MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: S-M-01 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

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SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: S-M-01

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CONTENIDO

Introducción 4

Términos Y Definiciones 4

Objeto Y Alcance Del Manual 5

Misión 5

Visión 6

Estructura Del Sistema De Gestión De La Calidad 6

Gestión del manual 6

Objetivos Del Manual 6

Alcance Y Exclusiones Del Sistema De Gestión De La Calidad 7

Alcance 7

Exclusiones 7

Control Del Manual De Calidad 7

Direccionamiento Del Sistema De Gestión De La Calidad 8

Compromiso De La Dirección 8

Política De Calidad 8

Objetivos De La Calidad 9

Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad 9

Responsabilidades Y Autoridad 10

Representante Del Sistema De Gestión De La Calidad 10

Comunicación 11

Enfoque Al Cliente 11

Clientes De Servicer 11

Sistema De Comunicación Del Cliente 11

Satisfacción Del Cliente 11

Documentación Del Sistema De Gestión De La Calidad 12

Requisitos Generales 12

Requisitos de la documentación 12

Estructura documental 13

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Requisitos ISO9001:2008 14

Control De Cambio 22

Anexo1: Mapa De Procesos 25

Anexo 2: Caracterización De Procesos

Planeación Estratégica 26

Sistema de Gestión Integral 29

Recaudo De Servicio Públicos Y Privados 32

Gestión Administrativa Y Financiera 34

Gestión Del Talento Humano Y Bienestar 36

Gestión De Infraestructura 37

Mantenimiento de la Medida 38

Gestión de Redes 41

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1. INTRODUCCIÓN

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Servicer Ltda., ha tenido un enfoque sistémico de la calidad.

El manual describe las disposiciones adoptadas por Servicer para cumplir las políticas, objetivos, así como los requisitos exigidos en la norma ISO 9001:2008.

Este manual describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C.) de Servicer agrupados en las cuatro actividades básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA).

P: Planificación H: Implementación V: Verificación

A: Revisión y Mejoramiento

El vocabulario aplicado en este manual es el presentado en las Norma ISO 9000:2005.

2. TERMINOS Y DEFINICIONES

 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

 Satisfacción Del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

 Sistema De Gestión De La Calidad (S.G.C): Conjunto de elementos

mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los

objetivos y para lograr dichos objetivos para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

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 Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

 Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

 Política Integral: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

 Producto: Resultado de un proceso.

 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

 Manual De Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

 Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

 Partes Interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.

3. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL

El manual de calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la calidad en Servicer Ltda., y en él se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios para prevenir la aparición de no conformidades, para aplicar acciones precisas, para evitar su repetición, y para que a través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema, así como la satisfacción de sus clientes.

Para ello Servicer Ltda., toma como referencia la Norma ISO 9001:2008.

4. MISIÓN

Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios

públicos domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento

humano idóneo, con sentido de pertenencia, comprometido y capacitado

constantemente para trabajar de manera proactiva, aplicando la filosofía de

trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros procesos y calidad en el

servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros clientes.

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5. VISIÓN

Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre y Bolívar, por el excelente desarrollo de proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente, impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios.

6. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Está conformado por los siguientes tipos de procesos:

 PROCESOS GERENCIALES: Facilitan el cumplimiento de la responsabilidad de la dirección y la medición, análisis y mejora continua del S.G.C., está compuesto por los procesos PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, GESTIÓN DE CALIDAD.

 PROCESOS - OPERATIVOS: Facilitan la realización del producto, transformando la entrada de requisitos del cliente en producto para cumplir con los mismos y está conformado por: COMERCIALIZACIÓN, RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS Y PROYECTO DE ENERGIA (MANTENIMIENTO DE LA MEDIDAD Y GESTION DE REDES)

 PROCESOS DE APOYO: Facilitan la Gestión de los recursos y lo conforman los procesos de: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA, GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y BIENESTAR, CONTROL DE MATERIALES Y ELEMENTOS Y GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA.

7. GESTIÓN DEL MANUAL 7.1 Objetivos del Manual

 Describir el S.G.C. de Servicer.

 Documentar y comunicar a los integrantes de la organización la política y

objetivos de calidad que la Alta Dirección establece; servir de guía para

el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de

los procesos.

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 Presentar la estructura del S.G.C., cumpliendo con los requisitos de la ISO 9001:2008, dentro de un enfoque integral orientado a satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas.

7.2 Alcance Y Exclusiones Del Sistema De Gestión De Calidad 7.2.1Alcance

Recaudo de servicios públicos y privados, en las sedes ubicadas en los municipios y/o ciudades de: Sincelejo, Ovejas, San Marcos, Corozal, Tolú Viejo, Sampués, Los Palmitos, Sincé, San Onofre y Galeras.

7.2.2 Exclusiones

Numeral 7.3 Diseño Y Desarrollo: No es de aplicación, por no realizar Servicer Ltda., ninguna actividad de Diseño.

Numeral 7.6 Control De Equipos De Seguimiento Y Medición: No es de aplicación, por no utilizar ni ser necesario ningún equipo de medida para el seguimiento de los servicios.

Numeral 7.5.2 Validación De Los Procesos De La Producción Y De La Prestación Del Servicio: No es de aplicación, ya que los procesos son evaluados y verificados directamente por los clientes a los que Servicer Ltda., presta sus servicios.

Estas exclusiones no afectan la capacidad o responsabilidad de Servicer Ltda.

Para proporcionar un servicio que cumpla con los requisitos de satisfacción de los clientes y los reglamentarios aplicables.

8. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del SGC de Servicer Ltda.

El coordinador de calidad es el responsable de controlar los cambios que se requieran en el Manual de Calidad, según el procedimiento de Administración de la Documentación.

Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, efectuar la programación para

desarrollar la divulgación, motivación, sensibilización, entrenamiento y

capacitación en temas relacionados con el Manual de Calidad.

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9. DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Es compromiso de todos los empleados de Servicer Ltda., propender por el mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la política integral en las actividades cotidianas para alcanzar los objetivos de calidad, formulados para el S.G.C.

La alta dirección apoya incondicionalmente el S.G.C. y mantiene una activa participación en su desarrollo y permanente actualización.

9.1 Compromiso De La Dirección

“La Alta Dirección de Servicer Ltda., hace expreso y público su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta de mejora.

Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del procesos tales como: mapa de procesos, política integral, objetivos y estructura organizacional, Manual de calidad, Manual de procesos, procedimientos, instructivos, formatos, entre otros.

En consecuencia manifiesta su disponibilidad para suministrar los recursos que sean necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora permanente del S.G.C.”

SOFFI SANTIS MARTINEZGERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL 9.2 Política Integral

Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y privados, y recuperación de cartera, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su compromiso con el mantenimiento de los estándares en Seguridad, Salud Ocupacional, medio ambiente y Calidad, define sus compromisos de la siguiente manera:

 Dar cumplimiento a la legislación Colombiana aplicable en el sistema de Gestión Integral y otros requisitos que la empresa suscriba.

 Mejora continua al desempeño de nuestro sistema de gestión de

calidad por medio del seguimiento a nuestros indicadores.

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 Ayudar a prevenir la contaminación generada por el desarrollo nuestras actividades, a través de la implementación y seguimiento del programa de gestión ambiental.

 Promover la calidad de vida laboral mediante la prevención de lesiones que pudieran generarse asociadas al riesgo eléctrico, trabajo en alturas, izaje de cargas, desplazamiento vehicular y la prevención de enfermedades profesionales comunes a las cuales se encuentran expuestos nuestros trabajadores mediante el establecimiento e implementación del programa de salud ocupacional y sus sub- programas.

 Prevención de daños a la propiedad y asignación de recursos necesarios para el desarrollo del Sistema de Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente.

 Fomento de la Responsabilidad Social con las partes interesadas para contribuir con el desarrollo integral con el fin de aumentar el avance económico y social.

Contando con un talento humano idóneo y comprometido, es nuestra responsabilidad satisfacer las expectativas y necesidades de todos nuestros clientes en general.

9.3 Objetivos De Calidad

 Satisfacer las necesidades del cliente

 Contar con un talento humano capacitado en el área en la que se desempeña.

 Mantener un sistema de gestión de la calidad certificado.

 Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos

9.4 Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad

La planificación del S.G.C. en Servicer Ltda., para la prestación de

servicios de recaudo, da respuesta a la necesidad de establecer la

estructura del S.G.C., los procesos y actividades que, interrelacionados,

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permiten lograr los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de la ISO 9001:2008, legales e internos y alcanzar la satisfacción del cliente.

Información De Entrada Proceso De Planificación

Estratégica De Calidad Información De Salida

 Diagnóstico del S.G.C.

 Necesidades y

expectativas del cliente y de las partes interesadas.

 Requisitos y aspectos legales.

 Metas de la organización.

 Resultados de la Planeación Estratégica.

 Resultados del desempeño.

 Cambios que afectan la organización.

 Recursos.

 Establecer.

 Definir.

 Determinar.

 Cadena de valor.

 Caracterización de procesos.

 Declaración de la política integral.

 Objetivos de calidad definidos.

 Metas para los objetivos de calidad.

 Indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos.

 Planes, programas y proyectos.

 Desempeño de los procesos.

9.5 Responsabilidad Y Autoridad

La responsabilidad y autoridad para el S.G.C. se ha establecido en la estructura organizacional y Manual de Responsabilidad, Perfiles y Cargos.

9.6 Representante Del Sistema De Gestión De Calidad

Se ha designado al JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS como Representante de la Dirección para el S.G.C., quien con independencia, pero en coordinación de toda la organización debe:

 Se ha designado al Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el S.G.C.

 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del S.G.C. y de

cualquier necesidad de mejora, y

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 Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

9.7 Comunicación

La Alta Dirección asegura que se establecen los procesos apropiados de comunicación dentro de la organización y que ésta se efectúa considerando la eficacia del S.G.C.

9.8 Enfoque Al Cliente

Servicer Ltda., a través de la alta dirección, asegura que los requisitos relacionados con la prestación de servicios se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

El enfoque se puede evidenciar en el proceso de Comercialización.

9.9 Clientes De Servicer

Toda persona jurídica que se dedique a la prestación de servicios públicos o privados y toda aquella persona natural que realiza sus pagos de servicios públicos o privados por medio de la red de recaudos de Servicer Ltda.

9.10 Sistemas De Comunicación Con El Cliente

Servicer Ltda., cuenta con canales de comunicación que le permite tener contacto permanente con los clientes, como:

 Encuestas de Satisfacción al Cliente

 Encuestas de Voz del Usuario

9.11 Satisfacción Del Cliente

Servicer en su S.G.C. ha señalado un compromiso con la satisfacción del cliente en su política integral, que se ve reflejado a través de los objetivos de calidad.

Para medir la satisfacción del cliente se ha desarrollado diferentes

herramientas, con el fin de conocer y entender las necesidades actuales

y futuras de los clientes y conocer la percepción de los servicios.

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10 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 10.1 Requisitos Generales

Servicer Ltda., ha establecido, documentado e implementado su S.G.C. y mantiene y mejora su eficacia continuamente. El sistema está soportado en la misión, visión, política integral, objetivos de calidad e indicadores de gestión de Servicer Ltda.,

10.2 Requisitos De La Documentación

Servicer Ltda., asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos así:

 Identificando, clasificando sus procesos y acordando un esquema de presentación que se documenta en el Mapa de Procesos (Anexo 1), donde los procesos se clasifican en: Procesos Gerenciales, Procesos Misionales y Procesos de Apoyo.

 Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de tal manera que se garantice una gestión dinámica, la secuencia, las relaciones y características de los procesos se documentan en las fichas de caracterización (Anexo 2).

 Los procedimientos para el Sistema de Gestion de la Calidad se encuentran publicados en www.calidoso9001.wordpress.com y están relacionados en el S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros ..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx

 Compartiendo esta información con todos los grupos de trabajo constituidos al interior de la organización, para realimentar el proceso de Mapa de Procesos, obtener una visión compartida por parte de Servicer Ltda., y alcanzar la mejora continua.

Como resultado de la planificación del S.G.C. se gestionan los procesos con el

enfoque del ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos.

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Servicer Ltda., cuenta con manuales donde están comprendidas las políticas de operación y a su vez están incluidos los procedimientos que garantizan los resultados efectivos de los servicios.

Dentro del contexto del S.G.C., el PHVA es un ciclo dinámico que se desarrolla dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo.

Adicionalmente, todos los documentos del S.G.C. se encuentran documentados por proceso y están relacionados en cada caracterización. De igual manera, en los manuales se encuentran las políticas de operación, cuando así corresponda.

10.3 Estructura Documental

La documentación del S.G.C. se encuentra definida por el listado documental mostrado a continuación, teniendo una escala de importancia de 1 a 7, donde 1 es el más relevante y 7 el menor.

NUMERO NIVEL DE DOCUMENTO

1 MANUAL DE CALIDAD

2 PLAN DE CALIDAD

3 PROGRAMAS

4 PROCEDIMIENTOS

5 INSTRUCTIVOS

6 FORMATOS

7 DOCUMENTOS EXTERNOS

Los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2008, se encuentran dentro del S.G.C. de la siguiente manera:

Procedimiento documentado

ISO 9001 Procedimiento del S.G.C Código en el S.G.C.

Control de documentos (4.2.3)

Administración de la

documentación

S-P-01

Control de registros (4.2.4)

Auditoría Interna (8.2.2) Auditoría Interna

S-P-02

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Control del producto no conforme

(8.3) Control del producto no

Conforme, Acciones Correctivas

y Preventivas

S-P-03

Acción Correctiva (8.5.2) Acción Preventiva (8.5.3)

11 REQUISITOS ISO 9001:2008

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O REGISTRO

4.1 Requisitos Generales

Todos Los Procesos

El manual de procesos describe e identifica los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de Servicer Ltda., al igual que su secuencia e iteración.

En el manual de calidad se describe los criterios métodos necesarios para asegurar que la operación y control de los procesos son eficaces y eficientes.

Describe los recursos e información necesarios para apoyar la operación y monitoreo de los procesos.

Define los métodos empleados por Servicer para realizar el monitoreo, medición, análisis y mejoramiento continuo de los procesos.

Incluye la relación de los procesos con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, en el cual se evidencia como se da cumplimiento a cada uno de ellos a través de los procesos.

Manual De Calidad S-M-01

Administración De La Documentación S-P-01

Auditoría Interna S-P-02

Control Del Producto No Conforme, Acciones Correctivas Y Preventivas

S-P-03

4.2 Requisitos De La Documentación

Todos Los Procesos

La documentación definida para el S.G.C. se encuentra clasificada:

Manual de Calidad, Plan de Calidad, Programas, Procedimientos, Instructivos, Registros y Documentos externos.

Manual De Calidad S-M-01

Procedimientos Operativos

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El Manual de calidad define el alcance y exclusiones del sistema, la presentación de la empresa, cumplimiento de cada uno de los requisitos de la Norma y una breve descripción de los mismos.

La empresa ha establecido un procedimiento para el control de los documentos y registros, que indica las pautas para la elaboración de los mismos, incluyendo las modificaciones a que haya lugar, la identificación, recuperación, almacenamiento, protección, tiempo de retención y disposición final.

Los procedimientos para el Sistema de Gestion de la Calidad se encuentran publicados en

www.calidoso9001.wordpress.com y

están relacionados en el S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros

..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 Compromiso De La Dirección

Planeación Estratégica

La alta dirección de Servicer Ltda., evidencia su compromiso con el S.G.C., principalmente en: Los comité de Calidad, en la publicación y divulgación de la Política integral, Misión, Visión y Valores; en la revisión del S.G.C. conforme a los requisitos de la norma y en la disponibilidad de recursos para mantener el S.G.C.

Publicación De Planeación Estratégica

Actas De Reunión De Comité De Calidad Manual De Calidad S-M-01

5.2 Enfoque Al Cliente

Procesos Misionales

La alta dirección se asegura que los requisitos del cliente se cumplen por medio de la prestación de los servicios, esto se realiza a través de

Procedimientos Operativos Listado De Clientes

S-F-15

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los procesos:

 Recaudo de Servicios Públicos y Privados

 Gestión de Redes

 Mantenimiento de la Medida

De igual forma la empresa realiza periódicamente la encuesta satisfacción del cliente, con el fin de evaluar los servicios que presta y determinar acciones de mejora.

5.3 Política Integral Planeación Estratégica

La alta dirección plantea el compromiso con el SGC a través de una política integral que declara el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente, a la vez es un marco de referencia para revisar los objetivos de calidad.

La divulgación de la política de calidad se realiza por medio de su publicación y distribución.

Cuando se requiere de la adecuación de la política integral esta es revisada en los comité de revisión del S.G.C. por la alta dirección.

Documento Política Integral

Actas De Revisión Gerencial S-F-09

5.4 Planificación Planeación Estratégica

Servicer Ltda., plantea objetivos de calidad soportados en la Política integral establecida, con los cuales busca implementar, mantener y mejorar el S.G.C.; estos objetivos son medibles y se interrelacionan con los procesos de la empresa, permiten facilitar una eficaz y eficiente revisión por la Dirección y desde allí identificar y planear las necesidades de mejora.

Con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, se realizó un diagnóstico al inicio de la

Planeación Estratégica

Despliegue de Indicadores de Gestión

Diagnóstico de S.G.C.

Acta de Revisión Gerencial

S-F-09

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implementación del S.G.C. donde se definieron los lineamientos generales, adicional a esto se generó un cronograma de las actividades y los responsables de cada etapa.

En caso de identificarse cambios en Servicer que puedan afectar el S.G.C., estos se planifican en la revisión de la dirección: definiendo los objetivos a cumplir, actividades, responsables y los recursos necesarios (humanos, económicos, físicos y técnicos) para la implementación de estos.

5.5 Responsabilidad De Autoridad Y

Comunicación

Todos Los Procesos

Las responsabilidades y autoridades están definidas en el manual de responsabilidad perfiles y cargos, estas se comunican al personal una vez ingresa a la empresa.

La alta dirección ha designado como representante de la alta dirección al Jefe Administrativo y de recursos.

Para asegurarse de la comunicación al interior de la empresa se ha conformado el comité de calidad, en el cual se revisan los temas que conciernen al SGC y son divulgados a todos los funcionarios de la empresa a través de los canales y medios de comunicación establecidos.

Manual De

Responsabilidad, Perfiles Y Cargos S-M-03 Acta De Nombramiento De

Representante Del SGC Actas De Reunión De

Comité De Calidad

5.6 Revisión Por La Dirección

Planeación Estratégica

El SGC es revisado

Semestralmente. Para esta los líderes de proceso presentan un resumen donde recopilan toda la información de entrada, a su vez la alta dirección propone acciones de mejora.

En la información para revisión se tiene en cuenta:

 Los resultados de auditoría.

Acta De Reunión S-F-09 Revisión Gerencial

S-P-04

Plan De Acción S-F-10

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 Retroalimentación del cliente.

 Desempeño de los procesos y la

conformidad del producto.

 Estado

de las acciones correctiva y preventivas.

 Las acciones de seguimiento de

revisiones por la dirección previas.

 Los cambios que podrían afectar

al SGC.

 Las recomendaciones para la

mejora.

De esta revisión del SGC se derivan decisiones y acciones relacionadas con:

 La mejora de la eficacia del SGC

y sus procesos.

 La mejora del servicio en

relación con los requisitos del cliente.

 Las necesidades de recursos.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión De Recursos

Todos Los Procesos

Servicer Ltda., cuenta con toda la infraestructura técnica y operativa para el desarrollo de sus actividades;

en caso de requerirse recursos adicionales estos son suministrados de acuerdo a la disponibilidad gerencial.

En las caracterizaciones de cada proceso se determinan los recursos técnicos y humanos, necesarios para implementar y mantener el SGC.

Caracterizaciones De Procesos

6.2 Recursos Humanos

Gestión Del Talento Humano Y

Bienestar

Servicer Ltda., una vez ha detectado la necesidad de personal, procede de acuerdo al S-M-02 Manual de Recursos Humanos, selección e inducción de personal, en donde se establecen las disposiciones para la selección, teniendo en cuenta los requisitos de educación, formación,

Manual de Recursos Humanos S-M-02

Manual De

Responsabilidad, Perfiles Y

Cargos S-M-03

Matriz De Formación

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habilidades y experiencia, de cada cargo que están documentados en el manual de responsabilidad perfiles y cargos; y que son evaluados al momento de la selección de personal y semestralmente al personal vinculado.

En caso de detectarse necesidad de formación al momento de la selección esta es prevista en la matriz de formación; y se procede de igual manera si se detectan necesidades de formación en la evaluación de desempeño, o en la ejecución diaria de las funciones o actividades. La eficacia de las acciones tomadas es evaluada anualmente en la evaluación de desempeño.

S-F-31

6.3 Infraestructura

Planeación Estratégica.

Todos Los Procesos

Servicer Ltda., para posibilitarle al personal realizar el trabajo cuenta con una infraestructura adecuada, la cual está dotada con personal competente, sistemas de comunicación, sistemas informáticos y equipos indispensables para asegurar una adecuada prestación de sus servicios.

No Aplica

6.4 Ambiente De Trabajo

Gestión Del Talento Humano Y

Bienestar.

Servicer Ltda., para lograr un ambiente de trabajo adecuado cuenta con capacitación en temas específicos de salud ocupacional, los cuales apoyan los diferentes procesos del SGC y contribuyen al mejoramiento de las condiciones de trabajo.

Servicer Ltda., dispone de un programa de seguridad industrial y salud ocupacional que contribuye al mejoramiento óptimo del ambiente de trabajo.

Control De Capacitación S-F-30

Programa De Salud Ocupacional Y Seguridad

Industrial S-PR-01 Matriz De Formación

S-F-31

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación De

La Realización

Todos Los Procesos.

Servicer Ltda., para evidenciar la planificación y desarrollo de los

Manual De Calidad

S-M-01

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Del Producto. procesos relacionados con el servicio, ha identificado tres tipos de procesos: gerenciales, misionales y de apoyo; adicional a esto el contenido de este manual, los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008 y los necesarios para la prestación del servicio, proporcionan toda la planificación de las actividades.

7.2 Procesos Relacionados Con El Cliente

Comerciali zación.

Servicer Ltda., para dar cumplimiento de los procesos relacionados con el cliente, ha definido los siguientes procesos:



Comercialización.

A través de estos procesos se identifica, revisa y se da gestión a todos las necesidades del cliente de manera eficiente y eficaz.

Documentos De Procesos De Comercialización

7.4 Compras

Gestión Administrat

iva Y Financiera

Servicer Ltda., asegura que el producto y/o servicio adquirido cumple con los requisitos especificados, para lo cual se realiza una selección objetiva de sus proveedores, al igual que la evaluación y reevaluación de los mismos, con el fin de asegurar que cuentan con capacidad para suministrar bienes y servicios.

Procedimiento Compras, Selección Y Evaluación De

Proveedores S-P-07 Selección, Evaluación Y

Reevaluación De Proveedores S-F-24

7.5 Producción Y Prestación Del

Servicio

Procesos Misionales

Servicer Ltda., asegura que la producción y prestación del servicio se lleva a cabo bajo condiciones controladas, por medio de la aplicación de procedimientos definidos en cada uno de los procesos.

La identificación y trazabilidad en los procesos se hace desde el momento de su realización y a lo largo de cada una de las etapas de los mismos.

La información que es suministrada

Comercialización S-P-05

Recaudo De Servicios Públicos Y Privados

S-P-06

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por el cliente mientras es utilizada en el proceso, se salva guarda y controla en los diferentes aplicativos o software suministrados por los mismos.

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades Todos Los Procesos

Servicer Ltda., para demostrar la conformidad del servicio, asegura la mejora continua de la eficacia del SGC; se cuenta con auditorías internas, revisión por la dirección, tratamiento de quejas y reclamos, tratamiento del producto no conforme, análisis de indicadores, evaluación de la satisfacción del cliente, acciones correctivas y preventivas.

Actas De Reunión S-F-09

Informes Y Procedimientos

8.2 Seguimiento Y Medición.

Todos Los Procesos

8.2.1 Satisfacción del cliente:

Servicer realiza seguimiento periódicamente a la satisfacción del cliente a través de diferentes métodos, con el fin de hacer el seguimiento de la percepción del cliente.

8.2.2 Auditoría Interna: la empresa desarrolla auditorías internas al SGC, a intervalos planificados.

Las directrices para el desarrollo de las auditorías internas se encuentran

descritas en el

procedimiento de auditoría interna.

8.2.3 Seguimiento y medición del proceso: Servicer Ltda., realiza seguimiento y medición de sus procesos, de acuerdo a indicadores de procesos para dar cumplimiento a los requisitos.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto: Servicer Ltda.,

Voz Del Usuario S-F-11 Encuesta De Satisfacción Al

Cliente S-F-12 Auditoría Interna

S-P-02

Despliegue De Indicadores

De Procesos (Anexo)

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realiza seguimiento y medición de sus servicios de acuerdo a las metodologías establecida, para dar cumplimiento a los requisitos.

8.3 Control Del Producto No

Conforme.

Gestión De La Calidad.

Servicer Ltda., cuando detecta un producto no conforme, toma las acciones necesarias para darle tratamiento., para lo cual documentó el procedimiento que determina las directrices para su tratamiento.

Control Del Producto No Conforme Acciones Correctivas Y Preventivas

S-P-03

8.4 Análisis De Datos.

Todos Los Procesos.

El análisis de datos se realiza a los resultados de las mediciones de los procesos, proveedores y clientes.

Informes

8.5 Mejora Todos Los

Procesos

Servicer Ltda., realiza mejoramiento continuo a través de la revisión al SGC entre las cuales incluye: la política integral y los objetivos de calidad, resultados de quejas y reclamos, productos no conformes, auditorías de calidad, revisión por la dirección y cualquier otro aspecto donde se identifique una opción de mejora.

Se han documentado los procedimientos para dar tratamiento a las no conformidades detectadas y potenciales.

Actas De Reunión S-F-09 Informes

Control Del Producto No Conforme Acciones Correctivas Y Preventivas

S-F-03

12 CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DE

ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO

00 31/10/2009

Se agrega en cumplimiento de requisito 5.2 el formato de Listado de Clientes, en el cual se especifican los requisitos de los mismos.

Se anexa despliegue de objetivos de calidad y de procesos.

Se agrega nuevo objetivo de calidad referente a la certificación y mantenimiento del SGC.

01 17/08/2010

Actualización de Visión, Política y objetivos de calidad, según planeación estratégica 2010.

Eliminación del documento Manual de procesos.

Cambio de alta dirección y representante de la alta dirección.

Actualización de caracterizaciones.

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02 07/06/2012

Se eliminó el Proceso de Voz del Cliente ya que se unifico con Planeación Estratégica, debido a que su líder es la misma persona y se consideró ser más fácil para el responsable del proceso.

El mapa de procesos fue modificado porque se incluyeron los dos procesos del proyecto de energía.

Las caracterizaciones fueron re diseñadas por las diversas actividades del proyecto de energía, así mismo; se ingresó la caracterización de Gestión de Redes, Mantenimiento de la Medida y se unifico la caracterización de Planeación Estratégica y comercialización.

Se cambió la Política de Calidad por parte de la dirección por la Política Integral la cual integra varios sistemas y actividades.

Se referencia en el numeral 10.2 y 11 (4.2) la página del blog calidoso

www.calidoso9001.wordpress.com en la que se

encuentra toda la documentación de la organización y el listado maestro de documentos y registros.

En el numeral 11 (6.2) se menciona el manual de recursos

humanos S-M-02.

(24)

ANEXOS

(25)

MAPA DE PROCESOS

(26)

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

NOMBRE DEL PROCESO: PLANEACION ESTRATEGICA

Líder del Proceso GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL

Objetivo del Proceso: Verificar la eficacia y aplicación del sistema de gestión de la calidad, garantizando el cumplimiento de las disposiciones de los clientes.

Alcance del proceso Desde Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización Hasta Implementar acciones de mejora

PROVEEDORES ENTRADAS

DEL PROCESO

ACTIVIDADES

CLIENTES

INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS

JUNTA DE SOCIOS

REPRESENTANTE SGC

CLIENTE ACTUALES Y POTENCIALES

USUARIO

Intereses de La Junta de

Socios

Información de los procesos del

SGC

Requisitos de los clientes

actuales y potenciales

P

 Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización.

 Realizar la Planeación estratégica de la empresa.

 Definir estrategias del mercado.

Plataforma Estratégica Actas de Revisión

por la Dirección Implementación de

cambios del SGC Asignación de recursos para mejorar eficacia del

SGC Respuesta de

licitaciones Contratos

Otro si

TODOS LOS PROCESOS DEL SGC

ALTA DIRECCIÓN

USUARIO H

 Determinar platafor-mama Estratégica de la organización.

 Determinar los requisitos de calidad del servicio.

 Asegurar y el entendimiento de Misión, Visión, Políticas, Objetivos y estrategias.

 Llevar a cabo revisión gerencial del SGI.

 Implementar estrategias de mercadeo.

 Generar

propuestas a los clientes

potenciales, realizando seguimiento de las mismas.

 Renovar

contratación con clientes actuales.

 Realizar licitaciones.

V

 Realizar

seguimiento a indicadores de gestión.

 Identificar

adecuación del SGI para mejorar su eficacia.

SALIDAS DEL PROCESO

(27)

 Verificar

condiciones para presentar la

empresa a

licitación.

 Evaluar resultados de estrategias de mercado

A

 Verificar la implementación de las disposiciones planificadas.

 Implementar acciones de mejora

Documentos Relacionados Requisitos de la Norma

..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 5.4.1 - 5.4.2 - 5.5.1 - 5.5.2 - 5.5.3 - 5.6 - 5.6.1 - 5.6.2 - 5.6.3 - 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.4.1 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.4 - 4.6

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.2 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.

RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO

Humano Tecnológico

Económico

Procesos Misionales Procesos de Apoyo

Gestion Integral

Proceso de Servicios Públicos y Privados

Identificación de DOFA

Identificación de cambios que afectan el SGC Establecimiento de indicadores de gestión

Seguimiento de propuestas Verificación de condiciones contractuales

INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA

RECOLECCION

FRECUENCIA

REVISIÓN FORMULA DE CALCULO

Rentabilidad.

Optimizar los procesos con mayor productividad al mínimo costo.

10% Mensual Mensual ((Ingresos - Egresos)/ Ingresos)*100

Desempeño de procesos.

Cumplir a cabalidad los objetivos propuestos para los diferentes procesos de acuerdo a los proyectos obtenidos.

90% Anual Anual

No de metas /indicadores) alcanzadas / No de metas planteadas * 100

Cumplimiento de

compromisos de revisión gerencial

Dar cumplimiento a los compromisos adquiridos para mejorar continuamente el SGI.

90% Anual Anual

N° de compromisos de revisión gerencial del periodo anterior cumplidos / No de compromisos de revisión gerencial anterior adquiridos

* 100

Satisfacción del cliente. Cumplir con las necesidades

y expectativas del cliente 98% Mensual Trimestral Numero de encuestas a satisfacción / total de numero de encuestas * 100

Satisfacción del usuario Cumplir con las necesidades

y expectativas de los usuarios 98% Mensual Trimestral

Numero de encuestas Voz al usuario / total de numero de encuestas Voz del usuario * 100

(28)

Fidelización de Cliente

Mantener a los clientes satisfechos con nuestros servicios.

98% Anual Anual Número de contratos renovados/

Número de contratos actuales x 100

Nuevos Contratos

(CLIENTES). Crecer a corto plazo. 2 Anual Anual No. De contratos nuevos en el año

(29)

NOMBRE DEL PROCESO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL

Líder del Proceso COORDINADOR DE CALIDAD

Objetivo del Proceso:

Garantizar la eficacia, aplicación y mejora continua del Sistema de Gestión Integral, velando por el cumplimiento de las disposiciones de los requisitos de las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, Registro Único de Contratistas, los clientes y la organización.

Alcance del proceso Desde Planificar las actividades del proceso de gestión integral, Hasta Tomar acciones de mejora

PROVEEDORES ENTRADAS

DEL PROCESO

ACTIVIDADES

CLIENTES

TODOS LOS PROCESOS DEL

SGI

ALTA DIRECCIÓN CLIENTE

USUARIO

Intereses de la alta dirección

Necesidades de documentació

n

No conformidades

Peticiones, quejas y reclamos de

clientes y usuarios Requisitos del

cliente

P

 Planificar las actividades del proceso de gestion integral.

 Diseñar plan de capacitación.

 Identificación de peligros y riesgos.

Plataforma Estratégica Actas de Revisión

por la Dirección Implementación de

cambios del SGC Asignación de recursos para mejorar eficacia del

SGC Respuesta de

licitaciones Contratos

Otro si

TODOS LOS PROCESOS DEL SGC

ALTA DIRECCIÓN

USUARIO H

 Identificar necesidades de documentación.

 Establecer y actualizar documentación del SGI.

 Realizar auditoria del SGI.

 Identificar y controlar NC Y PNC.

 Realizar Comité

de Gestion

Integral.

 Medir y hacer seguimiento a la satisfacción del cliente.

 Abrir acciones correctivas y preventivas.

 Identificar Peligros, Aspectos Ambientales,

Valorar Y

Determinar

Control de

Riesgos e

Impactos.

 Desarrollar plan de capacitación.

 Ejecutar

inspecciones de seguridad industrial.

 Implementar los programas de

(30)

salud ocupacional y ambiente..

 Realizar reportes de incidentes y accidentes.

 Ejecutar programa de seguridad y salud ocupacional.

V

 Verificar eficacia de cierre de NC, acciones

correctivas y preventivas.

 Verificar eficacia de cierre de NC, acciones

correctivas y preventivas.

 Verificar que el SGI se establece, implementa y mantiene en los procesos.

 Revisar el cumplimiento de los requisitos legales aplicables al servicio, de medio ambiente, seguridad y de otra índole.

 Evaluar La incidentalidad y accidentalidad.

 Revisión de cumplimiento de los requisitos laborales.

A

 Tomar acciones de mejora del proceso

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2.1 - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 6.4 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.2 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 3.2.8 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.

(31)

Humano Tecnológico

Económico

Gestion Integral

Programación de auditorias Formación y Evaluación de auditores internos Eficacia de acciones correctivas y preventivas

RECOLECCION

FRECUENCIA

REVISIÓN FORMULA DE CALCULO Recurrencia del Servicio

NC

Medir la recurrencia de los servicios no conformes en los procesos operativos.

≤10% Trimestral Trimestral (No. de Ordenes de Servicios NC recurrentes/Total de NC)*100%.

Cumplimiento de Programa de Auditorias.

Realizar seguimiento a nuestro

SGI. 95% Anual Anual

N° de auditorías internas realizadas en la fecha programada/N° de auditorías internas programadas x 100%

Accidentalidad.

Tomar medidas preventivas para evitar que ocurran frecuentemente AT.

0 Mensual Mensual Nº accidentes mensuales.

Índice de frecuencia total de accidente

Disminuir el número de

accidentes en el mes. ≤1,5% Mensual Mensual

(Nº de accidentes con o sin incapacidad / Nº horas de

Exposición) * K

*K= 1920 Índice de frecuencia total de

Casi accidentes.

Disminuir el número de casi

accidentes. ≤1,5% Mensual Mensual

(Nº de casi accidentes / Nº horas

de Exposición) * K.

*K= 19200 Índice de gravedad o

severidad

Disminuir la severidad de los accidentes de trabajo en el mes.

≤3 Mensual Mensual Menor o igual a 12

Tasa de accidentalidad. Disminuir la accidentalidad. 0 Mensual Mensual

(Nº total de trabajadores accidentados / Nº total de trabajadores) * 100.

Ausentismo por

enfermedad común.

Disminuir los días de incapacidad por enfermedad común.

1% Mensual Mensual

( Nº días perdidos por enfermedad común / Sumatoria de días trabajados en el mes ) x 100%

(32)

NOMBRE DEL PROCESO: RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS

Líder del Proceso COORDINADOR RED DE RECAUDO

Objetivo del Proceso: Recaudar efectivamente facturas de servicios públicos y privados de los diferentes tipos de clientes, dando cumplimiento a sus expectativas.

Alcance del proceso Desde Establecer número de cajeros y horarios de atención, Hasta implementar acciones de mejora PROVEEDORES

ENTRADAS

DEL PROCESO ACTIVIDADES

CLIENTES

COMERCIALIZACIÓIN

CLIENTE USUARIO

Especificaciones y requisitos del

Cliente Factura y/o Libreta de pago

P

 Establecer número de cajeros y horarios de atención.

 Organizar los cobros según los criterios establecidos por el cliente.

Informes de

recaudo al cliente TODOS LOS PROCESOS DEL SGI

CLIENTES USUARIOS H

 Recaudar servicios públicos y privados.

 Realizar rotación interna del dinero.

 Consignar el dinero en las respectivas cuentas de los clientes.

 Generar y enviar informes de recaudo a los clientes.

 Realizar visitas para gestionar cobros.

 Realizar Atención al usuario.

V

 Realizar arqueos de cajas.

 Verificación de consolidado de cupones con consignación.

 Verificar las actas de ejecución.

A  Implementar acciones de mejora.

ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.

(33)

RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO Humano

Tecnológico Económico

Gestion Integral

Determinación de capacidad instalada de punto

Consignación oportuna

RECOLECCION

FRECUENCIA

Oportunidad de consignaciones de Recaudo.

Consignar el recaudo diario en tiempo oportuno y estipulado.

100% Mensual Mensual

N° de consignaciones realizadas oportunamente/N°

de consignaciones realizadas x 100.

Valor de Multas.

Cumplir con las condiciones establecidas en el contrato al momento de recibir el dinero de las consignaciones hechas por el usuario (colillas de pago, desprendibles).

$600.000 Mensual Mensual

Valor en pesos de las multas por incumplimiento de condiciones de contratos de los clientes.

Disminución de multas.

Disminuir las multas mensuales cumplimento el protocolo establecido en el contrato con el cliente.

40% Mensual Mensual

N° de multas mes anterior - N°

de multas mes actual / N° de multas mes anterior x 100%.

Sanciones.

Mantener nuestro indicador en cero (0) y cumplir con lo

establecido con el cliente. 7 Mensual Mensual N° sanciones realizadas por los clientes.

(34)

NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

Líder del Proceso ASISTENTE CONTABLE

Objetivo del Proceso:

Suministrar a la organización material, insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades cumpliendo con los requisitos establecidos.

Asignar recursos financieros, para el normal desarrollo de los procesos de la empresa, cumpliendo con los requisitos legales vigentes aplicados a la parte contable.

Alcance del proceso Desde Elaborar presupuesto para SGI, Hasta implementar acciones de mejora.

PROVEEDORES

ENTRADAS

DEL PROCESO ACTIVIDADES

CLIENTES

TODOS LOS PROCESOS

ALTA DIRECCIÓN

PROVEEDORES

Necesidades de compras Requisitos legales para la

contabilidad P

 Elaborar

presupuesto para SGI.

 Identificar posibles proveedores.

Informes de

recaudo al cliente TODOS LOS PROCESOS DEL SGI

CLIENTES USUARIOS H

 Seleccionar al proveedor.

 Enviar información de compras al proveedor.

 Recibir producto

comprado y

facturas.

 Registrar

efectivamente la contabilidad en el sistema.

 Gestionar facturación y cobro de cartera.

 Gestionar pagos a proveedores y/o terceros.

 Elaborar informes financieros.

V

 Verificar ejecución de presupuesto.

 Verificar producto comprado.

 Evaluar y re- evaluar al proveedor, realizando desarrollo del mismo.

A

 Implementar acciones de mejora

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

(35)

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 -1.4 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.

Humano Tecnológico

Económico

Gestion Integral

Verificación del producto comprado Evaluación del proveedor Generación de informes financieros

RECOLECCION

FRECUENCIA

Capital de Trabajo

Determinar el recurso monetario con el que cuenta la empresa para su sostenibilidad.

La mitad

mas uno Anual Anual Activo corriente - Pasivo corriente

Liquidez

Determinar el aumento y/o ganancias anuales de la empresa para responder ante ella misma.

5 Anual Anual Activo corriente/Pasivo corriente

Endeudamiento Total

Analizar el estado actual representativo de la empresa activos fijos propios o por financiación terceros.

55% Anual Anual Pasivo Total/Activo Total * 100

Cumplimiento en la entrega por parte de proveedores.

Establecer si los proveedores están aprovisionando de manera oportuna los requerimientos solicitados por la empresa con Orden de Compra en el tiempo estipulado por ambas partes.

100% Diaria. Mensual.

(Número de pedidos a tiempo con Orden de Compra/Número de pedidos que debían llegar a tiempo con Orden de Compra)*100%

Categoría Proveedores

Realizar un seguimiento a los diferentes proveedores, con el fin de determinar su confiablidad y calidad.

100% Anual Anual No. Proveedores calificados clase

1 / No proveedores calificados.

Tiempo de aprobación de requisición.

Atender las requisiciones recibidas en el menor tiempo posible.

4 días Mensual. Mensual.

Promedio del tiempo en que se recibe la requisición y la aprobación de la misma.

(36)

NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y BIENESTAR

Líder del Proceso JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS

Objetivo del Proceso: Asegurar que el personal de la organización cumpla con los requisitos de competencia requeridos por el SGI.

Garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales.

Alcance del proceso Desde Definir perfiles de cargo, Hasta implementar acciones de mejora.

PROVEEDORES ENTRADAS DEL

PROCESO ACTIVIDADES CLIENTES

TODOS LOS PROCESOS

MERCADO DE RECURSOS

HUMANOS

Requerimiento de personal.

Necesidades de formación.

Reubicación de trabajo.

P  Definir perfil de cargos

Personal competente, capacitado y motivado.

TODOS LOS PROCESOS DEL SGI

CLIENTES USUARIOS H

 Reclutamiento y selección de personal.

 Contratar al personal.

 Realizar evaluación de desempeño.

 Realizar inducción general.

 Actualizar hojas de vida de personal.

 Fomentar el

bienestar y

desarrollo.

V  Evaluar desempeño A  Implementar

acciones de mejora

..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.2.1 - 6.2.2 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 -1.4 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.

Humano Tecnológico

Económico

Gestion Integral

Evaluación del desempeño del personal Investigación de accidentes de trabajo

RECOLECCION

FRECUENCIA

Capacitaciones.

Contar con personal idóneo para la realización de nuestras

actividades.

98% Mensual Mensual No. capacitaciones ejecutadas / No.

Capacitaciones programadas.

Evaluación de desempeño del personal.

Mejorar el desempeño del

personal en la empresa. 80% Anual Anual

No. Empleado calificados como excelente / No empleados

evaluados * 100.

(37)

NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

Líder del Proceso ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y CONTABLE

Objetivo del Proceso: Asegurar el óptimo funcionamiento de la infraestructura de la empresa.

Alcance del proceso Desde Definir plan de mantenimiento preventivo, Hasta implementar acciones de mejora PROVEEDORES

ENTRADAS DEL

PROCESO ACTIVIDADES

CLIENTES

TODOS LOS PROCESOS

PROVEEDORES DE INFRAESTRUCTURA Y MANTENIMIENTO

Necesidades de mantenimiento Necesidades de

activos fijos P

 Plan de

mantenimiento preventivo

Infraestructura y equipos en

óptimas condiciones de funcionamiento

Informes de Activos fijos

TODOS LOS PROCESOS DEL SGI CLIENTE INTERNO

NO APLICA H

 Entregar y disponer los activos fijos.

 Realizar listado de activos fijos.

 Llevar a cabo mantenimiento preventivo y correctivo de equipos.

V

 Inspección de equipos.

 Verificar,

actualizando listado de activos fijos.

A  Implementar acciones de mejora

..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 6.3 - 6.4 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 7.5.4 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5

ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 -1.4 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.

Humano Tecnológico

Económico

Gestion Integral

Realizar plan de mantenimiento y verificar su ejecución

Asignación de activos fijos

RECOLECCION

FRECUENCIA

Cumplimiento programas de mantenimiento preventivo.

Cumplir con las actividades programadas de mantenimiento

preventivo.

95% Mensual Mensual

Numero de actividades de mantenimiento ejecutadas /Nº de

actividades de mantenimiento programas x 100%.

(38)

NOMBRE DEL PROCESO: MANTENIMIENTO DE LA MEDIDA

Líder del Proceso COORDINADOR DE PROYECTO

Objetivo del Proceso: Tramitar las órdenes de servicio emitidas, de acuerdo a los requisitos del SGI y a los criterios establecidos por el cliente.

Alcance del proceso Planificación de las ordenes de servicio emitidas por el cliente, y finaliza en Medición, Análisis y Mejora del Sistema de gestión Integrada.

PROVEEDORES

ENTRADAS DEL

PROCESO ACTIVIDADES

CLIENTES

TODOS LOS

PROCESOS CLIENTE

 Información suministrada por el cliente;

Contrato; y requerimiento s del cliente.

 Necesidades

de la

organización.

 Personal contratado.

 Matriz de requisitos

legales. P

 Planificar las órdenes de servicio a tramitar.

Listado de ordenes de servicio;

Requisición, Plan de calidad.

NO APLICA

 Decisiones gerenciales;

Informe de revisión por la dirección; AC, AP y/o de mejora.

 Actividades SISO.

 Plan de capacitación.

 Planificación de las actividades de mejora.

Actividades de mejora.

 Plan de Calidad, Listado de órdenes de servicio.

H

 Ejecutar las órdenes de servicio emitidas por el cliente.

Orden de

servicio ejecutada, Actas.

NO APLICA

 servicio.

 Entrega de productos y/o Servicios.

 Utilizar los productos y/o servicios eficientemente

Recursos y/o servicios utilizados.

 Orden de servicio ejecutada.

 Solicitud del cliente.

 Entrega de información sobre el servicio al cliente.

Informes sobre desempeño de las actividades realizadas.

 Actividades del mes ejecutadas.

 Elaborar informe ejecutivo. Informe ejecutivo.

 Listado de ordenes de servicio,

V  Verificar los datos del suministro.

Ejecución de

Orden de

servicio.