EXPERIENCIAS DE INNOVACION DE PROCESOS EN CHILE

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Oscar Barros www.obarros.cl

Oscar Barros www.obarros.cl 11

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TEMARIO

• Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad

• Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios

• Cómo diseñar la arquitectura y los procesos • Experiencia

Referencias:

1. Barros, O. Business Process Architecture and Design, BPTrends, Mayo 2007,

http://www.bptrends.com/resources_publications.cfm?publicationtypeID=DFFB9D1C-1031-D522-3AAF1211DDD4AD95

2. Barros, O. El Valor Estratégico de la Innovación en los Procesos de Negocios, Trend Management, Julio 2006 3. Barros, O. Arquitectura y Diseño de Procesos de Negocios, CEGES Nº 86, DII, U. Chile, 2007,

http://www.dii.uchile.cl/~ceges/publicaciones/86%20ceges%20OB.pdf

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TEMARIO

• Innovación en los negocios y sus

procesos para generar competitividad

• Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios

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INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y

SUS PROCESOS PARA GENERAR

COMPETITIVIDAD

• Fedex se convierte de movedor de paquetes a proveedor de soluciones logísticas

• Intel está cambiando de proveedor de chips a soluciones ecológicas para el hogar

• Toyota* ha diseñado un proceso para perfeccionar sus procesos

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COMPETITIVIDAD

(*) Trend Management Mayo 2007

• Fedex se convierte de movedor de paquetes a proveedor de soluciones logísticas

• Intel está cambiando de proveedor de chips a soluciones ecológicas para el hogar

• Toyota* ha diseñado un proceso para perfeccionar sus procesos; nuevas capacidades

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COMPETITIVIDAD

• Banmédica: Creación de valor para los clientes y la empresa por medio de planes rigurosamente diseñados y evaluados.

• Banco: Desarrollo del negocio de intermediación financiera entre grandes distribuidores y PYMES.

• Canal TV: Planificación de la programación y producción televisiva a partir de evaluaciones cuantitativas que maximizan el valor para el canal

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Según encuesta ya referenciada, 27% aspira a mayor productividad Un 15% se orienta a creación de nuevos productos o mejorar los actuales y otro 15% a mejorar satisfacción de los clientes

• Productividad o Eficacia Operacional: Caso VTR; Estudios McKinsey*

• Creación de valor para los clientes

¿QUE SE PERSIGUE?

- Innovación en productos y servicios: Caso Banco

- Nuevas formas de servicio integral a los clientes: Caso CIC

COMPETITIVIDAD

(*) McKinsey Quarterly

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COMPETITIVIDAD

• British Telecom • Intel

• Bank of America

¿CÓMO SE HACE? : CASOS (newsletter junio en www.mbe.uchile.cl)

Según encuesta, más del 50% liga el diseño del negocio por proceso a objetivos estratégicos liderados por los más altos ejecutivos o a proyectos de alto nivel con apoyo

de tales ejecutivos; 37% tienen grupos BPM a nivel ejecutivo o

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COMPETITIVIDAD

• Factores comunes casos:

• Grupo corporativo procesos apoyado por directorio • Diseño explícito arquitectura empresarial alineada

con estrategia y de procesos que materializan tal estrategia

• Metodología de diseño procesos y herramientas de apoyo estandarizadas

• Equipos de diseño integrados por dueños y técnicos

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TEMARIO

• Innovación en los negocios y sus

procesos para generar competitividad

• Diseño de los negocios y sus

procesos: Ingeniería de Negocios

• Cómo diseñar la arquitectura y los

procesos

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DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS

PROCESOS : INGENIERIA DE NEGOCIOS

• Negocio: Estrategia, modelo de negocio y arquitectura procesos; alineación con estrategia y materialización de ésta

• Detalle procesos • Aplicaciones TI • Arquitectura TI

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PROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOS

¿COMO ENFRENTARLO?

• Aprender de los líderes: Mejores prácticas • Formalizar y compartir conocimiento y

experiencia: no reinventar la rueda • Patrones, modelos de referencia y

frameworks

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PROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOS

PROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOS METODOLOGIA (CASOS TALLER)

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TEMARIO

• Innovación en los negocios y sus

procesos para generar competitividad

• Diseño de los negocios y sus

procesos: Ingeniería de Negocios

• Cómo diseñar la arquitectura y

los procesos

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¿

COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA

Y LOS PROCESOS?

• Ejemplo Arquitectura Empresarial Intel

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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA

Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

• Arquitectura genérica macroprocesos: conceptuación de los procesos de una empresa (propuesta 1998 [7])

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Y LOS PROCESOS?

• Macroproceso 1 (Macro1): Conjunto de procesos que ejecuta la producción de los bienes y/o servicios de la empresa, el cual va desde que se interactúa con el cliente para generar requerimientos hasta que éstos han sido adecuadamente.

• Macroproceso 2 (Macro2): Conjunto de procesos que desarrollan las nuevas capacidades que la empresa requiere para ser competitiva: los nuevos pro-ductos y servicios que una empresa requiere para mantenerse vigente en el mercado; la infraestructura necesaria para poder producir y operar los productos, incluyendo la infraestructura TI; y los nuevos procesos de negocios que aseguren efectividad operacional y creación de valor para los clientes, estableciendo, como consecuencia, los sistemas basados en TI necesarios (Toyota).

• Macroproceso 3 (Macro3): Planificación del negocio, que comprende el conjunto de procesos necesarios para definir el curso futuro de la organización en la forma de estrategias, que se materializan en planes y programas.

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Y LOS PROCESOS?

• Otras propuestas arquitecturas genéricas de macroprocesos o modelos de

referencia en los últimos 5 años: - SCOR

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Y LOS PROCESOS?

• Otras propuestas macroprocesos: SCOR HP

Procesos Habilitadores Procesos Habilitadores

Recursos

Recursos ClientesClientes

Nivel 1: Procesos Nivel 2: Variaciones Nivel 2: Variaciones

Planificación

Nivel 3:

Subprocesos _{validación y}Recepción

aprobación R3.1 Desarrollo del negocio Cadena de suministros Cadena con el cliente Diseño de productos Investigación Diseño Integración Corrección Planificación Abastecimiento Producción Distribución Devolución Planificación Estudio mercado

Diseño del negocio Revisión del negocio

Planificación Venta Relación Asignación de equipo y ejecutivo de cuenta R3.2 Definir modelo de contacto R3.3 Capturar necesidades del cliente R3.4 Determinar perfil del cliente R3.5 Informar reglas del negocio R3.6 Liberación para venta R3.7 ORGANIZACIÓN Soporte Contacto Análisis del negocio

Nivel 0: División organizacional en cuatro

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Y LOS PROCESOS?

• Otras propuestas macroprocesos: SCOR HP

Procesos Habilitadores Procesos Habilitadores

Recursos

Recursos ClientesClientes

Nivel 1: Procesos Nivel 2: Variaciones Nivel 2: Variaciones

Planificación

Nivel 3:

Subprocesos _{validación y}Recepción

aprobación R3.1 Desarrollo del negocio Cadena de suministros Cadena con el cliente Diseño de productos Investigación Diseño Integración Corrección Planificación Abastecimiento Producción Distribución Devolución Planificación Estudio mercado

Diseño del negocio Revisión del negocio

Planificación

Venta

Relación

Nivel 4: Actividades especificas para una empresa y proceso particular. Asignación de equipo y ejecutivo de cuenta R3.2 Definir modelo de contacto R3.3 Capturar necesidades del cliente R3.4 Determinar perfil del cliente R3.5 Informar reglas del negocio R3.6 Liberación para venta R3.7

Tablas para cada proceso y

subproceso

ORGANIZACIÓN

Soporte Contacto Análisis del negocio

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Y LOS PROCESOS?

• Otras propuestas macroprocesos: APQC

MACRO3 MACRO2 MACRO1

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Y LOS PROCESOS?

• DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS

- Objetivos de diseño: planteamiento estratégico - Instanciar arquitectura genérica: procesos

alineados con estrategia

- Arquitectura completa de una empresa: Caso Boeing de P. Harmon y telecomunicaciones Burlton

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Y LOS PROCESOS?

- Caso planificación estratégica: relación con cadena de valor y desarrollo nuevas capacidades; recursividad

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Y LOS PROCESOS?

- Caso riesgo operacional: relación con desarrollo proceso y macroproceso financiero; recursividad

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Y LOS PROCESOS?

- Caso canal TV

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Y LOS PROCESOS?

- Normativos y fundamentados en Ontología [3] - Mejores prácticas de literatura y experiencia;

énfasis en métodos analíticos, como modelos predictivos y de optimización

- Distinguen Ejecución, Gestión y Mantención estado [3]

• DISEÑO DE PROCESOS MEDIANTE PATRONES

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

• METODOLOGIA DISEÑO PROCESOS

- Requerimientos de arquitectura - Uso de patrones

- Caso con proceso existente:

• Modelar situación actual a partir de macro que aplique

• Análisis de brecha respecto patrón

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

• Diseño procesos: caso riesgo operacional

- Detalle “Evaluación necesidad nuevo proceso” - Datos análisis y lógica de negocio:

• Pérdida financiera en eventos de riesgo en toda la cadena de valor

• Análisis estadístico para establecer la

distribuciones de probabilidades por evento y la de las frecuencias; simulación Montecarlo para combinar distribuciones (en vez de

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Y LOS PROCESOS?

• Diseño procesos: caso riesgo operacional • Resultado análisis

p

Densidad

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Y LOS PROCESOS?

• Diseño procesos: caso riesgo operacional • Lógica:

- Oportunidad de rediseño: Ordenar eventos de riesgo según VAR para un mismo p; priorizar los de mayor VAR

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

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Y LOS PROCESOS?

• Caso canal TV: lógica Análisis del comporta-miento de ventas y clientes

- Base: Datos históricos de rating, publicidad y ventas, características de los programas y audiencia y otros

- Desarrollo modelo matemático predictivo que pronostica número de televisores encendidos y share por segmento de audiencia

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Y LOS PROCESOS?

• Caso integrado con estrategia y modelo de negocio: Empresa Telecomunicaciones

- Visión: participación mayoritaria en todos los productos con rentabilidad adecuada

- Misión: proveer toda la gama de productos de la industria con la tecnología y nivel de servicio que haga posible la Visión

- Modelo: Conseguir nuevos clientes y fidelizar a los antiguos con procesos que, dinámicamente en el tiempo, entreguen productos y servicios optimizados, asegurando costo competitivo

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Y LOS PROCESOS?

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TEMARIO

• Innovación en los negocios y sus

procesos para generar competitividad

• Diseño de los negocios y sus

procesos: Ingeniería de Negocios

• Cómo diseñar la arquitectura y los

procesos

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EXPERIENCIA

• Ventajas para generar ideas de rediseño: mejora, formalización y automatización de prácticas del

PATRONES

• Experiencia con patrones: más de 100 proyectos

• Total aplicabilidad de los patrones: Desde Ministerio Público, pasando hospitales y bancos, hasta industria • Énfasis en uso de métodos analíticos que proveen

anticipación y optimizan el proceso; por ejemplo:

- Predicción de fugas de clientes en bancos

- Predicción de agotamientos en supermercados en base a información POS

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EXPERIENCIA

• Más de 70 casos realizados o en ejecución, desde 2003, en Telefónica, 17; BancoEstado, 7; VTR, 3; Metro, 4; Interamericana, 3; Minieduc, 4

• Requieren implementación total, incluyendo desarrollo software y gestión del cambio (Casos Taller)

• Magíster con características únicas (Win al cubo)

• Dos modelos: con alumnos o profesionales empresa

• Investigación y desarrollo aplicados: generalización por patrones y frameworks

CASOS INGENIERIA DE NEGOCIOS

MBE (MASTER IN BUSINESS ENGINEERING)