Percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio de una institución educativa de Ventanilla Callao

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(1)1. PERCEPCIÓN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA INSTITUCION EDUCATIVA DE VENTANILLA - CALLAO. Tesis para optar el grado académico de Maestro en Educación Mención en Gestión de la Educación. BACHILLER JORGE LUIS VALERA GÁLVEZ. LIMA – PERÚ 2012.

(2) 2.

(3) 3. PERCEPCIÓN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA INSTITUCION EDUCATIVA DE VENTANILLA - CALLAO.

(4) 4. JURADO DE TESIS. Presidente :. Dr. Gilberto Indalecio Bustamante Guerrero. Vocal. Dr. José Manuel Muñoz Salazar. :. Secretario :. Mg. Herbert Robles Mori. ASESOR Dr. Gilberto Indalecio Bustamante Guerrero.

(5) 5. Dedicatoria:. A mis tres amores, mi esposa Ana y mis hijas. Daniela. y. Gabriela. por. su. comprensión y apoyo incondicional.. Agradecimiento:. A la Universidad San Ignacio de Loyola, por esta oportunidad de obtener el título de magister y a nuestros profesores por su esfuerzo que hacen día a día. para. brindarnos la mejor formación profesional.. Muchas gracias.

(6) 1. Índice de contenido Pág.. INTRODUCCIÓN. 1. Problema de investigación. 2. Planteamiento.. 2. Formulación.. 5. Justificación.. 5. Marco referencial. 6. Antecedentes.. 6. Marco teórico.. 9. Percepción.. 10. Características de la percepción. 10. La percepción de la calidad de servicio. 10. Procesos psicológicos implicados en la percepción del estudiante. 12. Cantidad y calidad.. 16. Definiciones de calidad.. 18. Calidad del servicio.. 20. Niveles de calidad del servicio.. 21. Dimensiones de la calidad del servicio.. 23. Calidad del servicio educativo.. 23. Rasgos que definen la calidad del servicio educativo.. 24. Gestión de la calidad del servicio educativo.. 26. Dimensiones de la gestión de la calidad del servicio educativo.. 27. Objetivos. 30. Objetivo general.. 30. Objetivos específicos.. 30. MÉTODO. 31. Tipo y diseño de investigación. 31. Variable. 31. Definición conceptual.. 31. Definición operacional.. 31. Participantes. 33. Población.. 33. V.

(7) 2. Pág. Muestra.. 33. Instrumentos de investigación. 33. Procedimientos de recolección de datos. 34. RESULTADOS. 35. DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS. 54. Discusión. 54. Conclusiones. 56. Sugerencias. 56. REFERENCIAS. 58. ANEXOS. VI.

(8) 3. Índice de tablas Pág.. Tabla 1. Distribución demográfica de los participantes.. 33. Tabla 2. Medidas descriptivas de la variable calidad del servicio educativo y sus dimensiones. 35. Tabla 3. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo en el nivel secundaria de una institución educativa. 36. Tabla 4. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo en el nivel secundario respecto a la dimensión institucional. 37. Tabla 5. Percepción de los docentes respecto a la dimensión administrativa. 38. Tabla 6. Percepción de los docentes respecto a la dimensión pedagógica. 39. Tabla 7. Percepción de los docentes respecto a la dimensión comunitaria. 40. Tabla 8. Percepción de los alumnos respecto a la calidad del servicio de la institución educativa. 41. Tabla 9. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión institucional. 42. Tabla 10. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión administrativa 43 Tabla 11. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión pedagógica. 44. Tabla 12. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión comunitaria. 45. Tabla 13. Percepción de los padres de familia respecto a la calidad del servicio educativo. 46. Tabla 14. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión institucional. 47. Tabla 15. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión administrativa. 48. Tabla 16. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión pedagógica. 49. Tabla 17. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión comunitaria. 50. Tabla 18. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo según género. 51. Tabla 19. Percepción de los alumnos según género, respecto a la calidad educativa. 52. Tabla 20. Percepción de los padres de familia según género, respecto a la calidad del servicio educativo. 53 VII.

(9) 4. Índice de figuras Pág.. Figura 1. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo. 36. Figura 2. Percepción de los docentes sobre la calidad del servicio educativo. 37. Figura 3. Percepción de los docentes respecto a la dimensión administrativa. 38. Figura 4. Percepción de los docentes y directivos respecto a la dimensión pedagógica. 39. Figura 5. Percepción de los docentes respecto a la dimensión comunitaria. 40. Figura 6. Percepción de los alumnos respecto a la calidad del servicio de la institución educativa.. 41. Figura 7. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión institucional. 42. Figura 8. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión administrativa. 43. Figura 9. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión pedagógica. 44. Figura 10. Percepción de los alumnos respecto a la dimensión comunitaria. 45. Figura 11. Percepción de los padres de familia respecto a la calidad del servicio educativo. 46. Figura 12. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión institucional. 47. Figura 13. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión administrativa. 48. Figura 14. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión pedagógica. 49. Figura 15. Percepción de los padres de familia respecto a la dimensión comunitaria. 50. Figura 16. Calidad del servicio educativo desde la percepción docente distribuida por género.. 51. Figura 17. Calidad del servicio educativo desde la percepción del alumno distribuida por género. 52. Figura 18. Calidad del servicio educativo desde la percepción del alumno distribuida por género. 53. VIII.

(10) 5. Resumen. Esta investigación de tipo no experimental y diseño descriptivo simple tuvo como propósito describir la calidad del servicio en el nivel secundario de una institución educativa de Ventanilla – Callao desde la percepción de la comunidad educativa conformada por docentes, padres de familia y estudiantes. Se aplicó una encuesta de calidad de servicio. validada por juicio de expertos – V de AIken y con una. confiabilidad de α de cronbach = .951 para los padres de familia, α de cronbach = .968 para los docentes y α de cronbach = .936 para los alumnos. Sus dimensiones en estudio fueron: institucional, administrativa, pedagógica y comunitaria. La muestra estuvo constituida por 43 docentes,. 293 alumnos de los cinco grados del nivel. secundario y 165 padres de familia. Se llegó a la conclusión que desde la percepción de los docentes, alumnos y padres de familia la calidad del servicio educativo es de nivel medio.. Palabras. claves:. Calidad,. servicio,. pedagógico,. administrativo,. institucional,. comunitaria.. Abstract. This non-experimental research and simple descriptive design was intended to describe the quality of service at the secondary level educational institution of a window - Callao from the perception of the educational community formed by teachers, parents and students. A survey of quality of service validated by experts - V Aiken and reliability of Cronbach's α = .951 for parents, Cronbach's α = .968 for teachers and Cronbach's α = .936 for students. The dimensions studied were: institutional, administrative, educational and community. The sample consisted of 43 teachers, 293 students in five grades of high school and 165 parents. It concluded that since the perception of teachers, pupils and parents the quality of education is average.. Keywords: quality, service, educational, administrative, institutional, community.. IX.

(11) 1. Introducción. Toda institución pública o privada que presta servicios educativos a la sociedad, al igual que una empresa, procura satisfacer las necesidades de los clientes con un servicio o producto que cumpla con sus expectativas y se convierta en el motivo principal para su superación personal y profesional. En ella hay una estrategia para competir en su campo y poder constituirse como institución líder ante las demandas potenciales de sus clientes.. Este énfasis en el aspecto gerencial, no excluye el hecho de que se considere el servicio educativo dado desde el Estado, como una misión que va más allá de una simple prestación de servicios; lo que me propongo es analizar y enfatizar un problema de gestión que se da en el plano institucional, administrativo, pedagógico y comunitario de la institución educativa, que impacta problemáticamente. en los. objetivos principales del sector: ofrecer una educación de calidad para mejorar el desarrollo de los individuos que conforman nuestra sociedad.. Podemos ver que ha habido una tendencia a manejar unilateralmente el tema de la prestación del servicio educativo (desde las políticas de Estado y de los desarrollos pedagógicos del Magisterio), sin dar el necesario protagonismo a quienes precisamente, lo reciben, es decir, los alumnos y consecuentemente, los padres de familia y la sociedad.. En ese sentido, considero que la institución educativa. debe. tratar en todo momento de mantenerse informada sobre las inquietudes y opiniones de los estudiantes, padres de familia y sociedad para que. de esta manera pueda. conocer si se encuentran satisfechos o no con el servicio que reciben, y según ello, ajustar y mejorar sus estrategias de gestión.. Es así que prevalece la idea de que el éxito de toda institución educativa tiene su punto de partida en la elaboración de. un diagnóstico. integral que permita. identificar de manera global todas las potencialidades, debilidades, oportunidades y amenazas con las cuales va a lidiar, sirviéndose de ellas o afrontándolas con eficiencia y eficacia para lograr las metas u objetivos planificados en el proyecto educativo institucional. Es por ello, que existe la necesidad de conocer la percepción de la comunidad educativa en su conjunto para analizar profundamente la problemática situacional, priorizando demandas a corto y mediano plazo, así como buscar alternativas de solución en forma conjunta que involucren y comprometan a todos los.

(12) 2. integrantes de la institución a seguir mejorando la calidad de los servicios educativos que impartimos a nuestros estudiantes para que puedan afrontar con éxito su vida futura. Los. proyectos. educativos. institucionales. se. han. venido. elaborando. continuamente con información obtenida en una simple reunión de docentes al inicio de cada. año escolar, sesgando información valiosa de los sectores antes. mencionados y que también forman parte de la comunidad educativa, por ser ellos los que reciben el servicio que brinda la institución. En ese sentido la presente investigación se inspira en las ideas expuestas, como se estudiará a continuación.. Problema de investigación. Planteamiento. La presente investigación trata de identificar la percepción de la comunidad sobre la gestión de la calidad de los servicios en la institución educativa 5098 Kumamoto del centro poblado menor de Mi Perú en ventanilla - Callao, en el nivel secundario de menores. de. educación básica regular. desde. las dimensiones, institucional,. administrativo, pedagógico y comunitario teniendo en consideración la. propuesta. hecha por los representantes de la UNESCO en el Perú.. En la actualidad se puede observar que la situación general de la educación escolar pública en el Perú es deficiente e irregular, además de encontrarse en un franco proceso de deterioro con respecto al nivel de aprendizaje de los alumnos y la calidad de la enseñanza impartida; así se genera una brecha cada vez mayor con relación a la educación privada, lo que origina un círculo vicioso de elitización en función del nivel socioeconómico de los alumnos.. Son varias las causas de la actual situación desde la insuficiente asignación presupuestal y la deficiente formación y/o calificación del personal docente hasta los vicios y los defectos en que incurre la administración pública, que se traducen en la falta de calidad de la enseñanza, deficiencias en la infraestructura educativa, carencia de tecnología informática e innovación metodológica, y ausencia de personal docente y administrativo calificados. Todos estos son factores que convergen en un problema mayor, que es el bajo nivel de formación educativa y aprendizaje de los estudiantes escolares..

(13) 3. En épocas pasadas tal vez se sentía la educación como un privilegio, pero hoy se percibe como una necesidad y como un derecho básico del individuo para el desarrollo de la sociedad. Es tanta su preponderancia que se considera que: Duque (2009) “la educación se configura como el vehículo para la igualdad de oportunidades y la lucha contra la exclusión social’’ (p. 26). Existen nueve acepciones de “calidad” en la Real Academia de la Lengua Española, desde la que se refiere a las características o propiedades formales de algo (material o inmaterial) a las que se refieren a su “naturaleza” misma, su “índole”. En estas líneas se hace énfasis en el segundo aspecto, a saber, en el conjunto de principios éticos y –complementariamente- criterios técnicos que guían los parámetros de la calidad educativa. Esto implica tomar en cuenta qué tipo de políticas han guiado y guían predominantemente a las instancias responsables de diseñar los programas educativos que provee el Estado. Dicho de otro modo, los parámetros de medición de la calidad educativa difieren de los aplicados a otros bienes y servicios que se proveen en el ámbito público o privado, en que hace énfasis precisamente, en el factor ético. Esto se explica porque la educación no es una simple necesidad básica a satisfacer sino uno de los derechos humanos fundamentales del individuo, contemplados en la Declaración Universal de Derechos Humanos (París, ONU, 1948), y reafirmado en los Objetivos de Desarrollo del Milenio-ODM (París, ONU, 2000). El acceso al conocimiento “de calidad” se convierte en un hecho profundamente político en la medida en que contribuye a mejorar las condiciones de vida del individuo, y a fortalecer los parámetros de convivencia ciudadana en las sociedades democráticas. Siendo uno de los 8 ODM (Objetivo 2: Lograr la enseñanza primaria universal), la UNESCO (2007), ha elaborado una serie de documentos que sirven de referencia a quienes desarrollan las políticas educativas a nivel de Estado. En uno de ellos leemos: “estos desafíos se pueden resumir en cómo incorporar en las políticas educativas un enfoque de la educación como Derecho Humano, que posibilite el ejercicio de los demás Derechos Humanos, amplíe las capacidades de las personas para el ejercicio de su libertad y consolide comunidades pluralistas basadas en la justicia. Esto implica, en primer lugar, explicitar cuál es el marco de derechos que se le aplica a la educación; y, en segundo lugar, definir un concepto de calidad de la educación que se ajuste a los requerimientos de una educación como derecho humano” (p. 91)..

(14) 4. Desde ésta perspectiva es que la investigación se centrará en analizar. la. calidad del servicio educativo como proceso de gestión brindado desde las áreas institucional, administrativo, pedagógico y comunitario. Descubrir la percepción que el estudiante y padres de familia tienen sobre la calidad del servicio educativo brindado permitirá tomar correctivos para mejorar con el fin de crear un óptimo posicionamiento y una mayor diferenciación en momentos de tanta competencia como los actuales. En otras palabras, las opiniones de los estudiantes y padres de familia se vuelven más importantes a medida que el ambiente académico se torna más competitivo.. Cabe mencionar que en la mayoría de las instituciones educativas cuando se planifica y elabora el proyecto educativo institucional, documento de gestión en la cual se centraliza la planificación de las actividades educativas, encontramos el diagnóstico institucional justamente el mismo que se elabora en una o dos simples reuniones pedagógicas y sin contar con los aportes de toda la comunidad educativa; especialmente de los estudiantes, a pesar de ser ellos los beneficiarios directos del servicio educativo, en tal sentido el diagnóstico institucional se encuentra sesgado de mucha información relevante y oportuna. interna y externa necesaria que permita. iniciar las actividades educativas de cada año lectivo. bien organizados. con una. problemática bien identificada y abordada desde las cuatro áreas de gestión, es decir institucional, administrativa, pedagógica y comunitaria.. Este diagnóstico permitirá hacer los reajustes o cambios necesarios para una efectiva gestión de calidad de los servicios involucrando una serie de aspectos tales como: planificación, organización, ejecución, evaluación y control de las actividades educativas en los ámbitos institucional, administrativo, pedagógico y comunitario, para lograr óptimas condiciones para el adecuado desempeño profesional de los docentes a fin de que los estudiantes obtengan las competencias necesarias.. Formulación. Problema general. ¿Cuál es la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el nivel secundario de una institución educativa de Ventanilla – Callao?.

(15) 5. Problemas específicos.. ¿Cuál es la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el área institucional de una institución educativa de Ventanilla – Callao?. ¿Cuál es la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el área administrativa de una institución educativa de Ventanilla – Callao?. ¿Cuál es la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el área pedagógica de una institución educativa de Ventanilla – Callao?. ¿Cuál es la percepción de la comunidad sobre la calidad del servicio educativo en el área comunitaria de una institución educativa de Ventanilla – Callao? Justificación. El presente trabajo de investigación pretende obtener información relevante de todos los estamentos de la comunidad educativa que enfoquen de manera integral el diagnóstico real de la institución, priorizando aquella problemática que pueda ser atendida por cada uno de los integrantes de la comunidad educativa y a la vez sea el punto de partida que genere los cambios o reajustes que sean necesarios para una mejora permanente en la planificación y ejecución de las actividades académicas y administrativas que nos permitan optimizar la calidad de los servicios educativos que ofrecemos en nuestra institución educativa.. A través de este trabajo se pretende hacer un aporte a la educación, construyendo un instrumento de medida, con validez y fiabilidad empírica que permita evaluar la calidad percibida del servicio educativo y a la vez develar los atributos que para los estudiantes y padres de familia consideren importantes a la hora de definirla con el fin de lograr un mejoramiento continuo de este servicio, al estructurar especificaciones que ayuden al diseño del servicio orientado al cliente Desde el punto de vista social y educativo, nos permitirá conocer la calidad del servicio educativo desde la percepción de los docentes, padres de familia y alumnos, verificándose la eficacia en la escuela, el adecuado liderazgo, el clima ordenado y el desarrollo de la cultura organizacional..

(16) 6. Desde el punto de vista científico - disciplinario, nos permitirá ver resultados estadísticos y llegar a conclusiones concretas con referencia al nivel de la calidad de servicio que prestan las escuelas. Asimismo, permitirá observar el nivel de calidad de servicio. desde. diversas. perspectivas. que. involucran. el. área. institucional,. administrativo, pedagógico y comunitario, y hacer un análisis del avance o retroceso en función a la última evaluación referente a este tema. Con la recopilación de los datos obtenidos nos aproximamos a un mejor diagnóstico que permita superar las deficiencias en la formulación, elaboración y ejecución del Proyecto Educativo Institucional, base fundamental de la organización y planificación de las actividades académicas que rigen la vida de toda institución educativa. Finalmente, el presente trabajo es de vital importancia para la institución educativa, puesto que es un documento que puede aportar a la planificación a mediano y largo plazo, y a la vez orientar a mejorar la visión y misión institucional plasmadas desde las áreas de gestión institucional, administrativa, pedagógica y comunitaria de los cuales depende el mejoramiento de la calidad de los servicios que presta la institución,. beneficiando a. nuestros alumnos, padres de familia y. comunidad recibiendo una educación de calidad que les provea de las herramientas básicas para alcanzar con éxito una vida futura. Marco referencial. Antecedentes.. Luego de haber explorado trabajos de investigación que guardan relación con la variable que nos ocupa se puede manifestar que muy pocos están orientados a evaluar la calidad de los servicios que se brindan en las instituciones educativas de educación básica; sin embargo, puedo destacar. algunos relacionados al. trabajo. realizado. Antecedentes internacionales. Espejo (2002), en su investigación tuvo como propósito la elaboración de un diagnóstico sobre la realidad educativa, a través, de un análisis situacional que refleje la situación real de la comunidad educativa, para detectar problemas y expectativas que manifiesten los diferentes actores sociales, priorizando problemas referidos con el aprendizaje de los estudiantes, organización curricular, administrativa y a la.

(17) 7. participación popular. Esta investigación de tipo no experimental con un diseño descriptivo simple, utilizó como instrumento de recolección de datos la encuesta y entrevista y una metodología inductiva – deductiva. La muestra estuvo conformada por 26 docentes y 500 estudiantes de la unidad educativa Brasilia. Los resultados a los cuales llegó le permitieron afirmar que la unidad educativa de Brasilia pretende innovar la educación, pero no lo puede hacer por falta de preparación de sus docentes, la parte administrativa carece de conocimientos de desarrollo humano, el nepotismo y tiranía produce rebeldía en los docentes, incumplimiento de funciones y hostigamiento al personal docente.. Ruiz (2009), utilizó un diseño descriptivo simple, y consideró como principales variables: la práctica docente, las condiciones de trabajo, el clima organizacional, la capacitación recibida y la infraestructura. La investigación enfoca tres aspectos fundamentales: la evaluación como elemento fundamental para mejorar la calidad de la educación; el diagnóstico de la calidad educativa en el centro escolar Campo grande, desde la perspectiva de los docentes y alumnos y las propuestas de mejora de la calidad educativa del centro escolar Campo grande. El trabajo de investigación tuvo como población de estudio y muestra a la vez a la totalidad de alumnos y docentes del centro escolar conformada por 35 docentes y 300 alumnos del nivel secundario, utilizó como instrumento de recolección de información la encuesta a docentes y alumnos y la entrevista semi estructurada a los directivos.. Los resultados obtenidos fueron. congruentes en la necesidad de consolidar y socializar el modelo educativo e identificar los objetivos y procesos que dan sustento a la filosofía del centro escolar donde los docentes consideran que deben trabajar a fondo con el modelo de enseñanza para mejorar la práctica docente.. A nivel nacional.. Sovero (2005), en su trabajo de investigación no experimental, de diseño descriptivo correlacional, utilizó una metodología de análisis y síntesis, deductivo-inductivo, estadístico y de interpretación. Buscó explicar las limitaciones y deficiencias de mayor incidencia en la aplicación del Proyecto Educativo Institucional para optimizar el servicio educativo de las instituciones educativas de la UGEL N° 06. Su muestra estuvo constituida por las instituciones educativas pertenecientes a la UGEL N° 06. Sus conclusiones a las cuales llegó, son las siguientes: El 50% de las instituciones educativas incluidas en el trabajo de investigación no contaban con un PEI elaborado y.

(18) 8. el 50% restante si cuenta con un PEI pero mal elaborado, por ejemplo: no incluyen aspectos fundamentales tales como: rendimiento académico, capacitación del personal docente, sensibilidad de los padres de familia, etc. conllevando esto a un 75% de instituciones educativas que no están optimizando el servicio educativo por desconocimiento del PEI; por lo tanto, el personal y los agentes de la educación no están capacitados, ni menos comprometidos, con el trabajo educativo. Concluye diciendo que las instituciones educativas que cuentan con un Proyecto Educativo Institucional bien elaborado son instituciones que presentan una mejor optimización del servicio educativo, mejor rendimiento académico y docentes realmente comprometidos con su labor docente.. Asimismo, Curi (2006),. en su trabajo no experimental cuyo diseño es. descriptivo correlacional de investigación post facto y aplicativo, trata de explicar la relación entre las estrategias gerenciales como: las estrategias para desarrollarse, estrategias para mantenerse, estrategias para sobrevivir y estrategias para crecer, con el mejoramiento de los servicios educativos. Su muestra lo conformaron los estudiantes de los dos últimos ciclos. Busca identificar los distintos tipos de estrategias gerenciales que influyen en el mejoramiento de la gestión educativa expresado en el logro de objetivos y metas del Instituto Superior Tecnológico Juan Velasco Alvarado. Utilizó como instrumento de recolección de información la encuesta. Entre sus conclusiones se puede manifestar que, en relación a las estrategias para desarrollarse, se vienen posesionando en forma adecuada, son buenas y se están ampliando y consolidando en todos los niveles; en las estrategias para mantenerse, vienen siendo poco eficientes de los gestores educativos; en tanto que, las estrategias para sobrevivir, en lo que concierne a la ampliación de los servicios educativos es pésima en todas las áreas. Además en la práctica los hábitos de solidaridad de la comunidad velasquina es pésima, y el logro del desarrollo académico es insuficiente en todos los niveles. En consecuencia las estrategias para sobrevivir son inaceptables por parte del educador, y por último, en lo que concierne a las estrategias de parte del área de la administración educativa no son consideradas en el quehacer educativo.. Calderón (2005), trabajó una investigación no experimental a través de un diseño descriptivo simple. El propósito de su. investigación fue desarrollar un. instrumento para medir la calidad de servicio en cursos y programas de educación para ejecutivos, en donde analizó el desarrollo de EXEQ como una escala para medir la calidad de servicio en la educación para ejecutivos. Este estudio se realizó en la.

(19) 9. Universidad de ESAN, en dos etapas, con una muestra de 205 estudiantes en una primera etapa y 354 estudiantes inscritos en varios cursos de dos programas de educación continua, en la segunda etapa. Para el logro del objetivo utilizó como instrumento de recolección de datos un cuestionario inicial de 32 enunciados, cada enunciado fue evaluado con una escala de Likert de 7 puntos (desde 1, totalmente en desacuerdo, hasta 7, totalmente de acuerdo). Entre los resultados obtenidos afirma que la calidad de servicio en la educación para ejecutivos se puede medir con una escala de cinco dimensiones donde el factor más importante es el claustro. En general, el estudio contribuye a una mejor comprensión de la calidad de servicio de la educación para ejecutivos desde el punto de vista de uno de sus clientes: el alumno participante.. Marco teórico.. Dos conceptos: percepción y calidad, tienen importancia central en el presente trabajo. Ambos se interrelacionan estrechamente, ya que el primero (la forma en que cada persona percibe la realidad) define las abstracciones necesarias que usan los individuos para medir de manera concreta el segundo.. Como sea que estamos. tratando de medir la percepción de la calidad del servicio en una institución educativa, procederé a ajustar las definiciones que. pueden aportar mejor al desarrollo y. comprensión de las variables utilizadas en este trabajo:. Percepción. Whittaker (1987), define la percepción como la forma particular como el sujeto recibe el mundo circundante a través de sus sentidos y los procesa en su cerebro; es por lo tanto, un proceso cognitivo constante, concomitante a la vida misma, y en constante reformulación y evolución (p.17). Para Arnheim (1986) “es el proceso cognoscitivo que permite interpretar y comprender el entorno. Asimismo, es la selección y organización de estímulos del ambiente para proporcionar experiencias significativas a quien los experimenta”. (p.53). Leonardo (2004), indica que las palabras claves para definir la percepción son “selección y organización”. (p.89). Es común que personas diferentes perciban en.

(20) 10. forma distinta una situación, tanto en términos de lo que perciben en forma selectiva como en la manera en que organizan e interpretan lo percibido.. El proceso de selección de una persona comprende tanto factores internos como externos, filtrando las percepciones sensoriales y determinando cuál recibirá la mayor atención. Después, la persona organiza los estímulos seleccionados en patrones significativos.. La forma en que las personas interpretan lo que perciben puede variar notablemente. Para Arnheim (1986):. La interpretación de una persona de los estímulos sensoriales que recibe, conducirá una respuesta, sea manifiesta (acciones) o encubierta (motivación, actitudes y sentimientos) o ambas. Cada quien selecciona y organiza los estímulos sensoriales de manera diferente y, por lo tanto, llega a interpretaciones y respuestas diversas. La diferencia de percepción ayudan a explicar por qué las personas se comportan en forma distinta en la misma situación. Con frecuencia se perciben las mismas cosas de manera divergente y las respuestas de comportamiento dependen, en parte, de ésas. (p.55).. Características de la percepción. Arnheim (1986), nos presenta las siguientes características de la percepción: La percepción supone un doble proceso externo-interno. Depende de estímulos externos y de las características personales (motivaciones, expectativas, etc.) La percepción es un proceso de selección. Seleccionamos los estímulos, a esta selección se le llama atención. Es subjetiva. Percibimos lo que nos interesa, a esto se le llama predisposición perceptiva. El contexto social influye en la percepción. La educación y la cultura influyen en la percepción. Hay variaciones perceptivas entre individuos de unas culturas y otras. Aprendemos de los demás a percibir el medio. (p.56)..

(21) 11. La percepción de la calidad de servicio. La percepción, es muy importante en el tema de calidad de servicio, puesto que ésta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros alumnos, padres de familia, personal docente y administrativo.. Blanco (2007) definía así los aspectos que influyen sobre la persona que percibe: Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona, lo cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.). La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.. Todos estos aspectos son básicos ya que formarán la percepción de la calidad de servicio que se quiere dar como empresa y los usuarios inmediatamente lo relacionarán. Es por estos motivos que nuestro personal docente y administrativo debe tener una capacitación adecuada para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que logren nuestros usuarios(o clientes) el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo.. Procesos psicológicos implicados en la percepción del estudiante.. Para determinar el grado de satisfacción que tienen los estudiantes con respecto a la calidad del servicio educativo, se requiere que ellos realicen un ejercicio de evaluación subjetiva en el que intervienen, tanto las expectativas previas sobre sus necesidades formativas y su motivación, como los juicios que realizan respecto al proceso educativo recibido y la institución en su conjunto. En este sentido, abordaremos el tema desde una perspectiva psicológica, el papel de la motivación, las necesidades y.

(22) 12. las actitudes, como procesos implicados en la satisfacción del estudiante sobre los servicios educativos que recibe.. Hebb (1949) y Young (1961) citadas en Cofer (1976). La motivación es un proceso dinámico de impulsos que orientan la conducta de los seres humanos y lo dirige hacia la elección de determinadas metas, como un energetizador que se deriva de una necesidad interna insatisfecha, que impulsa al organismo a la actividad. (p.114). Para este autor la motivación es una secuencia de fases organizadas, es decir que existe una dirección, un contenido y una persistencia en cada fase, incluidas todas en un proceso, que es el que despierta la acción y regula el patrón de actividad de la persona.. Por lo tanto, continuando con los aportes de Cofer (1976) la motivación es un estado que activa y/o da energía a una conducta dirigiéndola hacia determinados objetivos o metas; como por ejemplo los motivos para tener éxito académico. (p.115).. González (2002) por su parte considera que en la motivación se diferencia tres componentes o dimensiones fundamentales, el componente afectivo, el componente de valor y el componente de expectativa. El componente afectivo abarca los sentimientos, las emociones y en general, las reacciones afectivas que produce la realización de una actividad. Gonzales (2002) considera que el componente de valor tiene que ver con los motivos, propósitos o razones para implicarse en la realización de una actividad. (p.24).. Al respecto Reeve, (1994) considera que el valor que se le da a algo puede verse afectado por diversas causas, entre ellas está el valor intrínseco de una determinada actividad, el valor que puede darse por el grado de dificultad de la actividad, o bien de acuerdo al propósito, que puede tener un valor instrumental para conseguir una meta más alta, o un valor extrínseco donde se busca el reconocimiento de los demás. (p.18).. Es decir, el valor está influenciado por las necesidades que tiene la persona y por el medio en el que se desenvuelve.. Continuando con los aportes de Reeve, (1994) Al considerar que el componente de expectativa comprende las percepciones y creencias individuales.

(23) 13. sobre uno mismo, lo que implica que, la persona evalúe subjetivamente la probabilidad de alcanzar una meta concreta en base a la experiencia adquirida previamente (p19).. Bandura (1977) menciona que nuestras expectativas van a estar influenciadas por nuestra experiencia directa o indirecta en el éxito de una actividad, por la persuasión verbal con que nos atraen para realizar cierta acción, por nuestro estado fisiológico, o por nuestra percepción de lograr el éxito. (p.227).. Nuestras expectativas también pueden estar condicionadas por el resultado específico, luego de una conducta concreta, puesto que mientras vamos realizando una actividad vamos retroinformándonos sobre los logros en dicha actividad y sobre la dificultad de la tarea.. Sin embargo, no siempre la tarea va a resultar motivadora para el estudiante y en ese caso serán las necesidades personales las que lleven al estudiante a esforzarse por alcanzar sus metas. Por ello, al hablar de motivación, necesariamente tenemos que referirnos a las necesidades como componentes imprescindibles de la motivación, puesto que la persona estará más motivada cuanto más desee satisfacer una necesidad.. Las necesidades para Schiffman y Lazar, (2001) se generan a partir de las carencias, pues la persona primero experimenta algún tipo de carencia y en función de ella se produce la necesidad. Por ello, se puede definir como necesidad al proceso en el que interviene el deseo del individuo para tratar de cubrir la brecha entre lo que tiene actualmente, lo real, y aquello que quisiera tener o el ideal. De este modo, el individuo va a realizar acciones o actividades orientadas a satisfacer esta necesidad. (p.77).. Sin embargo, Arellano (2002) aclara que una misma motivación puede satisfacer diversas necesidades, lo mismo que una necesidad puede ser el origen de motivaciones distintas. Para tratar de clasificar las necesidades, algunos autores se han centrado sobre todo en las necesidades de tipo fisiológico y en las necesidades de orden social. Las primeras son clasificadas como necesidades primarias, ya que se presentan en todos los individuos y si no se satisfacen pueden hacer peligrar su vida o la de la especie. Las segundas, son las que aprendemos como respuesta a nuestro ambiente, como un resultado subjetivo de nuestra relación con otras personas, entre.

(24) 14. ellas se encuentran la autoestima, el prestigio, el afecto, el poder, los conocimientos, la motivación académica, entre otros. (p.188).. Una de las teorías más representativas es la jerarquía de necesidades humanas propuesta por Maslow (1954).. Esta teoría clasifica las necesidades. humanas en cinco niveles, organizados según la importancia que les asigna el autor, comenzando por las necesidades de bajo nivel referidas a las necesidades biológicas, hasta las necesidades de alto nivel que corresponden a las necesidades psicosociales. Las necesidades fisiológicas son aquellas que al ser satisfechas salvaguardan la vida del individuo y de la especie, pero dada su satisfacción permanente y casi automática, aparentemente la persona le suele dar poca importancia en la medida en que su regulación no es consciente. Entre estas necesidades se encuentran la alimentación, hambre y sed, la respiración, el descanso, la eliminación, el movimiento y la reproducción. Las necesidades de seguridad y tranquilidad asumen que el individuo no satisface directamente sus necesidades, sino que busca asegurar en lo futuro su satisfacción, por ello, se orienta por diversos caminos para buscar el bienestar físico y económico por medio de la educación, las pólizas de seguro, el cuidado del medio ambiente, entre otros. (p.63).. Las necesidades sociales según Maslow (1954) orientan a la persona hacia la vida en comunidad, manifestándose en la búsqueda de dar y recibir amor, estima y respeto. Cuando la persona experimenta la ausencia de amigos, compañeros o de la familia surge una carencia de afecto, que lo llevará a buscar el modo de satisfacer esta necesidad. Las necesidades de estima son un deseo de valoración que lleva al autorrespeto y a la estima de otros. (p.63).. Es decir, existe el propósito de lograr aquello que se propone el individuo, ser competente y tener confianza ante el mundo, lo cual genera un deseo de reputación y prestigio, y un sentimiento de reconocimiento por lo que la persona es. La necesidad de autorrealización implica el desarrollo integral de las potencialidades humanas, tanto físicas como psicológicas o sociales. Es la necesidad que se busca satisfacer luego de haber cubierto las anteriores.. Se busca ser auténtico con su propia naturaleza y por ello la persona debe hacer realidad todo lo que ella es en potencia, de acuerdo a su propia capacidad. Esta teoría afirma que los individuos tratan de satisfacer primero sus necesidades de nivel.

(25) 15. más bajo, antes de que puedan surgir otras necesidades de nivel más alto. Cuando una necesidad ya ha sido suficientemente satisfecha emerge una nueva necesidad, una más alta, que el individuo se siente motivado a satisfacer y así sucesivamente Schiffman y Lazar, (2001 p.79).. En ese sentido Arellano (2002) considera que las necesidades superiores surgen sólo después de haber sido satisfechas otras de orden inferior, pero después que el individuo puede satisfacerlas, las necesidades superiores pueden convertirse en necesidades más fuertes que las necesidades primarias Es por ello, que muchos individuos sacrifican la satisfacción de necesidades de nivel más bajo con el fin de satisfacer necesidades de nivel más alto, como por ejemplo: privarse de los alimentos o del vestido para comprarse una casa, pagar una carrera o un postgrado. (p.190).. Si las necesidades son el reflejo de lo que se tiene y lo que se quisiera tener, las actitudes deben considerarse en cierto sentido como un marco de referencia para explicar el comportamiento de las personas.. Continuando con los aportes de Maslow (1954) quien considera que al tomar las actitudes como marco de referencia, se considera que estas influyen en nuestra forma de ver las cosas y en la toma de decisiones que constantemente hacemos en nuestra vida diaria, por lo que finalmente influirán en la satisfacción de nuestras necesidades. (p.65).. Para Luthans (1992) en cambio considera que las actitudes implican procesos cognitivos complejos, que comprenden tres aspectos. Primero, las actitudes tienden a persistir en el tiempo a menos que se haga algo por cambiarlos. En segundo lugar, las actitudes pueden caer en cualquier lugar, a lo largo de un continuo desde muy favorable a muy desfavorable. Tercero, las actitudes se dirigen hacia un cierto objeto sobre el cual una persona siente algún afecto o tiene una creencia. Es por ello que nuestras actitudes van condicionando nuestra forma de ver y entender el mundo que nos rodea, generando juicios evaluativos y opiniones. (p.117).. Bajo el modelo conductual, definen la actitud como una disposición evaluativa global basada en la información cognitiva, afectiva y conductual que recibe la persona del medio. También señalan que ésta disposición al mismo tiempo puede influir sobre lo aprendido, las respuestas afectivas, la intención conductual y la conducta en sí.

(26) 16. misma. En el campo de la satisfacción del consumidor, se considera que la actitud es “la idea que un individuo tiene sobre un producto o servicio, respecto a si éste es bueno o malo (en relación con sus necesidades y motivaciones), lo cual lo predispone a un acto de compra o de rechazo frente a dicho producto o servicio” Arellano (2002 p. 191).. Cantidad y calidad. Si bien, como señala Cano (1998), la preocupación política por la educación puede remontarse a tiempos de la Grecia clásica: "la idea de que la educación debe estar garantizada por los poderes públicos aparece ya en Platón y Aristóteles" (p.49). Es en el período de la Ilustración Francesa cuando surgen los avances más concretos que se traducen en las Casas de Enseñanza creadas en 1768 y en la capacitación de maestros a quienes se los consideraba responsables directos de la calidad de la educación. De esta forma, a la preocupación "cuantitativa" respecto a la difusión de escolarización se agrega un interés de tipo "cualitativo" orientado a mejorar los servicios educativos. La extensión de la escolarización, como todos sabemos, inició un sostenido avance desde entonces. El optimismo pedagógico según Cano (1998), se ha centrado históricamente, en “una notable confianza en la educación como factor determinante en el desarrollo de las sociedades”. (p.16). Sin embargo, ya ingresado el siglo XX, en los años ’60, Cano (1998), afirma que pese a la euforia de los organismos internacionales, comienza a detectarse que: "la educación presenta grandes deficiencias incongruentes con el aumento de las inversiones". (p.17).. Por ello, Toranzos (1996), sustenta que de esta forma, a medida que la matrícula se extiende y se resuelven los problemas vinculados con lo cuantitativo, aparecen cuestionamientos relacionados con la calidad de los servicios: "En el presente la preocupación central ya no es únicamente cuántos y qué proporción asisten sino quienes aprenden en las escuelas, qué aprenden y en qué condiciones". (p.25). En la actualidad existe un consenso en los países iberoamericanos respecto a que el conocimiento ocupa un lugar central en los modelos económicos y sociales emergentes. Las transformaciones globales del orden internacional y el avance del reordenamiento de las economías mundiales en torno al valor de la tecnología, ha situado nuevamente en los sistemas educativos, según Lanza (2006),. la. responsabilidad de “generar y difundir el conocimiento en la sociedad, por lo tanto los.

(27) 17. sistemas educativos son visualizados como una de las instancias decisivas para el desarrollo de las potencialidades futuras de la sociedad”. (p. 39). Teniendo en cuenta éstas posiciones respecto al papel fundamental que cumple la educación de calidad es que comenzaré definiendo el término de calidad.. Como se había señalado en relación a las definiciones de la Real Academia de la Lengua-RAE, “calidad”. es un. concepto multidimensional que tiene muchas. definiciones. Consideraremos las siguientes:. Sequera (2010), define la calidad como "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". (p.3).. De igual manera otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad según Sequera (2010), son: Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos” Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”. Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”. William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”. Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Es decir el nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un determinado conjunto de especificaciones que están numéricamente definidas. El nivel dos de calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de. los. clientes para su uso o. consumo. (p.3).. En los inicios de los estudios profundos sobre el tema se hablaba de control de calidad, que se basa en técnicas de inspección aplicadas a la producción. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, según Sequera (2010), a un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores. (p. 5)..

(28) 18. Ishikawa (1986), dice que la “calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspección. Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor”. (p.41). El producto bajo la etiqueta de calidad, crea una gran satisfacción en el consumidor. Para Benítez (2008), la calidad “es la capacidad productiva de un individuo que se define en términos de desempeño, en un determinado contexto”.(p.9). Una calidad refleja capacidades, habilidades y actitudes, todo esto para demostrar un trabajo eficiente y eficaz. (p. 75).. Por otro lado Cornejo (2006), concibe los conceptos que aseguran el éxito de un producto o servicio y garantizan la continuidad y prosperidad de las empresas (ya sea comercial, industrial o de servicios) con fines lucrativos o filantrópicos y también son de aplicación a la vida personal del líder que aspire a lograr la excelencia, son:. Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Calidad es cumplir las expectativas del cliente y algo más. Calidad es despertar nuevas necesidades del cliente Calidad es lograr productos y servicios con cero defectos. Calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez. Calidad es diseñar, producir y entregar un producto o servicio de satisfacción total. La calidad no es un problema, es una solución. Calidad es producir un artículo o servicio. de acuerdo a las normas. establecidas. Calidad es dar respuesta inmediata a las solicitudes de nuestros clientes. Calidad es sonreír, pese de las adversidades y sobreponerse a nuestro mal humor. Calidad es una sublime expresión humana. (p.18).. En efecto quienes de alguna manera están dependiendo de nuestro trabajo, son nuestros clientes sin importar si están de éste u otro lado del mostrador. Finalmente considera la calidad total de servicio como la situación en la cual una empresa otorga calidad y servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados..

(29) 19. Senlle y Gutiérrez (2006), dicen sobre la calidad:. La calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente. La calidad la hacen las personas, tanto directivos, técnicos, administrativos, como docentes, quienes conociendo el uso y aplicación de las técnicas actuales de calidad para que puedan aplicarlas mejorando permanentemente su gestión. Incluso los alumnos y sus padres de familia son actores de un sistema de calidad. Además. la calidad la hacen las personas que están sensibilizadas,. entrenadas, motivadas y preparadas para aplicar una serie de sencillos principios racionales que persiguen el ahorro de esfuerzos y el logro de resultados (p. 3).. La calidad involucra a una diversidad de personas, que buscan mejores resultados en su vida profesional laboral y cotidiana, pero para eso deben enrumbarse en las sendas de la calidad. Según Gómez (2006), considera a la calidad como “la meta del proceso de la educación, esto se debe de considerar a cada uno de los elementos que lo integran e innovador, entre los múltiples y variantes significados al concepto de calidad cabe señalar el criterio de calidad como eficacia, entendida como el logro de objetivos propuestos por el sistema educativo”. (p.87). Sobre este tema también se menciona a Silva (2006), quien afirma que “la calidad está ligada a los valores y a la cultura de quienes están involucrados, hasta el punto de generar el cambio, como una forma de vida. La incertidumbre, los mitos y la presión del entorno social, son elementos que se revelan a la cultura de la calidad”. (p. 14). Por último, Urrutia (2006), en su artículo sobre la calidad de una escuela dice:. Una escuela ofrecerá una educación de calidad si logra alcanzar los propósitos y objetivos plasmados en su proyecto educativo, si tiende a la cobertura necesaria de la población que demanda educación, si los alumnos son promovidos y existe baja repitencia y deserción, si los actores que conforman la unidad educativa cumplen con su labor de servicio con el cual la escuela se compromete (p.33)..

(30) 20. Calidad del servicio.. Según Ruiz-Olalla (2001), el servicio es un término capaz de acoger significados diversos. Entiende por servicio al “conjunto de prestaciones accesorios de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya sea ésta en producto o en un servicio”. (p.56). A Medida que las organizaciones tengan dificultades para encontrar ventajas con las que tienen que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera. Albrecht (2005), afirma la calidad de servicio es “la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia satisface una necesidad,. soluciona un problema o. agregar un valor para alguien”. (p.21). Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar su proximidad al ideal o Standard, pero tratándose de servicio y de las diferentes percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un Standard, sino la superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo recibido.. Según Fontalvo (2007), en su artículo sobre la calidad del servicio sostiene: Servicio es un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. En toda organización, los servicios son aquellas que dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracterizan por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos que proporcionan conocimientos o información a sus clientes”. Muchas organizaciones, aunque suministran un bien tangible, se distinguen en el mercado porque ofrecen un servicio adicional que las caracteriza (servicio intangible). (p.24).. Asimismo Albrecht (2005) describe cinco grados de compromiso que muestran las organizaciones respecto a la calidad del servicio:. Las que están saliendo al mercado: Esas organizaciones están tan lejos de tener un verdadero contacto con sus clientes que estén llegando al “final de la tubería”; algunas lo saben otros no. Las que están presentes: Esas organizaciones reconocen que están en el “negocio” del servicio y poseen un respeto innato por hacer, al menos lo básico. Las que realizan esfuerzo serio: Esas se encuentran en movimiento y están trabajando seriamente para convertir el servicio en un arma competitiva..

(31) 21. Las que perciben como una forma de arte: Esas son las organizaciones que son una leyenda en la promoción. La misión de dirección es preservar y refinar la imagen de servicio de alta calidad de la. organización.”. (pp. 16 -. 17).. Del mismo modo, Drucker (1997) (citado en Cottle, 2007), observó que calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar. “Su servicio no es de calidad porque es difícil de elaborar o porque cuesta un montón de dinero. Los clientes pagan sólo por las cosas que les son útiles y que les aportan algún valor”. (p. 21).. Niveles de calidad del servicio.. Según Morales y Calderón (1999), aplicando. la teoría general disponible para la. medición de la calidad de servicios propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988, concibe cinco dimensiones de la calidad de servicio:. Elementos tangibles, que involucra la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Fiabilidad, es la habilidad del personal para realizar el servicio de forma fiable y cuidadosa. Capacidad de Respuesta, es la disposición y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Seguridad, es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Empatía, es la capacidad del proveedor del servicio para dar atención individualizada. (p.44). Según Quijano (2004), el cliente hace una evaluación del servicio que toma teniendo en cuenta las cinco dimensiones que son:. Elementos tangibles: comprende las instalaciones, presentación personal y el equipo utilizado. Cumplimiento de promesas: se refiere a la entrega del servicio acordado y prometido. La entrega. correcta y oportuna incluye dos elementos de igual. importancia, debido a que provoca la confianza o desconfianza hacia una.

(32) 22. organización. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio y el cumplimiento de promesas es uno de los factores más determinantes para que el cliente vuelva a comprar en una empresa. Actitud de servicio: es la disposición de los empleados para escuchar y resolver los problemas o emergencias de los clientes, en la forma más conveniente para ellos. Este factor es determinante para que el cliente vuelva a comprar en la misma empresa. Habilidades. del personal: esta dimensión se refiere a las capacidades del. personal, mostradas a través de su conducta para realizar su trabajo. Cortesía: proporcionando un trato cálido y amable al cliente. Empatía: la empatía incluye aspectos como la facilidad de contacto y comunicación apropiada a las características del cliente, así como a sus gustos y necesidades, haciéndolo sentirse único.(pp. 125-140).. Dimensiones de la calidad del servicio.. Según Albrecht (2005) hay por lo menos siete dimensiones que debemos tener en cuenta para medir la calidad del servicio. A continuación se explica brevemente a cada uno de ellos: Respuesta. La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción. Atención. Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar. Comunicación. Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros estamos siendo entendidos. Accesibilidad. ¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo? Amabilidad. Se debe generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Credibilidad..

(33) 23. Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una mentira, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos jamás prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a nuestra credibilidad. Comprensión. Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el cliente. (p.144).. Calidad del servicio educativo.. La OCDE (1995), define la educación de calidad como aquella que "asegura a todos los jóvenes la adquisición de los conocimientos, capacidades, destrezas y actitudes necesarias para equipararles para la vida adulta". (p.10).. Según Mortimore (2000), "La escuela de calidad es la que promueve el progreso de sus estudiantes en una amplia gama de logros intelectuales, sociales, morales y emocionales, teniendo en cuenta su nivel socioeconómico, su medio familiar y su aprendizaje previo. Un sistema escolar eficaz es el que maximiza la capacidad de las escuelas para alcanzar esos resultados." (p.66).. Continuando con sus aportes sobre calidad del servicio educativo,. Cano. (1998); sustenta que la educación puede entenderse como “un consumo en tanto que satisface un derecho y una necesidad humana, pero desde un punto de vista colectivo, es un medio para producir riqueza; por. lo tanto, es una inversión que debe ser. planificada por el estado.” (p.5). Desde un punto de vista individual se puede estudiar por el placer de hacerlo o por conseguir un título que permite alcanzar una ocupación profesional; sin embargo, según. Quintana (1989), es una “actitud materialista y. utilitarista casi ofensiva al reducir algo tan humano como la educación a un simple medio como la economía.” (p.4).. Para la OREALC-UNESCO (2007), la calidad educativa como parte importante del derecho universal a la educación, debe ofrecer y garantizar el pleno desarrollo de las múltiples potencialidades de cada persona, a través de aprendizajes socialmente relevantes y experiencias educativas pertinentes a las necesidades y características de los individuos, y de los contextos en los que se desenvuelven..

(34) 24. Podemos por lo tanto, tomar en cuenta las herramientas conceptuales sobre calidad ya referidas, pero orientadas al horizonte ético que demanda la UNESCO. Lo técnico como complemento de lo ético, que es al fin de cuentas el objetivo principal de una calidad educativa para todos (p.87).. Rasgos que definen la calidad del servicio educativo.. Para Cano (1998), siempre ha habido cierta preocupación por identificar los rasgos que caracterizan a las escuelas eficaces o escuelas con éxito. Afirma: La visión clásica de este problema plantea que la calidad de un centro depende, fundamentalmente, de sus elementos personales, es decir, de sus profesores y alumnos. Las escuelas eficaces son aquellas que tienen buenos profesores y buenos alumnos y donde, por tanto, cabe esperar excelentes rendimientos. Se ha demostrado que esta suposición - aunque parte de un principio que inicialmente es cierto - es inexacta, ya que en escuelas con parecidos recursos humanos se obtienen los mismos o idénticos resultados. Todos los trabajos de investigación sobre “escuelas eficaces “ en las décadas de los setenta y ochenta han tenido como finalidad común “ tratar de aislar los factores que inciden sobre la calidad de un centro con el fin de que, una vez identificados, se puedan implementar en otros y así paliar las desigualdades existentes en los resultados”. (p.59).. La mejora de un centro supone, necesariamente, transformar sus condiciones internas, tanto las relativas a los procesos de enseñanza/aprendizaje como aquellas otras relativa a su organización o funcionamiento. La preocupación por el clima interno del centro debe constituir un objetivo prioritario de todo programa de cambio.. Purkey y Smith (1983),. vuelven. a establecer un catálogo de factores. relacionados con las escuelas eficaces, partiendo de una concepción del centro educativo como una organización, tanto desde el punto de vista de su estructura como de su funcionamiento: Desde este supuesto, estos autores identificaron las siguientes variables organizativas y estructurales relacionadas con la eficacia de los centros escolares: Autonomía, reconocimiento del progreso del alumno, participación y apoyo de la familia, clima institucional, tiempo dedicado al aprendizaje,.

(35) 25. estabilidad y continuidad del personal del centro, desarrollo profesional del personal del centro, apoyos de las autoridades y de la comunidad. (p.23).. Además de estos factores relativos a las organizaciones educativas, existían otros denominados de “proceso” inicialmente identificados por. Fullan (1985, p.4),. señalando su incidencia en relación con los resultados y con las posibilidades de transformación y mejora del centro. Este autor resalta la importancia de factores como liderazgo del director y toma de decisiones compartidas, consenso en relación con las metas y objetivos del centro; intensa comunicación e interacción entre los miembros y finalmente trabajo colaborativo entre el profesorado del centro.. De Miguel (1994), va más allá sentenciando que calidad es un concepto muy relativo en tanto que: Significa cosas diferentes para diferentes personas, es decir, existe una diversidad de intereses de las personas implicadas. Puede suponer cosas distintas para una misma persona en diferentes momentos y situaciones, según sus objetivos; se trata de un concepto que puede definirse en términos absolutos o relativos. Es un concepto escurridizo asociado a lo que es bueno y merece la pena y con el que es necesario comprometerse. (p.119). En este sentido Guerra (1991, p.34), señala que puede suceder que los padres piensan y dicen que. la institución educativa es buena porque todos los alumnos. aprueban o porque hay mucho orden o simplemente porque no se mezclan los hijos con las otras clases inferiores; los alumnos piensan que la institución es buena porque se aprueba fácilmente o por que los profesores son amables y los profesores piensan y dicen que el colegio o instituto donde trabajan es bueno porque el equipo directivo es excelente, el ambiente de trabajo es magnífico y los alumnos son trabajadores. Estos criterios naturalmente, están en función de la “percepción” que los actores en juego manejan.. Gestión de la calidad del servicio educativo. Arriaga (2008), sostiene que las instituciones educativas. están dedicadas a la. formación de personas. En tal sentido tienen una importante misión, transformar el pensamiento de los estudiantes, en formas de actuar con sentido de responsabilidad.

(36) 26. y otorgar valores, principios y una filosofía de vida y trabajo que les permita afrontar con éxitos los retos de la vida. En tal sentido la gestión de las instituciones cumple un rol fundamental en la dirección y conducción de todos los responsables de la educación de los estudiantes. En ese sentido, afirma Arriaga (2008) que para la gestión debe: Presentar un perfil integral, coherente y unificado de decisiones. Definir los objetivos institucionales, las propuestas de acción y las prioridades en la administración de recursos. Definir acciones para extraer ventajas a futuro; se consideran tanto las oportunidades y amenazas del medio en el que está inserta, como los logros y problemas de la misma organización. Comprometer a todos los actores institucionales y definir el tipo de servicio educativo que se ofrece. (p.81).. Para Ivancevich (1997) La gestión educativa busca aplicar los principios generales de la gestión al campo específico de la educación. Pero no es una disciplina teórica, muy por el contrario, es una disciplina aplicada en la cotidianidad de su práctica. En la actualidad, esta práctica está muy influenciada por el discurso de la política educativa. Por lo tanto, la gestión educativa es una disciplina en la cual interactúan los planos de la teoría, de la política y de la práctica. (p. 108). Bajo esta perspectiva el actor define a la gestión como: "el proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que cualquiera otra persona, trabajando sola, no podría lograr". Los autores consideran a la gestión educativa como la capacidad de articular los recursos de que se dispone y la manera de lograr lo que se desea. En este sentido para Pérez (1998) considera que la gestión educativa es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones a seguir (planificación), según los objetivos institucionales, necesidades detectadas, cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementación de cambios demandados o necesarios, y la forma como se realizarán estas acciones ( estrategias, acción) y los resultados que se lograrán..

(37) 27. Dimensiones de la gestión de la calidad del servicio educativo.. UNESCO (2011) Considera que el concepto de gestión educativa hace referencia a una organización sistémica y, por lo tanto, a la interacción de diversos aspectos o elementos presentes en la vida cotidiana de la escuela. Se incluye, por ejemplo, lo que hacen los miembros de la comunidad educativa (director, docentes, estudiantes, personal administrativo, de mantenimiento, padres y madres de familia, la comunidad local, etc.), las relaciones que entablan entre ellos, los asuntos que abordan y la forma como lo hacen, enmarcado en un contexto cultural que le da sentido a la acción, y contiene normas, reglas, principios, y todo esto para generar los ambientes y condiciones de aprendizaje de los estudiantes.. Todos estos elementos, internos y externos, coexisten, interactúan y se articulan. entre sí, de manera dinámica, en ellos se pueden distinguir diferentes. acciones, que pueden agruparse según su naturaleza. Así podremos ver acciones de índole pedagógica, administrativa, institucional y comunitaria.. Esta distinción según la UNESCO permite observar que, al interior de la institución educativa y de sus procesos de gestión, existen dimensiones o planos de acciones diferentes y complementarias en el funcionamiento de la misma. Considerando cuatro dimensiones: la institucional, la pedagógica, la administrativa y la comunitaria. Las cuales las enfocaremos desde las perspectivas propuestas por la UNESCO en el manual de gestión para directores de instituciones educativas:. Dimensión institucional.. Esta dimensión contribuirá a identificar las formas cómo se organizan los miembros de la comunidad educativa para el buen funcionamiento de la institución, ofreciendo un marco para la sistematización y el análisis de las acciones referidas a aquellos aspectos de estructura que en cada centro educativo dan cuenta de un estilo de funcionamiento.. Entre estos aspectos se consideran tanto los que pertenecen a la estructura formal (los organigramas, la distribución de tareas y la división del trabajo, el uso del tiempo y de los espacios) como los que conforman la estructura informal (vínculos,.

(38) 28. formas de relacionarse, y estilos en las practicas cotidianas, ritos y ceremonias que identifican a la institución).. En la dimensión institucional, es importante promover y valorar el desarrollo de habilidades y capacidades individuales y de grupo, con el fin de que la institución educativa se desarrolle y desenvuelva de manera autónoma, competente y flexible, permitiéndole realizar adaptaciones y transformaciones ante las exigencias y cambios del contexto social. Para esto, es necesario tener en claro las políticas institucionales que se desprenden de los principios y la visión que guía a la institución y que se traducirán en formas de hacer en la conducción de la gestión. Por ejemplo, los niveles de participación en la toma de decisiones, si existen o no consejos consultivos, quiénes los conforman y qué responsabilidades asumen, etc.. Dimensión pedagógica.. Esta dimensión se refiere al proceso fundamental del quehacer de la institución educativa y los miembros que la conforman: la enseñanza-aprendizaje. La concepción incluye el enfoque del proceso enseñanza-aprendizaje, la diversificación curricular, las programaciones sistematizadas en el proyecto curricular (PCI), las estrategias metodológicas y didácticas, la evaluación de los aprendizajes, la utilización de materiales y recursos didácticos.. Comprende también la labor de los docentes, las prácticas pedagógicas, el uso de dominio de planes y programas, el manejo de enfoques pedagógicos y estrategias didácticas, los estilos de enseñanza, las relaciones con los estudiantes, la formación y actualización docente para fortalecer sus competencias, entre otras.. Dimensión administrativa.. En esta dimensión se incluyen acciones y estrategias de conducción de los recursos humanos, materiales, económicos, procesos técnicos, de tiempo, de seguridad e higiene, y control de la información relacionada a todos los miembros de la institución educativa; como también, el cumplimiento de la normatividad y la supervisión de las funciones, con el único propósito de favorecer los procesos de enseñanza-aprendizaje. Esta dimensión busca en todo momento conciliar los intereses individuales con los.