Gestión de rendimiento de Avaya Aura Contact Center

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Gestión de rendimiento de Avaya Aura

®

Contact Center

Release 6.2

NN44400-710

03.BA

Julio de 2011

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(3)

Contenido

Capítulo 1: Novedades de esta versión...

7

Funciones... 7

Reportes históricos gráficos... 7

Recolección de datos históricos del Servidor standby... 7

Filtros categorizados... 8

Otros cambios... 8

Capítulo 2: Introducción...

9

Capítulo 3: Aspectos fundamentales de la gestión de rendimiento...

11

Filtros... 11

Umbrales... 12

Estadísticas históricas... 13

Estadísticas en tiempo real... 13

Gestión de acceso y particiones... 14

Crystal Reports... 14

Capítulo 4: Gestión de filtros...

15

Crear un filtro en los reportes en tiempo real... 16

Crear un filtro en el Generador de informes históricos... 16

Agregar elementos de perfil a un filtro... 17

Agregar elementos de aplicación a un filtro... 18

Agregar elementos de agente a un filtro... 19

Eliminar elementos de un filtro... 20

Eliminar un filtro... 20

Aplicar filtros a pantallas en tiempo real... 21

Aplicar filtros a pantallas gráficas... 22

Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a pantallas en tiempo real... 23

Eliminar filtros de una pantalla en tiempo real... 24

Capítulo 5: Reportes en tiempo real...

25

Iniciar sesión en Reportes en tiempo real... 26

Crear una pantalla privada en tiempo real... 26

Realizar una copia pública de una pantalla privada en tiempo real... 27

Eliminar pantallas públicas... 28

Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real... 29

Iniciar un resumen de red... 29

Imprimir un gráfico de resumen... 30

Imprimir una pantalla en tiempo real... 30

Eliminar una pantalla privada... 31

Eliminar una cuadrícula de pantalla en tiempo real exportada... 32

Ver perfiles sin agente... 32

Capítulo 6: Pantallas exportadas...

35

Exportar gráficos de resumen... 35

Exportar gráficos de resumen de red... 36

Visualizar una pantalla en tiempo real exportada... 37

Exportar cuadrículas de pantallas en tiempo real... 38

(4)

Capítulo 7: Pantallas gráficas...

41

Agregar una pantalla gráfica... 42

Abrir una pantalla gráfica... 43

Eliminar una pantalla gráfica... 44

Crear una pantalla del Tablero en tiempo real... 45

Agregar gráficos al Tablero en tiempo real... 45

Modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del Tablero en tiempo real... 46

Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real... 47

Guardar la pantalla de Tablero en tiempo real... 47

Realizar una copia pública de una pantalla gráfica... 48

Asignar alertas de umbral a una pantalla en tiempo real de nodo... 49

Configurar un mapa de agentes... 50

Agregar agentes a un mapa de agentes... 52

Organizar agentes en un mapa de agentes con la función arrastrar y soltar... 53

Organizar agentes automáticamente en un mapa de agentes... 53

Personalizar el diseño del mapa de agentes... 54

Cambiar tamaño de un mapa de agentes... 54

Modificar el formato de encabezado de iconos en mapa de agentes... 55

Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes... 56

Activar una pantalla desde un mapa de agentes... 56

Activar una ventana de detalles de agente desde un mapa de agentes... 57

Configurar una pantalla de cartel... 57

Configurar una pantalla de gráfico... 59

Crear un conjunto privado... 61

Crear un conjunto de carteles privados... 62

Crear un conjunto público o un conjunto de carteles públicos... 63

Organizar carteles en un conjunto de carteles... 64

Configurar una visualización de línea de tiempo... 64

Configurar una pantalla de tablero... 67

Capítulo 8: Personalización de reportes en tiempo real...

69

Agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo real... 70

Personalizar las propiedades de la pantalla... 71

Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla en tiempo real... 71

Modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de pantalla en tiempo real... 72

Modificar el tipo de gráfico para un resumen de sitio... 73

Modificar la configuración de color de una cuadrícula de pantalla en tiempo real... 73

Modificar el color de relleno de un gráfico de resumen... 74

Modificar los nombres de columnas... 75

Modificar el ancho de columna en una pantalla en tiempo real... 75

Reorganizar columnas en una pantalla en tiempo real... 76

Modificar el modo Recolección de datos de una pantalla en tiempo real... 77

Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en tiempo real... 78

Eliminar columnas de una pantalla en tiempo real... 78

Mover el contenido del gráfico en la ventana... 79

(5)

Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen... 80

Ampliar áreas de un gráfico de resumen... 81

Capítulo 9: Contact Center Multimediareportes...

83

Crear una plantilla de reporte de CCMM para reportes creados por el usuario... 83

Importar un reporte de CCMM creado por el usuario... 85

Capítulo 10: Generador de informes históricos...

87

Iniciar sesión en el Generador de informes históricos... 88

Aplicar filtros a reportes históricos consolidados de red... 88

Definir los criterios de selección... 90

Abrir un reporte compartido, privado o público... 92

Ejecutar un Reporte ad hoc... 93

Ejecutar un reporte de parámetros ad hoc... 94

Exportar un reporte ad hoc... 96

Crear un reporte compartido o privado... 97

Definir la salida de reporte... 98

Importar un reporte... 100

Importar un reporte de parámetros... 101

Editar un reporte... 102

Imprimir un reporte Ad hoc... 104

Programar un reporte... 105

Imprimir una programación del reporte... 108

Activar un reporte programado... 109

Desactivar un reporte programado... 109

Seleccionar los sitios de red para un reporte consolidado de red... 110

Agregar el símbolo del euro a un reporte personalizado... 111

Ejecutar un reporte de una zona horaria diferente... 112

Eliminar un reporte... 113

Capítulo 11: Reportes de experto...

115

Definir una conexión al servidor... 116

Definir Caché DSN... 117

Instalar el controlador Caché ODBC (CCMS)... 118

Definir Caché ODBC DSN (CCMS)... 118

Instalar el controlador Caché JDBC... 119

Ejecutar el reporte Definición de visualización de base de datos... 120

Instalar el controlador Caché ODBC (CCMM)... 121

Definir DSN (CCMM)... 121

Crear un reporte y conectarlo a la base de datos (Crystal)... 122

Modificar el alias de la base de datos... 123

Configurar la orientación de la página... 124

Crear reportes usando Microsoft Excel... 125

Crear reportes usando Microsoft Access... 126

Guardar una plantilla de reporte en Crystal Reports 11... 128

Importar un reporte de Crystal Report creado por el usuario... 129

Vincular los campos Marca de tiempo de subreportes... 131

Agregar fórmulas personalizadas a un reporte (Crystal)... 132

Crear un reporte personalizado... 133

(6)

Eliminar una fórmula personalizada... 140

Configurar recolección de datos de estadísticas históricas... 140

Configurar recopilación de estadísticas históricas en el NCC... 142

Configurar recopilación de estadísticas en tiempo real... 143

Capítulo 13: Asistente para la creación de reportes...

145

Iniciar Asistente para la creación de reportes... 146

Abrir un reporte existente... 146

Crear un reporte simplificado... 147

Crear un reporte avanzado... 154

Crear un reporte integrado... 161

Guardar un reporte... 161

Obtener una vista previa del reporte... 162

Importar un reporte al Generador de informes históricos... 162

Definir parámetros de configuración... 167

Definir los criterios de selección... 168

Mover un campo... 170

Cambiar tamaño de un objeto... 170

Agregar un campo de texto... 171

Modificar las propiedades del objeto... 171

Suprimir una sección del reporte... 174

Agregar un campo en el reporte o eliminar un campo del reporte... 174

Agregar una fórmula en el reporte o eliminar una fórmula del reporte... 175

Clasificar la dirección de un grupo, campo o fórmula... 176

Clasificar el orden de un campo o fórmula... 177

Editar un reporte del Asistente para la creación de reportes en el Generador de informes históricos... 178

Ver o modificar el nombre del objeto en Crystal Reports... 179

Personalizar el logo de la plantilla del Asistente para la creación de reportes... 180

Aplicar cambios de plantilla a reportes existentes... 181

(7)

Capítulo 1: Novedades de esta versión

En las siguientes secciones se detallan las novedades de Gestión del rendimiento de Avaya Aura®

Contact Center (NN44400-710) Versión 6.2.

Navegación

•Funciones en la página 7 •Otros cambios en la página 8

Funciones

Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre las funciones: •Reportes históricos gráficos en la página 7

•Recolección de datos históricos de un Servidor standby en la página 7 •Filtros categorizados en la página 8

Reportes históricos gráficos

En Avaya Aura® Contact Center Versión 6.2, se dispone de reportes nuevos para controlar los perfiles y los perfiles por tipo de contacto y registrar el progreso en formato de gráficos. También existen dos reportes similares para centros de contactos en red.

Recolección de datos históricos del Servidor standby

Puede designar el Servidor standby para generar los datos históricos para los reportes históricos a fin de reducir la carga en los servidores primarios.

(8)

Filtros categorizados

Los elementos de filtro se categorizan para facilitar su selección durante la creación de carteles o gráficos en tiempo real. Los elementos existentes se agrupan como Disponibles, y los filtros personalizados, como Filtros.

Para obtener más información, consulte Gestión de filtros en la página 15.

Otros cambios

(9)

Capítulo 2: Introducción

Este documento detalla los procedimientos necesarios para generar reportes de gestión de rendimiento para Avaya Aura®_{Contact Center Versión 6.2.}

Requisitos previos

• Asegúrese de tener la documentación más reciente. La documentación está disponible en el sitio web de soporte técnico de Avaya en www.avaya.com/support.

• Instale el software Contact Center Manager Server. • Instale los siguientes componentes de Contact Center:

- Contact Center Manager Administration - Contact Center Multimedia(opcional)

Navegación

•Aspectos fundamentales de la gestión de rendimiento en la página 11 •Gestión de filtros en la página 15

•Reportes en tiempo real en la página 25 •Pantallas exportadas en la página 35 •Pantallas gráficas en la página 41

•Personalización de reportes en tiempo real en la página 69 •Contact Center Reportes multimedia en la página 83 •Generador de informes históricos en la página 87 •Reportes de experto en la página 115

•Configuración de estadísticas en la página 135

(10)

(11)

Capítulo 3: Aspectos fundamentales de la

gestión de rendimiento

En esta sección se proporciona una descripción general de las utilidades y herramientas de reportes de la gestión de rendimiento.

Navegación

•Filtros en la página 11 •Umbrales en la página 12

•Estadísticas históricas en la página 13 •Estadísticas en tiempo real en la página 13 •Gestión de acceso y particiones en la página 14 •Crystal Reports en la página 14

Filtros

En Avaya Aura®_{Contact Center, usted puede crear filtros. Cada filtro puede contener solo uno} de los siguientes tipos de datos:

• Perfiles • aplicaciones • números de ruta • nombres de ruta • números de DNIS • nombres de DNIS

Sin embargo, puede usar la utilidad de importación de filtros de Contact Center Manager Server para importar filtros (que fueron creados y guardados en el Avaya Aura® Contact Center) en Contact Center Manager Administration. Luego de importar filtros, puede agregar varios tipos de datos a los filtros.

(12)

Puede configurar filtros de perfil, aplicación y agente. También puede configurar filtros con una combinación de los tres tipos de datos.

Use los filtros para especificar los datos de perfil, aplicación y agente que desee ver en las pantallas en tiempo real. En la ventana Filtros, configure los filtros de todos los elementos de la partición que se le ha asignado. Después de configurarlos, puede asignar los filtros a las pantallas privadas en tiempo real.

Las pantallas en tiempo real muestran los subtotales de datos para cada filtro, que a su vez se dividen en subtotales para cada sitio dentro de un filtro particular. Para las pantallas en tiempo real consolidadas de red, el sistema calcula el total de red de manera diferente para cada uno de los dos tipos de estadísticas:

• Para estadísticas sin procesar, como la cantidad total de llamadas contestadas, el total de red es la suma de todos los subtotales de los filtros.

• Para estadísticas procesadas, como la demora de respuestas promedio, el total de red es la cantidad alcanzada después de aplicar la fórmula adecuada a la suma de todas las estadísticas individuales en la columna. El sistema no utiliza los valores de subtotales en este cálculo.

La función de filtros permite seleccionar los sitios y recursos de sitios por incluir en un reporte consolidado de red, por ejemplo, el Reporte de rendimiento de perfil consolidado de red. Luego de crearlos, puede incluir los filtros siempre que se genere un reporte. Puede crear múltiples filtros, al seleccionar distintos grupos de sitios y recursos para reportes.

También puede ejecutar filtros del Generador de informes históricos en Contact Center Manager Administration.

Umbrales

Puede asignar alertas de umbral a pantallas gráficas y en tiempo real. Asigne colores a la configuración de umbral para resaltar el texto cada vez que se supere un nivel de umbral. Puede definir valores de umbral para la actividad del sistema. Estos valores se presentan en tres niveles operativos:

• Debajo de nivel 1: Según el tipo de estadística, este nivel puede implicar el

funcionamiento normal del centro de contactos y que no se requiera ninguna acción (es decir, cuanto menos llamadas haya esperando, mejor), o puede significar una situación de alerta que requiere atención (es decir, cuanto más bajo el porcentaje de nivel de servicio, peor la situación).

• Entre nivel 1 y nivel 2: Este nivel indica una acción requerida para evitar que el rendimiento del centro de contactos se ubique por debajo de los niveles operativos aceptables.

• Encima de nivel 2: Según el tipo de estadística, este nivel puede implicar el

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decir, cuanto mayor sea el porcentaje del nivel de servicio, mejor), o puede significar una situación de alerta que requiere atención (es decir, cuanto mayor sea el número de llamadas que hay esperando, peor la situación).

Estadísticas históricas

Use el componente Generador de informes históricos para generar reportes con detalles sobre el rendimiento pasado de un centro de contactos. En la ventana Generador de informes históricos, puede seleccionar el servidor en Contact Center Manager Server desde el que desea ejecutar y programar reportes de rendimiento, configuración y red (si trabaja en un entorno de red). Los reportes pueden ayudarlo a monitorear el rendimiento del sistema al ofrecer información sobre la actividad del sistema.

Debe tener acceso a Estadísticas históricas para poder configurar las estadísticas históricas. Puede configurar opciones de recopilación de estadísticas históricas, como valores de los parámetros generales del sistema, tipos de flujos de llamadas, agentes y estadísticas históricas sobre Respuesta de voz interactiva (IVR) que se recopilarán, al igual que las aplicaciones para las que se recopilan datos call-by-call (llamada por llamada).

Estadísticas en tiempo real

Las Contact Center Manager Administration pantallas de reportes en tiempo real de ofrecen estadísticas actualizadas para su centro de contactos y sus recursos. Puede ver los cambios en la actividad de llamadas en tiempo real, como la cantidad de llamadas que deben ser contestadas, la cantidad de agentes asignados a cada perfil y la cantidad de llamadas abandonadas.

Debe tener acceso a Estadísticas en tiempo real para poder configurar estas estadísticas. Puede configurar las opciones de recolección, el intervalo de recolección de datos, y la frecuencia de actualización mínima. Consolidadas de red y de nodo son los dos tipos de estadísticas en tiempo real disponibles.

Pantallas consolidadas de red

Puede ver las pantallas consolidadas de red sólo si tiene la funcionalidad de red habilitada y cuenta con acceso a un servidor Network Control Center (NCC). Estas pantallas ofrecen una vista general en tiempo real de las actividades del centro de contactos a lo largo de una red conectada por múltiples servidores en Contact Center Manager Server.

Pantallas de nodo

Las pantallas de nodo ofrecen una vista en tiempo real de las actividades del centro de contactos para un centro específico.

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Gestión de acceso y particiones

Contact Center Manager Administration incluye cuatro componentes principales que ayudan a los administradores a controlar los datos a los que pueden acceder los usuarios en el centro de contactos. El administrador puede usar todos estos componentes para adaptar los derechos de acceso a cada usuario en el centro de contactos. Se dispone de estos cuatro componentes:

• derechos de acceso básico a todos los componentes de Contact Center Manager Administration

• particiones

• combinaciones de supervisor/agente asignado • clases de acceso

El primer nivel de seguridad es el derecho general para acceder a las aplicaciones dentro de Contact Center Manager Administration. Cuando un administrador define Contact Center Manager Administration usuarios en Gestión de acceso y particiones, el administrador especifica las aplicaciones a las que puede acceder el usuario.

El siguiente nivel de seguridad incluye particiones, combinaciones de supervisor/agente asignado y clases de acceso. El administrador puede usar particiones y combinaciones de supervisor/agente asignado para especificar los datos que Contact Center Manager Administrationlos usuarios pueden ver y manejar. El administrador puede usar clases de acceso para controlar las acciones que los usuarios pueden realizar en los componentes Contact Center Manager AdministrationGestión, Flujos, Reportes históricos, Reportes en tiempo real y Configuración.

Crystal Reports

Puede utilizar Crystal Reports para diseñar y generar reportes de una amplia variedad de fuentes de datos. Para generar reportes de ingresos que contengan símbolos de monedas, como el símbolo del euro, debe modificar la plantilla de reporte existente o crear una plantilla de reporte nueva y luego importar el reporte personalizado a Contact Center Manager Administration. Puede usar el Asistente para importación de plantilla para importar a Contact Center Manager Administration plantillas de reportes creadas con la aplicación Crystal Reports.

(15)

Capítulo 4: Gestión de filtros

Puede usar filtros para especificar los perfiles, las aplicaciones y los agentes que desea ver en las cuadrículas de pantallas en tiempo real y los agentes que desea ver en las pantallas gráficas de mapa de agentes.

Requisitos previos de la gestión de filtros

• Asegúrese de tener acceso a Filtros.

• Asegúrese de no iniciar sesión como webadmin.

Navegación

•Crear un filtro en los reportes en tiempo real en la página 16

•Crear un filtro en el Generador de informes históricos en la página 16 •Agregar elementos de perfil a un filtro en la página 17

•Agregar elementos de aplicación a un filtro en la página 18 •Agregar elementos de agente a un filtro en la página 19 •Eliminar elementos de un filtro en la página 20

•Eliminar un filtro en la página 20

•Aplicar filtros a pantallas en tiempo real en la página 21 •Aplicar filtros a pantallas gráficas en la página 22

•Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a pantallas en tiempo real en la página 23

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Crear un filtro en los reportes en tiempo real

Requisitos

• Inicie sesión en Reportes en tiempo real. Consulte Iniciar sesión en Reportes en tiempo real en la página 26.

Antes de empezar

Cree filtros para especificar los perfiles, las aplicaciones y los agentes que desea ver en las cuadrículas de pantallas en tiempo real y los agentes que desea ver en las pantallas gráficas de mapa de agentes.

Los filtros se categorizan según Disponibles y Filtros. Los filtros disponibles incluyen todos los datos de aplicaciones existentes. Los filtros personalizados aparecen en el grupo Filtros para carteles y gráficos.

Procedimiento

1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros. 2. Seleccione Agregar filtro.

3. En el cuadro Nombre de filtro nuevo, escriba el nombre del filtro. Puede usar caracteres alfanuméricos solamente. No use caracteres especiales.

4. Seleccione Enviar para guardar el filtro.

Crear un filtro en el Generador de informes históricos

Requisitos

Inicie sesión en el Generador de informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en el Generador de informes históricos en la página 88.

Antes de empezar

Debe configurar la red en cada uno de los servidores Contact Center Manager Server (CCMS) para que el Generador de informes históricos enumere todos los servidores CCMS.

Cree y utilice los filtros en la aplicación del Generador de informes históricos para los reportes consolidados de red.

(17)

Procedimiento

1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros. 2. Seleccione Agregar filtro.

3. En el cuadro Nombre de filtro nuevo, escriba el nombre del filtro. Puede usar caracteres alfanuméricos solamente. No use caracteres especiales.

4. Seleccione Enviar.

5. Haga clic en la ficha del recurso requerido. 6. Seleccione el recurso requerido.

7. Seleccione Enviar.

Agregar elementos de perfil a un filtro

Requisitos

• Inicie sesión en Reportes en tiempo real o en el Generador de informes históricos. Consulte Iniciar sesión en Reportes en tiempo real en la página 26 o Inicio de sesión en el Generador de informes históricos en la página 88.

• Cree al menos un filtro. Consulte Crear un filtro en Reportes en tiempo real en la página 16.

Antes de empezar

Agregue elementos de perfil a un filtro para ver las estadísticas requeridas.

Procedimiento

1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros. 2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que editará.

3. Seleccione el Contact Center Manager Server en el cual agregará los elementos. 4. Seleccione la ficha Perfiles.

5. Haga clic en el encabezado Asignar perfiles.

6. De la lista, seleccione contiene, es igual a o comienza con. 7. En el cuadro, escriba el nombre de perfil.

8. Haga clic en Buscar.

(18)

9. En la lista de perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada perfil se agregue al filtro.

O

Para seleccionar todos los perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación Seleccionar todo.

10. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Agregar elementos de aplicación a un filtro

Requisitos

Antes de empezar

Para especificar un servidor, es necesario agregar elementos de aplicación.

Al seleccionar un elemento de aplicación como filtro en carteles y gráficos, el nuevo elemento aparece en la lista Selección de filtros, debajo de Disponible.

Procedimiento

3. Seleccione el Contact Center Manager Server en el cual agregará los elementos. 4. Seleccione la ficha Aplicación.

5. En la lista de aplicaciones disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada aplicación se agregue al filtro.

O

Para seleccionar todas las aplicaciones disponibles, seleccione la casilla de verificación Seleccionar todo.

(19)

Agregar elementos de agente a un filtro

Requisitos

Antes de empezar

Incluye estadísticas para agentes específicos agregando elementos de agentes.

Al seleccionar un elemento de aplicación como filtro en carteles y gráficos, el nuevo elemento aparece en la lista Selección de filtros, debajo de Disponible.

Procedimiento

3. Seleccione el Contact Center Manager Server en el cual agregará los elementos. 4. Seleccione la ficha Agentes.

5. Seleccione el encabezado Asignar agentes.

6. De la primera lista, seleccione Apellido, Nombre, Departamento, Comentario o ID de conexión.

7. De la segunda lista, seleccione contiene, es igual a o comienza con. 8. En el cuadro, escriba un valor para buscar.

Puede buscar hasta cinco niveles al seleccionar Y u O de la última lista. 9. Haga clic en Buscar.

Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla.

10. En la lista de agentes disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada agente se agregue al filtro.

O

(20)

Para seleccionar todos los agentes disponibles, seleccione la casilla de verificación Seleccionar todo.

11. Seleccione Enviar para guardar los cambios.

Eliminar elementos de un filtro

Requisitos

Antes de empezar

Para modificar la pantalla del reporte, elimine elementos de un filtro.

Procedimiento

1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.

2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro del que eliminará aplicaciones, perfiles o agentes.

3. Desmarque las casillas de verificación para eliminar cada perfil, aplicación o agente del filtro.

Eliminar un filtro

Requisitos

(21)

Antes de empezar

Si debe volver a nombrar un filtro, debe borrar el filtro y crear uno nuevo con un nuevo nombre.

Procedimiento

1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros. 2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que borrará. 3. En el panel derecho, haga clic en Borrar filtro.

4. En el cuadro de mensaje que aparece solicitando la confirmación de su elección, haga clic en OK.

Aplicar filtros a pantallas en tiempo real

Requisitos

Antes de empezar

Use la página Filtros para aplicar filtros y personalizar sus pantallas en tiempo real. Puede aplicar un filtro, una combinación de supervisor/agente asignado, o ambos.

Los filtros se categorizan según Disponibles y Filtros. Los filtros disponibles incluyen todos los datos de aplicaciones existentes. Los filtros personalizados aparecen en el grupo Filtros para carteles y gráficos.

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, dentro del servidor en el que se encuentra la pantalla en tiempo real a la que se aplican los filtros, seleccione la carpeta Presentaciones tabulares privadas.

2. Seleccione la pantalla privada que desea personalizar.

(22)

4. De la lista de filtros disponibles, marque la casilla de verificación de cada filtro que desee asignar a la pantalla en tiempo real.

O

Si desea asignar todos los filtros disponibles (y cualquier combinación de supervisor/agente asignado enumerada, si personaliza la Pantalla de agente estándar), seleccione Seleccionar todo.

6. Seleccione Iniciar pantalla para iniciar la pantalla y ver los cambios.

Aplicar filtros a pantallas gráficas

Requisitos

• Asegúrese de haber iniciado sesión como usuario estándar Contact Center Manager Administration (CCMA). Los usuarios administradores no tienen acceso a filtros.

Antes de empezar

Los filtros de las pantallas en tiempo real permiten al supervisor agrupar una cantidad de agentes, aplicaciones o perfiles. Los reportes en tiempo real permiten obtener estadísticas de resumen para los filtros al agregarlos a una pantalla. Los filtros pueden seleccionarse como alternativa a perfiles o aplicaciones en diversos carteles y gráficos de reporte en tiempo real. Las siguientes pantallas admiten filtros:

• Carteles de aplicaciones • Carteles de perfiles

• Gráfico de aplicación (estadísticas por aplicación) • Gráfico de perfil (estadísticas por perfil)

• Gráfico de línea de tiempo (estadísticas por perfil) • Gráfico de línea de tiempo (estadísticas por aplicación)

Nota:

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Procedimiento

1. En el panel izquierdo, dentro del servidor en el que se encuentra la pantalla gráfica en tiempo real a la que necesita aplicar los filtros, seleccione la carpeta

Presentaciones tabulares privadas.

2. Seleccione la pantalla privada que desea personalizar.

3. En la lista desplegable de Aplicaciones o Perfiles, seleccione el filtro que se asignará a la pantalla en tiempo real.

Los filtros se agrupan juntos al final de la lista Aplicaciones o la lista Perfiles. 4. Seleccione Enviar para guardar los cambios.

Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a

pantallas en tiempo real

Requisitos

Antes de empezar

Puede aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a la Pantalla de agente estándar.

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene la pantalla de agente estándar en tiempo real a la que requiere que se le apliquen combinaciones de supervisor/agente asignado.

2. Seleccione la carpeta Presentaciones tabulares privadas. 3. Seleccione la pantalla de agente privada que desea personalizar. 4. Seleccione la ficha Filtros.

5. De la lista de combinaciones de supervisor/agente asignado disponibles, marque la casilla de verificación de cada supervisor que desee asignar a la pantalla en tiempo real.

O

(24)

Si desea asignar todas las combinaciones de supervisor/agente asignado y todos los filtros disponibles, haga clic en Seleccionar todo.

Eliminar filtros de una pantalla en tiempo real

Requisitos

Antes de empezar

Para modificar una pantalla en tiempo real, puede eliminar un filtro que no necesite.

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene la pantalla en tiempo real de la que se eliminarán los filtros.

2. Seleccione la carpeta Presentaciones tabulares privadas. 3. Seleccione la pantalla que desea personalizar.

4. Seleccione la ficha Filtros.

5. De la lista de filtros asignados, desmarque la casilla de verificación para que se quite cada filtro de la pantalla en tiempo real.

O

Para eliminar todos los filtros de la pantalla en tiempo real, seleccione Borrar todo.

(25)

Capítulo 5: Reportes en tiempo real

Las Contact Center Manager Administration pantallas de reportes en tiempo real de Contact Center Manager Administration (CCMA) ofrecen estadísticas actualizadas para su centro de contactos y sus recursos. Con acceso a las estadísticas que se actualizan en tiempo real, como la cantidad de llamadas que deben ser contestadas, la cantidad de agentes asignados a cada perfil y la cantidad de llamadas abandonadas, puede ver los cambios en la actividad de llamadas a medida que ocurren.

Si utiliza pantallas en tiempo real Agent Desktop Displays y Predictive Outbound desde CCMA, el estado del agente en cada pantalla será diferente.

Requisitos previos para reportes en tiempo real

Asegúrese de tener acceso al componente de Reportes en tiempo real (RTR) y a los elementos asociados a esa clase de acceso.

Navegación

•Iniciar sesión en Reportes en tiempo real en la página 26 •Crear una pantalla privada en tiempo real en la página 26

•Realizar una copia pública de una pantalla privada en tiempo real en la página 27 •Eliminar pantallas públicas en la página 28

•Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real en la página 29 •Iniciar un resumen de red en la página 29

•Imprimir un gráfico de resumen en la página 30 •Imprimir una pantalla en tiempo real en la página 30 •Eliminar una pantalla privada en la página 31

•Eliminar una cuadrícula de pantalla en tiempo real exportada en la página 32 •Visualizar perfiles sin agente en la página 32

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Iniciar sesión en Reportes en tiempo real

Requisitos

Asegúrese de tener acceso a los Reportes en tiempo real.

Antes de empezar

Acceda a los reportes en tiempo real iniciando sesión en RTR.

Procedimiento

1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.

2. En la plataforma de inicio, haga clic en Reportes en tiempo real. Aparece la ventana de Reportes en tiempo real.

Crear una pantalla privada en tiempo real

Requisitos

• Cree una copia de la plantilla de una pantalla pública. Consulte Realización de una copia pública de una pantalla privada en tiempo real en la página 27.

Antes de empezar

Cree una pantalla privada en tiempo real para personalizar las pantallas en tiempo real. Para obtener más información sobre la personalización de pantallas en tiempo real, consulte

Personalización del reporte en tiempo real en la página 69.

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor en el que creará una pantalla privada en tiempo real.

2. Seleccione la carpeta Presentaciones tabulares públicas.

3. En la carpeta expandida Presentaciones tabulares públicas, seleccione la pantalla que copiará.

4. En la ventana Pantalla pública, escriba el nombre de su nueva pantalla privada. Sólo puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use caracteres especiales.

Cuando copia una pantalla, el sistema establece un nombre predeterminado para la nueva pantalla en el formato [server name]_[display name]. Debido a que

(27)

cada pantalla privada debe tener un nombre único, debe escribir un nombre nuevo si ya guardó una pantalla pública con el mismo nombre predeterminado. Si no escribe un nuevo nombre, el sistema sobrescribe la pantalla existente.

5. Para guardar la pantalla en la carpeta Presentaciones tabulares privadas, haga clic en Hacer copia privada.

6. En la página Propiedades, puede cambiar los colores, el tamaño de fuente y la tasa de actualización.

Realizar una copia pública de una pantalla privada en

tiempo real

Antes de empezar

Después de personalizar una pantalla en tiempo real y guardarla en la carpeta

Presentaciones tabulares privadas, puede compartirla con otros usuarios al hacer una copia pública. Puede copiar la pantalla a la carpeta Presentaciones tabulares públicas en el servidor seleccionado actualmente o en todos los servidores de la red a los que tiene acceso.

Para obtener más información acerca de la realización de copias de pantallas gráficas, consulte Realizar una copia pública de una pantalla gráfica en la página 48 o Crear un conjunto público o de un conjunto de carteles públicos en la página 63.

Procedimiento

1. Inicie sesión en el componente Informes en tiempo real.

2. En el panel izquierdo, haga clic en el Contact Center Manager Server en el que creará una copia pública de una pantalla privada en tiempo real.

3. Seleccione la carpeta Presentaciones tabulares privadas.

4. En la carpeta expandida Presentaciones tabulares privadas, seleccione la pantalla que copiará.

5. En la parte inferior de la página Propiedades, escriba el nombre de la pantalla como desea que aparezca en la carpeta Presentaciones tabulares públicas.

Nota:

Sólo puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use caracteres especiales. No puede escribir el mismo nombre usado por una de las Pantallas públicas estándar debido a que no puede sobrescribir estas pantallas. Si escribe el mismo nombre que una pantalla copiada existente, sobrescribirá la pantalla existente.

(28)

6. Seleccione los servidores donde desea que aparezca la copia pública de la pantalla privada. Puede elegir del servidor actual dónde se guarda la pantalla privada o todos los servidores a los que tiene acceso.

Si tiene acceso a un servidor de NCC y copia una pantalla de nodo en todos los servidores, no ve la pantalla de nodo en el servidor de NCC. Puede copiar las pantallas en tiempo real de nodo a cada servidor en una red excepto el servidor de NCC. De la misma manera, puede copiar las pantallas consolidadas de red privadas en la carpeta Presentaciones tabulares públicas sólo en el servidor de NCC (es decir, no puede copiar estas pantallas en todos los servidores de la red).

7. Seleccione Hacer copia pública para guardar la pantalla privada en la carpeta Presentaciones tabulares públicas.

8. En la ventana Pantalla pública, puede ver la pantalla pública, hacer una nueva copia privada o, si es un administrador que inició sesión como webadmin, puede eliminar la pantalla.

Eliminar pantallas públicas

Requisitos

• Asegúrese de iniciar sesión en Contact Center Manager Administration como el administrador, webadmin.

Antes de empezar

Si se lo solicita, puede borrar las pantallas públicas personalizadas. No puede borrar las pantallas públicas estándar (las pantallas que vienen con el software de Contact Center Manager Administration).

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla pública que borrará. 2. En la ventana Pantalla pública, haga clic en Borrar pantalla pública.

3. En el cuadro de mensaje que solicita la confirmación de su elección, haga clic en OK.

(29)

Nota:

La misma pantalla pública puede existir en múltiples servidores, si el usuario que la guardó elije copiarla en todos los servidores de la red. Si borra la pantalla en un servidor, no borra todas las copias.

Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real

Antes de empezar

Después de crear fórmulas personalizadas en el Editor de fórmulas, aplíquelas a las pantallas privadas en tiempo real en el componente Reportes en tiempo real.

Puede personalizar sólo las columnas en las pantallas privadas. Si elige una pantalla pública, primero debe copiarla y guardarla en la carpeta Pantallas privadas para poder personalizar las columnas. Consulte Crear una pantalla privada en tiempo real. en la página 26

Procedimiento

1. En la ventana principal Reportes en tiempo real, seleccione la carpeta

Presentaciones tabulares privadas en el servidor que contenga la pantalla que se personalizará.

2. Seleccione la pantalla que desea personalizar. 3. Haga clic en la ficha Columnas.

4. De la lista Campos disponibles, seleccione la fórmula que desea agregar a la pantalla en tiempo real.

5. Haga clic en Agregar campo.

6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios. 7. Haga clic en Iniciar pantalla para ver los cambios.

Iniciar un resumen de red

Antes de empezar

Puede iniciar un gráfico de resumen de rendimiento en formato de barras para todos los sitios en la red (si trabaja en un entorno de red). El gráfico se actualiza con la misma tasa de actualización que la cuadrícula de pantalla en tiempo real.

(30)

Procedimiento

1. Inicie sesión en Reportes en tiempo real.

2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor NCC. 3. Navegue hasta el gráfico de resumen de red. 4. Haga clic en Resumen de red.

El gráfico aparece luego de aproximadamente 5 segundos.

Imprimir un gráfico de resumen

Requisitos

Asegúrese de contar con un servidor de NCC.

Antes de empezar

Si precisa una copia en papel, puede imprimir un gráfico de resumen.

Procedimiento

2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde está guardado el gráfico de resumen.

3. Navegue hasta el gráfico de resumen. 4. Seleccione Imprimir.

5. En el cuadro de diálogo Imprimir, dentro de la lista Nombre de impresora, elija la impresora correspondiente.

Para ver el gráfico de resumen en color, seleccione una impresora a color. 6. Haga clic en Aceptar.

Imprimir una pantalla en tiempo real

Antes de empezar

(31)

Procedimiento

2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde está guardada la pantalla en tiempo real.

3. Navegue hasta la pantalla en tiempo real. 4. Seleccione Imprimir.

5. En el cuadro de diálogo Imprimir, dentro de la lista Nombre de impresora, elija la impresora correspondiente.

6. Haga clic en Aceptar.

Eliminar una pantalla privada

Requisitos

Debe existir por lo menos una pantalla privada.

Antes de empezar

Elimine las presentaciones tabulares privadas y las pantallas gráficas privadas.

Nota:

Una vez eliminada una pantalla, no se puede recuperar.

Procedimiento

2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la pantalla privada que borrará.

3. Haga clic en la carpeta Presentaciones tabulares privadas para borrar una presentación tabular privada.

O

Haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas para borrar una pantalla gráfica privada.

4. En la carpeta seleccionada, haga clic en la pantalla privada que eliminará. 5. En el panel derecho, haga clic en Eliminar pantalla privada para borrar una

presentación tabular privada. O

(32)

Haga clic en Eliminar pantalla para borrar una pantalla gráfica privada. 6. En el cuadro de diálogo Confirmación, haga clic en OK.

El sistema borra permanentemente la pantalla.

Eliminar una cuadrícula de pantalla en tiempo real

exportada

Antes de empezar

Puede borrar cuadrículas de pantallas en tiempo real del servidor Contact Center Manager Administration que exporta como archivos HTML.

Procedimiento

2. En el menú Pantallas, haga clic en Administrar pantalla exportadas.

3. En el panel derecho, seleccione la casilla de cada archivo exportado que borrará. O

Para borrar todos los archivos, haga clic en Seleccionar todos.

4. Haga clic en Borrar para eliminar los archivos seleccionados del servidor Contact Center Manager Administration.

Ver perfiles sin agente

Antes de empezar

Utilice la ventana Perfiles sin agente para ver una lista de todos los perfiles dentro de su partición, sin agentes conectados. A diferencia de la pantalla en tiempo real desde donde inicia esta ventana, la lista de perfiles sin agente no se actualiza automáticamente. Debe actualizarla manualmente para acceder a la información más reciente.

Procedimiento

2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor correspondiente y luego la carpeta que contiene la pantalla de perfiles.

(33)

4. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla Se inicia la pantalla.

5. En la pantalla, seleccione Perfiles sin agente.

Aparece la ventana Perfiles sin agente, que muestra una lista de todos los perfiles de su partición sin agentes conectados.

6. Seleccione Actualizar.

(34)

(35)

Capítulo 6: Pantallas exportadas

Los procedimientos incluidos en esta sección describen cómo trabajar con pantallas en tiempo real exportadas.

Requisitos previos de las pantallas exportadas

Navegación

•Exportar gráficos de resumen en la página 35

•Exportar gráficos de resumen de red en la página 36

•Visualizar una pantalla en tiempo real exportada en la página 37 •Exportar cuadrículas de pantallas en tiempo real en la página 38

•Modificar el prefijo de nombres de archivos de cuadrículas de pantallas en tiempo real exportadas en la página 38

•Modificar la ruta para exportar un gráfico de resumen en la página 39 •Imprimir una cuadrícula de pantalla en tiempo real en la página 40

Exportar gráficos de resumen

Requisitos

Inicie sesión en Reportes en tiempo real. Consulte Iniciar sesión en Reportes en tiempo real

en la página 26.

Antes de empezar

Los gráficos de resumen de sitio pueden exportarse como un archivo de mapa de bits o un archivo jpeg.

(36)

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, debajo del servidor correspondiente, seleccione la carpeta que contiene la pantalla.

2. En la lista ampliada, seleccione la pantalla en tiempo real o la pantalla gráfica de gráficos correspondiente.

3. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla

4. De la pantalla en tiempo real, seleccione Resumen de [nombre de sitio] para ver el gráfico de resumen de sitio de la pantalla en tiempo real.

5. Si visualiza un resumen de sitio desde una pantalla en tiempo real consolidada de red, en la columna Sitio, haga clic en el nombre del sitio deseado.

6. En el gráfico de resumen, seleccione Exportar BMP. O

Seleccione Exportar JPG.

Aparece un cuadro de mensaje con el nombre del archivo exportado y la hora de exportación.

Por ejemplo, si exporta el gráfico de resumen de sitio de la pantalla Agente para el sitio de Winnipeg como archivo .bmp el 29 de junio de 2000 a las 14:23, el nombre del archivo exportado es

StandardAgent_Winnipeg_20000629_142307.bmp. 7. Haga clic en Aceptar.

Exportar gráficos de resumen de red

Requisitos

• Asegúrese de tener un servidor de NCC.

Antes de empezar

Los gráficos de resumen de red pueden exportarse como un archivo de mapa de bits o un archivo jpeg.

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Procedimiento

1. En el panel izquierdo, debajo del servidor Network Control Center (NCC), abra la pantalla en tiempo real consolidada de red pública o privada que desee.

2. En la pantalla, seleccione Resumen de red.

3. En el gráfico de resumen de red, seleccione Exportar BMP. O

Seleccione Exportar JPG.

Aparece un cuadro de mensaje con el nombre de archivo exportado y la hora de exportación. Por ejemplo, si exporta el gráfico de resumen de red Recuento de estado de posición de agentes consolidado de red como un archivo .bmp el 29 de junio de 2000 a las 14:23, el nombre del archivo exportado es

Ntwk_AgentPositionCount_20000629_142307.bmp. 4. Haga clic en Aceptar.

Visualizar una pantalla en tiempo real exportada

Requisitos

en la página 26.

Antes de empezar

Para imprimir la pantalla, debe visualizar una pantalla en tiempo real exportada.

Procedimiento

1. En el menú Pantallas, seleccione Administrar pantallas exportadas.

2. En el panel derecho, en la lista de archivos HTML, seleccione el nombre del archivo por visualizar.

La instantánea de la cuadrícula de pantalla en tiempo real se abre en una nueva ventana de Internet Explorer.

3. Para imprimir la cuadrícula exportada, en Internet Explorer, desde el menú Archivo, seleccione Imprimir.

4. Para visualizar las filas con color de la pantalla en tiempo real, seleccione una impresora a color en el cuadro de diálogo Imprimir.

5. Haga clic en Imprimir.

(38)

Exportar cuadrículas de pantallas en tiempo real

Requisitos

en la página 26.

Antes de empezar

Puede exportar pantallas en tiempo real para abrir el archivo en una nueva ventana de Internet Explorer.

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, haga doble clic en la cuadrícula de pantalla en tiempo real que desea exportar.

2. En la cuadrícula de pantalla en tiempo real, seleccione Exportar.

3. Seleccione Ver para abrir el archivo en una nueva ventana de Internet Explorer.

Modificar el prefijo de nombres de archivos de cuadrículas

de pantallas en tiempo real exportadas

Requisitos

en la página 26.

Antes de empezar

Puede elegir el prefijo que aparecerá en el nombre del archivo cuando exporta las cuadrículas de pantallas en tiempo real al servidor de Contact Center Manager Administration como archivos HTML. Un ejemplo del prefijo para la Pantalla de perfiles consolidada es Perfilconsolid.

El nombre del archivo exportado incluye el nombre de usuario, el prefijo que selecciona, y la fecha y hora en que guardó el archivo. Por ejemplo, si el nombre de usuario es Juan, el prefijo es Perfilconsolid y elige exportar la Pantalla de perfiles consolidada como un archivo HTML el 10 de abril de 2000 a las 14:45:28, el sistema la guarda en el servidor como

(39)

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, en el servidor que contiene la pantalla que se personalizará, haga clic en la carpeta Presentaciones tabulares privadas.

2. Haga clic en el nombre de la pantalla.

3. En la página Propiedades, en el cuadro Prefijo de exportación de cuadrícula, escriba el prefijo que aparecerá en el nombre del archivo HTML.

Nota:

No incluya espacios en el prefijo.

4. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Modificar la ruta para exportar un gráfico de resumen

Requisitos

en la página 26.

Antes de empezar

Puede elegir la carpeta donde se guardarán los gráficos de resumen que exporta como archivos .bmp o .jpg. La carpeta que elige puede estar en el servidor de aplicaciones o en el equipo.

Si deja este campo vacío, el sistema guarda los archivos en el escritorio.

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, en el servidor que contiene la pantalla que se personalizará, haga clic en la carpeta Presentaciones tabulares privadas.

2. Haga clic en el nombre de la pantalla.

3. En la página Propiedades, en el cuadro Ruta de exportación de gráfico de resumen, escriba la carpeta donde desea guardar las instantáneas de los gráficos de resumen de red o sitio (como archivos .bmp o .jpg).

Por ejemplo, para guardar el gráfico de resumen en la carpeta Mis documentos en la unidad C del equipo, escriba C:\My Documents en este cuadro.

(40)

Imprimir una cuadrícula de pantalla en tiempo real

Requisitos

en la página 26.

Antes de empezar

Si precisa una copia en papel de una pantalla en tiempo real, imprima una cuadrícula de pantalla en tiempo real.

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla. 2. Haga doble clic en la pantalla.

3. En la cuadrícula de pantalla en tiempo real, seleccione Imprimir.

4. En el cuadro de diálogo Imprimir, dentro de la lista Nombre de impresora, seleccione una impresora o acepte la impresora predeterminada.

(41)

Capítulo 7: Pantallas gráficas

En la ventana Pantalla gráfica, puede configurar uno de siete tipos de pantallas gráficas: • Pantallas de carteles

• Pantallas de gráficos • Pantallas Línea de tiempo • Mapas de agentes

• Conjuntos

• Conjuntos de carteles • Pantallas de tableros

Requisitos previos de la gestión de la pantalla gráfica

Navegación

•Agregar una pantalla gráfica en la página 42 •Abrir una pantalla gráfica en la página 43 •Eliminar una pantalla gráfica en la página 44

•Crear una pantalla del Tablero en tiempo real en la página 45 •Agregar gráficos al tablero en tiempo real en la página 45

•Modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del Tablero en tiempo real en la página 46

•Eliminar gráficos de pantalla de la pantalla del Tablero en tiempo real en la página 47 •Guardar la pantalla en tiempo real en la página 47

•Realizar una copia pública de una pantalla gráfica en la página 48

(42)

•Configurar un mapa de agentes en la página 50

•Agregar agentes a un mapa de agentes en la página 52

•Organizar agentes en un mapa de agentes con la función arrastrar y soltar en la página 53

•Organizar agentes automáticamente en un mapa de agentes en la página 53 •Personalizar el diseño del mapa de agentes en la página 54

•Cambiar tamaño de un mapa de agentes en la página 54

•Modificar el formato de encabezado de iconos en mapa de agentes en la página 55 •Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes en la página 56

•Activar una pantalla desde un mapa de agentes en la página 56

•Activar una ventana de detalles de agente desde un mapa de agentes en la página 57

•Configurar una pantalla de cartel en la página 57 •Configurar una pantalla de gráfico en la página 59 •Crear un conjunto privado en la página 61

•Crear un conjunto de carteles privados en la página 62

•Crear un conjunto público o un conjunto de carteles públicos en la página 63 •Organizar carteles en un conjunto de carteles en la página 64

•Configurar una visualización de línea de tiempo en la página 64 •Configurar una pantalla de tablero en la página 67

Agregar una pantalla gráfica

Requisitos

en la página 26.

Antes de empezar

Cree una pantalla gráfica.

Procedimiento

1. Del menú Pantallas, seleccione Agregar pantalla gráfica.

2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica. Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema.

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No puede crear pantallas gráficas de mapas de agentes o de IVR en el servidor de Network Control Center (NCC).

4. En el área Tipo de elemento, de la siguiente lista, seleccione el tipo de elemento que corresponde al tipo de pantalla gráfica que desea crear:

• Agente: cree un mapa de agentes.

• Aplicación: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de aplicación. • IVR: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de IVR.

• Perfil: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de perfil.

• Recuento de posición de agentes: cree un cartel o un gráfico de recuento de posición de agentes.

• Todo: cree un tablero, un conjunto privado o público, o un conjunto de carteles públicos o privados.

5. En el área Presentación, seleccione el tipo de pantalla gráfica que creará. El tipo de gráfico que puede crear varía según lo que haya seleccionado en el área Tipo de elemento.

6. Seleccione Editar propiedades para configurar la pantalla gráfica. Aparece la ventana de propiedades correspondiente.

Abrir una pantalla gráfica

Requisitos

• Cree al menos una pantalla gráfica. Consulte Agregar una pantalla gráfica en la página 42.

Antes de empezar

Visualice una pantalla gráfica.

Procedimiento

1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta que contiene la pantalla gráfica para visualizarla.

2. Haga clic en la pantalla gráfica para visualizarla.

3. En el panel derecho, revise la configuración actual para la pantalla gráfica.