GERENCIA DE TELECOMUNICACIONES
Temas de la Junta:
Revisión mensual ordinaria correspondiente al mes de diciembre de 2008. Para esta reunión se tratarán los siguientes puntos:
1. Conformación del Comité de Calidad de la Gerencia y presentación de sus
integrantes.
2. Avance de acciones correctivas de la Gerencia
3. Conocimiento de la Norma ISO 27000
4. Actualización de indicadores y Minutas de Comité Interno
5. Reportes de Encuesta de calidad y de incidentes levantados como Quejas
6. Producto No conforme
7. Atención a quejas
8. Plan de mejora de procesos
9. Servicios de atención al cliente 10. Asuntos generales
Lugar: Edison 15 P.B. Sala de juntas Fecha de
sesión: 5/diciembre/2008
Elaborada por: Rafael Alcalá Castillo
1.
CONFORMACIÓN
DE
COMITÉ
DE
CALIDAD
DE
LA
GERENCIA
DE
TELECOMUNICACIONES Y SUS INTEGRANTES:
NOMBRE PUESTO
José Arturo Carlos Arreola Gerente de telecomunicaciones
Abelardo Lagunas Peñaloza Subgerente de Seguridad Informática
Rafael Alcalá Castillo Subgerente de Telefonía
Eduardo Cadillo Compean Jefe de Departamento
Nancy Urrutia Serratos Administradora de la operación de Mesa de
Ayuda y del Grupo de Agentes Telefónicos
2. AVANCE DE ACCIONES CORRECTIVAS:
Conforme detectado por la Mesa de Ayuda. ASUNTOS PENDIENTES, SEGUIMIENTO Y ACUERDOS.-
2. AVANCE DE ACCIONES CORRECTIVAS:
SEGUIMIENTO ACUERDOS
Nancy Urrutia Serratos, Rafael Alcalá Castillo y
Abelardo Lagunas
Peñaloza
ATENDIDO:
Se realiza la capacitación del personal de la Gerencia a partir del día 8 de septiembre y hasta el mes de octubre, cada miércoles y jueves de cada semana 2 horas cada día.
Evaluaciones internas a través de generar exámenes sobre las Normas ISO 9000 e ISO 27000.
Se elabora procedimiento para la atención de producto no conforme detectado por la Mesa de Ayuda, el cual es validado por la Gerencia de Organización y Desarrollo de Personal, para su difusión Institucional.
3. AVANCES SOBRE CONOCIMIENTO DEL SGSI
NOMBRE META RESULTADO
ALCANZADO
OBSERVACIONES
Conocimiento del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información y la
Norma 27000 por el
personal de la Gerencia
100 % 100% Comunicar sobre las reuniones y capacitar al
personal de la Gerencia sobre el conocimiento del SGSI y la Norma 27000.
ASUNTOS PENDIENTES, SEGUIMIENTO Y ACUERDOS.-
3. CONOCIMIENTO DEL PERSONAL SOBRE
LA NORMA 27000 Y EL SGSI:
SEGUIMIENTO ACUERDOS
Nancy Urrutia Serratos, Rafael Alcalá Castillo y
Abelardo Lagunas
Peñaloza
ATENDIDO:
Se inició el proceso de capacitación desde los últimos días del mes de septiembre de 2008 y hasta el mes de octubre de 2008 al personal de la Gerencia sobre el conocimiento de las Normas ISO 9000 e ISO 27000 a partir del día jueves 9 de octubre de 2008.
Se realiza evaluación al personal de la Gerencia sobre el conocimiento de las Normas ISO 9000 el día 19 de noviembre de 2008 e ISO 27000 el día 27 de noviembre de 2008.
4. ACTUALIZACIÓN DE INDICADORES Y MINUTAS DEL COMITÉ INTERNO DE LA GERENCIA
AL MES DE NOVIEMBRE DE 2008 EN EL SIGEC:
NOMBRE META RESULTADO
ALCANZADO A ESTA FECHA OBSERVACIONES Actualización de indicadores 100% 100% ATENDIDO
Se requiere la actualización de los indicadores y de la Minuta del Comité Interno de la Gerencia.
ASUNTOS PENDIENTES, SEGUIMIENTO Y ACUERDOS.-
4. ACTUALIZACIÓN DE INDICADORES Y
MINUTAS DEL COMITÉ INTERNO DE LA GERENCIA AL MES DE NOVIEMBRE DE 2008 EN EL
SIGEC:
SEGUIMIENTO ACUERDOS
ATENDIDO
5. REPORTES DE ENCUESTAS DE CALIDAD Y DE REGISTRO DE QUEJAS:
NOMBRE META RESULTADO
ALCANZADO A ESTA FECHA OBSERVACIONES Encuestas de calidad a través de la prestación de los servicios de Mesa de Ayuda
100 % 100% A la conclusión de atención de los reportes de
incidentes o requerimientos en Mesa de Ayuda existe una liga que lleva a una encuesta de calidad para que los usuarios puedan calificar de manera anónima la calidad de los servicios prestados por la Dirección de Informática. Incidentes levantados como quejas de los
servicios prestados por las Gerencias
ASUNTOS PENDIENTES, SEGUIMIENTO Y ACUERDOS.-
5. REPORTES DE ENCUESTAS DE CALIDAD
Y DE REGISTRO DE QUEJAS:
SEGUIMIENTO ACUERDOS
Nancy Urrutia Serratos ATENDIDO:
Reporte mensual de encuestas de calidad se sube al SIGEC en el módulo de Indicadores.
Reporte mensual de quejas se sube al SIGEC en el módulo de registros.
6. PRODUCTO NO CONFORME:
NOMBRE META RESULTADO
ALCANZADO
OBSERVACIONES
Aplicación de métodos de atención al producto no conforme.
100 % 100% Consecuencia de la auditoria interna de
calidad y dentro de las acciones correctivas y preventivas de la Gerencia, fue recomendada la creación de un procedimiento para la atención de producto no conforme.
ASUNTOS PENDIENTES, SEGUIMIENTO Y ACUERDOS.-
6. PRODUCTO NO CONFORME:
SEGUIMI9ENTO ACUERDOS
Nancy Urrutia Serratos ATENDIDO:
Se Elabora un procedimiento para la atención de producto no conforme, el cual es validado por la Gerencia de Organización y Desarrollo de Personal para su difusión.
7. ATENCIÓN A QUEJAS:
NOMBRE META RESULTADO
ALCANZADO
OBSERVACIONES
Aplicación de método de atención a quejas del
servicio recibidas por
medio de la Mesa de Ayuda.
100 % 100% En la Mesa de Ayuda se implementó la opción
de levantar incidentes como quejas de los servicios prestados por la Dirección de Informática los cuales serán atendidos por los Gerentes y Subgerentes.
ASUNTOS PENDIENTES, SEGUIMIENTO Y ACUERDOS.-
7. ATENCIÓN A QUEJAS:
SEGUIMI9ENTO ACUERDOS
Nancy Urrutia Serratos ATENDIDO:
Las quejas recibidas en Mesa de Ayuda serán informadas, cuando así se presenten, por la Mesa de Ayuda a cada Gerente y a su vez serán subidas al SIGEC dentro del campo de acciones correctivas y preventivas para que cada Gerente de la Dirección de Informática tome las acciones correctivas y preventivas que le competan mismas que serán atendidas y documentadas por los Gerentes en el SIGEC.
8. PLAN DE MEJORA DE PROCESOS:
NOMBRE META RESULTADO
ALCANZADO
OBSERVACIONES
Aplicación de método para la mejora continua de procesos.
Mejora en los procesos de
servicios de soporte
técnico
100 % 100% ATENDIDO. Por medio de reportes diarios a la
Gerencia de Telecomunicaciones,
Subgerencia de Seguridad Informática y Subgerencia de Telefonía, de atención de servicios a incidentes levantados por el grupo de agentes telefónicos, lo cual es supervisado por Nancy Urrutia Serratos.
ASUNTOS PENDIENTES, SEGUIMIENTO Y ACUERDOS.-
8. PLAN DE MEJORA DE PROCESOS:
SEGUIMI9ENTO ACUERDOS
Nancy Urrutia Serratos Abelardo Lagunas Peñaloza
Rafael Alcalá Castillo
Nancy Urrutia Serratos informará de las acciones realizadas.
Será responsabilidad de cada especialista informar en su diario quehacer que servicio realizará, para quien y en que área se le encontrará física y telefónicamente.
Es responsabilidad de Nancy Urrutia Serratos supervisar y darle seguimiento a este procedimiento, a su vez debe informar de estas acciones a cada uno de los especialistas para su atención.
Conforme al punto anterior.
ALCANZADO
Aplicación de
metodologías de las
mejores prácticas en los servicios de atención al público.
100 % 75% Falta generar procedimientos con cartas
proceso e indicadores, que sustenten la mejora en la atención al público.
El darle seguimiento será responsabilidad de Nancy Urrutia Serratos.
1.- Se han tomado ciertas acciones para la atención al público, sin embargo, hay que aplicarlo como un procedimiento y con metas de medición a través de indicadores dentro de las cartas proceso actuales o nuevas.
Nancy Urrutia Serratos aplicará las diversas sugerencias con el personal operativo y técnico.
ASUNTOS PENDIENTES, SEGUIMIENTO Y ACUERDOS.-
9. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
SEGUIMI9ENTO ACUERDOS
Nancy Urrutia Serratos Abelardo Lagunas Peñaloza
Rafael Alcalá Castillo
Conforme al punto anterior.
Abelardo, Ariel, Nancy y Rafael, definirán la aplicación del las mejores prácticas en los servicios de atención al público en las diferentes áreas dependientes de la Gerencia de Telecomunicaciones
10. ASUNTOS GENERALES (OPCIONAL)
1.- Nancy diseñará y generará a partir de esta fecha reportes ejecutivos para la toma de decisiones por la Dirección
Nancy Urrutia Serratos, entregará proyectos de reportes ejecutivos para validación en esta reunión
2.- Ver la opción de implementar una pantalla de comportamiento de los servicios proporcionados por la Mesa de Ayuda, este apoyo será dado por Abelardo Lagunas, en caso de existir las facilidades.
Aún pendiente de ser atendido por el Ing. Abelardo Lagunas Peñaloza, Subgerente de Seguridad Informática.
