UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA: PLAN DE MEJORA CONTINUA PARA LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA FERRETERÍA “FERRICAP” DE LA CIUDAD DE
BABAHOYO
AUTORA: ARBELAEZ CHIPANTIZA SULLY MERCEDES
TUTOR: MSC. CASTILLO ZUÑIGA VICTOR JAVIER
CERTIFICADO DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la señorita Sully Mercedes Arbelaez Chipantiza, estudiante de la
carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de
Empresas, con el tema: PLAN DE MEJORA CONTINUA PARA LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA FERRETERÍA “FERRICAP” DE LA CIUDAD DE BABAHOYO, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Sully Mercedes Arbelaez Chipantiza, estudiante de la carrera de Administración
de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos
los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la
obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Eco. Jessica Mora Romero, MBA en calidad de Lectora del Proyecto de
Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Sully Mercedes
Arbelaez Chipantiza, sobre el tema: PLAN DE MEJORA CONTINUA PARA LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA FERRETERÍA “FERRICAP” DE LA CIUDAD DE BABAHOYO, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase
de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Babahoyo, Mayo del 2019
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Sully Mercedes Arbelaez Chipantiza, declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal (d) del art. 85 del estatuto de la Universidad
Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El
Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre
las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y
consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
DEDICATORIA
Dedico este proyecto principalmente a
Dios, por haberme dado la vida y
permitirme al haber llegado hasta este
momento tan importante de mi
formación profesional. A mi padre
Justo Arbelaez, a pesar de nuestra
distancia física, siento que estás
conmigo siempre y aunque nos faltaron
muchas cosas por vivir juntos, sé que
este momento hubiera sido tan
especial para ti como lo es para mí. A
mi madre Rita Chipantiza, por ser el
pilar más importante y por
demostrarme siempre su cariño y
apoyo incondicional sin importar
nuestras diferencias de opiniones. A mi
hijo Adrián, que posiblemente en este
momento no entiendas mis palabras,
pero para cuando seas capaz, quiero
que te des cuenta de lo que significas
para mí. Eres la razón de que me
levante cada día esforzarme por el
presente y el mañana, eres mi principal
motivación.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar a Dios por haberme
guiado por el camino de la felicidad
hasta ahora; en segundo lugar a cada
uno de los que son parte de mi familia a
mi padre, mi madre, mi hijo, a mis
hermanos y a mis sobrinas; por siempre
haberme dado su fuerza y apoyo
incondicional que me han ayudado y
llevado hasta donde estoy ahora.
RESUMEN EJECUTIVO
La ferretería “Ferricap” se dedica a la comercialización de materiales de
construcción, iniciando sus actividades comerciales en el año 2010 en la ciudad de
Babahoyo.
El presente proyecto de investigación se enfoca en el bajo nivel de ventas dado
principalmente por la carencia de un plan de mejora, evidenciando falencias como
la inadecuada coordinación de actividades, falta de capacitación a su personal
encargado, falta de asignación de las herramientas necesarias, bloqueando el
desarrollo adecuado de los procesos evitando que las actividades se realicen de
forma más organizada y ágil.
El objetivo de este proyecto es diseñar un plan de mejora continua para los
procesos de servicio al cliente en la ferretería "Ferricap" en la ciudad de Babahoyo.
Para lograr este objetivo, en el capítulo uno se realiza una investigación teórica
sobre el plan de mejora y atención al cliente, donde se analizan varios conceptos y
fundamentos teóricos.
En el capítulo dos se hizo uso de métodos, técnicas e instrumentos de
investigación; entre estos, encuestas a los clientes, la observación directa de su
labor y los procesos, de información obtenida y datos; permitiendo definir la
problemática, a la que se da solución en el presente trabajo.
En el capítulo tres se diseña una propuesta de implementar un plan de mejora
continua para los procesos de atención al cliente es decir, se produce la entrada de
las sugerencias de mejora por parte de la empresa y otras partes interesadas,
ABSTRACT
Hardware store "Ferricap" is dedicated to the commercialization of building
materials, starting its commercial activities in the year 2010 in the city of Babahoyo.
This research project focuses on the low level of sales, mainly because of the lack
of an improvement plan, evidencing shortcomings such as inadequate, coordination
of activities, lack of training to its personnel in charge, lack of allocation of the
necessary tools. This blocks the adequate development of the processes, and
avoids carryng out the activities in a more organized and agile way.
The aim of this project is to design a continuous improvement plan for customer
service processes at the hardware store "Ferricap" in the city of Babahoyo. In order
to achieve this objective, in chapter one a theoretical investigation is carried out on
the plan of improvement and customer service, where several concepts and
theoretical fundamentals are analyzed.
In chapter two, methods, techniques and instruments were used among these,
personal interviews and surveys with company employees, direct observation of
their work and processes and a review obtained of information and data was also
done allowing to define the problem, which is given solution in this thesis work.
In chapter three proposal for a continuous improvement plan is designed for
customer service processes. That is to say suggestions for improvement are now
ÍNDICE
Contenido
CERTIFICADO DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ...
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ... CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN……….. DERECHOS DE AUTOR……….
DEDICATORIA ...
AGRADECIMIENTO ...
RESUMEN EJECUTIVO ...
ABSTRACT ... ÍNDICE ... ÍNDICE DE TABLAS ... ÍNDICE DE GRÁFICOS ... ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ...
Introducción ... 1
Actualidad e importancia ... 1
Problema de Investigación ... 5
Objetivo General ... 6
Objetivos Específicos ... 6
CAPITULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ... 7
Antecedentes de la Investigación. ... 7
Principales trabajos desarrollados por otros autores relacionados al Plan de mejora continua ... 7
Actualidad del objeto de estudio de la investigación. ... 10
Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e internacional. .... 10
Mejora continua ... 10
Ventajas y desventajas de la mejora continúa ... 11
Ventajas ... 11
Desventajas ... 11
Proceso de mejora continúa ... 12
Ciclo de mejora continúa ... 12
Metodología de la mejora continúa ... 13
Estrategia 1. Solución básica de problemas: ... 13
Estrategia 2. Producción ajustada: ... 14
Estrategia 4. Diseño para Seis Sigma: ... 14
Herramientas de la mejora continúa ... 15
Herramientas Tácticas: ... 15
Herramientas Estratégicas: ... 15
Herramientas de solución de problemas: ... 15
Mejora continua a través de las 5S´s ... 16
La metodología 5S´s ... 16
Atención al cliente ... 19
Cliente ... 21
Tipos de clientes ... 23
Cliente interno ... 23
Cliente externo ... 23
Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional... 24
Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto. ... 24
CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNOSTICO ... 26
Modalidad de investigación ... 26
Tipos de investigación ... 26
Alcances de la investigación ... 27
Población y muestra ... 27
Población... 27
Muestra ... 28
Métodos ... 29
Métodos del nivel teórico del conocimiento ... 29
Métodos del nivel empírico del conocimiento. ... 30
Técnicas e Instrumentos ... 30
Técnicas de recopilación de datos ... 30
Instrumentos de recopilación de datos ... 30
Encuesta dirigida a los clientes frecuentes de la ferretería “Ferricap” ... 31
Diagnóstico que caracterice el problema de la investigación formulado ... 41
Análisis e interpretación de resultados ... 41
Resumen de las principales insuficiente detectadas con la aplicación de los métodos ... 42
CAPÍTULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA. ... 43
Propuesta de Solución al Problema. ... 43
Objetivos: ... 43
Elementos que conforman el Plan de Mejora Continúa ... 43
Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas en el diagnóstico. ... 43
Diseño de una estructura organizacional ... 45
Misión ... 45
Visión ... 45
Estrategia No. 1. Análisis de la situación actual de la ferretería frente a la atención al cliente ... 46
Análisis de la situación de la ferretería frente al servicio al cliente ... 47
Estrategia No. 2 Diseño de un modelo de servicio al cliente. ... 47
Estrategia No. 3. Capacitación en servicio al cliente. ... 52
Objetivos: ... 52
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ... 55
Conclusiones ... 55
Recomendaciones ... 56
Bibliografía………..
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Población ... 27
Tabla 2 Atención al cliente ... 31
Tabla 3 Incentivos ... 32
Tabla 4 Compras ... 33
Tabla 5 Ferretería está ubicada estratégicamente ... 34
Tabla 6 Encuentra todo lo que necesita en la ferretería ... 35
Tabla 7 Lista de precio publicada ... 36
Tabla 8 Precios que ofrece ferretería ... 37
Tabla 9 Factores prefiere al adquirir materiales ... 38
Tabla 10 Asesoramiento en su compra ... 39
Tabla 11 Beneficios adicionales ... 40
Tabla 12 Contenido de la organización para brindar el servicio al cliente ... 49
Tabla 13 Bajo Grado de contacto entre cliente y servidor Alto ... 50
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Atención al cliente ... 31
Gráfico 2 Incentivos ... 32
Gráfico 3Compras ... 33
Gráfico 4 Ferretería está ubicada estratégicamente ... 34
Gráfico 5 Encuentra todo lo que necesita en la ferretería ... 35
Gráfico 6 Lista de precio publicada ... 36
Gráfico 7 Precios que ofrece ferretería ... 37
Gráfico 8 Factores prefiere al adquirir materiales ... 38
Gráfico 9 Asesoramiento en su compra ... 39
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Diagrama Causa - Efecto para el Problema ... 5
Ilustración 2 Ciclo de mejora continúa ... 12
Ilustración 3 La metodología 5S´s ... 17
Ilustración 4 Satisfacción del cliente y mejora continúa ... 44
Ilustración 5 Estructura organizacional ... 45
Ilustración 6 Análisis de la situación ... 47
Introducción
Actualidad e importancia
Según Gutiérrez(2010), la mejora continua es parte de la gestión encargada de
ajustar las actividades que desarrolla la organización para proporcionarles una
mayor eficacia y/o una eficiencia, de una forma ordenada de administrar y mejorar
los procesos, identificar las causas o restricciones, crear nuevas ideas y proyectos
de mejora, que llevara a cabo efectos positivos para proyectar, controlar el nuevo
nivel de desempeño.
Cabe destacar que el proceso de mejora continua en síntesis se trata de buscar las
formas y maneras de mejorar el funcionamiento de una empresa por medio de un
plan estratégico. El mejoramiento continuo garantiza mejores resultados a largo
plazo para así ahorrar dinero y recursos. La mejora de la calidad de los productos
y procesos de producción se ha convertido en uno de los pilares fundamentales
para el funcionamiento óptimo de la organización, debido a que en los últimos años,
los clientes exigen que se cumplan los estándares de calidad internacionales.
En la actualidad resulta cada vez más difícil lograr la diferencia comercial ya que
todas las empresas ferreteras ofrecen los mismos productos, sin embargo ofrecer
a los consumidores servicios notablemente mejorados a través de personal
altamente capacitado y consciente de lo que significa un servicio al cliente de
calidad, con amabilidad y respeto inspirando confianza.
En el Ecuador así como en el resto del mundo las personas se han dedicado a todo
tipo de comercio sean estos de manera formal o informal con la finalidad de poder
subsistir, por ende es normal ver todo tipo de negocios en el país ya sean estos
pequeños, medianos o grandes los cuales se dedican a satisfacer necesidades de
la sociedad. En el país hay mercado muy común el cual no ha disminuido con el
pasar del tiempo es el de la construcción debido a que la población cada día va más
en aumento y la sociedad necesita de espacios físicos donde establecerse con sus
familias, personas que tienen recursos económicos considerables han optado por
la implementación de ferreterías grandes debido a que estos productos no tienen
Este proyecto se alinea de acuerdo al Plan Nacional de Desarrollo elaborado por la
Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo, Senplades (2017) con su Objetivo 5 el cual plantea: “Impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y solidaria” (p.80), buscando
garantizar que las empresas tengan las competencias cognitivas, tecnológicas,
organizacionales para competir adecuadamente en el mercado, las cuales
permanezcan sostenibles en el tiempo garantizando empleo, así como
productividad para el país.
Cabe destacar que para lograr este objetivo, la ciudadanía reconoce la importancia
de la transformación productiva con el fin de alcanzar el crecimiento económico
sustentable, además, enfatiza en que la transformación productiva debe ser
inclusiva cuando garantiza la responsabilidad social y ambiental; sin embargo,
plantea la necesidad de contar con incentivos productivos diferenciados según las
necesidades o particularidades del sector privado y social-solidario, el acceso a
información oportuna, la calidad del servicio público, el establecimiento de factores
de producción de manera pertinente, así como el fomento a la generación de
capacidades del sector social-solidario, comercio justo, procesos de contratación
pública inclusivos, alianzas público-privadas, así como todo aquello con el fin de
contar con un cambio de estructura productivo articulado que permita el desarrollo
equitativo de todos los sectores y la ciudadanía. (Senplades, 2017, pág. 82).
Este objetivo se vincula específicamente en las siguientes políticas:
5.1: Generar trabajo y empleo dignos fomentando el aprovechamiento de las
infraestructuras construidas y las capacidades instaladas.
5.2: Promover la productividad, competitividad y calidad de los productos
nacionales, como también la disponibilidad de servicios conexos y otros
insumos, para generar valor agregado y procesos de industrialización en los
sectores productivos con enfoque a satisfacer la demanda nacional y de
exportación. (Senplades, 2017, pág. 83).
El objetivo 5 del Plan Nacional de Desarrollo busca garantizar que las empresas
para competir adecuadamente en el mercado, garantizando empleo y productividad
para el país.
Para ello es necesario no solamente contar con trabajadores habilidosos, motivados
y dispuestos a la reorganización sino también con ejecutivos capaces de liderar
dicho cambio, con una visión futura y disposición verdadera hacia la mejora.
Producir más y con mejor calidad para dar paso a una economía solidaria que
integre a más actores en el proceso, donde los ciudadanos sean los principales
beneficiarios.
Se determina que el Objetivo 9 que consiste en garantizar el trabajo digno en todas
las formas es el que se relaciona con las actividades que emprender nuevas
oportunidades de empleo en la ferretería, puesto que promueve nuevas fuentes de
trabajo para que realicen actividades de comercio, capacitar constantemente al
personal en base a necesidades, así como de tecnologías que se deben de
actualizar de acuerdo con los productos que se expenden, en especial la
composición de los pisos y porcelanato. Adicionalmente es importante capacitarlos
con los servicios tecnológicos puesto que van a utilizar medios electrónicos para
proveer información en línea a los clientes, y sobre los cuales los trabajadores
deben permanecer actualizados para poder utilizar los sistemas que son las
herramientas de trabajo, por lo tanto, es obligación del ferretero, proveer de
capacitación a sus colaboradores.
Objetivo 10.- Impulsar la transformación de la matriz productiva.- Los desafíos
actuales deben orientar la conformación de nuevas industrias y la promoción de
nuevos sectores con alta productividad, competitivos, sostenibles, sustentables y
diversos, con visión territorial y de inclusión económica en los encadenamientos
que generen. Se debe impulsar la gestión de recursos financieros y no financieros,
profundizar la inversión pública como generadora de condiciones para la
competitividad sistémica, impulsar la contratación pública y promover la inversión
privada.El tema de investigación plan de mejora continua se relaciona con la matriz
productiva ya que la construcción registra un incremento en el ritmo de crecimiento,
A nivel internacional, la competitividad y las inversiones extranjeras son factores
que inciden directamente en la economía de un país en desarrollo, más si se habla
del sector de la construcción que es el soporte de una gran inversión y circulación
de capital, creando créditos, microcréditos y fomentando fuentes de trabajo para el
desarrollo y crecimiento de un país. La construcción en el mundo es sinónimo de
inversión el cual demanda la compra y venta de materiales que se utilizan para
diversas edificaciones y proyectos de construcción. Los materiales para construir
edificaciones tienen varias procedencias extranjeras y nacionales, por ello al
momento que importamos mercadería de diferentes canales de distribución,
estamos hablando de impuestos y aranceles que deben pagar las multinacionales
para poder comercializar la mercadería de una forma licita, esto repercute mucho
en el precio final que tiene dicho producto y por ende en la economía de los
consumidores finales (Amaya, 2015).
La industria está sumamente ligada al sector construcción, puesto que son las
ferreterías los principales establecimientos que ofrecen mayoría de productos que
suplen a los proyectos de reconstrucción pequeños o domiciliares, así como
industriales y empresariales; por lo tanto, el dinamismo de este sector es
determinante para medir el desempeño de la industria ferretera.
A nivel nacional el país posee una gran fortaleza con las empresas que iniciaron el
negocio ferretero, las cuales han logrado mantenerse y crecer ante cambios
radicales y situaciones conflictivas, a pesar de ello a la fecha muchas son empresas
exitosas. La principal competencia proviene de los diferentes distribuidores
autorizados como es DISENSA, sin embargo al ubicarse la ferretería en los
segmentos de mercado medio la competencia acapara al segmento alto por lo cual
se utilizara estrategias para mejorar la atención al cliente. En la actualidad han
surgido empresas afines, cuyo objetivo es captar el mercado y tener un
posicionamiento dentro del mercado de la construcción. Para ello estas empresas
Problema de Investigación
El problema que tiene actualmente la ferretería tiene como principal causa que no
existe descripción sobre las tareas y procesos administrativos, este hecho se
manifiesta por la desorganización administrativa, el aumento del tiempo que se
utiliza para la atención de un cliente, las quejas frecuentes sobre la calidad de
atención brindada, la disminución de la eficacia en la gestión, de generar un
resultado negativo lo que deja en evidencia la falta de organización interna.
Surge como efecto en la ferretería “FERRICAP” la falta de coordinación
administrativa, no aplica estrategias para incrementar sus ingresos y atender de
forma organizada a los clientes, las cuales bloquean el desarrollo adecuado de los
procesos que impiden sobre las actividades se realicen de forma más ágil y
organizada.
La situación expuesta hace necesario que se establezca como pregunta de la
investigación, la siguiente: ¿De qué manera se podrá mejorar la atención al cliente en la ferretería “FERRICAP” de la ciudad de Babahoyo?
La ilustración que se demuestra a continuación representa las causas y efectos de
la problemática expuesta:
Ilustración 1 Diagrama Causa - Efecto para el Problema
Elaborado por: La Autora
EFECTOS
PROBLEMA CENTRAL
CAUSAS
DEFICIT EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA FERRETERÍA FERRICAP
Ausencia de estructura organizativa
Incremento de la competencia
Carencia de un plan de mejora
continúa
Contratación del personal no calificado
Deficiencias en el servicio
Mala organización de tareas Actitud negativa del
personal
Falta de estantes para la organización
Disminución en las ventas
Desarrollo de nuevas actividades
Vendedores poco competitivos.
potenciales.
Objetivo General
Diseñar un plan de mejora continua para los procesos de atención al cliente en la ferretería “FERRICAP” de la ciudad de Babahoyo.
Objetivos Específicos
Fundamentar teóricamente todo lo referente al plan de mejora continua para
los procesos de atención al cliente con criterios de autores nacionales e
internacionales.
Determinar la situación actual de la ferretería “FERRICAP” a partir de la aplicación de metodología apropiada.
CAPITULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Antecedentes de la Investigación.
Principales trabajos desarrollados por otros autores relacionados al Plan de mejora continua
Como antecedentes se exponen trabajos de investigación relacionados con el tema
de estudio que se ha realizado y que permiten ubicar un contexto en el que se
desarrolla el presente trabajo, entre estos se encuentran los siguientes:
García (2013) en su tesis con el tema: “Plan de mejoramiento de atención al usuario departamento de recaudación y atención al cliente de Emsaba EP”, este proyecto
resalta que la calidad en el servicio al usuario implica cumplir con los requerimientos
y expectativas que tiene el mismo en el marco del producto que ofrece la empresa.
La satisfacción del usuario o consumidor debe ser considerada parte fundamental
de la filosofía de negocios y de todo plan estratégico de cualquier empresa, pues
sin usuarios no existiría ninguna empresa.
El autor de tesis de grado Luis Antonio Canepa Caballero con el tema “Plan para mejorar el servicio de atención al cliente en Cnel Los Ríos EP”, plantea desarrollar
un plan estratégico ya que no se había realizado una planificación formal de las
actividades para mejorar la atención al cliente, lo que ocasiona una obstrucción de
la empresa en cuanto a su participación en el mercado.
Meneses y Moscoso (2012), trabajo de grado Universidad EAN, Facultad de
Administración Finanzas y Ciencias Económicas, proponen un plan de
mejoramiento para cada una de las áreas de direccionamiento estratégico, logística,
gestión de producción, financiera y humana, que contribuyan a la modernización y
competitividad de la empresa ferretera (Ferreoxi S.A.S.), para ello fue aplicado el
Modelo de Modernización para la Gestión de Organizaciones, este permite analizar
y de este modo diagnosticar la situación actual, para después reemplazar el manejo
artesanal y empírico dado hasta hoy, por estrategias sólidas para la modernización
Este proyecto propone el uso de un modelo especifico que sienten las bases de lo
que se desea realizar, se emplea la alineación del direccionamiento estratégico con
la gestión financiera, y trata la relación y desarrollo de los planes de mejoramiento
para las áreas deben ser conocidos, entendidos y compartidos por la gerencia y
todos los colaboradores convirtiéndose en el común denominador para todos, la
cual entiende que los colaboradores como principal activo de la empresa pues son
quienes harán posible el cumplimiento de los objetivos y estrategia; ante ello se ve
la importancia de atender la formalización y organización de los procesos.
Como señala Fernandez y Sinchi (2010), trabajo de grado, presentado Facultad de
Ciencias Económicas y Administrativas para carrera de Ingeniería Comercial de la
Universidad de Cuenca presentan la elaboración de un plan estratégico para una empresa ferretera “Tecni Ferretería Ricaurte”, mediante la aplicación del plan
estratégico se ayuda a la empresa a aprovechar las ventajas competitivas dentro
del mercado en el cual se maneja, por medio de este plan se analiza el entorno de
la empresa, así como los aspectos internos de la misma, este análisis llevara a
determinar las estrategias adecuadas para llegar a la consecución de sus objetivos,
al evaluar y tratar el trabajo se ve el uso de matrices y se expone la necesidad de
la delimitación de responsabilidades para cada uno de los colaboradores de la
empresa.
Yunga (2012), presenta un trabajo de grado, ante la Universidad Politécnica
Salesiana, carrera de Ingeniería Industrial, la propuesta para el mejoramiento de
gestión en los métodos operativos de una ferretería (El cisne), mediante el análisis
de la empresa y dando las posibles soluciones para mejorar la gestión en sus
procesos operativos a futuro, en relación con el presente proyecto, desarrolla un
manual de funciones para establecer los cargos para cada trabajador y su puesto
de trabajo, ya que brinda información pertinente acerca de la metodología usada en
la recolección de datos.
La existencia de las organizaciones depende del comportamiento de numerosos
aspectos internos y externos, considerados en una relación interdependiente,
orientada a garantizar los objetivos que se derivan de la Misión que la entidad debe
atender de manera priorizada se encuentra la mejora continua de la calidad, la cual
se vincula con todos los componentes del sistema organizacional (Ramirez, 2014).
La mejora continua es reconocida y aceptada como un componente relevante para
el culto funcionamiento del método de comisión de la eficacia y del sistema
empresarial en su conjunto, muchas veces el enfoque se ha centrado de forma
limitada en la elaboración de los procedimientos de acciones correctivas y
preventivas para dar cobertura a los requisitos normativos.
En síntesis, según estas investigaciones el enfoque que dan a su trabajo son para
mejorar los procesos a través del uso de temas que abarcan, análisis de la
empresa, determinación de estrategia(s) adecuadas para lograr objetivos; diseño
de estructura organizacional, delimitación de funciones, planeación, manejo,
formalización de procesos, eliminación de actividades que no generan valor,
capacitaciones al personal, gestión administrativa y operacional ; a su vez muestran
cómo definir una propuesta que incluyan el uso de estos temas.
Por ende, lo que se busca es desarrollar una metodología que permita la gestión
de procesos, a través de la interacción de las áreas de trabajo, el esquema formal
de los procesos de atención al cliente, la estructura organizacional, con la finalidad
de estructurar un plan detallado de actividades que permitan realizar la propuesta
de mejora, que establece un orden para su desarrollo, lo que hace uso de
herramientas, modelos o teorías para su realización; por lo tanto estos temas serán
tratados en la revisión bibliográfica siguiente, logrando de este modo una
perspectiva general sobre temas esenciales que deben ser desarrollados para dar
Actualidad del objeto de estudio de la investigación.
Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e internacional.
Mejora continua
La mejora continua tiene sus raíces desde la revolución industrial y ha evolucionado
este concepto hasta llegar a los principios del siglo XX Taylor tenía idea que la
administración era la responsable de encontrar la mejor manera de desempeñar el
trabajo y capacitar a los empleados en los métodos de trabajo, haciendo énfasis
sólo en la productividad, lo que ayudó a revolucionar la manufactura que convirtió
a los Estados Unidos en ser líder industrial (Evans & Lindsay, 2008).
La mejora continua actualmente se puede definir como: todas aquellas actividades
recurrentes, para elevar la capacidad de satisfacer los requerimientos, como lo
mencionan (Cianfrani & West, 2004). Esto se refiere a que todas las actividades
que se hacen comúnmente dentro del proceso productivo, puede aumentar la
productividad y/o eficiencia, entregando las herramientas adecuadas para que el
proceso mejore. La metodología de la mejora continua y cómo las empresas
pueden implementar esta visión se presenta en el siguiente punto.
James Harrington (1993), para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para
hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende
del enfoque específico del empresario y del proceso.
Fadi Kabboul (1994), define el mejoramiento continuo como una conversión en el
mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de
desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo
desarrollado.
Abell, D. (1994), da como concepto de mejoramiento continuo una mera extensión
histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick.
Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado
L.P. Sullivan (1CC 994), define el mejoramiento continuo, como un esfuerzo para
aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a clientes.
Eduardo Deming (1996), según la óptica de este autor, la administración de la
calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento
continuo, donde la perfección nunca se logra, pero siempre se busca. El
mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia
de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del tiempo.
Ventajas y desventajas de la mejora continúa
Ventajas
1. El esfuerzo está enfocado en ámbitos organizacionales y procedimientos
puntuales.
2. Las mejoras son en corto plazo y los resultados son visibles.
3. Incide en el incremento de la productividad y administra a la organización
hacia la competitividad, la cual es prioridad de las empresas.
4. Elimina procesos monótonos.
Desventajas
1. El mejoramiento al encontrarse enfocado en una áreas determinada de la
organización, se desperdicia la perspectiva de la independencia que existe
entre todos los miembros de la empresa.
2. Demanda un cambio en la organización, puesto que para lograr el éxito es
ineludible la intervención de los integrantes de la organización y a todo nivel.
Proceso de mejora continúa
“La mejora continua debe ser el objetivo permanente de la organización para lo cual
se utiliza un ciclo PHVA, el mismo que es basado en el principio de mejora continua
de la gestión de la calidad esta es la gestión excelente, (Becker, 2001).
Ciclo de mejora continúa
El ciclo PHVA de mejora continua se basa en los apartados que a continuación
ilustramos:
Ilustración 2 Ciclo de mejora continúa
Fuente: "Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar): El círculo de Deming de mejora continua", publicado por el portal PD Cahome.
Los pasos del ciclo PHVA necesitan de datos, para lograr el objetivo de mejora se
debe ejecutar adecuadamente las mediciones necesarias para alcanzar un
consenso tanto en la definición de los objetivos, como también de los indicadores
Metodología de la mejora continúa
La mejora continua es actualmente la principal estrategia en que basan su
funcionamiento las empresas de clase mundial. Las primeras fueron como
Motorolla, General Electric, y Allied Signal. En la actualidad cualquier empresa
competitiva a nivel mundial incluye una de las metodologías básicas de la mejora
continua (López, 2007).
Por otro lado, la asociación española para la calidad, se refiere mejora continua
como todos los procesos tienen problema y pueden mejorar, en consecuencia, este
estilo de gestión se preocupa de los resultados, pero también de los procesos. Por
esto la elaboración y respeto de las reglas, gestión del tiempo, desarrollo de
competencias, participación, comunicación, son herramientas que entrega la
aplicación de la mejora continua y que son relevantes para las empresas.
La estrategia de mejora continua está formada por cuatro metodologías modernas
que a su vez están conformadas por una variedad de herramientas todas enfocadas
por la voz del cliente
Estrategia 1. Solución básica de problemas:
Es la metodología que ofrece las primeras herramientas para aplicar el PDCA
(planear, hacer, controlar, actuar), (James, 2007).
Las Herramientas básicas que se utilizan son:
1. Diagrama de flujo
2. Diagrama de Pareto
3. Hoja de control
4. Diagrama de dispersión
5. Histogramas
Por su parte la asociación española para la calidad, se refiere a los factores que
favorecen la implementación del PDCA, que ayuda a la participación diaria de la
dirección en la mejora continua.
Estrategia 2. Producción ajustada:
Es una metodología de trabajo que permite actuar sobre la cadena de valor del
producto o servicio o una familia de ellos. Busca sistemáticamente conocer aquello
que el cliente reconoce como valor añadido y está dispuesto a pagar por ello, al
tiempo que va eliminando aquellas operaciones que no generan valor.
Estrategia 3. Seis Sigma:
Es más que una metodología centrada en el cliente que se sustenta en la aplicación
del método DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar, controlar) aplicado a proyectos
específicos de mejora, con lo cual se trata de centrar los procesos en torno a los
valores esperados reduciendo la variabilidad de los mismos.
Estrategia 4. Diseño para Seis Sigma:
Esta metodología permite fijar un nuevo proceso con poca variabilidad con una
tolerancia planeada y busca que los procesos no estén descentrados, se enfoca al
diseño de un nuevo producto o un nuevo proceso. Cada una de esta estrategia es
aplicable a cualquier empresa y además con la ventaja de que este método no
incurre en inversiones costosas como lo menciona la asociación española para la
calidad.
El modelo de mejora continua está compuesta con distintas herramientas las cuales
son la base para comprender de mejor forma las habilidades y conocimientos que
son incorporadas en la empresa. Estas herramientas y su clasificación se presentan
Herramientas de la mejora continúa
La aplicación de la mejora continua es posible a través de una serie de herramientas
tácticas, estratégicas, de estabilización o de solución de problemas. No existe una
sola forma de aplicación generalizada, se eligen de acuerdo a la situación particular
de la empresa que inicia un programa de mejora continua, (Cruz, 2008).
Herramientas Tácticas:
Cultura del cambio, liderazgo y trabajo en equipo. Entrenamiento, organización y propaganda.
Herramientas Estratégicas: Mapa de la cadena de valor. Análisis de Brechas (20 Llaves). Teoría de Restricciones.
Herramientas de Estabilización:
Administración diaria por equipos y paseo diario de gerencia. 5 S´s.
Estandarización de trabajo. Mantenimiento planeado. Flujo de material.
Instrucciones de trabajo.
Herramientas de solución de problemas: Solución básica de problemas
Eventos mejora continua Cambios rápidos
Sistema PULL Nivel cedulación. Prueba – Error.
La utilización (como se refiere la Asociación Española para la calidad (2007)) exige
siempre un trabajo en equipo. La premisa es el hecho de que cada persona que
participa en un grupo de análisis de problemas tiene una idea incompleta de los
hechos. Se observan situaciones desde puntos de vista diferentes y poner en
común todos ellos exigen un entrenamiento y una técnica.
Por ende, se tomó una de las herramientas de estabilización donde uno de los grandes conceptos para analizar fueron las 5S’s. Por esto se analiza la mejora continua a través de las 5S’s.
Mejora continua a través de las 5S´s
Para que las personas adopten la estrategia de mejora continua, es preciso crear
las condiciones que eviten la desmotivación y faciliten la realización del trabajo. Por
lo tanto, es necesario por un lado mejorar físicamente el ambiente de trabajo,
aplicando técnicas como por ejemplo las 5S´s y por otro lado eliminar todos los
demás factores que causan desmotivación Sacristán (2005).
Al introducir esta herramienta exige un compromiso total por parte de la línea
jerárquica para provocar un cambio en el comportamiento y actitudes del personal
implicado en todos los niveles. Por este motivo se prosigue a describir la metodología de las 5S’s para poder entender de manera más íntegra y completa
herramienta.
La metodología 5S´s
En la medida en que la organización representa el medio que les permite a
las personas que colaboran en ella alcanzar sus objetivos individuales, se
constituye en un factor que incide de forma representativa en el comportamiento de
los colaboradores de la organización. De manera paralela al comportamiento, el
rendimiento también se encuentra estrechamente ligado a las condiciones de
trabajo, de manera tal que los objetivos organizacionales, como resultado de la
sumatoria de los esfuerzos individuales, se encuentran al alcance de un entorno
Las 5S´s son cinco palabras de origen japonés que conforman los pasos a
desarrollar para obtener un lugar óptimo de trabajo; siendo estas acuñadas por
Toyota. Dichas condiciones se crean a través de reforzar los buenos hábitos de
comportamiento e interacción social, creando un entorno de trabajo eficiente y
productivo. La metodología de las 5S es de origen japonés, y se denomina de tal
manera ya que la primera letra del nombre de cada una de sus etapas es la letra
ese (s) (Humberto, 2006).
Ilustración 3 La metodología 5S´s
Fuente: kailean.es/la-metodologia-de-las-5s/ Clasificar (seiri)
Orden (seiton) Limpieza (Seiso)
Limpieza estandarizada (Seiketsu) Disciplina (Shitsuke)
Estas se dividen en dos partes importantes
Lo que está orientado a las cosas; como las condiciones de trabajo y en general
Clasificar (seiri):Se trata de organizar todo, separar lo que sirve de lo que nosirve
y clasificar esto último. Por otro lado, aprovechamos la organización para
establecer normas que nos permitan trabajar en los equipos/máquinas sin
sobresaltos, elaborando planes de acción que garanticen la estabilidad y nos
ayuden a mejorar (Sacristán, 2005)
Orden (Seiton): Consiste en organizar los elementos que hemos clasificado como
necesarios de modo que se puedan encontrar con facilidad. Ordenar en
mantenimiento tiene que ver con mejorar la visualización de los elementos de las
máquinas. Con esto se reduce el tiempo dedicado a buscar herramientas de trabajo, se cuenta con áreas limpias y se promueve una cultura de orden “Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar” (Humberto, 2006)
Limpieza (Seiso): Realizar la limpieza inicial con el fin de que el
operador/administrativo se identifique con su puesto de trabajo y máquinas/equipos
que tenga asignados. No se trata de hacer brillar las máquinas y equipos, sino de
enseñar al operario/administrativo como son sus máquinas/equipos por dentro e
indicarle, en una operación conjunta con el responsable, dónde están los focos de
suciedad de su máquina/puesto (Sacristán, La metodología 5S´s, 2005).
Lo que está orientado con uno mismo como persona.
Estandarizar (Seiketsu): Es todo lo relacionado con el estado de la salud física y
mental que requiere una persona para estar en condiciones óptimas y así poder
desempeñar su responsabilidad con calidad. La estandarización pretende mantener
el estado de limpieza y organización alcanzando con la aplicación de las primeras
3´s. Sugiere observar hábitos como el aseo personal, vestimenta correcta, uso de
equipo de protección, revisión médica, descanso adecuado, actitud positiva en el
trabajo, alimentación adecuada, cumplir con las normas de seguridad, etc
(Humberto, 2006).
Disciplina (Shitsuke): El efecto de las cuatro primeras S´s desaparecerá si no se
cuenta con la disciplina necesaria que ayude a incorporarlos en los hábitos diarios;
fomentar el apego a los estándares establecidos como parte de la aplicación
(Humberto, 2006)
Diversos autores describen de manera muy similar las 5S’s. Por otro lado, es
importante mencionar los efectos que tiene la aplicación de esta herramienta, por
esto (Sacristán. 2005), hace mención a este tema donde describe que el desarrollo
de esto tiene varios efectos:
Primero es motivante, pues admite conocer en qué situación nos encontramos en relación con el estado en que se encuentra el sistema de producción y
además de fijar objetivos con el compromiso por parte de todos de alcanzarlos.
Segundo transforma el equipo de producción hasta llevarlo a su estado ideal o de referencia, eliminando anomalías, averías y defectos, y mantenerlo en el
tiempo en dicho estado.
En tercer lugar, transforma al propio operador de fabricación, quien va a alcanzar mayores responsabilidades y una cualificación y preparación que antes no tenía, visionando la importancia del “cero averías/cero defectos”, así
como la de su participación en todo tipo de mejoras.
En definitiva, se puede definir a las 5S´s como un estado ideal, donde todo el
proceso se ve de manera sistémica buscando la mejora continua de los procesos
continuamente. Otro concepto que aparece con la mejora continua, el cual es
importante mencionar es la manufactura esbelta donde guarda estrecha relación
con la mejora continua.
Atención al cliente
(Kelo, 2013) Explica que: la atención al cliente es una parte importante en las
organizaciones, ha evolucionado a partir de los últimos tiempos de forma
demostrativa. En las empresas no solo el atraer clientes es lo importante, sino el
trato y la atención que se le da, esto ha generado en la industria un sentido
La clave está en definir y estructurar adecuadamente los procesos de atención al
usuario, con instancias claras de auditoría permanente de los mismos, para
optimizar el desarrollo de la operación y detectar a tiempo problemas (para
corregirlos antes de que provoquen un daño en las operaciones de la empresa) e
identificar situaciones que deban ajustarse o reenfocarse, monitoreando
intensivamente la operatoria corporativa de esta área tan sensible y determinante.
(Paz M., 2015) Asegura que: La atención al usuario, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en
las relaciones entre personas, por lo que se les denomina habilidades personales
y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama
habilidades técnicas (p.6).
De hecho, para que el usuario se sienta satisfecho a plenitud, se deben aplicar
tanto la atención como el servicio al cliente con aptitud, y la calidad es poner en
práctica tanto destrezas personales como habilidades y técnicas, eso se debe
hacer porque todos los usuarios tienen, tanto necesidades como expectativas, y
las primeras, las necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y
los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que
ver con el "servicio al usuario" (con habilidades técnicas); y las segundas, las
expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con
"atención al usuario" (con habilidades personales, que invitan a una buena
comunicación y a establecer una relación perdurable).
Las instituciones reconocen a la calidad de atención al cliente como una variable
estratégica esencial y fuente de ventaja competitiva, es la medida de la satisfacción
de las expectativas del usuario en relación al servicio percibido.
La atención al cliente es todo aquello que se realiza en una organización para tratar
de dar al cliente lo que desea. Es satisfacer todas las necesidades, incluso las que
no son tan obvias. El servicio al cliente son todas las actividades que realiza una
organización para satisfacer las necesidades del cliente, superando sus
El servicio como cualquier producto, es objeto de medición. No medirlo es muy
costoso, pues se calcula que el cliente insatisfecho llega a comentar su molestia
con 10 personas y estas a su vez lo comentan de nuevo. (Hernandez, 2014).
En cualquier empresa el servicio al cliente siempre trata de satisfacer sus
requerimientos, sus inquietudes, y todo esto va de la mano con una excelente
atención por parte del personal que atiende, un servicio personalizado seguramente
cumplirá con todas las expectativas del cliente.
Cliente
Según (Kelo, 2013): Usuario o cliente es la persona, empresa u organización que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios (p.12).
Los clientes son los participantes más importantes en el micro entorno de la
compañía. El objetivo de toda red de transferencia de valor consiste en atraer a los
clientes meta y crear relaciones sólidas con ellos. (Kotler & Amstrong, 2017)
El termino cliente no solo abarca a los individuos que compran a título personal,
sino que también incluye a los individuos que compran en nombre de la empresa,
ya sea lucrativa o no. El cliente es quien compra periódicamente en una tienda o
empresa, puede ser o no el usuario final. (Gispert, 2014)
(Harrigton, 2012) Define a los usuarios/ clientes como:
Las personas más importantes para cualquier negocio.
No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.
Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados,
no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus
empleados.
(Kelo, 2013) Define “la atención al usuario o cliente como el conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, logrando de este
modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros usuarios” (p.12).
La atención al cliente, es el conjunto de estrategias que una organización tiene para
satisfacer las necesidades de los usuarios de manera atenta y servicial. Esta es
indispensable para el desarrollo de las organizaciones en cuanto el trato que se le
da a los usuarios.
(Miranda, 2012) Define la atención al usuario como el servicio que responde a las
expectativas de las personas, al momento de satisfacer sus necesidades y
requerimientos. Desde el punto de vista del autor tiene como objetivo ser superior
y excelente, de esta manera se reflejará al momento de brindar atención la cual
tendrá como resultado una relación buena entre colaborador y cliente externo
(p.24).
(Paz R., 2014) Explica que el servicio y atención al usuario son todas las actividades
que entrelazan a las organizaciones con las personas del exterior. Esta es
constituida por acciones que la empresa realiza para incrementar los niveles de
satisfacción en los usuarios. Se establecen actividades que son necesarias dentro
de las organizaciones para un buen servicio, las cuales se mencionan las
siguientes: existen 4 actividades que van en la misma dirección entre las que
encontramos: la planeación, la organización, la dirección y el control (p.20).
También se debe de mantener un ambiente agradable en las áreas de labores del
en los colaboradores excelente desempeño y esto da respuestas positivas a la hora de hacer notar su satisfacción. “Persona que está bajo la protección o tutela de otra.
Respecto del que ejerce una profesión, persona que utiliza sus servicios”. Nuevo
Diccionario Ilustrado (Sopena, 2012, p.7).
Es la persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.
(Rivera, 2013)El cliente es sin duda alguna el eje central para las organizaciones,
todos los esfuerzos, los objetivos, las estrategias deben estar en lo posible
enfocadas hacia el cliente, su satisfacción, su fidelización y la creación de una relación mutua entre cliente – empresa.El cliente será siempre el punto de partida
para cualquier empresa, conocer el comportamiento del cliente nos proveerá de
información valiosa que la empresa utilizará para obtener una ventaja competitiva
frente a su competencia.
Tipos de clientes
Cliente interno
Es aquel que pertenece a la organización y que no por estar en ella deja de requerir
de la prestación de servicio por arte de los demás empleados. Son todos los
empleados de la empresa que venden productos y/o servicios y que para poder
hacerlo, deben estar convencidos de que lo que están ofreciendo es de primera
calidad; y que en algún momento ellos mismos se pueden convertir en clientes
externos que compren esos productos o servicios (Soto, 2013).
Cliente externo
Es aquella persona que no pertenece a la organización; sin embargo, es a quien la
atención está dirigida, ofreciéndole un producto o servicio. Es decir, al que
normalmente se le conoce como consumidor o cliente. Son todos aquellos que de
una forma u otra manera quieren o pueden adquirir nuestros productos o servicios
Tanto los clientes internos como los clientes externos son el centro hacia los cuales
la empresa debe fijar sus objetivos, debemos tener en cuenta que no solo debemos
centrar nuestra atención en los clientes externos, ya que la manera en la que actúan
nuestros colaboradores dependerá el servicio al cliente externo.
Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional.
Aporte y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos desarrollados en el área del conocimiento.
En la revisión de conceptos de las diferentes teorías, definiciones, modelos
relacionados al plan de mejora y atención al cliente expuestos por algunos autores
entre ellos, Evans & Lindsay (2008), Cianfrani & West (2004), Paz (2014) y Miranda
(2017), criterios considerados en esta investigación los cuales han permitido
establecer ideas claras para el planteamiento y desarrollo a una propuesta de
solución a la problemática expuesta en la Ferretería. Los conocimientos adquiridos
de estos autores en el marco teórico facilitaron la selección de los elementos
necesarios para el desarrollo de este proyecto de investigación, el cual va a
proporcionar la debida información a cada uno de los empleados para que realice
de manera correcta los procesos de atención al cliente.
Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto.
El sector ferretero del país ha experimentado un crecimiento sostenido en los
últimos cinco años, ligado al boom de la construcción y la expansión de la economía
nacional. Según representantes del sector, estos dos factores han impulsado a que
estos negocios diversifiquen su oferta. Es decir, que mientras antes solo vendían
herramientas, ahora ofertan artículos como cemento o hierro -que sirven para
construir viviendas- y accesorios para el hogar como lámparas, plantas y puertas.
Cifras del Servicio de Rentas Internas (SRI) indican que este sector declaró $ 2.320
millones el año anterior, el 46,8% más que en el 2017 cuando se reportaron $ 1.580
millones. El censo económico, realizado por el Instituto Nacional de Estadística y
Censos (INEC, 2017), determinó que ese año el sector ferretero generó ventas por
con Comercial Kywi, y Corporación El Rosado, con Ferrisariato, según datos de la
Superintendencia de Compañías.
La Ferretería “Ferricap” es una empresa natural que inició sus actividades
comerciales en el año de 2010 en la ciudad de Babahoyo, su actividad principal es
la venta de material para la construcción como son las varillas, cemento, arena,
bloques y artículos de en general. Sin embargo los últimos dos años la empresa
se ha visto paralizada sin presentar un crecimiento sostenido, se ha observado que
la construcción en el Ecuador es uno de los sectores que más ha crecido en los
CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNOSTICO
Modalidad de investigación
La modalidad de la investigación es necesaria en los principales elementos que se
utilizan en cada investigación de campo, está orientado en la forma sencilla y
correcta de facilitar el plan de mejora continua para los procesos de atención al cliente en la ferretería “Ferricap” de la ciudad de Babahoyo, en donde la recopilación
de los datos a través de la presentación de las guías se proporcionan de una
manera práctica como abordar un proyecto de investigación.
Tipos de investigación Teoría fundamentada
A través del estudio realizado en la descripción del análisis de los datos cualitativos
en donde se puede responder cada una de las preguntas a desarrollarse en el
desarrollo de los estudios descriptivo de los datos cualitativo, en donde se pretende
proporcionar una información clara en el proceso de la investigación de una manera
actual con el propósito de establecer las conclusiones en el desarrollo de la
investigación.
Investigación - Acción
Por lo que se puede establecer que la investigación en acción es de mucha
importante que los criterios de evaluación se ajusten de forma explícita en el
desarrollo del plan de mejora continua para los procesos de atención al cliente en la ferretería “Ferricap” de la ciudad de Babahoyo, se sigan las mismas reglas de
recogida y análisis de datos suponiendo que haya un conjunto de condiciones
Alcances de la investigación Exploratoria
En lo que se pretende mejorar cada una de las actividades a desarrollar dentro del estudio a realizar en la ferretería “Ferricap” en la ciudad de Babahoyo y visualizar,
explorar las causas de la carencia de competitividad en el estudio der mercado
determinado, explicar las causas que determinan las falencias existentes en los
procesos de atención al cliente. En donde nos permitirá aumentar el grado
familiaridad con fenómenos relativamente desconocidos, con la finalidad de poder
obtener información sobre la posibilidad de llevar a cabo nuestra investigación de
campos.
Descriptiva
Se aplicó esta investigación especialmente en el estudio del problema, su
caracterización permite establecer sus causas y potenciales efectos en la empresa,
sobre lo que se trabaja en la propuesta que dé solución a los niveles de incremento
en las ventas.
Población y muestra Población
La Ferretería “Ferricap” posee una base de datos de 150 clientes al mes, por lo que
se tomará esa información como población de estudio.
Tabla 1 Población
N° DETALLE POBLACIÓN
1 CLIENTES 150
Elaborado Por: La Autora
Muestra
Para el cálculo y definición de la muestra se aplica la siguiente fórmula:
𝑛 = N 𝐸2(𝑛 − 1) + 1
En donde:
Simbología
n= Tamaño de la muestra N= Tamaño de la población 𝐸2= 0.05 (error admisible)
Clientes
𝒏 = 𝟏𝟓𝟎
(𝟎. 𝟎𝟓)𝟐(𝟏𝟓𝟎 − 𝟏) + 𝟏
𝒏 = 𝟏𝟓𝟎
(𝟎. 𝟎𝟎𝟐𝟓) (𝟏𝟓𝟎 − 𝟏) + 𝟏
𝒏 = 𝟏𝟓𝟎
(𝟎. 𝟎𝟎𝟐𝟓) (𝟏𝟒𝟗) + 𝟏
𝒏 = 𝟏𝟓𝟎 (𝟎. 𝟑𝟕𝟐𝟓) + 𝟏
𝒏 = 𝟏𝟓𝟎 𝟏. 𝟑𝟕𝟐𝟓
n= 109.28
Métodos
Métodos del nivel teórico del conocimiento Histórico – Lógico
El método histórico lógico es la aportación en el funcionamiento y el desarrollo de
las diferentes actividades brindadas en el campo de estudio a realizar y analizar las
verificaciones a través de las leyes generales en el funcionamiento de las
habilidades determinadas, en donde se pretende complementar cada uno de los el
método lógico debe basarse en los datos que proporciona el método histórico, de
manera que no constituya un simple razonamiento de las actividades relacionadas
al plan de servicios de atención al cliente.
Inductivo - Deductivo
Se realizará para separar el problema general buscando soluciones individuales en
el plan de atención al cliente, a través de los pequeños problemas que lo componen
y que necesitan solucionarse rápida y concienzudamente en la influencia en el
efectos que causan la no utilización de los procesos administrativos de lo particular
en la investigación de campo que se hace una serie de herramientas e instrumentos
que permitan conseguir los objetivos propuestos de llegar al punto o esclarecimiento requerido en la ferretería “Ferricap” en la ciudad de Babahoyo.
Analítico – Sintético
Se lo utilizará en el desarrollo del capítulo III ya que ayudará a examinar las
referencias teóricas en relación del análisis y síntesis de los fenómenos de las
actividades relacionadas o vinculadas en el plan de atención del cliente en el
proceso de aprendizaje de ellos por medio de una serie basadas en los conceptos
Métodos del nivel empírico del conocimiento. Análisis Documental
Este método se lo empleara en el desarrollo del capítulo en donde se va a
proporcionar la recopilación de teorías, tesis, revistas ya existentes que servirá para
mejorar el contenido del proyecto de investigación.
Técnicas e Instrumentos
Técnicas de recopilación de datos Encuestas
El tipo de encuesta es estructurada y personal; la información recogida por este
medio corresponde a conocer lo que opinan los involucrados sobre la situación de
la empresa, considerando las perspectivas de los clientes internos (personal)
acorde al grado de satisfacción y opiniones referentes a la organización en la
ferretería; clientes externos quienes manifiestan sus inquietudes, conformidad,
características que presenta el servicio y artículos que ofrece la empresa que
permite obtener estadísticas, confrontar lo observado con lo recogido en las
encuestas.
Instrumentos de recopilación de datos
Cuestionarios, es el instrumento que se utilizara para realizar las entrevistas a la población.
Encuesta dirigida a los clientes frecuentes de la ferretería “Ferricap” 1. ¿Cómo califica usted la atención al cliente por parte de los empleados
de la Ferretería “Ferricap”?
Tabla 2 Atención al cliente
Gráfico 1 Atención al cliente
Fuente: Encuesta a clientes Elaborado por: La Autora
Análisis e Interpretación:
El 46% de los encuestados manifiestan que la atención recibida en la ferretería es
buena, mientras que el 32% manifiesta que es excelente, por último el 22 % dice
que es regular. La mayor parte de los clientes se sienten medios satisfecho con la
atención recibida por parte del personal que labora en la ferretería.
ITEMS CANTIDAD PORCENTAJE
EXCELENTE 35 32%
BUENA 50 46%
REGULAR 24 22%
TOTAL 109 100%
32%
46% 22%
2. ¿Qué tipo de incentivos considera usted que la Ferretería “Ferricap” debería implementar?
Tabla 3 Incentivos
ITEMS CANTIDAD PORCENTAJE
PROMOCIONES 80 74%
OFERTAS 20 18%
ACUMULAR PUNTOS 9 8%
TOTAL 109 100%
Gráfico 2 Incentivos
Fuente: Encuesta a clientes Elaborado por: La Autora
Análisis e Interpretación:
El 74% de los encuestados manifiestan que el tipo de incentivo son las promociones
en la ferretería, mientras que el 18% manifiesta que pueden ser las ofertas y un 8%
acumular puntos de los productos obtenidos. La mayor parte de los clientes estarían
satisfechos si se realizan promociones por cierta cantidad al momento de la compra.
74% 18%
8%
PROMOCIONES OFERTAS
3. ¿Con qué frecuencia realiza usted sus compras en la Ferretería “Ferricap”?
Tabla 4 Compras
ITEMS CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 38 35%
HABITUALMENTE 60 55%
POCAS VECES 11 10%
TOTAL 109 100%
Gráfico 3Compras
Fuente: Encuesta a clientes Elaborado por: La Autora
Análisis e Interpretación:
De todas las personas encuestadas, la muestra se encuentra que el 55%
habitualmente realiza compras, mientras que el 35% dice siempre y un 10% pocas
veces. Pero el objetivo, es tratar que las personas que acuden a la ferretería a
adquirir sus productos Ocasionalmente, se conviertan en clientes fieles.
35%
55% 10%
4. La ferretería está ubicada estratégicamente según su criterio?
Tabla 5 Ferretería está ubicada estratégicamente
Gráfico 4 Ferretería está ubicada estratégicamente
Fuente: Encuesta a clientes Elaborado por: La Autora
Análisis e Interpretación:
El 56% de los encuestados considera que la ferretería no se encuentra ubicada
estratégicamente mientras que el 44% considera que si los está. Con estos datos
se puede deducir que la mitad de los clientes manifiestan que sería mejor ubicar a
la ferretería en un lugar más estratégico, mientras que la otra mitad considera que
la ferretería si está ubicada en un lugar adecuado puesto que no existe ninguna otra
que oferte variedad de productos.
44% 56%
SI NO
ITEMS CANTIDAD PORCENTAJE
SI 54 44%
NO 61 56%
