CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.5 APLICACIONES PRÁCTICAS
-+-2010 ---2011 -.--2012
El sistema de gestión de calidad implementado en la Empresa Automotriz Central del Perú sucursal de Ayacucho, se viene aplicando diariamente en las siguientes áreas:
4.5.1. Área de ventas de repuestos.
Se brinda al cliente una atención competitiva, cordial, comprensible y poniendo en manifiesto nuestra preocupación con la urgencia que
cuentan todos los transportistas para solucionar sus imprevistos y mantenimientos programados, el cual nos ayuda a realizar nuestro trabajo de manera eficaz.
4.5.2. Área de logística.
Se realiza el seguimiento de la demanda comercial de los repuestos para contar con stock disponible, evitando así pérdidas de tiempo por la espera de la entrega del repuesto, el cual evita que se genere gastos mayores por imprevistos a los transportistas.
4.5.3. Área de finanzas.
Se fiscaliza el descuento en la venta de repuestos, basándose a la política comercial establecido por Volvo Perú S.A. según la categoría de los transportistas para evitar cometer faltas, también se evalúa los créditos otorgados a nuestros clientes haciéndoles el seguimiento del pago puntual de las facturaciones vencidas.
CONCLUSIONES
1 . La implementación del Sistema de Gestión de calidad en la empresa ha demostrado ser un aporte eficaz y eficiente ya que se viene cumpliendo los objetivos, consiguiendo resultados óptimos en el menor tiempo previsto, logrando obtener ventas por más del 1 00% de La meta estimada en solo dos años de iniciado la Empresa, consolidándonos dentro del mercado competitivo en la región de Ayacucho.
2. Se modificó de la mano del Gerente General, la misión, visión, políticas y procedimientos para la correcta operación de las funciones de todos Jos empleados según sus áreas, optando tener como tolerancia cero errores dejando del lado supuestos argumentos de experiencia, logrando la satisfacción del cliente en índices mayores a lo establecido y promoviendo la mejora continua.
3. Se realizó programas de capacitación continua para los empleados en todas las áreas de trabajo en donde se logró dar alcance de los beneficios de la aplicación de la norma, el cual fue admitido.
4. Se creó una herramienta de pronósticos para la venta de repuestos el cual permitirá tomar decisiones para ampliar el stock y planificar con más certidumbre en el proceso logístico.
5. Dada la demanda en este mercado y la satisfacción de nuestros clientes frente a la atención que se les brinda, se está ampliando los servicios de mantenimiento y reparación el cual aportará en brindar un servicio completo a todos los transportistas Volvo ofreciéndoles instalaciones que brindan comodidad para realizar trabajos que ofrecen garantía.
RECOMENDACIONES
1. Establecer y cumplir el plan de instrucción en el ámbito de calidad donde todo el personal debe sentirse involucrado y hacer de ello un hábito, logrando que todos manejen eficaz y eficientemente los términos de calidad y conozcan los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 facilitando de esta manera el desarrollo de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
2. Promover la mejora continua mediante estímulos a todo el personal involucrado, con la finalidad exceder las expectativas de nuestros clientes y a su vez de sobrepasar las metas de ventas establecidas en la empresa, teniendo como propósito cometer cero errores.
3. Realizar un cronograma de capacitaciones continuas por áreas de trabajo enfocado en las normas ISO 9001 y revisar semestralmente el Sistema de Gestión de Calidad, para determinar las variaciones a realizar, según el resultado de los objetivos trazados por la empresa.
4. Establecer un plan periódico de auditorías internas con el objetivo de verificar el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma, para tomar las acciones correctivas y eliminar las causas de la disconformidad de nuestros clientes.
5. Inculcar al nuevo personal que se une a la empresa en la ciudad de Ayacucho a instruirse, efectuar y evaluar el manual de calidad con la finalidad de formar un grupo competitivo con una sola idea: buscar la satisfacción del cliente.
BIBLIOGRAFIA
1. ESPINOZA, Ciro. Metodología de investigación tecnológica. Pensando en sistemas. 1 ra edición. Huancayo, Perú: Imagen Gráfica, marzo de 2010.
2. ISHIKAWA, KAORU, ¿QUÉ ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?, Colombia, Ed. Norma, 1994.
3. ISO 1 FDIS 9004:2000, Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la calidad, Subcomité SC2, Sistema de la Calidad.
4. SENGE, PETER, LA QUINTA DISCIPLINA, Argentina, Ed. Granica, 1998.
5. Dr. Claudia L. Soriano Soriano. Ventas y gestión de clientes, 6ta y 7ma edición Italia Vía Aldo Moro 18, 08034 Laconi (OR), 2009.
6. Charles S Winn. Mercadotecnia para su pequeña empresa, Southern California Edison Company, 2003.
7. Centros Europeos de Empresas Innovadoras de la Comunidad Valenciana (CEEI CV), Diseñar red comercial y fijar objetivos de ventas, 2008.
8. Selección de artículos publicados en VENMAS.com. Dirigir mejor para vender más, editor consulting s.l. y los autores.
9. http:/www. definicionabc. com/general/gestión.php
1 O. http:/www.promonegocios.net/mercadotecnia/definición-concepto-venta.htm 11. http:/www.abecedario.eom.es/editorial/novedades/fichas/capinho. PDF.
12. http:/www.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/crSOOAiias
13. http:/www. mtc.gob. pe/trans _ carga/a/rep _intra_mercancia.asp
ANEXOS
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POLITICA COMERCIAL EN LA VENTA DE REPUESTOS EN CONCESIONARIOS 1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos sugeridos para determinar los diferentes niveles de descuentos, en base a la lista vigente de precios, para la venta de repuestos Volvo en la red de concesionarios Volvo de camiones y buses, de tal manera que se logre fidelizar a los transportistas usuarios de unidades Volvo según sus niveles de compra.
2. CAMPO DE APLICACION
Todos los clientes transportistas dueños de camiones y/o buses Volvo de la red de concesionarios, o aquellas empresas que actúen en su representación en la compra de repuestos.
3. VIGENCIA
Esta política entrará en vigencia el día 01 de Enero del 2011 y se mantendrá vigente hasta el 31 de diciembre del2011, o hasta que Volvo Perú determine su reemplazo.
4. REFERENCIAS
Lista de Clientes Corporativos Volvo
Tabla de Descuentos a Clientes por Categoría
Procedimiento de identificación de clientes Transportistas Volvo 5. POL[TICA GENERAL
5.1 Definiciones y Abreviaturas:
Las siguientes abreviaturas serán usadas en este documento:
Anexo -1 Anexo- 2 Anexo- 3
VP-GPV VP-JZ
Gerente de División de Post Venta Volvo Perú Jefes Zonales de Repuestos (Camión & Bus) 5.2 Responsabilidades:
Es responsabilidad de la División de Post Venta de Volvo Perú junto con las Gerencias Generales de la red de concesionarios el cumplimiento de la Política Comercial en la venta de Repuestos.
5.3 Tipos de Clientes:
Dentro de los clientes que atiende la red de concesionarios de camiones y buses, existen cinco diferentes tipos de clientes:
5.3.1 Transportista Vofvo:
Es el cliente objetivo para la comercialización de repuestos originales Volvo a través de la red de concesionarios y, debido a su condición de usuario final que demanda dichos repuestos, tiene una máxima prioridad para el negocio de post venta.
Para ser considerado un transportista Volvo el cliente debe tener la tarjeta de transportista "Performance Volvo", que lo hace partícipe de promociones. En caso de no tener la tarjeta, el personal del concesionario debe seguir el procedimiento indicado en el Anexo 3 para poder identificar al cliente Transportista Volvo.
5.3.2 Cliente Corporativo Volvo:
Es aquel cliente que por el tamaño de flota de camiones y/o buses que tiene es considerado como de alto potencial para la marca, y por lo tanto mantiene condiciones especiales de comercialización de repuestos a través de la red de
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POLITICA COMERCIAL EN LA VENTA DE REPUESTOS EN CONCESIONARIOS 5.3.3 Compañías de seguros:
Son empresas que por su giro de negocio hacen compra de repuestos y servicios en beneficio de transportistas Volvo, a fin de satisfacer lo solicitado por tales usuarios finales. Por los montos de las operaciones de compra de repuestos que realizan mantienen condiciones especiales de descuento en la red de concesionarios de camiones y buses Volvo.
5.3.4 Volvo Perú:
Volvo Perú es considerado cliente de los concesionarios autorizados Volvo de camiones y buses en operaciones tales como garantlas de fábrica, contratos de mantenimiento, preparación de vehículos nuevos y usados para su comercialización, entre otros. En tal sentido Volvo mantiene condiciones especiales de descuento en repuestos originales.
5.3.5 Subdistribuidores:
Son aquellas empresas cuyo giro de negocio incluye la comercialización de repuestos, partes y/o accesorios para vehículos. Estas empresas carecen de la condición de usuarios finales que demandan repuestos originales Volvo, y por lo tanto no se busca su fidelización.
En este grupo también están consideradas todas las empresas extranjeras o personas naturales que no tengan un número de RUC generado y validado en la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT).
5.4 Lista de Precios y Descuentos:
Existe una lista de precios sugerida de carácter único, con varios niveles de descuento, que están en función con los tipos de clientes (punto 5.3):
5.4.1 Lista de Precios General:
Es una lista única utilizada como base de precios para la comercialización de repuestos Volvo a través de la red de concesionarios; sobre la cual se aplicarán distintos niveles de descuento según la categoría de cliente.
Como regla general todo cliente podrá acceder a consultar precios de repuestos a través de la red de concesionarios autorizados Volvo de camiones y buses.
5.4.2 Descuentos a Transportistas Volvo:
Como regla general, el concesionario tomará como base la lista de precios general (punto 5.4.1), aplicando un descuento máximo en función a los volúmenes de compras anuales de repuestos de camiones y buses del transportista Volvo al concesionario. Ver anexo 2.
5.4.3 Descuentos a Clientes Corporativos Volvo:
Como regla general, el concesionario tomará como base la lista de precios general (punto 5.4.1 ), aplicando un descuento máximo establecido por Volvo para los clientes corporativos. Ver anexo 2.
5.4.4 Descuentos a Compañías de Seguros:
Como regla general, el concesionario tomará como base la lista de precios general (punto 5.4.1), aplicando un descuento máximo establecido por Volvo para las compañías de seguros. Ver anexo 2.
5.4.5 Descuentos a Volvo Perú:
Como regla general, el concesionario tomará como base la lista de precios general (punto 5.4.1), aplicando descuentos establecidos de común acuerdo con Volvo. Ver anexo 2.
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1POLITICA COMERCIAL EN LA VENTA DE REPUESTOS EN CONCESIONARIOS 5.4.6 Descuentos a Subdistribuidores:
Como regla general, el concesionario tomará como base la lista de precios general (punto 5.4.1), aplicando como máximo el descuento establecido en el anexo 2.
5.4.7 Descuentos Especiales por Campaña:
Dichos descuentos son otorgados por campañas de promoción de repuestos originales Volvo, que Volvo Perú lanza al mercado.
Los descuentos especiales son validos únicamente para Transportistas Volvo, incluyendo clientes corporativos Volvo y compañías de seguros, y para su aplicación el cliente deberá presentar la tarjeta que lo acredita como tal o seguir el procedimiento indicado en el Anexo 3.
Los clientes subdistribuidores podrán adquirir productos de campaña siempre y cuando estos sean facturados al precio de lista menos el descuento indicado en el anexo 2.
No se otorgará ningún descuento adicional sobre el precio de campaña.
5.4.7 .1 Restricciones y penalizaciones de las campañas de repuestos Volvo:
• Bajo ninguna circunstancia se darán los precios de campaña, o se entregará material publicitario a subdistribuidores.
• La campaña es válida solamente para clientes con tarjeta de Transportista Volvo, o que hayan sido identificados como clientes finales siguiendo el procedimiento indicado en el anexo 3.
• Los productos en promoción deben ser facturados al cliente final de acuerdo al precio de venta indicado en el boletín y el folleto publicitario de la campaña. En caso de encontrarse lo contrario en la auditoría realizada al final del periodo de cada campaña, Volvo Perú emitirá una nota de débito por concepto de "Devolución por no aplicación de descuento de campaña".
• Toda facturación de productos de campaña a precio especial a clientes subdistribuidores será considerada como una falta contra
la política comercial. '
Cualquier infracción a lo anterior ocasionará:
• Cancelación de los precios especiales de "Súper Ofertas Volvo" o cualquier campaña de repuestos efectuada por Volvo Perú.
• Publicación del nombre del concesionario infractor.
• Revisión del Caso por la gerencia de Post Venta, para sancionar la falta según crea conveniente.
5.4.8 Descuentos por Repuesto Obsoleto y/o reemplazado:
Los repuestos son obsoletos, cuando han sido reemplazados por otros que cumplen la misma función ó cuando no han registrado ventas en los últimos 12 meses como mínimo y aun se mantiene en stock. En estos casos el concesionario podrá otorgar un descuento especial al cliente a fin de agotar stock.
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5.4.9 Descuentos por Paquete:
Los descuentos por paquete constituyen una respuesta inmediata ante un requerimiento del mercado, permitiendo concretar ventas en montos importantes. En estas operaciones están involucrados el transportista Volvo, los concesionarios y Volvo Perú.
5.4.9.1 Condiciones:
• Estas operaciones serán exclusivamente para Transportistas Volvo (incluyendo Cliente Corporativo Volvo) y para Compañías de Seguros.
• Para que esta operación sea válida debe contar con una comunicación escrita del Jefe Zonal de Repuestos de Volvo Perú (VP-JZ), indicando el monto de nota de crédito que se dará al concesionario y el descuento final pactado que otorgará el concesionario.
• El monto mínimo para evaluar cada paquete será de USO 1,500 (un mil quinientos dólares americanos) sin incluir impuestos y después de todos los descuentos otorgados por el concesionario.
• Se emitirá nota de crédito por el total de descuento otorgado por el paquete o se cargará directamente en el sistema, según sea el caso.
5.4.1 O Descuentos especiales
Volvo Perú ha definido con determinados clientes estratégicos de repuestos, una relación de repuestos con descuentos especiales, a través del cual, únicamente el cliente y los concesionarios asignados, podrán acceder a las condiciones especiales de la misma.
El concesionario asignado deberá transferir el beneficio del descuento pactado al transportista beneficiado.
5.4.11 Transacciones entre concesionarios
Este tipo de operaciones son como consecuencias de sinergias que realiza la red de concesionarios para atender requerimientos de repuestos entre sí.
Éstos acuerdan individualmente las condiciones comerciales de estas transacciones.
5.5 Incentivos por Plan Operacional:
Volvo Perú con el fin de incentivar a los concesionarios en el cumplimiento de los objetivos y estándares que exige la Corporación, ha elaborado un Plan Operacional, que se utiliza para medir los objetivos anuales cuantitativos y cualitativos del desarrollo de operaciones de cada concesionario.
El cumplimiento de estos objetivos, hacen acreedor al concesionario a un incentivo en dinero que es entregado cada seis meses.
5.5.1 Condiciones:
• Cada concesionario debe cumplir con una serie de objetivos cualitativos y cuantitativos que serán establecidos por Volvo Perú para cada periodo.
• Los resultados obtenidos, deberán ser presentados y sustentados a Volvo Perú para determinar el grado de cumplimiento de objetivos y valor del incentivo.
• Cada trimestre se evaluará y fijará el valor parcial del incentivo; y cada seis meses se hará efectivo el pago de dicho incentivo.
• Para que un concesionario pueda ser evaluado de acuerdo a su Plan
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tener el Contrato de Concesión firmado y vigente. Así mismo, debe encontrarse al día en el pago de sus deudas con Volvo Perú y cumplir con esta política de comercialización de repuestos de forma integral.
5.6 Autorizaciones:
5.6.1 Categorias de Clientes:
La Gerencia de la División de Post Venta (VP-GPV) es el encargado de aprobar o desaprobar a los clientes en las categorías establecidas. En el caso de los clientes corporativos debe existir una aprobación escrita y firmada por VP-GPV. (Anexo 1.).
5.6.2 Niveles de Descuentos:
Los distintos niveles de descuentos máximos serán aprobados por el Gerente de la División de Post Venta de Volvo Perú (VP-GPV). Dichos niveles de descuentos se encuentran en el Anexo 2.
5.6.3 Descuentos por Paquetes:
Aprobado por:
Rolf Smedberg Gerente General Volvo Perú
Todas las operaciones de descuentos por paquete deberán ser aprobadas por el VP-GPV y serán comunicadas al concesionario a través del VP-JZ.
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POUTICA COMERCIAL EN LA VENTA DE REPUESTOS EN CONCESIONARIOS
ANEXO 1
CLIENTES CORPORATIVOS VOLVO
RUC NOMBRE O RAZON SOCIAL
20100039207 RANSA COMERCIAL SA 20100045511 MOTA-ENGIL PERU S.A:
20100147514 SOUTHERN PERU COPPER CORPORATION
20100177421 COMPAÑÍA MINERA SAN IGNACIO DE MOROCOCHA SA 20119407738 EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS. SRL 20120332067 CN MINERIA Y CONSTRUCCION SAC
20132062448 TRANSPORTES RODRIGO CARRANZA SAC 20132367800 MINERA AURIFERA RETAMAS SA
20438933272 TRANSPORTES LINEA SA
RUC GRUPO SAN SIMON
20509059773 SAN SIMON EQUIPOS SA 20515748939 ANDEAN MANAGEMENT SAC
RUC GRUPO GLORIA
20100814162 RACIONALIZACION EMPRESARIAL SA 20312372895 YURASA
20131823020 CASA GRANDE SAA 20131867744 CARTAVIO SAA
20116225779 AGROINDUSTRIAS SAN JACINTO S A A 20100190797 GLORIAS A
RUC GRUPO SAN MARTIN
20102078781 SAN MARTIN CONTRATISTAS GENERALES SA 20501778584 GENERAL COMMERCE IMPORTACIONES
EXPORTACIONES
RUC GRUPO IBARCENA
20100227461 TRANSPORTES CRUZ DEL SUR SAC 20100227895 TRANSPORTES ANGEL IBARCENA SRL
RUC GRUPO HOCHSCHILD
20131644524 DISTRIBUIDORA NORTE PACASMAYO SRL 20252810634 CORIANTASA
20419387658 CEMENTOS PACASMAYO SAA 20489174023 CEMENTOS SELVA SA
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ANEX02
TABLA DE DESCUENTOS A CLIENTES
LTransportistas Valva:'·'=",....,..~,...,,...-,,---,.,...---..,---...,.--..,.--..,---...,.----=-~
]Compras netas (sin IGY) delaño inmediato anterior en repuestos de camiones, buses y Penta:1 a. Menores a USO 10,000
b. Entre USO 10,000 hasta USO 20,000:
c. Mayores a USO 20,000 Lubricantes (grasas y aceites)
2. Clientes corporativos Volvo:
3. Compañfas de seguros:
4. Valva Perú:
a. Contratos de mantenimiento:
b. Preparación de unidades:
c. Garantías:
*descuento necesario para alcanzar valor D/N + 11%
\5.
Subdistribuidores:max 10% de descuento max 15% de descuento:
max 17% de descuento max 20% de descuento
max 20% de descuento max 15% de descuento
max 15% de descuento max 20% de descuento descuento variable*
max 5% de descuento;