Contenido
Introducción ...1
Capítulo 1: Antecedentes generales ...2
1.1 Antecedentes ...2
1.2 Antecedentes de la empresa ...3
1.3 Marco de referencia ...5
1.4 Justificación del proyecto ...6
1.5 Objetivo general ...7
1.5.1 Objetivo especifico ...7
1.6 Determinación del problema ...7
1.7Alcances y limitaciones ...8
Capítulo 2: Descripción general de la empresa ...9
2.1 Características generales dela empresa ...9
2.1.1 Tipos de producto o servicio que prestan ... 10
2.1.2 Misión ... 11
2.1.3 Visión ... 11
2.1.4 Valores ... 11
2.1.5 Estructura organizacional ... 11
2.1.6 Descripción del proceso ... 12
2.2 Caracterización del área de trabajo... 22
2.2.1 Función del departamento donde se realiza la residencia ... 22
Capítulo 3: Marco teórico ... 24
3.1 Marco teórico ... 24
3.2 Marco conceptual ... 25
Capítulo 4: Procedimiento y descripción de las actividades realizadas ... 29
4.1 Descripción de las actividades realizadas ... 29
5.1 Resultados obtenidos ... 62
Conclusiones... 67
Competencias desarrolladas y aplicadas ... 69
Bibliografías y fuentes de información ... 70
Anexo 1 ... 71
Tablas, gráficos e ilustraciones
TABLA 4.1TICKETS POR TÉCNICO ... 32TABLA 4.2INVENTARIO DE EQUIPO DE COMPUTO ... 40
TABLA 4.3DESGLOSE DEL EQUIPO DE COMPUTO ... 40
TABLA 5.1TICKETS POR TÉCNICO MARZO-JUNIO ... 64
TABLA 5.2TICKETS POR TÉCNICO JULIO-NOVIEMBRE ... 64
TABLA 5.3CATEGORÍAS CON REGISTRO DE INCIDENCIA ... 66
GRÁFICA 4.1TICKETS TOTALES ... 32
GRÁFICA 5.1TICKETS MARZO -JUNIO ... 63
GRÁFICA 5.2TICKETS JULIO -NOVIEMBRE ... 63
GRÁFICA 5.3DIAGRAMA DE PARETO ... 65
ILUSTRACIÓN 1.1ESTADO DE COLIMA. ... 5
ILUSTRACIÓN 1.2UBICACIÓN DE MINA DE HIERRO PEÑA COLORADA ... 6
ILUSTRACIÓN 2.1PELET DE HIERRO ... 10
ILUSTRACIÓN 2.2ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA ... 12
ILUSTRACIÓN 2.3PROCESO DE EXTRACCIÓN, BENEFICIO Y PELETIZADO. ... 13
ILUSTRACIÓN 2.4TRITURADORA GIRATORIA ... 15
ILUSTRACIÓN 2.5ÁREA DE DESCARGA DE MINERAL. ... 15
ILUSTRACIÓN 2.6PRE CONCENTRADORA DE MINERAL. ... 16
ILUSTRACIÓN 2.7ALMACÉN DE MINERAL ... 17
ILUSTRACIÓN 2.8BANDA TRANSPORTADORA DE MINERAL. ... 17
ILUSTRACIÓN 2.9MOLINO AUTÓGENO. ... 18
ILUSTRACIÓN 2.10HIDROCICLONES. ... 19
ILUSTRACIÓN 2.11SEPARADORES MAGNÉTICOS PRIMARIOS... 19
ILUSTRACIÓN 2.12TANQUE DE ALMACENAMIENTO “MARCONA”... 20
ILUSTRACIÓN 2.14MUELLE DE EMBARQUE DE PELET. ... 22
ILUSTRACIÓN 2.15ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN DE ADMIRACIÓN Y FINANZA... 23
ILUSTRACIÓN 4.1TICKET DE PRUEBA... 31
ILUSTRACIÓN 4.2SEGUIMIENTO DE TICKET DE PRUEBA. ... 31
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Introducción
El Consorcio Minero Benito Juárez Peña Colorada es una empresa minera dedicada a la exploración y extracción de mineral de hierro el cual al pasa por diferentes procesos de trituración y extracción de beneficio de hierro parra finalmente convertirse enpelet de hierro, la cual es una pequeña esfera que contiene un grado de pureza del 66% de Fe (Hierro) y otras características establecidas por el cliente, este pelet es el producto final de la planta peletizadora ubicada en el municipio de Manzanillo, Colima donde se distribuye de manera marítima o terrestre. Este producto de hierro es la materia prima de piezas de lámina, tubos, perfiles, etc.
La empresa tiene diversos programas y procesos que ayudan a mantener la operatividad de la misma empresa y sus trabajadores, dichos sistemas llegan a presentar fallas por X razón de las cuales su reporte solo queda plasmado en correos internos. Con esto surge la necesidad de implementar un sistema el cual funcione como centro de ayuda y de integración de los procesos, donde se registren todos los incidentes y/o solicitudes que se presenten en la empresa en materia comunicaciones e infraestructura. Pero también donde se tenga documentado todo lo realizado en cuestión a tareas y proyectos y procedimientos estandarizados, para fin de evitar caer en problemas recurrentes y ejecución de procedimientos erróneos.
El sistema GLPI se encarga de realizar la gestión de activos y la gestión de incidencias que también cuenta con herramientas y apartados con los cuales se puede generar estadísticas, reportes, base de conocimientos, costos y alta de documentos; es un sistema muy completo y de licencia libre con lo cual lo hace aún mejor para su implementación en la empresa e inicio de operaciones.
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Capítulo 1: Antecedentes generales
1.1 Antecedentes
La Revolución Mexicana (1910) allanó el camino para una nueva Constitución, la cual fue promulgada en 1917 e incluyó el artículo 27 que permitía a México recuperar el control directo de los recursos minerales. Más tarde, en 1934, el gobierno limitó el tamaño de las concesiones mineras, promovió la formación de cooperativas y creo la Comisión de Fomento Minero.
Como resultado de esta reforma, la consolidación de la minería en México continuó con empresarios como Raúl Bailleres y Jorge Larrea, quienes compraron la mayoría de las acciones de los inversionistas británicos, americanos y alemanes, formando así lo que hoy conocemos como Industrias Peñoles y Grupo México, respectivamente.
En Febrero de 1961 hubo nuevos cambios al artículo 27 con la promulgación de la reglamentación sobre la exploración y tratamiento de recursos minerales, que estableció un mínimo de 51% de propiedad mexicana en proyectos mineros. Está regulación obligo a los inversionistas extranjeros a vender sus acciones o a reconstituirse como una empresa mexicana.
El gobierno del presidente de Luis Echeverría Álvarez a principios de los años 1970 estuvo marcada por la inestabilidad económica y el descontento político. Su sucesor, el presidente José López Portillo, exploto las reservas de petróleo recientemente descubiertas que entraron a México en un periodo de prosperidad económico. Sin embargo, la caída del mercado mundial del petróleo en la década de 1980, hizo que México se hundiera en una grave crisis económica. En 1982, la economía de México estaba al borde del colapso. El gobierno impuso vastas medidas de austeridad y en 1985 firmó con los acreedores extranjeros la primera etapa de un plan de reestructuración de la deuda a 14 años. En septiembre de 1985, la economía mexicana sufrió un revés adicional cuando los terremotos dañaron gravemente la capital, matando e hiriendo a miles. Aunque la inflación se aceleró y la deuda externa creció, las perspectivas económicas comenzaron a ser más prometedoras de nuevo cuando los precios del petróleo comenzaron a recuperarse en 1987.
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1.2 Antecedentes de la empresa
El 8 de diciembre de 1967 en la Ciudad de México se constituyó el Consorcio Minero Peña Colorada S.A., con la participación de inversiones provenientes de la iniciativa privada y del sector público. La empresa de economía mixta se conformó de la siguiente manera:
Gobierno Federal 4.8%
Hojalata y Lámina S. A. 27.1% Capital Privado Tubos y Aceros de México 15.7% Capital Privado Fundidora Monterrey 4.8% Paraestatal
Altos Hornos de México 47.6% Paraestatal
Consorcio Minero Benito Juárez Peña Colorada S.A de C.V. significa:
Consorcio: Es un sinónimo de sociedad, por la sociedad que formaron las empresas siderúrgicas. Minero: Porque la actividad de la empresa minera.
Benito Juárez: Este nombre se le añade en 1972, año que se celebraron los 100 años de la muerte de Don Benito Juárez.
S.A de C.V.: Se añade C.V por la apertura del gobierno federal en 1992 al promover la productividad, dejando de ser el Consorcio empresarial Paraestatal y convertirse en privada.
La empresa entro en operación al iniciarse el año de 1975, con la plena intención de explotar un yacimiento aproximado a las 100’000,000 de toneladas de alta ley con un 66.73¿ de mineral ferroso, aun sabiendo de su existencia a mediados del siglo XIX cuando entonces el Presidente de la Republica, Lic. Benito Juárez, ordeno que se explorara esta área.
4 En 1970, los trabajos de exploración de los fundos mineros habían concluido y los resultados arrojados permitían prever la existencia de un depósito de mineral suficiente como para iniciar la construcción de obras de gran envergadura para la explotación en firme de los yacimientos.
Peña Colorada inicio el desarrollo e instalación de su mina y plantas en Agosto de 1972, empezando sus operaciones en 1974 con una capacidad instalada de 1.5 millones de toneladas por año. Posteriormente, ante las crecientes necesidades de la industria siderúrgica mexicana, se iniciaron en dicho año los trabajos para duplicar la capacidad instalada, los que concluyeron en 1979.
En los inicios de Peña Colorada, contando con una reserva de 160 millones de toneladas de mineral aprovechable, al ritmo de explotación inicial se calculaba una vida de 30 años. No obstante, existían exploraciones foráneas que señalaban la posibilidad de incrementar aún más este volumen.
Desde el 2005, Peña Colorada, pertenece a sus dos actuales inversionistas y únicos clientes; Ternium México y ArcelorMittal México, cada uno propietario en partes iguales de las acciones. El 100% de su producción es embarcada en partes iguales a cada uno de sus accionistas a Monterrey, Puebla y Lázaro Cárdenas, para formar parte de la cadena siderúrgica e industrial más grande del país.
Del 2005 a la fecha Peña Colorada ha incrementado su capacidad instalada de producción en un 30% y casi 200% desde su arranque de operaciones. La excelencia industrial aunada a los procesos de exploración, hacen viable la operación por al menos 25 años más.
En la actualidad Peña Colorada surte el 60% de mineral de hierro que se consume en el interior del país y su producción anual es de aproximadamente 4 millones de toneladas de pelet y medio millón de toneladas de concentrado filtrado. A la fecha ha tenido un desarrollo tecnológico que la ubica como una de las mejores empresas en ámbito mundial.
Peña Colorada fue la primera empresa minera en México que se certificó bajo el sistema de aseguramiento de calidad ISO-9001.
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1.3 Marco de referencia
Nombre oficial de la empresa: Consorcio Minero Benito Juárez Peña Colorada S.A. de C.V. Giro comercial o función: Extracción de mineral de hierro.
Localización: La mina se encuentra en el municipio de Minatitlán, Colima en los límites con el estado de Jalisco.
Nombre de director general: Arturo Tronco Guardiana
A continuación, se muestra una imagen de la ubicación de la mina de hierro de Peña Colorada.
6 Ilustración 1. 2 Ubicación de Mina de Hierro Peña Colorada
1.4 Justificación del proyecto
Con este proyecto de busca la integración de procesos, de los equipos de cómputo, así como las mismas personas, con el fin de tener una sola base de datos alimentada por los mismos usuarios en el cual se puede consultar los procedimientos y solución de problemas, asignación y evaluación de actividades de los técnicos por parte del departamento.
GLPI es un software que facilita la administración de recursos informáticos, permite registrar y administrar los inventarios del hardware y el software de una empresa, optimizando el trabajo de los técnicos.
GLPI incluye también software de mesa de ayuda para el registro y atención de solicitudes de servicio de soporte técnico, con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de soporte, al inicio, avances o cierre de una solicitud.
Las principales funcionalidades de GLPI están basadas sobre dos ideas.
1.- El inventario de todos los recursos informáticos, y el software existente donde sus características se almacenan en bases de datos.
2.-La administración e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos informáticos.
7 fallos en la infraestructura y comunicaciones e identificar los problemas repetitivos para poder atacar el problema de raíz y darle una solución con la cual disminuya o elimine la generación de los problemas.
Con la información que proporciona el software es posible medir la productividad de los técnicos del departamento y obtener indicadores de personal, con lo cual se vuelve una herramienta muy viable para el manejo de información, registros de incidencias y productividad de personal.
La finalidad que tiene la elaboración de un manual de usuario en el programa GLPI es dejar establecidas las bases del funcionamiento del programa, obtener la información de las partes que conforman, así como identificar los pasos y/o procesos para el correcto y adecuado uso del software, este documento serviría de base para el personal que desconozca el sistema GLPI y pueda aprender a utilizarlo.
De esta forma cualquier personal de nuevo ingreso al departamento de tecnologías de la información tendrá las bases para el uso y aplicación de este programa, asegurando su efectividad, desempeño y la confiabilidad de la información que ingresa en el sistema asegurando la utilidad de la información de salida del mismo.
1.5 Objetivo general
Elaborar el manual de usuario del programa GLPI para el departamento de Tecnologías de la Información de la empresa C.M.B.J. Peña Colorada.
1.5.1 Objetivo especifico
Identificar las partes o secciones del programa GLPI en un 100%
Comprender el funcionamiento de cada sección del programa GLPI en un 90% Desarrollar la habilidad para manejo del programa GLPI en un 90%
Documentar sus partes y funcionamiento. Documentar los procedimientos más usuales. Difundir el manual a integrantes del departamento.
Alimentar con información necesaria y útil el programa GLPI.
Adecuar la estructura del programa de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
1.6 Determinación del problema
8 software que se acaba de implantar como base operativa en el departamento no se tiene antecedentes de cómo utilizarlo adecuadamente.
De igual manera el desconocimiento de sus beneficios y utilidades, al desconocer su funcionamiento y fin no se tiene una adecuada aplicación del programa GLPI, tampoco se registran las incidencias de manera adecuada, así mismo no habrá historial de lo realizado.
1.7Alcances y limitaciones
El alcance de la elaboración de este proyecto es dentro de la empresa CMBJ Peña Colorada específicamente en el departamento de Tecnologías de la Información, pero su aplicación y funcionamiento es para un amplio segmento de la empresa debido a la naturaleza del programa que es el conglomerado de información e incidencias de la empresa.
A su vez también se presentaron algunas limitaciones que de alguna manera tuvieron un impacto en el desarrollo del proyecto como son:
No antecedentes del programa en la empresa.
Desconocimiento de conceptos y funcionamiento de alguna sección del programa por utilizar protocolos y algoritmos.
Falta de tiempo por operatividad de las actividades del departamento.
Falta de tiempo para capacitar correctamente a los integrantes del departamento.
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Capítulo 2: Descripción general de la empresa
En los siguientes puntos se describen algunas características que tiene la empresa como son su tipo de giro, misión, visión y sus valores, así como su estructura organizacional en general. También se habla del proceso que lleva para obtener la materia prima y la transformación del producto final.
2.1 Características generales dela empresa
Peña Colorada es una empresa dedicada a la exploración, explotación y beneficio del mineral de hierro que satisface a la industria siderúrgica nacional. En 1975 nació como una empresa paraestatal y a partir de 1991 se transformó en una organización privada. Actualmente Peña Colorada pertenece a dos inversionistas; ArcelorMittal y Ternium, cada uno propietario del 50% de las acciones.
Los yacimientos ferrosos de Peña Colorada son hasta hoy los más importantes de país, produciendo el 30% del mineral de hierro utilizado en la Industria.
Genera empleos a 1,200 trabajadores directos y 3,000 empleos indirectos provenientes en su mayoría de los estados de Colima y Jalisco. Su producción es de 4.1 millones de toneladas de pelet al año y 0.4 millones de concentrado de hierro. El 100% de la producción se vende en partes iguales para el consumo nacional a ArcelorMittal México y Ternium México.
Tiene operaciones en dos áreas operativas: una mina a cielo abierto y una planta peletizadora, la primera ubicada en el municipio de Minatitlán y la segunda en el municipio de Manzanillo, ambas en el estado de Colima.
50% de la producción transportada vía ferrocarril (aprox. 28 trenes al mes con 8,000 toneladas cada uno) con destino a Monterrey y Puebla convirtiéndonos en el principal cliente de Ferromex.
50% de la producción se embarca vía marítima desde Manzanillo, Colima hacia Lázaro Cárdenas, Michoacán, enviando un barco cada diez días con 70,000 toneladas y convirtiéndose en el principal usuario de cabotaje en México.
10 Para cumplir con este compromiso se tiene implantado un Sistema de Gestión Integral con base en los requerimientos de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008, Ambiental ISO 14001:2004, Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001:2007 y la Guía para Instauración de Sistemas en Seguridad y Salud en el Trabajo de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS). La implementación y administración del Sistema de Gestión Integral se lleva a través del Manual de Gestión Integral de Peña Colorada (MGIPC), el cual hace posible la administración integral de los tres sistemas de gestión con los que cuenta Peña Colorada de acuerdo a los requerimientos de la guía PAS 99:2006.
La guía PAS 99 es una norma de especificaciones para la integración de los requisitos comunes de los sistemas de gestión en una organización, el cumplir con estos requisitos no exime de manera alguna a la organización en el cumplimiento de los requisitos de los sistemas de gestión individuales o del cumplimiento con los requisitos legales y otros que le apliquen. La certificación de los sistemas de gestión integrados bajo los requisitos de la guía PAS 99 demuestra que se cumple con todas las responsabilidades, y al mismo tiempo otorga confianza a los clientes, accionistas, proveedores y partes interesadas.
2.1.1 Tipos de producto o servicio que prestan
El producto final es el pelet de mineral de hierro, el cual es un aglomerado en forma de esfera producido industrialmente con características idóneas para ser utilizado como materia prima básica para la producción del acero. Peña Colorada produce anualmente 4.1 millones de toneladas de pelet y 0.4 millones de concentrado de hierro.
En la ilustración 2.1 se muestra el producto final de Peña Colorada.
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2.1.2 Misión
“Peña Colorada es una empresa dedicada a la exploración, explotación y beneficio del mineral de hierro para satisfacer las necesidades de la industria siderúrgica.”
2.1.3 Visión
“Mantenerse como proveedor confiable del pelet para sus clientes, operando con eficiencia, respeto a la seguridad y salud ocupacional de los trabajadores y al medio ambiente, con responsabilidad social y comprometida con el desarrollo de su personal y e u entorno”
La política general de la empresa, así como los objetivos para la calidad, los principios, valores, misión y visión de la empresa se obtuvieron del manual de introducción a la calidad. Peña Colorada. Primera edición.
2.1.4 Valores
Peña Colorada está comprometida a:
Promoverla participación de todos los niveles de la organización, proveedores y contratistas y visitantes; con el fin de fortalecer la cultura en seguridad para prevenir y controlar los riesgos en todas sus operaciones, perseverando su salud e integridad física.
Satisfacer con oportunidad los requerimientos de la calidad y volumen comprometidos con nuestros clientes.
Cumplir con la legislación vigente y otros requisitos en materia ambiental y seguridad, orientados a prevenir la contaminación y enfermedades laborales que pudiera derivar de la administración de sus procesos, desde la exploración de sus yacimientos, hasta el embarque del mineral de hierro. Mejorar consistentemente sus procesos, productos y servicios, así como la administración de su Sistema de Gestión Integral.
2.1.5 Estructura organizacional
Peña Colorada se tiene una dirección general la cual está al mando del director general y de esta dirección se desprenden 5 direcciones más, las cuales se mencionan a continuación:
Dirección de Administración y finanzas. Dirección de Operaciones.
12 Dirección de Recursos humanos.
De todas las direcciones se desglosan gerencias y jefaturas. En la siguiente ilustración 2.2 se muestra la estructura organizacional de la empresa.
Ilustración 2. 2 Estructura organizacional de la empresa
2.1.6 Descripción del proceso
El proceso de la empresa en general consta de tres etapasprincipales que son:
Extracción – Beneficio (Molienda - Concentración magnética) – Peletizado
14 Este proceso se divide en 7 fases generales que son las siguientes:
Exploración Explotación
Trituración y recuperación Almacén
Molienda Transporte Peletizado
A continuación, se menciona las actividades de forma más detalla. Exploración
Se realiza mediante una perforadora de diamante a una profundidad de 400 m, la cual permite hacer una evaluación del yacimiento.
Barrenación
Una vez evaluado el yacimiento, se realiza un diagrama de barrenacion (plantilla) siendo el personal de voladuras el encargado de realizar los barrenos de hasta 16 metros de profundidad.
Tumbe
Realizados los barrenos, se procede a llenarlos con una mezcla de proporciones definidas, la cual contiene diésel, nitrato de amonio y emulsión. Se colocan detonadores enlazados con mecha explosiva a todos los barrenos y se ejecuta una explosión que fragmenta la roca procurando que queden tamaños manejables por el equipo de carga.
Carga y acarreo
Fragmentada la roca, se delimitan las áreas de mineral y estéril y con los cargadores 994, 992 y las palas eléctricas 5-30 y 5-29 con cucharones para 110 toneladas cargan los camiones de acarreo, los cuales tienen capacidades de 200, 170 y 120 toneladas.
Trituración y pre concentrado en seco
15 darle la primera concentración en seco con un electroimán, separando el mineral magnético y conduciendo a una tolva de almacenamiento; el material no magnético se manda al almacén de materiales minerales para posteriormente con vehículos de carga terrestre ser depositado en el terreno. El mineral magnético que se tiene en las tolvas tiene dos opciones: mandarlo directamente por bandas transportadoras a la planta de beneficio o transportando al almacén de mineral donde se clasifican según sus características para posteriormente mandarlo a la planta. Dichas opciones parten
de la Pre concentradora de mineral magnético. En la ilustración 2.6 se observa la pre concentradora
Ilustración 2. 5Área de descarga de mineral.
16 de mineral.
Ilustración 2. 6Pre concentradora de mineral.
El almacén cuenta con un triper, que es el encargado de depositar el mineral proveniente de la planta concentradora en su respectiva zona según las características del mineral, ya sea de alta o baja ley de hierro magnético, como se muestra en la ilustración 2.7
17 Ilustración 2. 7Almacén de mineral
Posteriormente, almacenado el mineral por zona, se pueden hacer mezclas de mineral necesarias, suministrando a través de los alimentadores las diferentes porciones de mineral necesarias para conseguir las especificaciones deseadas y así lograr un producto de calidad.
Ilustración 2. 8Banda transportadora de mineral.
Molienda y concentración en húmedo
18 separación donde el mineral se está lavando para lograr su eficiente separación por tamaño, el molino se observa en la ilustración 2.9. El material que no pasa por la criba se introduce nuevamente al molino para su remolienda recuperando el alto contenido de hierro magnético. Caso contrario, con el mineral de tamaño inferior a los 2 mm., es almacenado en un colector con capacidad de 486 m3 donde se le agrega un 15% de agua para hacer una mezcla diluida llamada
“pulpa”. De este colector se extrae la “pulpa” succionándola con dos bombas y transportándola a una distancia de 120 metros lineales a un desnivel de 15 metros, depositándola en dos cajas receptoras-distribuidoras donde su descarga alimenta a los tambores magnéticos.
Ilustración 2. 9Molino autógeno.
Proceso de obtención de mineral
19 a la primera etapa de ciclones para su reclasificación. En la ilustración 2.10 se muestran los separadores magnéticos.
En lo que respecta a la segunda etapa de ciclones, el grueso se manda nuevamente a los molinos de bolas y el fino se manda a la segunda y tercera etapa de separadores magnéticos o finisher donde se agregan aproximadamente unos 600 m3/hr de agua, esto es para la disolución y desprendimiento
del mineral, eliminando así otros minerales como el sílice y azufre que afectan la calidad del producto. En la ilustración 2.11 se observan los hidrociclones.
El contenido final con un contenido en hierro de más del 67% fluye directamente al espesador del concentrado, en donde se aumenta el contenido de sólidos. La pulpa espesada es descargada mediante la caja colectora y bombeada al sistema de almacenaje de pulpa mediante bombas. Este material como producto final del proceso del área mina es la materia prima para la fabricación del pelet y es enviado por gravedad a la planta peletizadora a través de dosferroductos de 8 y 11 ¾ de
diámetro y 44 km de longitud cada uno.
Obtención del pelet
En la planta peletizadora se cuenta con dos módulos de producción con una capacidad instalada de 3 millones de toneladas de pelet anuales, el pelet se obtiene en base al paso del concentrado de mineral de los siguientes procesos:
Marcona
20 Ilustración 1. 1
Ilustración 2. 12Tanque de almacenamiento “Marcona”.
El concentrado se recibe en un tanque con capacidad para almacenar 60,000 toneladas de mineral, llamado “Marcona” mostrado en la ilustración 2.12.
Tanque espesador
Está instalado en el área de espesamiento y almacenaje de pulpa, este es un tanque de concreto de 25m de diámetro con una profundidad de la pared lateral de 2.5m, equipado con dos brazos largos y dos cortos; así con un dispositivo levantador de rastrillos. Todo este mecanismo evita que el material quede asentado en el tanque.
Filtrado
En esta parte del proceso la pulpa es liberada de la humedad. Estos filtros trabajan con efecto de vacío y de soplado, es así como la torta de filtrado es retirado de los filtros y descargada a las bandas colectoras de transporte, la cual conducirá a la torta hacia un mezclador donde será agregado aditivo (cal hidra), elemento necesario para conseguir la aglomeración, una vez llegado el mineral a los discos peletizadores.
Discos
Mediante el principio de bola de nieve, se consigue que el mineral de fierro se transforme en forma de pelota. Esto se consigue a través de tres discos llamados “peletizadores”, cuyo diámetro es de 7.5 m cada uno y una inclinación aproximada de 47°, girando a una velocidad de 5.6 r.p.m.
Cama de rodillos
21 de 6 mm de diámetro y los mayores a 15.5 mm. Mejora la distribución de los pelets verdes sobre la anchura de los carros de la parrilla.
Horno
En seguida, los pelets son endurecidos en la parrilla viajera que consiste en una cadena sin fin de carros de pelet, los cuales se están volcando continuamente, y reciben un tratamiento de cocido a una temperatura de 1,300 °C. En la ilustración 2.13 se muestran los pelet horneados.
Ilustración 2. 13Cama de pelets
El pelet, producto que sale de la parrilla del horno, es depositado en una tolva colchón que cuenta con dos salidas, cada una de las cuales descarga a cada una de las bandas transportadoras.
La banda alimenta el pelet a una criba vibratoria con capacidad de 300 tons/hr, en donde se realiza la separación del pelet según sea su granulometría. El camino que sigue el pelet después de cribado es el siguiente:
Pelet de -1/4” se va a proceso o almacén de finos
Pelet de +1/2” a 3/8”, es depositado en la parrilla del horno para formar una cama de protección. Este proceso se lleva a cabo por medio de un sistema de bandas transportadoras.
22 Dicho producto final (+1/4” – ¾”) pasa de criba la vibratoria a un sistema de bandas que depositan el pelet producto en el almacén en forma de cascada para evitar daños al pelet. En seguida el mineral es conducido por bandas a la torre de embarques, la cual cuenta con dos cribas vibratorias que descarguen en una tolva colchón con capacidad de 500 tons y esta a su vez alimenta a la otra, en donde se realiza el pasaje de pelet. Finalmente, el pelet pesado es descargado de acuerdo a su destino en, camiones volteo, góndolas de ferrocarril o barcos.
Transportación marítima
El camión de volteo traslada el pelet hasta el muelle a una tolva que, a su vez, descarga el pelet en cualquiera de las tres bandas móviles utilizadas en el muelle para cargarlo directamente al barco. Se observa en la ilustración 2.14 el muelle de embarque.
Ilustración 2. 14Muelle de embarque de pelet.
2.2 Caracterización del área de trabajo
Se describe la función e importancia que tiene el departamento o área dentro de la empresa donde se realizó el proyecto justificando así la importancia y realización de dicho proyecto.
2.2.1 Función del departamento donde se realiza la residencia
23 Ilustración 2. 15Organigrama de la Dirección de Admiración y Finanza.
La función que Tecnologías de la Información lleva a cabo en Peña Colorada se basa en 4 conceptos y que van relacionados Departamento- Empresa- Usuario que se describen a continuación:
Seguridad: Construir un marco regulatorio para el uso, acceso y operación de las diferentes tecnologías existentes en la empresa.
Movilidad: Generar un entorno de movilidad informática que permita el acceso a los sistemas de información.
Usabilidad: Creación de soluciones sencillas, fáciles y seguras de usar.
Infraestructura: Establecer una base sólida, segura y confiable de sistemas de información, telecomunicaciones y procesamiento de datos.
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Capítulo 3: Marco teórico
El marco teórico fundamenta la investigación realizada y proporciona una idea más clara de lo realizado y de los conceptos que se manejan de entre los cuales se tienen conceptos complementarios, básicos y específicos.
3.1 Marco teórico
En la memoria de titulación del Instituto Tecnológico Querétaro elaborada por Valencia Magareno Rosalba se busca la investigación de las características y el funcionamiento de 3 Softwares dedicados a mesa de ayuda (HelpDesk), los cuales fueron GLPI, SysAid y Proactivanet,Valecia (2014) menciona que“para la evaluación del software se tomó en cuenta que las necesidades de la empresa , las cuales básicamente son levantamiento de tickets, administración del inventario (Hardware o Software) y poder contar con una base de conocimiento para futuros reportes.”
Valencia (2014) afirma que el sistema servirá para tener una mejor administración de los activos de la empresa, así como poder medir el desempeño de cada área resolutora y contar con una base de conocimiento sólida para la consulta de información sobre posibles soluciones a tickets recurrentes y con todo esto disminuir el tiempo de resolución para poder brindar un servicio de calidad a cada uno de los colaboradores de la empresa, en tiempo y forma establecidos.Como resultado Valencia (2014) concluye que el Software “GLPI” que fue nuestra mejor opción.
Manuel Gandarela Rodríguez en el proyecto “Open Service Center” de la Universidad Abierta de Catalunyaconsiste en la definición de la arquitectura para una plataforma integrada de herramientas de Software Libre, que den soporte a las diferentes áreas de negocio en gestión de servicios TI; donde Gandarela menciona que en el caso de herramientas de gestión de inventario, del estudio de aplicaciones disponibles para el inventario de equipos, software,...no se han encontrado tanta variedad de aplicaciones. La herramienta más interesante encontrada ha sido OCS Inventory Server, aplicación distribuida bajo licencia GPLv2, que recopila información sobre el hardware y software de equipos mediante un agente.. pero lo más interesante es que puede ser integrada fácilmente con GLPI.
“GLPI ofrece unas funcionalidades de gestión de incidencias y HelpDesk, por lo que proporciona una muy buena herramienta para servicios de soporte técnico, gestionando equipos en red, software, licencias, ... GLPI permitiría en determinados escenarios soportar la funcionalidad de ITSM, cuando las necesidades son menores.” Comenta Gandarela.
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3.2 Marco conceptual
GLPI
GLPI es una solución de software abierto (Open Source) para la gestión del inventario informático y de soporte técnico (HelpDesk). Es una aplicación Web que ataca los principales problemas de gestión del inventario informático. La administración de los recursos de hardware, software, usuarios, suministros e incidencias. Las principales funcionalidades de la aplicación son:
Gestión de recursos informáticos Gestión de licencias de software Gestión de consumibles
Base de conocimientos Gestión de reservas Soporte Técnico
Automatización de inventario El uso de este programa tiene sus ventajas:
Reducción de costos Optimización de recursos Rigurosa gestión de licencias Alta calidad
Usabilidad satisfactoria Seguridad
Incidencias
Interrupción no planificada de un servicio o una reducción de la calidad. Infraestructura
Es el conjunto de hardware y software sobre el que se asientan los diferentes servicios que se tiene en funcionamiento para poder llevar a cabo toda la actividad.
26 Inventarios
Un registro de artículos y elementos que son propiedad de un individuo o una empresa, realizado de forma precisa y exacta recibe el nombre de inventario.
Manual
Es un documento de comunicación técnica destinado a dar asistencia a las personas que utilizan un sistema en particular. Por lo general, este documento está redactado por un escritor técnico, como por ejemplo los programadores del sistema o los directores de proyectos implicados en su desarrollo, o el personal técnico, especialmente en las empresas más pequeñas.
Los manuales de usuario son más comúnmente asociadas con los productos electrónicos, como computadoras y programas.
La mayoría de las guías de usuario contienen tanto una guía escrita como imágenes asociadas. En el caso de las aplicaciones informáticas, es habitual incluir capturas de pantalla de cómo el programa debería ser, y manuales que a menudo incluyen diagramas claramente detallados y sencillos que detallan los pasos a realizar por el usuario para llevar a cabo las distintas opciones disponibles. El lenguaje utilizado deberá ser sencillo, dirigido a una audiencia que podrá no entender un lenguaje demasiado técnico.
Página PHP
PHPidentifica a un lenguaje de programación que nació comoPersonal Home Page (PHP)Tools. Fue desarrollado por el programador de origen danés RasmusLerdorf en 1994 con el propósito de facilitar el diseño de páginas web de carácter dinámico.El PHP (acronimo de PHP: HypertextPreprocessor), es un lenguaje interpretado de alto nivel embebido en páginas HTML y ejecutado en el servidor. La meta del lenguaje es permitir rápidamente a los desarrolladores la generación dinámica de páginas.
Plugin
27 Redes
Una redes una estructura que dispone de un patrón que la caracteriza. La noción de informática, por su parte, hace referencia a los saberes de la ciencia que posibilitan el tratamiento de datos de manera automatizada a través de computadoras.
Se trata del conjunto de equipos (computadoras, periféricos, etc.) que están interconectados y que comparten diversos recursos.
SAP: Systems, Applications, Products in Data Processing es un sistema informático, sirve para brindar información. Se alimenta de los datos que se cargan y procesan dentro de un entorno, y el sistema se encargará (de acuerdo a la configuración realizada por el usuario -consultores SAP) de producir con esos datos información útil para la toma de decisiones y la exposición de esos datos de forma tal que puedan ser interpretados por los interlocutores interesados.
Servidor
Un servidores un equipo informático que forma parte de una red y provee servicios a otros equipos cliente.
Se denomina servidor dedicado, aquel que dedica todos sus recursos a atender solicitudes de los equipos cliente.
Sin embargo, un servidor compartido es aquel que no dedica todos sus recursos a servir las
peticiones de los clientes, sino que también es utilizado por un usuario para trabajar de forma local. Existen gran cantidad de tipos de servidores o roles que estos pueden desempeñar. En la siguiente relación enumeramos algunos de los más comunes.
-Servidor de archivos: Es aquel que almacena y sirve ficheros a equipos de una red. -Servidor de Directorio Activo/Dominio: Es el que mantiene la información sobre los usuarios, equipos y grupos de una red.
-Servidor de Impresión: Se encarga de servir impresoras a los equipos cliente y poner en la cola los trabajos de impresión que estos generan.
-Servidor de Correo: Se encarga de gestionar el flujo de correo electrónico de los usuarios, envía, recibe y almacena los correos de una organización.
28 -Servidor Web: Almacena contenido web y lo pone al servicio de aquellos usuarios que lo solicitan.
-Servidor de Base de Datos: Es aquel que provee servicios de base de datos a otros programas o equipos cliente.
-Servidor DNS: Permite establecer la relación entre los nombres de dominio y las direcciones IP de los equipos de una red.
-Servidor DHCP: Este dispone de un rango de direcciones con el cual, asigna
automáticamente los parámetros de configuración de red IP a las maquinas cliente cuando estas realizan una solicitud.
Tickets
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Capítulo 4: Procedimiento y descripción de las actividades realizadas
Se explica de manera detallada las actividades que se realizaron en el departamento y a su vez las actividades complementarias que se deslindaron de estas actividades.
4.1 Descripción de las actividades realizadas
Las principales actividades que se realizaron durante la residencia profesional en el Consorcio Minero Benito Juárez Peña Colorada fue el análisis de los apartados y su funcionamiento para la elaboración de un manual de usuario del programa GLPI. A partir de estas actividades se deslindaron otras tareas complementarias y de apoyo al departamento las cuales se llevaron a cabo durante el periodo de residencia profesional.
La actividad principal consistió en revisar los apartados que conforman el programa para manejo de inventarios e incidencias llamado GLPI, en dicha actividad se revisó la estructura de cada módulo para ver su funcionabilidad, importancia y la manera en que interactúa con los demás módulos y aparatados, después establecer la estructura que tendrá el manual para realizarle modificaciones menores al elaborar el manualdel usuario del GLPI.
En la siguiente lista se mencionan las actividades realizadas de una manera específica: Investigación
-Recolección de información en general del programa GLPI. Análisis de la información
-Identificación y conocimiento de la estructura de los módulos del GLPI. -Comprender el funcionamiento de los apartados en específico del GLPI. -Generación de elementos de prueba en GLPI.
-Adquirir la habilidad para el manejo correcto el GLPI. Estructura del manual
-Planear la estructura del manual del usuario de GLPI. -Elaboración de manual del usuario.
Validación de la información
-Difusión de manual de usuario en el departamento para correcciones pertinentes. Autorización del manual
-Corrección de manual de usuario.
30 Distribución y difusión
-Publicación de manual de usuario de GLPI en el programa.
Se realizó la búsqueda de información del programa GLPI en la página principal de dicho programa, en el cual se conoció el enfoque que tiene el programa y que está basado en dos ideas, la gestión de activos y la gestión de incidencias. A su vez también se consultó información relevante en la internet en general obteniendo más aportaciones de personas que ya han utilizado el sistema y que ya se haya implementado. También se obtuvo gran información de su funcionamiento en general por parte del Ingeniero Refugio Javier Villalobos Becerra quien fungió como asesor interno en la empresa en el tiempo de realización del proyecto.
Se realizó la exploración del programa GLPI el cual funciona en una página PHP en un servidordentro de la empresa, se revisó la estructura del GLPI el cual consta de 7 módulos principales los cuales se mencionan a continuación:
Módulo de Activos Módulo de Soporte Módulo de Gestión Módulo de Utilidades Módulo de Plugins
Módulo de Administración Módulo de Configuración
31 Ilustración 4. 1 Ticket de prueba.
Ilustración 4. 2 Seguimiento de ticket de prueba.
32 Tabla 4. 1 Tickets por técnico
33 Después de desarrollar un conocimiento más amplio acerca de los componentes y funcionamiento del GLPI se determinó la estructura la cual sería la base para la estructura final del manual del usuario. Con el trascurso del tiempo y del constante manejo y desarrollo de nuevo conocimiento del GLPI la estructura sufrió algunos cambios para ampliar un poco lo que es la descripción algunas secciones en especial que son de utilidad en el programa. Del mismo modo algunas partes del manual y su información también fueron complementadas para una mejor comprensión.
Al termino del borrador final del manual de usuario se proporcionó al asesor interno para una revisión y se comento acerca de difundir el manual a los integrantes del departamento como finalidad de hacer una revisión, de manera que proporcionaran comentarios y observaciones sobre en qué aspecto se debe mejorar, que procedimiento no quedo claro o que partes le pudieran hacer falta al manual en la edición final, gracias a esto se complementó con más procedimientos para ciertas tareas y configuraciones.
Se realizó la corrección final y reviso los últimos detalles, se mandó a revisión nuevamente con el asesor interno yse autorizó la difusión de este en el GLPI de manera pública, terminando así la elaboración del manual de usuario del programa GLPI para el departamento.
La segunda actividad para este sistema fue la alimentación y la actualización de todos los activos que se manejan en el GLPI de manera que se tuviera una base de datos en la cual se pudiera consultar información confiable funcional para los integrantes del departamento. En la siguiente lista se mencionan las actividades realizadas de una manera específica de esta actividad complementaria:
Conocimiento de procedimientos del departamento de Tecnologías de la Información. Instalación de programa de inventario automático en todos los equipos entregados. Verificación de alta de equipo en el GLPI.
Elaboración de reporte de inventario de la empresa por área, direcciones, jefaturas y departamentos.
Corrección de equipos detectados con información errónea. Recolección de información de activos utilizables en el programa.
Creación de estructura funcional para la clasificación de elementos y tickets.
34 redes inalámbricas de internet propiedad de la empresa, etc las cuales se dio a la tarea de conocer un poco más para efectos de apoyo al departamento y hacer las cosas de una manera correcta. También se estableció el procedimiento del programa fusión inventory el cual se instala en todos los equipos de la empresa y se encarga de recopilar la información para el inventario en el GLPI, a continuación, se muestra el procedimiento de instalación de dicho programa.
Fusión Inventory
Instalación de software
Ir a Equipo y entrar a la Ubicación de red con nombre tipcolorada (\\vcloudfilem) (X).
Abrir la carpeta dentro de la unidad ubicar la carpeta con nombre Software Mina.
Seleccionar Inventario.
Ubicar y ejecutar la aplicación con nombre fusioninventory-agent_windows-x64 o x32 dependiendo de la versión que tenga el equipo.
35 En la ventana de asistente de configuración presionar Siguiente.
Aceptar los términos de licencia y presionar Siguiente.
36 Enseguida se muestran dos ventanas en las cuales solo presionar el recuadro Siguiente.
En esta ventana es importante ingresar la siguiente dirección
37 Desmarcar la casilla Instalación rápida.
Presionar Siguiente.
38 Marcar la casilla Añadir a excepcion al Contrafuegos de Windows.
Presionar Siguiente.
39 En Etiqueta escribir el area donde se encuentra el equipo (Mina o Pelet).
Presionar Siguiente.
Presionar Siguiente hasta completar instalación.
Verificar su correcto funcionamiento, con lo cual nos dirigiremos a Mi equipo y con sobre el icnono de este presionaremos click derecho ingresando dentro de la barra de menu que aparece Propiedades.
Verificar Nombre del equipo en el sistema GLPI. Dentro del software GLPI ir a Activos
Ingresar enComputadoras.
Buscar el equipo.
40 dividido en áreas, direcciones y por tipo de equipo, mientras que en la tabla 4.3 se muestra el desglose de estos equipos.
PEÑA COLORADA
Laptop Desktop Total Dirección de Operación 48 51 99 Dirección de Proceso y Planeación 13 15 28
Recursos Humanos 23 33 56
General 23 19 42
Finanzas 20 25 45
Proyectos 9 2 11
Total 136 145 281
Tabla 4. 2 Inventario de equipo de computo
Resumen Total
Estado Desktop Laptop
Activas 146 165 311
Propias 143 136 279
Revamping 1 29 30
Total 144 165
Bajas 1 3 4
Total 145 168
Servidor Físico Virtual 44
18 26 359
Diferencia Notebook TAB
1 2 3
Inventario GLPI 362
Tabla 4. 3 Desglose del equipo de computo
Se elaboraron formatos para el registro de activos como electrónicos de red, periféricos y teléfonos con el fin de tener la evidencia de los activos en una bitácora previamente al registro en el sistema GLPI.
A su vez, alimentar y generar en el módulo de soporte los reportes de solicitud e incidencia que se hayan presentado en los equipos de cómputo, redes, internet e impresoras, de tal manera que se lleve un registro de los problemas que se presentaron en la empresa y obtener indicadores de lo que se reporta en cada área, tipo o categoría de elemento.
41 Generación de tickets.
Creación, planeación, seguimiento y cierre de tareas. Actualizaciones de tickets.
Solución y cierre de tickets.
Como apoyo en la parte operativa del departamento de sistemas y con relación a la alimentación del GLPI se registraron las incidencias y solicitudes del departamento con respecto al servicio de soporte al usuario, dentro de los cuales se debía dar el estado y seguimiento del asunto, así como notificar de la solución y el cierre del mismo. En la ilustración 4.3 se observa la evidencia de la generación y actividad de los tickets.
42 A continuación, se muestra un extracto del manual del módulo de soporte, el cual se considera uno de los más importantes dado que explica el funcionamiento de los apartados dentro de él y los procedimientos de cómo se registran los tickets, asociar elementos, agregar seguimientos, modificar y solucionar tickets.
Extracto:
4.- Modulo de Soporte
En este módulo se gestionan los tickets que se tienen en el GLPI dentro de las cuales se puede generar, modificar, resolver y cerrar tickets de solicitudes que los usuarios reporten vía e-mail, telefónica o directamente, referente a elementos o equipos que tengan relación al departamento de tecnologías de la información. También se pueden agregar avances dentro de los mismos tickets, agregar documentos y relacionarlos con más tickets con la finalidad de llevar un historial el cual pueda ser analizado.
4.1 Incidencias
Al abrir este módulo aparece por defecto la lista de incidencias sin resolver y ordenadas por última fecha de modificación. Donde se visualiza el ID del ticket, titulo, estado, fecha límite e resolución y descripción del problema.
43
4.2 Crear ticket
Para registrar un ticket o incidencia se realiza lo siguiente: Presionar el icono de Agregar.
44 Fecha de apertura: Indica la fecha en que se generó el ticket.
Fecha límite: Indica la fecha límite de resolución según el SLA.
SLA: Elegir el nivel de SLA al que se compromete para solucionar el ticket. Tipo: Se indica que tipo de ticket es Solicitud o Incidencia.
- Solicitud: Cuando el usuario realiza una petición de servicio o hardware.
- Incidencia: Cuando el usuario reporte fallos o malos funcionamientos en algún servicio, eventualidades que interfieran con la disponibilidad de algún servicio.
45 Actor
Requester: Usuario que solicito el servicio o reporto el incidente. Puede ser el mismo que genere el ticket.
Se abre la lista desplegable y se elige al usuario. También se puede teclear el nombre de la persona para una búsqueda más rápida.
- En Seguimiento por email se deja por defecto Si para que el usuario reciba notificaciones de
la generación, avance y solución del ticket.
Debajo de Seguimiento por email aparece un campo en el cual de elige a que departamento o área de la empresa pertenece.
46 Wacther: Persona quien supervisa el ticket, se le notifica de todos los avances que se tengan en él. De igual manera se hace en Seguimiento por email y en área del usuario.
Asignado a: Persona la cual dará seguimiento y solución del ticket generado. De igual manera se hace en Seguimiento por email y en área del usuario.
Estado: Se elige el estado en que se encuentra el ticket. Al momento de generar el ticket por defecto esta en Nuevo.
En curso (asignada): Cuando se pueda seguir avanzando en la solución del ticket y se asigne a un técnico se cambia el estado automáticamente.
En curso (planificada): Cambia automáticamente al momento que se planea una tarea.
En espera: Se elige cuando el ticket no puede seguir avanzando y se necesite intervención de algún proveedor para poder realizar avances o la solución del mismo. El técnico que tiene
asignado el ticket es quien cambia el estado a En espera.
Resuelto: Cambia automáticamente este estado cuando se registra la solución.
Cerrado: El ticket se cierra automáticamente después de 5 días si el supervisor no lo revisa.
Urgencia: Por defecto la urgencia establecida es Mediana
Impacto: Por defecto se elige Mediana. Establece la importancia del ticket evaluada por cómo afecta a la empresa o sus procesos.
Prioridad: Establece el nivel de prioridad de los tickets y sirve de base para identificar cuales resolver primero.
Duración total: Duración estimada de la actividad.
47 Direct: El usuario genera el ticket directamente del programa.
Email: El usuario se comunicó por medio de un correo electrónico. Helpdesk: Un usuario técnico levanto el reporte para generar el ticket. Other: Cualquier otro tipo de origen no incluido en estas opciones. Phone: El usuario realizo la petición por un medio telefónico.
Written: El usuario realizó la petición por medio de documentos escritos.
Solicitud de aprobación: Añade a usuario que va a validar la solicitud, este no es un campo obligatorio.
Location: El lugar o área de la empresa donde se requiere lo solicitado por el usuario o en donde afecta el incidente reportado.
Abrir la lista desplegable y elegir el área.
Asoociatedelements: Son los elementos con los que el incidente o solicitud de servicio tiene relación en algún equipo, ya sea computadora, monitor, software, etc.
Al tratarse de un elemento del usuario se elige en la primera pestaña que dice General. Aquí aparecen todos los elementos relacionados con el Resquest.
Se podra elegir cualquier elemento que pertenezca a Computadora, Monitores, Periféricos, Software, Impresoras, Cartuchos, etc. Y se podra elegir específicamente que elemento se asocia
al ticket. Ejemplo:
-Asociar el equipo rtimina.
o Desplegar la lista de elementos asociados.
o Elegir computadoras.
48 Título: Nombre que lleva el ticket generado o una descripción breve.
Descripción: Se debe dar información detallada de que es lo solicitado o sucedido, información que ayude dar seguimiento al ticket e información adicional de los involucrados.
Linked tickets: Asociar otros tickets al ticket generado para llevar una relación e historial de incidentes y solicitudes similares.En caso de ser un ticket padre a este se conectan los tickets hijos. 4.2.1 Asignar dos o más usuarios a un mismo ticket
Al momento de generar un ticket este no permite agregar diversos usuarios a resquester, watcher o asignada a, por lo cual se completa y registra la incidencia y se realiza lo siguiente para agregar más usuarios en estos campos:
Ir Incidencias.
Seleccionar el ticket requerido.
En la sección de Actor presionar el icono para añadir un usuario al campo que se requiera.
En la lista desplegable seleccionar Usuario, Grupo o Proveedor según las necesidades. Seleccionar el usuario que se requiera.
Presionar Registrar para guardar cambios.
4.2.2 Asociar ticket
Para conectar tickets se realiza lo siguiente: Presionar Agregar.
49 Desplegar la lista siguiente donde aparecerán todos los tickets que se han generado, buscar o
teclear el número de ID del ticket requerido y seleccionar para agregarlo.
File: En este campo se agregan los documentos que sirvan de comprobante de la solicitud o incidencia,documentos que sirvan de apoyo para el seguimiento del ticket. Para agregar documentos se realiza lo siguiente:
4.2.3 Agregar documento a ticket
Presionar Seleccionar archivo.
Buscar y seleccionar el archivo para adjuntar.
Presionar Abrir.
El archivo aparece cargado e indica que la carga fue satisfactoria.
Para generar el ticket se presiona Añadir.
4.3 Barra de pestañas lateral
50
4.3.1 Incidencia
Se muestra la información del ticket elegido.
4.3.2 Followups
En seguimientos del ticket se ingresan avances o comentarios que se tengan acerca del mismo; con el fin de mostrar una comunicación con los demás técnicos o usuarios que revisen el ticket.
4.3.2.1 Añadir seguimiento
Para añadir un seguimiento al ticket se realiza lo siguiente. Ir a Followups.
Presionar Añadir un nuevo seguimiento.
Llenar los campos establecidos.
- Descripción: Se escribe las accione que se están llevan a cabo para resolver el ticket, avances o comentarios que pueden ser vistos por el mismo usuario, dando razones de lo realizado.
51 - Privado: Al elegir No el usuario será el destinatario de las notificaciones. Al elegir Si la
información de seguimientos solo será vista por los técnicos para conocimientos de los
mismos. Presionar Añadir.
4.3.3 Approvals
Estado de solicitudes de aprobación cuando el ticket generado necesita un recurso o implica tomar una decisión de alto impacto. El técnico al cual está asignado el ticket está obligado a realizar una solicitud de aprobación para que el supervisor o jefe del departamento este enterado de los movimientos que se tienen que hacer o lo que implica realizar cierta actividad, con esto se lleva un control y se evita caer en errores y en la falta de comunicación.
4.3.3.1 Agregar solicitud de aprobaciones
Para agregar una solicitud de aprobación se realiza lo siguiente: Presionar Enviar una solicitud de aprobación.
Seleccionar Grupo o Usuario el cual apruebe la solicitud.
En la lista desplegable debajo escoger el Grupo o Usuario requerido.
Escribir información suficiente para informar al aprobador acerca de lo que se necesita o se va a realizar. Presionar Añadir.
4.3.3.2 Aprobación y rechazo de solicitudes
52 Seleccionar la aprobación a aceptar.
En Status of myvalidation seleccionar Aceptar o Rechazar para dar por darle seguimiento a la aprobación.
Ingresar algún comentario que sirva como observación o justificación para la solicitud.
Presionar Registrar.
4.3.4 Tasks
Una tarea es una acción que corresponde a una intervención técnica relacionada con el ticket, puede ser privada o pública, al ser una tarea privada esta solo estará visible al usuario y a los técnicos que tienen privilegios para ver los tickets.
4.3.4.1 Agregar nueva tarea
53 Descripción: Se pondrán breves comentarios de la tarea a realizar, dando la información suficiente al técnico asignado para saber que se va a realizar.
Asignar técnico para realizar la actividad de la lista desplegable.
Una herramienta con la que cuenta el GLPI es poder visualizar la carga de trabajo por técnico, para así asignar la tarea al personal que mejor disponibilidad presente y de esta manera no tenga retrasos en su ejecución. Para visualizar la disponibilidad de los técnicos se presiona el icono de calendario.
Se muestra una pantalla con los integrantes del grupo a cargo de la administración del software y hardware con sus tiempos disponibles y sus actividades planeadas, así el autor de la tarea puede ver cual técnico es la mejor opción.
54 Estado: Estado actual de la tarea.
- Información: La tarea es de carácter informativo, requiere solicitar, investigar información
para darle seguimiento al ticket.
- Pendiente: La tarea esta añadida, pero se tiene en estado de espera a realizar.
- Terminado: La tarea se finaliza. El técnico asignado debe hacer este cambio manualmente.
Privado: Cuando se indica Si una tarea es privada y ésta solo estará visible al usuario y a los
técnicos que tienen privilegios para ver los tickets. Al marcar No la tarea estará visible a todo el
que consulte el ticket.
Duración: Indica el tiempo de duración que se estima de la actividad. Presionar Añadir.
4.3.4.2 Planificar tareas
Se tiene la opción de planificar las tareas añadidas, al planificar una tarea aparece en el calendario de planificación del técnico a quien se le asignó la tarea en la opción de Planificación. Para planificar una tarea se realiza lo siguiente:
Dentro de la ventana Añadir una tarea nueva. Presionar Plan thistask.
Configurar los siguientes campos.
55 Periodo: Indica el tiempo que comenzara la tarea el día planificado.
Recordatorio: Indica con cuanto tiempo de antelación se quiere que avise al técnico de la planificación de la nueva tarea.
4.3.5 Solution
Al tener una solución al ticket se ingresa al sistema, se llenan los siguientes campos:
Solutiontype: El técnico debe elegir el tipo de solución que es, por ejemplo: Cambio de hardware; Y si es necesario una descripción de la solución, hacer click en Registrar para dar solución al ticket. Después del registro de la solución, el estado del ticket cambia automáticamente al Resuelto.
4.3.5.1 Buscar solución en base de conocimientos
Buscar la solución en la base de documentos agiliza el cierre del mismo, dado que ya se tiene el historial de cómo fue que se resolvió. Para la consulta de un elemento de la base de conocimientos se realiza lo siguiente:
Presionar Search a solution.
Buscar el artículo de la base de conocimientos que se adapte mejor al problema. SeleccionarUse as a solution.
Verificar que la solución sea correcta. Dar solución.
4.3.5.2 Agregar solución a base de conocimientos
56 Presionar Registrar.
Llenar los campos siguientes:
Nombre de la categoría: Indica a que categoría pertenece la solución.
Putthisitem in the FAQ: Indica si desea poner la solución en preguntas frecuentes.
Visible since: Indica desde que fecha es visible la solución a añadir.
Visible until: Indica hasta que fecha es visible la solución a añadir.
Tema: Nombre del tema de la solución a añadir.
Contenido: Descripción especifica de la solución.
Target: Indica que entidad podrá leer la solución.
4.3.6 Estadísticas
57
4.3.7 Costos
Muestra los costos que haya incurrido al darle atención al ticket, así sea un gasto planeado o un gasto extra que se haya requerido para el seguimiento de este se puede registrar realizando lo siguiente:
Presionar Add a new cost.
Llenar los siguientes campos.
Nombre: Nombre asignado a la actividad que genero el costo. Duración: Duración de la actividad.
Costo del tiempo: Costo por hora de la actividad. Costo fijo: Costo fijo por la ejecución de la actividad. Costo de material: Costo del material utilizado.
Presupuesto: Elegir a que presupuesto pertenece y se cargara la ejecución de la actividad. Fecha de inicio: Indica la fecha en que comenzó la actividad.
Fecha final: Indica la fecha de término de la actividad.
58 Muestra los proyectos con los que se tenga relación el ticket, para asociar un ticket a un proyecto se añade directamente desde la opción Incidencias dentro de una tarea en algún proyecto.
4.3.9 Elementos
Muestra los elementos que están relacionados con el ticket. Este elemento se relacionó al momento de generar el ticket en la parte de Associateelements
De igual manera si se requiere agregar un nuevo elemento se puede realizar llevando a cabo los mismos pasos que en Crear ticket.
4.3.10 Documentos
Muestra los documentos que se tienen relacionados al ticket, ya sea imágenes o archivos de office, archivos adjuntos en algún ticket relacionado con el equipo.
4.3.10.1 Añadir documento
Para añadir algún documento se realiza lo siguiente:
Dar click en Seleccionar archivo
Buscar y adjuntar el archivo que se requiere.
En Asunto, desplegar la lista y seleccionar el tipo de archivo a subir.
59 El documento añadido aparecerá en la lista de abajo.
4.3.11 Histórico
Se muestra todas las modificaciones que se le ha hecho a un elemento o característica del ticket, la fecha y hora del cambio, el nombre del usuario y la característica que fue modificada.
4.4 Planificación
En este apartado se registra todas las tareas que se tengan planeadas para el equipo o técnico, actividades que se agregan en la pestaña deTask de la barra de pestañas lateral dentro de algún ticket.
En esta barra aparecen las opciones de elegir qué tipo de planificación que se desea visualizar, desde que fecha y en qué modo se quiere visualizar las fechas ya sea por hora, por días, por semana o por mes. Una vez seleccionados los campos se presiona Ver.
4.5 Estadísticas
Muestra estadísticas de las incidencias en diferentes ámbitos, donde se muestran gráficos de cuantos son los que están en estado de abiertos, cerrados, tardes y resueltos.
60 Muestra el grafico correspondiente al lapso de tiempo establecido el cual se puede modificar según se requieran consultar los datos.
El grafico se puede exportar a otra herramienta en formatos PNG o CSV.
De igual manera se muestran las demás opciones de estadísticas. Fin del extracto.
Entre otras tareas y actividades realizadas en el departamento fue el papel de personal de soporte en lo que respecta a infraestructura, redes y en el mismo programa GLPIa los integrantes del departamento y a los usuarios de la empresa en el área Mina.A continuación, se mencionan algunas actividades operativas:
Apoyo en soporte de equipos del área mina. Apoyo en soporte a redes e impresoras.
