UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA
TESIS
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA PROVISIONAR REPUESTOS A CLIENTES
VOLVO EN LA EMPRESA AUTOMOTRIZ CENTRAL DEL PERÚ S.A.C. - A Y ACUCHO
PRESENTADO POR EL BACHILLER:
DANTE LUDECINO ESPINOZA CHANCA
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
INGENIERO MECÁNICO
HUANCAYO- PERÚ
2012
ASESOR:
lng. Jorge Edgar Salazar Mercado
DEDICATORIA
A Dios por brindarme la dicha de la vida, a mi esposa e hijos quienes son la fuente de energía de mi dedicación y superación, a mis padres y hermanos por otorgarme permanentemente su apoyo con su espíritu alentador.
CONTENIDO
ASESOR: ... ii
DEDICATORIA ... iii
CO'NTENtDO ...
rv
RESUMEN ... viABSTRAC ... viii
INTRODUCCIÓN ... 1
CAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ... 3
t. t TEMA DE tNVESTtGACtÓN' ... 3
1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ... 3
1.3 PROBLEMA GENERAL ... .4
1.4 OBJET.VO GENERAL ... .4
1.5 JUSTIFICACIÓN ... 4
CAPÍTULO 11: MARCO TEÓRICO ... 8
2.1 ANTECEDENTES ... 8
2.2 BASES TEÓRICAS ... 1 O 2.3 MARCO CONCEPTUAL ... 18
CAP'fTULO ftr: METODOLOGfA ... 22
3.1 INTRODUCCION ... 22
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN ... 25
3.5 MATERIALES USADOS EN LA INVESTIGACIÓN ... 27
3.6 OPERATIVIZACIÓN DE VARIABLES ... 27
3.7 DISEÑO INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ... 28
3.8 VALIDACIÓN DE LOS fNSTRUMENTOS ... 29
3.9 PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ... 30
CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ... 32
4.1 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 54
4.2 ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LOS RESULTADOS ... 56
4.3 EVALUACIÓN DE RESULTADOS ... 56
4.4 CONSECUENCIAS TEÓRICAS ... 58
4.5 APLICACIONES PRÁCTICAS ... 60
CONCLUSIONES ... 62
RECOMENDACIONES ... 64
BIBLIOGRAFIA ... 66
RESUMEN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA PROVISIONAR REPUESTOS A CLIENTES VOLVO EN LA EMPRESA AUTOMOTRIZ CENTRAL DEL
PERÚ S.A. C. -A YACUCHO
El desarrollo del presente trabajo se inicia con la observación directa del proceso de las actividades diarias en la provisión de repuestos genuinos Volvo y la recopilación de información mediante encuestas realizadas a los principales clientes transportistacs· que cuentan con unidades marca Volvcr en la Región de Ayacucho.
Basándose a la norma ISO 9001 implementamos un Sistema de Gestión de Calidad con el propósito de interrelacionar los elementos y procesos de la empresa, administrando ordenadamente los recursos, buscando conseguir la calidad del servicio que se brinda, para lograr la satisfacción de· nuestros clientes mediante el seguimiento, medición, análisis y mejoras de los procesos que se realiza.
Debemos mencionar que la norma ISO 9001 es un método de trabajo que sirve para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor mediante la auto acción interna sobre la organización y miembros de la empresa.
Estos, principios básicos' de la gestión de calidad son reglas, de carácter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de la empresa, mediante la mejora continua de las relaciones internas.
Fue necesario, primero enfocarse en los principios que rigen en la norma, ya que es la base de todo un proceso de cambios, aplicando además una buena técnica para estar inmersos dentro del presente mercado competitivo.
El diseño metodológico utilizado en el trabajo fue la investigación básica abarcando los niveles descriptivo y exploratorio, utilizando el diseño de investigación descriptivo simple.
Autor: D.L.E.CH.
ABSTRAC
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR SPARE PROVISIONING VOLVO CUSTOMER IN THE CENTRAL AUTOMOTIVE COMPANY OF PERU SAC -
AYACUCHO
The development of this work begins with direct observation of the process of daily activities in the provision of Volvo parts and collecting information through surveys of key customers include carriers Volvo units in the region of Ayacuchn.
Based on ISO 9001 implementad a Quality Management System in arder to link the elements and business processes, managing resources tidily, seeking to achieve quality of service provided, to achieve customer satisfaction through monitoring, measurement, analysis and process improvements being made.
We should mention that ISO 9001 is a working method used to improve the quality and satisfaction for the consumar through self interna! action on the
management are social rules designed to improve walking and running of the organization through continuous improvement of interna! relations.
lt was necessary first to focus on the principies that rule because it is the basis of a process of change, using also a good technique to be immersed within this competitive market.
The methodology used in the paper was covering basic research and exploratory descriptiva levels, using simple descriptiva research design.
Author: D.L.E.CH.
INTRODUCCIÓN
La Empresa Automotriz Central del Perú S.A. C. único concesionario autorizado de la marca Volvo inicia sus labores en la ciudad de Huamanga- Ayacucho a partir del 23 de Julio del 201 O; trazándose como objetivo, llegar a clientes Volvo con la finalidad de brindarle todos Jos beneficios que presenta la marca, como son, garantfa det repuestO", precios y descuentos, que, se, demanda a nivel nacional basándose a la política comercial de Volvo Perú S.A; con una visión holística, consiguiendo una actitud integradora con el propósito de cubrir la totalidad de los procesos a realizar bajo las exigencias del mercado.
La presente tesis tiene como objetivo implementar y desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001 con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes, lo cual permitió crear un hábito de consumo de repuestos' originales' Valvo logrando- así la fidelidad' hacia los prouuctos· y servicio que brinda la empresa.
El procedimiento empleado en la elaboración del manual de calidad se basa específicamente a los procesos y procedimientos asociados a la Norma ISO 9001:2008.
Ésta norma presenta una visión basado en procesos que permite identificar y gestionar las diferentes áreas de la empresa para obtener resultados de desempeño, eficacia del proceso, así también promover la mejora continua;
buscando la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros clientes en la región de Ayacucho.
EL AUTOR
CAPÍTULO 1
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 TEMA DE INVESTIGACIÓN
El siguiente proyecto de investigación tuvo como finalidad implementar un Sistema de Gestión de Calidad para provisionar repuestos a clientes Volvo, el cual permitirá lograr la satisfacción del cliente en la Empresa Automotriz Central del Perú S.A. C. en la Región de Ayacucho.
1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes Volvo, brindando una atención eficaz; la Empresa Automotriz Central del Perú S.A.C. único concesionario Volvo en la Región Ayacucho, quien presta
s~ervicio de venta de' repuestoso origin-ale-s' Vo'IVo cumpliendo la política comercial que establece Volvo Perú S.A., se ha implemento un Sistema de Gestión de Calidad para provisionar repuestos a clientes Volvo, el cual aporta en el plan de cumplimiento de metas establecidas anualmente por
Volvo Perú S.A., además se logro obtener un trato directo con el cliente final, ofreciéndole todos los beneficios que brinda la marca Volvo.
Cabe mencionar que se ha tomado en cuenta la cultura empresarial de la región de Ayacucho para poder adherirnos a las exigencias de nuestros clientes de esta zona.
1.3 PROBLEMA GENERAL
La interrogante principal de la presente investigación es: ¿Cuáles fueron las actividades realizadas del sistema de gestión de calidad para provisionar repuestos a clientes Volvo que permitió la satisfacción del cliente en la Empre-sa Automotriz Central del' Perú S.A.C. en, fa región de Ayaccrcho?
1.4 OBJETIVO GENERAL
Implementación de un sistema de gestión de calidad para provisionar repuestos a clientes Volvo mediante la Norma ISO 9001, que permite lograr la satisfacción del cliente en la Empresa Automotriz Central del Perú S.A.C.
en la región de Ayacucho.
1.5 JUSTIFICACIÓN
El desarrollo del presente trabajo se justifica por las siguientes razones:
1. Se busca ser la empresa concesionario Volvo líder en ventas de repuestos a nivel nacional, evitando cometer faltas a la política comercial establecido por Volvo Perú S.A.
2. Ser parte activa en el desarrollo y crecimiento de las empresas transportistas de la región, brindando un servicio eficaz, el cual aportará en contar camiones operativos.
1.5.1 Logros alcanzados
Con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se pudo lograr:
• Se logró conseguir un ambiente laboral armonioso en la que todo el personal se identifica y cumplen plenamente con su labor dentro de la empresa.
• El primer puesto en el concurso del Plan de Incentivos 2011 otorgado por Volvo Perú S.A. al mejor concesionario autorizado del Perú, por lograr el mayor índice de satisfacción del cliente y cumplir con las metas de compra y servicio dando cumplimiento a la política comercial de Volvo Perú S.A.
• Se logró conseguir la fidelidad del 90% de los clientes en toda la región de Ayacucho.
• Se logró captar clientes nuevos.
1.5.2 Beneficios
Los beneficios obtenidos empresarialmente y personalmente fueron:
• Mejoramiento de la posición e imagen de la empresa dentro del mercado mediante la relación entre la organización y su ámbito de actividad como son Jos clientes, nuestros proveedores y los competidores'.
• Disminución de costos de reproceso, mediante las coordinaciones y mejoras de los procesos internos.
• Uso eficaz de los recursos obtenidos por el incremento de la comunicación y de realizar el trabajo en equipo.
• Apertura de nuevos servicios, un taller autorizado para realizar mantenimiento y reparación de todos los camiones y buses marca Volvo que transitan en la región de Ayacucho.
• Orientación a la mejora continua demostrando habilidad y capacidad de respuesta, obtenido durante las capacitaciones constantes.
• Aumento de ingresos y consolidándonos dentro del mercado automotor.
1.5.3 Alcances
• Esta investigación comprendió principalmente en la implementación de una gestión de calidad para provisionar repuestos a todos los clientes Volvo, que tienen como centro de
operación la Región de Ayacucho y a los que transitan por esta región.
1.5.4 Limitaciones
Las limitaciones que se presentó en el presente estudio fueron:
• La cultura laboral en la región de Ayacucho.
• La política comercial establecida por Volvo Perú S.A.
• La política comercial inicial de la Empresa Automotriz Central del Perú S.A.C.
CAPÍTULO 11:
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
Habiendo revisado la investigación titulada "DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL PARA LA GESTION COMERCIAL CON LOS CLIENTES PREFERENCIALES DE CONDESA S.A. ESP", cuyos autores son: Zamira Eugenia Marillo Jaller y Verónica Ortiz Beltrán; de cuyo trabajo de investi·ga·ción se· deduce ta siguiente conclusión finat "la estrategia d·e tuda·
organización debe partir y finalizar en el cliente, de manera que la organización se configure a nivel interno para ofrecer a los clientes un servicio o producto que cumpla con sus expectativas y de esta manera las empresas logren aumentar el posicionamiento de sus marcas, a través de la obtención de· los· atributos que surr retevante·s· para el· cti·ente. la importancia de iniciar el proceso de planeación en el conocimiento del mercado nace con la necesidad de sostener relaciones comerciales con altos niveles de fidelización con base a la calidad del producto y la oferta de los valores
agregados, donde los clientes preferenciales evidenciaron que un servicio diferenciador es una herramienta competitiva con el mercado donde el precio es un factor de decisión de gran impacto al interior de los grandes consumidores".
Asimismo, en la investigación titulada: "DISEÑO DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001 :2000", cuyo autor es: Krapuskahia lturra Prado; de cuyo trabajo de investigación se deduce la siguiente conclusión final: "El enfoque de procesos es una herramienta útil, lo primero que debemos hacer es reflexionar sobre los procesos que deben estar en nuestro sistema, los procesos en toda organización existen pero el dilema es i·dentificarlos Y' ge·stionarlos· de· manera· apropiada·, se· tiene que plantear. los procesos suficientemente significativos para formar parte de la estructura de procesos. La tarea de identificar los procesos y determinar su secuencia es primordial".
Asimismo, en la investigación titulada: "SISTEMA DE GESTIÓN Y VENTAS PARA SOCIEDAD COMERCIAL VALLE RISOPATRÓN L TOA", cuyo autor es: Karen Alejandra Fiedler lbañez; de cuyo trabajo de investigación se deduce ra siguiente conclüsión final: "Se requiere acfual'mente un cambio cultural organizacional frente a una nueva forma de competir en los mercados. La innovación tecnológica es vista como un fenómeno social, en el cual la capacidad de apoyar o complementar los procesos de negocio se vuelve un factor determinante de éxito para toda la organización".
2.2 BASES TEÓRICAS
El desarrollo tecnológico permite cubrir los requerimientos a las exigencias comerciales que hoy en día se tiene, es por ello que debemos aplicar los conceptos teóricos en el merado comercial buscando mejoras continuas aportando actitud positiva dentro del desempeño laboral.
2.2.1 Sistema de Gestión de Calidad.
Un Sistema de Gestión de Calidad es una forma de trabajar, en una empresa planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos basándonos a las normas de la empresa, administrarlos de forma ordenada la calidad' de la misma, bajo· un esquema' de·
eficiencia y eficacia que le permita lograr ventajas competitivas, buscando conseguir la satisfacción de las necesidades de los clientes.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad tiene como propósito garantizar la operación correcta de los procesos bajo monitoreo, sustentados en el análisis estadístico y difusión de la información de calidad de la organización; afianzándose en la planeaciórr, seguimtento, admini·stractón de los· re·cursus· as'i'gnados y la mejora continua.
2.2.2 ¿Qué es ISO?
La Organización Internacional para la estandarización o ISO (Igual), es una organización no gubernamental encargado de promover el
desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y electrónica, con mira a facilitar el intercambio de servicios y bi'enes·, que permitan promover la' cooperación en l'a' esfera de la intelectual, científico, tecnológico y económico.
2.2.3 ¿Cómo desarrolla ISO sus estándares?
La Organización Internacional para la Estandarización, estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:
• Conceso: Son tomados en cuenta Jos puntos de vista de todos los interesados; fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizadores de investigación.
• Aplicación industrial global: Son las soluciones globales para satisfacer a las industrias y a Jos clientes mundiales.
• Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado
2.2.4 Normas de la serie ISO 9000.
El conjunto de normas ISO 9000 constituyen una familia de normas internacionales que sirven como guía de la calidad quien tiene un
reconocimiento mundial y se conforma como base para el establecimiento de un Sistema de Gestión de Calidad.
Tabla 2.1: Normas básicas de la familia ISO 9000
...
,•.·. ·~. . ... ~- . ' ' .. ,_ .··-- ·. ,_ .
NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000
ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001 Sistema de Gestión de la Calidad.
Requisitos.
ISO 9004 Sistema de Gestión de Calidad.
Directrices para la mejora del desempeño.
PROPÓSITO
Estable.ce un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente.
Esta norma guía proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. Esta norma abarca tanto la eficiencia del sistema de
gestión de calidad como su eficacia.
Proporciona directrices para verificar la ISO 19011 Directrices, para capacidad del, sistema para conseguir la Auditoría Medioambiental objetivos de la calidad definidos. Esta y de la Calidad norma puede utilizar internamente o para
auditoría a los proveedores.
Fuente: Elaboración propia
2.2.5 Principios de la gestión de calidad.
• Enfoque al cliente: La prioridad es satisfacer los requerimientos del cliente, rebasando las expectativas de los clientes brindándole un mejor servicio y demostrando empatía; esto nos brindará mayor ganancia y más' trabajo'.
• Liderazgo: Toda empresa necesita de líderes con ideas de traer beneficios para todos implantando el concepto ganar -ganar, teniendo una actitud motivador cumpliendo las funciones de representación, de enlace, informativas (de supervisión, de difusión, de portavoz, de emprendedor, de manejo de problemas, de asignación de recursos, de decisión y de negociador).
• Participación del personal: El personal operario muchas veces es quien tiene las mejores ideas ya que son ellos quienes están
directamente en las áreas de trabajo, por ello es importante su aporte.
• Enfoque basados en los procesos: La empresa debe subdividirse en varios procesos quienes tienen que llevar su propio control, esto permitirá tomar a cada área como una pequeña empresa, la cuat si· desde· et principio está mal organizada la cadena llevará a entregar un servicio de mala calidad, trayendo como consecuencia una insatisfacción del cliente.
• Enfoque de sistemas: Después de dividir a la empresa se deben unirse correctamente los eslabones entre cada área para ver todo los subsistemas como un macro-sistema.
• Mejora continua: La mejora continua es imperceptible, la organización se compromete a llevar el sistema correctamente y dándole valor agregado a cada actividad de forma interminable sin estancarse. Es importante emplear los procesos para la mejora continua que son planificar, hacer, evaluar, ajustar.
• Decisiones basadas en hechos: Toda decisión que impacte a la calidad del servicio debe de ser tomado ante un hecho previo que me garantice o mínimo que reduzca la posibilidad de un error.
• Relación beneficiosa con proveedores: El cliente necesita que mis proveedores cumplan con el sistema para que el servicio
brindado se realice con calidad y cumpla con los requisitos establecidos.
2.2.6 Errores comunes en la implementación.
Los errores que comúnmente se efectúan en el momento de una implementación son:
• Crear un comité cerrado conformado por los ejecutivos y no ser partícipe a los empleados.
• Creer que con la fase de sensibilización hacia la norma la gente queda convencida y comprometida.
• Poner en el trabajo de la normalización de la empresa el ritmo del consultor, y no el de la capacidad de respuesta de la empresa.
• Que se implemente por moda o simplemente que se busque una certificación, convirtiendo el proceso en una amenaza al personal e imponiendo y no por convencimiento.
• Que la terminología sea muy técnica y genere desconcierto en quienes llevarán a cabo las acciones de los procesos.
• Dejar del lado otros programas de la empresa por darle prioridad a la normalización ISO.
• Que el consultor no tenga el carisma que permita credibilidad, aceptación, que genere confianza y por ende que motive a la participación voluntaria.
2.2. 7 Modelo de Sistema de Gestión.
Basándonos al manual de la norma ISO 9000, podemos iniciar tomando como modelo del Sistema de Gestión de Calidad el siguiente diagrama:
ClienlM (y otras
partes interesadas)
- - - 1
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
Gestión de los recursos
; 1
1 Requisitos ;...1 .¡...=:..:.:=:.::._-+--~
1
1 1
•---1
Leyenda
_ ___..,.... Actividades que aportan valor - - - - Flujo de información
Salidas
Clientes (y otras partes . interesadas)
r---,
1 1
1 1
1 Satisfacción:
: 1
1 1
, _______ J
Figura 2.1: Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos.
Fuente: Manual de la norma ISO 9000
La figura 2.1 ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de las Normas ISO 9001. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar e-lementos· de entrada a la Organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción hasta qué punto se ha cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la figura no muestra los proce-sos· a un nivel detallado.
2.2.8 Requisitos de documentación de la norma ISO 9001-2008.
En el apartado 4.1 de la norma ISO 9001 en el capítulo Requisitos Generales, exige a la empresa: establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad impulsando la mejora continua con una actitud eficaz de acuerdo a los requisitos de la norma.
En el apartado 4.2 Requisitos de la documentación, el procedimiento que se aplique debe establecerse, documentarse, implementarse y mantenerse; en esta documentación del sistema de gestión de calidad se incluyó:
a. La política de calidad.
b. Un manual de calidad.
c. Un control de documentos.
d. Un control de registros.
2.3 MARCO CONCEPTUAL
2.3.1 Definiciones Conceptuales.
El presente trabajo de investigación se compone de una variable dependiente que es satisfacción del cliente y las variables independientes sistema de gestión calidad y cliente Volvo.
VD: Satisfacción del cliente
Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requerimientos solicitados.
VI: Sistema de gestión de calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el fin de cumplir los requisitos mediante el establecimiento de una poi ítica y objetivos con el propósito lograrlos.
VI: Cliente Volvo
Persona natural o jurídica que es propietario de un volquete o tracto- camión marca Volvo.
¿Cómo identificar a un cliente Volvo?
1.- Verificar con el número de RUC del cliente en la página virtual de SUNAT, si el cliente tiene como actividad económica como trasportista de carga y/o actividad minera y construcción.
2.- Verificar en la página virtual del Ministerio de Transportes y Comunicaciones si cuenta con vehículos marca Volvo dentro de su registro.
3.- Verificar en la herramienta de consulta (Archivo Excel) proporcionado por Volvo si el cliente ha realizado alguna compra a nivel nacional.
2.3.2 Definiciones Operacionales.
En el presente trabajo de la variable dependiente que es satisfacción del cliente se obtiene la siguiente definición:
Satisfacción del cliente: Medición del sistema de gestión de calidad respecto al servicio brindado al cliente.
De las variables independientes sistema de gestión de calidad para brindar servicio a clientes Volvo, se puede obtener las siguientes definiciones conceptuales:
• Servicio: Actividades coordinadas entre el proveedor y el cliente bajo condiciones controladas para aportar valor.
• Medición: Conjunto de elementos interrelacionados que interactúan necesariamente para lograr los objetivos de las operaciones establecidas.
• Dirección: Área encargada de realizar actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
• Gestión: Actividades utilizados para dirigir y controlar la disponibilidad de los recursos, que influyen en la capacidad y confiabilidad de brindar un buen servicio.
2.3.3 Definiciones Teóricas:
Del modelo del Sistema de Gestión de Calidad que se pude observar en el manual de la norma ISO 900 podemos deducir el siguiente diagrama:
.. MEJORA ..
CONTÍNUA .. ·
r---
Recursos··"'
Necesidades
del cliente· ·~o---~
1
.•. Dirección . ·
Servicio
Medición, análisis y mejora·
Satisfacción del cliente ·
1 1
L-~~--~ ---·L-~~--~
Figura 2.2: Modelo de los procesos para la implementación del sistema de gestión de calidad.
Fuente: Elaboración propia
Como elementos de entrada se tienen los requerimientos de repuestos de los clientes, estos requerimientos tienen que ser procesados mediante los sistemas de codificación y los sistemas de disponibilidad del repuesto dentro del área local, nacional o si se encuentra en fábrica p-ara p-oder importar, se brinda ta rnformactón solicita por el cliente ( Precio, descuento, disponibilidad y garantía) basándonos en las políticas comerciales de Volvo Perú S.A., a su vez éstas son calificados en las áreas de medición, dirección y apoyo teniendo como perspectiva la mejora continua; dado la conformidad se brtnda el' servicio at cliente quien posteriormente nos dará la' percepción del servicio brindado.
CAPÍTULO 111:
METODOLOGIA
3.1 INTRODUCCION
La metodología es la "descripción, explicación y justificación de los métodos"
(Kaplan, 1964) el presente capítulo tiene como finalidad el analizar y describir los métodos que se emplearon durante la investigación, con el fin de implementar un Sistema de Gestión de Calidad basándonos en la norma ISO 9001 buscando conseguir ta satisfacción del cliente en la empresa Automotriz Central del Perú S.A. C. en la región de Ayacucho.
3.2
TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓNEl tipo de investigación que se llevó acabo es de tipo descriptivo y exploratorio; a continuación se expondrá en que se basan y porque nuestra investigación corresponde a cada una de las ellas.
3.2.1 Investigación descriptiva.
Nuestra investigación corresponde a este tipo, dado que se describió y se determinó las percepciones y expectativas que tienen los clientes acerca del servicio que se ofrece en las tiendas de ventas de repuestos para camiones de marca Valva, además se proyectó obtener información actuatizada acerca del ámbito automotor.
También, se pretendió describir, los pasos que requiere la estrategia de servicio para satisfacer las necesidades de los clientes.
Según Boyd (1969) la investigación descriptiva está diseñada para describir algo, para ser de valor, el estudio descriptivo tiene que reunir datos para un propósito definido y tiene que incluir la interpretación por parte del investigador. Trata de obtener la descripción completa y exacta de una situación.
De acuerdo a Kinnear y Tay/or (2000), una investigación descriptiva eficaz se caracteriza por una enunciación clara del problema de decisión, objetivos específicos de investigación y necesidades de información detallada.
3.2.2 Investigación exploratoria.
En la presente investigación, se utilizó, la investigación de tipo exploratoria, puesto que no existe ningún tipo de estudio anterior que sea específicamente para las necesidades que requiere la elaboración
investigación, es de tipo exploratorio porque se necesitó identificar, clasificar y seleccionar a los transportistas que cuentan solamente con unidades marca Volvo con la finalidad de brindarle los beneficios de la marca.
3.3
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓNDe acuerdo a Castañeda (1995), el diseño de investigación es un plan estructurado de actividades que de manera anticipada guían el proceso de investigación. Su fin es el de aclarar, tanto el investigador como a sus lectores, el camino a recorrer para contestar las preguntas de investigación.
Con la información que se obtuvo de dicha investigación se pudo diseñar el modelo de gestión para formular estrategias de calidad en el servicio que contribuya a la mejora continua de la calidad y que de esta manera se logre la satisfacción de los clientes, creando así una ventaja competitiva.
Con la metodología que se siguió, se pretende explicar, la manera en que se fueron obteniendo los resultados que nos llevaron a tomar decisiones para diseñar el modelo de gestión, propósito de la investigación.
El diseño aplicado en el siguiente trabajo de investigación fue el Diseño descriptivo simple el cual es representado por la siguiente simbología:
M - - - • 0
Donde:
M: Clientes
0: Clientes satisfechos.
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
Para la elaboración de la siguiente tesis, se hará tomando en cuenta datos primarios y datos secundarios:
3.4.1 Fuentes de información
• Plan Estratégico de la institución
• Plan operativo de la institución
• Documentos de la Oficina de Planificación: Indicadores e informes
• Documentos del Equipo de Gestión: Acuerdos de gestión
• Documentos generados al investigar.
3.4.2 Población de estudio
• Todo Transportista que cuenta con camiones y tracto-camiones marca Volvo que tienen su centro de operación en la región de Ayacucho.
• Todo transportista VoJvo que circula por la Región de Ayacucho.
Criterios de Inclusión
• Todo el personal de la Empresa Automotriz central del Perú SAC Ayacucho.
• Todos los transportistas Vofvo que tiene su centro de operación en la región de Ayacucho y que circula por ésta región.
• Proveedores de repuestos: Volvo Perú S.A.
Criterios de Exclusión
• Diseño y Desarrollo: Este requisito de la norma no se aplica en un SGC, debido a que el servicio que brinda no implica desarrollar métodos de atención puesto que ya existen procedimientos de trabajo.
• Validación de Procesos de producción para la Prestación del Servicio: Este requisito de ~a norma no es apHcable debido a que todos los productos que se brinda al cliente pasan por un control de calidad mediante actividades de medición antes que el producto llegue al cliente.
• Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición: Este requisito también está excluido, dado que no se dispone de instrumentos ni herramientas de medición.
3.4.3 Instrumentos para recolectar los datos.
• Entrevistas
• Encuestas
3.5 MATERIALES USADOS EN LA INVESTIGACIÓN
Se realizó un cuestionario para realizar encuestas en nuestros clientes transportistas Volvo con la finalidad de informarnos el grado de satisfacción que cuentan frente al servicio que se les brinda; también se preparó un cuestionario establecido para cada cliente de acuerdo a su comportamiento dentro de fa empresa y del mercado.
3.6 OPERA TIVIZACIÓN DE VARIABLES
Tabla 0.1: Indicadores de procesos
FACTORES . VARIABLE .. INDICADOR
. ; ~~· .. ' . .,
Implicación de los Visión Práctica, comunicativa,
líderes para lograr el enriquecedora.
éxito.
Trabajo en equipo Identificación, diálogc, solución de problemas.
Toma de decisiones Confianza, información Planificación Diagnóstico Identificación de clientes.
centrada en el cliente
Identificación de necesidades y Volvo
expectativas de los dientes.
Diseño Participativo, referentes Herramientas de Modelo de mejora continua.
gestión
Comunicación con los clientes.
Evaluación Validación y actualización.
Procesos en los Pedidos por UPV Codificación y ejecución
servicios claves Pedidos por Codificación y ejecución emergencia
Pedidos por stock Diseño y ejecución Fuente: Elaboración propia
3.6.1 Soporte.
El respaldo y la preferencia que tienen los transportistas por la marca Volvo, quien viene liderando en el mercado mundial por más de 80 años en la venta de unidades por la calidad que demuestra el producto.
3.6.2 Satisfacción del usuario.
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, la Empresa Automotriz Central del Perú en la región de Ayacucho, realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente~ con respecto al cumplimiento' del servicio brindado: para ello se ha establecido realizar auditorías internas y externas, también realizamos encuestas periódicas puesto que este factor debe tener tendencia positiva.
3.7 DISEÑO INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Antes de diseñar los instrumentos de recolección de datos, es necesario definir los sujetos a quienes se les aplicará los instrumentos.
3.7.1 Instrumento de análisis documental.
Como instrumento se cuenta la muestra poblacional de transportistas Volvo que tienen como centro de operación la región de Ayacucho.
Tabla 0.2: Población según la categoría de clientes Volvo
Corporativo
o o
Potencial 6 6
Mediano 15 12
Transportista Volvo Indeterminado 80
Fuente: Elaboración propia
3.8 VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS
La encuesta no cuenta con ningún tipo de validación por ninguna institución.
3.8.1 Instrumentos y hojas de cotejo.
Como instrumento se utilizó un formato con índices que indican el grado de insatisfacción del cliente y entrevistas realizadas a nuestros clientes periódicamente.
Las entrevistas realizadas fueron preparadas una agenda muy en especial para cada cliente puesto que cada uno tiene un tema
3.9 PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
El trabajo de investigación realizada se realizó de basándose al procedimiento detallado en la tabla 3.3:
Tabla 0.3: Procedimiento aplicado durante el desarrollo del trabajo de investigación
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN
Parte del análisis de las variables Tema definido
dependientes e independientes.
El problema presentado se basa en la insatisfacción del cliente en la compra de repuestos para unidades Volvo; planteando Problema y objetivo definido
como objetivo el propósito de alcanzar la satisfacción de los clientes en la región de Ayacucho atraves del servicio brindado.
El marco teórico tiene fundamento en el Marco teórico definido
analisis realizado en la Norma ISO 9001.
El diseño de investigación utilizado fue el Diseño de la investigación diseño descriptivo simple, nos basamos a
recoger y analizar información actualizada.
·Se· utilizó las técnicas de entrevista y Técnicas de investigación
encuestas realizadas a nuestros clientes.
Se presentó el plan de tesis por mesa de Informe Plan de tesis
partes para su inscripción en la Facultad de
Operacionalización
·investigación.
de
Modelo de observaciones.
1 er informe de avance
Medrciones
Interpretación
2do informe de avance
Ingeniería Mecánica según el cronograma establecido.
la En este punto describimos el conjunto de procedimientos de las actividades realizadas.
Como modelo de observaciones se tomo en cuenta la norma ISO 9001 y la política comerial establecido por Volvo Perú S.A.
Se presentó el primer avance de la tesis al asesor hasta el capítulo 111.
Se realizaron encuestas y entrevistas para medir el grado de satisfacción del cliente.
Se interpretó el cuadro estadístico final de la
encuesta realizada.
Se presentó el segundo avance al asesor . para que pueda presentar el informe antes
de imprimir el borrador.
Se redactó e imprimió el borrador de la tesis
Redacción de borrador de tesis
en 4 copias para ser presentado por mesa de partes para ser revisado por los tres jurados seleccionados.
Fuente: Elaboración propia
CAPÍTULO
IV:
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Empresa Automotriz Central del Perú S.A. C. Ayacucho, se siguió un programa en el que se cuenta con el compromiso de Gerencia General y de todos los representantes de la empresa.
Primero se tuvo una reunión con el gerente general para alcanzarle las ventajas que se obtienen cuando se trabajan con un procedimiento establecido bajo la norma ISO 9001, y se acordó aplicar una metodología estratégica y conformar un Comité de Calidad, con la participación de todas las áreas.
• METODOLOGÍA APLICADA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
La metodología aplicada en la implementación del sistema de gestión de calidad se describe en la tabla 4.1:
Tabla 4.1: Actividades según las etapas establecidas
ETAPA ACTIVIDADES
Preparación técnica -Diseño de plan de trabajo.
- Selección de información basada a la norma ISO
.
9001-2008.
- Definición de recursos necesarios.
Designación del Comité - Información al personal en general sobre el de Calidad procedimiento y requerimientos sobre la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
- Conformación de la estructura organizativa y del equipo de trabajo para definir responsabilidades.
Diagnóstico inicrat con - Entrevistas.
base a la norma ISO 9001-2008
Capacitación personal
- Encuestas con ba·se a la' norma ISO 9001.
- Elaboración del informe según el diagnóstico.
del - Capacítación de la norma ISO 9001.
- Sensibilización para la participación de todos en el proyecto.
Definición de la postura - Visión y misión.
estratégica por el
servicio - Objetivos estratégicos.
-Principios.
Diseño del sistema de -- Definir los procedimientos.
•
calidad
. - Elaboración del
manual
de calidad.- instructivos y registros.Revisión del diseño
-
Revisión de los procedimientos, instructivos y documental aprobación del manual de calidad.Fuente: Elaboración propia
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
La misión del proceso es la descripción inicial del proceso el cual debe ser lo más breve y conciso de forma que sirva de orientación y presentación, a su vez se debe identificar la finalidad (para qué y para quien).
Para el funcionamiento eficaz de la empresa, se determinó y gestionó actividades relacionadas entre sí con la finalidad de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados deseados, enfatizando la importancia de:
a. La Comprensión y cumplimiento de los requisitos.
b. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
c. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
En el siguiente cuadro se especifica los procesos a seguir para la implementación de la Norma ISO 9001:
Tabla 4.2: Procesos de implementación de la norma ISO 9001
'
DESARROI..LO DE LA IMPLEMENTACIÓN MESES
FASES 1 2 3 4 5 6 7
·-
Diagnóstico inicial y toma de datos Diseño del mapa de procesos
---- ·--··- -·-····
Comunicación y capacftación
,-
Documentación del sistema Identificación de procesos críticos Diseño de indicadores de procesos
Implantación del sistema
iElaboración del manual de calidad
'--
RealizaCión de auditorías lntemas
1 --
Auditarla de certificación
Fuente: Interpretación de la Norma ISO 9000
• PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES:
La empresa determinó:
a. Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de la entrega y las posteriores a la misma.
b. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto cuando sea conocido.
c. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.
d. Entre otros que la empresa considere necesario para sobrepasar la expectativa del cliente.
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é.VIston· del Sistema por fa Oiieccíón
Eormaciór¡_y Comu •· ."
Re:~lización dd
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Figura 4.1 : Mapa de procesos
Fuente: Interpretación de la Norma ISO 9000
1 1 1 1 1 l 1 1 1 1
GESTIÓN RECURSOS
• PROCESOS DE COMPRAS:
La Empresa está segura de que el producto que se adquiere cumple con los requisitos de compra especificado ya que es evaluado y seleccionado antes de ser enviados a nuestro almacén, es por ello que la marca Volvo ofrece un año de garantía por todo repuesto genuino y servicio que se brinda en cualquier Concesionario a nivel nacional.
E
IT!
1+CLIENTE
El Cliente desea realízar la compra dé un repueslo GenuinoVOIIO
Aplicar un descuento de Subdistrlbúídor Mllximo lle hasta 5%
Aplieatdescue~to maximo de 5%
(Sulí!iistlibuldO~
Aplicar el descUéntO indítatlo por la herramienta de eonsuha.
VERIFICAREN SUNAT
¿Cuenta con algún Tipo dé esta Actividades?
Vento a·c Ventul051í.tncmoicrcs Vlllrta de Pmir1s. PicZlls y Accesorios Mantenimlonto y RoJllración de Vclúcrdoo
t'~brtwC!rin de Vohlcu1nsAutomotorcs
Figura 4.2: Diagrama de Procesos de Ventas de Repuestos Identificación de Clientes Volvo.
Fuente: Volvo Perú S.A. Post- Venta Repuestos
• PROCEDIMIENTOS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
Los procedimientos constituyen la descripción formal de un proceso, es decir un documento del sistema donde se desarrolla la metodología necesaria para llegar al resultado de un proceso. Un procedimiento debe detallar todos los
información), las salidas (objetivo final), los responsables del mismo y los indicadores o criterios por los cuales se puede medir la eficacia del proceso.
Estos procedimientos suelen responder a un requisito concreto de la norma, en los casos en que sea necesario se detallan en instrucciones técnicas. Las instrucciones técnicas son documentos en los cuales se describen los procesos y actividades específicas que se realizan para atender los requerimientos de los clientes desde un punto de vista técnico, en la mayoría de los casos las directamente relacionados con los procesos productivos de la empresa y tienen que ser desarrollados a nivel de detalle, optando por no cometer errores.
En el siguiente diagrama de flujo describe los procedimientos realizados en la implementación del sistema de gestión de calidad basados en la Norma ISO 9001, en la empresa Automotriz Central del Perú.
APROBACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
,
DESIGNACIÓN DEL COMITÉ ESTRATÉGICO DE CALIDAD
DIAGNÓSTICO EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
•
ESTRUCTURA DEL PLAN DE MEJORA
SISTEMA CONTINUA
\
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL/
- --- . ---
• REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
Se registran todos los documentos que presentan los resultados obtenidos los cuales proporcionan evidencia de las actividades realizadas.
Estos registros no sufren variaciones con el tiempo, son codificados de acuerdo a la fecha de realización y son archivados durante un periodo prefijado.
Cada procedimiento del sistema de gestión de calidad debe establecer como se controlan los registros generados por las actividades realizadas por cada
área, éste control se puede definir mediante campos indicados en diferentes matrices.
Tabla 4.3: Matriz de procesos PROCESOS
Revisión de la Dirección
Seguimiento
Control de Documentos y Auditorías Internas
Revisión de Proyectos
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Revisión de la Revisión de la Dirección Dirección
Planilla de control producto no Control del producto no conforme.
conforme.
Acción preventiva.
Acción correctiva.
Planilla de control acción preventiva.
Planilla de control acción correctiva.
Control de documentos. Lista maestra de documentos.
Control de registros.
Planificación de auditorías.
Ejecución de auditorías
Revisión de Proyectos.
Matriz de registro.
Programa internas.
de auditorías Listado de auditores calificados.
Evaluación internos.
de auditores Planilla de control, hallazgos de auditorías.
Resumen ejecutivo de auditorías internas.
Plan de auditoría.
Informe de hallazgos de auditoría.
Informe de auditoría - ---· ·- Check- List
Plan de visitas,
Informe de visitas y no visitas.
Supervisión Supervisión de visitas a Informe mensual de visitas.
clientes.
Compra Compra de productos.
Evaluación consultores.
Evaluación
Evaluación satisfacción del cliente.
Fuente: Elaboración propia
Informe mensual de resultados obtenidos.
Comunicación escrita digital.
Comunicación escrita física.
Evaluación de consultores.
listado de consultores evaluados.
Encuesta.
Informe de encuestas de clientes.
También se cuentan con registros adicionales como:
- Comunicación interna.
- Provisión de recursos.
- Competencias de cargo.
- Sugerencias y reclamos.
- Indicadores de procesos.
- Indicadores de mejora continua.
Estos registros mencionados están disponibles para el acceso de todos los funcionarios del servicio, en archivadores en la oficina del encargado respectivo.
• ORGANIGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
En el diagrama de flujo siguiente se observa el organigrama realizado para designar funciones a las áreas de la empresa que darán soporte a la implementación del Sistema de Gestión de calidad:
1 COMITÉ DE CALIDAD
1
1 REPRESENTANTE DE lA GERENCIA 1
..---t~
COORDINADOR DE AUDITORIAS 11 EQUIPO DE AUDITORES INTERNOS
t
~ COMITÉ DE CALIDAD:
Este comité tiene como funciones:
Definir estratégicamente el sistema de gestión de calidad que son la Política de Calidad, e indicadores de gestión.
Revisar el Sistema de Gestión de Calidad.
El comité de Calidad está integrado por:
Gerente General, preside el comité.
Gerente de Finanzas, representante de la administración.
Gestor de Ventas, representante de los empleados.
Las funciones de los representantes son:
Realizar el seguimiento del cumplimiento de la implementación y desarrollo de los procesos del Sistema de Gestión de calidad.
Realizar informes con respecto a las evaluaciones realizadas sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
Promover la toma de conciencia en todos los empleados para el cumplimiento del procedimiento establecido en el Sistema de Gestión de calidad.
~ Equipo de Auditores Internos:
Las funciones del Equipo de Auditores Internos es realizar las auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad utilizando el procedimiento establecido.
~ Proceso de Documentación:
En este proceso se definió, qué hacer, quién lo debe hacer, cuándo se debe hacer, cómo se debe hacer y dónde se debe hacer.
Además de ello para el Sistema de Gestión de Calidad se diseñó los siguientes documentos:
Declaración documentada de la política de calidad.
Manual de calidad.
Procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001.
Documentos para el registro de conformidad de la eficacia, planificación, operación y control de los procesos realizados durante la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad.
);> Política de Calidad:
"La Calidad es lo Primero"
La calidad es un valor corporativo del Grupo Volvo, por este motivo nuestro Grupo debe situarse, en lo que a calidad se refiere, como líder entre los proveedores locales y mundiales de productos y servicios relacionados con el transporte. Todas las áreas y unidades de negocio logran esta meta mediante: el enfoque en el cliente, en base a su compromiso de liderazgo, la participación de cada uno y la cultura de procesos.
Enfoque en el Cliente: La calidad percibida por nuestros clientes es una de las medidas de nuestro desempeño. El éxito en el mercado depende de nuestra habilidad en:
Entender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Exceder sus expectativas.
Para tener éxito, debemos hacer esto mejor que nuestros competidores, para lo cual debemos escuchar a nuestros clientes, y en base a su información, planificar una mejora continua y sostenible de nuestras operaciones.
Compromiso de liderazgo: Todo líder debe mostrar un claro compromiso con la calidad:
Comunicando objetivos claros, pasando de la palabra a la acción;
necesitamos ser capaces de: Cuantificar- Evaluar-Entregar.
Desarrollando la competitividad de todos los empleados, brindándoles los recursos para alcanzar sus objetivos, delegando autoridad y responsabilidad en tanto sea posible.
Basando sus acciones en hechos concretos, con una visión amplia de sus operaciones y una perspectiva a largo plazo.
Participación de Cada Uno: Cada empleado del grupo Volvo, internamente y con Proveedores, Distribuidores Y Concesionarios, debe:
Haber recibido los medios para comprender su rol y estar facultado para tomar responsabilidad por la calidad de su propio trabajo.
Tener una bien informada y consistente visión de los objetivos a lograr, y de los resultados deseados.
Saber que se espera que contribuya activamente, en colaboración con otros, para cumplir los objetivos del Grupo.
Cultura de procesos. Debemos identificar, documentar y continuamente mejorar nuestros procesos mediante:
La orientación de nuestro trabajo hacia el logro del máximo valor agregado para nuestros clientes, con cero defectos.
Establecer, trabajar hacia el objetivo y monitorear nuestros resultados, comparándolos con los objetivos de procesos medibles.
Comparándonos con otros y aprendiendo del mejor.
Automotriz Central del Perú S.A. C ..
)o> Manual de Calidad:
El presente documento corresponde al Manual de la Calidad de los servicios que brinda la empresa Automotriz Central del Perú en la región de Ayacucho, donde se indican los procesos, el alcance del Sistema de Gestión de Calidad , haciendo referencia los procedimientos exigidos por la norma ISO 9001 y sus definiciones para el control de procesos.
1. Sistema de Gestión de Calidad:
La empresa Automotriz Central del Perú en la región de Ayacucho, documentó e implementó su Sistema de Gestión de Calidad dando cumplimiento a la Norma Internacional ISO 9001; en donde se identificó los procesos para establecer los controles necesarios y el logro de un adecuado funcionamiento del sistema, manteniendo su integridad y eficacia.
Estos procesos aseguran la disponibilidad de los recursos humanos, tecnológicos, financieros y físicos, mediante la capacitación permanente del personal, presupuestos operacionales, infraestructura adecuada y de la correcta utilización de la tecnología de la información y mantenimiento de equipos y redes informáticos.
La gestión de procesos es revisada continuamente según los resultados de las evaluaciones para realizar las mejoras correspondientes.
Los registros de los documentos del proceso que se ejecuta, asegura que todos los procedimientos por el servicio brindado cumplan con los requisitos establecidos por los clientes, a su vez es una herramienta para identificar e informar sobre el control de los procesos, procedimientos, auditorías; para buscar mejoras del Sistema de Gestión de Calidad.
2. Responsabilidad de la Dirección:
La dirección de la empresa Automotriz Central de Perú S.A. C., está comprometida con la implementación, desarrollo, mantención y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, liderando la organización brindando cordialidad a todo el personal como también a nuestros clientes, proveedores y transportistas, para auscultar y resolver sus necesidades y perspectivas. Para ello se ha establecido:
Definir responsabilidades.
Designar representante.
Proveer recursos.
Revisar el Sistema de Gestión de Calidad.
3. Gestión de recursos (Apoyo):
Provisión de recursos (logística):
De acuerdo a la demanda de los repuestos en la región de Ayacucho, se tiene que incrementar nuestra línea de stock, para ello se tiene que seguir el procedimiento siguiente.
a. Revisar en el sistema LOS los movimientos diarios de la venta de los repuestos.
b. Registrar en el control de pedidos los repuestos y cantidades a reponer e incrementar para realizar el pedido una vez a la semana (Según Plan de Incentivos 2012).
c. Ingreso al sistema LOS las compras realizadas según demanda del mercado.
d. Revisar la conformidad y estado de los repuestos de las compras realizadas, en caso estén dañadas realizar una discrepancia de devolución.
e. Llevar un control mensual de las metas de compras y los índices de compras por Stock, emergencia, UPV y garantía.
Recursos Humanos (Administración):
Esta área es la responsable de verificar que se estén realizando las capacitaciones a todo el personal de acuerdo al área en que operan.
Para ello existe un sistema creado por Volvo Perú "Portal de competencias", en donde se encuentran cursos dirigidos a todos los trabajadores de acuerdo al cargo que cuentan; donde cada trabajador tiene su usuario y contraseña para poder ingresar a este sistema.
Muy aparte de ello se lleva una reunión semanal para poder
cada área tiene que responder por las observaciones realizadas durante la semana.
Infraestructura:
La empresa Automotriz Central del Perú SAC en la región de Ayacucho cuenta con una estructura necesaria para cumplir con los objetivos del servicio, de acuerdo a Jos estándares de Volvo Perú S.A. los cuales son las apropiadas para cumplir con las expectativas de los clientes.
Dentro de esta infraestructura se cuenta con dos ambientes para el área de logística con una PC para realizar las gestiones necesarias, un ambiente de recepción al cliente muy bien distribuida con dos PCs para brindar la información que requiera el cliente.
Todas las PCs cuentan con todos los programas para poder responder las necesidades del cliente Jos cuales son el programa IMPAC sirve para pode codificar el repuesto solicitado, de acuerdo al modelo y año de fabricación. LOS sistema que nos brinda información de disponibilidad de stock, precios y facturación y el programa Volvo Visión, este sistema sirve para poder ver el stock a nivel nacional, precios y realización de pedidos. Todos estos programas están conectados a un sistema de redes e internet.
Ambiente de trabajo:
La empresa cumple con todos los derechos de acuerdo a las leyes establecidas, también brinda todas las comodidades de acuerdo al contrato de trabajo establecido para que todo el personal pueda desenvolverse sin ningún inconveniente dentro de su área de trabajo.
La empresa tiene una visión holística el cual determina brindar productos y servicio seguro en un ambiente seguro para proveer la mejor y más completa solución.
4. Realización del producto (Servicio):
Planificación de la realización del servicio:
La planificación de los procesos se realiza mensualmente evaluando el comportamiento y cultura de compra de repuestos originales de cada cliente.
Procesos relacionados con los clientes:
Según la política comercial de Valva Perú S.A. determina que todo transportista que cuenta con un camión marca Valva es considerado un cliente Valva y se le clasifica de siguiente manera:
a. Clientes Menores: Son clientes que realizan compras por un monto menor a $10,000.00 dólares americanos anualmente,
se les brinda un descuento máximo del 1 0% en la compra de cualquier repuesto.
b. Clientes mediano: Son clientes que realizan compras por un monto menor a $20,000.00 dólares americanos anualmente, se les brinda un descuento máximo del 15% en la compra de cualquier repuesto.
c. Clientes potenciales: Son clientes que realizan compras por un montos mayores a $20,000.00 dólares americanos anualmente, se les brinda un descuento máximo del 17% en la compra de cualquier repuesto.
d. Clientes corporativos: Son clientes que por el tamaño de flota de camiones o buses que tienen son considerados como de alto potencial para la marca, quienes tienen un descuento especial del 20% de descuento en todo el Perú por la compra de cualquier repuesto.
Determinación de los requisitos relacionados con el producto:
Todos los repuestos son importados y antes de enviarlo al país para su comercialización, pasan por un control de calidad, es por ello que la marca Volvo ofrece un año de garantía por todos los repuestos vendidos en todo concesionario autorizado a nivel nacional.
Comunicación con el cliente:
La comunicación que se mantiene con los clientes sobre información, dudas o requerimientos de repuestos se realiza por vía telefónica, correo electrónico, visitas programadas y atenciones personales.
5. Medición, análisis y mejora (Gestión):
Son actividades que apuntan a planificar e implementar acciones y seguimiento que aseguren la conformidad de los productos de los procesos con los requisitos establecidos por los clientes y la mejora continua del Sistema de gestión de Calidad.
Seguimiento y medición:
Como medida del desempeño del Sistema de Gestión de calidad se realiza el seguimiento de la información relativa que brinda el cliente con respecto al cumplimiento de sus requerimientos, para ello se ha realizado la encuesta para conocer el índice de insatisfacción para mejorar los procedimientos y cumplir las expectativas de nuestros clientes. Basándonos a estos resultados se optaron por realizar modificaciones de mejoras para exceder las expectativas de nuestros clientes, haciendo que estos sean los portavoces del trabajo que realizamos en la empresa.
Mejora continua:
La mejora continua es promovida por la gerencia y está basada en la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad el cual exhorta e involucra a todo el personal de la empresa en aplicar todos los procedimientos establecidos a cada área para evitar cometer errores con la finalidad de cubrir las expectativas de los requerimientos de nuestros clientes demostrando preocupación e involucrándonos dentro de las fallas imprevistas de sus unidades, evitando que estos se generen gastos excesivos que perjudican el crecimiento de nuestros clientes.
4.1 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
De la investigación realizada se obtuvo datos de insatisfacción de nuestros clientes, los cuales fueron reflejados en las encuestas realizadas a 98 clientes tomados aleatoriamente de nuestra población dentro de la Región de Ayacucho, esto nos ayuda a retroalimentar los procedimientos mediante capacitaciones continuas que se tienen que brindar a cada personal para evitar perjudicar en el normal funcionamiento de sus unidades siendo aporte importante en la disponibilidad de éstos.
En 1J tabla 4.2 contamos con índices de insatisfacción de nuestros clientes los cuales evaluaremos cada ítem en el apartado 4.3.
Tabla 4.4: Resultados de la encuesta de índices de insatisfacción:
ITEM CATEGORIA DE ·
BÜENO 'MALO INSATISFACCIÓN
INSATISFACCIÓN %
1 Tiempo en la recepción 93 5 5.10%
2 Atención del recepcionista 94 4 4.08%
3 Presupuesto, plazo de entrega 93 5 5.10%
4 Calidad del servicio ejec
