UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS
ANDES UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TEMA:
PROGRAMA DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL
DEPARTAMENTO DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICA DEL IESS
BABAHOYO.
AUTORA:
LEIDY ROSIBEL MORALES LARA
TUTOR:
LIC. HANS ZAMBRANO CAMPI; DIPL.
I
II
III
DEDICATORIA
A Dios y a mis padres; a Dios porque ha estado guiándome, cuidándome y
dándome fortaleza para continuar en el desarrollo de mis metas trazadas; a mis
padres, Carlos Morales y Rosa Lara, quienes a lo largo de mi vida han velado por
mi bienestar y educación, siendo mi apoyo en todo momento.
A mi esposo Walter Marmolejo, quien ha sido mi fortaleza, empuje durante la
ejecución de esta tesis, que supo acompañarme y comprenderme en los
momentos más difíciles, gracias por tu apoyo y amor incondicional que me
brindas día tras día.
A mis hermanos Jefferson y Carlita por ser mi compañía, mi apoyo y mi fuerza
para seguir adelante.
Con amor y admiración
IV
AGRADECIMIENTO
Deseo expresar un profundo agradecimiento, a aquellas personas que de alguna
forma son parte de mi culminación, quienes con su ayuda, apoyo y comprensión
me alentaron a lograr esta hermosa realidad. Mi agradecimiento va dirigido
especialmente a mis padres, hermanos y esposo, quienes me han apoyado
arduamente día tras día. Al Lic. Hans Zambrano que fue mi tutor de tesis, quien
supo creer en mi capacidad y orientarme sin interés alguno, para culminar con
éxito esta investigación. Así como también, a la institución pública del
departamento de admisión y estadísticas del hospital del IESS Babahoyo, la cual
fue la gran herramienta principal, para este trabajo investigativo, la misma que me
facilitó la información necesaria para poder hacer realidad la presente
investigación.
Con cariño, agradecimiento y respeto
V
RESUMEN EJECUTIVO
El departamento de admisión y estadística del Hospital del IESS Babahoyo, viene
reportando quejas desde meses atrás, específicamente en lo que respecta a la
mala atención al cliente que brindan los funcionarios públicos que laboran en este
departamento, lo que amerita que se realice un plan para mejorar el inconveniente
en aras de ofrecer el servicio que los afiliados solicitan y merecen.
Es por esto que se realizó un análisis situacional del departamento, mismo que es
sustentado con las encuestas realizadas a los empleados del departamento y a
una muestra de los usuarios, para luego presentar la propuesta que consiste en la
elaboración de un programa de gestión del talento humano, enmarcado en la
línea de investigación denominada modelos de análisis y desarrollo del capital
intelectual.
Con el plan de capacitación que se propone, se espera que se mejore la atención
al cliente, ya que cuenta con varios aspectos de capacitación, logrando
incrementar el uso de buenas relaciones humanas entre los empleados y hacia
los usuarios, la efectiva negociación de conflictos que se presenten a diario y el
VI
ABSTRACT
The admission and statistical department of IESS Hospital of Babahoyo, has being
reporting complaints since many months ago, specifically about the bad customer
service offered by the public employees who works in that department, which is a
reason why it is needed a plan to improve this inconvenient and to offer the
service the affiliates ask and deserve.
That is why it was made a situational analysis on the department, which is supported by the surveys applied to the employees and to a users’ sample, to later
present a proposal about a human talent management program that is under the
investigation line called: analysis models and intellectual capital development.
With the proposed plan, it is hoped to improve the customer service, because it
contains many training aspects; this allows the increment of good human relations
between employees and towards customers, the effective conflicts negotiation that
ÍNDICE GENERAL
CERTIFICACIÓN ... I
DECLARACIÓN ... II
DEDICATORIA ... III
AGRADECIMIENTO ... IV
RESUMEN EJECUTIVO ... V
ABSTRACT ... VI
INTRODUCCIÓN ... 1
JUSTIFICACIÓN ... 3
ESQUEMA DE CONTENIDO ... 4
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ... 5
1.1. Origen y evolución de gestión del talento humano ... 5
1.2. Conceptualizaciones de diversos autores ... 8
1.3. Análisis de las distintas posiciones teóricas acerca de un modelo de gestión de talento humano. ... 18
1.4. Conclusiones parciales del capítulo. ... 18
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ... 19
2.1. Caracterización del contexto institucional y problema seleccionado para la investigación. ... 19
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. ... 20
2.2.1. Análisis situacional del departamento. ... 23
2.2.2. Diagnóstico de la gestión del talento humano en el Departamento de Admisión y Estadísticas del IESS ... 24
2.2.3. Encuesta de diagnóstico ... 27
2.2.4. Encuesta afiliados... 29
2.2.5. Resultados de encuestas aplicadas a los afiliados del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de Babahoyo ... 30
2.2.6. Análisis de los resultados de la encuesta ... 31
2.2.8. Resultados de encuestas aplicadas a los servidores públicos del
Departamento de Admisión y Estadística ... 43
2.2.9. Análisis de los resultados de la encuesta ... 44
2.3. Propuesta del investigador ... 52
2.4. Conclusiones parciales del capítulo. ... 64
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN DE RESULTADOS DE LA PROPUESTA. ... 65
3.1. Validación de expertos ... 65
3.2. Conclusiones parciales del capítulo ... 65
CONCLUSIONES GENERALES ... 66
RECOMENDACIONES. ... 66
BIBLIOGRAFÍA
1
INTRODUCCIÓN
Debido a la falta de un programa de gestión de talento humano en el
departamento de admisión y estadística del Hospital del IESS Babahoyo, se
planea elaborar un programa de gestión de talento humano, que permita la
efectividad de atender a todos los pacientes afiliados al IESS Babahoyo.
En el departamento de admisión y estadísticas del Hospital del IESS Babahoyo,
surgen a menudo inconvenientes como resultado de la falta de gestión del talento
humano, lo que ocasiona que se vean afectados los pacientes, familiares e hijos
de los afiliados a la institución en mención.
En el departamento de admisión y estadística se dan estos inconvenientes,
debido al exceso de pacientes y por la falta de agilidad por partes de los
encargados de dicho departamento.
Los problemas son negativos cuando no existe coordinación entre los pacientes y
el personal del departamento de admisión y estadística, y son positivos cuando la
acción de unas partes beneficia a la otra.
Por lo que la situación problemática del Hospital del IESS Babahoyo, en el
departamento de admisión y estadística, radica en que es el centro fundamental
para atender a los afiliados y dar a conocer de una manera correcta sus citas
médicas.
En el departamento de admisión y estadística laboran nueve empleados
administrativos que son encargados de la atención a todo tipo de paciente, los
mismos que no son suficientes debido a la mala distribución administrativa. Al
momento de atender a los afiliados no lo hacen de una manera eficiente, y esto,
muchas veces hace que ocasionen conflictos entre el afiliado con el personal por
2
Es por ello que el problema científico se lo fórmula de la siguiente manera:
¿Cómo mejorar la atención al usuario en el Departamento de Admisión y
Estadística del Hospital deI IESS Babahoyo?
Cuyo objeto de investigación es procesos administrativos, mientras que el
campo de acción corresponde a gestión del talento humano, enmarcándose en
la línea de investigación de modelos de análisis y desarrollo del capital
intelectual.
El objetivo general es diseñar un programa de gestión de talento humano que
mejore la atención al usuario en el Departamento de Admisión y Estadística del
Hospital del IESS Babahoyo.
Los objetivos específicos son: a) Fundamentar científicamente todo lo referente
a gestión de talento humano a partir de autores nacionales e internacionales, b)
Diagnosticar la situación actual de la empresa que permita el diseño de la
propuesta, c) Proponer un programa de gestión de talento humano para el
Departamento de Admisión y Estadística del IESS Babahoyo, y; d) Validar el
programa de gestión de talento humano a través de consulta a expertos.
Esto lleva a desarrollar la siguiente hipótesis: Un programa de gestión para el
talento humano, mejorará la atención de los usuarios en el Departamento de
Admisión y Estadística del Hospital del IESS Babahoyo.
De acuerdo a las variables: la variable independiente es programa de gestión
Mientras que la variable dependiente es mejorar la atención al usuario.
3
JUSTIFICACIÓN
La presente investigación se sustenta en el problema que está generando el
Departamento de Admisión y Estadística del Hospital del IESS Babahoyo, de tal
manera con el debido diagnóstico y basado en la situación actual se presenta
alternativas de solución inmediata garantizando el eficaz desenvolvimiento del
personal administrativo del IESS Babahoyo.
Por lo cual al ser una investigación práctica y libre de ejecutarse, ya que se
cuenta con aspectos esenciales como tiempo para investigar, disponibilidad de
recursos y acceso a la fuente de información.
La metodología a utilizar se describe de la siguiente manera, en el capítulo I se
realizará el análisis de criterios y definiciones de diversos autores nacionales e
internacionales, que se encuentren relacionados con la Gestión de Talento Humano, esto estará diseñado a través de los métodos histórico–lógico y analítico–sintético, además las técnicas y herramientas a utilizar serán el análisis
cualitativo a través de libros y la internet.
En el capítulo II, se aborda un programa de gestión del talento humano al
Departamento de Admisión y Estadística del Hospital del IESS Babahoyo, en el
que se analizan los objetivos, importancia y beneficio de la propuesta, la
importancia del programa de planificar la gestión del talento humano dentro de
una empresa, su organización, identificación de principales problemas, sobre el
programa de personal y estudio de planta, el proceso de análisis de cargos, plan
para el análisis laboral, proceso de capacitación del personal, entre otros temas
que dan una propuesta con objetivos claros.
Las técnicas a utilizar para la obtención de información serán la observación
directa, entrevista, encuestas aplicadas a los empleados del Departamento de
Admisión y Estadística del Hospital del IESS Babahoyo, teniendo como
4
En el capítulo III, se presenta la validación por la vía de expertos, mismos que
evaluarán la propuesta.
ESQUEMA DE CONTENIDO
Capítulo I. Marco Teórico Capítulo II. Marco Metodológico Capítulo III. Validación
1.1. Origen y evolución de un programa de gestión de talento humano.
1.2. Conceptualizaciones de diversos autores.
1.3. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el programa de gestión del talento humano.
1.4. Conclusiones
parciales del capítulo.
2.1 Caracterización del sector público del Hospital del IESS Babahoyo.
2.2. Descripción del procedimiento para desarrollar la implementación de cálculo de la muestra y análisis estadístico.
2.3. Propuesta del programa de gestión del talento
humano al
Departamento de Admisión y Estadística del IESS Babahoyo.
2.4. Conclusiones
parciales del capítulo.
3.1 Validación del programa de gestión del talento
humano al
Departamento de Admisión y Estadística del IESS Babahoyo.
Fuente: Elaboración propia
El aporte teórico se demostrará a través de las revisiones bibliográficas de los
distintos conceptos y los manuales de gestión de talento humano.
La significación práctica está determinada en que de aplicarse el programa
propuesto se mejore el servicio que brindan los empleados de dicho
5
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución de gestión del talento humano
Por mucho tiempo, la gestión del talento humano tuvo una significativa polémica
para la fuerza laboral de una organización. Pero a medida que ha cambiado la
mentalidad del hombre dentro de una empresa, gracias a la evolución e inclusión
de nuevas teorías y disciplinas en el estudio de la administración, hoy en día se
reconoce la importancia e impacto que poseen las personas en las
organizaciones, por eso el objetivo de este capítulo de profundizar en los
antecedentes de la gestión humana, pues, la gestión humana se ha convertido en
un factor determinante de la gestión estratégica.
En adición, mediante se vaya avanzando se evidenciará la importancia en cada
época y como iba cambiando mediante su evolución y se comprenderán todas las
dificultades que afrontó; y, en consecuencia se tocará el origen de la
administración ya que no hablar de los recursos humanos sin tocar como iba
evolucionando la administración resulta inadecuado.
Chiavenato (2009), afirma que primero se recae en el primer indicio del hombre,
que aunque no se tiene un tiempo determinado se dice que el hombre
administraba de cierta forma, pero los primeros indicios conocidos de la
administración se dieron en Sumeria donde aparecen primeros escritos hechos
por sacerdotes para contabilizar los tributos ya que no confiaban en su memoria,
luego salto a Babilonia y después a China que fue un gran conjunto, tan vasto que
se puede deducir sin duda requirió de una gran perfección en sus aspectos
administrativos, y fue ahí donde con la esclavitud se empieza a notar el talento
humano y famoso manutención, pues antes se amarraba un gran grupo de
personas con intercambios importantes; para ellos además de seguridad, fueron
cambiando muchas cosas pero el talento humano no mucho, aparecían nuevas
6
Pero aún seguían explotando a las personas, en ese tiempo muchos exigían
igualdad y querían la valorización por méritos, pero muchos se desmotivaban ya
que en ese tiempo ese tipos de personas era neutralizadas con la pena de
muerte. Llegaría la era industrial y aunque ya las personas no eran consideradas
como esclavos sino como trabajadores las cosas no iban a cambiar mucho, las
personas era sometidas al trabajo forzoso sin pensar en su bienestar,
principalmente de su salud; muchos como mínimo terminaban trastornados y
hasta muertos. Seguiría evolucionando la administración y fueron pensando un
poco en las personas, y nace la teoría de las relaciones humanas donde gracias
al psicólogo Elton Mayo y a sus estudios se demostró que las personas trabajan
mejor cuando están bien física y mentalmente donde se empezó a notar la alta
producción que mostró esta teoría. Viajando a la actualidad se ha ido controlando
y mejorando el talento humano hasta el punto de que el trabajador labore por
gusto y no por obligación, pues, de forma breve se vio como era utilizado el
talento humano y en lo que llega a influir en una empresa.
La gestión del talento humano es un proceso que surgió en los años 90 y se
continúa adoptando por empresas que impulsan el éxito de su negocio. Las
compañías que han puesto la gestión del talento humano en práctica, lo han
hecho para solucionar el problema de la retención de empleados, el tema es que
muchas organizaciones hacen un esfuerzo por atraer empleados a su empresa,
pero pasan poco tiempo en la retención y en el desarrollo del mismo.
El sistema de gestión de talento humano requiere incorporar y ejecutar procesos a
diario a través de todas las áreas de la empresa, no puede dejarse en manos
únicamente en el departamento de recursos humanos la labor de atraer y retener
a los colaboradores, debe ser practicada en todo los niveles de la organización.
El término de gestión fue usado por primera vez por David Watkins publicado en
un artículo en 1998. Se puede decir que en aspectos generales se refiere al
proceso que desarrolla e incorpora nuevos integrantes a la fuerza laboral, y que
7
humano procura atraer colaboradores altamente calificados a trabajar para la
industria y ofrece oportunidades de capacitación y desarrollo.
En el área administrativa el talento humano es muy importante ya que este
involucra la calidad, el grado de formación y de productividad de las personas en
un proceso de producción, concerniente a la empresa. Como objetivo principal
busca el desarrollo potencial, intelectual y creativo de toda persona de la
empresa. Por tal motivo se enfoca la gestión del talento humano y en cómo a
través de éste, se mejorará la calidad y la eficiencia de las personas que se
involucran en ella.
En la industria se necesita eficacia en la producción, alta calidad y buen manejo
de los recursos, esto solo se logra formando personas capaces de introducirse en
ella, obrando con alto compromiso competitivo, clave para el éxito de una
empresa. Es allí donde el talento humano y su gestión estimulan en el personal,
la innovación y el desarrollo profesional.
La estrategia para la administración de una empresa debe incluir la
responsabilidad de que los gerentes y supervisores desarrollen los subalternos
inmediatos. Las divisiones dentro de la compañía deben compartir abiertamente
la información con otros departamentos para que los empleados logren el
conocimiento de los objetivos de organización en su totalidad.
Varios factores han contribuido a este fenómeno, los cambios económicos,
tecnológicos, sociales, culturales, jurídicos, políticos y ecológicos que actúan de
manera conjunta y sistémica en un campo dinámico de fuerzas para producir
resultados inimaginables, que originan imprevisibilidad e incertidumbre en las
organizaciones.
En el contexto, el área de talento humano (TH) es una de las áreas que más
cambios experimenta en la actualidad. Los cambios son tantos y tan grandes que
hasta el nombre del área ha cambiado, en muchas organizaciones, la
8
1.2. Conceptualizaciones de diversos autores
Para Chiavenato (2009), dentro de las diversas concepciones que se presentan definen que el talento es “el conjunto de políticas y prácticas necesarias para
dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas o
recursos, incluido reclutamiento, selección, capacitación, recompensas y evaluación de desempeño”.
En otras palabras, el talento humano no puede desarrollarse de manera
espontánea, se necesita de un complejo estructural que permita potenciar al
trabajador respaldando su talento humano, independientemente del lugar que
ocupe dentro de la jerarquía laboral. De esta forma, el objetivo principal de una
organización empresarial debe ser potenciar el desempeño del trabajador,
tratando de que su acción tenga efectos en toda la cadena productiva.
Son muchas las aptitudes y actitudes que un trabajador puede desarrollar gracias
a la potenciación de su capacidad de desempeño: trabajo en equipo, estándares
de trabajo, desarrollo de talentos, potencia del diseño de trabajo, maximización
del desempeño.
El trabajo en equipo se refiere a la capacidad de desenvolverse eficazmente en
equipos/grupos de trabajo para alcanzar las metas de la organización,
contribuyendo y generando un ambiente armónico que permita el consenso.
Los estándares de trabajo, se refieren a la capacidad de cumplir y exceder las
metas o estándares de la organización y a la capacidad de obtención de datos
que permitan retroalimentar el sistema y mejorarlo. El desarrollo de talentos, se
refiere a la capacidad de desarrollar las habilidades y competencias de los
miembros de su equipo, planificando actividades de desarrollo efectivas,
relacionadas con los cargos actuales y futuros.
Es en el contexto del proceso de capacitación y desarrollo, en el que se
necesitará tomar decisiones vinculadas con el proceso de formación. Estas
9
empresarial: ¿Cuáles son aquellas necesidades que se requiere suplir de manera
óptima, según condiciones de calidad y eficiencia productiva? Éstas pueden estar
conectadas con tareas que necesitan perfeccionamiento o entrenamiento, aunque
no se deben descartar las necesidades que implican el desarrollo de nuevas
estrategias de acción.
Según Capello (2008), el desarrollo de nuevas tareas es finalmente el elemento
que permite la apertura a nuevas condiciones y expectativas de expansión de la
empresa. Hoy es esencial que las actividades de potenciación del talento
humano generen no solo nuevos técnicas productivas, sino también que tenga
resonancia e influencia sobre el aspecto emocional y motivacional de quienes
hacen parte de la organización empresarial.
Es muy común que se presente aquella situación en la que algún miembro de la
organización empresarial tenga la oportunidad de perfeccionar su desempeño
bajo diversas estrategias (por ejemplo: capacitación en cursos, seminarios,
congresos, etc.) y probablemente desee aplicar las estrategias aprendidas en su
trabajo. No obstante, si las condiciones de la organización empresarial no
posibilitan la entrada y flujo de nuevos saberes, perspectivas, realidades
empresariales; la motivación del empleado tendrá una recaída incluso más
profunda de la que tenía anteriormente. El elemento motivacional y emocional es
muy fuerte en el fortalecimiento del talento humano y en hacer realidad las
condiciones reales de aplicación de ese talento humano.
El talento individual es la suma de las capacidades, el compromiso y la acción,
éstos son los 3 elementos claves en el desarrollo individual; no obstante, se debe
aclarar que la finalidad de la optimización del talento humano es potenciar el
funcionamiento de una organización empresarial, esto quiere decir que el talento
humano es colectivo y comunitario.
Esto es una realidad, pero no se debe olvidar la regla básica de la lógica que dice
que el todo es la suma de las partes de ese todo. Es decir, la potenciación del
10
organizacional o estructural en la empresa. Pero la base está en la interacción
que pueda tener el trabajador con sus capacidades y la organización empresarial
como tal; es ésta la que debe garantizar la capacitación y las condiciones
apropiadas de acción, de este modo, el compromiso o la motivación estarán
asegurados.
Por su parte el siguiente tratadista manifiesta que “una de las leyes naturales del
talento es que éste obtiene mayores resultados a través de la interacción. Si la
organización facilita la interacción, actuará como un efecto multiplicador. Si, por el
contrario, en vez de facilitar, la limita, no solo la compañía no innovará, sino que
además correrá el peligro de que sus profesionales con talento no encuentren aliciente en su trabajo y disminuya su compromiso”
Eslava (2009), Afirma que “es un enfoque estratégico de dirección cuyo objetivo
es obtener la máxima creación de valor para la organización, a través de un
conjunto de acciones dirigidas a disponer en todo momento del nivel de
conocimiento, capacidades y habilidades en la obtención de los resultados necesarios para ser competitivo en el entorno actual y futuro”.
Según el escritor Dessler (2006), afirma que “son las prácticas y políticas
necesarias para manejar los asuntos que tienen que ver con las relaciones
humanas del trabajo administrativo; en específico se trata de reclutar, evaluar,
capacitar, remunerar y ofrecer un ambiente seguro y equitativo para los empleados de la compañía”.
Vásquez (2008), afirma que “la gestión o administración de talento humano
corresponde a la utilización de las personas como recursos para lograr objetivos organizacionales”.
Este tratadista manifiesta que “es una actividad que implica tomar una serie de
medidas como el compromiso de los trabajadores con los objetivos empresariales,
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Lledo (2011), afirma que “los recursos humanos tienen un enfoque de aplicación y
práctica de las actividades más importantes dentro de la organización o empresas
siendo la Gestión de talento humano un pilar fundamental para el desarrollo
exitoso de los procesos, pues al final las personas son los responsables de ejecutar las actividades porque los proyectos no se desarrollan por sí solos”
García, Sánchez Y Zapata (2008), definen la gestión del talento humano como: “La actividad empresarial estratégica compuesta por un conjunto de políticas,
planes, programas y actividades realizadas por una organización con el objeto de
obtener, motivar, retribuir y desarrollar a las personas que requieren en sus
diferentes estructuras para crear una estructura organizacional donde se
equilibren los diferentes intereses y se logren los objetivos y metas organizacionales de la empresa”
Maristany (2008), describe que “la administración del talento humano tiene por
objeto reconocer, administrar y evaluar las técnicas y métodos de administración
del área, como parte de las estrategias generales de la empresa siendo eficaces y logrando la confianza de los empleados a todos los niveles”.
Vásquez (2008), afirmó que “la gestión del talento humano es una actividad que
depende menos de las jerarquías, órdenes y mandatos. Señaló la importancia de
una participación de la empresa donde se implica formar una serie de medidas
como el compromiso de los trabajadores de la empresa donde se implica formar
una serie de medidas como el compromiso de los trabajadores, con los objetivos
empresariales, el pago de salarios en función de la productividad de cada trabajador, un trato justo a estos y una formación profesional”.
Mora (2012), resalta que “la gestión del talento humano es una herramienta
estratégica, indispensable para enfrentar los nuevos desafíos que impone el
medio. Es impulsar a nivel de excelencia las competencias individuales de
12
Olbeida (2011), manifiesta que el “talento es el valor diferencial por excelencia. Lo
que sabe una organización y cómo lo usa constituye la esencia de la ventaja
competitiva. El objetivo entonces, es lograr que el talento reunido en una
organización funcione sincronizada y proactivamente, de manera inteligente,
agregando valor e innovación. En otras palabras, se trata de seleccionar, organizar y liderar equipos de alto rendimiento”
Según Miranda (2010), “Uno de los factores de éxito o de fracaso en la ejecución
de un proyecto descansa en buena parte en la calidad e idoneidad del talento
humano incorporado, que se deriva del conjunto de políticas, procedimientos e
instrumentos utilizados para su identificación, reclutamiento, vinculación, orientación y dirección necesarios para la ejecución del proyecto”
Schuler, (1992), manifiesta que puede definirse como “la gestión estratégica de
los recursos humanos, son todas aquellas actividades que afectan al
comportamiento de las persona a la hora de formular e implantar las estrategias
de las empresas o las decisiones respecto a la orientación dada o a los procesos
de gestión de los recursos humanos y afectan al comportamiento de los individuos
o medios y largo plazo, tomando como referencia tanto los factores internos como de contexto a la organización.”
Milkovich y Boudrew (1994), Afirman que la “gestión del talento humano es una
serie de decisiones acerca de las relaciones de los empleados que incluye en la eficiencia de estos y de las organizaciones”.
BYARS Y RUE (1983), define “la gestión de talento humano como al área
administrativa relacionada con todos los aspectos de la administración de los recursos humanos de una organización o empresa”.
Yoder Dale (1980), define a “la gestión de talento humano así es la designación
de un extenso campo de relaciones entre los hombres y mujeres en el proceso de
empleo de la industria moderna. Esta definición se concentra en las relaciones
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Según Villagrán (2011); “Es la función que permite la colaboración eficaz de las
personas para alcanzar los objetivos organizacionales e individuales, buscando la
eficacia organizacional, mediante un conjunto de políticas y prácticas para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas”.
Como se puede apreciar que, a lo largo de los años, ha acompañado a la
Administración y que comprenda al hombre desde una visión multiforme y
compleja, donde se reconozca al sujeto humano dentro de la organización, y la
gestión humana no sea la aplicación de contenidos vacíos de sentido y
significado, sino una real comprensión del papel del ser humano en la
organización. Estos postulados cobran sentido también para Aktouf (1998)
cuando afirma que la Administración debe dejar de ser tan mecanicista como lo
ha sido y de considerar al ser humano como una máquina, pues el ser humano
por su naturaleza misma, tiene siempre presente la necesidad de sentirse
involucrado e implicado en lo que hace.
Esto es, el ser humano es siempre un ser que necesita establecer un lazo
psicológico con la actividad que desempeña, necesita ser reconocido y valorado
como un ser integral Melean (2011).
“La Gestión del Talento busca básicamente destacar a aquellas personas con un
alto potencial, entendido como talento, dentro de su puesto de trabajo. Además retener o incluso atraer a aquellas personas con talento será una prioridad”. El
término fue acuñado por David Watkins de Softscape publicado en un artículo en
1998.
Cabe destacar, según Riquezas (2004) que “el profesional que este frente a una dependencia que administre o controle el talento humano en una organización”
Esa posición tiene que conquistarla, desarrollando y poniendo en práctica
excelentes habilidades de liderazgo en una determinada, donde el talento humano
14
Desde esta misma perspectiva, Marín (2006), rescata la “necesidad de realizar
una gestión humana y administrativa conducente a atenuar la naturaleza
instrumental y no simplemente como un engranaje más dentro del proceso de producción”.
Para Serralde (1999), estas y otras tendencias, más que acciones puntuales, “deben obedecer a procesos integrados de gestión humana que visionen la organización desde un punto de vista holístico” por lo que la gestión humana
cobra un papel estratégico en la organización y trasciende las actividades que
pretenden "manejar el personal", dando origen a procesos de cambio
organizacional en el que las personas son el eje fundamental.
Según Jaramillo (2001) “el trabajador es el constructor fundamental del
conocimiento y eje de la flexibilidad organizacional, y sus aportes se pueden
computar en la rentabilización del ciclo operacional de la empresa pero en
términos de incremento de valor de la empresa, para lo cual se deben entender
los procesos subyacentes al sistema de gestión humana y lograr que la empresa sea un sistema orgánico de aprendizaje”.
En este punto, esta tendencia toca con la gestión del conocimiento de la persona,
que según Carrión (2002) “es el conjunto de procesos y sistemas que permiten
que el Capital Intelectual de una organización aumente de forma significativa,
mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma eficiente (en el menor espacio de tiempo posible)”, con el objetivo final de generar
ventajas competitivas sostenibles en el tiempo y, por ende, con el cambio
organizacional.
Como lo afirma Torres (2001), se centra en lo que tiene que ver con la estructura
organizacional y los cambios que se dan en ella con la innovación tecnológica. “En el plano de la realidad, esto va más allá de la innovación de tecnologías y
tiene estrecha relación con el cambio de mentalidad en todas las personas que
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Desde los postulados de la administración moderna el ser humano cobra especial relevancia. “Hoy se hacen presentes en el escenario social los discursos que se
preguntan por la administración del ser como una ciencia en proceso de
construcción de la que el ser humano, aunque es el centro, se encuentra
escindido en dos partes que no son conciliadas en los procesos de administración y gestión” (Sanabria, 2007).
Otros discursos hablan del papel del ser humano en la Administración actual y para ella, según Bedard (1995) y Chanlat, EcheverrI, Dávila y Zapata (1998) “es necesario tener en cuenta las particularidades y los esquemas mentales” (Maruyama, 1998) “al momento de administrar el recurso humano, pues dichas
particularidades constituyen formas de pensamiento que, al ser compartidas, se
convierten en representaciones sociales que permiten a las personas percibir e
interpretar la realidad de cierta manera y lograr procesos de identificación con el
sistema en el que se encuentran inmersos, para este caso, con la organización y su cultura”
En este sentido, las perspectivas de la gestión humana se debaten entre la
racionalidad instrumental que tradicionalmente ha acompañado a la
administración, y los nuevos postulados que se centran en el ser humano. La
asunción en las empresas de las tendencias de gestión humana que tienen a la
persona como centro, quizá sean la solución para acortar esta brecha.
Dolan, Valle, Jackson Y Schuller (2003), afirman que “la gestión estratégica del
recurso humano tiene como finalidad dotar a los directores de recursos humanos
y a todo el personal de las competencias necesarias para la realización de sus
labores, integrar la gestión humana a la gestión general de la organización,
identificar, formular y aplicar políticas de recursos humanos para toda la organización”; pero más allá de ello, debe concebir la organización desde una
perspectiva sistémica y multidimensional, en la que se integren diferentes
tendencias, estrategias y técnicas de gestión humana que hagan posible una
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Desde esta misma perspectiva, Marín (2006), rescata la necesidad de realizar una
gestión humana y administrativa conducente a atenuar la naturaleza instrumental
que, a lo largo de los años, ha acompañado a la Administración y que comprenda
al hombre desde una visión multiforme y compleja, donde se reconozca al sujeto
humano dentro de la organización, y la gestión humana no sea la aplicación de
contenidos vacíos de sentido y significado, sino una real comprensión del papel
del ser humano en la organización.
Estos postulados cobran sentido también para Aktouf (1998), cuando afirma que
la Administración debe dejar de ser tan mecanicista como lo ha sido y de
considerar al ser humano como una máquina, pues el ser humano por su
naturaleza misma, tiene siempre presente la necesidad de sentirse involucrado e
implicado en lo que hace. Esto es, el ser humano es siempre un ser que necesita
establecer un lazo psicológico con la actividad que desempeña, necesita ser
reconocido y valorado como un ser integral y no simplemente como un engranaje
más dentro del proceso de producción.
En este punto, esta tendencia toca con la gestión del conocimiento, que según Carrión (2002) “es el conjunto de procesos y sistemas que permiten que el Capital
Intelectual de una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma eficiente” (en el
menor espacio de tiempo posible), con el objetivo final de generar ventajas
competitivas sostenibles en el tiempo y, por ende, con el cambio organizacional.
El autor Anzola (2002), menciona que “gestión administrativa consiste en todas
las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo, es
decir la manera en la cual se tratan de alcanzar las metas u objetivos con ayuda
de las personas y las cosas mediante el desempeño de ciertas labores esenciales como son la planeación, organización, dirección y control”.
Para Caldera (2007), denomina recursos humanos: “al trabajo que aporta el
conjunto de los empleados o colaboradores de la organización. Pero lo más
17
La gestión humana permite que la organización estructure diferentes estrategias y
herramientas de comunicación y dirección tendientes a la adecuada orientación
de los esfuerzos y funciones de los trabajadores hacia el logro de las metas
organizacionales, sin olvidar los procesos de satisfacción de las necesidades
propias de los individuos.
El Capital o talento humano, hoy como nunca antes, se verifica en el mundo la
consistencia de la unidad entre desarrollo del conocimiento y progreso material,
asumiendo por supuesto, desde una perspectiva crítica, este concepto de
progreso como algo relativo, de acuerdo al contexto en que se dé. No obstante,
el desarrollo vertiginoso de nuevas tecnologías, el frenetismo actual
(pos-industrial) para el desarrollo y el abaratamiento del costo en los nuevos productos, a una escala mayor que la de la producción Fordista o en cadena y la “unión permanente” entre ciencia y producción industrial, hacen que adquiera poca
importancia la excesiva precaución acerca de las causas, consecuencias y
contenidos de estos conocimientos acumulados y organizados sistemáticamente.
Y no hay duda en que estos conocimientos se desarrollan en un marco creciente
y vertiginoso de acumulación por parte de agencias especializadas, cada vez
más, en determinadas disciplinas y tecnologías. Así pues, la sociedad del
conocimiento y su expediente de base, el conocimiento, son vitales para esta
nueva economía, para esta mundialización del comercio y del intercambio de
bienes y la consecuente globalización.
Se puede afirmar que el orden económico mundial impuesto por dicha
globalización, unido al nuevo paradigma productivo denominado por algunos
como Mentefactura, en contraposición al de Manufactura que se vivió hasta la década de los 80, los que conduce a una noción de “capital humano”
representado en los trabajadores especializados o súper-especializados,
polivalentes o integradores; operarios o analistas simbólicos y constituidos en el
activo más valioso de las organizaciones, de acuerdo al concepto de los
18
1.3. Análisis de las distintas posiciones teóricas acerca de un modelo de
gestión de talento humano.
Luego de haber estudiado los diferentes conceptos de talento, gestión o
administración de talento, recursos humanos, gestión del talento humano,
administración del talento humano, la gestión estratégica de los recursos
humanos y el papel del ser humano en la administración, se llega al siguiente
análisis.
En toda tarea que se lleve a cabo en una empresa, para trabajar con todos los
empleados en forma efectiva es necesario comprender el comportamiento
humano y tener conocimiento sobre los diversos sistemas y prácticas disponibles
que pueden ayudar a obtener una fuerza de trabajo diestra y motivada, esto se
convierte en un aspecto muy importante y crucial, debido que el éxito de las
industrias, empresas, instituciones y organizaciones dependen en gran medida de
lo que las personas hacen y la forma cómo lo hacen.
No cabe duda que en la actualidad muchos trabajadores están insatisfechos con
el empleo que tienen o con el clima organizacional que impera en su lugar de
trabajo, lo que ha convertido en una preocupación para muchos gerentes.
Es por esto que constantemente se debe valorar y evaluar al personal en la
consecución de las tareas encomendadas, con el fin de determinar que el aporte
de los empleados hacia la empresa es el máximo que pueda dar.
1.4. Conclusiones parciales del capítulo.
Se determinó quienes fueron los que aportaron a la temática en todo lo referente a la gestión del talento humano.
Se asoció los diferentes conceptos planteados para tener una visión más amplia.
19
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1. Caracterización del contexto institucional y problema seleccionado para
la investigación.
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) es una entidad pública
descentralizada, creada por la Constitución Política de la República, dotada de
autonomía normativa, técnica, administrativa, financiera y presupuestaria, con
personería jurídica y patrimonio propio, que tiene por objeto indelegable la prestación
del Seguro General Obligatorio en todo el Territorio Nacional.
En la ciudad de Babahoyo, provincia de Los Ríos, se encuentra el hospital del IESS,
ubicado en la avenida Juan Agnoleto y By Pass, misma que presta atención médica a
todos los afiliados que concurren a esta dependencia.
Para ser atendidos por cualquier consulta médica, salvo el caso de ser una
emergencia, todos los afiliados deben dirigirse al departamento de estadísticas para
registrase y solicitar una cita médica con el especialista correspondiente, o en caso de
consultar cualquier cambio o novedad con su cita ya programada.
Los afiliados al realizar este trámite, se sienten insatisfechos con el trato que reciben
del personal del departamento de estadística, debido que no los atienden con
cortesía, no dan respuestas a las preguntas que se les realizan, ni dan motivos
porque se cambió la fecha de la cita o cualquier otro cambio que se haya realizado.
La investigación realizada integra las áreas del campo administrativo de Admisión y
Estadística con el modelo de gestión del Talento Humano, la misma que se desarrolla
en el Hospital del IESS Babahoyo, tiene la finalidad de resolver el grave problema que
ha venido padeciendo, siendo áreas de gran demanda de afiliados que asisten a
realizar algún trámite dentro de sus derechos que les faculta, los afiliados tendrán un
20
reclamos por su mal funcionamiento, por ello es necesario contar con personas que
estén debidamente capacitadas, que reúnan las exigencias de una población.
Siendo el IESS una institución que se está abriendo paso a la modernidad, pero que
el área administrativa tiene mucho que decir, es factible el cambio inmediato mediante
la aplicación de la propuesta.
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
Para la realización de la investigación se toman en consideración los siguientes
puntos:
Gráfico Nº 1
Fuente: Leidy Rosibel Morales Lara.
Para la realización del análisis situacional del departamento, se utiliza la
herramienta de análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas,
para determinar las falencias que se deben considerar, para luego realizar el
diagnóstico.
El diagnóstico de la gestión del talento humano está basado en encuestas
realizadas a los empleados del departamento y a una muestra de los usuarios de
los servicios que presta el hospital.
Análisis
situacional del Departamento.
Propuesta Diagnóstico
21
Luego de haber realizado el diagnostico se presenta la propuesta que consiste en
la elaboración de un programa de gestión del talento humano, basado en la
capacitación de diferentes temas relacionados con la atención al cliente.
En el análisis FODA se utilizaron los siguientes métodos:
Cuadro Nº 1
MÉTODOS DESCRIPCIÓN ETAPA DE LA INVESTIGACIÓN
Inductivo
Va de lo particular a lo
general, es decir, partir del
conocimiento de cosas y
hechos particulares que se
investigaron, para luego,
utilizando la
generalización y se llega
al establecimiento de
reglas y leyes científicas.
Análisis situacional del
departamento. Diagnóstico de la
gestión del talento
humano. Propuesta.
Deductivo
Permite presentar
conceptos, principios,
reglas, definiciones a partir
de los cuales, se analiza,
se sintetiza compara,
generaliza y demuestra.
Análisis situacional del departamento. Diagnóstico de la
gestión del talento
humano. Propuesta.
Descriptivo
Se ocupa de la
descripción de datos y
características de una
población. El objetivo es la
adquisición de datos
objetivos, precisos y
sistemáticos que pueden
Diagnóstico de la gestión del talento
22 usarse en promedios,
frecuencias y cálculos
estadísticos similares.
Histórico – Lógico
Hace una remembranza
acerca del control que se
ha llevado a cabo en la
asociación y los medios y
técnicas utilizados para
llevar a efecto la misma, y
se sigue una secuencia
cronológica de los hechos
pertinentes en la
investigación.
Análisis situacional del departamento. Diagnóstico de la
gestión del talento
humano.
Analítico –
Sintético
Hace un análisis completo
de los resultados
obtenidos en las
encuestas y porque
permite tabular las
encuestas y presentar en
gráficos para su respectiva
comprensión.
Análisis situacional del departamento. Diagnóstico de la
gestión del talento
humano.
Fuente: Leidy Rosibel Morales Lara
La investigación cualitativa ofrece técnicas especializadas para obtener
respuestas a fondo acerca de lo que las personas piensan y siente. Este tipo de
investigación es de índole interpretativa y se realiza con una determinada
población de personas que forman parte del IESS y sus afiliados, cuya
participación será activa durante todo el proceso investigativo y tiene como metas
la transformación de la realidad.
La investigación cuantitativa es un método de investigación basado en los
principios metodológicos de positivismo y neopositivismo y que adhiere al
23
objetivo de este tipo de investigación es el estudiar las propiedades y fenómenos
cuantitativos y sus relaciones para proporcionar la manera de establecer,
formular, fortalecer y revisar la teoría existente sobre la problemática que viven los
afiliados.
2.2.1. Análisis situacional del departamento.
Análisis FODA
La situación del Departamento de Estadísticas del Hospital del IESS Babahoyo
se resume en la siguiente matriz FODA
Cuadro Nº 2
Fortalezas
Buen ambiente laboral Conocimiento del mercado Equipamiento de última
generación
Oportunidades
Regulación a favor Necesidad del producto.
Debilidades
Cualidades del servicio que se considera de bajo nivel Incapacidad para ver errores. Falta de motivación de los
recursos humanos.
Inexperiencia de los recursos humanos.
Falta de capacitación.
Amenazas
Tendencias
desfavorables en el
mercado.
Elaborado por: Leidy Rosibel Morales Lara
24
2.2.2. Diagnóstico de la gestión del talento humano en el Departamento de
Admisión y Estadísticas del IESS
El Departamento de Admisión y Estadísticas del IESS Babahoyo cuenta con ocho
empleados. A continuación se presenta un cuadro con la nómina de los
25
Cuadro Nº 3
Nº NOMBRES NIVEL ACADÉMICO CARGO CAPACITACIÓN EN
TALENTO HUMANO
1 Carlos Espinoza Macías Abogado Responsable
de la unidad del servicio del
asegurado
No
2 Falconi Zambrano Jenny de las Mercedes
Bachiller Oficinista No
3 Santos Bastidas Teresa Elizabeth Ingeniera Comercial Oficinista No
4 Soria Álava Karen Andrea Enfermera Oficinista No
5 Gutiérrez Panta Jonathan Gabriel Técnico de Electricidad y Electrónica
Oficinista No
6 Chaguay Narváez Nadia Katherine Bachiller Oficinista No
7 Barreiro Bajaña Joel Alonso Guía de turismo Oficinista No
8 Izurieta Fajardo Celina Solanda Bachiller Oficinista No
26
Gráfico Nº 2
El talento humano del departamento de Estadística del Hospital del IESS Babahoyo
cuenta con un nivel académico alto, ya que el 62% tiene realizados estudios
superiores, mientras que el 38% solo tiene título de bachiller.
Gráfico Nº 3
A pesar de que el talento humano del Departamento de Estadística del Hospital
del IESS Babahoyo cuenta con un nivel académico alto, ninguno de sus
27
Gráfico Nº 4
El talento humano del departamento de Estadística del Hospital del IESS
Babahoyo no ha recibido capacitación en atención al cliente.
2.2.3. Encuesta de diagnóstico
Población y muestra
La población elegida corresponde a los afiliados al IESS que pertenecen a la
Provincia de Los Ríos, siendo estos 47 324 de acuerdo a los resultados del censo
del 2010.
28 Dónde:
N = 47324
e = 0.05
p = 0.5
q = 0.5
Z95% = 1.96
(1.96)2 (0.5) (0.5) (47324)
= = 384.14 (0.05)2 (47.324-1) + (1.96)2 (0.5) (0.5)
La población elegida para la aplicación del cuestionario y entrevistas está
considerada por el número de 384 afiliados y 8 responsables en el área de
admisión y estadística del IESS Babahoyo.
A continuación se describen la cantidad de personas a las que se les aplicará las
entrevistas y cuestionarios respectivamente.
Tabla N° 1
INVOLUCRADOS POBLACIÓN %
INSTRUMENTO DE
INVESTIGACIÓN
Afiliados 384 97.96 ENCUESTA
Personal del departamento 8 2.04 ENCUESTA
Total 392 100%
29
2.2.4. Encuesta afiliados
Lugar y fecha: Babahoyo,del 1 al 15 de Abril del 2014
Realizado por: Leidy Rosibel Morales Lara
Dirigido a: Afiliados al Hospital del IESS Babahoyo
Buenos días/tardes, la siguiente encuesta tiene como objetivo determinar cómo
están siendo atendidos en las oficinas de Admisión y Estadísticas del Hospital del
IEES Babahoyo. Solicito muy encarecidamente que su respuesta sea los más
franca posible, ya que estos resultados servirán para determinar las falencias y
realizar las mejoras correspondientes, sus datos serán confidencial y le agradezco
por su amable acogida.
1. ¿Ha sido atendido satisfactoriamente en el departamento de admisión
y estadística?
2. ¿Cree usted que el personal está capacitado para atenderlo?
3. ¿El recurso humano que presta atención está acorde a su exigencia?
4. ¿Ha tenido que realizar largas colas para hacer algún trámite?
5. ¿Recibe instrucciones correctas por parte los empleados del
departamento de admisión y estadística de cómo realizar un trámite?
6. ¿Le han extraviado documentos que usted ha presentado?
7. ¿Le brindan explicación del motivo por qué se cambión de fecha su
cita acordada con anticipación?
8. ¿Cuándo ha hecho algún reclamo lo tratan con respeto y cordialidad?
9. ¿Cree usted que el personal tiene buenas relaciones humanas?
10. ¿Cree usted que el personal está capacitado para realizar una buena
30
2.2.5. Resultados de encuestas aplicadas a los afiliados del Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social de Babahoyo
Tabla N° 2
Nº Preguntas Alternativ
as Frecuencias Porcentaje (100%)
1
¿Ha sido atendido satisfactoriamente
en el departamento de
admisión y estadística?
SI 72 18.75%
NO 312 81.25%
2
¿Cree usted que el personal está capacitado para
atenderlo?
SI 53 13.80%
NO 331 86.20%
3
¿El recurso humano que presta atención está acorde a su
exigencia?
SI 50 13.02%
NO 334 86.98%
4
¿Ha tenido que realizar largas colas para hacer
algún trámite?
SI 28 7.29%
NO 356 92.71%
5
¿Recibe instrucciones correctas por parte
los empleados del departamento de
admisión y estadística de cómo realizar un
trámite?
Si 256 66.67%
NO 128 33.33%
6 ¿Le han extraviado documentos que usted ha presentado?
Si 55 14.32%
NO 329 85.68%
7
¿Le brindan explicación del motivo por qué se cambión de fecha
SI 36 9.38%
31 su cita acordada
con anticipación?
8
¿Cuándo ha hecho algún reclamo lo tratan con respeto
y cordialidad?
SI 63 16.41%
NO 321 83.59%
9
¿Cree usted que el personal que el
personal tiene buenas relaciones
humanas?
SI 234 60.94%
NO 150 39.06%
10
¿Cree usted que el personal está capacitado para realizar una buena
atención al cliente?
SI 99 25.78%
NO 285 74.22%
Elaborado por: Leidy Rosibel Morales Lara
2.2.6. Análisis de los resultados de la encuesta
Pregunta # 1.- ¿Ha sido atendido satisfactoriamente en el Departamento de
Admisión y Estadística?
CUADRO Nº 4
Alternativas Frecuencias Porcentaje
Si 72 18.75%
No 312 81.25%
Total 384 100%
32
Gráfico Nº 5
Análisis e interpretación.
De los datos procesados se determina que el 18.75 % de los encuestados
manifiestan que si han sido atendidos satisfactoriamente en el departamento de
admisión y estadística; y, el 81.25% nos dice que no, por lo este resultado
demuestra la falta de atención a los afiliados al IESS, por lo que esta una realidad
que se ha comprobado por las innumerables quejas de los usuarios que buscan
una atención inmediata a sus requerimientos.
Pregunta # 2.- ¿Cree usted que el personal está capacitado para atenderlo?
Cuadro Nº 5
Alternativas Frecuencias Porcentaje
Si 53 13.80%
No 331 86.20%
Total 384 100%
33
Gráfico Nº 6
Análisis e interpretación
De la investigación realizada plantea que el 13.80% de los encuestados
respondieron que si cree que el personal está capacitado para atenderlo y el
86.20% dicen que no, por lo que los afiliados tienen un mal concepto debido a la
mala atención que reciben por parte del personal, es de precisar que la mayoría
son profesionales, sino que, el problema radica en la falta de experiencia de cada
persona que labora.
Pregunta # 3.- ¿El recurso humano que presta atención está acorde a su
exigencia?
Cuadro Nº 6
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 50 13.02%
NO 334 86.98%
Total 384 100%
34
Gráfico Nº 7
Análisis e interpretación.
De los encuestados, el 13.02% respondieron que el recurso humano que presta
atención está acorde a sus exigencia; y, el 86.98% nos dice que no, esto
demuestra que la mayoría no está de acuerdo con el servicio que presta el IESS
en el departamento que se investiga, además se fundamenta en la problemática
que viven los afiliados en sus servicios deficientes.
Pregunta # 4.- ¿Ha tenido que realizar largas colas para hacer algún trámite?
Cuadro Nº 7
Alternativas Frecuencias Porcentaje
SI 356 92.71%
No 28 7.29%
Total 384 100%
35
Gráfico Nº 8
Análisis e interpretación.
De los datos procesados se determina que el 92.71% ha tenido que realizar
largas colas para hacer algún trámite; y, el 7.29% nos dicen que no, este
resultado es hasta observable, ya que se ver diariamente muchas personas
sentadas en el nuevo edifico esperando ser atendidas en su requerimiento, siendo
muchos en su mayoría nuevos en su cargo.
Pregunta # 5.- ¿Recibe instrucciones correctas por parte los empleados del
departamento de admisión y estadística de cómo realizar un trámite?
Cuadro Nº 8
Alternativas Frecuencias Porcentaje
SI 256 66.67%
No 128 33.33%
Total 384 100%
36
Gráfico Nº 9
Análisis e interpretación.
De los resultados obtenidos respondieron que el 66.67% si reciben instrucciones
correctas por parte del personal de cómo realizar un trámite; y, el 33.33% nos
dicen que no, esto demuestra que la falta de capacitación también agrava al
problema de que muchos afiliados pierden gran tiempo esperando para solicitar
alguna respuesta sin lograr su objetivo, por lo que sin conocer y la falta de
atención perjudica que los departamentos realicen una labor optima en bien de
sus afiliados.
Pregunta # 6.- ¿Le han extraviado documentos que usted ha presentado?
Cuadro Nº 9
Alternativas Frecuencias Porcentaje
SI 55 14.32%
No 229 85.68%
Total 384 100%
37
Gráfico Nº 10
Análisis e interpretación.
De los encuestados, el 14.32% respondieron que en el Departamento de
Admisión y Estadística si le han extraviado la documentación presentada;
mientras que el 85.68% nos dice que no, esto demuestra que por lo menos en ese
aspecto no existe una deficiencia significante, aunque es de alarmarse saber que
existe la posibilidad de pérdida de los documentos que se entregan.
Pregunta # 7.- ¿Le brindan explicación del motivo por qué se cambión de fecha
su cita acordada con anticipación?
Cuadro Nº 10
Alternativas Frecuencias Porcentaje
SI 36 9.38%
No 348 90.63%
Total 384 100%
38
Cuadro Nº 11
Análisis e interpretación.
De los encuestados, el 9.38 % respondieron que en el departamento de Admisión
y Estadística si le explicación del motivo por qué se cambió de fecha una cita
programada; mientras que el 90.63% nos dice que no, lo que hace pensar que el
programa informático no brinda la información suficiente o que el personal no
quiere emitir comentario sobre el motivo de dicho cambio.
Pregunta # 8.- ¿Cuándo ha hecho algún reclamo lo tratan con respeto y
cordialidad?
Cuadro Nº 11
Alternativas Frecuencias Porcentaje
SI 63 16.41%
No 321 83.59%
Total 384 100%
39
Gráfico N° 12
Análisis e interpretación.
De los encuestados, el 16.41% respondieron que cuándo ha hecho algún reclamo
no lo tratan con respeto y cordialidad en el departamento de admisión y
estadística; y, 83.59% nos dice que sí, lo que demuestra que el personal no está
capacitado en brindar un buen trato al cliente, teniendo que profundizar si es por
cansancio, por falta de experiencia o de capacitación.
Pregunta # 9.- ¿Cree usted que el personal que el personal tiene buenas
relaciones humanas?
Cuadro Nº 12
Alternativas Frecuencias Porcentaje
SI 234 60.94%
No 150 39.06%
Total 384 100%
40
Gráfico N° 13
Análisis e interpretación.
De las encuestas realizadas, el 60.94% indican que el personal tiene buenas
relaciones humanas al momento de brindarle el servicio requerido; mientras que
el 39.06% nos dice que no, considerando que la mayoría de los empleados del
departamento lo hacen de una forma adecuada, se necesita realizar una
capacitación en este aspecto.
Pregunta # 10.- ¿Cree usted que el personal está capacitado para realizar una
buena atención al cliente?
Cuadro Nº 13
Alternativas Frecuencias Porcentaje
SI 99 25.78%
No 285 74.22%
Total 384 100%
41
Gráfico N° 14
Análisis e interpretación.
De las encuestas realizadas, el 74.22% indican que el personal no está
capacitado para realizar una buena atención al cliente; y, el 25.78% nos dice que
sí, cabe recalcar que aunque en el pregunta anterior la mayoría de los
encuestados respondieron que si tienen buenas relaciones humanas, en la
atención al cliente inciden otros aspectos a más de ese.
Análisis de las encuestas.
De acuerdo a los resultados obtenidos, podemos notar que los afiliados tienen un
mal concepto por la mala atención que reciben por parte del personal del
departamento de admisión y estadística del IESS, esto se debe varios factores
que inciden, dentro los cuales encontramos, falta de capacitación del personal,
pérdida de tiempo, largas filas para ser atendidos, pérdida de los documentos,
42
2.2.7. Encuesta servidores públicos
Lugar y fecha: Babahoyo, del 1 al 15 de Abril del 2014
Realizado por: Leidy Rosibel Morales Lara
Dirigido a: Servidores Públicos del departamento de Admisión y Estadística
Buenos días/tardes, la siguiente encuesta tiene como objetivo determinar el grado
de conocimiento y preparación del personal que labora en el Departamento de
Admisión y Estadística del Hospital del IEES Babahoyo. Solicito muy
encarecidamente que su respuesta sea los más franca posible, ya que estos
resultados servirán para determinar las falencias y realizar las mejoras
correspondientes, sus datos serán confidencial y le agradezco por su amable
acogida.
1. ¿Se siente acorde en su lugar de trabajo?
2. ¿Tiene dificultades en el funcionamiento de las actividades
encomendadas?
3. ¿Tiene inconvenientes con los afiliados?
4. ¿Tiene acumuladas tareas que aún no han sido despachadas?
5. ¿Su cargo fue considerado por medio de méritos y oposición?
6. ¿Ha realizado cursos en relaciones humanas?
7. ¿El departamento de Recursos humanos los capacita continuamente?
