Dirección de Administración del Comercio Exterior -DACE- O B J E T I V O S

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Dirección de Administración del Comercio Exterior -DACE- O B J E T I V O S ME-C-PGE-CE-01 Página 1 de 39 A. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

a. Mejorar las condiciones de comercio exterior del país.

b. Solucionar técnicamente los problemas que se deriven de la aplicación de los diferentes instrumentos económico-comerciales de los que Guatemala forme parte.

c. Implementar mecanismos para mejorar los sistemas de administración y aplicación de los instrumentos económico-comerciales de los que Guatemala forme parte.

d. Coordinar con las diferentes instituciones competentes para facilitar el comercio de bienes y servicios.

B. OBJETIVOS OPERATIVOS

a. Atender los diferentes casos de defensa comercial (medidas antidumping, salvaguardias y medidas compensatorias). b. Atender los casos de solución de controversias comerciales.

c. Emitir dictámenes técnicos, cuando se presenten casos de investigación de tipo comercial. d. Brindar asesoría general y especializada sobre casos específicos en materia comercial.

e. Adquirir e implementar bases de datos internacionales que brinden información específica para facilitar las exportaciones de productos guatemaltecos.

f. Desarrollar y actualizar bases de datos internas que mejoren y agilicen los servicios que se brindan en la DACE.

g. Realizar auditorías internas, revisar indicadores de gestión, elaborar mapa de riesgos, control de mando) resumen de indicadores), capacitar y otras.

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i. Difundir a nivel nacional la correcta aplicación de los instrumentos económico-comerciales.

j. Coordinar la elaboración del Plan de Acción Nacional, en el marco de Trade Capacity Building, para ser presentado a las diferentes fuentes de cooperación internacional.

k. Dar cumplimiento a los diferentes compromisos contraídos en los diferentes instrumentos económico-comerciales.

C. POLÌTICA DE CALIDAD

Administrar los Acuerdos Comerciales Internacionales de los cuales Guatemala forma parte, con un equipo de trabajo enfocado a la mejora continua, garantizando la calidad de los servicios requeridos por los clientes, de manera eficaz, transparente y confiable.

D. PREMISAS

a. Administrar los Acuerdos Comerciales Internacionales b. Equipo de trabajo enfocado a la mejora continua c. Calidad en los servicios brindados

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E. RESPONSABILIDADES DE LOS PROCESOS RESPECTO DE LA POLÌTICA DE CALIDAD

CONCEPTOS CLAVE DE LA POLÍTICA Y PROCESOS INVOLUCRADOS

PROCESO CONCEPTOS CLAVE Administrar los Instrumentos Económico- Comerciales Equipo de trabajo enfocado a la mejora continúa Calidad en los servicios brindados Dirección X X X Gestión de Calidad X X Origen X X X Cumplimiento de Acuerdos y Tratados X X X Notificaciones X X Medidas Arancelarias y No Arancelarias X X X Defensa Comercial X X X Contingentes X X X Servicios de Información X X Sistemas X X Recursos Humanos X X

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Dirección de Administración del Comercio Exterior -DACE- O B J E T I V O S ME-C-PGE-CE-01 Página 4 de 39 F. OBJETIVOS DE CALIDAD

a. Responder a los requerimientos de los clientes relacionados con las aplicaciones de los Acuerdos Comerciales Internacionales suscritos por Guatemala, con personal motivado, capacitado y apegado a los procedimientos institucionales establecidos, utilizando la normativa nacional e internacional vigente.

b. Alcanzar el 80% del promedio general, en la evaluación del servicio proporcionado a los clientes, por parte de la Dirección de Administración del Comercio Exterior.

c. Administrar los contingentes arancelarios establecidos en los Acuerdos Comerciales Internacionales y en el Marco la Organización Mundial del Comercio (OMC); adjudicándolos de manera transparente y eficiente.

d. Facilitar a la OMC la información vigente e inmediata, respecto de los cambios en las disposiciones legales y normativas que Guatemala realice en el comercio, por medio de las notificaciones correspondientes.

e. Responder a los asuntos que surjan en el tema de Defensa Comercial y dar seguimiento a las situaciones que se presenten, aplicando los mecanismos establecidos, en beneficio de los intereses comerciales de los agentes económicos nacionales.

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Dirección de Administración del Comercio Exterior -DACE- O B J E T I V O S ME-C-PGE-CE-01 Página 5 de 39 ÁREA DE

TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO Administración y Aplicación de Acuerdos 1. Guatemala disponga de una posición competitiva favorable desde el punto de vista comercial. A. Dirección a) Implementación de mecanismos orientados a la mejora en los sistemas de administración y aplicación de los Acuerdos Comerciales Internacionales de los que Guatemala forme parte. I. Total de compromisos cumplidos de conformidad con lo estipulado en los Acuerdos y Tratados. II. Nivel de cumplimiento de objetivos dentro del plazo establecido. i. Coordinación, evaluación y seguimiento de los compromisos de Guatemala en el tema de acceso a mercados, en el marco de los acuerdos comerciales que el país tiene vigente.

ii. El nivel de avance y/o cumplimiento de estos objetivos son entregados de manera mensual al Departamento de Planificación Estratégica del Ministerio y al final de cada año se presenta el nivel de alcance total que tuvo cada proceso. 2. Las entidades gubernamentales responsables de implementar la política comercial, se encuentren en condiciones para una respuesta ágil a las consultas A. Dirección B. Contingentes C. Cumplimiento de Acuerdos y Tratados D. Origen E. Medidas Arancelarias y No Arancelarias F. Servicios de a) Soluciones de carácter técnico a los problemas derivados durante la aplicación de los diferentes Acuerdos Comerciales Internacionales de I. Total de consultas atendidas dentro del plazo establecido. i. Las instituciones atendidas se encuentran en condiciones para la asesoría efectiva y actualizada a los sectores productivos del país producto de la atención recibida.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO técnicas relacionadas con la aplicación de la normativa y compromisos derivados de los Acuerdos Comerciales. Información

G. Notificaciones los que Guatemala forme parte. II. Porcentajes en la evaluación del servicio

proporcionado a los clientes.

ii. En caso que la consulta no pueda responderse directamente (Servicios de Información), se refiere a asesores especializados en el tema especifico de consulta. iii. Proporcionando asistencia técnica en la interpretación de la información, durante un proceso de investigación por parte de autoridades de otros países. iv. Proporcionando

efectivamente la información de manera inmediata sobre las condiciones y responsabilidades para el aprovechamiento de los beneficios y oportunidades de los Acuerdos Comerciales Internacionales.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO A. Dirección B. Cumplimiento de Acuerdos y Tratados C. Servicios de Información D. Notificaciones b) Difusión a nivel nacional de los requerimientos establecidos para la correcta aplicación de los Acuerdos Comerciales Internacionales. I. Total de consultas realizadas tanto a la Página WEB del MINECO, Portal de la DACE y Chat en línea.

II. Publicaciones de: las Listas de Desgravación Arancelaria, Normativas de Contingentes. i. Orientando a los productores nacionales sobre la conveniente aplicación de los aspectos normativos del comercio.

ii. Por medio del cálculo y elaboración de los Listados de Desgravación Arancelaria de los productos de importación agrícola e industrial, en el marco de los diferentes instrumentos económico-comerciales: TLC CAFTA-DR; TLC Centroamérica-República Dominicana; TLC China (Taiwán), TLC Triángulo Norte – México; TLC Centroamérica-Panamá ; TLC Colombia-El Salvador, Guatemala y Honduras; TLC Centroamérica-Chile, así como del Acuerdo

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO

III. Resultados en las evaluaciones de las asesorías personalizadas proporcionadas. IV. Información disponible en el Centro de Información de Negocios del MINECO.

Alcance Parcial con Cuba y Belice, los cuales se publican en el mes de diciembre de cada año, en el Diario de Centro América para que estén vigentes para el año siguiente.

iii. Permanente

actualización en la página Web del Ministerio de Economía, de la información relacionada con los Tratados de Libre Comercio, contingentes arancelarios y otra que sea de interés general, colocando en el portal los documentos que deben ser conocidos por los usuarios.

iv. Preparación de informes relacionados con los listados de productos de interés del exportador, el cual incluye estadísticas comerciales, balanza

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO

V. Los Comités Nacionales para la Administración de Tratados, disponen de información actualizada. VI. Programa Anual

de Charlas Informativas.

comercial, principales productos de importación y exportación, los cuales son de utilidad a los sectores público y privado.

A. Dirección

B. Defensa Comercial c) Atención a los diferentes casos de defensa comercial (medidas antidumping, salvaguardias y medidas compensatorias). I. Resultados en las evaluaciones de servicio respecto de las asesorías brindadas.

i. Atención a los diferentes casos de defensa comercial (medidas antidumping, salvaguardias y medidas compensatorias).

ii. Investigaciones en las que se hace uso del

Acuerdo de

Salvaguardias,

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO actividades en la defensa comercial.

A. Dirección

B. Sistemas d) Disponibilidad de bases de datos orientadas a un servicio más distinguido a nuestros clientes. I. Base de Datos implementada y operando.

II. Capacidad de las instituciones atendidas para la asesoría efectiva a los sectores productivos del país lo que implica la atención a los productores nacionales. i. Capacidad para la implementación de bases de datos internacionales actualizadas que brinden información específica para facilitar las exportaciones de productos

guatemaltecos.

ii. Disponibilidad de mecanismos ágiles que permiten la respuesta eficiente a las consultas técnicas, relacionadas con la aplicación de la normativa y compromisos derivados de los Acuerdos Comerciales Internacionales.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO 3. Los problemas derivados de la aplicación técnica de los Acuerdos Comerciales Internacionales sean resueltos con apego a la Ley vigente. A. Dirección B. Origen C. Defensa Comercial D. Medidas Arancelarias y No Arancelarias E. Contingentes a) Solucionar técnicamente los problemas que se deriven de la aplicación de los diferentes instrumentos económico-comerciales de los que Guatemala forme parte. b) Implementar mecanismos para mejorar los sistemas de administración y aplicación de los instrumentos económico-comerciales de los que Guatemala forme parte. c) Atender los diferentes casos de defensa comercial (medidas antidumping, I. Indicadores establecidos en la Matriz de Planificación del DTP. II. Total de dictámenes técnicos emitidos, cuando se presenten casos de investigación de tipo comercial. i. En el marco del TLC Centroamérica, Estados Unidos de América y República Dominicana CAFTA-DR, se llevan a cabo reuniones del Comité de Comercio de Mercancías, donde se abordan temas relacionados con la Certificación de Origen y los problemas que se le han presentado a los importadores.

ii. De acuerdo a los Tratados de Libre Comercio que Guatemala tiene vigentes, se inician procesos de Verificación de Origen a mercancías importadas por Guatemala, procedentes de los Estados Unidos de América, México, El Salvador, Costa Rica y Nicaragua.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO salvaguardias y

medidas

compensatorias). d) Atender los casos

de solución de controversias comerciales.

III. Brindar asesoría general y especializada sobre casos específicos en materia comercial.

iii. Participación, apoyando los casos de solución de controversias

Inversionista-Estado: 1) En el marco del Acuerdo

Recíproco de Promoción a las Inversiones entre el Reino de España y la República de Guatemala; y 2) en el marco del Tratado de Libre Comercio República Dominicana, Centroamérica, Estados Unidos de América, CAFTA-DR. 4. Los grupos de interés se encuentren en condiciones favorables para el efectivo cumplimiento de los compromisos A. Dirección B. Origen C. Defensa Comercial D. Medidas Arancelarias y No Arancelarias E. Contingentes F. Notificaciones a) Emitir dictámenes técnicos, cuando se presenten casos de investigación de tipo comercial. I. Total de dictámenes técnicos emitidos. i. Emisión de Certificados de Origen para exportaciones efectuadas a Taiwán, de conformidad con Tratado de Libre Comercio vigente.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO ii. Publicación de las

Notificaciones que periódicamente se envían a la Organización Mundial del Comercio, respecto de las regulaciones en materia de Comercio Internacional, cumpliendo así con el compromiso de transparencia ante los socios comerciales. 5. Implementar mecanismos para mejorar los sistemas de administración y aplicación de los Acuerdos Comerciales Internacionales de los que Guatemala forme parte. A. Dirección B. Origen C. Defensa Comercial D. Medidas Arancelarias y No Arancelarias E. Contingentes I. Dictámenes establecidos en el plazo y con la estructura establecida. II. Emitir dictámenes técnicos, cuando se presenten casos de investigación de tipo comercial. i. En el marco de los TLC’s CAFTA-DR y México-Triángulo Norte, así como del Tratado General de Integración Económica Centroamericana, se mejoró la estructura y contenido de los cuestionarios que se emplean para solicitar información a las empresas que se

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO los procesos de

verificaciones de Origen. ii. Actualización de la

estructura para Opiniones Técnicas. iii. Adecuación de Reglas de

Origen, en el marco de los Tratados de Libre Comercio con Colombia, Panamá y República Dominicana, a raíz de las Enmiendas del Sistema Armonizado, en cumplimiento al mandato de las Comisiones Administradoras de los Tratados. 6. Contribuir a la actualización y difusión de información sobre los convenios, tratados y otros acuerdos comerciales. A. Dirección B. Origen C. Defensa Comercial D. Medidas Arancelarias y No Arancelarias E. Contingentes F. Cumplimiento de Compromisos a) Difundir a nivel nacional la correcta aplicación de los Acuerdos Comerciales Internacionales. b) Brindar asesoría general y especializada I. Total de eventos formativos desarrollados para los diferentes grupos de interés. II. Capacidad de los

interesados en cuanto al i. Proporcionando capacitación y asesoría especializada, a todas aquellas personas naturales o jurídicas que lo requieren.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO sobre casos específicos en materia comercial. c) Brindar capacitación y asesoría especializada a todas aquellas personas naturales o jurídicas que lo requieren. d) Desarrollar y actualizar bases de datos internas que mejoren y agilicen los servicios que se brindan en la DACE. reconocimiento a lo establecido en los normativos, así como su interpretación correspondiente

ii. En el marco de los Tratados de Libre

Comercio que Guatemala tiene vigentes, se llevan a cabo seminarios, sobre la aplicación de Reglas de Origen, dirigidos Agentes Aduaneros, Exportadores e Importadores. iii. Se apoya y recopila

información para el funcionamiento del Arancel Informatizado Centroamericano (AIC), a fin de completar la matriz de productos

controlados, proyecto coordinado por la SIECA. iv. Participación en las consultas laborales cooperativas en el marco del Tratado de Libre Comercio República Dominicana,

Centroamérica, Estados Unidos de América, CAFTA-DR, realizadas

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO en la Ciudad de Guatemala.

Coordinación

Interinstitucional 1. Coordinar con las _diferentes instituciones competentes para facilitar el comercio de bienes y servicios. A. Dirección B. Medidas Arancelarias y No Arancelarias. C. Origen D. Contingentes a) Convocar a reuniones de coordinación a través de los comités técnicos nacionales creados en la DACE. b) Coordinar la elaboración del Plan de Acción Nacional, en el marco de Trade Capacity Building, para ser presentado a las diferentes fuentes de cooperación internacional. I. Plan de Acción Nacional presentado de acuerdo a lo establecido por las fuentes de cooperación. i. En el nivel de compromiso de las instituciones involucradas para el cumplimiento de lo establecido.

ii. Coordinación del Comité Técnico de Cooperación para la elaboración del Plan de Acción Nacional del CAFTA-DR, con el propósito de presentar a las fuentes cooperantes, tales como: Gobierno de Estados Unidos; Banco Interamericano de Desarrollo; Comisión Económica para América Latina y el Caribe; Organización de Estados Americanos, a fin de gestionar cooperación para el fortalecimiento de las capacidades relacionadas con el comercio.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO iii. Participación en reuniones de comités técnicos, siguientes: Oficina de Coordinación Sectorial Estadística OCSE-AMBIENTE, Mesa ambiente agua y Biocombustibles. iv. Seguimiento a los casos

presentados de comunicaciones del público por incumplimiento efectivo de la legislación ambiental, ante la Secretaria de Asuntos Ambientales del CAFTA-DR.

v. Participación en las reuniones semanales de Conservación Vial, convocada por la Unidad de Conservación Vial, del Ministerio de

Comunicaciones, Infraestructura y Vivienda.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO vi. Coordinación y dirección

de las reuniones ordinarias y extraordinarias de las comisiones de los contingentes arancelarios de importación siguientes:

vii. Dentro de los Sistemas Generalizados de Preferencias SGP Plus con la Unión Europea, se realizan procesos de análisis, investigaciones y respuestas a consultas, específicamente a exportaciones avaladas por Guatemala, mediante los Certificados Forma “A”.

viii. Adecuación de Reglas de Origen, en el marco de los Tratados de Libre Comercio con Colombia, Panamá y República Dominicana, a raíz de las Enmiendas del Sistema Armonizado, en

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO cumplimiento al mandato de las Comisiones Administradoras de los Tratados.

ix. En el marco del TLC Centroamérica, Estados Unidos de América y República Dominicana CAFTA-DR, se llevan a cabo reuniones del Comité de Comercio de Mercancías, donde se abordan temas relacionados con la Certificación de Origen y los problemas que se le han presentado a los importadores. Gestión

Administrativa 1. Cumplimiento de _las _metas establecidas en el Plan Operativo Anual –POA-. (Planificación) A. Dirección B. Cumplimiento de Acuerdos y Tratados C. Defensa Comercial D. Origen E. Servicios de Información F. Contingentes G. Medidas Arancelarias y No a) Seguimiento del POA. b) Desarrollar y actualizar bases de datos internas que mejoren y agilicen los servicios que se brindan en la I. Capacidad institucional para la Coordinación de actividades con personal externo a la unidad. i. Gestión de Recursos, se debe mantener una tecnología de punta, para la mejor aplicación de sistemas internos y externos.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO Arancelarias H. Notificaciones I. Sistemas J. Recursos Humanos K. Gestión de Calidad DACE. c) Planificación Presupuestaria II. Indicadores establecidos en el Plan Operativo Anual –POA-. Servicio al

Cliente 1. Mayor capacidad _{en cuanto a una} respuesta coherente, sistemática y responsable a los reclamos presentados por los clientes. 2. Incremento en la habilidad de la DACE, en cuanto a la eliminación de las causas de insatisfacción de los clientes, generando procesos internos mejor orientados a sus requerimientos. A. Dirección B. Gestión de Calidad C. Defensa Comercial D. Origen E. Servicios de Información F. Contingentes G. Medidas Arancelarias y No Arancelarias a) Mejora continua en los procesos internos, en función de los requerimientos de los clientes. I. Total de solicitudes resueltas a satisfacción. II. Mantenimiento del nivel de satisfacción de los clientes en valores no menores al 90% en el área de Servicios de Información. III. Incremento promedio en los resultados de las encuestas de satisfacción. i. Disponibilidad de documentación de respaldo, relacionada con reconocimientos y opiniones favorables por parte de los usuarios, del servicio proporcionado. ii. Se encuentra disponible para todos los clientes y usuarios, el acceso a la página Web de la DACE. iii. La disponibilidad para los

clientes, de un proceso para el tratamiento de las quejas abierto,

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO IV. Más del 50% de

las consultas realizadas por los clientes se han resuelto en plazos menores a 4 horas. V. Total de usuarios de la DACE, que ingresan y consultan información relacionada a su tema de interés. VI. Usuarios externos

del Ministerio que consultan la información de DACE. VII.Total de encuestas completadas. VIII.Total de consultas atendidas por chateo.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO IX. Total de consultas realizadas al boletín informativo. Mejora Contínua 1. Mantenimiento _de _la Certificación ISO 9001:2008 en función de la imagen institucional pretendida a nivel nacional e internacional. 2. A partir de las reuniones del Comité de Calidad, se generen opiniones consensuadas que permitan, la generación de opciones para la mejora en función de los A. Dirección B. Gestión de Calidad C. Cumplimiento de Acuerdos y Tratados D. Defensa Comercial E. Origen F. Servicios de Información G. Contingentes H. Medidas Arancelarias y No Arancelarias I. Notificaciones J. Sistemas K. Recursos Humanos a) Implementación del proceso institucional para la mejora continua. b) Realizar auditorías internas, revisar indicadores de gestión, elaborar mapa de riesgos, control de mando) resumen de indicadores), capacitar y otras. c) Evaluación del Ciclo Deming para aquellos procesos considerados sustantivos durante las auditorías internas de calidad. I. Total de Procesos que cumplen con los indicadores establecidos para cada uno de ellos, dentro del Sistema de Calidad. II. Total de no conformidades identificadas durante las auditorías. III. Resultados de las auditorías de Tercera Parte. IV. Procesos con su

documentación actualizada y

i. Disponibilidad de un sistema diseñado para la DACE, que permita la supervisión y desarrollo del programa de mejora continua en los

procesos.

ii. Las oportunidades de mejora quedan debidamente identificadas en un momento determinado. iii. Por medio de la

asistencia personalizada a los dueños de

proceso, es posible la constante introducción de mejoras respecto del nivel alcanzado en cuanto al sistema de gestión.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO objetivos

establecidos para cada uno de los procesos. operando. V. Total de no conformidades identificadas y cerradas.

VI. Total de mejoras introducidas en cada uno los procesos establecidos. VII. Programas de Mejora Generados por el Comité de Calidad (Gestión de Calidad). VIII. Total de auditores disponibles. IX. Nivel de cumplimiento en cuanto a los objetivos de calidad de la

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO DACE, y la forma en que éstos afectan los resultados en las encuestas de satisfacción al cliente. X. Total de reuniones del Comité de Calidad realizadas, respecto de las programadas. XI. Cumplimiento en el Programa Anual de Auditorías establecido. XII. Total de auditores actualizados dentro del Sistema de Gestión de Calidad. iv. Anualmente se desarrolla el proceso de confirmación de validación del Certificado de Acreditación del Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008, por parte de la empresa ICONTEC de Colombia. Para tales efectos, se coordinan las

actividades

correspondientes a la auditoria de tal forma que se lograra la re-certificación. v. Las reuniones del

Comité de Calidad, permite la revisión de opciones de mejora en función de los objetivos clave establecidos para cada uno de los procesos.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO vi. Se verifica el

cumplimiento de los objetivos de calidad de la DACE, por medio de los resultados en las

encuestas de satisfacción al cliente. vii. Anualmente se desarrolla el proceso de confirmación de validación del Certificado de Acreditación del Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008, por parte de la empresa ICONTEC de Colombia. Para tales efectos, se coordinan las actividades

correspondientes a la auditoria de tal forma que se alcance la re-certificación.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO viii. Se actualiza y almacena

internamente la información más

importante de la DACE al Sistema Integrado de Información de Comercio Exterior (SIICE), para el mejor control de la documentación, a la luz de lo requerido por el Sistema de Gestión de Calidad. Desarrollo del

Personal 1. Contar _personal con capacitado para el adecuado desempeño de las funciones que se realizan en la DACE. A. Dirección B. Recursos Humanos C. Gestión de Calidad a) Programa de formación y desarrollo continuo dentro de un plan desarrollo personal I. Total de personas que participan de capacitación. II. Capacitación nacional e internacional para el personal de la DACE. III. Indicadores de Evaluación de Desempeño Individual i. Propiciar la obtención de capacitaciones internacionales para el personal de la DACE. ii. Actualización y capacitación constante de las personas responsables de los diferentes temas.

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TRABAJO PRETENDIDO OBJETIVO INVOLUCRADOS PROCESOS ESTRATEGIAS PROPUESTAS ESTABLECIDOS INDICADORES CONDICIONES VIGENTES DE CUMPLIMIENTO Imagen

Institucional 1. Obtención _{reconocimientos}de interna y externamente hacia las actividades desarrolladas por la DACE, por instituciones o clientes.

2. Que los grupos de interés, reconozcan las acciones de la Dirección enfocadas hacia el cumplimiento efectivo de los compromisos adquiridos por el país en los instrumentos económico comerciales, en beneficio de los todos los grupos nacionales.

A. Dirección

B. Gestión de Calidad a) Promover realización de la eventos formativos en la que participen la mayor cantidad de actores de los grupos de interés identificados. b)Participar en todo tipo de eventos relacionados con la aplicación de los instrumentos económicos comerciales, en los que se solicite la asistencia de la DACE. I. Total de publicaciones y reconocimientos realizados a favor de la labor de la DACE. II. Cartas de agradecimiento por las aportaciones brindadas por parte de la DACE. i. La opinión emitida en la mayoría de casos, permite a los interesados el redireccionamiento de sus acciones mucho más allá de las

responsabilidades asignadas para la Dirección.

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Dirección de Administración del Comercio Exterior -DACE- O B J E T I V O S ME-C-PGE-CE-01 Página 28 de 39 POLÍTICA DE CALIDAD Administrar los Acuerdos Comerciales Internacionales de los cuales Guatemala forma

parte con un equipo de trabajo enfocado a la mejora

continua, garantizando la calidad de los servicios requeridos por los clientes,

de manera eficaz, transparente y confiable.

PROCESO Dirección

OBJETIVO GENERAL (POA)

Dar cumplimiento a los diferentes compromisos contraídos en los diferentes Acuerdos Comerciales Internacionales.

RESPONSABILIDADES RESPECTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Garantizar que los procesos establecidos respondan a los requerimientos de los clientes relacionados con los instrumentos económico comerciales suscritos por Guatemala.

2. Disponer con personal motivado, capacitado y apegado a los procedimientos y normativas institucionales establecidas.

3. Promover la introducción de acciones orientadas a la mejora continua en los procesos establecidos. 4. Proporcionar información relevante para la toma de decisiones, concerniente a las responsabilidades de la

Dirección.

5. Designación del personal para que asista a actividades formativas.

6. Representar a la Dirección en asuntos operación para cada uno de los procesos establecidos

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo

Esperado Periodicidad de Verificación 1. Coordinar la atención de asesorías brindadas en

plazos razonables

2. Satisfacción al cliente, reflejados en las encuestas de los procesos clave para la Dirección.

3. Incremento y/o sostenimiento del presupuesto anual asignado a la DACE, de conformidad al

cumplimiento de metas reflejadas en el POA

1. 50 asesorías 2. 80% de satisfacción al cliente 3. Cumplimiento POA 1. 50 2. 80% 3. Cumplimie nto del POA 1. Anual 2. Anual 3. Anual

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Dirección de Administración del Comercio Exterior -DACE- O B J E T I V O S ME-C-PGE-CE-01 Página 29 de 39 POLÍTICA DE CALIDAD

Administrar los Acuerdos Comerciales Internacionales

de los cuales Guatemala forma parte con un equipo de

trabajo enfocado a la mejora continua, garantizando la

calidad de los servicios requeridos por los clientes, de manera eficaz, transparente

y confiable.

PROCESO Origen

Realizar investigaciones de origen de las mercancías importadas, para determinar si cumplen con los requisitos necesarios en los acuerdos comerciales para gozar del trato arancelario preferencial.

1. Aplicación y verificación de la Normativa nacional e internacional, en materia de Origen en el marco de los Acuerdos Comerciales Internacionales.

2. Alcanzar el 85% de satisfacción al cliente, por medio de la asesoría especializada en el área de Origen, orientada a la atención de consultas, en forma rápida y eficiente.

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo Esperado Periodicidad de Verificación 1. Investigaciones de Origen como mínimo

realizadas

2. Certificados de Origen revisados y avalados 3. Satisfacción al Cliente reflejado en las

encuestas 4. Consultas de Origen 1. Investigaciones realizadas 2. Certificados según requerimientos 3. Satisfacción al cliente reflejado en las encuestas 4. 100 consultas 1. 40 investigaciones 2. 30 Certificados 3. 85% de satisfacción 4. 100 consultas 1. Anual 2. Trimestral 3. Trimestral 4. Anual

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Dirección de Administración del Comercio Exterior -DACE- O B J E T I V O S ME-C-PGE-CE-01 Página 30 de 39 POLÍTICA DE CALIDAD Administrar los Acuerdos Comerciales Internacionales de

los cuales Guatemala forma parte con un equipo de trabajo enfocado a la mejora continua,

garantizando la calidad de los servicios requeridos por los clientes, de manera eficaz,

transparente y confiable

PROCESO Contingentes

Activación y administración de los contingentes arancelarios en los que Guatemala tenga interés, de conformidad a sus derechos y obligaciones en el comercio internacional.

1. Administrar en forma eficaz y eficiente los Contingentes Arancelarios activados en el marco de la OMC y de los Acuerdos Comerciales Internacionales.

2. Alcanzar el 90% de satisfacción al cliente, en la asesoría brindada.

3. Atender las consultas de los clientes en el ámbito de los contingentes arancelarios relacionados con instrumentos económicos comerciales.

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo Esperado Periodicidad de Verificación 1. Eventos o reuniones realizadas

2. Nivel de satisfacción al cliente

3. Asesoría brindada a las empresas para el cumplimiento de los requisitos

1. Total de eventos realizados 2. Nivel de satisfacción del cliente 3. Total consultas atendidas anualmente 1. 1400 eventos 2. 90% de satisfacción 3. 150 consultas atendidas 1. Anual 2. Trimestral 3. Anual

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trabajo enfocado a la mejora continua, garantizando la

calidad de los servicios requeridos por los clientes, de manera eficaz, transparente y

confiable

PROCESO

Defensa Comercial

Seguimiento a la activación de los mecanismos de defensa comercial establecidos en los diferentes instrumentos comerciales que Guatemala tiene vigentes.

1. Revisión y aplicación de la Normativa nacional e internacional, en el marco de los Acuerdos Comerciales Internacionales.

2. Alcanzar el 85% de satisfacción al cliente, por medio de la asesoría especializada, orientada a la atención de consultas, en forma rápida y eficiente.

3. Dar seguimiento a los casos relacionados con Defensa Comercial que se presenten, aplicando mecanismos idóneos para cada caso.

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo Esperado Periodicidad

de Verificación 1. Cumplimiento de los plazos establecidos en

los instrumentos de trabajo

2. Nivel de satisfacción de la asesoría brindada a los clientes, reflejado en las encuestas realizadas

3. Seguimiento a los casos de Mecanismo de Defensa Comercial 1. Cumplimiento de los plazos establecidos 2. Satisfacción al cliente 3. Eventos realizados 1. 100% en el cumplimiento de los plazos establecidos 2. 85% de satisfacción al cliente 3. 100 eventos 1. Anual 2. Semestral 3. Anual

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los cuales Guatemala forma parte con un equipo de trabajo enfocado a la mejora continua,

garantizando la calidad de los servicios requeridos por

los clientes, de manera eficaz, transparente y confiable

PROCESO Medidas Arancelarias y

No Arancelarias

Brindar asesorías técnicas especializadas a clientes, para prevenir y resolver los obstáculos en el intercambio comercial internacional de productos y servicios. RESPONSABILIDADES RESPECTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

2. Alcanzar el 90% de satisfacción al cliente, por medio de la asesoría especializada, orientada a la atención de consultas, en forma rápida y eficiente.

3. Revisión y selección de notificaciones enviadas por la OMC, en los acuerdos de Obstáculos Técnicos al Comercio y Medidas Sanitarias y Fitosanitarias, las cuales son enviadas a las partes interesadas.

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo Esperado Periodicidad de Verificación 1. Resultados en las encuestas de satisfacción

2. Nivel de asistencia técnica brindada

1. Porcentual respecto de las encuestas aplicadas 2. Total de asesorías técnicas atendidas 1. 90% de satisfacción del cliente 2. 150 asesorías técnicas atendidas 1. Trimestre 2. Anual

(33)

calidad de los servicios requeridos por los clientes, de manera eficaz, transparente y

confiable

PROCESO Cumplimiento de

Compromisos

Cumplir con los compromisos contraídos en los Acuerdos Comerciales Internacionales de los que Guatemala forma parte por medio de matrices específicas.

1. Identificación y seguimiento de los compromisos contraídos en el marco de los Acuerdos Comerciales Internacionales.

2. Atender requerimiento y comunicaciones de los entes homólogos comerciales.

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo Esperado Periodicidad de Verificación 1. Nivel de cumplimiento respecto de los

compromisos contraídos en los Acuerdos Comerciales Internacionales vigentes

1. Cumplimiento de compromisos contraídos. 1. Cumplimiento de 12 compromisos 1. Anual

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de los cuales Guatemala forma parte con un equipo de

trabajo enfocado a la mejora continua, garantizando la

calidad de los servicios requeridos por los clientes,

de manera eficaz, transparente y confiable

PROCESO

Servicios de Información

Atender consultas directas relacionadas con los instrumentos económico – comerciales, que efectúa el público en general.

2. Alcanzar el 90% de satisfacción al cliente atendido por medio de consultas directas en forma rápida y eficiente.

3. Responder eficientemente a los requerimientos de los clientes externos, con relación a los Acuerdos Comerciales Internacionales.

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo Esperado Periodicidad de Verificación 1. Dos días hábiles o trasladadas al experto

inmediatamente

2. Encuestas de Satisfacción

3. Consultas y asesorías efectuadas

1. Máximo de dos días hábiles. 2. Porcentaje de satisfacción 3. Asesorías brindadas 1. 100% de consultas dentro del plazo establecido 2. 90% de satisfacción del cliente 3. 350 consultas 1. Mensual 2. Trimestral 3. Anual

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calidad de los servicios requeridos por los clientes, de manera eficaz, transparente y

confiable

PROCESO

Notificaciones

Informar a los países sobre las nuevas modificaciones en materia de comercio exterior que Guatemala realice, efectuando las notificaciones correspondientes para cumplir con los compromisos contraídos en la OMC.

1. Atender a solicitudes de las instituciones del Estado, respecto a requerimiento de notificar reglamentos, leyes o normativos que puedan tener vinculación con el comercio internacional.

3. Presentación del 100% de las notificaciones solicitadas durante el año, así como de las notificaciones que se realizan de oficio.

4. Dar seguimiento como punto de enlace a todos los requerimientos que surjan a raíz de las notificaciones realizadas por la OMC.

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo Esperado Periodicidad de Verificación 1. Presentación de las notificaciones solicitadas

durante el año, así como de las notificaciones que se realizan de oficio, según los acuerdos de la OMC. 2. Elaboración de notificaciones 1. Notificaciones solicitadas. 2. Notificaciones por compromisos adquiridos 1. 100% de Notificaciones 2. 15 Notificaciones 1. Trimestral 2. Anual

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de los cuales Guatemala forma parte con un equipo de trabajo enfocado a la mejora continua, garantizando la

calidad de los servicios requeridos por los clientes,

PROCESO Sistemas

Sistematizar en forma electrónica las actividades que realiza la DACE, de acuerdo a los requerimientos internos del personal

1. Desarrollo de programas informáticos de conformidad a las solicitudes internas del personal.

2. Alcanzar el 80% de satisfacción al cliente interno, orientada a la atención de solicitudes en forma rápida y eficiente.

3. Hacer el mejor uso de las tecnologías de la información para el mejor desempeño de las actividades que realiza la DACE, de conformidad con los requerimientos de sus clientes internos.

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo Esperado Periodicidad de Verificación 1. Solicitudes de Desarrollo Implementadas en

el Sistema

2. Solicitudes de Soporte Técnico atendidas y resueltas

3. Desarrollo de nuevas aplicaciones

1. Solicitudes atendidas 2. 90 solicitudes atendidas 3. 10 aplicaciones 1. Solicitudes atendidas relacionadas con el desarrollo de programas 2. 90 solicitudes 3. 10 aplicaciones 1. Anual 2. Anual 3. Anual

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Dirección de Administración del Comercio Exterior -DACE- O B J E T I V O S ME-C-PGE-CE-01 Página 37 de 39 POLÍTICA DE CALIDAD Administrar los Acuerdos Comerciales Internacionales de los cuales Guatemala forma

parte con un equipo de trabajo enfocado a la mejora

continua, garantizando la calidad de los servicios requeridos por los clientes,

PROCESO Recursos Humanos

Capacitar al personal de la DACE, en temas relacionados al comercio exterior y servicio al cliente.

1. Responder a los requerimientos de capacitación para el personal de la DACE, conforme a los temas propuestos por el Ministerio de Economía, en función del cumplimiento de los objetivos de cada uno de los procesos.

2. Revisar que la información relacionada con currícula se encuentre vigente.

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo Esperado Periodicidad de Verificación 1. Capacitaciones temáticas recibidas por el

personal interno

2. Actualización de currícula y capacitaciones

1. Total de capacitaciones temáticas recibidas por persona. 2. Total de actualizaciones vigentes. 1. 6 capacitaciones temáticas recibidas o 48 horas de capacitación. 2. 100% en la actualización de currícula y capacitaciones 1. Anual 2. Anual

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Dirección de Administración del Comercio Exterior -DACE- O B J E T I V O S ME-C-PGE-CE-01 Página 38 de 39 POLÍTICA DE CALIDAD Administrar los Acuerdos Comerciales Internacionales de

los cuales Guatemala forma parte con un equipo de trabajo

enfocado a la mejora continua, garantizando la

calidad de los servicios requeridos por los clientes,

de manera eficaz, transparente y confiable

PROCESO Gestión de Calidad

Aprobar la Auditoría Externa de Renovación del Sistema de Gestión de la Calidad, cumpliendo con los requisitos de la Norma ISO 9001-2008.

1. Proporcionar a los dueños de proceso la asistencia necesaria, de forma tal que sus actividades cumplan con los requerimientos establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad de la DACE.

2. Asistir a los dueños de proceso a mantener la estructura de la documentación a efecto de que cumplan con los requerimientos establecidos.

3. Aumentar la capacidad de los procesos, por medio del cierre de las no conformidades detectadas, con la finalidad de obtener un incremento significativo en los resultados de las evaluaciones de servicio, con relación al año anterior.

4. Revisión y aplicación de la Normativa ISO 9001: 2008 vigente para cumplir con lo establecido en la misma. 5. Coordinación de las actividades asignadas al Comité de Calidad.

Indicadores de Gestión Cálculo Mínimo Esperado Periodicidad

de Verificación 1. Total de procesos con su documentación

actualizada y operando

2. Total de reuniones del Comité de Calidad, respecto de las programadas

3. Aprobación de Auditoría externa ISO 9001:2008 1. Total de procesos 2. Reuniones efectuadas del Comité de Calidad, 3. Certificado de aprobación 1. 12 procesos 2. 14 3. 1 1. Trimestral 2. Anual 3. Anual

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