Economía de la Empresa
Licenciatura en Investigación de Mercados
Intranet y Extranet
Arquitectura de un Sistema Informático
Negocio y Comercio Electrónico
2
Internet
Nuevas Tecnologías
1
3
4
Arquitectura de un Sistema Informático
1
Un ordenador (computer) es un sistema físico y lógico de tratamiento simbólico de la información que efectúa operaciones, especificadas o programadas, de forma automática o semiautomática
Una máquina compuesta de elementos físicos electrónicos, que realiza
una gran variedad de trabajos con gran velocidad y precisión siempre que se le den las instrucciones u órdenes pertinentes
Conjunto de dispositivos físicos integrados y de elementos lógicos
(programas) destinado al tratamiento automatizado de la información
El Sistema Informático, a partir de unos datos de entrada, realiza
El Hardware (Hw), es la parte física o material de un ordenador
Todo lo que se puede ver y tocar: placas, circuitos, tarjetas, cables, teclado, monitor, impresora, etc
Es incapaz de realizar ninguna operación por sí mismo si no se le suministra un conjunto de instrucciones o programa
Hardware
El Software (Sw), es la parte lógica o inmaterial de un ordenador
Un conjunto de instrucciones básicas que indicarán a cada parte del ordenador que debe hacer en cada momento
Los programas necesarios para la realización de los tratamientos deseados
Entenderemos como sistema de información (S.l.) el conjunto de
procedimientos, manuales y automatizados, y de funciones dirigidas a la recogida, elaboración, evaluación, almacenamiento, recuperación,
Proceso
Entrada Salida
Datos Información
Registrar Ordenar Codificar Clasificar
Convertir Analizar Agregar
Inputs / Outputs
Sistema de Información Empresa
Acumular
Información
Subconjunto de Reglas, Normas y Procedimientos que especifican las interrelaciones que deben existir entre los componentes y elementos
físicos y lógicos de un sistema informático y las características que deben cumplir cada uno de sus componentes
El Sistema Informático, como soporte del Sistema de Información, ha
El camino hacia la implantación progresiva de Sistemas Distribuidos ha pasado por diferentes fases
1 Los recursos se encuentran totalmente centralizados
2 Se inicia la distribución de los componentes físicos y en algunos
casos humanos del sistema
3 Se distribuyen además los elementos lógicos
4 Modelo Web
En una primera acepción se entiende que dos ordenadores tienen la misma arquitectura si tienen el mismo juego de instrucciones. Sin embargo por
Arquitectura de Bus único
Arquitectura Distribuida
Arquitectura Paralela
SISD Single Instrucction Single Data
SIMD Single Instrucction Multiple Data
MISD Multiple Instrucction Single Data
MIMD Multiple Instrucction Multiple Data
Arquitectura Pipeline2
Internet
2
Internet (International Network). Red de redes
Telaraña de ámbito mundial de redes interconectadas, pertenecientes a
distintas instituciones: universidades, Administraciones Públicas, empresas...
Conjunto de recursos de información y de servicios a escala mundial
Está compuesta de:
Pequeñas redes de área local (LANs: Local Area Networks)
Redes de área metropolitana (MANs: Metropolitan Area Networks)
Grandes redes de área externa (WANs :Wide Area Networks)
Las redes conectan a ordenadores de todo el mundo y se unen por líneas
telefónicas conmutadas, líneas dedicadas de alta velocidad, cables de fibra óptica, satélites, etc
Internet se define como la gran red de redes, ya que está compuesta de múltiples redes
interdependientes conectadas entre sí. aspectos fundamentales del funcionamiento básico de Internet, son los siguientes:
Modelo cliente servidor: Existe un ordenador local desde el que el usuario entra en la red y otros ordenadores con los que el usuario establece conexión, denominados, ordenadores remotos, servidores, o host, a los que el usuario solicita un servicio
Protocolo TCP/IP:. El protocolo TCP se encarga del control de la transmisión, dividiendo los
mensajes en paquetes y asignándoles un número de secuencia y dirección de destino, para luego recomponerlos en el mismo. El protocolo IP se ocupa del direccionamiento de los paquetes, de que puedan recorrer el camino por rutas diversas, e incluso con tecnologías diferentes
Direcciones de Internet: las direcciones en Internet, se establecen mediante el Sistema de
Nombres de Dominio (DNS) empleado para asignar y usar universalmente nombres unívocos para referirse a los ordenadores conectados en la red o host. Este sistema divide los nombres de
dominio en partes o dominios separados por puntos, por ejemplo
Ordenador.nivel3.nivel2. nivel1
Nivel 1: es el dominio más general
El Nivel 2 suele indicar la institución u organismo al que pertenece el host
El Nivel 3 la unidad de la organización al que pertenece el host y el dominio denominado
Derivado del uso de los protocolos, se pueden identificar una serie de principios básicos que rigen el comportamiento de Internet y que son la base de su éxito:
Principio extremo a extremo: la toma de las decisiones respecto a la comunicación se lleva a cabo en los extremos y no en la red. Los extremos son los responsables del control de la transmisión, mientras que la red es el medio de transporte
Protocolo Internet por encima de todo: en Internet únicamente existe un protocolo que realiza las funciones de trasporte, independientemente de las tecnologías empleadas por las redes
conectadas, este se denomina IP (Internet Protocol). El IP envía los paquetes de un origen a un destino, exigiendo que cada ordenador conectado a la red tenga asignada una dirección única denominada dirección IP
Principio de conectividad global: Internet es una red de redes que cumpliendo unos requisitos mínimos permite la interconexión de millones de personas y organismos alrededor de todo el mundo
1969-ARPANET (EEUU). Diseño tolerante con los posibles fallos de la red. Sólo encontraba máquinas incluidas en su red
1982-Protocolos TCP/IP. Protocolo de Control de transmisión/Protocolo de
Internet
1983- División de la red en dos: ARPANET (Centros Universitarios) y MILNET
(Instituciones Militares)
1990- NSFNET sustituye a ARPANET. Conecta universidades de todo el mundo
1994-Se eliminan las restricciones de uso comercial de la red y EEUU deja de
controlar la información de Internet
1988-IRIS. Programa para la Interconexión de los recursos informáticos de las universidades y centros de investigación. Gestionada por FUNDESCO
1991-RedIRIS: Red académica y de investigación nacional- Gestionada por el Consejo Superior de Investigaciones Científicas
1995-Generalización de Proveedores de Servicios de Internet. Nace InfoVía de Telefónica
Actualmente, la Red Iris cuenta más de 250 instituciones afiliadas
2005-Proyecto GEANT. Red IP paneuropea que interconecta a las distintas redes académicas y de investigación europeas
Proyecto Internet2 (I2). Promovido por universidades de EEUU, organismos públicos y empresas privadas de tecnología y comunicaciones
Red de alta velocidad reservada al ámbito científico
Independiente de Internet
No accesible para uso particular o comercial
http://www.internet2.edu
Es una anarquía en la que cualquiera con un ordenador, una conexión a Internet y el software adecuado, puede entrar
Existen varias organizaciones que coordinan:
ISOC (Internet Society)-1991. Org. internacional para la coordinación global
de Internet. Su fin es mantener y extender el desarrollo y disponibilidad de Internet y sus tecnologías y aplicaciones asociadas
ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers)-1998.
Corporación privada de carácter no lucrativo en la que están representadas las comunidades empresariales, técnicas, académicas y de usuarios de Internet. Su misión es coordinar la gestión técnica de dominios de Internet,
Se basa en el uso de protocolos TCP/IP (Transfer Control Protocol o Protocolo de Control de Transferencia / Internet Protocol o Protocolo de Internet)
Funcionamiento basado en el modelo cliente-servidor: cualquier acción en
Internet supone el envío de una petición desde un ordenador cliente a un ordenador servidor y la posterior respuesta, en sentido inverso
Cualquier acción iniciada en un ordenador cliente, utilizando Internet, genera
una información que el protocolo TCP fragmenta en paquetes más reducidos. El protocolo IP se encarga de “poner la dirección” de destino en los paquetes y los envía por la ruta más conveniente
Los paquetes viajan de forma independiente, utilizando los medios físicos de telecomunicaciones conectados a Internet
Una vez en el destino, el protocolo TCP recupera y recompone la información que el servidor entiende y a la que responde, volviéndose a lanzar el proceso en sentido inverso
Dirección IP: Identificador que distingue a cada ordenador conectado a Internet. Dos tipos:
IP versión 4 (1983). Son 4 números comprendidos entre 0 y 255 separados por puntos, que indican la red y subredes a las que pertenece el ordenador y su número de identificación dentro de estas. Son números asignados por la ICANN. (Ej. 62.37.228.20)
IP versión 6
DNS (Domain Name System). Sistema alternativos para designar las direcciones IP mediante nombres
Los nombres están formados por palabras separadas por puntos
Cada palabra representa un subdominio que, a su vez, está comprendido en otro subdominio de alcance mayor
Nombres de dominio: Se construyen de derecha a izquierda
Ej. Fcjs.urjc.es
Nombres de IP: Se construyen de izquierda a derecha
Los nombres de los subdominios son elegidos respetando determinadas reglas
Los nombres de los dominios están prefijados. Pueden ser de país o genéricos
Dominios de país: 2 letras del país al que pertenece el ordenador. Ej: “.es”
ESNIC: Entidad Pública que gestiona los dominios en España. Sus funciones son:
Tramitación de solicitudes y asignación de dominios de acuerdo con la normativa vigente
Realización de funciones técnicas necesarias para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de dominios “.es” en España y en la red global de Internet
Dominios genéricos:
com entidad comercial
edu para instituciones educativas
gov entidades gubernamentales de EEUU
int para tratados o bases de datos internacionales
mil para usos militares de EEUU
org para instituciones sin ánimos de lucro y grupos empresariales
aero para el transporte aéreo
biz restringido a empresas
coop para cooperativas
info de uso no restringido
museum para museos
name para páginas profesionales
pro para profesionales colegiados
Existen 2 tipos principales de conexiones:
Conexión directa y permanente de una red TCP/IP con el resto de
Internet, a través de líneas dedicadas de alta velocidad. Adecuada para grandes entidades
Inconvenientes:
Alto coste
Proveedores de servicio de acceso a Internet (PSI)
Conexión no permanente con Internet (acceso bajo demanda). Adecuada
para pymes y particulares, que utilizan los servicios de un PSI, que sí dispone de conexión permanente
Además del PSI cualquier usuario que desee conectarse a Internet necesitará:
Ordenador con procesador mínimo Intel Pentium 486 o similar
El software con las distintas aplicaciones clientes para acceder a los
servicios
Módem con una velocidad a partir de 28.800 bps
Línea telefónica o un adaptador o tarjeta de red en función del tipo de
conexión elegida
Correo Electrónico (e-mail)
Utilizando un programa cliente de correo (Outlook Express)
Webmail
Grupos de discusión o de noticias (News)
Telnet (Terminal Emulation for Networks)
Transferencia de ficheros o FTP (File Control Protocol)
Herramientas de comunicación on line:
Chat (IRC, Internet Relay Chat o Charla mantenida por Internet)
Mensajería Instantánea
Telefonía IP
World Wide Web o Telaraña de Ámbito Mundial
Junto con el correo electrónico es uno de los servicios más utilizados de Internet
El world wide web o www o web es una herramienta que abarca toda la información disponible en Internet, como si se tratase de un único documento que permite acceder a toda la información disponible en Internet de manera continua utilizando saltos de
hipertexto y búsquedas. La Red entrelaza todo el conocimiento disponible en la red Internet en una compleja telaraña de servidores y documentos interconectados. Esto se consigue con el uso del hipertexto que consiste en establecer enlaces o links entre documentos por medio de ciertas palabras e imágenes que aparecen en la pantalla y que permiten saltar de un documento a otro
El HTML (Hypertext Mark-up Language) que es el lenguaje en el que se escriben los documentos en los que se basa la www
Existen además otras tecnologías que aportan interactividad a las páginas web, entre ellas cabe destacar el lenguaje de programación Java
Puerta de entrada y primera pieza que un navegante se encuentra al acceder a la World Wide Web
Su éxito se mide por el número de visitantes diarios y por el número de
páginas del portal que se consultan
Debe ofrecer pluralidad de servicios de todo tipo: información, potente
buscador, correo, foros de debate, chat, enlaces, entretenimiento, etc
Sin coste para el usuario
Portales generalistas u horizontales (Terra, Wanadoo, etc.): su contenido no
está circunscrito a ningún ámbito en particular
Portales especializados o verticales (Universia, Educaweb, etc): su ámbito
está limitado a un tema en concreto
Herramientas que ayudan a encontrar información
Son servidores web con acceso a una enorme base de datos sobre recursos
disponibles en la WWW
Se accede a ellos mediante una página web
Suelen ser gratuitos y fáciles de utilizar
2 tipos:
Buscadores por índice temático (Yahoo)
Motores de búsqueda o buscadores de tipo araña (Google)
Intranet y Extranet
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Red interna de una organización
Red protegida de ordenadores de una empresa, con tecnologías de
Internet
Velocidad de acceso superior a Internet
Mayor ancho de banda que Internet
Versiones privadas de la WWW
Acceso únicamente permitido a los empleados autorizados de la
organización
Permite el acceso desde el exterior
Firewall o cortafuegos, filtra los mensajes y evita accesos no deseados
Tecnología VPN (Virtual Private Network):crea un pasillo privado a través
de Internet
Utiliza protocolo TCP/IP
Respecto a otras redes convencionales:
Uniformidad de protocolo (TCP/IP). Arquitectura abierta sin límites para
crecer
Aplicaciones más baratas y estandarizadas cuyos costes de
mantenimiento no son demasiado importantes
Sencillez para implantar las aplicaciones de trabajo en grupo (groupware)
Soporta cualquiera de los sistemas operativos estándares (Unix, Windows
XP, etc.)
Para los usuarios:
Sencillez de uso
Reducción del gasto en formación
Planificación y Gestión
Planificación de las funciones que va a cumplir
Información que debe estar disponible
Definición de perfiles de acceso (quién debe acceder)
Seguridad
Control de la vulnerabilidad de la red evitando los accesos de
extraños
Definición de políticas de seguridad y planes de contingencia
Red privadas virtuales
Utiliza tecnologías de Internet y redes públicas de telecomunicaciones
Conecta a una empresa con sus proveedores, clientes o con otras
empresas asociadas, para compartir información y procesos de negocio
Une dos o más Intranets de diferentes empresas
Podría definirse como la extensión de una Intranet a usuarios externos a
la empresa
Requiere seguridad y confidencialidad. Para ello utiliza:
Firewall (cortafuegos)
Certificados digitales u otros medios de autenticación de usuarios
Cifrado de mensajes
Intercambiar grandes volúmenes de datos a través de EDI (Electronic Data Interchange)
Compartir catálogos con mayoristas
Colaborar con otras compañías en esfuerzos conjuntos de desarrollo
Desarrollar y utilizar programas de formación con otras empresas
Proporcionar o acceder a servicios prestados por una empresa a un grupo
de otras empresas
Una aplicación de banca electrónica gestionada por una empresa por
encargo de un conjunto de bancos miembros del sistema
Compartir noticias con empresas asociadas
• La implantación de Intranets y Extranets se ha extendido velozmente en los últimos años.
• Uso de las TIC en función del tamaño de la empresa. INE 2003.
0 20 40 60 80 100
De 10 a 49 De 50 a 249 Mas de 250 Total Número de trabajadores
Po rc e n ta je
Empresas con Red de Area Local (LAN)
Empresas con Red de Area Local 'sin hilos'
Empresas con Intranet
Empresas con conexión a Internet
Empresas con Extranet
El Negocio Electrónico. e-business
4
e-commerce:
A.
Nacimiento
B.
Arranque
C.
Inversores
D.
Boom
e-commerce: múltiples definiciones
Características muy similares al EDI. Intercambio de datos de negocio
preestablecidos entre clientes y proveedores por medios electrónicos
Utilización de las TC y los SI para realizar transacciones comerciales o de
negocio completas por red, en el momento y sin requerir intervención
manual u otro tipo de contactos externos, ya sean personales, telefónicos, postales, por fax u otros medios
OCDE (1997): variado rango de actividades comerciales realizadas por
Nuevos entornos competitivos: la empresa para crear y aplicar conocimientos a través de estrategias adecuadas, basadas, entre otras, en la creación de valor a través de la
información
El concepto de e-business o electronic business se refiere al impacto del comercio electrónico en los procesos empresariales. Consiste en redefinir los procesos de la
empresa interconectándolos con los de los socios, los clientes y los proveedores, para que tenga la capacidad de intercambiar bienes, servicios, dinero y conocimiento digitalmente, es decir, empleando las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC)
basadas en Internet
Las prácticas de e-business coincidentes en casi todas las compañías, que son las siguientes (OCDE 1998):
Gestión de transacciones: los distintos pasos existentes entre cliente y proveedor se pueden integrar y automatizar completamente mediante el comercio electrónico, las transacciones se pueden realizar durante las 24 horas con unos costes mucho
menores que en los sistemas tradicionales
Eficacia en los negocios: agilidad y rapidez, información en tiempo real
Replanteamiento de las relaciones con los clientes
Business to employed: b2e; dentro de una organización mediante el Intranet, que
emplea los estándares de Internet para la comunicación electrónica. Las personas que se manejan en intranet ingresan en sitios web específicos de la organización a la que pertenecen. Dichos sitios web están separados del resto del mundo mediante diversas medidas de seguridad que impiden a las personas ajenas a la organización acceder a esta información privada
La segunda área del e-business consiste en las transacciones business to business (B2B) que se llevan a cabo por una Extranet, formada por dos intranets conectadas por medio de Internet, que permite a dos organizaciones el acceso mutuo a datos
confidenciales
En tercer lugar se encuentra el área business to customer (B2C), que es la más
conocida por los usuarios de Internet. Una empresa posee un sitio Web donde ofrece sus productos y servicios, es lo que tradicionalmente se conoce como el e-commerce, es decir vender productos en la Web
Se pueden definir cinco opciones en las que se puede encontrar una empresa según su grado de adopción del negocio electrónico
Sin capacidades e-business: en este escenario se encuentran las empresas que se quedan fuera del e-business
Mejora del canal: esta opción corresponde a aquellas compañías que practican el e-commerce o mejora de canal-marketing, es decir, en la venta o compra de productos y servicios en
Internet
Integración de la cadena de valor: exploran oportunidades que ofrece el e-business para integrar las operaciones de clientes y proveedores en sus propios procesos y sistemas. Por el lado del cliente, crean páginas web personalizadas y portales para simplificar las
transacciones en Internet y recoger información de los clientes. Por el lado de los proveedores, comparten diseño, planificación y previsiones con los proveedores para incrementar la
velocidad del flujo de información bidireccional
Transformación sectorial: en este entorno se encuentran las empresas que utilizan e-business para crear un modelo de negocio transformador del sector. Para ello alinean sus estrategias con sus proveedores y clientes que conforman su cadena de valor. La línea de división entre las distintas empresas es cada vez menor, se asocian para unir sus sistemas en Internet creando nuevos mercados, nuevas oportunidades, nuevos clientes y nuevos productos y servicios
e-business considerado como modelo de negocio se corresponde con la incursión de una empresa en el mundo de Internet, con un nuevo esquema de negocio que se realiza en la Red, mientras en el resto de la empresa permanecen los procesos de siempre sin ser modificados
e-business considerado como modelo de empresa es un nuevo concepto de empresa que utiliza la tecnología como característica estratégica fundamental
Las compañías comprometidas con la adopción de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación como medio para evolucionar y adquirir nuevas capacidades competitivas, deben estar convencidas de que el término e-business
designa sobre todo un modelo de empresa cuyos principios básicos son los siguientes:
La orientación al cliente de toda la empresa
El rediseño de los procesos de negocio con ayuda de la tecnología
La digitalización de una gran parte de los procesos de negocio
La integración de todos los procesos y aplicaciones
Una estructura organizativa horizontal y flexible
La externalización de las actividades no estratégicas
Orientación al cliente de toda la empresa:
La nueva cadena de valor se orienta hacia las necesidades del cliente y
tiende hacia un modelo de excelencia al cliente
Parte del conocimiento de las necesidades del cliente, hacia los que se
orienta la producción, utilizando para ello una infraestructura de procesos flexibles y confiando competencias internas a otras compañías mediante contratos de outsourcing
La meta del CRM es capturar el máximo de información sobre su cliente
Rediseño y digitalización de procesos
Los procesos de la empresa e-business han sido redefinidos con ayuda
de la tecnología en función de la nueva estrategia de la empresa y tienen una infraestructura flexible
La cadena de valor es ahora una cadena de valor electrónica, para
Estructura horizontal. La empresa e-business ha sido reconvertida desde su estructura vertical de empresa convencional a una nueva empresa con una estructura plana y flexible:
Existe una delegación de funciones apoyada por la implementación de las
tecnologías de la información y de la comunicación, que permite una comunicación y traspaso de información de manera rápida y efectiva en todo el staff
Los empleados adquieren competencias que antes no tenían en la toma de
decisiones
Todo ello controlado por medidas de seguridad y permisos especiales para
Externalización de actividades
La empresa e-business está orientada a conseguir sus objetivos mediante
la especialización en las actividades que mejor conoce, objeto directo del negocio, en las que va a concentrar todos sus esfuerzos
El resto de actividades se mantienen subcontratadas y son las empresas
externas, aliadas y socias de negocio
La empresa tiende a comportarse como las denominadas “empresas de
Utilización de la red
La red es el soporte de las tecnologías de la información y de la
comunicación
La utilización que hace la empresa de la red es:
Externa (con los proveedores, clientes y en general socios de la
cadena de valor), mediante una extranet
Interna a través de Intranet. Intranet es la tecnología que está
facilitando el desarrollo de una nueva relación entre los miembros de la empresa y que permite realzar el valor añadido que se puede
Datos basados en estudios realizados por la Asociación Española de Comercio Electrónico
Resultado años 1998-1999:
En 1998 los comercios españoles realizaron en Internet 102.000
operaciones de cobro con tarjeta por valor de 657 millones de ptas., siendo el porcentaje de pagos con tarjeta en Internet aprox. 19 %
Las empresas españolas generaron ingresos a través del comercio
electrónico por valor de 3.400 millones de ptas., un 425% más que en 1.997
Las previsiones eran de 21.000 millones de ptas. en el 2000, de 63.750 en
2001 y de 255.000 en el 2002
El 64% de las empresas tenían correo electrónico, el 66% accedían a
Internet, el 16% tenían website, el 9% hacían comercio electrónico
Datos basados en estudios realizados por la Asociación Española de Comercio Electrónico
Resultado 2003:
La cifra de comercio electrónico con el consumidor final (B2C) durante el
2002 fue de 1.160,9 millones de Euros
En el estudio B2C, el13,8% de los internautas españoles habían comprado
un producto o servicio durante 2001.Aproximadamente 1.109.928 internautas
El perfil del internauta comprador es: mayoritariamente varón, edad entre
25 y 34 años, ingresos mensuales entre 1200 y 1800 Eur., estudios universitarios y residente en Andalucía, Cataluña y Madrid
Entre los productos más adquiridos se encuentran:
Billetes de tren, avión y autobús-24,3%
Compra doméstica-12,1%
Electrónica (imagen y sonido)9%
Paquetes turísticos-8,8%
El 68% de los compradores pagan con tarjeta, el 26,5% contra-reembolso, el 9,4% domiciliación bancaria y el
6,1% transferencia
En 2002 el 49,7% utilizó la tarjeta como medio de pago
Razones para comprar por Internet:
Comodidad respecto a la forma de pago
Flexibilidad de horarios
Posibilidad de hacerlo desde cualquier sitio
No hacer colas
Evitar los desplazamientos a los comercios
Comodidad para buscar y seleccionar los productos o servicios
Mejores precios
Rapidez
Fue nt e : A ECE- f e c e m d
0,48 20,43 71,83
204,34 525,12 1.160,90 0,00 200,00 400,00 600,00 800,00 1.000,00 1.200,00 1.400,00
1997 1998 1999 2000 2001 2002
m ill on es d e eu ro s
Para las empresas:
Abrirse a nuevos mercados
Disponer de un escaparate y punto de venta las 24 hrs. del día 365 días al año
Posibilidad de actualización inmediata del portfolio de productos, ofertas y promociones
Tener acceso a muchos millones de posibles compradores repartidos por todo el planeta. Presencia global
Medio adecuado para ofrecer servicios de atención al cliente, de postventa y de reclamaciones
Canal asequible para cualquier organización debido a su bajo coste de implantación y gestión del servicio
Para los clientes:
Poder realizar una compra en cualquier momento
Gran cantidad de información detallada para facilitar la decisión de compra
Poder comprar en cualquier parte del mundo
Continuo aumento de la oferta de productos
Coste de utilización mínimo: el de la llamada y la factura del PSI
Menores costes en la adquisición de productos
Disponer de una línea de acceso.
Un cortafuegos que controle los accesos y el paso de información de la parte
pública del servidor web y la zona privada con especial protección a las BD s
Un servidor www con software de servidor de Internet, que entienda los
protocolos más utilizados en la red de redes
Otros servidores de correo, FTP, noticias, etc., que estarán o no en la misma
máquina (opcional)
Certificado de la clave pública que acredita el nombre URL
Editores de páginas HTML, lenguajes de programación y otras herramientas
Lugares virtuales de acceso telemático
Se pueden ver los productos o servicios que en ella se ofrecen, consultar sus
características y, si se desea, adquirirlos
Solicitada la compra se efectúa el pago por distintos procedimientos.
Se sirven a domicilio los productos o servicios
Importante: decoración interior, distribución del espacio, colocación de los
Las páginas Web son: escaparate, tienda, oficina y presentación en la red
Atraer la atención de los internautas
Mantener la atención de los visitantes a través de los contenidos publicados
Despertar interés para que nos vuelvan a visitar otro día
Cubrir las necesidades de los navegantes que acceden a nuestro site, y
La primera página mostrará los productos y servicios que se venden, y tendrá enlaces para ir a las descripciones, y apoyar la búsqueda
Debe permitir crear un carrito de la compra:
Realizar la orden de compra
Calcular la entrega y los costes totales
Disponer de un medio electrónico de pago (EPS) que asegure el cobro y la
confidencialidad de los datos del cliente
Deberá publicitarse, comunicar a su target su existencia: medios tradicionales,
1. Autenticación:
Verificar que cada uno de los intervinientes en la transacción es quién dice ser Se resuelve:
• Mediante el identificativo de usuario y la contraseña del remitente
• Y de las firmas digitales o certificaciones realizadas por autoridades legalmente reconocidas en el caso de los receptores
2. Integridad:
Garantizar que el mensaje no ha sido modificado por el camino, alterándose el pedido, el importe, el número de cuenta, etc
Se resuelve:
3. Confidencialidad:
Conseguir la privacidad de los datos impidiendo que terceros puedan entender la información que se envía
Se consigue:
• Mediante sistemas de cifrado o encriptación de la información
4. No repudio:
Una vez aceptada una relación comercial entre el origen y el destino, esta
no podrá ser rechazada
Debe aportarse la prueba de que un mensaje se envió en realidad
Los mecanismos de no repudio consisten:
• En la existencia de validez legal de la firma digital
El protocolo SSL (Netscape Secure Sockets Layer) y la especificación SET (Transacción Electrónica Segura)
La tecnología SSL cifra la información entre el navegador (consumidor)
y el servidor (comercio), y todos los datos personales, financieros y comerciales, viajan codificados para impedir su lectura a personas no autorizadas
Este sistema también incluye el uso de firmas digitales para verificar la
La especificación SET tiene mayor seguridad al garantizar todos los aspectos de una transacción: autenticación, integridad, privacidad y no repudio
Es producto de un acuerdo entre Visa, Mastercard, IBM, Microsoft, Netscape,
etc., para crear un modelo de transacción seguro que cumpla todos los requisitos
Intervienen al menos seis partes:
El cliente y propietario de la tarjeta de crédito
El banco emisor de la tarjeta
El comerciante
El banco del comerciante
Una pasarela de pagos
Nuevas Tecnologías para la Gestión Empresarial
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El concepto de Integración de Sistemas es fundamental para comprender la tendencia actual en el desarrollo de SI
Integrar: reunir, hacer que un conjunto de elementos forme parte de otro. En
términos de Gestión de Sistemas significa aspectos tales como:
Que los sistemas estén coordinados y persigan metas comunes
Los distintos recursos de hardware no sean incompatibles entre los
diferentes sistemas
Un mismo dato sea accesible por distintos sistemas
Los sistemas se entiendan entre sí a nivel de software
Estén adecuadamente comunicados
Las modificaciones de algún sistema no afecte negativamente al resto
Los distintos sistemas puedan crecer al unísono, sin perder cohesión ni
Contar con un Sistema de Información empresarial integrado y coordinado es indispensable para la organización
Un SI integrado le permitirá a la organización ser flexible ante los cambios
del entorno
Integrar es tedioso y cuesta dinero y tiempo
Una empresa con diferentes sistemas y arquitecturas de hardware aisladas y
obsoletas, que pretende modernizar con inversiones en nuevas TIC, deberá tener en cuenta los cambios en los procesos
Los procesos son los que diferencian el desempeño entre las diferentes
organizaciones
Los SI integrados responden a las necesidades globales de flexibilidad y
coordinación
Un ERP se puede definir como una aplicación informática de gestión empresarial
(Paquete de Gestión) basada en el concepto de solución completa, que integra el flujo de información proveniente de las diferentes áreas de la empresa, mejorando
sensiblemente sus procesos
Se entiende que un Paquete de Gestión es integrado, si está formado por módulos que podrán incorporarse en distintos momentos a la organización, y una vez añadidos,
permitirán que la información fluya de unos a otros automáticamente y sin duplicidades de la misma. Siendo los módulos básicos a considerar en un Paquete de Gestión los siguientes:
Contabilidad y Finanzas
Comercial y Marketing
Logística e Inventarios
Producción
Recursos Humanos
Recursos humanos Calidad Producción Materiales Comercial Tesorería Controlling Gestión financiera SD MM PP QM PM HR FI CO TR PS WF IS Soluciones sectoriales Workflow Proyectos Client/Server
R/3
Mantenimiento Son sistemas de información integrales
Permiten la ejecución y automatización de los procesos internos de negocio
Gestión todas las áreas funcionales de un modo coordinado
Requieren una plataforma tecnológica común para toda la empresa
Están a caballo entre software a medida y aplicaciones estándar
Ayudan a conseguir un uso más adecuado de los recursos
Reducen costes respecto a la opción de desarrollar sistemas independientes
Son más baratos que la opción de implantar un middleware entre los
distintos sistemas para lograr la integración
Dos aspectos clave:
Integración
Modularidad
Los objetivos principales que persigue un ERP son:
Posibilidad de compartir toda la información empresarial desde una
misma base de datos
Fácil acceso a una información precisa en tiempo real
Simplificar operaciones y hacer desaparecer las innecesarias
Eliminar el papeleo que fluye entre las diferentes áreas empresariales
Reducción de tiempos y mejora de procesos
Reducción de costes de los procesos
Adaptabilidad a la situación particular de cada empresa mediante el
principio de universalidad y estandarización e interfases con otras
Integración
Dos vertientes:
Información
Procesos de negocio
Almacén de datos único que recoge información de cualquier proceso de
negocio y envía información a los procesos que lo necesiten
Se elimina la redundancia y falta de congruencia de la información
Mejor desempeño de los procesos de negocio, debido a la estandarización
del software y la plataforma tecnológica común
Entorno de programación con una gran capacidad de desarrollo de nuevas
aplicaciones ante nuevos problemas
Modularidad
Posibilidad de implantar el sistema por módulos, sin perder integridad ni
independencia
Los módulos se identifican con la áreas funcionales
Suministran información para la toma de decisiones a los directivos de la
organización
Se integran con los SI que gestionan el entorno (proveedores, clientes,
colaboradores, …)
Problemas en la Implantación del ERP
Suponen cambios importantes en el modo de operar de las compañías
Toda la empresa debe involucrarse en su implantación para que se
obtengan los beneficios deseados
Necesitan fuertes inversiones en tecnología y una clara definición de
objetivos
Aunque no son complejos de manejar, requieren una adecuada formación
del personal
Requieren una ajustada personalización del software a las características
específicas de la empresa para conseguir un resultado efectivo
Solución ERP a Medida: se desarrolla una aplicación informática a la medida de la necesidad de una compañía. Sí con el transcurso del tiempo apareciese una nueva necesidad, debería
solucionarse del mismo modo. Son soluciones cerradas y muy caras, ya que, por su carácter particular, la empresa desarrolladora no puede amortizar la aplicación vendiéndola para otras instalaciones. Otra desventaja de este tipo de solución es la vinculación del comprador con el vendedor concreto de software. Por último al no ser soluciones dinámicas, actualizadas
continuamente por el fabricante, corren el riesgo de obsolescencia
Soluciones ERP estándar: son productos que tienen una funcionalidad muy amplia y que pueden adaptarse a diferentes sectores y necesidades. Los desarrolladores de este software suelen invertir en su actualización e incorporación de nuevas posibilidades, obteniendo diferentes versiones del producto. Los clientes, pueden actualizar su aplicación mediante la adquisición a un precio
razonable, de la nueva versión que se instala con un proceso automático. Existen aplicaciones estándar que no cubren todas las necesidades de algunos sectores, en estos casos tratan de
solucionar el problema complementándolas con otras aplicaciones de conocidas prestaciones. Para ello se establecen unas herramientas de enlace entre ambas, de tal manera que estas
aplicaciones se incorporan a la solución ERP como módulos complementarios del estándar
Soluciones ERP Mixtas: en este caso la solución ERP parte de una serie de módulos estándar que se toman como base de su desarrollo y a partir de estos se programan las partes que no se
adecuan a las necesidades del cliente. Es la situación más habitual, en estos casos, cuanto más completa sea el paquete estándar de partida y menos desarrollos informáticos se lleven a casos,
Se implanta una solución estable y de forma efectiva ya que se lleva a cabo en un tiempo razonablemente corto, permitiendo una rápida obtención de beneficios
Se trata de productos en evolución en los que el fabricante va incorporando las nuevas tecnologías y mejoras. La empresa puede recurrir a su actualización (con la incorporación de mejoras o nuevas versiones) con unos costes razonables, que de otra manera serían inabordables al nivel técnico y financiero para ella
El mantenimiento del sistema de gestión se puede contratar con el fabricante, simplificando así las necesidades de soporte informático
La migración a una nueva versión se realiza de manera casi automática y relativamente sencilla
Existe una metodología de implantación bien experimentada por el fabricante que garantiza el éxito del proyecto
Soluciones modulares totalmente integradas
Aplicaciones documentadas, con guías y ayudas
Posibilidad de opciones tipo multilenguas (manejar diferentes idiomas dentro de la aplicación), multiempresa (utilidad para las compañías compuestas de empresas que llevan parte de la gestión independientemente), Divisas (posibilidad de utilizar diferentes divisas)
Suelen ser soluciones abiertas con estructura cliente/servidor, que se pueden utilizar en diferentes entornos, con soporte a muchos usuarios y compatibles con la utilización de Internet, Intranet, EDI,
Distintas manera de integrar el ERP en la gestión empresarial. Las opciones son las siguientes:
Desde cero: una compañía con un escenario ERP desde cero, es por definición, una compañía en creación
Sistemas no integrados: en este escenario, las compañías tendrá distintos paquetes de software para cada una de las unidades de negocio o funciones corporativas, que funcionan sin integración alguna. Se crea la necesidad de interfaces para paliar las limitaciones de acceso a datos, además se requiere un sistema de almacenamiento/recuperación de datos para recopilar la información de los diversos sistemas y ofrecerla de forma consolidada para que proporcione información útil y permita a los gestores tomar decisiones en la dirección correcta
ERP de función única: en esta opción se encuentran las empresas que han implantado un módulo o unos pocos módulos básicos del ERP en una división o en todas la compañía. A veces tiene
implantados módulos de ERPs de diferentes proveedores para distintas áreas funcionales, se
encuentran en un entorno similar al de los sistemas no integrados, exceptuando que los ERPs suelen ser varias generaciones más modernas que los anteriores que (que en muchos casos son sistemas heredados)
ERP por unidad de negocio: En este escenario, los procesos se integran dentro de una unidad de negocio individual. Sin embargo, los proveedores, clientes, productos y gestión de cada una de las unidades no están unidos ni integrados entre sí, y por tanto no existen sinergias entre ellos
A diferencia del ERP, se enfocan al exterior
Se implantan con la intención de obtener información de los flujos externos
que tienen que ver con los clientes
Son complementarios a los ERP
Consideran que los clientes son un activo estratégico a mantener y explotar
en el largo plazo
Su implantación en la empresa supone un cambio, que afecta especialmente
a la forma de relacionarse de las personas de la organización con el cliente
Técnicamente, es un conjunto de herramientas tecnológicas de software,
que permite:
Reunir la información necesaria sobre el cliente
Mejorar las decisiones de gestión de los mismos
Permitir al cliente un mayor acceso a la compañía para que se
Objetivos
Visión unificada del cliente, para toda la compañía
Integración de las funciones de:
Ventas
Marketing
Servicios
Mayor fidelización del cliente
Componentes para conseguir los Objetivos
Aplicaciones electrónicas para la fuerza de ventas y canales de distribución
Ayudan a los comerciales y personal de mercadotecnia que trabajan
fuera de la oficina
Suministran listas de contactos, generadores de propuestas, etc
Herramientas para mejorar la planificación estratégica, coordinar y medir los
esfuerzos de mercadotecnia
Aplicaciones para el soporte y servicio al cliente como:
Centros de atención telefónica (Call Center)
Herramientas para facilitar el acceso directo del cliente a parte del
A mediados de los años 90, los sistemas de información de clientes han permitido a las empresas recopilar información sobre los mismos, con la esperanza de identificar características y tendencias del proceso de compra, y desde la aparición de Internet se ha podido además personalizar realmente las relaciones con los clientes
Mediante Internet se pueden crear perfiles de clientes reales y potenciales. Se puede seguir
prácticamente cualquier movimiento, lo que proporciona a la empresa información sin procesar sobre el comportamiento de sus clientes
La gestión de los clientes ayuda a las empresas a utilizar los conocimientos que tienen sobre ellos para personalizar servicios mientras continúan vendiendo productos estándares masivamente
Las aplicaciones de gestión relacional de clientes, también denominadas CRM (customer relationship management) mejoran el frontal de las empresas (front–office), centrándose en ventas, marketing y servicio al cliente
Aunque el CRM comienza a ser una pieza, modulo o extensión de la nueva ola de los software de planificación de recursos empresariales que se centra en los procesos externos de una empresa, muchas empresas todavía utilizan paquetes específicos de software CRM con interfaces a su sistema de planificación de recursos empresariales
Utiliza las siguientes tecnologías clave:
Tecnología de soporte a ventas (TES): Esta tecnología pretende ayudar a mejorar las ventas, desarrollando un marketing conforme las características de cada cliente,
enviando un mensaje de marketing más claro y constante, así como gestionando y coordinando los equipos de ventas
Calls Centers: ofrecen servicio a los clientes, empresas o empleados realizando las siguientes funciones: resuelven problemas o los dirigen al siguiente nivel de
responsabilidad del proveedor del servicio; proporcionan información sobre productos y servicios; recomiendan el producto o servicio que mejor se adapta a las necesidades del cliente; llevan el seguimiento sobre los progresos realizados a preguntas y
problemas planteados por clientes
Comercio electrónico: el servicio al cliente en el comercio electrónico se complementa con el tradicional. Los vendedores pueden vía Internet hacer consultas sobre catálogos, manuales de reparación, información actualizada del cliente (llamadas de servicio
realizadas, reparaciones anteriores, perfil del cliente, etcétera) e incluso pueden
LLAMADA SALIENTE
No responde
-Identificarse -Dar número de telefóno y/o e-mail -Petición dir. e-mail
Identificación tipo interlocutor
Nos Pasan llamada
No nos pasan llamada
Interlocutor cualificado
Conseguir el e-mail -Script convencimiento, cambio
de hábitos
-Conseguir dir. e-mail para mandar información
-Conseguir datos simulación -Informar cita telefónica en 1
semana
-Script convencimiento dependiendo del cliente- cuestionario--Conseguir la dir. e-mail
No interesa Indeciso Interesado ¿Interesa? ¿Conseguimos teléfono? -Solicitar datos de persona cualificada -Agradecimiento ¿Interesa? No
-Conseguir datos e-mail -Conseguir datos simulación -Informar cita telefónica
¿Conseguimos dirección? No FIN Si Si No Interlocutor no cualificado "Sin Contactar" SCRIPT 1 Registrar contacto "Contactado-Sin interés" -Registro "llamada saliente"
-Status "No le interesa"
Registrar contacto "Contactado-Con interés" -Registro "llamada saliente" -Status "quiere información" SCRIPT 2 SCRIPT 4 SCRIPT 2 1 SCRIPT 3 Registrar contacto "Contactado-Con interés" Registro "llamada Replanificar llamada Llamar mas tarde
- Registro "llamada saliente"
LLAMADA SALIENTE
No responde
-Identificarse -Dar número de telefóno y/o e-mail -Petición dir. e-mail
Identificación tipo interlocutor
Nos Pasan llamada
No nos pasan llamada
Interlocutor cualificado
Conseguir el e-mail -Script convencimiento, cambio
de hábitos
-Conseguir dir. e-mail para mandar información
-Conseguir datos simulación -Informar cita telefónica en 1
semana
-Script convencimiento dependiendo del cliente- cuestionario--Conseguir la dir. e-mail
No interesa Indeciso Interesado ¿Interesa? ¿Conseguimos teléfono? -Solicitar datos de persona cualificada -Agradecimiento ¿Interesa? No
-Conseguir datos e-mail -Conseguir datos simulación -Informar cita telefónica
¿Conseguimos dirección? No FIN Si Si No Interlocutor no cualificado "Sin Contactar" SCRIPT 1 Registrar contacto "Contactado-Sin interés" -Registro "llamada saliente"
-Status "No le interesa"
Registrar contacto "Contactado-Con interés" -Registro "llamada saliente" -Status "quiere información" SCRIPT 2 SCRIPT 4 SCRIPT 2 1 SCRIPT 3 Registrar contacto "Contactado-Con interés" Registro "llamada Replanificar llamada Llamar mas tarde
- Registro "llamada saliente" -Status "pendiente"
SCRIPT 1
Buenos días \ tardes le llamo de xxxxxxxxxxxx en referencia a un mailing (carta) que le enviamos en agosto, en el que se hablaba de un posible ahorro en su factura de energía mediante la optimización de su contrato, ¿lo recuerda?.
Xxxxxxxxxxxx ha creado una herramienta con la cual podrá ver, gratuitamente, el ahorro total anual que puede obtener en su factura eléctrica, garantizándole ese ahorro anual que será como mínimo el que resulte del simulador energético según los datos que usted nos ha facilitado.
Dado que el se ñor _____ no se puede poner en estos momentos, ¿me podría facilitar una cuenta de correo para mandarle la información detallada y así , usted, se la pueda remitir a él?
Muchas gracias.
SCRIPT 1
Data warehousing: consiste en la catalogación y estructuración organizada de todos los datos de la compañía en un departamento de conocimiento, de tal manera que se
asegura a los usuarios, especialmente a los directivos, un acceso a la información adecuada en el menor tiempo posible. El data warehouse es una base de datos que puede indexar, repartir o preagregar extractos de los datos de operaciones de otras
bases de datos de la compañía. Organiza de manera efectiva los datos de las diferentes bases de datos y ofrece un repertorio accesible y ordenado de hechos conocidos y
