa..

(32) 13 Ø Auditoría o evaluación integral del sistema, a partir del cual se puede otorgar o negar la certificación de empresa de la calidad. Ø Si la auditoría, pasa aceptablemente, se otorga el Registro de Empresa, de lo contrario, el informe de auditoría, sugerirá las acciones requeridas para volver a intentar una nueva certificación. Ø Las certificaciones de las Normas ISO 9000, tienen una validez de tres años, período durante el cual debe sujetarse a chequeos o actualizaciones del sistema de por lo menos una vez al año. (Revista Judicial electrónica derechoecuador.com. Extraído el 15 de marzo de 2012) ETAPAS DEL PROCESO DE ACREDITACIÓN Según el Organismo de Acreditación Ecuatoriana publicado en su página web (www.oae.gob.ec) señalan los siguientes procesos de acreditación: 1era. Etapa. Solicitud de la Acreditación El ingreso de la solicitud de acreditación, ante la OAE, es la primera etapa del proceso de acreditación. A través de la Página Web, seleccione el área que necesita acreditar y complete la solicitud de acreditación correspondiente, envíelo al OAE adjuntando la documentación requerida, No se acepta el ingreso de la solicitud de acreditación sin la documentación requerida, considerada indispensable para conocer las características de su organización. El pago de la tarifa vigente de "apertura de expediente" será condición necesaria para poder iniciar el proceso de acreditación. Toda información proporcionada por el solicitante, será administrada en forma CONFIDENCIAL. Alcance de Acreditación El Alcance de acreditación en la solicitud de acreditación debe estar definido de forma clara, precisa y sin ambigüedades..

(33) 14 Las instrucciones para la definición del Alcance de Acreditación están incluidas en el formulario de solicitud de acreditación. Aceptación y revisión de la Solicitud. Una vez ingresada la solicitud de acreditación, el OAE revisará que la documentación suministrada está conforme el sector y campo, que la documentación es completa y adecuada y que el OAE está capacitado para atender dicha solicitud. Así mismo se verificará que el alcance para el cual se solicita la acreditación está claramente definido. Si la documentación es completa y adecuada se acusará recibo de la misma y emitirá el registro de ingreso de solicitud de acreditación respectivo, con el número de expediente. Si la documentación no estuviera completa o adecuada el solicitante debe completarla antes de continuar con el Proceso de Acreditación para emitir el registro con el número de expediente respectivo. Pueden llevarse a cabo Pre-evaluaciones cuando el OEC postulante solicite a través del formato Solicitud de Acreditación. Una vez cumplido con todo lo referente al ingreso de documentación, se envía con suficiente anticipación (mínimo 8 días antes de la fecha de evaluación propuesta) al solicitante para su aceptación la siguiente información: Designación de Evaluadores y Proforma estimada de los costos del proceso de acreditación de acuerdo a lo establecido en las tarifas vigentes 2da Etapa – Evaluación. Designación del Equipo Evaluador El OAE designará del registro de sus evaluadores calificados de acuerdo al alcance, los miembros del equipo evaluador que llevarán a cabo la evaluación.

(34) 15 in situ y las visitas de testificación, considerando la competencia técnica requerida del equipo así como la inexistencia de conflictos de interés. El número de integrantes del equipo evaluador y días de evaluación estará en función del alcance de la acreditación solicitado, pero contará en todos los casos con un evaluador líder, responsable final de la evaluación y de evaluadores y/o expertos como sean necesarios. Estudio de la documentación Se realizará una evaluación documental por parte del equipo evaluador asignado para determinar la adecuación de los procedimientos técnicos al alcance de acreditación solicitado. Se emitirá un informe de Revisión Documental. Si el resultado de dicho estudio documental es satisfactorio se dará curso a la evaluación. En caso contrario se comunicará mediante Informe de Revisión Documental a la entidad para que resuelva los problemas detectados y una vez que estos sean solventados se continuara con el proceso de acreditación. Evaluación in situ Si el estudio de la revisión documental es satisfactorio, se continuará con el proceso de acreditación, fijándose la fecha con el OEC, para que el equipo evaluador designado realice la evaluación in situ cuyo objeto es evaluar la competencia y el cumplimiento de los criterios de acreditación. El Equipo Evaluador en coordinación con el Responsable del Área del OAE, elabora el Plan de Evaluación que incluye: fechas de la evaluación, documentos de referencia, testificaciones a realizarse, asignación de tareas a cada miembro del equipo evaluador y el cronograma. La evaluación in situ contempla: Ø Reunión inicial: entre los representantes del organismo evaluado y el equipo evaluador, se confirmará el plan de la evaluación, alcance y se indicará la sistemática a seguir..

(35) 16 Ø Desarrollo de la evaluación: se procederá a la testificación del funcionamiento del OEC e investigación del cumplimiento de los requisitos de acreditación para los requisitos de gestión como los técnicos. Ø Reunión final: entre el equipo evaluador y representantes del OEC evaluado, con la finalidad de presentar a los responsables del OEC el informe preliminar de evaluación. Informe Final del equipo evaluador El equipo evaluador, en un plazo no superior a 15 días calendario desde la finalización de la evaluación in situ, presentará al OAE el Informe Final con los resultados e información recopilada durante la misma que será enviado al laboratorio para su conocimiento. Respuesta del solicitante En evaluaciones iniciales, en un plazo no mayor a seis meses calendario a partir de la recepción del Informe Preliminar de Evaluación, el OEC deberá a solucionar las no conformidades detectadas en la evaluación in situ, y comunicar al OAE las acciones tomadas y las evidencias que demuestren que los problemas detectados han recibido el tratamiento adecuado para su resolución y enviar la información que justifique el cierre de los hallazgos. Esta información será estudiada por el equipo evaluador para determinar si las acciones propuestas y las evidencias presentadas aportan la suficiente confianza de que los problemas detectados han sido adecuadamente solucionados En un plazo no mayor a 15 días calendario, el evaluador líder, con la aprobación del Representante del Área debe elaborar el correspondiente Informe para la Comisión de Acreditación. 3era. Etapa. Decisión de la acreditación Proceso inicial: Ø Otorgar.

(36) 17 Ø Determinar las actividades de evaluación complementarias Ø Aumentar la frecuencia de las evaluaciones de vigilancia Ø Elevar la propuesta denegatoria de otorgar la acreditación al Directorio del OAE a través de la Dirección General. En caso de disconformidad con la decisión, podrá dirigirse por escrito al Directorio del OAE a través de la Dirección General, en el plazo de un mes desde la recepción de la notificación, en el que formulará cuantas alegaciones tenga por oportunas. Certificado de acreditación Tras una decisión favorable, y una vez que el laboratorio haya abonado los costos correspondientes, el OAE emitirá un Certificado de Acreditación, firmado por la Dirección General de Acreditación del OAE. En dicho Certificado se expresará específicamente lo siguiente: Ø Identidad y el logotipo del OAE. Ø El nombre del OEC y el número de acreditación concedida. Ø El alcance de la acreditación Ø La fecha de entrada en vigencia de la acreditación y referencia a la vigencia. Ø Declaración de la conformidad y una referencia a la(s) norma(s) u otros documentos normativos, incluida la edición o revisión, utilizados para la evaluación de la organización. Una vez acreditado, el organismo tiene el derecho a hacer uso del símbolo OAE o referencia a la condición de acreditado en los requisitos establecidos en el documento OAE CR GA04 "Criterios generales para la utilización del símbolo de acreditación OAE y referencia a la condición de acreditado". Vigencia de la acreditación El certificado se lo considerará vigente siempre y cuando el OEC acreditado continúe cumpliendo los criterios establecidos por el OAE, y las obligaciones resultantes de su acreditación..

(37) 18 Mantenimiento de la Acreditación Después de otorgar la acreditación, se desarrollaran actividades de: Ø Evaluaciones de Vigilancia Ø Evaluaciones de Seguimiento Ø Evaluación de re-evaluación Ø Evaluaciones Extraordinarias. Ø Evaluaciones de Vigilancia Una vez que ha sido acreditado el organismo, el OAE debe realizar evaluaciones de vigilancia periódicas a fin de asegurar el cumplimiento permanente con los requisitos establecidos en el certificado de acreditación. Ø Evaluaciones de Seguimiento Cuando en las Acciones Correctivas implementadas por el OEC para resolver las no conformidades, existan aspectos que a juicio del Área Técnica del OAE o de la Comisión de Acreditación comprometan la competencia técnica del solicitante y por lo tanto se requiera evidenciar la implantación eficaz de las mismas, se decidirá la ejecución de una Evaluación de Seguimiento. Ø Re-evaluación Transcurridos como máximo 4 años desde la fecha inicial de acreditación el OAE debe revaluar la competencia del OEC y que el sistema implantado sigue siendo eficaz, realizando una evaluación equivalente a la inicial. La siguiente evaluación de re-evaluación del OEC se programará en un plazo no superior a 5 años desde la anterior. Ø Evaluaciones Extraordinarias. El. OAE. podrá. determinar. la. necesidad. de. realizar. evaluaciones. extraordinarias como resultado de quejas o si el análisis de un reclamo o de cualquier otra información pone en cuestionamiento el cumplimiento por parte del OEC acreditado las exigencias establecidas en su acreditación, o en caso de modificaciones importantes: del personal, cambios de instalaciones,.

(38) 19 cambios en la organización interna, mal uso del símbolo del OAE. Se considerarán también evaluaciones extraordinarias a las que se llevan a cabo tras un periodo de suspensión temporal de la acreditación. Decisión sobre el mantenimiento de la acreditación. La Comisión de Acreditación analizará la información recogida durante el proceso de evaluación de vigilancia y la respuesta del solicitante y basándose en ello adoptará una de estas decisiones. Ø Mantener la acreditación. Ø Aplazar la decisión si las desviaciones encontradas o las acciones correctivas propuestas por el OEC no dan confianza en el cumplimiento de los requisitos de acreditación. Ø Modificar el alcance de acreditación. Ø O según proceda, amonestar, suspender o proponer el retiro de la acreditación. Suspensión temporal de la acreditación Los organismos acreditados pueden en cualquier momento, solicitar una suspensión temporal voluntaria de la totalidad o parte del alcance de la acreditación. La suspensión temporal voluntaria supone la prohibición, mientras dure la suspensión, de hacer uso del símbolo OAE o referencia a la condición de acreditado. Las suspensiones temporales voluntarias son acordadas por la Comisión de Acreditación y serán hechas públicas en la página web del OAE, comunicados oficialmente a las autoridades reguladoras haciendo, en cualquier caso, mención expresa de su carácter voluntario. Ampliación y reducción del alcance de una acreditación Se considera ampliación del alcance de una acreditación previamente otorgada, a la incorporación de nuevos campos de competencia..

(39) 20 Cuando un organismo acreditado por el OAE necesite incorporar nuevos campos de competencias en su Alcance de Acreditación debe solicitar la ampliación de su alcance y para ello debe utilizar los formularios correspondientes, en los que se deberán detallar la ampliación solicitada. Se aplicará los procedimientos del área involucrada en función del volumen y carácter de dicha ampliación. Un OEC puede solicitar la reducción del alcance de acreditación otorgado en cualquier momento, presentando ante el OAE la solicitud en el formato de Solicitud de Acreditación respectivo, la cual debe ir acompañada de su respectiva justificación. Tras el análisis de la solicitud, el OAE procederá a notificar su aceptación y a emitir un nuevo alcance de acreditación para el OEC. El Alcance Técnico original a ser sustituido debe ser devuelto al OAE. Las fechas de acreditación inicial se mantienen en relación al certificado original sustituido. Costos de la acreditación Los costos del proceso de acreditación aplicable a las Áreas de Laboratorio, Certificación e Inspección, están disponibles en tarifas vigentes del OAE.. 1.1.4 GESTIÓN DEL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN SIN FINES DE LUCRO. Actualmente, es común escuchar sobre la inclinación de numerosas organizaciones en especial las que son sin fines de lucro por la implementación de sistemas de gestión de diversa clase, pero principalmente por aquellos referidos a la calidad, como por ejemplo un sistema de gestión de calidad (SGC) basado en la normativa ISO 9001. Si bien es cierto que la calidad en todos sus ámbitos es significativa tanto para la organización como para sus clientes, es conveniente considerar otros vértices referentes al desempeño de la organización, los cuales se han vuelto cada vez más.

(40) 21 importantes para las organizaciones que desean asegurar su perdurabilidad en el tiempo. Tales vértices se detallan de manera muy clara y sencilla en la nueva norma ISO 9004:2009 Gestión del Éxito Sostenido de la Organización, la cual ha cambiado por completo su enfoque con respecto a su versión anterior, pues ya no sólo se encauza a mejorar el desempeño del sistema de gestión de calidad SGC de la organización, sino que además se orienta fuertemente a mejorar el desempeño de la organización de manera global. Para lograr este objetivo, se involucra no sólo la organización como tal, sino a todas aquellas entidades que interactúan con esta, llámense clientes, comunidad, organizaciones de bien social y ambientales, proveedores, socios y demás; siendo estos las partes interesadas. (Informe de la ISO/DIS 9004,2008) Toda organización preocupada por su desempeño debe comprender que en la actualidad no basta con mejorar el desempeño del SGC que se posea, sino que la mejora continua debe extenderse a todos los ámbitos de actuación, incluyendo aquellos que quizá no se habían considerado tiempo atrás, pues será el mismo entorno de la organización el que definirá las pautas que se deberán seguir para que la empresa se mantenga vigente, pero será deber de esta desarrollar las herramientas y habilidades para comprender su entorno y las señales que este le indicará, para asegurar su permanencia en el tiempo de manera efectiva e integralmente exitosa. En el caso de una organización sin fines de lucro se debe analizar principalmente cuál es su objetivo, a donde quiere llegar dado que en algunos casos sus ingresos son de varias fuentes, y tienen varios campos a los cuales se encuentran apoyando. Se ha visto que el éxito sostenido ha ido evolucionando y que hasta la actualidad no hay una gran cantidad de organizaciones públicas y privadas que han aplicado dicha gestión, en peores casos están las Organizaciones sin fines de lucro, tal vez en este caso es porque su ámbito es más social y.

(41) 22 no se basan tanto el identificar los procedimientos que se pueden estabilizar optimizar y dar una eficiencia a todos los niveles buscando economizar los costos. Por otro lado, la gestión de recursos involucra, de forma muy característica, la del conocimiento, la información y la tecnología, pues estos tres elementos conforman un eje importante para la gestión tanto interna de la organización como externa, pues será por medio del manejo del conocimiento, que la organización podrá realizar una toma de decisiones eficaz y que además, podrá hacer corporativo aquel conocimiento que quizá se centra en una sola persona, con la idea de que todo aquel conocimiento que sea importante para el desempeño de la organización pueda estar al alcance de quien o quienes lo necesiten..