Nombre del
Procedimiento: Soporte Técnico Código: P-SI-01 Revisión: 0 Fecha: 06/07/15
Objetivo(s): Mantener en óptimas condiciones el hardware y software que intervienen el proceso enseñanza aprendizaje. Clasificación: PS
Alcance: Hardware y software propiedad de la Universidad. Responsable de
la eficacia: SI01
Entradas
No. Entrada/Recurso Externo/
Interno
Procedimiento
origen Característica de calidad
Plan de Reacción (en caso de incumplimiento)
1 Reportes de eventos, incidencias y problemas. I N.A. Capturado en mesa de Servicio SPOC registra en la mesa de servicio
2 Eventos, incidencias y problemas detectados por
técnico I N.A.
Se indica al usuario capture el evento en la mesa de servicio
Técnico registra en la mesa de servicio
Proceso
Responsables /
Involucrados Actividades
Requisito de la salida o del proceso
Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas Evidencia Ref* Riesgo asociado
Usuario
1. El usuario del servicio accede a la mesa de servicio utilizando su usuario y contraseña de correo electrónico en la dirección web
http://asap.utags.edu.mx.
2. El usuario del servicio registra un nuevo evento de servicio en el sistema y especifica sus datos y la ubicación donde se encuentra se debe atender a la solicitud.
3. Especifica un nivel de prioridad y la categoría a la que pertenece su evento. Si lo requiere, el usuario puede adjuntar archivos de referencia. El estado inicial del evento se coloca en “Abierto”.
NOTA: Si el servicio a reportar impide el acceso al sitio web, el usuario notifica al departamento de Sistemas a través del SPOC* y es éste quien realiza los pasos 1, 2 y 3 a nombre del usuario.
Registro en la mesa de servicio A Desconocimiento de parte del departamento de Sistemas, y falta de atención a los eventos, ocasionando un incremento en el número de incidencias y problemas
Descripción del último cambio: Cambio de instrucción de trabajo a procedimiento, antes IT-SI-01, ahora P-SI-01.
Control de documento: Archive en su carpeta de procedimientos. Pág. 1 de 5 Fecha 1ª. liberación 06/07/15
Elaboró: Revisó: Aprobó: ING. LUIS ADRIÁN PIZAÑA FLORES
Departamento de Sistemas
LIC. ANA M. SAN JOSÉ ZELEDÓN Representante de la Dirección
M.C. JORGE ARMANDO LLAMAS ESPARZA Rector
El usuario Reporta un evento en el
Soporte Técnico P-SI-01 Revisión 0 Proceso
Responsables /
Involucrados Actividades
Requisito de la salida o del proceso
Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas Evidencia Ref* Riesgo asociado
Sistema ASAP/Coordinador de Soporte técnico
1. La mesa de servicio asigna de manera automática a un Técnico de Soporte, el cual podrá ser cambiado por el administrador del mismo sistema.
2. El técnico asignado recibe un correo electrónico con la notificación de la asignación de un nuevo servicio con la descripción del reporte.
Registro la mesa de servicio B Fallas técnicas en la disponibilidad de la mesa de servicios. Técnico de Soporte/Usuario
1. El Técnico de Soporte coloca el estado del reporte en “Asignado”. 2. El técnico responsable de la atención a un reporte revisa la descripción que el usuario del servicio ha reportado:
Si la información es clara, el técnico valida que la categoría bajo la
cual se creó el reporte sea la correcta.
Si la información registrada por el usuario del servicio no permite
realzar una validación de la categoría, el técnico valido directo con el usuario y re describe la información del reporte como mensaje del técnico.
3. El técnico realiza un pre diagnostico basado en la información proporcionada por el usuario y lo registra en la mesa de servicio como una respuesta al usuario del servicio.
4. Basado en el diagnostico el técnico define el tipo de falla en la mesa de servicio:
Asesoría: Si se trata de solución de dudas u orientación técnica.
Evento: Cualquier situación fuera de la operación común del servicio
que no detenga la operación del usuario pero que requiera de atención de un técnico.
Incidencia: Si se trata de una falla o un servicio conocido que
requiere de una breve intervención de personal de soporte técnico, si existe antecedente que permita consultar soluciones previas o si la falla en el servicio no afecta a más de 3 usuario de manera simultánea.
Registro en la
mesa de servicio C
Registro de información incorrecta por parte
del usuario que modifiquen el proceder del técnico. Diagnóstico y categorización del reporte. Se asigna técnico responsable
Soporte Técnico P-SI-01 Revisión 0 Proceso
Responsables /
Involucrados Actividades
Requisito de la salida o del proceso
Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas Evidencia Ref* Riesgo asociado
Problema: Si se trata de una falla desconocida, que requiere de una
prolongada intervención de uno o más técnicos de soporte técnico, si la solución requiere de la intervención de terceros (personal externo al Departamento de Sistemas), si no existe antecedente de la falla o si se afecta a más de 3 usuarios de manera simultánea.
Cambios en servicios: Si no existe ningún servicio o catalogo dentro
del portafolio de servicios de Tecnologías de la Información (TI) que englobe la actividad. Se realiza la alta del nuevo servicio en el catálogo y se definen su Niveles de Servicios.
Técnico de Soporte/Usuario
1. A través de una asistencia en sitio o a través de herramientas de asistencia remota, el técnico realiza la rehabilitación del servicio. 2. El técnico cambia el estado del reporte de “Asignado” a “En proceso”
y de acuerdo al tipo de reporte el técnico realiza lo siguiente:
Si el reporte corresponde a una incidencia, el técnico valida la
existencia de un artículo en la Base de Conocimientos* que describa la forma de solucionar la falla, en caso contrario realiza el registro de la solución el mismo.
Si el reporte corresponde a un problema, el técnico realiza un artículo
en la Base de Conocimiento que describa la falla y la forma de solucionarla.
3. El técnico notifica al usuario de la rehabilitacióndel servicio y validan
en conjunto la funcionalidad del mismo. Si el Usuario identifica que aún existen problemas en el servicio, regresa el estado del reporte a “En Proceso” y el técnico repite las actividades 1 y 2.
Registro en la mesa de servicio D Tempo de respuesta del técnico. Usuario/Técnico de Soporte/Coordinador de Soporte/Jefe de Sistemas
1. El usuario del servicio accede a la mesa de servicio y coloca el estatus
del servicio en “Resuelto”. Si el usuario no realiza el cambio en el estatus del reporte, el coordinador de Soporte Técnico o el Jefe de Sistemas podrán realizar la liberación del servicio.
Registro en la mesa de servicio E El usuario no modifica el estado del reporte a resuelto en tiempo. Rehabilitación del servicio. Cierre del servicio.
Soporte Técnico P-SI-01 Revisión 0 Proceso
Responsables /
Involucrados Actividades
Requisito de la salida o del proceso
Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas Evidencia Ref* Riesgo asociado
Coordinador de Soporte/Jefe de
Sistemas
Se realiza un reporte mensual y anual de los servicios, por área, tipo de servicio, técnico que atiende, tiempo de respuesta (Tiempo transcurrido entre el registro del reporte en el sistema y el cambio de estado a “En proceso”) y tiempo de resolución del problema (Tiempo transcurrido entre la modificación del estado del reporte de “En Proceso” a “Liberado”). Dicho reporte es conservado en archivo por el encargado del Departamento de Sistemas y anualmente se entrega copia al Director de Administración y Finanzas. Reporte Mensual de servicios atendidos. F Pérdida de información por problemas técnicos. Salidas Ref* Salida
(resultado planificado) Característica de calidad
Plan de reacción (en caso de incumplimiento)
Procedimiento destino
A Registro en base de datos de eventos
reportados.
Los reportes del usuario registrados en base de
datos. N.A. N.A.
B Asignación de técnico responsable para
la atención de un servicio.
Reportes de usuarios asignados automáticamente a un técnico de soporte de la
plantilla.
Asignación manual de técnico de soporte a
un reporte. N.A
C Validación de la información reportada
por el usuario.
La información del reporte registrado coincide
con el evento, incidencia o problema real. N.A N.A
D Rehabilitación del servicio en el sitio del
usuario. Registro de la rehabilitación del servicio.
El registro de la rehabilitación es realizado por
coordinador de soporte. N.A
E Liberación del servicio por parte del
usuario.
El reporte es colocado en Liberado por parte del usuario al validar la resolución de su reporte.
El técnico de soporte coloca el reporte en
estado “liberado” N.A
F Reporte mensual de reportes atendidos.
Reporte en formato PDF con la información de número de reportes atendidos por técnico de
soporte, tipo de reporte, área y usuario que reporta. N.A N.A Reporte de servicios atendidos
Soporte Técnico P-SI-01 Revisión 0
Recursos para el proceso
Humano Técnico de Soporte, Coordinador de Soporte Sistemas Mesa de Servicio y TEAM VIEWER
Material Consumibles de limpieza y redes Información Catálogo de software, e inventario de equipo de cómputo.
Equipo Herramientas de soporte Otros N.A.
Glosario
Término Definición Referencia
SPOC Punto Único de Contacto con los usuarios de la infraestructura y sus servicios ITIL
Base de conocimiento
Conjunto de artículos que conservan información relacionada con los métodos, pasos y procedimientos para la atención de
incidencias y eventos en los servicios de la infraestructura. ITIL
Evento Una alteración anormal en un servicio de Tecnologías de Información. ITIL
Incidencia Una falla conocida con solución previa definida. ITIL
Problema Una falla no conocida sin solución previa definida. ITIL
