CAPÍTULO 11: MARCO TEÓRICO
3.7 DISEÑO INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Antes de diseñar los instrumentos de recolección de datos, es necesario definir los sujetos a quienes se les aplicará los instrumentos.
3.7.1 Instrumento de análisis documental.
Como instrumento se cuenta la muestra poblacional de transportistas Volvo que tienen como centro de operación la región de Ayacucho.
Tabla 0.2: Población según la categoría de clientes Volvo
Corporativo
o o
Potencial 6 6
Mediano 15 12
Transportista Volvo Indeterminado 80
Fuente: Elaboración propia
3.8 VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS
La encuesta no cuenta con ningún tipo de validación por ninguna institución.
3.8.1 Instrumentos y hojas de cotejo.
Como instrumento se utilizó un formato con índices que indican el grado de insatisfacción del cliente y entrevistas realizadas a nuestros clientes periódicamente.
Las entrevistas realizadas fueron preparadas una agenda muy en especial para cada cliente puesto que cada uno tiene un tema
3.9 PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
El trabajo de investigación realizada se realizó de basándose al procedimiento detallado en la tabla 3.3:
Tabla 0.3: Procedimiento aplicado durante el desarrollo del trabajo de investigación
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN
Parte del análisis de las variables Tema definido
dependientes e independientes.
El problema presentado se basa en la insatisfacción del cliente en la compra de repuestos para unidades Volvo; planteando Problema y objetivo definido
como objetivo el propósito de alcanzar la satisfacción de los clientes en la región de Ayacucho atraves del servicio brindado.
El marco teórico tiene fundamento en el Marco teórico definido
analisis realizado en la Norma ISO 9001.
El diseño de investigación utilizado fue el Diseño de la investigación diseño descriptivo simple, nos basamos a
recoger y analizar información actualizada.
·Se· utilizó las técnicas de entrevista y Técnicas de investigación
encuestas realizadas a nuestros clientes.
Se presentó el plan de tesis por mesa de Informe Plan de tesis
partes para su inscripción en la Facultad de
Operacionalización
·investigación.
de
Modelo de observaciones.
1 er informe de avance
Medrciones
Interpretación
2do informe de avance
Ingeniería Mecánica según el cronograma establecido.
la En este punto describimos el conjunto de procedimientos de las actividades realizadas.
Como modelo de observaciones se tomo en cuenta la norma ISO 9001 y la política comerial establecido por Volvo Perú S.A.
Se presentó el primer avance de la tesis al asesor hasta el capítulo 111.
Se realizaron encuestas y entrevistas para medir el grado de satisfacción del cliente.
Se interpretó el cuadro estadístico final de la
encuesta realizada.
Se presentó el segundo avance al asesor . para que pueda presentar el informe antes
de imprimir el borrador.
Se redactó e imprimió el borrador de la tesis
Redacción de borrador de tesis
en 4 copias para ser presentado por mesa de partes para ser revisado por los tres jurados seleccionados.
Fuente: Elaboración propia
CAPÍTULO
IV:
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Empresa Automotriz Central del Perú S.A. C. Ayacucho, se siguió un programa en el que se cuenta con el compromiso de Gerencia General y de todos los representantes de la empresa.
Primero se tuvo una reunión con el gerente general para alcanzarle las ventajas que se obtienen cuando se trabajan con un procedimiento establecido bajo la norma ISO 9001, y se acordó aplicar una metodología estratégica y conformar un Comité de Calidad, con la participación de todas las áreas.
• METODOLOGÍA APLICADA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
La metodología aplicada en la implementación del sistema de gestión de calidad se describe en la tabla 4.1:
Tabla 4.1: Actividades según las etapas establecidas
ETAPA ACTIVIDADES
Preparación técnica -Diseño de plan de trabajo.
- Selección de información basada a la norma ISO
.
9001-2008.
- Definición de recursos necesarios.
Designación del Comité - Información al personal en general sobre el de Calidad procedimiento y requerimientos sobre la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
- Conformación de la estructura organizativa y del equipo de trabajo para definir responsabilidades.
Diagnóstico inicrat con - Entrevistas.
base a la norma ISO 9001-2008
Capacitación personal
- Encuestas con ba·se a la' norma ISO 9001.
- Elaboración del informe según el diagnóstico.
del - Capacítación de la norma ISO 9001.
- Sensibilización para la participación de todos en el proyecto.
Definición de la postura - Visión y misión.
estratégica por el
servicio - Objetivos estratégicos.
-Principios.
Diseño del sistema de -- Definir los procedimientos.
•
calidad
. - Elaboración del
manual
de calidad.- instructivos y registros.Revisión del diseño
-
Revisión de los procedimientos, instructivos y documental aprobación del manual de calidad.Fuente: Elaboración propia
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
La misión del proceso es la descripción inicial del proceso el cual debe ser lo más breve y conciso de forma que sirva de orientación y presentación, a su vez se debe identificar la finalidad (para qué y para quien).
Para el funcionamiento eficaz de la empresa, se determinó y gestionó actividades relacionadas entre sí con la finalidad de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados deseados, enfatizando la importancia de:
a. La Comprensión y cumplimiento de los requisitos.
b. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
c. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
En el siguiente cuadro se especifica los procesos a seguir para la implementación de la Norma ISO 9001:
Tabla 4.2: Procesos de implementación de la norma ISO 9001
'
DESARROI..LO DE LA IMPLEMENTACIÓN MESES
FASES 1 2 3 4 5 6 7
·-
Diagnóstico inicial y toma de datos Diseño del mapa de procesos
---- ·--··- -·-····
Comunicación y capacftación
,-
Documentación del sistema Identificación de procesos críticos Diseño de indicadores de procesos
Implantación del sistema
iElaboración del manual de calidad
'--
RealizaCión de auditorías lntemas
1 --
Auditarla de certificación
Fuente: Interpretación de la Norma ISO 9000
• PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES:
La empresa determinó:
a. Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de la entrega y las posteriores a la misma.
b. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto cuando sea conocido.
c. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.
d. Entre otros que la empresa considere necesario para sobrepasar la expectativa del cliente.
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é.VIston· del Sistema por fa Oiieccíón
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Figura 4.1 : Mapa de procesos
Fuente: Interpretación de la Norma ISO 9000
1 1 1 1 1 l 1 1 1 1
GESTIÓN RECURSOS
• PROCESOS DE COMPRAS:
La Empresa está segura de que el producto que se adquiere cumple con los requisitos de compra especificado ya que es evaluado y seleccionado antes de ser enviados a nuestro almacén, es por ello que la marca Volvo ofrece un año de garantía por todo repuesto genuino y servicio que se brinda en cualquier Concesionario a nivel nacional.
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1+CLIENTE
El Cliente desea realízar la compra dé un repueslo GenuinoVOIIO
Aplicar un descuento de Subdistrlbúídor Mllximo lle hasta 5%
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(Sulí!iistlibuldO~
Aplicar el descUéntO indítatlo por la herramienta de eonsuha.
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¿Cuenta con algún Tipo dé esta Actividades?
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Figura 4.2: Diagrama de Procesos de Ventas de Repuestos Identificación de Clientes Volvo.
Fuente: Volvo Perú S.A. Post- Venta Repuestos
• PROCEDIMIENTOS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
Los procedimientos constituyen la descripción formal de un proceso, es decir un documento del sistema donde se desarrolla la metodología necesaria para llegar al resultado de un proceso. Un procedimiento debe detallar todos los
información), las salidas (objetivo final), los responsables del mismo y los indicadores o criterios por los cuales se puede medir la eficacia del proceso.
Estos procedimientos suelen responder a un requisito concreto de la norma, en los casos en que sea necesario se detallan en instrucciones técnicas. Las instrucciones técnicas son documentos en los cuales se describen los procesos y actividades específicas que se realizan para atender los requerimientos de los clientes desde un punto de vista técnico, en la mayoría de los casos las directamente relacionados con los procesos productivos de la empresa y tienen que ser desarrollados a nivel de detalle, optando por no cometer errores.
En el siguiente diagrama de flujo describe los procedimientos realizados en la implementación del sistema de gestión de calidad basados en la Norma ISO 9001, en la empresa Automotriz Central del Perú.
APROBACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
,
DESIGNACIÓN DEL COMITÉ ESTRATÉGICO DE CALIDAD
DIAGNÓSTICO EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
•
ESTRUCTURA DEL PLAN DE MEJORA
SISTEMA CONTINUA
\
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL/
- --- . ---
• REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
Se registran todos los documentos que presentan los resultados obtenidos los cuales proporcionan evidencia de las actividades realizadas.
Estos registros no sufren variaciones con el tiempo, son codificados de acuerdo a la fecha de realización y son archivados durante un periodo prefijado.
Cada procedimiento del sistema de gestión de calidad debe establecer como se controlan los registros generados por las actividades realizadas por cada
área, éste control se puede definir mediante campos indicados en diferentes matrices.
Tabla 4.3: Matriz de procesos PROCESOS
Revisión de la Dirección
Seguimiento
Control de Documentos y Auditorías Internas
Revisión de Proyectos
PROCEDIMIENTOS REGISTROS
Revisión de la Revisión de la Dirección Dirección
Planilla de control producto no Control del producto no conforme.
conforme.
Acción preventiva.
Acción correctiva.
Planilla de control acción preventiva.
Planilla de control acción correctiva.
Control de documentos. Lista maestra de documentos.
Control de registros.
Planificación de auditorías.
Ejecución de auditorías
Revisión de Proyectos.
Matriz de registro.
Programa internas.
de auditorías Listado de auditores calificados.
Evaluación internos.
de auditores Planilla de control, hallazgos de auditorías.
Resumen ejecutivo de auditorías internas.
Plan de auditoría.
Informe de hallazgos de auditoría.
Informe de auditoría - ---· ·- Check- List
Plan de visitas,
Informe de visitas y no visitas.
Supervisión Supervisión de visitas a Informe mensual de visitas.
clientes.
Compra Compra de productos.
Evaluación consultores.
Evaluación
Evaluación satisfacción del cliente.
Fuente: Elaboración propia
Informe mensual de resultados obtenidos.
Comunicación escrita digital.
Comunicación escrita física.
Evaluación de consultores.
listado de consultores evaluados.
Encuesta.
Informe de encuestas de clientes.
También se cuentan con registros adicionales como:
- Comunicación interna.
- Provisión de recursos.
- Competencias de cargo.
- Sugerencias y reclamos.
- Indicadores de procesos.
- Indicadores de mejora continua.
Estos registros mencionados están disponibles para el acceso de todos los funcionarios del servicio, en archivadores en la oficina del encargado respectivo.
• ORGANIGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
En el diagrama de flujo siguiente se observa el organigrama realizado para designar funciones a las áreas de la empresa que darán soporte a la implementación del Sistema de Gestión de calidad:
1 COMITÉ DE CALIDAD
1
1 REPRESENTANTE DE lA GERENCIA 1
..---t~
COORDINADOR DE AUDITORIAS 11 EQUIPO DE AUDITORES INTERNOS
t
~ COMITÉ DE CALIDAD:
Este comité tiene como funciones:
Definir estratégicamente el sistema de gestión de calidad que son la Política de Calidad, e indicadores de gestión.
Revisar el Sistema de Gestión de Calidad.
El comité de Calidad está integrado por:
Gerente General, preside el comité.
Gerente de Finanzas, representante de la administración.
Gestor de Ventas, representante de los empleados.
Las funciones de los representantes son:
Realizar el seguimiento del cumplimiento de la implementación y desarrollo de los procesos del Sistema de Gestión de calidad.
Realizar informes con respecto a las evaluaciones realizadas sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
Promover la toma de conciencia en todos los empleados para el cumplimiento del procedimiento establecido en el Sistema de Gestión de calidad.
~ Equipo de Auditores Internos:
Las funciones del Equipo de Auditores Internos es realizar las auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad utilizando el procedimiento establecido.
~ Proceso de Documentación:
En este proceso se definió, qué hacer, quién lo debe hacer, cuándo se debe hacer, cómo se debe hacer y dónde se debe hacer.
Además de ello para el Sistema de Gestión de Calidad se diseñó los siguientes documentos:
Declaración documentada de la política de calidad.
Manual de calidad.
Procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001.
Documentos para el registro de conformidad de la eficacia, planificación, operación y control de los procesos realizados durante la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad.
);> Política de Calidad:
"La Calidad es lo Primero"
La calidad es un valor corporativo del Grupo Volvo, por este motivo nuestro Grupo debe situarse, en lo que a calidad se refiere, como líder entre los proveedores locales y mundiales de productos y servicios relacionados con el transporte. Todas las áreas y unidades de negocio logran esta meta mediante: el enfoque en el cliente, en base a su compromiso de liderazgo, la participación de cada uno y la cultura de procesos.
Enfoque en el Cliente: La calidad percibida por nuestros clientes es una de las medidas de nuestro desempeño. El éxito en el mercado depende de nuestra habilidad en:
Entender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Exceder sus expectativas.
Para tener éxito, debemos hacer esto mejor que nuestros competidores, para lo cual debemos escuchar a nuestros clientes, y en base a su información, planificar una mejora continua y sostenible de nuestras operaciones.
Compromiso de liderazgo: Todo líder debe mostrar un claro compromiso con la calidad:
Comunicando objetivos claros, pasando de la palabra a la acción;
necesitamos ser capaces de: Cuantificar- Evaluar-Entregar.
Desarrollando la competitividad de todos los empleados, brindándoles los recursos para alcanzar sus objetivos, delegando autoridad y responsabilidad en tanto sea posible.
Basando sus acciones en hechos concretos, con una visión amplia de sus operaciones y una perspectiva a largo plazo.
Participación de Cada Uno: Cada empleado del grupo Volvo, internamente y con Proveedores, Distribuidores Y Concesionarios, debe:
Haber recibido los medios para comprender su rol y estar facultado para tomar responsabilidad por la calidad de su propio trabajo.
Tener una bien informada y consistente visión de los objetivos a lograr, y de los resultados deseados.
Saber que se espera que contribuya activamente, en colaboración con otros, para cumplir los objetivos del Grupo.
Cultura de procesos. Debemos identificar, documentar y continuamente mejorar nuestros procesos mediante:
La orientación de nuestro trabajo hacia el logro del máximo valor agregado para nuestros clientes, con cero defectos.
Establecer, trabajar hacia el objetivo y monitorear nuestros resultados, comparándolos con los objetivos de procesos medibles.
Comparándonos con otros y aprendiendo del mejor.
Automotriz Central del Perú S.A. C ..
)o> Manual de Calidad:
El presente documento corresponde al Manual de la Calidad de los servicios que brinda la empresa Automotriz Central del Perú en la región de Ayacucho, donde se indican los procesos, el alcance del Sistema de Gestión de Calidad , haciendo referencia los procedimientos exigidos por la norma ISO 9001 y sus definiciones para el control de procesos.
1. Sistema de Gestión de Calidad:
La empresa Automotriz Central del Perú en la región de Ayacucho, documentó e implementó su Sistema de Gestión de Calidad dando cumplimiento a la Norma Internacional ISO 9001; en donde se identificó los procesos para establecer los controles necesarios y el logro de un adecuado funcionamiento del sistema, manteniendo su integridad y eficacia.
Estos procesos aseguran la disponibilidad de los recursos humanos, tecnológicos, financieros y físicos, mediante la capacitación permanente del personal, presupuestos operacionales, infraestructura adecuada y de la correcta utilización de la tecnología de la información y mantenimiento de equipos y redes informáticos.
La gestión de procesos es revisada continuamente según los resultados de las evaluaciones para realizar las mejoras correspondientes.
Los registros de los documentos del proceso que se ejecuta, asegura que todos los procedimientos por el servicio brindado cumplan con los requisitos establecidos por los clientes, a su vez es una herramienta para identificar e informar sobre el control de los procesos, procedimientos, auditorías; para buscar mejoras del Sistema de Gestión de Calidad.
2. Responsabilidad de la Dirección:
La dirección de la empresa Automotriz Central de Perú S.A. C., está comprometida con la implementación, desarrollo, mantención y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, liderando la organización brindando cordialidad a todo el personal como también a nuestros clientes, proveedores y transportistas, para auscultar y resolver sus necesidades y perspectivas. Para ello se ha establecido:
Definir responsabilidades.
Designar representante.
Proveer recursos.
Revisar el Sistema de Gestión de Calidad.
3. Gestión de recursos (Apoyo):
Provisión de recursos (logística):
De acuerdo a la demanda de los repuestos en la región de Ayacucho, se tiene que incrementar nuestra línea de stock, para ello se tiene que seguir el procedimiento siguiente.
a. Revisar en el sistema LOS los movimientos diarios de la venta de los repuestos.
b. Registrar en el control de pedidos los repuestos y cantidades a reponer e incrementar para realizar el pedido una vez a la semana (Según Plan de Incentivos 2012).
c. Ingreso al sistema LOS las compras realizadas según demanda del mercado.
d. Revisar la conformidad y estado de los repuestos de las compras realizadas, en caso estén dañadas realizar una discrepancia de devolución.
e. Llevar un control mensual de las metas de compras y los índices de compras por Stock, emergencia, UPV y garantía.
Recursos Humanos (Administración):
Esta área es la responsable de verificar que se estén realizando las capacitaciones a todo el personal de acuerdo al área en que operan.
Para ello existe un sistema creado por Volvo Perú "Portal de competencias", en donde se encuentran cursos dirigidos a todos los trabajadores de acuerdo al cargo que cuentan; donde cada trabajador tiene su usuario y contraseña para poder ingresar a este sistema.
Muy aparte de ello se lleva una reunión semanal para poder
cada área tiene que responder por las observaciones realizadas durante la semana.
Infraestructura:
La empresa Automotriz Central del Perú SAC en la región de Ayacucho cuenta con una estructura necesaria para cumplir con los objetivos del servicio, de acuerdo a Jos estándares de Volvo Perú S.A. los cuales son las apropiadas para cumplir con las expectativas de los clientes.
Dentro de esta infraestructura se cuenta con dos ambientes para el área de logística con una PC para realizar las gestiones necesarias, un ambiente de recepción al cliente muy bien distribuida con dos PCs para brindar la información que requiera el cliente.
Todas las PCs cuentan con todos los programas para poder responder las necesidades del cliente Jos cuales son el programa IMPAC sirve para pode codificar el repuesto solicitado, de acuerdo al modelo y año de fabricación. LOS sistema que nos brinda información de disponibilidad de stock, precios y facturación y el programa Volvo Visión, este sistema sirve para poder ver el stock a nivel nacional, precios y realización de pedidos. Todos estos programas están conectados a un sistema de redes e internet.
Ambiente de trabajo:
La empresa cumple con todos los derechos de acuerdo a las leyes establecidas, también brinda todas las comodidades de acuerdo al contrato de trabajo establecido para que todo el personal pueda desenvolverse sin ningún inconveniente dentro de su área de trabajo.
La empresa tiene una visión holística el cual determina brindar productos y servicio seguro en un ambiente seguro para proveer la mejor y más completa solución.
4. Realización del producto (Servicio):
Planificación de la realización del servicio:
La planificación de los procesos se realiza mensualmente evaluando el comportamiento y cultura de compra de repuestos originales de cada cliente.
Procesos relacionados con los clientes:
Según la política comercial de Valva Perú S.A. determina que todo transportista que cuenta con un camión marca Valva es considerado un cliente Valva y se le clasifica de siguiente manera:
a. Clientes Menores: Son clientes que realizan compras por un monto menor a $10,000.00 dólares americanos anualmente,
se les brinda un descuento máximo del 1 0% en la compra de cualquier repuesto.
b. Clientes mediano: Son clientes que realizan compras por un monto menor a $20,000.00 dólares americanos anualmente, se les brinda un descuento máximo del 15% en la compra de cualquier repuesto.
c. Clientes potenciales: Son clientes que realizan compras por un montos mayores a $20,000.00 dólares americanos anualmente, se les brinda un descuento máximo del 17% en la compra de cualquier repuesto.
d. Clientes corporativos: Son clientes que por el tamaño de flota de camiones o buses que tienen son considerados como de alto potencial para la marca, quienes tienen un descuento especial del 20% de descuento en todo el Perú por la compra de cualquier repuesto.
Determinación de los requisitos relacionados con el producto:
Todos los repuestos son importados y antes de enviarlo al país para su comercialización, pasan por un control de calidad, es por ello que la marca Volvo ofrece un año de garantía por todos los repuestos vendidos en todo concesionario autorizado a nivel nacional.