UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO
EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA LA EMPRESA INLECHE
INDUSTRIAS LÁCTEAS CHIMBORAZO CÍA. LTDA. Y EL MEJORAMIENTO
CONTINUO
AUTOR: ESTEBAN DAVID DÍAZ TOSCANO
TUTOR: Ing. Msc. JUAN CARLOS ERAZO, MBA
Ambato – Ecuador
ii
CERTIFICACIÓN
Ambato, Agosto del 2013
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título
es “Manual de Procesos Administrativos para la empresa INLECHE Industrias Lácteas
Chimborazo Cía. Ltda., y el Mejoramiento continuo”, fue elaborado por Esteban David
Díaz Toscano, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad
Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” exige, por lo tanto, autorizo su
presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
Ing. Msc. JUAN CARLOS ERAZO, MBA
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”
declaro que el contenido de la tesis “Manual de Procesos Administrativos para la empresa
INLECHE Industrias Lácteas Chimborazo Cía. Ltda., y el Mejoramiento Continuo”
presentada como requisito de graduación de la Ingeniería en Administración de Empresas y
Negocios, es original, de mi autoría y total responsabilidad.
Atentamente,
iv
DEDICATORIA
A Dios y a mi madre Rosa Elena Toscano por darme la vida, salud, inteligencia y
sabiduría, por ayudarme a levantarme después de cada caída y su apoyo incondicional.
A mis hermanos Natalia, Edison, Johanna, Alba y Arleth para que vean en mi un ejemplo
de superación.
v
AGRADECIMIENTO
La presente Tesis de Grado es un esfuerzo en el cual, directa o indirectamente, participaron
varias personas leyendo, opinando, corrigiendo, teniéndome paciencia, dando ánimo,
acompañando en los momentos de crisis y en los momentos de felicidad.
Agradezco a:
A Dios creador del universo y dueño de mi vida que me permite construir otros mundos
mentales posibles.
A mis amigos, que por medio de las discusiones y preguntas, me hacen crecer en
conocimiento.
Y a todas aquellas personas que de una u otra forma, colaboraron o participaron en la
vi
ÍNDICE GENERAL
Portada………...………..……….….…...i
Certificación………..………..……….…..…ii
Declaración de autoría………...iii
Dedicatoria……….………...iv
Agradecimiento……….…….…....v
Índice General……….…….….vi
Resumen Ejecutivo………..………xiv
Executive Summary……….………....xv
Introducción………..………….….……xvi
Antecedentes de la investigación……….…..………..…...xvi
Planteamiento del problema………..……….….xvi
Formulación el problema………..…………..…xix
Delimitación del problema………..……….…xx
Objeto de investigación………..………..xx
Campo de Acción………..………...xx
Identificación de la línea de Investigación………..………xxi
Objetivo General………..……….…..xxi
vii
Idea a defender………..………..xxi
Justificación………...……….xxii
Variables de la Investigación………...………...………..xxiv
Metodología a emplear………...………...……xxiv
Novedad Científica……….………...……...……...…...xxv
Resumen de la Estructura de la tesis………...………...……...xxvi
CAPITULO I………..1
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación………...…1
1.1.1 Introducción a la Administración………...1
1.1.1.1 Tipos de Administración……….………..……4
1.1.1.1.1 La Administración Internacional………..4
1.1.1.1.2 La Administración Comparativa………..4
1.1.1.1.3 La Administración por Objetivos……….………5
1.1.1.1.4 La Administración en la Tecnología………5
1.1.1.1.5 La Administración de la Estrategia………..5
1.1.1.1.6 La Administración de la Producción y de las Operaciones……….5
1.1.1.1.7 La Administración Pública………...5
1.1.1.1.8 La Administración Comunal………6
1.1.1.1.9 La Administración Local………..6
1.1.1.1.10 La Administración Municipal………..6
viii
1.1.1.1.12 La Administración Autonómica………...6
1.1.1.1.13 La Administración Organizacional………..6
1.2 Definición……..………..……….…..6
1.3. Gestión de la Administración………...………...7
1.3.1. Procedimientos básicos Administrativos………...………...…8
1.3.1.1. La Planeación………8
1.3.1.2. La Organización………8
1.3.1.3. La Dirección………...8
1.3.1.4. El Control……….…...9
1.3.2. ESTRUCTURAS ADMINISTRATIVAS……….….……9
1.3.2.1. Estructura funcional……….………...9
1.3.2.2. Estructura orgánica………9
1.3.2.3. Funciones administrativas………...10
1.3.3. Los organigramas………...10
1.3.3.1. Aspectos para la elaboración de un organigrama………....11
1.3.3.1.1 Autorización para la realización del estudio……...………..11
1.3.3.1.2 Integración del equipo de trabajo………..………11
1.3.3.1.3 Determinación del programa de trabajo………11
1.3.3.1.4 Captación de información……….12
1.3.3.1.5 Clasificación y registro de la información………13
1.3.3.1.6 Diseño del organigrama……….13
1.3.3.2 Elaboración de organigramas en el sector público………..13
1.3.3.2.1 Origen………13
ix
1.3.3.2.3 Responsables……….14
1.3.3.3 Elaboración de organigramas en el sector privado………..15
1.3.3.3.1 Origen………15
1.3.3.3.2 Mecánica………...16
1.3.3.3.3 Responsables……….17
1.3.3.3.4 Soporte decisional……….17
1.3.3.3.5 Mecanismos de información……….17
1.3.3.3.6 Difusión……….18
1.3.3.4 Utilidad de los organigramas………19
1.3.3.5 Ventajas de los organigramas………...19
1.3.3.6 Desventajas de los organigramas……….………20
1.3.3.7 Características de los organigramas……….………21
1.3.3.6. Clasificación de los organigramas………...22
1.3.4. Los manuales………..23
1.3.4.1. Objetivos del Manual………..24
1.3.4.2. Importancia de los manuales………...………25
1.3.4.3. Clases de manuales………..26
1.3.4.3.1 Por su Alcance………...26
1.3.4.3.2 Por su Contenido………...27
1.3.4.3.3 Por su Función Específica o Área de Actividad………27
1.3.4.4. Manuales de organización y funciones………...27
1.3.4.5. Manuales de procedimientos………...28
1.3.4.6. Manuales de gestión………29
x
1.4.1 Introducción………....30
1.4.1.1 Modelo de mejoramiento continuo………...…31
1.4.2 Conceptos………32
1.4.2.1 ¿Por qué es necesaria la mejora continua?...32
1.4.2.2 Técnicas del Proceso de Mejoramiento Continuo………35
1.4.2.2.1 Roles del Mejoramiento Continuo en la Organización.………...35
1.4.2.3 El Mejoramiento Continuo en relación a la Innovación………...38
1.4.2.3.1 Características del MC y de la Innovación………...39
1.4.2.4 Tres partes de Mejoramiento Continuo………41
1.5 Conclusiones parciales………...42
CAPÍTULO II………...44
2.1 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA……....44
2.2 Tipo de investigación……….44
2.2.1 Población y muestra………44
2.3 Métodos, técnicas e instrumentos………...………....45
2.3.1 Métodos………...45
2.3.2 Técnicas………...46
2.3.3 Análisis e interpretación de datos de las encuestas aplicadas…….………...47
Pregunta N. 1………..…..47
Gráfico N. 1………...….47
Análisis e Interpretación (1)……….…....47
Pregunta N. 2……….……...48
Gráfico N. 2………..…48
xi
Pregunta N. 3………....49
Gráfico N. 3………..………49
Análisis e Interpretación (3)……….……….…………...49
Pregunta N. 4………..………..50
Gráfico N. 4………..………50
Análisis e Interpretación (4)………..………...50
Pregunta N. 5………..………...………….…..51
Gráfico N. 5………..……51
Análisis e Interpretación (5)………..……….…..51
Pregunta N. 6………..………..52
Gráfico N. 6………..………52
Análisis e Interpretación (6)………..………...52
Pregunta N. 7………..………..53
Gráfico N. 7………..………53
Análisis e Interpretación (7)………...53
Pregunta N. 8………..……..54
Gráfico N. 8………..…54
Análisis e Interpretación (8)……….………....54
Pregunta N. 9……….……….…………..55
Gráfico N. 9………..…55
Análisis e Interpretación (9)………..………...55
Pregunta N. 10………..56
Gráfico N. 10………56
xii
2.4 Conclusiones parciales………..…………...57
CAPÍTULO III……….58
3.1 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN……….58
3.2 Propuesta………58
3.2.1 Prólogo………58
3.2.2 Políticas de uso………59
3.3 Objetivos de la Metodología………...………..60
3.3.1 Antecedentes Históricos………..60
3.3.2 Filosofía Empresarial………..60
3.3.2.1 Misión………...60
3.3.2.2 Visión………...………...60
3.3.2.3 Valores………..61
3.3.2.4 Objetivos………..61
3.3.2.5 Productos que comercializa la empresa INLECHE CIA. LTDA………62
3.3.3 Organigrama Estructural……….69
3.3.3.1 Fuentes de Información………70
3.4 Manual de organización……….72
3.4.1 Competidores………...77
xiii
3.4.3 Servicios………..78
3.4.4 Análisis organizacional………...78
3.4.5 Situación actual………...80
3.4.6 Análisis foda………...83
3.5 Conclusiones generales……..………86
3.6 Recomendaciones………..………87
Bibliografía………..88
Anexos……….……90
xiv
RESUMEN EJECUTIVO
El Diseño de un “Manual de Proceso Administrativo, para la empresa INLECHE Industrias
Lácteas Chimborazo Cía. Ltda.” es una herramienta de la planeación organizacional y
abarca todo el organismo, indicando la organización formal y definiendo su estructura
funcional. Por lo tanto, son elementos básicos de referencia y de auxilio en la empresa para
obtener el control deseado de los esfuerzos del personal. Por medio de este manual pueden
proporcionar al personal sus deberes y responsabilidades, los reglamentos de trabajo,
políticas y objetivos de la misma, en una forma sencilla, directa y autorizada.
De tal manera que se desarrolló el trabajo bajo el modelo cuali-cuantitativo basado en una
investigación de campo de tipo descriptivo. Se concluye que para la empresa en el manual
se exponen con detalle la estructura de la empresa y señalan los puestos y la relación que
existe entre ellos para el logro de sus objetivos. Explican la jerarquía, los grados de
autoridad y responsabilidad; las funciones y actividades de los órganos de la empresa. Por
lo que permitirá elaborar una reestructuración de la empresa, donde se muestren las
descripciones de trabajo, el límite de autoridad, el conocimiento de cada integrante y de sus
xv
EXECUTIVE SUMMARY
The Design of Administrative Process Manual for the company INLECHE Dairy
Industries Co. Chimborazo. Ltd. is a tool for organizational planning and encompasses the
whole body, indicating the formal organization and defining its functional structure. So,
are the benchmarks and relief in the company to obtain the desired control staff efforts.
Through this manual may provide staff duties and responsibilities, work rules, policies and
objectives of the same, in a simple, direct and authoritative.
So that the work was carried under the qualitative and quantitative model based on field
research and descriptive. We conclude that for the company in the manual sets out in detail
the structure of the company and indicate the positions and the relationship between them
to achieve their goals. Explain the hierarchy, degrees of authority and responsibility, the
functions and activities of the organs of the company. So you will develop a restructuring
of the company, where job descriptions show the limit of authority, knowledge of each
xvi
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Después de una exhaustiva búsqueda en la CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, se ha encontrado que existen tesis relacionadas con mi investigación como MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE CUENTAS POR COBRAR EN EL HOSPITAL VOZANDES DEL ORIENTE Autor: Lcda. Priscila Nariño, Tutor: DR. Juan Álvarez Gavilanes; DISEÑO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA ELÉCTRICA DE SANTO DOMINGO DE LOS SACHILAS “EMELSAD” SOCIEDAD ANONIMA Autor: Tnlgo. Gonzalo Jara, MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL HOSPITAL DOCENTE UNIANDES Autor: Tnlga. Alejandra Villacrés, Tutor: Juan Carlos Erazo, sin embargo puedo afirmar que no existe ningún trabajo investigativo con relación al tema de estudio “MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA
LA EMPRESA INLECHE INDUSTRIAS LÁCTEAS CHIMBORAZO CÍA. LTDA. Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO” es por esto, que la presente investigación es de carácter
auténtico y pertinente.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
xvii
se han instalado numerosos puestos en donde venden directamente las prendas: pantalones, chompas, chaquetas, faldas, etc.
IMAGEN 01
La Empresa INLECHE Industrias Lácteas Chimborazo Cía. Ltda. Instituida en 1976; Ubicada en el sector de Pelileo Grande, está respaldada por 30 años de experiencia en el mercado. Tiene una amplia gama de productos desde leche, crema de leche, bebida de yogurt, yogurt con cornflakes, con frootloops, con frutas, naranjada, dulce de leche, gelatina, pritty ice, limonada, choco rico, baty fresa; cabe indicar que vienen en varias presentaciones. Los productos “PURA CREMA” cumplen altos estándares y parámetros de
calidad, También con la mejor Tecnología que ha permitido estar dentro de la producción de derivados lácteos; los cuales han hecho acreedores de prestigio y reconocimiento por muchos años.
xviii
A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnológicos vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el desempeño mismo de las tareas cotidianas, el creciente grado de especialización, como consecuencia de la división del trabajo, hace necesario el uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional.
IMAGEN 03
Así pues los manuales administrativos representan una alternativa para este problema, ya que son de gran utilidad en la reducción de errores, en la observancia de las políticas del organismo, facilitando la capacitación de nuevos empleados, proporcionando una mejor y más rápida inducción a empleados en nuevos puesto. En este sentido, las organizaciones con visión futurista, están en la búsqueda constante de mejorar cada día los procedimientos que ayudan a la completa realización de funciones a cabalidad y dentro de estas herramientas se cuenta con uno de los más utilizados como son los manuales.
Son documentos organizativos y herramientas gerenciales utilizadas para comunicar y documentar los procedimientos contables y no contables. Consiste en la organización lógica y ordenada de todos los procedimientos identificados, bajo el esquema de una especie de libro actualizable. Es decir, la finalidad de los manuales es que permiten plasmar la información clara, sencilla y concreta.
xix
trabajen y den el máximo de sus habilidades, capacidades y así mismo con una actitud positiva y favorable, donde el esfuerzo coordinado de todo el personal pueda lograr una administración efectiva para que la empresa alcance los objetivos deseados. Se concibe una organización como el comportamiento de modo racional de sus miembros, es decir, de acuerdo con las normas lógicas de actuación prescritas para cada uno de ellos.
En otras palabras, la formulación de un conjunto lógico de cargos funcionales y jerárquicos está basada en el principio de que los hombres funcionaran efectivamente de acuerdo con un sistema equitativo. Motivado a lo anterior, surgió la problemática en que las organizaciones no podían trabajar sino se organizaban, situación que dio origen al proceso de sistematización que “es una red de procedimientos relacionados entre sí y desarrollados de acuerdo a un esquema integrado para lograr una mejor actividad de la empresa.”
Además, se puede decir que el proceso descrito debe estar influido por las normas y políticas de la empresa, ya que es a través de estos procedimientos que se puede realizar de manera más rápida y eficaz el trabajo a ejecutar. En el Ecuador, para las empresas es una necesidad establecer manuales administrativos; ya que las organizaciones han progresado con el hecho de simplificar esta tarea, con esta herramienta de control la manera de realizar sus labores.
La empresa INLECHE Cía. Ltda., dedicada a la distribución y venta de productos lácteos de la zona y aledañas y diferentes provincias del como son Quito Guayaquil, Puyo, Cuenca. Al respecto, la empresa actualmente presenta una problemática relacionada con los niveles jerárquicos y las funciones de cada uno de ellos, pues por no estar delimitadas las funciones departamentales, los trabajadores hacen todo tipo de trabajo sin tener responsabilidades asignadas por área.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
xx
DELIMITACION DEL PROBLEMA
El presente trabajo de grado se realizó en la empresa INLECHE Cía. Ltda., ubicada en Zona de Pelileo Grande - Provincia de Tungurahua. En el área administrativa, se viene presentando una situación de retardo en la ejecución de las operaciones, observando un atraso significativo en su sistema de funcionamiento de la empresa, trayendo como consecuencia perturbación en las distintas áreas y departamentos de la misma.
Se ha demostrado con argumentos y criterios que uno de los principales problemas es la falta de una buena coordinación entre la Autoridad y sus subordinados, el área de Procesos Administrativos. Los diferentes aspectos como son de producción y comercialización de los productos elaborados y sin aprovechar la maquinaria y equipo que posee esta área para estas actividades.
También se ha determinado la no existencia de una normativa interna específica que ayude a mantener una información real, oportuna y confiable, lo cual afecta al desarrollo eficiente de los procedimientos.
Por todo lo enunciado anteriormente se ha visto necesario elaborar Un “Manual de Procesos Administrativos para la Empresa INLECHE Industrias Lácteas Chimborazo Cía. Ltda. de la ciudad de Pelileo, el mismo que servirá como una guía para el futuro en la actividad administrativa.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Procesos Administrativos de Empresas Industriales
CAMPO DE ACCIÓN
xxi
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
ADN – ADMINISTRACIÓN ESTRATÉTIGA Y DE MARKETING
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Manual de Procesos Administrativos para la empresa INLECHE Cía. Ltda. De la ciudad de Pelileo que permita el mejoramiento continuo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fundamentar teóricamente la Administración, los Manuales de Procesos y el
Mejoramiento Continuo.
Evaluar los procesos administrativos de la Empresa INLECHE Cía. Ltda.
Elaborar el Manual de Procesos Administrativos
IDEA A DEFENDER
xxii
JUSTIFICACIÓN
Los Manuales de procesos administrativos son elaborados conforme a Principios y Normas
de Organización, cuyo propósito es definir la estructura organizacional, las relaciones,
responsabilidades y funciones de la cada unidad de las partes que conforman una empresa.
En tal sentido, los manuales de organización y funciones deben ser considerados como un
instrumento dinámico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades propias de toda
sociedad, y de la revisión técnica permanente para mantener su utilidad.
De allí que, la importancia, a través de una mirada retrospectiva a la administración
permite llevar a las empresas u organizaciones a desarrollar las funciones del proceso
administrativo como planear, organizar, dirigir y controlar de una manera más eficaz las
actividades de procedimientos de una organización que se consideren necesarios para la
mejor ejecución del trabajo. En tal sentido, con la siguiente investigación se plantea
realizar un proceso de reorganización a partir de un Manual de Procesos Administrativos, a
fin de determinar los diferentes niveles jerárquicos y fijar responsabilidades en cada área,
debido a que no existe una herramienta que le permita al personal saber a quién le reporta y
cuáles son sus responsabilidades, lo que ha traído como consecuencia, atraso en las tareas y
en los resultados de la gestión administrativa.
Lo interesante del siguiente manual, es que se busca a que contribuya a mejorar la eficacia
y eficiencia en los diferentes departamentos para salvaguardar la operatividad de la
empresa. Así mismo, es indispensable ya que le permitirá contar con una herramienta para
obtener información rápida y oportuna y se lleva el control en cada uno de los
procedimientos de las entradas y salidas de los productos lácteos. Igualmente; para el área
de bodega (zonas frías) resulta beneficioso porque le permite mejorar sus funciones para
xxiii
cada uno de los pasos ejecutados al momento de recibir y despachar el producto terminado.
De este modo, se espera que para los nuevos empleados con la implantación de este
manual de organización y funciones no surjan inconvenientes ni deficiencias internas en el
departamento de ventas, pues este proveerá información clara y sencilla de las actividades
a la hora de realizar los movimientos del producto.
Designar a cada uno de los miembros de la organización. Este conjunto de actividades
responde a la esencia del procedimiento administrativo sistemático, lo que va a permitir
realizar a cabalidad las labores o actividades para estandarizar la operatividad de la misma.
De acuerdo a lo antes señalado, y al proceso sistemático y procedimental de las funciones
administrativas, se evidencia que todos ellos deben estar representados en un instrumento
que permita realizar las funciones por área de manera eficiente; esta herramienta es
conocida en las organizaciones como manuales, que de acuerdo con Quiroga (1999): Son
unos documentos que contienen, en forma ordenada y sistemática, información. En
consecuencia, este estudio permitirá servir como base para investigaciones posteriores
dirigidas a mejorar las funciones de cada departamento, a fin que proporcione información
oportuna y veraz, minimizando el margen de error en los inventarios, y suministro de
información a tiempo, esperando que su revisión pueda ser considerada de utilidad en toda
xxiv VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
INDEPENDIENTE: MANUAL DE PROCESOS
DEPENDIENTE: MEJORAMIENTO CONTINUO
METODOLOGÍA A EMPLEAR
La investigación fue cuali-cuantitativa. Cualitativa porque me ayudó a entender el fenómeno social y sus características, como es el caso de la investigación en cuanto al Mejoramiento Continuo.
xxv
NOVEDAD CIENTIFÍCA
El diseño de un Manual de proceso Administrativo conlleva a la iniciación de
varios planes operativos diseñados en el nivel administrativo, se necesita estar informado sobre el Manual si se está poniendo en marcha deberán acordar el apoyo para esta parte del proceso.
Se deben iniciar los cambios necesarios en el área administrativa y en la estructura
organizacional para reunir a todos los empleados del área administrativa para escuchar y aplicar con respecto al Manual de Proceso Administrativo y también dejar copias de la información del manual para todos los empleados que tengan un fácil acceso.
De acuerdo a los análisis de datos de las Encuestas se observa un alto grado que
desconoce la existencia de un Manual de Proceso Administrativo.
Las empresas de hoy en día requieren poner más énfasis en utilizar un Manual de
Proceso Administrativo realizando planes y estrategias para que la empresa obtenga un mejor desempeño.
La empresa identifica oportunidades del mejoramiento urgente de la organización
sobre todo en la definición de la estructura orgánica de procesos ajustes de roles y responsabilidades.
Los procesos deben ser mejorados y automatizados pero desde la base de un
Manual de Proceso Administrativo que define las líneas de mejoramiento continuo de la organización, el tiempo y el esfuerzo necesario.
Es necesario contar con un organigrama de la empresa para controlar el trabajo y
desempeño de los trabajadores.
Promover la utilización de Manuales de Proceso Administrativo y la gestión del
trabajo Administrativo junto con la adecuada planificación participativa en las diferentes áreas de trabajo de la empresa INLECHE CIA. LTDA. haciendo énfasis la acción de procesos para el desarrollo sostenible de la misma.
Concientizar a los empleados sobre el uso adecuado de organigrama de la empresa
xxvi
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS
En el CAPÍTULO I trata acerca de la introducción a la administración, conceptos de diferentes autores como por ejemplo la gestión de la administración. También las estructuras administrativas y sus tipos, los organigramas; como elaborar un organigrama. Los manuales su importancia y el mejoramiento continuo
El CAPÍTULO II el MARCO METODOLÓGICO, los métodos, técnicas que se utilizó en la respectiva investigación y se da a conocer el análisis e interpretación de los resultados.
1 CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA
1.1ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN
1.1.1 INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN
La teoría de la administración científica surgió en parte por la necesidad de elevar la productividad. A principios del siglo XX en Estados Unidos había poca oferta de mano de obra. La única manera de aumentar la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores. Así fue como Frederick W. Taylor, Henry L. Gantt, Lilian Gilbreth inventaron el conjunto de principios que se conoce la teoría de la Administración Científica.
Estas teorías Administrativas nos permiten comunicarnos con eficiencia y por consiguiente se involucran relaciones más complejas con otras personas.
También son un reto seguir aprendiendo cosas sobre nuestro mundo, uno de los casos nos remonta a Henry Ford ha sido banco de críticas por que no aprovechó su enfoque para aprender más sobre otras formas de administrar mejor su compañía, mientras que la única opción que Ford dejaba a sus clientes se refería al precio que por cierto era muy atractivo.
2
líneas de Buick, Oldsmobile, Pontiac, Cadillac y Chevrolet a diferencia de Ford cada tipo de auto tenía una distinción y diferencia de precio.
Frederick W. Taylor fundamentó su filosofía en cuatro principios básicos:
1. El desarrollo de una verdadera ciencia de la administración de tal manera que se pudiera determinar el mejor método para realizar cada tarea.
2. La selección científica de los trabajadores, de tal manera que cada trabajador fuera responsable de la tarea para la cual tuviera más aptitudes.
3. La educación y desarrollo del trabajador en forma científica.
4. La operación estrecha y amistosa entre obreros. y patrones.
Taylor sostenía que el éxito de estos principios requería una revolución total de la mentalidad de los obreros y los patrones. En lugar de pelearse por las utilidades las dos partes deberían poner su empeño en elevar la producción y al hacerlo las utilidades aumentarían a tal grado que los obreros y los patrones no tendrían que pelear por ellas. En pocas palabras Taylor pensaba que tanto los obreros como patrones tenían el mismo interés en elevar la productividad.
Fue cuando se fundamentó su sistema de administración en estudios de tiempos de líneas de producción, a partir de eso separó cada uno de sus trabajos en sus componentes y diseñó los métodos más adecuados y rápidos para ejecutar cada componente.
3
Henry L. Gantt fue el iniciador de las gráficas para calendarizar la producción; la gráfica de Gantt se sigue usando en nuestros días, fueron inventados para ayudar a planificar, administrar y controlar organizaciones complejas:
El Método de Ruta Critica (CPM)
La técnica para la revisión y evaluación de programas (PERT).
Lilian M. Gilbreth afirmaba que el estudio de los movimientos mejorarían el ánimo de los trabajadores en razón de los beneficios físicos evidentes y porque demostraba la preocupación de la gerencia por el trabajador.
Henry Fayol se interesaba primordialmente la organización total y se enfocaba hacia la administración.
Más importante aún, Fayol creía que la administración se podía enseñar. Le interesaba mucho mejorar la calidad de la administración y propuso varios principios para orientar el quehacer administrativo, los que se muestran a continuación:
1. División del trabajo.
2. Autoridad y responsabilidad.
3. Disciplina.
4. Unidad de mando.
5. Unidad de dirección.
4 7. Justa remuneración al personal.
8. Delegación vs. Centralización.
9. Jerarquías.
10. Orden.
11. Equidad.
12. Estabilidad del personal.
13. Iniciativa.
14. Espíritu de equipo.
Max Weber pensó que toda organización dirigida para alcanzar metas y compuesta por miles de individuos requerían un estrecho control de su actividades; términos estrictos y regida por reglamentos y líneas de autoridad definidos con toda claridad.
Mary Parker Follett introdujo elementos nuevos sobre todo en el campo de las relaciones humanas y la estructura de la organización.
STONER, James A.; FREEMAN, R. Edward; GILBRETH, Daniel R. JR.:
Administración Sexta Edición, México 1996.
1.1.1.1Tipos de Administración
Tipos de administración y sus principales enfoques.
1.1.1.1.1 La Administración Internacional: Se centra en la operación de empresas
5
flujo de personas, mercancías y dinero con el propósito final de administrar mejor en situaciones allende las fronteras.
1.1.1.1.2 La Administración Comparativa: Se define como el estudio y el análisis de la
administración en diferentes ambientes y de las razones por las cuales las empresas obtienen resultados diferentes en diversos países. La administración es un elemento importante para el crecimiento económico y el mejoramiento de la productividad.
1.1.1.1.3 La Administración Por Objetivos: Se practica en todo el mundo. Sin embargo,
a pesar de sus extensas aplicaciones, no siempre resulta claro lo que significa. Algunos siguen considerándola con una herramienta de evaluación; otros la contemplan como una técnica de motivación
1.1.1.1.4 Administración En La Tecnología: En el interior de cada empresa coexisten la
tarea ejecutada, la teoría que establece el flujo de trabajo los métodos y procesos operacionales y toda la maquinaria utilizada para desempeñar la tarea.
1.1.1.1.5 Administración De La Estrategia: Es la preparación para el mañana: busca
orientar a la empresa frente al futuro no para anticipar todos los acontecimientos, En otros términos, el futuro de la empresa no puede ser previsto, sino que debe ser creado.
1.1.1.1.6 Administración De La Producción Y De Operaciones: Una de las principales
áreas en cualquier tipo de empresa, tanto si se trata de negocios, gobiernos u otros, es la administración de la producción y las operaciones.
6
1.1.1.1.7 Administración pública de un Estado que se encarga de aplicar las directivas
correspondientes para el cumplimiento de las leyes y normas de interés público. Dentro de la Administración pública encontramos:
1.1.1.1.8 Administración comunal: la encargada de velar por los intereses de una
comuna.
1.1.1.1.9 Administración local: la encargada de velar por los intereses de un territorio
específico;
1.1.1.1.10 Administración municipal: la encargada de velar por los intereses de un
municipio.
1.1.1.1.11 Administración provincial: la encargada de velar por los intereses de una
provincia.
1.1.1.1.12 Administración autonómica: la encargada de velar por los intereses de una
Comunidad Autónoma.
1.1.1.1.13 Administración organizacional, también conocida como Administración de
Empresas, es la disciplina que estudia las organizaciones y la forma en que se administran los recursos de las mismas, ya se trate de organizaciones sin fines de lucro, o una empresa (pública o privada).
VEGA SOSA, Alicia. Administración; Editorial Universidad Tecnológica de México,
México 1999
1.2 Definición
7
Podemos decir que la administración se ha ido formando conforme han ido creciendo las necesidades humanas. En un principio, los administradores nacían y eran productos de un liderazgo nato; pero la evolución de la misma sociedad fue exigiendo más conocimientos de organización de trabajo y de un mejoramiento continuo de los procesos, los productos y las técnicas administrativas.
La administración es "el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales".
CHIAVENATO, Idalberto; Introducción a la Teoría General de la Administración,
Séptima Edición, McGraw-Hill Interamericana, 2004, Pág. 10.
"Es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos".
KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz; Administración Un Perspectiva Global,
Décima Segunda Edición, de McGraw-Hill Interamericana, 2004, Págs. 6.
“Es la coordinación de las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas”.
ROBBINS, Stephen; COULTER, Mary; Administración, Octava Edición, Pearson
Educación, 2005, Págs. 7 y 9.
“Es el conjunto de las funciones o procesos básicos (planificar, organizar, dirigir, coordinar
y controlar) que, realizados convenientemente, repercuten de forma positiva en la eficacia y eficiencia de la actividad realizada en la organización.
DÍEZ DE CASTRO, Emilio Pablo; GARCÍA DEL JUNCO, Julio; MARTÍN
JIMENEZ, Francisca; PERIÁÑEZ, Cristóbal Rafael; Administración y Dirección,
8
1.3 GESTIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
En una empresa o un área determinada de la misma, la gestión de la administración por lo general estará a cargo del Gerente General o un Administrador, el cual deberá demostrar la eficacia, eficiencia, economía y la ética con la que éste actúa dentro de ella en todos los campos.
1.3.1. PROCEDIMIENTOS BÁSICOS ADMINISTRATIVOS
Estas cuatro funciones principales: planeación, organización, dirección y control, constituyen el proceso de la administración. Son los medios por los cuales administra el gerente. Distinguen al gerente del no gerente, una expresión sumaria de estas funciones fundamentales de la administración es:
RODRÍGUEZ VALENCIA, Joaquín; Introducción a la administración; Editorial
Escasa. México 1990.
1.3.1.1. La Planeación para determinar los cursos de acción que van a seguirse.
“La Planeación consiste en fijar objetivos, políticas, normas, procedimientos, programas y presupuestos: que contesta a la pregunta”
¿Qué y cómo se va a hacer?
1.3.1.2. La Organización para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer y reconocer las relaciones necesarias.
“Organización es la acción administrativa-tecnica de dividir las funciones por áreas,
departamentos, puestos y jerarquías conforme a las responsabilidad delegada, definida y expresada en los organigramas, manuales y descripciones de puestos, así como por las relaciones de comunicación formal entre las unidades o áreas”.
9 ¿De qué es responsable?
Nota: no debe confundirse el concepto de organización como una acción técnica directiva
con el concepto de entidad social, ni con el concepto de orden como clasificación nemotécnica.
1.3.1.3. La Dirección por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas
prescritas con voluntad y entusiasmo.
“Es llevar a cabo de la organización y sus miembros hacia las metas, conforme las
estrategias, el liderazgo adecuado y los sistemas de comunicación y motivación requeridos por la situación o nivel de desempeño”. La dirección también se encarga del
involucramiento de los recursos humanos de la empresa, sus objetivos, misión, visión y valores para obtener su plena identidad con la organización.
Nota: no confundir la dirección como acción administrativa con nivel jerárquico y estructura organizacional.
1.3.1.4. El Control de las actividades para que se conformen con los planes.
“Es la acción administrativa-técnica de evaluar los resultados de una empresa, institución
conforme a lo planeado y a los elementos de medición (indicadores y estándares) para determinar el estado de desempeño y la acción correctiva correspondiente.
HERNANDEZ, Sergio; RODRIGUEZ, Gustavo; PALAFOX DE ANDA;
Administración: Teoría, Proceso, Áreas funcionales y estrategias para la
Competitividad, MC GRAW HILL, México 2001 (pág. 169-170)
1.3.2. ESTRUCTURAS ADMINISTRATIVAS
1.3.2.1. Estructura funcional
10 1.3.2.2. Estructura orgánica
La estructura orgánica es aquella que nos ayuda a determinar cómo se encuentra estructurada de manera general una entidad, desde su nivel directivo hasta el operativo.
1.3.2.3. Funciones administrativas
Las funciones administrativas son aquellas que se designan a las personas que trabajan en el área administrativa de una entidad, ya sean estas en el nivel directivo, supervisión, contable.
1.3.3. LOS ORGANIGRAMAS
“Organigrama es la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de
una de sus áreas, en la que se muestran las relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen".
FRANKLIN, Benjamín Enrique; Organización de Empresas, Editorial Mac Graw Hill
Interamericana, México, 2003 (Pág.78).
“Es la representación visual de la estructura organizacional, líneas de autoridad, (cadena de
mando), relaciones de personal, comités permanentes y líneas de comunicación".
FERREL, O.C., HIRT, Geofrey; RAMOS, Leticia; ADRIAENSÉNS, Marianela;
FLORES, Miguel Angel; Introducción a los Negocios en un Mundo Cambiante, Cuarta
11
Organigrama como la "representación gráfica de la estructura orgánica que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que integran la empresa, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y de asesoría".
FLEITMAN, Jack; Negocios Exitosos,Mc Graw Hill, 2000, Pág. 246.
“Expresión gráfica o esquemática de la estructura organizativa de una empresa, o de
cualquier entidad productiva, comercial, administrativa, política, etc.”
ANDRADE, Simón; Diccionario de Economía, Tercera Edición, , Editorial Andrade, 2005, Pág. 448.
La finalidad de un organigrama se fundamenta en la condición de reflejar hasta donde sea posible la organización con las verdaderas implicaciones y sus estratos jerárquicos.
1.3.3.1. Aspectos para la elaboración de un organigrama
Los aspectos básicos para preparar organigramas se presentan a continuación:
1.3.3.1.1 Autorización para la realización del estudio
Esta autorización debe emanar del titular de la organización, apoyado por lo niveles de decisión en especial por el responsable del órgano administrativo.
1.3.3.1.2Integración del equipo de trabajo.
La elaboración de organigramas requiere personal compenetrado con la materia por lo que es conveniente seleccionar al equipo que se asignará a este efecto. Para afinar detalles y lograr una buena coordinación del trabajo puede capacitarse al personal de apoyo en las siguientes áreas específicas:
Presentación personal y forma de solicitar información.
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Mecanismos de supervisión y coordinación. Revisión y depuración de propuestas.
En casos de trabajos específicos y de poca complejidad, no es necesario integrar un equipo sino se basta con designar un responsable de llevarlos a cabo.
1.3.3.1.3 Determinación del programa de trabajo
Es necesario que la planeación de actividades para elaborar organigramas se plasme en un documento rector que sirva como marco de actuación, en el cual debe contener exposición de motivo, naturaleza, propósito, responsables acciones, alcance, etc. Asimismo es necesario que cuente con una gráfica de Gantt, una red, o ambas para el seguimiento y el control de las acciones.
1.3.3.1.4 Captación de información.
En esta etapa se cumple por medio de entrevistas dirigidas con los encargados de funciones, procesos, proyectos o sistemas que se revisan, con los líderes técnicos de las unidades, con el personal operativo y con los usuarios de los servicios, las áreas o ambos, que interactúan con las unidades sujetas a examen.
También puede acudirse a los archivos y centros de documentación en donde a través de investigación documental se recopila información normativa y administrativa relativa a la constitución de órganos , niveles, relaciones de coordinación internas, interinstitucionales y con grupos de interés, funciones, procesos y proyectos de la organización, es útil acceder a los sistemas de información vía internet.
La información que debe reunirse con este propósito debe referirse a:
Los órganos que se integran dichas áreas.
13 La naturaleza de estas relaciones.
Las funciones que realizan y en su caso los puestos y el número de plazas
que los integran.
Los procesos que llevan a cabo. Los proyectos que se desarrollan. El alcance de sus acciones. Las estrategias que aplican.
Los beneficios que se espera obtener.
1.3.3.1.5 Clasificación y registro de la información.
El trabajo de clasificación y registro debe capturarse en formatos que permitan un manejo ágil y que podrían ordenarse en carpetas como documentos fuente. Su procesamiento considera el apoyo informático, en específico paquetería desarrollada para diseño gráfico, bases de datos, carpetas y bibliotecas.
Es necesario examinar críticamente los datos que se obtengan con el fin de detectar posibles contradicciones, lagunas o duplicidad de funciones.
1.3.3.1.6 Diseño del organigrama.
En esta etapa se debe integrar el documento con las opciones de estructuras específicas.
1.3.3.2 Elaboración de organigramas en el sector público.
1.3.3.2.1 Origen.
Por lo general en este ámbito los cambios de estructura organización se derivan de una propuesta que puede partir de:
14
La autoridad administrativa de la institución. Una unidad o área de trabajo.
Demandas de servicio de los clientes o usuarios.
Una dependencia globalizadora (institución pública que tiene la facultad de
dictar lineamientos de carácter normativo para la administración pública federal).
La dependencia responsable del manejo de los recursos económicos del
país.
Una cabeza de sector (la secretaria del estado responsable de coordinar a las
entidades paraestatales agrupadas en un sector). 1.3.3.2.2 Mecánica.
El procedimiento para modificar estructuras organizacionales en este sector es muy claro, ya que por su naturaleza jurídica y funcionamiento normalmente se apega a las bases siguientes:
Determinación del cambio específico que se desea realizar.
Justificación técnica y económica. Fundamento legal.
Presentación de la propuesta a las autoridades de la institución. Análisis y ajuste de la propuesta.
Integración del documento final.
Autorización del titular de la institución
Presentación del órgano al Gobierno.
Envío de la propuesta al poder legislativo para autorizar la modificación del
reglamento interior.
Envió de los ajustes a la plantilla del personal para que la secretaría o
ministerio que maneje la hacienda o crédito público autorice las partidas destinadas a ese renglón.
Aprobación de la estructura, la cual puede contener observaciones previas a
15
Puesta en práctica de los cambios a la estructura, al reglamento, al
presupuesto, al programa operativo anual y a la plantilla del personal.
1.3.3.2.3 Responsables
Órgano de gobierno
Autoriza la propuesta de cambio en la institución.
Título de la institución.
Gira instrucciones para que se modifiquen la normatividad y la estructura.
Funcionario designado.
Persona a la que se encomienda el manejo y seguimiento de los cambios propuestos.
Responsable del área administrativa
Funcionario que realiza los cambios en la plantilla del personal y la asignación de recursos para ese efecto.
Responsable del área jurídica.
16 Responsable de la unidad o áreas afectadas.
Reestructura las unidades administrativas y sus funciones y/o proyectos.
En caso de existir una unidad de mejoramiento administrativo podría brindar soporte técnico al resto de los encargados de los cambios estructurales.
1.3.3.3Elaboración de organigramas en el sector privado
1.3.3.3.1 Origen
La mayoría de las organizaciones privadas revisan más o menos periódicamente su estructura y métodos de trabajo, lo que trae como consecuencia ajustes, que son desde simples variaciones en la distribución de cargas de trabajo hasta la preparación de una nueva estructura administrativa.
1.3.3.3.2 Mecánica.
Este aspecto depende de la magnitud de los cambios organizacionales y del tipo de respuesta que debe darse en materia de tiempo, recursos y nivel técnico para su implementación.
Convencionalmente los cambios de esta naturaleza pueden agruparse como se exponen a continuación.
Básicos.
Implican ajustes mínimos a operaciones, actividades, funciones, procesos o proyectos, los cuales pueden producir cambios en el organigrama no más allá de nivel departamental o de oficina.
17 1.3.3.3.3 Responsables
De cambios básicos.
Personal del área que formula la propuesta.
De alcance medio.
Personal del área afectada, de las otras áreas funcionales con este y técnicos internos especializados en la materia. Aunque no es estrictamente necesario puede contratarse el servicio de un consultor externo.
De alcance total.
Personal de todas las áreas de la organización apoyados en un cuerpo técnico y de decisión altamente calificado el cual puede utilizar los servicios de consultores externos.
1.3.3.3.4 Soporte decisional.
Las organizaciones privadas funcionan con estricto apego a sus normas internas por lo que cualquier modificación a sus estructuras generalmente parte de un proceso de análisis muy preciso, el cual se basa en los motivos siguientes:
Actualización o cambio del objeto de la organización.
Nuevas estrategias corporativas, funcionales, de negocios o globales. Integración de nuevos socios.
Aumento del capital.
Requerimientos de grupos de interés.
18 1.3.3.3.5 Mecanismos de información
Instrumentos de apoyo que se establecen para fortalecer el flujo de la información hacia las unidades, áreas y funcionarios responsables de la toma de decisiones en el análisis de las estructuras:
Organigramas cuyo resguardo se efectúa en: Discos duros de equipos de cómputo.
Unidades de memorias externas CD, DVD, USB, Blue-ray cintas o
cartuchos.
Interacción.- proceso por medio del cual se tiene acceso a la información técnica resguardada en dispositivos para su recuperación, consulta y/o actualización y que sea ejecutada desde:
Archivos Bases de datos. Diccionarios. Bibliotecas. Web sites.
Módulos de información codificados.
Programas específicos.
1.3.3.3.6 Difusión
Las modificaciones a la estructura organizacional deben implementar con la participación de las unidades administrativas afectadas, por lo cual es conveniente llevar a cabo conferencias, seminarios, foros de decisión, entre otros, para motivar y capacitar al personal que colaborará en su desarrollo.
19
comunica al personal los objetivos que se pretende alcanzar y los beneficios que se puede obtener.
La transmisión de cambios debe llevarse a cabo también por medio de boletines, tableros de comunicación y folletos informativos, lo cual es importante sobre todo cuando el cambio afecta a toda la organización.
FRANKLIN, Benjamín Enrique; Organización de Empresas, Editorial Mac Graw Hill Interamericana, México, 2003. Pág. (140-148)
1.3.3.4 Utilidad de los organigramas
Los organigramas son útiles instrumentos de organización, puesto que nos proporcionan
una imagen formal de la organización, facilitando el conocimiento de la misma y constituyendo una fuente de consulta oficial; algunas de las principales razones por las que
los organigramas se consideran de gran utilidad, son:
a) Representan un elemento técnico valiosos para el análisis organizacional.
b) La división de funciones.
c) Los niveles jerárquicos.
d) Las líneas de autoridad y responsabilidad.
e) Los canales formales de la comunicación.
f) La naturaleza lineal o asesoramiento del departamento.
g) Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, entre otros.
h) Las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa en cada
20 1.3.3.5 Ventajas de los organigramas
Entre las principales ventajas que proporciona el uso de organigramas, podemos mencionar las siguientes:
a) Obliga a sus autores a aclarar sus ideas.
b) Puede apreciarse a simple vista la estructura general y las relaciones de trabajo en la
compañía, mejor de lo que podría hacerse por medio de una larga descripción.
c) Muestra quién depende de quién.
d) Indica algunas de las peculiaridades importantes de la estructura de una compañía, sus
puntos fuertes y débiles.
e) Sirve como historia de los cambios, instrumento de enseñanza y medio de información
al público acerca de las relaciones de trabajo de la compañía.
f) Se utiliza como guía para planear una expansión, al estudiar los cambios que se
propongan en la reorganización, al hacer planes a corto y largo plazo, y al formular el plan ideal.
1.3.3.6 Desventajas de los organigramas
21
a) Sólo muestra las relaciones de autoridad formales pero omite un cúmulo de relaciones informales e informales significativas.
b) Se señalan las principales relaciones de línea o formales más no indica cuánta autoridad
existe en cualquier punto de la estructura.
c) Muchos organigramas muestran las estructuras como se supone que deben ser, o solían
ser, y no cómo son en realidad. Los administradores olvidan que las organizaciones son dinámicas y que las gráficas deben rediseñarse.
1.3.3.7 Características de los organigramas
Los organigramas deben contener algunas características que permitirán claramente identificar niveles jerárquicos dentro de una organización, a continuación citamos las siguientes:
a) Exactitud
Un organigrama debe reflejar la estructura de la organización, con unidades y relaciones que corresponden a la realidad industrial.
b) Actualidad
Un organigrama organización debe vigente, por representar la esta se razón aconseja que todo organigrama lleve la fecha que ha sido elaborado.
c) Claridad y Sencillez
22
entre los departamentos, los niveles de jerarquía; esto permite una visión clara y precisa de la organización.
d) Uniformidad
No es posible tener un criterio de la uniformidad en la estructura de organigramas, por la falta de normatividad al respecto, los especialistas adoptan los criterios generalmente aceptados en el diseño de los organigramas.
1.3.3.6. Clasificación de los organigramas
Los organigramas se diferencian entre sí por las características de la organización que presentan y su clasificación es la siguiente:
a) Por la forma de representar la estructura
Organigramas Generales. Organigramas Analíticos Organigramas Suplementarios
c) Por la forma y disposición
Organigramas Verticales. Organigramas Horizontales. Organigramas Circulares.
FERNÁNDEZ ARENA, José Antonio; Elementos de Administración; Editorial Diana,
23 1.3.4. LOS MANUALES
“Manual significa una herramienta para el manejo y planificación de los recursos organizacionales, sean estos recursos humanos financieros o materiales”.
Se podría decir también, Manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y de las políticas implantadas, señala la secuencia lógica de una serie de actividades que han de desempeñarse y la justificación de todas y cada una de ellas, de tal forma que constituyan una guía para el personal que las va a aplicar. Son documentos eminentemente dinámicos que deben estar sujetos a revisiones periódicas, para adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda empresa moderna, no deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los integrantes de la organización, sino que deben reformarse constantemente conforme surjan nuevas ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.
CATACORA Fernando; Sistemas y Procedimientos Contables, Editorial Mac Graw
Hill Interamericana, México 1985, (Pág.95).
El manual de procedimientos “es un instrumento de información que se consigue de forma
metódica, las operaciones que se deben seguirse para la realización de las funciones de una o varias entidades”.
QUIROGA Gustavo, 1988
“Manual de procedimientos describe claramente las etapas o pasos que deben cumplirse
para ejecutar una función, los cuales son los soportes fundamentales y que autorización requiere”.
RUSSENAS Ruben, 1999
24
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar y transmitir de forma ordenada y sistemática tanto la información de una organización (antecedentes, legislación, estructuras, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad) como la instrucción y lineamientos necesarios para que desempeñen mejor sus tareas.
FRANKLIN FINCOWSKY, Enrique Benjamín; Organización de empresas, Tercera
edición, Mc Graw Hill, México 2003. Pág. 244.
1.3.4.1. Objetivos del Manual
a) Presenta una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o sectorial).
b) Precisa las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir
responsabilidades.
c) Muestra claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles
jerárquicos que la componen.
d) Ahorra tiempo y esfuerzo en la realización de funciones para evitar la repetición de
instrucciones y criterios de actuación.
e) Promover el aprovechamiento de los recursos humanos, materiales, financieros y
tecnología disponible.
f) Fortalecer la cadena de valor de la organización.
25
h) Servir como fuente de información para conocer la organización.
FRANKLIN FINCOWSKY, Enrique Benjamín; Organización de empresas, Tercera
edición, Mc Graw Hill, México 2003. Pág. 244.
1.3.4.2. Importancia de los manuales
Una de las estrategias para el desarrollo de un organismo social lo constituye la documentación de sus sistemas.
“Señala que debido a la importancia en la elaboración de los manuales, se debe destacar lo siguiente”.
a) La fijación de políticas y establecer los sistemas administrativos de la organización que
permitan la toma de decisiones.
b) Facilitar la comprensión de los objetivos, políticas, estructuras y funciones de cada área
integrante de la organización.
c) Definir las funciones y responsabilidades de cada unidad administrativa.
d) Asegurar y facilitar al personal la información necesaria para realizar las labores que les
han sido encomendadas y lograr la uniformidad en los procedimientos de trabajo y la eficiencia y calidad esperada en los servicios.
e) Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los funcionarios, evitando funciones de
control y supervisión innecesarias.
f) Evitar desperdicios de recursos humanos y materiales.
26
h) Facilitar la selección de nuevos empleados y proporcionarles los lineamientos
necesarios para el desempeño de sus atribuciones.
i) Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas y procedimientos.
j) Servir de base para el adiestramiento y capacitación del personal.
k) Comprender el plan de organización por parte de todos sus integrantes, así como de sus
propios papeles y relaciones pertinentes.
l) Regular el estudio, aprobación y publicación de las modificaciones y cambios que se
realicen dentro de la organización en general o alguno de sus elementos componentes.
m) Determinar la responsabilidad de cada puesto de trabajo y su relación con los demás
componentes.
n) Determinar la responsabilidad de cada puesto de trabajo y su relación con los demás
integrantes de la organización.
VÁSQUEZ R, Víctor Hugo, Organización Aplicada, Segunda Edición,
Quito-Ecuador.2002(Pág.320).
1.3.4.3. Clases de manuales
Varios especialistas en administración de empresas, señalan que existen diferentes tipos de manuales y que todo depende de la necesidad de la organización, y los mismos pueden ser:
1.3.4.3.1 Por su Alcance
Generales o de aplicación universal.
27 De puestos o de aplicación individual.
1.3.4.3.2 Por su Contenido
De historia de la empresa o institución. De organización.
De políticas.
De procedimientos.
De contenido Múltiple (manual de técnicas)
1.3.4.3.3 Por su Función Específica o Área de Actividad
De personal. De ventas.
De producción o ingeniería. De finanzas Generales
1.3.4.4. Manuales de organización y funciones
Manual de Procesos: “Es el documento que se prepara en una organización con el fin de limitar las responsabilidades y las funciones de los trabajadores de una empresa”.
El objetivo primordial del manual es de describir con claridad todas las actividades de una empresa y distribuir las responsabilidades compartidas que no solo redunda en pérdidas de tiempo, sino también en la disolución de responsabilidades entre de la empresa, o peor aún de una misma sección.
“De manera general se puede decir que manual de organización, es un instrumento de
28
Para la elaboración de este tipo de manual, se propone el seguimiento de tres etapas, las cuales junto con una serie de actividades que se especifican son fundamentales en el logro de este objetivo. Estas etapas son:
Recabar información.
Análisis de la información recabada.
Integración del manual.
Estos manuales contienen información detallada sobre los antecedentes, legislación, atribuciones, estructura jerárquica, organigrama, misión y funciones organizacionales. Cuando responden a una área específica comprenden la descripción de puestos, aunque también puede emplearse en el sector privado.
FRANKLIN FINCOWSKY, Enrique Benjamín; Organización de empresas, Tercera
edición, Mc Graw Hill, México 2003. Pág. 245.
1.3.4.5. Manuales de procedimientos
“Un Manual de Procedimientos es el ordenamiento de las actividades en forma secuencial,
en el que se puede incluir, modificar o cambiar algún proceso. Además es importante respetar todos sus pasos, ya que la omisión de alguno de ellos puede entorpecer todo el procedimiento”.
También se podría describir al manual de procedimientos como un documento que contiene la descripción de las actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una entidad, incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando su responsabilidad y participación.
VÁSQUEZ R, Víctor Hugo, Organización Aplicada, Segunda Edición,
29
Constituye un elemento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operación concatenada entre sí, que se constituyen en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea específica en una organización.
FRANKLIN FINCOWSKY, Enrique Benjamín; Organización de empresas, Tercera
edición, Mc Graw Hill, México 2003. Pág. 245.
1.3.4.6. Manuales de gestión
“Manual de Gestión es un documento con un conjunto de reglas y métodos para llevar a
cabo con la mayor eficacia un negocio o actividad empresarial; en definitiva, se trata de conseguir el éxito con cualquier empresa de carácter económico, financiera y política”. Se trata de una herramienta que permite documentar y brindar referencias tanto sobre la estrategia como de los parámetros de organización y gestión en la comunicación de una organización.
Son documentos que describen y consignan los elementos del sistema de gestión de la calidad, el cual incluye información sobre el alcance, exclusiones, directrices de calidad (objetivos y políticas de calidad).
Responsabilidad y autoridad del sistema de gestión de calidad, mapas de procesos, sistemas de gestión de la calidad, responsabilidad de alta dirección, gestión de recursos, realización del servicio o producto, medición, análisis, mejora referencias normativas.
FRANKLIN FINCOWSKY, Enrique Benjamín; Organización de empresas, Tercera
30 1.4. MEJORAMIENTO CONTINUO
1.4.1 Introducción
Es una actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.
El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar. La vida no es algo estático, sino más bien un proceso dinámico en constante evolución, como parte de la naturaleza del universo. Y este criterio se aplica tanto a las personas, como a las organizaciones y sus actividades.
El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo interrumpido, a través del cual identificamos un área de mejora, planeamos cómo realizarla, la implementamos, verificamos los resultados y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta más retadora.
Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor servicio o producto a nuestros clientes o usuarios.
AGUILAR Morales, J.E. (2010) La mejora continua. Network de Psicología
31
1.4.1.1 MODELO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
Identificación de lo que se quiere mejorar
Identificación del beneficiario
Identificación de necesidades del cliente
Evaluación del cumplimiento de dichas necesidades
Análisis de causas de
variación Diseño de una propuesta
Implementación de la propuesta de mejora
