Gift app
Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Authors Miranda León, Mauricio José; Vásquez Herrera, Josué Gabriel; Pinedo Maravi, Melissa del Carmen; Aguilar Crespo, Marcio Renato
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International
Download date 06/10/2021 12:25:31
Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE NEGOCIOS
PROGRAMA ACADÉMICO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
GIFT APP
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Para optar el grado de bachiller en Administración de Empresas
AUTOR(ES)
Miranda León, Mauricio José (0000-0002-7498-276X)
Vásquez Herrera, Josué Gabriel (0000-0001-9383-954X)
Pinedo Maravi, Melissa del Carmen (0000-0002-6566-1745)
Aguilar Crespo, Marcio Renato (0000-0003-2938-3810)
ASESOR
Morales Guzmán Barrón, Alex Nicolás (0000-0002-4177-1886)
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RESUMEN
A medida que vamos avanzando en este mundo globalizado, donde cada vez el trabajo nos apremia y el tiempo nos queda corto, buscamos soluciones inmediatas a las actividades extra laborales (compromisos, cumpleaños, tiempo familiar, reuniones sociales) y así ganar un poco de tiempo para descansar.
A raíz de esto, nace nuestra idea de negocio: GIFT APP, que busca simplificar la vida de nuestros clientes con una moderna plataforma online y amigable. Les contaremos un poco como nació y para que lo estamos creando.
El modelo de negocio se basa en el estudio y factibilidad de la puesta en marcha de un aplicativo que permita pedir un regalo, envolverlo y llevarlo hasta el lugar elegido y/o compromiso tan importante que tendrán nuestros clientes. Esto se respalda en base a estudios de mercado y análisis financieros que nos permitirán verificar e implementar nuestro negocio de una manera adecuada y sobre todo sostenible en el tiempo.
Sumado a esto, tener una estructura organizacional ordenada a fin de que nuestros colaboradores y nuestros clientes sean lo más importante para este proyecto.
Este trabajo va dedicado para la mujer peruana, emprendedora, perseverante, dedicada y que busca salir adelante tanto en su entorno personal como el laboral. A ustedes va dedicado este proyecto.
3 ABSTRACT
As we move forward in this globalized world, where every time work is pressing and time is running short, we look for immediate solutions to extra-work activities (commitments, birthdays, family time, social gatherings) and thus save a little time. to rest As a result of this, our business idea was born: GIFT APP, which seeks to simplify the lives of our clients with a modern and friendly online platform. We will tell you a little about how he died and what we are creating for. The business model is based on the study and feasibility of launching an application that allows you to order a gift, wrap it and take it to the chosen place and / or the important commitment that we allow our clients. This is supported on the basis of market studies and financial analyzes that allow us to verify and implement our business in an adequate and above all sustainable way over time. In addition to this, having an organized organizational structure so that our collaborators and our clients are the most important thing for this project. This work is dedicated to the Peruvian woman, enterprising, persevering, dedicated and looking to get ahead both in her personal and work environment. This project is dedicated to you.
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1 CONTENIDO
1 CONTENIDO ... 4
1 INTRODUCCIÓN ... 9
2 ASPECTOS GENERALES DEL NEGOCIO ... 10
2.1 IDEA/ NOMBRE DEL NEGOCIO ... 10
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO/ SERVICIOS A OFRECER ... 11
2.3 EQUIPO DE TRABAJO ... 12
3 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ... 15
3.1 ANÁLISISEXTERNO ... 15
3.1.1 ANÁLISIS PESTEL ... 15
3.2 ANÁLISISINTERNO.LACADENADEVALOR ... 26
3.3 ANÁLISISFODA ... 27
3.4 VISIÓN ... 28
3.5 MISIÓN ... 28
3.6 ESTRATEGIAGENÉRICA ... 29
3.7 OBJETIVOSESTRATÉGICOS ... 29
4 INVESTIGACIÓN/ VALIDACIÓN DE MERCADO ... 29
4.1 DISEÑOMETODOLÓGICODELAINVESTIGACIÓN/METODOLOGIA VALIDACIÓNDEHIPOTESIS ... 30
4.1.1 PROBLEMA ... 30
4.1.2 USUARIOS ... 30
4.1.3 HIPOTESIS CLAVE ... 31
4.1.4 SUPUESTO MÁS RIESGOSO ... 31
4.1.5 CRITERIO MINIMO DE ÉXITO ... 31
4.2 RESULTADOSDELAINVESTIGACIÓN ... 31
4.3 INFORMEFINAL ... 37
5 PLAN DE MARKETING ... 38
5.1 PLANTEAMIENTODEOBJETIVOSDEMARKETING ... 38
5
5.2.1 TAMAÑO DE MERCADO TOTAL ... 39
5.2.2 TAMAÑO DE MERCADO DISPONIBLE ... 41
5.2.3 TAMAÑO DE MERCADO OPERATIVO (TARGET) ... 42
5.2.4 POTENCIAL DE CRECIMIENTO DEL MERCADO ... 42
5.3 ESTRATEGIASDEMARKETING: ... 44
5.3.1 SEGMENTACIÓN ... 44
5.3.2 POSICIONAMIENTO ... 44
5.4 DESARROLLOYESTRATEGIADELMARKETINGMIX ... 46
5.4.1 ESTRATEGIA DE PRODUCTO / SERVICIO ... 46
5.4.2 DISEÑO DE PRODUCTO / SERVICIO ... 47
5.4.3 ESTRATEGIA DE PRECIOS (ANÁLISIS DE COSTOS, PRECIOS DE MERCADO) ... 52
5.4.4 ESTRATEGIA COMUNICACIONAL ... 53
5.4.5 ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN ... 53
5.5 PLANDEVENTASYPROYECCIÓNDELADEMANDA ... 54
5.6 PRESUPUESTODEMARKETING ... 55
6 PLAN DE OPERACIONES ... 56
6.1 POLÍTICASOPERACIONALES ... 56
6.1.1 CALIDAD ... 56
6.1.1.1 POLÍTICA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS ... 57
6.1.1.2 POLÍTICA DE SEGURIDAD ... 57
6.1.2 PROCESOS ... 58
6.1.3 PLANIFICACIÓN ... 61
6.1.4 INVENTARIOS ... 62
6.2 DISEÑODEINSTALACIONES ... 62
6.2.1 LOCALIZACIÓN DE LAS INSTALACIONES ... 62
6.2.2 CAPACIDAD DE INSTALACIONES ... 67
6.2.3 DISTRIBUCIÓN DE INSTALACIONES ... 67
6.4 MAPADEPROCESOSYPERT ... 69
6.5 PLANEAMIENTODELAPRODUCCION ... 69
6.5.1 GESTIÓN DE COMPRAS Y STOCK ... 69
6
6.5.3 Gestión de los proveedores ... 71
7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RECURSOS HUMANOS ... 74
7.1 OBJETIVOSORGANIZACIONALES ... 74
7.2 NATURALEZADELAORGANIZACIÓN ... 75
7.2.1 Organigrama ... 76
7.2.2 Diseño de Puestos y Funciones ... 77
7.3 POLÍTICASORGANIZACIONALES ... 82
7.4 GESTIÓNHUMANA ... 83
7.4.1 Reclutamiento, selección, contratación e inducción ... 84
7.4.2 Capacitación, motivación y evaluación del desempeño ... 84
7.4.3 Sistema de remuneración ... 86
7.5 ESTRUCTURADEGASTOSDERRHH ... 86
8 PLAN ECONOMICO FINANCIERO ... 88
8.1 SUPUESTOSGENERALES ... 88
8.2 INVERSIÓNACTIVOSFIJOS ... 89
8.3 PROYECCIÓNDEVENTAS ... 91
8.4 PROYECCIONDEVENTASYGASTOSOPERATIVOS ... 92
8.5 CALCULODECAPITALDETRABAJO ... 93
8.6 ESTRUCTURAYOPCIONESDEFINANCIAMIENTO ... 95
8.7 ESTADOSFINANCIEROS ... 96
8.8 FLUJOFINANCIERO ... 99
8.9 TASADEDESCUENTOACCIONISTASYCOSTOPROMEDIO PONDERADOCAPITAL ... 100
8.10 INDICADORESDERENTABILIDAD ... 101
8.11 ANÁLISISDERIESGO ... 102
8.11.1 ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD ... 102
8.11.2 ANÁLISIS POR ESCENARIOS ... 102
8.11.3 PRINCIPALES RIESGOS DEL PROYECTO ... 104
9 CONCLUSIONES ... 105
7 INDICE DE FIGURAS
Ilustración 1 - Promedio de Ingresos por usuario (ARPU) ... 17
Ilustración 2 - Internet Retailing por Categorías (2013-2019) ... 18
Ilustración 3 - Distribución ecommerce Perú 2018 ... 19
Ilustración 4 - Ventas Retail e-Commerce mundo (2015-2019) ... 22
Ilustración 5 - Total Internautas 2019 ... 23
Ilustración 6 - Estructura Socioeconómica Lima Metropolitana 2019 ... 39
Ilustración 7 - Población por segmento de edad Lima Metropolitana 2019 ... 40
Ilustración 8 - Matriz Ansoff ... 43
Ilustración 9 - Flujograma del proceso ... 58
Ilustración 10 - Distribución de oficina ... 68
Ilustración 11 - Mapa de Proceso y PERT ... 69
8 ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 - Tamaño de Mercado Disponible ... 41
Tabla 2 - Tamaño de Mercado Operativo ... 42
Tabla 3 - Tabla de Ventas 1er año ... 54
Tabla 4 - Proyección de ventas a 5 años ... 54
Tabla 5 - Presupuesto de Marketing 1er año ... 55
Tabla 6 - Presupuesto de Marketing proyectado ... 55
Tabla 7 - Elección de oficina ... 67
Tabla 8 - Costos de producción y Gastos Operativos primer año ... 73
Tabla 9 - Costos de Producción y Gastos Operativos proyectado 5 años ... 73
Tabla 10 - Gastos de planilla ... 86
Tabla 11 - Gastos administrativos anuales proyectado ... 87
Tabla 12 - Proyección de Ventas (crecimiento) ... 88
Tabla 13 - Inversión en Activos Fijos ... 89
Tabla 14 - Proyección de ventas ... 91
Tabla 15 - Proyección de ventas y Gastos Operativos ... 92
Tabla 16 - Calculo de Capital de Trabajo ... 93
Tabla 17 - Flujo de Caja ... 96
Tabla 18 - Estado de Resultados ... 97
Tabla 19 - Estado de Situación Financiera ... 98
Tabla 20 - Pago Bancario ... 99
Tabla 21 - Cronograma de Pagos ... 99
Tabla 22 - COK Proyectado y cálculo del WACC ... 100
Tabla 23 - TIR ... 102
Tabla 24 - COK & WACC ... 102
Tabla 25 - Escenarios ... 103
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1 INTRODUCCIÓN
La revolución digital, con la llegada del internet, ha traído grandes cambios donde muchas tareas a realizar se simplifican. Ahora, con un clic, se usan muchas herramientas digitales a través del celular, tablet o un computador. En la actualidad, nos adaptamos a todos los cambios, ya que los hábitos tradicionales han variado drásticamente.
En este mundo tan globalizado y donde no hay vallas para el comercio, contamos con cientos de plataformas tecnológicas que nos ayudan a captar clientes para que puedan adquirir cualquier tipo de producto o servicio, obteniendo una variedad de opciones al alcance de los consumidores y puedan tomar la mejor decisión de compra.
Por esta razón, en el siguiente trabajo ofreceremos una plataforma digital que se podrá descargar mediante la tienda de aplicaciones de cualquier dispositivo móvil con conexión a internet, con el objetivo que el cliente pueda escoger a través de numerosas opciones de tiendas el regalo ideal.
En el 2019, Perú ocupo el 5º puesto en internautas conectados en todo Latinoamérica, cifra que es muy alentadora pensando que somos un país de 32.17 millones de personas y los internautas conectados fue de 24 millones. Nuestra APP está enfocado en los rubros de zapatos, ropa y accesorios para mujer que son los más rentables en el negocio de ventas por aplicativo.
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2 ASPECTOS GENERALES DEL NEGOCIO
2.1 IDEA/ NOMBRE DEL NEGOCIO
Hoy en día es muy complicado tener tiempo libre para engreírse, relajarse y cumplir con los compromisos sociales. El día nos gana, llegamos cansados de un día largo de trabajo, tenemos que hacer quehaceres domésticos y justo nos acordamos de que tenemos un cumpleaños o celebración el fin de semana. Pensamos en ir al centro comercial, buscar el regalo adecuado para esa persona tan especial (nos puede tomar entre 2 a 4 horas), hacer cola y luego regresar a casa. Ante esto, muchas personas prefieren dejar de asistir o inventar alguna excusa para evadir este evento tan especial.
Pensando en nuestros clientes, creamos GIFT APP, una aplicación que hará tu vida más simple y fácil. La única preocupación que tendrás será elegir que ropa usar para ese evento tan especial.
Más que una APP, ofrecemos una solución integral a los problemas de elegir un regalo para esa amiga especial, esposa, hermana, mamá dándote más tiempo para ti y tu descanso. Conforme vayamos avanzando, ahondaremos más sobre cuál es la solución que estamos dando y que deseamos implementar.
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2.2 DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO/ SERVICIOS A OFRECER
Nuestra APP de regalos, creada a partir de una idea de negocio innovadora, basada en un servicio, con el conocimiento y colaboración de 4 socios dispuestos a escalar la pequeña idea hasta convertirla en un negocio rentable y sostenible cuyo objetivo es cubrir una necesidad que, si bien existen algunas ofertas en el mercado, aún se tiene espacio para seguir desarrollándola.
Esta idea se sostiene de un fuerte componente tecnológico que permitirá conectar e interactuar a socios clave (repartidores y comercios de conveniencia) con usuarios que requerirán el servicio de delivery. Asimismo, se muestra el modelo de negocio que cubrirá 4 principales áreas: clientes (usuarios a quien se ofrecerá el servicio), infraestructura (plataforma tecnológica y aplicación móvil que será un medio para la ejecución del servicio), la oferta (conformada por la propuesta de valor) y viabilidad económica (que definirá cuanto será el precio dispuesto a pagar por el servicio).
Esta idea de negocio nace de la necesidad de encontrar el mejor obsequio para un ser querido. Para empezar el proyecto, nos enfocaremos en las mujeres, donde nuestra aplicación te ofrece 2 alternativas: 1) encontrar el mejor regalo de manera fácil y rápida y 2) tenerlo a tiempo y sin necesidad de ir por el producto. Para el primero, se manejan dos variantes: La primera, enfocada a una sola persona, a quien se desee hacerle llegar un presente. En otras palabras, el usuario adquiere un regalo para un tercero.
La segunda variante está en la posibilidad de crear una lista de deseos propia para compartirla con tu grupo de familiares o amigos, donde puedas incluir todos los regalos que realmente quisieras recibir para tu actividad programada (onomástico, aniversario, día de la madre, día de la mujer, matrimonio, intercambios de regalos, fechas especiales, entre otros). Para esta alternativa existen envíos inmediatos de regalos hacia los usuarios a la hora que lo requiera el cliente. Esta aplicación tiene otras funciones más personalizadas que lograran que el público objetivo, que descargue y use la aplicación, satisfaga su necesidad y la recomiende.
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2.3 EQUIPO DE TRABAJO
Este emprendimiento estará conformado por 4 directivos no adversos al riesgo, dispuestos a asumir retos, con una estructura organizacional horizontal, sin jerarquía basada en segregación de funciones, roles y autonomía para la toma de decisiones. Aguilar Crespo Marcio Renato
Estudios: Técnico egresado en Administración de empresas y actualmente estudiante universitario del décimo ciclo en Administración de empresas. Dominio del inglés nivel intermedio y del Microsoft Office nivel intermedio.
Experiencia: En el área de Logística y en el área Comercial en atención al cliente y/o ventas.
Habilidades: Responsable, dinámico, trabajo en equipo y facilidad de relacionarse con las personas
13 Vásquez Herrera Josué Gabriel
Estudios: Técnico egresado de Gestión Comercial en ISIL. Actualmente en décimo ciclo de la carrera de Administración de Empresas en la UPC.
Experiencia: En Recursos Humanos y Logística (compras y almacén) Habilidades: Empático y dinámico. Gran capacidad para trabajar en equipo.
Miranda León Mauricio José
Estudios: Estudiante de la Carrera de Negocios Internacionales de la UPC, actualmente en 10º ciclo.
Experiencia: 10 años en el rubro del sector financiero con experiencia en el manejo de equipos de alto desempeño con metas de servicio y ventas.
Habilidades: Tolerancia a la presión, trabajo en equipo, analítico y propulsor de mejoras continuas.
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Pinedo Maraví Melissa
Estudios: Estudiante de la Carrera de Administración de Empresas de la UPC, actualmente en 10º ciclo.
Experiencia: Analista senior del Centro de Prevención del fraude – Scotiabank. Cuenta con 5 años de experiencia en servicio de atención de cliente Premium, brindando soporte sobre los productos y servicios ofrecidos por el banco, brindando solución a los requerimientos y solicitudes presentadas por los clientes de alto valor del Scotiabank Habilidades: Cuenta con más de 4 años de experiencia identificando fraudes, analizando
comportamientos de consumos y transacciones, levantando procesos que generen incidencia o contingencia al Banco e identificando ataques realizados a través de internet. Se encargará de supervisar el soporte y atención al cliente y de verificar los contratos con los proveedores.
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3 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
3.1 ANÁLISIS EXTERNO
El análisis externo que hemos hecho para implementar la GIFT APP se basa en el análisis del macro entorno económico del Perú. En tal sentido, utilizaremos las herramientas de análisis del entorno tales como PESTEL, Matriz FODA cruzada y las 5 Fuerzas de Porter. Las herramientas mencionadas serán muy importantes para tomar la mejor decisión acorde al modelo de negocio que estamos planteando.
3.1.1 ANÁLISIS PESTEL
El análisis del entorno externo de GIFT APP se inicia con la identificación de los factores político-legal, económico, social-cultural, medioambiental y tecnológico, los cuales ofrecen una perspectiva general de la realidad nacional e internacional en la que se va a desenvolver la empresa.
3.1.1.1 ENTORNO POLITICO-LEGAL
El sistema político de nuestro país nos brinda seguridad jurídica la cual nos permite como país atraer inversión extranjera, así como generarla de manera local. En los últimos años, nuestro país ha mantenido un entorno político, legal y regulatorio muy favorable para la inclusión financiera. A pesar de que en el ambiente político no hemos sido muy estables en los últimos años y hemos tenido expresidentes y alcaldes envueltos en temas de corrupción, esto no ha impactado negativamente en nuestra economía; es decir, no se ha tenido un efecto adverso y, por el contrario, en los últimos años se ha logrado una tasa de crecimiento anual mayor en comparación con años anteriores, teniendo como resultado un clima estable y un desempeño positivo.
Asimismo, la Ley Nº 25327 “LEY PARA EL CRECIMIENTO DE LA INVERSIÓN PRIVADA” que según artículo 1 establece lo siguiente:
16 (INVERSION PRIVADA, 1991)Como sabemos los e-commerce corresponden a la producción, distribución, comercialización, venta y entrega de bienes y servicios a través de medios electrónicos, estos pueden efectuarse de empresa a empresa, de empresa a consumidor, de empresa a la administración pública, de consumidor a consumidor y de consumidor a la administración pública. Sin la regulación legal de la firma electrónica y los certificados digitales, la seguridad y validez del comercio electrónico no sería posible. Por ello, contamos con la ley N° 27291, la cual modifica el Código Civil, permitiendo la utilización de los medios electrónicos para la manifestación de voluntad y la utilización de la firma electrónica.
3.1.1.2 ENTORNO ECONÓMICO
Nuestro país ha incrementado la productividad empresarial de la compra y venta a través de aplicaciones móviles, donde se ha conseguido beneficios en gestión de pedidos, gestión comercial, logística, entre otros. Adicional a ello, podemos afirmar que los modelos de negocios como las aplicaciones móviles permiten reducir costos operativos e inversión de tiempo. Según una entrevista realizada a Sonia Martí, Country mánager de The App Date para Perú, (Marti, 2015),el negocio de las aplicaciones móviles tiene mucho potencial en nuestro país, tiene una tendencia a seguir creciendo; sin embargo y aunque parezca poco creíble, en comparación con otros países no hay muchos aplicativos en el Perú. A nivel regional nos encontramos en un nivel intermedio, países como Colombia nos llevan mucha ventaja. Juan Cuya Cabanillas, consultor de IBM Sudamérica indicó en una entrevista efectuada al diario Gestión que el costo estimado para la creación de una App incluyendo los costos de publicación es de aproximadamente 6 mil dólares.
Finalmente, en la actualidad las aplicaciones móviles son una tendencia que sigue creciendo, las cuales nos brindan un servicio o producto y facilitan la vida de los usuarios. Una empresa que no ingrese su negocio a una aplicación móvil podría casi afirmarse que tiene una desventaja frente a lo que hoy se ofrece en el mercado. No obstante, hoy debemos tener en cuenta el impacto económico que afectará a la economía mundial debido al Coronavirus, en nuestro país esto ha significado la paralización de la mayoría de las actividades económicas, lo que genera incertidumbre sobre el impacto que este tendrá en nuestro país a mediano y
17 largo plazo. Como podemos observar en el siguiente cuadro, el ingreso de los peruanos ha subido un 1.1% con respecto al 2017, demostrando al tener más poder adquisitivo, significa un mayor uso en compras.
Ilustración 1 - Promedio de Ingresos por usuario (ARPU)
Según el reporte de industria de Ecommerce en el Perú, los productos que más se compran por internet son: calzados con 358 millones, seguidos de belleza y cuidado personal y electrodoméstico. Recordemos que nuestra GIFT APP ofrecerá moda y calzado para mujeres, demostrando que es el producto correcto que ofreceremos.
18 Ilustración 2 - Internet Retailing por Categorías (2013-2019)
(Gamarra, 2019)El mercado del comercio electrónico en Perú ascendió a más de US$ 3
100 millones el año pasado, y estimamos que para este 2020 el mercado peruano crezca
entre un 40 y 45%”, señaló Luis Gamarra, gerente general de Alignet.
En esa línea, Gamarra sostuvo que las categorías que mayor desempeño ha tenido en el comercio electrónico en el Perú al 2019 son el sector retail y turismo. Esta última impulsada
19 por la venta de pasajes aéreos. “Otra de las categorías que viene creciendo a pasos agigantados, pero no con la misma participación en el mercado son las delivery como Glovo, Rappi y Uber Eats son alguna de ellas”. Según detalla en texto de ecommerce news.
Otro reto pendiente que tenemos es también el de hacer llegar nuestros productos a provincia, que todavía es un reto para el mercado electrónico peruano, detallado el porcentaje de participación que tenemos:
Ilustración 3 - Distribución ecommerce Perú 2018
Planeamos impulsar de la misma manera el mercado de la capital como el de provincias, a fin de tener una mayor participación y llegar a más lugares que la competencia que podamos tener.
3.1.1.3 ENTORNO SOCIAL-CULTURAL
Si pensamos en invertir en un modelo de negocio como son las aplicaciones móviles, es importante tener claro cuáles son los elementos que pueden afectar nuestro proyecto. Para
20 ello es vital tener claro el factor social – cultural, ya que de esa manera permitirá identificar cuáles son las tendencias que marcan la sociedad. En la actualidad, factores como gustos, moda, nivel de ingresos, la forma en como nos relacionamos e intereses, son algunos de los factores que debemos de tomar en cuenta para definir las características que debe tener nuestra aplicación. Asimismo, la tendencia global en la actualidad está centrada en la tecnología, nuestros dispositivos móviles nos acompañan a todos lados y mediante ellos se han generado muchas oportunidades de negocios, empleos, ventas, entre otros. El impacto social de las aplicaciones móviles es más que evidente y serán las redes sociales nuestro punto para conectar con nuestro público objetivo. También, tengamos en cuenta que, a nivel mundial, la economía del comercio electrónico viene en aumento, más aún por los Millenialls y el bajo costo de conexión a internet que estamos manejando. Actualmente, el número de usuarios en el mundo es de 4540 millones de personas y en el Perú el 67% de los peruanos ya tiene y usa conexión a internet, siendo el uso más frecuente:
3.1.1.4 ENTORNO MEDIOAMBIENTAL
Las empresas que desarrollan aplicaciones móviles o páginas web afectan seriamente el medio ambiente, debido al alto uso energético. Es imposible no relacionar la tecnología con el medioambiente, esto debido al gran impacto que representa; para ello, es importante que la población sea consciente de su uso tanto físico como virtual. Por ello, tenemos que ser conscientes y concientizar sobre el uso responsable a los clientes. Cada año, más empresas se suman a colaborar con el medio ambiente a través de leyes eco amigables.
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3.1.1.5 ENTORNO TECNOLÓGICO
Hoy en día vivimos en una era tecnológica, la misma que está en constante actividad y que sigue avanzando y actualizándose constantemente; por ello, las grandes y pequeñas empresas buscan ingresar a este rubro y que las mismas puedan estar disponibles en los celulares de más usuarios.
Según estadísticas presentadas por Lujhon, empresa que brinda soluciones digitales en nuestro país, nuestro país tiene 39 millones de suscriptores móviles; es decir, 19% por encima de nuestra población.
Fuente: LuJhon
Asimismo, el estudio realizado nos muestra cifras alentadoras si buscamos ingresar en el mundo de las aplicaciones móviles:
Existen 24 millones de usuarios de internet.
El 86% de nuestra población utiliza teléfonos móviles
El 71% utiliza internet de manera diaria.
Alrededor de 24 millones de usuarios ven publicidad a través de Facebook y 5.2 millones a través de Instagram.
Por último, 23 millones de usuarios acceden a internet desde sus dispositivos móviles.
22 También sumado a esto, tenemos que Perú se encuentra en el 5º puesto en todo Latinoamérica de uso de internet, solo por debajo de países con más demografía que la nuestra. En el siguiente cuadro, podemos destacar la cantidad de ventas electrónicas a nivel mundial:
Ilustración 4 - Ventas Retail e-Commerce mundo (2015-2019)
A su vez, el número de internautas conectados en Perú tiene un total de 24 millones, esto hace que el monto gastado por comercio electrónico en Perú sume más de 4000 millones de dólares en el año 2019.
23 Ilustración 5 - Total Internautas 2019
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3.1.1.6 ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Competidores, clientes, proveedores, productos sustitutos, competidores potenciales. El uso de los canales digitales basados en la tecnología para adquirir productos o servicios sigue creciendo en nuestro país. Sin ir muy lejos, hoy podemos ver que han aumentado las ventas de delivery por aplicativo. Según una encuesta efectuada por Kantar, al 2019 aproximadamente el 20% de clientes realizaban las compras del hogar a través de aplicativos. Este escenario, el cual nos demuestra que el uso de las aplicaciones crece progresivamente en nuestro país, nos permitirá tener una ventaja competitiva y tener mayor participación hacia nuestro público objetivo.
Clientes (NIVEL MEDIO)
Nuestros clientes serán principalmente hombres y mujeres entre los 18 a 56 años; sin embargo, nuestros productos serán exclusivos para la mujer moderna que busca seguir las últimas tendencias de moda, mujeres que quieren darse el gusto de adquirir calzados, carteras o joyas de marcas peruanas, únicas y con diseño independiente, o posibles clientes que conocen muy bien a sus parejas, hermanas, amigas, madres y buscan dar un regalo para ellas que aman verse bien, pero que no necesariamente signifique un regalo de alto valor, pero si un regalo bien pensado, los cuales una vez seleccionados serán entregados en el lugar elegido y de una manera especial si así lo solicita nuestro cliente.
Competidores (NIVEL MEDIO)
El servicio de venta de carteras, zapatos y joyas en nuestro país representa una idea innovadora y nueva, debido que hasta hoy no existe en el mercado peruano una aplicación móvil que ofrezca este tipo de productos a mujeres que buscan estar a la vanguardia de la moda. Existen canales alternos como son las páginas web que ofrecen productos de diferentes marcas, pero la diferencia es que nos centraremos en marcas nuevas e independientes que a la vez busquen darse a conocer y tener mayor presencia en el mercado. En conclusión, no tendremos que concentrarnos al 100% en nuestros posibles competidores, debido que serán marcas nuevas y nuestra presentación y
25 servicio de entrega marcarán la diferencia a lo que actualmente existe en el mercado.
Proveedores (NIVEL ALTO)
Nuestro principal proveedor para poder poner en marcha nuestro negocio de la aplicación móvil Gift App, serán los dos sistemas operativos en los cuales se podrá descargar nuestra aplicación, iOS y Android, lo que significa que tendremos que mantenernos alineados a los posibles cambios de sus plataformas y actualizaciones, esto si pudiera significar una desventaja para el negocio. Asimismo, otros de nuestros proveedores serán las marcas con las que trabajaremos, como ya hemos mencionado nos asociaremos con marcas nuevas e independientes que busquen darse a conocer en el mercado e incrementar sus ventas, el ser una marca nueva no significa que será una opción inferior, muchas veces estas pymes o emprendimientos nos ofrecen mayor calidad y en algunos casos precios, dependiendo el segmento al que esté dirigido; todo ello fruto de la inversión de en I+D.
Finalmente, nuestro último proveedor clave será el servicio de delivery que ofreceremos a través de motorizados para la entrega de nuestros productos.
Productos sustitutos (NIVEL MEDIO)
Actualmente en el mercado existen diversas alternativas como páginas web’s que permiten realizar compras de los productos que ofrecen a través de este medio de marcas que podemos encontrar en tiendas por departamentos, marcas ya posicionadas y conocidas por la mayoría de las personas; sin embargo, muchas veces estas tiendas sólo colocan ciertos productos que se encuentran en liquidación y no encontramos lo mismo que ofrecen en tienda. En el mercado de las aplicaciones móviles en nuestro país, no existe alguna App que ofrezca el servicio de Gift App, que trabajará sólo con marcas nuevas y está enfocada en los rubros de calzados, joyas y carteras para mujeres modernas, donde se pueda pagar con tarjetas de crédito y débito. Sin embargo, a nivel global si encontramos aplicaciones de regalos personalizados dirigidos a todos los integrantes del hogar. El App que más se asemeja a nuestro servicio es Wream, según indica en su página es la aplicación para acertar siempre con el regalo perfecto y te permite crear una lista de deseos.
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Competidores potenciales (NIVEL MEDIO)
El mercado de las Apps está creciendo a pasos agigantados a nivel mundial, nuestro país no es la excepción, los estudios realizados demuestran que los peruanos cada vez realizan más compras de productos o servicios a través de las aplicaciones y se aseguran de que estos lleguen hasta la puerta de su casa o donde lo soliciten. Va quedando atrás el realizar una compra vía web o aplicación y tener que acercarte a tienda para recoger tu producto. Inclusive hoy en día tiendas por departamento como Ripley ofrecen la venta de algunos de sus productos y entrega express en 90 minutos, así también podemos realizar la compra de un producto en una tienda cualquiera sin embargo no cuentan con servicio de entrega, por lo que muchas veces los usuarios se ven obligados a tomar un segundo servicio como Glovo o Rappi. Es muy probable que ante el ingreso de Gift App al mercado local y ante el evidente crecimiento de los servicios por aplicaciones, ello atraiga a nuevos inversionistas que compitan directamente con nosotros, lo cual podría significar una disminución en nuestras ventas.
A través de la diferenciación de nuestro servicio buscaremos manejar esta posible amenaza; asimismo, la relación con nuestros clientes y la experiencia de compra será nuestro factor clave para fidelizar y captar nuevos clientes, trabajaremos en generar el mayor uso de nuestra App a través de redes sociales y buscaremos Influencers adecuados para la promoción de nuestro negocio.
3.2 ANÁLISIS INTERNO. LA CADENA DE VALOR
La cadena de valor es un modelo teórico que gráfica y permite describir las actividades de una organización para generar valor al cliente final y a la misma empresa.
En base a esta definición se dice que una empresa tiene una ventaja competitiva frente a otra cuando es capaz de aumentar el margen (ya sea bajando los costos o aumentando las ventas). Este margen se analiza por supuesto a través de cadena de valor de Michael Porter
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3.3 ANÁLISIS FODA Fortalezas:
- Aplicación gratuita en las plataformas de
Android y Apple
- Facilidad de uso para los clientes y usuarios - Obtener descuentos y promociones en los
productos ofrecidos
- Simplificar el tiempo para adquirir un producto
- Novedosa experiencia de compra en el mercado
Oportunidades:
- Incremento de compras online o por aplicaciones en los últimos años
- Mayor eventos de compras online mediante promociones y ofertas
- Personas no desean hacer colas en espera en los centros presenciales
- Mejora en la protección de tarjeta de crédito/débito en las compras online - Público se identifica con los productos peruanos
Debilidades:
- Nuevos en el mercado, generando desconfianza en el mercado
- Inexperiencia debido a que contamos con poco conocimiento en ventas online - Nuestras empresas socias recién ingresan al mercado
- Segmentación de mercado reducido debido a que está dirigido a mujeres - Gran inversión inicial para implementar la aplicación
Amenazas:
- Ingreso al mercado de nuevos competidores
- Clientes tradicionales que optan en compras presenciales
- Incremento de robo de identidad por internet
- Dependencia del internet y celulares (sistemas operativos)
- Marcas posicionadas y establecidas en el mercado peruano.
Estrategia FO:
Estrategia de simplificación: Aprovecharemos el incremento en las transacciones online que actualmente se da en el mercado para ofrecerle a los consumidores una experiencia de compra simple y obtengan productos de calidad con descuentos por el uso de la app.
28 Estrategia FA:
Estrategia de descuentos: Al ofrecer precios competitivos por productos de calidad podemos atraer más clientes que no suelen efectuar compras online.
Estrategia DO:
Estrategia de “identificación con el producto peruano”: Con el incremento en el uso de aplicativos y transacciones online, el lanzar una aplicación que recalque el producto peruano (a pesar de no ser muy conocidos) nos brinda una ventaja competitiva.
Estrategia DA:
Estrategia de muestreo: Al tener clientes quienes posiblemente quieran ver los productos (por no conocer la marca), la aplicación tendrá la opción de visualizar los puntos de venta donde se exhiben estos productos enfatizando que el descuento solo se dará por el uso del aplicativo.
3.4 VISIÓN
Ser la aplicación número uno en el Perú de compra y delivery de regalos ofreciendo productos peruanos de calidad.
3.5 MISIÓN
Conectar empresas peruanas emergentes que se encarguen de la producción de joyas, calzado de damas y carteras con clientes que busquen calidad encada una de sus compras, siendo nuestro pilar principal la satisfacción del cliente.
29
3.6 ESTRATEGIA GENÉRICA
Los objetivos estratégicos buscan definir a quienes irá enfocado el producto o servicio que se desea comercializar. Sea a un nicho de mercado o a uno amplio.
Para efectos del trabajo elegimos que esta aplicación estará dirigida a un mercado amplio ya que la gran mayoría de personas tiene acceso a un celular e internet lo que calza con nuestro público objetivo. Sin embargo, la estrategia será de diferenciación porque, si bien los precios que ofrecemos tienen descuentos, son productos de calidad que no se encuentran en un centro comercial convencional.
3.7 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Los objetivos estratégicos son aquellos que nos ayudarán a alcanzar la meta propuesta por la empresa.
Estos serán los siguientes:
Lograr un crecimiento sostenido del 3% a partir del séptimo mes de lanzado la aplicación.
Obtener 400 clientes en los primeros 5 meses.
Lograr una frecuencia de uso del aplicativo de mínimo 3 veces por año.
Obtener un rating mayor a 4 estrellas en las tiendas de las aplicaciones móviles ( AppStore y Playstore) a partir del 6to mes de lanzado.
4 INVESTIGACIÓN/ VALIDACIÓN DE MERCADO
Las preguntas que realizaremos nos permitirán tener un panorama más claro sobre el perfil de nuestro público objetivo. El proceso el cual estamos ahondando con las preguntas de
30 indagación es ver nuestro perfil y así identificar las necesidades de nuestros potenciales compradores.
Lo haremos a través de encuestas online lo cual nos permitirá tener un control más adecuado y cumplir con el objetivo de las encuestas, el cual es tener un informe más detallado sobre a qué grupo objetivo queremos llegar.
4.1 DISEÑO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN/METODOLOGIA VALIDACIÓN DE HIPOTESIS
A través de la siguiente evaluación de mercado, se consiguió validar la hipótesis del cliente/problema mediante entrevistas que permitieron conocer los insights de los clientes, así como su percepción respecto a la idea de negocio planteada. En ese sentido la evaluación tuvo los siguientes puntos en consideración:
4.1.1 PROBLEMA
El principal problema de nuestros clientes es: “Nunca tengo tiempo para comprar los regalos de los cumpleaños. Tengo muy poco tiempo libre entre el trabajo y los quehaceres personales, por eso no voy a muchos de los cumpleaños que me invitan”.
4.1.2 USUARIOS
Futuros clientes que no pueden ir a los cumpleaños por no tener regalos y les da mucha vergüenza ir y llegar con las manos vacías. Se encuentran en el rango de edad entre 25 y 45
1.-¿ Haz tenido el cumpleaños de algun familiar en los ultimos 6 meses ? 2.-¿Con cuanto tiempo de anticipación compras el regalo?
3.-¿ Cuanto tiempo le dedidas a comprar el regalo ?
4.-¿Usualmente te haz olvidado de comprar el regalo que necesitabas? 5.-Si marcaste la pregunta 4, ¿ Cuantas veces ?
6.-Cuanto tienes que comprar el regalo, es facil encontrar el regalo ideal
7.-¿ Desearias que alguien elegiria los regalos por ti e inclusive con descuentos exclusivos ? 8.-¿ Te gustaria que se envolvieran por ti los regalos con tematicas según la celebración?
9.-Te gustaria que las categorias mas seleccionadas fueran 10.-Cuanto es lo que gastas promedio en un regalo
31 años, del nivel socioeconómico A y B. Dado este público objetivo, se desarrolló la hipótesis, la cual mencionamos a continuación:
4.1.3 HIPOTESIS CLAVE
El futuro cliente sabe que toda celebración especial del cumpleaños de su amigo o ser querido debe estar acompañado de algún presente que demuestre el afecto que se le tiene.
4.1.4 SUPUESTO MÁS RIESGOSO
Que los futuros clientes no usen el APP para comprar sus regalos.
4.1.5 CRITERIO MINIMO DE ÉXITO
Que el futuro cliente use por lo menos 1 vez el GIFT APP cada ocasión que tenga un cumpleaños de algún familiar o persona especial.
4.2 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
A través de las preguntas de validación que hicimos para determinar hacia donde queremos llegar y poder ajustar correctamente nuestro modelo de negocio hacia lo que queremos obtener con el GIFT APP, hemos podido concluir con los siguientes resultados:
32 ¿Has tenido algún cumpleaños en los últimos 6 meses?
Fuente: Elaboración propia
¿Con cuánto de anticipación compras el regalo?
Fuente: Elaboración propia
80% 20% SI NO 15% 12% 35% 38%
1 SEMANA ANTES 4 DIAS ANTES
33 ¿Cuánto tiempo le dedicas a comprar el regalo?
Fuente: Elaboración propia
¿Usualmente te has olvidado el regalo que comprar el regalo que necesitabas?
Fuente: Elaboración propia
10%
27%
38% 25%
34 Si marcaste la pregunta 4, cuantas veces
Fuente: Elaboración propia
Cuando tienes que comprar un regalo, ¿es fácil encontrar el regalo ideal?
35 Desearías que alguien eligiera los regalos por ti e inclusive con descuentos exclusivos
Fuente: Elaboración propia
¿Usarías una aplicación que tenga un servicio que hasta envuelve por ti los regalos con temáticas según la celebración u ocasión?
36 Te gustaría que las categorías más seleccionadas para mujer fueran
Fuente: Elaboración propia
¿Cuánto es lo que gastas promedio en un regalo?
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4.3 INFORME FINAL
Podemos apreciar claramente con los resultados que hemos obtenido por las encuestas que hemos realizado, es que tenemos un producto acorde a las necesidades del cliente. Podemos destacar que casi el 80% de los encuestados ha tenido o tuvo un cumpleaños en los 6 últimos meses, destacando una importante concentración y que nos permitirá que nuestra APP tenga la penetración que necesitamos. Y de esos clientes, el 38% nunca compra los regalos y con eso asumimos que tampoco va a los eventos especiales que tiene, dándonos una oportunidad enorme de penetración con esos clientes.
También podemos observar que el 38% de nuestros clientes eligen sus regalos en máximo 3 horas, quitándole bastante tiempo para otras actividades que ellos mismos quisieran realizar. Eso demuestra que cada vez tenemos menos tiempo para hacer cosas importantes en nuestra vida y dejamos de lado las actividades sociales que nos ayudan a manejar de una mejor forma nuestra vida.
Por último, podemos ver también que el 75.3% quisiera que elegirán sus regalos por ellos, ya que así tendrían más tiempo para hacer sus actividades y solo se preocuparían por alistarse para ir a su evento tan especial.
Por otro lado, vamos a poder aprovechar la coyuntura actual (COVID19) para implementar también en un futuro también el abastecimiento de medicamentos sumado a la oferta inicial de regalos para cumpleaños. Las entrevistas permitieron recoger la experiencia de diversos actores relacionadas a actividades claves del negocio con el fin de replicarlas en la puesta en marcha del negocio, se puede concluir que actividades críticas del negocio son la logística, investigación de mercado, contacto de proveedores y transporte.
Sera de vital importancia realizar un análisis exhaustivo de quienes serán nuestros principales aliados en esta aventura que vamos a emprender, ya que, según nuestros indicadores, los proveedores de zapatos y ropa para mujer seria nuestro principal aliado (cerca del 59.8% prefieren que esta será la categoría más elegida) y por consiguiente formar una estrategia de precios, que también se verá más adelante, para poder dar una alternativa económica y diferenciada frente a la competencia.
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5 PLAN DE MARKETING
5.1 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS DE MARKETING OBJETIVOS ESPECÍFICOS
A corto plazo (0 a 1 año)
- Lograr, como mínimo, 90% de clientes satisfechos por año:
El logro de este objetivo tendrá como base la capacitación integral que tendrá el servicio técnico, el servicio al cliente y también el servicio post-venta. La filosofía de Gift App será la de no dejar nunca al cliente solo.
- Lograr que el producto se diferencie un 15% del resto de aplicaciones de venta de regalos, en especial de regalos femeninos.
Gift App no debe quedar encasillada dentro de las aplicaciones de venta de
productos. Debe ser considerada una aplicación de regalos para mujeres que brinda el producto, el empaquetado, la entrega y el pago desde tu móvil. Cuando se piense en regalos para mujeres, nuestra marca debe ser la primera en venir a la mente de las personas, así como también, cuando se piense en ahorro de tiempo.
A mediano plazo (1 a 5 años)
- Llegar, como mínimo, a un 40% de los servicios requeridos por parte de nuestro público objetivo.
Este objetivo debe cumplirse a partir del tercer año.
- Consolidar la fidelización de nuestros clientes. Por lo menos, el 25% de clientes debe volver a utilizar la aplicación, en un plazo de 6 meses.
Para esto, se utilizará una estrategia de comunicación constante, ofertas y promociones. Se creará un Customer Journey, que tendrá como objetivo marcar la ruta que deben seguir las comunicaciones con los clientes y también se utilizará Inteligencia de Negocios para poder analizar las bases de datos de clientes, para personalizar, a pesar de ser automatizada, la comunicación lo mejor posible.
El Customer Journey Map, tendrá como parte principal del análisis, las comunicaciones que se enviarán, cuándo y a qué clientes. Con eso no solo lograremos fidelidad, sino también retorno de clientes.
39
5.2 MERCADO OBJETIVO:
5.2.1 TAMAÑO DE MERCADO TOTAL
El análisis del mercado se centrará en toda la población que vive en la llamada Lima
Moderna (Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo
Libre, San Borja, San Isidro, San Miguel, Santiago de Surco y Surquillo), del sector AB y C, que tiene entre 18 y 56 años (millenials y generación X), y que tiene acceso a un teléfono celular dentro de su hogar. No se tomarán en cuenta a los adultos mayores, por efectos de la brecha generacional y tecnológica.
Población de Lima Moderna según fuente CPI es de 1,416 000 personas.
(http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/26/mr_poblacional_peru_201905.pdf:
Se considerarán según segmentación de nuestra fuente (CPI – en el mismo cuadro) los niveles socioeconómicos AB y C (76.8% correspondiente al NSE AB + 17.4% correspondiente al NSE C teniendo un total del 94.2%), según CPI:
40 Ilustración 7 - Población por segmento de edad Lima Metropolitana 2019
94.2% de 1 416 000 personas = 1 333 872 personas.
Además, solo se tomará en cuenta a la generación millennials y a la generación X, que, según CPI, son el 58%.
58% de 1 333 872 personas = 773 646 personas
Considerando que el 95% de personas tiene acceso a un celular en su hogar (http://m.inei.gob.pe/prensa/noticias/la-poblacion-de-lima-supera-los-nueve-millones-y-medio-de-habitantes-12031/):
41
Descripción Cantidad / porcentaje Cálculo Fuente
Población de Lima Moderna 1 416 000 personas CPI
NSE A,B y C ( 76.8% (AB) + 14.4% (C) = 91.2%) 1 333 872 personas 94.2% de 1 416 000 personas CPI
Generación millennials y generación X 773 646 personas 58% de 1 33 872 personas CPI
Personas con acceso a un celular en su hogar (95%) 734 964 personas 95% de 773 646 personas
Fuente: Elaboración propia y fuentes consignadas en el cuadro.
Según INEI el 86.4% en Lima utiliza Internet mediante un teléfono celular. Por lo que:
86.4% de 773 646 = 668 431
Además, según la Fundación Friedrich Naumann e Invertir ) el 25% realiza compras por internet:
25% de 668 431 = 167 108 personas
Y de estos, solo el 67,9 lo hace desde su teléfono: 67.9% de 153 696 = 113 467 personas
5.2.2 TAMAÑO DE MERCADO DISPONIBLE
Para definir el tamaño del mercado disponible, hemos considerado el 60.00% de usuarios y usuarias que usarían una aplicación que escoja y/o brinde sugerencias al momento de elegir un regalo, como podemos validar en la encuesta efectuada, teniendo como mercado disponible:
60.00% de 113 467 personas= 68 081 Tabla 1 - Tamaño de Mercado Disponible
Total 113 467 personas
Usarían una aplicación para celular como GIFT APP 60.%
Mercado disponible 68 081 personas
42
5.2.3 TAMAÑO DE MERCADO OPERATIVO (TARGET)
Para identificar el mercado operativo disponible segmentamos según el mercado total, hemos considerado tomar los resultados de la encuesta. Según los resultados obtenidos el 77.3% considera utilizar un servicio como el de GIFT APP:
77.3% de 68 081 personas = 60 744 Tabla 2 - Tamaño de Mercado Operativo
Total disponible 68 081 personas
Considerar usar una aplicación que brinde exactamente los servicios de GIFT APP 77.30%
Target 52 627 personas
Fuente: Elaboración propia
5.2.4 POTENCIAL DE CRECIMIENTO DEL MERCADO
Este tipo de modelo de negocio se verá incrementado con el avance de la tecnología, que tendrá como consecuencia precios más bajos para adquisición de equipos y también de servicios de conexión a internet. Sin contar también el aumento en la confianza al uso de aplicaciones para comprar/enviar productos.
En la actualidad el porcentaje de hogares que tienen AL MENOS un teléfono celular o tablet es bastante alto (95% como vimos en el punto anterior), por lo que el tiempo hará que este número esté cada vez más cerca al 100%
Con esto, el tamaño del mercado operativo crecería, para estar más cercano a las 500 000 personas.
Además, las personas que llegan a la mayoría de edad, también aumentan el mercado, teniendo en cuenta que las personas que pasan los 55 años, seguirían usando el servicio a partir del año 2.
Un análisis de la matriz de Ansoff (servicio – mercado) nos indica la dirección estratégica con la que crecerá la organización.
El análisis de los 4 cuadrantes de esta matriz trae como resultado que la relación de servicios y mercados actuales de potenciales clientes de GIFT APP, amerita una estrategia de penetración de mercado, con la que la organización empezará a ser reconocida y conseguirá sostenibilidad y escalará dentro del giro de negocios.
43 Se utilizarán campañas de marketing digital, que promocionarán la solución y también la aplicación en sí. Es decir, se utilizará una estrategia PULL, que atraerá clientes hacia la marca.
Matriz de Ansoff
Ilustración 8 - Matriz Ansoff
SERVICIOS ACTUALES NUEVOS M E RC AD OS AC T UA L E S PENETRACIÓ N DE MERCADO DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS NU E
VOS DESARROLLO DIVERSIFICACIÓN
44
5.3 ESTRATEGIAS DE MARKETING: 5.3.1 SEGMENTACIÓN
La segmentación tiene como pilares las siguientes variables:
Requisito indispensable: Personas que usen dispositivos móviles que puedan ser
conectados a internet, asumiendo que el universo de personas conoce o interactúa con mujeres.
Ubicación: Lima Moderna. Si bien también puede usarse desde cualquier otra ciudad o lugar
del mundo, la ubicación a la que apunta nuestra segmentación será solo los distritos comprendidos en la llamada Lima Moderna, como se menciona en el punto anterior.
Edad: Personas mayores de edad (18 a 55) Género: Indiferente
Nivel Socio económico: A, B, C. Grado de instrucción: Indiferente
Estilo de vida: Personas que acudían a reuniones sociales dentro de su círculo amical, familiar o laboral. Teniendo en cuenta los cambios que está viviendo el mundo por la pandemia del COVID19, el estilo de vida será más casero, pero los círculos sociales se mantendrán.
5.3.2 POSICIONAMIENTO
GIFT APP tiene como principal competencia a otras aplicaciones exclusivas de regalos. Como competencia secundaria a las ya establecidas aplicaciones de comida (desayunos, postres) y las florerías (flores, rosas, osos, etc).
Para posicionar la marca, se debe lograr una diferenciación en: - Precio
- Facilidad de uso, amigabilidad, velocidad. - Consumo de datos mínimo indispensable. Además tendremos ventajas adicionales como: - “Combos” o paquetes no estáticos.
45 - Asesoría on line.
- Servicio superior. - Confianza
- Seguridad (certificaciones de seguridad internacionales)
- Buen servicio a los clientes, personalizado y priorizando la satisfacción del cliente sobre el costo en caso de reclamos.
Más allá de la venta, nuestro servicio pre y post venta será muy importante para marcar la diferencia, incluso con la que tiene más experiencia. Se debe resaltar que GIFT APP soluciona los problemas y no tiene las debilidades de las otras.
Asimismo, el servicio que ofrecemos al momento de realizar el pedido y de realizar la entrega debe ser uno de los pilares de GIFT APP. El cliente no debe esperar y no debe ser parte activa del proceso de envío o recojo.
Como sabemos, en nuestro país y sobre todo en el mercado limeño, están creciendo las aplicaciones de delivery de comida, servicios y de mercado. Sin embargo, la pandemia actual está retrasando muchos proyectos e incluso “quebrando” algunos otros. Esto desanimará a nuevos competidores. Las nuevas formas de reunirse de las personas, o incluso la disminución de fiestas, reunions sociales, asistencia a bares/discotecas e incluso a reuniones familiares, favorecerán a los ecommerce y consideramos que potenciará el uso de las app como Gift APP, que se encargará de regalos por delivery.
Las preguntas más importantes que han surgido después del análisis son: ¿Las personas estarán interesadas en este tipo de servicio?
¿Se conseguirán las alianzas estratégicas para poder cumplir con el servicio sin parar? ¿Habrá crecimiento en el mercado limeño?
¿Cambiarán las costumbres de las personas al celebrar sus cumpleaños o días festivos como el día de la madre, aniversarios, días de la mujer, dia de los enamorados, navidad o día de la secretaria, entre otras fechas?
GIFT APP debe ofrecer una experiencia que sea inolvidable para el usuario. La solución no debe copiar otras soluciones ya explotadas por la competencia.
46 La experiencia, a nivel usuario/cliente debe ser única y cada vez mejor.
5.4 DESARROLLO Y ESTRATEGIA DEL MARKETING MIX 5.4.1 ESTRATEGIA DE PRODUCTO / SERVICIO
Hasta el 2015, según Ipsos, el 93 % de personas que utilizan un teléfono celular, utilizan aplicaciones o apps.
Para este año, el porcentaje está cada vez más cerca al 100 %, ya que todos los teléfonos celulares actuales, sean iphone o compatibles con S.O. tienen capacidad para albergar aplicaciones.
Según INEI, a finales del 2019, el 46.7 % de peruanos entra a internet EXCLUSIVAMENTE por un teléfono.
Este porcentaje, con el crecimiento y abaratamiento de la tecnología, y la culminación de la brecha generacional tecnológica que tiene a los teléfonos inteligentes como principal motivo, hará que el número de peruanos que utiliza su teléfono para conectarse a internet crezca de manera muy acelerada.
Esta es una oportunidad que se ha tomado en cuenta para acercar nuestro servicio a las personas, ya que cada vez la gente empieza a confiar más en aplicaciones (por ejemplo, bancos on line, delivery, apuestas, etc).
Cabe resaltar que la aplicación estará presente en los dos S.O. móviles con más uso en el mundo que son Android y iOS.
- Uso a nivel cliente:
El cliente solo necesitará registrarse para acceder a la aplicación y poder ver todo lo que se ofrece ahí.
Para esto tendrá que ingresar su nombre de usuario, correo electrónico y contraseña. Una vez que el cliente quiera comprar, se le pedirá que ingrese los datos de su tarjeta de débito o crédito.
47 Se podrá cancelar el servicio durante las primeras 24 horas. Esta cancelación acarreará una penalidad, que será un porcentaje del total ordenado. Luego de pasadas las 24 horas, no se realizarán reembolsos.
Al entregarse el regalo (finalización de servicio), el cliente recibirá por correo electrónico o por medio de la aplicación, una encuesta de servicio en la que podrá elegir un número determinado de estrellas, en las que mientras mayor sea la cantidad mayor fue la satisfacción.
5.4.2 DISEÑO DE PRODUCTO / SERVICIO Logo:
Flujo y funcionamiento:
- Al presionar el ícono de Gift App, que es similar al logo, la aplicación mostrará este, unos segundos mientras realiza el proceso de carga (este tiempo varía según el teléfono, puede variar entre 1 a 3 o 4 segundos).
48 - Luego, se mostrará la pantalla de ingreso. En esta, se mostrarán los campos para llenar los datos de ingreso (usuario y contraseña), y también la opción de ingresar utilizando las credenciales de Facebook o Google. También se mostrarán las opciones clásicas de “recordar contraseña” y “olvidé mi contraseña”.
49 - Una vez validadas las credenciales de ingreso, se mostrará el menú principal de la aplicación. En este se mostrarán 6 opciones diferentes.
1) “Qué necesitas”: Acá se podrá consultar rápidamente, mediante keywords, muchas de las opciones que ofrece nuestro servicio.
2) Perfil: Aquí se podrán modificar los datos de perfil del cliente. Desde el nombre hasta los datos de pago.
50 3) “Amigos”: Aquí es donde se ingresarán las personas a las que se les quiere obsequiar algo. En esta base de datos no solo se consignarán datos como el nombre o la dirección, sino que también se ingresarán los gustos o aficiones de la persona, así como la edad y otros datos que sirvan para que la Inteligencia Artificial de nuestro programa elija el regalo.
4) Regalar: Esta es la pantalla principal de GIFT APP. Una vez que ya estén llenos los datos de pago y por lo menos una amiga ingresada, la pantalla de “Regalar” dejará buscar y elegir a qué amigo se le quiere hacer el regalo, así como también la fecha del regalo y el motivo de
51 este (amor, amistad, cumpleaños, navidad, etc), agregar una dedicatoria y también poner alguna observación o dato para el repartidor o empaquetador.
5) Buscar: Esta pantalla dejará buscar por toda la base de datos de proveedores con los que trabajamos, así como también elegir algún regalo directamente de ahí.
52 6) Tracking: En esta pantalla se podrá observar el estado del pedido y también la ubicación geográfica del repartidor. Esta pantalla estará potenciada por Google Maps.
5.4.3 ESTRATEGIA DE PRECIOS (ANÁLISIS DE COSTOS, PRECIOS DE MERCADO)
Si bien el mercado actualmente tiene servicios de delivery de productos de empresas aliadas (Uber Eats, Rappi) o incluso de delivery de cualquier tipo de paquetería (Glovo, por ejemplo), no existe aún un servicio que ofrezca este tipo de servicio.
Teniendo en cuenta esto, se aplicará una estrategia de ALINEAMIENTO, el objetivo de GIFT APP, para eso, no solo será el de ofrecer un servicio diferenciado, sino también el de no permitir que la aplicación quede desfasada con los avances tecnológicos, que cada vez son más rápidos. El público nunca debe sentir que Gift App no es una aplicación moderna. No por eso dejando que la aplicación sea fácil de usar y muy amigable. Esto hará que la valoración por parte del cliente no cambie, si no es para mejorar.
Se contará con una suscripción al servicio, que no solo evitará el pago del delivery por parte del cliente, sino que también dará acceso a descuentos. Con esto, los clientes se sentirán “obligados” a volver a usar la aplicación. Ya que estarían adelantando que van a comprar, tal como hacen las actuales aplicaciones de delivery, como Rappi.
53 El costo de esta suscripción será de S/ 60 y será anual. Con esto cambiará el margen de ganancia de esas ventas, pero se compensará con la cantidad de ventas y también con el pago de la membresía.
Como mencionamos antes, la estrategia que se utilizará será la de Alineamiento, ya que usaremos valores promedio del mercado.
5.4.4 ESTRATEGIA COMUNICACIONAL
La estrategia que se usará será “emocional”.
Toda la comunicación dentro de la publicidad será directa.
Esta se plasmará en videos, que serán emitidos por anuncios de Facebook, Instagram y que también tendrá alcance orgánico en redes sociales como Twitter y TikTok.
Asimismo, se utilizarán influencers para diferentes etapas de campaña. Estos serán los que sean parte de una familia en la que haya una mujer por lo menos.
La primera etapa tendría:
- Influencer buscando un regalo para su mamá por el día de la madre, después de haber fracasado encontrando el regalo perfecto año tras año (facebook e instagram).
- Influencer hablando en sus propias redes de como usó el producto para comprar el regalo perfecto para su esposa.
La segunta etapa tendría:
- Influencer que está fuera de Lima por trabajo, enviando un regalo a su abuelita.
- Influencer haciendo un “unboxing” del regalo que le acaba de llegar, en sus propios canales en redes sociales.
También se crearán boletines periódicos y se utilizará una estrategia de RRPP que haga que los medios no dejen de hablar de GIFT APP.
5.4.5 ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN
Al ser un servicio digital, este estará disponible al público y distribuido en la App Store, para iphones o ipads, y en la Play Store, para celulares o dispositivos compatibles con sistema operativo Android.
54 Como toda aplicación de delivery, la entrega y recojo de los regalos será por medio de trabajadores motorizados no tercerizados.
5.5 PLAN DE VENTAS Y PROYECCIÓN DE LA DEMANDA
Tabla 3 - Tabla de Ventas 1er año
Tabla 4 - Proyección de ventas a 5 años Tabla de ventas del 1er año 60
Tipo de Ingreso / Mes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL Ventas 30000 34000 38000 42000 46000 55000 59000 63000 67000 71000 75000 80000 660000 Nro. de Suscriptores 100 200 300 400 500 700 800 900 1000 1100 1200 1400 8600 Ingreso por suscriptores 6000 12000 18000 24000 30000 42000 48000 54000 60000 66000 72000 84000 516000 Total 36000 46000 56000 66000 76000 97000 107000 117000 127000 137000 147000 164000 1176000 Ingresos (Ventas + Suscripciones)
Costo de la suscripción (S/)
Año 1 2 3 4 5
% de crecimiento 15.00 % 25.00 % 40.00 % 60.00 %
Total 1176000 1352400 1470000 1646400 1881600
55
5.6 PRESUPUESTO DE MARKETING
Tabla 5 - Presupuesto de Marketing 1er año
Tabla 6 - Presupuesto de Marketing proyectado
Tipo / Mes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL
Influencers (2 x mes) 0 0 0 0 3000 0 0 0 0 0 3000 Facebook Ads 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 12000 Google Ads 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 12000 Facebook leads 800 800 800 800 800 800 800 800 800 800 800 800 9600 Diseño gráfico 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 12000 Merchandising 0 0 0 0 3000 0 0 0 0 0 3000 Total 3800 3800 3800 3800 3800 9800 3800 3800 3800 3800 3800 3800 51600
Presupuesto de Marketing (Primer año)
Año 1 2 3 4 5
Porcentaje 5,00 % 10,00 % 15,00 % 20,00 %
Total 51600 54180 56760 59340 61920
56
6 PLAN DE OPERACIONES
6.1 POLÍTICAS OPERACIONALES 6.1.1 CALIDAD
La calidad para GIFT APP, es una pieza clave porque depende no solo la satisfacción del cliente, sino también el prestigio de la marca.
Esto debido que es una aplicación que se comunica directamente con el cliente, mediante la interfaz; por ello, la satisfacción de este último se medirá con:
- Calificación instantánea: Corresponde a la calificación que da el cliente al darse el servicio por terminado.
La forma de calificar será con una pantalla de llenado de estrellas, en la que 1 estrella significará un pésimo servicio y la calificación de 5 estrellas un servicio excelente.
En los casos que la calificación nos muestre una, dos o tres estrellas, se abrirá un campo obligatorio de “detalle”, en el cual nuestros clientes podrán completar y darnos su opinión y recomendaciones que deberemos tomar en cuenta para mejorar nuestro servicio.
-Calificación programada: Por cada 5 usos de la aplicación, se le dará al usuario la oportunidad de llenar una pequeña encuesta (preguntas con alternativa simple). Esta encuesta será opcional; sin embargo, brindará la opción de ingresar a un sorteo virtual para obtener descuentos en el próximo servicio que realice.
Asimismo, también contaremos, dentro del plan de “mailing”, con encuestas opcionales, enviadas a los correos electrónicos de los clientes, por lo menos una vez cada dos meses. Toda esta información será ingresada a la base de datos de nuestro CRM (SalesForce), para después poder usarla en estadísticas y toma de decisiones para mejorar u ampliar nuestros servicios según las necesidades de nuestros clientes.
57
6.1.1.1 POLÍTICA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
La aplicación contará con un módulo de reclamos. Este se almacenará en una base de datos, para su posterior análisis. La atención al reclamo se hará por medio del equipo de contacto al cliente, y nuestro objetivo es que la respuesta sea inmediata en un plazo máximo de 48 horas.
Si bien cada reclamo será atendido de manera independiente, la solución a estos será evaluada dependiendo de quién sea el responsable. Si la empresa no es responsable de lo sucedido, se enviará una carta de respuesta mediante el correo electrónico al cliente explicando con veracidad los hechos y en el caso de ser un reclamo donde el cliente también sea responsable, se podría evaluar la opción de cupones de descuento para las próximas compras.
En el caso que existiera la exigencia del cliente, el reclamo sea procedente y la responsabilidad sea al 100% de GIFT APP, se efectuará la devolución del dinero. Este trámite será realizado a través de la devolución en la tarjeta con la que se realizó la transacción de compra.
6.1.1.2 POLÍTICA DE SEGURIDAD
Se implementará un protocolo de seguridad para la entrega de los pedidos a fin de entregarlos de manera adecuada y segura, donde los protocolos son los siguientes:
Todos nuestros motorizados usan mascarillas y se desinfectan las manos antes y después de cada pedido.
Se respeta el distanciamiento social manteniendo una distancia mínima de 2 metros entre motorizado y cliente.
Solicitamos el nombre y el número de documento de identificación a cada persona que recibe las entregas.
Se coloca el producto sobre un banco desinfectado previamente delante del cliente quien recogerá el paquete una vez nuestro motorizado se haya alejado.
