CRM
(Customer Relationship Management o
Gestión de la Relación con Clientes)
Agenda
9
9
Consideraciones Previas
Consideraciones Previas
9
9
¿
¿
Qu
Qu
é
é
es un CRM?
es un CRM?
9
9
¿
¿
Por que utilizar un CRM?
Por que utilizar un CRM?
9
9
¿
¿
C
C
ó
ó
mo nos adaptamos a la nueva era?
mo nos adaptamos a la nueva era?
9
9
Antes de utilizar un CRM
Antes de utilizar un CRM
9
9
¿
¿
C
C
ó
ó
mo implantar un CRM?
mo implantar un CRM?
9
9
Las claves del
Las claves del
é
é
xito
xito
9
9
Y ahora
Y ahora
…
…
Veamos, en la pr
Veamos, en la pr
á
á
ctica, de que estamos hablando
ctica, de que estamos hablando
9
El Mercado del siglo XXI
• Se pierde la relación personal empresa-cliente debido a las nuevas reglas que fija el mercado.
• El Cliente es el rey, el centro de nuestro negocio. Tiene muchas alternativas donde escoger.
• Con la Ayuda de INTERNET, puede encontrar casi cualquier cosa en cualquier lugar.
• Para abordar con éxito los nuevos procesos de la relación empresa-cliente es preciso un cambio estratégico-cultural.
• Las empresas se disputan los mejores clientes.
Algunas consideraciones previas
“La Era del Cliente”
• Clientes más selectivos: Más sensibles a estímulos externos y a respuestas de las compañías a sus necesidades.
• Búsqueda no solo del mejor precio sino de una atención verdaderamente personalizada y diferenciada.
• La satisfacción del cliente no depende de un solo departamento sino de toda la empresa.
• Captar un nuevo cliente es 10 veces más costoso que mantener uno existente*.
• Los Departamentos de Atención a Clientes y la cultura CRM son protagonistas.
Algunas consideraciones previas
El Cliente es libre, difícilmente controlable.
Aunque, sí podemos gestionar la información que de él
obtenemos.
¿Cómo?
•
Realizando un estrecho seguimiento de las relaciones
con nuestros clientes.
•
Obteniendo una perspectiva global (desde la Gestión
Comercial al Servicio al Cliente)
•
Analizando su rentabilidad.
Algunas consideraciones previas
CRM es una estrategia de negocio centrada en el
desarrollo de relaciones individuales eficientes entre la
empresa y sus clientes, apoyada en la utilización de
herramientas de software especificas.
Si aplica una
Estrategia CRM
en su empresa mejorará
las relaciones con sus clientes, reducirá costes y
obtendrá una ventaja competitiva que le diferenciará del
resto de sus competidores.
¿Qué es un CRM?
CRM (Customer Relationship
Management o Gestión de la Relación
con Clientes)
Una estrategia CRM esta diseñada para
aumentar el
ingreso
y
rentabilidad
al incorporar nuevos clientes y
mantener los actuales,
desarrollar su negocio y
aumentar su satisfacción y lealtad
, permitiendo
procesos de negocio más eficientes.
El objetivo primario del CRM es obtener mayores
ingresos sin recortar costos.
Estas soluciones
mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing y le
permite a las organizaciones proporcionar un mejor
servicio a los clientes.
¿Por qué utilizar un CRM?
Mediante la automatización de los procesos de
negocios en los que la tecnología CRM ofrece una
mejora sustancial. Por ejemplo:
•Automatización de la fuerza de ventas
•Centralización de la gestión de contactos con clientes
•Control y seguimiento de los servicios de postventa
•Etc…
¿Por qué utilizar un CRM?
¿Por qué utilizar un CRM?
1.0M€ 1.5M€ 2.0B€ 500K€ Norteamérica Europa Pequeñas empresas 13% Grandes empresas 40% Medianas empresas 47%Norteamérica y Europa crecen el 6.2% en inversión CRM.
Las Medianas empresas están apostando fuerte por la inversión en CRM (47%).
Las Pequeñas aumentan la inversión a nivel anual (13%). Las Grandes Corporaciones se mantienen firmes en la inversión (40%).
Source: Gartner Inc.
“La era del CRM, todos los están haciendo…”
Cuanto más sepa del cliente, mejor…
Creación de una Base de Datos.
Clasificación y agrupación de clientes.
Mejor enfoque en las actividades de marketing o de soporte a clientes.
Mejora en las ventas.
Una única lógica de negocio, BBDD + Procesos = CRM
La pirámide de los clientes, entender la rentabilidad y el servicio
Implicación de directivos en la iniciativa, afecta a procesos.
La Estrategia CRM nos llevará a relaciones más rentables y duraderas.
¿Cómo nos adaptamos a la nueva era?
Prepárese ante el cambio
9 Invertir un tiempo adecuado en:
Estudiar las necesidades
Pre-análisis Seleccionar opciones Identificar riesgos Planificar plazos 9 Un proyecto de software CRM es estratégicamente importante.
9 La solución debe adecuarse al presente y al futuro de las necesidades de su empresa.
9 El apoyo de la Dirección será la
base fundamental del éxito.
Antes de utilizar un CRM
9 Conocer el negocio:
9 El consultor debe llegar a conocer el negocio del cliente.
9 Los altos mandos de la empresa deben darle una perspectiva.
9 El departamento de IT trabajará con el consultor dándole a conocer cómo funciona el sistema de la empresa y prever la actualización en caso necesario.
9 Reuniones e intercambios de puntos de vista con los directivos.
Estudiar el alcance del proyecto
Antes de utilizar un CRM
Resultado:
Documento escrito de los
9 Definir el alcance del proyecto.
9 Dar prioridad a los procesos de negocio.
9 Establecer unas metas alcanzables y objetivas.
Estudiar el alcance del proyecto
Antes de utilizar un CRM
¿Cómo implantar un CRM?
Focalizarse en los requerimientos y
escoger la herramienta adecuada
Focalizarse en los requerimientos
•
Usted debe documentar las necesidades
funcionales que ha de poseer el producto.
Documentar los requisitos
•
El consultor documentará los requerimientos
actuales y los proyectos de futuro.
•
El resultado será una lista de los puntos necesarios
para trabajar como base inicial del análisis.
•
Analizar y validar al máximo los procesos estándar.
•
El implantador deberá dar un presupuesto estimado y
definir los períodos de tiempo del proyecto.
Focalizarse en los requerimientos
Identificar potenciales soluciones
•
El consultor chequeará la lista de requerimientos con
la funcionalidad del producto-software seleccionado.
•
Recomendará cómo aplicar las soluciones a los
problemas de su negocio.
Focalizarse en los requerimientos
Consideraciones en la elección del implantador:
El implantador debe reunir las siguientes características:
• Probada experiencia en el negocio CRM. • Disponer de personal cualificado y certificado.
• Utilizar una metodología de implantación: análisis, prototipos, formación
y procesos de las operaciones.
• Referencias positivas.
Elegir la herramienta correcta
Demostraciones del producto
Las demostraciones de producto deben ser:
• Claras y concisas.
• Acometiendo cada una de las áreas funcionales. • Con simulación de datos y un orden lógico.
• Desarrollando un proceso completo de negocio. • Debe hacer todas las preguntas necesarias.
¿Cómo implantar un CRM?
Elegir la herramienta correcta
Tomar la decisión
Si tiene más de una solución alternativa en su lista, elija:
• Aquella que sea más fácil de aprender, utilizar, mantener y actualizar. • Aquella que sea abierta y basada en estándares de mercado.
• Con una amplia base instalada de clientes.
• Fabricante reconocido y consolidado. “Asegure el futuro de su inversión”.
Algunas características básicas a considerar
9 Especialización del proveedor
• Ni el mejor producto le ayudará con un proveedor oportunista. Busque a los especialistas en CRM.
9 Tecnología estándar
• Algunos productos conocidos, con muchos años en el mercado, parecen una buena elección. Sin embargo, pueden estar basados en tecnología antigua y lejos de los estándares actuales del mercado.
9 Amplio número de clientes
• Una base pequeña de clientes no genera recursos suficientes para mantener, mejorar y actualizar el producto.
9 Fácil de implantar, aprender, usar y mantener
• Minimizar el impacto de la implantación en el normal funcionamiento de la empresa es factor crítico de éxito. Una interface familiar e intuitiva elevará el grado de aceptación de los usuarios hacia el nuevo sistema. “La formación es un coste de implantación muy elevado.”
Algunas características básicas a considerar
9 Funcionalidad suficiente
• El producto debe satisfacer los requerimientos de la empresa, ahora y en el futuro.
9 Buenas posibilidades de personalización
• Algunos productos son fáciles de personalizar. Otros requieren complejos y costosos procesos de adaptación.
9 Capacidad de integración con otros sistemas
• En un mundo global, comunicarse con otros sistemas informáticos, dentro y fuera de la empresa, es una característica fundamental.
9 Canal de distribución cualificado
• La eficacia final de la herramienta dependerá de la capacidad del distribuidor para implantar y mantener el sistema.
Últimas reflexiones
PlanifiquePromueva usted el proyecto Implique a toda su organización
No adapte el CRM a su antiguo sistema
El CRM no es tema de “Informática” Conozca el estándar
No pida sin antes analizar sus procesos No busque el presupuesto más bajo
¿Cómo implantar un CRM?
Algunos consejos derivados de la
experiencia
• Modifique el estándar lo imprescindible. • No reproduzca métodos obsoletos.
• No reinvente. CRM integra las mejores prácticas de negocio. • CRM no contempla toda las necesidades.
• La consultoría y los servicios de implantación son imprescindibles.
¿Cómo implantar un CRM?
Las claves del éxito
Expectativas del cliente
•
En ocasiones en la fase de preventa y venta se crean
expectativas pocos realistas o inalcanzables.
•
La ambigüedad en las ofertas de implantación no ayuda.
•
A veces tenemos la tendencia de esperar a ver si las
expectativas son satisfechas hasta que ya es demasiado
tarde.
•
Cuando se evidencia el problema normalmente ya no es
posible dar marcha atrás y es necesario o bien asumir el
problema o “romper la baraja”.
•
Es por esto que es
esencial solicitar ofertas de
colaboración detalladas
y concretas donde todos los
Algunas de las empresas que instalan un
CRM lo consideran una decepción o están
insatisfechas
con su rendimiento.
La razón
Resultado Recomendación
Acaban teniendo un software
que no satisface sus necesidades.
Un correcto pre-análisis de las propias necesidades. Entender prestaciones y necesidades.
Definir factores de riesgo y de éxito. Implicación de la Dirección
Falta de una adecuada investigación para ajustar sus
requerimientos con la oferta del mercado. La no involucración de la dirección.
Las claves del éxito
Y ahora… Veamos, en la práctica, de qué
estamos hablando
Conclusiones
El éxito depende
:
De entender qué necesitamos y quénos ofrecen.
De un consultor-implantador, que sea solvente, experimentado y entienda de su negocio.
