CAPITULO IV
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIÓN GLOCALIZADA PARA MEJORAR LOS FLUJOS COMUNICACIONALES INTERNOS DE LOS PEQUEÑOS HOTELES UBICADOS EN EL GRAN SAN SALVADOR
1- GENERALIDADES
En este capitulo se presenta la propuesta de un plan estratégico de comunicación glocalizada para mejorar los flujos comunicacionales internos de los pequeños hoteles ubicados en el Gran San Salvador, con el único propósito de suministrar un plan que le facilite a los empleados y propietarios que laboran en los ellos comprender y aplicar las técnicas y herramientas que les serian útiles para mejorar la comunicación interna existente en tales hoteles.
El plan contiene objetivos, importancia, técnicas y herramientas con las cuales se pretende mejorar los flujos comunicacionales internos de dichos hoteles, incrementando así el desempeño laboral de los empleados.
2- OBJETIVOS
2.1 Objetivo General
Diseñar un plan estratégico de comunicación glocalizada para mejorar los flujos comunicacionales internos de los pequeños hoteles situados en el Gran San Salvador
2.2 Objetivos Específicos
• Proporcionar a los hoteles pequeños herramientas de comunicación que contribuyan a mejorar el desempeño laboral.
• Dar a conocer a los propietarios de los pequeños hoteles y a los empleados en general técnicas para lograr una comunicación interna efectiva
• Lograr que los pequeños hoteles ofrezcan un servicio de alta calidad a sus clientes, basado en las buenas relaciones laborales y comunicación interna.
3- JUSTIFICACIÓN
Los flujos de comunicación interna no han sido percibidos como algo fundamental en muchas empresas sino hasta hace poco tiempo. Los roles de los gestores de la comunicación se han ido adaptando dependiendo de las necesidades que han surgido con el paso del tiempo.
Es importante hacer mención que una desventaja a señalar es que la mayoría de los hoteles pequeños son dirigidos sin la orientación, conocimientos, ni elementos básicos de comunicación, lo cual no permite aprovechar al máximo los recursos que poseen ni lograr visualizar las oportunidades de mercado para incrementar la afluencia de los clientes que los visitan.
Desde una perspectiva investigativa se quiere presentar un nuevo modelo de flujos comunicacionales internos, es decir, un plan que permita agilizar los procesos dentro de los hoteles pequeños pensando en función de los huéspedes y los servicios que estos lugares puedan ofrecer.
Al implementar este plan estratégico de comunicación interna glocalizada beneficiaría a los hoteles pequeños, no solo a atraer huéspedes de la categoría actual sino que también pasaría a ser un ente turístico y la más importante de ellas a mejorara todos sus procesos internos de comunicación.
A través del plan se pretende mejorar los flujos comunicacionales ya existentes en los pequeños hoteles, logrando de esta manera una efectiva comunicación interna.
El plan servirá como guía para los encargados y/o los propietarios de los pequeños hoteles y estará enfocado en técnicas y herramientas que se utilizan a nivel mundial en grandes organizaciones o empresas de la industria hotelera, para poder aplicarlas en su entorno laboral.
4- VENTAJAS DEL PLAN
La comunicación humana es un elemento importante e imprescindible para que cualquier empresa funciones de la forma esperada.
4.1 PARA LOS EMPLEADOS
Al estar bien informados de las actividades y cambios que se dan al interior del hotel pequeño, la principal ventaja para los empleados es que ayudaría a mejorar y hacer más fluida e inmediata la comunicación entre éstos y los dueños o administradores, evitando cometer errores y logrando una alta eficacia de servicio al cliente.
4.2 PARA LOS CLIENTES
Una vez la comunicación interna en los hoteles pequeños esté organizada, fluida y sea de conocimiento de todos los que laboran en éstos, los clientes podrán tener información de importancia para ellos de manera inmediata, evitando con esto la perdida de tiempo y recursos, obteniendo así un servicio de la calidad de grandes hoteles mundiales en un lugar pequeño y económico.
4.3 PARA EL SISTEMA DE HOTELES PEQUEÑOS
Logrando mejorar la comunicación interna en los hoteles pequeños, la calidad del servicio al cliente que éstos hoteles brindan se mejoraría significativamente, dando
un giro al sistema de hoteles pequeños, mejorando la proyección que este rubro tiene en la sociedad salvadoreña.
4.4 PARA EL PAIS
Al mejorar la comunicación interna por medio de este plan, la imagen de los hoteles pequeños se vería beneficiada considerablemente, convirtiéndose así en una fuente de trabajo para los salvadoreños y salvadoreñas, mejorando así también el rubro turístico del país a nivel mundial.
5- ESQUEMA GRAFICO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA GLOCALIZADA
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6- CONTENIDO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA GLOCALIZADA
6.1. FASE I
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LOS FLUJOS COMUNICACIONALES INTERNOS DE LOS HOTELES PEQUEÑOS
El Análisis del FODA es la base de todo proyecto, y sirve para obtener información , tanto interna como externa, que permita el desarrollo economico y social de los pequeños hoteles.
Esta información se obtiene de los empleados y los huéspedes, principalmente, aunque también se deben tomar en cuenta la competencia, los proveedores, la asociación de hoteles, las normativas de la industria hotelera, entre otros.
Analizando los elementos del FODA se pueden desglosar así: las fortalezas y debilidades se deben obtener desde el interior del pequeño hotel; y las oportunidades y amenazas se obtienen del contexto externo.
Lo anterior se puede representar gráficamente así:
Aspectos Positivos Aspectos Negativos
Internos FORTALEZAS DEBILIDADES
Externos OPORTUNIDADES AMENAZAS
El análisis del FODA lo deben realizar los propietarios y los empleados, ya que el primero es quien lleva el mando y toma las decisiones; y los segundos son quienes tienen contacto directo con los huéspedes y conocen de primera mano sus necesidades y demandas.
Para identificar las fortalezas y debilidades se debe entrevistar a cada uno de los empleados, quienes proporcionarán esta información.
Los aspectos que deben tomar en cuenta al momento de buscar las fortalezas y debilidades son:
• Naturaleza del Servicio: los empleados que trabajan en un pequeño hotel tienen la obligación de conocer todos y cada uno de los servicios que este hotel ofrece, así como sus procedimientos, ventajas y desventajas. Para obtener esta información se puede hacer la pregunta ¿conoce los servicios que el hotel brinda a los huéspedes?. Si la respuesta es positiva, se catalogará como fortaleza, si por el contrario la respuesta es negativa o vana, se catalogará como debilidad.
• Administración Gerencial: este punto se refiere a que se deben tomar en cuenta todas las áreas operativas del pequeño hotel, tales como el organigrama, para detectar si los empleados tienen una fluidez comunicacional horizontal y vertical; la planeación, que permitirá saber si el hotel tiene bien organizado su trabajo; la cooperación y trabajo en equipo; el área de personal para saber si los empleados tienen las características idóneas para los puestos desempeñados, y si tiene bien definidos sus funciones dentro del hotel; las capacitaciones, con lo que se detectará que áreas necesitan ser reforzadas o cuales están desempeñándose adecuadamente; el área comunicacional, que permitirá conocer si existe un buen flujo comunicacional; y finalmente, los recursos, para detectar si todos conocen los nivele de suministros del hotel.
Para obtener esta información se pueden realizar las siguientes preguntas:
¾ ¿Considera que existe una comunicación libre de los niveles altos a los bajos y viceversa?
¾ ¿Los altos mando ponen algún obstáculo para la ejecución de actividades?
¾ ¿Conoce todos los planes del hotel?
¾ Si los conoce, ¿cree que guíen el trabajo del hotel?
¾ ¿Considera que todos los empleados trabajan en equipo?
¾ ¿Cree que dentro del hotel hay rumores o chambres?
¾ ¿Considera que el personal que trabaja en el hotel tiene habilidades para cada cargo?
¾ ¿Usted tiene sus labores y responsabilidades bien definidas?
¾ ¿Cree que algunas áreas deben recibir capacitación?
¾ ¿Les preguntan regularmente que necesidades nuevas han surgido a partir de la última reunión?
¾ ¿Las capacitaciones que les imparten satisfacen sus necesidades para resolver los conflictos que se le presentan?
Después de haber buscado y detectado las fortalezas y oportunidades, las debilidades y amenazas se obtendrán por medio de una “lluvia de ideas” que se realizará durante una reunión entre el propietario y sus empleados y en algunas ocasiones se puede sumar a esta reunión profesionales, asesores o personas de confianza del propietario que conozcan sobre este tema y su aplicación a las empresas. Esto permitirá enumerar todos aquellos aspectos del ambiente externo del hotel, a las cuales se les buscará solución para su mejor desempeño.
Para facilitar la detección de las debilidades y amenazas hay que tener en cuenta que las oportunidades surgen a partir de las fortalezas detectadas, y las amenazas de las debilidades.
Para un mejor entendimiento, se presenta el siguiente análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) realizado por las investigadoras al sector de los pequeños hoteles, habiendo empleado las preguntas anteriormente detalladas y tomando como base todas las especificaciones necesarias para la realización de este tipo de análisis:
FODA ANALISIS SITUACIONAL
FORTALEZAS
• Buena actitud de los empleados
• Buenas relaciones interpersonales
• Buen ambiente laboral
• El medio que utilizan para comunicarse internamente son las reuniones de personal
• Los mensajes que más circulan son los formales
• Disposición de los altos mandos para implementar el presente plan
• La lealtad entre los empleados y los dueños de los hoteles pequeños, que en su mayoría son sus jefes
OPORTUNIDADES
• El crecimiento de este rubro dentro de la economía del país
• Mejores relaciones entre los empleados y los jefes o dueños del hotel
• Crecimiento de los pequeños hoteles en San Salvador
DEBILIDADES
• Las reuniones de personal no son muy frecuentes
• No cuentan con una misión visible para el publico, ni para que ellos la recuerden
• Los empleados no están concientes
DEBILIDADES
de los objetivos y metas para los cuales trabajan
• Los empleados realizan tareas adicionales a su labor correspondiente
• Los hoteles pequeños no tienen un organigrama institucional bien definido
• Los empleados no reciben ningún tipo de estímulos o incentivos
• Algunos empleados no comprenden varios de los términos.
• Los empleados no reciben ningún tipo de capacitaciones.
AMENAZAS
• Sentido de no pertenencia al grupo
• Los empleados no se identifican con la institución
• Que el plan de comunicación no sea implementado en un tiempo adecuado
• La falta de empowerment un tipo de capacitaciones.
6.2. FASE II
ESTABLECIMIENTO DEL MARCO TELEOLOGICO
El marco teleológico surge a partir de lo que los pequeños hoteles pretenden alcanzar en los aspectos económico, social y cultural por medio del establecimiento de metas, objetivos, misión y visión.
Es importante que los propietarios tengan conciencia que la base de toda organización es el establecimiento de metas, objetivos, misión y visión, y que a partir de éstos se pueden realizar las evaluaciones periódicas, ya que se convierten en un parámetro de comparación para detectar si las metas y objetivos se han cumplido, si han sobrepasado el resultado esperado o, bien, si necesita mejorar en algunos aspectos.
6.2.1. METAS, OBJETIVOS, MISION Y VISION
- Establecimiento de Metas
Para el establecimiento de metas se deben seguir las siguientes pautas:
• Los administradores de los hoteles pequeños deben ser realistas en cuanto a la situación actual del hotel.
• Deben establecer términos específicos que se puedan medir
• Establecer las metas se deben proyectar el tiempo preciso en las que se cumplirán estas metas
• Especificar las acciones concretas que se llevarán a cabo para el cumplimiento de las metas propuestas
Como ejemplo de algunas metas establecidas para que los pequeños hoteles les den cumplimiento, son:
• Evaluar resultados al término de un año de haber sido implementado este plan.
• Incrementar en un 70% la implementación de comunicación escrita que se presentan en este plan.
• Acrecentar a cinco capacitaciones anuales para el personal sobre temas relaciones con hosteleria y turismo nacional e internacional
• Brindar incentivos motivacionales a los empleados en temporadas altas
- Establecimiento de Objetivos
Cuando se fijan objetivos, se debe:
• Seleccionar las personas que van a trabajar en la consecución de esos objetivos.
• Escoger los recursos que se van a utilizar para el logro de los objetivos
• Determinar las prioridades se van a fijar y cuáles serían las fechas límites para su cumplimiento.
• Quiénes son los responsables de lograr los resultados.
También, al establecer objetivos se puede saber si se cuenta con el personal necesario y capacitado para obtener esos resultados, si hay los recursos suficientes, si se puede producir lo que se ha fijado, etc.
Los objetivos son de vital importancia en el éxito de las organizaciones, pues suministran dirección, ayuda en evaluación, crean sinergia, revelan prioridades, permiten coordinación y son esenciales para las actividades de control, motivación, organización y planificación efectivas.
Los objetivos deben reunir las siguientes características: ser medibles, razonables, claros, coherentes y estimulantes.
Algunos modelos de objetivos para ser establecidos por los hoteles pequeños, son:
• Aplicar las técnicas de comunicación glocalizadas dentro de los pequeños hoteles.
• Mejorar el desempeño laboral de los empleados, brindándoles la información completa y oportuna.
• Lograr una mejor comunicación interna en los pequeños hoteles.
- Establecimiento de Misión
La misión sintetiza los principales propósitos estratégicos y valores esenciales que deberán ser conocidos, comprendidos y compartidos por todas las personas que colaboran en el desarrollo del hotel, siendo éste el primer componente del proceso que provee el criterio con que deben evaluarse las estrategias emergentes.
En el caso de los hoteles, derivado de la información obtenida a raíz de la investigación, se puede observar que una de las metas principales es brindar un servicio especial y personalizado a cada huésped, pero esta misión, la cual se ha adquirido a través del tiempo y la experiencia, debe presentarse de forma escrita.
Para presentar de forma clara la misión del hotel se debe delimitar cuales serán los servicios que éste brindará, lo que se puede lograr respondiendo las siguientes preguntas:
• ¿Cuál es el negocio?
A pesar que su respuesta es fácil, la mayoría de los propietarios o administradores no lo hacen, pero a pesar de ello tienen claro en sus mentes y planes estratégicos qué quieren conseguir con la implementación del hotel.
• ¿A quién se busca satisfacer?
Los servicios que se brindan en los hoteles pequeños ubicados en el Gran San Salvador, y de acuerdo a los resultados de la investigación realizada, buscan satisfacer a los huéspedes nacionales y extranjeros que hacen uso de estos servicios, especialmente aquellas personas que visitan al país por razones de negocios, capacitaciones u otro motivo empresarial.
• ¿Qué satisface?
Básicamente las necesidades del huésped, quien necesita un lugar donde pueda descansar plácidamente después de un ajetreado día de trabajo contando con el mayor número de comodidades posibles a un precio accesible, es decir que tenga todas las facilidades posibles para hacer su estancia en el país lo más placentera posible.
• ¿Cómo se satisfacen las necesidades del cliente?
Esto se logra mediante un personal altamente capacitado, con habilidades y conocimientos de hostelería amplios, con lo cual brindarán un buen servicio.
Las formas en que se satisfacen las necesidades depende de cada hotel, pero se debe hacer de una forma original y efectiva desarrollando así una ventaja sobre la competencia.
- Establecimiento de Visión
La visión del hotel expone de manera evidente y ante todos el gran reto empresarial que motiva e impulsa la capacidad creativa en todas las actividades que se desarrollan dentro y fuera del hotel. Al tener claridad conceptual acerca de lo que se requiere construir a futuro, permite enfocar la capacidad de dirección, conducción y ejecución hacia el logro permanente.
La visión la definen los propietarios de los hoteles, sin embargo es recomendable que se apoyen en las ideas y opiniones de otros colaboradores dedicados a este mismo rubro.
Para poder definir la visión se debe establecer a futuro lo que se pretende alcanzar en el desarrollo del hotel, identificando los objetivos futuros y la evaluación del trayecto para la reconsideración de éstos objetivos.
La base para la realización de la visión es realizar inversiones para capacitaciones, implementar técnicas y herramientas de comunicación glocalizadas, las cuales han sido implementadas en otros hoteles alrededor del mundo y hasta el momento han dado buenos resultados.
6.3 FASE III
DISEÑO DE ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES GLOCALIZADAS
Debido a que el mundo esta en constante desarrollo y nuestra sociedad no tiene que ser la excepción, muchas de las cadenas hoteleras, de gran prestigio a nivel local e internacional han puesto en practica técnicas de comunicación internas que les han
ayudado a posicionarse en el nivel que ahora tienen, hay que tener en cuenta que los flujos de comunicación interna son la base de todas las actividades de las empresas en este caso de los hoteles.
Las siguientes estrategias se han basado en las herramientas que las grandes empresas a nivel mundial ponen en practica, las cuales han sido modificadas para poder adaptarlas al que hacer diario de los pequeños hoteles, es de aquí que surge la palabra “Glocalizadas”.
6.3.1. Mejora de las Relaciones Interpersonales
El objeto de esta estrategia es mejorar las relaciones interpersonales entre los empleados que laboran en los pequeños hoteles, es muy importante que existan buenas relaciones de trabajo dentro de una empresa de este tipo, debido a que todas las áreas están interrelacionadas entre si y cada una depende del buen funcionamiento de la otra.
Para desarrollar esta estrategia se debe aplicar los pasos de la siguiente guía:
PASO DESCRIPCION
PASO 1
Buscar tiempo para conversar. Los empleados necesitan comunicarse para intercambiar opiniones o ideas que mejoren los servicios que los hoteles pequeños ofrecen a sus huéspedes.
PASO 2
Adecuación del espacio de trabajo. Los hoteles pequeños deben contar con un espacio que permita o facilite a los empleados y administradores conversar sin interferencias para obtener una comprensión mutua.
Espacio de opinión. En este paso los empleados y administradores pueden manifestar sus ideas o puntos de vista
PASO 3 en torno a una situación específica, brindando la oportunidad para establecer un convenio que beneficie a ambas partes
PASO 4
Convenio mutuo. Este tiene que ser equilibrado, objetivo y específico en cuanto a la conducta de la situación que ha sido planteada; y se recomienda dejar un respaldo por escrito donde se plasma la conformidad de todos los involucrados.
6.3.2. Trabajo en Equipo
Todas las instituciones, no importando el rubro al que se dediquen, están integradas por diferentes tipos de personas, habiendo algunas que necesitan de alguien que los dirija y aquellas que son proactivas y ponen el mayor empeño en sus labores.
En realidad ningún empleado cae al 100% en cualquiera de los dos tipos de personas, es por esto que surge la teoría del trabajo en equipo, la cual expresa que este tipo de empleado desarrolla la habilidad de descubrir que su trabajo refleja su mayor esfuerzo. Es capaz de ejercer autocrítica y autocontrol para lograr la mejora continua.
Esta teoría se desarrolla poniendo en práctica continua los valores, confianza, sentido de pertenencia y orgullo del trabajo bien hecho.
Ahora bien, teniendo en cuenta que en los hoteles pequeños no existen muchos empleados contratados, es necesario que todos y cada uno de ellos se involucren en las labores diarias propias del hotel, no dejando de lado el sentido de pertenencia y persiguiendo un mismo objetivo.
Para esto se debe de enfatizar día a día la importancia que cada uno de los empleados del hotel tiene dentro de la empresa para su buen funcionamiento y el logro de sus metas y objetivos.
Es debido a esto que surge la necesidad de motivar a los empleados.
6.3.3. Estrategias Motivacionales
Entre las estrategias motivacionales se incluye el estímulo monetario, la participación y la mejora de la calidad de vida en el trabajador. La motivación debe tomar en cuenta los factores ambientales, entre los que se debe incluir el clima organizacional.
En el proceso de dirección cabe mencionar el liderazgo, ya que éste es un aspecto importante en la administración de cualquier hotel pequeño. La capacidad de dirigir eficazmente es una de las claves para ser un administrador eficaz. El liderazgo y la motivación están estrechamente ligadas.
Para poder implementar una buena motivación en los hoteles pequeños, a continuación se presentan una serie de técnicas que, una vez implementadas, ayudaría en gran medida a mejorar o mantener una buena motivación entre los empleados de éstos hoteles pequeños:
a) Influencia del grupo en la Motivación:
En los hoteles pequeños es necesario que los empleados tengan conciencia que deben trabajar en equipo y apoyarse unos a otros en todas las actividades del hotel.
Es frecuente que en este proceso la persona pierda algo de su personalidad individual y adopte una postura grupal. Las necesidades personales, en este caso, pasan a ser parte de las aspiraciones grupales.
Cuando los propietarios o administradores quieran introducir un cambio lo más apropiado sería aplicar un procedimiento para establecer la necesidad de este cambio ante los miembros del grupo, y dejar que ellos de alguna manera, logren que el grupo acepte el cambio.
Cuando se trata de grupos de empleados de los hoteles pequeños se debe tener en cuenta ciertos requisitos básicos para lograr la motivación, tales como:
• Conocer la personalidad de cada empleado
• Orientar a los empleados nuevos
• Reconocer una mala situación grupal
b) Importancia del Propietario o Administrador en la Motivación
Hay diversas cosas que un propietario o administrador de un hotel pequeño puede realizar para fomentar la motivación de sus empleados:
• Hacer interesante el trabajo: El propietario o administrador debe preocuparse por que las labores diarias de sus empleados no caigan en una rutina que puede afectar el trabajo individual y grupal, afectando así la imagen y los servicios del hotel.
• Relacionar las recompensas con el rendimiento: Los propietarios o administradores deben relacionar de manera inteligente las recompensas con el rendimiento para evitar conflictos entre los empleados, y que estos perciban que a uno de ellos se le recompensa más que a los demás.
• Proporcionar recompensas que sean valoradas: Los propietarios o administradores deben contar con una cartera de recompensas que incluyan otros incentivos además de los monetarios, que son los considerados como recompensa
principal en cuanto a labores de refiere. Por ejemplo los recursos que el empleado necesita para realizar sus labores diarias.
• Tratar a los empleados como persona: Es de suma importancia que los empleados sean tratados todos de igual forma, para evitar que surjan favoritismos entre ellos mismos.
• Alentar la participación y la colaboración: Los propietarios o administradores deben hacer un llamado a los empleados para que éstos emitan opiniones que permitan resolver conflictos o mejorar los servicios actuales.
• Ofrecer retroalimentación precisa y oportuna: La falta de retroalimentación suele producir en el empleado una frustración que a menudo tiene un efecto negativo en su rendimiento.
c) Empleado sobresaliente
Teniendo en cuenta que en los hoteles pequeños hay un promedio de 7 empleados, es necesario que se reconozca el esfuerzo y dedicación que ellos ponen a sus tareas diarias y las cualidades que los hacen sobresalir a los demás, para esto se debe implementar la selección, ya sea trimestral o semestral, del empleado más destacado, basándose en los siguientes requisitos:
• Llegar puntual a sus actividades
• Tener buenas relaciones interpersonales
• Ser proactivo
• Tomar sus propias decisiones
• Tener un espíritu de servicio
Estas cualidades deben de ser monitoreadas periódicamente por el administrador del hotel pequeño y estar siempre pendiente de si los empleados cumplen con estos requisitos para no dejar perder la iniciativa de esta motivación.
Además del reconocimiento publico que este empleado va a recibir, lo ideal seria que le entregasen una plaquita de reconocimiento y poner su nombre en la cartelera informativa y en el Lobby del hotel.
6.3.4. Manejo de Conflictos
La capacidad de manejar el conflicto es sin duda una de las habilidades interpersonales más importantes que necesita un empleado para desempeñarse adecuadamente en su trabajo.
Es necesario conocer el estilo básico para el manejo de conflicto, así como el conocimiento de las partes en conflicto, para comprender la situación que lo ha generado y estar consciente de sus opciones.
Si bien todas las personas tienen la capacidad de variar la respuesta ante un conflicto, cada uno tiene un estilo para manejarlo.
Pero hay que tener en mente que no todo conflicto justifica que se le preste atención . Algunos no merecen el esfuerzo, otros podrían ser incontrolables.
Existen cinco estrategias de resolución de conflictos: evasión, acomodación, imposición, compromiso y colaboración. Cada uno tiene sus fortalezas y debilidades y ninguna opción es ideal para cada situación.
Evasión: En ocasiones retirarse o evitar enfrentar el conflicto es la mejor solución.
Esta estrategia es más apropiada cuando el conflicto es sin importancia, cuando las
emociones están alteradas y necesita tiempo para que los involurados se calmen o cuando el problema potencial por una posición más asertiva puede ser mayor que los beneficios de la resolución.
Acomodación: Es mantener relaciones armoniosas al poner las necesidades y problemas de otros por encima de los propios. Esta opción es más viable cuando la cuestión en disputa no tiene tanta importancia o cuando alguien quiere “darse créditos” para problemas posteriores.
Imposición: Es cuando alguien intenta satisfacer sus propias necesidades sobre los de la otra parte. La imposición funciona bien cuando se necesita una respuesta rápida a problemas importantes en las que deben tomarse acciones impopulares y cuando el compromiso con otros en la solución no es fundamental.
Compromiso: Requiere que cada uno de los involucrados entregue algo de valor.
Esta estrategia es la que mas se recomienda implementar en los hoteles pequeños cuando los problemas sean de mayor magnitud. El compromiso puede ser una estrategia óptima cuando los empleados involucrados en el conflicto tienen un poder más o menos igual, cuando es deseable alcanzar una solución temporal a un problema complejo o cuando las presiones de tiempo exigen una solución expedita.
Colaboración: Es la solución ganar-ganar. Todas los involucrados en el conflicto buscan satisfacer sus intereses personales. Generalmente se caracteriza por una discusión abierta y sincera entre los involucrados, ya sea entre los mismos empleados o entre los propietarios y los empleados. Esta estrategia es utilizada cuando las presiones de tiempo son mínimas, cuando todos en verdad quieren una solución para llegar ganar-ganar, o cuando el problema es demasiado importante para llegar a un compromiso.
6.3.5. ¿Como escuchar activamente?
Las habilidades personales en el ámbito laboral es uno de los aspectos más importantes y evaluados por los propietarios de los hoteles, ya que se debe tener en cuenta que son huéspedes con los que estas personas tratan y son ellos, como empleados, los que proyectan la imagen del hotel.
Para aprender a escuchar lo que las demás personas nos quieren decir es importante que se pongan en práctica las siguientes técnicas.
Técnicas Propósito
1. Reafirmación (parafrasear, proyectar al parlante el contenido)
1. Para verificar los significados e interpretación con la otra persona.
2. Para demostrar que estamos escuchando y que entendemos los que nos están diciendo.
Para animar al parlante a analizar otros aspectos del tema y discutirlos con Usted.
2. Preguntas de Clasificación
1. Para obtener hechos adicionales Para ayudar a la persona a explorar todos los lados del problema.
3. Respuestas neutrales (animadores mínimos)
1. Para demostrar que uno esta interesado y escuchando.
Para animar a la persona para que continué hablando.
4. Resumir.
1. Para poner toda la discusión en enfoque y resaltar temas principales.
2. Para servir como trampolín para discusión futura sobre un nuevo aspecto del problema.
5. Proyectar los significados (sentimiento y contenido)
1. Para demostrar que Usted entiende como se siente la persona acerca de lo que él / ella está diciendo.
2. Para ayudar a la persona enfocarse en el aspecto emocional del tema.
6. Proyectar hacia el parlante los sentimientos.
1. Para estar más conciente de los sentimientos del parlante.
2. Para ayudar a la persona a enfocarse en el aspecto emocional del tema.
7. Silencio (pausa) 1. Muchas veces el silencio es usado eficazmente después de una pregunta para permitir al emisor que piense y responda.
Para reforzar las técnicas anteriormente descritas hay poner en práctica los siguientes tips para ser un gran escucha:
• Deja de hablar. No puedes escuchar si estas hablando
• Relaja al parlante. Ayudándolo(a) a sentirse que tiene la libertad de hablar.
• Demuéstrale al parlante que quieres escucharlo. Demuéstrate y actúa interesado. Escuchar para entender más no para contradecir.
• Sé paciente. Dale suficiente tiempo; no lo(a) interrumpas
• Haz preguntas. Esto anima al parlante y demuestra interés de tu parte.
• Simpatiza con el parlante. Trata de ponerte en su lugar y ver las cosas desde su punto de vista.
• Toma notas breves. Ayudan a la retención.
• Aprende a desear escuchar. Debes tener el deseo, interés, autodisciplina y concentración.
• Escucha ahora, y reporta después.
• Debes estar presente. Cuidado con al tendencia a divagar
• Anticipa algo bueno. Recibimos buena información más seguido si la esperamos
• Sé un escuchante de “cuerpo entero”. Escucha con tus oídos, tus ojos y tu corazón.
• Rompe el hielo, mediante el control de ritmo del parlante creando una comunicación confortable.
• Controla tus lados sensibles o débiles. Si sabes que te hace reaccionar emocionalmente. Tómalo como clave para el “mantenimiento preventivo”
• Controla las distracciones internas y externas.
• Otorga el don de escuchar. El escuchar es una habilidad y un regalo, se generoso(a) al darlo.
• Establecer contacto visual
• Asentir con la cabeza y mostrar una expresión facial adecuada
• Evitar acciones o gestos distractores
• Hacer preguntas
• Parafrasear
• Evitar interrumpir al orador
• No hablar de mas
6.3.6 CAPACITACION DE LOS RECURSOS HUMANOS
Las grandes cadenas hoteleras del mundo le dan mucha importancia a la capacitación de su personal, ya que es por medio de ellos que el hotel abre sus puertas a los huéspedes que solicitan sus servicios. En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a las necesidades de todos los hoteles para brindar un servicio de la mas alta calidad.
Los beneficios que las capacitaciones brindan al personal son:
• Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas
• Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo
• Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones
• Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas
• Sube el nivel de satisfacción con el puesto
• Permite el logro de metas individuales
• Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos
• Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual
Un programa de capacitación se basa en las necesidades detectadas durante el análisis situacional del pequeño hotel (FODA).
Al ser detectadas las necesidades se determina que tema y a que área del pequeño hotel va a ir dirigida la capacitación.
El programa de capacitación debe contener el tema a impartir, el objetivo que se quiere alcanzar dicha capacitación, a que área va dirigida, el periodo y lugar en el que se impartirá.
El siguiente cuadro muestra un programa de capacitación aplicable a los pequeños hotel, que surge del análisis situacional realizado.
TEMA OBJETIVO DURACION DIRIGIDO A
Atención al Cliente Proveer al empleado de los conocimientos y la importancia que brinda un buen trato y servicio a los huéspedes.
2 horas diarias
durante 5 días
Todos los empleados del hotel pequeño
Motivación Personal Fomentar las relaciones humanas e incrementar el
1 diaria por 5 días
Todos los empleados del
autoestima de los empleados hotel pequeño Espíritu de Servicio Fomentar en los empleados
una actitud de servicio mas allá de lo esperado por el huésped, anticipándose a sus necesidades.
2 horas diarias
durante 5 días
Todos los empleados del hotel pequeño
Cocina Brindar conocimiento de
nuevas o mejoras de recetas de cocina.
1 hora semanal
durante 1 mes
Cocinera
Inglés Conocer o perfeccionar un nuevo idioma.
1 hora diaria
durante 6 meses
Administrador Recepcionista
Computación Conocer o actualizarse en los programas tecnológicos.
1 hora diaria
durante 3 meses
Administrador Recepcionista
Estas capacitaciones deben ser impartidas, de preferencia, en las instalaciones del hotel pequeño, para evitar el gasto excesivo de dinero y buscar las temporadas bajas para que no interfieran con la afluencia de turistas en épocas altas cuando la demanda de personal en mayor; y además deben ser impartidas a los empleados de los pequeños hoteles que estén directamente relacionados con la aplicación del plan estratégico de comunicación glocalizada.
Otra opción para impartir este plan de capacitaciones reduciendo al máximo los costos es buscar ayuda en instituciones como el INSAFOCOOP, que brinda capacitaciones totalmente gratis a la micro y pequeña empresa.
6.3.7. SOPORTES COMUNICACIONALES
Los soportes comunicacionales son los elementos básicos de los que deben tener conocimiento los propietarios y empleados de los pequeños hoteles, ya que por medio de estos se dan los flujos comunicacionales internos.
Los soportes comunicacionales básicos son:
a. Orales
La ventaja que este soporte tiene es que el mensaje se envía y se recibe una respuesta inmediata, permitiendo esto que el mensaje se comprenda con mayor rapidez y eficacia.
Por ejemplo, la recepcionista puede dar una instrucción a la camarera de la llegada de un huésped para que arregle determinada habitación antes que éste se registre en el hotel.
La ventaja más perceptible es cuando se ven involucradas más de una persona en la recepción del mensaje, ya que es más propenso a darse una distorsión o tergiversación del mismo.
b. Escritos
La comunicación escrita precisa una estructura para alcanzar las características de claridad, objetividad y concreción.
Las comunicaciones escritas comprenden todo aquello que se transmita por palabras o símbolos escritos, y algunos son:
- La Carta
Hay normas dentro de la correspondencia que exige que las cartas tengan una correcta presentación y distribución de los elementos que la componen, los cuales son:
• Membrete: inscripción impresa en la parte superior del papel de escribir que indica el nombre, domicilio y ciudad en donde se encuentra el hotel pequeño.
• Lugar y Fecha: se forma del nombre del municipio donde se remite la carta, el día, mes y año en que se escribe.
• Destinatario: nombre, domicilio y lugar de la persona a quien se remite la carta. Se le ubica abajo del lugar y fecha, en el margen izquierdo superior.
• Vocativo: saludo anterior al texto. Su colocación es abajo y en dirección vertical del margen del destinatario. Al finalizar su escritura se escriben dos puntos.
• Texto: llamado también cuerpo de la carta. Consiste en el desarrollo del asunto a tratar en la masiva. Se sugiere iniciarlo con una introducción y finalizar con una conclusión.
• Despedida: frase final de la carta. Se utiliza la adecuada de acuerdo al tipo de comunicado.
• Antefirma: contiene el lema comercial, la denominación del negocio o razón social.
• Firma: elemento que se forma de dos partes: nombre y apellidos dela persona que escribe la rúbrica correspondiente.
• Cargo: se refiere al puesto que desempeña la persona que suscribe la carta y se ubica debajo de la firma.
• Anexos: si al documento se adjunta otro, es conveniente especificarlo en la parte inferior, abajo del cargo.
• Otros Datos: no siempre se utiliza esta parte, sólo cuando se requiera que el contenido de la carta llegue a otras personas por medio de copias. Se ordenan por jerarquías y se utiliza la abreviatura “c.c” , que significa “con copia para...”
• Referencia Finales: como medida de control de la correspondencia, en la esquina inferior izquierda, deberán anotarse con letras mayúsculas las iniciales del nombre del que suscribe, separadas por una diagonal, como u otro signo; de la persona que escribe la carta. (Ver figura 2)
- Memorando
Es utilizado para comunicar indicaciones de alguna tarea dirigida a un subordinado, notas de asuntos a tratarse en reuniones de trabajo, anotaciones de compromisos, recordatorios de actividades a realizarse próximamente, entre otros. (Ver figura 3)
Los elementos del memorando son:
• Membrete
• La palabra “MEMORANDUM” centrada
• Asunto: que es un breve resumen de lo que contiene el texto
• Fecha
• Dirección
• Texto
• Despedida
• Antefirma
• Firma
- Circular
Es el escrito que se emplea para comunicar simultáneamente un mismo asunto a varias o a numerosas personas, a quienes interesa por igual.
Los elementos que componen una circular son:
• Membrete
• La palabra “CIRCULAR” centrada en la parte superior del papel
• Número o clasificación: este elemento se anota inmediatamente después de la palabra “CIRCULAR”
• Asunto: que es un bree resumen de lo que contiene el texto
• Fecha
• Dirección, nombre o designación de los destinatarios
• Texto
• Despedida
• Antefirma
• Firma
• Referencias Finales (Ver figura 4)
- Cartelera Informativa
Es un recurso para ser colocados en lugares visibles. Pueden o no llevar dibujos. La información debe ser breve y sencilla, y renovarla periódicamente. Puede elaborarse utilizando como base cartón, madera, corcho o anime.
Cuando se elabora dicha cartelera es necesario seleccionar y precisar bien la idea de lo que se quiere comunicar y representar el mensaje con claridad utilizando imágenes apropiadas y de fácil interpretación. Desde el punto de vista grafico es conveniente no recargar con demasiadas figuras y letras el mensaje, ya que dificulta su comprensión y lectura. Asimismo, tenemos que utilizar el tamaño, el color, la forma y la posición adecuada para resaltar la idea principal o las informaciones más importantes. Los textos deben ser cortos y precisos. No es recomendable el empleo de frases largas o palabras innecesarias. Lo mejor es emplear el mismo tipo de letra o combinar como máximo dos tipos, pero que no contengan símbolos incomprensibles. (Ver figura 5)
- Brochour
Debe contener el nombre y slogan del hotel, la misión y visión un mensaje de bienvenida y agradecimiento de parte del propietario y para finalizar los datos generales del hotel como dirección, teléfonos, fax y correo electrónico.
Este puede estar ubicado en “tarjeteros” en la recepción del hotel y ser entregados a cada huésped que se registre, así como también en algunos eventos que el hotel organice. (Ver figura 6)
c. Reuniones diarias
Cada día antes de empezar su jornada laboral los empleados junto con la persona responsable y/o el administrador general del hotel pequeño, deben tener un pequeña reunión de al menos 5 minutos de duración, en la cual se expresaran actividades importantes del hotel para ese día tales como: quienes son las personas que llegan, quienes son clientes frecuentes, si hay algún tipo de eventos especial (esto aplica para los pequeños hoteles que prestan el servicio de banquetes), los huéspedes que se retiran, el conteo de las habitaciones que quedan disponibles, entre otros; todo esto con el fin de informar a los empleados los acontecimientos de relevancia del día.
d. Poner en práctica cada día los principios de Hospitalidad
Los principios de la hospitalidad son 6 y en las reuniones diarias se deben mencionarse, leer los 6 al inicio de la semana y durante la semana reforzar cada uno de ellos para discutirlos un poco a manera de que estos se memoricen o se queden en la mente del empleado y los tengan presentes todo el día al atender al huésped.
Estos seis principios son:
Sonreír y saludar a cada huésped
Dirigirse al huésped en forma correcta, amigable y cortés
Demostrar entusiasmo e interés genuino en el huésped, poner atención completa.
Anticipar las necesidades del huésped y ser flexibles en la respuesta de las mismas
Conocer bien su trabajo
Aprenda a tomar responsabilidad por los problemas que pueda tener el huésped y a resolverlos
e. Electrónicos
Con los avances tecnológicos se ha facilitado la comunicación interna, haciéndose más efectiva y ágil, además ha ayudado a reducir los costos de utilería que se emplea para la difusión de mensajes.
La idea de implementar Intranet dentro de los hoteles pequeños es hacer énfasis en que el empleado es una parte importante para su desarrollo y crecimiento, debido a que mientras más informado estén los empleados tendrán más oportunidades de ofrecer un buen servicio y resolver problemas o conflictos directamente con los huéspedes.
Este tipo de soporte permitirá a los empleados tener acceso a información interna, tales como su perfil personal, información sobre su puesto de trabajo, posibilidades que la empresa ofrece para su formación, etcétera. Los directivos, a través de la Intranet pueden realizar evaluaciones, ver las necesidades de formación de sus equipos, retribuciones, etcétera.
Se recomienda hacer uso de las herramientas que brinda hoy en día el Internet, teniendo en cuenta que es uno de los medios de comunicación más rápido y de bajo costo, lo que permitiría a los huéspedes tener un contacto mas directo con los empleados que los han atendido en visitas anteriores. Los propietarios o administradores pueden reducir aún mas costos utilizando los dominios de correos electrónicos que existen actualmente, que brindan este servicio de forma gratuita, por ejemplo Hotmail.com, yahoo.com, etc. (Ver figura 7)
6.3.8. INTRACOMUNICACIÓN CON EL HUÉSPED
Hay que tomar en cuenta que el huésped que visita el pequeño hotel mantiene una constante comunicación con los empleados mientras está hospedado, es por esto que también se debe hacer un apartado dentro de los flujos comunicacionales para ellos, que aunque no trabajen para el hotel, se desenvuelven dentro de ellos cuando están hospedados.
A continuación se presentan las herramientas de comunicación orientadas a los huéspedes:
a. Tarjeta de bienvenida
Es muy importante hacerle saber al huésped lo importante que es para el hotel y que haya preferido el servicio que este ofrece.
Esta tarjeta contendrá un mensaje de bienvenida que se colocará en todas las habitaciones cuando un huésped se registre, esta debe contener:
Un mensaje de bienvenida, incluyendo un agradecimiento por preferir los servicios del hotel
Los nombres de los empleados y sus cargos, para que el huésped los identifique fácilmente
Debe ser firmada por el administrador general del hotel.
MODELO DE TARJETA DE BIENVENIDA REVERSO
MODELO DE TARJETA DE BIENVENIDA PARTE FRONTAL
BIENVENIDO AL FALCON HOTEL
Nos complace tenerlo en esta ocasión como nuestro huésped y esperamos poder brindarle el mejor de los servicios y con esto lograr que se sienta como en casa.
Atentamente
Consuelo Pineda Propietaria
El personal que está a su servicio durante su estadía en el hotel es:
Evelyn Ayala-Recepcionista-Ext. 0 Miriam Hernández-Cocinera-Ext. 2 Sonia Aguilar-Personal de Limpieza-Ext. 5
Consuelo Pineda-Propietaria-Ext. 1
b. Gafetes para personal
Cada uno de los empleados debe contar con un gafete con su nombre y portarlo en la solapa izquierda de su vestimenta, con el objetivo de facilitarle al huésped la ubicación de cada uno, ya que no hay mejor cosa que a las personas las llamen por su propio nombre.
Los gafetes se pueden hacer de diferentes maneras y materiales, lo mejor es hacer uno que se tenga un ganchito para que se pueda poner todos los días sobre su ropa.
c. Huésped frecuente
Crear un programa de lealtad que reconozca la preferencia del huésped por el hotel.
Para llevar a cabo este programa es necesario que se elija la persona que estará a cargo de el, esta persona se encargará de monitorear los huéspedes que hacen uso frecuente de los servicios del hotel y luego de ser identificados se les brindará un servicio adicional para recompensar la lealtad de estos.
Despendiendo de la frecuencia del huésped surgen tres categorías de reconocimiento:
Huésped Bronce
Es aquel que lleva de 1 a 15 noches hospedado en el hotel, los beneficios que tendría son:
Evelyn Ayala Recepcionista
MODELO DE GAFETE
- 5% de descuento en lavandería
- 5% de descuento en alimentos y bebidas
Huésped Plata
El aquel que lleva de 16 a 25 noches hospedado en el hotel y los beneficios que tendrá son:
- 10% de descuento en lavandería
- 10% de descuento en alimentos y bebidas - 10 minutos gratis de Internet
Huésped Oro
Es aquel que leva en el hotel de 26 a 30 noches y los beneficios adicionales a los que puede optar son:
- 15% de descuento en lavandería
- 15% de descuento en alimentos y bebidas - 10 minutos de Internet
- Una noche de cortesía
6.4. FASE IV
CONTROL Y EVALUACION DEL PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN GLOCALIZADA.
El control y la evaluación deberá ser periódica, para medir la efectividad del Plan de Comunicación Interna Glocalizada y los resultados de su implementación. Dicha evaluación se hará cada 3 meses utilizando los siguientes recursos técnicas: un formato previamente diseñado para este fin. (Ver figura 8), informes, reuniones y entrevista. La evaluación y seguimiento estará a cargo del comité de calidad que hotel posee.
FIGURA 8
FORMATO DE EVALUACION Y RESUSLTADOS
NOMBRE: HOTEL: CARGO DE DESEMPEÑO FECHA:
DIA:
HORA:
AÑO:
AREA EVALUADA:
SELECCIONA UNA ALTERNATIVA DE RESPUESTA Y TRASLADA LA LETRA A LA CASILLA SEGÚN SU APRECIACION A CADA ASPECTO PREGUNTADO:
a) Excelente c) Bueno e) Necesita Mejorar b) Bueno d) Regular f) Deficiente
1) La interpretación que se tiene de los mensajes expresados por los clientes 2) Grado de Importancia que se siente al brindar un srevicio
3) Forma usual de recibir los visitantes
4) Grado de Satisfacción de las Necesidades demandadas por los visitantes ESPACIO RESERVADO PARA EL COMITÉ DE CALIDAD
CONDICIONES DE LOS FLUJOS COMUNICACIONALES:
PEQUEÑOS HOTELES DEL GRAN SAN SALVADOR COMITÉ DE CALIDAD
EVALUACION TRIMESTRAL DEL DESEMPEÑO LABORAL EN LOS MESES DE ENERO , FEBRERO Y MARZO
7. IMPLEMENTACION DEL PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN GLOCALIZADA.
7.1. OBJETIVOS DE LA IMPLEMENTACION
Establecer los lineamientos básicos para poner en práctica el Plan de Comunicación Interna Glocalizada propuestos a los hoteles pequeños ubicados en el Gran San Salvador, de tal modo que este plan propuesto sea operativizado.
7.2. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACION
Para que el Plan de Comunicación Interna Glocalizada sea implementado adecuadamente se deberán conocer las tareas que cada uno de los empleados de los hoteles pequeños deben asumir para el logro de las metas de la organización.
• Administración: El administrador es el propietario de la empresa, y él es el encargado de tomar las decisiones más importantes. La administración se encarga desde el contrato o despido de los trabajadores, el establecimiento de horarios hasta las compras para bodega. Esta es prácticamente la cabeza de la empresa y es la encargada de establecer la misión para que sea transmitida a los empleados y así pueda ser cumplida.
• Contabilidad: Regularmente es manejada por empresas ajenas al hotel pequeño, es decir que subcontratan a oficinas de contabilidad externas para que se encarguen de llevar al día los pagos de impuestos y todo aquello relacionado a la contabilidad de una empresa.
• Recepción: Es la sección que tiene a su cargo el recibimiento de los huéspedes, controla y chequea las reservaciones, atiende los teléfonos, supervisa el equipo de mantenimiento.
• Mantenimiento: Este equipo está conformado por las personas que realizan la limpieza de las instalaciones del hotel pequeño y especialmente las habitaciones de los huéspedes. Algunas veces forman parte también del equipo de la seguridad del hotel pequeño.
• Cocina: Esta conformado por los meseros y cocineros, quienes tienen a su cargo el servicio de comida para los huéspedes.
7.3. ASIGNACION DE RECURSOS
• Administración: Papelería con logo del hotel pequeño, equipo tecnológico (teléfono, computadora, Internet, contómetro, fotocopiadora, impresoras, fax, etc.) espacio dentro del hotel para oficina.
• Recepción: Teléfono, computadora, fax, fotocopiadora, internet, mostrador, papelería (brochure, hojas con información general del hotel, revistas, periódicos, tarjetas de presentación, etc.)
• Mantenimiento: equipo de limpieza como: escobas, trapeadores, desinfectantes, equipo de lavandería, equipo de secado, utilería para jardinería, uniformes, guantes.
• Cocina: Estufas, refrigeradoras, congeladores, vasos, cubiertos, platos, manteles, sillas, mesas, floreros, servilletas, material de cocina, insumos alimenticios para elaborar los platillos que el hotel ofrezca.
7.4. ACCIONES A DESARROLLAR
• Presentar la propuesta al propietario de cada uno de los hoteles pequeños ubicados en el Gran San Salvador.
• El Plan de Comunicación Interna Glocalizada deberá ser aprobado por cada uno de los propietarios de cada hotel pequeño
• Una vez aprobado el Plan de Comunicación Interna Glocalizada será presentado de manera formal a todos y cada uno de los empleados que laboran en los hoteles pequeños
• Asignar los recursos para la implementación de la propuesta
• La ejecución del Plan de Comunicación Interna Glocalizada deberá desarrollarse de acuerdo al cronograma presentado
• Capacitación al recurso humano para la implementación de la propuesta.
El Plan de Capacitación contendrá los siguientes temas:
- Atención al cliente: Se impartirá diez horas a la semana en un período de 3 meses, el cual se dirigirá a todos los empleados.
- Motivación personal: Se impartirá una hora a la semana durante un período de dos meses, dirigido a todo el personal.
- Espíritu de Servicio: Se impartirá seis horas a la semana, durante 2 meses, dirigido a todos los empleados
- Cocina: Se impartirá dos horas a la semana durante 6 meses, dirigido a la cocinera.
- Inglés: Se impartirá durante cinco horas cada semana, en un período de 1 año, dirigido al administrador o administradora y la recepción.
- Computación: Se impartirá durante cinco horas cada semana, en un período de 6 meses, dirigido al administrador o administradora y la recepción.
7.5. PRESUPUESTO ANUAL DEL PLAN DE IMPLEMENTACION
DESCRIPCION VALAOR VALAOR VALAOR VALAOR TOTAL
TRIMESTRE 1er
2do TRIMESTRE
3er TRIMESTRE
4to
TRIMESTRE $ ASASOR DE COMUNICACIONES $250.00 $250.00 $250.00 $250.00 $ 1,000.00 CINCO CAPACITACIONES AL ANO $250.00 $250.00 $250.00 $250.00 $ 1,000.00 BROCHURES 500 FULL COLOR $125.00 $125.00 $125.00 $125.00 $ 500.00 CARLELERA INFORMATIVA $30.00 $30.00 $30.00 $30.00 $ 120.00 1,000 HOJAS VOLANTES $87.50 $87.50 $87.50 $87.50 $ 350.00 INSTRUCTIVO PARA PERSONAL $10.00 $10.00 $10.00 $10.00 $ 40.00
MISION ENMARCADA A LA VISTA $ 50.00 $ 50.00
VISION ENMARCADA A LA VISTA $ 50.00 $ 50.00
BONOS EN TEMPORADAS ALTAS $50.00 $ 50.00 $ 100.00
2 CONVIVIOS CON EL PERSONAL $100.00 $ 100.00 $ 200.00
TOTAL GENERAL $3,410.00
7.6. CRONOGRAMA
TIEMPO MESES DEL AÑO
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 RESPONSABLE Presentación del Plan a
los Autoras del Plan de encargados y/o
propietarios
Comunicación Interna de los hoteles pequeños
Glocalizada
Aprobación del Plan
Encargados del Hotel Presentación del Plan a
los Autoras del Plan
empleados del hotel Adaptación del Plan
según los
Encargados del Hotel recursos del Hotel
Pequeño
Ejecución del Plan
Encargados y empleados Capacitación Atención al
Cliente
Todos los empleados Capacitación Motivación
Personal
Todos los empleados Capacitación Espíritu de
Servicio
Todos los empleados
Capacitación de Cocina
Cocinera
Capacitación de Inglés
Recepción y Administrador
Capacitación de
Computación
Recepción y Administrador
Evaluación del Plan
Comite de calidad
