La Tortuga
La Tortuga
-
-
Una
Una
Herramienta de M
Herramienta de M
ú
ú
ltiples
ltiples
Aplicaciones
Aplicaciones
Puerto
Puerto
Vallarta
Vallarta
Mayo 2004
Mayo 2004
Jos
Jos
é
é
Dom
Dom
í
í
nguez
nguez
ISO/TC 176/IAG & POW
Contenido
Contenido
¿
¿
Qu
Qu
é
é
diferencia existe entre un sistema y
diferencia existe entre un sistema y
un proceso?
un proceso?
¿
¿
Por qu
Por qu
é
é
es importante entender nuestros
es importante entender nuestros
procesos?
procesos?
¿
¿
Existe una receta para tener una gesti
Existe una receta para tener una gesti
ó
ó
n
n
de la calidad eficaz?
de la calidad eficaz?
¿
¿
Por qu
Por qu
é
é
es necesario usar herramientas
es necesario usar herramientas
que faciliten la gesti
que faciliten la gesti
ó
ó
n de la calidad?
n de la calidad?
¿
¿
C
C
ó
ó
mo puedo aplicar el diagrama de tortuga
mo puedo aplicar el diagrama de tortuga
y obtener valor de su uso?
¿
¿
Qu
Qu
é
é
diferencia existe entre
diferencia existe entre
un sistema y un proceso?
un sistema y un proceso?
Sistema
Sistema
–
–
conjunto
conjunto
de elementos
de elementos
mutuamente relacionados o que
mutuamente relacionados o que
interact
interact
ú
ú
an
an
Proceso
Proceso
-
-
conjunto de actividades
conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
mutuamente relacionadas o que
interact
interact
ú
ú
an, las cuales transforman
an, las cuales transforman
entradas en salidas
entradas en salidas
Un proceso puede ser un sistema y un sistema
Un proceso puede ser un sistema y un sistema
puede ser un proceso, todo depender
puede ser un proceso, todo depender
á
á
bajo
bajo
que contexto veamos las cosas
Cosas simples logran cosas
Cosas simples logran cosas
grandes
grandes
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Sistema
Sistema
Sistema
Sistema
Los procesos solos
y los sistemas
deben de trabajar
con eficacia por sí
solos, y en
conjunto. Lo más
difícil de lograr es
que “realmente
trabajen juntos”
Los procesos solos
Los procesos solos
y los sistemas
y los sistemas
deben de trabajar
deben de trabajar
con eficacia por s
con eficacia por s
í
í
solos, y en
solos, y en
conjunto. Lo m
conjunto. Lo m
á
á
s
s
dif
dif
í
í
cil de lograr es
cil de lograr es
que
que
“
“
realmente
realmente
trabajen juntos
¿
¿
Por qu
Por qu
é
é
es importante
es importante
entender nuestros procesos?
entender nuestros procesos?
AGUA
AGUA
AGUA
AGUA
Organizaci
Organizaci
ó
ó
n por funciones
n por funciones
Ventas
Ventas
Producció
Producci
ó
n
n
RH
RH
AGUA
¿
¿
Por qu
Por qu
é
é
es importante
es importante
entender nuestros procesos?
entender nuestros procesos?
Ahh
Ahh
!!!!
!!!!
…
…
.
.
¿
¿
y la estructura vertical de
y la estructura vertical de
la organizaci
la organizaci
ó
ó
n para qu
n para qu
é
é
sirve?
sirve?
…
…
..para
..para
gestionar
gestionar
los procesos,
los procesos,
facilitar su interacci
facilitar su interacci
ó
ó
n y lograr su
n y lograr su
eficacia
eficacia
Chaca
Chaca
,
,
chaca
chaca
y,
y,
listo
listo
!!!
!!!
¿
¿
Por qu
Por qu
é
é
es importante
es importante
entender nuestros procesos?
entender nuestros procesos?
Un sistema de gesti
Un sistema de gesti
ó
ó
n de la calidad est
n de la calidad est
á
á
conformado
conformado
por procesos y debe estar orientado al logro de los
por procesos y debe estar orientado al logro de los
objetivos de la organizaci
objetivos de la organizaci
ó
ó
n, a mantener a sus
n, a mantener a sus
clientes satisfechos y a mejorar continuamente su
clientes satisfechos y a mejorar continuamente su
desempe
¿
¿
Existe una receta para
Existe una receta para
tener una gesti
tener una gesti
ó
ó
n de la
n de la
calidad eficaz?
calidad eficaz?
Muchas veces queremos correr antes de
Muchas veces queremos correr antes de
caminar, es decir, empezamos a hacer
caminar, es decir, empezamos a hacer
muchas cosas y a adquirir muchas
muchas cosas y a adquirir muchas
herramientas, y al final, seguimos igual, a
herramientas, y al final, seguimos igual, a
veces, peor
veces, peor
Creemos que la soluci
Creemos que la soluci
ó
ó
n es tener:
n es tener:
¾
¾
M
M
á
á
s herramientas de calidad
s herramientas de calidad
¾
¾
M
M
á
á
s proyectos de mejora
s proyectos de mejora
¾
¾
M
M
á
á
s
s
……
……
.
.
¿
¿
Un
Un
Gerente
Gerente
de
de
Calidad
¿
¿
Existe una receta para
Existe una receta para
tener una gesti
tener una gesti
ó
ó
n de la
n de la
calidad eficaz?
calidad eficaz?
No. Cada organizaci
No. Cada organizaci
ó
ó
n es
n es
diferente y por tanto debe
diferente y por tanto debe
gestionar su negocio de la
gestionar su negocio de la
forma m
forma m
á
á
s apropiada para
s apropiada para
ella
ella
Sin embargo, existen muchas
Sin embargo, existen muchas
herramientas que pueden ser
herramientas que pueden ser
utilizadas por las
utilizadas por las
organizaciones para lograrlo
organizaciones para lograrlo
¿
¿
Estar
Estar
á
á
en la
en la
“
“
G
G
”
”
de
de
“
“
gesti
gesti
ó
ó
n
n
”
”
?
?
¿
¿
Por qu
Por qu
é
é
es necesario usar
es necesario usar
herramientas que faciliten la
herramientas que faciliten la
gesti
gesti
ó
ó
n de la calidad?
n de la calidad?
Un
Un
proceso
proceso
de
de
soldadura
soldadura
es
es
un
un
buen
buen
ejemplo
ejemplo
Las herramientas adecuadas necesitan ser
Las herramientas adecuadas necesitan ser
aplicadas al trabajo en donde son
aplicadas al trabajo en donde son
ú
ú
tiles, en
tiles, en
las manos de la persona adecuada
las manos de la persona adecuada
M
M
á
á
s herramientas de las necesarias no hacen
s herramientas de las necesarias no hacen
mejor al que las usa
mejor al que las usa
Six
Six
Sigma, Balance
Sigma, Balance
Score
Score
Card
Card
, SPC, TPM,
, SPC, TPM,
DOE, FMEA,
DOE, FMEA,
Kaizen
Kaizen
, entre otras, pueden
, entre otras, pueden
aportar much
aportar much
í
í
simo valor, siempre y cuando
simo valor, siempre y cuando
se usen adecuada y correctamente
¿
¿
Por qu
Por qu
é
é
es necesario usar
es necesario usar
herramientas que faciliten la
herramientas que faciliten la
gesti
gesti
ó
ó
n de la calidad?
n de la calidad?
La
La
“
“
Tortuga
Tortuga
”
”
es un modelo de an
es un modelo de an
á
á
lisis de
lisis de
procesos que fue planteado varios a
procesos que fue planteado varios a
ñ
ñ
os atr
os atr
á
á
s
s
Es una herramienta f
Es una herramienta f
á
á
cil de entender y usar,
cil de entender y usar,
en donde podemos describir y analizar un
en donde podemos describir y analizar un
proceso a cualquier nivel
proceso a cualquier nivel
Puede ser una herramienta muy poderosa
Puede ser una herramienta muy poderosa
para la gesti
para la gesti
ó
ó
n de nuestros negocios ya que
n de nuestros negocios ya que
nos puede permitir ver lo que sucede en los
nos puede permitir ver lo que sucede en los
procesos de la organizaci
¿
¿
Por qu
Por qu
é
é
“
“
Tortuga
Tortuga
”
”
?
?
PROCESO
PROCESO
ENTRADA
ENTRADA
SALIDA
SALIDA
QUE
QUE
QUIEN
QUIEN
MEDICION
MEDICION
ANALISIS
ANALISIS
COMO
COMO
PROCESOS DE LA DIRECCIÓN SOPORTE ADMIN. RECURSOSHUMANOSTECNOLOGÍA INFORMATICA QUALITY CONTROL SALES CONSULTING MACROPROCE CLIENTE REQUISITOS CLIENTE SATISFACCIÓN MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
DE CALIDAD DE STORAGETEK PROJECT MANGEMENT CUSTOMER SERVICE
Market Analysis / Customer Req’s
Organization
and all Support and Management Process Customer Customer Custmr Customer Custmr Customer Customer Customer Customer Bid / Tender Order / Request Product and Process Decision
Product and Process Verification & Validation
Product Production Delivery Payment Warranty / Service Post Sales / Customer Feedback Customer Organization O I O I O O I I COP COP Support Process Support Process Management Processes Support Process Support Process Support Process Support Process Support Process Support Process Support Process
Modelos usando la Tortuga
Modelos usando la Tortuga
Process:
Type: (COP, Support, Management)
Process Owner:
Inputs - Unexpected Outputs - Unintended
Management Processes
Support Processes:
Related Global Procedures:
Functions:
DOC ID
Release Date:
Corporate Quality System - Process Description
INPUTS
(expected)
(intended)
OUTPUTS
#1 #2 #3
Process
Modelos usando la Tortuga
Modelos usando la Tortuga
Activity Turtle
Activity Turtle
Equipment Required
Equipment Required
Skills Required
Skills Required
Inputs
Inputs
Activity/
Activity/
Outputs
Outputs
Owner
Owner
Work Instructions
Modelos usando la Tortuga
Modelos usando la Tortuga
Auditing Report Database
Auditing Report Database
Process Mapping
Process Mapping
Trained Auditors to ISO 9001, ISO
Trained Auditors to ISO 9001, ISO
19011 and customer specific
19011 and customer specific
requirements
requirements
Quality System
Quality System
Auditing Process
Auditing Process
ISO 9001
ISO 9001
ISO 19011
ISO 19011
Customer
Customer
Specifics
Specifics
QMS Manuals
QMS Manuals
Schedule
Schedule
Audit Report
Audit Report
Revised Schedule
Revised Schedule
Adherence to Schedule
Adherence to Schedule
Tracking Processes Audited to
Tracking Processes Audited to
include all requirements
include all requirements
Trend analysis
Trend analysis
QMS Procedures for Auditing
QMS Procedures for Auditing
Process Audit Approach
Modelos usando la Tortuga
Modelos usando la Tortuga
Modelos usando la Tortuga
Modelos usando la Tortuga
¿
¿
C
C
ó
ó
mo puedo aplicar el
mo puedo aplicar el
diagrama de Tortuga y
diagrama de Tortuga y
obtener valor de su uso?
obtener valor de su uso?
La tortuga puede ser usada como una
La tortuga puede ser usada como una
herramienta de descripci
herramienta de descripci
ó
ó
n y an
n y an
á
á
lisis de
lisis de
procesos para facilitar la gesti
procesos para facilitar la gesti
ó
ó
n del negocio
n del negocio
No es una herramienta para identificar
No es una herramienta para identificar
procesos, una vez identificado el proceso, la
procesos, una vez identificado el proceso, la
tortuga es una herramienta muy poderosa para
tortuga es una herramienta muy poderosa para
entender el proceso
entender el proceso
Aplicaciones m
Aplicaciones m
á
á
s comunes:
s comunes:
¾
¾
Planificaci
Planificaci
ó
ó
n estrat
n estrat
é
é
gica
gica
¾
¾
Implementaci
Implementaci
ó
ó
n y mantenimiento del SGC
n y mantenimiento del SGC
¾
¾
Planificaci
Planificaci
ó
ó
n y ejecuci
n y ejecuci
ó
ó
n de
n de
auditor
auditor
í
í
as
as
¾
Ejemplo de un Modelo de
Ejemplo de un Modelo de
Gesti
Gesti
ó
ó
n del Negocio con
n del Negocio con
base al Diagrama de
base al Diagrama de
Tortuga
Visibilidad
Visibilidad
# Proceso Datos / Indicador(es) Clave
Medios utilizados para recolectar datos
Medición / MétricoFrecuencia de la
Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior Procedimientos / Documentos Aplicables Mejora Continua Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card
Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Periodo de Evaluación: Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal
Aplicación/uso en el proceso Enviada a Documento/Información Documentos/Información - Envío Aplicación/uso en el proceso Proporcionada por Documento/Información Documentos/Información - Recepción Aplicación/uso en el proceso Enviada a Documento/Información Documentos/Información - Envío Aplicación/uso en el proceso Proporcionada por Documento/Información Documentos/Información - Recepción PROCESO PROCESO ¿
¿QUE QUIERE EL CLIENTE?QUE QUIERE EL CLIENTE?
¿Qué va a ser procesado? ¿De qué proceso proviene? ¿Información adicional?
QUE
QUE
¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional?
QUIEN
QUIEN
¿Quién usa los recursos y qué competencia requiere?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional?
COMO
COMO
¿Cómo se realizan los productos?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional?
MEDICION
MEDICION
¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional?
¿
¿QUE RECIBE EL CLIENTE?QUE RECIBE EL CLIENTE?
¿Qué resultó?
¿A qué proceso se envía? ¿Información adicional? BSC
Reconocer
Solicitar
Responder
Construir
Preparar
Evaluar
Comunicaci
Comunicaci
ó
ó
n
n
Desempe
Desempe
ñ
ñ
o
o
Aprendizaje
Aprendizaje
Proceso auditado: Fecha: Proceso(s) que proporcionan entradas: Objetivo de la Auditoría: Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría: Auditor: Auditado(s):
Etapa de la Auditoría
Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a
sí mismo durante la planificación de la auditoría
Preguntas durante la Auditoría
Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas
planteadas
Hallazgos de la Auditoría Herramienta para Auditar
Auditor
Tortuga =
Tortuga =
Visibilidad
Visibilidad
QUE
QUE
¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere?
¿Qué información es necesaria?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
QUIEN
QUIEN
¿Quién usa los recursos y qué competencia
requiere?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
¿
¿
QUE QUIERE EL
QUE QUIERE EL
CLIENTE?
CLIENTE?
¿Qué va a ser procesado?
¿De qué proceso proviene?
¿Información adicional?
¿
¿
QUE RECIBE EL
QUE RECIBE EL
CLIENTE?
CLIENTE?
¿Qué resultó?
¿A qué proceso se envía?
¿Información adicional?
PROCESO
PROCESO
BSC
MEDICION
MEDICION
¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del
proceso?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
COMO
COMO
¿Cómo se realizan los productos?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
Manejo de la
Manejo de la
Informaci
Informaci
ó
ó
n/Documentaci
n/Documentaci
ó
ó
n
n
=
=
Comunicaci
Comunicaci
ó
ó
n
n
Documentos/Información - Recepción
Documento/Información
Proporcionada por
Aplicación/uso en el proceso
Documentos/Información - Envío
Indicador Maestro / BSC =
Indicador Maestro / BSC =
Seguimiento del
Seguimiento del
Desempe
Desempe
ñ
ñ
o
o
# Proceso Datos / Indicador(es)
Clave
Medios utilizados para recolectar datos
Medición / Métrico Frecuencia de la
Medición Responsabilidad Objetivo Real
Real Año Anterior Procedimientos / Documentos Aplicables Mejora Continua
Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card
Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Periodo de Evaluación:
Herramienta para Auditar =
Herramienta para Auditar =
Auditor
Auditor
í
í
a
a
del Nivel de
del Nivel de
Desempe
Desempe
ñ
ñ
o y Cumplimiento
o y Cumplimiento
Proceso auditado:
Fecha:
Proceso(s) que proporcionan entradas:
Objetivo de la Auditoría:
Proceso(s) que reciben las salidas:
Criterio de Auditoría:
Auditor:
Auditado(s):
Etapa de la
Auditoría
Actividades de la Auditoría y/o
preguntas que se hace el auditor a
sí mismo durante la planificación
de la auditoría
Preguntas durante la
Auditoría
Observaciones de la Auditoría
y/o respuestas a las preguntas
planteadas
Hallazgos de la Auditoría
El Modelo de Aprendizaje =
El Modelo de Aprendizaje =
Aprendizaje
Aprendizaje
Problemas, Complejidad, Ambig
Problemas, Complejidad, Ambig
ü
ü
edad, Dudas
edad, Dudas
Liderazgo
Liderazgo
Intereses
Intereses
Valores
Valores
Reconocer que
Reconocer que
existe una
existe una
oportunidad de
oportunidad de
aprendizaje o un
aprendizaje o un
problema
problema
Plantear una
Plantear una
alternativa de
alternativa de
soluci
soluci
ó
ó
n
n
Administrar las
Administrar las
respuestas
respuestas
–
–
conversaci
conversaci
ó
ó
n
n
Construir /
Construir /
desarrollar la
desarrollar la
Desarrollar un
Desarrollar un
modelo de
modelo de
soluci
soluci
ó
ó
n
n
Evaluar si la
Evaluar si la
soluci
soluci
ó
ó
n
n
funcionar
funcionar
á
á
Implementaci
Implementaci
ó
ó
n
n
PLAN
PLAN
ACT
ACT
CHECK
CHECK
Visibilidad
Visibilidad
# Proceso Datos / Indicador(es) Clave
Medios utilizados para recolectar datos
Medición / MétricoFrecuencia de la
Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior Procedimientos / Documentos Aplicables Mejora Continua Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card
Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Periodo de Evaluación: Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal
Aplicación/uso en el proceso Enviada a Documento/Información Documentos/Información - Envío Aplicación/uso en el proceso Proporcionada por Documento/Información Documentos/Información - Recepción Aplicación/uso en el proceso Enviada a Documento/Información Documentos/Información - Envío Aplicación/uso en el proceso Proporcionada por Documento/Información Documentos/Información - Recepción PROCESO PROCESO ¿
¿QUE QUIERE EL CLIENTE?QUE QUIERE EL CLIENTE?
¿Qué va a ser procesado? ¿De qué proceso proviene? ¿Información adicional?
QUE
QUE
¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional?
QUIEN
QUIEN
¿Quién usa los recursos y qué competencia requiere?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional?
COMO
COMO
¿Cómo se realizan los productos?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional?
MEDICION
MEDICION
¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos? ¿Qué se hace para lograr mejora continua? ¿Qué procesos de la dirección son aplicables? ¿Información adicional?
¿
¿QUE RECIBE EL CLIENTE?QUE RECIBE EL CLIENTE?
¿Qué resultó?
¿A qué proceso se envía? ¿Información adicional? BSC
Reconocer
Solicitar
Responder
Construir
Preparar
Evaluar
Comunicaci
Comunicaci
ó
ó
n
n
Desempe
Desempe
ñ
ñ
o
o
Aprendizaje
Aprendizaje
Proceso auditado: Fecha: Proceso(s) que proporcionan entradas: Objetivo de la Auditoría: Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría: Auditor: Auditado(s):
Etapa de la Auditoría
Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a
sí mismo durante la planificación de la auditoría
Preguntas durante la Auditoría
Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas
planteadas
Hallazgos de la Auditoría Herramienta para Auditar
