CURSO-TALLER. Conocimiento de la Norma ISO 9001:2008

(1)

CURSO-TALLER

Conocimiento de la Norma

ISO 9001:2008

(2)

CONTENIDO

• Objetivo del curso

• Introducción

• ¿Qué es un sistema de gestión de calidad?

• Enfoque de procesos

• ¿Qué es un proceso?

• Norma ISO 9000

(3)

Objetivo

Conocer los requisitos de la Norma

ISO 9001:2008 y su implementación

en el Sistema de Gestión de Calidad

del IFREM

(4)

Dinámica del Curso-taller

o Exposición del contenido del Curso-Taller.

o Ejercicios prácticos para mejor comprensión de los

conceptos.

o Preguntas por parte de los asistentes en cualquier

(5)

(6)

(7)

0.1 Generalidades ISO 9000

Sistema de Gestión de la Calidad Eficaz

Implementación

Familia de normas ISO 9000

9000

9001

Elaboradas para asistir a organizaciones

Operación

(8)

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad Eficaz?

Por definición de la norma ISO 9000: 3.2.1 + 3.2.2 + 3.2.3 + 3.2.14

(9)

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad Eficaz?

1. Elementos mutuamente relacionados o que interactúan

2. Establece la política y los objetivos

3. Dirige y controla una organización con respecto a la

calidad;

• Realización de actividades planificadas y se alcanzan los

(10)

• Un sistema es un conjunto de elementos

que se relacionan entre sí para lograr un

objetivo de manera apropiada con respecto

a la calidad.

(11)

En 0.2 de ISO 9001 se redacta lo siguiente:

“Para que una organización funcione de

manera eficaz, esta norma promueve

la adopción de un

enfoque basado en

(12)

Los 8 principios de gestión de la calidad

1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo

3. Participación del personal

5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para tomar decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas

(13)

Los 12 fundamentos de un SGC

ISO 9000 _Fundamento

2.1 Base racional para los SGC.

2.2 Requisitos para los SGC y para los productos. 2.3 Enfoque de SGC.

2.4

2.5 Política de calidad y objetivos de calidad. 2.6 Papel de la alta dirección dentro de un SGC.

(14)

ISO 9000 Fundamento

2.7 Documentación.

2.8 Evaluación de los SGC.

2.9 Mejora Continua.

2.10 Papel de las técnicas estadísticas. 2.11 SGC y otros Sistemas de Gestión.

2.12 Relación entre los SGC y los Modelos de Excelencia.

(15)

• Y también ISO 9001 titula en el apartado 0.2:

(16)

ISO 9000 dice en: 0.2 d)

ISO 9000 dice en: 2.4

Y también ISO 9001 dice en: 0.2

Tres planteamientos del Enfoque basado en

Procesos

(17)

2.4 de la norma 9000:

“Identificar y gestionar numerosos procesos

interrelacionados y que interactúan”

El Enfoque basado en Procesos se aplicará

para:

(18)

Como la norma 9001 promueve la adopción de un

enfoque basado en procesos (0.2)

(19)

Un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz se conforma por una cantidad (X) de procesos.

(20)

(21)

Definición de proceso

La norma ISO 9000:

3.4.1

(22)

¿Por qué es fundamental identificar los procesos de tu sistema correctamente?

• Mejorar tu producto y/o servicio necesitas seguir una secuencia muy lógica y sencilla:

– Para mejorar algo, primero necesitamos controlarlo – Para controlarlo, es necesario medirlo

– Para medirlo, es indispensable primero definirlo

– Y en consecuencia, no podemos definirlo, si antes no identificamos los Procesos que generan lo que quiero mejorar.

(23)

Elementos de Entrada Recursos Resultados Requerimientos Actividades PROCESO Certificaciones Inmatriculaciones --- Bienes y Servicios --- Respuestas a solicitudes en Materia Registral Respuestas Actos Jurídicos

(24)

PROCESO

¿Con qué? ¿Cómo? ¿Cuánto? ¿Con quién? E. Entrada Resultados Eficacia Seguimiento y medición Eficiencia

(25)

¿Y qué es el resultado de un proceso?

El resultado de un proceso es un

producto o servicio(3.4.2)

(26)

CONTENIDO DE LAS NORMAS

9000 Y 9001

(27)

ISO 9000:2005

Fundamentos y

Vocabulario ISO

9000:2005 en el

SGC-IFREM

(28)

Contenido ISO 9000

Introducción

1. Objeto y campo de aplicación

2. Fundamentos de los SGC

(29)

Términos y definiciones

El vocabulario de términos y definiciones

está dividido en las siguientes partes:

(30)

Términos y definiciones

3.1. Términos relativos a la calidad. 3.2. Términos relativos a la gestión.

3.3. Términos relativos a la Organización.

3.4. Términos relativos al proceso y al producto. 3.5. Términos relativos a las características.

(31)

Términos y definiciones

3.6. Términos relativos a la conformidad.

3.7. Términos relativos a la documentación.

3.8. Términos relativos al examen.

3.9 Términos relativos a la auditoría.

3.10. Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición.

Para encontrar rápidamente la palabra a

consultar se cuenta con un índice alfabético en la misma Norma.

(32)

Ejercicio

• Ubica la definición de las siguientes palabras según ISO 9000

Competencia Conformidad No Conformidad Corrección Acción correctiva Acción preventiva Plan de la calidad Proceso Eficacia Eficiencia Evidencia de la auditoría Evidencia objetiva Mejora Continua Trazabilidad

(33)

ISO 9001:2008

Aplicación de los

requisitos de la Norma

ISO 9001:2008 en el

SGC-IFREM

(34)

Contenido ISO 9001:2008

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Sistema de gestión de la calidad

5. Responsabilidad de la dirección

6. Gestión de recursos

7. Realización del producto

(35)

Del capítulo 4 al 8, están contenidos todos los deberes

(requisitos) que se deben de establecer en un Sistema de Gestión de la Calidad para el IFREM

En los planes de calidad de los procesos del IFREM

se identifican estos cumplimientos.

Ejercicio: Identificar todos los DEBE de la Norma ISO 9001:2008

(36)

Debes de la Norma ISO 9001:2008 Requisitos No. Debes 4 Sistema de gestión de la Calidad 13 4.1 Sistema de gestión de la calidad 5 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 1 4.2.2 Manual de la calidad 1 4.2.3 Control de documentos 3 4.2.4 Control de los registros 3

5 Responsabilidad de la dirección 15 5.1 Compromiso de la dirección 1 5.2 Enfoque al cliente 1 5.3 Política de calidad 1

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 2 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 1 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 1 5.5.2 Representante de la dirección 2 5.5.3 Comunicación interna 1 5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades 3

5.6.2 información de entrada para la revisión 1 5.6.3 Resultados de la revisión 1 6 Gestión de los recursos 5 6.1 Provisión de recursos 1 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 1

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

1

6.3 Infraestructura 1

(37)

Requisitos No. Debes 7 Realización del producto 68 7.1 Planificación de la realización del producto

4 7.2 Procesos relacionados

con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

1 7.2.2 Revisión de los requisitos

relacionados con el producto

6 7.2.3 Comunicación con el cliente 1 7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y

desarrollo

4 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

4 7.3.3 Resultados del diseño y

desarrollo

3 7.3.4 Revisión del diseño y

desarrollo

3 7.3.5 Verificación del diseño y

desarrollo

2 7.3.6 Validación del diseño y 3 desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

5 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 5 7.4.2 Información de las compras 2 7.4.3 Verificación de los productos comprados

2 7.5 Producción y prestación

del servicio

7.5.1 Control de la producción de la prestación del servicio

2 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

3 7.5.3 Identificación y trazabilidad 3 7.5.4 Propiedad del cliente 3 7.5.5 Preservación del producto 3 7.6 Control de los equipos de

seguimiento de la medición

(38)

Requisitos No. Debes 8 Medición, análisis y mejora 36 8.1 Generalidades 2 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente 2 8.2.2 Auditoría interna 9 8.2.3 Seguimiento y medición de

los procesos

3 8.2.4 Seguimiento y medición del producto

5 8.3 Control del producto no

conforme

5 8.4 Análisis de datos 3 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 1 8.5.2 Acción correctiva 3 8.5.3 Acción preventiva 3

TOTAL 137

(39)

(40)

De los cuales por lo establecido en “1.2 Aplicación”

de la misma Norma, solo se pueden hacer exclusiones

restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7.

Manual de la Calidad en 7.5.2 : Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

(41)

Responsabilidad de la Dirección 5 Gestión de los Recursos 6 Realización del Producto 7 Medición, Análisis y Mejora 8 USUARIO Partes interesadas USUARIO Partes interesadas Requisitos Entradas _Resultados Producto Satisfacción del Usuario

(42)

a) Determinar

los procesos necesarios

para el Sistema de Gestión de la

Calidad y su aplicación a través de la

Organización (véase 1.2).

(43)

El IFREM cuenta con:

IFREM TIPO DE

PROCESOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS

DIRECCIÓN GENERAL SUSTANTIVOS

1

Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales

4

5

Dirección Técnico-Jurídica

12

29

DIRECCIÓN GENERAL ADJETIVOS

5

6

Dirección de Administración y Finanzas

10

29

GLOBAL

32

70

(44)

(45)

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos Definidos en el plan de calidad de cada proceso

(46)

c) Determinar

los criterios y los métodos

necesarios para asegurarse de que tanto

la operación como el control de estos

procesos sean eficaces.

(47)

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. RECU RSO S UT IL IZAD O S (6 ) HUMANOS (6.2)

PUESTOS DEL PERSONAL

- Calificador

- Analista

- Registrador

- Director General del IFREM

MATERIALES (6.3) INFRAESTRUCTURA (6.3) SISTEMAS (6.3) AMBIENTE DE TRABAJO _(6.4)

- Mobiliario y equipo de oficina.

- Equipo de cómputo

- Papelería

- Edificio y espacios adecuados.

- Internet - Telefonía - SIREM Web - SIGER (Comercio) - SIE Sistema Informático Estatal) - Oficinas con iluminación, ventilación y condiciones climáticos adecuados

(48)

e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (8.2)

¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? Criterios de aceptación

OBJETIVO 

SATISFACCIÓN

DEL USUARIO 

PROCESO SERVICIO

(49)

f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. PROCESO OBJETIVOS METAS RESULTADOS SE CUMPLIÓ SI NO Recepción y Trámite de Solicitudes de Búsqueda e Inscripción en Materia Registral 2.- Responder la totalidad de las solicitudes de búsqueda de información, que carecen de términos y amonestaciones en menos de 20 días. Recibidas = 50 Atendidas en tiempo = 40 Acciones de Mejora Continua Acciones correctivas

(50)

Cláusula 4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades

(51)

Estructura documental del SGC-IFREM

I

Política de la Calidad Objetivos de la Calidad

II

Manual de la Calidad

III

Procedimientos normativos •Control de Documentos •Control de Registros •Servicio No conforme •Acciones Correctivas •Acciones Preventivas •Auditorías Internas

IV

Planificación, Operación y Control Plan de Calidad Procedimientos LMD: Lista maestra de documentos y registros

V

Registros LMD

(52)

Cláusula 4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.2 Manual de Calidad

• DEBE contener

– Alcance del Sistema

» 32 Procesos

– Exclusiones justificadas y claras

» Manual de la Calidad en 7.5.2 : Validación de

los procesos de la producción y de la prestación del servicio

– Modelo de procesos del sistema y su interacción

» Mapa de procesos

(53)

GENERAR CARPETAS CON

(54)

Cláusula 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.3 Control de Documentos 4.2.4 Control de Registros

PRESENTACION

(55)

Cláusula 5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

– Evidencia del compromiso de la dirección con el Sistema de Gestión de la Calidad en base a:

• Comunicación de la importancia de cumplir con los requerimientos del cliente, legales y regulatorios

• Política de la Calidad

• Objetivos de la Calidad

• Revisiones de la Dirección

(56)

Cláusula 5.Responsabilidad de la Dirección

5.2 Enfoque al Cliente

–

Determinar los requisitos del cliente

–

Demostrar el monitoreo y cumplimiento de los

requerimientos del cliente

(57)

USUARIOS IFREM RESULT AD OS (0 .2 ) ( 7. 1)

USUARIOS INTERNOS USUARIOS EXTERNOS

- Director de Control y Supervisión de las Oficinas Registrales

- Subdirector Valle de Toluca, Nororiente

- Registrador - Calificador - Analista - Ciudadanía - Notarios Públicos - Apoderados legales RESULTADOS (SALIDAS) - Certificaciones

(58)

5.3 Política de Calidad

– Adecuada al propósito de la organización

– Compromiso de cumplimiento a requisitos de la calidad y del cliente

– Mejora continua del SGC

– Marco de referencia para establecer objetivos de la calidad

– Comunicada y entendida dentro de la organización

– Es revisada para su continua adecuación

(59)

5.4 Planeación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

– Medibles y consistentes con la Política de la Calidad

– Contemplar todos los niveles pertinentes

OBJETIVO DE LA CALIDAD (5.4.1) (7.1.A)

 Dar atención a 100% de las solicitudes que ingresan a la Oficialía de Partes por medios impresos.

 Turnar en un plazo no mayor a 2 horas (horario hábil) las solicitudes recibidas a las áreas administrativas para su atención.

 Atender en tiempo 60% de las solicitudes recibidas.

Responsable Frecuencia de _medición Unidad de _medida Fórmula para medirlo

Secretaría Particular Mensual

Porcentaje _{% mensual de solicitudes atendidas}₌Cantidad mensual de solicitudes turnadas para su atención a las unidades administrativa Cantidad mensual de solicitudes recibidas X 100

Minutos Promedio de tiempo en el mes en que se turnaron las solicitudes a las áreas administrativas

Porcentaje _{% mensual de solicitudes atendidas por UA en tiempo}₌Cantidad mensual de solicitudes atendidaspor las unidades administrativa Cantidad mensual de solicitudes turnadasX 100

Política de la Calidad Objetivos generales

En el Instituto de la Función Registral de Estado de México…. estamos

comprometidos a garantizar la certeza y seguridad jurídica del

patrimonio inmobiliario de los mexiquenses frente a terceros, a través de servicios registrales de calidad mediante la utilización de herramientas tecnológicas de vanguardia que facilitan el acceso a mejores servicios. La excelencia y la mejora continua son nuestra filosofía de trabajo.

Plan Estatal de Modernización 2012, IFREM

Establecer un Sistema de Calidad que se distinga por contar con las mejores prácticas de calidad como un agente de cambio para el desarrollo, generación de valor y aprendizaje del IFREM y la competitividad sistemática, que permita alcanzar efectividad y prestigio mediante una certificación externa, que cumpla con los requisitos dictados en la norma ISO 9001:2008.

(60)

5.4 Planeación

5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad

• Planear un sistema para:

– Cumplir con los requerimientos del cliente

– Cumplir con los objetivos de la calidad

– Mantener la integridad del SGC cuando se

(61)

REQUISITOS DE SALIDA (SERVICIO) (5.2) (7.2.1) (7.2.2)

TIPO REQUISITOS CRITERIOS DE

ACEPTACIÓN

Del usuario

Usuarios: respuesta en tiempo a solicitudes que hace en materia de registro público de

la propiedad

Fecha de emisión Respuesta

adecuada

Del usuario Que sea atendido de manera eficiente y en

el menor tiempo posible

Con firma de conformidad del

(62)

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

• Responsabilidad y autoridad

• Definición de la autoridad

• Comunicación hacia el personal

Definida en los procedimientos de los procesos

(63)

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.2 Representante de la Dirección

• Definido por la alta dirección y debe:

– Asegurarse de establecer e implantar el sistema

de gestión de la calidad

– Informar a la alta dirección del desempeño del

mismo y mejoras

– Promover toma de conciencia en el personal

respecto al conocimiento y cumplimiento de los requerimientos del cliente

MODESTO EFRAIN GUADARRAMA GUADARRAMA Subdirector de Administración

(64)

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.3 Comunicación Interna

• Procesos de comunicación definidos en cuanto a la

efectividad del SGC

• Objetivos

• Comunicación bidireccional

Ejemplos Oficios, carteles, boletines, página web, reuniones, etc

(65)

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

• Revisiones a intervalos planeados del SGC

• Evaluación de Oportunidades de mejora/cambios

• Revisión de la política de calidad y los objetivos de

calidad

• Registros

(66)

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.2 Información para la Revisión

 Resultado de Auditorias

 Retroalimentación del cliente

 Desempeño de procesos y conformidad del producto

 Acciones correctivas y preventivas

 Seguimiento de acciones derivadas de revisiones anteriores

 Posibles cambios al SGC

 Recomendaciones de mejora

(67)

Revisión por la Dirección

Dirección General

Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales

Dirección de Administración y Finanzas

Dirección Técnico-Jurídica Expedición de Certificaciones e Información de Actos Registrales Inmatriculación administrativa Inscripción de

actos registrales Control y supervisión de oficinas registrales

Revisión

por la

Dirección

(68)

Cláusula 6. Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos

Determinación y provisión de recursos para:

Implementar y mantener el SGC Mejorar Continuamente el SGC Aumentar la Satisfacción del cliente

Procesos de Finanzas y Administración

• Programación, planeación y presupuestación de los recursos financieros

• Adquisición de bienes y servicios

• Control de almacén

(69)

Cláusula 6. Gestión de los Recursos

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades • Personal competente en base a: – Educación – Entrenamiento – Habilidades – Experiencia Proceso: Administración de

Personal(Movimientos del Personal)

•Expedientes del personal

(70)

Cláusula 6. Gestión de los Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y

formación

• Determinación de competencia al personal

• Formación y acciones necesarias para dicha

necesidad

• Personal consciente de la relevancia de sus

actividades

• Registros de la competencia del personal

(71)

Cláusula 6. Gestión de los Recursos

6.3 Infraestructura

– Definición, provisión y mantenimiento de la infraestructura

• Equipos

• Edificios

• Espacios de trabajo

(72)

Cláusula 6. Gestión de los

Recursos

6.4 Ambiente de Trabajo

– Medio de trabajo apropiado para lograr la conformidad

del producto

• Personal

• Materiales

(73)

Cláusula 7. Realización del

Producto (Servicio)

7.1 Planificación de la realización del producto

• Definición y desarrollo de los procesos necesarios

para la realización del producto

• La planeación es coherente con otros requisitos del

sistema

(74)

Cláusula 7. Realización del Producto (Servicio)

7.1 Planificación de la realización del producto

• Determinar según sea apropiado:

– Objetivos de la calidad y requisitos del producto

– Establecer procesos, documentos y proporcionar recursos

– Actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección

– Criterios de aceptación

– Registros

(75)

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

– Requisitos del cliente

– Requisitos regulatorios y funcionales

– Requisitos no establecidos pero necesarios

(76)

TIPO REQUISITOS CRITERIOS DE ACEPTACIÓN

Del usuario Que sea atendido de manera eficiente y

en el menor tiempo posible

Con firma de conformidad del solicitante

No establecidos por el usuario pero necesarios para el producto o

servicio

No aplica No aplica

Legales y reglamentarios

Reglamento sobre el Uso de Tecnologías de la Información de la Administración Pública del Estado De México, Capitulo Cuarto, Sección Cuarta, Artículo 58, Fracción II.

Cumplimiento a lo establecido en Reglamento sobre el Uso de Tecnologías de la Información de la Administración Pública del Estado De México, Capitulo Cuarto, Sección Cuarta, Artículo 58, Fracción II.

IFREM Llenar el formato de Asistencia y Soporte

a Equipo de Cómputo

Con firma de conformidad del solicitante

(77)

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

– Requerimientos claros, resolución de diferencias

– Confirmación ante requerimientos no escritos

– Capacidad de cumplimiento

– Confirmación antes de la aceptación

– Cuando exista modificación, notificar al personal

(78)

7.2.3 Comunicación con el cliente

– Es de suma importancia establecer comunicación con el cliente acerca de:

• Información sobre los productos que se proporcionan

• Como se manejan los contratos o consultas acerca de los pedidos incluyendo modificaciones

(79)

7.3 Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planeación del diseño y desarrollo

– Se debe planear y administrar el diseño y desarrollo del

producto.

– Durante la planeación se deben determinar:

• Etapas y desarrollo del producto

• Revisión, verificación y validación del mismo

• Definir responsabilidades y autoridades

(80)

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

– Estos elementos incluyen:

• Requerimientos funcionales y de desempeño

• Requerimientos legales

• Diseños previos

• Otros requerimientos indispensables para la realización del producto

(81)

7.3.3 Resultado del diseño y desarrollo

– Estos elementos incluyen:

• Cumplir con los requisitos de entrada

• Contar con información apropiada (compra, producción, prestación del servicio)

• Criterios de aceptación

• Características esenciales para la utilización y uso seguro de los productos

(82)

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

– Realizar revisiones al diseño para:

• Evaluar la capacidad en base a los resultados

• Identificar y solucionar problemas

• Mantener registros

• Involucrar a los responsables

(83)

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

• Realizar verificaciones al diseño

• Verificar que los resultados cumplan con los elementos de entrada

• Verificar de acuerdo a lo planeado

(84)

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

• Realizar validaciones al diseño de acuerdo a lo planeado

• Producto debe cumplir lo planeado

• Realizar la validación antes de la entrega del producto (según sea posible)

• Identificar y solucionar problemas

(85)

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

• Identificar cambios y mantener registros

• Revisar, verificar y validar los cambios

• Aprobar los cambios antes de su implementación

• Evaluar efectos en las partes constitutivas

• Evaluar efectos en el producto ya entregado

(86)

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras

– Asegurar que se cumplen los requisitos de los productos adquiridos

• Asegurar el cumplimiento de los requerimientos del producto comprado

• Tipo y extensión de control sobre el proveedor y el producto comprado

• Criterios para la selección y evaluación de proveedores

• Información de compra detallada

Los procesos del Depto. de Recursos Materiales

(87)

7.4 Compras

7.4.2 Información de las compras

– Describir claramente los productos a comprar, la información incluye:

• Requisitos para la aprobación de productos, procedimiento, procesos y equipo

• Requisitos para el Sistema de la Calidad

• La organización debe asegurarse de la adecuación de los

requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

(88)

7.4 Compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados

– Inspecciones para asegurar que se cumplen los requisitos:

• Especificar requerimientos en la información de compras

• Disposiciones para la verificación

• Método para la liberación

Los procesos del Depto. de Recursos Materiales

(89)

7.5 Producción y Prestación del Servicio

7.5.1 Administración de la producción y prestación del servicio

◦ Planear y controlar la producción o la prestación del servicio, considerando dentro de esta planeación y control:

 Información acerca de las características del producto o servicio

 Instrucciones de trabajo

 Dispositivos de medición

 Equipo apropiado

 Seguimiento y medición

(90)

7.5.2 Validación de procesos de la producción y prestación del servicio

– En el caso de que la organización cuente con procesos de los cuales los resultados no pueden ser verificados bajo las pruebas normales, se necesitan realizar las siguientes actividades:

• Aprobación de equipos y calificación del personal

• Uso de métodos y procedimientos

• Registros

• Revalidación

(91)

7.5.3 Identificación y trazabilidad

• Identificar los productos por medios adecuados

• Identificar el estado de los productos

• Mantener la rastreabilidad cuando esto sea un requisito

• En caso de ser un requisito, mantener una identificación única

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO (7.5.3)

Por número de serie/Bien patrimonial, en una hoja de calculo

(92)

7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.4 Propiedad del cliente

• La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma.

• Se deben identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes

• Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se • considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y

mantener registros (véase 4.2.4).

• NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.

PROPIEDAD DEL CLIENTE (7.5.4) Identificación Por número de serie, en una hoja de calculo Verificación

Inspección visual de los daños o defectos que presente tanto a la entrega como en la recepción

Protección

Si el equipo va a estar mucho tiempo se manda a la bodega de Soporte técnico, protegido en plástico ó en caja

(93)

7.5.5 Preservación del Producto

– Se deben preservar los productos y sus partes constitutivas, esta

preservación debe incluir:

• Identificación

• Manejo

• Empaque

• Almacenamiento

(94)

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

• Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de

medición debe:

a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación (véase 4.2.4);

b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;

c) estar identificado para poder determinar su estado de calibración;

d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el

mantenimiento y el almacenamiento

• Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados

(95)

Cláusula 8. Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades

– Monitoreo, medición, análisis y mejora aplicable para

asegurar:

• Conformidad del producto

• Conformidad del SGC

• Mejorar la eficacia del sistema

– Uso de métodos, incluyendo estadísticos, para este

(96)

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

• Realizar seguimiento a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos

• Determinar métodos para obtener y utilizar la información

a) Reuniones con los usuarios, en caso de ser necesario. b) Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones.

c) Quejas directas. d) Correo electrónico.

e) Estadísticas derivadas de los procesos. f) Informe de auditorías.

g) Cuestionarios y encuestas.

Nivel de satisfacción Oficialía de Partes Aplicación de encuesta a usuarios en el momento de la supervisión y de manera aleatoria a la entrega del trámite

Mensualmente

 Cumplir con el 80%

de satisfacción del usuario

(97)

ANÁLISIS DE DATOS RESULTADOS IQ CORRECCIÓN SNC 8 ACCIONES CORRECTIVAS ATENCIÓN 40% IQ >32 IQ < 32 SERVICIO 50% IQ > 40 IQ < 40 INFRAESTRUCTURA 10% IQ > 8 IQ < 8

RESULTADOS _{IQ ESPERADO} IQ RESULTADO CORRECCIÓN SNC Acciones correctivas ATENCIÓN 40% 31.60% SNC SERVICIO 50% 36.40% CORRECCIÓN INFRAESTRUCTURA 10% 6.90% SNC 100% Satisfacción del

(98)

Cláusula 8. Medición, Análisis y Mejora

8.2.2 Auditoria Interna

– Procedimiento de Auditoría que contenga:

• El desarrollo de un programa en base al estado, importancia

y auditorias previas

• Los criterios de auditoria

• El alcance de la misma

• La frecuencia

• La metodología

(99)

Equipo Auditor IFREM

NOMBRE AREA

1. Yuliana Yariset García González Dirección General 1. Montserrat Pedrote Zubieta

1. Laura Aleyois Torres Fuentes

1. Alejandro Navarrete Uribe Unidad de Informática 1. Francisco Vergés Ayala

1. Alejandro Alarcón Pérez

1. Elizabeth Agustín Guillermo Unidad de Modernización 1. Daniel Torres Belmont

1. Elva Arcelia Juárez Vázquez Dirección de Administración y Finanzas 1. Jorge Gómez Hernández

1. Cesar Daniel López Gutiérrez

1. Alejandro Jiménez Ramos Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales

1. Mónica Vargas Martínez 1. Jonatan Mendoza Camacho 1. Arturo Alvarado López

1. Elizabeth Bautista Lemus Dirección Técnico Jurídica 1. José Guillermo Vázquez Jiménez

1. Miriam Nava Gutiérrez

(100)

8.2.2 Auditoria Interna

• Los auditores no deben auditar su propio trabajo

• Informar resultados

• Tomar acciones sin demora

• Verificar la efectividad de las acciones e información de resultados

(101)

8.2.3 Seguimiento y Medición de Procesos

• Determinar métodos para el seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad

• Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar resultados

• Tomar acciones cuando no se alcancen

PROCESO Atender el 90% de las solicitudes de trámites en las Oficinas Registrales de Baja Demanda Registrador (Baja Demanda) Número mensual de trámites atendidos dentro del período entre el No. mensual de trámites recibidos x 100 Mensualmente

Que no tenga un rezago mayor del 10% respecto a

los trámites recibidos y realizados Atender el 85% de las solicitudes de trámites en las Oficinas Registrales de Media Demanda Registrador (Media Demanda)

los trámites recibidos y realizados Atender el 80% de las solicitudes de trámites en las Oficinas Registrales de Alta Demanda Registrador (Alta Demanda)

los trámites recibidos y realizados

(102)

8.2.3 Seguimiento y Medición del Producto/Servicio

• Medir las características del producto en diferentes etapas del proceso

• Evidencia de conformidad con criterios de aceptación

• Registros que identifiquen la autoridad de la liberación del producto

• Liberación del producto hasta que se haya inspeccionado totalmente

• Liberación prematura por una autoridad relevante o por el cliente

SERVICIO

Realizar el promedio de las oficinas registrales de baja, mediana y alta

demanda Subdirectores Sumatoria de asuntos atendidos en las oficinas registrales de baja, mediana y alta demanda / 3 Mensualmente Cumplir con el 80% en promedio de asuntos atendidos

(103)

8.3 Administración del Producto No Conforme

– Procedimiento de Servicio No Conforme el cual define:

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los

requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados

Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad

pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;

d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no

conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

(104)

Identificar los requisitos de los servicios o productos

TIPO REQUISITOS CRITERIOS DE ACEPTACIÓN Del usuario

Recibir en tiempo y forma el certificado solicitado.

Certificado con datos correctos, sellado y firmado por el registrador

No establecidos por el usuario pero necesarios para el producto o servicio

Medidas y colindancias para la expedición con clave catastral

No aplica

Legales y reglamentarios

Libro Octavo del Código Civil del Estado de México Ley Registral para el Estado de México Título III del Registro de la propiedad inmueble, Capitulo I de los Títulos inscribibles y anotables art. 8.53, 8.54 Reglamento de la Ley Registral para el Estado de México, Capitulo V Del Registro inmobiliario Art. 78, Capítulo VI Art. 79 al 82 Capítulo VII Art. 83 al 90

Cumplimiento de los requisitos legales vigentes

IFREM

Que el usuario presente el original del volante universal y copia de su identificación.

Horario de atención Lugar de atención

El volante sea original y la copia de identificación sea legible

(105)

Identifica el Servicio o Producto NO CONFORME

SALIDAS Producto o Servicio No Conforme

• Certificados

• Inscripción

• Inmatriculación

• Asuntos de materia jurídica

del IFREM

(106)

8.4 Análisis de datos

– Recopilar y analizar datos

para demostrar la

efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad

• Datos de satisfacción del cliente

• Conformidad de los requisitos del producto

• Tendencias del producto o proceso

• Oportunidades de acciones preventivas

(107)

Tablero de Control SGC - IFREM

ÁREA DEL IFREM PROCESO SERVICIO SATISFACCION _{DEL USUARIO} OBJETIVO DE _CALIDAD AGOSTO

Dirección General 92 85 76 75 82 Unidad de Informática 81 63 63 87 74 Unidad de Modernización y proyectos especiales 92 80 65 82 80 PROMEDIO 88 76 68 81 78 Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales 82 76 73 86 79 Dirección Técnico-Jurídica 85 83 75 80 81 Dirección de administración y finanzas 77 87 77 87 82 Administración 80 82 76 88 81 Finanzas 74 93 79 86 83 SGC IFREM 83 80 73 83 80

(108)

70 72 74 76 78 80 82 84 86 88 90 PROCESO Tí tu lo d e l e je

Título del eje

Desempeño de los Procesos Agosto 2012 Dirección General Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales Dirección Técnico-Jurídica Dirección de administración y finanzas 70 72 74 76 78 80 82 84 86 88 SERVICIO Tí tu lo d e l e je

Título del eje

Desempeño de los Servicios Agosto 2012 Dirección General Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales Dirección Técnico-Jurídica Dirección de administración y finanzas

(109)

66 68 70 72 74 76 78 SATISFACCION DEL USUARIO Tí tu lo d e l e je

Título del eje

Satisfacción del Usuario Agosto 2012 Dirección General Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales Dirección Técnico-Jurídica Dirección de administración y finanzas 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 OBJETIVO DE CALIDAD Tí tu lo d e l e je

Título del eje

Objetivos de calidad Agosto 2012 Dirección General Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales Dirección Técnico-Jurídica Dirección de administración y finanzas

(110)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 AGOSTO 79 79 81 82 Eficacia del SGC - IFREM

Agosto 2012

Dirección General

Dirección de Control y Supervisión de Oficinas Registrales Dirección Técnico-Jurídica

(111)

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

– Demostrar mejora continua en base a:

– El uso de la política de la calidad

– Los objetivos de la calidad

– Resultados de auditorias

– Análisis de datos

– Acciones correctivas y preventivas

(112)

8.5 Mejora

8.5.2 Acción correctiva

– Procedimiento de Acciones Correctivas documentado que incluya:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

b) determinar las causas de las no conformidades,

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir,

d) determinar e implementar las acciones necesarias,

e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y

(113)

8.5 Mejora

8.5.3 Acción preventiva

– Procedimiento de Acciones Preventivas documentado que incluya:

– Determinar la no conformidad potencial

– Determinar las causas

– Tomar acciones para evitar que recurran

– Implementar las acciones

– Registrar los resultados de las acciones tomadas

– Revisar la efectividad de la acción preventiva tomada

(114)