Sistema para la toma de decisiones para la pequeña y mediana empresa

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(1)INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY. SISTEMA PARA LA TOMA DE DECISIONES PARA LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA. TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PAHA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE: MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN. POR: FRANCISCO SOLÓRZANO DOMÍNGUEZ. JULIO 2004. MEXICO, D.F.. ITESM -....w,a.r,,,-:; 'ffl'!",r."l' .. <Le. f!/1¿,Jn-.ili'J !i.i-1: ~.ii:)1",;i•'I'. IU1llw.dl.1ilii -~A.41.

(2) SISTEMA PARA LA TOMA DE DECISIONES PARfl. LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA. POR: FRANCISCO SOLÓRZANO DOMÍNGUEZ. TESIS. Este trabajo es requisito parcial para obtener el grado de Maestro en Administración de Tecnologías de Información. INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY. JULIO 2004.

(3) RESUMEN En México las pequeñas y medianas empresas necesitan de herramientas tecnológicas para estar a la vanguardia, pero no tienen los recursos suficientes para adquirir tecnología de muy alto costo por lo que se quedan rezagadas tecnológicamente hablando. El presente trabajo de tesis muestra un sistema para la toma de decisiones para la pequeña y mediana empresa de bajo costo que se enfoca específicamente en empresas mexicanas. Para poder presentar el tema mencionado se encuestaron pequeñas y medianas empresas para poder analizar la situación en la que se encuentra con respecto a un sistema par la toma de decisiones, así como el costo que estarían dispuestas a pagar para poder obtener un sistema de este tipo. También se realizó una investigación de las diferentes herramientc1s de bajo o nulo costo que existen para poder implementar un sistema de este tipc. Tomando en cuenta todo lo anterior se diseñó un sistema para la toma de decisiones para la pequeña y mediana empresa como producto final.. III.

(4) ÍNDICE GENERAL DEDICATORIA AGRADECIMIENTOS RESUMEN ÍNDICE GENERAL INDICE DE FIGURAS INDICE DE TABLAS. I 11 111 IV VI VII 1 3 4 5 5 6 6. CAPITULO 1: INTRODUCCIÓN 1.1 Definición del Problema 1.2 Objetivo de Investigación 1.3 Hipótesis 1.4 Modelo Particular 1.4.1 Fase 1 1.4.2 Fase 2 1.4.3 Fase 3 Fase 4 1.4.4. 7 7. CAPITULO 2: LA TECNOLOGÍA EN LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA 2.1 Estadísticas 2.2 Soluciones de Tecnología de Información en las Py MEs 2.2.1 CRM 2.2.2 ERP 2.2.3 e - Commerce 2.2.4 EDI 2.2.5 Inteligencia de negocios 2.2.6 Knowledge Management 2.3 Resumen. 18 20 22. CAPITULO 3: DATA WAREHOUSE E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS 3.1 Definición 3.1.1 Orientados a contenido 3.1.2 Integrados 3.1.3 Variantes en el tiempo 3.1.4 No volátiles 3.2 Elementos Básicos del Data Warehouse 3.3 Arquitectura 3.4 Utilizando el Data Warehouse 3.4.1 La perspectiva del gerente de TI 3.4.2 La perspectiva del usuario final 3.4.3 Creando el análisis 3.4.4 Utilizando la información como ventaja competitiva. 24 24 24 24 24 25 25 27 30 30 30 31 32. IV. 8 9 1O 11 12 13. 17.

(5) CAPITULO 4: HERRAMIENTAS DE SOPORTE PARA DW 4.1 Productos en el mercado 4.2 Criterios de selección El criterio de evaluación del proveedor 4.2. I 4.3 Selección. 34 34 38 39 39. CAPITULO 5: INVESTIGACIÓN DE CAMPO 5.1 Metodología de Investigación 5.2 Tipo de Investigación 5.3 Instrumento de Investigación 5.4 Población 5.5 Muestra 5.6 Procedimiento Muestra( 5.7 Estrategia de recolección de datos 5.8 Procesamiento y Análisis de Información. 42 42 42 42 42 43 43 43 44. CAPITULO 6: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 6.1 Resultados (Resumen) 6.2 Detalle de Resultados 6.3 Análisis por Hipótesis 6.4 Conclusiones. 45 45 46 67 75. CAPITULO 7: DISEÑO 7.1 Requerimientos de Negocio 7.1.1 Objetivos 7.1.2 Preguntas de Negocio 7.1.3 Métricas 7.1.4 Modelo Multidimensional 7.1.5 Esquema de Análisis 7.1.6 Reportes 7.2 Modelo de Solución 7.2.1 Arquitectura de la Solución Modelo de Datos 7.2.2 7.2.3 Extracción, Transformación y Carga de Datos Hardware y Software 7.2.4. 77 77 77 78 79 80 82 83 85 85. 86 94. 98. CAPITULO 8: CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO 8.1 Conclusiones 8.2 Recomendaciones para Trabajo Futuro. 101 101 101. Anexo I CUESTIONARIO DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS. 103. BIBLIOGRAFÍA. 109. V.

(6) INDICE DE FIGURAS FIGURA 2.1 ACTIVIDADES DE LAS EMPRESAS POR TAMAl\!O FIGURA 2.2.2.1 ARQUITECTURA DE LA EMPRESA FIGURA 4.1.1 CUADRANTE DE GARTNER PARA HERRAMIENTAS ETL FIGURA 4.1.2 CUADRANTE DE GARTNER PARA HERRAMIENTAS DE 81 FIGURA 4.1.3 CUADRANTE DE GARTNER PARA PLATAFOHMAS PARA 81 FIGURA 6.2.1 EMPRESAS POR SECTOR FIGURA 6.2.2 AÑOS EN OPERACIÓN FIGURA 6.2.3 EXPORTADORA FIGURA 6.2.4 NÚMERO DE EMPLEADOS FIGURA 6.2.5 INGRESOS ANUALES FIGURA 6.2.6 COMPETIDORES FIGURA 6.2.7 CLIENTES FIGURA 6.2.8 PRODUCTOS Y/O SERVICIOS FIGURA 6.2.9 INFORMACIÓN HISTÓRICA FIGURA 6.2.10 PLANEACIÓN FIGURA 6.2.11 USO DE SPTD FIGURA 6.2.12 CONOCIMIENTOS DE BENEFICIOS FIGURA 6.2.13 VANGUARDIA TECNOLÓGICA COMO BENEFICIO FIGURA 6.2.14 BENEFICIO DE UN SPTD FIGURA 6.2.15 INFORMACIÓN HISTÓRICA COMO BENEFICIO FIGURA 6.2.16 INFORMACIÓN PARA VENTAS Y MERCADOTECNIA COMO BENEFICIO FIGURA 6.2.17 RETORNO EN LA INVERSIÓN COMO BENEF CIO FIGURA 7.1.2.1 PREGUNTAS DE NEGOCIO FIGURA 7.1.4.1 MODELO MUL TI DIMENSIONAL FIGURA 7.1.4.2 DIMENSIONES Y JERARQUÍAS, TIEMPO Y PRODUCTO FIGURA 7.1.4.3 DIMENSIONES Y JERARQUIAS, CLIENTE Y GEOGRAFÍA FIGURA 7 .1.5.1 ESQUEMA DE ANÁLISIS FIGURA 7.1.6.1 REPORTE POR MES DE VENTA (PRODUCTO O SERVICIO) FIGURA 7.1.6.2 REPORTE POR MES DE VENTA (CANAL DE VENTA) FIGURA 7.1.6.3 REPORTE POR MES DE VENTA (CLIENTE) FIGURA 7.1.6.4 REPORTE POR MES DE VENTA VS PLAN FIGURA 7.2.1 MODELO DE SOLUCIÓN FIGURA 7.2.1.1 ARQUITECTURA TECNOLÓGICA FIGURA 7.2.2.1 MODELO DE DATOS FIGURA 7.2.2.2 MODELO DE DATOS (PRODUCTO) FIGURA 7.2.2.3 MODELO DE DATOS (CLIENTE) FIGURA 7.2.2.4 MODELO DE DATOS (VENDEDOR) FIGURA 7.2.2.5 MODELO DE DATOS (FACTURA) FIGURA 7.2.2.6 MODELO DE DATOS (TIEMPO, PLAN) FIGURA 7.2.2.7 MODELO DE DATOS FÍSICO FIGURA 7.2.3.1 INTERFASE CLIENTE FIGURA 7.2.3.2 INTERFASE VENTAS FIGURA 7.2.3.3 INTERFASE PRODUCTOS FIGURA 7.2.4.1 INTERÉS POR OBTENER UN SPTD FIGURA 7.2.4.2 ARQUITECTURA TECNOLÓGICA SW Y HW. VI. 9 13 35 37 38 47 48 49 50 52 53 54 55 56 57 58 59 61 62 63 65 66 78 80 81 82 83 83 84 84 84 85 86 87 88 89 90 90 91 92 95 96 97 74 98.

(7) INDICE DE TABLAS TABLA 2. 1 CLASIFICACIÓN DE LA PYME 8 TABLA 2.1.1 ESTABLECIMIENTOS CON DISPONIBILIDAD DE EQUIPO DE CÓMPUTO SEGÚN SECTOR DE ACTIVIDAD ECONÓMICA Y ACCESO A INTERNET 10 TABLA 2.2.3.1 GASTO EN LÍNEA TOTAL POR PAIS 15 TABLA 2.2.3.2 GASTO EN LÍNEA TOTAL POR CATEGORIA 15 TABLA 2.2.3.3 NÚMERO DE COMPRADORES EN LÍNEA 16 TABLA 2.2.3.4 NÚMERO DE USUARIOS EN LINEA 16 TABLA 2.2.5.1 BENEFICIOS ESTRATÉGICOS, TÁCTICOS Y FJNCIONALES QUE OBTENDRÍAN LAS PYMES DERIVADOS DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO 20 TABLA 3.3.1 REQUERIMIENTOS DE NEGOCIO 27 TABLA 3.3.2 ARQUITECTURA 28 TABLA 3.3.3 MODELOS DETALLADOS Y ESPECIFICACIONES 29 TABLA 3.3.4 IMPLEMENTACIÓN 29 TABLA 4.1.1 HERRAMIENTAS "PURE PLAY" 36 TABLA 5.8.1 VARIABLES DEPENDIENTES E INDEPENDIENTES 44 TABLA 6.2.1 EMPRESAS POR SECTOR 46 TABLA 6.2.2 AÑOS EN OPERACIÓN 48 TABLA 6.2.3 EXPORTADORA 49 TABLA 6.2.4 NÚMERO DE EMPLEADOS 50 TABLA 6.2.5 INGRESOS ANUALES 51 TABLA 6.2.6 COMPETIDORES 52 TABLA 6.2.7 CLIENTES 54 TABLA 6.2.8 PRODUCTOS Y/O SERVICIOS 55 TABLA 6.2.9 INFORMACIÓN HISTÓRICA 56 TABLA 6.2.10 PLANEACIÓN 57 TABLA 6.2.11 USO DE SPTD 58 TABLA 6.2.12 CONOCIMIENTOS DE BENEFICIOS 59 TABLA 6.2.13 VANGUARDIA TECNOLÓGICA COMO BENEFICIO 60 TABLA 6.2.14 BENEFICIO DE UN SPTD 62 TABLA 6.2.15 INFORMACIÓN HISTÓRICA COMO BENEFICIO 63 TABLA 6.2.16 INFORMACIÓN PARA VENTAS Y MERCADOTECNIA COMO BENEFICIO 64 TABLA 6.2.17 RETORNO EN LA INVERSIÓN COMO BENEFICIO 66 TABLA 6.2.1.1 PYMES QUE NO CUENTAN CON UN SPTD 67 TABLA 6.2.1.2 PYMES QUE NO CONTESTARON 67 TABLA 6.2.1.3 PYMES QUE NO CUENTAN CON UN SPTD VS SECTOR 68 TABLA 6.2.1.4 PYMES QUE NO CUENTAN CON UN SPTD VS INGRESOS 68 TABLA 6.2.1.5 PYMES QUE NO CUENTAN CON UN SPTD VS AÑOS EN OPERACIÓN 69 TABLA 6.2.1.6 PYMES CON INTERÉS EN UN SPTD 69 TABLA 6.2.1.7 PYMES SIN INTERÉS EN UN SPTD 69 TABLA 6.2.1.8 PYMES SIN RESPONDER 69 TABLA 6.2.1.9 PYMES CON INTERÉS EN UN SPTD VS # EMPLEADOS 70 TABLA 6.2.1.1 O PYMES CON INTERÉS EN UN SPTD VS INGHESOS 70 TABLA 6.2.1.11 PYMES CON INTERÉS EN UN SPTD VS SECTOR 71 TABLA 6.2.1.12 PYMES CON INTERÉS EN UN SPTD VS AÑOS EN OPERACIÓN 71 TABLA 6.2.1.13 PYMES QUE OBTENDRÁN BENEFICIOS VS # EMPLEADOS 72 TABLA 6.2.1.14 PYMES QUE OBTENDRÁN BENEFICIOS VS SECTOR 73 TABLA 7.2.2.1 MODELO DE DATOS FISICO 94 TABLA 7.2.4.1 INTERÉS POR OBTENER UN SPTD 74. VII.

(8) Introducción. CAPITULO 1: INTRODUCCIÓN Actualmente la competencia entre las empresas de diferentes tipos de industria en México se vuelve cada vez más fuerte ya que el TLC ha permitido que entren a la competencia más empresas de los países aliados del TLC, con más tecnología y más experiencia, ya que los objetivos del TLC son (TLCAN 2003): • • • • •. •. Eliminar obstáculos al comercio y facilitar la circulación transfronteriza de bienes y de servicios entre los territorios de las Partes; Promover condiciones de competencia leal en la zona de libre comercio; Aumentar sustancialmente las oportunidades de inversión en los territorios de las Partes; Proteger y hacer valer, de manera adecuada y efectiva, los derechos de propiedad intelectual en territorio de cada una de las Partes; Crear procedimientos eficaces para la aplicación y cumplimiento de este Tratado, para su administración conjunta y para la solución de controversias; y Establecer lineamientos para la ulterior cooperación trilateral, regional y multilateral encaminada a ampliar y mejorar los beneficios de este Tratado.. Con lo anterior y sabiendo que las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES) participan con menos del 10% de las exportaciones de nuestro país (COMCE 2002), y que estas mismas abarcan el 99.2% del total de las empresas en México (COMCE 2002), podemos observar dos puntos: • Que el mercado es bastante grande para la implementación de un sistema para la toma de decisiones. • Que las PYMES pueden fortalecer sus procesos con una herramienta de este tipo para participar más en las exportaciones de nuestro país. Por otra parte el consumidor, actualmente se ha vuelto muy exigente puesto que al tener varias opciones en cuanto a precio, calidad, nivel de servicio y diversidad de productos y servicios tiene la capacidad de elegir y decidir (Dyché, 2002), lo cual limita a las PYMES, ya que la gran mayoría, por no decir todas, carece de información específica de sus clientes lo cual hace que este tipo de empresas no tenga o no pueda tener campañas de mercadotecnia directa, sino únicamente ofrecer productos y servicios en general. El proyecto e-México en su categoría e-economía busca acelerar el desarrollo de la economía digital en las empresas, especialmente micro, pequeñas y medianas, para elevar la competitividad (Reforma, ¿:003). Con esta oportunidad del gobierno, muchas PYMES Mexicanas estarán en la capacidad de desarrollarse tecnológicamente y podrán ser mucho mas competitivas.. 1.

(9) Introducción. Con lo anterior se puede ver que las PYMES apenas están en vías de desarrollo y número de las mismas es también muy alto y con el apoyo del gobierno con el proyecto e-México es una gran oportunidad para ofrecer un sistema para la toma de decisiones basado en Data Warehouse, el cual ayudaría a las PYMES a conocer sus clientes y saber en que mercados y con que tipo de productos y servicios penetrar en los mercados, dependiendo de su giro. El Data Warehouse es el punto principal de la arquitectura tecnológica para el procesamiento de información, este provee un fundamento sólido de información histórica, corporativa e integrada del cuál se obtendrá el análisis de esta información (1 nmon 1994 ). El Data Warehouse organiza y almacena la información necesaria para el procesamiento analítico e informacional a través de una perspectiva a largo plazo, es decir, información histórica, la cual es necesaria para llevar a cabo análisis de la información y poder encontrar patrones predictivos de clientes, así como su conocimiento (lnmon 1994). Actualmente los desarrollo de sistemas para la toma de decisiones basados en data warehouse está enfocado para las grandes empresas, también se sabe que las grandes empresas de consultoría y desarrollo de software se enfocan principalmente a las grandes empresas para desarrollar los sistemas para la toma de decisiones y el costo de estos sistemas queda totalmente fuera del alcance de las PYMES Mexicanas. Esto a su vez hace que las PYMES queden restringidas de la modernización tecnológica y a su vez no tengan la capacidad de ser competitivos ante sus rivales de negocio. A continuación se presentan los costos asociados por la falta de sistemas de información en el manejo de inventarios en una PYME (WhereNet, 2001 ): • El 84% de los encuestados usan métodos manuales para localizar y rastrear inventarios. • 100% acepta que su captura de datos es inexacto debido a la intervención humana. • 64% de los encuestados aseguran que el promedio de búsquedas de localizar un artículo en bodega es de alrededor de 30 minutos o más. • 10% afirma que como resultado de la pérdida de inventarios la compañía tienen que tomar perdidas financieras de por lo menos $500,000 usd. • 59% de los encuestados afirman que los costos de hora-hombre en la búsqueda de inventarios perdidos es de un promedio de $25,000 usd. • 60% afirma que su compañía gasta $50,000 usd en promedio anualmente como previsión de dichas perdidas de inventarios. • 49% comenta que la falta de conectividad entre sus inventario/activos, la gente y los sistemas de información que manejan esos activos, es la principal barrera para la buena administración de la cadena de valor.. 2.

(10) Introducción. 1.1. Definición del Problema. La exigencia crece. Hoy la sociedad presiona a las empresas e instituciones de gobierno para que aumenten sus estándares de calidad y promuevan los conceptos de eficacia y competencia entre su personal, para que mejore radicalmente el servicio (Hernández, 1998). No obstante, miles de pequeñas y medianas empresas (PyMEs) experimentan el sabor amargo de la obsolescencia tecnológica. lnc uso, en muchos casos, sobre sus espaldas soportan el peso de la falta de recursos, de la mala planeación y del desconocimiento que inyecta desánimo a los er1pleados y contribuye a la incompetencia (Hernández, 1998). La información es el conjunto de datos que, en un contexto determinado tienen un significado para alguien. Es un bien que no se acaba ni se deprecia al consumirse, sino que, por el contrario, crece al compartirse. Las empresas necesitan un sistema circulatorio que permitan compartir la información: El principal activo que hoy se pueda tener (ANFEI, 2002) La ANFEI propone 100 mejoras tecnológicas inmediatas para PYMES, a continuación se mencionan las 1O principales (ANFEI, 2002): 1. Actualizar el equipo de computo obsoleto 2. Elegir correctamente el software base 3. Instalar una red local (LAN) 4. Respaldar la información de la empresa en forma periódica 5. Contrata especialistas externos de TI 6. Usar redes públicas para bajar costos de comunicación 7. Usar enlaces dedicados para recibir y transmitir información 8. Construir una página web de contacto con clie11tes 9. Implementar un sistema de código de barras para el control de inventarios 1O. Utilizar la tecnología de Internet en la relación ,:;on proveedores En el punto dos se contemplan el uso de un sistema de información que apoye el uso y explotación de información. En este punto es en donde se requiere el uso de un sistema que administre la información y es un punto vital para la mejora inmediata de las PyMEs (ANFEI, 2002). Otro problema que tienen las PyMEs es la competencia a nivel global porque como menciona Lauren Pruvos que todas las empresas que quieran competir en el mundo global deberán contar con tecnología de telecomunicaciones y de información que les permita participar bajo igualdad de condiciones con los grandes consorcios (Osterroth, 2002).. 3.

(11) Introducción. Las PYME's que no incorporen la tecnología a sus negocios corren un riesgo de permanencia en el mercado (Vizcaíno, 2003). Las PyMEs no emplean el marketing porque consideran que es un instrumento costoso o que está dirigido sólo para grandes firmas, cuando en realidad es una cultura de conocimiento y satisfacción del cliente, afirmaron especialistas en la materia (Reforma, 2003). Debido a que las PyMEs tienen ciertas deficiencias tecnológicas, lo cual se traduce en la mala atención al cliente, elevados gastos de operación, falta de marketing y peligro de estancia en el mercado, se hace necesaria la definición de un sistema para la toma de decisiones basado en Data Warehouse (sistema de información) que tenga un costo accesible para las PyMEs, que apoye el desarrollo tecnológico, que apoye el empleo de marketing para conocer a sus clientes y poder dar un mejor servicio, al mismo tiempo que disminuya los gastos de operación.. 1.2 Objetivo de Investigación El objetivo de esta investigación es descubrir las condiciones apropiadas que debe cumplir un Sistema para la Toma de Decisiones (SPTD) para la Pequeña y Mediana Empresa (PyME) basado en el Data Warnhouse. Esta investigación tiene como alcance: • • •. Analizar los beneficios de un SPTD en las Pyl'vlEs Definir los indicadores que usará el sistema para la toma de decisiones basados en la investigación Hacer una selección de diferentes herramientas gratuitas o de bajo costo para poder realizar un SPTD para las PyMEs.. Las conclusiones de esta investigación son realizadas a través de diferentes medios. Se utiliza material bibliográfico como sustento y también se lleva a cabo una investigación de campo mediante un cuestionario que se aplica a diferentes empresas que aplican para esta investigación.. 4.

(12) Introducción. 1.3 Hipótesis Las hipótesis de esta investigación son: •. H1 - Las PyME's no cuentan con ningún SPTD.. •. H2 - Las PYME's están interesadas en obtener un SPTD.. •. H3 - Existe un gran número de beneficios que obtendría una PYME al utilizar un SPTD.. •. H4 - Existen herramientas de bajo o nulo costo que pueden soportar un sistema basado en Data Warehouse.. Estas hipótesis intentarán ser probadas a lo largo d,3 esta investigación.. 1.4 Modelo Particular Para lograr los objetivos descritos anteriormente se plantea el siguiente Modelo Particular (ver figura 1.1 ).. 5.

(13) Introducción. Fase 1 - Planeaclón e ldentlfic clón 1. Apli c.1 ción de. a1netldos par, una PyME lnleroés en un SPTD Uítric.s par.1 DW. cu1:stionario .1 di111rent1s. PYME. s~to res. :. .. lnvestig.ación. dt dtfer•ntas 1 - - -. [ her11m111nt1s. Herr1mi1nLu. Hpeoíficai de .1poyo .il D. Fase 2 - Análisis de Dalos Obt nidos Herrami1mtas:. Anilisis y. l!Specificas. 5ele«ión de lnfl>rm1ci6n. de apol'J •I DW. •. -------. Resultado de. ieuestion..uio,s. -=·~Fase 3-Diseño del Slstem e. •. Herramianf.1s. de DW para. PyME,. D~t,nitJón dol l>W. Validi1ció11 del modelo oon pobl11ción distinta. De1inición. del DW. Figura 1.1 Modelo Particular. 1.4.1. Fase 1. En esta fase se identificarán 25 empresas qui:i serán seleccionadas. Se aplicarán cuestionarios a las 25 empresas mencionadas anteriormente para obtener información que nos permita validar o rechazarlas hipótesis propuestas. Dentro de esta fase también se realizará la investigación de las herramientas existentes para DW.. 1.4.2. Fase 2. En esta fase se analizarán las diferentes marcas, precios y beneficios de herramientas existentes para soportar un sistema de este tipo, se seleccionará un. 6.

(14) Introducción. conjunto de herramientas que apoyen a un Data Warehouse, que sean de bajo o nulo costo. En esta misma fase se hará el análisis de los rEsultados de los cuestionarios aplicados.. 1.4.3. Fase 3. En esta fase se utilizarán los elementos identificados anteriormente y junto con la metodología de Kimball se llevará a cabo el diseño del Sistema para la Toma de Decisiones basado en Data Warehouse para las PYME's.. 1.4.4. Fase 4. Finalmente se tomarán 25 diferentes empresas tomando en cuenta los resultados de la investigación para validar el diseño del Sistema para la Toma de Decisiones basado en Data Warehouse para las PyMEs.. 7.

(15) La Tecnología en la PyME. CAPITULO 2: LA TECNOLOGÍA EN LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA. De acuerdo al Diario Oficial de la Federación las empresas se clasifican por su sector y número de empleados en: Definición de Pequeña y Mediana empresa según el Diario Oficial de la Federación Número de trabajadores Estrato Industria Comercio Servicios Micro Hasta 30 Hasta 20 Hasta 5 Pequeña De 31 a 100 De 6 a 20 De 21 a 50 Mediana De 101 a 500 De 21 a 100 De 51 a 100 Grande Más de 100 Más de 500 Más de 100 Tabla 2. 1 Clasificación de la PyME. Según estudios estadísticos de la CEPAL (Secretaría de Economía,2002) muestran que la PyMEs en México emplea al 78% de la población económicamente activa, y que aportan el 68% del PIB. Se estima, por otro lado, que son 4 veces más ineficientes que las grandes. Es aquí donde la iniciativa privada y el Gobierno se consideran necesarios de coordinación para avanzar en los campos económicos y tecnológicos. De hecho, existe un programa bajo la Secretaria de Economía llamado Contacto PyME (Mikio, 2001) en el cual intenta impulsar este sector. En él se ofrece apoyo a PYMES como: Listar por sectores de comercio los clientes potenciales de estos, entrenamiento, y opciones para financiamiento. En conjunción con Microsoft ofrecen servicios en red para el pequeño empresario, como apoyo para transacciones comerciales, renta de uso de Microsoft: Office 2000 PyME, Pago del IMSS entre otros. El Gobierno Federal a través de estos ejemplos intenta apoyar a PYMEs. Por su potencial crecimiento y número, las PyMEs son un nicho que ya algunas empresas de sistemas de información están considerando atacar. Compañías como Oracle, Microsoft, Avaya y Nortel son algunas de las que tienen dentro de sus estrategias de negocio maximizar ventas en ,~se amplio mercado (Tovar, 2002). Las PyMEs tienen el gran reto de adecuarse a un mundo globalizado y rápido en sus cambios y demandas. Ya no se deben de conformar con los mercados. 8.

(16) La Tecnología en la PyME. internos, ya no es más su ventaja competitiva. Internet es un arma poderosa, y a la vez amenazante para estas empresas.. 2.1. Estadísticas. Para poner en contexto, como está el mercado mexicano de Sistemas de información se empezará analizando en que porcentaje las empresas están equipados con equipas de cómputo (INEGI, 2002). En la Figura 2.1 se muestra una gráfica de las empresas dividida por actividades y por tamaños. Se observa que el giro en el que las empresas pequeñas tienen mayor índice de equipamiento es en el de la Construcción, en segundo lugar el de Agroindustria, seguido de la manufacturera.. ESTABLECIMIENTOS CON EQUIPO INFOf1MÁTICO. SEGÚN SECTOR DE ACTIVIDAD ECONÓMICA Y TAMAÑO 1998. Agroindusl ria. Se,vicios. Comercio. M~nuFaclu ras. a G,ande-s. 9HX. 9G.1X. 99. lX. 99.l,X. e Mtdianos. 63.5;,;. $9.0;,;. 9Ux. $U;,;. 99.0x. o P equ,:>ños. 21. IY.. 23.SX. 6 1.9X. 96.5X. 86.9%. F,.tntc: Eric~c:,~ N,cion,1 :,o.brt l;i Cor.l'tr~i,Ó.1"1 lr.fonn~-ic,. 100.0X. M+ 2000 t.l'I el :$:C(lor Prlv,do no Fin,r.cicro. lr..EGI, 19'i18.. Figura 2.1 Actividades de las empresas por tamafío. En la tabla 2.1.1 se indican las empresas que cuentan con cuando menos un equipo de cómputo y de ellas cuales tienen acceso a Internet.. 9.

(17) La Tecnología en la PyME. i. --------------- - . . ---- ----- ----. '. [Acceso a Internet. !Sector de Actividad. [Establecimientos Equipo ¡cómputo. ________________ ¡con 1. . :. ¡si. iNo. 107,859 --------------,-----. -,=---::------- ---. /5,555. --------------- -¡-··---------. 85,336 --------------- -------. Total. .. .. .... ¡6,357 ------·-¡--·····------. ----. -- .. ¡395, 164 - -, --------------------------. 111,401. 1206,752. !311, 145. 778, 115. 1,089,260. Fuente: Encuesta Nacional sobre la Conversión Informática Año 2000 en el sector Privado no Financiero. INEGI, 1998 Tabla 2.1.1 Establecimientos con disponibilidad de equipo de cómputo según sector de actividad económica y acceso a Internet Visto que las empresas de la agroindustria del 100% que cuentan con un equipo de cómputo un 46% tiene acceso a Internet, en la industria manufacturera el 39%, en la construcción un 46%, en el comercio 17'% y servicios un 35% se concluye que si bien, las grandes industrias cuentan con en su mayoría equipo de cómputo, no todos acceden a la red mundial. Dado que las PyMEs tienen menor equipamiento, se agudiza esta situación lo cual representa una gran oportunidad de negocio.. 2.2 Soluciones de Tecnología de Información en las PyMEs La información permite hacer más eficiente todos los procesos internos de las empresas, permite también conocer mejor a la competencia así como el mercado por el que se compite. En general se puede conocer mejor el medio tanto interno como externo de los negocios, para así detectar debilidades y potencialidades, atacarlas, y lograr una ventaja competitiva con respecto a las demás empresas del ramo mediante sistemas de información. Para lograr esto, se utilizan tecnologías de información como CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise 10.

(18) La Tecnología en la PyME. Resource Planning), EDI (Electronic Data lnterchange), DW (Data Warehouse), entre otras. A continuación se presentan estas tecnolo9ías de información.. 2.2.1. CRM. CRM (Customer Relationship Management) es una composición de herramientas tecnológicas con procesos de negocio y personas (CRM Guru, 2003). CRM es un acercamiento a la empresa para comprender e influenciar el comportamiento de los clientes mediante una comunicación significativa para incrementar la obtención de clientes, retener clientes, la lealtad de los clientes y la confianza de los clientes. CRM es un proceso iterativo que transforma la información del cliente en relaciones positivas con el cliente. CRM nos permite conocer a cada cliente, diferenciarlo, generar productos individualizados para los clientes, dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de la empresa, lealtad hacia la empresa, entre otros. Si las PyMEs deciden utilizar recursos como el CRM, deberán de tomar en cuenta los cuatro riesgos de este sistema: (Rigby, 2002) • • • •. Implementar CRM antes de crear una estrategia dEi negocio. Iniciar CRM antes de adaptar la organización para ese nuevo sistema. Asumir que más tecnología de CRM es lo mejor. Generar resistencia en los clientes con este sistema. La retención de clientes basado solamente en la lealtad a la marca ya no es válida, productos y servicios de calidad pueden ser obtenidos por más de un proveedor. Antes de invertir, deben de pensar en lo que desean 1ograr con la adquisición de tecnología. Existen casos de éxito en manejo de CRM. como es Seagram, que aunque es una compañía grande, explica como han podido con la información adecuada planear sus estrategias de mercadeo en los diferentes sectores de la población, con esta información han podido establecer "patrones generales de clientes" por regiones, de esa manera maximizan el impacto de su propaganda. El reto es pues, encontrar lo que es importante "conocer" en cada negocio. Uno de los principales errores al utilizar CRM es no sal'.>er que hacer con tanta información. Ese es el caso de una aerolínea que sus ba!:;es de datos de "Viajero Frecuente" y la de "Reservaciones" no están relacionadas. Al llenar una aplicación para "viajero frecuente" se le piden varios datos que son claves para poder mejorar el servicio y exceder las expectativas de los clientes. Por ejemplo, si uno anota que es vegetariano y que le gusta sentarse en pasillo, al hacer una reservación por Internet y dar su número de viajero frecuente el sistema de. 11.

(19) La Tecnología en la PyME. reservaciones debería extraer esa información de la base de datos de Viajeros frecuentes y automáticamente anotarlo como vegetariano y ofrecerle un asiento en pasillo. Esto seria bien recibido por los clientes. Esto puede ser también utilizado por PYMES, tal es el caso de una Pizzería de la colonia que pudiera tener en su base de datos la información clave de los clientes, con esto podría crear promociones en base al perfil de ellos. Por ejemplo: Ofrecer un descuento el día de su cumpleaños, ofrecer una promoción en Pizzas que tenga detectado que ordena más, hablarle cuando oferte al publico en general promociones de 2X1, refrescos gratis, etc. CHM es pues una herramienta muy útil, si es bien manejada. Un punto de preocupación en la implementación de SI (Sistemas de Información), es que según Olgilvyüne el 70% del dinero invertido en sistemas como CRM es no utilizado. Esto a pesar de que el CRM ha estado en el medio por más de 15 años (Evan, 2002).. 2.2.2. ERP. Las aplicaciones de ERP (Enterprise Resource Planning) reorganiza la estructura del back office de una empresa porque trata un problema difícil de tecnología: supera los problemas de integración de los sistemas, que se encuentran desconectados, de administración de un a empresa, las aplicaciones de back - office descoordinados que han sobrevivido a pesar de su inutilidad (Kalakota, 2001 ). La figura 2.2.2.1 ilustra las aplicaciones base que forman un marco de trabajo de un ERP estándar. Las aplicaciones múltiples que forman un sistema ERP son construidas a través de bloques de software mas puqueños para llevar a cabo procesos específicos de negocio que corresponde a cierta área funcional. Por ejemplo, una aplicación de manufactura normalmente incluye los módulos que permiten ventas y seguimiento de inventario, pronóstico de requerimientos de materia prima y planeación del mantenimiento de la planta. Estos sistemas integrados a través de varios módulos de un ERP permiten conocer a los gerentes que es lo que está sucediendo en los rincones mas escondidos de su negocio.. 12.

(20) La Tecnología en la PyME. .... __. ~----- --. i\rqu11ec:1urn de· la empresa. Figura 2.2.2.1 Arquitectura de la Empresa. Reacondicionar los sistemas anticuados de una err presa es el primer paso en la transformación del back - office de una empresa por medio de un ERP. Los conjuntos de aplicaciones de ERP proveen un marco de para automatizar funciones de finanzas, manufactura, distribución, recursos humanos y de administración. ERP une los procesos de negocio m~is grandes de la compañía como por ejemplo: la producción, procesamiento de órdenes, administración de inventario, cuentas por pagar y recibir y la nómina, ERP une estos procesos de negocio con una familia de módulos de software (Kalakota, 2001 ).. 2.2.3. e-Commerce. De acuerdo con la CEPAL (Secretaría de Economía, 2002), en Latinoamérica el término comercio electrónico significa básicamente comercio al menudeo orientado a consumidores. A diferencia de Asia en la cual se ve como se incrementan un amplio número de negocios que permiten la implementación de tecnologías de comunicaciones e información, incluye1do Intranet, extranet, EDI (Electronic Data lnterchange), redes privadas, y aplicaciones de negocios en redes con multimedia. Desde esta perspectiva, a largo plazo la prosperidad de comercio. 13.

(21) La Tecnología en la PyME. electrónico en Latinoamérica requerirá la diversificación de un número de direcciones, incluyendo la difusión de las capacidades del comercio electrónico en aplicaciones de PYME para así reducir la "brecha digital" existente entre empresas. Las PYMES deberán ser una parte inte~1ral de las redes locales de conocimiento intensivo para crear alianzas con las firmas nacionales grandes, las transnacionales así como los denominados "clusters" (agrupamientos empresariales), deberán de promover negocios basados en web, y conectarse con tecnologías de comunicación y sistemas. De esta manera, las PYMES podrán ser los más beneficiados con Internet y comercio electrónico. La expansión de las tecnologías de comunicación y sistemas deberá de facilitar el emparejamiento de las PYMES en el área de promoción de exportaciones al facilitar las tradicionales restricciones que ellas encaran en las áreas de acceso a mercados, información, desarrollo de recursos humanos, inversión de capital y crédito, etc. Estadísticas confirman que en Septiembre 2000 existían ya alrededor de 378 millones de usuarios en línea, Estados Unidos y Canadá representan un 40% de ellos, mientras que Europa y Asia un 28% y 24% respectivamente. Latinoamérica y el Caribe representaban un 5% (Price, 2002) El comercio electrónico esta restringido en Latinoamérica, por un lado por el número de líneas telefónicas por cada 100 habitantes, mientras que Estados Unidos cuentan con 66, México tiene 12.5, de acuerdo con ITU (ITU, 2001) México en Julio del 2000 contaba con 2.5Millones de usuarios de Internet representando el 2.5% de la población, y según pronósticos de MCM Telecomm, el numero de paginas WEB en Enero del 2001 es cercana a los 2Millones, con mas de 300 mil servidores. Se estima que para el año 2003 entre el 1O y el 2ti% de las transacciones en términos de comercio internacional se harán a través d1~ alguna forma de comercio electrónico. (UNCTAD 20008). Esto es particularmente importante en países en vías de desarrollo cuyas exportaciones se apoyen principalmente en commodities, productos semi-manufacturados, y bienes manufacturados. Los países en vías de desarrollo se verán beneficiados con esto principalmente al obtener costos de transacción más bajos y alcanzarán niveles de competitividad en el área de productos de consumo. La magnitud de comercio electrónico en Latinoamérica según la CEPAL en 1998 fue de 167 Millones de dólares, muy baja en com ::>aración con Japón que un año después llegó a los 3,200 Millones de dólares. A continuación veremos algunas proyecciones de ventas a través de ecommerce de países de Latino América (Júpiter Communication, 2000):. 14.

(22) La Tecnología en la PyME. Júpiter Latín American Resúmenes de Proyecciones Gasto En Línea Total Por País (En Millones de USO). =~:----==--,;~~~- ~. ,·-------- --- - --- ------ -·--·---------- ----1-------··-·-----. :Brasil==. (Enero. ·r---------5. f -J 256. '~~~~~"~==~=~= ~~ f ~ ~L=i ! ~ ;~! · j :v~~~i-~~¡-ª·····················------ -- · · -· · · -····-··········-¡$4················--¡iá4a-. 'Perú______ --------------------1$5 ___ - - -J$164. ·¿~,;~¡;¡ª·----- -------. 'rnr~-. --------------. ·····. ···¡. ---1. f$336- - -¡. j$7. --T$B___ - 1$277-·=r~tai ---.· ·.· · · · ·-- - ----·· -····· --·-T$194···········. ··-1$iJi<>·.·······j Tabla 2.2.3.1 Gasto en línea total por país Nota: La suma no coincide al total debido al redondeo.. -F99ii·······12oos. Gasto Total En-Línea Por Categoría (En Millones de USO) ¡------········------. --·····-·······. I. .~i~r.?~ ~ . . -. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ]~_?~--·············-J~?~~-·-·······1 Videos i$4 1$180 I '.Mú~i~a-· - ·----- -- -- - ts;s- · · -1$303- - 1. ~s;~ar~ ---------------·· -· · ---- -ll$1Ü. 'Electrónicos. ;~;~~~.. $18. ¡$343. j$70. J$1,773. 1 J. =-=====-:r::--····1:J. )Computadoras Personales. ~-----------. J. ---¡-----~--. --111: -·. i~~=~10sd9deSp9nsa-. ~. ·.· · · . ff37_5__. j~~~ -1. ------- -1~- --~~I. Tabla 2.2.3.2 Gasto en línea total por categoría Nota: La suma no coincide al total debido al redondeo.. 15. 2000).

(23) La Tecnología en la PyME. Numero de Compradores En-Línea (En Millones). ,----------- -----. ---··-··············. -- -. ~Br~--------. ·11999- ·. ¡o.9. l2oos. J. _ ¡10.~_J. ;~f¿::. -.·~.-.-.-~11-~~1;;~~ ra:a····· "To:6····· - "J ,------ - ------ ---- ------ ----------i------ --'--- ------:p~~¿-························································ •·········-··············. !C_o_lombia. __. _ _ __. r. 1 ____ _ J-1 ·?. _________ ). r.Otro __________________________________ 0.1__________ j 1.0 _____ j _Total___ 1.4 j22.7_/. 1. Tabla. 2.2.3.3 Número de compradores en línea. Nota: La suma no coincide al total debido al redondeo. Numero de U~uarios En-línea (En Millones). ·. - ¡1999 --Tioos. I. ·s~;;~-------------------------------------------1 s~s--------¡29~1---1. ,: 1~~~ª. -. , - - - - - - - -··------·----······ -····--·--·-·--·-········--·-·-·-··---T-··---···-···----,-----···--·---·-·--···. j}1-. i?{. --1. t~Ce~~---- -~-~~-1F--;. ~=~~:n: :~:~=··1:~ ==r~·:~ j Total. Tabla. ¡10.6. 166.6.. ~. 2.2.3.4 Número de usuarios en línea. Nota: La suma no coincide al total debido al redondeo.. © 2000 JUPITER COMMUNICATIONS Como se aprecia el índice de uso de comercio electrónico es bajo por lo que hay un gran campo de oportunidad.. 16.

(24) La Tecnología en la PyME. 2.2.4. EDI. EDI (Electronic Data lnterchange) es una tecnología simple que mapea la información de la base de datos en una computadora a la información de la base de datos de una diferente computadora. EDI incluye pedidos de órdenes electrónicas, notificación electrónica de entrega, y muchas otras transacciones de negocios que las computadoras actualmente pueden realizar más rápido y más eficiente que la gente. EDI tiene muchos beneficios entre los que se encuentran (Kalakota, 2001 ): • • • • •. Incrementa la exactitud la velocidad del intercambio de información entre compañías Reduce costos operacionales para clientes, distribuidores y la organización Ayuda a la organización a reducir tiempo en la manufactura y entrega de productos Mejora el servicio al cliente Mueve a los clientes, distribuidores y la propia or,;:¡anización a una cultura de no uso de papel. Además, los clientes con cierta madures tecnológica pueden pedir que utilices EDI, porque es como ellos hacen negocios. Algunas compañías cobran $50 por hacer pedidos por medio de papel. Con algunas compa1iías, que no utilizan EDI en sus cadenas de suministro, puede añadir miles de dólares en costos al año. En el peor de los casos, algunos negocios pueden rechazar hacer negocios con algunas empresas si no es utilizado EDI (Kalakota, 2001 ). EDI sobre Internet es más accesible para la PyME. En el pasado, el desarrollo de EDI estaba en manos de cada empresa. En la era de EDIINT (Electronic Data lnterchange Internet lntegration), que es parte de IETF (Internet Engineering Task Force), se está desarrollando tecnología para implementar EDI en Internet. EDIINT tiene ciertos objetivos entre los que se encuentran (Kalakota, 2001 ): • • • •. Integración de mensajes por Internet Confidencialidad Firmas Digitales No repudiación de la transferencia de datos. Desarrollar una solución EDI a través de Internet puede ser tan simple y estricto como crear formas basadas en Web para los sodas de las cadenas de suministro para acceder e introducir información. Cuando un socio envíe información, es tan simple como traducir la información en la salida de EDI. La aplicación de traducción es construida en el software, así que lo único que necesitas es un navegador de Internet. El beneficio para este acercamiento a EDI. 17.

(25) La Tecnología en la PyME. es que eliminas la necesidad de aprender y mantener software complicado y la necesidad de suscribirte a una red privada que es muy cara y que una PyME solamente utilizará ocasionalmente.. 2.2.5. Inteligencia de negocios. La llamada Inteligencia de Negocios, es un concepto que trata de englobar todos los Sistemas de Información de una organización para obtener de ellos no solo información o conocimiento, si no una verdadera inteligencia que le confiera a la organización una ventaja competitiva por sobre sus competidores. La Inteligencia de Negocios se compone de todas las actividades relacionadas a la organización y entrega de información así como el an,3lisis del negocio (Hackney, 2000). Esto incluye Minería de Datos, Administración del Conocimiento, Aplicaciones Analíticas, Sistemas de Reportes y principalmente Data Warehousing. El conjunto de tecnologías que usan Data Warehousing y OLAP (On-line Analitic Procesing, procesamiento analítico en línea), combinado con herramientas de reporte, son referidas como Inteligencia de Negocios, porque ayudan a las compañías a ganar inteligencia en operaciones y desempeño (Michel, 2000). La necesidad de nuevas herramientas de acceso y reporte de información, para diversos tipos de usuarios, ha impulsado la creación de nuevas herramientas, colectivamente conocidas como Inteligencia de Negocios. Inteligencia de Negocios no es una sola tecnología o aplicación (Buskard, 2000). No es una "cosa", sino que se trata de un "suite" de productos que trabajan de manera conjunta para proveer datos, información y reportes analíticos que satisfagan las necesidades de una gran variedad de usuarios finales. Inteligencia de Negocios es la habilidad de consolidar información y analizarla con la suficiente velocidad y precisión para descubrir ventajas y tomar mejores decisiones de negocios. Definición compatible con la necesidad actual de los negocios que ante la presión de ser cada día más competitivos, para mantenerse tienen la doble tarea no sólo de permanecer sino de ser lucrativos (Cano, 1999). Con el concepto de inteligencia de negocio se espera tener una mayor ventaja competitiva y beneficios para los clientes, ya que se podrú realizar una explotación inteligente de la información estratégica, basado en los diseños y la implementación del Data Warehouse, logrando con ello, que los clientes tengan mayores beneficios y la empresa tenga un control mayor de las condiciones de sus clientes y del mercado. Con este concepto se espera que una PyME cueme con una herramienta tecnológica que le permita obtener los siguientes beneficios: •. Mayores ventas.. 18.

(26) La Tecnología en la PyME. • • • • •. Mejor control de información. Reducción de costos. Ventaja competitiva con las demás empresas del ramo. Conocimiento del cliente. Conocimiento del personal.. Basándonos en el concepto de inteligencia de negocio, sabremos si la actividad comercial está dando los resultados esperados o por el contrario si se precisa algún tipo de cambio para conseguirlos. Con la implementación de soluciones de inteligencia de negocio se genera un marco estratégico, táctico y funcional para afrontar las necesidades de análisis de toda la organización. A continuación se presenta una tabla de los beneficios estratégicos, tácticos y funcionales que obtendrían las PyMEs derivados de la inteligencia de negocio (Kimball, 2002).. 19.

(27) La Tecnología en la PyME. Estratégicos. Tácticos. Funcionales. Retención de clientes Mejora continua en las capacidades de toma de decisiones empleadas para aumentar los beneficios y reducir los costos. Accede, evalúa y optimiza las operaciones e interrelaciones de negocio. Mejores herramientas para trabajadores del área cognoscitiva. Eleva la cantidad de datos transaccionales y operativos capturados. Análisis multidimensional. Escenarios ad hoc, de emisión de infornes de estado y de simulación. Capacidades analíticas de drill-down y slice and dice. Interfaces de usuario intuitivas. Comercial Comportamiento de cliEintes. Análisis de la fuerza de venta. Análisis de ventas cruzadas. Análisis de competencias Medir el grado de cumplimiento de la meta Finanzas presupuesta! por concepto de gasto corriente. Medir el grado de cump imiento de la meta presupuesta! por concepto de inversión física Presupuesto y planeamiento. Desempeño de negocio Consolidación y emisión de informes financieros. Operaciones Eficiencia operativa. Planeamiento y control ele calidad de la producción. Análisis de desempeño de proveedores.. Tabla 2.2.5.1 Beneficios estratégicos, tácticos y funcionales que obtendrían las PyMEs derivados de la inteligencia de negocio. 2.2.6. Knowledge Management. Administración del Conocimiento es el proceso de administrar continuamente conocimiento de todo tipo para satisfacer necesidades presentes y futuras, para identificar y explotar recursos de conocimiento tanto existentes como adquiridos y para desarrollar nuevas oportunidades (Quintas, 1997).. 20.

(28) La Tecnología en la PyME. La Gestión del Conocimiento envuelve la identificación y análisis del conocimiento tanto disponible como el requerido, lé1 planeación y control de acciones para desarrollar activos de conocimiento con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales (Macintosh, 1997). El conocimiento es una capacidad humana personal como la inteligencia, se puede adquirir a través de la experiencia vivida mediante la percepción de nuestros sentidos, es decir mediante la interacción nuestra con los elementos que nos pueden transmitir conocimiento como un libro, un viaje, la escuela, los amigos, los padres, etc. La gestión del conocimiento consiste en administrar activos no tangibles como el aprendizaje individual y organizacional, las patentes y la innovación permanente. En las últimas dos décadas, especialmente en la última, se ha presentado una tendencia en el mundo empresarial hacia la mayor valoración del conocimiento, debido en un gran porcentaje a los desarrollos e11 las tecnologías de la información. Las estadísticas nos indican que en los años 50, los trabajadores dedicados a fabricar o trasladar cosas eran mayoría en los países desarrollados. Alrededor de 1990, se habrían reducido a un 20%, estimándose que en el año 2000 no serán más de un 10% (Gestiopolis, 2003). Y es que esta estadística nos permite creer que solamente si se potencia el capital intelectual, se podrá crear verdadera riqueza y generar crecimiento económico, tanto a nivel de las organizaciones como de las naciones. En el proceso de gestión del conocimiento se pueden identificar las siguientes estaciones o pasos (Gestiopolis, 2003): • •. •. •. • •. Generación de conocimiento: en esta fase se crea o desarrolla un conocimiento necesario que hasta el momento no se tiene Captura / Adquisición: esta etapa consiste en la importación y la recolección de la información, para ello se pueden utilizar elementos típicamente humanos o automáticos como las bases de datos. Organización: una vez que se tiene la información se debe proceder a filtrarla, reconocer lo que es importante y lo que no, se debe analizar y validar, también se pueden involucrar elementos humanos y automáticos. Búsqueda / Utilización: ya que hemos seleccionado, organizado, categorizado y relacionado la información, la debemos poner a disposición de quienes la necesitan, un ejemplo típico es un buscador de Internet o un filtro de una base de datos. Publicación: Al estar tan tamizada la información resultará, ahora sí, útil para aquellos que la requieren, por ello la publicaremos. Distribución: quien la necesite, podrá acceder a lé1 información publicada, que ya está convertida en material que al interactuar con la persona le. 21.

(29) La Tecnología en la PyME. permitirá crear conocimiento. Ahora, se iniciará un nuevo ciclo basado en un nuevo conocimiento que no se tiene pero que resulta necesario. Mediante este proceso se presenta la transformación de Información en Conocimiento. Pero ahí no termina todo, este conocimiento se debe compartir por todos los agentes de la organización para que rinda sus frutos, además el proceso o ciclo debe estar continuamente iniciando nuevos procesos de transformación información-conocimiento, con el fin de estar adelame, el entorno competitivo actual así lo exige. A pesar de que las tecnologías de información, las redes y todos estos adelantos han potenciado el capital intelectual, la nec,:isidad de adquirir nuevos conocimientos es inherente a la raza humana, además se constituye en una de las necesidades básicas del individuo, una empresa que no permita o no incentive el desarrollo del capital intelectual, probablemente estará destinada al fracaso.. 2.3 Resumen En la actualidad se puede obtener la información de un gran número de fuentes diversas, sin embargo, muchas empresas todavía no han adoptado las Tecnologías de Información como una herramienta básica para su desarrollo y competencia. Las Tecnologías de Información pueden ayudar a mejorar la productividad de todas las funciones de la empresa, y además de mejorar el flujo de información dentro y entre las Unidades del Negocio. Una organización que pretenda ser efectiva deberá de explotar y administrar todas éstas tecnologías para dar un valor agregado a toda la organización. A través de la historia, las estructuras jerárquicas de muchos niveles han sido el modo de operación de la mayoría de las grandes empresas, sin embargo, el uso de Tecnologías de Información puede ayudar a la descentralización de la toma de decisiones, ya que la información puede fluir horizontal y verticalmente de una forma fácil y rápida. Los sistemas de Tecnologías de Información pueden ayudar de esa forma a disminuir los niveles jerárquicos desde los altos ejecutivos hasta el personal operativo. Las Tecnologías de Información permiten a una organización mejorar el manejo e integración de todos los datos y documentos que necesiten todas las unidades funcionales de ésta. Las Tecnologías de Información incrementan la flexibilidad organizacional y la coordinación de todas sus funciones. Adicionalmente a esto, las Tecnologías de Información dan una ventaja competitiva, al reducir costos de operación, flexibilidad organizacional, rapidez en la toma de decisiones, respuesta hacia los requerimientos del cliente, información del mercado, competencia y entorno en general, además de manejar a las diferentes Unidades de Negocios como un todo, no importando su localidad física.. 22.

(30) La Tecnología en la PyME. Por todo esto, se debe voltear la vista hacia las Tecnologías de Información como una parte medular del negocio, implementarla rn todas las etapas de la empresa (entrada, conversión y salida), ya que esto permitirá evolucionar hacia el siguiente nivel: Las empresas en la Era de la Información. Se debe de enfocar el rumbo hacia las Tecnologías de Información ya que esta transición ya es inminente y si no se realiza a tiempo, mas tarde será mucho más costosa y dolorosa, y eventualmente se puede llegar a desaparecer como empresa si se hace caso omiso del cambio tecnológico que en la actualidad se está viviendo en nuestro entorno. Una de las Tecnologías de Información que reúne muchas de estas características es la Inteligencia de negocios, por ello en el siguiente capítulo se profundizará en dicho tema.. 23.

(31) Data Warehouse e Inteligencia de Negocios. CAPITULO 3: DATA WAREHOUSE E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS. 3.1. Definición. Un Data Warehouse es una colección de datos orientados a contenido, Integrados, variantes en el tiempo, no volátiles utilizados para apoyar el proceso de toma de decisiones (lnmon y Hackarthon, 1994).. 3.1.1. Orientados a contenido. La primera característica notable del data Warehouse es que está organizado alrededor de los temas más importantes de la empresa Esta orientación tiene como causa que el diseño de un data warehouse esté basado en datos (lnmon y Hackarthon, 1994 ).. 3.1.2. Integrados. Fácilmente la característica más importante de un data warehouse es la integración. Con esta característica, un data warehous·9 toma un sabor de la corporación. La integración de datos en un data warehouse puede ser presentado de diferentes maneras; en convenciones consistentes de nombramientos, variables consistentes de medición, estructuras consistentes de codificación, atributos consistentes físicos de datos (lnmon y Hackarthon, 1994 ).. 3.1.3. Variantes en el tiempo. 24.

(32) Data Warehous.e e Inteligencia de Negocios. Toda tiempo. diferente sistemas. la información en un data warehouse es exacta en algún momento del Esta simple característica de datos en un data warehouse es muy de los datos encontrados en los sistemas operacionales. En los operacionales los datos son exactos en algún momento de acceso.. Porque los datos en un data warehouse son exactos en algún momento del tiempo (i.e., no "en este momento"), los datos encontrados en un data warehouse se dice que es variante en el tiempo (lnmon y Hackarthon, 1994 ).. 3.1.4. No volátiles. La cuarta característica de un data warehouse es que sea no volátil. Hay dos tipos de operaciones que ocurren en un Data Warehouse: la carga inicial de datos, el acceso a los datos. No existe la actualización de datos en un data warehouse como parte normal del proceso (lnmon y Hackarthon, 1994).. 3.2 Elementos Básicos del Data Wareh,ouse A continuación la explicación de los elementos básicos del Data Warehouse (Kimball, 1998): Sistemas de Origen (Source System) Es un sistema operacional cuya función es almacenar las transacciones hechas por el negocio. Este sistema también es llamado sistema legado (Legacy System). Area de estación de datos (Data Staging Area) Es un área de almacenamiento y un conjunto de procesos que limpian, transforman, combinan, duplican, archivan y preparan los datos que provienen del sistema legado para su uso en el data warehouse Servidor de Presentación (Presentation Server) El equipo físico destino en el cual los datos del data warehouse son organizados y almacenados para su uso directo por los usuarios finales. Modelo MultiDimensional Es una disciplina específica para modelado de datos que es alternativa al modelado de Entidad Relación. Un modelo multidimensional contiene la misma. 25.

(33) Data Warehouse e Inteligencia de Negocios. información que un modelo Entidad - Relación pero empaquetando los datos en un formato simétrico. Proceso de Negocio Un coherente conjunto de actividades de negocio que hacen sentido a los usuarios finales del data warehouse. Data Mart Un subconjunto lógico del data warehouse completo. Data Warehouse Es la unión de todos los data marts. Operational Data Store (ODS) Todo lo que es la base de la base de datos en el sisi:ema legado para el propio data warehouse. OLAP (On - Line Analytic Processing) La actividad general de hacer búsquedas y presentar texto y número de información del data warehouse. Esta tecnología no es relacional y siempre está basada explicitamente en los cubos multidimensionales de datos. ROLAP (Relational OLAP) Un conjunto de interfases y aplicaciones de usuario que dan a las bases de datos relacionales un sabor multidimensional. MOLAP (Multidimensional OLAP) Un conjunto de interfases, aplicaciones de usuarios y base de datos que tienen un fuerte sabor multidimensional Query Búsquedas dentro de una base de datos Aplicación de usuario final Una colección de herramientas que buscan, información basado en una necesidad de negocio.. analizan y presentan la. Herramienta de acceso a datos para el usuario final Un cliente del data warehouse. Metadata Toda la información en el ambiente del data warehouse que no son datos como tal.. 26.

(34) Data Warehouse e Inteligencia de Negocios. 3.3 Arquitectura Existen diferentes aproximaciones para definir y desarrollar una arquitectura de sistemas. Se ha tomado el mismo marco básico de trabajo de John A. Zachman utilizado para arquitecturas de sistemas de información y se ha adaptado al data warehouse. Se ha simplificado porque el data warehouse no debe tener la responsabilidad de la entera arquitectura del sistema. Por ejemplo, el warehouse no debe preocuparse por la infraestructura de procesami,3nto de transacciones. A continuación se presenta una tabla de las actividades que se deben llevar a cabo para obtener la arquitectura adecuada (Kimball, 1998). Nivel de Detalle. Datos (Que). Requerimientos de negocios. ¿Qué información necesitamos para hacer mejores decisiones de negocio? ¿Cómo es que la información disponible hace sentido con el requerimiento?. Técnico (Como) Parte Trasera Parte Frontal ¿Cuáles son los ¿Cómo mayores obtendremos problemas de la información, negocio a los nos como se que transformará y enfren-'.amos? la ¿Cómo como podemos medir haremos disponible a estos problemas? nuestro usuario? ¿Cómo ¿Cómo se quererros esta analizaihace actualmente? información?. Tabla 3.3.1 Requerimientos de Negocio. 27. Infraestructura (Donde) ¿Qué hardware y que capacidades sistemas de necesitamos hacer para una infraestructura exitosa? ¿Qué tenemos actualmente?.

(35) Data Warehouse e Inteligencia de Negocios. Nivel de Detalle Arquitectura , Modelos Documentos. Datos (Que). El Modelo y Dimensional: ¿Cuáles son las mayores entidades (los hechos y las dimensiones) que hacen esta información y como se relacionan entre si? ¿Cómo deben estar estructuradas estas entidades?. Técnico (Como) Parte Trasera Parte Frontal ¿Cuáles son <,Qué necesitan las obtener los capacidades usuarios de una específicas forma utilizable? que ¿Qué mayores necesitamos clases de para meter análisis y de datos de una reporteo forma necesitamos utilizable en proveer y cuales los lugares son las deseados en prioridades? los tiempos apropiados? ¿Cuáles son los mayores almacenes de datos y donde deberían estar localizados?. 1--~~-'-~~---~~~~~---1. Tabla 3.3.2 Arquitectura. 28. Infraestructura (Donde) ¿De donde vienen los datos y hacia donde van? ¿Tenemos la suficiente capacidad de almacenaje? ¿Cuáles son las capacidades específicas con las que contamos actualmente? ¿Existen? ¿Quién es el responsable?.

(36) Data Warehouse e Inteligencia de Negocios. Nivel de Detalle. Datos (Que). Modelos Los Modelos detallados y Físico y especificaciones Lógico: ¿Cuáles son los elementos individuales, sus definiciones, dominios, y reglas de derivación? ¿Cuáles son las fuentes y se como mapean hacia los destinos?. Técnico (Como Parte Trasera ¿Qué estándares y productos proveen las capacidades necesarias? ¿Cómo los ponemos juntos? ¿Cuáles son nuestros estándares de desarrollo para administración de código, nombres, etc.?. t--~~~~~-+-~~~~~---;. Parte Frontal ¿Cuáles son las especificaciones para las plantillas de los reportes, incluyendo los renglones y las columnas, las secciones, el encabezado, el pie de página, los filtros, etc.? ¿Quiénes los necesitan? ¿Qué tan a menudo? ¿Cómo los distribuimos?. Infraestructura (Donde) ¿Cómo interactuamos con estas capacidades? ¿Cuáles son las utilidades, sistemas, llamados, APl's, etc.?. Tabla 3.3.3 Modelos detallados y especificaciones. Nivel de Detalle Implementación. Datos (Que). Técnico (Como) Parte Trasera Parte Frontal las Escribir Implementar el Crear de ambiente de bases de códigos datos, índices, extracción y reporteo y de análisis, respaldos, etc. carga. el Documentar Automatizar el construir primer conjunto proceso. Documentar. de reportes y al capacitar usuario. Documentar. Tabla 3.3.4 Implementación. 29. Infraestructura (Donde) Instalar y la probar nueva infraestructura. Conectar las fuentes con los destinos. Documentar.

(37) Data Warehouse e Inteligencia de Negocios. 3.4 Utilizando el Data Warehouse En esta sección se presentan las diferentes perspectivas o modos de ver al Data Warehouse.. 3.4.1. La perspectiva del gerente ele TI. El gerente de TI encuentra como indispensable a la arquitectura para mover a la corporación hacia un mundo de procesamiento efectivo de información. En particular, el gerente de TI utiliza la arquitectura como guía para administrar lo siguiente (lnmon y Hackarthon, 1994): • • • • • • • • • •. Uso y adquisición de almacenamiento, Empatando la tecnología con las necesidades de procesamiento, Administrando el presupuesto, Administrando y prediciendo el crecimiento, Cambiando tecnologías y plataformas, Obteniendo información del ambiente de producción, Determinar responsabilidades dentro de la organización, Desarrollar una arquitectura de reporteo, Definir las interfaces entre las diferentes unidades organizacionales, Administrar el impacto de la arquitectura en el proceso de desarrollo.. Adicionalmente, la arquitectura es el primer paso en el uso efectivo de las técnicas de reingeniería.. 3.4.2. La perspectiva del usuario final. El analista usuario final, es típicamente del área de mercadotecnia, ventas o finanzas. Algunas compañías tienen usuarios de otros departamentos tales como ingeniería o actuaría. Mientras mas cercano sea el proceso informativo a la línea de negocio de la empresa, mejor será la oportunidad para un procesamiento efectivo de información. Los usuarios pueden ser catalogados en una escala de usuario casual hasta usuario potencial (lnmon y Hackarthon, 1994).. 30.

(38) Data Warehouse e Inteligencia de Negocios. El usuario se encuentra a través de la estructura organización de la empresa. El usuario final observa un mundo de herramientas, metadatos y datos del data warehouse. Los metadatos permiten al usuario final ser pro activo en el uso del data warehouse. La administración de preguntas es un importante aspecto del ambiente del usuario final. Algunos usuarios finales hacen peticiones de mucha información; algunos otros hacen peticiones de muy poca información. Algunos otros usuarios finales siempre hacen peticiones de la misma información en repetidas ocasiones; otros usuarios finales piden algún tipo de información una única ocasión. Los metadatos pueden ser divididos en dos clases - metadatos locales y metadatos globales. El análisis hecho por el usuario final puede ser repetitivo o iterativo. En cualquiera de los dos casos, necesita una atención constante en cuestión de recursos consumidos por un query. La eficiencia de acceso es importante en ambos tipos de peticiones, las peticiones comunitarias y las peticiones individuales.. 3.4.3. Creando el análisis. En el uso del data warehouse y el almacenamien-:o de datos operacionales, la creación del análisis por el sistema de apoyo a las decisiones es de donde la rentabilidad. Hay cuatro importantes componentes ,an el mundo de analista del sistema de apoyo a las decisiones (lnmon y Hackarthon, 1994 ): • • • •. Entender el problema de negocio, Los metadatos que existen para describir que posibles candidatos de datos existen para resolver los problemas de negocio. La herramienta de extracción que sirve como interfase entre el analista del sistema de apoyo a las decisiones y el data warehouse y , El data warehouse por si mismo. El entendimiento de los requerimientos de los problemas de negocio es generalmente en tiempos diferentes o compartidos, puesto que el análisis conducido por el sistema de soporte a las decis ones será de una manera heurística. El analista del sistema de soporte a las decisiones se ubica principalmente buscando por oportunidades analíticas en (lnmon y Hackarthon, 1994): 1. •. Finanzas,. 31.

(39) Data Warehouse e Inteligencia de Negocios. • • • • •. Mercadotecnia, Ventas, Actuaría, Ingeniería, Perfil de clientes.. 3.4.4 Utilizando la información como ventaja competitiva Existen muchas maneras de usar el procesamiento de información en muchos tipos de compañías. En algunos casos, el procesamiento de información se lleva a cabo por el simple hecho de crear reportes con credibilidad. En otros casos, el procesamiento de información es hecho para lograr la integración empresarial (lnmon y Hackarthon, 1994 ). Otra forma en la que se usa el procesamiento de la información es al nivel operacional. En este caso, el data warehouse es utilizado como la base de un pequeño archivo que reside en el ambiente operacional. También, gracias a los canales de comunicación que proveen las Tecnologías de Información, podemos tener información clara y oportuna de todos los movimientos del entorno industrial, como lo son precios, clientes, impuestos, tipos de cambio, regulaciones, estándares y movimientos de la competencia, lo cuál ayuda a los ejecutivos al momento de diseñar estrategias competitivas. Aunado a esto los grandes corporativos pueden mantener un flujo de información constante en todas sus Unidades de Negocios sin importar la distancia física a la que se encuentren distribuidos estos. Los objetivos con los cuales debe cumplir las ~.oluciones de inteligencia de negocio para las PyMEs son las siguientes (lnmon y Hackarthon, 1994): •. Debe permitir ver los resultados y la evolució1 del negocio de la empresa de una forma fiable, completa, sencilla de interpretar, actualizada, inmediata, con el nivel de detalle que se desne y desde diferentes puntos de vista. •. Debe permitir realizar simulaciones de una forma sencilla e inmediata. También debe permitir comparar los resultados reales con los previstos para analizar la desviación y realizar análisis de rentabilidad.. 32.

(40) Data Warehouse e Inteligencia de Negocios. •. Debe ser capaz de decir cuales de los clientes podrían comprar más y que se debe hacer para conseguirlo . De esta forma no sólo se obtendrá mayor facturación de los clientes sino que además se conseguirá que dejen de comprar otros productos similares a los competidores, es decir, poder hacer un incremento en las ventas y un cruce de ventas.. •. Debe indicar cuales de los clientes de la competencia podrían estar receptivos a ciertos productos o servicios. De esta forma, en vez de ir a por todos los posibles clientes, centrar los esfuerzos de ventas en aquellos clientes más susceptibles de dejar a la competencia y cambiar de preferencia.. •. Debe alertar sobre cuales de nuestros clientes se están planteando irse a la competencia . De esta forma poder tomar medidas para evitarlo. No olvidar que una vez que un cliente se va, es casi imposible volver a recuperarlo .. •. Debe indicarnos cuando un nuevo cliente o proveedor tiene grandes posibilidades de ser moroso o de no respond,9r adecuadamente, de forma que nos pueda causar problemas, esto es conociendo las fechas de vencimiento de los pagos correspondientes a las primas.. •. Debe ser capaz de sugerir el precio que debe tener un determinado producto para estar en línea con los que hay en el mercado. Esto lo puede indicar de acuerdo a los costos de la compelencia y el nivel y calidad de servicio .. •. Debe indicar qué otros productos, del catálogo, pueden interesarle a un cliente que ha comprado un determinado producto. También debe indicar si este interés del cliente por ese segundo producto es inmediato (tras la compra del primer producto) o bien si se producirá un tiempo después de realizar la compra del primero.. •. Debe ser capaz de predecir el comportamiento futuro de un producto en el mercado o de resultados en función de los presentes.. •. Debe indicar quiénes son fos clientes rentable!:; y cuáles los problemáticos.. Con los objetivos antes mencionados es evidente que una herramienta de Inteligencia de Negocio es una ventaja competitiva para una organización.. 33.