MÓDULO: EL CLIENTE. TAREAS DEL PERSONAL DE AT. CLIENTE
LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Conseguir la satisfacción del cliente a través de la atención telefónica, es una tarea difícil de realizar que requiere unas habilidades específicas que todo buen profesional debe conocer.
El teléfono es el instrumento de trabajo más utilizado por el profesional de la atención al cliente, y este debe conocer, tanto los elementos que condicionan la comunicación telefónica, como las técnicas y estrategias para llegar con eficacia y eficiencia al interlocutor.
Con mucha frecuencia, el primer contacto con el cliente se hace a través de la línea telefónica, y, si ese primer contacto no es satisfactorio o adecuado, es muy probable que no se presente una segunda oportunidad de captar al cliente.
Independientemente de que se trate de un primer contacto o de contactos posteriores, lo cierto es que el teléfono, en multitud de ocasiones, es el instrumento más adecuado tanto para el cliente como para el profesional..
A la hora de obtener información, por rapidez, comodidad y economía de tiempo y medios, el teléfono es una herramienta imprescindible
Sin embargo, la valoración positiva o negativa de su utilización, estará condicionada tanto por el tipo de información requerida como por las características personales del cliente que hace la llamada.
El teléfono resulta de gran utilidad cuando se trata de consultas puntuales, de respuesta concreta, breve y libre de interpretaciones subjetivas:
la localización de un determinado servicio, un número de teléfono, los plazos de presentación de un documento, etc.
La comunicación telefónica lleva implícitas ventajas e inconvenientes.
Es evidente que se pierde la calidez e intimidad que aporta el contacto físico directo y que, por supuesto se carece de toda referencia visual. La imagen física se pierde, la forma de vestir no se aprecia, los gestos no se ven y el entorno pierde importancia.
Sin embargo, al hablar por teléfono, los interlocutores se forman una imagen del otro, tanto del aspecto físico como de la personalidad. Incluso del lugar desde dónde se habla.
Conseguir que el interlocutor se forme la imagen que nosotros deseamos depende de la capacidad para manejar con soltura las herramientas que se usan en la comunicación telefónica.
El teléfono es un canal que participa de los rasgos comunes a la comunicación, pero exige un esfuerzo expresivo especial al no tener más arma que lo que se dice y cómo se dice.
1.1. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Todo profesional que en su trabajo cotidiano utilice el teléfono para establecer contactos o tratar a los clientes, debe conocer los elementos que intervienen en la comunicación telefónica.
Los elementos fundamentales, que pueden determinar el éxito o fracaso de una comunicación son:
• La reflexión: Hace referencia al conjunto de aspectos que van a condicionar el discurso.
En toda comunicación telefónica se debe conocer:
Con quien se habla.
Por qué.
Sobre qué.
Para qué.
Cuándo.
Dónde.
Cómo.
Estos elementos deben ser considerados tanto desde la perspectiva de quién inicia la comunicación, como de la de quién la recibe, siendo ambas perspectivas complementarias e integradoras de la comunicación.
• La actuación: Hace referencia a como se debe conducir la comunicación telefónica, y se basa en elementos como la voz, la escucha, la sonrisa y el lenguaje.
El uso adecuado de estos instrumentos, facilitará la proyección de una buena impresión a través del teléfono.
La voz: Es el componente básico de la comunicación telefónica. No solo servirá para establecer contactos con los clientes, sino que a través de ella, estos se formarán una imagen del profesional que les habla y, por extensión, de la organización en general.
Para que esta imagen sea positiva, la voz tendrá que sugerir accesibilidad, seguridad, confianza, agilidad en los trámites, etc.
La voz, como instrumento, permite jugar con diversos elementos (articulación, entonación y ritmo) y debe ser usada de acuerdo a unas reglas:
La articulación: Debe ser perfecta para que el interlocutor escuche y entienda correctamente. Implica las siguientes pautas de actuación:
- Abrir bien la boca.
- Pronunciar todas las palabras.
- Hablar a 3 cm. del auricular.
- Evitar sonidos al respirar sobre el auricular.
La entonación: El tono debe ser amable, pero nunca meloso o servil. Debe denotar seguridad y eficacia y hacer percibir al interlocutor que es el objeto de toda nuestra atención.
No puede traslucir cansancio, aburrimiento o desinterés y debe huir de la monotonía en el sentido más literal del término.
Debe ser normal, sin gritos o susurros, y ajustado al ritmo de la conversación.
Las variaciones del tono le permiten adecuarse a distintas situaciones y posibilidades:
- Para convencer: Persuasivo.
- Para argumentar: Sugestivo.
- Para sondear: Seguro.
- Para contacto y despedida: Cálido.
El ritmo: El ritmo normal debe ser de unas 120 palabras por minuto, en lugar de las 180 de la conversación cara a cara y debe adaptarse al del otro interlocutor en lo posible.
Lo mismo que sucede con el tono, tampoco el ritmo ha de ser uniforme, sino que, adecuadamente empleado, servirá para “resaltar” las palabras o frases que resulten claves para la información y pasar rápidamente sobre aquellas que puedan producir una laguna informativa si el sujeto no las retiene.
Cuando sólo se cuenta con la comunicación telefónica para transmitir un mensaje, la voz, por teléfono, no tiene apoyos, por lo cual, tanto los efectos positivos como los negativos son amplificados.
Para obtener el máximo de eficiencia con la voz, se deben incorporar a la misma, efectos como:
- La cortesía, lo cual implica:
• Presentarse y saludar.
• Usar el nombre del interlocutor durante la conversación
• Mantener en todo momento la corrección y educación.
- La amabilidad, lo cual implica:
• Sonreír mientras se habla, ya que se suele reflejar en la voz y el interlocutor lo percibe.
• Generalmente, si se percibe en la voz a una persona amable, se la procura entender y aceptar sus mensajes.
- El interés, lo cual implica:
• Intentar percibir los deseos de la otra persona para satisfacerlos.
• Dar explicaciones claras.
• Pedir disculpas cuando proceda.
- La confianza, lo cual implica:
• Seguridad en el propio trabajo.
• Informar de lo que se conoce y evitar las improvisaciones.
• Ofrecer soluciones.
• Cumplir las promesas.
La escucha: El oído es el único medio para captar mensajes en la comunicación telefónica. La escucha en el teléfono no puede ser apoyada por otros medios.
Sus requisitos son:
Paciencia.
Empatía.
Espera (no anticipar ni interrumpir)
Saber repetir y reformular
La escucha no es otra cosa que un silencio positivo, mediante el cual, se permite que el interlocutor se exprese, poniendo de manifiesto con la actitud, que se está atento a su discurso y cerca de él.
Para conseguir una adecuada habilidad de escucha, se pueden seguir las siguientes pautas:
Concentración en lo que se está haciendo.
Interés en el otro, empatía.
Tomar notas para asegurar la comprensión.
Hablar menos que escuchar.
Mantener la serenidad.
No interrumpir.
Ajustarse al tema objeto de la conversación.
Resumir los puntos importantes.
Reformular las cuestiones:
- Demuestra comprensión.
- Implica comprobación de datos.
- Permite encontrar soluciones.
La sonrisa: El gesto también interviene en la comunicación telefónica, y si se adopta una expresión amable y sonriente, el tono de voz se dulcifica y el cliente lo capta.
Suele decirse que “la sonrisa se oye por teléfono”.
Los gestos están íntimamente ligados al estado de ánimo y se condicionan mutuamente. Si se hace un esfuerzo por adoptar una expresión de tranquilidad y un gesto de interés, se estará contribuyendo a que se produzcan realmente la tranquilidad y el interés.
Las ventajas de la sonrisa telefónica son:
Mejora la imagen.
Humaniza la voz.
Favorece la comunicación.
Ejemplo
Algunas compañías dedicadas al telemarketing, dan una especial importancia a la forma de vestir y arreglarse de los teleoperadores. Resulta curioso, ya que nunca ven a un cliente.
Sin embargo, se ha estudiado que la efectividad al teléfono se relaciona con la forma en la que se está en el trabajo:
comodidad, entorno, imagen personal, etc.
Actualmente son muchas las personas que trabajan desde su casa y resulta importante el hecho de que se vistan y preparen como para concurrir a su centro de trabajo porque esto crea una predisposición para una mejor comunicación.
El lenguaje: Es el código utilizado, y sólo cobra validez en la medida en que es compartido por ambos interlocutores.
Independientemente de la norma general de utilizar un lenguaje claro y conciso, este deberá adaptarse a las características del cliente.
Las palabras son el vehículo de las ideas que se quieren transmitir y, de nada sirve un vocabulario muy culto o sofisticado si el interlocutor no lo entiende.
Frecuentemente se recuerda que no se debe utilizar un lenguaje demasiado técnico y, aun siendo cierto la mayoría de las veces, deja de serlo si el interlocutor lo emplea. En ese caso servirá para dar una mayor precisión a las argumentaciones y respuestas.
Lo que es evidente, es que hay palabras o frases que deben evitarse:
Las que provocan distanciamiento o negación (nunca, de ninguna manera, etc.)
Las que indican duda o suscitan inseguridad en la información (tal vez, quizás, a lo mejor, etc.)
Las que denotan agresividad (no lo ha entendido usted, eso es mentira, etc.)
Las frases confidenciales (entre nosotros, créame, yo en su lugar, etc.)
Los superlativos y condicionales (excelente, magnífico, convendría que, etc.)
Las palabras de argot.
En cambio, hay palabras que conviene emplear porque ayudan a captar la atención de quién escucha (eficaz, cómodo, rápido, seguro, etc.)
En cuanto al tiempo de los verbos, es preferible emplear el presente, incluso en referencia a acciones futuras, por ejemplo:
"Mañana entrega usted el impreso en registro y devuelve la copia sellada", porque confiere un sentido más positivo a la información.
Hay una serie de palabras consideradas “clave” que refuerzan la comunicación:
Para calificar los productos: las palabras nuevas y originales que consigan diferenciarlo y personalizarlo.
Para reforzar los argumentos: Las palabras vivas, capaces de impresionar.
Para que los argumentos sean comprendidos: Las palabras simples, en un lenguaje claro y no técnico.
Para que los argumentos se recuerden: Las palabras que venden imagen.
Cada sector o actividad tiene sus propias palabras, pero la palabra más importante es el nombre del cliente.
Las expresiones son las fórmulas que utilizamos para colocar el lenguaje, y hay que evitar:
Las frases hechas.
Las expresiones negativas que inclinen al cliente a decir que no.
Las expresiones que provoquen agresividad o pongan en duda la palabra del cliente.
Las expresiones vacilantes que despierten dudas en el cliente
Las personalizaciones.
Las palabras transmiten las ideas y, si nuestras ideas son claras, nuestras expresiones deben serlo igualmente.
Existen unas reglas para el uso del lenguaje telefónico:
• Usar un lenguaje claro, adecuado al interlocutor.
• Evitar los tecnicismos a no ser que el cliente los entienda y use.
• Hablar en presente.
• Aplicar la lista de palabras clave.
• Evitar cuidadosamente:
• Expresiones negativas.
• Aumentativos y diminutivos.
• Alusiones negativas a la propia persona o a la empresa.
• Expresiones que generan dudas.
• Condicionales.
• Expresiones de falsa confianza.
• Frases hechas.
• Expresiones serviles.
1.2. PREGUNTAS ESTRATÉGICAS PARA RECABAR INFORMACIÓN
En muchas ocasiones es necesario realizar preguntas para obtener la información necesaria.
Recordaremos los dos tipos básicos de preguntas, ya que, el modo en que las utilicemos, será decisivo para obtener, o no, los resultados deseados.
• Preguntas abiertas: Se emplean para obtener respuestas que no puedan contestarse con un simple Sí o No. Deben usarse cuando se necesita que un cliente explique o discuta algo.
Las preguntas abiertas comienzan con las interrogaciones: Cómo, Por qué, Cuándo, Quién, Dónde...
• Preguntas cerradas: Son las preguntas que sólo permiten la contestación con los monosílabos Sí o No. Deben usarse sólo cuando se necesita un respuesta escueta y concreta.
Las preguntas cerradas comienzan con palabras como: Puedo, Tiene, Es, Será, Está...
Cualquier declaración o afirmación puede ser “cerrada” si va seguida por una pregunta.
Ejemplo
“Le visitará nuestro Distribuidor autorizado X. ¿De acuerdo?”
Las preguntas cerradas cortas también se pueden utilizar para obtener el consentimiento del cliente.
Ejemplo
“Nuestro técnico estará allí el viernes 24. ¿Le parece bien?”
En este ejemplo parece que se le está dando a escoger al cliente, sin embargo no es así, ya que realmente se le está pidiendo la confirmación de la visita.
Si en la atención telefónica se hace un uso correcto de las preguntas abiertas y cerradas, se puede acortar considerablemente el tiempo de las llamadas.
En el primer contacto, y con la mayoría de las llamadas de los clientes, es necesario averiguar qué es lo que el cliente quiere, por lo que se utilizarán preguntas abiertas.
Más adelante, probablemente se necesitarán preguntas cerradas para obtener una respuesta favorable del cliente, para entender una solicitud de servicio o, simplemente, para manejar el tiempo de conversación.
Así, para recabar información o buscar datos, puede establecer el siguiente uso de este tipo de preguntas:
• Utilizar preguntas abiertas:
Para determinar problemas.
Entender peticiones.
Establecer necesidades.
• Utilizar preguntas cerradas:
Para lograr un consentimiento.
Para solicitar más información, con el objetivo de determinar el curso de una acción, se utilizan los dos tipos de preguntas.
30. El receptor de clientes debe manejarse siempre por la Ley de Criterio de Actuación
