*Director Ejecutivo, Junta de Seguridad Social de Belice
Junta de Seguridad Social, Belice Un Camino de Transformación
*Sr. Richard Flowers
Panorama General:
Durante los últimos dos años, la Junta de Seguridad Social de Belice (JSSB) ha emprendido un camino de transformación; de ser una institución predominantemente operativa y orientada a procesos, hacia otra más innovadora, estratégica y centrada en el cliente. Para lograrlo, diseñamos un mapa de ruta que aseguraría una correcta alineación y, posteriormente, desarrollar un Plan Estratégico, resaltando lo que se requería para convertir en realidad nuestra visión. Así comenzó la Iniciativa de Transformación de los Servicios de la JSS de Belice.
Comprobamos que primeramente era necesario definir nuestra Visión: ´Ser un modelo de institución en Seguridad Social, ¡el orgullo de Belice!´, para después identificar las estrategias necesarias y alcanzar dicha Visión. Hemos determinado que para ser un modelo de institución en Seguridad Social, debemos mejorar radicalmente la forma en que nuestros beneficiarios y otros actores tienen acceso a la información de la JSSB, así como a los servicios disponibles en momentos importantes de sus vidas. En esencia, debemos hacer un cambio importante del histórico ambiente, basado en programas, a otro de servicio centrado en la gente.
Con el fin de presentar un contexto, y antes de continuar con el camino hacia nuestra transformación, debo primero hacer un resumen de avances.
Antecedentes:
En relación a los beneficios en efectivo, el sistema de protección social en Belice se compone del esquema de seguridad social administrado por la JSSB, como un primer
2 pilar de protección de pensión, y, como segundo pilar, el esquema de Pensión para el Servicio Civil y un número limitado de esquemas de pensión complementarios. La JSSB opera un esquema contributivo de "beneficio definido" en una base bipartita de empleadores y empleados, considerando que el sistema de Gobierno es no contributivo y sin financiamiento, mediante pagos derivados de ingresos corrientes.
Las bases legales del esquema de seguridad social se encuentran dispuestas en la Ley de Seguridad Social (1980) y en las disposiciones que de ahí derivan. Dicho esquema comenzó a operar el 1º de Junio de 1981 y, con excepción de algunas modificaciones marginales a los lineamientos sobre beneficios, el nivel de éstos y las contribuciones no fueron actualizados hasta el 1º de enero del 2011, mediante la mejora integral de provisión de beneficios que incluyó un Esquema Nacional de Seguridad en Salud. En ese momento, el techo desactualizado sobre contribuciones fue rectificado.
El esquema provee un nivel básico de protección social y está diseñado para que, al término de una carrera completa, se otorgue una pensión máxima del 60% del salario pensionable, en la práctica, debería rendir tasas de reemplazo promedio de 50 a 55%
sobre el último salario, debido a la progresión salarial y a la densidad del trabajo antes del retiro.
Las contribuciones a la Seguridad Social equivalen aproximadamente al 2% del Producto Interno Bruto (PIB), y las reservas acumuladas al 14% del mismo. La población total de Belice ha aumentado en la última década a un ritmo similar a las proyecciones del Instituto de Estadística de Belice (IEB). Se espera que esta tasa de crecimiento de la población disminuya de 2.7% que se dio entre 2000/2010 a 2% en esta década, toda vez que la planificación familiar y estándares educativos más elevados contribuyen a desacelerar la fecundidad. Desde un punto de vista actuarial, las tasas elevadas de fecundidad contribuyen a retrasar el envejecimiento de la población y, por ende, el promedio demográfico de pensionados sobre contribuyentes activos.
3 Hoy en día, la Junta de Seguridad Social de Belice tiene tres ramas de beneficios:
1. Una rama a corto plazo que engloba beneficios por enfermedad y maternidad.
2. Una rama a largo plazo que abarca beneficios para el retiro, invalidez y sobrevivencia.
3. Una rama de Lesiones en el Trabajo que comprende atención médica,
beneficios temporales para lesiones en el trabajo, y subsidios o pensiones en caso de discapacidad permanente o muerte derivada de la lesión en el trabajo.
Con anterioridad, solamente se daba atención médica para lesiones en el trabajo ocurridas en instalaciones del gobierno, pero desde septiembre de 1999 se han integrado espacios médicos privados a las opciones disponibles, y al día de hoy, la mayor parte de ese cuidado tiene lugar en el sector privado.
Las últimas enmiendas integrales a las disposiciones legales del régimen se hicieron en el año 2001; las subsecuentes incluyeron un régimen de auto-empleo "voluntario" en el 2002 y, en el 2003, la transferencia (a la JSSB) de pensiones no contributivas para mujeres elegibles. En ese mismo año, se registró un aumento de 1% en la tasa de contribuciones para cubrir el costo del régimen no contributivo; en 2008, se pagaron pensiones no contributivas a hombres elegibles.
En la actualidad se analizan otras enmiendas legislativas, pero se trata de un proceso que requiere de importantes insumos provenientes de actores externos y, finalmente, de la aprobación del Poder Legislativo de Belice.
Camino a la Transformación:
Si bien es claro que la Junta de Seguridad Social de Belice debe ser administrada en cumplimiento con la ley de Seguridad Social, creemos que la institución siempre debe conocer su responsabilidad en términos de proveer el mejor servicio a los ciudadanos
4 del país. Como resultado, estamos llevando a cabo la antes mencionada Iniciativa de Transformación del Servicio. Esta Iniciativa trata fundamentalmente de cambiar la cultura, infraestructura y los procesos de negociación así como facilitar tecnología para centrar nuestros esfuerzos colectivos en acabar con las complejidades existentes.
También se relaciona con la forma en que desarrollamos políticas donde se consideran necesidades de servicios, así como de, su efectividad para construir una mejora continua e influir orientación en las políticas. Se trata de ser eficientes y eficaces en cuanto a perspectiva y prestación de servicios. Finalmente, se busca dar apoyo y mejorar la calidad de vida de nuestros beneficiarios y otros actores. En esencia, es un abordaje integrado hacia la excelencia en el servicio. Si bien anticipamos que no será una tarea fácil, juntos podemos continuar centrándonos en buscar cómo responder a las demandas siempre cambiantes, a las necesidades y expectativas de nuestra población.
Esta iniciativa se gestó como resultado de nuestro Plan Estratégico 2013 – 2017, señalando cuatro metas desde la perspectiva del equipo de la JSSB y los procesos internos, financieros y de clientes; específicamente:
● Meta 1 Asegurar solvencia financiera del Fondo.
● Meta 2 Mejorar la imagen de la JSSB y la confianza pública.
● Meta 3 Aumentar la capacidad de respuesta, la credibilidad y la eficiencia de las operaciones.
● Meta 4 Fortalecer la productividad de nuestra fuerza de trabajo.
Se determinó que para alcanzar dichas metas, en cumplimiento con nuestra Visión de
‘Ser un modelo de institución en Seguridad Social, ¡el orgullo de Belice!´, debe darse un cambio significativo del entorno transaccional basado en programas, a otro ambiente de servicio centrado en la gente. En esencia, nuestra Visión Organizacional, se centra en construir excelencia para la prestación de servicios y beneficios en toda la JSSB.
5 Esta estrategia proporciona el marco y la guía para una gestión integrada de gente, planeación de prestación de servicios y operaciones, incluyendo manejo de canales, servicios personales y por extensión, teléfono, correo y servicios móviles y de Internet.
Para poder llevar a cabo la Visión Organizacional de la JSSB es fundamental tener un entendimiento claro del comportamiento de nuestros clientes, sus necesidades y expectativas e información para apoyar el desarrollo e implementación de la oferta de servicios mediante canales seleccionados. Aún más, la Visión necesita de procesos simplificados apoyados por tecnologías que los faciliten, y de compartir información sobre los clientes así como de interacciones en general mediante los canales que apoyen la integridad, en un marco de privacidad y seguridad. Al final, el darle vida a este Plan de Transformación del Servicio facilitará que la JSSB preste servicios centrados en la gente, lo que resultará en una mayor confianza pública en la JSSB.
Esta Visión Organizacional se llevará a cabo mediante la combinación de tres estrategias fundamentales de negocios - una Estrategia de Servicio, una Estrategia de la Gente, así como en una Estrategia para la Facilitación de Procesos.
La Estrategia de Servicio representa una nueva forma de desarrollarlos y ofrecerlos para apoyar las necesidades de los clientes. Al incluir la voz del cliente directamente en el proceso de desarrollo, la Estrategia de Servicio se centra en la gente; será el marco para el desarrollo de la oferta que estará guiada tanto por las necesidades de los clientes como por el compromiso de mejora continua mediante la evaluación del servicio. La oferta de servicio se llevará a cabo a través de un abordaje gerencial de canales integrado. Las iniciativas de armonización específicas para los canales incluyen servicios en persona y por extensión, correo, teléfono, servicios móviles y de Internet, como parte integral de la transformación del servicio. El objetivo es reunir estos canales para producir un abordaje integrado a la prestación de servicio para los clientes y permitirles que se auto-atiendan tanto como sea posible.
6 La Estrategia de la Gente abarca las actividades de aprendizaje y capacitación que son clave para el desarrollo y la implementación de la cultura de excelencia en el servicio de la JSSB. Se han realizado y se continuarán llevando a cabo sesiones de aprendizaje para asegurar que, cuando los clientes acuden a la JSSB, puedan contar con la interacción con personal capacitado para entender sus necesidades y proporciona un servicio de alta calidad. En otras palabras, el servicio será prestado por profesionales.
La Estrategia para la Facilitación de Procesos encaminada a apoyar la excelencia en el servicio, se llevará a cabo mediante la reingeniería de nuestros procesos de negocios como primer paso, seguida de la automatización utilizando un marco de Arquitectura Empresarial. Un abordaje tipo Arquitectura de Referencia considerará las estrategias existentes y futuras de Negocio y de Tecnología de la Información (TI).
También alineará las Arquitecturas de Negocios y de TI para producir un contexto desde el que se puedan racionalizar, guiar y gobernar futuras iniciativas, programas y proyectos.
Para una implementación exitosa de nuestra Iniciativa de Transformación, es imperativo que la JSSB aplique la cultura del requisito, la cual deseamos que esté principalmente orientada al “logro” y al “apoyo”. Lo primero habla de una cultura, donde la gente esté alineada con una visión común y con la voluntad de ir más allá con el fin de apoyar a la institución. Lo segundo se refiere a una cultura en la que exista confianza mutua entre el individuo y la institución y la gente se sienta valorada como seres humanos. En vista de ello, un componente integral para que la transformación sea exitosa, será la efectiva ejecución de nuestras iniciativas de Gerencia por el Cambio. Por esta razón, la rendición de cuentas es crucial, haciendo énfasis en asegurar que nuestros empleados cuenten con la estructura de requisitos, herramientas, competencias y reconocimiento necesario para tener éxito. Por ello, nos encontramos también en proceso de implementar un nuevo Modelo Estructural de Recursos Humanos. Se anticipa que este nuevo modelo debe apoyar la planeación de
7 negocios integrada, simplificar la planeación de los recursos humanos, la gestión basada en competencias de una fuerza de trabajo profesional, permitiendo cambios impecables de recursos y funciones con el fin de responder a las prioridades emergentes.
A corto plazo planeamos presentar las reglas para el manejo del proyecto, programa y portafolio, toda vez que jugarán un papel integral en nuestro esfuerzo continuo por desarrollar un Marco de Rendición de Cuentas. Asimismo, es imperativo que la JSSB considere no sólo equilibrar el riesgo y la recompensa, sino también los procesos y la gente.
Como comentario final, los últimos años han significado retos a la JSSB, pero también ha sido un periodo de importante crecimiento y desarrollo. Dicho crecimiento no ha sido solo en el seno de la institución sino también a nivel nacional, toda vez que hemos establecido alianzas de colaboración con otras agencias gubernamentales y cuasi- gubernamentales. De la misma forma, hemos mantenido nuestra membresía en organizaciones como la CISSCAD, CARICOM, CISS/CIESS, y en la AISS. Estas membresías han sido y seguirán siendo benéficas para la JSSB, mientras continuamos luchando por la excelencia en todo lo que hacemos.
