Aplicación web para la gestión de clientes de la cafetería Dolce coffee de la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas

(1)

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES – SANTO DOMINGO”

FACULTAD SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS

EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DE TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA:

APLICACIÓN WEB PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES DE LA CAFETERÍA DOLCE COFFEE DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DE LOS

TSÁCHILAS.

AUTOR: LÓPEZ GODOY BYRON ARIEL.

TUTOR: ING. EDWIN FABRICIO LOZADA TORRES, MG

AMBATO - ECUADOR

(2)

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado. Por el señor LÓPEZ GODOY BYRON ARIEL, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema “APLICACIÓN WEB PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES DE LA CAFETERÍA DOLCE COFFEE DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos

establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma

de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.

Ambato, Octubre de 2019

________________________________________

(3)

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, López Godoy Byron Ariel, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el

presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva

responsabilidad.

_____________________________

Sr. Byron Ariel López Godoy

(4)

DERECHOS DE AUTOR

Yo, López Godoy Byron Ariel, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional

Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El

Patrimonio de Ia UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual

sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos

profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de

ella;

_______________________

Sr. Byron Ariel López Godoy

(5)

DEDICATORIA

Dedico este proyecto muy especial a aquellas personas que se puedan beneficiar de este gran servicio que está enfocado en la atención al cliente donde todos podemos ser atendidos de una forma muy diferente a lo tradicional usando la innovación tecnológica que ha generado mayor impacto en nuestra vida cotidiana, ya que el objetivo de toda empresa es ayudar a los demás satisfaciendo las necesidades de cada uno siempre y cuando estemos de acuerdo con el servicio que estas mismas nos brindan.

Como también a mi Madre que siempre ha estado apoyándome para ser alguien de bien en la sociedad, enfocándome en el buen camino positivo y nunca rendirme ante las adversidades que se presentan en la vida.

A mis hermanos y hermanas que han estado juntos conmigo en las buenas y malas dándome el apoyo de seguir avanzando con los estudios.

A mi tía especialmente que ha sido como una madre para mí, dándome buenos consejos y orientándome hacia el progreso.

(6)

AGRADECIMIENTO

El presente trabajo de tesis primeramente debo agradecer al creador de todo este maravilloso mundo, doy gracias por darme el tiempo de estar aquí todavía enfocándome en los logros que me proponga para ayudar a los demás.

A mi Madre por estar siempre apoyándome en mis estudios, demostrando que hay que esforzarse para obtener lo que se proponga en esta vida.

Como también a mis amistades que me han dado consejos para encaminarme en el camino correcto, a pesar de las derrotas y caídas que se presentan en la vida cotidiana.

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ÍNDICE GENERAL

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA AGRADECIEMIENTO

INDICE GENERAL

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE GRÁFICOS

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN ... 1

Antecedentes de la Investigación ... 1

Formulación del Problema ... 2

Delimitación del Problema ... 4

Objeto de Investigación y Campo de Acción ... 4

Identificación de la Línea de Investigación ... 4

Objetivo General ... 4

Objetivos Específicos ... 5

Justificación del Tema ... 5

CAPÍTULO I ... 7

1 MARCO TEÓRICO ... 7

1.1 Definiciones conceptuales ... 7

1.1.1 La atención al cliente ... 7

1.1.2 Cliente ... 7

1.2 Aplicación web ... 8

1.2.1 Ventajas ... 8

1.3.1 E-business ... 10

1.4 Herramientas del marketing digital ... 11

(8)

1.4.2 Publicidad en línea ... 12

1.4.3 El consumidor on-line ... 12

1.5 Herramientas de desarrollo... 13

1.5.1 JavaScript ... 13

1.5.2 Html5 ... 13

1.5.3 CSS3 ... 14

1.6 Servidores... 14

1.6.1 Node.js ... 14

1.7 Bases de datos ... 14

1.7.1 MongoDB ... 14

1.8 Sistemas de información... 15

1.8.1 Concepto ... 15

1.8.2 Características de un sistema de información ... 15

1.8.3 Procesos del sistema de información ... 16

1.2 Conclusiones parciales del Capítulo ... 16

CAPÍTULO II ... 18

2 . MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PRUPUESTA18 2.1 Caracterización del sector investigado ... 18

2.1.1 Objetivos ... 18

2.1.2 Misión - Visión ... 19

2.1.3 Objetivo Institucional ... 19

2.1.4 Valores Corporativos ... 19

2.1.5 Organigrama Funcional de la empresa ... 20

2.1.6 Manual de funciones ... 20

2.2 Modalidad de la Investigación... 21

2.2.1 Cuali- Cuantitativa ... 21

2.3 Tipos de Investigación ... 22

2.3.1 Investigación Bibliográfica ... 22

2.3.2 Investigación de Campo ... 22

2.3.3 Investigación Aplicada ... 22

2.4 Métodos, técnicas e instrumentos ... 23

2.4.1 Métodos ... 23

Inductivo – Deductivo ... 23

(9)

Hipotético – Deductivo ... 24

2.4.2 Técnicas ... 24

Encuestas - Cuestionario ... 24

Entrevista – Guía de Entrevista ... 24

Observación ... 25

2.4.3 Instrumento ... 25

Ficha de trabajo ... 25

Guía de entrevista. ... 26

2.5 Población y Muestra ... 26

2.5.1 Población ... 26

2.6 Análisis e interpretación de resultados ... 27

2.7 Entrevista dirigida a propietarios. ... 36

2.8 Propuesta del Sistema ... 38

CAPÍTULO III ... 44

3 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA Y VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA 44 3.1 Titulo ... 44

3.2 Objetivo ... 44

Objetivo General ... 44

Objetivos Específicos ... 44

3.4 Estructura procedimental ... 48

3.5 Diseño ... 50

Modelo Lógico de la base de datos ... 50

Modelo físico de la base de datos ... 51

3.6 Diccionario de Datos ... 52

3.7 Conexión ... 54

Arquitectura de conexión ... 54

Cliente – servidor ... 55

Conectividad ... 56

3.8 Interfaz de usuario ... 57

Navegación ... 57

Mensajes ... 57

Seguridad ... 57

(10)

3.9 Iconos y Botonería ... 58

3.10 REQUERIMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA .. 75

3.11 Requerimientos de Hardware ... 75

3.12 Requerimientos de Software... 75

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES... 82

Recomendaciones ... 83

BIBLIOGRAFÍA

(11)

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Marketing Electrónico ... 9

Ilustración 2. Actividades Básicas de un Sistema de Información... 16

Ilustración 3. Organigrama Funcional de la Cafetería "Dolce Coffee" ... 20

Ilustración 4. Modelo de Cascada de Ingeniería de Software. ... 45

Ilustración 5. Diagrama de caso de uso Proceso de Atención al Cliente ... 48

Ilustración 6. Diagrama de caso de uso Proceso de Elaboración de Pedido ... 49

Ilustración 7. Diagrama de secuencia Proceso actual de atención al cliente ... 49

Ilustración 8. Modelo Lógico de la Base de Datos ... 50

Ilustración 9. Modelo Físico de la Base de Datos ... 51

Ilustración 10. Modelo cliente- servidor ... 56

Ilustración 11. Clave de acceso al sistema ... 63

Ilustración 12. Menú Principal de administrador... 63

Ilustración 13. Pantalla donde se muestran de mesas del administrador ... 64

Ilustración 14. Formulario de registrar empleados ... 64

Ilustración 15. Formulario de Ingreso cliente ... 65

Ilustración 16. Formulario de ingreso categoría de productos ... 65

Ilustración 17. Formulario de ingreso unidad ... 66

Ilustración 18. Formulario de ingreso medida ... 66

Ilustración 19. Formulario de ingreso insumos ... 67

Ilustración 20. Formulario para hacer compras de insumos ... 67

Ilustración 21. Ventana de insumos y bodega ... 68

Ilustración 22. Gestor de compras ... 68

Ilustración 23. Formulario de ingreso carta menú ... 69

Ilustración 24. Pantalla principal del mesero. ... 70

Ilustración 25. Pantalla principal de cocina ... 71

Ilustración 26. Pantalla principal del cliente ... 71

Ilustración 27. Pantalla para identificar el número de mesa por medio del código QR para acceder a la carta menú. ... 72

Ilustración 28. Categorías de la carta menú cliente ... 72

(12)

Ilustración 30. Ventana carrito de compras ... 73

Ilustración 31. Ventana para enviar notificaciones al camarero ... 74

Ilustración 32. Ventana del resumen del pedido ... 74

Ilustración 33 Validación de datos correctos. ... 76

Ilustración 34 Validación de datos correctos. ... 77

(13)

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Población y Muestra ... 26

Tabla 2. Pregunta # 1 encuesta a clientes ... 27

Tabla 3. Pregunta # 2. Encuesta a clientes. ... 28

Tabla 11. Requerimientos Funcionales ... 47

Tabla 12. Análisis de Requerimientos ... 47

Tabla 13. Registro de empleados de la base de datos menint. ... 52

Tabla 14. Registro de clientes de la base de datos menint. ... 52

Tabla 15. Registro de categorías de la base de datos menint. ... 52

Tabla 16. Registro de carta menú de la base de datos menint. ... 53

Tabla 17. Registro de notificaciones de la base de datos menint. ... 53

Tabla 18. Registro de productos de la base de datos menint. ... 53

Tabla 19. Registro de los ingredientes de la base de datos menint. ... 53

Tabla 20. Ingreso del número de mesas de la base de datos menint. ... 54

Tabla 21. Detalle de los pedidos realizados de la base de datos menint. ... 54

Tabla. 22 Registro de pedido de la base de datos menint. ... 54

Tabla 23. Selección de colores. ... 58

Tabla 24. Tipo de letra ... 58

Tabla 25 Requerimientos de Hardware ... 75

Tabla 26 Requerimientos de Software ... 75

Tabla 27 Prueba de caja negra Tabla clientes. ... 80

(14)

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Encuesta dirigida a clientes Pregunta 1 ... 27

Gráfico 2. Encuesta dirigida a clientes Pregunta 2 ... 28

(15)

RESUMEN

El proyecto trata de la problemática que tiene la cafetería “DOLCE COFFEE” en

su actividad económica que es la venta de cafés, desayunos, postres, bebidas

y fast food. El principal problema radica en la alta demanda de clientes, lo que

retrasa procesos tales como la atención, selección de platos, pago por el servicio

y otros. Las órdenes son tomadas de forma manual lo que ocasiona demora

para el cliente al esperar demasiado por su pedido, también existen

equivocaciones por parte del mesero al entregar los pedidos, provocando

molestias al cliente al no recibir su orden correcta.

En el marco metodológico para llevar a cabo la investigación, se aplicó las

técnicas e instrumentos correspondientes con el fin de recolectar los datos que

permitan conocer el estado y problema de la cafetería. En cuanto a la

documentación de la investigación referente a los sistemas de información se

realizó una investigación bibliográfica que permitió fundamentar los conceptos establecidos.

Para el desarrollo de la propuesta se identificó la línea de investigación la cual

se determinó que es “Desarrollo de software y programación de sistemas”,

donde con base a la metodología de desarrollo de software “Modelo de Cascada”, se diseñó y desarrollo la aplicación.

Con la información detallada se desarrolló una aplicación web con un diseño

amigable, intuitivo, interactivo y fácil de usar, que mejorará la gestión de los

clientes para brindarle una mejor experiencia a cada uno de los usuarios

ofreciéndole la mejor comodidad a la hora de hacer sus pedidos de una forma

más rápida y eficiente ahorrando tiempo y mostrando una información completa

de los productos que ofrece la cafetería. La aplicación ofrece varios tipos de

reportes como ventas diarias y mensuales, el producto más vendido, listado de

(16)

ABSTRACT

The project analyzes the issues which coffee shop “Dolce Coffee” is facing in its

economic activity which is the sale of coffee beverages, breakfast meals,

desserts, drinks and fast food. The main concern is the high volume of clients

which slows down different processes such as service, ordering, and payment.

The orders are taken manually and therefore the customer usually waits a long

period for his order, there is also room for errors from the waiter at the moment

of fulfilling an order, causing discomfort to the customer whom did not receive

what he desired.

In the methodological framework to accomplish the research, the necessary techniques and instruments were applied to collect data about the business’

current state. In terms of legal documentation for the research with regards to

the information system a bibliographical investigation was conducted and as a

result the before mentioned concepts were established.

In order to establish a proposal it was determined that a software development

and systems programming was needed by means of developing a waterfall

model, these methods were designed and then applied.

With the collected data a web app was developed, having a friendly design,

intuitive, interactive and easy to use, which will improve the management of the

customers in order to provide a better experience to each one of them, offering

improved speed and efficiency when placing orders which will save time and

offer complete information about the coffee shop products. The app also

provides various reports such as daily and monthly sales, the most popular

(17)

1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la Investigación

El incremento desmesurado de locales de comida rápida en la ciudad de Santo

Domingo hace ineludible que los restaurantes y cafeterías de la localidad

mejoren el proceso de atención al cliente con la finalidad de acelerar sus

diferentes procesos que se dan en el establecimiento, y por ende incrementar

su selecta clientela.

Los clientes argumentan, que si bien la comida es exquisita el proceso de

selección de la diferente variedad de platos y pago es demasiado lento debido

a la alta demanda de clientes.

Para algunas personas, esperar a que el camarero se acerque para preguntar

qué desean comer ha pasado a la historia, hay cadenas de restaurantes como Chili’s Grill & Bar o Panera, una cadena de cafeterías de Estados Unidos, que

ya han empezado a introducir de forma gradual el sistema de pedidos y pagos

electrónicos con las tabletas, con ello se pretende acelerar el proceso de

servicio y cobro. Los clientes realizan el pedido y tras realizar el pago, un

camarero se encarga de llevar a la mesa lo solicitado. Incluso se han lanzado

aplicaciones que permiten realizar el pedido de camino al restaurante para

recogerlo sin tener que esperar.

Al realizar una investigación científica de la universidad Uniandes se ha

encontrado trabajos similares como:

Solución Informática para la Automatización de los Procesos, Control de Áreas

y Recursos de una Empresa Gastronómica, con Tecnología Innovadora,

Terminales Inalámbricos Y Tablet (Touchscreen) Bajo Open Source, elaborado

por Matute Rivera Soraya Gabriela en la Universidad Central del Ecuador en el

(18)

2

una aplicación web JEE6 y una aplicación móvil Android que automatizarán los

procesos manuales que se llevan a cabo en un restaurant. (Matute Rivera, 2013)

Proyecto de inversión de un restaurante que incorporara tablets en su sistema

de pedidos. Elaborado por Alison Cruz Lovato y Nury Juca Velasco en la Escuela

Superior Politécnica del Litoral en el año 2013. El proyecto trata de establecer

la rentabilidad de la inversión de un restaurant que implemente tablets en un

sistema de pedidos en la ciudad de Guayaquil, el cual surge la necesidad de

reducir el servicio de espera de los clientes y mejorar la atención. (Lovato, 2013)

Aplicación interactiva para gestión de órdenes y pedidos en restaurantes.

Elaborado por Paul Andrés Ochoa Quinteros en la Universidad del Azuay en el

año 2014. El proyecto trata de gestionar las ordenes realizadas por los clientes

para agilitar su atención; facilitar la gestión y despacho de pedidos, minimizando

el tiempo de entrega; bridar un mejor control y monitoreo en cada pedido;

configurar un catálogo de productos interactivo; y permitir almacenar las ordenes

realizadas por los clientes. (Quinteros, 2014)

Formulación del Problema

Hoy en día en el entorno social en el que vivimos exige día a día que las

empresas estén a la vanguardia, compitiendo en el mercado con la más alta

calidad, satisfaciendo así las necesidades de los consumidores, el mundo

empresarial está sujeto a las presiones de oferta y demanda. Por tal motivo, en

los últimos años las entidades han tomado conciencia de que la parte primordial

para su crecimiento es el conocimiento de sus clientes, ya que sin ellos no

existen las empresas no podrían funcionar, ni siquiera crearse.

Tanta es la importancia que se le da hoy en día a la atención al cliente que hasta

las empresas públicas acogen en sus métodos las últimas tendencias en gestión

de procesos en la atención al cliente. Por lo tanto, en las actividades

(19)

3

la innovación, el trabajo en equipo y localidad que se brinde lograrán la

supervivencia en un largo periodo.

La cafetería “DOLCE COFFEE” está localizado en la calle Venezuela # 126 y

Guatemala los Rosales 1ra Etapa.

Los problemas se desarrollan principalmente por la alta demanda de clientes lo

que retrasa procesos tales como reservaciones, selección de platos, pago por

el servicio y entre otros.

Las órdenes son tomadas de forma manual lo que ocasiona demora por parte

del cliente al esperar demasiado por su pedido.

Existen equivocaciones por parte del mesero en los horarios de mayor afluencia

al entregar los pedidos, provocando molestias al cliente al no recibir su orden

correcta.

 No existe un menú bien organizado y detallado para que el cliente lo pueda revisar de mejor manera.

 Falta de innovación en las promociones y ofertas que deberían ser

presentadas en el menú.

 Facturación a mano permitiendo una cierta acumulación de documentos que genera incomodidad y hasta confusión o incluso pérdida de los

mismos.

 No existe un orden en las ventas lo que genera tardanza en los cálculos totales de las ventas diarias.

(20)

4 Delimitación del Problema

La investigación se la realizó en La Cafetería “DOLCE COFFEE”, está ubicada

en la Urbanización Los Rosales 1ra Etapa calle Venezuela y Guatemala # 126

en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas Ciudad Santo Domingo.

Para llevar a cabo la presente investigación del problema planteado se tomará

el periodo 2019 como tiempo de estudio y análisis en el transcurso del desarrollo

del sistema basado en la gestión de clientes de la cafetería Dolce Coffee, su

actividad económica es la venta de Cafés, Desayunos, Postres, Bebidas y Fast

Food.

El proyecto a desarrollarse va a mejorar la atención al cliente, donde el mismo

podrá pedir cualquier producto cuando él lo deseé, cada pago de un pedido se

registrará, permitiendo conocer cuánto dinero ha de haber en la caja, al final del

día, del mes o durante un determinado periodo de tiempo.

Objeto de Investigación y Campo de Acción

 Objeto de Investigación: Atención al cliente.  Campo de Acción: Aplicación Web.

Identificación de la Línea de Investigación

El presente trabajo está enmarcado en la línea de investigación Desarrollo de

Software y Programación de Sistemas.

Objetivo General

Desarrollar una aplicación Web para el mejoramiento de la gestión de clientes

de la cafetería “DOLCE COFFEE” de la ciudad de Santo Domingo de los

(21)

5 Objetivos Específicos

 Fundamentar teóricamente los conocimientos relacionados con la

administración basada en la relación con los clientes y marketing para

establecer correctamente los procesos de desarrollo.

 Realizar una investigación de campo sobre la problemática existente en el proceso de atención al cliente que se da actualmente en la cafetería “DOLCE COFFEE”, para determinar el nivel actual de desempeño de sus

funciones y ayudar a agilitar los procesos.

 Diseñar una aplicación web para la gestión de clientes en la cafetería “DOLCE COFFEE” de la ciudad de Santo Domingo.

Justificación del Tema

El presente trabajo se desarrolla considerando que, en la actualidad,

la tecnología se ha convertido en una pieza clave para la innovación

empresarial. Para la industria de la alimentación y a pesar de la importancia que

tiene en el devenir del negocio, los avances siempre han sido lentos y con una

actitud reacia. Por fortuna, parece que esto está cambiando.

Las organizaciones deben manejarse estratégicamente con un enfoque hacia el

cliente.

Con este trabajo lo que se pretende es mejorar la gestión de clientes, desde el

momento en que el cliente realiza sus pedidos, un camarero se encarga de llevar

a la mesa lo solicitado. Para algunas personas, esperar a que el camarero se

acerque para preguntar qué desea comer, ocasiona demora por parte del cliente

al esperar demasiado por su pedido.

Al momento de utilizar la aplicación el cliente podrá pedir cualquier producto

cuando él lo deseé, sin depender de la disponibilidad de otra persona.

El sistema realizará la gestión de una parte del manejo económico de la

(22)

6

dinero ha de haber en la caja, al final del día, del mes o durante un determinado

periodo de tiempo.

Colaborar con el medio ambiente ahorrando en papel, ya que cada vez que se

necesite actualizar la carta con los productos ofertados, no hará falta volver a

(23)

7 CAPÍTULO I

1 MARCO TEÓRICO

1.1 Definiciones conceptuales

1.1.1 La atención al cliente

La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las

organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las

necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este

modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de

nuestros clientes. (Pérez Torres, 2006, pág. 6)

En las empresas u organizaciones están enfocadas en la atención al cliente con

el objetivo de satisfacer sus necesidades de los mismos todos los esfuerzos

deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea,

porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de

y así cumplir sus expectativas.

1.1.2 Cliente

Es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, y que busca un

producto o servicio con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla

totalmente.

El cliente es importante porque es el punto de apoyo y el mayor activo donde

descansa toda la estructura de una empresa. (Prieto Herrera, 2010, pág. 65)

EL cliente es la persona que adquiere un bien o servicio para uso propio o ajeno

(24)

8

Constituye el elemento fundamental por y para el cual se crean productos en las

empresas. (Bastos Boubeta, 2006, pág. 2)

El cliente es la persona que tiene una necesidad y desea satisfacerla con un

producto o servicio o también es aquella persona que a cambio de un

pago recibe servicios de alguien que se los presta.

1.2 Aplicación web

Una aplicación web es un conjunto de herramientas orientadas al usuario con el

fin de que este pueda acceder a un servidor mediante el uso de un navegador

que se conecta a Internet o bien a una intranet.

Las aplicaciones web son muy exitosas debido a su independencia del sistema

operativo que tenga instalado el usuario y porque pueden encontrarse de

cualquier tipo: web-mails, tiendas on-line, gestión bancaria, blogs, foros.

Parte de este éxito se basa también en el concepto de interactividad que

mantienen las aplicaciones web con el usuario. Un ejemplo es el uso de

formularios o gestionar bases de datos. (Cardador Cabello, 2014)

1.2.1 Ventajas

 No es necesario instalar nada de parte del cliente.  No es necesario que el cliente actualice nada.

 No hay problema de actualización de versiones. Todos usan la misma

versión.

 Centralización de información.

 No se requiere un sistema operativo determinado, ni software ni hardware

determinado.

 Se puede trabajar donde se quiera siempre que se disponga de un equipo

(25)

9 1.2.2 Desventajas

 Requieren de una conexión de red.

 Su desarrollo es complejo, dado que hay que garantizar la compatibilidad

con los sistemas operativos, software y hardware de los clientes.

 Su tiempo de respuesta suele ser algo más lento, aunque hoy en día la

capacidad de respuesta no tiene nada que envidiar a las aplicaciones de

escritorio.

1.3 Marketing electrónico

En Internet y en función de cómo se relacionen las dos figuras fundamenta-

les de las acciones de comercio electrónico, empresas y consumidores, nos

encontramos con cuatro interacciones básicas que, de modo esquemático, se

ofrecen en el siguiente gráfico: (Fernández Gómez, 2004)

Ilustración 1. Marketing Electrónico

Fuente: (Fernández Gómez, 2014)

El marketing electrónico consiste en utilizar el internet para vender productos y

servicios y hacer publicidad en las empresas se pueden comunicar con los

consumidores para acortar la distancia ahorrar tiempo y dinero en si es una

(26)

10 1.3.1 E-business

Es la visión más amplia. Engloba toda la automatización de los procesos de la

cadena de valor de una empresa (compras, distribución, logística, ventas,

marketing, etc.). Incluye y engloba el e-marketing y el e-commerce. (Fernández

Gómez, 2004, pág. 72)

1.3.2 ¿Qué es e-Commerce?

De manera simple Comercio Electrónico se puede definir como comprar y

vender a través de medios electrónicos. e-Marketing engloba un rango mayor

de actividades más allá de las puramente transaccionales por lo que desde este

punto de vista se puede considerar que el Commerce forma parte del

e-Marketing. (Docavo Malvezzi, 2010)

El comercio electrónico consiste en vender y comprar por el internet ya sean

productos o servicios utilizando a través medios electrónicos o cualquier otro

tipo de redes informáticas que logren facilitar la transacción.

1.3.3 Objetivos del E-Marketing

Los objetivos del e-marketing se pueden resumir en las famosas cinco S’s,

que se describen a continuación:

1. Aumentar las ventas: a través de una mayor red de distribución, promoción y ventas (SELL).

2. Mejorar el servicio: añadir valor a los clientes en Internet, más información, mejor servicio postventa (SERVE).

3. Mejorar la comunicación: creando un diálogo permanente con los clientes y aprendiendo de ellos (SPEAK).

4. Ahorrar: no sólo dinero, sino también tiempo y esfuerzo en procesos como los de servicio al cliente, venta, impresión, administración, logística...,

(27)

11

5. Generar marca: lanzar la marca en un medio absolutamente novedoso (SIZZLE). (Fernández Gómez, 2004, pág. 73)

Ahora con el internet ha nacido el marketing electrónico este beneficia a las

empresas como a los consumidores, como es el ahorrar tiempo y dinero,

aumentar las ventas, mejorar el servicio, mejorar la comunicación con los

clientes.

1.4 Herramientas del marketing digital

Existen diversas herramientas dentro del marketing digital que deben ser tenidas

en cuenta para la correcta gestión de la imagen online de la marca. Estas

herramientas son la web propia, e-mail marketing, posicionamiento en

buscadores (SEO y SEM), publicidad on-line, redes

sociales y comunidades online, tienda online y aplicaciones móviles, entre otras

muchas. Cada una de ellas actúa como palanca para activar diferentes objetivos

de marca y de empresa, como informar, aumentar la notoriedad o construir

afinidad con el cliente. (José Luis , 2014)

En el marketing digital existen algunas herramientas importantes que se utilizan

para la correcta gestión de la imagen online de la empresa estas son la

publicidad online, página web, redes sociales, aplicaciones móviles,

comunicación online y entre otras más.

1.4.1 Página Web

Son documentos que pueden contener textos, imágenes, vídeos y, en resumen,

contenidos digitales y/o aplicaciones que pueden ser visualizados por un usuario

web desde un dispositivo remoto a través de un navegador web.

(Mario, 2012)

Una página web es un documento que se puede mostrar en un navegador que

(28)

12

donde pueden ser visualizados en un dispositivo electrónico a través de un

navegador.

1.4.2 Publicidad en línea

La publicidad en Internet tiene algunas características distintas respecto de la

publicidad tradicional. Entre otros se pueden destacar el alcance mundial

disponible para cualquier empresa, cualquiera fuera su tamaño, la posibilidad de

direccionar el mensaje hacia la audiencia deseada, modificar el mensaje según

el destinatario y todas éstas como otras opciones a un costo por impacto menor

que cualquier otro medio publicitario existente al momento. Si bien existen otros

formatos publicitarios, el más común y desarrollado es por medio de los “banners”. (Pruvost, 2001)

La publicidad en internet es muy utilizada ahora en las empresas porque se

puede llegar a cualquier lugar solo utilizando las herramientas adecuadas para

utilizar de la mejor manera este tipo de publicidad se deben incluir varios

elementos, por ejemplo, textos, links o enlaces, banners, blogs, logos, anuncios

de audio y video, animación y todo lo que pueda crear algún tipo de contenido

en la red.

1.4.3 El consumidor on-line

Se dice que “el cliente siempre tiene la razón”, y es verdad, pero ahora además

tiene el poder. Poder otorgado por toda la información que tiene a su alcance en

lo que respecta a precios, productos y prestaciones de los mismos. Internet nos

pone de cara ante un nuevo perfil de consumidores caracterizados por la alta

exigencia en cuanto a calidad de los productos y servicios y a su marcada falta

de fidelidad. Ahora cambiar a un proveedor más conveniente les cuesta apenas

un par de clics del mouse, la seducción constante de los sitios de e-commerce

por atraer su atención les otorga mayor poder de negociación, lo que se traduce

(29)

13 1.4.4 Internet en el plan de marketing

Para que una empresa pueda beneficiarse de Internet es importante elegir las

formas adecuadas a cada caso y circunstancia. De hecho, el primer paso a dar

debe ser la elaboración de un plan estratégico, sólido y concreto, que integre las

necesidades y expectativas de la empresa con las de su público objetivo (en

este contexto, un público transfronterizo) y que más adelante pueda

desarrollarse con el análisis específico de cada una de las necesidades

existentes y de las herramientas y funcionalidades disponibles (correo

electrónico. FTP, World Wide Web, etc.). La estrategia Internet se debe integrar

en el conjunto de la gestión de la organización. (Pérez de Campo, 2002, pág.

181)

1.5 Herramientas de desarrollo

1.5.1 JavaScript

"JavaScript (a veces llamado sólo de JS) es un lenguaje de programación, leve,

interpretado, orientado a objetos, basada en prototipos y en first-class functions

(funciones de primera clase), más conocida como el lenguaje de script de la Web. También se utiliza en otros entornos como node.js y Apache CouchDB”.

1.5.2 Html5

HTML5 es la quinta versión del lenguaje HTML; principalmente, representa la

forma en que se mostrará la información en el navegador de Internet y determina

la manera en la que los usuarios podrán interactuar con ella. Ha sido

desarrollado por Lan Hickson, representante de Google Inc., y David Hyatt, de

(30)

14 1.5.3 CSS3

CSS (en inglés Cascading Style Sheets), se define como un lenguaje que sirve

para establecer la presentación de un documento estructurado y escrito en

html5. La organización W3C (World Wide Web Consortium) es la encargada de

especificar las propiedades que servirán de estándar para los diferentes

navegadores. Esto permitirá elaborar páginas web más elaboradas y dinámicas

sin necesidad de recurrir a los lenguajes de programación (Torres Rémon,

2014).

1.6 Servidores

1.6.1 Node.js

"Node.js es una plataforma construida encima del entorno de ejecución

JavaScript de Chrome para fácilmente construir rápidas, escalables aplicaciones

de red. Node.js usa un modelo de E/S no bloqueante dirigido por eventos que lo hace ligero y eficiente, perfecto para aplicaciones data-intensive en tiempo real”

Esta visión global de Node se puede diseccionar en pequeñas partes que, una

vez analizadas separadamente, dan una visión mucho más precisa y detallada

de las características del proyecto.

(Salas Salas, 2018)

1.7 Bases de datos

1.7.1 MongoDB

MongoDB es un sistema de gestión de bases de datos no relacional. Lo que

Mongo almacena son objetos (a los que se llama documentos) en lugar de filas.

(31)

15

JSON (JavaScript Object Notation) es un formato estandarizado para

representación de objetos, muy utilizado en aplicaciones web, en las que deben

intercambiarse objetos entre el cliente (normalmente un navegador) y el servidor

(desarrollado en cualquiera de las muchas tecnologías disponibles: PHP, J2EE,

ASPX, etcétera) JSON es un mecanismo de representación de objetos

estandarizado por ECMA (European Computer Manufacturers Association) y

ampliamente utilizado. (Polo Usaola, 2015)

1.8 Sistemas de información

1.8.1 Concepto

Se puede definir técnicamente como un conjunto de componente»

interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y

distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en una

organización. Además de apoyar la toma de decisiones, la coordinación y el

control, los sistemas de información también pueden ayudar a los gerentes y

trabajadores a analizar problemas, visualizar asuntos complejos y crear

productos nuevos. (C. Laudon, 2004)

1.8.2 Características de un sistema de información

Sabemos que un conjunto de elementos agrupados por alguna relación o

dependencia puede ser llamado sistema. Siendo así, un grupo de personas en

una organización puede ser considerado como un sistema.

Tanto un grupo de personas en una organización como la totalidad del universo

son sistemas, porque comparten, en mayor o menor grado, las siguientes

características:

 Propósito u objetivo  Ambiente

(32)

16  Componentes

 Administración

 Globalismo o totalidad (Dominguez Coutiño , 2012)

1.8.3 Procesos del sistema de información

Como sabemos todo Sistema de información es un conjunto de partes que se

relacionan entre sí para lograr un objetivo que contribuirá a la toma de

decisiones y esto es posible gracias a las diversas actividades que se llevan a

cabo, lo cual estimula que la organización desarrolle sus procesos de mejor

manera, obteniendo así una eficiente labor. (Zamora, 2015)

Ilustración 2. Actividades Básicas de un Sistema de Información Fuente: (Izamorar, 2015)

1.2 Conclusiones parciales del Capítulo

 Se ha investigado la importancia de la atención al cliente es un tema muy importante para empresas y negocios, con la indagación que se ha

realizado, los autores mencionan que el objetivo para atraer clientes es

satisfacer las necesidades de los mismos como vemos ahora en la

actualidad la tecnología está en todo y es una ayuda para las empresas

en usar un software que se relacione con el cliente o como es llamado

CRM.

(33)

17

 El análisis de información permite validar los conceptos y demás definiciones necesarias que tienen que ver con las temáticas requerida

para el desarrollo de la aplicación web, para la gestión de clientes de la cafetería “Dolce Coffee”.

 Los sistemas de información permiten revisar y organizar de mejor manera el flujo de información dentro de las instituciones, así como

distribuir los datos que serán procesados y almacenados de los mismos.  De acuerdo con el desarrollo del documento se puede notar que el Marco Teórico se divide en dos variables la Variable Independiente que se

refiere a la aplicación web, y se ha logrado con esto la selección del mejor

software para la presente propuesta.

 La Variable Dependiente que se refiere a la atención al cliente a la Cafetería y su problemática en cuanto a los procesos que, con la

sustentación teórica se pudieron notar y exponer como motivos de

(34)

18 CAPÍTULO II

2 . MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PRUPUESTA

2.1 Caracterización del sector investigado

La cafetería “DOLCE COFFEE”, está ubicada en la Ciudad Santo Domingo,

Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, en la Urbanización Los Rosales 1ra

Etapa calle Venezuela y Guatemala Nº 126, brindando los servicios de Variedad

de Cafés, Desayunos, Postres, Bebidas y Fast Food.

“DOLCE COFFEE” se creó el 18 de junio del año 2015, con la unión de los

esposos Andrés Zambrano y Margarita Jerez, su objetivo principal es ofrecer un

servicio de cafetería de excelente calidad para así satisfacer las necesidades de

sus clientes ya que analizamos que en este sector arribaban muchas personas

de diferentes partes de esta provincia.

Es así como quedo ubicado en la Urbanización Los Rosales 1 primera etapa,

calle Venezuela y Guatemala # 126. Allí lleva ubicado 1 año gracias a la acogida

que ha tenido y a la fidelidad de sus clientes.

La idea de crear esta Cafetería fue pensada en ofrecer el Café, Frappé y

Milkshake que normalmente no se ven en la ciudad de Santo Domingo siendo

un lugar lleno de oportunidades para el mercado.

2.1.1 Objetivos

 Evolucionar, económicamente como negocio que logre cumplir de manera eficiente los gustos y satisfacer las necesidades de nuestros

clientes.

 Producir bebidas y alimentos para ser comercializados en un ambiente acogedor.

(35)

19

 Generar empleo y mejorar los ingresos de la cafetería

2.1.2 Misión - Visión

 Misión

“DOLCE COFFEE” tiene como objetivo primordial ofrecer a nuestros

consumidores producto de excelente calidad y con el mejor de los servicios,

sabiendo que lo más importante es el cliente y es por él y para el por quien

trabajamos.

 Visión

Ser el mejor a nivel local reconocidos por la calidad de nuestros productos y el

trato a nuestros clientes, lograr posicionarnos como uno de los mejores y

extendernos a nivel nacional ese es nuestro anhelo.

2.1.3 Objetivo Institucional

Satisfacer las necesidades del cliente con transparencia, eficacia y eficiencia,

comprometiéndonos con el desarrollo de un modelo de negocio siendo ejemplo

de excelencia en el mercado del Ecuador como líderes encaminado al

mejoramiento continuo.

2.1.4 Valores Corporativos

 Compromiso  Pasión  Calidad

 Atención al cliente  Perfección

(36)

20

2.1.5 Organigrama Funcional de la empresa

Ilustración 3. Organigrama Funcional de la Cafetería "Dolce Coffee" Fuente: Cafetería “Dolce Coffee”

2.1.6 Manual de funciones

El módulo de gestión de pedidos está diseñado para contener la información de

los pedidos que se encuentren activos mediante la utilización de una base de

datos. Dentro de cada pedido se sabrá qué productos se ha elegido, y sus

características.

Además, existe la posibilidad de mantener y manejar la información de los

productos ofertados, mesas y datos personales de los clientes. El administrador

tiene la posibilidad de modificar toda esta información.

Existirán al menos cuatro tipos de usuarios a saber:

 Administrador: Administración de productos, carta menú, pedidos, mesas, facturas, reportes y estadísticas.

 Mesero: Verificación de pedidos y atención de los mismos.

 Cocinero: Atención de los pedidos, modificación del estado de cada pedido.

(37)

21 2.2 Modalidad de la Investigación

Es la concepción de métodos cimentada en las distintas concepciones de la

realidad social, en el modo de conocerla científicamente y en el uso de

herramientas metodológicas que se emplean para analizarla.

2.2.1 Cuali- Cuantitativa

Esta alcanza de los dos principales enfoques de la Investigación determina que

es la valoración del efecto que causara la determinada solución posible a la

necesidad de mejorar procesos dentro de un ambiente, tugar u organización, así

como su verdadera aplicación para el efecto de rapidez en los mismos.

El enfoque Cuali-Cuantitativo en la investigación sirve para determinar los

verdaderos requerimientos de la cafetería “DOLCE COFFEE” y para el

desarrollo de la aplicación web que permitirá:

Cualitativamente lo siguiente:

 Identificar procesos

 Determinar la información relevante  Mecanizar los procesos relacionados

Cualitativamente ayudara

 Recabar la situación problemática  Examinar la situación problemática

(38)

22 2.3 Tipos de Investigación

2.3.1 Investigación Bibliográfica

La investigación bibliográfica permitirá realizar la documentación y

fundamentación científica de la información como un proceso sistemático y

secuencial de recolección, selección, clasificación, evaluación y análisis de

contenido del material empírico impreso y gráfico, físico y/o virtual que servirá

de fuente teórica, conceptual y/o metodológica para una investigación científica

determinada. (Hernandéz S, 2010)

Esta investigación ayudara a elaborar el marco teórico que fundamente

científicamente la solución plateada del problema

2.3.2 Investigación de Campo

Proporciona el análisis sistemático de problemas de la realidad, con el propósito

bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores

constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia; haciendo

uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de

investigación conocidos o en desarrollo. (Hernandéz S, 2010)

Este tipo de investigación se la usara para hacer una recolección de información

más a fondo, investigando en el lugar donde existen las dificultades y anomalías

donde se puede manejar los datos con más seguridad.

2.3.3 Investigación Aplicada

Este tipo de investigación también recibe el nombre de práctica o empírica. Se

caracteriza porque busca la aplicación o utilización de los conocimientos que se

adquieren. La investigación aplicada se encuentra estrechamente vinculada con

(39)

23

última; esto queda aclarado si nos percatamos de que toda investigación

aplicada requiere de un marco teórico. (Hernandéz S, 2010)

La investigación aplicada ayudara a la cafetería “DOLCE COFFEE” en los

resultados parciales para así poder determinar cuáles serían los beneficios una

vez que se dé solución a la situación problemática.

2.4 Métodos, técnicas e instrumentos

2.4.1 Métodos

Inductivo – Deductivo

Éste es un método de inferencia basado en la lógica y relacionando con el

estudio de hechos particulares, aunque es deductivo en un sentido (parte de lo

general a lo particular) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo

general). (Bernal Torres, 2006)

Este método se utilizará para analizar la cafetería “DOLCE COFFEE” y buscar

una respuesta al problema.

Analítico – Sintético

Este método estudia los hechos, partiendo de la descomposición del objeto de

estudio en cada una de sus partes para estudiarlas en forma individual (análisis),

y luego se integran dichas partes para estudiarlas de manera holística e integral

(síntesis). (Bernal Torres, 2006)

Se utiliza este método para descomponer la información en partes, esta

descomposición será analizada individualmente, con el fin de tener una

orientación clara al momento desarrollar una aplicación web que mejore y

optimice los procesos de atención al cliente en la cafetería “DOLCE COFFEE”

(40)

24 Hipotético – Deductivo

Es el camino lógico para buscar la solución a los problemas que nos planteamos.

Consiste en emitir hipótesis acerca de las posibles soluciones al problema

planteado y en comprobar con los datos disponibles si estos están de acuerdo

con aquéllas. Cuando el problema está próximo al nivel observacional, el caso

más simple, las hipótesis podemos clasificarlas como empíricas, mientras que

en los casos más complejos, sistemas teóricos, las hipótesis son de tipo

abstracto. ( Cegarra Sánchez, 2012)

Se empleará este método para crear una posible solución en la investigación

realizada, con alternativas lógicas para los diferentes problemas planteados.

2.4.2 Técnicas

Encuestas - Cuestionario

El diseño encuesta parte de la premisa de querer conocer algo sobre el

comportamiento de las personas, lo mejor, lo más directo y simple, es

preguntarles directamente a ellas. Se trata por tanto de requerir información a

un grupo socialmente significativo de personas acerca del problema en estudio

para luego, mediante un análisis de tipo cuantitativo, sacar las conclusiones que

se correspondan con los datos. (Thompson, 2010)

El cuestionario es un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a

medir. El contenido de las preguntas de un cuestionario puede ser tan variado

como los aspectos que mida. Y demos hablar de tipos de preguntas: cerradas y

abiertas. (Quezada, 2010)

Entrevista – Guía de Entrevista

Es una forma específica de interacción social que tiene por objeto recolectar

(41)

25

capaces de aportarle datos de interés, estableciendo un dialogo peculiar,

asimétrico, donde una de las partes busca recoger informaciones y la otra es la

fuente de esas informaciones. (Quezada, 2010)

Es una forma específica que permite la recopilación de información mediante el

diálogo directo formulando preguntas al administrador y analista de sistemas

que aportaran datos de interés en el departamento tecnológico. (Stanton, 2004)

Esta técnica permitirá conocer a profundidad el fenómeno investigado y se aplicará con el propietario de la cafetería “DOLCE COFFEE” de la Ciudad de

Santo Domingo.

Observación

Es un procedimiento por el cual recogemos información para la investigación;

es el acto de mirar algo sin modificarlo con la intención de examinarlo,

interpretarlo y obtener unas conclusiones sobre ello. El objetivo es definir de

antemano varias modalidades de conducta y solicitar a los observadores que

registren, cada vez que ocurra la conducta, el correspondiente código

predefinido. Hay que entrenar a los observadores para que todos obtengan un

protocolo similar. (Benguría Puebla, 2010, pág. 10)

Con la utilización de esta técnica se logró recopilar información donde se hizo

un análisis en detalle de los hechos que se presentan en el lugar indicado, en este caso los procesos de atención al cliente de la cafetería “DOLCE COFFEE”.

2.4.3 Instrumento

Ficha de trabajo

En este instrumento de trabajo registraremos lo que de alguna manera es el

avance de nuestra investigación, ya que en la ficha coinciden nuestros actos de

(42)

26

nuestro trabajo y/o con las fuentes consultadas. La Ficha de trabajo nos auxilia

en la recopilación de datos y en la redacción de nuestro trabajo. (Perez, 2012)

Guía de entrevista.

Instrumento que permite recoger datos a través del diálogo directo. La guía para

este trabajo de investigación consiste en una guía semiestructurada porque consta “de asuntos o preguntas y el entrevistador tiene la libertad de incluir

preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información

sobre temas deseados (es decir no todas las preguntas están predeterminadas)”. (Hernández, 2006 )

2.5 Población y Muestra

2.5.1 Población

Es el conjunto de personas u objetos de los que se desea conocer algo en una

investigación. "El universo o población puede estar constituido por personas,

animales, registros médicos, los nacimientos, las muestras de laboratorio, los

accidentes viales entre otros". (López, 2004)

Encuestados Nro. Personas Porcentaje

Propietarios 2 2%

Clientes 120 98%

Total 122 100%

(43)

27 2.6 Análisis e interpretación de resultados

Encuesta dirigida a los clientes de la Cafetería.

Pregunta 1. ¿Ha tenido inconvenientes al momento de hacer algún pedido en la cafetería?

Tabla 2. Pregunta # 1 encuesta a clientes Elaborado por: Byron López Fuente: La Encuesta

Gráfico 1 Encuesta dirigida a clientes Pregunta 1 Elaborado por: Byron López

Fuente: La Encuesta

Análisis e Interpretación. - En su mayoría los clientes manifiestan que tienen inconvenientes al momento de hacer algún pedido en la cafetería, esto

demuestra molestias para los clientes.

ALTERNATIVA FRECUENCIA

Si ₁₁₅ _96%

No ₅ _4%

(44)

28

Pregunta 2. ¿Ha tenido problemas en el momento de solicitar información detallada de los productos?

Tabla 3. Pregunta # 2. Encuesta a clientes. Elaborado por: Byron López Fuente: La Encuesta

Gráfico 2.Encuesta dirigida a clientes Pregunta 2. Elaborado por: Byron López

Análisis e Interpretación. - La encuesta realizada a los clientes manifiestan que el 95% tienen problemas al momento adquirir información de los productos

que ofrece el negocio mientras que el 5% dice que no, esto demuestra que la

mayoría de las clientes no se sienten seguros de lo que están pidiendo.

Si ₁₁₄ _95%

No ₆ _5%

(45)

29

Pregunta 3. ¿Le ha tocado recibir algún pedido equivocado por parte del camarero en la cafetería DOLCE COFFEE?

.

Gráfico 3.Encuesta dirigida a clientes Pregunta 3 Elaborado por: Byron López

Análisis e Interpretación. - Los clientes en su mayoría manifiestan que si les ha tocado recibir pedidos equivocados por parte del camarero lo que ocasiona

molestias para el cliente.

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 100 83%

No 20 17%

(46)

30

Pregunta 4. ¿Cree usted que la cafetería cuenta con la publicidad necesaria para darse a conocer a nivel local?

Análisis e Interpretación. - Los clientes demuestran que la cafetería “DOLCE COFFEE” en su mayoría no cuenta con una publicidad necesaria

para darse a conocer a nivel local.

Si ₀ _0%

No ₁₂₀ _100%

(47)

31

Pregunta 5. ¿Le gustaría ir a la cafetería DOLCE COFFEE y realizar su orden por medio de una aplicación web (menú digital) sin necesidad de esperar al mesero?

Análisis e Interpretación. - Los clientes en su mayoría manifiestan que si les gustaría realizar su orden por medio de una aplicación web (menú digital) sin

necesidad de esperar al mesero.

Si 120 100%

No 0 0%

(48)

32

Pregunta 6. ¿Qué acciones le gustaría realizar en la aplicación web (menú digital) de la cafetería DOLCE COFFEE?

Tabla 7. Pregunta # 6. Encuesta a clientes. Elaborado por: Byron López

Gráfico 6. Encuesta dirigida a clientes Pregunta 6 Elaborado por: Byron López

Análisis e Interpretación. - La encuesta realizada a los clientes de la cafetería “DOLCE COFFEE”, manifiestan que el 38% les gustaría llamar al mesero desde

la mesa por medio de la aplicación web, mientras que el 62% prefieren

entretenimiento mientras su pedido está en preparación.

Llamar al mesero desde la aplicación (menú

digital). ₄₆ _38%

Entretenimiento

mientras su pedido este

en preparación. ₇₄ _62%

(49)

33

Pregunta 7. ¿Qué contenido le gustaría ver en la aplicación web (menú digital) de la cafetería “DOLCE COFFEE”?

Análisis e Interpretación. - La encuesta realizada a los clientes de la cafetería “DOLCE COFFEE”, consideran que el 67% les gustaría tener información más

completa sobre los alimentos que ofrece la cafetería mientras que el 33% saber

acerca de las promociones y el otro 0% información de la cafetería

Información más completa sobre los

alimentos. ₈₀ _67%

Ver las promociones y ofertas

40 33%

Información de la cafetería.

0 0%

(50)

34

Pregunta 8. ¿Cómo es la comunicación que mantiene al momento de informarse de las promociones y ofertas de la cafetería?

Gráfico 8. Encuesta dirigida a clientes Pregunta 8 Elaborado por: Byron López

Análisis e Interpretación. Según el análisis que se muestra por parte de los clientes en su mayoría la comunicación que mantienen para informarse de las promociones y ofertas de la cafetería “DOLCE COFFEE” es a nivel local.

Página Web 0 0%

Correo Electrónico 0 0%

Celular 0 0%

Permanencia en el local 120 100%

(51)

35

Pregunta 9. ¿Le gustaría conocer todos los nuevos productos que actualiza la cafetería DOLCE COFFEE por medio de una aplicación web (menú digital) interactiva?

Análisis e Interpretación. - La mayoría de los clientes demuestran que si les gustaría conocer los nuevos productos que actualiza la cafetería “DOLCE COFFEE” por medio de una aplicación web (menú digital).

Si 120 100%

No 0 0%

(52)

36 2.7 Entrevista dirigida a propietarios.

Primer propietario. Andrés Zambrano.

1. ¿Considera usted que la cafetería ahorraría tiempo y dinero con la implementación de una aplicación web para mejorar la atención de los clientes?

Considero que si

2. ¿La cafetería Dolce Coffee que procesos realiza al momento de atender a un cliente?

Mesero entrega el menú físico al cliente para después tomar su pedido

en una libreta, luego su pedido pasa a ser preparado a cocina y después

ser entregado al cliente.

3. ¿Se ha visto afectado con el exceso o falta de información para brindar una mejor atención a los clientes?

Si

4. ¿La cafetería cuenta con un equipo de cómputo con conectividad a internet?

No

5. ¿La cafetería mantiene un sitio web donde pueda ofrecer sus productos?

(53)

37

6. ¿En la actualidad ¿La cafetería maneja algún sistema para la emisión de facturas?

No

7. ¿De qué manera se realiza la factura en la venta de la cafetería?

Las facturas se las realiza a mano en el talonario de facturas.

Segundo Propietario. Margarita Jerez.

1. ¿Considera usted que la cafetería ahorraría tiempo y dinero con la implementación de una aplicación web para mejorar la atención de los clientes?

Si

2. ¿La cafetería Dolce Coffee que procesos realiza al momento de atender a un cliente?

Mesero entrega el menú físico al cliente para después tomar su pedido

en una libreta, luego su pedido pasa a ser preparado a cocina y después

ser entregado al cliente.

3. ¿Se ha visto afectado con el exceso o falta de información para brindar una mejor atención a los clientes?

Si

4. ¿La cafetería cuenta con un equipo de cómputo con conectividad a internet?

(54)

38

5. ¿La cafetería mantiene un sitio web donde pueda ofrecer sus productos?

No contiene sitio web.

6. ¿En la actualidad ¿La cafetería maneja algún sistema para la emisión de facturas?

No maneja sistema.

7. ¿De qué manera se realiza la factura en la venta de la cafetería?

Todas las facturas se las realiza a mano.

2.8 Propuesta del Sistema

Desarrollar una aplicación web para la gestión de clientes de la cafetería “DOLCE COFFEE” en la ciudad de Santo Domingo.

Con el desarrollo e implementación de una aplicación web para la cafetería “DOLCE COFFEE”, se dará solución a los procesos de atención al cliente y

requerimientos que se presentaron al momento de realizar las investigaciones

pertinentes en las áreas de: administrador, cocina, mesero y cliente.

Elaborando el proyecto de tesis de una aplicación web se cubrirán necesidades

como en mejorar la gestión de clientes, donde se realizará una interfaz amigable

e interactiva ahorrando tiempo y disminuyendo errores de cálculos dándole una

mejor experiencia al usuario.

Con la implementación de una aplicación web se dará a conocer las

promociones y ofertas que tiene la cafetería, incrementando la demanda en

nuevos clientes potenciales, dando como resultado mejor atención.

Se mejorará el flujo de información dentro de la cafetería en cuanto a datos del

cliente y su producción en las ventas conociendo así los requerimientos de las

(55)

39

A continuación, se presentan los requisitos funcionales de cada tipo de usuario,

con fin de detallar los roles o capacidades de cada uno de ellos en el proyecto.

Existirán al menos cuatro tipos de usuarios a saber:

 Administrador: Administración de productos, mesas y facturas.  Mesero: Modificación de pedidos y atención de estos.

 Cocinero: Atención de los pedidos, modificación del estado de cada pedido.



Cliente: Creación de pedidos.

Usuario cliente. Acciones que puede realizar el usuario cliente:

Crear pedido.

 Una vez el cliente haya consultado los productos.

Varios pedidos desde una misma mesa.

 Es posible realizar varios pedidos desde una mesa. Se puede ir

agregando productos al carrito.

Visualizar pedidos.

 Siempre puede saber qué productos existen en el pedido y el costo de

los mismos (unitario y en general, lo que se lleva gastado).  Añadir comentario a cada producto.

Modificar el pedido antes de la confirmación de envío.

 Antes de enviar el pedido, se preguntará si todos los productos

(56)

40

tiene la posibilidad de modificarlo, sólo puede añadir más productos a su

pedido.

Registrarse

 Si el cliente desea obtener la factura de su pedido, deberá registrarse

para que el sistema utilice sus datos personales. Si por alguna razón

ajena al sistema, el usuario no desea registrarse, existe la posibilidad de utilizar un tipo de cliente “Consumidor Final”.

Elegir cómo se efectuará el pago del pedido.

 Elegir la forma de pago entre las opciones: pago en efectivo.

Acciones que no puede realizar el usuario cliente:

 No puede agregar productos nuevos a la lista de productos ofertados.

Modificar/anular el contenido del pedido una vez haya sido confirmado.

 Una vez confirmados los productos que componen el pedido, éste ya no

tiene posibilidad alguna de sufrir una modificación o una anulación.

Usuario mesero. Acciones que puede realizar el usuario personal:

Modificar/anular pedidos.

 Se puede modificar o anular el contenido de un pedido desde este usuario si, y solo si, el producto no tiene estado “Servido”.

Consultar productos ofertados

(57)

41

Identificar mesas

 Identificar cada terminal con el número de mesa correspondiente.

Acciones que no puede realizar el usuario personal:

Añadir/modificar productos ofertados

 El administrador es el único que tiene la posibilidad de añadir o modificar

productos.

Usuario cocina. Acciones que puede realizar el usuario cocina:

Cambiar el estado a los productos del pedido.

 Cada producto pedido debe ser cocinado sólo una vez. Para llevar este

control, el cocinero es quien modifica el estado de un producto pedido

cuando lo ha terminado de preparar.

 Estado de los productos: “COCINA”, “PREPARACIÓN”, “SERVIR”, “SERVIDO”

 Estado de las mesas: “LIBRE”, “OCUPADO”, “PEDIDO”, “SERVIDO”, “CUENTA”.

Acciones que no puede realizar el usuario cocina:

Modificar el contenido de los pedidos.

 El usuario cocina, sólo puede realizar el cambio de estado de los pedidos