Rev. 1 Aprovat CCG : 06/09/2010
Programació del mòdul de:
COMUNICACIÓ EMPRESARIAL I ATENCIÓ AL
CLIENT
DEPARTAMENT
ADMINISTRATIUCURS
2011-12CICLE
TÈCNIC EN GESTIÓ ADMINISTRATIVACLAU
AG 21Rev. 1 Aprovat CCG : 06/09/2010
ÍNDEX
1.- OBJECTIUS GENERALS DEL MÒDUL ( CAPACITATS
TERMINALS)
2.- CONTINGUTS.SEQÜENCIACIÓ I TEMPORALITZACIÓ
3.- PROGRAMACIONS D’AULA . DESENVOLUPAMENT
SEQÜENCIACIÓ D’UNITATS DIDÀCTIQUES.
4. METODOLOGIA.
5.- AVALUACIÓ
.
5.1 Criteris d’avaluació.
5.2 Continguts mínims
5.3 Procés d’avaluació. Com s’ha d’avaluar?
5.4 Qualificació.
5.5 Recuperació del mòdul.
5.6 Avaluació de pendents (si escau).
6. MATERIALS I RECURSOS DIDÀCTICS.
7. FORMA D'INCORPORACIÓ DEL TEMES TRANSVERSALS
8. ACTIVITATS COMPLEMENTÀRIES I EXTRAESCOLARS.
9. MESURES D’ATENCIÓ A LA DIVERSITAT.
Rev. 1 Aprovat CCG : 06/09/2010
1.- OBJECTIUS GENERALS DEL MÒDUL
• 1: .Analitzar el flux d’informació i la tipologia i finalitat dels documents o comunicacions que s’utilitzen a l’empresa per tramitar-los.
• 2: Analitzar els documents o les comunicacions que s’utilitzen a l’empresa; reconèixer-ne l’estructura, els elements i les característiques per elaborar-los.
•3: Analitzar les possibilitats de les aplicacions i els equips informàtics, i relacionar-les amb la seva feina perquè sigui més eficaç en el tractament de la informació per elaborar documents i comunicacions.
• 4: Realitzar documents i comunicacions en el format característic i amb les condicions de qualitat corresponents, aplicant les tècniques de tractament de la informació en la seva elaboració.
• 5:Analitzar i escollir els sistemes i les tècniques de preservació de comunicacions i documents adequats a cada cas, aplicant-los de forma manual i informàtica per classificar-los, registrar-los i arxivar-los.
•6: Dur a terme les activitats d’atenció al client/usuari en els àmbits administratiu i comercial, i assegurar els nivells de qualitat establerts, relacionats amb la imatge de l’empresa/institució.
•7: Transmetre comunicacions de forma oral, telemàtica o escrita, adequant-les a cada cas, i analitzar els protocols de qualitat i imatge empresarial o institucional per dur a terme les activitats d’atenció al client/usuari.
•8: Reconèixer i identificar les possibilitats de negoci, analitzar el mercat i estudiar la viabilitat empresarial per a la generació de la seva pròpia feina.
Rev. 1 Aprovat CCG : 06/09/2010
2.- CONTINGUTS. SEQÜENCIACIÓ I TEMPORALITZACIÓ
1a avaluació
UD 0: Introducció al mòdul.(1)
UD 1: L’empresa i el seu entorn. (es vorà a Compra-venda) UD 2: La comunicació empresarial ( 16)
UD 3: La comunicació oral. (12) UD 4: La comunicació escrita. (12)
UD 5: Servei de correus, circulació interna de correspondència i paqueteria. (18 hores)
2a avaluació
UD 6: Recepció, registre i enviament de la correspondència i criteris de classificació. (13) UD 7: L'arxivament de la informació. (14)
UD 8: L'arxivament de la documentació en suport informàtic.(14) UD 9: L'estudi i la identificació de les necessitats dels clients (11)
3a avaluació
UD 10:L'atenció de consultes, queixes i reclamacions (20)
UD 11: L'aplicació de procediments de gestió de la qualitat en l'atenció al client. (14) UD 12: La potenciació de la imatge de l'empresa. (20)
Rev. 1 Aprovat CCG : 06/09/2010
3. PROGRAMACIÓ D’AULA. SEQÜENCIACIÓ D’UNITATS
DIDÀCTIQUES.
Unitat didàctica nº Sessions previstesPeríode : Del 23 de setembre de 2010 al 18 de juny de 2011 Avaluació Sessions efectives
0 1 Del 23 de setembre al 23 de setembre 1
1 Es veurà a Compra-venda 1
2 16 Del 23 de setembre a 19 d'octubre 1
3 12 Del 19 d'octubre a 4 de novembre 1
4 12 Del 7 de novembre al 23 de novembre 1
5 18 Del 23 de novembre al 19 desembre 1
6 13 Del 21 de desembre al 20 de gener 2
7 14 Del 23 de gener al 9 de febrer 2
8 14 Del 10 de febrer al 8 de març 2
9 11 Del 9 de març al 23 de marc 2
10 20 Del 26 de març al 30 d'abril 3
11 14 Del 2 de maig al 18 de maig 3
12 20 Del 21 de maig al 15 juny 3
UNITAT DIDÀCTICA Nº 1 TÍTOL COMUNICACIÓ EMPRESARIAL Nº SESSIONS 5 BLOC 1 OBJECTIUS DIDÀCTICS
Un cop ha pres consciència de la importància de la comunicació en el món empresarial, reconeix els elements que formen part dels processos de comunicació.
Utilitza de forma correcta els recursos del llenguatge verbal i no verbal.
Aplica els recursos necessaris per aconseguir l’objectiu perseguit en el procés comunicatiu. Diferencia les barreres de comunicació de l’emissor i del receptor.
Identifica les barreres psicològiques, i n’evita la utilització en les comunicacions amb els seus companys i professors. Reconeix quan les administracions públiques utilitzen barreres en les comunicacions amb els ciutadans.
Especifica la finalitat i els objectius del protocol a l’empresa. Aplica les normes de convivència a l’aula, per evitar conflictes. Reconeix els fluxos de comunicació que es produeixen a l’empresa.
Diferencia les comunicacions formals i informals que s’estableixen en una empresa. Identifica i distingeix entre publicitat, publicitat institucional i relacions públiques.
CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
• Comunicació
• Classificació de les comunicacions
• Segons el llenguatge emprat
• Segons l’objectiu que persegueix el llenguatge
• Segons el nucli humà on es generi
• Objectius de la comunicació
• Barreres de la comunicació
• Comunicació, informació i comportament
• Obligacions amb els treballadors d’altres empreses
• • La comunicació oral, els seus elements i les barreres en la comunicació.
• La importància de les relacions humanes en l‘àmbit laboral. • Els fluxos en la comunicació.
• Els processos comunicatius interns d’una empresa. • Convindria que els conceptes estudiats en aquest tema
s’apliquessin en les comunicacions entre els alumnes i els professors.
• Es poden utilitzar les intervencions del professor i dels alumnes a
• Tractaments
• Fluxos de comunicació
• Relacions humanes i laborals a l’empresa
• Normes de convivència laboral
• La comunicació interna a l’empresa: Comunicació formal i comunicació informal
• Temps transcorregut
• Àmbit en què es desenvolupen
• Nombre de persones que hi intervenen
• Caràcter institucional
• Comunicació formal
• Comunicació informal
• - Distingir els elements i els processos que intervenen en la comunicació.
• - Seleccionar el destinatari i el canal adequat per a cada situació.
• Determinar la millor forma i l’actitud més adient a l’hora de presentar el missatge.
• - Distingir els elements i els processos que intervenen en la comunicació.
• - Seleccionar el destinatari i el canal adequat per a cada situació.
• - Determinar la millor forma i l’actitud més adient a l’hora de presentar el missatge.
•
C. Actituds
• - Valorar els fluxos de comunicació a l’empresa.
• - Fomentar els processos comunicatius dins l’empresa.
• - Interpretar els canals adequats de comunicació a l’hora d’expressar un missatge
• Els elements emprats en la comunicació. • El llenguatge verbal i el no verbal.
• Quan s’ha produït una comunicació expressiva, funcional i
retroalimentària.
• Les barreres fisiològiques, físiques, administratives i
psicològiques.
• Amb intervencions en grup i individuals, utilitzar comunicacions
en què es puguin detectar les barreres que puguin estar fent servir els emissors i els receptors.
•
C. Actituds
• - Valorar els fluxos de comunicació a l’empresa.
• - Fomentar els processos comunicatius dins l’empresa.
• - Interpretar els canals adequats de comunicació a l’hora d’expressar un missatge.
ACTIVITATS CRITERIS D'AVALUACIÓ
- Distingir les comunicacions internes i externes, així com els fluxos d’informació dins l’empresa.
- Reconèixer la necessitat de comunicació entre les persones. - Distingir entre comunicació i informació.
- Distingir els elements i els processos que intervenen en la comunicació.
- Seleccionar el destinatari i el canal adequat per a cada situació. - Determinar la millor forma i l’actitud més adient a l’hora de presentar el missatge.
S’ha descrit la finalitat i l’objectiu de la comunicació.
S’han diferenciat els components que formen part de tot procés comunicatiu.
S’han identificat els objectius perseguits per la retroalimentació en els processos comunicatius (feed-back)
S’ha determinat la classificació de les comunicacions. S’han realitzat comunicacions expressives, funcionals i
retroalimentàries.
S’han identificat les diferències entre comunicació intrapersonal i comunicació interpersonal.
S’han descrit els objectius perseguits per un procés comunicatiu. S’han detectat les barreres comunicatives entre l’emissor i el
receptor.
S’ha identificat la importància de l’ús correcte de les paraules i el seu significat, segons a qui ens adrecem.
S’ha reconegut la importància de tractar correctament els responsables d’altres empreses que visiten la nostra empresa. S’han utilitzat correctament els tractaments més habituals en el
món empresarial.
S’han diferenciat les relacions laborals amb conflictes i sense conflictes.
S’han utilitzat comunicacions individuals i col·lectives. S’han diferenciat les diferents comunicacions de caràcter
institucional.
S’han reconegut les condicions que ha de reunir qualsevol comunicació formal.
S’ha identificat i diferenciat el rumor de la comunicació formal.
L’adaptació dels criteris i els procediments d’avaluació quan el cicle formatiu sigui cursat per alumnat amb necessitats educatives especials o amb algun tipus de discapacitat que ho requereixi, tenint en compte els informes d’avaluació
psicopedagògica.
ACTITUDS OBSERVACIONS
- Valorar els fluxos de comunicació a l’empresa.
- Fomentar els processos comunicatius dins l’empresa.
–Interpretar els canals adequats de comunicació a l’hora d’expressar un missatge.
OBJECTIUS DIDÀCTICS
Un cop reconeguda la importància de la comunicació en el món, aplica els principis bàsics en les comunicacions orals. Diferencia les comunicacions singulars, duals i plurals.
Coneix els diferents canals que té un client per posar-se en contacte amb una empresa.
Sap com respondre i atendre qualsevol reclamació presentada per un client a l’oficina d’atenció al client. Aplica correctament les tècniques per escoltar activament.
Utilitza de forma correcta la comunicació no verbal i té cura de la seva imatge personal. Sap quins mitjans i recursos són els emprats en la comunicació no verbal.
Diferencia els diversos factors associats al llenguatge: to, volum, rapidesa a l’hora de parlar, pronúncia, silencis i ritme o fluïdesa. Identifica les condicions que s’han de produir en qualsevol diàleg.
Aplica les pautes que han d’estar presents en qualsevol discurs.
Utilitza els recursos necessaris a l’hora d’enfrontar-se a una entrevista de treball.
Coneix el funcionament d’una centraleta de telèfons en una empresa, la seva importància i com treure-hi el màxim profit. Localitza el número de telèfon d’una empresa a través de la pàgina web de Telefònica o QDQ.
Aplica les normes per trucar i contestar correctament al telèfon.
Utilitza el telèfon mòbil per fer videotrucades, enviar sms i veure el correu electrònic, i navegar per Internet. Sap quins mitjans informàtics són necessaris per fer una videoconferència.
CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
Principis bàsics en les comunicacions orals • Tipus de comunicació oral
Canals de comunicació oral
• Oficina d’atenció al client presencial • Oficina d’atenció al client no presencial
• Consells per a una correcta conversa telefònica d’atenció al client
Els principis bàsics en les comunicacions orals. Les normes d’informació i atenció oral.
Les tècniques de comunicació oral, habilitats socials. La comunicació no verbal.
La comunicació verbal dins l’àmbit de l’empresa. La comunicació telefònica.
Normes d’atenció i comunicació oral. La imatge personal en la transmissió de la comunicació
Tècniques de comunicació oral, habilitats socials - Comunicació no verbal i imatge personal
- Factors de comportament - Factors associats al llenguatge
La comunicació oral dins l’àmbit de l’empresa • El diàleg • El discurs • El debat • L’entrevista La comunicació telefònica • El telèfon i el seu ús • La centraleta • L’ús de la guia telefònica
• Normes per parlar correctament per telèfon Normes per contestar
Normes per telefonar
• La informàtica en les comunicacions verbals El telèfon mòbil
El cercapersones La videoconferència
Normes per parlar correctament per telèfon. La informàtica en les comunicacions verbals.
Les comunicacions en la recepció de visites: acollida, identificació, gestió, acomiadament.
En aquest tema es poden realitzar unes quantes simulacions: • Crear una oficina d’atenció al client (presencial i no presencial) en la qual l’alumne haurà d’atendre les
reclamacions que li poden presentar els clients potencials. • Organitzar un discurs de 5 minuts en el qual cada alumne haurà de presentar el mateix producte o servei.
• Organitzar un debat sobre un tema d’actualitat i d’interès per als alumnes, moderat per un d’ells.
• Dur a terme entrevistes de treball sobre ofertes que s’adaptin al seu perfil professional, i que puguin trobar en la premsa local o bé a Internet.
• Fer una videoconferència que tracti d’algun tema professional.
ACTIVITATS CRITERIS D'AVALUACIÓ - Identificar els principis bàsics de la comunicació verbal.
- Identificar el protocol de comunicació verbal i no verbal en les comunicacions
presencials i no presencials.
- Tenir en compte els costums socioculturals i els usos empresarials.
- Identificar l’interlocutor, tot observant les corresponents normes de protocol, adaptant l’actitud i la conversa a la situació de la qual es parteix.
- Elaborar el missatge verbal de manera concreta i precisa, i valorar les possibles dificultats en la seva transmissió. - Utilitzar el lèxic i les expressions adequades al tipus de comunicació i als interlocutors.
S’han identificat els principis bàsics de la comunicació verbal. S’ha descrit la finalitat de l’oficina d’atenció al client presencial i els objectius que es persegueixen.
S’han diferenciat les tècniques utilitzades en l’atenció d’una oficina d’atenció al client presencial i una altra de no presencial.
S’han identificat les tècniques utilitzades en la comunicació oral i les habilitats socials.
S’han identificat els factors de comportament de la comunicació oral i la seva importància en els processos comunicatius.
S’ha determinat la importància de les habilitats vocals quan ens comuniquem amb altres persones.
S’han realitzat diàlegs sobre temes d’interès per als alumnes.
S’han fet discursos en els quals s’han posat en pràctica aquells recursos necessaris per captar i despertar l’interès del nostre auditori.
S’han identificat els recursos lingüístics i no lingüístics utilitzats en un deba
S’han representat entrevistes de treball en què els alumnes han anat adoptant alternativament la figura de l’entrevistador i de l’entrevistat.
S’han identificat les normes que cal que tingui presents el responsable d’una centraleta de telèfons per facilitar la comunicació entre l’empresa i l’exterior.
S’han localitzat números de telèfon d’empreses a través de les pàgines blanques, grogues i QDQ, tant físiques com per Internet.
S’ha utilitzat el telèfon mòbil per a la consulta del correu electrònic i l’enviament de sms.
S’han fet videoconferències.
L’adaptació dels criteris i els procediments d’avaluació quan el cicle formati sigui cursat per alumnat amb necessitats educatives especials o amb algun tipus de discapacitat que ho requereixi, tenint en compte els informes d’avaluació psicopedagògica.
S’ha identificat i diferenciat el rumor de la comunicació formal.
L’adaptació dels criteris i els procediments d’avaluació quan el cicle formatiu sigui cursat per alumnat amb necessitats educatives especials o amb algun tipus de discapacitat que ho requereixi, tenint en compte els informes d’avaluació
psicopedagògica.
ACTITUDS OBSERVACIONS
- Valorar la importància de les comunicacions orals a l’empresa. - Fomentar l’ús d’un llenguatge adequat al missatge dins
l’empresa.
- Tenir en compte els costums socioculturals i els usos empresarials.
UNITAT DIDÀCTICA Nº 3 TÍTOL LA COMUNICACIO ESCRITA Nº SESSIONS 12 BLOC 1
Transmet informació escrita, aplicant les tècniques d’estil a diferents tipus de documents propis de l’empresa i de l’Administració Pública.
Identifica els suports per elaborar i transmetre els documents: tipus de paper, sobres i altres. Identifica el destinatari observant les normes adients de protocol.
Identifica les tipologies més habituals de documents dins l’empresa segons la seva finalitat.
Identifica el document apropiat i compleix les normes ortogràfiques i sintàctiques en funció de la seva finalitat i de la situació de partida. Sap utilitzar les aplicacions informàtiques de processament de textos o autoedició.
Aplica en l’elaboració de la documentació les tècniques 3R (reduir, reutilitzar, reciclar). CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
La comunicació escrita a l’empresa
Normes de comunicació i expressió escrita
Característiques principals de la correspondència comercial Estructura
A. Inici B. Contingut C. Final
Estils de la carta comercial - Modern
- Modern modificat - Professional - Evolucionat
Aquest mòdul professional conté la formació necessària per dur a terme les funcions relacionades amb la comunicació a l’empresa, com ara:
Elaboració, confecció de documentació. Recepció, tramitació i gestió de documentació.
Tipus de cartes comercials - Cartes d’informes
– Cartes de comanda - Cartes de reclamació
Formats tipus de documents d’ús a l’empresa i a les administracions públiques
Documents administratius bàsics - Ofici - Nota interior - Notificació - Publicació o anunci - Sol·licitud - Declaració - Carta
Comunicacions breus i de règim interior Carta circular
Saluda
Comunicats de caràcter intern Avisos i anuncis
El sobre Tipus de sobres El codi postal
El paper La carta El certificat
ACTIVITATS CRITERIS D'AVALUACIÓ
- Identificar dins l’empresa les tipologies més habituals de documents segons la seva finalitat.
- Emplenar els diferents tipus de documents sense cometre errors ortogràfics ni de sintaxi.
- Utilitzar les aplicacions informàtiques de processament de textos
S’han identificat els suports per elaborar i transmetre els documents: tipus de paper, sobres i altres.
S’han identificat els canals de transmissió: correu convencional, correu electrònic, fax, missatges curts o similars.
S’han diferenciat els suports més apropiats en funció dels criteris de rapidesa, seguretat i confidencialitat.
S’ha identificat el destinatari tot observant les normes adients de protocol.
S’han classificat les tipologies més habituals de documents dins l’empresa segons la seva finalitat.
S’ha redactat el document apropiat, complint les normes ortogràfiques i sintàctiques en funció de la seva finalitat i de la situació de partida.
S’han identificat les eines de cerca d’informació per elaborar la documentació.
S’han utilitzat les aplicacions informàtiques de processament de textos o autoedició.
S’han aplicat, en l’elaboració de la documentació, les tècniques 3R (reduir, reutilitzar, reciclar).
L’adaptació dels criteris i els procediments d’avaluació quan el cicle formatiu sigui cursat per alumnat amb necessitats educatives especials o
amb algun tipus de discapacitat que ho requereixi, tenint en compte els informes d’avaluació psicopedagògica.
ACTITUDS OBSERVACIONS
- Valorar la importància dels documents escrits a l’empresa. - Reconèixer els diferents tipus de documents.
– Tenir cura de la presentació dels documents escrits i de la seva ortografia.
ó Pública.
Identifica els suports per elaborar i transmetre els documents: tipus de paper, sobres i altres. Identifica el destinatari observant les normes adients de protocol.
Identifica les tipologies més habituals de documents dins l’empresa segons la seva finalitat.
Identifica el document apropiat i compleix les normes ortogràfiques i sintàctiques en funció de la seva finalitat i de la situació de partida. Sap utilitzar les aplicacions informàtiques de processament de textos o autoedició.
Aplica en l’elaboració de la documentació les tècniques 3R (reduir, reutilitzar, reciclar). CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
La comunicació escrita a l’empresa
Característiques principals de la correspondència comercial Estructura
A. Inici B. Contingut C. Final
Estils de la carta comercial - Modern
- Modern modificat - Professional - Evolucionat
Tipus de cartes comercials - Cartes d’informes
- Cartes de comanda - Cartes de reclamació
Formats tipus de documents d’ús a l’empresa i a les administracions públiques
Documents administratius bàsics - Ofici
- Nota interior - Notificació
- Publicació o anunci - Sol·licitud
funcions relacionades amb la comunicació a l’empresa, com ara:
Elaboració, confecció de documentació. Recepció, tramitació i gestió de documentació.
- Declaració - Carta
Comunicacions breus i de règim interior Carta circular
Saluda
Comunicats de caràcter intern Avisos i anuncis El sobre Tipus de sobres El codi postal El paper La carta El certificat B. Habilitats i destreses
- Identificar dins l’empresa les tipologies més habituals de documents segons la seva finalitat.
- Emplenar els diferents tipus de documents sense cometre errors ortogràfics ni de sintaxi.
- Utilitzar les aplicacions informàtiques de processament de textos.
C. Actituds
- Reconèixer els diferents tipus de documents.
- Tenir cura de la presentació dels documents escrits i de la seva ortografia.
•
ACTIVITATS CRITERIS D'AVALUACIÓ
S’han identificat els suports per elaborar i transmetre els documents: tipus de paper, sobres i altres.
S’han identificat els canals de transmissió: correu convencional, correu electrònic, fax, missatges curts o similars.
S’han diferenciat els suports més apropiats en funció dels criteris de rapidesa, seguretat i confidencialitat.
S’ha identificat el destinatari tot observant les normes adients de protocol.
S’han classificat les tipologies més habituals de documents dins l’empresa segons la seva finalitat.
S’ha redactat el document apropiat, complint les normes ortogràfiques i sintàctiques en funció de la seva finalitat i de la situació de partida.
S’han identificat les eines de cerca d’informació per elaborar la documentació.
S’han utilitzat les aplicacions informàtiques de processament de textos o autoedició.
S’han aplicat, en l’elaboració de la documentació, les tècniques 3R (reduir, reutilitzar, reciclar).
ACTITUDS OBSERVACIONS
- Valorar la importància dels documents escrits a l’empresa.
- Reconèixer els diferents tipus de documents.
– Tenir cura de la presentació dels documents escrits i de la seva ortografia
UNITAT DIDÀCTICA Nº 4 TÍTOL SERVEI DE CORREUS, CIRCULACIÓ INTERNA DE CORRESPONDÈNCIA I PAQUETERIA
Nº SESSIONS 11 BLOC 1
OBJECTIUS DIDÀCTICS
Diferencia la circulació interna del correu entre una gran empresa amb apartat de correus i una petita-mitjana empresa que no en té.
Utilitza el servei de correus per enviar els diferents tipus de documents generats en una empresa. Reconeix les diferències entre un correu ordinari i un de certificat.
Diferencia els diversos serveis de missatgeries oferts pel sector privat, i utilitza aquell que més bé s’adapta al volum, el pes i les necessitats del client.
Identifica els mitjans que ofereix la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S. A., per a la tramesa de diners. Determina quan és necessari enviar un telegrama.
Identifica un burofax, i sap veure quan cal utilitzar-lo.
Reconeix i utilitza la pàgina en línia de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S. A.
Reconeix els serveis de paqueteria internacional del sector privat, així com les prestacions que ofereix cadascun d’ells. Criteris d’avaluació.
S’ha descrit la finalitat d’organitzar la correspondència interna i la seva circulació.
S’han diferenciat els serveis prestats per les empreses de missatgeria privades i les del sector públic. S’han identificat els documents i els paquets que es poden enviar per correu normal o certificat.
S’ha complimentat l’imprès necessari per enviar diners a qualsevol persona o entitat dins el territori nacional o a l’estranger. S’ha emplenat un telegrama.
S’ha donat d’alta a l’oficina virtual de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S. A., i s’ha procedit a seguir tots els passos (excepte el pagament) per a la tramesa de cartes i paqueteria.
S’ha dut a terme una classificació dels serveis prestats pel sector privat de missatgeria atenent el tipus de servei i les prestacions.
S’han identificat els serveis complementaris prestats per les agències de transport i missatgeria
CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
Circulació interna del correu
Serveis prestats a les empreses en els circuits de missatgeria Serveis del sector públic
Serveis del sector privat
Aquest mòdul professional conté la formació necessària per desenvolupar les funcions relacionades amb la comunicació a l’empresa, com ara:
Funcionament del servei de correus, circulació interna de correspondència i paqueteria.
Aplicació de procediments de seguretat i confidencialitat de la informació.
En aquest tema, i amb l’objectiu que es familiaritzin amb les empreses de missatgeria, és recomanable que treballin amb documents reals.
L’opció de donar-se d’alta a Internet en qualsevol oficinal virtual és una possibilitat que cal tenir en compte a l’hora de fer algun exercici pràctic.
ACTIVITATS CRITERIS D'AVALUACIÓ
•
- Identificar els canals de transmissió de la informació: correu convencional, correu electrònic, fax,
missatges curts o similars.
- Diferenciar els suports més apropiats en funció dels criteris de rapidesa, seguretat i confidencialitat.
- Aplicar, en l’elaboració i l’arxiament de la documentació, la tècnica 3R (reduir, reutilitzar, reciclar).
ACTITUDS OBSERVACIONS
- Conèixer els canals de transmissió de la informació i els seus diferents suports.
UNITAT DIDÀCTICA Nº 5 TÍTOL RECEPCIÓ, REGISTRE I ENVIAMENT DE LA CORRESPONDÈNCIA I CRITÈRIS DE
CLASSIFICACIÓ
Nº SESSIONS 13 BLOC 1
OBJECTIUS DIDÀCTICS
Diferencia la circulació interna del correu entre una gran empresa amb apartat de correus i la d’una petita-mitjana empresa sense ell.
Utilitza el servei de correus per enviar els diferents tipus de documents generats en una empresa. Reconeix les diferències entre un correu ordinari i un de certificat.
Diferencia els diversos serveis de missatgeries ofertes pel sector privat, i utilitza el que més bé s’adapti a la mida, el pes i necessitats del client.
Identifica els mitjans que ofereix la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. per a l’enviament de diners. Determina quan és necessari l’enviament d’un telegrama.
Identifica un burofax i quan és necessari el seu ús.
Reconeix i utilitza la pàgina en línia de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S.A.
Reconeix els serveis de paqueteria internacional del sector privat, així com les prestacions que ofereix cada un. Criteris d’avaluació.
S’ha descrit la finalitat d’organitzar la correspondència interna i la seva circulació.
S’han diferenciat els serveis prestats per les empreses de missatgeria privades i les del sector públic. S’han identificat els documents i paquets que es poden enviar per correu normal o certificat.
S’ha realitzat una classificació de la correspondència urgent, atenent els criteris de tipus, territori, límit pes i seguiment. S’ha complimentat l’imprès necessari per a enviar diners a qualsevol persona o entitat dins el territori nacional o a l’estranger. S’ha emplenat un telegrama.
S’han donat d’alta a l’oficina virtual de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., i s’ha procedit a realitzar tots els passos (excepte el pagament), per a l’enviament de cartes i paqueteria.
S’ha realitzat una classificació dels serveis prestats pel sector privat de missatgeria atenent el tipus de servei i prestacions. S’han identificat els serveis complementaris prestats per les agències de transport i missatgeria.
CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
Tractament del correu
Recepció del correu
Llibre de registre d’entrada del correu Sortida de correspondència
• Llibre registre de sortida de correspondència • Llibre de registre d’entrada de fax
• Llibre de registre de sortida de fax
Classificació i ordenació de documents.
Normes de classificació. Avantatges i inconvenients.
Recepció, tramesa i registre de la correspondència.
La utilització d’algun programari lliure, relacionat amb la recepció i la tramesa de la correspondència ens permetrà tenir més motivat i
Classificació i ordenació de documents • Classificació alfabètica
• Classificació geogràfica • Classificació per matèries • Classificació cronològica • Classificació decimal
• Classificació decimal universal
Normes de classificació, avantatges i inconvenients • Normes de classificació alfabètica - Noms de persones
- Empreses
• Normes de classificació geogràfica • Normes de classificació per matèries • Normes de classificació cronològica • Normes de classificació decimal
ACTIVITATS CRITERIS D'AVALUACIÓ
- Complimentar els llibres de registre d’entrada i sortida de la correspondència i paqueteria en suports informàtic i convencional.
- Diferenciar les tècniques d’organització de la informació que es poden aplicar a una empresa o una institució, així com els
procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació.
- Determinar el sistema de classificació, registre i arxivament apropiats als tipus de documents que es tinguin.
S’ha descrit la finalitat d’organitzar la informació i classificar-la, així com els objectius que es persegueixen.
S’ha diferenciat entre un arxiu centralitzat i un de descentralitzat.
S’han identificat els suports utilitzats a l’arxiu i custòdia de la correspondència comercial.
S’han identificat les parts de què consta el ratllat del llibre de registre d’entrada del correu.
S’ha reconegut la importància de dur correctament les anotacions al llibre de sortida de correspondència. S’ha determinat el sistema de classificació, registre i
arxivament apropiats al tipus de documents.
S’han realitzat exercicis de filtració de correus electrònics. S’han aplicat les normes de classificació alfabètica a la
documentació que es pot generar i rebre en l’intercanvi de la correspondència comercial entre empreses o entre empreses i institucions públiques.
informació i la documentació, i s’han detectat els errors susceptibles de produir-se.
S’han detectat els errors i els inconvenients que poden tenir alguns dels sistemes emprats en la classificació de la
informació i la documentació.
S’ha elegit el sistema de classificació principal i el seu auxiliar, tenint present el volum de documentació que s’ha d’emmagatzemar i el nombre de persones que hi poden tenir accés.
ACTITUDS OBSERVACIONS
- Mostrar interès per les tècniques d’organització de la informació a les empreses.
UNITAT DIDÀCTICA Nº 6 TÍTOL L'ARXIVAMENT DE LA INFORMACIÓ Nº SESSIONS 1 OBJECTIUS DIDÀCTICS
Arxiva informació en suports paper i informàtic, i reconeix els criteris d’eficiència i d’estalvi en els tràmits administratius.
Especifica la finalitat d’organitzar la informació i els objectius que es persegueixen.
Diferencia les tècniques d’organització d’informació que es poden aplicar en una empresa o institució, així com els procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.
Identifica els suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades en funció de les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar.
Determina els sistemes de classificació, registre i arxivament apropiats als diferents tipus de documents.
Aplica les tècniques d’arxivament en els intercanvis d’informació telemàtica (intranet, extranet, correu electrònic).
Reconeix els procediments de consulta i conservació de la informació i la documentació, i detecta els errors que s’hi poden produir.
Aplica, en l’elaboració i l’arxivamemt de la documentació, les tècniques 3R. CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
Necessitat de conservar la documentació
Tècniques d’arxivament: naturalesa i finalitat de l’arxiu Arxivament de documents: captació, elaboració de dades i
custòdia
Tipus i sistemes d’arxivament Arxius públics i privats Convencionals
Microfilm Informàtics
Classificació i organització de la informació Pel grau d’utilització
Pel grau d’autonomia El procés d’arxivament
Funcionament habitual de l’arxiu Normes pràctiques d’utilització Control de l’arxiu
Purga o destrucció de la documentació
− Registre i arxivament de documentació.
Confecció i presentació d’informes procedents d’arxiu Confidencialitat de la informació i de la documentació Els fitxers
ACTIVITATS CRITERIS D'AVALUACIÓ
Descriure la finalitat d’organitzar la informació.
- Diferenciar les tècniques d’organització de la informació que es poden aplicar en una empresa o una institució.
- Identificar els suports d’arxivament i de registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més
utilitzades.
-Determinar els sistemes de classificació, registre i arxivament apropiats als tipus de documents que es tinguin.
- Reconèixer els procediments de consulta i conservació de la informació i la documentació.
S’ha descrit la finalitat d’organitzar la informació i els objectius que es persegueixen.
S’han diferenciat les tècniques d’organització d’informació que es poden aplicar en una empresa o una institució, així com els
procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.
S’han identificat els suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades en funció de les característiques de la informació que s’ha
d’emmagatzemar.
S’han identificat les principals bases de dades de les organitzacions, la seva estructura i les seves funcions.
apropiats als diferents tipus de documents.
S’han realitzat arbres d’arxius informàtics per ordenar la documentació digital.
S’han aplicat les tècniques d’arxivament en els intercanvis d’informació telemàtica (intranet, extranet, correu electrònic).
S’han reconegut els procediments de consulta i conservació de la informació i documentació, i s’han detectat els errors que s’hi poden produir.
S’han respectat els nivells de protecció, seguretat i accés a la informació, així com la normativa vigent tant en documents físics com en bases de dades informàtiques.
S’han aplicat, en l’elaboració i arxivament de la documentació, les tècniques 3R (reduir, reutilitzar, reciclar).
ACTITUDS OBSERVACIONS
- Valorar la necessitat d’organitzar la informació empresarial.
UNITAT DIDÀCTICA Nº 7 TÍTOL L'ARXIVAMENT DE LA DOCUMENTACIÓ EN SUPORT INFORMÀTIC
Nº SESSIONS 14 BLOC 1
OBJECTIUS DIDÀCTICS
Arxiva informació en suport paper i informàtic, i reconeix els criteris d’eficiència i d’estalvi en els tràmits administratius.
Coneix els diferents mitjans de què disposen les empreses en les seves comunicacions a través de la informàtica.
Crea i identifica el compte de correu electrònic.
Sap què és la firma digital.
Coneix el DNI electrònic com a mitjà físic per firmar digitalment documents electrònics, atorgant una validesa jurídica equivalent a la que proporciona la firma manuscrita.
Sap de quins mitjans i possibilitats disposa el personal d’empresa per treballar des de qualsevol lloc, fora de la seva oficina.
Diferencia les tècniques d’organització d’informació que es poden aplicar a una empresa o una institució, així com els procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.
Identifica els suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades en funció de les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar.
Identifica les principals bases de dades de les organitzacions, la seva estructura i les seves funcions.
Elabora arbres d’arxius informàtics per ordenar la documentació digital.
CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
Mitjans i equips ofimàtics i telemàtics
Tractament de dades Ofimàtica
Mitjans convencionals per plasmar dades Equips de gestió empresarial
Telemàtica
Correu electrònic (e-mail)
Equips de comunicació sense cable Firma digital
DNI electrònic Oficina mòbil
Bases de dades per al tractament de la informació Estructura i funcions d’una base de dades
Estructura
Funcions de les bases de dades
Procediments de protecció de dades Arxius i carpetes
Carpetes
ACTIVITATS CRITERIS D'AVALUACIÓ
- Diferenciar les tècniques d’organització de la informació que es poden aplicar en una empresa, així com els procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les
organitzacions.
- Identificar els suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques més utilitzades en funció de les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar. - Identificar les principals bases de dades de les organitzacions, la seva estructura i les seves funcions.
- Realitzar arbres d’arxius informàtics per ordenar la documentació digital.
S’ha descrit la finalitat d’organitzar la informació i els objectius que es persegueixen.
S’han diferenciat les tècniques d’organització d’informació que es poden aplicar en una empresa o institució, així com els
procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.
S’han identificat els suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades en funció de les característiques de la informació que s’ha
d’emmagatzemar.
S’han identificat les principals bases de dades de les organitzacions, la seva estructura i les seves funcions.
S’ha determinat el sistema de classificació, registre i arxivament apropiats als tipus de documents.
documentació digital.
S’han aplicat les tècniques d’arxivament en els intercanvis d’informació telemàtica (intranet, extranet, correu electrònic). S’han reconegut els procediments de consulta i conservació de la
informació i la documentació, i s’han detectat els errors susceptibles de produir-se.
S’han respectat els nivells de protecció, seguretat i accés a la informació, així com la normativa vigent tant en documents físics com en bases de dades informàtiques.
S’han aplicat, en l’elaboració i arxivament de la documentació, les tècniques 3R (reduir, reutilitzar, reciclar).
ACTITUDS OBSERVACIONS
- Valorar les tècniques d’arxivament empresarials en suport informàtic i les seves prestacions.
- Fomentar l’ús de les bases de dades per a l’arxivament de la informació empresarial.
UNITAT DIDÀCTICA Nº 8 L'ESTUDI I LA IDENTIFICACIÓ DE LES NECESSITATS DELS CLIENTS
Nº SESSIONS 11 BLOC 1
OBJECTIUS DIDÀCTICS
Reconeix i identifica el client.
Reconeix les necessitats de possibles clients mitjançant l’aplicació de tècniques de comunicació. Diferencia el client intern del client extern.
Identifica les fases que formen el procés d’atenció al client i el seu comportament. Coneix els diferents tipus de clients.
Sap analitzar els diferents tipus de clients, i sap aplicar-los les corresponents formes d’atenció. Identifica els models que expliquen el comportament del client.
Reconeix els diferents elements de l’atenció al client: entorn, organització i empleats. Identifica les diferents habilitats socials de l’empleat de l’oficina d’atenció al client. Distingeix les fases de l’atenció al client: el seguiment, la gestió i l’acomiadament. Identifica i distingeix els diferents canals de comunicació per canalitzar l’atenció al client. Sap què són les oficines integrals d’atenció al ciutadà, de l’Administració Pública.
Identifica els tres nivells d’oficines existents per a l’atenció al ciutadà. CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
Concepte de client Classificació dels clients:
Client intern Client extern
El coneixement del client i les seves motivacions Diferents tipus de clients
Elements de l’atenció al client: entorn, organització i empleats Fases de l’atenció al client: l’acollida, el seguiment, la gestió i
l’acomiadament
Oficina d’atenció al client presencial Oficina d’atenció al client no presencial. Oficines integrades d’atenció al ciutadà.
Funcions de les oficines integrades d’atenció al ciutadà. Classificació de les oficines d’atenció al ciutadà.
L’aplicació de tècniques de comunicació adequades a la situació d’atenció/assessorament al client
ACTIVITATS CRITERIS D'AVALUACIÓ
Reconèixer i identificar el client intern i el client extern.
- Identificar les fases que formen el procés d’atenció al client i el seu comportament.
- Conèixer els diferents tipus de clients.
- Analitzar els diversos tipus de clients i les seves corresponents formes d’atenció.
- Identificar els models que expliquen el comportament del client. - Reconèixer els diferents elements de l’atenció al client: entorn, organització i empleats.
- Identificar les diferents habilitats socials de l’empleat de l’oficina d’atenció al client.
- Distingir les fases de l’atenció al client: el seguiment, la gestió i l’acomiadament.
- Identificar i distingir els diversos canals de comunicació per canalitzar l’atenció del client.
- Saber què són les oficines integrals d’atenció al ciutadà, de l’Administració Pública.
- Identificar els tres nivells d’oficines existents per a l’atenció al ciutadà.
S’han desenvolupat tècniques de comunicació i habilitats socials que faciliten l’empatia amb el client en situacions d’atenció/assessorament.
S’han identificat les fases que componen el procés d’atenció al client/consumidor/usuari a través de diferents canals de
comunicació.
S’han reconegut els errors més habituals que es cometen en la comunicació amb el client.
S’ha identificat el comportament del client.
S’han analitzat les motivacions de compra o demanda d’un servei del client.
S’ha obtingut, en el seu cas, la informació històrica del client. S’ha adaptat adequadament l’actitud i el discurs a la situació de
la qual es parteix.
S’ha observat la forma i l’actitud adequades en l’atenció i l’assessorament a un client en funció del canal de comunicació utilitzat.
S’han distingit les diferents etapes d’un procés comunicatiu.
ACTITUDS OBSERVACIONS
- Mostrar interès per conèixer els diferents tipus de clients i les seves corresponents formes d’atenció.
UNITAT DIDÀCTICA Nº 9 TÍTOL L'ATENCIÓ DE CONSULTES, QUEIXES I RECLAMACIONS
Nº SESSIONS 11 BLOC 1
OBJECTIUS DIDÀCTICS
Atén consultes, queixes i reclamacions de possibles clients mitjançant l’aplicació de la normativa vigent en matèria de consum.
Sap identificar una reclamació, una queixa, un suggeriment i una felicitació. Sap què és un departament d’atenció al client i les seves funcions diverses. Coneix el concepte de consumidor.
Sap quins són els drets bàsics dels consumidors.
Identifica els elements que formen una reclamació o una queixa.
Distingeix les diferents fases de la resolució d’una queixa o una reclamació. Identifica les diferents institucions de consum, tant nacionals com europees. Coneix el concepte de denúncia en el camp del consum.
Identifica les diferents fases que componen la tramitació i la gestió de les reclamacions i les denúncies. CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
Departament d’atenció al client. Concepte
Principals funcions del departament d’atenció al client Personal del Servei d’Atenció al Client
Valoració del client de l’atenció rebuda: reclamació, queixa, suggeriments, felicitació
Elements d’una queixa o reclamació
Elements d’una queixa o reclamació a l’empresa privada
Elements que intervenen en una reclamació quan l’actuant és una comunitat autònoma o una ciutat autònoma
Fases de la resolució d’una reclamació El consumidor
Aquest mòdul professional conté la formació necessària per a dur a terme les funcions relacionades amb la comunicació a l’empresa, com ara:
L’aplicació de tècniques de comunicació adequades a la situació d’atenció/assessorament al client Atenció al client/usuari.
La realització de les gestions pertinents amb els departaments afectats per a consultes, reclamacions i atenció postvenda.
La tramitació de les reclamacions i denúncies.
L’aplicació dels estàndards de la qualitat en la prestació del servei. Mòdul teòric que pot resultar tediós per a l’alumnat que cursi aquest grau mitjà. Es proposa fer-lo de la forma més pràctica possible. Valdria com a exemple l’establiment d’una queixa, una reclamació, un suggeriment i una
Institucions de consum a l’AGE
Institucions de consum a les comunitats autònomes Institucions de consum a les entitats locals
Juntes arbitrals
Institucions de consum a Europa Associacions de consumidors i usuaris Normativa en matèria de consum.
Procediment de recollida de reclamacions i denúncies Tramitació i gestió de les reclamacions
Tramitació i gestió de les denúncies
felicitació a una empresa, tenint com a causes un mateix motiu. Pot servir el següent: la manca o les poques papereres existents en una dependència o oficina d’una determinada empresa.
Queixa: el motiu de queixa pot ser la manca d’aquest element per a la recollida de papers.
Reclamació: podria valer com a motiu per presentar una reclamació la manca d’aquest element, després que el client l’hagi demanat de manera reiterada. També la manca de neteja (buidatge) de les papereres.
Suggeriment: es pot fer un suggeriment argumentant que s’augmenti el nombre de papereres, ja que el que hi ha no és suficient.
Felicitació: pot valer com a motiu de felicitació el nombre adequat de papereres i la seva distribució correcta a la dependència.
Un segon exemple pot ser exposar a classe els expenedors automàtics d’aigua. Pot servir l’exemple següent:
Queixa: hi ha expenedor, però falten bidons de recanvi i es triga massa temps a reposar-los.
Reclamació: manca d’un expenedor o font d’aigua a les oficines. Suggeriment: a causa de la manca de logística o suport, se suggereix el canvi de l’expenedor per un de presa directa a l’aigua potable amb el corresponent filtre de mineralització.
Felicitació: pel bon sistema de dispensadors d’aigua mineral, higiene i policia a l’espai de l’expenedor o altres d’anàlegs.
ACTIVITATS CRITERIS D'AVALUACIÓ
Identificar una reclamació, una queixa, un suggeriment i una felicitació.
- Saber què és un departament d’atenció al client i quines són les seves funcions.
- Aprendre el concepte de consumidor. - Conèixer els drets dels consumidors.
- Identificar els elements que componen una reclamació o una queixa.
- Distingir les diferents fases de la resolució d’una queixa o reclamació.
- Identificar les diverses institucions de consum, nacionals i europees.
- Conèixer el concepte de denúncia en el camp del consum.
S’ha interpretat la comunicació rebuda del client. S’han identificat els elements de la queixa/reclamació.
S’han reconegut les fases que formen el pla intern de resolució de queixes/reclamacions.
S’ha identificat i localitzat la informació que s’ha de subministrar al client.
S’han utilitzat els documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions.
S’ha complimentat, en el seu cas, un escrit de resposta utilitzant mitjans electrònics o altres canals de comunicació.
S’ha reconegut la importància de la protecció del consumidor. S’ha identificat la normativa en matèria de consum.
- Identificar les diferents fases que formen la tramitació i la gestió
ACTITUDS OBSERVACIONS
•
Fomentar la correcta atenció al client i les seves necessitats.
- Conèixer i respectar els drets dels consumidors.
UNITAT DIDÀCTICA Nº 10 TÍTOL L'APLICACIÓ DE PROCEDIMENTS DE GESTIÓ DE LA QUALITAT EN L'ATENCIÓ AL CLIENT
Nº SESSIONS 14 BLOC 2
OBJECTIUS DIDÀCTICS
Reconeix la importància d’aplicar una bona política de qualitat tant al procés productiu com als sistemes de comunicació utilitzats amb els clients, proveïdors i entitats públiques.
Identifica quan un producte o un servei porta el segell de qualitat total.
Sap quin és el tractament que s’ha de donar a les anomalies produïdes en la prestació d’un servei.
Coneix les accions que s’han de dur a terme per esmenar qualsevol error comès en la prestació d’un servei o a l’hora de fabricar un producte. Identifica les necessitats d’un client.
Elabora les necessitats d’un client per detectar el grau de satisfacció pel servei rebut en el departament d’atenció al client. Reconeix quan s’aplica el cicle Deming, o cicle PHVA, en els processos de qualitat.
Identifica els models que expliquen l’avaluació i el control d’un servei.
Reconeix la importància de fidelitzar els clients i el cost que això suposa per a les empreses en comparació amb la captació de nous clients.
Sap utilitzar els instruments i els recursos amb què compta l’empresa a l’hora de fidelitzar els clients.
Distingeix les diferències entre una targeta de crèdit i una de dèbit.
CONTINGUTS
S’han definit les variables constitutives del servei postvenda i la seva relació amb la fidelització del client.
S’han identificat les situacions comercials que requereixen seguiment i servei postvenda.
S’han descrit els mètodes més utilitzats habitualmen
ACTITUDS OBSERVACIONS
Prestar atenció als estàndards de qualitat d’atenció al client. - Valorar els procediments de qualitat en l’atenció al client.
UNITAT DIDÀCTICA Nº 11 TÍTOL LA POTENCIACIÓ DE LA IMATGE DE L'EMPRESA
Nº SESSIONS BLOC 2
OBJECTIUS DIDÀCTICS
Reconeix la importància d’aplicar una bona campanya de màrqueting a l’activitat empresarial, i la seva influència en la imatge de l’empresa. Identifica els elements que formen part del màrqueting efectiu.
Sap distingir entre producte, bé, servei i idea, tots ells conceptes bàsics del màrqueting.
Sap què és una economia de mercat, reconeix els indicadors de què produir, com produir i qui ha de produir. Distingeix i identifica els arguments en què es basa una bona imatge corporativa.
Reconeix la importància de la publicitat en un món tan competitiu com és el món empresarial. Sap quin tipus de publicitat és més recomanable segons el producte o servei.
Identifica els models que expliquen l’avaluació i el control d’un servei. Sap reconèixer una publicitat il·lícita, enganyosa, deslleial o subliminal.
Sap utilitzar el llenguatge publicitari, tot adaptant el missatge al públic destinatari del producte o servei. Identifica clarament les parts de què consta l’anunci publicitari.
Distingeix els elements que formen part de les relacions públiques d’una empresa o organisme públic. Reconeix la importància de la imatge corporativa i la seva influència en els consumidors.
CONTINGUTS
CONCEPTES PROCEDIMENTS
El màrqueting en l’activitat econòmica: la seva influència en la imatge de l’empresa
-Conceptes bàsics en màrqueting
-Fonaments de màrqueting en l’economia de mercat -Màrqueting i imatge d’empresa
Publicitat -Tipus de publicitat -Regulació de la publicitat -Llenguatge publicitari -Publicitat audiovisual Relacions públiques -Imatge corporativa •
L’aplicació de les tècniques de màrqueting com a mitjà de potenciació de la imatge de l’empresa.
El màrqueting en l’activitat econòmica: la seva influència en la imatge de l’empresa.
Naturalesa i abast del màrqueting.
Polítiques de comunicació.
Publicitat: concepte, principis i objectius.
Relacions públiques.
Responsabilitat social corporativa.
ACTITUDS CRITERIS D'AVALUACIÓ
- Valorar la importància del departament de màrqueting.
- Valorar la importància de la imatge corporativa per aconseguir els objectius
S’ha identificat el concepte de màrqueting.
S’han reconegut les funcions principals del màrqueting. S’ha valorat la importància del departament de màrqueting.
de l’empresa.
-Imatge corporativa
S’han diferenciat els elements i les eines bàsiques que formen el màrqueting.
S’ha valorat la importància de la imatge corporativa per aconseguir els objectius de l’empresa.
S’ha valorat la importància de les relacions públiques i l’atenció al client per a la imatge de l’empresa.
S’ha identificat la fidelització del client com un objectiu prioritari del màrqueting.
S’han identificat els factors que influeixen en la prestació del servei al client.
L’adaptació dels criteris i els procediments d’avaluació quan el cicle formatiu sigui cursat per
ACTITUDS
Valorar la importància del departament de màrqueting.
- Valorar la importància de la imatge corporativa per aconseguir els objectius de l’empresa
4. METODOLOGIA
.• Es realitzarà una metodologia activa i participativa, fent exercicis individuals o en grup.
• Aquests exercicis seran de caràcter pràctic davant l’ordinador i algun teòric per raonar algunes qüestions.
• La feina de la professora serà la d’explicar, dirigir, organitzar i orientar als alumnes. A més a més ajudarà als alumnes que estan desorientats o tenen un ritme més lent d’aprenentatge de tal manera que sempre estiguin motivats a seguir avançant en el mòdul.
5.- AVALUACIÓ
.
5.1
Criteris d'avaluació.
La comunicació empresarial:
Distingir les comunicacions internes i externes
Reconèixer la necessitat de comunicació entre les persones.
Distingir entre comunicació i informació
Diferenciar elements i processos que intervenen en la
comunicació.
Seleccionar el destinatari i el canal adequat per cada situació.
Determinar la millor forma i actitud a l'hora de presentar el
missatge.
La comunicació oral:
Identificar els principis bàsics de la comunicació verbal
Identificar el protocol de comunicació verbal i no verbal en les
comunicacions presencials i no presencials
Tenir en compte els costums socioculturals i els usos
empresarials.
Identificar l'interlocutor observant les normes de protocol, i
adaptar l'actitud i la conversa a la situació de la qual partim
Elaborar el missatge verbal, de forma concreta i precisa, valorant
les possibles dificultats en la seva transmissió
Utilitzar el lèxic i les expressions adequats al típus de
comunicació i als interlocutors.
La comunicació escrita:
Identificar els suports per elaborar i transmetre els documents:
paper, sobres, etc.
Adreçar-nos al destinatari seguint les normes de protocol.
Identificar les tipologies més habituals de documents que es fan
servir a l'empresa segons la seva finalitat.
Emplenar els diferents típus de documents sense cometre errors
ortogràfics ni de sintaxi.
Utilitzar les aplicacions informàtiques de procesament de textos o
autoedició.
Aplicar la tècnica 3R (reduir, reutilitzar, reciclar) quan elaborem la
documentació.
Servei de correus, circulació interna de correspondència i
paqueteria.
Identificar els canals de transmissió de la informació: correu
convencional, correu electrònic, fax, missatges curts o similars.
Diferenciar els suports més adequats en funció dels criteris de
rapidesa, seguretat i confidencialitat.
Aplicar la tècnica 3R (reduir, reutilitzar, reciclar) quan elaborem la
documentació.
Recepció, registre i enviament de la correspondència i criteris
de classificació.
Emplenar els llibres de registre d'entrada i de sortida de la
correspondència i la paqueteria en suport informàtic i convencional.
Diferenciar les tècniques d'organització de la informació que es
poden aplicar a una empresa o institució, així com els procedents
habituals de registre, classificació i distribució de la informació.
Determinar els sistemes de classificació, registre i arxivament
adequats a cada tipus de document.
L'arxivament de la informació:
Descriure la finalitat d'organitzar la informació.
Diferenciar les tècniques d'organització de la informació que es
poden aplicar a una empresa o institució.
Identificar el suport d'arxiu i registre i les prestacions de les
aplicacions informàtiques específiques més utilitzades.
Determinar els sistemes de classificació, registre i arxivament
adequats a cada tipus de document.
Reconèixer els procediments de consulta i conservació de la
informació i documentació.
Aplicar la tècnica 3R en l'elaboració i arxivament de la
documentació.
L'arxivament de la informació en suport informàtic:
Diferenciar les tècniques d'organització de la informació que es
poden aplicar a una empresa i, també, els procediments habituals de
registre, classificació i distribució de la informació que empren les
organitzacions.
Identificar els suports d'arxivament i registre, i les prestacions de
les aplicacions informàtiques més utilitzades, en funció de les
característiques de la informació que s'han d'enmagatzemar.
Identificar les principals bases de dades de les organitzacions i la
seva estructura i funcions.
Fer arbres de fitxes informàtics per ordenar la documentació
digital.
Aplicar la tècnica 3R a l'hora d'elaborar i d'arxivar la
documentació.
L'estudi i la identificació de les necessitats dels clients:
Reconèixer i identificar el client.
Diferenciar el client inter del client extern
Identificar les fases que conformen el procés d'atenció al client i
com funcionen.
Conèixer els diferents tipus de clients.
Analitzar els diversos tipus de clients i les formes d'atenció que
els corresponen.
Reconèixer els diferents elements que conformen l'atenció al
client: l'entorn, l'organització i els empleats.
Identificar les diferents habilitats socials que ha d'acreditar
l'empleat de l'oficina d'atenció al client.
Distingir les tres fases de atenció al client: el seguiment, la gestió
i el comiat.
Identificar i distingir els diferents canals de comunicació per tal de
canalitzar adequadament l'atenció al client.
Conèixer les Oficines Integrals d'Atenció al Ciutadà, que depenen
de la Administració.
Identificar els tres nivells d'oficines d'atenció al ciutadà existents.
L'atenció de consultes, queixes i reclamacions.
Identificar una reclamació, una queixa, un suggeriment i una
felicitació.
Conèixer què és un departament d'atenció al client i les funcions
que duu a terme
Entendre el concepte de consumidor.
Conèixer els drets dels consumidors.
Identificar els elements que componen una reclamació o una
queixa.
Dintingir les diferents fases de la resolució d'una queixa.
Identificar les diverses institucions de consum, nacional i
europees.
Conèixer el concepte de denúncia en l'ambit del consum.
Identificar les diverses fases que constitueix la tramitació i la
gestió de les reclamacions i les denúncies.
L'aplicació de procediments de gestió de la qualitat en l'atenció al
client.
Identificar els factors que influeixen en la prestació del servei al
client.
Conèixer els estàndards de qualitat definits en la prestació del
servei.
Detectar els error produïts en la prestació del servei.
Aplicar el tractament adequat en la gestió de les anomalies
produïdes.
La potenciació de la imatge de l'empresa.
Identificar el concepte màrqueting
Reconèixer les principals funcions del màrqueting
Valorar la importància del departament de màrqueting
Diferenciar els elements i les eines bàsiques que constitueixen el
màrqueting.
Valorar la importància de la imatge corporativa per aconseguir els
objectius de l'empresa
Valorar la importància de les relacions públiques i l'atenció al
client per a la imatge de l'empresa.
5.2
Continguts mínims
Els continguts mínims són en els criteris d'avaluació.
5.3
Procés d'avaluació. Com s'ha d'avaluar?
–
Proves escrites individuals (tipus test, pregunta a desenvolupar,
etc) oral o treball/s per a cada unitat didàctica, en les quals s'avaluaran
l'assimilació de continguts (comprensió de conceptes i la capacitat de
relacionar-nos entre si) com els procediments.
–
Resolució dels exercicis pràctics i teòrics plantejats a cada unitat,
i que la professora revisarà de manera contínua. Dura una registre de
seguiment pels exercicis presentats.
–
Presentació (netedat, ordre, etc) i lliurament en la data fitxada del
treballs.
–
Es tindrà en compte l'actitud i la participació a classe,
l'assistència i puntualitat.
5.4
Qualificació
–
L'asistència als exàmens és obligatoria, no es podrà canviar la
data si la no asistència no esta degudament justificada.
–
En cas de que un alumne tingui algun examen o treball suspès
per haver obtingut una nota inferior a 4, tindrà l'opció d'una recuperació
escrita per temes. Una vegada feta la recuperació, la qualificació final
del mòdul es recalcularà a partir de les noves notes obtingudes,
sempre que siguin superiors a 4. S'ha de tenir en compte que la nota
màxima que es pot obtenir en una recuperació és 5.
–
Per traure la nota de cada avaluació es fara la mitjana de les
notes obtingudes en els diferents controls, sempre que la puntuació de
cada prova sigui superior a 4.
–
Per superar el mòdul s'haurà de treure una nota final igual o
superior a 5
–
Per cada avís d'incompliment de les normes de l'aula de
informàtica és descomptarà 1 punt de la nota d'avaluació.
–
