Dic 2016
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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA
LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
Y DESARROLLO DE LA WEB
1. Objeto
Constituye el objeto del contrato la prestación del servicio de mantenimiento y desarrollo de la web institucional en tres idiomas del IRB Barcelona (www.irbbarcelona.org) y accesible desde ordenadores, tabletas y teléfonos móviles. Dicha web está alojada en un servidor virtual dentro de la red del IRB Barcelona y utiliza como marco para la gestión de sus contenidos DRUPAL.
2. Descripción del servicio
El servicio solicitado a la empresa adjudicataria consiste en el mantenimiento y desarrollo de la web institucional del IRB Barcelona. Las tareas incluyen sin carácter exhaustivo, el diseño, el desarrollo técnico, la generación y publicación de contenidos, el asesoramiento técnico y el análisis de circunstancias relativas a la web, y todas las actividades relacionadas con la administración de sistemas del servidor virtual donde se hospeda el sitio www.irbbarcelona.org, entre las cuales todas las operaciones de mantenimiento preventivo y correctivo.
La empresa adjudicataria se compromete a:
1. Realizar el mantenimiento preventivo. Se entiende por “mantenimiento preventivo” el conjunto de las operaciones programadas y de realización periódica que se tienen que efectuar sobre el servidor virtual donde se hospeda el sitio web www.irbbarcelona.org con el objetivo de mantenerlo en las mejores condiciones de trabajo para que no se produzcan interrupciones de uso, alteraciones en su función o perturbaciones en sus parámetros de funcionamiento y/o resultados.
2. Gestión de incidentes: Se entiende por “gestión de incidentes” el conjunto de intervenciones no sistemáticas originadas por la detección de averías, errores, interrupciones, funcionamiento irregular, insuficiente o fuera de los parámetros habituales del servicio web.
CPISR-1 C Maryline Malfroy Digitally signed by CPISR-1 C Maryline Malfroy Date: 2016.12.19 14:06:38 +01'00'
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2 3. Atender a las peticiones de servicio. Se considera “petición de servicio” cualquier nuevo encargo relativo al diseño, desarrollo, modificación o mejora de una parte de la web. La tipología de peticiones de servicio se detalla en el apartado 3.2.
Las peticiones de servicio las realizarán personas del IRB Barcelona autorizadas y coordinadas por el content manager. En ocasiones, para realizar las peticiones de servicio, la empresa adjudicataria deberá interactuar con terceros para integrar los contenidos y funcionalidades demandados.
El servicio se prestará de forma remota con intervenciones o reuniones presenciales cuando el IRB Barcelona y la empresa lo estimen necesario, sin que el IRB Barcelona esté obligado a cubrir los costes derivados del desplazamiento, que se entenderán incluidos en el precio/hora ofrecido.
Los canales de interacción habituales serán: plataforma de gestión
correo electrónico chat
teléfono
La empresa adjudicataria deberá nombrar una persona que actuará como jefe de servicio.
Basándose en el mantenimiento de los últimos años, se estima que esto corresponde a un total de entre 350 y 450 horas por año.
3. Alcance
El contrato contempla todas las actividades relacionadas con la administración de sistemas del servidor virtual donde se hospeda el sitio web www.irbbarcelona.org, las actividades de mantenimiento preventivo, de gestión de incidentes y gestión de peticiones.
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3 La empresa adjudicataria del servicio tendrá permisos de administración sobre el servidor virtual. Los trabajos asociados al mantenimiento del servidor virtual donde está alojada la web incluyen:
Instalación de software (elementos del sistema operativo, middleware, aplicaciones, gestor de contenidos, etc).
Instalación de parches, hotfixes, actualizaciones tanto en el sistema operativo como en aplicativos, BB.DD., etc.
Configuración del sistema operativo. Configuración de las bases de datos.
Mantenimiento del sistema operativo (rotación de logs, limpieza de sistemas de ficheros, etc).
Gestión de la seguridad (firewalls, certificados, cuentas de usuario, etc.). Gestión de incidentes: registro de todos los incidentes que afecten a la
calidad del servicio y restauración del servicio en el plazo establecido en el apartado 4.
Petición de servicios: gestión de las peticiones de usuarios. Alcance excluido:
Monitorización del servidor y de servicios.
Backup de la bases de datos, del Sistema Operativo y de los sistemas de ficheros.
Sin embargo, en relación a éste último apartado, será responsabilidad del adjudicatario, y por lo tanto estará incluido dentro de los servicios prestados:
Acordar con ITS de IRB Barcelona los parámetros a monitorizar y sus umbrales.
Atender las alarmas recibidas desde el sistema de monitorización.
Actuar sobre el servidor para que los parámetros que dispararon la alarma vuelvan a sus valores de funcionamiento normales y eliminar la causa raíz de la alarma.
Acordar con ITS y la Oficina de comunicación de IRB Barcelona los elementos sujetos a copias de seguridad, la frecuencia de éstas y el periodo de retención para cada uno de los elementos.
Asegurarse que todos los elementos necesarios para recuperar el servicio www.irbbarcelona.org estén incluidos en el backup acordado con ITS y la Oficina de comunicación de IRB Barcelona.
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4 Comunicar a ITS y a la Oficina de comunicación de IRB Barcelona cualquier
cambio en el servicio que necesite un cambio en la política de backups que asegure la recuperación del servicio en caso de incidentes.
3.2. Website
La empresa adjudicataria del servicio tendrá permisos de administración sobre el entorno web (gestor de contenidos Drupal, Apache, etc). Los trabajos de mantenimiento de la web del IRB Barcelona se clasifican en: tareas periódicas, peticiones de servicio y acciones de desarrollo.
Las tareas periódicas incluyen:
Monitorización de velocidad y funcionalidad.
Comprobaciones de navegabilidad y seguridad, incluida la implementación a tiempo de las actualizaciones de Drupal.
Reparaciones de enlaces no activos.
Corrección de contenido que deje de visualizarse correctamente. Las peticiones de servicio se enmarcan dentro de estas categorías:
Añadir/modificar/eliminar contenidos de cualquier tipo.
Añadir/modificar/eliminar elementos de la estructura del website, por ejemplo: nuevas secciones, diseños, rediseños o mejoras gráficas y técnicas de secciones o partes de la web, siempre garantizando la mayor visibilidad posible de la web en los buscadores.
Añadir/modificar/eliminar funcionalidades, por ejemplo formularios o pagos online.
Añadir/modificar/eliminar interfaces con otros sistemas, por ejemplo web services, ERP o carga de ficheros de datos.
Realización de informes.
Creación de elementos gráficos, por ejemplo banners, iconos, imágenes, versiones pdf de la newsletter.
Los trabajos de desarrollo de la web incluyen:
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5 Optimización de procesos.
Adaptabilidad del website a nuevas plataformas y tecnologías emergentes. Consultoría.
Alcance excluido:
Redacción y traducción de textos
3.3. Plataforma de gestión
La empresa adjudicataria deberá proporcionar una plataforma de gestión de las peticiones de servicio y de los incidentes. Dicha plataforma deberá contener, entre otras cosas:
Capacidad de parametrizar el acuerdo de nivel de servicio (SLA) en cuanto a prioridades, tiempos de respuesta y resolución, tanto para incidentes como para peticiones de servicio.
Posibilidad de un seguimiento por parte del usuario del desarrollo de la tarea y de quién la esté ejecutando.
Aprobación por parte del usuario de la correcta ejecución de las tareas en los tiempos establecidos. Se tendrán que poder trazar las acciones correctivas para tareas no llevadas a cabo adecuadamente.
Realizar informes de grado de cumplimiento del SLA. 4. Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
4.1. Tiempos máximos de respuesta y resolución de incidentes y peticiones según prioridad
Las siguientes tablas muestran los tiempos máximos establecidos para cada modalidad de servicio según el nivel de prioridad.
Prioridad incidente Tiempo respuesta Tiempo resolución
Crítico* Max 1 hora Max 1 hora
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Leve Max 8 horas Max 2 días
Informativo Max 2 días Max 3 días
Prioridad petición Tiempos respuesta Tiempo resolución
Urgente* Max 1 hora Max 3 horas
Estándar Max 1 día Max 2 días
Planificada Max 1 día Max 7 días
* Estos supuestos estarán cubiertos por el protocolo de urgencia (véase punto 6) y los incidentes y peticiones se deberán resolver también fuera del horario laboral habitual (24/7).
4.2. Niveles de prioridad de incidentes
Cuando se produzca un incidente, el nivel de prioridad de dicho incidente lo determina el IRB Barcelona. Los niveles de prioridad son:
Crítico: cualquier tipo de incidente en el que se haya dejado de proveer totalmente los servicios que proporciona la web, o que implique la parada del servicio, un grave perjuicio para el IRB Barcelona, o que ocasione un impacto crítico en la actividad del IRB Barcelona.
Urgente: una incidencia que necesita una intervención rápida porque los servicios prestados están seriamente dañados, ocasionando un impacto significativo en la actividad del IRB Barcelona. A modo de ejemplo, el mal funcionamiento de un formulario de inscripción a una conferencia organizada por el IRB Barcelona, o de una plataforma de pago para donaciones.
Leve: los servicios prestados se encuentran degradados, no quedando interrumpida la actividad del IRB Barcelona. A modo de ejemplo, un error de visualización de una página, o un enlace no activo.
Informativo: el IRB Barcelona solicita información o reporta alguna anomalía que no tiene impacto en los servicios prestados.
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7 Las peticiones se dividen en urgente, estándar o planificada según la rapidez requerida por su ejecución (véase tabla). La prioridad de la petición es establecida por el IRB Barcelona.
5. Gestión de cambios
La empresa adjudicataria seguirá el proceso de gestión de cambios vigente en el IRB Barcelona. El IRB Barcelona dispone de un servidor virtual de test idéntico al servidor de producción. La empresa adjudicataria es responsable de mantener el servidor de test en un estado idéntico al de producción. Para ello deberá definir un procedimiento de clonado o resincronización del servidor de producción.
6. Horarios del servicio
La ejecución de los servicios deberá efectuarse, siempre que su realización no afecte a las actividades de investigación del centro, dentro del horario laboral del IRB Barcelona (de 9.00 a 18.00 horas de lunes a viernes).
La empresa adjudicataria deberá disponer de un protocolo de urgencia para solucionar cualquier incidencia crítica y petición urgente fuera del horario laboral habitual que incluya la posibilidad de contacto por algunos de los canales de interacción definidos anteriormente.
7. Confidencialidad
La empresa adjudicataria se compromete a mantener un régimen de estricta confidencialidad sobre la información o documentación que sea revelada por parte del IRB Barcelona durante el desempeño del objeto del presente pliego, y a de ninguna forma usarla, salvo para el cumplimiento de las tareas relativas al objeto del presente pliego. Esta información no podrá comunicarse a terceros sin el consentimiento previo de IRB Barcelona.
Queda excluida de ésta cláusula de confidencialidad toda aquella información que sea o se convierta en información de dominio público, aquella que haya de ser revelada de acuerdo con las leyes o con una resolución judicial, o acto imperativo de autoridad competente, aquella desarrollada de forma independiente sin utilizar la información
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8 confidencial y aquella que sea obtenida de un tercero de forma lícita que no se encuentre bajo obligación de confidencialidad alguna.
La empresa adjudicataria está obligado a mantener dicha confidencialidad hasta dos años después de la terminación del contrato.
8. Protección de datos
En el caso de ser necesaria para la prestación de los servicios objeto del presente pliego la comunicación de cualesquiera dato personal, la empresa adjudicataria tratará los datos de acuerdo con las disposiciones aplicables en materia de protección de datos de carácter personal en vigor y, en concreto, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica, y demás normativa vigente, en la medida que resulten de aplicación. 9. Facturación
La empresa adjudicataria facturará mensualmente en base a las horas y fracciones de horas efectivamente empleadas y la liquidación del pago, al neto de eventuales penalizaciones (véase el apartado 10). La facturación se efectuará previa presentación de un informe pormenorizado sobre la utilización de dichas horas en relación con las tareas asignadas, detallando los tiempos de respuesta y ejecución para cada uno de los incidentes y peticiones.
Si la empresa adjudicataria valora que para el desarrollo de alguna petición de servicio, o de parte de ella, se emplearán más de un total de 10 horas, deberá presentar un presupuesto del coste de ejecución de dicha tarea y el IRB Barcelona evaluará si incluirlo en la facturación mensual por horas o facturarlo a parte.
Los incidentes y la ejecución de peticiones correctivas debidas a errores imputables a la empresa adjudicataria no deberán ser contabilizados.
10. Penalizaciones
En el caso de incumplimiento de los tiempos acordados para la solución de las incidencias o de las peticiones, el IRB Barcelona imputará en la fecha de la liquidación de las facturas una penalización a la empresa adjudicataria según la siguiente tabla:
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9 - incumplimiento grave, en el caso se haya superado en más del 40% los tiempos establecidos para las respuestas y las ejecuciones: del 50 al 100% del coste atribuido a la petición o a la tarea originaria a la que se refiere la incidencia, según la gravedad y previa comunicación a la empresa adjudicataria;
- incumplimiento leve, en el caso se haya superado entre el 10% y el 40% de los tiempos establecidos para las respuestas y las ejecuciones: del 5 al 15% del coste atribuido a la petición o a la tarea originaria a la que se refiere la incidencia, según gravedad y previa comunicación a la empresa adjudicataria. En el caso de que el IRB Barcelona advierta a la empresa adjudicataria que una tarea no se haya llevado a cabo de forma satisfactoria, o que una incidencia no se haya solucionado correctamente, la empresa adjudicataria se compromete a remediar en el menor tiempo posible, y en todo caso dentro de los tiempos acordados, la petición o incidente detectado. De no ser así, la empresa adjudicataria incurrirá en uno de los incumplimientos previamente mencionados en este apartado.
NOMBRE: Sarah Sherwood
