MEMORIA ANUAL Memoria Anual Banco Falabella 1

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Memoria Anual 2017 - Banco Falabella 1

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1 MEMORIA ANUAL

2017

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ÍNDICE

Carta a los Accionistas

Identificación de la Sociedad Reseña Histórica

Sucursales

Principios y Valores Organigrama

Gobierno Corporativo Directorio

Comité de Auditoría

Comité de Activos y Pasivos (CAPA) Comité de Riesgo

Comité de Prevención de Lavado de Activos, Financiamiento al Terrorismo,

Cohecho y Cumplimiento Comité de Ética

Gestión

Gestión Gerencias

Estados Financieros Consolidados 06

08 10 13 14 17 18

18 21 25 29 33

37 40

48

59

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CARTA A LOS ACCIONISTAS

que en riesgo operacional y financiero continuamos fortaleciendo los sistemas y el gobierno.

Respecto a nuestras fuentes de financiamiento, se continuó con la atomización de los depósitos a plazo, lo que se reflejó en una mayor captura de fondos de personas naturales, que sumado a un crecimiento del 18% de los saldos vista generados por cuentas corrientes y cuentas vista, permitió ampliar eficientemente nuestras fuentes de fondeo.

Todo lo anterior no sería posible sin una adecuada calidad de servicio, la que fue apoyada por una fuerte inversión en tecnología que comienza a mostrar sus frutos: durante el 2017, el 70% del total de las atenciones mensuales a clientes se realizó a través de canales de auto atención. En particular, destacamos el caso de las transferencias electrónicas, las que reemplazan cada vez más los retiros en ATMs y depósitos en caja, gracias a la nueva funcionalidad de “Clave Dinámica” para aprobar transacciones. Otra importante mejora es el nuevo flujo de transferencias de fondos optimizado, que le da al cliente la posibilidad de compartir en tiempo real y desde la aplicación los datos de la cuenta y el comprobante.

La implementación de nuevas tecnologías más el hecho de mantener controlados los gastos operacionales, nos permitió obtener un destacado índice de eficiencia operacional de 39,7%, la tercera mejor eficiencia del sistema financiero. Adicionalmente el crecimiento del negocio de la Banca de Personas en más del 9,1%, y los resultados de operaciones financieras, nos permitieron alcanzar el resultado de $54.901 millones comentado,

La implementación de nuevas tecnologías más el hecho de mantener controlados los gastos operacionales, nos permitió obtener un destacado índice de eficiencia operacional de 39,7% .

Señores Accionistas,

Durante el 2017, la economía continuó presentando síntomas de desaceleración en los principales indicadores macroeconómicos, con modestos niveles de crecimiento en el consumo, ahorro y en la generación de empleos asalariados. En este contexto, las colocaciones totales del sistema financiero presentaron una evolución moderada del 4,9% (inferior al 5,3% del año anterior), impulsado principalmente por el crecimiento de las colocaciones para vivienda con un 10,1% y las de consumo que lo hicieron a un 7,1%, en tanto las colocaciones comerciales alcanzaron solo un 1,8%. En un entorno más volátil y de cambiantes expectativas, nuestro banco logró un buen desempeño comercial con un adecuado control del riesgo, y que complementado con una adecuada estructura de fuentes de financiamiento más una alta calidad en el servicio a nuestros clientes, nos permitió obtener un leve aumento en las utilidades, pasando de

$54.773 millones generados durante el año 2016 a

$54.901 millones en el año 2017.

Comercialmente, tuvimos una activa participación en la captación de nuevos clientes en cuentas corrientes, logrando capturar más de un 21,1% del crecimiento de las cuentas del Sistema Financiero, en tanto que en Créditos de consumo aumentamos nuestra participación de mercado desde un 7,4% a un 7,6%, ambos productos, estratégicos para el banco.

Los anteriores resultados comerciales se lograron con un riesgo global controlado, avanzando en la implementación de nuevas prácticas de riesgo de crédito con nuevos modelos ya consolidados, en tanto

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obteniendo con ello una rentabilidad sobre el patrimonio del 22,2%, el primer lugar en rentabilidad del sistema, por tercer año consecutivo.

Como nos ha caracterizado, la solvencia patrimonial continuó siendo otra de nuestras fortalezas, terminando el año con un índice de Basilea de 16,8%, muy por sobre los índices de la industria y adelantándonos a nuevas exigencias de cambios regulatorios. Adicionalmente, mantuvimos una importante liquidez, cerrando el ejercicio con un efectivo equivalente al 4,5% del total de los activos.

En términos de vinculación de nuestros clientes, el uso en compras en el comercio de las tarjetas de débito nos ha permitido alcanzar una participación del 6,2% en el mercado de débito, creciendo un 34%, en tanto que en las cuentas corrientes con abono de remuneraciones crecimos un 13% durante el año.

Merece una especial mención, el hecho que nuestros clientes cuentacorrentistas nos hayan otorgado el segundo lugar en calidad de servicio, dentro de todo el sistema financiero.

Continuando con nuestra política de capilaridad geográfica, durante el año abrimos 5 nuevas sucursales en Mall Plaza Los Domínicos, Vivaceta, Vivo La Florida, Escuela militar y Colina, totalizando con ello 101 sucursales de Arica a Punta Arenas. Sin embargo, los hábitos de nuestros clientes están cambiando rápidamente y hemos continuado con el despliegue de nuestro programa Omnicanal, agregando y modernizando las funcionalidades de nuestros canales digitales Web, App y Kioscos.

Estos logros son consecuencia de la consistencia del plan estratégico de mediano y largo plazo y la coherencia con nuestra propuesta de valor al cliente en torno a la transparencia, conveniencia y simplicidad, sumado a una rigurosa ejecución de la misma.

En Banco Falabella, ponemos al cliente en el centro, y ésta misma premisa la practicamos de forma interna, colocando a nuestros colaboradores al centro de nuestro negocio, velando por el desarrollo, la calidad de vida y la cercanía.

Durante el 2017, por segundo año consecutivo, aplicamos la Encuesta de Engagement de la Universidad Católica, evaluación interna de entusiasmo y compromiso, la cual obtuvo un destacado desempeño y positiva evaluación respecto al año 2016. Este resultado demuestra que hemos mejorado significativamente las perspectivas organizacionales de formación, desarrollo, beneficios, compensaciones y los estilos de liderazgo de aquellos colaboradores que ejercen un rol de jefatura.

Asimismo, fortalecimos nuestra relación con las fundaciones que apoyamos, logrando junto a América Solidaria, Fundación Mi Parque, Programa Haciendo Escuela, Fundación Trascender y Make a Wish, un total de 7.894 horas dedicadas, lo que corresponde a 4,2 horas de voluntariado por colaborador por año, y más de 85 actividades e iniciativas a lo largo del año: beneficiamos a más de 1.128 niños con la remodelación de 3 patios de jardines infantiles junto a Fundación Mi Parque;

apoyamos a 36 nuevos micro emprendedores con Fundación Trascender; ayudamos a cumplir dos sueños junto a Make a Wish; hicimos cambios estructurales importantes en la Escuela Básica Casa Azul; y llegamos a más de 2.500 alumnos del Programa Haciendo Escuela.

En el 2017, continuamos fortaleciendo nuestro plan e iniciativas de Educación Financiera. A los ciclos de charlas mensuales a clientes en Santiago y Regiones, sumamos charlas dirigidas a colaboradores, tanto del Banco, como de otros negocios del Grupo Falabella, logrando más de 350 charlas a lo largo de todo el país.

Adicionalmente a las charlas de Educación Financiera a clientes y colaboradores, por primera vez, en conjunto con el Programa Haciendo Escuela, realizamos charlas dirigidas a padres y apoderados de los colegios apadrinados. Por último, realizamos una vez más el Torneo “Aprende con Eddu”, juego que enseña a los niños a administrar de mejor manera

el dinero, en 46 colegios apadrinados por el Programa, capacitando a más de 2.500 niños de séptimo básico.

Sin duda, lo anterior ha sido posible gracias al esfuerzo, profesionalismo y compromiso de todos los colaboradores que integran Banco Falabella, por su constante dedicación por nuestros clientes, por hacer la diferencia en el servicio y en especial, por la convicción de

haber ejecutado un trabajo bien hecho para convertir a Banco Falabella en un mejor banco. Queremos dedicar también una especial mención a nuestros directores por ser un apoyo constante a la administración con su aporte a las distintas materias del quehacer diario.

Para el año 2018, esperamos un escenario más positivo que el 2017, donde apuntaremos a capturar los efectos de un mayor crecimiento de la economía y mejoramiento del empleo formal. Esperamos se materialicen otros cambios normativos, los que prevemos impondrán progresivamente mayores requerimientos de capital y mayores niveles de provisiones. Dentro de los desafíos concretos para el año, deberemos seguir impulsando proyectos relevantes para hacer frente al futuro crecimiento, como fortalecer los procesos operativos de riesgo financiero, complementar la oferta de productos para nuestros clientes con particular énfasis en la cuenta corriente, pero especial mención merece el desafío de la transformación digital del Banco, para entregar cada vez más y mejores servicios y productos a nuestros clientes de una forma transparente, simple y conveniente.

Julio Fernández Taladriz Presidente Banco Falabella

46 ^colegios

apadrinados capacitando a más de

2.500 ^niños

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IDENTIFICACIÓN DE LA SOCIEDAD

RAZÓN SOCIAL Banco Falabella DOMICILIO

Moneda 970, Piso 7, Santiago R.U.T.

96.509.660-4 TELÉFONO +562 2385 9000 DIRECCIÓN WEB www.bancofalabella.cl CÓDIGO SBIF

051

AUDITORES EXTERNOS EY Audit SpA.

CLASIFICADORAS DE RIESGO Feller-Rate, Fitch Ratings

PATRIMONIO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017 MM $247.351

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Memoria Anual 2017 - Banco Falabella 9 Memoria Anual 2017 - Banco Falabella 9

DOCUMENTOS CONSTITUTIVOS

El 14 de Agosto de 1998 se publicó en el Diario Oficial No 36.140 la certificación de la constitución del Banco Falabella (resolución No 92), establecida en la Junta Extraordinaria de Accionistas de ING BANK (Chile) S.A. celebrada el 27 de Julio de 1998, cuya acta fue reducida a escritura pública en la misma fecha en la Notaría de Santiago de don Enrique Morgan Torres. En dicha Junta Extraordi- naria se fijó además del cambio de la razón social, modificaciones en aspectos relativos al régimen interno de la sociedad y la declaración de capital por un monto de $8.845.557.307, representado por 2.141.517 acciones sin valor nominal.

INFORMACIÓN ACCIONARIA

La información accionaria al 31 de Diciembre 2017 es la siguiente:

Nombre o Razón Social RUT o RUN Nº de Acciones

Falabella Inversiones Financieras S.A. 76.046.433-3 3.000.498

Desarrollos Inmobiliarios SPA 99.593.960-6 1

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RESEÑA HISTÓRICA

Banco Falabella inicia operaciones

1998

Inicia oferta de créditos de consumo

1999

Ampliación de su oferta de servicios financieros tales como depósitos a plazo para personas naturales y jurídicas.

2000

Se completa oferta de productos de banca de personas (créditos de consumo, hipotecarios, universitarios, tarjeta de crédito, cuenta corriente, cuenta vista, depósito a plazo, ahorro, fondos mutuos

2005

Se inicia el período de crecimiento de productos de banca de personas.

2006

Primera emisión de bonos subordinados en mercado financiero local.

Primer lugar premio Procalidad de servicio revista Capital.

Premio Nacional de Satisfacción de Consumidores.

2008 2009

Segunda emisión de bonos bancarios en el mercado financiero local.

Cambio de imagen sucursales.

Cambio a norma IFRS.

Licencia emisor Redbanc.

2009 2010

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Licencia adquirente Redbanc Lanzamiento negocio automotriz.

Reporte Responsabilidad Social.

Certificación en prevención de delitos.

2011

Lanzamiento Banca Móvil.

Mayor presencia en canales de autoatención.

2012

Primer lugar premio Procalidad de servicio revista Capital.

Nuevo sitio de internet.

Red de sucursales llega a todas las regiones de Chile.

2013

Premio Best Place to Innovate, 50 empresas más innovadoras (imagine, Corfo, Adimark, Universidad de Chile, XPG Consult Net).

2014

Premio “Most Innovative Retail Bank Chile 2015”, entregado por Global Banking

& Finance Review

Implementación Core bancario activos.

2015

Premio eif “Premio Educación e Inclusión financiera”, primer lugar en la categoría aporte en Educación Financiera, entregado por la SBIF.

Premio “Best Place to Innovate”, Ranking de percepción de la Innovación 2016, entregado por Imagine Business Lab.

Premio “Mayor creación de valor en el sector bancario”, entregado por Santander global corporate banking y revista Capital.

Implementación Core Bancario Pasivos

2016

Segundo lugar Satisfacción de clientes.

Premio EFFIE Banco Falabella Éxito Sostenido.

2017

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La red de distribución de Banco Falabella cuenta con distintos formatos de oficinas, ubicados en las principales ciudades del país. La mayoría de las oficinas del Banco están ubicadas en las tiendas Falabella o en los malls más importantes del país.

SUCURSALES

Regiones Oficinas Ciudades

Arica y Parinacota 1 Arica

Tarapacá 2 Iquique

Antofagasta 4 Antofagasta - Calama

Atacama 2 Copiapó

Coquimbo 4 La Serena - Ovalle - Coquimbo

Valparaíso 12 Valparaíso - Quillota - San Antonio - Los Andes

Viña del Mar - San Felipe - Quilpué - Calera - Villa Alemana Libertador

Bernardo O’Higgins 5 Rancagua - San Fernando, Rengo

Maule 4 Curicó - Talca - Linares

Bío Bío 9 Chillán - Los Ángeles - Concepción - Talcahuano - Coronel Araucanía 4 Angol - Temuco - Villarrica

Los Ríos 3 Valdivia - Osorno

Los Lagos 3 Puerto Montt - Castro

Magallanes 1 Punta Arenas

Aisén 1 Coyhaique

Metropolitana 46 Santiago - Cordillera - Maipo - Melipilla - Talagante Total 101

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PRINCIPIOS Y VALORES

MISIÓN

“Hacer posible las aspiraciones de las personas, mejorar su calidad de vida y superar sus expectativas a través de una oferta integrada de servicios, potenciada por los beneficios del “mundo Falabella”.

VISIÓN

Ser el Banco preferido por las personas, generando relaciones sosteni- bles, a partir de:

• Ser líderes por nuestra transparencia, conveniencia y simplicidad.

• Atraer, desarrollar y motivar un equipo de excelencia, com- prometido, colaborativo y apasionado por los clientes.

• Ser valorados por nuestro aporte a las comunidades en que trabajamos.

VALORES

Nuestro quehacer como Banco Falabella y la relación con los clientes se funda en tres pilares:

TRANSPARENCIA

Hablarle al cliente mirándolo a los ojos.

CONVENIENCIA

Entregar más de lo que el cliente espera de nosotros.

SIMPLICIDAD

Facilitar la vida al cliente.

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ORGANIGRAMA

El siguiente organigrama incluye la composición de la administración superior del Banco Falabella a Diciembre 2017.

Néstor Maureira

Gerente Contralor

Valeria Hall

Gerente de Riesgo

Carolina Bascuñán

Gerente de Recursos Humanos

Isabel Margarita Cabello

Gerente de Asuntos Legales y Gobernanza

Emilio Samhan

Gerente de Finanzas

Luis González

Gerente de Operaciones y Tecnología

Joaquín Díaz

Gerente de Marketing y Productos

Paulo Friz

Gerente de Canales

DIRECTORIO

Benoit de Grave

Gerente General

Eugenio Gigogne

Gerente de Planificación y Control Financiero

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GOBIERNO CORPORATIVO

DIRECTORIO (Ley general de bancos)

OBJETIVOS DEL DIRECTORIO

El principal objetivo del Directorio es administrar y dirigir el Banco Falabella, en virtud del imperativo legal establecido en el artículo 31 de la Ley 18.046 y el artículo 43 de la Ley General de Bancos. Dicho objetivo, debe realizarse en estricto cumplimiento de las disposiciones legales, los estatutos del Banco y las normas que al efecto imparta la SBIF.

ATRIBUCIONES DEL DIRECTORIO

El Directorio está investido por ley de todas las facultades de administración y disposición que la ley o los estatutos no establezcan como privativas de la Junta de Accionistas, sin que sea necesario otorgarle poder alguno.

FUNCIONAMIENTO DEL DIRECTORIO

Constitución del Directorio

El Directorio del Banco se estableció en su escritura de constitución.

Periodicidad del Directorio

El Directorio del Banco Falabella se reúne en sesiones ordinarias una vez al mes, en las que se exponen temas que abarcan tanto los lineamientos generales del Banco como una revisión global de la industria financiera, se plantean, discuten y finalmente se planifican futuras estrategias acordes con el movimiento del sistema financiero, a nivel nacional como global.

Citación del Directorio

Las sesiones ordinarias quedan fijadas en la sesión anterior y por lo general se establece para su celebración el tercer martes de cada mes.

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INTEGRANTES DEL DIRECTORIO

Los actuales Directores de BANCO FALABELLA son las siguientes personas:

Julio Fernández Taladriz (Presidente)

De izquierda a derecha:

Juan Fernández Fernández - Juan Pablo Montero Schepeler - Guillermo Antúnez Sierra Varsovia Valenzuela Aránguiz - Edmundo Hermosilla Hermosilla - Javier Allard Soto

- El Directorio del Banco Falabella está compuesto por siete miembros que duran tres años en sus funciones y podrán ser reelegidos. El miembro del Directorio que, sin permiso de éste, dejare de concurrir a sesiones durante un lapso de tres meses, cesará en su cargo por esa sola circunstancia.

- En caso de ausencia del Presidente del Directorio, será reemplazado para efectos de presidir el Directorio en sus funciones por don Juan Fernández Fernández.

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Elección de Directores

Son elegidos por la Junta de accionistas. Las vacantes que se produzcan en el Directorio, si excedieran de tres, a la vez, serán llenadas por elección hecha en Junta General Ordinaria o Extraordinaria de Accionistas. Si las vacantes fueran una, dos o tres a la vez, serán llenadas provisionalmente por las personas que designe el propio Directorio y los designados ejercerán el cargo hasta que dichas vacancias sean llenadas por la Junta General Ordinaria o Extraordinaria de Accionistas más próxima.

Los Directores elegidos por la Junta de Accionistas, en conformidad a este procedimiento, ejercerán el cargo por todo el tiempo que faltaba a los remplazados para cumplir su período.

Acuerdos del Directorio

Para que el Directorio pueda celebrar sesión se requiere la concurrencia de a lo menos cuatro de sus miembros. Las resoluciones y acuerdos del Directorio se tomarán con el voto favorable de más de la mitad de los Directores asistentes con derecho a voto, salvo los acuerdos que según ley o estos Estatutos requieran de mayorías especiales. En caso de empate, decidirá el voto del que presida la reunión.

Actas del Directorio

Por cada sesión de Directorio se levanta un Acta que debe remitirse a la SBIF, dentro de los 10 días hábiles bancarios siguientes a la fecha de la sesión, firmada por el Gerente General.

Las Actas originales se incorporan al Libro de Actas del Directorio.

Preparación y Custodia de Actas

Las Actas de Directorio deberán redactarse por el Secretario del Directorio y deberá custodiarlas una vez que se encuentre firmada por todos quienes correspondan.

Aprobación de los Estatutos del Comité

Aprueba modificación a los Estatutos del Directorio, 24 de abril 2017 en sesión Extraordinaria de Directorio de Banco Falabella, según consta en Acta Nº 01-2017.

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Es una instancia que asesora y reporta al Directorio, cuyo funcionamiento y objetivos están normados en el Capítulo 1-15 de la Recopilación Actualizada de Normas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

A. OBJETIVOS

Este Comité tiene como objetivos, velar por la eficiencia de los sistemas de control interno del Banco y filiales, supervisar el proceso de generación de los estados financieros de la institución y la gestión de los auditores internos y externos en este proceso, también revi- sará las políticas y prácticas de evaluación de los riesgos asociados al negocio y el cumplimiento de las normas y regulaciones vigentes.

B. ATRIBUCIONES/FUNCIONES/RESPONSABILIDADES

a) Proponer al Directorio una nómina para la elección de auditores externos.

b) Proponer al Directorio una nómina para la elección de las firmas clasificadoras de riesgo y Auditores Externos.

c) Tomar conocimiento y analizar los resultados de las auditorías y revisiones internas.

d) Coordinar las tareas de la contraloría interna con las revisiones de los auditores externos.

e) Analizar los estados financieros intermedios y de cierre del ejercicio anual para informar al Directorio. Analizar los informes, su contenido, procedimientos y alcance de las revisiones de los auditores externos.

f) Analizar los informes, contenido y procedimientos de revisión de los evaluadores externos de riesgo. Informarse de la efectividad y confiabilidad de los sistemas y procedimientos de control interno de la empresa.

g) Analizar el funcionamiento de los sistemas de información, su suficiencia, confiabilidad y aplicación a las tomas de decisiones.

h) Asegurar la independencia de la Auditoría Interna y establecer el alcance de su acción.

i) Informarse acerca del acatamiento de las políticas institucionales relativas a la debida observancia de las leyes, regulaciones y normativa interna que debe cumplir la empresa.

j) Analizar los informes sobre las visitas de inspección y las instrucciones y presentaciones que efectúe la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

COMITÉ DE AUDITORÍA

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k) Conocer, analizar y verificar el cumplimiento del programa anual que desarrollará la auditoría interna.

l) Dar conocimiento al Directorio de los cambios contables que ocurran y sus efectos.

m) Tomar conocimiento y resolver acerca de conflictos de intereses e investigar actos de conductas sospechosas y fraudes.

n) Cualquier situación que, a juicio del Comité, amerite su intervención.

o) Dentro de sus responsabilidades se encuentran:

- Reportar una vez al año sus principales actividades a la Junta Ordinaria de Accionistas.

(Ley General de Bancos)

- Entregar una opinión independiente de la calidad de los sistemas de control interno y del cumplimiento de las políticas y procedimientos, para una mejor identificación de los riesgos presentes y potenciales. (Cap. 1-13 de la RAN).

- Entregar apoyo al Directorio en la evaluación constante de la calidad de los sistemas de control interno, reforzamiento de la función de auditoría interna y la coordinación con auditores externos.

- Revisar a lo largo del año las Operaciones con Directores y con partes relacionadas según lo dispuesto en el Título XVI de la Ley de Sociedades Anónimas, en concordancia con la Ley General de Bancos y las normas impartidas por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

- Guardar obligada reserva, no pudiendo revelar ningún detalle de los informes analizados o dar a conocer a terceros cualquier información de situaciones, hechos o negocios que hubieren tomado conocimiento en el desempeño de sus funciones.

p) Revisar los cambios y/o incorporaciones al presente estatuto y aprobar las modificaciones pertinentes, o bien ratificar la vigencia de éste. Posteriormente, presentar al Directorio para ratificar la vigencia del estatuto o las modificaciones que se incorporen al mismo.

C. FUNCIONAMIENTO

1. Constitución

La primera reunión de este comité se realizó el 30 de octubre de 1998.

2. Periodicidad

Las sesiones se realizarán mensualmente y extraordinariamente cuando sea solicitado por algún miembro.

3. Citación

La citación al Comité de Auditoría la efectuará el Secretario del Comité, por correo electrónico y/o por otro medio remoto.

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4. Integrantes

• 3 directores (uno de ellos Presidente).

Los directores que integran este comité, se encuentran inhabilitados para ser miembros activos del Comité de Riesgo y del Comité de Activos y Pasivos (CAPA) del Banco.

Además asisten regularmente como invitados:

• Gerente General.

• Gerente Contralor (Secretario).

• Gerente de Asuntos Legales y Gobernanza.

• Gerente Contralor Corporativo Falabella Financiero.

• Socio de la firma a cargo de la auditoría del Banco cuando sea convocado.

• Otros gerentes cuando sean especialmente convocados.

- Los invitados sólo tendrán derecho a voz, no constituirán quórum para su funcionamiento y su ausencia no producirá efecto alguno.

- La duración del mandato de los Sres. Directores, se extenderá hasta la fecha en que dejen de pertenecer al Directorio, o hasta que sean reemplazados por otro Director.

5. Quórum y Acuerdos

El Quórum mínimo para sesionar será de dos Directores y los acuerdos serán tomados por la mayoría absoluta de sus integrantes. En caso de empate dirime el Presidente del Comité.

6. Preparación y Custodia de Actas

Las Actas de este Comité serán redactadas por el Secretario del mismo, el que también deberá custodiarlas una vez que se encuentren firmadas por todos los miembros que asistieron.

7. Aprobación de los Estatutos del Comité

Última modificación aprobada a los estatutos, 23 de febrero 2016 en sesión de Directorio acta N° 354.

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Este Comité es la instancia de discusión para la toma de decisiones financieras de la Institución.

Tiene la responsabilidad de generar tanto las políticas que gobiernan la gestión de los riesgos financieros, de acuerdo a los lineamientos definidos por el Directorio y las normas vigentes, así como revisar el entorno financiero, los riesgos asumidos y los resultados obtenidos. (Cap. 1-13)

A. OBJETIVO

Este comité tiene por objetivo garantizar el cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos para la gestión financiera del Banco, administración de la liquidez y gestión riesgos de mercado.

B. ATRIBUCIONES/FUNCIONES/RESPONSABILIDADES

El Directorio, de acuerdo a sus atribuciones, delega en el Comité de Activos y Pasivos las siguientes funciones y responsabilidades:

a) Validar toda proposición al Directorio de políticas para la administración del balance del Banco, cuyo diseño es responsabilidad de la Gerencia División Finanzas del Banco.

b) Validar toda proposición al Directorio de lineamientos para la administración del riesgo de liquidez y de mercado del Banco, incluidas las siguientes materias:

• Política de Riesgo y estructura de límites;

• Prueba Tensión de Riesgo;

• Plan de Contingencia; y

• Modelos;

Cuyos diseños son de responsabilidad de la Gerencia de Riesgo del Banco.

c) Validar toda proposición al Directorio de límites referidos a la Política de Inversiones, Financiamiento y Calce del Banco, cuyo diseño es responsabilidad de la Gerencia de Riesgo del Banco.

d) Validar toda proposición al Directorio de alternativas de nuevos productos y negocios, cuyos diseños son responsabilidad de la Gerencia de Finanzas del Banco, como así también, el impacto que puedan tener en materia de liquidez.

e) Analizar, aprobar y/o rechazar estrategias de mercado propuestas para las distintas variables de mercado y su impacto en los resultados del Banco.

f) Validar todo informe de gestión en relación a desempeños y desviaciones de presupuesto, cuyos diseños son responsabilidad de la Gerencia de Finanzas del Banco.

COMITÉ DE ACTIVOS Y PASIVOS (CAPA)

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g) Validar todo informe relativo a impactos asociados a cambios en las normativas vigentes, (BCCh, SBIF), en materia de normas financieras y de cambio internacionales, cuya redacción es responsabilidad de la Gerencia de Riesgo en conjunto con la Gerencia División Finanzas del Banco.

h) Tomar conocimiento de las líneas de crédito que fueron presentadas y analizadas en el Comité de Riesgo y posteriormente aprobadas en forma definitiva por el Directorio.

i) Informar el presupuesto de la Mesa de Dinero separado por libros, previo a la presentación al Directorio, como así también, cualquier otra información financiera relevante. Adicionalmente presentar presupuesto aprobado por el Directorio.

j) Analizar el impacto de las estrategias comerciales en la situación de liquidez del Banco. La entrega de esta información, será responsabilidad de la Gerencia de Marketing y Productos.

k) Revisar los cambios y/o incorporaciones al presente estatuto y aprobar las modificaciones pertinentes, o bien ratificar la vigencia de éste. Posteriormente, presentar al Directorio para ratificar la vigencia del estatuto o las modificaciones que se incorporen al mismo.

l) Analizar, discutir y validar la Política de Gestión de Capital presentada por la Gerencia de Planificación y Control de Gestión, para su posterior aprobación en el Directorio, así como también, se constituirá como la instancia de presentación de los informes respectivos.

Sin perjuicio de todo lo anterior, dentro del funcionamiento del Comité de Activos y Pasivos, será responsabilidad particular de la Subgerencia de Riesgo Financiero los siguientes ámbitos de acción:

• Diseñar y proponer las Políticas de Riesgo Financiero que dice relación con las siguientes materias:

o Política de Riesgo de Liquidez.

o Política de Riesgo de Mercado.

o Política de Valorización de Instrumentos Financieros.

o Política de Clasificación de Instrumentos Financieros.

• El control y gestión de los límites Internos, de Directorio y Normativos, atingentes a las materias de Riesgo Liquidez y Riesgo de Mercado.

• Revisión de Modelos y Metodologías atingentes a las materias de riesgo liquidez y mercado según calendario anual.

• Coordinar y controlar el Plan de Contingencia de Liquidez en lo que respecta a su fundamento técnico y simulación. Del mismo modo, la actualización y control del modelo de liquidez, tanto para activos y pasivos del Banco.

• Analizar y estudiar las iniciativas de nuevos productos que provienen del Libro de Banca y Libro de Negociación.

• Proponer nuevos límites que estén orientados al Riesgo de Liquidez y Riesgo de Mercado.

• La modelación, evaluación, asignación, monitoreo y control de líneas de crédito a clientes para productos de tesorería.

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C. FUNCIONAMIENTO

1. Constitución

La constitución de este comité fue acordada en el Directorio del Banco con fecha 12 de Julio de 2005. El antecedente de este Comité fue el Comité de Finanzas que se constituyó en el año 1998.

2. Periodicidad

El Comité se reunirá ordinariamente en forma mensual y extraordinariamente cuando sea solicitado por algún miembro.

3. Citación

El Secretario citará y distribuirá entre los miembros una agenda con los temas a tratar al menos un día antes de la sesión ordinaria.

La citación se realizará a través de correo electrónico y/o por otro medio remoto.

4. Integrantes

• 3 Directores (Uno de ellos Presidente).

• Gerente de Productos y Marketing.

• Gerente de Riesgo.

• Sub-Gerente de Riesgo Financiero.

• Gerente de Finanzas (Secretario).

• Gerente General Corporativo Falabella Financiero.

• Gerente de Finanzas Corporativo.

• Otros gerentes y Subgerentes cuando sean especialmente convocados.

- Los invitados sólo tendrán derecho a voz, no constituirán quórum para su funcionamiento y su ausencia no producirá efecto alguno, salvo para cuando por citación se haya indicado la necesaria presencia de alguno.

- En caso de ausencia de algún titular, podrá ser reemplazado por el subrogante del cargo respectivo.

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5. Quórum y Acuerdos

El Quórum mínimo para sesionar será de cinco integrantes, de los cuales, al menos dos de ellos deberán ser Directores, uno pertenecer a la Gerencia de Riesgos y el otro a la Gerencia de Finanzas. Los acuerdos del Comité se adoptaran por la mayoría absoluta de los miembros asistentes a la respectiva sesión, debiendo contar siempre con el voto favorable de a lo menos dos directores. En caso de empate dirime el Presidente del comité.

6. Preparación y Custodia de Actas

Las Actas del Comité serán redactadas por el Secretario del mismo, el que también deberá custodiarlas una vez que se encuentren firmadas por todos los miembros que asistieron.

7. Aprobación de los Estatutos del Comité

Última modificación aprobada a los estatutos, 22 de noviembre 2016 en sesión de Directorio acta N° 363.

A. OBJETIVO

Es una instancia que tiene por finalidad representar al Directorio en las funciones y responsabilidades relativas a las gestiones de Riesgo de Crédito y Riesgo Operacional de acuerdo a la normativa legal vigente y políticas generales del Banco Falabella.

B. ATRIBUCIONES/FUNCIONES/RESPONSABILIDADES

El Directorio, de acuerdo a sus atribuciones, delega en el Comité de Riesgo las siguientes funciones y responsabilidades:

a) Administrar la gestión de Riesgo de Crédito y Riesgo Operacional del Banco, en función a la estrategia definida por el Directorio.

b) Fijar criterios de tolerancia a los riesgos que se desean gestionar, (Estrategia de Gestión de Riesgos), de acuerdo con su ámbito de actividad y objetivos de rentabilidad y solvencia de la organización.

COMITÉ DE RIESGO

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c) Aprobar los lineamientos estratégicos asociados a la gestión de riesgo de crédito y operacional, incluyendo las materias de seguridad de la información, continuidad de negocios y servicios externalizados.

d) Desarrollar, analizar, implantar y controlar políticas, metodologías, procedimientos, límites, sistemas de información y criterios de medición y control asociados al Riesgo.

e) Dar lineamientos y monitorear la gestión integral de los servicios externalizados a proveedores.

f) Aprobar la Política de Riesgo de Crédito para Operaciones de Mesa de Dinero.

g) Asegurar la correcta implementación de la estrategia de Gestión de Riesgos, mediante la aprobación y seguimiento de planes de trabajo por materias de Riesgo.

h) Revisar y aprobar la metodología de los modelos de Riesgo de Crédito.

i) Determinar la suficiencia de provisiones de acuerdo al Riesgo esperado.

j) Monitorear y analizar la evolución de los riesgos percibidos, tanto a nivel global como desagregado por unidades de negocios.

k) Designar las atribuciones de crédito dentro del rango definido por el Directorio.

l) Tomar decisiones de política en relación a nuevas operaciones y cambios en el perfil riesgo/

rentabilidad, de acuerdo al dinamismo y expectativas referentes al negocio y los mercados.

m) Monitorear la Continuidad de Negocio, considerando la gestión de los incidentes, la construcción de planes de continuidad operativa (PCO) y de recuperación de desastres (DRP), además de la ejecución de las pruebas asociadas a estos planes.

n) Someter a la ratificación del Directorio todas las decisiones estratégicas que tome en su ámbito.

o) Revisar los cambios y/o incorporaciones al presente estatuto y aprobar las modificaciones pertinentes, o bien ratificar la vigencia de éste.

El Comité de Riesgo delega en el Comité de Riesgo Operacional la supervisión específica de las materias de riesgo operacional.

C. FUNCIONAMIENTO

1. Constitución

Este comité comenzó a funcionar con el nombre de Comité de Créditos, en agosto de 1998.

2. Periodicidad

Mensual.

3. Citación

La citación al Comité de Riesgo la efectúa el Secretario del Comité, por correo electrónico y/o por otro medio remoto.

(32)

4. Integrantes

• 3 Directores (Uno de ellos Presidente).

• Gerente de Riesgo (Secretario).

• Gerente de Riesgo de Crédito.

• Gerente de Riesgo Operacional.

• Gerente de Canales.

• Gerente de Productos y Marketing.

• Gerente de Operaciones y Tecnología.

• Gerente General Corporativo Retail Financiero.

• Gerente de Riesgo Retail Financiero.

- En caso de ausencia de algún titular, podrá ser reemplazado por el subrogante del cargo respectivo.

5. Quórum y Acuerdos

El Quórum mínimo para sesionar será de cuatro integrantes, de los cuales al menos dos de ellos deberán ser Directores. Los acuerdos del Comité se adoptaran por la mayoría absoluta de los miembros asistentes a la respectiva sesión, debiendo contar siempre con el voto favorable de a lo menos dos directores. En caso de empate dirime el Presidente del Comité.

6. Preparación y Custodia de Actas

Las Actas del Comité serán redactadas por el Secretario del mismo, el que también deberá custodiarlas una vez que se encuentren firmadas por todos los miembros que asistieron.

7. Aprobación de los Estatutos del Comité

Última modificación aprobada a los estatutos, 21 de marzo 2017 en sesión de Directorio acta N° 367.

(33)

A. OBJETIVO

Su finalidad es tomar conocimiento de las situaciones inusuales o sospechosas que por sus características sean presentadas por el Oficial de Cumplimiento, monitorear las funciones del Oficial de Cumplimiento respecto a las acciones destinadas a prevenir actividades ilícitas o reñidas en las que se pueda ver involucrado el Banco y dar cuenta de las actividades realizadas por el área de cumplimiento.

También tendrá como objetivo fortalecer el ambiente de control enfocándose en la gestión que asegure el cumplimiento del marco legal que aplica al Banco, a sus accionistas, directores, gerentes, ejecutivos, colaboradores, proveedores y clientes.

Adicionalmente, su finalidad será gestionar y asegurar la implementación de las iniciativas de gestión de riesgos de cumplimiento

Finalmente tendrá como objetivo monitorear las funciones del Oficial responsable de FATCA respecto a las tareas concernientes a la ley FATCA.

B. ATRIBUCIONES/FUNCIONES/RESPONSABILIDADES

a) Proponer al Directorio normativas y procedimientos internos que permitan prevenir y detectar actos u operaciones relacionadas con el lavado de activos.

b) Planificar y coordinar las actividades de cumplimiento de las políticas y procedimientos sobre las materias definidas por la entidad, relacionadas con la Prevención del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo.

c) Tomar conocimiento de la labor desarrollada y operaciones analizadas por el oficial de cumplimiento, como también, decidir sobre mejoras a las medidas de control que éste proponga.

d) Conocer todas las gestiones relacionadas al cumplimiento de la Ley de Libre Competencia, como de las tareas llevadas a cabo para su difusión y los resultados en las capacitaciones que se realicen en esta materia.

e) Requerir de cualquier unidad del Banco los antecedentes necesarios para cumplir adecuadamente su función.

f) Crear subcomités u otros grupos de trabajo que estime convenientes para dar cumplimiento cabal a sus facultades.

COMITÉ DE PREVENCIÓN DE LAVADO DE

ACTIVOS, FINANCIAMIENTO AL TERRORISMO,

COHECHO Y CUMPLIMIENTO

(34)

g) Alinear la Gestión de Riesgos de Banco Falabella con la legislación vigente en la materia.

h) Asegurar la implementación de las iniciativas y/o proyectos de gestión de riesgos i) Asegurar que las definiciones establecidas por el Directorio respecto del apetito y

tolerancia al riesgo, se apliquen adecuadamente en el Banco.

j) Validar y aprobar la Matriz de Riesgos del Banco, asociadas al riesgo de cumplimiento.

k) Monitorear las principales tareas realizadas por la Administración, respecto de los riesgos de cumplimiento.

l) Conocer y aprobar los planes de acción sobre mitigación y cumplimiento normativo.

m) Aprobar los principales planes de contingencia o de respuesta ante la materialización de uno o más riesgos de cumplimiento.

n) Tomar conocimiento de la labor desarrollada por el Oficial responsable de FATCA y las tareas desarrolladas para el cumplimiento de esta ley.

o) Revisar los cambios y/o incorporaciones al presente estatuto y aprobar las modificaciones pertinentes, o bien ratificar la vigencia de éste. Posteriormente, presentar al Directorio para ratificar la vigencia del estatuto o las modificaciones que se incorporen al mismo.

C. FUNCIONAMIENTO.

1. Constitución

La constitución de este comité fue acordada en el Directorio realizado el 11 de abril de 2006 y su primera reunión se efectuó en julio de 2006.

2. Periodicidad

Bimestral.

3. Citación

La citación la realiza el Presidente del Comité, a través de correo electrónico y/o por otro medio remoto.

4. Integrantes

• Director (Presidente).

• Gerente de Asuntos Legales y Gobernanza (Secretario).

• Gerente de Canales.

• Subgerente Riesgo Operacional.

• Subgerente Prevención de Lavado de Activos.

• Subgerente Cumplimiento Normativo

(35)

(36)

• Gerente Contralor

- La duración del mandato del Sr. Director, se extenderá hasta la fecha en que deje de pertenecer al Directorio, o hasta que sea reemplazado por otro Director.

- En caso de ausencia de algún titular, podrá ser reemplazado por el subrogante del cargo respectivo. Tratándose del Director, lo subrogará quien haya sido nombrado por el Directorio.

5. Quórum y Acuerdos

El Quórum mínimo para sesionar será de cuatro integrantes, entre ellos el Director Presidente y los acuerdos serán tomados por la mayoría absoluta de sus integrantes. En caso de empate dirime el Presidente del Comité.

6. Preparación y Custodia de Actas

Las Actas de Comité serán redactadas por el Secretario del mismo, el que también deberá custodiarlas una vez que se encuentren firmadas por todos los miembros que asistieron.

7. Aprobación de los Estatutos del Comité

Última modificación aprobada a los estatutos, 21 de marzo 2017 en sesión de Directorio acta N° 367.

(37)

A. OBJETIVO

Velar por el cumplimiento de las normas que establece el Código de Ética que rige a los funcionarios del Banco Falabella y que tiene por objeto promover el respeto a la dignidad y diversidad entre todos los empleados del Banco, regular las relaciones con los clientes y entre los colaboradores aplicando principios que resuelven los conflictos de intereses.

B. ATRIBUCIONES/FUNCIONES/RESPONSABILIDADES

a) Participación, coordinación, interpretación y resolución de casos específicos existentes o sometidos a pronunciamiento sobre su factibilidad o rechazo, todo ello en concordancia con lo establecido en el Código de Ética de Banco Falabella.

b) Revisar los cambios y/o incorporaciones al presente estatuto y aprobar las modificaciones pertinentes, o bien ratificar la vigencia de éste. Posteriormente, presentar al Directorio para ratificar la vigencia del estatuto o las modificaciones que se incorporen al mismo.

C. FUNCIONAMIENTO.

1. Constitución

La constitución de este comité fue acordada en la Sesión de Directorio N°286 de Banco Falabella de fecha 15 de junio de 2010.

2. Periodicidad

Semestral.

3. Citación

La citación la realiza el Gerente de Asuntos Legales y Gobernanza, a través de correo electrónico y/o por otro medio remoto.

4. Integrantes

• Director (Presidente).

• Gerente de Recursos Humanos.

• Gerente de Asuntos Legales y Gobernanza (Secretario).

• Gerente de Canales

COMITÉ DE ÉTICA

(38)

(39)

- El comité podrá solicitar a cualquier funcionario u otro empleado del Banco su asistencia a alguna de las reuniones en caso que se considere necesario.

- La duración del mandato del Sr. Director, se extenderá hasta la fecha en que deje de pertenecer al Directorio, o hasta que sea reemplazado por otro Director.

- En caso de ausencia de algún titular, podrá ser reemplazado por el subrogante del cargo respectivo. Tratándose del Director miembro del Comité, en caso de ausencia de éste, este podrá ser reemplazado por el subrogante designado por el Directorio del Banco.

5. Quórum y Acuerdos

El Quórum mínimo para sesionar será de tres integrantes, entre ellos el Director Presidente y los acuerdos serán tomados por la mayoría absoluta de sus integrantes.

6. Preparación y Custodia de Actas

Las Actas de Comité serán redactadas por el secretario del mismo, el que también deberá custodiarlas una vez que se encuentren firmadas por todos los miembros que asistieron.

7. Aprobación de los Estatutos del Comité

Última modificación aprobada a los estatutos, 23 de febrero 2016 en sesión de Directorio acta N° 354.

(40)

Durante el año 2017, el Sistema Financiero (excluye colocaciones en el exterior de Corpbanca, BCI y Banco Estado) presentó un crecimiento nominal de un 4,91%

en el total de colocaciones. Las colocaciones de consumo crecieron un 7,15%, las colocaciones hipotecarias lo hicieron en un 10,08%, mientras que las colocaciones comerciales lo hicieron en un 1,80%. Estos fueron los crecimientos más bajos de los últimos años.

GESTIÓN

Banco Falabella experimentó un crecimiento anual de sus colocaciones totales de un 6,27% durante el 2017. Las colocaciones de consumo crecieron un 10,21% entre diciembre de 2016 y diciembre de 2017, mientras que las colocaciones hipotecarias aumentaron un 2,60% en igual período.

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 17,33% 13,85% 12,89% 10,31% 5,75% 5,3% 4,91%

17,96% 11,83% 14,25% 9,05% 11,25% 6,7% 7,15%

12,29% 11,56% 12,46% 16,55% 13,23% 9,56% 10,08%

25%

15%

5%

-5%

Colocaciones Totales, de Consumo e Hipotecarios

(Sistema Financiero, Variaciones a finales de cada año)

Colocaciones Totales Consumo Vivienda

(41)

El año 2017 presentó un positivo incremento en ventas, aumento que se ve reflejado en la variación positiva del stock de colocaciones totales que llegó en diciembre de 2017 a

$1.643.817 millones, superando el stock del mismo mes del 2016, en 6,27%. La tasa anual de crecimiento compuesta entre los períodos 2011 y 2017 es de 12,30%.

Las colocaciones totales del banco representan una participación del 1,13% del sistema financiero y un 7,63% en el mercado de créditos en cuotas, al cierre del ejercicio 2017 (7,42%

a diciembre 2016).

Participación / Colocaciones Consumo Cuotas Diciembre 2017

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Colocaciones Totales MM$

930 1.079 1.201 1.311 1.416 1.547 1.644

12,30%

21,74%

18,76%

15,85%

11,05%

6,20%

6,40%

7,66%

1,47%

3,05%

(42)

El crecimiento de los volúmenes del Banco se reflejó en el total de Ingresos Operacionales que alcanzaron, a diciembre de 2017, un monto de $253.016 millones, superior en 13,6% al registrado a diciembre de 2016 ($222.816 millones). Por otro lado, el Ingreso Operacional Neto de Riesgo alcanzó a diciembre de 2017 los $186.416 millones, siendo este monto superior en un 7,3% al registrado a finales de 2016 ($173.865 millones).

El índice de cobertura del riesgo del Banco, medido como provisiones totales sobre colocaciones totales, cerró en el 2017 con un 4,86% (2,49% sistema), debido al modelo de negocios de Banco Falabella enfocado integralmente en la banca de personas.

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 3,05% 3,55% 3,93% 4,38% 4,48% 4,87% 4,86%

2,33% 2,27% 2,39% 2,42% 2,38% 2,50% 2,49%

5,0%

4,0%

3,0%

2,0%

1,0%

0,0%

Provisiones / Colocaciones

Banco Falabella Sistema Financiero

* Provisiones no incluye adicionales, contingentes e interbancarias.

Por su parte, el índice de cartera vencida sobre colocaciones totales alcanzó el 0,70% a diciembre 2017, lo que compara con el índice del sistema bancario que muestra un 0,86%.

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 0,93% 0,56% 0,35% 0,69% 0,84% 0,74% 0,70%

1,09% 0,99% 0,96% 0,99% 0,86% 0,81% 0,86%

2,0%

1,5%

1,0%

0,5%

0,0%

Cartera Vencida / Colocaciones

(43)

Memoria Anual 2017 - Banco Falabella 43 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

4,65% 5,54% 5,96% 6,62% 6,31% 6,67% 6,49%

6,08% 6,36% 6,34% 6,11% 5,84% 6,19% 6,39%

8%

7%

6%

5%

4%

3%

Indice de Riesgo de Créditos de Consumo

Banco Falabella Sistema

* Monto de provisiones de consumo/stock colocaciones consumo.

Al comparar el índice de riesgo de la industria en consumo, principal negocio de Banco Falabella, éste muestra un índice de riesgo superior a la industria producto del mercado objetivo.

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 30,00

25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00

ROE

Rentabilidad s/ Capital (%)

22,20

12,02

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 3,00

2,50 2,00 1,50 1,00 05,0 0,00

ROA

Rentabilidad s/ Capital (%)

2,27

1,01

El ROE después de impuestos alcanza un 22,20% manteniendo el primer lugar de un total de 20 Instituciones Financieras al cierre del año. Banco Falabella incrementa en 2017 los niveles de rentabilidad sobre sus activos producto del positivo manejo del mix de colocaciones con riesgo acotado.

(44)

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 30,00

35,00 40,00 45,00 50,00 55,00 60,00 65,00 70,00

Eficiencia

Rentabilidad s/ Apoyo Resultado Op. Br (%)

39,65 49,41

El nivel de eficiencia operativa, con el cual se lograron estos resultados, ubica a Banco Falabella como uno de los bancos más eficientes dentro del Sistema Bancario (3º más eficiente dentro de la Banca Tradicional), alcanzando a diciembre de 2017 un índice de eficiencia de 39,65%

(40,01% a diciembre 2016).

El adecuado nivel de eficiencia del Banco ha sido posible gracias a una alta productividad de sus canales y sinergias con el negocio Retail. Esta eficiencia le permite al Banco entregar productos a precios competitivos a sus clientes.

El número de cuentas corrientes y vistas presentan un positivo crecimiento en 2017, superando las 876 mil cuentas, lo que le permite estar en los primeros lugares del sistema financiero nacional (5° lugar en cuentas corrientes de personas).

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

# Cuentas Corrientes

138.201 139.338 169.562 216.464 217.831 334.672 382.915

(45)

Desde el año 2000, las utilidades del Banco han crecido a una tasa anual compuesta de 27,1%, acompañada con adecuados niveles de eficiencia y rentabilidad. El resultado de Banco Falabella a diciembre 2017 alcanzó una utilidad neta de $54.830 millones (atribuible a tenedores patrimoniales), monto superior en un 0,3% al alcanzado a diciembre de 2016.

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Utilidad Nominal MM$

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2000 2001 2002 2003

925 1.395 5.016

9.302 10.499 13.104 18.167

15.093

6.319 6.978

19.172 21.287 12.704

26.573 43.955

53.889 54.690 54.830

TACC: 27,1%

(46)

Eficiencia

Rentabilidad (ROE)

Chile BCI

Estado BBVA

Corpbanca Itaú

Ripley

Santander Falabella

85%

-15,00%

-25,00%

-5,00%

5,00%

15,00%

25,00%

35,00%

45,00%

35%

45%

65% 55%

75%

Eficiencia versus Rentabilidad

ROE Sistema Financiero: 12,02%

Eficiencia Sistema Financiero: 49,41%

Se aprecia el muy positivo lugar en el sistema financiero que presenta Banco Falabella con muy buenos índices de rentabilidad y eficiencia, ubicándose entre los mejores del sistema.

(47)

(48)

GESTIÓN GERENCIAS

GERENCIA DE CANALES

Durante el año 2017 reforzamos el compromiso con nuestros clientes, brindándoles productos y servicios simples, convenientes y transparentes, para lo cual ampliamos y continuamos trabajando en los siguientes ámbitos:

Digitalización de la Experiencia de Clientes

Fuimos protagonistas de la transformación de los canales digitales en Banco Falabella, lanzando la nueva aplicación móvil e iniciando el roll out hacia la nueva página web, plataformas digitales altamente valoradas por los clientes.

Implementamos variadas funcionalidades y servicios en la App, tales como: nuevo flujo de transferencias, detalle de CMR puntos acumulados, posibilidad de compartir los datos de la cuenta y el comprobante de transferencias realizadas, disponibilización de la oferta de crédito de consumo preaprobada, entre otros. Todo lo anterior apalancado en la simplicidad para hacer las cosas, valor fundamental de Banco Falabella.

Esto nos ha llevado a que el 82% de nuestros clientes de cuenta corriente ingresen mensualmente a plataformas digitales.

Migración de venta y atención a canales digitales

Hemos continuado el camino de migración y adopción de canales digitales, logrando que los clientes se autoatiendan en un 70% del total de las interacciones que tienen con el banco. Esto ha sido posible a través de la digitalización de los clientes en el plan onboarding activando, por ejemplo, claves y potenciando el uso de los cajeros multifuncionales, permitiendo descongestionar las cajas y mejorar la experiencia de nuestros clientes en sucursales.

Comenzamos el proceso de venta de cuenta corriente 100% online, el cual nos ha permitido iniciar el “journey” de la venta digital de los clientes.

(49)

Satisfacción de Clientes Omnicanal

Se ha consolidado el programa “Apasionados por los Clientes” tanto en los canales de atención como en casa matriz. Hemos logrado que cada colaborador viva este principio en su día a día, a través de la autogestión y compromiso con la experiencia otorgada a clientes finales e internos. Para apoyar lo anterior, implementamos la primera etapa del taller de Experiencia de clientes en sucursales, el cual fue creado en base a la opinión de nuestros clientes. Adicionalmente, fortalecimos los reconocimientos a los colaboradores más destacados, para promover las buenas prácticas en todo el Banco; también gestionamos la solución de las causas raíces de los reclamos de clientes detractores de nuestro servicio.

En el ámbito de la mejora continua, tuvimos una importante reducción del indicador de reclamos durante el 2017, bajando en un 39% los reclamos por cada 10.000 clientes en comparación con el 2016; esto fue producto de la disminución de los incidentes pero también del aprendizaje obtenido para lograr una rápida identificación de los problemas y pronta recuperación del servicio de cara a nuestros clientes.

Todo lo anterior se tradujo en resultados históricos en el índice de recomendación de clientes, pasando de un 71% en diciembre 2016 a un 79% en NPS de venta en diciembre 2017.

Gestiones de Personas - Engagement

Estamos muy satisfechos con el resultado histórico obtenido en la encuesta de Engagement, que mide el compromiso de los colaboradores con Banco Falabella, la cual obtuvo como resultado un 90%, lo que ratifica el trabajo que se ha venido realizando durante los últimos años y que además se ve reflejado en bajos niveles de rotación, aumento de productividad, disminución de horas extras y mejora en la calidad de servicio a nuestros clientes.

Compromiso con la comunidad

Continuamos con éxito el programa de Educación Financiera con nuestros clientes, donde el foco principal es capacitar en el uso responsable de los productos financieros. Durante el 2017 realizamos 320 charlas presenciales, las cuales fueron realizadas por agentes de sucursales haciendo de esta una instancia de aprendizaje cercana y altamente valorada por los clientes.

En el ámbito de responsabilidad social, seguimos aumentando nuestro compromiso con América Solidaria captando 12.915 nuevos socios y reforzando un espíritu colaborativo y de solidaridad en nuestros canales y con nuestros clientes.

(50)

GERENCIA DE PRODUCTOS Y MARKETING

Posicionamiento de marca

Manteniendo la consistencia en la estrategia de posicionamiento de marca del banco, durante el 2017 continuamos potenciando la transparencia, conveniencia y simplicidad.

Estos principios son altamente valorados por nuestros clientes, y prueba de ellos son los resultados históricos en indicadores de marca obtenidos, partiendo por Bonding, donde fuimos el único Banco en crecer y avanzando al segundo puesto de la industria. Junto con esto, la consideración crece logrando también el segundo puesto del mercado (estudio Brand Dinamic 2017).

El reconocimiento recibido este año, Effie Plata en categoría de éxito sostenido, refuerza lo importante de la consistencia en la estrategia y comunicación de cara a nuestros clientes, donde los valores de transparencia y conveniencia son pilares fundamentales.