UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y
RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN EMPRESAS DE SERVICIOS Y
RECURSOS HUMANOS
TEMA: DISEÑO DE UN SISTEMA DE CAPACITACIÓN PARA EL
PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE DEL
BANCO PICHINCHA - MANTA
AUTORA: CINTHIA ESTHELA MENÉNDEZ MACÍAS
DIRECTORA: ING. NAIMÍN GUERRERO VERA
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Del contenido de la presente Tesis, se responsabiliza la Autora.
Atentamente,
Cinthia Esthela Menéndez Macías C.C. 130973758-1
CERTIFICACIÓN DE TUTORÍA
Certifico que la Tesis, “Diseño de un Sistema de Capacitación para el
Personal de Servicio al Cliente del Banco Pichincha - Manta”, desarrollada por Cinthia Esthela Menéndez Macías, ha sido concluida baja mi dirección.
Atentamente,
Ing. Naimín Guerrero Vera Directora de Tesis
DEDICATORIA
A mis padres, hermanos con mucho amor y cariño le dedico todo mi esfuerzo
y trabajo puesto para la realización de esta tesis.
Cinthia Esthela Menéndez Macías
AGRADECIMIENTO
A Dios porque ha estado conmigo a cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar, a mis Padres, quienes a lo largo de mi vida han velado
por mi bienestar y educación siendo mi soporte en todo momento. A mis hermanos por siempre haberme dado su apoyo incondicional, a mis amigos que de una u otra manera me han apoyado en el desarrollo de mi tesis y
a mi directora de tesis quién me ayudó en todo momento.
Cinthia Esthela Menéndez Macías
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CAPÍTULO I ... 12
1 GENERALIDADES ... 12
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 12
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 13
1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ... 13
1.4 OBJETIVOS ... 13
1.4.1 Objetivo General ... 13
1.4.2 Objetivos Específicos ... 13
1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ... 14
1.6 IDEA A DEFENDER ... 14
1.7 VARIABLES ... 15
1.7.1 Variable Independiente e Dependiente ... 15
1.7.2 Operacionalización de las variables ... 15
CAPÍTULO II ... 17
2 MARCO REFERENCIAL ... 17
2.1 MARCO TEÓRICO ... 17
2.1.1 CAPACITACIÓN ... 17
2.1.1.1 Definición ... 17
2.1.1.2 Propósitos ... 18
2.1.1.3 Proceso de capacitación y desarrollo ... 18
2.1.1.4 Técnicas ... 19
2.1.2 SERVICIO AL CLIENTE ... 20
2.1.2.1 Definición ... 20
2.1.2.2 Características ... 20
2.1.2.3 Beneficios ... 21
2.1.2.4 Cultura de alta calidad ... 21
2.2 MARCO CONCEPTUAL ... 21
CAPÍTULO III ... 24
3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 24
3.1 TIPOS ... 24
3.1.1 Investigación Exploratoria ... 24
3.1.2 Investigación Descriptiva ... 24
3.1.3 Investigación Correlacionar ... 24
3.2 MÉTODOS ... 25
3.2.1 Investigación Bibliográfica ... 25
3.2.2 Investigación de Campo ... 25
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ... 25
3.3.1 Población ... 25
3.3.1.1 Unidad de Análisis 1: Personal del Banco ... 26
3.3.1.2 Unidad de Análisis 2: Clientes del Banco... 28
3.3.2 Muestra ... 28
3.3.2.1 Unidad de Análisis 1: Personal ... 29
3.3.2.2 Unidad de Análisis 2: Clientes ... 29
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN ... 29
3.4.1 Técnicas ... 29
3.4.2 Instrumentos ... 30
CAPÍTULO IV ... 31
4 DIAGNOSTICO ... 31
4.1 TABULACIÓN ... 31
4.1.1 Unidad de Análisis 1: Personal (51) ... 31
4.1.1.1 ¿Cuándo fue la última capacitación recibida sobre Atención al Cliente o temas relacionados? ... 32
4.1.1.2 ¿Considera usted que las capacitaciones realizadas han cubierto todas sus expectativas y necesidades? ... 33
4.1.1.3 ¿Cree que sus conocimientos sobre Atención al Cliente son sólidos y suficientes, para satisfacer completamente al cliente? ... 34
4.1.1.4 ¿Está capacitado para manejar y solucionar de manera efectiva todos los requerimientos de los Clientes? ... 35
4.1.1.5 ¿Cuando ha solicitado ayuda al Supervisor o Jefe inmediato, le ha sabido aclarar sus dudas respecto de algún requerimiento o problema específico? ... 36
4.1.1.6 ¿Recibe oportunamente información sobre cambios o modificaciones en los servicios o productos? ... 37
4.1.1.7 ¿De todos los requerimientos atendidos, cuál es el más frecuente? ... 38
4.1.1.8 ¿De todos los requerimientos atendidos, cuál es el más difícil de solucionar? ... 39
4.1.1.9 ¿Considera usted necesario recibir mayor capacitación sobre temas relacionados
con Servicio al Cliente? ... 40
4.1.1.10 ¿Sobre qué aspectos de Servicio al Cliente le gustaría capacitarse? ... 41
4.1.2 Unidad de Análisis 2: Clientes (341) ... 42
4.1.2.1 ¿Cómo calificaría el tiempo de espera para ser atendido?... 43
4.1.2.2 ¿Cuál fue el desenvolvimiento del Personal que lo atendió? ... 44
4.1.2.3 ¿Cómo calificaría los conocimientos de dicho Personal? ... 45
4.1.2.4 ¿Está satisfecho con la solución o información brindada? ... 46
4.1.2.5 ¿Cuál sería la calificación general dada al Servicio recibido? ... 47
4.2 ANÁLISIS ... 48
CAPÍTULO V ... 49
5 MARCO INSTITUCIONAL ... 49
5.1 BANCO PICHINCHA ... 49
5.1.1 Historia... 49
5.1.2 Misión ... 50
5.1.3 Visión ... 50
5.1.4 Red de Agencias ... 51
5.1.5 Estructura Organizacional ... 51
CAPÍTULO VI ... 54
6 MARCO PROPOSITIVO ... 54
6.1 SISTEMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE DEL BANCO PICHINCHA ... 54
6.1.1 Descripción ... 54
6.1.2 Objeto ... 54
6.1.3 Niveles de Responsabilidad de la Capacitación ... 54
6.1.4 Necesidades de Capacitación ... 55
6.1.5 Detección de Necesidades ... 56
6.1.6 Programas de Capacitación ... 56
6.1.7 Proceso de Capacitación ... 57
6.2 ELABORACIÓN DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES ... 58
6.3 ELABORACIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN ANUAL ... 75
6.4 EJECUCIÓN DE EVENTOS DE CAPACITACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE DE BANCO PICHINCHA ... 84
6.5 PRESUPUESTO ... 109
6.6 CRONOGRAMA ... 110
6.7 INFRAESTRUCTURA Y MATERIALES ... 111
6.8 PLAN DE CAPACITACIÓN CONSOLIDADO ... 112
6.9 INVITACIÓN AL EVENTO ... 114
6.10 SUPERVISIÓN DEL EVENTO ... 115
6.11 EVALUACIÓN Y CERTIFICADOS DE APROBACIÓN ... 116
CAPÍTULO VI ... 117
7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 117
7.1 CONCLUSIONES ... 117
7.2 RECOMENDACIONES ... 118
BIBLIOGRAFÍA ... 120
ANEXOS ... 121
ANEXO 1: ENCUESTAS... 121
ANEXO 2: PERFILES DE LOS CARGOS ... 124
1. Perfil del Cajero ... 124
2. Perfil del Ejecutivo de Servicios ... 125
3. Perfil del Supervisor de Caja ... 126
4. Perfil del Supervisor de Servicios ... 127
5. Perfil del Ejecutivo Especial TC ... 128
6. Perfil del Ejecutivo de Negocios ... 129
7. Perfil del Gerente de Agencia ... 130
8. Perfil del Gerente Zonal ... 131
9. Perfil del Jefe Operativo ... 132
ANEXO 3: LISTADO DE ASISTENCIA ... 133
ANEXO 4: CERTIFICADO DE APROBACIÓN ... 134
ANEXO 5: EVALUACIÓN DEL EVENTO ... 135
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.1 Variable Independiente. ... 15
Tabla 1.2 Variable Independiente. ... 16
Tabla 3.1 Población. ... 27
Tabla 5.1 Personal de Banco Pichincha Manta. ... 51
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 2.1 Relación de la Capacitación. ... 17
Ilustración 2.2 Proceso de Capacitación. ... 19
Ilustración 5.1 Logo de Banco Pichincha. ... 49
Ilustración 5.2 Cobertura de Banco Pichincha... 51
Ilustración 5.3 Organigrama Estructural. ... 52
Ilustración 5.4Organigrama Posicional. ... 53
CAPÍTULO I
1
GENERALIDADES
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los clientes son un elemento de vital importancia en el desarrollo y éxito de las
organizaciones, hacia ellos es a quien va dirigido el servicio, por lo que su
tratamiento efectivo es una de las principales tácticas para la captación y
fidelización de los mismos.
En este sentido, en los últimos años, la calidad en la atención al cliente ha
cobrado significativa relevancia, por lo que las organizaciones han puesto gran
interés en la creación de una cultura de servicio, mediante el uso de variados
enfoques que proporcionen métodos y herramientas para convertir una
organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio y
excelencia.
Banco Pichincha, la institución financiera más grande del Ecuador con 487
oficinas, puntos de atención y 802 autoservicios distribuidos en todas las
provincias del país; en la ciudad de Manta cuenta con 4 Agencias ubicadas en
puntos estratégicos y de gran afluencia de clientes, donde se reciben reiterados
reclamos por parte de los clientes por inconformidades de los servicios y atención
que se les ha brindado, lo cual deja deducir que no se está cumpliendo
eficientemente con las expectativas y necesidades de los mismos.
Es así, que a pesar de contar con bases sólidas de la filosofía global de Banco
Pichincha, en la ciudad de Manta en la práctica hace falta reforzar las
competencias del Talento Humano de dicha organización, en lo que a atención
del cliente se refiere, y de esta manera hacer que cada uno de sus miembros sea
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Contribuye el diseño de un Sistema de Capacitación de Servicio al Cliente a
fortalecer las competencias del Talento Humano del Banco Pichincha de la ciudad
de Manta?
1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
• ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes del Banco objeto de
estudio?
• ¿Qué elementos debe contener Sistema de capacitación en atención al
cliente para el Banco?
• ¿Qué técnicas se debe aplicar el Banco Pichincha para mejorar el
servicio al cliente?
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo General
Diseñar un sistema de capacitación para el personal de servicio al cliente del
Banco Pichincha de la ciudad de Manta, para mejorar la atención al cliente interno
y externo.
1.4.2 Objetivos Específicos
1. Elaborar un diagnóstico de la situación actual del personal que labora en
atención al cliente y de los usuarios de estos servicios.
2. Tabular y analizar la información de la investigación.
3. Diseñar y elaborar el sistema de Capacitación.
4. Diseñar y elaborar los instrumentos técnicos del sistema de capacitación,
en base a la realidad del Banco.
5. Elaborar el presupuesto.
1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
La globalización exige competitividad a las organizaciones, sean éstas públicas o
privadas, por lo cual urge la necesidad de contar con conocimientos necesarios
sobre la calidad en la prestación de servicios.
El buen trato y la calidad en el servicio, es la clave para mantener a largo plazo la
lealtad del cliente de la empresa, por tal razón y debido a la gran importancia que tiene el servicio al cliente para la efectividad operacional de la organización, se ha considerado oportuno realizar una investigación que permita realizar un
diagnóstico de la situación actual del personal que labora en atención al cliente y
de los usuarios de estos servicios, y así proponer un sistema de capacitación que
ayude a fortalecer y mejorar la atención al cliente en el Banco Pichicha de la
ciudad Manta.
Por lo que, analizando la problemática que afronta el Banco Pichincha en relación
al servicio actualmente prestado, se hace necesario diseñar un sistema de
capacitación que proporcione las políticas, procedimientos y los instrumentos
técnicos adecuados orientados al servicio al cliente.
1.6 IDEA A DEFENDER
El diseño de un Sistema de Capacitación de Servicio al Cliente, contribuiría a
fortalecer las Competencias del Talento Humano del Banco Pichincha de la
ciudad de Manta.
1.7 VARIABLES
1.7.1 Variable Independiente e Dependiente
• Independiente: Sistema de Capacitación • Dependiente: Servicio al Cliente
1.7.2 Operacionalización de las variables
OBJETIVO VARIABLE INDICADOR MEDIDA PARTICIPANTES
Diseñar un sistema de capacitación en servicio al cliente para el personal
del Banco Pichincha, de la
ciudad de Manta, para mejorar la atención al cliente interno y externo.
Sistema de
capacitación
Servicio al
Cliente
Mejores
competencias
del Talento
Humano
Autora
Clientes Internos
Clientes Externos
Tabla 1.1 Variable Independiente.
Elaborado: Autora.
OBJETIVO VARIABLE INDICADORES MEDIDAS PARTICIPANTES Diseñar un
sistema de capacitación en servicio al cliente para el
personal del
Banco
Pichincha, de la ciudad de Manta, para mejorar la atención al cliente interno y externo.
Servicio al
Cliente
• Desempeño
• Satisfacción (interno y
externo).
Mayor
efectividad y
reducción de
quejas
Clientes Internos
Clientes Externos
Tabla 1.2 Variable Independiente.
Elaborado: Autora.
CAPÍTULO II
2
MARCO REFERENCIAL
2.1 MARCO TEÓRICO
2.1.1 CAPACITACIÓN
2.1.1.1 Definición
“Se refiere al método que se usa para proporcionar a los empleados nuevos y
actuales las habilidades que requieren para desempeñar su trabajo” (DESSLER,
2001, p. 249).
Cabe destacar que la capacitación o entrenamiento está íntimamente ligado tanto
al desarrollo profesional como organizacional (CHIAVENATO, 2001, p. 549).
Ilustración 2.1 Relación de la Capacitación.
Fuente: (CHIAVENATO, 2001).
Desarrollo Organizacional
Desarrollo de Personal
Entrenamiento
2.1.1.2 Propósitos
Son ocho los propósitos fundamentales que debe seguir la capacitación:
1. Crear, difundir, reforzar, mantener y actualizar la cultura y valores de la
organización.
2. Clarificar, apoyar y consolidar los cambios organizacionales.
3. Elevar la calidad del desempeño.
4. Resolver problemas.
5. Habilitar para \
6. una promoción.
7. Introducción y orientación del nuevo personal en la empresa.
8. Actualizar conocimientos y habilidades.
9. Me parece integral para la jubilación (SILICEO, 2006, p.p. 29-32).
2.1.1.3 Proceso de capacitación y desarrollo
Es conveniente pensar que los programas de capacitación consisten en cinco
pasos:
1. Análisis de la necesidad: Identificar las habilidades específicas que se
necesitan para desarrollar el trabajo, analizar las habilidades y las
necesidades de los futuros practicantes y desarrollar objetivos
específicos y mensurables de los conocimientos y el desempeño.
2. Diseño de la instrucción: se ha arma y se produce el contenido del
programa de capacitación, inclusive cuadernos de trabajo, ejerciticos y
actividades.
3. Validación: En este paso, se eliminan los defectos de programa de
capacitación y se presenta un público representativo reducido.
4. Aplicación: Se aplica al programa de capacitación, usando diversas
técnicas.
5. Evaluación y seguimiento: De esta manera, se determina el éxito o el
fracaso del programa (DESSLER, 2001, p.p. 251-252).
Ilustración 2.2 Proceso de Capacitación.
Fuente: (DESSLER, 2001).
2.1.1.4 Técnicas
Entre las diversas técnicas que se pueden aplicar para la capacitación, se
destacan las siguientes:
• Capacitación en la práctica: Capacitar a una persona para que tengan
trabajo mientras lo desempeña.
• Capacitación para enseñar el trabajo: Lista de tareas básicas de cada puesto, así como los puntos claves necesarios para ofrecer a los
empleados una capacitación que avance paso por paso.
• Capacitación de vestíbulo o simulada: Capacitar a los empleados con
equipo especial fuera del trabajo; por ejemplo, la capacitación de pilotos
de aviones, con lo cual disminuyen los costos y peligros de la
capacitación (DESSLER, 2001, p.p. 257-263).
Además, es importante primeramente mencionar que la capacitación es función
de línea, es decir, el principal responsable de la capacitación del personal es el
jefe directo. La capacitación debe entenderse en dos aspectos fundamentales: • Capacitación en las aulas: es la que se imparte en un centro establecido
a propósito, y con un cuerpo instructores especializados; conocida
también como la capacitación residencial, colectiva o grupal.
• Capacitación en el trabajo: entendida como aquellas actividades que
directamente están relacionadas con el trabajo cotidiano, pueden ser
concebidas de forma sistemática y transformadas en un entrenamiento
permanente (SILICEO, 2006, p. 38).
Análisis Diseño Validación Aplicación Evaluación
2.1.2 SERVICIO AL CLIENTE
2.1.2.1 Definición
Proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor
grado de satisfacción, y que además sea concordante con su objetivo. Por lo
tanto, el servicio al cliente se fundamenta en la preocupación constante por las
preferencias de los clientes, tanto en el nivel de la interacción con ellos, como en
el diseño de los escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio
(DOMÍNGUEZ, 2006, p. 7).
2.1.2.2 Características
1. Primera característica y tal vez la más importante está relacionada con
su intangibilidad. Persona que recibe el servicio no tiene nada tangible
y, el valor del mismo dependerá únicamente de su experiencia
personal.
2. La segunda característica es su inseparable unidad, es decir no se
puede separar de las personas que lo suministra.
3. La tercera característica es su variabilidad, como no se puede separar
de las personas entonces depende de las quienes que lo proporcionan,
por ello lo difícil de estandarizar.
4. Por último, el servicio tiene un carácter perecedero. Se produce y se
consume al mismo tiempo, no da la posibilidad de almacenarlo o de
probarlo previamente (DOMÍNGUEZ, 2006, p.p. 9-10).
2.1.2.3 Beneficios
Al proveer un buen servicio y calidad al cliente, se tienen los siguientes beneficios:
• Se genera una mayor demanda de bienes y servicios
• Se logra que los clientes regresen y se queden
• Se pueden reducir los costos por cada cliente de la empresa
(DOMÍNGUEZ, 2006, p.p. 13-14).
2.1.2.4 Cultura de alta calidad
Es importante mencionar, que para lograr un servicio de calidad de forma
sostenida se requiere que el concepto de alta calidad impregne la cultura de la
organización. Y la construcción de una cultura de alta calidad centrada en el
cliente requiere una alta dosis de liderazgo en los niveles más altos (COTTLE,
1991, p. 269).
A continuación se nombra varios aspectos a considerar para desarrollar una
conciencia de cultura de calidad organizacional:
• Establecer normas o estándares de alta calidad
• Contratar a las personas con esta capacidad para cumplir esas normas
• Entrenar al personal para que pueda cumplirlas (COTTLE, 1991, p.
270).
2.2 MARCO CONCEPTUAL
• Banco: Empresa financiera que se encarga de captar RECURSOS en la forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios
financieros.
• Calidad: Herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.
• Capacitación: Proceso enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de las personas, que les permitan un
mejor desempeño en sus labores habituales.
• Competitividad: Capacidad de competir; rivalidad para la consecución de un fin. En términos empresariales, se entiende por competitividad a la
capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de
mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno
socioeconómico.
• Excelencia: considerable calidad que convierte a un individuo u objeto en merecedor de una estima y aprecio elevados.
• Efectividad: Capacidad o habilidad que puede demostrar una persona, un animal, una máquina, un dispositivo o cualquier elemento para obtener
determinado resultado a partir de una acción.
• Eficacia: Optimización de todos los procedimientos para obtener los mejores y más esperados resultados. Por lo general, la eficacia supone un
proceso de organización, planificación y proyección que tendrá como
objetivo que aquellos resultados establecidos puedan ser alcanzados.
• Mejora: Hecho y resultado de arreglar o modificar algo, ya sea en su aspecto, sus condiciones, su funcionamiento, etc., para que cumpla de
mejor manera su cometido.
• Servicios: Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que
producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican
generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer
físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser
ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de
una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los
clientes.
• Servicio al Cliente: El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es una potente herramienta de mercadeo
que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a
los Clientes externos como en la forma de atender a los Clientes internos.
CAPÍTULO III
3
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 TIPOS
3.1.1 Investigación Exploratoria
En la investigación del problema se usará la investigación exploratoria ya que ésta
facilitará el planteamiento del problema y ayudará a la realización de encuestas
que facilitarán la identificación de los motivos que generan la problemática
presentada, y por ende conocer la realidad objeto de estudio.
3.1.2 Investigación Descriptiva
Mediante la investigación descriptiva se podrá conocer detalladamente las
características del problema de estudio, en este caso la falta de capacitación en
servicio al cliente de los empleados del Banco Pichincha de la ciudad de Manta.
En este sentido, éste tipo de investigación permitirá describir e identificar
minuciosamente ciertos aspectos concernientes al objeto de estudio.
3.1.3 Investigación Correlacionar
La investigación correlacional ayudará a medir estadísticamente la relación
existente entre la variable independiente y la dependiente examinando su
asociación. A la vez, permitirá proponer un sistema de capacitación, con el
propósito de mejorar las deficiencias existentes dentro del trato al cliente, el
mismo que tendrá un impacto sobre el incremento de servicios, fidelización y
captación de los clientes.
3.2 MÉTODOS
Los métodos a usar en el desarrollo de este proyecto incluyen la investigación
bibliográfica y de campo.
3.2.1 Investigación Bibliográfica
Para desarrollar este estudio se utilizará una investigación bibliográfica, la
cual contribuirá a complementar los conocimientos esenciales sobre la
capacitación y en este caso sobre el mejoramiento en la calidad del
servicio. Dicha investigación se desarrollará con el uso de libros, revistas,
informes, tesis de grado e información publicada en Internet, con relación al
tema en estudio.
3.2.2 Investigación de Campo
Por su parte, la investigación de campo permitirá obtener toda la información
directa de la empresa y de la situación real sobre el servicio al cliente. Para esto
se aplicarán encuestas tanto al personal como a los clientes del Banco Pichincha
de Manta.
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1 Población
La población a tomar en cuenta para el presente estudio, abarca tanto el personal
que labora en la Sucursal Manta y en las Agencias de dicha ciudad, como sus
clientes.
Como se detectarán las necesidades de capacitación por medio de dos tipos de
encuestas, una para el personal y otra para los clientes, se considerarán dos
poblaciones y por ende dos muestras diferentes para cada unidad de análisis.
3.3.1.1 Unidad de Análisis 1: Personal del Banco
Sucursal y Agencias del Banco Pichincha - Manta:
• SUCURSAL Manta (Av. 2, entre Calle 11 y 12)
• AGENCIA Calle 13 (Calle 13, entre Av. 15 y 16)
• AGENCIA C.C. Paseo Shopping Manta (Av.4 de Noviembre, C.C.
Paseo shopping)
• AGENCIA Torqui (Av. 109 y Calle 102, esquina).
Distribución de Personal:
Cajero Ejecutivo
de
Servicios
Supervisor
de Caja
Supervisor
de
Servicios
Ejecutivo
Especial
TC
Ejecutivo
de
Negocios
Gerente
de
Agencia
Gerente
Zonal / Jefe
Operativo
Sucursal Manta 12 6 1 1 2 10 1 2
Agencia Calle 13 4 1 1 0 0 2 1 0
Agencia Paseo Shopping
4 0 1 0 0 0 0 0
Agencia Tarqui 4 1 1 0 0 2 1 0
Subtotal 24 8 4 1 2 14 3 2
Total 58
Tabla 3.1 Población.
Elaborado: Autora.
Por lo que el universo de los empleados del Banco Pichincha de la ciudad de
Manta asciende a 58 personas.
3.3.1.2 Unidad de Análisis 2: Clientes del Banco
Para la población relacionada con el número de clientes del Banco Pichincha de
la ciudad de Manta, se considerará un estimado promedio de personas atendidas
diariamente en las instalaciones tanto de la Sucursal como de las 3 Agencias
correspondientes.
Según información proporcionada por el mismo personal del Banco, se estima
que un promedio de 3,000 clientes son atendidos por día en dicha Entidad.
Por lo que la población de los clientes del Banco Pichincha de la ciudad de Manta
asciende a 3,000 personas.
3.3.2 Muestra
Para el cálculo de tamaño de muestra cuando el universo es finito, es decir se
conoce el total de la población, como en este caso, la fórmula a utilizar será la
siguiente:
𝒏𝒏= 𝑬𝑬𝟐𝟐(𝑵𝑵 − 𝟏𝟏𝝈𝝈𝟐𝟐∗ 𝑵𝑵 ∗ 𝒑𝒑 ∗ 𝒒𝒒) +𝝈𝝈𝟐𝟐∗ 𝒑𝒑 ∗ 𝒒𝒒
Donde:
σ = 1.96 (nivel de confianza si la seguridad es del 95%) N = Población
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 – p (1- 0.05 = 0.95)
E = precisión (en esta investigación 5%).
3.3.2.1 Unidad de Análisis 1: Personal
𝒏𝒏= 𝒐𝒐.𝒐𝒐𝟓𝟓𝟐𝟐(𝟏𝟏𝟓𝟓𝟓𝟓 − 𝟏𝟏.𝟗𝟗𝟗𝟗𝟐𝟐∗ 𝟓𝟓𝟓𝟓 ∗ 𝟎𝟎) +𝟏𝟏.𝟗𝟗𝟗𝟗.𝟓𝟓 ∗ 𝟎𝟎𝟐𝟐∗ 𝟎𝟎..𝟓𝟓𝟓𝟓 ∗ 𝟎𝟎.𝟓𝟓
𝒏𝒏= 𝟓𝟓𝟎𝟎.𝟓𝟓𝟏𝟏 𝒏𝒏=𝟓𝟓𝟏𝟏
Es así, que la muestra a considerar es de 51 empleados de Banco Pichincha que
laboran tanto en la Sucursal como en las Agencias de la ciudad de Manta, a
quienes se les aplicará la encuesta de necesidades de capacitación.
3.3.2.2 Unidad de Análisis 2: Clientes
𝒏𝒏=𝒐𝒐.𝒐𝒐𝟓𝟓𝟐𝟐(𝟏𝟏𝟑𝟑𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎 − 𝟏𝟏.𝟗𝟗𝟗𝟗𝟐𝟐∗ 𝟑𝟑𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎 ∗ 𝟎𝟎) +𝟏𝟏.𝟗𝟗𝟗𝟗.𝟓𝟓 ∗ 𝟎𝟎𝟐𝟐∗ 𝟎𝟎..𝟓𝟓𝟓𝟓 ∗ 𝟎𝟎.𝟓𝟓
𝒏𝒏=𝟑𝟑𝟑𝟑𝟎𝟎.𝟗𝟗𝟓𝟓 𝒏𝒏= 𝟑𝟑𝟑𝟑𝟏𝟏
Es así, que la encuesta de detección de necesidades de capacitación se deberá
aplicar a 341 clientes Banco Pichincha de la ciudad de Manta.
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN
3.4.1 Técnicas
Para determinar la situación actual sobre las necesidades de capacitación del
Banco Pichincha de Manta, objeto de estudio, se utilizarán las siguientes técnicas: • Observación Se procederá a realizar una observación directa de los
procesos en la organización y desarrollo de los mismos. Así mismo, se
usará la observación indirecta, en los aspectos bibliográficos y
documentales.
• Encuesta: Se aplicarán encuestas al personal y a los clientes del Banco, a quiénes se le realizará una serie de cuestionamientos relacionados al tema
investigado.
3.4.2 Instrumentos
Con el fin de ejecutar las técnicas anteriores, se usarán los siguientes
instrumentos:
• Fichas: Este instrumento permitirá la recopilación de la información producto de la observación directa, tanto in situ o documental.
• Cuestionarios: Se elaborará dos cuestionarios, uno aplicado a los empleados, para recabar información de cómo conciben la atención
al cliente y si consideran la opción de mejorarla; y otro para los
clientes o usuarios de los servicios que presta el Banco y así
determinar la percepción de los mismos en realización al objeto de
estudio. Los formatos a aplicar se presentan en el Anexo 1.
Mediante estos instrumentos se podrá obtener la información necesaria para
proponer una capacitación adecuada y por ende una mejora en el servicio al
cliente del Banco Pichincha de Manta.
CAPÍTULO IV
4
DIAGNOSTICO
4.1 TABULACIÓN
4.1.1 Unidad de Análisis 1: Personal (51)
Los resultados obtenidos, una vez aplicadas las 51 encuestas al personal de
Banco Pichincha de la ciudad de Manta, son los siguientes:
Estadísticos Ú lt im a C apa c it ac ión E x p ec ta tiv as y N e c es id a d es C onoc im ient o s C apac it ad o A y uda del S uper v is or /J ef e Inf or m ac ión R equer im ie nt o F rec uent e R equer im ie nt o D if íc il M ay or C apa c it ac ión A s pe c tos a c apa c it ar s e N
Válidos 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Perdidos 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4.1.1.1 ¿Cuándo fue la última capacitación recibida sobre Atención al Cliente o temas relacionados?
Última Capacitación
Frecuen
cia
Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Hace un mes o menos 4 7,8 8,0 8,0
Entre 6 y 11 meses 12 23,5 24,0 32,0
Hace un año 27 52,9 54,0 86,0
Más de 1 año 7 13,7 14,0 100,0
Total 50 98,0 100,0
Perdidos Sistema 1 2,0
Total 51 100,0
Como se puede observar, la mayoría de los encuestados (54%) indican que han
sido capacitados Hace un año, el 24% entre 6 y 11 meses, el 14% hace más de
un año y el 8% restante hace un mes o menos.
4.1.1.2 ¿Considera usted que las capacitaciones realizadas han cubierto todas sus expectativas y necesidades?
Expectativas y Necesidades Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Si 9 17,6 17,6 17,6
No 42 82,4 82,4 100,0
Total 51 100,0 100,0
El 82% de los empleados, opinan que las capacitaciones realizadas no han
cubierto todas sus expectativas y necesidades, y solo el 18% opina que sí.
4.1.1.3 ¿Cree que sus conocimientos sobre Atención al Cliente son sólidos y suficientes, para satisfacer completamente al cliente?
Conocimientos
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Si 28 54,9 54,9 54,9
No 23 45,1 45,1 100,0
Total 51 100,0 100,0
El 55% de los empleados encuestados cree que sus conocimientos sobre
Atención al Cliente son sólidos y suficientes, para satisfacer completamente al
cliente, en cambio el 45% cree que no.
4.1.1.4 ¿Está capacitado para manejar y solucionar de manera efectiva todos los requerimientos de los Clientes?
Capacitado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Si 26 51,0 51,0 51,0
No 25 49,0 49,0 100,0
Total 51 100,0 100,0
En lo que respecta a la capacidad para manejar y solucionar de manera efectiva
todos los requerimientos de los Clientes, el 51% de los encuestados cree que si lo
está, pero el 49% cree que no.
4.1.1.5 ¿Cuando ha solicitado ayuda al Supervisor o Jefe inmediato, le ha sabido aclarar sus dudas respecto de algún requerimiento o problema específico?
Ayuda del Supervisor/Jefe Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Si 31 60,8 60,8 60,8
No 20 39,2 39,2 100,0
Total 51 100,0 100,0
El 61% indica que cuando ha solicitado ayuda al Supervisor o Jefe inmediato, si le
ha sabido aclarar sus dudas respecto de algún requerimiento o problema
específico; por otro lado, el 49% dice que no.
4.1.1.6 ¿Recibe oportunamente información sobre cambios o modificaciones en los servicios o productos?
Información Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
s
Si 26 51,0 51,0 51,0
No 25 49,0 49,0 100,0
Total 51 100,0 100,0
En esta pregunta los dos criterios están equilibrados. Por una parte, el 51% dice
que si recibe oportunamente información sobre cambios o modificaciones en los
servicios o productos, en cambio, el 40% indica que no es así.
4.1.1.7 ¿De todos los requerimientos atendidos, cuál es el más frecuente?
Requerimiento Frecuente
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos
Problemas con tarjeta de débito 11 21,6 21,6 21,6
Problemas con tarjeta de crédito.
8 15,7 15,7 37,3
Problemas con cuentas bancarias
17 33,3 33,3 70,6
Problemas con préstamos bancarios
8 15,7 15,7 86,3
Otros 7 13,7 13,7 100,0
Total 51 100,0 100,0
Los problemas más frecuentes fueron clasificados en los siguientes tipos:
Problemas con tarjeta de débito, crédito, cuentas bancarias y préstamos
bancarios; de éstos, los problemas con las cuentas es el más frecuente con 33%.
4.1.1.8 ¿De todos los requerimientos atendidos, cuál es el más difícil de solucionar?
Requerimiento Difícil
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Errores en cuentas
bancarias
36 70,6 70,6 70,6
Errores en préstamos
bancarios
8 15,7 15,7 86,3
Otros 7 13,7 13,7 100,0
Total 51 100,0 100,0
En ésta pregunta se identificó dos tipos de errores: errores en cuentas bancarias
o en préstamos. El primero (errores en cuentas) fue el más votado por los
empleados con casi el 71%.
4.1.1.9 ¿Considera usted necesario recibir mayor capacitación sobre temas relacionados con Servicio al Cliente?
Mayor Capacitación Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 51 100,0 100,0 100,0
En esta pregunta el resultando es terminante, ya que el total de los empleados
(100%) encuestados indica que si necesario recibir mayor capacitación sobre
temas relacionados con Servicio al Cliente
4.1.1.10 ¿Sobre qué aspectos de Servicio al Cliente le gustaría capacitarse?
Aspectos a capacitarse
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Relaciones humanas 19 37,3 37,3 37,3
Manejo de conflictos 16 31,4 31,4 68,6
Motivación y
desarrollo
16 31,4 31,4 100,0
Total 51 100,0 100,0
Las opciones más votadas sobre los aspectos de Servicio al Cliente que le
gustaría capacitarse son: Relaciones humanas con 37,3%, Manejo de conflictos
con 31,4% y Motivación y desarrollo con 31,4%.
4.1.2 Unidad de Análisis 2: Clientes (341)
De acuerdo a las encuestas aplicadas a 341clientes del Banco Pichincha de la
ciudad de Manta (Sucursal y Agencias), se presentan los siguientes resultados de
la misma: Estadísticos T IEM PO D E E SP ER A D ES EN VO L V IM IEN T O D E L PER SO N AL CO NO CI M IE NT O S D E L PER SO N AL SAT ISF A C C IÓ N PO R L A S O L UCI Ó N O I NF O RM A CI Ó N BR IN D AD A CA L IF ICA CI Ó N DE L SER VI C IO R EC IBI D O
N Válidos 341 341 341 341 341
Perdidos 0 0 0 0 0
4.1.2.1 ¿Cómo calificaría el tiempo de espera para ser atendido?
TIEMPO DE ESPERA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
EXCELENTE 30 8,8 8,8 8,8
BUENO 40 11,7 11,7 20,5
REGULAR 191 56,0 56,0 76,5
MALO 80 23,5 23,5 100,0
Total 341 100,0 100,0
De los 341 encuestados, la respuesta mayoritaria acerca del tiempo de espera fue
Regular con el 56%, le sigue Malo con el 23%, luego está Bueno con el 12% y
finalmente Excelente con el 9%.
4.1.2.2 ¿Cuál fue el desenvolvimiento del Personal que lo atendió?
DESENVOLVIMIENTO DEL PERSONAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
EXCELENTE 56 16,4 16,4 16,4
BUENO 171 50,1 50,1 66,6
REGULAR 85 24,9 24,9 91,5
MALO 29 8,5 8,5 100,0
Total 341 100,0 100,0
Del total de encuestados, la mayoría opinó que el desenvolvimiento del Personal
fue Bueno con el 50%, sigue Regular con el 25%, luego Excelente con el 16% y
finalmente Malo con el 9%.
4.1.2.3 ¿Cómo calificaría los conocimientos de dicho Personal?
CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
EXCELENTES 120 35,2 35,2 35,2
BUENOS 141 41,3 41,3 76,5
REGULARES 60 17,6 17,6 94,1
MALOS 20 5,9 5,9 100,0
Total 341 100,0 100,0
En lo referente a los conocimientos demostrados por el Personal, la mayor
calificación dada por los encuestados fue que estos eran Buenos con el 41%,
después se ubicó Excelentes con el 35%, luego Regulares con el 18% y por
último se ubicó Malos con el 6%.
4.1.2.4 ¿Está satisfecho con la solución o información brindada?
SATISFACCIÓN POR LA SOLUCIÓN O INFORMACIÓN BRINDADA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
SI 241 70,7 70,7 70,7
NO 100 29,3 29,3 100,0
Total 341 100,0 100,0
La mayoría de los encuestados Si estaba satisfecho con la solución o información
brindada, esta respuesta obtuvo el 71%, mientras que el 29% dijo que No lo
estaba.
4.1.2.5 ¿Cuál sería la calificación general dada al Servicio recibido?
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
EXCELENTE 50 14,7 14,7 14,7
BUENO 70 20,5 20,5 35,2
REGULAR 201 58,9 58,9 94,1
MALO 20 5,9 5,9 100,0
Total 341 100,0 100,0
La mayor calificación general brindada al servicio recibido fue Regular con el
58.9%, le sigue Bueno con el 20.5%, luego se ubica Excelente con el 14.7%,
mientras que Malo solo obtuvo el 5.9%.
4.2 ANÁLISIS
La investigación realizada permitió conocer como es percibido el servicio al cliente
del Banco Pichincha de la ciudad de Manta, objeto de estudio de este proyecto.
Según la encuesta aplicada a los empleados del banco, se identificó que a pesar
de que la Entidad Bancaria realiza capacitaciones relativamente frecuentes, estas
no satisfacen las necesidades de sus miembros.
En este sentido, todos coinciden en que es necesario recibir mayor capacitación
sobre servicio al cliente, de esta manera tener las herramientas necesarias para
proporcionar un mejor servicio, y por ende generar mayor satisfacción en los
clientes del Banco Pichincha – Manta.
Por medio de la encuesta aplicada a los clientes del Banco, se logró establecer
que el nivel de satisfacción de los clientes es “Regular”, ya que de los clientes
entrevistados, el 60% dieron esta calificación al servicio recibido.
Esto es una alerta para el Banco, ya que, en general, los clientes totalmente
satisfechos difícilmente están dispuestos a cambiar de Institución; sin embargo,
como en este caso, sólo el 15% califica el servicio como Excelente, lo que puede
generar que quienes no lo están, estén dispuestos a cambiar de proveedor, si otra
Institución Financiera les ofrece un mejor servicio.
Es así, que estos clientes están insatisfechos porque percibieron el desempeño
de la empresa y de sus empleados, por debajo de sus expectativas y, como se
comentó anteriormente, se corre el riesgo que opten por los servicios de otro
Banco; por lo que es imperativo elevar el nivel de satisfacción de estos clientes,
mejorando la calidad del servicio al cliente en el Banco Pichincha de la ciudad de
Manta.
CAPÍTULO V
5
MARCO INSTITUCIONAL
5.1 BANCO PICHINCHA
Ilustración 5.1 Logo de Banco Pichincha.
Fuente: Banco Pichincha (2013).
5.1.1 Historia
Un 11 de abril de 1906, nace en Ecuador la compañía anónima Banco Pichincha.
Constituida entonces como un banco de emisión, circulación y descuento, la
entidad fijó desde sus inicios su prioridad: trabajar en el mercado de divisas.
Gracias a las gestiones del entonces vicepresidente, la institución consiguió
colocar fondos en el extranjero por un capital inicial de 600 mil sucres, lo que
marcó el comienzo de la vida legal del Banco Pichincha y el inicio de la presencia
mundial que lo caracteriza.
La primera agencia bancaria se estableció en la intersección de las calles
Venezuela y Sucre, en la propiedad de Juan Francisco Freile.
El primer directorio estuvo conformado por ilustres ecuatorianos. Manuel Jijón
Larrea (presidente fundador), Manuel Freile Donoso e Ignacio Fernández
Salvador (gerentes fundadores) fueron algunos de ellos, entre otros hombres de
negocios de la época.
Reunido en sesión del 4 de junio de 1906, este directorio aprobó el primer pedido
de billetes por un valor representativo de un millón de sucres. El dinero llegó en
febrero del año siguiente, y comenzó a circular inmediatamente en virtud de las
emisiones que se hacían de acuerdo a la ley y las exigencias comerciales
vigentes. Junto con los billetes llegaron también títulos de acciones, cheques,
letras de cambio, libretas para los estados de cuentas corrientes, útiles de
escritorio, y otras herramientas necesarias para el trabajo bancario.
En los siguientes años, y debido al rápido y creciente desarrollo del país, se
comenzó a pensar en un aumento de capital. Este se materializó en 1928, cuando
quedó fijado en la considerable suma de 3.200.000 dólares.
Estos pasos iniciales formaron al Banco Pichincha de hoy, y le permitieron
alcanzar grandes e importantes metas que lo han convertido en la primera
institución bancaria de Ecuador.
5.1.2 Misión
Somos un equipo líder que contribuimos al desarrollo sostenible y responsable del
Ecuador y los países donde tenga presencia, apoyando las necesidades
financieras de las personas, de sus instituciones y de sus empresas.
5.1.3 Visión
Ser el Banco líder de su mercado en imagen, participación, productos y calidad de
servicios enfocando su esfuerzo hacia el cliente, anticipándose a sus
necesidades, desarrollando a su personal y otorgando rentabilidad sostenible a
sus accionistas.
5.1.4 Red de Agencias
Banco Pichincha es la institución financiera más grande del Ecuador con 307
oficinas, puntos de atención y 844 autoservicios distribuidos en todas las
provincias del país.
Ilustración 5.2 Cobertura de Banco Pichincha.
Fuente: Banco Pichincha (2013).
5.1.5 Estructura Organizacional
A continuación, se muestra la estructura organizacional correspondiente a la parte
operativa del Banco, en la cual se ubica el personal tanto de la Sucursal, como de
las Agencias (3) de Banco Pichincha de la ciudad de Manta.
Cajero Ejecutivo de Servicios
Supervisor de Caja
Supervisor de Servicios
Ejecutivo Especial
TC
Ejecutivo de Negocios
Gerente de Agencia
Gerente Zonal / Jefe
Operativo
Subtotal 24 8 4 1 2 14 3 2
Total 58
Tabla 5.1 Personal de Banco Pichincha Manta.
Elaborado: Autora.
Ilustración 5.3 Organigrama Estructural.
Elaborado: Autora.
Gerencia Zonal
Área Comercial
Negocios
Área Operativa
Caja Servicios
Ilustración 5.4Organigrama Posicional.
Elaborado: Autora.
Gerente Zonal
Gerente de Agencia
Ejecutivos de Negocios Corportivos
Ejecutivo de Negocios Preferencial
Ejecutivo de Negocios Pequeñas
empresas
Ejecutivo de Negocios Masivos
Jefe Operativo
Supervisor de Caja
Cajeros
Supervisor de Servicios
Ejecutivos de Servicios
Ejecutivos Especiales de TC
CAPÍTULO VI
6
MARCO PROPOSITIVO
6.1 SISTEMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE DEL BANCO PICHINCHA
6.1.1 Descripción
Está constituido por las políticas y los procedimientos que el Banco Pichincha ha
establecido para la capacitación del personal de atención al cliente, a fin de
brindar un servicio de excelente calidad que contribuya alcanzar sus objetivos a
través de un desempeño laboral eficiente y eficaz.
6.1.2 Objeto
Desarrollar herramientas de gestión para fortalecer un desempeño excelente de
los empleados en las actividades de su puesto de trabajo, permitiendo mayor
productividad, creatividad que contribuyan a lograr los objetivos organizacionales.
6.1.3 Niveles de Responsabilidad de la Capacitación
Los responsables de la capacitación son:
• Gerente Zonal Le corresponde:
a. Recibir los formularios que tomaran como base para el desarrollo del
evento.
b. Validar y Autorizar el Plan de Capacitación.
• Área financiera Le corresponde:
a. Asignar el presupuesto.
b. Adjudicar el contrato al proveedor de capacitación si este es externo.
c. Elaborar las órdenes de los pagos que sean asignados para el
desarrollo del evento.
• Unidad de Gestión del Talento Humano: Le corresponde:
a. Realizar la detección de necesidades
b. Elaborar el Plan de Capacitación
c. Determinar los participantes a los eventos.
d. Realizar evaluación y seguimiento del cumplimiento del Plan de
Capacitación.
• Participantes
• Asistir puntualmente a los eventos de capacitación y de ser el caso
deben aprobar los mismos.
• Deberá contar con la aprobación de la Unidad de Gestión de Talento
Humano y con la autorización del Jefe inmediato para asistir al evento.
• Aplicar en el desempeño de su puesto de trabajo, el conocimiento
recibido en el evento de capacitación.
• Realizar el traspaso del conocimiento recibido en la capacitación para favorecer el efecto multiplicador.
• Cuando el evento supere los montos individuales establecidos por el
Banco, el empleado deberá firmar o entregar una garantía personal y / o
devengar el valor y el tiempo invertido por el Banco Pichincha.
6.1.4 Necesidades de Capacitación
Las necesidades de capacitación serán consideradas de acuerdo a: • Misión, visión, objetivos estratégicos y valores del Banco Pichincha.
• Objetivos del Área de Atención al Cliente del Banco Pichincha. • Manual de funciones de puestos del Banco Pichincha.
La Unidad de Gestión de Talento Humano realizará el levantamiento de las
necesidades de capacitación y planificará los eventos de capacitación,
observando los vacíos existentes entre el empleado y el perfil del puesto para
fomentar los conocimientos y mejorar el desempeño, favoreciendo su crecimiento
personal y el logro de los objetivos institucionales.
6.1.5 Detección de Necesidades
Una vez que la Unidad de Gestión de Talento Humano ha realizado la detección
de necesidades, realizara la planificación y programación de los eventos,
considerando los vacíos detectados, presupuesto, cronograma de aplicación, en
coordinación de los lineamientos determinados para la capacitación.
Otros parámetros que aportan en la determinación de las necesidades de
Capacitación son:
• Selección de Personal
• Evaluación de Desempeño
• Capacidad, conocimientos y experiencia de los empleados • Aplicación de nuevos métodos de trabajo
• Planificación para vacantes o ascensos en un futuro.
6.1.6 Programas de Capacitación
Estos deben estar direccionados a cubrir los vacíos revelaos en la detección de
necesidades, con la finalidad de garantizar un optimo servicio en la atención al
cliente del Banco Pichincha.
6.1.7 Proceso de Capacitación
Se ha considerado las siguientes etapas:
• Detección de necesidades de capacitación.
• Planificación y programación de la capacitación, de acuerdo con los
lineamientos establecidos.
• Ejecución del Plan de Capacitación • Evaluación del evento de capacitación • Evaluación del Plan de Capacitación.
6.2 ELABORACIÓN DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL BANCO PICHINCHA DE LA CIUDAD
DE MANTA
ÁREA RESPONSABLE: UNIDAD DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO:
ELABORACIÓN DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN OBJETIVO:
Desarrollar la Detección de Necesidades de Capacitación sobre la atención del
Servicio al Cliente en el Banco del Pichincha – Manta, con el fin de contar con los
elementos necesarios para la integración del programa de capacitación.
POLÍTICAS:
• La Unidad de Gestión de Talento Humano coordinará anualmente el
levantamiento de la Detección de Necesidades de Capacitación del Área
de Servicio al Cliente.
• La capacitación del Banco Pichincha – Manta debe estar orientada a
complementar y perfeccionar las habilidades de cada empleado, acorde
con el nivel de exigencia y responsabilidad del cargo, siempre orientados a
generar cambios y mejoras continuas en la calidad de la prestación de
servicios, se utilizará el formulario DNCI-GTH-001.
• También responderá a la planificación estratégica del Banco Pichincha -
Manta, mediante la determinación de necesidades de capacitación,
orientadas al cumplimiento de los objetivos de cada área de servicio al
cliente utilizando el formulario DNCA-GTH-002 y por Sucursal en el
formulario DNCS-GTH-003.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL BANCO PICHINCHA DE LA CIUDAD
DE MANTA
ÁREA RESPONSABLE: UNIDAD DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO:
ELABORACIÓN DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN • El levantamiento de necesidades de capacitación se llevará a cabo durante
los meses de Enero y Febrero de cada año, y se comunicará a todas las
áreas de trabajo a fin de proceder a elaborar el Plan de Capacitación de
Atención al Cliente.
• Los resultados de los formularios “Detección Individual de Necesidades de Capacitación” DNCI-GTH-001 y “Detección de Necesidades de
Capacitación por Área” DNCA-GTH-002, se integran en el formulario
“Consolidado de Necesidades de Capacitación” CNC-GTH-004 y se
tomarán como base para el desarrollo del Programa de Capacitación de
Atención al Cliente.
ACTIVIDADES
N° Responsable Descripción de Actividades Documentos
Relacionados
1 Unidad de
Gestión de
Talento
Humano
Diseña y elabora los formularios
“Detección individual de Necesidades de
Capacitación” DNCI-GTH-001,
“Detección de Necesidades de
Capacitación por Área” DNCA-GTH-002,
“Detección de Necesidades de
Capacitación por Sucursal”
DNCS-GTH-003, “Consolidado de Necesidades de
Capacitación” CNC-GTH-004, que
habrán de aplicarse para la Detección de
las Necesidades de Capacitación.
DNCI-GTH-001
DNCA-GTH-002
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL BANCO PICHINCHA DE LA CIUDAD
DE MANTA
ÁREA RESPONSABLE: UNIDAD DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO:
ELABORACIÓN DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ACTIVIDADES
N° Responsable Descripción de Actividades Documentos
Relacionados
2 Unidad de
Gestión de
Talento
Humano
Aplica los formularios a los empleados y
jefes de unidad.
DNCI-GTH-001
DNCA-GTH-002
3 Jefes de Área
y Empleados
Reciben y contestan debidamente los
formularios y los devuelven a la Unidad
de Gestión de Talento Humano.
DNCI-GTH-001
DNCA-GTH-002
4 Unidad de
Gestión de
Talento
Humano
Recibe y verifica que los formularios
estén debidamente llenos.
DNCI-GTH-001
DNCA-GTH-002
5 Unidad de
Gestión de
Talento
Humano
Consolida y realiza análisis de la
información y la integra en el formulario
DNCS-GTH-003 por cada área de
atención al cliente del Banco Pichincha -
Manta.
DNCS-GTH-003
6 Unidad de
Gestión de
Talento
Humano
Entrega el formulario de Consolidado de
Necesidades de Capacitación, a cada
Gerente de área para su revisión y
validación.
DNCS-GTH-003
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL BANCO PICHINCHA DE LA CIUDAD
DE MANTA
ÁREA RESPONSABLE: UNIDAD DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO:
ELABORACIÓN DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ACTIVIDADES
N° Responsable Descripción de Actividades Documentos
Relacionados
7 Gerente de
Área
Recibe el formulario Consolidado de
Necesidades de Capacitación, revisa, y
remite la información con las
observaciones y comentarios respectivos
o en su caso su validación.
DNCS-GTH-003
8 Unidad de
Gestión de
Talento
Humano
Recaba los formularios entregados a
cada Gerente de Área.
DNCS-GTH-003
9 Unidad de
Gestión de
Talento
Humano
Consolida la detección de necesidades
de capacitación en formulario
CNC-GTH-004.
CNC-GTH-004.
FIN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL BANCO PICHINCHA DE LA CIUDAD
DE MANTA
ÁREA RESPONSABLE: UNIDAD DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO:
ELABORACIÓN DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
UNIDAD DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO JEFE DE ÁREA / EMPLEADOS
INICIO
1
2
4
A
3 Diseña y elabora los cuestionarios
de “Detección Individual de Necesidades de Capacitación”, “Detección de Necesidades de Capacitación por Área”, “Detección de Necesidades de Capacitación por Sucursal”, “Consolidado de Necesidades de Capacitación”, que habrán de aplicarse para la detección de las necesidades de capacitación en el Banco Pichincha.
Aplica los formularios a los empleados y Jefes de Unidad.
Recibe y verifica que los formularios estén debidamente llenos.
Reciben y contestan debidamente los formularios y los
devuelvan al Área de
Gestión de Talento
Humano.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL BANCO PICHINCHA DE LA CIUDAD
DE MANTA
ÁREA RESPONSABLE: UNIDAD DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO:
ELABORACIÓN DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
UNIDAD DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO JEFE DE ÁREA
Recaba y realiza el análisis de la información y la integra en el formulario de Consolidado de Necesidades de Capacitación, por
cada área del Banco Recibe el formulario de
Consolidado de Necesidades de Capacitación, revisa y
remite la información con las observaciones
y comentarios respectivos o en su
caso validación
Recaba los formularios entregados a cada Jefe de Área.
Consolida la Detección de Necesidades de Capacitación en el formulario correspondiente.
Entrega el formulario de Consolidado de Necesidades de Capacitación, a cada jefe de Área para su revisión y validación.
FIN
A
5
6
7
8
9
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL BANCO PICHINCHA DE LA CIUDAD
DE MANTA
FORMULARIO DETECCIÓN INDIVIDUAL DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
DETECCIÓN INDIVIDUAL DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DNCI-GTH-001
FECHA: 1
NOMBRE: 2 CARGO: 3
CIUDAD: 4 AGENCIA/SUCURSAL: 5 ÁREA: 6
El presente instrumento tiene como objeto detectar las necesidades individuales de capacitación de los empleados del Banco Pichincha - Manta con el fin de estructurar un Plan de Capacitación para el año: XXX.
1. Por favor autoevalúe el grado en que ha desarrollo estas competencias, utilizando la siguiente escala: • Básico, me gustaría fomentar más el desarrollo de esta habilidad.
• Medio, tengo un desarrollo adecuado de esta habilidad, pero me gustaría desarrollarla más. • Avanzado, ésta habilidad la tengo bastante desarrollada.
ACTIVIDADES
1 7
2 3 4
CONOCIMIENTOS REQUERIDOS GRADO DE DESARROLLO
Avanzado Medio Básico
Actividad 1 8
Actividad 2 Actividad 3 Actividad 4
CONOCIMIENTO GRADO DE DESARROLLO
Avanzado Medio Básico
Actividad 1 9
Actividad 2 Actividad 3 Actividad 4
2. ¿Qué otro tipo de capacitación cree usted le ayudaría a desempeñar con mayor eficacia sus actividades de trabajo? 10
__________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________
Nota: Si son varias personas con funciones y perfiles profesionales similares adjunte el listado.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL BANCO PICHINCHA DE LA CIUDAD
DE MANTA
INSTRUCTIVO DE LLENADO DE DETECCIÓN INDIVIDUAL DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
DNCI-GTH-001
1. Fecha de elaboración del formulario.
2. Nombre(s) del empleado(s) que llena(n) el formulario.
3. Funciones o Cargo que desempeña(n) el empleado(s) que llena(n) el
formulario, si es más de una persona, todos deben desempeñar el mismo
cargo o funciones.
4. Nombre de la Ciudad el empleado(s) que llena(n) el formulario.
5. Nombre de la Agencia/sucursal a la que pertenece(n) el empleado(s) que
llena(n) el formulario.
6. Nombre del Área a la que pertenece(n) el empleado(s) que llena(n) el
formulario.
7. Detalle de las actividades determinadas como esenciales del empleado(s)
que llena(n) el formulario.
8. Conocimiento específico necesario que debe desarrollar el empleado, para cada actividad esencial, describiendo el grado de profundidad (Avanzado -
Medio - Básico).
9. Habilidades, conocimientos que se debe capacitar el empleado, para cada
actividad esencial, describiendo el grado de profundidad (Avanzado -
Medio - Básico).
10. Enumerar otro tipo de capacitación que le ayudarán a realizar con mayor eficacia las actividades en el trabajo del empleado.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN DEL BANCO PICHINCHA DE LA
CIUDAD DE MANTA
INSTRUCTIVO DE LLENADO DE DETECCIÓN INDIVIDUAL DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
DNCI-GTH-001
Respecto de cada vacio de conocimiento detectado, en el
formulario, se debe aplicar la siguiente escala:
NIVEL DE
PROFUNDIDAD CARACTERÍSTICAS DE LA CAPACITACIÓN
Avanzado
Se requieren conocimientos actualizados de alto nivel, con la
finalidad de dominar plena e integralmente la habilidad.
Medio Se requiere un dominio global de los principales contenidos.
Básico
Se requiere entender los conocimientos de qué se trata y
establecer requerimientos que corresponde que sean
resueltos por otras personas.
